Разработка проекта по развитию туристического агентства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

туристский внутренний среда

В настоящий момент турфирмы, которые недостаточно используют в своей деятельности рекламные и информационные технологии не могут являться конкурентоспособными, а следовательно не смогут существовать на рынке туристических услуг.

Турфирмы, сумевшие вовремя осознать роль информационных технологий и рекламы в организации и ведении турбизнеса, а затем внедрить и использовать их в повседневной работе, не только оптимизировали производство и реализацию своих продуктов, но и приобрели конкурентные преимущества, позволившие им выжить в условиях кризиса.

Устройство туристской отрасли очень похоже на устройство любой другой экономической сферы деятельности. Производители туристских услуг действуют внутри вполне определенной управляемой структуры, состоящей из правительственных и коммерческих организаций, торговых ассоциаций (например, гостиничных, воздушного транспорта, туристских агентов и т.д.).

Производители туристских услуг классифицируются на вполне определенные категории поставщиков (авиакомпании, гостиницы, аренда автомобилей, обслуживание в туристской дестинации), оптовые фирмы (туроператоры) и розничные фирмы (турагенты). Потребители (туристы) являются только последней ступенькой всей туристской системы. Что касается регулирования деятельности предприятий отрасли, рекламы, продвижения и налогообложения, то здесь информация играет важную роль в процессе соединения поставщиков туристских услуг в единую социоэкономическую систему.

Именно информация является тем связующим звеном, которая увязывает в единое целое различных поставщиков в рамках единой туристской отрасли. Причем, важнейшей особенностью туризма является то, что взаимосвязь между производителями и поставщиками осуществляется не товаром, а потоками информации. Эти информационные потоки представляют собой не только потоки конкретных данных, но также - услуги и платежи. Услуги, такие как размещение в гостинице, места в самолетах, не выставляются в физическом виде и не осматриваются при продаже в пункте назначения. Единственным путеводителем к наличию и качеству продукта является информация.

Следовательно, можно сделать вывод о том, что обеспечение достоверной информацией и скорость ее распространения является столь же важным для выживания туристской отрасли, как и фактическое предоставление, потребителям ее услуг.

Суть проблемы состоит в том, что у руководства туристских фирм, находящихся на стадии принятия решения по автоматизации, нередко возникают проблемы, связанные с поиском, оценкой и отбором необходимой информации о внедряемых технологиях, планированием предстоящих затрат и определением потребности в ресурсах, поиском и проведением переговоров с будущими партнерами и поставщиками приобретаемых услуг, оценкой результатов.

Данный дипломный проект посвящен разработке проекта по развитию туристического агентства.

Объектом исследования дипломного проекта является деятельность турфирмы ООО «Тур-Навигатор».

Цель - разработать комплекс мероприятий по совершенствованию деятельности турфирмы «Тур - Навигатор».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать состояние внешней и внутренней среды объекта исследования - ООО «Тур-Навигатор», сформулировать основные проблемы, оценить возможные перспективы развития предприятия;

- рассмотреть теоретические основы совершенствования деятельности туристической компании;

- разработать комплекс рекомендаций по совершенствованию деятельности турфирмы;

- определить потенциальную прибыльность и рассчитать основные показатели эффективности предлагаемого проекта.

В результате исследования должен быть решен вопрос о целесообразности внедрения программы по автоматизации и проведения рекламной компании в ООО «Тур-Навигатор» и финансовых перспективах рассматриваемого инвестиционного проекта.

1. Анализ внешней и внутренней среды ООО «Тур-Навигатор»

1.1 Общая информация о предприятии

Предприятием, которое будет рассматриваться в данной работе, и на основании деятельности, которого будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «Тур-Навигатор». Данная фирма является одной из турфирм города Мурманска, которая занимается въездным, выездным и внутренним туризмом. Располагается по адресу: ул. Книповича, 17 офис 232.

Туристическая фирма «Тур-Навигатор» была основана 4 апреля 2000 года.

Раньше все сотрудники турфирмы «Тур-Навигатор» работали в турфирме «Дедал - Трэвел», директор сформировала ту команду, которая имеет с ней сходный стиль общения.

Миссией предприятия является качественное удовлетворение потребностей в экскурсионных и туристских услугах как жителей Мурманска и Мурманской области, так и иностранных туристов, россиян.

Главная общая цель туристической фирмы, связанная с реализацией стратегии, в основе которой лежит идея по лучшему, имеющему конкурентное преимущество, удовлетворению потребностей основных покупателей производимых турфирмой туристских услуг, что в конечном итоге обеспечит ей целевую прибыль.

Цель турфирмы «Тур-Навигатор» - достигнуть высоких показателей в работе путем удовлетворения желаний клиентов.

Задачи:

– Повышение прибыли за счет улучшения качества обслуживания.

– Удовлетворение самых требовательных вкусов потребителей.

– Сохранение конкурентных преимуществ.

– Обеспечение круглогодичности продаж.

В зависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами, гидами-переводчиками. Гиды-переводчики работают на основе почасовой оплаты. Турфирма «Тур-Навигатор» обращается по мере необходимости к помощи профессиональных консультантов: юристов, специалистов по налогообложению и аудиторов.

По организационно-правовой форме турфирма представляет собой общество с ограниченной ответственностью.

Учредительными документами являются:

1. Устав ООО «Тур Навигатор» (Администрация г. Мурманска).

2. Устав ООО «Тур Навигатор» (Регистрационная палата).

3. Постановление о регистрации ООО «Тур Навигатор».

