2

ДИПЛОМНА РОБОТА

з менеджменту

Теоретичні і практичні аспекти управління якістю продукції ( ЗАТ «АТ Глини Донбасу»)

ЗМІСТ

Вступ

1. Теоретичні основи управління якістю

1.1 Основні категорії і поняття управління якістю

1.2 Показники якості і методи їх оцінки

1.3 Організаційно-методичні принципи забезпечення і управління якістю

1.4 Основні елементи забезпечення якості

2. Аналіз і оцінка управління якістю в ЗАТ «А\Т Глини Донбасу»

2.1 Коротка характеристика підприємства

2.2 Аналіз системи управління якістю продукції на підприємстві

2.3 Аналіз якості продукції

3. Обгрунтування пропозицій по вдосконаленню системи управління якісттю продукції на ЗАТ «А/Т Глини Донбасу»

3.1 Розвиток системи менеджменту якості на базі концепції TQM

3.2 Внутрішній аудит системи якості продукції підприємства

3.3 Застосування коригувальних дій як інструмент поліпшення системи якості продукції підприємства

3.4 Оцінювання ефективності менеджменту організації

Висновки

Список використаних джерел

ВСТУП

Довгий час (до 1950-х рр.) управління якістю зводилося до контролю якості продукції і відносилося до інженерно-технічних питань, у той час як проблематика загального менеджменту мала яскраво виражений організаційний характер із соціально-психологічним відтінком.

Активно розвиваючись, концепції управління якістю почали запозичати елементи загального менеджменту, що стосуються організаційних питань забезпечення якості. Аналіз загальних рис і підходів дозволили Джонові Реббіту і Пітеру Бергху виділити сім факторів загальної якості:

1. Орієнтація на споживача.

2. Орієнтація на процес і його результати.

3. Управління участю в роботі і відповідальністю.

4. Постійне удосконалення.

5. Проблеми, які залежать від робітників, повинні складати не більш ніж 20 %.

6. Проведення вимірів.

7. Командна організація робіт з поліпшення якості (постійно діючі наскрізні функціональні ради).

Багато принципів лягли в основу сучасної концепції управління якістю TQM.

Управління якістю є спеціалізованим видом управлінської діяльності, до якого належить управління персоналом, фінансами, якістю, проектами, інноваціями, маркетингом і ін.

Для досягнення кожної з поставлених цілей визначається політика підприємства в даній сфері, розробляється комплекс заходів впливу на виконавців і через них -- на засоби виробництва.

В основі сучасного підходу до управління лежить системна орієнтація всіх підрозділів організації на якість з кінцевою метою виправдання очікувань покупців і, як наслідок, одержання максимально можливого прибутку. На перше місце висуваються цілі в області якості. Політика в області якості закладається в основу політики підприємства з усіма її складовими (маркетинг, проектування, закупівлі, контракти та ін.). Для кожної зі складових політики проводяться відповідні аналіз і оцінка. У результаті визначаються стратегії і плани, спрямовані на реалізацію політики в області якості.

Якість - поняття багатогранне, забезпечення її вимагає об'єднання творчого потенціалу і практичного досвіду багатьох фахівців. Проблема підвищення якості може бути вирішена тільки при спільних зусиллях держави, місцевих органів управління, керівників і членів трудових колективів підприємств. Важливу роль у вирішенні цієї проблеми грають споживачі, що диктують свої вимоги і запити виробникам товарів і послуг.

Поліпшення якості продукції - найважливіший напрямок інтенсивного розвитку економіки, джерело економічного зростання, ефективності суспільного виробництва. У цих умовах зростає значення комплексного управління якістю продукції й ефективністю виробництва.

Системи управління якістю, що діють на різних підприємствах, індивідуальні.

Метою роботи є розробка рекомендацій з удосконалення управління якістю продукції об'єкта дослідження «А/Т Глини Донбасу» м.Слов'янськ.

Для цього використані найбільш базові наукові праці вітчизняних і закордонних авторів, а також популярного навчального посібника в області керування якістю.

Предметом дослідження є теоретичні і практичні аспекти управління якістю продукції.

Робота складається з трьох частин, висновків, списку використаних джерел та додатків.

