Разработка проекта по развитию туристического агентства

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристической организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

На какой слой клиентуры ориентироваться? Каким образом создается предлагаемая услуга? Какой оборот ожидать в следующем году? Какие делать инвестиции? Все эти и многие другие общие вопросы, в принципе, не специфичны для менеджмента туристских организаций, но все же играют значительную роль в этой отрасли.

Задача менеджмента в туризме состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности.

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть туристских предприятий -- небольших размеров. Крупные туристические предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для туристической индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В туристической индустрии много туристских предприятий и организаций, которые, так или иначе, должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Но важнейшая проблема менеджмента региона является одновременно и важнейшим отличительным признаком менеджмента туристической организации. Прежде всего, следует ответить на вопрос, кто реально должен руководить регионом и нести за это ответственность.

Вследствие особых требований, предъявляемых к туристскому региону, предлагающему комплекс услуг, которые можно получить на определенной территории, вырисовывается двойная ответственность туристической организации. Всем понятно, что туристическая организация, как и любая другая, несет ответственность прежде всего за результаты своей деятельности. Она выполняет функцию координирующего органа в туристском предложении региона, она и нести ответственность и за туристическую деятельность всего региона. А для того, чтобы справиться с такой двойной ответственностью, необходимо контролировать и анализировать весь туристский регион. В этих условиях с помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной туристической организации.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели -- накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Будучи нерентабельной, туристическая организация не может ориентироваться на прибыль. Если же организация в течение длительного периода получает прибыль, она все равно не использует ее, поскольку эти средства принадлежат всему региону. Как и в любой нерентабельной организации, руководство предприятия должно оценивать себя по тому, насколько ему удается эффективно и с учетом потребностей произвести для своих членов и для всего региона необходимые услуги. По предоставлению услуг можно определить, способна ли организация удержать своих членов и побудить их к дальнейшему участию в ее деятельности. Отдельные услуги туристической организации, которые она оказывает для своих членов (например, представительство интересов, маркетинг и т.д.) объективно не ощущаются. В таком случае все более важной становится постоянная позитивная коммуникативность внутри организации.

Третья особенность менеджмента туризма -- в его ограниченном влиянии на регион. Управленческие кадры частного туристского предприятия пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдачи указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности. Менеджмент же туристической организации, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого-либо влияние, как на уровне своей организации, так и на уровне региона.

Так как туристическая организация занимается государственными вопросами, часто используя для этого государственные средства, то и влияние политики на нее очень высоко. В результате -- естественно ограничивается предпринимательская свобода ее действий. Менеджмент вынужден обращать внимание на политические силы в своем регионе, ведь оплата труда его кадрового состава осуществляется чаще всего за счет государственного бюджета.

На уровне региона менеджмент в туризме незначительно влияет на кого-либо, так как отдельные производители услуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями. Только благодаря хорошо налаженной коммуникации и углубленной мотивации на основе доверия туристическая организация может косвенным образом воздействовать на отдельные предприятия.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Туристические организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристические организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристическая услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристическая фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.

Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что туристическую услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста -- оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.

Внешние эффекты туристского продукта также можно представить как специфику туристической индустрии. В этом смысле общение туриста с окружающими его людьми следует рассматривать как отношения в свободной обстановке. В то время как на его повседневную жизнь накладывают отпечаток жилье, работа, свободное время, отпуск, проведенный в путешествии, -- это встречи с другими путешествующими и местными жителями. Отношение путешествующего к ним и его мотивы обусловлены тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Чем больше в своей повседневной жизни человек ощущает ограниченность природных ресурсов, чем больше он заключен в рамки определенных норм поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну. Проведенные в этом отношении исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других путешествующих. Если на пляже туристы купаются без купальных костюмов, до полуночи устраивают шумные праздники, занимаются новыми видами спорта, и все это -- во вред природе, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей, что может ухудшить их отдых.

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность, т.е. зависимость объема туристских услуг, прежде всего от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристической индустрии.

