Организационное поведение

Для более продуктивного запоминания изобразим данную модель в виде «снежинки», разграничивая две группы факторов:



Рис. 42. Модель организационного развития «7S»

И еще одна модель, отражающая взаимосвязь форм власти, стратегических установок и прогнозируемого исхода реорганизации. Как было показано в теме 6, основными формами реализации властных полномочий выступают: легитимная, поощрительная, принудительная, рациональная, референтная, экспертная. Все они могут быть сгруппированы и увязаны с тремя стратегиями, базирующимися на силе принуждения, рациональном убеждении и разделении власти. Нетрудно заметить, что эти стратегии вновь напомнили нам о трех стилях управленческой деятельности - авторитарном, демократическом и либеральном. Вот только прогнозируемый результат, по мнению специалистов, может существенно отличаться. В первом случае мы получим лишь временное согласие подчиненных, тогда как во втором и третьем можем рассчитывать на долговременный эффект (см. рисунок 43).



Рис. 43. Диалектика форм власти, стратегий, методов и результатов организационных изменений

9.3 Методы преодоления сопротивления организационным инновациям

Планируя любые организационные изменения, современные менеджеры не должны игнорировать явление, известное в психологии как когнитивный диссонанс. Так обозначают противоречия мировоззренческого (Что это такое?), аксиологического (Зачем мне это нужно?) или методологического (Смогу ли это сделать?) характера. Они порождают дискомфорт, неприятные переживания и/или побуждают к противодействию инновациям.

Инновация (нововведение, новшество) - это процесс рождения новых идей, подходов, направлений в какой-либо сфере и осуществления их на практике. Обратим внимание на то, что первая часть сложных слов «ин(о)» вносит значение «другой», «иной», «заграничный» (например: инобытие, инопланетный, иноязычный, инофирма, интурист).

Люди всегда сопротивляются переменам, и это закономерно. Специалисты выделяют несколько причин такого поведения, а именно:

· страх неопределенности;

· недостаток достоверной информации (слухи);

· страх перед утратой чувства безопасности;

· отсутствие причин для изменений (подлинное или мнимое);

· страх потерять власть (угроза конкуренции);

· недостаток ресурсов;

· неподходящее время;

· привычка (консерватизм) и необходимость саморазвития.

Установить причины любого социального явления - важная и ответственная задача. Но это лишь предварительный этап организационных изменений. Далее необходимо изучить обстановку, проанализировать отношение персонала к изменениям, выявить тенденции групповой динамики, образовавшиеся группировки и их количественный состав.

В любой, даже в очень сплоченной и испытанной временем группе, реакции индивидов на предстоящие изменения могут существенно отличаться. (Что уж говорить о группах, состав которых непостоянен!) Разобраться и правильно оценить ситуацию в организации поможет специальная матрица:

Рис. 44. Матрица «Отношение к нововведениям / форма поведения»

Какие тактические способы и приемы управления такими группами и их активистами следует использовать, чтобы инновационный процесс оказался результативным?

«Союзники» желают осуществления нововведений. Они доверяют опыту руководителя и ожидают положительного результата для организации и для себя лично. Эти сотрудники осознают необходимость перемен и готовы к деятельному участию в инновационном процессе.

«Резервисты» открыто не высказывают своего отношения к изменениям, но дают понять, что поддерживают их. Возможно, они не полностью уверены в благоприятном исходе проекта или сомневаются в его целесообразности. Руководитель должен проявить уважение к их осторожной реакции и попытаться вовлечь в процесс путем дополнительного информирования, обсуждения деталей, оказания помощи и поддержки.

«Оппоненты» в категоричной форме отвергают нововведения. Здесь мы имеем дело с консерваторами либо с аналитиками, усматривающими явные изъяны в предлагаемых организационных изменениях. Наилучшим способом взаимодействия с этой группой будет предоставление ей возможности изложить свою позицию и аргументировать положения, по которым возникли разногласия. Возможно, внесение некоторых изменений в программу преобразований станет компромиссом в работе с данной группой.

«Шпионы» отрицательно относятся к нововведениям, не демонстрируя этого публично. Выявлять и проводить индивидуальную работу, призывая их открыто высказываться и приводя в пример честную тактику оппонентов, - таков оптимальный подход к сотрудникам данного рода.

«Болото» - это сотрудники, не имеющие четкой позиции. Возможно, им безразлична судьба компании, или же они не планируют оставаться в ней на длительный срок, или же это реалисты, не желающие оказаться причастными к проекту в случае его провала.

Подробнее см.: 1, 7, 10, 11, 14, 15.

ТЕМА 10. ПЕРСОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ

10.1 Сущность и содержание персонального менеджмента

Персональный менеджмент - это словосочетание стремительно превратилось в отдельное направление управленческой науки. В последние годы в нашей стране появились одноименные учебники и учебные пособия, авторы которых определяют персональный менеджмент в узком смысле как систему «целенаправленного и последовательного использования практических методов менеджмента в повседневной деятельности для того, чтобы оптимально и со смыслом использовать свое время», как организационную науку управления самим собой». Синонимом такого истолкования термина является слово «самоменеджмент».

Общую модель личности современного менеджера обычно изображают трех- или четырехуровневой (рисунок 45).

Рис. 45. Модель личности современного менеджера:

I - общие (общекультурные и организационно-управленческие) качества;

II - специальные (производственные и социально-психологические) качества;

III - персональные (индивидуальные) качества.

Качества, сведенные в третью группу, выступают стержневыми для всей модели. В отличие от общих качеств, формируемых под влиянием общественной системы (история, экономика, политика, мораль, религия), и специальных, обусловленных принадлежностью к социальному классу и профессиональной группе, семейным положением, типом личности, персональные качества менеджера - это умение управлять самим собой.

Для удобства многочисленные и разнородные персональные качества менеджера следует упорядочить и объединить в группы. По мнению авторов одного из первых отечественных учебников по персональному менеджменту, таких групп (направлений самосовершенствования) должно быть семь:

· формулирование жизненных целей;

· личная организованность;

· самодисциплина;

· техника личной работы;

· поддержание здоровья;

· эмоционально-волевой потенциал;

· самоконтроль жизнедеятельности.

