Организационное поведение

Экспертная власть - это способность индивида контролировать поведение других, опираясь на знания и опыт в какой-либо сфере. Подчиненный (объект управления) признает экспертную власть руководителя (субъекта управления), стремясь повысить свою квалификацию до уровня эксперта.

Референтная (харизматическая) власть - это способность индивида контролировать поведение других, используя их непреодолимое желание быть похожими на источник власти.

Рациональная власть - это способность индивида контролировать поведение других, применяя разнообразные научные методы (анализа и синтеза, индукции и дедукции, демонстрации, аналогии, экстраполяции). Системный подход в исследовании проблемы и стройная аргументация выдвигаемых положений помогают убедить (переубедить) скептиков и оппонентов, заставляя их согласиться с предложенным планом действий и приступить к выполнению задания.

Подробнее см.: 2, 6, 10, 11, 15, 16.

ТЕМА 7. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ

7.1 Сущность и структура коммуникации

Коммуникация (лат. communicatio, от communico - делаю общим, связываю, общаюсь) - контакт, предполагающий обмен информацией между субъектами, одна из трех подсистем делового общения (рисунок 32). Установление и поддержание эффективных коммуникаций наряду с обменом действиями (интеракцией) и впечатлениями (перцепцией) способствует достижению управленческих целей.

Рис. 32. Деловое общение как система

Информирование - это сложный процесс, в котором участвуют не только субъект (отправитель) и объект (получатель). Важными структурными элементами коммуникации являются: сообщение, коммуникативные каналы и средства, кодирование и декодирование информации, применяемое по мере необходимости, обратная связь, или отчет получателя. Полнота и своевременность передачи данных в значительной степени определяется и помехоустойчивостью коммуникативной системы (рисунок 33).



Рис. 33. Структура коммуникации

Социально-психологическую структуру и основные феномены малой группы, помимо рассмотренных в первой главе понятий, описывают терминами «композиция» и «коммуникативный канал».

Композиция группы отражает ее состав и строение. Группы, включающие людей с общими признаками, называют однородными (гомогенными), а те, в которых индивиды крайне разобщены, имеют противоположные интересы, именуют разнородными (гетерогенными).

Под каналами коммуникаций понимают систему межличностных связей, обеспечивающих взаимодействие и передачу информации. Различают три типа коммуникативных каналов: централизованный, децентрализованный и смешанный. Первый тип (рисунок 34) характеризуется главенством, доминирующей ролью одного члена группы, который организует обмен информацией и совместную работу.

Рис.34. Основные виды централизованных коммуникаций

Второй тип (рисунок 35) основан на коммуникативном равенстве членов группы. Они имеют возможность принимать и передавать информацию, вступая в открытое, неограниченное общение с коллегами.

Рис. 35. Основные виды децентрализованных коммуникаций

Третий тип (рисунок 36 б и в) является комбинированным. Различные сочетания централизованных и децентрализованных коммуникативных каналов встречаются чаще, нежели «чистые».

Рис. 36. Основные виды смешанных коммуникаций

Выбор и периодическая смена коммуникативных каналов на практике осуществляется в зависимости от изменения целей и задач фирмы, характера совместной деятельности, персонального состава группы и других факторов.

7.2 Классификация и общая характеристика коммуникаций

Помимо структурного подхода коммуникации можно классифицировать и по другим критериям. В зависимости от коммуникативных средств обмен информацией бывает непосредственным (личным) и опосредованным (с помощью технических или иных средств - компьютер, телефон, почта). По форме общения коммуникации подразделяют на вербальные, невербальные и письменные, по каналам общения - на формальные и неформальные, по организационному признаку - на вертикальные, горизонтальные и диагональные, по направленности информации - на восходящие и нисходящие.

Процесс управления человеческими ресурсами выдвигает на передний план две проблемы: эффективности и продуктивности коммуникаций. Коммуникация считается эффективной, если содержание и смысл информации для отправителя и получателя будут тождественны, а продуктивной, если она осуществлена с наименьшими затратами. Разумеется, минимизация временных, организационных или финансовых затрат не должна быть идеей фикс. В противном случае нарастает угроза снижения эффективности коммуникаций. И наоборот: если менеджер посредством индивидуальных контактов будет стремиться, чтобы подчиненные осознали необходимость и важность предстоящих нововведений, такое решение наверняка окажется не лучшим по соотношению цены и качества.

Важнейшими атрибутами руководителя выступают знание и искусное применение трех коммуникативных форм - вербальной, невербальной, письменной.

Вербальные коммуникации (от лат. verbalis - словесный) являются наиболее распространенными и обеспечивают различные сферы жизнедеятельности людей. С незапамятных времен искусство красноречия и хорошие ораторы высоко ценились обществом, а современная риторика унаследовала лучшие традиции античности, средних веков, эпохи нового времени.

Обширные, хотя и не всегда единые, представления о стилях литературного языка и видах речи, правилах подготовки и произнесения речей, фонетических, лексических и грамматических параметрах языка, а также приемах активизации внимания собеседника превратили риторику в стройную научную систему знаний, умений и навыков.

Чтобы стать хорошим оратором, как и художником, музыкантом, спортсменом, недостаточно быть одаренным и даже талантливым. Самостоятельное или «школьное» постижение основ профессии, умноженное на упорство и многолетние тренировки, а также постоянный самоанализ, - таков единственный путь к вершинам ораторского искусства. Для большинства менеджеров он окажется извилистым и тернистым, но зато и очень ценным.

Как музыка существует благодаря нотам, а язык и литература опираются на алфавит, так и риторика как наука родилась благодаря пятиэлементному канону построения речи (рисунок 37) и учению об основных категориях.