Особенности туристической отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и, поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристической отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

во-первых, при планировании туристической деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристическая фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой -- месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристической отрасли;

во-вторых, непервичность туристической услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также очень сильно влияют политические и экологические явления;

в третьих, в туристической отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристической услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке, возникает необходимость ее постоянного контроля, т.е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристическая поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристической фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент в туризме должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

в четвертых, туристическая услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т.д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т.п.). Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. -- Мн.: БГЭУ, 1999. - с.73

2.2 Основные направления совершенствования деятельности туристической компании

Основными направлениями совершенствования деятельности туристической компании может быть:

1) Совершенствование в кадровой политике;

2) Развитие комплекса маркетинговых коммуникаций;

3) Совершенствование в области информационных технологий;

4) Разработка новых видов турпродуктов.

1) Совершенствование в кадровой политике

- Улучшение мотивации персонала в турфирме

Мотивация - это процесс побуждения человека к деятельности для достижения целей. Влияние мотивации на поведение человека зависит от множества факторов, оно очень индивидуально и может меняться под воздействием мотивов и обратной связи с деятельностью человека. Егоршин А. П. Управление персоналом . - 2-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 1999. -с. 379

По мнению отечественных социологов (и психологов), к добросовестному труду работника могут побуждать следующие мотивы:

1) увлеченность профессией, своим делом;

2) ориентация на получение максимального материального вознаграждения;

3) осознание важности и необходимости работы, даже не слишком материально привлекающей работника.

С точки зрения западных специалистов (социальных психологов), мотивами эффективного трудового поведения являются:

1) рабочая среда;

2) вознаграждение;

3) безопасность;

4) личное развитие и профессиональный рост;

5) чувство причастности;

6) интерес и вызов. Удальцова М. В. Социология управления. - М.: ИНФРА, Новосибирск: НГАЭ и У, 1998. -с. 72

- Эффективное планирование и подбор персонала

Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников. К средствам внешнего набора относятся: публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах, обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры, направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах. Некоторые организации приглашают население подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии.

Большинство организаций предпочитает проводить набор в основном внутри своей организации. Продвижение по службе своих работников обходится дешевле. Кроме того, это повышает их заинтересованность, улучшает моральный климат и усиливает привязанность работников к фирме. Согласно теории ожиданий в отношении мотивации можно полагать, что если работники верят в существование зависимости их служебного роста от степени эффективности их работы, то они будут заинтересованы в более производительном труде. Возможным недостатком подхода к решению проблемы исключительно за счет внутренних резервов является то, что в организацию не приходят новые люди со свежими взглядами, что может привести к застою.

Популярным методом набора за счет внутренних резервов является рассылка информации об открывающейся вакансии с приглашение квалифицированных работников.

- Обучение и развитие персонала

Методы обучения, используемые в организациях, весьма разнообразны, и зависят, прежде всего, от конкретной ситуации. Несмотря на то, что обучение и повышение квалификации осуществляется в подразделении компании, уровень навыков и способностей может быть улучшен весьма значительно, что позволит работнику выполнить любую сложную работу, как в настоящее время, так и в будущем.

Обучение в подразделении осуществляется в основном без отрыва от работы. Менеджер может сам выделить столько времени для обучения, сколько посчитает нужным. К числу преимуществ этого метода относится возможность выбора в подразделении необходимых методов и процедур, которым следует обучить в первую очередь.

Если же у менеджера недостаточно времени для того, чтобы лично заниматься обучением, то он может поручить эту работу одному из лучших наставников. К числу таких обычно относятся опытные, квалифицированные работники, имеющие желание выполнять дополнительную нагрузку. К тому же менеджер может периодически проверять, насколько успешно осуществляется процесс обучения.

Существует несколько форм обучения новых работников с отрывом от производства, которые координируются, планируются и возглавляются работниками кадровых служб. Возможно обучение на курсах, на предприятии, в компании как во время работы, так и после. Например, собрания по технике безопасности и семинары обычно проводятся в рабочие время менеджерами.

Длительность и масштаб программ обучения предприятия, компании обычно разрабатываются менеджерами высших уровней и кадровой службой.

