Здійснення сподівань клієнта повинно бути однією з головних цілей фірми з надання послуг. Надзвичайно важливу роль у підвищенні якості на підприємстві відіграє персонал фірми, який безпосередньо обслуговує покупців, додатковий персонал і керівництво підприємства.

Управління персоналом - комплексний цілеспрямований вплив на колектив з метою забезпечення оптимальних умов для творчої, ініціативної, свідомої праці окремих працівників, спрямованої на досягнення цілей підприємства.

Туристична індустрія - це сфера торгівлі як послугами, так і товарами. За оцінками фахівців, частка послуг в туризмі складає 75%, товарів - 25%.

Саме тому в системі управління туризмом перед підприємствами постає питання вдосконалення методів та шляхів управління трудовими ресурсами. Вирішення таких завдань вимагає зовсім інших навичок, ніж ті, яких було достатньо для ведення документації, складання звітів, організації культурно-масових заходів та зберігання трудових книжок. Усе актуальнішою стає нова професія - менеджер з персоналу. Такий спеціаліст очолює кадрову службу підприємства, і його головним завданням є підвищення виробничої, творчої віддачі й активності персоналу, розробка і реалізація програм розвитку кадрів.

Важливим чинником підвищення ефективності управління персоналом є розвиток теорії управління, внаслідок якого формується цілісне бачення менеджменту персоналу; розуміння ролі особистості у забезпеченні ефективної роботи організації; підвищується аналітична обґрунтованість рішень щодо використання туристичних ресурсів.

Безпосередній підбір персоналу розглядається як підфункція управління, яка реалізується щодо особистості і ґрунтується на критеріях, що охоплюють норми поведінки й характеристики професійних навичок, котрі відповідають певній вакансії. Завданням персоналу туристичного підприємства є надання того, що потрібно туристу: гідного обслуговування, виняткової атмосфери, спокою, дружнього та приємного ставлення, а найважливіше - гостинності. Важливою є готовність до надання допомоги, яка проявляється в уважному ставленні до гостя, а також у пропозиції додаткових послуг. Створення високих стандартів послуг є одним із способів пошуку нових та збереження існуючих клієнтів.

Туризм є специфічною формою діяльності людей, якою обов'язково потрібно управляти.

Добре підібраний трудовий колектив туристичної компанії повинен представляти команду однодумців і партнерів, здатних усвідомлювати і реалізовувати задуми керівництва.

Результат діяльності та престижність туристичної компанії залежить від ефективного управління персоналом. Оскільки саме від професійності працівників організації, їхнього рівня обслуговування залежить збільшення клієнтової бази і відповідно рівень прибутку даної організації.

Обґрунтовані практичні аспекти щодо впливу управління персоналом на якість послуг туристичних фірм можуть бути використані для правильного підбору кадрів, при формуванні трудового коллективу та формуванні системи заохочень персоналу щодо самовдосконалення та надбання додаткових навичок.

Отже, які саме навички персоналу варто розвивати та вдосконалювати? На мою думку, є два основних шляхи вдосконалення і покращення послуг, які можуть суттєво вплинути на якість послуг: вивчення іноземних мов та відповідна психологічна підготовка персоналу.

Згідно з проведеним опитуванням працівників ПАТ «КИЙ АВІА», 20% працівників, що безпосередньо спілкуються з клієнтами компанії володіють двома іноземними мовами. 10% персоналу погодились би вивчати іноземну мову разом з колективом і 96% персоналу компанії не була би зайвою доплата за знання додаткової іноземної мови.

Щодо вирішення конфліктних ситуацій які іноді виникають з клієнтами: 45% працівників найчастіше звертаються за допомогою до більш досвідчених колег;

28% найчастіше вирішують конфліктні ситуації самостійно спираючись на власний досвід та інтуїцію;

18% персоналу вирішують конфліктні ситуації використовуючи базові знаннях психології та конфліктології надбані у виші;

3% персоналу для вирішення конфліктих ситуацій користуються знаннями сучасних технік типу НЛП;

6% персоналу ще не потрапляли у конфліктні ситуації або не визначились з відповіддю.