Рис. 37. Пятиэлементный канон риторики

Инвенция (лат. inventio - находка, изобретение) - первая ступень работы над речью, подготовка ее содержания, или в русском переводе «изобретение мыслей». В музыке данным термином обозначают небольшую 2-3-голосную пьесу. Наиболее известный из создателей таких произведений, выдающийся немецкий композитор Иоганн Себастьян Бах (1685 - 1750) подчеркивал, что в них ученик «находит хорошие идеи» для сочинений и игры.

Диспозиция (композиция) - это расположение материала в определенной последовательности: 1) введение (показ актуальности и значимости вопроса, подлежащего обсуждению), 2) основная часть (общая характеристика проблемной области, детальный анализ проблемы, причин ее возникновения, текущего состояния и перспектив развития, обсуждение способов и средств полного или частичного решения), 3) заключительная часть (принятие окончательного решения, определение сроков и ответственных за выполнение намеченных мероприятий, подведение итогов).

Элокуция - это экспрессивное выражение и орнамента - украшение речи, для чего используют тропы и речевые фигуры.

Мемориа - составление плана устного выступления и запоминание основной канвы рассуждений, ярких фактов, имен, цитат, что позволяет оратору свободно общаться с аудиторией.

Акция - собственно коммуникативный этап (произнесение речи), умение создать необходимую для общения атмосферу, наладить контакт с активной частью слушателей, контролировать ситуацию, ощущая пульс аудитории, в течение всего времени общения с ней.

Древнегреческий философ Аристотель (384 - 322 до н.э.) явился одним из создателей научной риторики. Значительный как по объему (три книги!), так и по ценности труд «Риторика» интересен для нас среди прочего и тремя важнейшими понятиями ораторского искусства: этос, пафос и логос.

Этос - уместность речи в аудитории, ориентация содержания на интересы слушателей. Они могут принять или отвергнуть речь и самого оратора.

Пафос - замысел автора, его позиция в исследуемом вопросе. Порой собственное мнение лучше скрывать или слегка приоткрыть, но не выпячивать. (Острейшими в России по-прежнему остаются мировоззренческие проблемы. Такие, например, как религиозные или политические убеждения. Редкие занятия, на которых я знакомлю аудиторию с текстами Библии и Корана, обходятся без вопроса о моей церковной принадлежности. Обычно я отвечаю уклончиво: «Христианин». Те, кому этого ответа оказывается недостаточно (мол, таких верующих не бывает), я напоминаю, что во времена Иисуса Христа его последователи были едины, не разобщены по конфессиям, как сейчас, спустя два тысячелетия. Что касается нынешнего отношения россиян к Богу, об этом исключительно точно сказал митрополит Воронежский и Борисоглебский Сергий. Получая в Кремле из рук президента России орден Дружбы он в лучших советских традициях заметил, что православные «глубоко поддерживают ваш, Владимир Владимирович, курс» и добавил: «А по нашим данным около 80% жителей Воронежской области ассоциируют себя с Русской Православной церковью». Не в бровь, а в глаз: именно ассоциируют, не более того.)

Логос - лексические средства выразительности, последовательность и логичность изложения материала, а также разнообразные приемы активизации внимания собеседника и аргументации собственной позиции. Напомним некоторые из них:

1. «Зацепка» - обсуждение факта, события, поиск общих интересов, знакомых людей, каких-либо вещей. Пример: «Вам понравился отдых в N? Я тоже был в восторге и надолго запомнил это место».

2. «Ссылка на авторитет» - солидарность с мнением влиятельной личности или группы, оценка важной проблемы специалистами, СМИ. Пример: «По данным МВД РФ лишь 8% российских граждан имеют загранпаспорта».

3. «Салями» - постепенная презентация («нарезка») информации собеседнику. Пример: «Вы познакомились с типовыми проектами нашей фирмы, но мы располагаем и специальными предложениями».

4. «Да, но …» - в случае возникновения осложнений в процессе общения не следует давить на собеседника, а признать определенные рациональные моменты в его подходе. Затем перейти к анализу недостатков. Пример: «Полагаю, Вы согласитесь, что любая идея (проект) имеет не только положительные, но и отрицательные стороны».

Невербальные (паралингвистические) коммуникации многочисленны и разнообразны. Они не только являются важным дополнением устной речи, но и нередко выступают самостоятельными коммуникативными актами. В силу этих и других причин (скажем, из-за существенных межэтнических, гендерных, возрастных отличий) невербальные коммуникации из объекта специального научного знания превратились в разветвленную систему (см. таблицу 8). Основные типы и виды невербальных коммуникаций приведены в первом столбце таблицы. (Тип коммуникации, в отличие от вида, имеет более сложную внутреннюю структуру, подразделяясь на группы).

Таблица 8

Система невербальных (паралингвистических) коммуникаций

Типы и виды коммуникаций	Области научного знания и группы	Приемы и средства
Фонационные (акустические)	Просодика (просодия)	Темп, тембр, высота, громкость речи, ритм, дикция
	Экстралингвистика	Пауза, вздох, смех, плач, кашель
Кинетические (оптические)	Выразительные движения	Мимика, жесты, позы, осанка, походка
	Физиогномика	Особенности телосложения, форма лица, головы
	Визуальный контакт	Направление, длительность и частота взгляда
Знаково-символические	Эстетические	Одежда, обувь, аксессуары, прически, татуировки
	Графические	Особенности почерка, эмблемы, знаки и символы ($, Ј, ?, ?)
Тактильные	Такесика (прикосновения)	Рукопожатие, поцелуй, похлопывание, поглаживание
Проксемические	Проксемика (пространство общения)	Расположение собеседников, дистанция между ними
Ольфакторные	Запахи	Парфюмерия и косметика, еда и напитки, табак и пр.

Фонационные средства служат для придания речевым сообщениям мелодичности, ударения и ритма, тональной окраски языка. Последнее обстоятельство важно для тональных языков народов Азии и Африки. В их числе: китайский, нилотские (восточно-суданские) и другие языки.