4. Свидетельство о государственной регистрации.

5. Регистрационная карточка.

6. Акт оценки имущества.

7. Решение №1 о создании ООО «Тур Навигатор».

8. Извещение (городской отдел занятости).

9. Регистрационный №63347

10. Извещение (Пенсионный фонд России).

11. Регистрационный №061-031-12278

12. Извещение (Мурманский территориальный фонд обязательного медицинского страхования).

13. Регистрационный №21-22472

14. Договор об открытии счетов ОАО Сберегательный банк РФ.

15. Информационное письмо об открытии счета (валютного и расчетного).

16. Страховое свидетельство (Фонд социального страхования РФ. Мурманское региональное отделение, филиал №1).

17. Регистрационный № 15989

18. Информационное письмо об учете в ЕГРПО

19. Регистрационный № 943

20. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе.

21. Регистрационный № 146-ФЗ

22. Лицензия В 341074 регистрационный № 12366 от 07.09.2000г.

23. Сертификат соответствия № РОСС RU. УО07.У0538 от 20.09.2000г.

Уставный капитал образуется в соотношении с положениями Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» в размере 8500 рублей, которые составляют 1 долю номинальной стоимостью 8500 рублей. Учредителем предприятия является физическое лицо, доля которого в уставном капитале составляет 100%. Устав туристической фирмы ООО «Тур - Навигатор». г. Мурманск. - с. 9

«Тур-Навигатор» имеет лицензии на туроператорскую и турагентскую деятельность.

1) Лицензия № 0008852 Выдана 13 марта 2002 г. Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации. Разрешает осуществлять туроператорскую деятельность. Срок действия до 13 марта 2007 г.

2) Лицензия № 0000508 Выдана 26 февраля 2002 г. Комитетом по физической культуре, спорту и туризму администрации Мурманской области. Разрешает осуществлять турагентскую деятельность. Срок действия до 26 февраля 2007 г.

3) Сертификат соответствия №0027093. Выдан 27 марта 2003 г. Органом по сертификации услуг Мурманского ЦСМ. Разрешает осуществлять туристические услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов. Срок действия до 27 марта 2006 г.

На основании сертификата соответствия № РОСС RU.У283.М00010 «Тур Навигатор» может осуществлять следующие услуги:

– «Услуги туроператора по организации внутреннего туризма»

– «Услуги туроператора по организации выездного туризма»

– «Услуги туроператора по организации въездного туризма»

– «Услуги турагента»

– «Экскурсионные услуги»

1.2 Анализ внутренней среды

1.2.1 Спектр предоставляемых услуг и процесс работы с клиентами

Область деятельности фирмы и сфера туризма во всех его направлениях следующая: семейный отдых; детский; экскурсионно- познавательный; экзотический; рекреационный; активный туризм; индивидуальный; шоп-туры; деловой туризм; оформление страховок; транспортные услуги.

Турфирма предлагает туры с использованием различных видов транспорта и отдых в любом сезоне года.

«Тур Навигатор» занимается организацией индивидуальных и групповых поездок по России и всему миру. Во всех групповых турах руководитель (1 или 2 человека) едет бесплатно.

Основные страны по которым «Тур-Навигатор» предлагает туры:

1) Европа: Болгария, Греция, Испания, Италия, Мальта, Норвегия, Турция, Франция, Финляндия, Швеция, Кипр.

2) Африка: Египет, ОАЭ, Тунис.

3) Азия: Таиланд. http://www.tournav.ru

Как туроператор «Тур Навигатор» работает по странам Скандинавии: Норвегией, Финляндией, Швецией.

Также «Тур-Навигатор» предлагает интересные программы для школьников по Мурманской области, а также экскурсионные туры по Кольскому полуострову и Мурманску. Данная фирма занимается организацией детского туризма, хотя он занимает только второе место по объемам продаж. На рис. 1.1. наглядно представлено процентное соотношение предлагаемых видов туруслуг исследуемой турфирмы.



Рисунок 1.1. Объем продаж за 2004 год

Таким образом, согласно наглядно представленным результатам видно, что действительно детский туризм занимает второе место в списке предлагаемых услуг.

На рис.1.2. показано количество проданных путевок по разным странам за 2004 г. (предоставленные данные являются приблизительными).

Рисунок 1.2. Количество проданных путевок

Таким образом, из данной диаграммы становится ясно, что в 2004 году наиболее популярными странами были Болгария, Норвегия, Турция, Финляндия.

В летний период наблюдается резкий скачок продаж путевок в Турцию, в Италию, на Кипр и в Египет.

Осенью наблюдается увеличение продаж по направлениям Италия, Испания, Франция. Туристов привлекает не только отдых, но и экскурсионные маршруты по городам, кроме того, очень часто в крупных городах проводятся специализированные выставки, спортивные соревнования. В осенний период начинается активная продажа экскурсионных туров по Европе.

В зимний период традиционно популярны туры в Норвегию, Финляндию, Швецию. Также популярность приобретают и туры в Египет, Тунис.

Весной основной объем продаж идет за счет экскурсионных маршрутов по городам Европы, а также за счет продажи путевок в Турцию и Египет.

Услуги фирмы носят сезонный характер, рис. 1.3.

Рисунок 1.3. Сезонность предоставляемых услуг

Как видно из графика в сезон (апрель-октябрь) объем продаж возрастает. Отдел занимающийся внутренним туризмом работает только апрель-октябрь, в остальное время года он занимается предоставлением дополнительных услуг клиентам. По сравнению с ноябрем и мартом в сезон, объем продаж по выездному туризму возрастает в два раза. Спрос на детский туризм повышается во время каникул.