Таблица 11

Основные направления формирования и развития персональной культуры менеджера

№ пп	Направление деятельности	Целевая установка	Первичные качества (знания, умения, навыки)
I	Формулирование жизненно важных целей	Мобилизация ресурсов и выбор приоритетов	Способность к самопознанию
			Умение формулировать цели
			Умение принимать решение
			Умение планировать карьеру
II	Личная организованность	Умение (привычка) жить по системе	Приверженность системному подходу
			Эффективное использование времени
			Способность концентрации на главном
			Упорядоченность действий
			Умение видеть и использовать мелочи
			Анализ и оценка временных затрат
III	Самодисциплина	Научиться управлять собой, держать себя в руках	Обязательность, верность слову
			Пунктуальность, точность исполнения
			Собранность, аккуратность
			Наличие чувства ответственности
			Способность к самоограничению
IV	Техника личной работы	Знание правил и приемов организации личной и групповой работы	Организация рабочего места
			Умение планировать работу
			Умение пользоваться оргтехникой
			Умение работать с информацией
			Умение составлять документы
			Умение общаться по телефону
			Умение слушать
			Умение менять занятия
			Знание технологии коммуникаций
			Умение найти и получить работу
			Способность к адаптации в коллективе
			Умение работать с секретарем
			Умение делегировать полномочия
V	Поддержание здоровья	Хорошее самочувствие, высокая работоспособность	Режимы труда и отдыха
			Умеренные физические нагрузки
			Рациональное питание
			Здоровый сон
			Водные процедуры и закаливание
			Укрепление нервной системы
			Отказ от вредных привычек
VI	Эмоционально-волевой потенциал	Воспитание оптимизма и стойкости	Целеустремленность, решительность
			Жизнерадостность
			Увлеченность работой
			Психологическая устойчивость
			Уверенность в собственных силах
			Преданность коллективу (фирме)
			Семейное благополучие
VII	Самоконтроль (личной жизни)	Объективная оценка процесса жизнедеятельности	Знание функций контроля
			Контроль собственного имиджа
			Контроль рабочих процессов
			Контроль внерабочих процессов
			Оценка достигнутых результатов

Добавим, что понятие «персональный менеджмент» может быть истолковано и в широком смысле. Такая (расширительная) трактовка предполагает выделение трех аспектов: субъектного, объектного и предметного. В субъектном (узком) плане менеджер - это личность, персона, обладающая необходимыми качествами и склонная к непрерывному самосовершенствованию, что обеспечивает руководителю авторитет в организации и за ее пределами. В объектном плане персональный менеджмент - это управленческая система, создающая благоприятные условия для прогрессивного развития других личностей (например, сотрудников организации, клиентов, партнеров). В предметном плане персональный менеджмент - это искусство поиска, выбора и принятия оптимальных управленческих решений, опосредующих взаимоотношения субъекта и объекта в различных сферах жизнедеятельности. Эффективное управление человеческими ресурсами сегодня возможно лишь с применением комплексного - индивидуально-ситуативного - подхода.

10.2 Методы персонального и профессионального саморазвития менеджера

В бескрайнем море учебных пособий, наставлений и рекомендаций по саморазвитию в качестве надежного ориентира можно остановить свой выбор на книге Тома Бойделла (Tom Boydell) «Как улучшить управление организацией: Пособие для руководителя». Оригинальное издание было выпущено Международной организацией труда (International Labour Organization) под названием «Management self-development. A guide for managers, organizations and institutions» в 1985 году. Однако, как это случается с произведениями искусства, прошедшие десятилетия не «состарили» данный труд, а, напротив, сделали его в некотором роде классическим.

Чем интересна и полезна для менеджера XXI века книга Т. Бойделла, написанная в XX веке? Во-первых, четким обоснованием целесообразности (развитие личности) и специфики процесса самосовершенствования («С. - это тяжелая работа, где получение положительных результатов зависит только от Вас». «Результаты С. прямо пропорциональны затраченным Вами усилиям»). Во-вторых, раскрытием сложной диалектики персонального и профессионального роста (рисунок 46).

Рис. 46. Ступени самосовершенствования руководителя

В-третьих, выраженной прикладной направленностью (она способствует приобретению новых знаний, умений и навыков, оптимальному развитию индивидуальных способностей, росту самоуважения личности).

В-четвертых, и это особенно важно, простотой и логичностью изложения материала, а также строго научным подходом автора к проблеме «несовместимости» теории и практики. Вот как он предлагает ее решать:



Рис. 47. Особенности практической реализации идей и методов самосовершенствования

В рассматриваемом пособии обстоятельно проанализированы 27 методов самосовершенствования руководителя, которые сведены в пять групп:

1) общие методы (ведение личного журнала, ретроспективный обзор событий, размышление о происходящих событиях, умение прислушиваться к внутреннему «Я», смелость в использовании новых идей, экспериментирование с новым типом поведения, укрепление силы воли, поддержание способности к восприятию нового, работа над высшим и низшим «Я»);

2) методы совершенствования логического мышления, памяти, развития творческого подхода (чтение, конспектирование, составление плана, приемы запоминания материала, «логическое дерево»);

3) специальные методы (обучение на курсах, пакеты обучающих программ, выполнение специальных проектов, участие в ассоциациях и профессиональных объединениях, подготовка выступлений и публикаций для журналов, обучение других);

4) методы улучшения физического здоровья, темперамента и стиля управления (спортивные занятия, релаксация и медитация, правильное восприятие своей внешности, выработка компромиссных отношений с окружающими, усовершенствование темперамента, выработка индивидуального стиля управления);

5) методы взаимопомощи и поддержки (развитие способности общения с собеседниками различных типов, групповое обучение).

Охарактеризуем эти методы подробнее, корректируя названия некоторых из них для придания большей стройности методологической системе.

Ведение личного журнала (1). Это метод фиксации важных событий в жизни человека с использованием записных книжек (обычных и электронных), ежедневников, расписаний, отдельных листов бумаги и т.п. Он позволяет быстро и качественно планировать мероприятия, лучше организовывать рабочий день, вносить необходимые уточнения, не забывать о датах, людях, организациях.