Кинетические средства позволяют более точно воспринимать информацию собеседника, наблюдая за его состоянием в процессе коммуникации. Мимика, жесты, положения тела (человек может принять до 1000 поз), манеры передвижения могут содержать гораздо больше сведений, нежели сообщение как таковое (см. рисунок 38).

Следует помнить: мимические движения и жестикуляция в исполнении представителей различных культур зачастую не совпадают. Выезжая за рубеж или вступая в общение с иностранцами важно познакомиться с такими несоответствиями и вести себя, сообразуясь с обстановкой. Если в какой-либо области Вы недостаточно компетентны, лучше задать соответствующий вопрос и попытаться уяснить новые для себя правила игры. Как говорят: «В чужой монастырь со своим уставом не ходят».

124

Организационное поведение

Размещено на http://www.allbest.ru

Рис. 38. Методика FAST (Facial Affect Scoring Technique) П. Экмана

Знаково-символические средства делового общения приобретают все большее значение. Многочисленные вещи, находящиеся в распоряжении современного человека (мобильные телефоны, сумки и рюкзаки, ювелирные украшения, курительные принадлежности, еда и напитки), поведают немало интересного о своих владельцах и потребителях. Впрочем, важно не ошибиться, ведь далеко не каждый, кто имеет нательный крест, кольцо с надписью «Спаси и сохрани» или икону (чаще репродукцию) в рабочем кабинете или автомобиле является действительно верующим. Одни предметы мы покупает в силу необходимости (принцип полезности), другие - из-за моды на них (принцип стадности), третьи - как признак благосостояния, для демонстрации своих достижений (принцип исключительности).

Существенную роль в жизни современного человека играют торговые марки. Марочные товары и фирменные услуги ассоциируются с определенной ценой, гарантирующей качество, надежность, внешнюю привлекательность, комфорт для потребителя. Брэнд - это синоним расширяющейся или стабильной клиентской базы. Закономерно, что заумное понятие «брэндинг» быстро превратилось в специальное направление в маркетинге-менеджменте.

Производство товаров высшего и высокого качества немыслимо без поддержания соответствующей организационной культуры предприятия, ядром которой является его имидж. Без всякого преувеличения можно сказать, что имидж организации - это имидж персонала. И наоборот: имидж отдельных работников соединяется в имидже предприятия. Некоторые особенности политики, проводимой известными фирмами по поддержанию позитивного имиджа и дисциплины среди персонала, отражены в таблице 9:

Таблица 9

Стандартные требования к имиджу персонала организации (на примере предприятий ФРГ)

Оценочная шкала: 1 - очень хорошо 2 - хорошо 3 - нормально 4 - еще приемлемо 5 - плохо 6 - неприемлемо	Фирмы
	Apple	Coca-Cola	Daimler-Benz	Deutsche Bank	Lufthansa	Microsoft	Opel	Procter & Gamble	Puma	Thyssen
Составляющие имиджа	Костюм	4	2	1	2	2	1	1	1	2	1
	Галстук	3	2	1	2	2	1	1	2	2	1
	Футболка	5	4	5	5	5	4	6	4	4	5
	Джинсы	5	4	5	5	4	4	5	3	3	5
	Кроссовки	5	4	6	5	4	6	6	5	3	6
	Шорты	5	5	6	5	6	6	6	6	6	5
	Сандалии	5	3	4	5	5	6	6	5	5	3
	Длинные волосы	4	3	6	5	5	2	4	3	4	6
	Серьга	5	4	5	5	5	3	5	4	4	6

Тактильные и проксемические средства общения направлены на создание атмосферы дружеского или подчеркнуто служебного характера. Теплые приветствия, объятия, энергичные рукопожатия свидетельствуют о взаимном расположении собеседников, намерении поддерживать отношения. Холодный взгляд начальника, процедурные штампы, упоминание должности и фамилии (не имени и отчества) сотрудников в совокупности с фронтальным («лобовым») расположением подчиненных за столом (рисунок 39) являются предвестниками разговора по душам.

Существенное значение имеет и дистанция между партнерами. Выражение «держать кого-либо на расстоянии» не лишено смысла. Характерные ситуации и соответствующие им дистанции являются довольно разработанным элементом делового общения и этикета. Так, например, различают следующие виды дистанции: а) интимная (15 - 50 см, общение близких людей); б) персональная (50 - 120 см, общение знакомых); в) социальная (120 - 350 см, деловые совещания, дискуссии, общение с незнакомыми); г) публичная (более 350 см, обезличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями). Менеджер-профессионал должен уметь общаться с различными по численности аудиториями, по возможности располагая и приближая к себе «социум» и «публику».

Рис. 39. Варианты пространственного расположения собеседников (Н - начальник, П - подчиненный)

Письменные коммуникации имеют принципиальные отличия от вербальных и невербальных сообщений. «Написанное пером не вырубить топором», - это мудрое изречение не утратило и не утратит своей актуальности.

Благодаря современным техническим возможностям, интенсивность деловой и неформальной переписки значительно возросла. При этом легкость доступа в эфир и анонимность SMS стремительно понижает грамотность участников многочисленных чатов. Похоже, что собственный имидж, пусть даже и заочный, нисколько не заботит отправителей таких сообщений (кстати, недешевых, порядка 0,5 - 1,0 у.е). Присядьте к телеэкрану или компьютеру на 15-20 минут, и Ваш лексикон пополнится огромным числом неологизмов и шокирующих вариантов, казалось бы, общеизвестных слов. Например:

· Автор - афтор

· Беременна - беремена;

· Город - горот;

· Девчонки - девченки;

· Лучше - лучьше, лудше, лудьше;

· Обожаю - абожаю, обажаю;

· Поставьте - поставте;

· Распишемся - распишимся;

· Симпатичный - симпотичный;

· Экран - икран.