Важным элементом кадровой политики является дальнейший профессиональный рост сотрудников, их карьера. Карьера управленческого работника, прежде всего, связана с соответствием его поведения основным принципам организационной культуры. Но карьера предполагает обязательное повышение квалификации, обучение, постоянное приобретение новых знаний. Фактор знаний входит в систему ценностей многих эффективных организаций. Работники общих категорий изучают функциональные дисциплины и основы человеческих отношений. Подготовка ведется на рабочем месте и вне его, кроме того, предполагается самоподготовка (субсидируются средства на покупку соответствующей литературы). Самоподготовка поощряется администрацией в плане как продвижения по службе, так и повышения заработной платы.

Установлено, что если специалист (в том числе и руководитель) прочитывает ежемесячно 1 - 2 специальные книги, то отдача от него в 3 - 4 раза больше, чем от того, кто в книгу не заглядывает.

Переподготовка и постоянная самоподготовка руководителей направлены в целом на формирование тех качеств, которые в наибольшей степени отвечали бы требованиям эффективной организации.

- Создание благоприятного социально-психологического климата на предприятии

Социально-психологический климат включает в себя чувства, эмоции, мнения, настроения людей. Он воздействует на трудовой настрой каждого работника и всего коллектива в целом. Положительный, здоровый социально-психологический климат способствует стремлению трудиться с желанием и высокой самоотдачей, а нездоровый, отрицательный - резко снижает трудовую мотивацию.

Здоровый микроклимат коллектива весьма положительно влияет на положение дел. Работники в этом случае вполне удовлетворены работой, соответствующей их способностям, обычно трудятся с энтузиазмом, энергично и продуктивно. Здоровый микроклимат устанавливается не по приказу, но его можно достичь благодаря созданию творческой рабочей обстановки в подразделении.

Такой микроклимат прежде всего зависит от хороших, доброжелательных отношений. Он усиливается положительной мотивацией, взаимоуважением, успешным руководством, хорошими коммуникациями, сотрудничеством, взаимопомощью. Состояние социально-психологического климата в коллективе отражает в значительной мере степень эффективности исполнения менеджером своих управленческих обязанностей.

- Формирование корпоративной культуры

Корпоративная культура влияет на большинство аспектов жизнедеятельности компании, таких как стиль принятия решений, кто их принимает, система распределения вознаграждений, механизм продвижения персонала, отношения к персоналу, реакция компании на внешнюю среду и т.д. В широком смысле организационная культура - это характер компании, что довольно близко к аналогичному термину в приложении к индивидууму. Савтюгин А. Диагностика организационной (корпоративной) культуры на этапе анализа внутреннего состояния при стратегическом планировании. http://b-news.narod.ru/management/diagnostika.htm

Считается, что корпоративная культура складывается из следующих шести составляющих:

1) философия, задающая смысл существования организации и ее отношение к сотрудникам и клиентам;

2) доминирующие ценности, на которых базируется организация, которые относятся к целям ее существования либо же к средствам достижения этих целей;

3) нормы, разделяемые сотрудниками организации и определяющие принципы взаимоотношений в организации;

4) правила, по которым ведется «игра» в организации;

5) климат, существующий в организации и проявляющийся в том, какова атмосфера в организации и как члены организации взаимодействуют с внешними лицами;

6) поведенческие ритуалы, выражаемые в проведении в организации определенных церемоний, в использовании определенных выражений, знаков и т.п. Виханский О. С. Стратегическое управление. 2-е изд. - М.: Гардарики, 2002. - с. 123

2) Развитие комплекса маркетинговых коммуникаций:

- Реклама

- Стимулирование сбыта

- Пропаганда

- Личная продажа

Реклама - любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг от известного имени. Панкрухин А.П. «Маркетинг образовательных услуг» Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании. Учебное пособие. М.: - Интерпракс, 1995, - с. 157

Стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.

Личная продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях совершения продажи.

Каждому элементу комплекса коммуникаций присущи специфические приёмы и методы. Однако все они преследуют одну цель - содействовать успешному решению стратегических и тактических задач реализации концепции маркетинга. Благодаря правильному сочетанию и использованию всех четырёх составляющих элементов комплекса обеспечивается так называемое продвижение на рынок. Элементы комплекса коммуникаций часто также называют каналами коммуникаций. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Уч. пособие - Мн, 2001; - с. 311

Пропаганда понимается как работа по связям с общественностью. Она направлены на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к туристскому предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий широких масс населения.

Общей целью туристской пропаганды является установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов.