Таким образом, за счет предоставления широкого перечня услуг ООО «Тур-Навигатор» функционирует круглый год.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Процесс оказания туристских услуг заключается в следующем: Прием клиентов. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер по продаже или директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

После того как турист определился с выбором тура, его знакомят с правилами предоставления услуг. Затем при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком. Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Выдается путевка, заключается договор между турфирмой и клиентом.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

1.2.2 Организационная структура и персонал

Организационная структура турфирмы «Тур-Навигатор» представлена на рис. 1.4.

Рисунок 1.4. Организационная структура

Направление деятельности работников:

- предоставление информации клиентам;

- работа с клиентами;

- бронирование и оформление билетов;

- продажа тура, маркетинг и реклама;

- работа с туроператорами;

- выполнение административных функций.

Правила внутреннего распорядка в турфирме устанавливаются в соответствии с Трудовым кодексом и Гражданским кодексом. Также поведение сотрудников регулируется Уставом предприятия.

Генеральным директором является Черенкова Е.М., которой непосредственно подчиняются главный бухгалтер, начальник транспортного отдела и менеджеры.

«Тур-Навигатор» является небольшой фирмой. В состав ее сотрудников входят 3 менеджера, начальник транспортного отдела, бухгалтер и генеральный директор. Таким образом, штат сотрудников фирмы составляет 6 человек.

На протяжении четырех лет существования туристической фирмы «Тур-Навигатор» в коллективе сохраняются стабильные отношения, основанные на уважении и взаимопонимании. В турфирме дружеская атмосфера. Прием на работу осуществляется на основании трудового договора. Испытательный срок в турфирме составляет около трех месяцев.

Руководство предъявляет очень высокие профессиональные требования к работникам. Поэтому при отборе сотрудников учитываются, прежде всего, знания в области туризма (это относится ко всем сотрудникам), опыт работы по специальности приветствуется, обязательным является знание английского языка, высшее образование в соответствующей области (желательно). Также сотрудники должны обладать коммуникабельностью - работа в компании предполагает достаточно частое общение как по телефону, так и «в живую», важным является грамотность речи. В компании существует испытательный срок - до трех месяцев, по истечении которого руководство принимает решения о дальнейшей работе сотрудника.

Все сотрудники турфирмы имеют высшее образование (специальное образование в сфере туризма, курсы). Свободно владеют двумя языками (английский, норвежский). Сотрудники турфирмы имеют опыт работы в туризме больше 10 лет. Регулярно участвуют в туристских выставках, проводимые в Москве и Санкт-Петербурге, посещают рекламные туры.

Большинство сотрудников удовлетворяет выполняемая ими работа, они высоко оценивают значимость выполняемой работы.

1.2.3 Маркетинговая функция

Сотрудники турфирмы «Тур-Навигатор» периодически проводят маркетинговые исследования с целью выявления предпочтений потребителей, а также анализируют деятельность конкурентов.

Турфирма «Тур-Навигатор» проводит более гибкую ценовую политику на рынке услуг. Она старается быстро реагировать на изменение спроса, снижая уровень цены по сравнению с ценой основного конкурента, при этом качество услуг остается неизменным.

Сотрудники турфирмы стараются оценивать не только собственную работу, но и успехи или неудачи коллег, состояние всего туристского рынка. Отслеживают публикации в прессе и пользуются итогами анкетирования: как провели лето читатели, где они хотели бы отдохнуть в будущем году. Таким образом, в ходе этого анализа выясняется, на чем сосредоточить усилия к следующему сезону.

Комплекс маркетинговых коммуникаций, называемый также комплексом стимулирования, состоит из четырех основных средств воздействия: реклама, стимулирование сбыта, пропаганда и личная продажа.

1) Реклама.

Реклама - любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг от известного имени.

Реклама является основным инструментом продвижения их на рынке. Со дня основания компании «Тур-Навигатор» ведет активную рекламную политику и сопутствующие мероприятия в области продвижения предлагаемых услуг. Компания каждый месяц выделяет средства в рекламный бюджет для поддержания узнаваемости у потребителя, давая напоминающую рекламу.

Средства массовой информации, используемые ООО «Тур-Навигатор» - это:

Газеты: «Ва-банк», «Рио-Мурманск», «Все».

Радио: «Power FM».

2) Личная продажа.

Сотрудниками турфирмы «Тур-Навигатор» используется личная продажа. Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. При контакте с клиентами в роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - с. 325

Личная продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях совершения продажи.

Личная продажа предполагает индивидуальное общение работника турфирмы с клиентами.

Процесс личной продажи туристского продукта включает:

– прием клиента и установление контакта с ним

– установление мотивации выбора турпродукта

– предложение туров

– оформление правоотношения и расчет с клиентом

– информационное обеспечение покупателя.

Сотрудники турфирмы умеют вести переговоры, квалифицированно консультируют потребителей, умеют убеждать. Приветливость, соучастие, отношение к клиенту, как к «другу», но не навязчивость, в сочетании с профессиональным настроем, осведомленностью и заинтересованностью, дает клиенту возможность расслабиться, четче и подробнее изложить все свои пожелания. Со многими клиентами сотрудники турфирмы поддерживают контакты.

3) Стимулирование сбыта.

Стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.

Стимулирование клиентов. «Тур-Навигатор» практикует скидки с объявленных цен (сезонные скидки, скидки отдельным категориям покупателей, групповые скидки, скидки постоянным клиентам).