Згідно з проведеним опитуванням, персонал компанії готовий вивчати іноземні мови і більшості персоналу не вистачає знання сучасних технік веденні переговорів та вирішення конфліктів. Проте, саме емоційна складова туристичних послуг є головним важелем їх якості.

Враховуючи той факт, що вивчення іноземних мов є більш індивідуальним пропоную запровадити систему стимулювання персоналу за знання додаткової іноземної мови у вигляді доплат до основної заробітної плати, а саме:

- знання другої/третьої… іноземної мови на базовому, рівні - + 300 гривень на місяць

- знання другої/третьої.. іноземної мови на бізнес-рівні - +500 гривень на місяць

- доплата за унікальність мови - + 300 гривень на місяць розділяється між всіма працівниками офісу які знають певну мову(ця опція спонукатиме обирати менш поширені мови, оскільки в компанії достатньо працівників, що знають німецьку, французьку, італійську та іспанську мови)

Підтвердженням знання мови має бути сертифікат або диплом державного зразка про набуття навичок та їх рівень.

Крім дадаткових витрат на оплату праці, у вітрині кожного офісу компанії має бути зазначено мови на яких може спілкуватись персонал даного офісу.

Крім того, наразі і сайт компанії «КИЙ АВІА»(Рис. 3.1) передбачає інформування клієнтів лише трьома мовами української, російською та англійською.

Рис. 3.1. Фрагмент головної сторінки офіційного сайту компанії «КИЙ АВІА»

Всесвітня мережа Інтернет дає можливість доступу до цього рекламно-інформаційного ресурсу набагато ширшої аудиторії. Отже, варто було би врахувати цей факт і розширити можливість розповісти про послуги компанії «КИЙ АВІА»якомога більшій кількості потенційних клієнтів у всьому світі на їх рідних мовах. Для початку, пропоную перекласти сторінки, що стосуються безпосередньо загальної інформації про компанію та он-лайн послуги на базові мови міжнародного спілкування та на мови країн громадяни яких найчастіше відвідують Україну, а саме на: німецьку, французьку, італійську, польську, шведську, турецьку, іспанську, португальську, японську (знані любителі подорожей), китайську ( а їх найбільше у світі).

І третя пропозиція щодо підвищення якості послуг - підвищення психологічної підготовки персоналу. Даний вид підготовки, як правило передбачає 2-3 денні тренінги у групах до 50 осіб. В компанії працює близько 200 менеджерів з обслуговування клієнтів, крім того, всі співробітники одночасно не зможуть бути присутніми на одному тренінгу , отже, можна протягом року влаштувати 4 віїздних корпоративних тренінги для представників різних регіонів, філій, представництв.

3.3 Вплив запропонованих заходів на фінансово-економічний стан та економічну діяльність підприємства

Запропоновані заходи щодо підвищення якості туристичних послуг скоріш стосуються емоційної складової бренду «КИЙ АВІА»та можна вважати довготривалими інвестиціями в майбутнє компанії. Отже, розрахуємо вартість цих інвестицій

Інвестиції у багатомовність компанії.

Вважаймо, що за 1 рік активного вивчення можна досягти знань мови рівня бізнес-спілкування.

Кількість менеджерів, що безпосередньо спілкуються з клієнтами - 200 осіб. Із них 20% володіють двома іноземними мовами - 40 осіб.

Сума доплат за знання додаткової мови протягом першого року застосування заохочень дорівнюватиме 40*500*12= 240 000 грн, або 0,7% від загального фонду оплати праці за 2012 рік.

Доплата за унікальність мови (додаткові іноземні мови - французька, німецька, італійська, іспанська) = 4 мови * 300 грн. * 12 міс. = 14 400грн., або 0,04% від загального фонду оплати праці.

Уявімо собі, що всі 200 менеджерів по роботі з персоналом протягом року вивчили по додатковій іноземній мові (максимальна кількість мов до вивчення - близько 20) на бізнес рівні і фонд оплати праці у 2014 році зросте на:

(200осіб*500грн+20мов*300грн)*12міс= 1 272 000грн., або 4,2% від загального фонду заробітної плати за 2012 рік.