Ретроспективный обзор событий (2). Ретроспекция (ретроспектива) - взгляд в прошлое, обозрение того, что произошло. Анализируя исторические события, собственный и чужой опыт прежних лет, месяцев или дней, мы учимся на победах и поражениях, значительно повышаем шансы на благоприятный исход собственных начинаний.

Анализ текущих событий (3). Конъюнктура - сложившаяся в данный момент ситуация в какой-либо области общественной жизни. Повседневно наблюдая за работой подчиненных, беседуя с ними, отдавая распоряжения и получая отчеты о состоянии дел в организации, руководитель подтверждает свою компетентность и завоевывает (упрочивает) авторитет среди персонала.

Умение прислушиваться к внутреннему «Я» и развитие интуиции (4). Интуиция (от лат. intueri - пристально смотреть) - это чутьё, озарение, или неосознанное чувство, подсказывающее верное понимание и решение какой-либо проблемы. В философии понятие «интуитивный» означает способность постигать истину непосредственным путем, не прибегая к обоснованию чего-либо с помощью доказательств. Природа интуиции сложна и загадочна. Одни утверждают, что эта способность является врожденной и даже Божественной, и потому интуиция есть у одних людей и отсутствует у других. Их противники возражают: «Интуиция в той или иной мере присуща всем, но ее нужно развивать». Кто прав? Вероятно, обе стороны по-своему.

Согласимся, что немногие из нас осознанно и систематически прислушиваются к своему внутреннему голосу, умело воспринимают информацию, содержащуюся в нашем подсознании. В числе основных приемов, помогающих выявить и активизировать наши скрытые резервы, специалисты упоминают следующие: временное забвение проблемы, анализ мотивов своих поступков, разговор с собой, чтение (произнесение) молитв, использование пауз и тишины.

Смелость в использовании новых идей (5). Это и близкие к нему качества менеджера (решительность, напористость, целеустремленность) формируются в ходе непосредственного и длительного общения с людьми. Врожденную робость некоторых индивидов приходится лечить, чтобы она не становилась хронической болезнью. Для излечения одним работникам нужны лишь простые терапевтические процедуры, а кому-то может потребоваться и хирургическое вмешательство руководителя.

Экспериментирование с новыми типами (стилями) поведения (6). Время от времени каждый человек или группа людей должны вносить более или менее радикальные изменения в свою жизнь. Их спектр очень широк: от собственной внешности и стиля одежды, меню, рабочего маршрута и вида транспорта до стиля управления организацией, места работы и жительства, семейного положения, а иногда и гражданства.

«Под лежачий камень вода не течет», - это мудрое изречение особенно актуально в современной России. Посмотрим, чем завершится нынешний российский мега-проект с условным названием «Стань москвичом». Похоже, техногенные аварии и катастрофы еще только-только начинаются, но это не смущает новых москвичей и жителей Подмосковья. А вот иностранцы нас не понимают: как можно иметь в государстве столько земли и не построить для большинства (!) граждан и семей 1-2-этажных домов? Разве жизнь человека не стоит того, чтобы жить достойно, т.е. персонально, а не в многоэтажных «муравейниках»? Неужели великое переселение в Москву - это очередной эксперимент, в котором участвует весь народ или его значительная часть?

Укрепление силы воли (7). Это особый метод, являющийся одновременно условием и результатом самосовершенствования. Для упрочения и развития волевых качеств необязательно прибегать к сложнейшим психологическим тренингам. Простые упражнения могут оказаться вполне приемлемыми и результативными:

· сдерживайте себя, не высказывая того, что хочется сказать;

· желая выполнить какое-то действие немедленно, отложите его на неопределенное время и наоборот;

· сохраняйте молчание в течение 5-10 минут (возможно, прислушиваясь к собственному «Я» - метод 4);

· совершите действие, требующее преодоление страха, нерешительности (метод 5);

· внесите новшество в тип своего поведения или управленческий стиль (метод 6).

Развитие способности к восприятию инноваций (8). Профессионально важным качеством менеджера является умение объективно (без предубеждений и предвзятости) анализировать любые ситуации. Необходимо избегать как чрезмерной открытости (когда участники общения вызывают симпатию и уважение, солидарны с вашей точкой зрения, предлагают ясные, ожидаемые, и простые решения), так и излишней подозрительности, скрытости (когда участники общения оспаривают вашу точку зрения, предлагают альтернативные варианты решения проблемы, настаивают на признании ошибочности и пересмотре прежних договоренностей). Исключительно важным приемом самосовершенствования является двойная аргументация, т.е. умение воспринимать и отстаивать любое мнение с разных позиций, а затем принимать окончательное решение. Менеджер должен уметь перевоплощаться, поочередно исполняя три роли, - прокурора, адвоката и судьи.

Работа на «низшим» и «высшим» Я (9). Для реализации данного метода необходимо составить перечень основных достоинств и недостатков, положительных (высших) и отрицательных (низших) качеств или привычек. Следует помнить, что каждый пункт нашего низшего «Я» имеет не только негативные, но и позитивные (!) аспекты. Главная рекомендация по применению данного метода такова: не искоренять, не уничтожать определенные качества, а фиксировать их в своем сознании, не позволяя им овладевать личностью. «Не сражайтесь с вашим низшим «Я», а осознайте его, а затем преобразуйте, используя его хорошие свойства и находя им достойное применение».

Чтение (10). Умение читать - это словосочетание может кому-то показаться странным. Ведь каждый из нас может сказать, что он умеет читать. Не будем, однако, торопиться и прислушаемся к рекомендациям специалистов:

· определите цель чтения (далее будет показано, что любая отрасль литературы - не только учебная или научная, но и художественная - выполняет просветительскую и развивающую функции);

· составьте и выполните план чтения (например, прочитать столько-то страниц за день или за час);

· прочитав определенную часть книги или журнала, оторвитесь от текста и задайте себе несколько вопросов («Все ли понятно?», «Что можно предпринять для полного уяснения текста?», «С чем я не могу согласиться?»);

· не ограничивайтесь чтением лишь специальной литературы, не забывайте о беллетристике.