Инструменты стимулирование сбыта, используемые турфирмой «Тур-Навигатор»:

Скидки:

– скидки сезонных распродаж;

– скидки корпоративным клиентам;

– скидки для детских и школьных групп;

– бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.

Лотереи и викторины. Иногда «Тур-Навигатор» сотрудничает с радиостанциями г.Мурманска при проведении лотерей и викторин.

4) Пропаганда.

Пропаганда как элемент комплекса маркетинговых коммуникаций турфирмой «Тур-Навигатор» не используется.

1.2.4 Финансовое состояние

Финансово-экономический анализ туристского предприятия базируется в первую очередь на принятой российским законодательством бухгалтерской отчетности и методологии ее составления. Данные финансовой отчетности отражают финансово-хозяйственное состояние фирмы и результаты ее деятельности за определенный период (квартал, год), а также эффективность использования ресурсов, дают представление о перспективах развития фирмы. Сравнение данных отчетности за определенные промежутки времени, например за несколько лет, дает аналитическую информацию о результатах хозяйственной деятельности фирмы, сложившихся тенденциях ее развития в прошлом и перспективах на будущее. Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистика, 1999. - с. 8

В таблице 1.1 представлены затраты турфирмы.

Таблица 1.1 - Затраты турфирмы

Затраты	2004г.	2005г.
Зарплата работников	520000	550000
Расходы по аренде помещения	150000	168000
Налоги и отчисления 6%	120000	140000
Непредвиденные расходы	55000	60000
Услуги связи	120000	140000
Затраты на рекламу	75000	90000
Итого:	1040000	1148000

Затраты фирмы возросли в 2005г. на 108000 рублей.

Предположим, в сезон (апрель - октябрь) турфирма отправляет примерно по 100 человек в месяц, по средней стоимости тура - 600 долл.

Т.о. 7 (месяцев)*100 (тур) *600 (долл. за тур) = 420000

В межсезонье (ноябрь - март) - по 30 человек, по 600 долл. за тур.

Т.о. 5 месяцев*30*600 = 90000

Турфирма получает комиссионные 15 % .

Т.о. средняя прибыль в сезон = 63000 долл.

Средняя прибыль в межсезонье = 13500 долл.

Итого: 76500 долл. = 2142000 руб.

2142000 - 1148000 = 994000 - средняя прибыль в год

1.3 Анализ внешней среды

1.3.1 Ситуация в отрасли

В настоящее время в Мурманской области сформировалась сфера частного туристического бизнеса, состоящая из различных организаций, располагающих туристскими ресурсами, которые производят и реализуют туристические услуги и товары. В 2003 г. на территории Мурманской области зарегистрированы 51 туристическая фирма, выдано 52 лицензии на осуществление туристической деятельности, туроператорами работают 11 фирм. Туристические фирмы, принимающие туристов из - за рубежа и других регионов нашей страны, то есть фирмы экспортирующие региональный туристический продукт, явились катализатором процесса агломерации дополняющих друг друга видов деятельности в туристической сфере. В настоящее время 7 туристских фирм Мурманской области работают на международном туристском рынке в качестве туроператоров по приему отдыхающих.

В 2003 году число иностранных туристов, принятых турфирмами области составило 7,2 тысяч, число жителей области, отправленных на отдых в качестве туристов за рубеж 8,9 тысяч, в пределах Российской Федерации - 2,5 тысяч. www.murmantourism.ru/files/6472/strategy.doc

На рынке туристских услуг «выездной» туризм превалирует над «въездным». Мурманчане и жители области приобретают туруслуги как в области, так и за её пределами. В турфирмы области обращаются более 12 тысяч человек. Страны, в которые наиболее часто отправляются жители области: Финляндия, Норвегия, Турция, Египет, Болгария и др. Значительное количество мурманчан и жителей области самостоятельно организуют свой отдых и путешествия.

Консульствами Финляндии и Норвегии в Мурманске в 2002 году было выдано жителям Мурманской области более 26 тыс. различных виз на въезд в эти страны. Общее количество пересечений границы в пунктах пропуска на территории Мурманской области в 2002 году составило 222 648, из них иностранными гражданами было совершено 73 677 пересечений. 46% пересечений иностранными гражданами совершено на КП «Борисоглебский», 24% КП «Салла», 22% КП «Лотта», 8% КП «Аэропорт». В 2001 году в органах УПВС ОВИР было зарегистрировано 23 860 иностранных граждан (с различными целями посещения) со сроком проживания более 3 суток, что на 38% больше чем, в 2000 году.

Значительный поток составляют самодеятельные туристы. Богатство и разнообразие природы Кольского Заполярья многие годы привлекает на полуостров любителей лыжных, пешеходных, водных, велосипедных, горнолыжных и других видов туризма. Существует около 27 известных самодеятельных маршрутов по Кольскому полуострову различных по протяженности, продолжительности и сложности. Самыми посещаемыми являются горы Хибины, Хибинские и Ловозерские тундры, озера Имандра, Умбозеро и Ловозеро, реки Тумча и Кутса. По различным оценкам Мурманскую область посещают до 30 тысяч самодеятельных туристов в год, которым услуги по размещению и другие необходимые услуги оказывают местные жители. Доходы от такого туризма практически не пополняют бюджеты муниципальных образований.