Подчеркивая непреходящее значение грамотной устной и письменной речи, еще раз заострим внимание на фактах стремительного падения общеобразовательного и культурного уровня граждан нашей страны. Их можно фиксировать на каждом шагу и уже не счесть. Сошлюсь на дипломную работу, которая была успешно защищена в Международном институте экономики и права в 2005 году, а затем удостоена диплома I степени на конкурсе научных работ студентов негосударственных вузов Москвы и Московской области. Ее автор - Павел Назаров - резонно заметил, что наличие документа о высшем образовании не всегда свидетельствует о высокой образованности дипломированного специалиста, в том числе руководителя организации. «Ужасное владение профессиональной и даже разговорной терминологией в сочетании с неуемным желанием употреблять незнакомые и малопонятные слова и выражения делают речь оратора (начальника) малопонятной и неприятной для слушателя (подчиненного)». Свою мысль он обильно сдобрил отдельными «жемчужинами» и целыми выражениями, которые были записаны в результате производственных совещаний и личного общения с горе-руководителем:

· интервизация - инвентаризация;

· рестуризация - реструктуризация;

· логаритм (решения) - алгоритм;

· мукант - мутант;

· камень прикосновения - камень преткновения;

· дегенератор - правильное название устройства «деаэратор»;

· «Сейчас обходимости нет…»;

· «…, а то я (нахожусь) в неведомости».

Разве после таких лингвистических изысков уникальное в своем роде произведение Владимира Войновича о солдате Ивана Чонкине покажется выдумкой и клеветой на советскую или российскую действительность? Даже, если этого очень захотеть. «Ну, такие слова, как силисиский - комунисиский, я более или менее освоил и произносил бегло, но, когда доходило до хыгемонии прилитырата, я потел, я вывихивал язык и плакал от бессилья».

7.3 Коммуникативные барьеры и средства их преодоления

Коммуникативными барьерами называют препятствия и помехи (см. рисунок 33), нарушающие процесс передачи информации и снижающие его эффективность. Количество явлений, оказывающих негативное влияние на коммуникацию, огромно. По этой причине из целого барьерного «рифа» имеет смысл выбрать и кратко проанализировать наиболее заметные образования и их составляющие.

Личностные барьеры - процессы и явления, обусловленные индивидуальными характеристиками отправителя и получателя информации. Наиболее распространенными барьерами данного типа выступают: психологическая несовместимость индивидов из-за различий темперамента, характера, уровня образования, интересов, а также пола, возраста, профессионального и жизненного опыта; неумение слушать собеседника и/или оппонировать ему; негативное психическое состояние обоих или одного из собеседников.

Организационные барьеры - ситуации, отражающие недостатки и ошибки в управлении фирмой (громоздкость структуры, избыточность управленческих звеньев, неопределенность полномочий и ответственности, крайний централизм, демократизм или либерализм в управлении), а также негативное влияние факторов внешней среды (конкурентов, государства).

Культурные барьеры - факторы более широкого контекста, формирующиеся исторически и связанные с национальной самобытностью, традициями и нормами поведения в отдельных странах и регионах; их незнание или игнорирование (например, специфика организации быта, брака и семьи, религиозного культа, гостевой этикета) может осложнить коммуникацию, а в некоторых случаях и привести к разрыву деловых отношений.

Физические барьеры - помехи, создаваемые людьми, предметами или явлениями (например, шум, заглушающий речь, значительная дистанция или препятствия между участниками общения, стихийные бедствия или другие чрезвычайные ситуации).

Языковые барьеры - помехи лексико-грамматического характера (недостаточный словарный запас, неадекватность стиля речи, сокращения и аббревиатуры, речевые ошибки).

Семантические барьеры - нарушения коммуникаций, вызванные непониманием или недопониманием смысла информации вследствие использования профессиональных терминов, фразеологизмов, жаргонизмов, крылатых выражений, пословиц и поговорок.

Многих проблем лексического и семантического характера можно избежать, если руководствоваться KISS-принципом: «Keep it short and simple» (Придерживайтесь простоты и краткости). Оговоримся, что в некоторых ситуациях краткость не будет сестрой таланта. Только развернутая, насыщенная профессиональной терминологией речь способна обеспечить успех.

Временные барьеры - искажения информации, возникающие из-за дефицита времени или кажущейся отправителю простоты вопроса, что приводит к ее частичному (фрагментарному) восприятию.

Иными разновидностями коммуникативных барьеров выступают информационные перегрузки персонала, а также сокрытие информации должностными лицами и нежелание информировать подчиненных.

Подробнее см.: 2, 6, 10, 11, 15, 16.

ТЕМА 8. УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ ОРГАНИЗАЦИИ

8.1 Особенности управления организацией на основных этапах жизненного цикла

Как было установлено, жизненный цикл любой организации - это последовательная смена определенных этапов (фаз) развития. Важнейшими из них выступают: создание, рост, зрелость и упадок.

Фаза создания организации может быть уподоблена процессу постройки нового корабля, которая завершается спуском его на воду к назначенному сроку. Она связана с подготовкой и проведением комплекса мероприятий, инициаторами и ответственными за исполнение которых выступают сами руководители новой организации. Они должны:

· изучить текущую ситуацию в отрасли, регионе;

· определить миссию, цели и задачи;

· привлечь необходимые ресурсы (финансовые, материальные, информационно-технологические, людские);

· приступить к формированию производственной и управленческой структур;

· подготовить пакет документов и зарегистрировать предприятие.