В качестве доказательства важности и полезности чтения художественной литературы для современного менеджера воспроизведем фрагмент романа «Положите ее среди лилий» короля детектива Джеймса Хедли Чейза:

«Были времена, когда я с гордостью думал о своей роскошно обставленной конторе. Мы с Паолой потратили на обстановку немало денег. Но потом эйфория прошла, да к тому же я мог сравнить ее с конторами других фирм и понемногу перестал гордиться. А сейчас, когда я вошел в кабинет Манфреда Уиллета, президента фирмы «Гленн и Копли», я понял, что мой кабинет - всего лишь лачуга …

Высокий потолок, стены обиты дубовыми панелями, в дальнем конце - большой стол, за ним три огромных окна. Несколько кожаных кресел полукругом стоят у камина. Толстый ковер покрывает пол. Каминная решетка блестит медью и нефритом. Бесшумный кондиционер поддерживает приятную прохладу …

Манфред Уиллет сидел в кресле за столом и курил сигару. Он был высок и крепок, лет сорока. Чисто выбритое лицо, черные с проседью волосы. Тщательно одет …

Это был довольно длинный монолог, но Манфред Уиллет не перебивал меня. Лицо его оставалось непроницаемым».

Конспектирование (11). Краткие записи во время чтения книги, слушания лекции или просмотра телепрограмм помогают лучше запомнить информацию. Неумение конспектировать - болезнь многих российских студентов. Обычно аудитория делится на две части: одни стремятся законспектировать как можно больше учебного материала (в результате лекция сразу же превращается в диктант), другие обременяют себя лишь слушанием, не делая почти никаких пометок (чаще по причине нежелания или неумения, а иногда из-за отсутствия необходимых принадлежностей). Между тем, хороший конспект, изобилующий рисунками, аббревиатурами, кодовыми обозначениями и понятный только его автору, окажется незаменимым во многих ответственных ситуациях - будь-то экзамены и зачеты, личные встречи с клиентами, начальниками и подчиненными, выступления перед различными аудиториями и групповые дискуссии.

Составление плана, или «инвентарная сетка» (12). Смысл данного метода заключается в составлении таблицы, в которую заносятся фамилии сотрудников, с которыми у менеджера сложились конструктивные и деструктивные отношения. В центральном столбце таблицы фиксируются характеристики, на основании которых в дальнейшем проводится анализ причин, вызывающих проблемы во взаимоотношениях с отдельными сотрудниками, и определяются пути и средства их преодоления (см. таблицу 12).

Таблица 12

«Инвентарная сетка»

Конструктивные отношения	Основные характеристики	Деструктивные отношения
А	Б	В	Г	Д		Е	Ж	З	И	К
м	м	м	м	ж	Пол (мужчина / женщина)	м	м	м	ж	ж
м	с	с	с	с	Возраст (молодой / средний /пожилой)	м	с	м	м	п
с	ч	с	ч	с	Национальность («свой» / «чужой»)	ч	ч	с	с	с
н	н	п	н	п	Должность (начальник / подчиненный)	п	п	п	п	н
с	в	в	в	в	Образование (высшее / среднее)	с	с	с	с	в
н	с	с	с	с	Стаж работы (ветеран / середняк / новичок)	н	н	н	н	в
-	-	ж	ж	-	Семейное положение (женат, замужем / нет)	ж	-	ж	з	-
л	л	л	л	в	Тип личности (лидер / ведомый)	в	в	л	в	л

Анализируя данные таблицы, становится понятно, что благоприятные и конструктивные взаимоотношения сотрудника Х с сотрудниками Б и Г обусловлены, главным образом, их должностным положением и значительным стажем работы в организации (при имеющихся национальных отличиях). Что касается А, В и Д, они «свои» по национальному признаку, наличию высшего образования, а также по типу личности (кроме Д). (Предположим, что Д симпатична Х, как мужчине, она единственная женщина в левой части таблицы, к тому же незамужняя и «ведомая».)

Неблагоприятные и деструктивные взаимоотношения сотрудника Х с сотрудницей К, должно быть, обусловлены ее жизненным опытом, пожилым возрастом, безбрачием, сосредоточенностью на работе в ущерб досугу. Остальные сотрудники, напротив, относительно молоды и являются новичками в организации. При этом все (за исключением Ж) состоят в браке. Образовавшиеся между работой и семьей «ножницы», вероятно, и есть корень зла, основная помеха качественному выполнению функциональных обязанностей и причина плохих отношений Х с подчиненными.

Способы запоминания материала (13). В связи с огромным количеством методик, позволяющих существенно расширить объем воспринимаемой информации, остановимся лишь на некоторых из них. Так, например, известный специалист в области делового общения Дейл Карнеги предложил использовать так называемые законы памяти.

Первый закон (впечатления) определяет яркое и сильное впечатление как условие запоминания. Предельная концентрация внимания и включение различных органов чувств («Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать») позволяют эффективно воспринимать, запоминать и при необходимости без потерь воспроизводить необходимую информацию.

Второй закон (повторения) постулирует, что процесс запоминания должен осуществляться с некоторыми интервалами, когда мозг получает возможность «отдохнуть» и переключиться на другой объект.

Третий закон (ассоциации) указывает на целесообразность запоминания фактов не изолированно, а во взаимосвязи с другими фактами, предметами, процессами общественной жизни. Построение системы ассоциаций, в которую должны войти несколько разрозненных явлений, может быть осуществлено посредством вопросов типа: «Каковы причины данного явления?», «Где еще так бывает?», «Кто сказал, что это так?»

Всемирно известным ученым-психологом является и Ганс Юрген Айзенк, разработавший четыре десятилетия тому назад первые тесты по измерению коэффициента интеллекта (IQ - Intellectual Quotient). Графические, буквенные и цифровые способы кодировки информации стали огромным стимулом для самосовершенствования нескольких поколений менеджеров.

Среди отечественных специалистов в данной области нужно выделить Самвела Гарибяна, автора оригинальной методики активизации памяти. Будучи 21-летним студентом, он овладел искусством мнемотехники и в 1983 году воспроизвел в заданном порядке 1700 из 2000 слов, не связанных между собой и продиктованных со средним интервалом в 3 секунды.

Совершенствование логического мышления (14). Этот метод предполагает использование возможностей формальной логики для овладения искусством научного управления. Логика - наука, изучающая формы мысли (понятия, суждения, умозаключения, доказательства), принципы и законы мышления (тождества, противоречия, исключенного третьего, достаточного основания).