Несмотря на кризисное состояние экономики в период с 1997 г. по 2002 г. для туристического бизнеса области характерно поступательное и сравнительно динамичное развитие. В 2001-2002 гг. наблюдаются положительные среднегодовые темпы роста туристско-экскурсионных услуг, в то время как сфера платных услуг области имеет отрицательные темпы. Количество выданных лицензий выросло в 4 раза, число фирм, осуществляющих туристическую деятельность - в 4,1 раза. Доля туристских фирм в общем количестве малых предприятий области увеличилась с 0,89% в 1999 г. до 1,5% в 2002 г. По сравнению с 1999 г. численность занятых в туристских фирмах увеличилась в 3,1 раза; выручка туристических фирм по данным статистики выросла в 1,65 раза. Сумма собственных средств, направленных на развитие туристских предприятий, за три последних года (2000 - 2002 гг.) составила 33,11 млн. руб.

По сравнению с 2001 г. общее число туристов, принятых и отправленных туристическими фирмами области, увеличилось в 1,6 раза, в том числе: количество туристов, принятых из-за рубежа - в 1,1 раза, отправленных за рубеж - в 2,3 раза, оправленных в другие регионы Российской Федерации - 2,4 раза. Туристические фирмы размещены по городам и административным районам области неравномерно: 36 (73%) из 51 фирмы находятся в областном центре -г.Мурманске, 4- в г.Апатиты, по 2 в городах Кировск и Полярные Зори, по 1 -в п.г.т.Никель, п.г.т.Умба, в городах Кандалакша, Мончегорск, в Кольском районе. Отсутствуют туристические фирмы в г. Оленегорске, а также в ЗАТО и в приграничных населенных пунктах.

В настоящее время в Мурманской области насчитывается 56 предприятий гостиничного типа на 4140 мест; 57 специализированных предприятий (санаториев-профилакториев, туристических баз, баз отдыха, включая ведомственные, домов охотника), 3 театра, 6 музеев, 6 игорных заведений, 851 спортивное сооружение. Уровень сервиса в гостиничной сети в целом по области не отвечает достигнутому в зарубежных странах с рыночной экономикой, доля гостиничных номеров без удобств составляет 23% от общего их числа, доля номеров класса «люкс» - только 11%, в столице области - г. Мурманске - находится 65% гостиничных номеров класса «люкс».

Емкость потенциального туристского рынка в год при современном уровне развития инфрастуктуры индустрии туризма оценивается в 150-400 тыс. чел. - потенциальные потребители - жители Мурманской области - и не менее 100 тыс. чел. - путешественников из других регионов России и зарубежных стран.

1.3.2 Потребители

Основными потребителями услуг турфирмы «Тур-Навигатор» являются жители г. Мурманска и Мурманской области, которые хотят поехать за рубеж или по городам России с познавательными, деловыми, курортными, лечебными и иными целями. Наиболее популярными направлениями пользуются в летний период (с июня по сентябрь) такие страны как: Египет, Турция, Болгария, Кипр, Греция, а также российские курорты. В зимний период (с ноября по февраль) популярны школьные и семейные туры по Финляндии и Норвегии. По возрастной категории преобладают потребители в возрасте 35-45 лет. Но сейчас намечается тенденция к молодежи. Также к потребителям услуг турфирмы «Тур-Навигатор» можно отнести жителей России и иностранных граждан. Так как Мурманская область имеет широкие возможности для рекреационного туризма - спортивной рыбалки, охоты, водного и горного туризма, альпинизма, горнолыжного спорта. В последние годы здесь особенно популярны туры, которые связаны с использованием природного потенциала: ловля атлантического лосося, кумжи, гольца, краба, охота на медведя, лося, куропатку, а также спортивный, геологический, экологический, этнографический и водный туризм. Наибольшей популярностью у иностранных туристов пользуются рыболовные туры по принципу «поймал-отпустил». Соседство с Финляндией, Норвегией, Швецией имеющих на туристских рынках Европы положительный имидж, позволяет организовать работу в рамках проектов «Мурманский коридор», «Баренцева зона» и «Баренцев путь»: однодневные межграничные маршруты, сафари, лыжные гонки через три страны, посещение памятников истории и культуры.

«Тур-Навигатор» существует на рынке туристских услуг пять лет, и за это время у него появились постоянные клиенты, для которых турфирма делает скидки на приобретение того или иного тура.

Основными потребителями туров по странам Скандинавии, России являются группы школьников, а также семьи с детьми.

Недорогие туры в Египет, Турцию и Болгарию, а также экскурсионные туры по Европе, как правило, приобретает молодежь в возрасте 19 - 29 лет.

Поездки за рубеж в такие страны как Испания, Франция, Таиланд могут позволить себе потребители с высоким уровнем дохода.

Основная возрастная структура потребителей:

1. Школьники (7 - 18 лет)

2. Молодежь (19-29 лет)

3. Люди зрелого возраста (30 - 49 лет)

На рис.1.5. показано процентное соотношение потребителей туруслуг.



Рисунок 1.5. Процентное соотношение потребителей туруслуг

Конечно, это не означает, что абсолютно все клиенты фирмы такого возраста, но и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта.

Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, способные приносить реальный доход. В качестве потенциальных потребителей могут быть выбраны студенты (молодежь).

Предпочтения потребителей:

1. Отдых - 48,70%

2. Спортивный отдых - 5,70%

3. Экзотический отдых - 4,30%

4. Деловой туризм - 5,70%

5. Обучение и/или повышение квалификации -2,80%

6. Лечение - 8,50%

7. Экскурсионный тур -14,30%

8. Шоп-тур - 10,00%

На рис.1.6. представлено процентное соотношение предпочтений потребителей.