Заострим внимание на юридической стороне дела, поскольку регистрация должна проходить в строгом соответствии с положениями действующего законодательства (Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон от 8 августа 2001 года № 129 - ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» с изменениями от 23 июня, 8,23 августа 2003 г., 2 ноября 2004 г. и др.). Наиболее типичными организационно-правовыми формами создаваемых в России предприятий являются общество с ограниченной ответственностью и закрытое акционерное общество.

Процедура регистрации новой коммерческой организации (на примере ООО) является многоступенчатой. Для ее успешного прохождения нужно выполнить ряд последовательных действий, в числе которых:

· подготовка пакета учредительных документов (заявление о государственной регистрации по форме, утвержденной Правительством РФ; устав общества; нотариально заверенный учредительный договор или нотариально заверенное решение о создании общества; протокол собрания учредителей (участников) общества; документ, подтверждающий право учредителей на адрес (место нахождения) постоянно действующего исполнительного органа общества);

· получение свидетельства о регистрации;

· заказ и изготовление печати (для утверждения эскиза печати в уполномоченный орган представляются следующие документы: заявление; ксерокопии паспортов руководителя и главного бухгалтера; приказ (решение) руководителя на бланке организации об изготовлении печати (штампа) с указанием организации, ответственной за утверждение эскиза; документ о назначении (избрании) руководителя; свидетельство о государственной регистрации; нотариально заверенная копия устава организации; документ (квитанция), подтверждающий факт оплаты стоимости утверждения эскиза печати и внесения оттиска печати в городской Реестр печатей; нотариально заверенная копия свидетельства Роспатента о регистрации товарного знака - при наличии в эскизе печати (штампа) средств визуальной индивидуализации (графического изображения) или оригинал свидетельства вместе с ксерокопией);

· открытие накопительного счета (размещение не менее половины минимального размера уставного капитала);

· получение кодов статистики (в соответствующий центр Государственного комитета РФ по статистике необходимо представить: копии устава, учредительного договора, свидетельства о регистрации и свидетельства о присвоении ИНН учредителям как физическим лицам);

· оформление документов на адрес (нотариально заверенные договор аренды помещения, свидетельство о собственности, гарантийное письмо);

· постановка на налоговый учет (копия устава, копия учредительного договора, свидетельство о регистрации - все нотариально заверенные; коды статистики; документы на адрес; приказы о назначении руководителя и главного бухгалтера; копии паспортов руководителя, бухгалтера, учредителей, доверенного лица; копии свидетельств о присвоении ИНН руководителя, главного бухгалтера, учредителей; заявление с тремя приложениями);

· регистрация в Фонде социального страхования (свидетельство о постановке на налоговый учет, коды статистики, печать);

· регистрация в Пенсионном фонде (требования идентичны требованиям Фонда социального страхования);

· открытие расчетного счета (заявление на открытие счета; договор на расчетно-кассовое обслуживание; нотариально заверенные копия свидетельства о регистрации и копия учредительного договора; карточка с образцами подписей, оттиска печати, заверенная нотариально; протокол (приказ) о назначении руководителя, приказы о назначении на должность лиц, имеющих право первой и второй подписи в карточке с образцами подписей; нотариально заверенная копия свидетельства о постановке на учет в налоговой инспекции; анкеты всех лиц, имеющих право подписи в карточке (с предоставлением паспорта); справку из органов статистики о присвоении кодов ОКПО; справка из регионального отделения Фонда социального страхования, подтверждающая регистрацию организации);

· покупка и регистрация контрольно-кассовых машин (для организаций, специализирующихся на розничной торговле);

· оформление договора аренды торговой площади (для организаций, специализирующихся на розничной торговле и оказании разнообразных услуг);

· подсчет произведенных расходов (по состоянию на 2003 год только официальные расходы двух учредителей ООО оценивались суммой, превышающей 20000 рублей; при этом, как отметила адвокат Л.Ю. Грудцына, «в расчет не принимались транспортные издержки, расходы на услуги юриста (например, по составлению пакета учредительных документов), а также потраченное время, которое, как известно, стоит дорого»).

Фаза роста является, пожалуй, самой ответственной, ибо организация должна закрепиться на рынке, наладить контакты с поставщиками и клиентами, устоять в конкурентной борьбе. Как показывает практика, история вновь регистрируемых предприятий оказывается недолгой. Большинство из них сворачивают деятельность в течение первых лет существования. Одни организации оказываются не в силах противостоять крупным и известным фирмам (например, в сфере торговли - супермаркетам и специализированным магазинам, туризма и отдыха - лучшим туристическим агентствам и отелям, транспорта - компаниям национального масштаба). Другие же, переоценив собственные возможности, не могут рассчитаться по кредитам или иным обязательствам, а третьи вдобавок к своим маркетинговым просчетам, будучи не в ладах с законом, подвергаются санкциям со стороны многочисленных органов, контролирующих деятельность коммерческих организаций.

В условиях рыночных отношений выживают сильные организации и сильные люди. Но что такое сила? Это и деньги, и разум, и воля. Бесспорно, современная Россия - страна не для «мямлей», как сказала одна моя знакомая. И отправляющимся в самостоятельное плавание молодым организациям, и молодым гражданам моей страны я не хочу желать удачи, ибо это лишь модные и ничего не значащие слова. Но есть слова другие, многозначительные, по истине назидательные…

Чтоб лучше понять российскую жизнь, обратимся к современной поэзии. Одну из своих песен Александр Яковлевич Розенбаум назвал «Что-то здесь не так». Она (по понятным причинам) не звучит в повседневном эфире. По крайней мере, я впервые услышал ее на диске «Философия морали», вошедшем в специальное 12-томное издание произведений композитора и певца. Познакомимся с текстом песни, открывающей альбом, хотя при удобном случае лучше послушать ее в исполнении «живого» классика:

Доктор, подымим вместе перед сном,

Сон хороший у больных.

Говорят, что здесь сумасшедший дом,

Но ты-то знаешь, кто здесь псих.