Одним из наиболее популярных и действенных приемов самосовершенствования менеджера является «логическое дерево», или блок-схема. На рисунке 48 показаны этапы 1-3, отражающие процесс детализации и возможной корректировки управленческого решения, связанного с подготовкой собрания трудового коллектива.



Рис. 48. «Логическое дерево», или блок-схема

Обучение на курсах, в научных и образовательных учреждениях (15). Различные формы образования - очная, очно-заочная (вечерняя) и заочная (дистанционная) - дают возможность современному менеджеру повысить свою квалификацию. Следует помнить, что плохих образовательных форм не бывает. Чаще всего обучающихся не устраивают педагоги, содержание учебных курсов, время проведения занятий, качество блюд в университетской столовой, тесные кабинеты и грязные туалеты. Не защищая своих коллег-преподавателей, повторю общеизвестную истину. Даже наилучший наставник (воспитатель детсада, школьный учитель, профессор вуза, спортивный или бизнес-тренер и, наконец, родитель) могут дать своим питомцам, максимум, 20-25% их жизненного багажа. Оставшиеся 70-75% знаний, умений и навыков мы приобретаем благодаря собственному труду, в том числе и посредством несогласия, отвержения «чужих» истин.

Чтобы не прослыть ментором, сошлюсь на воспоминания блестящего литературного критика Дмитрия Ивановича Писарева (1848 - 1868), который в работе «Наша университетская наука» писал: «Начинался третий год моего студенчества, целая половина курса лежала уже позади - и помянуть ее было нечем. Я увидел, что проводники ведут меня в трущобу, и ушел от этих проводников».

И далее - весьма ценные мысли о состоянии образовательной системы в России. Кажется, что они написаны сегодня, сейчас и отражают патологическое стремление молодых и немолодых россиян иметь высшее (и, похоже, не одно!) образование: «Наше общество ежедневно жертвует судьбою тысяч своих молодых членов, которые могли бы быть хорошими и зажиточными, образованными и деятельными ремесленниками, и которые, несмотря на то, делаются бедными и бесполезными чиновниками, жалкими литераторами и смешными учеными».

Я приветствую желание человека любого возраста учиться. Но, право, поступать в вузы целыми классами, оканчивая среднюю школу и спасаясь от призыва в армию, или же для «знакомства и серьезных отношений с молодыми людьми», «косящими» от этой самой армии, - такие мотивы поведения кажутся экзотикой в XXI веке. Мы - россияне в очередной раз удивляем мир. Возможно, в наших генах укоренился завет вождя мирового пролетариата В.И. Ленина: «Учиться, учиться и учиться». Если это действительно так, имеет смысл воспроизвести и по достоинству оценить занятную открытку-предостережение, а также от всей души заочно поблагодарить ее создателей:

Самостоятельное обучение, включая подбор обучающих программ (16). Данный метод тесно связан с предыдущим и является его логическим продолжением. Мы живем в трудное, но благодатное и благословенное время. Сегодня молодежь имеет возможность много знать и уметь. Компьютерные программы, игры, Интернет способствуют развитию личности, хотя подлинные Личности встречается реже и реже. Разумеется, не все обладают талантом Д.И. Писарева, чтобы набело (без черновика!) написать и блестяще защитить кандидатскую диссертацию или иную квалификационную работу. Но то, что рефераты, курсовые и дипломные работы беспардонно копируются подавляющим большинством студентов, свидетельствует об иллюзорности высшего образования и резком падении качество подготовки специалистов. Пока у нас хорошо получается только «вал»: по числу лиц с высшим образованием Россия опережает США, население которых вдвое (!) больше. Весьма интересно, не правда ли?

Выполнение специальных заданий и разработка собственных проектов (17). Постараюсь быть объективным и не ругать огульно все и всех. По моим многолетним наблюдениям, «умных» студентов, которые не ждут дня выпуска и получения диплома, а в процессе обучения активно занимаются научными исследованиями и прикладными разработками, участвуют в общественной жизни вуза немало, но и немного (около 40-50%). Остальных следовало бы вместо института направить в ремесленники. Проблема в том, что они ХОТЯТ ИМЕТЬ ДИПЛОМ и ИМЕЮТ ДЕНЬГИ. Ну а если кто-то, имеющий деньги, проголодался, но не хочет или не может приготовить себе обед, его обязательно накормят. В каком заведении? Какими блюдами? По какой цене? Не ленитесь разрабатывать собственные проекты и периодически работать над своими ошибками. В этом залог успеха!

Участие в профессиональных объединениях (18). Пока это больной вопрос для многих российских организаций, хотя в Трудовом кодексе РФ обстоятельно изложены права и обязанности главных субъектов правоотношений - работодателей, работников и представителей профсоюзов. В отличие от России, для высокоразвитых держав и стран с развивающейся рыночной экономикой участие работников в профессиональных объединениях не является символическим. Не удивлюсь, если вскоре классическими примерами в учебниках по менеджменту станут трехсторонние конфликты, регулярно будоражащие США и Западную Европу. Один только локаут, парализовавший Североамериканскую хоккейную лигу (NHL) в сезоне 2004/2005, чего стоит! Серьезные проблемы, связанные с трудовыми отношениями, имеются и в Национальной баскетбольной ассоциации (NBA), а также в ряде известных фирм по всему миру.

Подготовка выступлений, публикаций и материалов для СМИ (19). Первые самостоятельные выступления на семинарах и конференциях, а также публикации в сборниках научных статей, специализированных изданиях (например, в журналах «Управление персоналом», «Менеджмент в России и за рубежом», «Маркетинг»), участие в телевизионных программах являются мощным средством развития и самоуважения личности. Эта задача актуальна как для начинающих, так и для опытных менеджеров.

Обучение других (20). Обучаясь и воспитываясь, мы накапливаем знания и опыт. Но не следует замыкаться в себе и жадничать. Это не самые хорошие качества человека, и потому опыт нужно передавать другим людям: родственникам и близким, подчиненным и начальникам, «своим» и «чужим». Не забывайте прекрасные строки евангелиста Луки: «Давайте, и дастся вам: мерою доброю, утрясенною, нагнетенною и переполненною отсыплют вам в лоно ваше; ибо, какою мерою мерите, такою же отмерится и вам. Сказал (Христос) также им притчу: может ли слепой водить слепого, не оба ли упадут в яму?» Учимся, затем учим других (часто вкрадчиво, тонко, деликатно), а от этой учебы вновь научаем себя, - такова диалектика жизни.