3) Совершенствование в области информационных технологий:

- Внедрение программы по автоматизации

С точки зрения управления сфера туризма представляет собой сложную систему, в которой передаются и обрабатываются большие потоки информации. Обеспечение качественного уровня управления можно обеспечить только при использовании современных информационных технологий управления. Поэтому на предприятиях сферы социально-культурного сервиса и туризма широкое применение находят специализированные информационные системы, обеспечивающие сбор, передачу, обработку актуальной информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Попытки создать универсальное программное обеспечение, удовлетвлетворяющее разнообразным потребностям любой фирмы - от небольшого турагентства до крупного туроператора, привели к созданию ряда программ и программных комплексов.

- Использование системы бронирования в деятельности турфирмы

Крупнейшими зарубежными компьютерными системами бронирования на международном рынке туризма являются системы Amadeus, Worldspan, Galileo (первые две уже имеют свои представительства в России).

В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе. Широко распространенная система «Сирена» предназначена для резервирования авиабилетов, и в настоящее время имеется около 6 тыс. ее терминалов по всей стране. Система «Ключ» предназначена для заказа мест в российских гостиницах.

Например, система «Сирена» -- для резервирования авиабилетов, «Система Ключ» -- для заказа мест в гостиницах и другие. Другой тип российских КСБ -- программы, обслуживающие сети туроператор - турагентства. Такие системы позволяют агентствам бронировать готовые туристические пакеты у туроператоров в режиме реального времени.

- Размещение электронной рекламы

- Участие в Интернет- выставках и конференциях

- Использование Интернет для формирования, продвижения и реализации турпродукта

Возможности Интернет:

возможность доступа к огромному информационному пространству;

быстрый доступ к справочным материалам, каталогам, энциклопедиям;

возможность обучения с помощью различных образовательных программ;

новые возможности в формировании, продвижении и реализации товаров и услуг;

новая стратегия рекламы и маркетинга;

возможность участия в электронных презентациях, ярмарках, выставках, аукционах и др.;

развлечения (музыка, видео, фото, кино, мультипликация);

возможность доступа к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, видеотелефон и т. д.);

система виртуального офиса;

работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное пособие. - М.: ПРИОР, 1999. - c. 110

Интернет позволяет вести взаиморасчеты между туристскими фирмами, создавать фирменные системы бронирования туристских услуг, организовать виртуальный туристский офис. Интернет предлагает огромное количество необходимой в работе турагентств информации - от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных туроператоров. Причем любой по объему - от прайс-листов до целых каталогов.

4) Разработка новых видов турпродуктов.

Термин «новый продукт» имеет определенную глубину. Слово «новый» всегда необходимо рассматривать по отношению к некоторому объекту в системе «потребность -- потребитель -- продукт -- рынок». Следовательно, туристский продукт может быть новым по:

– удовлетворению новой потребности;

– отношению к новому потребителю;

– отношению к существующему продукту;

– отношению к новому рынку.

Таким образом, вместо одномерного понимания новизны продукта (как некоторой переменной по отношению к существующему) возникает коммерчески более выгодное представление новизны.

Разработка и внедрение на рынок новых продуктов содержат значительные элементы риска. Подсчитано, что на рынке услуг проваливается до 18 % новинок, вступивших в стадию коммерческого освоения. Среди возможных причин подобных неудач выделяют следующие:

– неправильное определение потребностей клиентуры или какая-либо иная ошибка в замысле продукта-новинки;

– неверная оценка емкости рынка;

– неправильное позиционирование продукта-новинки на рынке;

– завышенная цена;

– неудачная система сбыта;

– плохо организованная реклама;

– недооценка возможностей конкурентов.

Достаточно часто к провалу новых туристских продуктов приводят субъективные причины, например покровительство кого-либо из менеджеров высшего звена, который постарался продвинуть некоторую идею (возможно, собственную) исходя их личных соображений, несмотря на плохие результаты, полученные в ходе маркетинговых исследований.

Разработка нового туристского продукта имеет черты целостного процесса, в котором выделяется ряд этапов:

1) поиск идей;

2) отбор идей;

3) разработка замысла продукта и его проверка;

4) разработка стратегии маркетинга;

5) анализ маркетинговых возможностей;

6) разработка туристского продукта;

7) испытание продукта в рыночных условиях.