У першому розділі дипломної роботи дани теоретичні основи управління якістю. Розкриті питання основних категорій і понять управління якістю, показники якості і методи їх оцінки, організаційно-методичні принципи забезпечення і управління якістю та інши питання.

У другому розділі розглядається аналіз і оцінка управління якістю в ЗАТ «А\Т Глини Донбасу». Дається коротка характеристика підприємства, розглядається використована на підприємстві система управління якістю. Робиться аналіз системи управління якістю продукції.

У третьому розділі дипломної роботи наводяться обгрунтування пропозицій щодо удосконалення системи управління якістю продукції на підприємстві, а саме:

· організація та проведення внутрішнього аудиту системи якості продукції;

· застосування коригувальних дій як інструменту поліпшення системи якості продукції підприємства.

1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ управління ЯКІСТЮ

1.1 Основні категорії і поняття управління якістю

Якість є однією з основних категорій, що визначають спосіб життя, соціальну й економічну основу для успішного розвитку людини і суспільства. Таке формулювання чітко визначає значимість діяльності по удосконаленню якості, але є занадто ємкісною і не дає чіткого уявлення про суть самого поняття «якість».

Більшість трактувань якості була узагальнена Міжнародною організацією по стандартизації (ISO) [2] у стандарті ISO-8402 «Управління якістю і забезпечення якості. Словник», що визначає якість як «сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби» [3].

Під об'єктом у цьому визначенні розуміється усе, що може бути індивідуально описане і розглянуте, тобто товар, послуга, процес; система, чи організація окреме обличчя.

Кожна потреба виражається рядом вимог (рис. 1.1), що беруть участь у формуванні відносин придатності об'єкта для цілей споживача, служать для оцінки відповідності об'єкта його призначенню і, отже, окреслюють границю якості об'єкта.

Вимоги до якості можна визначити як вираження або визначених потреб та їхній переклад у набір, або кількісно якісно установлених вимог до характеристик об'єкта з метою їхнього втілення в об'єкті і перевірки.

При проведенні технічних оцінок термін «якість» застосовується в наступних ситуаціях:

* при порівнянні об'єктів з метою виявлення ступеня переваги («відносна якість»);

* при кількісній статистичній оцінці (рівень якості);

* при проведенні точної технічної оцінки (міра якості).

У практичній діяльності термін «об'єкт» звичайно заміняється терміном «продукція».

Продукція являє собою результат процесу (процесів) або будь-якої діяльності. Вона може бути як матеріальною (виробу), так і нематеріальною (послуги). Послуги виробничого характеру називають роботами (наприклад, установка і налагодження устаткування).

На кожному етапі розвитку суспільного виробництва існують специфічні вимоги до якості продукції. На ранніх стадіях становлення промисловості основними вимогами до якості були точність і міцність. Масштаби виробництва дозволяли проводити перевірку кожного виробу.

По мірі розвитку промислового виробництва продукція ставала усе більш складною, тобто число її характеристик (а, отже, і вимог до якості) постійно зростало. Постало питання перевірки не окремих властивостей виробу, а його функціональної здатності в цілому. Таким чином, почала формуватися система контролю якості продукції, суть якого полягала у виявленні дефектної продукції і вилученні її з виробничого процесу.

Зростання ступеня насичення ринку товарами і послугами, посилення конкуренції викликали до життя поняття конкурентноздатності, під якою розуміється здатність продукції відповідати:

1) у визначений період часу сформованим або передбачуваним вимогам ринку;

2) бути успішно реалізованою за наявності пропозиції інших аналогічних товарів.

Для перемоги в конкурентній боротьбі системи контролю якості, що констатує, було явно недостатньо. Виникла необхідність у виявленні й аналізі причин дефектів, а також розробці заходів щодо запобігання браку в майбутньому. Після усвідомлення існування процесу «створення якості» (мал. 1.2) склалася нова концепція -- управління якістю. У рамках цієї концепції увага приділялася кожному етапу створення продукту, а не зосереджувалося лише на загальному результаті виробничої діяльності.

У новій концепції контроль продовжує грати дуже істотну роль, але він розглядається разом з такими процесами, як аналіз, планування і прогнозування якості. Головною метою системи, утвореної цими процесами, є забезпечення й удосконалювання якості протягом усього процесу створення продукції як засобу задоволення конкретних потреб.