Совершенствование физического здоровья (21). Все люди не могут быть спортсменами, и даже просто «дружить» с физкультурой. Однако ликвидация (полная или частичная) таких занятий и попрание былых традиций вкупе со стратегической концепцией «подсаживания молодежи на пиво (алкоголь) и сигареты» принесли худые плоды. Россияне стремительно превращаются в одну из самых хилых наций в мире.

Между тем, часть наших соотечественников не сдается. И это радует. Прогулки, бег, езда на велосипеде, плавание, поднятие тяжестей, командные игры (футбол, волейбол, баскетбол), различные виды борьбы и единоборств, многие другие занятия и физические упражнения привлекают молодежь и людей в возрасте. Каждый из нас может подобрать несложные, но продуктивные методики релаксации, включающие физические и дыхательные упражнения. Снятию напряжения способствуют и любимые занятия (хобби): конструирование и моделирование, игра на музыкальных инструментах и пение, живопись и графика, фотография и иные виды творчества.

Самоанализ, восприятие себя со стороны (22). Желание увидеть себя со стороны (глазами начальников и подчиненных, родителей и детей, клиентов и конкурентов) наряду с умением получать такую информацию являются частью программы самосовершенствования менеджера. Дабы не быть голословным, поделюсь собственным опытом. В конце 90-х годов мною была разработана и опробована специальная анкета для студентов старших курсов. Завершая преподавание своих дисциплин, я прошу без пяти минут менеджеров ответить на ряд вопросов, которые затем тщательно анализирую и определяю формы и методы самосовершенствования. После неоднократных апробаций эта анкета приобрела следующий вид:

АНКЕТА

1. В какой мере Вы удовлетворены состоянием образовательного процесса в Международном институте экономики и права (МИЭП)?	1, 2, 3, 4, 5
2. Что Вам нравится в МИЭП?
3. Что Вам не нравится в МИЭП?
4. Назовите преподавателей и других сотрудников МИЭП, которые произвели на Вас впечатление в процессе обучения?	1) 2) 3) 4)
5. Какие качества этих людей Вам импонируют?
6. Какие науки и учебные дисциплины помогают Вам в повседневной жизни?	1) 2) 3) 4)
7. Ваши замечания и пожелания ведущему преподавателю (дисциплины «Управление персоналом», «Деловое общение», «Организационное поведение»)
8. Ваши замечания и пожелания преподавательскому составу МИЭП
9. Ваши замечания и пожелания администрации МИЭП
10. Фамилия, имя и отчество / подпись (заполняется по желанию студента)

Поддержание компромиссных отношений с окружающими (23). Успешная реализация данного метода является следствием научного анализа различных социальных групп и индивидов. Он развивает метод инвентарной сетки (12) в направлении гуманизации межличностных отношений.

Классификация сотрудников организации по различным признакам даст возможность установить глубинные причины девиантного (отклоняющегося) поведения. Создание благоприятного морально-психологического климата в трудовом коллективе и совершенствование организационной культуры фирмы предполагает наличие специальных знаний. Неоценимую помощь и поддержку менеджеру окажут такие области науки, как возрастная, этническая, гендерная социология и психология, а также социология и психология труда, семьи и быта, досуга.

Работа над темпераментом и характером (24). Реакции на окружающих нас людей и происходящие события психологи традиционно подразделяют на четыре типа. Следует помнить, что каждый из них существует не в чистом виде, а доминирует у конкретной личности (см. таблицу 13).

Таблица 13

Основные типы темперамента

Наименование типа	Характерный признак	Отрицательные черты	Положительные черты (потенциальные)
Меланхолический	Глубокие внутренние переживания	Уныние, депрессия, пессимизм, недовольство	Понимание других людей, сочувствие, сопереживание
Флегматический	Спокойная реакция на происходящее	Лень, замкнутость, фатализм, отсутствие творческих проявлений и инертность	Спокойствие, тщательность, доверчивость, усердие, постоянство привычек, способности организатора
Сангвинический	Сильные, быстрые внешние реакции	Покровительственная манера общения, завышенная самооценка, вспыльчивость, нетерпимость	Источник силы и вдохновения группы, лидерские способности
Холерический	Разбросанность, занятие несколькими проблемами одновременно	Поверхностное отношение к делу, нестабильность	Генерация идей, творчество, обаяние, юмор

Споры о необходимости и возможности коррекции темперамента и характера человека не являются прерогативой ученых. Они стары, как мир, и здесь многие считают себя знатоками. Одни люди объясняют свою успешность или безуспешность в жизни хорошей или плохой наследственностью, предопределенностью, судьбой. Другие, напротив, склонны полагать, что для человека нет преград, ему все подвластно. Вспомним ныне подзабытую, а некогда очень популярную строчку из «Интернационала»: «Кто был никем, тот станет всем!» Третьи повторяют тысячелетнюю мудрость: «Коня приготовляют на день битвы, но победа - от Господа».

Где истина? У всех? У многих? У немногих? Все индивидуально. Кстати, именно о человеческой индивидуальности напоминает следующий метод.

Выработка индивидуального стиля управления (25). В жизни мы часто желаем обновлений, и для этого меняем одежду, обувь, аксессуары, жилье, работу, окружающих. Но нередко индивидуальность других людей начинает нас «напрягать». Это происходит из-за боязни конкуренции, чувства стадности и завистливости людей. Что делать? Как разрешить внутренний конфликт? Многие считают, что зависть бывает черной и белой (странно, что не черно-белой). Зависть - есть зависть, а вот избавиться от нее, как ни странно, очень легко. Нужно лишь разобраться в себе и понять, что можешь делать лучше или не хуже других, а затем составить индивидуальный жизненный план и начать его методично реализовывать. «Просите, и дано будет вам; ищите, и найдете; стучите, и отворят вам».