Якщо порівняти з середнім рівнем заробітної плати за 2012 рік, яка складала 7340грн на місяць, виходить, що працівник завдяки знанням мов може підвищити не тільки професійний рівень, а й додатково отримати близько 10 тисяч на рік преміальних (500 за мову + 300 за унікальність)*12 місяців = 9600грн. І чим більше мов знає працівник і чим довше працює в компанії, тим більше бонусів за знання він отримуватиме.

Розширення інформаційних можливостей шляхом збільшення мов інформування на сайті може коштувати компанії (згідно з розцінками центру перекладів «АПРЕЛЬ»(http://www.april.com.ua/prize.html)

Іспанська, италійська, німецька, польська, французька:

84 грн.* 6 стор тексту * 5 мов = 2 520грн.

Переклад на шведську:

149грн * 6 стор тексту = 894 грн.

Переклад на турецьку та китайську:

156 грн.* 6 стор тексту * 2 мови = 1 872грн.

Переклад на португальську та японську:

166 грн.* 6 стор тексту * 2 мови = 1 992грн.

Разом за переклад основних сторінок сайту - 7278 грн.

Вартість дадаткових налаштувань сайту на використання різних мов = 5000 грн.

Разом сума інвестиції в показник комфортності сприйняття інформації іноземними користувачами 12 278 грн. або 0,33% від суми витрат на збут за 2012 рік.

Інвестиції у психологічну підготовку співробітників, які безпосередньо спілкуються з клієнтами компанії

Згідно з розцінками компанії «Бізнес центр «Національний», тренінг з психології ведення переговорів для одного учасника коштує 1200 гривень і дана тематика тренінгу передбачає проведення спеціалізованого корпоративного тренінгу вартість такого тренінгу з урахуванням гуртової знижки за 50 учасників 50 000 грн.

Для кращого сприйняття інформації передбачається проживання та харчування кожної групи (50 учасників + 2 тренери) на заміській базі відпочинку протягом двох діб.

Середня вартість проживання на приватних базах відпочинку з дворазовим харчуванням 750 гривень на добу.

52 учасника * 750грн*2доби = 78 000гривень.

Оренда залу для проведення тренінгів 8000 грн*2дні = 16 000грн.

Передбачається, що участь у тренінгу братимуть представники інших регіонів України.

Тож доставка до Києва 30 регіональних представників залізнодорожним сполученням в середньому коштуватиме 400 гривень/за особу

400грн*30осіб=12 000грн.

Вартість оренди автобуса для всієї групи на 2 дні згідно середніх розцінок по Києву і області 5000 грн.

У підсумку, загальна вартість одного тренінгу = 161 000грн.

Передбачається проведення 4 тренінгів на рік, отже загальна орієнтовна вартість щорічної психологічної підготовки співробітників складатиме 644 000грн.

Загальна сума запропонованих інвестицій 2 182 678грн.

Для порівняння, сума нерозподіленого прибутку станом на 01.01.2013року складає 33 991 000грн. отже всі запропоновані заходи підвищення рівня якості надаваних послуг складатимуть 6,4% від суми нерозподіленого прибутку (Додаток А рядок 350 станом на 01.01 2013р.)

Всі ці витрати можна віднести до витрат на збут (Додаток Б, рядок 80). В середньому протягом 2010-2012 років витрати на збут становили 2 332 670грн.

У 2012 році, не підвищуючи рівень персоналу, на підприємстві ПАТ «КИЙ АВІА»рівень заробітної плати зріс на 7 235 тисяч грн.. . Запропонований шлях наступного збільшення витрат на оплату праці та стимулювання персоналу передбачено у розмірі 3 709 078гривень протягом двох років, що складає 51% від суми збільшення фонду оплати праці за 2012 рік проти 2011 року.