Забезпечення якості -- заплановані і систематично виконуваючиєся організацією-товаровиробником дії, що створюють впевненість у тому, що якість продукції буде відповідати запропонованим вимогам. Існують два різновиди забезпечення якості: внутрішнє і зовнішнє. Внутрішнє забезпечення якості створює впевненість у належній якості продукції у керівництва організації-товаровиробника, зовнішнє -- у споживачів.

Письмову гарантію відповідності продукції установленим вимогам (стандартам) дає процедура, називана сертифікацією продукції.

У відповідності зі схемою «створення якості» (рис. 1.2) до дій по забезпеченню якості відносяться:

* аналіз актуальних і потенційних усвідомлених споживачами потреб; при наявності на ринку товарів-аналогів -- аналіз рівня якості цих товарів;

* прогнозування;

* проектування якості в процесі розробки нової продукції;

* планування якості;

* розробка стандартів;

* контроль якості сировини/матеріалів і комплектуючих;

* контроль у процесі виробництва;

* контроль готової продукції;

* контроль реалізації;

* післяреалізаційний контроль (в умовах експлуатації);

* зворотний зв'язок із споживачами (аналіз відгуків, побажань і рекламацій).

При цьому всі перераховані вище дії є складними і являють собою сукупність безлічі більш простих операцій, кожна з яких має власну мету, критерії контролю і методи корекції якості у випадку невідповідності рівня якості стандартам.

Аналіз складу елементів схеми дозволяє зробити висновок про те, що поняття якості можна поширити також на категорії діяльності і фірми (організації-товаровиробника) у цілому. Разом з цим докорінно повинні змінитися і погляди на участь у процесі управління якістю, і відповідальність за якість. Оскільки у процесі «створення якості» бере участь практично вся організація, у ній не може бути відповідальним за якість якийсь один спеціальний підрозділ. Це і було покладено в основу концепції загального управління якістю (TQM) [16], що сьогодні, вважається найбільш прогресивною і має на увазі активну участь кожного співробітника в удосконалюванні якості продукції і процесів [10].

Побудова спеціальної системи для управління якістю називається системою якості (системою управління якістю) і являє собою сукупність організаційної структури, розподілу повноважень і відповідальності, методів, процедур і ресурсів, необхідних для встановлення, підтримки й удосконалювання якості продукції.

Система якості реалізує політику організації в області якості. Політика в області якості офіційно визначає основні цілі і задачі організації в області якості. Вона є елементом загальної політики фірми і затверджується її керівництвом.

В організації формується внутріфірмова ієрархія якості, що наочно демонструє зв'язок якості з загальною ефективністю діяльності організації. Фірми, що роблять і реалізують ефективними методами високоякісну продукцію, одержують незаперечні конкурентні переваги і, природно, поліпшують загальні результати своєї діяльності. Внутріфірмова ієрархія якості є основою так називаної піраміди якості (рис. 1.3), що відображає вплив якості на суспільство в цілому.

Такій фірмі необхідно передбачити механізм гнучкої зміни обов'язків і відповідальності. Для ефективного управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції і продуктивності праці у світовій практиці добре зарекомендували себе системи управління якістю. Ці системи відносяться до розряду інтегрованих механізмів управління програмно-цільового типу, застосовуваних для управління складними, динамічними об'єктами.

За допомогою таких механізмів організація управління якістю орієнтується на мінімізацію усіх видів втрат і на погоджене функціонування всіх елементів виробничо-реалізаційної системи.

Управління якістю охоплює частину функцій управління, спрямованих на досягнення цілей в області якості. Цілі в області якості припускають створення на підприємстві умов, у яких можливо контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінювати установлені вимоги.

Управління якістю -- аспекти виконання функції управління, що визначають політику, цілі і відповідальність в області якості, а також втілюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості [10].

У поняття " управління якістю" входять наступні аспекти:

1. Загальні аспекти:

* планування на рівні вищого керівництва;

* систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій і ін.;

* залучення усіх виробничих ресурсів і всього персоналу;

* широке використання стандартизації, у тому числі і міжнародних стандартів, у управлінні якістю;

* регулярні перевірки, вивчення зворотнього зв'язку і коректування дій;

* безперервне навчання персоналу прийомам і методам управління якістю.