Развитие коммуникативных навыков (26). Деловые встречи с разными людьми - это повседневная работа менеджера любой фирмы. Чтобы общение с собеседником было не в тягость, а в радость, необходимо научиться правильно (адекватно) реагировать на получаемую информацию. Перечислим семь «лоцманских» приемов удержания беседы в конструктивном русле: 1) внимание и поддержка (демонстрация интереса); 2) несогласие (критика), но не конфронтация; 3) определение смысла (интерпретация информации); 4) использование примеров (ретроспектива и анализ текущей ситуации); 5) размышления о будущем (планирование); 6) ссылка на авторитетные мнения; 7) подведение промежуточных или окончательных итогов.

Развитие групповых форм обучения (27). В сравнении с индивидуальными занятиями групповое обучение имеет существенные отличия. Во-первых, оно более экономично. Во-вторых, предполагает взаимопомощь и поддержку индивидов. В-третьих, развивает коммуникативные способности менеджера, закаляет будущих менеджеров в словесных и эмоционально-волевых баталиях. Главным недостатком совместной деятельности является неравномерность индивидуального вклада членов группы в общее дело, возможность экономии сил и сложность объективной оценки индивидов. Эти проблемы должны быть в центре внимания менеджеров, организующих групповое обучение персонала современной организации.

Подробнее см.: 1, 4, 13-16.

ТЕМА 11. ПОВЕДЕНЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ

11.1 Сущность поведенческого маркетинга

Термин «маркетинг» - один из тех, которые не только касаются любого человека, но и не вызывают особой сложности в объяснении. Многие россияне средних лет (не говоря о молодежи) наверняка объяснят его быстро и адекватно, хотя еще 15 лет тому назад это слово было незнакомо большинству из них. Но если усложнить задачу и попросить рядового гражданина определить термин «маркетинг менеджмент» (англ. marketing management, буквально: «маркетинговый менеджмент»), то эта задача окажется сложной и вряд ли покорится неспециалистам: молодым и пожилым. Постараемся разобраться в этом вопросе.

В широком (маркетинговом) смысле маркетинг менеджмент - это «деятельность по выявлению целевых рынков, изучению потребностей образующих их потребителей, разработке товаров, установлению цены на них, выбору способов продвижения и распределения с целью осуществления обмена, удовлетворяющего потребности заинтересованных групп».

Подчеркивая роль и значение маркетинга, его принципиальные отличия от примитивного и агрессивного сбыта, который на время «одурачивает» потребителей, но не в силах сформировать основу для долгосрочного сотрудничества фирмы и клиентов, всемирно известный ученый Питер Друкер писал: «Ориентация на продажи и маркетинг отнюдь не синонимы, а антонимы. Правомерно предположить, что необходимость в сбыте является вечной. Но задача маркетинга в том и состоит, чтобы минимизировать ее. Цель маркетинга - достижение таких уровней знания и понимания нужд и потребностей покупателей, чтобы ваши продукты и услуги были жизненно необходимы им и товар продавал себя сам».

Рассуждая по аналогии и фокусируя взгляд на закономерностях успешного функционирования современной организации (вне зависимости от ее возраста, размеров, сферы деятельности и иных особенностей), можно констатировать, что понятие маркетинг менеджмент целесообразно употреблять и в узком (внутрифирменном) смысле, как поведенческий маркетинг. Это управление, базирующееся на выработке, внедрении и поддержании поведенческих стандартов, способствующих всемерному развитию организации и персонала.

Таким образом, поведенческий маркетинг ориентирован на «клиентов», в роли которых выступают сотрудники организации.

11.2 Модель покупательского поведения и типы клиентурных отношений

Руководитель нового типа, не только знающий о поведенческом маркетинге и частных интересах работников, но и действительно ориентированный на персонал, ожидает получения весомых дивидендов от создания команды единомышленников. Добиться этого отнюдь непросто. Ведь люди это «вещи в себе». Вспоминаю любимое выражение моего первого начальника: «Куда работника не целуй, у него везде ж…» Я слышал эту фразу неоднократно из разных уст. Не сомневаюсь, что и сегодня часть руководителей проголосовала бы скорее за нее, чем за точку зрения Питера Друкера, датированную серединой 1970-х годов. И все-таки, организации бывают разные, даже в России. А, если это так, то необходимо вспомнить этапы эволюции маркетинга.

По версии Филипа Котлера, автора одного из первых учебников-бестселлеров по маркетингу, изданных в новейшей отечественной истории, существуют пять основных концепций, определяющих маркетинговую деятельность коммерческих организаций и олицетворяющих собой различные периоды в истории экономики:

· совершенствование производства;

· совершенствование товара;

· интенсификация сбыта;

· маркетинг (как система);

· социально-этичный маркетинг.

Именно социально-этичный маркетинг, выдвигающий в качестве главной задачи удовлетворение потребностей наиболее эффективными и продуктивными способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителя и общества в целом, обусловил развитие поведенческого маркетинга.

Внимательно изучив развернутую модель покупательского поведения, представленную на рисунке 49, мы обнаружим, что она вполне применима и к уровню внутрифирменного управления. В самом деле, в процессе трудоустройства потенциальный работник (потребитель) выступает как «товар», за который стремится (готов) получить определенную цену. Как правило, здесь уместна реклама (продвижение) со стороны работодателя и соискателя, а также торг, касающийся различных аспектов профессиональной деятельности работника. Приказ о зачислении работника в организацию не снимает проблем, а только начинает их обнажать. Как долго новый сотрудник будет оставаться «черным ящиком» для администрации? Каковы его подлинные цели? Оправдаются ли ожидания руководителей и работника?



Рис. 49. Общая модель покупательского (клиентского) поведения

На эти и другие вопросы со временем будут даны конкретные ответы. А пока новый работник, еще не ставший в полной мере частью организации, может избирать различные типы поведения с клиентами.

Притягательное клиентурное поведение направлено на интенсивное привлечение потребителей. Сотрудники организации используют разнообразные средства для установления и поддержания доверительных отношений с клиентами, мотивируя их к дальнейшим контактам с организацией.

Избирательное клиентурное поведение отличается узкой направленностью и средней результативностью профессиональной деятельности. Определяющим фактором является внутренняя политика фирмы (руководителей) или субъективные установки работника.

Антиклиентурное поведение является губительным для организации. Общаясь с клиентами, сотрудники создают неблагоприятную атмосферу и фактически отталкивают их от себя и организации.