Разработка туристского продукта сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направления выезда, конъюнктуру туристского рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу и продвижение турпродукта. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах турорганизатора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность его разработки. Сенин В. С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999. - с.27

2.3 Автоматизация деятельности турфирм

Компания «Аримсофт» хорошо известна в российском турбизнесе не только как создатель первого туристического информационного портала «100 дорог», но и как разработчик специализированного программного обеспечения для турфирм. Восемь лет назад на рынке был представлен программный комплекс TurWin, а недавно появилась уже седьмая версия этого продукта. Среди более 150 пользователей TurWin такие фирмы, как «Креста-Турс», «Куинс-тур Солярис», «Виплан-Трэвел» (Москва), «СК-Тур» (Ростов-на-Дону), «АКТИС», HTL, «Балтик-Сервис» (С.-Петербург) и др. В декабре 2002 г.

TurWin был протестирован специалистами журнала PC Magazine и помещен в библиотеку Office Extensions русскоязычной версии сервера Microsoft.

Программный комплекс TurWin MultiPro (таково полное название программы) в первую очередь предназначен для автоматизации деятельности туроператоров, специализирующихся на небольшом числе направлений по въездному или внутреннему туризму (для последних он дополнительно адаптирован для работы с пансионатами и санаториями). Его основные функции - учет клиентов, калькуляция туров из отдельных услуг, оформление заказов, учет денежных средств, печать необходимых документов (счета, счета-фактуры, приходные кассовые ордеры и пр.), учет рекламы. В комплексе предусмотрены создание справочников по любому сегменту туристического продукта, контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест. Все основные действия менеджера по оформлению документов туристов фиксируются в журнале событий.

Как отмечают разработчики, одним из главных плюсов программного продукта является его интеграция с офисным пакетом MS Office, что в несколько раз повышает эффективность использования компьютеров в локальной сети. Другой плюс касается сопровождения ПК - пользователи имеют право на неограниченное число бесплатных телефонных консультаций, бесплатное устранение всех выявленных ошибок в течение первых 6 месяцев работы, возможность заказа доработок и модификацию программы (за дополнительную плату).

TurWin одновременно является и сетевой, и однопользовательской программой. Седьмая версия комплекса существует в двух модификациях - первая реализована в пределах одного офиса, а вторая работает по технологии клиент-сервер, что позволяет получить доступ к базе данных оператора с удаленных рабочих мест. В комплекс TurWin MultiPro входят три программы: администрирования TurWin Admin, формирования стандартных турпакетов Turwin Packages и собственно программа автоматизации турфирмы TurWin.

В последней версии TurWin появился ряд новаций - реализована услуга по подбору тура и быстрому заказу, расширены виды финансовой и туристической отчетности, введено отображение загрузки отелей на «плане - шахматке». Также улучшена работа с правами доступа различных типов пользователей, которые условно подразделяются на 4 группы - «Администратор», «Бухгалтер», «Менеджер», «Продавец». В клиентской базе комплекса появились так называемый «черный» список нежелательных туристов и список VIP-клиентов. Финансовый модуль «усилен» несколькими новыми отчетами, позволяющими контролировать взаиморасчеты с постоянными заказчиками и поставщиками услуг. Для факсимильной и e-mail рассылок в комплекс включены программы VentaFax и Advanced Mass. В ближайших планах «Аримсофт» - разработка турагентской версии программы TurWin. http://www.arimsoft.ru/soft/turwin.html.

Сегодня распространяется версия 2.0 основного программного продукта - программы «Turwin», доступны и программы «Avia Reports», «Тур Анкета», «Business Tour».

В таблице 2.1 представлены программы компании «Аримсофт», назначение и стоимость.

Таблица 2.1 Программы компании «Аримсофт»

Компания «САМО-Софт» работает на рынке информационных технологий с начала 1990-х гг. Одно из основных направлений ее деятельности - автоматизация работы турфирм. На сегодняшний день фирма распространяет несколько программных комплексов: «САМО-Тур», «САМО-ТурАгент» и «САМО-Incoming». В своей повседневной работе их используют более 140 операторских и агентских компаний. В их числе - «Детур», «Спектрум», «Южел», «Корал», «Анекстур», «Мигвояж», «Путевые советы», «МТА-ТУР», «Спутник-Тамбов», «Спектр» (Тула), «МГП», RGB-Tour и др.