Висновки

Туристичні послуги, як і будь-які інші послуги, нематеріальні, невідчутні. Цим вони відрізняються від товарів та інших матеріальних благ. Невідчутність туристичних послуг - дуже важлива властивість. Корисний ефект туристичного сервісу може бути охарактеризований суб'єктивним сприйняттям його споживачами. Невідчутність цього ефекту і його невіддільність від процесу виробництва ускладнюють не тільки його споживання, що відбувається безпосередньо на місці перебування туристично-рекреаційних ресурсів. Невідчутність створює такі умови, коли невизначеність корисного ефекту туристичних послуг поєднана з особливим ризиком споживчого вибору. Потенційний турист має можливість лише непрямої оцінки споживчих властивостей послуг, що здобуваються, використовуючи для цього суспільну думку, рекламу, фірмовий знак і т. п.

Туристичним послугам властиві чотири характеристики, які відрізняють послугу від товару: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання.

Мінливість - важлива відмінна риса туристичних послуг. Якість послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. Непостійність якості туристичних послуг обумовлена багатьма обставинами. Частіше за все причина криється в самому працівнику, його низькій кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника.

Нездатність до зберігання - наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна провести про запас або складати. Транспортні пасажирські перевезення, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту.

Невідчутність послуг, неможливість їх накопичувати, зберігати, як, наприклад, товари, підсилює підприємницький ризик у туризмі. Унаслідок цього нереалізований туристичний продукт, у тому числі послуги з готельного, транспортного, екскурсійного й іншого обслуговування, не продані з причин сезонності чи іншого характеру, веде до непоправних витрат.

Ще одним із важливих проявів природи послуг, котрі входять в туристичний продукт, є їхня комплексність. Під комплексністю розуміється специфічна властивість сервісної діяльності, що зумовлена наданням цілого набору послуг. У складі набору основна профільна послуга дається в сукупності з додатковими і супутніми послугами. Ступінь комплексності туристичних послуг досить високий порівняно, наприклад, з побутовими, діловими, торговими й іншими послугами. Комплексна природа туристичних послуг безпосередньо впливає на якість сервісу. Висока якість сервісу в туризмі може бути отримана лише при відповідному якісному рівні всіх складових туристичного продукту.

Метою даної роботи був пошук напрямів вдосконалення систем управління якістю туристичних послуг ПАТ «КИЙ АВІА»та пошуків методів і шляхів підвищення їх ефективності.

ПАТ «КИЙ АВІА»працює на ринку туристичних послуг України понад 50 років. Агенція «КИЙ АВІА»є досить рідкісним прикладом вдалої приватизації та вдалої переорієнтації на ринкові умови праці. На сьогодні понад 800 підприємств України надають послуги з продажу та бронювання авіа, залізнодорожних та автобусних квитків. Можна сказати, що агенція «КИЙ АВІА»за радянських часів була єдиною, за ринкових умов лишається кращою компанією в цій галузі. Незважаючи на загальносвітові кризові явища, компанія «КИЙ АВІА»є прибутковою організацією з досить стійкими показниками фінансової стійкості, ліквідності та ділової активності.

ПАТ «КИЙ АВIА»у своїй роботi використовує такi GDS, як Amadeus та Sirena, має прямий доступ до веб-сайтiв low-cost авiакомпанiй Wizz Air,Air Arabia, Pegasus, UM Air, Fly Dubai., з метою органiзацiї on-line продажiв використовує систему бронювання Sabre. Товариством пiдписано бiльше нiж 200 агентських договорiв з авiакомпанiями, i завдяки трьохстороннiм угодам (КЛIЄНТ, КИЙ АВIА, Авiакомпанiя) має можливiсть надавати клiєнтам-органiзацiям ексклюзивнi конфiденцiйнi тарифи на авiаквитки за прiорiтетними напрямками.

ПАТ «КИЙ АВIА»є учасником систем взаєморозрахункiв BSP Україна (приблизно 100 прямих угод з авiаперевiзниками) та BSP Росiя (приблизно 100 прямих агентських угод). Також ПАТ «КИЙ АВIА»є членом ТКП Росiя, що надає можливiсть спiвпрацювати з будь-яким перевiзником країн СНД, що є членом ТКП Росiя.

Згідно з матеріалами підготовленими до Загальних зборів акціонерів товариства, визначено основні напрямки розвитку підприємства на найближчий рік-два, а саме:

Продовжувати змiцнювати стратегiчне партнерство з провiдними українськими та закордонними авiакомпанiями та провайдерами туристичних i транспортних послуг.

Надавати послуги високої якостi за нижчими цiнами, забезпечувати обслуговування клiєнтiв на рiвнi світових стандартiв.

Створювати новi туристичнi продукти.

Збiльшувати Iнтернет-продажi послуг. На веб-сайтi www.kiyavia.com клiєнти можуть забронювати квитки, замовити тур або екскурсiю, трансфер, номер в готелi, прокат автомобiля, здiйснити оплату за замовленi послуги в режимi on-line.

Удосконалювати засоби управлiння якістю послуг.

Враховуючи зацікавленість компанії «КИЙ АВІА»у підвищенні обсягів продажу послуг через мережу Інтернет мною запропоновано покращення якісних показників комфортності цієї послуги шляхом збільшення кількості мов інформаційних повідомлень на сайті. Разом сума інвестиції в показник комфортності сприйняття інформації іноземними користувачами 12 278 грн. або 0,33% від суми витрат на збут за 2012 рік.

Базуючись на сучасних тенденціях розвитку туристичної галузі, особливостях поведінки туристів у посткризовий період та зміни їх приорітетів, враховуючи нематеріальність туристичних послуг, відсутність у їх складі сировини та матеріалів, основним ресурсом вдосконалюючи який можна покращити якість туристичних послуг є співробітники, мною було запропоновано ще один шлях покращення якості послуг - підвищення професійного рівня персоналу компанії через вивчення додаткових іноземних мов та сучасних методів психологічного впливу. Запропонований шлях підвищення кваліфікації персоналу передбачає значне збільшення витрат на на оплату праці. Проте сума запропонованих додаткових витрат на персонал протягом наступних двох років складає лище 51% від суми збільшення фонду оплати праці за 2012 рік проти 2011 року.

Перелік джерел інформації

1. Закон України «Про туризм»№1282/4 від 18.11.2003 р. // Відомості Верховної Ради України. - 2003. - №29.

2. Алєксєєва Ю. Державне регулювання туризму в Україні // Трансформаційні процеси розвитку туризму та готельного господарства України: Матеріали Всеукр. наук.-практ. студент. конф. - К.: КУТЕП, 2002. - С. 79-80.

3. Алєксєєва Ю. Регіональні аспекти регулювання туристичної галузі України // Державне управління в умовах інтеграції України в Європейський Союз: Матеріали наук.- практ. конф.: У 2 т. / За заг. ред. В.І.Лугового, В.М.Князєва. - К.: Вид-во НАДУ, 2002. - Т.2. - С. 233-234.

4. Бабарицька В.К. Менеджмент туризму. Туроперейтинг: навч. посібн. / В.К. Бабарицька, О.Ю. Малиновська. - 2-е вид., перероб. та доп. - К.: Альтерпрес, 2008. -288 с.

5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский дом «Герда», 2003. - 5-е изд. - 320 с.

6. Білоцерківець Н. Україна туристична //Українська культура. - 2006. - № 3-4. - C. 8-10

7. Біркович В.І. Модернізація туристичного та рекреаційного потенціалу регіонів України //Статистика України. - 2006. - № 3. - C. 83-86.

8. Бриггс С. Маркетинг в туризме / Пер. с англ. - К.: Знання-Прес, 2005. - 358 с.

9. Бурнашов І. Проблеми та перспективи розвитку туризму в Україні //Диференційне забезпечення керівництва. - 2005. - Вип. 12/7, 4782. - C. 1-35

10. Валентюк І. Туризм як галузь господарського комплексу України // Управління сучасним містом. - 2001. -№10-12(4). - С 60.

11. Виноградська А. Розвиток українського туристичного бізнесу//Економіка. Фінанси. Право. - 2000. - № 5. - C. 13-18

12. Власенко С. Туризм як спосіб виживання //Україна і світ сьогодні. - № 29 (липень). - C. 6

13. Герасименко В. Імідж України як об'єкта міжнародного туризму //Маркетинг в Україні. - 2000. - № 1. - C. 24-26

14. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М.: Финансы и статистика, 2003. - С. 5.