2. Технічні аспекти:

* використання у виробництві останніх світових або стандартів стандартів, що перевищують рівень світових;

* контроль продукції на кожнім етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю;

* діагностика устаткування;

* забезпечення керованості всіма процесами і простежування кожної одиниці продукції;

* регулярний перегляд технологій.

3. Економічні аспекти:

* управління економікою якості;

* планування капіталовкладень у якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностику, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу й ін.).

4. Управлінські аспекти:

* визначення політики в області якості і конкретний розподіл обов'язків і повноважень кожного співробітника;

* розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різних методів і прийомів управління якістю і контроль виконання методик;

* планування необхідного кошторису капіталовкладень у якість у річному бюджетному плані;

* орієнтація виробництва на використання останніх науково-технічних розробок і вимог;

* контроль за виконанням норм екології і безпеки праці.

При побудові системи управління якістю переслідується мета організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежать забезпечення і підвищення якості. У рамках структур такого типу координуються всі роботи, пов'язані з дослідженнями, розробками й освоєнням нової продукції, підвищенням продуктивності праці, ефективності виробництва і якості. Такі структурні схеми дозволяють створювати організаційні умови для об'єднання зусиль усього персоналу, спрямованих на підвищення економічних і виробничих показників діяльності всієї компанії.

Система якості -- сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю [11].

Система якості за формою -- це система документації, у якій встановлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності і відповідальності кожного співробітника в області якості; умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і характеристик кожного об'єкта; методики контролю, обробки й аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в області якості й ін. Система якості містить у собі також систематичну діяльність відповідно до установлених вимог, виявлення недоліків і постійний пошук шляхів поліпшення. Побудовою системи якості найчастіше займаються професійні організації, що грають роль радників по якості. Система якості в організації призначена, насамперед, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона ширше, ніж вимоги визначеного споживача, що оцінює тільки ту частину системи якості, що стосується його індивідуальних вимог.

Призначення системи якості:

* організація діяльності в області якості у формі системи з функціями координації, регулювання, аналітичної розробки рішень;

* регламентація й упорядкування всієї діяльності організації відповідно до поставленими цілями в області якості;

* визначення ролі і відповідальності кожного співробітника відповідно до поставлених цілей в області якості;

* приведення всіх процесів на підприємстві в керовані умови;

* забезпечення відслідкованості і контрольованості продукції і ресурсів;

* постійне підвищення кваліфікації персоналу;

* організація системи ведення, нагромадження й обробки інформації з метою мінімізації витрат, викликаних низькою якістю.

Цілі, сформульовані керівництвом підприємства, визначають напрям діяльності підприємства протягом його існування. Цілі не можна часто змінювати. Звичайно вони змінюються тоді, коли організація приймає рішення про повну переорієнтацію своєї діяльності.

Мету підприємства визначає керівник до початку господарської діяльності. Цілі можуть бути відкоректовані в міру активізації діяльності підприємства, спрямованої на задоволення вимог ринку. Однак, як правило, уже сформульована ціль не піддається істотним змінам.

Ціль в області якості є вершиною піраміди планування і встановлює задачі бізнесу, обумовлені вищим керівництвом, а також тактику і стратегію, сформовані керівництвом середньої ланки.

Політика підприємства -- це лаконічно сформульовані напрямки і цілі, що визначаються керівництвом: загальна політика, політика в області якості, реалізації, інвестицій і т.д.

Політика в області якості є офіційним документом організації, частиною загальної політики, основою функціонування всієї системи якості. Вона містить стратегічні цілі в області якості, сформульовані для досягнення цілей задачі підприємства і зобов'язання (особливо з боку керівництва). Політика в області якості повинна бути сформульована так, щоб зробити цілеспрямованою діяльність кожного співробітника. У ній повинні бути чітко визначені рівні стандартів якості роботи для даної фірми і розглянуті всі аспекти системи забезпечення якості. Формулювання політики в області якості повинні бути короткі і доступні для сприйняття.

Після затвердження політики вся діяльність підприємства направляється на її реалізацію.

Політика в області якості -- основні напрями і цілі організації в області якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом. Політика в області якості є елементом загальної політики і затверджується вищим керівництвом [17].