C момента выхода первой версии ПК для турагентств «САМО-ТурАгент» прошло уже больше года. Функционально программа позволяет загружать туроператорскую информацию (из Интернета или прямым вводом), определять состав и стоимость турпакетов по странам и туроператорам, вести поиск и анализ операторских предложений, учет продаж. Основные достоинства программы - дружелюбный интерфейс, отсутствие необходимости в наполнении справочников и классификаторов, понятная документация.

Все это позволило ей быстро завоевать популярность среди агентств. В свою очередь благодаря активным пользователям «САМО-СОФТ» за последнее время существенно улучшила комплекс.

В частности, появилась возможность ведения базы данных постоянных клиентов, расширена система финансового учета, учета телефонных звонков, разработан новый прайс - лист агентства, оптимизированы многие существующие функции, появились новые отчеты. По многочисленным просьбам агентств-пользователей добавлена функция формирования турпакета из услуг нескольких туроператоров.

В настоящее время ведется активная работа по адаптации версии «САМО-ТурАгент» для сетевых агентств. Создана центральная база данных, реализованная на MS SQL Server, в которую из локальных агентств (работающих на MS Access) собирается вся информация о заявках клиентов, и где, в свою очередь, формируется база предложений туроператоров, которая транслируется в локальные агентства.

Создан новый сервис и для туроператоров, использующих популярный ПК «САМО-Тур». Это возможность в системе online бронирования туров (после наложения необходимого фильтра) «скачивания» полученного результата в «САМО-Турагент». Использование этого режима очень актуально для туроператоров, работающих через собственные агентские сети. Претерпела изменение и сама система online бронирования услуг туроператоров через Интернет. Она приобрела большую гибкость, увеличилось ее быстродействие.

Кроме того, возможности продукта существенно обогатились за счет совмещения с программными решениями других компаний, автоматизирующих туристическую деятельность. Первым шагом в этом направлении стал выпуск осенью прошлого года совместного «коробочного» решения с компанией «1C-Рарус». Новый продукт «1С-Рарус: Турагентство» позволяет агентствам компьютеризировать не только оперативную деятельность, но и полностью бухгалтерский учет.

Вторым, не менее важным шагом, стала интеграция с Интернет-системой поиска и бронирования туров «Форос». Теперь агентства могут не только отобрать и сделать заявку на интересующие предложения туроператоров, но и на основе выбранного предложения сформировать в «САМО-ТурАгенте» и выдать туристу все необходимые документы, вести финансовый учет и статистику интернет-продаж.

Связку «САМО-ТурАгент» - «Форос» уже используют в своей работе десятки агентств.

В последнее время был несколько функционально обновлен и туроператорский программный комплекс «САМО-Тур». Основной упор был сделан на внутренней оптимизации программы - созданы десятки новых отчетов и сервисов, добавлены новые функции для операторов по внутреннему туризму, полностью видоизменена система ценообразования (в том числе для принимающего оператора и при работе с ценами по индивидуальным туристам). Более тесным стало совмещение с бухгалтерскими программами компании 1С. Отдельно стоит сказать о том, что в конце прошлого года в «САМО-Софт» изменилась система сопровождения программных продуктов. Проведенный анализ показал, что наибольшие проблемы у туроператоров вызывает внедрение ПО. Поэтому в компании было создано новое подразделение, занимающееся именно этим вопросом. Причем предлагаются различные стоимостные варианты внедрения и сопровождения продуктов. Обновления всех программных продуктов «САМО-Софт» происходят практически ежедневно. http://www.samo.ru. Программные комплексы «Само -Тур», «Само-ТурАгент» предназначены для автоматизации работы туристической фирмы (туроператора и турагента).

В таблице 2.2 представлены программы компании «САМО-Софт», назначение и стоимость.