Доктор, отчего так сложилась жизнь

В гребаной моей стране:

Что Генштаб, что МУР по уши во лжи,

И главный врач не верит мне.

Что-то здесь не так, бинты кровят по ночам,

Санитары в морду норовят дать врачам.

Из домов своих бежит народ, кто куда:

Русские к жидам, к речке Иордан.

Старшая сестра морфин толкнула в Казань,

Футболистом стал певец хороший Лоза,

И у пищеблока кошки съели собак,

Что-то здесь не так, что-то здесь не так,

Что-то здесь не так, не так.

Доктор, проходи, что в дверях стоишь?

Не боись, не укушу!

Если хочешь, покури моих,

Я забил в них анашу.

Доктор, затянись, станет хорошо -

В голове затихнет шум.

Отмените мне электрошок,

Христом Богом вас прошу.

Что-то здесь не так, оплавились провода,

Двести двадцать вольт пустяк для космоса, ерунда,

А Байконур казахам нужен, как мне

Утром по весне прошлогодний снег.

Повариха, не дожарив рагу,

Отвалила проституткой в Стамбул,

А здесь открыла нам валютный бардак,

Что-то здесь не так, что-то здесь не так,

Что-то здесь не так, не так.

Доктор, расскажи, для чего тебе

Нужен этот маскарад?

На спине от пота задубел

Накрахмаленный халат.

А под ним татуированный,

В зоне колотый орел,

Да глядит двуглавый вороном

И не каркает, орет.

Чую, чую головного мозга корой

Что-то здесь не так:

Члены Политбюро крестятся в церквах

И ездят в Мекку на хадж,

Бога не смутил их партийный стаж.

Говорят, где-то раскопали кости царя,

Да от стыда у умных психов щеки горят.

И мне на ЭКГ сказал последний дурак:

«Что-то здесь не так, что-то здесь не так,

Что-то здесь не так, не так».

Доктор, подымим вместе перед сном,

Сон короткий у больных.

Говорят, что здесь сумасшедший дом,

Но ты-то знаешь, кто здесь псих,

Ты-то знаешь, кто здесь псих.

Фаза зрелости наступает тогда, когда организация наладит устойчивые и эффективные коммуникации с клиентами и партнерами, стабилизирует производство товаров или услуг, а трудовой коллектив станет командой единомышленников. На этой стадии руководители должны найти золотую середину: управлять организацией, не впадая в эйфорию, не расслабляясь, контролируя ситуацию, но и не загоняя лошадей, позволяя переключить штурвал на автоматический режим.

Фаза упадка неотвратима, и чтобы убедиться в этом, достаточно внимательно посмотреть на любой сегмент рынка. Ежегодно мы становимся свидетелями слияний крупнейших фирм (например, автомобильных Daimler и Chrysler, авиационных Air France и KLM, парфюмерии и бытовой химии Schwarzkopf и Henkel), обусловленных ужесточением конкуренции на мировых и национальных рынках. Компании-гиганты наглядно демонстрируют то, каким образом можно продлить свой век, не уйти в небытие. Но многие уходят навсегда или после банкротства восстают в ином обличье.

Непрерывное содержание корабля в исправном состоянии и готовность команды к действиям в аварийных ситуациях, - таковы главные слагаемые успеха. Именно к этому призывают притчи Соломоновы:

«Слушай, сын мой, наставление отца твоего, и не отвергай завета матери твоей. Наказания Господня … не отвергай, и не тяготись обличением Его; ибо кого любит Господь, того наказывает, и благоволит к тому, как отец к сыну своему».

«Мудрые наследуют славу, а глупые - бесславие».

«Главное - мудрость: приобретай мудрость, и всем имением твоим приобретай разум. Высоко цени ее, и она возвысит тебя; она прославит тебя, если ты прилепишься к ней. Приобретение ее лучше приобретения серебра, и прибыли от нее больше, чем от золота. Она дороже драгоценных камней, и ничто из желаемого тобою не сравнится с нею. Не оставляй ее, и она будет охранять тебя; люби ее, и она будет оберегать тебя».

«Слушай, сын мой, и прими слова мои, - и умножатся тебе лета жизни. Я указываю тебе путь мудрости, веду тебя по стезям прямым. Когда пойдешь, не будет стеснен ход твой, и когда побежишь, не споткнешься. Отвергни от себя лживость уст, и лукавство языка удали от себя. Глаза твои пусть прямо смотрят, и ресницы твои да направлены будут прямо пред тобою. Обдумай стезю для ноги твоей, и все пути твои да будут тверды. Не уклоняйся ни направо, ни налево; удали ногу твою от зла».

«Не давай сна глазам твоим и дремания веждам (векам) твоим. Пойди к муравью, … посмотри на действия его, и будь мудрым. Нет у него ни начальника, ни приставника, ни повелителя; но он заготовляет летом хлеб свой, собирает во время жатвы пищу свою. Доколе ты, ленивец, будешь спать? Когда ты встанешь ото сна твоего? Немного поспишь, немного подремлешь, немного, сложив руки, полежишь: и придет, как прохожий, бедность твоя, и нужда твоя, как разбойник».

Сегодняшним студентам и студенткам, которые завтра пополнят ряды дипломированной интеллигенции, я бы хотел, несмотря на крайнюю легкость и необязательность межличностных отношений, процитировать еще один фрагмент Библии:

«Пей воду твою из твоего водоема и текущую из твоего колодезя. Пусть не разливаются источники твои по улице, потоки вод - по площадям; пусть они будут принадлежать тебе одному, а не чужим с тобою. Источник твой да будет благословен: и утешайся женою юности твоей, любезною ланью и прекрасною серною; любовью ее услаждайся постоянно. И для чего тебе, сын мой, увлекаться постороннею и обнимать груди чужой? Не пожелай красоты ее в сердце твоем, и да не увлечет она тебя ресницами своими; потому что из-за жены блудной обнищевают до куска хлеба, а замужняя жена уловляет дорогую душу».