Рисунок 1.6. Процентное соотношение предпочтений потребителей

По данным опроса становится ясно, что основной целью потребителей становится отдых - поэтому турфирма должна ориентировать свою деятельность на разработку новых маршрутов по данному направлению.

1.3.3 Партнеры

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации («смежники»), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

- средства размещения;

- транспортные фирмы;

- экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;

- посреднические туристические предприятия;

- торговые предприятия;

- предприятия общественного питания и т.д.

«Тур-Навигатор» работает с такими крупными туроператорами как:

1) «Натали - Турс» - Коста Брава; Коста Даурада; Коста Дорада; Андорра; Вся Испания; Тенерифе; Коста- Бланка; Коста дель соль; Гран Канариа; Монако; Португалия; круизы Египет, Израиль, Кипр;

2) «TEZ TOUR» - туроператор по Турции, Египту, Таиланду, по результатам опросов, проводимых российскими отраслевыми туристическими изданиями, «TEZ TOUR» занимает первые места по критериям качества, объема и технологичности предлагаемых услуг;

3) «Anex - тур» - крупный туроператор по Турции;

4) «Мульти-тур» - Крым; Алушта; Ялта; Форос; Алупка; Николаевка; Песчаное; Евпатория; Керчь; Украина; отдых; пляж; турбаза; пансионат; отель; гостиница; дом отдыха; Гурзуф; Судак; Севастополь; Болгария; Албена; Золотые пески;

5) «Super Nova Travel Services»« - крупнейший туроператор с 10 летним опытом работы;

6) «Русские путешествия» - Россия; Речные круизы; Дед Мороз; Великий Устюг; турпоезд; Волга; Волго-Балт; Валаам-Кижи; трехпалубные теплоходы; Астрахань; Нижний Новгород; Чебоксары; Череповец; Ярославль; Санкт-Петербург; Волгоград; Саратов; Казань; Вытегра; зимние каникулы; Петрозаводск; Кострома; Вологда; Кирилло-Белозерский монастырь; Рыбинское водохранилище; Северянин; Русский Север;

7) «Аврора интур» - Австрия; Англия; Бали; Венгрия; Горные лыжи; Испания; Карнавал; Кипр; Лечение; Маврикий; Ницца; ОАЭ; Россия; Тунис; Турция; Франция; Чехия; Экономный тур; Экскурсии; Ямайка.

«Тур-Навигатор» сотрудничает со страховыми компаниями, которые уже зарекомендовали себя как профессиональные и надежные гаранты.

«Тур-Навигатор» работает с несколькими страховыми компаниями:

1) «Промышленно - страховая компания» - основными видами страхования являются: накопительное страхование жизни и здоровья, индивидуальное и коллективное страхование граждан от несчастных случаев, индивидуальное медицинское страхование, страхование строений и домашнего имущества, страхование наземных транспортных средств, страхование ответственности владельцев автотранспорта, страхование граждан, выезжающих за рубеж;

2) Ингосстрах - одна из старейших страховых компаний РФ, поскольку образовалась более 10 лет назад. Отличительной чертой данной страховой компании является то, что полис «Ингосстраха» признан более чем в 100 странах мира, а Правила транспортного страхования грузов включены в список эквивалентов Международной торговой палаты и Международного Союза морского страхования;

3) «Русский мир» - единственная компания в Северо-Западном регионе России, прошедшая процедуру рейтингования рейтингового агентства «Эксперт РА», осуществлет 51 вид страхования;

4) «Медэкспресс» - страхование выезжающих за рубеж, страхование приезжающих в Санкт-Петербург по программе «Визит», медицинское страхование, все классические виды страхования.

«Тур-Навигатор» занимается приемом туристов (как иностранцев, так и россиян), поэтому она сотрудничает со следующими гостиницами:

«Руссландия Полярные Зори Отель» - г. Мурманск, ул.Книповича 17, в 2000г. получил сертификат «Лучшая услуга Мурманской области». - подходит для туристов, приезжающих в Мурманск с деловыми целями, так как в гостинице имеется бизнес - центр;

- «Моряк» - гостиница отличается невысокими ценами и подходит для туристов в невысоким уровнем дохода;

- «Меридиан»;

- «Арктика».

Для того, чтобы обеспечить туристов питанием «Тур-Навигатор» осуществляет сотрудничество с ресторанами:

- ресторан гостиницы «Меридиан»;

- ресторан гостиницы «Арктика»;

- ресторан гостиницы «Руссландия Полярные Зори Отель».

«Тур-Навигатор» работает с турбазами:

- «Лесная» - 39км по Верхне - Туломской дороге;

- «Падун» - п. Верхнетуломский.

Музеи и выставочные залы:

- Областной краеведческий музей;

- Музей истории Полярных Олимпиад

- Областной художественный музей

- Военно-морской музей Краснознаменного Северного Флота

- Выставочный зал областного центра художественных ремесел

- Выставочный зал отдела культуры г. Мурманска

1.3.4 Конкуренты

Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - с.167

Как считают сами сотрудники турфирмы «Тур-Навигатор», потенциальными конкурентами являются практически все турфирмы города Мурманска. Но можно выделить основных конкурентов:

1) «Дедал-Трэвел» - представляет конкуренцию, так как находится в непосредственной близости от турфирмы «Тур-Навигатор», занимается организацией похожих туров, имеет собственный транспорт;

2) «Спутник» - эта турфирма является конкурентом в связи с тем, что занимается организацией детского и студенческого отдыха. Осуществляет отдых по России и за рубежом. Содействует в оформлении виз и «зеленых карт». Организует ежедневные поездки в Киркенес; также имеет в своем распоряжении собственный транспорт;

3) «Интурист» - составляет конкуренцию, так как занимается обслуживанием российских и иностранных туристов в Мурманске и области (проведение экскурсий, организация питания, проживания, транспорта и т.д.), необходимо учитывать то, что данная турфирма расположена в том же здании, что и «Тур-Навигатор».