Таблица 2.2 Программы компании «САМО - Софт»

«Мегатек» существует с 1996 г. Основное направление деятельности - разработка программных продуктов для автоматизации туристских фирм. Около 130 фирм закупили и используют ее программное обеспечение, при этом 80% продаж составляют туроператоры, 20% - турагенты. Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. 1: Информационные технологии в турфирме: Учебно-методическое пособие. - М.: Советский спорт, 2000. - с.104-106

Компания «Мегатек» работает на рынке ПО для турбизнеса с 1996г. Сейчас она представляет целую серию продуктов, ориентированных на потребности туроператоров и агентств: «Мастер-Тур», «Мастер-InterLook», «Мастер-Web», «Мастер-Агент», «Мастер-Страхование», «Мастер-Авиа». Их активно используют более 200 компаний, в том числе «Асент Трэвел», BSI, Entire travel, BenTour, DSBW-Tours Континент, Deep Tour, Express Line, Libra Holidays, PAC Group, OnTravel, Solvex, UTE, «Анкор», «Ориент», «Евротурсервис», «Зевс Трэвел», «Инна Тур», «ИнтАэр», «Пулково-Экспресс», «Ривьера», «Роза Ветров», «Фаворит», «Фонд Мира», «Tурэнергосервис» и другие.

Комплекс «Мастер-Тур» предназначен для автоматизации деятельности туроператорских фирм. Он обеспечивает несколько функциональных рабочих мест:

- формирования и расчета турпродукта;

- продажи путевок; работы с индивидуальными и групповыми турами, работы с базой данных партнеров;

- рабочие места кассира, финансового директора и администратора базы;

- ведения статистики по работе компании;

- работы с базой данных постоянных клиентов, работы с визами, страховками и т. п.

«Мастер-Тур» позволяет формировать турпакеты, просчитывать комиссионные и ожидаемую прибыль, оформлять туристов, распечатывать различные документы (прайс-листы, турпутевки, списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, финансовые отчеты), контролировать проведение тура и т. д. В программе есть режимы рассылки информации по e-mail и факсу в заданное время.

Для туроператоров предусмотрено сопряжение «Мастер-Тур» с комплексом «Мастер-InterLook», предназначенным для автоматизации работы принимающей стороны (в том числе для операторов, имеющих разветвленную агентскую сеть продаж). Отличительные особенности «Master-Interlook» - наличие специфического для туроператора на приёме механизма ценообразования и отображения на разных уровнях детализации взаиморасчётов с туроператорами, с одной стороны, и с поставщиками услуг - с другой.

Комплекс «Mастер-Web» может использоваться операторами, работающими с «Мастер-Тур», для создания своего собственного online интернет-магазина. Он позволяет организовать продажу туров без установки специальных программных средств в агентствах и без дополнительного описания своих туров и цен для выставления их в Интернете (вся необходимая информация берется из базы данных «Мастер-Тур»). С помощью «Mастер-Web» туроператор получает возможность online-реализации через агентства не только туров, но и авиабилетов, гостиниц и других сегментов тура. Агентство, в свою очередь, может бронировать туры на сайте оператора, иметь оперативную информацию о наличии мест, самостоятельно составлять и рассчитывать заявки любой сложности.

Комплекс «Мастер-Агент» предназначен для автоматизации деятельности турагентства. Основные функции программы:

- импорт ценовых предложений туроператоров;

- поиск предложений (по дате заезда, стране, отелю и цене);

- мастер быстрого оформления заявок;

- печать документов;

- ведение оплат за туруслуги и взаиморасчетов;

- автоматизированная отправка заявок туроператору.

«Мегатек» планирует представить новые версии программных продуктов «Мастер-Тур», «Мастер-Web», «Мастер-Агент». К обширному списку функциональных возможностей добавятся обмен информацией в связках туроператор - принимающая сторона, туроператор - туроператор и туроператор - турагент, режимы «быстрого оформления туристов», автоматического расчета цен на отели по формулам, импорта цен из приложений MS Office, появятся новые экраны работы с оформленными путевками. Будут расширены возможности финансового блока, дополнены экраны сбора статистической информации, модернизирован учет и введение квот, новый интерфейс. В финансовый блок «Мастер-Тура» и «Мастер-Агента» добавится обмен данными с бухгалтерской программой 1С. Кроме того, планируется внедрение поддержки технологии Net во всей линейке программных продуктов «Мегатек». Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. 1: Информационные технологии в турфирме: Учебно-методическое пособие. - М.: Советский спорт, 2000. - с.112

В таблице 2.3 представлены программы фирмы «Мегатек», их назначение и стоимость.

Таблица 2.3 Программы компании «Мегатек»