8.2 Репутация организации: сущность, содержание, механизм формирования

Что такое деловая репутация? Ответить на этот вопрос, как и на многие другие управленческие вопросы, одновременно просто и сложно.

Открыв современные толковые словари, мы прочитаем в них, что reputation - французское слово, обозначающее имя, репутацию. Его синоним - «реноме» (renom, renommee - известность, слава, репутация, популярность). Репутация, реноме - это «приобретаемая общественная оценка; создавшееся (установившееся) общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках кого-либо или чего-либо».

Понять, что такое репутация можно в течение 10-15 минут. Разобраться в содержании данного термина с помощью учебников можно, потратив несколько часов или дней. Но создать (!) доброе имя, позитивное мнение о себе и своей фирме, получить (завоевать) известность в обществе - дело не одного года, а десятилетий или всей жизни.

В рамках данного курса мы попытаемся решить первую («понятийную») и вторую («содержательную») задачи и наметить подходы к решению третьей («практической»).

Итак, репутация - это устойчивое мнение об организации, формируемое, поддерживаемое и защищаемое в обществе благодаря умелому использованию коммуникативных каналов внутренней и внешней среды.

Первоосновой хорошей деловой репутации фирмы и первым шагом на пути ее формирования является организационная культура (ОК). Она способствует решению проблем внутренней интеграции (персонала) и внешней адаптации (самой организации) к условиям микро- и макросреды.

Понятие «организационная (корпоративная) культура» трактуется неоднозначно. Обобщив различные дефиниции, А. Фенхам и Б. Гюнтер (A. Furnham, B. Gunter) выявили аспекты, по которым нет особых разногласий:

· организационную культуру трудно определить (это часто бессмысленное занятие);

· она многомерна, с многочисленными составляющими на различных уровнях;

· она не особенно динамична и может не подвергаться изменениям (оставаться относительно стабильной в течение коротких промежутков времени);

· для создания и, следовательно, изменения корпоративной культуры требуется время.

Структура (состав) и содержание ОК являются наиболее спорными моментами. Обычно указывают от 3 до 7-8 элементов. В их числе: истории (мифы, саги), герои, ценности, церемонии, ритуалы, символы, артефакты, нормы (правила поведения) и роли, стиль управления и культурная сеть.

Умышленно отходя от научных прений, обозначим 5-элементный «звездный» состав организационной культуры (см. рисунок 40).

Истории - информация о реальных или вымышленных событиях, отражающих процесс становления и развития фирмы.

Герои - лучшие сотрудники организации - бывшие и нынешние, которые служили и служат примером для остальных ее членов.

Ценности - основные идеи, принятые большинством сотрудников организации, направляющие их деятельность и обеспечивающие успех.

Нормы - основные правила поведения, соблюдение которых поощряется, а нарушение - осуждается и наказывается.

Культурная сеть организации - скрытая система властных отношений; неформальная структура организации, состоящая из ключевых ролей, исполняемых сотрудниками.

Рис. 40. Основные элементы организационной культуры

Вторым шагом в создании позитивной деловой репутации является синтез авторитета первого лица (лиц) и применяемого им (ими) стиля управления организацией. Оба этих фактора находят отражение в философии организации. Она объединяет ключевые вопросы, относящиеся к достижению целей организации и сотрудничеству персонала. Так, например, С. Бостром - специалист по принятию решений в области электронного бизнеса, выделила три философских принципа, связывающих рыночную стратегию и организационную культуру компании Cisco System:

· предоставление рабочим полномочий быстро генерировать идеи и внедрять их в жизнь;

· прием на работу самых лучших работников, поскольку именно их идеи и интеллектуальные достоинства способствуют успеху;

· сбор и распространение информации, которая может привести к рождению новых идей.

Третий (заключительный) шаг призван связать организацию с внешней средой. Здесь, как и на предыдущем этапе, необходимо отметить существенную роль двух факторов: имиджа и известности организации на рынке и в обществе в целом.

Имидж организации - это образ, формирующийся в сознании клиентов, поставщиков, посредников, конкурентов, а также на государственном и международном уровнях. Создать позитивный имидж весьма не просто. В такой работе все должно быть продумано, а многое и просчитано: от оформления офисных помещений, соблюдения рабочего графика, респектабельности и коммуникабельности персонала до создания торговых марок, проведения специальных PR-акций и активного участия в общественной жизни.

Известность организации - ее заметность среди других участников рынка, определяемая длительностью пребывания в бизнесе, масштабами деятельности, успешностью на внутренних и внешних рынках и др.

Таким образом, позитивная или негативная деловая репутация складывается как результат взаимодействия пяти основных составляющих, показанных в виде концентрических кругов на рисунке 41:

Рис. 41. Механизм формирования деловой репутации фирмы

Создание позитивной деловой репутации - дело трудное, но и благодатное. Победителей славят, любят, с ними считаются. Им многое прощают, если они ошибаются. Главное, чтобы ошибки и просчеты не становились обычным явлением. Иначе деловая репутация может пошатнуться и вскоре сменить знак «+» на «-». Поддержание (текущее сопровождение) репутации, а в необходимых случаях и ее защита (например, в суде), - таков круг повседневных проблем современной организации наряду с ее основной (профильной) деятельностью.

Подробнее см.: 3, 4, 7, 10, 15.

ТЕМА 9. УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ И НОВОВВЕДЕНИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

9.1 Сущность и классификация организационных изменений

С древнейших времен учение о движении и непрерывной изменчивости всего сущего является краеугольным камнем научного знания. Один из столпов античной философии Гераклит (ок. 540 - ок. 480 до н.э.) из Эфеса, получивший при жизни прозвище «Темный», вошел в сознание последующих поколений благодаря ясному и лаконичному выражению «все течет». Он утверждал: «На входящих в одни и те же речные струи текут все новые и новые воды».