Псевдоклиентурное поведение характеризуется назойливым или поверхностным отношением к клиенту. Это часто встречается в России с ее вопиющей безграмотностью, компенсируемой напором и категоричностью. Вспоминаю, как однажды в супермаркете «Рамстор» ко мне обратилась девушка-консультант, представлявшая подмосковную фирму «Конфаэль». Она посоветовала купить коробку «наших» шоколадных конфет вместо аналогичного набора «Ferrero Roche» (Италия). И добавила: «Возьмите российские конфеты. Они из натуральных ингредиентов». В ответ я перевернул коробку и попросил ее объяснить, что такое «эмульгатор - соевый лецитин Е-322» и «ароматизатор ванилин, идентичный натуральному». Не трудно догадаться, что было дальше …

Или еще один типичный случай. Как-то в винном отделе супермаркета «Крестовский», что вблизи станции метро «Рижская», я увидел ценник на белое вино «Goya» (производство ЮАР), однако соответствующего товара на полке не обнаружил. Приблизившийся консультант поинтересовался: «Могу ли я чем-либо помочь?» Я спросил: «Имеется ли в продаже это вино? Я прежде покупал его у вас». В ответ услышал следующее: «Не знаю, но могу порекомендовать испанское вино урожая 1990 года. И всего 650 рублей. Гойя - это такой известный художник». Мне ничего не оставалось, как поблагодарить «специалиста» за консультацию в области живописи и сказать, что на сегодня я ограничусь бутылкой Robert's Rock (Chenin Blanc / Chardonnay 2003) от фирмы «KWV International» за 240 рублей. (На 20-долларовое вино я пока не зарабатываю.)

11.3 Основные модели и механизм формирования организационного поведения

Поведенческие модели - это различные формы взаимоотношений персонала организации. Они складываются под влиянием многих факторов и при непосредственном участии администрации. «Кадры - персонал - человеческие ресурсы - человеческий капитал», - такова общая логика и ступени эволюции взаимоотношений работодателей и наемных работников, руководителей и подчиненных в терминах современной управленческой науки (см. рис. 50).

Добровольность желания изменяться (нравственный потенциал)	Готовность к изменениям (профессиональный и психологический потенциал)
	Есть	Нет
Есть	ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ (IV)	ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ (III)
Нет	ПЕРСОНАЛ (II)	КАДРЫ (I)

Рис. 50. Матрица уровней зрелости коллектива («Желание изменяться / Готовность к изменениям»)

По мнению авторитетных российских и зарубежных ученых, в современном бизнесе сосуществуют не менее шести моделей ОП: авторитарная, опекающая, поддерживающая, коллегиальная, развивающая и гармонизирующая. Первые четыре модели (см. таблицу 14) образуют «эволюционный ряд практических методов управления людьми за прошедшие 100 лет».

Таблица 14

Основные модели организационного поведения

Показатель	Наименование моделей
	Авторитарная	Опекающая

Подобные документы

• Организационное поведение

  Основы организационного и должностного поведения. Теории поведения человека в организации. Взаимодействие личности и организации. Сущность мотивации трудового поведения персонала. Основные теории лидерства. Управление конфликтами в организации.
  
  методичка [316,1 K], добавлен 10.08.2009
  

• Организационное поведение: сущность и основные категории

  Сущность организационного поведения. Объект, предмет, цели, задачи и методы дисциплины. Категории поведения в организации. Личностный уровень поведения. Групповое поведение. Факторы, влияющие на эффективность групп. Поведение в неформальных группах.
  
  курсовая работа [37,4 K], добавлен 22.09.2008
  

• Развитие теории организационного поведения на современном этапе

  Теоретические основы организационного поведения: возникновение и развитие теории, особенности ее современного состояния, основные направления. Доминирующие подходы в организационных науках. Перспективы развития теории организационного поведения.
  
  реферат [30,4 K], добавлен 20.07.2012
  

• Основы менеджмента

  Теории поведения человека в организации, личность и организация. Рыночная экономика и ее характерные черты. Анализ состава и динамики прибыли. Становление и этапы развития теории и практики менеджмента в России в ХХ в. Теории потребительского поведения.
  
  шпаргалка [834,1 K], добавлен 03.04.2012
  

• Организационное лидерство: роль лидеров в развитии организационного поведения

  Понятие, содержание, основные понятия и характеристика лидерства. Социометрическое исследование лидерства как стиля управления современной компанией. Диагностика, методики и рекомендации эффективного управления, различия гендерных проявлений лидерства.
  
  курсовая работа [101,4 K], добавлен 10.09.2010
  

• Диагностика организационного поведения персонала

  Теории поведения личности. Личностные характеристики персонала, влияющие на его поведение. Эмпирическое исследование организационного поведения персонала "Бизнес-Альянс". Рекомендации по учету индивидуально-психологических особенностей сотрудников.
  
  дипломная работа [63,0 K], добавлен 11.01.2013
  

• Организационное поведение

  Теория поведения человека в организации. Стадии адаптации работника к новой трудовой среде. Взаимодействие личности и организации с учетом психологических особенностей работника. Мотивация и результативность организации. Теории лидерского поведения.
  
  реферат [29,9 K], добавлен 25.01.2010
  

• Поведение людей в организации

  Основные типы организационного поведения людей. Типы трудового поведения. Понятие социальной роли. Сущность понятия "восприятие". Взаимоотношения между людьми в организации. Концепция "я-состояний" Э. Берна. Другие факторы, влияющие на поведение.
  
  реферат [29,4 K], добавлен 20.07.2010
  

• Сущность организационного поведения

  Дисциплина, изучающая поведение людей в организациях. Роль и место организационного поведения в практике управления, формы и аспекты его проявления. Три вида живых систем в хозяйственной организации: взаимодействие друг с другом и с окружающей средой.
  
  контрольная работа [15,8 K], добавлен 20.05.2009
  

• Влияние саморегуляции индивида на построение системы собственного организационного поведения команды

  Понятия, уровни, модели организационного поведения. Изучение и анализ поведения индивида, группы, организации с целью понимания, предсказания и усовершенствования индивидуального поведения каждого работника. Способы влияния на организационное поведение.
  
  контрольная работа [21,7 K], добавлен 10.03.2013
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам