Всi основнi засоби, що знаходяться на балансi товариства, є його власнiстю. Виробництвом товариство не займається та виробничих потужностей i обладнання не має. Фiлiї товариства розташованi, як у власних, так i в орендованих примiщеннях. Єкологiчнi питання не впливають на використання активiв емiтента. Планiв щодо капiтального будiвництва немає. Основнi засоби за кожною основною групою використовуються за своїм прямим призначенням. Термiни та умови користування основними засобами: - будiвлi та споруди - до повного використання, вiдповiдно до технiчних характеристик; - машини та обладнання - до повного використання, вiдповiдно до технiчних характеристик; - транспортнi засоби - до повного використання, вiдповiдно до технiчних характеристик; - iншi - до повного використання, вiдповiдно до технiчних характеристик. Первiсна вартiсть основних засобiв: у фiнансовiй звiтностi первiсна вартiсть об'єктiв основних засобiв вiдображена у ф. № 1 «Баланс»в статтi «Основнi засоби»по рядку 031 «Первiсна вартiсть»i в Примiтках до фiнансової звiтностi в роздiлi II «Основнi засоби»(залишок на початок 2011 року - 12607 тис.грн., залишок на кiнець 2011 року - 14139 тис.грн.) Ступiнь зносу основних засобiв: 51,1 %.

Фінансова звітність по МСФО складається на основі інформації про активи, зобов'язання, капітал, господарські операції і результати діяльності Компанії за даними бухгалтерського обліку шляхом трансформації (компіляції) статей відповідно до вимог Міжнародних Стандартів Фінансової Звітності. Звіт про зміни у власному капіталі представляється в розгорнутому форматі. Статутний капітал, містить у собі внески акціонерів. Підприємство визнає та відображує в обліку резервний капітал у складі власного капіталу, сформований відповідно до Статуту підприємства. Розмір резервного капіталу станом на 31.12.2012р. становить 951,00 тис.грн. В статті «Інший додатковий капітал»показано результат дооцінки основних засобів за справедливою вартістю, який на 31.12.2012р. становить 11842,00 тис.грн.

Ступiнь використання основних засобiв: використовуються повнiстю. Сума нарахованого зносу: сума зносу основних засобiв вiдображена у ф. № 1 «Баланс»в статтi «Основнi засоби»по рядку 032 «Знос». Сума зносу необоротних активiв, облiк яких ведеться на рахунку 10 «Основнi засоби», вiдображена Пiдприємством, вiдповiдно до Iнструкцiї про застосування Плану рахункiв, на субрахунку 131 «Знос основних засобiв»i станом на 31.12.2011 р. складає 7225,0 тис. грн Нараховано амортизацiї за рiк - 1411 тис.грн. Суттєвих змiн у вартостi основних засобiв не спостерiгається (у 2011 р. було вибуття основних засобiв в зв'язку з їх реалiзацiєю та лiквiдацiєю). Обмежень на використання майна емiтента немає.

За останнi 5 рокiв за перiод з 2007 по 2012 рiк було здiйснено наступнi iнвестицiї: Придбання: - в основнi активи на загальну суму 2635577,00 грн. - iнвестицiї за методом участi у капiталi на суму 4091355,00 грн. Вiдчуження: - основних активiв - 279000,00 грн. - корпоративних прав - 4408515,00 грн. Будь-якi значнi iнвестицiї чи придбання, пов'язанi з господарською дiяльнiстю товариства, на даний момент не плануються.

Станом на 1 січня 2013 року, середньооблiкова чисельнiсть штатних працiвникiв облiкового складу (осiб): 346. Фонд оплати працi: 26 626,9 тис. грн. Факти змiни розмiру фонду оплати працi, його збiльшення вiдносно попереднього року: Фонд оплати працi за 2012 рiк збiльшився на 13,4 % вiдносно попереднього року (23 479,8 тис. грн.), за рахунок перегляду окладної частини у зв'язку iз збiльшенням мiнiмальної заробiтної платнi та впровадження нових принципiв стимулювання.

Таблиця 2.2.1. Динаміка показників ефективності використання трудових ресурсів ПАТ «КИЙ АВІА»

Показник	Значення	Темп росту добазового року, %
	2010	2011	2012	2010	2011
Середньооблікова чисельність працівників, осіб	315	324	346	102,86	109,84
Продуктивність праці тис. грн	250,41	272,29	303,76	108,74	121,30
Обсяг комерційного доходу на одного працюючого тис.грн	24,11	20,86	104,53	86,52	433,50
Рентабельність трудових ресурсів, %	0,10	0,01	0,07	11,18	70,89
Зарплатовіддача	0,36	0,29	1,19	81,91	334,18
Зарплатомісткість	2,82	3,44	0,84	122,09	29,92
Питома вага витрат на оплату праці у комерційному доході	2,815	3,437	0,842	122,09	29,92
Питома вага витрат на оплату праці у витратах обігу	0,274	0,264	0,298	96,46	108,65
Середня заробітна плата	5,66	5,98	7,34	105,63	129,72

Як бачимо, згідно даних Таблиці 2.2.1 на рівень середньої заробітної плати підприємстві перевищує середні показники галузі загальнодержавного рівня, які згідно з даними інтернет-порталу Work.ua становлять 3 507гривень.

Кадрова програма ПАТ «КИЙ АВІА», спрямована на забезпечення рiвня квалiфiкацiї працiвникiв операцiйним потребам емiтента: Для забезпечення рiвня квалiфiкацiї працiвникiв на пiдприємствi проводяться стажування при прийомi на роботу, рiчна планова перепiдготовка персоналу на пiдприємствi з метою пiдвищення професiйних навичок та знань. Крiм того працiвники, по запиту безпосереднього керiвника та за рахунок пiдприємства мають можливiсть навчатись на спецiалiзованих курсах по профiлю своєї дiяльностi, а також постiйно приймають участь в iнформацiйних та рекламних турах закордон.

1) Навчання. Для придбання початкового рівня кваліфікації проводиться навчання працівників. Найчастіше це індивідуальні заняття. Кожен новий працівник підприємства має наставника, що навчає його теоретично й практично. Крім цього начальники відділів один раз у 2 місяці проводять заняття з підлеглими для підвищення їхньої кваліфікації.

2) Перепідготовка. Тиск конкурентів вимагає скорочення витрат, а отже, і більш ефективного використання трудових ресурсів. У зв'язку з новими технологіями обслуговування, появою нових конкурентів, появою нових стандартів підприємство мало потребу у кваліфікованих працівниках. Тому в 2012 р. перепідготовку пройшли 4 працівники на підприємстві.

Технічні зміни, що вимагають оволодіння новітніми знаннями й недостача досить кваліфікованих працівників жадають від підприємства подальшого планування по перепідготовці кадрів.