Фактори, що впливають на політику в області якості:

* гарантії підприємства щодо виробленої або реалізованої продукції;

* вимоги законодавства;

* вимоги споживачів до якості продукції і системам забезпечення якості;

* умови конкурентної боротьби;

* економічні розрахунки;

* технологічні умови.

Обов'язковою умовою функціонування системи якості є регулярний (звичайно щорічний) аналіз з боку вищого керівництва системи якості і її відповідності політиці в області якості.

Аналіз з боку керівництва -- офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості і її відповідності політиці в області якості і цілям [20].

Аналіз системи якості з боку керівництва може включати аналіз політики в області якості. Результати перевірки якості (аудита) є одними з можливих вхідних даних для аналізу з боку керівництва. Обов'язкова умова динамічного розвитку організації -- це вироблення керівництвом програми поліпшення якості в результаті аналізу стану системи якості.

1.2 Показники якості і методи їх оцінки

Проблеми управління якістю породили задачі кількісної оцінки якості, необхідні для об'єктивного вибору і прийняття управлінських рішень при стандартизації і сертифікації продукції, плануванні підвищення її якості і т.д. Оцінка якості може розглядатися як основа формування всього механізму управління якістю продукції на всіх стадіях життєвого циклу підприємства.

При оцінці якості використовуються наступні терміни:

* градація якості -- категорія, або розряд, присвоєні об'єктам однакового функціонального призначення, але з різними вимогами до якості;

* рівень якості (відносна характеристика, що є результатом порівняння сукупності значень показників якості продукції з відповідною сукупністю базових значень цих показників) -- при кількісній статистичній оцінці;

* міра якості -- при виконанні точних технічних оцінок;

* відносна якість -- при порівнянні об'єктів.

Вимоги до якості -- вираження визначених потреб та їхній переклад у набір або кількісно якісно установлених вимог до характеристик об'єкта, щоб дати можливість їх реалізації і перевірки. Показники якості -- кількісно якісно встановлені конкретні вимоги до характеристик (властивостей) об'єкта, що дають можливість їх реалізації і перевірки. Основні різновиди показників якості наведені в табл.1.1.

Показники призначення визначають основні функціональні властивості продукції й обумовлюють діапазон її застосовності.

Таблиця 1.1. - Основні типи показників якості

	Ознака класифікації	Типи показників
1.	Відношення до властивостей продукції	1.1. Призначення 1.2. Надійності 1.3. Технологічності 1.4. Ергономічності 1.5. Естетичності 1.6. Стандартизації 1.7. Патентно-правові 1.8. Економічні
2.	Кількість відбиваних властивостей	2.1. Одиничні 2.2. Комплексні 2.3. Інтегральні
3.	Метод визначення	3.1. Інструментальні 3.2. Розрахункові 3.3. Статистичні 3.4. Органолептичні 3.5. Експертні 3.6. Соціологічні 3.7. Комбіновані
4.	Стадія визначення	4.1. Проектні 4.2. Виробничі 4.3. Експлуатаційні 4.4. Прогнозовані
5.	Розмірність відбиваних величин	5.1. Абсолютні 5.2. Приведені 5.3. Безрозмірні
6.	Значимість при оцінці якості	6.1. Основні 6.2. Додаткові

Показники надійності характеризують здатність продукції до збереження працездатності при дотриманні визначених умов експлуатації і технічного обслуговування (виражають властивості безвідмовності, довговічності, ремонтопригодності, збереженності).

Показники технологічності пов'язані з досконалістю конструктивно-технологічних рішень продукції, що обумовлюють високу продуктивність праці при виготовленні, ремонті і технічному обслуговуванні.

Ергономічні показники характеризують пристосованість продукції до антропометричних, фізіологічних, психофізіологічних і психологічних властивостей споживача, що виявляється в системі «людина - виріб - навколишнє середовище».

Естетичні показники пов'язані зі здатністю виробу до відображення краси в предметно-почуттєвій формі (відображають властивості гармонійності, оригінальності, інформаційній виразності, раціональності форми і т.п.).

Показники стандартизації характеризують відповідність продукції стандартам.

Економічні показники відбивають витрати на розробку, виготовлення й експлуатацію продукції.