4) «ЧП Гарькавая» является конкурентом по таким направлениям как Турция, Египет, страны Западной Европы, имеет схожую ценовую политику, это объясняется тем, что турфирмы работают с одними туроператорами.

5) «М-Тур», также как и «Тур-Навигатор» осуществляет туроператорскую и турагентскую деятельность. Занимается как выездным туризмом, так и приемом иностранных и российских туристов в Мурманске (групповые, индивидуальные, обучающие туры, различные виды туризма, бронирование, страхование).

6) «Радуга Севера» - данная турфирма является конкурентом для «Тур-Навигатора» в связи с тем, что имеет лицензии на туроператорскую и турагентсвкую деятельность, также как и «Тур-Навигатор» занимается детским туризмом, имеет большой опыт на рынке туруслуг г. Мурманска.

7) «Арго Гарантия» - турфирма, занимающаяся международным туризмом, конкурирует с «Тур - Навигатором» по странам Скандинавии, а также наиболее популярным странам в летний период - Турция, Египет, Греция. Как считают сами сотрудники турфирмы «Тур-Навигатор» потенциальными конкурентами являются практически все турфирмы города Мурманска. Но можно выделить основных конкурентов: «Дедал - Трэвел», «Спутник», «Интурист». Данные турфирмы находятся в непосредственной близости от турфирмы «Тур-Навигатор» («Дедал-Тревел» и «Интурист» располагаются в отеле «Полярные Зори», также как и «Тур-Навигатор»), а также имеют собственный автотранспорт. В таблице 1.2. приведен сравнительный анализ турфирмы и ее основных конкурентов.

Таблица 1.2 - Сравнительный анализ турфирмы «Тур-Навигатор» с конкурентами

№	Факторы конкурентоспособности	«Тур- Навигатор»	«Дедал - Трэвел»	«Спутник»	«Интурист»
1	Наружная реклама и информация	6	8	7	7
2	Интерьер офиса	8	8	6	6
3	Внешний вид менеджеров	8	8	6	7
4	Энтузиазм и отзывчивость	10	10	5	8
5	Профессионализм	10	10	9	9
6	Знание направлений	10	10	8	9
7	Предложение дополнительных услуг	10	10	4	8
9	Объяснения страхования, визовых требований	9	9	9	9
10	Предоставление каталогов	10	10	6	10
11	Предоставление калькуляции тура	10	9	4	10
12	Использование компьютера	7	8	7	5
13	Использование каталогов	10	10	8	10
14	Объяснение деталей туров	10	10	10	10
15	Соответствие запросу клиента	9	9	7	6
Общий бал:	127	129	96	114

Оценка производиться по 10 бальной системе. Графически данные представлены на рисунке 1.7

Рисунок 1.7. Сравнительный анализ турфирмы с конкурентами

Данные показывают о том, что главный конкурент - «Дедал -Трэвел».

Максимальное количество очков - 150, стремясь к ним можно стать лидером.

Преимущество перед конкурентами:

– Проведение маркетинговых исследований по изучению цен и услуг конкурентов, а также предпочтений потребителей.

– Расширение предлагаемых и дополнительных услуг.

– Доступные цены.

Проанализировав цены на предлагаемые туры и характеристику предоставляемых услуг мурманскими туристскими фирмами, можно привести сравнительный анализ цен, на примере тура в Египет (рис. 1.8.). В стоимость тура (11 дней) входит одноместное размещение в гостинице (3 звезды), авиаперелет, трансфер, страховка, питание (завтрак, ужин).

Рисунок 1.8. Сравнительный анализ цен конкурентов

Таким образом, ООО «Тур-Навигатор» по цене занимает четвертое место. Были использованы средние цены на одинаковые услуги. Цена на этот тур в Мурманске колеблется от 409 до 520 у.е. в зависимости от предлагаемого отеля. Проведя сравнительный анализ предоставляемых услуг и цен на них ООО «Тур-Навигатор» и мурманскими туристскими фирмами можно сказать, что данное предприятие является конкурентоспособным. По остальным предлагаемым услугам ООО «Тур-Навигатора» картина практически такая же.

1.4 SWOT-анализ

В таблице 1.3. представлен общий SWOT-анализ турфирмы «Тур-Навигатор».

Таблица 1.3 - SWOT-анализ

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ:	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ:
Высококвалифицированный персонал Разнообразие программ Наличие эксклюзивных туров Прочная сложившаяся репутация Использование ресурсов Интернет Стабильные отношения в коллективе Предоставляемые услуги соответствуют госстандартам Периодические маркетинговые исследования Гибкая ценовая политика	Значительная нагрузка на одного специалиста Отсутствие возможностей карьерного роста для персонала Низкая скорость обслуживания клиентов Отсутствие дополнительных отпусков для персонала Отсутствие возможностей предоставления второго высшего образования для персонала
БЛАГОПРИЯТНЫЕ ФАКТОРЫ:	НЕБЛАГОПРИЯТНЫЕ ФАКТОРЫ:
Развитие информационных технологий Принятие различных программ и законов в поддержку малого бизнеса Благоприятные социальные изменения в стране Рост благосостояния общества Рост числа иностранных туристов в Мурманском регион	Ужесточение конкуренции Изменение вкусов и потребностей клиентов Ужесточение визовых формальностей Ухудшение политической и экономической обстановки в стране Угроза терроризма

По результатам SWOT-анализ можно сделать выводы:

Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, студентов, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных туров, относительно невысокие цены, позволят избежать конкурентной угрозы.