Изменение - это основа жизни, способ существования материи и духа. Как верно подметили наши современники, в XXI веке слово «изменение» является паролем для подавляющего большинства организаций. Развивая эту мысль, обратим внимание на методологические рекомендации специалиста по менеджменту Тома Петерса: «Бурные изменения на рынке требуют, чтобы мы видоизменяли жизнь каждого человека. Мы должны научиться - каждый по отдельности и организации в целом - приветствовать изменения и инновации также активно, как сопротивлялись им в прошлом».

Эффективно управлять организационными изменениями - значит, обеспечивать движение организации в заданном направлении в течение определенного времени на основе критического анализа текущей ситуации и умелого сочетания передовых достижений и прошлого опыта.

На внутрифирменном уровне организационные изменения можно классифицировать по различным основаниям, выделяя:

· плановые и внеплановые (спонтанные, случайные);

· существенные и несущественные (второстепенные);

· количественные и качественные;

· формальные и неформальные;

· регулярные и эпизодические;

· глобальные и фрагментарные (частичные).

Намечая контуры, а в дальнейшем и приступая к разработке программы организационных изменений, менеджеры должны определить их уровень (масштабность) и содержательную часть, т.е. выделить «мишени», по которым будет вестись прицельный огонь (см. таблицу 10).

Таблица 10

Основные виды организационных изменений

Наименование вида	Содержание организационных изменений
Текущие (обычные) изменения	Несущественные изменения, касающиеся отдельных аспектов функционирования организации. Найм, перемещение и увольнение персонала. Перераспределение полномочий в связи с отпусками, командировками, учебой и болезнью сотрудников. Создание рабочих групп (команд) для совершенствования профильной деятельности и выполнения специальных проектов.
Умеренные преобразования	Наращивание объемов выпускаемой продукции. Освоение новых рынков. Подготовка к производству новых товаров и услуг. Создание новых подразделений (отделов, служб). Реорганизация отдельных направлений деятельности фирмы.
Радикальные преобразования	Значительное расширение (сокращение) производственной деятельности и открытие (закрытие) филиалов. Выход на международные рынки. Слияние с другими организациями и поглощение конкурентов. Пересмотр (коррекция) принципов организационной культуры. Обновление организационной структуры и реорганизация системы управления.
Перестройка организации	Фундаментальные преобразования, обусловленные необходимостью смены отрасли, продукта, дилерской сети. Формирование новой организационной культуры, видения, целей и миссии организации.

9.2 Модели управления организационными изменениями

Хотим мы того или нет, изменения - часть нашей личной жизни и жизнедеятельности тех организаций, членами которых каждый из нас является. При этом исследователи напоминают, что показатель неудач при внедрении каких-либо новшеств очень высок и составляет 70%. Что же делать? Как поступать руководителю? Можно ли повысить вероятность успешной реорганизации, как минимум, до 70 % вместо 30%?

На последний вопрос следует ответить утвердительно. И это не будет бравадой или лукавством. Для убедительной аргументации ответа познакомимся с некоторыми моделями управления организационными изменениями. Их появление не было случайным. Многие люди, сумевшие стать знаменитыми, дали полезные советы начинающим менеджерам. Они указали ориентиры профессиональной деятельности, и, что особенно ценно, не лишив нас свободы выбора при принятии ответственных управленческих решений. Опираясь на эти модели, либо сознательно отвергая их, наши современники и наши последователи создадут немало нового, ценного и полезного для других. И не будем забывать древнегреческое изречение: «Согражданам советуй не самое приятное, а самое полезное, наилучшее».

Наиболее простую модель управления организационными изменениями предложил ранее упоминавшийся психолог Курт Левин. Он, например, рассматривал три стадии любых трансформаций: размораживание (подготовка организации к переменам), изменение (осуществление конкретных действий), замораживание (закрепление и стабилизация нововведений).

Одной из наиболее распространенных и успешно реализуемых на практике моделей является шестиэтапная система Л. Гейнера:

· давление и побуждение (осознание руководством необходимости организационных изменений и готовность к ним);

· посредничество и переориентация внимания (сотрудничество администрации и консультантов);

· диагностика и осознание проблем (активное участие сотрудников в поиске и отборе управленческих решений, делегирование полномочий);

· нахождение адекватного (нового) решения и его одобрение (поддержка) сотрудниками;

· эксперимент (проверка) и корректировка решения;

· мотивация персонала для принятия и практической реализации нововведения.

Планируя организационные изменения, особенно широкомасштабные, связанные с радикальными преобразованиями или полной реорганизацией фирмы, следует иметь в виду и модель компании Мак-Кинси (McKinsey). Она получила название «7S» по первым буквам, входящих в нее элементов:

· strategy - стратегия;

· structure - структура;

· systems - системы, регламенты;

· skills - способности, навыки;

· shared values - общепризнанные ценности;

· staff - персонал, штаб, сотрудники;

· style - стиль.

Три первые составляющие успеха деятельности фирмы были определены как «аппаратное обеспечение», а остальные - тесно связаны с повседневной работой и классифицируются как «программное обеспечение».

Комментируя роль и значение четырех обеспечивающих факторов, известный ученый, преподаватель и консультант в области стратегического менеджмента и маркетинга Питер Дойль подчеркивал, что стиль рассматривается как образец поведения и мышления команды менеджеров, а способности - это специфические возможности персонала, позволяющие фирме успешно конкурировать на рынке. Понятие «сотрудники» олицетворяет доминирующий тип культуры в организации, а совместные ценности - это общие интересы и цели, которые служат основой мотивации персонала.