3) Підвищення кваліфікації. Підприємство потребує від працівника постійного удосконалювання теоретичних і практичних знань, підвищення професійної майстерності, освоєння нових технологій, орієнтації праці. Підвищення кваліфікації працівників проводиться один раз на 2-3 роки. За останній рік такі курси пройшли 34 працівники. У 2013 році планується провести курси з вивчення іноземних мов для підвищення рівня знання іноземних мов персоналу з обслуговування клієнтів. Дирекція підприємства намагається створити умови, сприятливі для навчання всіх працівників. Тому своєчасна й високоякісна підготовка, перепідготовка й підвищення кваліфікації персоналу є найважливішим чинником ефективної роботи ПАТ «КИЙ АВІА»

Далі розглянемо ефективність фінансово-господарської діяльності на основі зведених показників бухгалтерської річної звітності за 2010-2012 роки.

Таблиця 2.2.2. Динаміка основних показників діяльності ПАТ «КИЙ АВІА»

Показник	РОКИ
	2010		2011		2012
	значення	%	значення	%	значення	%
Чистий доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	78 880,0	100,0	88 223,0	111,8	105 101,0	133,2
Собівартість реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг)	71 284,0	100,0	81 463,0	114,3	68 932,0	96,7
Прибуток	2 179,0	100,0	266,0	12,2	1 476,0	67,7

Проаналізувавши дані таблиці 2.2.2 бачимо, що у підприємства загалом спостерігається позитивна тенденція до поступового щорічного збільшення доходу. Проте динаміка показників чистого прибутку має досить нерівні рельєфи. Післякризовий 2011рік відзначився значним підвищенням рівня собівартості послуг. Можливо зменшення показників собівартості у 2012 році є свідченням вмілого управління ресурсами. Проте загальні підсумки балансу протягом 2010-2012 років збільшуються, це означає, що підприємство не згортає свою діяльність.

Розглянувши показники таблиці 2.2.3. та графічне зображення показників на рис. 2.1,2.2,2.3 , бачимо, що ПАТ «КИЙ АВІА»є відносно незалежним від зовнішнього фінансування та зовнішніх дотацій підприємством з досить високим коефіцієнтом оборотності кредиторських заборгованостей.

Таблиця 2.2.3. Показники фінансової стійкості ПАТ «КИЙ АВІА»

Порядок (формула) розрахунку	Нормативне (рекомендо-ване) значення
		2010	2011	2012
Ф.1 (ряд. 380/ ряд. 640)	> 0,5 чим більше значення коефіцієнта, тим менша залежність підприємства від зовнішніх джерел фінансування	0,52	0,51	0,51
Ф.1 (ряд. 640/ ряд. 380)	показує, яка сума загальної вартості майна підприємства припадає на 1 грн. власних коштів	1,92	1,95	1,95
Ф. 1 (ряд. 380 - ряд. 080) / ф. 1 ряд 380	Характеризує ступінь мобільності власних засобів підприємства	0,28	0,27	0,13
Ф. 1 (ряд. 260 - ряд. 620)/ ф. 1 (ряд. 380)	> 0,5 характеризує ступінь мобільності використання власних коштів підприємством	0,30	0,27	0,22
Ф. 1 (ряд. 420 + + ряд. 480 + ряд. 620 + ряд. 630)/ ф.1 (ряд. 380)		0,92	0,95	0,92
Власний капітал (ряд. 380 ф. 1) / Активи підприємства (ряд. 080+260+270 ф. 1)	Характеризує можливість підприємства виконати свої зовнішні зобов'язання за рахунок використання власних коштів, незалежність його функціонування від позикових коштів.	0,52	0,51	0,51
(ряд. 430+480+ 620+630 ф.1) / (ряд. 080 + 260 + 270 ф. 1)	Коефіцієнт характеризує частку позикових коштів у загальній сумі коштів, вкладених у майно підприємства	0,48	0,49	0,49

Рис. 2.1 Графік динамічних змін коеффіцієнту автономії ПАТ «КИЙ АВІА»

Рис. 2.2. Графік динамічних змін коефіцієнту фінансової залежності ПАТ «КИЙ АВІА»

Рис. 2.3. Графік динамічних змін коефіцієнтів концентрації позикового та власного капіталу ПАТ «КИЙ АВІА»

Всі ці показники (Табл.2.2.3) свідчать що підприємство має такий об'єм товарообігу, при якому сума валових доходів не тільки відшкодовує поточні витрати на ведення діяльності, але і створює прибуток. Проте показники фінансової стабільності мають тенденцію до погіршення. Поки що незначну, але варто звернути увагу на все більшу залежність підприємства від позикового капіталу та накопичення кредиторських заборгованостей.

Перевищують мінімальні норми і показники ліквідності підприємства (Таблиця 2.2.4) що свідчить про певний запас міцності та платоспроможності підприємства.

Таблиця 2.2.4. Аналіз показників ліквідності ПАТ «КИЙ АВІА»

Назва показника	Порядок (формула) розрахунку	Нормативне (рекомендоване) значення	Рік
			2010	2011	2012
Загальний коефіцієнт покриття (платоспроможності)	Ф. 1 (ряд. 260 ) / ряд. 620	>2	1,33	1,29	1,26
Коефіцієнт швидкої ліквідності.	Ф. 1 (У ряд. 150, ряд. 160, ряд. 170-250)/ ф. 1 ряд. 620	>1	1,24	1,12	1,24
Коефіцієнт абсолютної ліквідності.	Ф. 1 (ряд. 220 + ряд. 230 + ряд. 240) / ф. 1 ряд. 620	>0,2	0,680	0,465	0,621
Частка оборотних активів в загальній сумі активів.	Ф. 1 (ряд. 260/ ряд. 280)		0,63	0,63	0,56

Згідно з даними таблиці 2.2.5, підприємство має досить низькі показники рентабельності та прибутковості господарської діяльності. І негативна динаміка цих показників свідчить про необхідність пошуку покращення діяльності підприємства та більш ефективного використання його ресурсів.

Коефіцієнт покриття, або загальної ліквідності, характеризує здатність підприємства забезпечити свої короткострокові зобов'язання з найбільше легко реалізованої частини активів - оборотних коштів. Цей коефіцієнт дає найбільш загальну оцінку ліквідності активів. Оскільки поточні зобов'язання підприємства погашаються в основному за рахунок поточних активів, для забезпечення нормального рівня ліквідності необхідно, щоб вартість поточних активів перевищувала суму поточних зобов'язань. Нормальним значенням даного коефіцієнта вважається 1,5…2,5, але не менше 1.

Значення коефіцієнта, рівне 1, припускає рівність поточних активів і пасивів. Однак якщо взяти до уваги, що ступінь ліквідності різних елементів поточних активів істотно відрізняється, можна допустити, що не всі активи будуть негайно реалізовані або ж реалізовані по повній вартості, у результаті чого можлива загроза поліпшення фінансового стану підприємства. Крім того, у підприємства повинен бути деякий обсяг виробничих запасів для продовження виробничо-господарської діяльності після погашення всіх поточних зобов'язань. Отже, виходячи з даних таблиці 2.2.4, ПАТ «КИЙ АВІА»навіть після погашення всіх поточних зобовязань буде достатній обсяг виробничих запасів для продовження господарської діяльності. підприємство володіє значним обсягом вільних ресурсів, які сформувалися завдяки власним джерелам. З позиції кредиторів підприємства такій варіант формування оборотних коштів є найбільш прийнятним. Одночасно, з погляду менеджера, значне нагромадження запасів на підприємстві, відволікання коштів у дебіторську заборгованість може бути пов'язане з неефективним управлінням активами. У той же час підприємство, можливо, не повністю використовує свої можливості з одержання кредитів.

Коефіцієнт абсолютної ліквідності дозволяє визначити частку короткострокових зобов'язань, що підприємство може погасити найближчим часом, не чекаючи оплати дебіторської заборгованості й реалізації інших активів. Теоретично значення коефіцієнта вважається достатнім, якщо воно перевищує 0,2…0,3. На практиці ж значення бувають значно нижчі, і за цим показником не можна відразу робити негативні висновки про можливості підприємства негайно погасити свої борги, тому що малоймовірно, щоб всі кредитори підприємства одночасно пред'явили б йому свої вимоги. У той же час, занадто високе значення показника абсолютної ліквідності свідчить про нераціональне використання фінансових ресурсів.

Таблиця 2.2.5. Аналіз показників рентабельності ПАТ «КИЙ АВІА»

Показник	Порядок (формула) розрахунку	Рік
		2010	2011	2012
Рентабельність (прибутковість) господарської діяльності.	стр. 190 ф.2 /стр.280 ф.1	0,03	0,00	0,02
Чиста рентабельність (прибутковість) виручки від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг).	стр.100 ф.2/стр.035 ф.2	0,04	0,04	0,01
Рентабельність активів.	стр.280 Ф.1/стр.190Ф.2	0,03	0,00	0,02
Адміністративні витрати на 1 грн. собівартості реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг).	стр.70 Ф.2/стр.040Ф.2	0,07	0,05	0,47
Коефіцієнт окупності активів.	стр.035 ф.2/стр.280 ф.1	1,13	1,22	0,65

Рис.2.4. Графік динамічних змін показників рентабельності ПАТ «КИЙ АВІА»

Таблиця 2.2.6. Оцінка ділової активності ПАТ «КИЙ АВІА»

Назва показника	Порядок (формула) розрахунку	Роки
		2010	2011	2012
Фондовіддача.	характеризує обсяг виробництва (реалізації) продукції, яка припадає на одну грошову одиницю середньорічної вартості основних засобів.	12,24	12,76	3,62
Фондомісткість	Середньорічна вартість основних засобів/ ряд 035 Ф.2	0,08172	0,07837	0,27616
Частка прибутку від реалізації в загальній сумі прибутку	Ф. 2 (ряд.050 / ряд. 170)	2,19	7,86	9,46
Коефіцієнт оборотності оборотних активів.	Ф. 2 (ряд. 035) / ф. 1 ((ряд. 260, гр. 3 + + ряд 260, гр. 4) /2)		0,54	0,52
Тривалість обороту оборотних засобів	кількість календ. Днів/Коеф.оборотності активів		675,67	704,54

Отже, виходячи зі всього вищенаведеного у даному розділі, можемо зробити висновок, що ПАТ «КИЙ АВІА»активно працює на опанованому ринку. Негативна динаміка показників рентабельності, ліквідності та оборотності активів (Табл. 2.3.3, 2.3.4, 2.3.5, 2.3.6.) може свідчити не тільки про недоліки роботи відділу збуту, а й про загострення конкуренції на туристичному ринку. Підприємство поки що має досить непогані показники і є одним з лідерів туристичного ринку України. Що позитивно впливатиме у подальшому і на рішення банків про надання кредитів і на ділову репутацію компанії. Стабільні показники фінансової стійкості та ліквідності підприємства свідчать про певний запас міцності, фінансової незалежності та, нажаль не досить ефективного використання наявних активів. А одним з найбільших активів підприємства туристичної галузі є персонал. Можливо саме підвищення кваліфікації персоналу та підвищення рівня обслуговування клієнтів зможе закріпити товариство «КИЙ АВІА»на лідируючих позиціях туристичної галузі та покращити показники ділової активності.

2.3 Стратегічний аналіз розвитку діяльності ПАТ «КИЙ АВІА»

Агенції повітряних сполучень України, умовно можна поділити на такі основні групи та характерні ознаки.

До першої групи належать агенції, діяльність яких зорієнтована на широке коло споживачів і спектр їх послуг також досить широкий. Це так звані «вуличні агенції». До основної діяльності таких агенцій належить: бронювання та продаж авіаквитків на рейси міжнародних та українських авіакомпаній у будь-які країни світу; здійснення вантажних перевезень; туристичні послуги, які надаються у тісній співпраці з відомими туристичними агенціями; страхування.

До другої групи агенцій повітряних сполучень відносять агенції, які пропонують послуги ексклюзив-туру. Це, як правило, агенції, що створені на базі туристичних фірм, які пропонують платоспроможним клієнтам повний спектр послуг по відпочинку на найпрестижніших курортах світу. До основної діяльності таких агенцій належить: організація самого процесу перевезення; обслуговування транзитних та трансферних пасажирів; оформлення документів, пов'язаних з перетинанням кордонів різних країн; забезпечення необхідного рівня сервісу у місці безпосереднього відпочинку, як правило, за рахунок завчасної оренди готелів у відомих місцях відпочинку.

Таких агенцій на ринку України досить багато, але якісний склад цієї групи постійно змінюється з причин жорсткої конкуренції на ринку туристичних послуг. Конкурентоспроможність таких агенцій цілком залежить від стану туристичного бізнесу в країні.

Третя група агенцій повітряних сполучень характеризується тим, що працює лише з корпоративними клієнтами. До основної діяльності цих агенцій належить організація чартерних рейсів або перевезень працівників якоїсь визначеної компанії. Такі агенції працюють з надійними, напрацьованими багаторічним досвідом, крупними клієнтами. Як правило, аналіз діяльності цих агенцій пов'язаний з певними перешкодами, тому що виникає проблема розголошення комерційних таємниць корпоративних клієнтів.

До четвертої групи агенцій повітряних сполучень відносять комбінований варіант всіх вище перелічених груп.

Київська агенція повітряних сполучень «КИЙ АВІА»є типовим представником першої групи агенцій - «вуличних агенцій». Ця агенція є спадкоємцем Зонального агентства повітряних сполучень. «Кий-Авіа», що контролювало при СРСР весь продаж авіаційних перевезень на території України, після розпаду СРСР перетворилося в акціонерне товариство закритого типу, успадкувавши у попередника його основні фонди й зв'язки. Це дозволило підприємству легко завоювати нерозділений ще, на той період, ринок продажу авіаперевезень.

ПАТ КАПС «КИЙ АВІА»філії у найбільш крупних містах нашої країни. ПАТ КАПС «Кий-Авіа»- найбільш відома агенція з продажу авіаквитків в Україні. Ця агенція авторизована IATA (міжнародною асоціацією авіаперевізників). «Кий-Авіа»на сучасному етапі співробітничає з 150 відомими авіакомпаніями світу, такими як: Міжнародні Авіалінії України, Аеросвіт, Аерофлот, Трансаеро, Пулківскі Авіалінії, Swissair, Sabena, Lufthansa, British Airways, KLM, Air France, Finnair, Delta Airlines, LOT, Malev і інші.

«КИЙ АВІА»надає комплексні послуги з перевезень і туризму:

Продаж авіаквитків пропозиції для всіх категорій пасажирів;

авіаквитки на рейси традиційних перевізників і low-cost авіакомпаній;

підбір зручних маршрутів і прийнятних тарифів;

VIP-обслуговування в аеропортах;

оформлення участі в бонусних програмах авіакомпаній для часто подорожуючих пасажирів;

організація бізнес рейсів по Україні.

Туристичні послуги:

популярні курорти Туреччини, Єгипту та Адріатичного узбережжя;

відпочинок на островах Карибського басейну і Індійського океану;

екзотичні подорожі до країн Азії, Африки, Південної Америки та Австралії;

тематичні екскурсійні програми по європейських країнах;

тури вихідного дня по містах України та Європи;

санаторії та пансіонати Криму, узбережжя Азовського моря, Карпат і Закарпаття;

тури на популярні гірськолижні курорти України та Європи;

морські круїзи на кращих круїзних лайнерах;

освітні програми за кордоном;

організація поїздок на спортивні заходи.

Готелі в усіх куточках світу:

фешенебельні готелі класу «люкс»всесвітньо відомих брендів;

готелі туристського класу;

ексклюзивні пропозиції - елітні вілли та замки;

економічні варіанти - невеликі готелі сімейного типу автомобілі від «економ»класу до класу «люкс»в міжнародних прокатних компаніях в різних країнах світу, включаючи Україну;

Залізничні квитки:

денні швидкісні експреси InterCityExpress, Thalys, Train Grand Vitesse, EuroStar;

комфортний відпочинок у нічних поїздах CityNightLine;

квитки по Україні та країнах СНД за цінами і правилами «Укрзалізниці».

Послуги страхування

медичне страхування;

страхування транспортних засобів (КАСКО);

страхування відповідальності перед третіми особами;

страхування майна;

страхування фінансових ризиків;

авіаційне страхування.

Організація вантажних перевезень:

авіаційні перевезення експортних, імпортних і транзитних вантажів з аеропортів Бориспіль, Дніпропетровськ, Львів, Одеса, Сімферополь;

морські контейнерні перевезення різних партій вантажів з різних країн світу в морські порти України;

автомобільні перевезення комплектних і збірних вантажів з країн Західної та Східної Європи, а також країн СНД;

митно-брокерські послуги.

Для виявлення найцінніших для підприємства послуг, проведемо АБС та XYZ аналіз.

Отже, АВС-аналіз Даний метод контролінгу використовується при селективному відборі найцінніших для підприємства постачальників і клієнтів, найважливіших видів сировини і матеріалів, найвагоміших елементів затрат, найрентабельнішої продукції, найефективніших на прямів капіталовкладень. АВС-аналіз полягає у виявленні та оцінці незначного числа кількісних величин, які є найціннішими та мають найбільшу питому вагу у загальній сукупності вартісних показників. Згідно з цим методом досліджувана сукупність, наприклад запаси сировини та матеріалів, ділиться на три частини:

група А -- запаси, які є найціннішими з погляду їх вартості, однак можуть використовуватися підприємством у незначній кількості в натуральному виразі;

група В -- середні за величиною запаси як у кількісному, так і в грошовому виразі;

група С -- запаси з найбільшою часткою в натуральному виразі, однак незначні з погляду їх вартості.

Основна увага в процесі управління товарно-матеріальними запасами приділяється запасам, віднесеним до групи А, меншою мірою -- групи В та С. Концентрація уваги на найпріоритетніших напрямах управління запасами та дебіторською заборгованістю, зниження собівартості продукції, найреальніших шляхах збільшення обсягів реалізації дозволяє підвищити ефективність управління фінансами підприємства в цілому. Так, концентрація зусиль на пошуку резервів зниження затрат, які займають найбільшу питому вагу в структурі собівартості продукції, принесе відчутніші результати, ніж у разі пошуку резервів зниження тих затрат, які займають невелику частку. В структурі собівартості продукції більшості вітчизняних підприємств значнішу питому вагу займають витрати на сировину та матеріали. Це означає, що суб'єктам господарювання доцільно проводити АВС-аналіз даного елемента затрат.

Аналіз можна здійснювати в розрізі окремих постачальників або окремих видів сировини і матеріалів. В останньому випадку в ході аналізу відбираються види сировини (матеріалів, комплектуючих), на які у вартісному виразі припадає найбільша питома вага у структурі собівартості за даним елементом затрат. З метою проведення ефективного АВС-аналізу сировини та матеріалів у зарубіжній практиці рекомендується застосовувати таку класифікацію окремих їх видів:

1) А-послуги -- види послуг (матеріалів), на які припадає понад 50 % затрат у загальній структурі;

2) В-послуги -- види послуг (матеріалів), питома вага яких у загальній структурі перевищує 25 %;

3) С-послуги -- інші, незначні види послуг.

Зрозуміло, що найбільші перспективи покращення якості та зниження затрат за елементом «послуги»можуть бути виявлені при аналізі А-а-послуг. Для встановлення даних резервів підбирається відповідний каталог заходів:

детальніша оцінка якості послуг на кожній стадії виробництва;

мінімізація втрат;

підбір економічніших технологій;

оптимізація та шляхи вдосконалення надаваних послуг;

переговори з постачальниками на предмет зниження закупівельних цін;

пошук альтернативних постачальників;

більш жорсткий контроль за наданням послуг та роботою персоналу.

Як бачимо з даних таблиці 2.3.1., А-послуга на підприємстві одна і відповідає назві самого ПАТ «Агенція повітряних сполучень КИЙ АВІА»

Таблиця 2.3.1. АВС-аналіз послуг ПАТ «КИЙ АВІА»

Назва групи послуг	Обсяг продажу за 2010р. тис.грн	Обсяг продажу за 2011р тис.грн	Обсяг продажу за 2012р тис.грн	Всього за 3 роки, тис.грн	Доля в обороті	Доля в обороті з накопичувальним підсумком	Группа
Разом по групам	78 880	88 223	105 101	272 204	100,0%
Продаж авіаквитків	33918,4	36171,43	47295,45	117 385,28	43,1%	43,1%	А
Залізничні квитки	22086,4	16762,37	27326,26	66 175,03	24,3%	67,4%	B
Туристичні послуги	8676,8	9704,53	10510,1	28 891,43	10,6%	78,0%	B
Бронювання готелів	7099,2	8822,3	9459,09	25 380,59	9,3%	87,4%	C
Прокат автомобілів	2366,4	7057,84	4204,04	13 628,28	5,0%	92,4%	C
Послуги страхування	3155,2	3528,92	4204,04	10 888,16	4,0%	96,4%	C
Організація вантажоперевезень	788,8	5293,38	1051,01	7 133,19	2,6%	99,0%	C
Інші послуги	789	882	1 051	2 722,04	1,0%	100,0%	C

Фактично за результатами трьох років ми бачимо, що 67% обсягів продажу забезпечують всього дві послуги надавані підприємством - продаж авіа та залізничних квитків. Власне вже багато років саме так сприймають агенцію її клієнти як помічника у бронюванні та придбанні квитків.

XYZ -анализ послуг припускає оцінку їх значущості залежно від частоти споживання. Якщо розглядати споживання окремих видів послуг впродовж тривалого періоду, то можна встановити, що в їх числі є послуги, що мають постійний і стабільний попит; та послуги, попит на які схильний до визначених, наприклад сезонних, коливань, і, нарешті, послуги, попит на які носить випадковий характер. Тому в межах кожного з класів А, В і З матеріали можуть бути розподілені ще і по мірі прогнозованості їх споживання. Для такої класифікації використовуються символи X, Y, Z.

До класу X відносяться послуги, попит на які має постійний характер або схильний до випадкових незначних коливань, тому піддається прогнозуванню з високою точністю. Питома вага таких послуг в загальній номенклатурі, як правило, не перевищує 50 - 55%.

До класу У відносяться послуги, споживання яких здійснюється періодично або має характер тенденції, що падає або висхідної. Їх прогнозування можливе з середньою мірою точності. Їх питома вага в загальній номенклатурі складає близько 30%.

До класу Z відносяться послуги, для яких не можна виявити якої-небудь закономірності споживання. З цієї причини прогнозування їх витрати неможливе (вони складають 15%) загальної номенклатури).

Таблиця 2.3.2. XYZ -анализ послуг ПАТ «КИЙ АВІА»

Назва групи послуг	Обсяг продажу за 2010р. тис.грн	Обсяг продажу за 2011р тис.грн	Обсяг продажу за 2012р тис.грн	Всього за 3 роки, тис.грн	Середнє значення, тис.грн	Коефіцієнт відносної варіації	XYZ группа
Разом по групам	78 880	88 223	105 101	272 204	90 735	3 варіант
Продаж авіаквитків	33918,4	36171,43	47295,5	117 385,28	39 128,4	15%	Y
Залізничні квитки	22086,4	16762,37	27326,3	66 175,03	22 058,3	20%	Y
Туристичні послуги	8676,8	9704,53	10510,1	28 891,43	9 630,5	8%	X
Бронювання готелів	7099,2	8822,3	9459,09	25 380,59	8 460,2	12%	Y
Прокат автомобілів	2366,4	7057,84	4204,04	13 628,28	4 542,8	42%	Z
Послуги страхування	3155,2	3528,92	4204,04	10 888,16	3 629,4	12%	Y
Організація вантажоперевезень	788,8	5293,38	1051,01	7 133,19	2 377,7	87%	Z
Інші послуги	789	882	1 051	2 722,04	907,3	12%	Y

Для зручності та простоти, розрахунки АВС та XYZ аналізів проводились у MS Excel. З урахуванням використання можливостей та формул MS Excel, формула коєфіцієнту відносної варіації мала наступний вигляд:

=ДИСПР(C3:E3)^0,5/СРЗНАЧ(C3:E3).

Таблиця 2.3.3. Матриця аналізів ABC-XYZ по групам послуг ПАТ «КИЙ АВІА»

Назва групи послуг	Группа ABC	Група XYZ	Суміщення	Пояснення
Продаж авіаквитків	А	Y	AY	товари високої споживчої цінності з середнім ступенем прогнозу споживання
Залізничні квитки	B	Y	BY	товари середньої споживчої цінності з середнім ступенем прогнозу споживання
Туристичні послуги	B	X	BX	товари середньої споживчої цінності з високим ступенем прогнозу споживання
Бронювання готелів	C	Y	СY	товари низької споживчої цінності з середнім ступенем прогнозу споживання
Послуги страхування	C	Y	СY
Інші послуги	C	Y	СY
Прокат автомобілів	C	Z	CZ	товари низької споживчої цінності з низьким ступенем прогнозу споживання
Організація вантажоперевезень	C	Z	CZ

Отже, згідно з даними матриці аналізів ABC-XYZ по групам послуг ПАТ «КИЙ АВІА»(Табл. 2.3.3), найбільш перспективними та значущими, популярними та прогнозованими є три види послуг:

Продаж авіаквитків;

Продаж залізничних квитків;

Туристичні послуги.

Саме на цю групу варто звернути найбільшу увагу при розробці заходів щодо підвищення якості надаваних послуг.

Отже, проаналізувавши розвиток діяльності підприємства «КИЙ АВІА», спробуємо звести основні стратегічні проблеми підприємства у таблицю та запропонувати шляхи їх вирішення.

Таблиця 2.3.4. Системні проблеми ПАТ «КИЙ АВІА»та шляхи їх вирішення

Напрямок	Проблема	Пропозиція щодо вирішення проблеми
Маркетингові	Надто великий спектр послуг які компанія намагається охопити і запропонувати клієнту, проте і клієнти не про всі послуги знають і компанія не може на рівних конкурувати зі спеціалізованими агенціями	3 варіанти: 1) КИЙ - зонтичний бренд і кожен напрямок це окреме підприємство з власною стратегією розвитку власним маркетинговим бюджетом (як приклад - продукти «Проктер енд Гембл» 2) сконцентрувати увагу на напрямах, що приносять найбільший дохід від решти послуг відмовитись або рекомендувати клієнтам спеціалізовані агенції де послуги будуть на рівні з найкращими послугами «КИЙ АВІА» 3) Вивчити найцікавіші тренди майбутніх років і крім послуг з підбору квитків залишити ті напрямки які будуть модні/популярні у найближчі 2-3 роки, акцентувати увагу в рекланих повідомленнях про наявні можливості бути модним туристом разом із визнаним майстром «КИЙ АВІА»
Виробничі	Нажаль компанія не може впливати на якість послуг підрядників а іноді і на фактичне існування (Аеросвіт)	На найближчих зборах акціонерів розглянути можливість інвестування прибутку компанії в акції стратегічно важливих перевізників задля можливості хоча би мінімально впливати на розвиток авіакомпаній
Кадрові	Майже весь керівний склад підприємства має поважний пенсійний та перед пенсійний вік.	Досвід і давні зв'язки це звичайно добре, але варто бі було доповнити поважний керівний склад більш молодими кадрами. І для передачі досвіду і для генерування прогресивніших ідей, можливо більш сміливих та креативних.
Фінансові	Згідно зі звітом аудиторської компанії за 2012 рік, найбільшою проблемою ПАТ «КИЙ АВІА»є надто часте втручання фіскальних органів у діяльність підприємства (минулого року «наковиряли»аж 379 гривень штрафів, але працювати заважали)	Можливо варто виділити певний бюджет на благодійну акцію «Податки очима дітей»і податкова змінить своє офіційне ставлення до партнера своєї акції)))

Розділ 3. Проблеми діяльності та механізм реалізації стратегічних пріорітетів якості туристичних послуг «КИЙ АВІА»

3.1 Систематизація проблеми діяльності ПАТ «КИЙ АВІА»

Аналіз показників якості трьох основних послуг, що надаються підприємством ПАТ «КИЙ АВІА»проведено під час виробничої практики та протягом кількох років користування послугами даної агенції.

Нагадаю, що згідно з матрицею АВС- XYZ три кити на яких тримається валовий дохід ПАТ «КИЙ АВІА»:

- продаж та бронювання авіа квитків

- продаж та бронювання квитків «Укрзалізниці»

- туристичні послуги (популярні курорти, пізнавальні поїздки, навчання за кордоном)

Показники призначення туристичної продукції характеризують її функціональні властивості, для виконання яких вона призначена, і обумовлюють сферу її застосування. Це одна з основних складових оцінки діяльності туристичної організації. Дані індикатори показують ступінь відповідності запропонованої послуги очікуванням споживачів. Зокрема, це показники споживчої ефективності, склад запропонованого продукту, певний набір кількісних показників: тривалість поїздки, тривалість маршруту, розподіл часу всередині поїздки тощо. У даній групі показників туристичні фірми не можуть конкурувати між собою. При появі успішного продукту (за зовнішніми характеристиками) інші організації оперативно переймають пропозицію. Отже, дані показники конкретизують сегмент пропозиції на ринку. Можна сказати, що відповідність турпродукту вимогам показників призначення не є предметом конкуренції. Це необхідна умова для початку конкуренції, тобто виведення виробників у дане конкурентне середовище. Яка позиція фірми буде у цьому середовищі - визначають інші показники якості продукту. Цей показник якості забезпечується та підтримується в компанії за допомогою:

- багаторічного досвіду співпраці безпосередньо з перевізниками,

- щорічного розширення кількості підрядників та, відповідно варіантів запропонованих послуг

- назви компанії - вона орієнтує потенційних покупців щодо основної послуги, яку вони можуть отримати у великій всеукраїнській мережі філій та представництв «КИЙ АВІА»

У всіх трьох випадках ПАТ «КИЙ АВІА»є посередником з широким вибором підрядників. Тобто, за певну додаткову плату представники компанії допомагають клієнту зорієнтуватись у виборі рейсу або туру, в ціні, термінах виїзду-приїзду. З одного боку, це зручно для клієнтів - більший вибір варіантів, проте посередництво обмежує можливості самостійного регулювання ціни та обмежує вплив на якість надаваних підрядниками послуг. А зрештою, події останніх місяців пов'язані з давнім партнером і підрядником агенції авіаперевізником «Аеросвіт»свідчать, що посередництво без можливості щодня пересвідчитись у спроможності підрядника надавати послуги та й взагалі існувати фізично та юридично, це досить суттєвий мінус для репутації компанії-посередника.

Естетичні показники характеризують цінність пропонованої послуги і включають наступні компоненти: гармонійність, цілісність охоплення туристичної програми, відповідність соціальним очікуванням, рівень майстерності обслуговуючого персоналу. Естетичні показники загалом можна віднести до соціальних характеристик, які виражають цінність запропонованої послуги. Даний набір показників носить істотну частку суб'єктивної оцінки, але є важливим доповненням до збалансованої системи показників. Серед представлених показників найважливішими є два напрямки: раціональність складу послуги і виразність інформаційної складової. У першому напрямку розкривається властивість функціональної відповідності та цілісності сприйняття запропонованої програми. Другий напрямок показників визначається різними елементами самого туристичного продукту: оригінальністю, відповідністю первинної інформації. Дані показники якості мають першорядне значення в забезпеченні конкурентоспроможності турпродукту. Їх практично неможливо перейняти в іншого виробника. Реалізація естетичних показників якості базується на високій виконавчій і технологічній дисципліні обслуговуючого персоналу та на професійній кваліфікації та майстерності. Методи забезпечення естетичних показників на підприємстві «КИЙ АВІА»

- підбір та навчання персоналу;

- вдосконалення знання іноземних мов персоналом, матеріальне заохочення персоналу до вивчення другої, третьої і т.д. іноземної мови;

- прямі контракти з постачальниками послуг та ПО, що дозволяє підбирати та бронювати квитки в режимі реального часу (програми замовлення та бронювання пов'язані з авіа перевізниками та Укрзалізницею)

- на відміну від Укрзалізниці, ВІП-клієнтом «КИЙ АВІА»можна стати не маючи депутатського мандату, а лише більше 20 разів на рік скористувавшись послугами агенції, фактично будь-яка компанія представники якої мають роз'їздний характер робіт за кілька місяців стає ВІП-клієнтом «КИЙ АВІА», а це в свою чергу ще більш зручні умови обслуговування, окремий зал і окремий менеджер. Кожен ВІП має власний код і може замовити/забронювати дефіцитні квитки з післяплатою за телефоном (наприклад, на новорічні та різдвяні свята у напрямку гірськолижних трас - до Львова чи Ужгорода, на серпень до Сімферополя чи Одеси).

До показників комфортності відносяться антропометричні, фізіологічні, психологічні, гігієнічні та інші показники, які мають велике значення для споживачів. Вимоги за даними показниками висуваються до складу туристичного продукту, його функціональних характеристик, до елементів комфортності транспортних засобів, обладнання та інтер'єру готелів, ресторанів тощо.

Методи забезпечення показників комфортності на підприємстві «КИЙ АВІА»:

- зручне розташування офісів з обслуговування клієнтів;

- тривалий час роботи офісів з обслуговування клієнтів - з 7 до 21 години;

- можливість замовити послугу через мережу Інтернет;

- маючи картку постійного клієнта та особистий код, можна замовити квитки по телефону;

- комфортні умови навіть нетривалого очікування в офісах (на відміну від кас Укрзалізниці у нас запропонують присісти біля консультанта та обрати найзручніший рейс/потяг/тур.

Досконалість технологічного виконання послуги є найважливішим параметром якості. На досконалість технології впливає передусім професіоналізм фахівців, внутрішня культура організації, філософія бізнесу та інші фактори. Технологічний рівень виконання не можна безпосередньо перейняти в іншого виробника, його можна покращити, в тому числі шляхом вивчення досвіду роботи інших фірм. Цей показник забезпечується на підприємстві наступними засобами:

- використання найсучаснішої комп'ютерної техніки

- розробка та впровадження ексклюзивних CRM систем для управління процесом продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів (наприклад, якщо для придбання квитків потрібні документи що засвідчують особу, дані будь-якого клієнта компанії вносяться до бази даних і наступного разу якщо ви забули паспорт, вам забронюють і замовлять квиток використовуючи наявні в пам'яті програми дані.

ПАТ «КИЙ АВIА»у своїй роботi використовує такi GDS, як Amadeus та Sirena, має прямий доступ до веб-сайтiв low-cost авiакомпанiй Wizz Air,Air Arabia, Pegasus, UM Air, Fly Dubai., з метою органiзацiї on-line продажiв використовує систему бронювання Sabre.

Показники надійності характеризують надійність роботи туристичної фірми, надійність pеалізації турпослуг у тому обсязі, на тому рівні і в ті терміни, які були обумовлені при укладенні угоди, надійність технічних та інших засобів, що використовуються при реалізації туристичних послуг. Відповідно, оцінка показників може виражатися поняттями «високий», «середній», «низький». Можливим є застосування статистичних методів з оцінкою ймовірності настання непередбаченої події. В цьому випадку туристичні організації можуть використовувати інструменти страхування для нівелювання власних ризиків і фінансових наслідків. Показники надійності не можна протиставляти іншим характеристикам якості, бо без реалізації надійності всі інші показники якості обслуговування втрачають свій сенс. Водночас, надійність стає повноцінним показником якості лише в поєднанні з іншими характеристиками обслуговування. Цей показник характеризують ткі параметри компанії «КИЙ АВІА» як

- багаторічне функціонування на ринку послуг у статусі лідера ринку

- страхування власних ризиків та ризиків клієнта

- стійкий фінансовий стан (розділ 2 параграфи 2.2 та 2.3).

Показники уніфікованості та ексклюзивності характеризують ступінь використання в конкретному туристичному продукті стандартизованих, уніфікованих, оригінальних вихідних послуг. Ці показники дозволяють визначити ступінь конструктивної однаковості кінцевої послуги. Ексклюзивність послуг «КИЙ АВІА» у співпраці з максимальною кількістю постачальників (перевізників) фактично агенція є супермаркетом з продажу транспортних та туристичних послуг. ПАТ «КИЙ АВІА» є членом міжнародної асоціації авіаперевізників.

До стандартизованих належать послуги, які здійснюються за міжнародними, державними і галузевими стандартами. До уніфікованих належать послуги, які надаються за стандартами підприємства і використовуються не менш, ніж у двох туристичних програмах, або фірма отримує їх в готовому вигляді як комплектуючі, вихідні послуги, що надаються серійно. Показники уніфікованості свідчать про високу якість туристичного продукту, налагодженості виробничого процесу реалізації послуги, ефективності виробничої системи фірми.

До ексклюзивних відносяться послуги, що пропонуються тільки для даного туристичного продукту. Показники ексклюзивності важливі для певного сегмента туристичних послуг. У разі складання індивідуальної туристичної програми дані показники стануть одними з основних при рішенні клієнта щодо купівлі пропонованої послуги. Ексклюзивність характерна для сегмента високовартісних туристичних програм, які не вписуються в рамки стандартної пропозиції. Показники ексклюзивності відображають унікальність, індивідуальність даного туристичного продукту. Найунікальнішим є наш індивідуальний підхід до кожного клієнта.

Показник економічної ефективності становить найбільш об'єктивну оцінку туристичного продукту. Для його характеристики використовують такі економічні показники: трудомісткість операції, склад вихідних компонентів, собівартість кожної операції. Для споживача показник економічної ефективності туристичного продукту відображається співвідношенням ціна/якість. Всі попередні складові якості надаваних ПАТ «КИЙ АВІА» послуг, свідчать про високу якість наших послуг та індивідуальний підхід до кожного клієнта. Мета менеджера підібрати з усіх можливих варіантів той, що найбільше відповідає вимогам замовника, чи то вартість квитка, чи терміновість вильоту, або зручність пересадки. У багатьох випадках ціна послуги - не головний аргумент.

Показники всіх встановлених груп якості туристичної послуги забезпечуються персоналом різних фірм, які об'єднують свої зусилля в кінцевому продукті, на наступних етапах її життєвого циклу: маркетингові дослідження, розробка нової туристичної послуги, технологічна підготовка виробництва, виробництво (комплектація) послуги, контроль, просування і продаж на ринку та обслуговування споживача.

3.2 Розробка та обґрунтування механізму реалізації стратегічних пріоритетів підвищення якості туристичних послуг

На думку Генерального секретара Всесвітньої туристичної організації (ЮН ВТО) Low-cost Талеб Ріфаї. За 10-15 років лоу-кост перевізники зробили революцію в туристичному секторі. За останні 12 років інтенсивність пересувань у світі подвоїлася і на частку лоу-кост компаній припадає 30-35% цього обороту. Завдяки лоу-кост перевізникам практично змінилася карта туристичних переміщень. Однак виклик, який залишається, у тому, що б не підвищуючи вартість, забезпечити належний рівень якості послуг, які надаються.

Криза, особливо в країнах Європи вплинула на життя людей, але не на кількість їхніх подорожей. Єдиний сектор, який продовжує своє зростання в нинішніх економічних умовах - це туризм. У 2011 році Греція показала зростання 10,5%, Іспанія - 8%, Португалія - 5,5%.

Кількість подорожей зростає, дохід від туризму зріс попри економічні труднощі. Втім, зараз люди подорожують по-іншому. Одне з найбільш значущих змін останніх років - профіль мандрівника, його ставлення до мандрівок. Туристи стали більш перебірливими і більш вимогливими: воліють, переміщатись на коротші відстані, витрачають відносно менше грошей. Сьогодні кожен третій турист планує свій відпочинок самостійно. Це більше не питання туроператора. Туристи самі вирішують, куди летіти, які вибрати авіалінії, які музеї відвідати, який автомобіль орендувати. Турист стає автором свого турмаршруту. Сучасного туриста цікавлять враження - автентичні, унікальні. Пляжі схожі, сонце одне і те ж, гори різні, але красиві скрізь. А унікальність напрямку надають культурні моменти: їжа, музика, нематеріальні аспекти - наприклад, ставлення людей.

Згідно з даними інформаційно-аналітичного бюлетеню Асоціації лідерів тур бізнесу України (АЛТУ) за січень 2013 року, ТОП-10 країн з яких до України приїздили туристи протягом 9 місяців 2012 року виглядає наступним чином:

Таблиця 3.2.1. ТОП 10 країн з яких приїхали туристи до України за 9 місяців 2012 року

Країна	Кількість осіб, що вїхали в Україну
	За турпутівками	Всього
Росія	318 863	8 333 323
Білорусь	219 029	2 605 238
Польща	54 710	1 118 109
Німеччина	48 890	238 455
Туреччина	28 321	126 521
США	24 109	112 072
Великобританія	16 155	69 229
Італія	11 232	71 756
Франція	10 354	52 619
Швеція	9 496	37 448
Інші країни	117 632	7 148 351
Всього:	858 791	19 913 121

Отже, з майже 20 мільйонів гостей України 19 мільйонів приїхали самостійно, з них 11 мільйонів потенційно зможуть пояснити російською мовою які саме квитки їм потрібні и 8 мільйонів потенційних клієнтів, які, можливо знають українську, російську або англійську мови (знання яких у ПАТ «КИЙ АВІА» є обов'язковим). За даними Державної служби туризму і курортів України, зростання в'їзного турпотоку з країн ЄС в Україну відбулось в основному за рахунок збільшення кількості подорожуючих Естонії, Латвії, Литви, Польщі, Австрії, Великобританії, Італії, Бельгії, Франції. Обслуговування клієнтів інших країн на їх рідній мові можна зробити додатковою опцією естетичності та комфорту якісних туристичних послуг від ПАТ «КИЙ АВІА».

За оцінками експертів, саме в індустрії туризму буде відбуватися переорієнтація управління якістю послуг по шляху підвищення ефективності використання персоналу. Тому найбільш передові туристичні організації в світі вже в даний час визнають, щоб бути конкурентоспроможними на ринку, необхідно мати професійно-підготовлених співробітників і серйозно займатися питаннями управління персоналом.

Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється в одну з найважливіших функцій туристичної організації - у функцію управління персоналом.

Система управління персоналом являє собою комплекс цілей, завдань та основних напрямів діяльності, а також різних видів, форм, методів і відповідного механізму управління, спрямованих на забезпечення постійного зростання ефективності виробництва, продуктивності праці і якості роботи. Вона складається з кількох підсистем, що виконують відповідні функції:

- підсистема підбору і розстановки кадрів;

- підсистема профвідбору, підвищення кваліфікації і зростання професійної майстерності;

- підсистема якості праці і методів її оцінки;

- підсистема мотивації трудової діяльності.

Всі вони пов'язані єдиною метою підприємства - підвищенням продуктивності праці на основі максимально можливої реалізації здібностей працівників. Всі підсистеми спрямовані на те, щоб потенційні здібності співробітників умовах туристичного підприємства повністю розкрилися.

Важливою особливістю туристичного продукту, що відрізняє його перш за все від промислових товарів, є широка участь людей у виробничому процесі. Таким чином людський фактор здійснює сильний вплив на його неоднорідність і якість. Для підтримки якості обслуговування багато туристичних організацій розробляють стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості для всіх вироблених операцій.

Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу організації. Проте стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, тому що якість туристичних послуг - це властивість, яке призначене для формування у споживача почуття задоволеності його очікуванням.

Якість обслуговування в туристичних організаціях залежить від вміння персоналу:

- розпізнати і оцінити вимоги кожного клієнта до замовлення обслуговування;

- оцінити сприйняття кожним клієнтом наданого йому обслуговування;

- оперативно коригувати процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта.

Таким чином, в даний час для кваліфікованої роботи в індустрії туризму, крім технологічної підготовки і знань, також необхідна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособистісного спілкування.

Головне завдання кадрової роботи сьогодні - пошук і залучення якісних працівників, створення умов для повного розкриття їх потенціалу. Управління персоналом за змістом набагато ширше, ніж просте вирішення кадрових проблем. Воно орієнтується на визначення майбутніх потреб і розвиток потенціалу працівника, а також на усвідомлення кожним працівником власних завдань, створення сприятливого трудового клімату, мотивуючого персоналу на досягнення поставлених цілей.

Мета управління персоналом в індустрії туризму полягає в тому, щоб мотивувати службовців на надання клієнтам якісного обслуговування. А це неможливо без відповідної координації дій персоналу, мотивації і формування корпоративної культури, що підвищує лояльність споживачів до туристичної організації.

Все більшого значення набувають особистісні якості працівника, його інтуїція, досвід, здатність і вміння оцінювати ситуацію з різних сторін, в тому числі і з точки зору своїх клієнтів, можливість творчо і по-новаторському підійти до вирішення проблем.

Якість обслуговування туристів - проблема комплексна, її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних правових заходів.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Специфіка сфери туризму полягає в тому, що продукт, який виробляється, частково або повністю не відчутний на дотик, а ефект сервісу оцінюється споживачем в умовах певного емоціонального стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як: особливості виховання, вік, культурні традиції народу, представником якого є гість, поняття про комфорт, звички, самопочуття та психологічний стан на момент отримання послуг, фізіологічні особливості організму та ін.

Все це робить сприйняття якості турпродукту не завжди об'єктивним, а залежним від індивідуальних характеристик кожного туриста.

Отже, якість - один із найважливіших факторів у конкурентній боротьбі на ринку турпослуг.

Обслуговування клієнта - це надійне надання клієнтові благ і послуг в узгодженому часі й місці, відповідно до сподівань клієнта. Це є сукупністю дій окремих складових ланок суб'єкта господарювання, який бере участь у наданні благ і послуг відповідно до сподівань клієнта і забезпечує при цьому реалізацію цілей фірми.