В связи с тем, что в турфирме отсутствует маркетолог, все маркетинговые исследования проводятся менеджерами турфирмы не регулярно. Но, так как турфирма «Тур-Навигатор» не может позволить выделить отдельно должность маркетолога, можно предложить одному из менеджеров заниматься проведением маркетинговых исследований по совместительству. Основные направления деятельности: изучение и анализ туристского рынка, исследование предпочтений потребителей, анализ конкурентов, разработка новых продуктов, проведение рекламных кампаний.

Для улучшения мотивации персонала можно использовать как материальные, так и нематериальные способы мотивации. В качестве материальных способов можно использовать премии (по результатам работы). К нематериальным способам мотивации можно отнести:

- корпоративный отдых, то есть выезд сотрудников турфирмы на турбазы или дома отдыха за счет организации;

- мотивирование удобным графиком работы;

- отправка сотрудника в рекламный тур за границу (сотрудник оплачивает только перелет до Москвы (Санкт-Петербурга) и обратно).

Одним из недостатков турфирмы «Тур - Навигатор» является то, что сайт турфирмы не поддерживается и не обновляется.

На сайте турфирмы «Тур-Навигатор» не хватает информации о расписании ж/д и авиарейсов, а также он-лайн бронирования - для удобства клиентов. На сайте также можно разместить рекламу, например, об обучении за рубежом, а также информацию: о самой турфирме и ее менеджерах, о предлагаемых турах, информации о расписании поездов и авиарейсах.

Турфирме «Тур-Навигатор» необходимо наладить связи с общественностью, в частности, с клиентами. В большинстве случаев, клиенты, которых все устраивает - не распространяются относительно того, насколько «прекрасна» турфирма, но они порекомендуют ее, если к ним обратятся за советом. Однако, неудовлетворенный клиент, напротив, не может утерпеть, чтобы не сообщить всем и каждому о том, с каким обращением он столкнулся в турфирме. Таким образом, необходимо придерживаться следующих рекомендаций при формировании и поддерживании связей с клиентами:

1) Обеспечивать добросовестное обслуживание, а если и происходят задержки, то оповещать клиента немедленно, объясняя ему их причины. На вопросы и просьбы клиента давались быстрые, исчерпывающие и вежливые ответы.

2) Необходимо быстро обрабатывать жалобы клиентов и корректировать свою работу.

Предложения по установлению контакта с обществом в целом:

1) Необходимо следить за тем, чтобы турфирма была представлена и активно участвовала в программах по улучшению социальной обстановки, даже если при этом не имеется никакой личной выгоды.

2) Необходимо следить за тем, чтобы фирма участвовала в благотворительных программах и актах, устраиваемых в регионе.

3) Проведение совместных акций с крупными торговыми центрами, сетевыми магазинами, спортивными клубами, салонами красоты, кросс-маркетинговые акции.

4) Маркетинговые акции, позволяющие активно расширить аудиторию потенциальных клиентов. Примером такого рода могут служить мероприятия в ночных клубах города - все пришедшие в клуб получали бы рекламные листовки и участвовали в розыгрыше путевок.

5) Проведение встреч для обыкновенных людей, в ходе которых турфирма знакомит их различными возможностями отдыха. Полезны также сведения, предоставляемые относительно юридических аспектов: получения

Необходимо также продумать ряд мероприятий для реализации эффективной рекламы. Персонал фирмы заинтересован в увеличении продаж своего продукта. Следовательно, реклама является хорошим стимулом для увеличения работоспособности кадров. В основном реклама данной турфирмы дается в газетах, которые распространяются бесплатно (например, Ва-банк, Полярочка и т.д.). Можно было бы предложить турфирме проводить более активную рекламную кампанию: издавать листовки и информационные письма с фирменным логотипом, давать рекламу на радио.

Для стимулирования продажи можно использовать купоны, которые дают право владельцу на скидку при покупке тура, зачетные талоны на приобретение других товаров.

Также можно порекомендовать турфирме «Тур - Навигатор» создание более привлекательного сайта и с подробным содержанием о самой турфирме, истории ее создания, сотрудниках, видах деятельности. Можно предложить клиентам, которые уже воспользовались услугами «Тур - Навигатор» присылать фотографии с мест посещения и размещать их на сайте в виде электронного фотоальбома. Все это будет способствовать расположению потенциальных клиентов к этой турфирме.

Одной из проблем в турфирме является большая нагрузка на специалистов, особенно в период наиболее повышенного спроса на туристические услуги.

Высокий уровень ручного труда и т. п. могут воспрепятствовать включению турфирмы в ряд ведущих лидеров, поэтому необходимым является внедрение современных технологий.

Развитие информационных технологий может быть использовано турфирмой для внедрения более совершенных систем автоматизации, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений.

Поэтому для улучшения работы менеджеров предлагается использовать в деятельности ООО «Тур-Навигатор» программу по автоматизации турфирмы. При выборе программы необходимо учитывать, что турфирма представляет собой небольшое туристское предприятие, состоящее из 6 человек.