15. Долматов Г. М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы // Сер. «Учебное пособие». - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 320 с.

16. Іваськів В. Щоб усі шляхи вели в Україну: Про особливості і можливості туристичної галузі //Діловий вісник. - 1999. - № 10. - C. 16-17

17. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. - 3-е изд., испр. - Мн.: Новое издание, 2002. - 409 с.

18. Кафарський В. Український туризм; здобутки чи втрати //Голос України. - 2005. - 30 листопада. - C. 10-11

19. Кобржицкий В. Туристический менеджмент в Украине: вчера, сегодня, завтра //Персонал. - 1999. - № 1. - C. 52-56.

20. Козловський Є. Основні напрями розвитку міждержавної політики та управлінських засад у галузі туризму країн СНД //Вісник Національної академії державного управління при Президентові України. - 2004. - № 4.. - C. 398-403.

21. Комерсант. - Власть. - 2000. - №1.

22. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 420 с

23. Криворученко В. Туризм - справа прибуткова. Якщо вона розвинена/ //Голос України. - 1999. - 15 квітня. - C. 12

24. Левковська Л. Стан і перспективи розвитку туризму та готельного бізнесу Україні //Економіка України. - 2003. - № 6. - С.31-36

25. Любіцева О. Ринок туристичних послуг як об'єкт географії туризму //Український географічний журнал. - 2003. - № 2. - C. 43-51.

26. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг (геопросторові аспекти). - К.: Альтерпрес, 2002. - 436 с.

27. Ляшкевич П. Туризм в Україні: сучасний стан та пріоритети розвитку//Освіта України. - 2005. - 15 листопада. - C. 6

28. Мельниченко С. Туристична галузь - суттєве джерело поповнення коштів державного бюджету //Фінанси України. - 2001. - № 2. - C. 63-68

29. Олдак П.Г. Индустрия туризма - одно из ведущих направлений современной экономики // Проблемы развития индустрии туризма / Под. ред. Л.Ф. Ходоркова. - Новосибирск, 1990. - 320 с.

30. Пестушко В. Український туризм у контексті глобалізації: сучасний стан і перспективи //Географія та основи економіки в школі. - 2007. - № 11-12. - C. 42-43.

31. Прейгер Д. Розвиток іноземного туризму в Україні в контексті розбудови міжнародних транспортних коридорів //Економіка України. - 2001. - № 6. - C. 20-28

32. Слободенюк Е. Туристична привабливість України //Культура і життя. - 2006. - 29 листопада. - C. 1

33. Стадницька М. Туризм і Україна //Універсум. - 2001. - № 11-12. - C. 46-48

34. Стативка Б. Туризм в Україні. Наближаємось до світових стандартів? //Культура і життя. - 2007. - 26 вересня. - C. 3

35. Уваров В.Д., Борисов КГ Международные туристические организации. - М.: Международные отношения, 1990.

36. Уварова Г. Рекреаційно-туристичний потенціал України //Географія та основи економіки в школі. - 2008. - № 2. - C. 29-36

37. Чернишенко А. Формування стратегії сталого розвитку туризму і курортів в Україні: Круглий стіл //Новости турбизнеса. - 2007. - № 12. - C. 20

38. Шило Л. Експорт, імпорт туристичних послуг //Вісник податкової служби України. - 1999. - № 43: Спецвипуск. - C. 39-40

39. Сидоренко І.О. анотація до кандидатської дисертації «Управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища»

40. http://www.kiyavia.com/

41. http://tourlib.net/statti_tourism/grinko.htm

42. http://altu.com.ua/bulletin/bulletin_altu_sichen2013.pdf

43. http://pro-psixology.ru/index.php?newsid=133

44. http://www.april.com.ua/prize.html

45. http://www.ukravtoline.com.ua/arenda_avtobusa_b/

46. http://nbc.ua/training/66/psihologiya-vedeniya-peregovorov-vashe-taynoe-oruzhie-pobedi.htm

47. http://www.tourism.gov.ua/ua/

48. http://rada.gov.ua/

Размещено на Allbest.ru