Теоретичні і прикладні проблеми оцінки якості об'єктів (виробів, послуг, процесів, систем) вивчаються наукою, яка називається кваліметрією. Кваліметрія ставить перед собою три основні практичні задачі:

* розробку методів визначення чисельних значень показників якості продукції, збору й обробки даних для встановлення вимог до точності показників;

* розробку єдиних методів виміру й оцінки показників якості;

* розробку одиничних, комплексних і інтегральних показників якості продукції.

До методів кваліметрії відносяться:

1) інструментальний, заснований на використанні засобів вимірів;

2) розрахунковий, що полягає в обчисленнях за значеннями параметрів продукції, знайдених іншими методами;

3) статистичний, що використовує правила прикладної математичної статистики і заснований на підрахунку числа чи подій об'єктів;

4) неолептичний, заснований на аналізі сприйняття продукції органами почуттів без застосування технічних вимірювальних засобів;

5) експертна, враховуюча думка групи фахівців-експертів;

6) соціологічний, заснований на зборі й аналізі думок споживачів даної продукції;

7) комбінований, що включає кілька методів визначення показників якості.

Інструментальні методи засновані на фізичних ефектах і використанні спеціальної апаратури. Розрізняють автоматизовані, механізовані і ручні методи. Автоматизовані методи найбільш об'єктивні і точні.

Експертні методи використовуються там, де фізичне явище не відкрито дуже складно для використання. Приклад такого методу -- оцінка якості фігуристів. Різновидом експертного методу є так називаний органолептичний метод, заснований на використанні органів почуттів людини.

Вважається, що вимір -- це порівняння одного продукту з іншим. Якщо результат отриманий теоретичним шляхом, то це не вимір, а прогноз.

Методи порівняння. При порівнянні можна користуватися трьома шкалами або методами: шкала рівнів; шкала інтервалів; шкала відносин.

Кваліметрія широко використовується в експертних методах порівняння, заснованих на шкалированні. При порівнянні застосовують одну з трьох шкал: шкалу рівнів; шкалу порядку; шкалу відносин.

З погляду кількості відбиваних властивостей показники якості можуть бути одиничними (стосовними до однієї властивості) чи комплексними (стосовними до декількох властивостей одночасно). Комплексні показники можуть бути пов'язані з одиничними деякою функціональною залежністю, однак це не завжди можливо. Тому в кваліметрії застосовують суб'єктивний спосіб побудови комплексних показників якості за принципом середньо зважених.

Номенклатура показників якості продукції -- сукупність показників її якості за характерними властивостями, нормативно прийнята для оцінки рівня якості цієї продукції.

На продукцію розробляють:

* стандарти загальних технічних умов, що повинні містити загальні вимоги до груп однорідної продукції;

* стандарти технічних умов, що повинні містити вимоги до конкретної продукції.

Стандарт загальних технічних умов у загальному випадку містить наступні розділи:

* класифікація, основні параметри і (чи) розміри;

* загальні технічні вимоги;

* вимоги безпеки;

* вимоги охорони навколишнього середовища;

* методи контролю;

* правила приймання;

* транспортування і збереження;

* вказівки по експлуатації (ремонту, утилізації);

* гарантії виробника.

Номенклатуру, склад, зміст і найменування розділів (підрозділів) визначають відповідно до особливостей стандартизируємої продукції і характером запропонованих до неї вимог. При доцільності стандартизації окремих вимог до груп продукції можуть розроблятися стандарти, що встановлюють:

* класифікацію продукції;

* основні параметри і (чи) розміри;

* загальні технічні вимоги;

* вимоги безпеки;

* вимоги охорони навколишнього середовища;

* методи іспитів;

* типи, асортимент, марки;

* правила приймання;

* маркірування, пакування;

* правила збереження і транспортування;

* правила експлуатації, ремонту й утилізації.

Розділ «Загальні технічні вимоги» у загальному випадку містить наступні підрозділи:

* характеристики (показники) якості;

* вимоги до сировини, матеріалів, покупним виробів;

* комплектність;

* маркірування;

* пакування.

У загальному випадку підрозділ «Характеристики (показники) якості» містить пункти відповідно до груп номенклатури показників якості продукції. У підрозділі «Характеристики (показники) якості» приводять, як правило, тільки ті вимоги, що є обов'язковими і підлягають перевірці.

Стандарт технічних умов встановлює для однієї чи декількох марок, моделей і т.п. продукції усебічні вимоги, дотримання яких повинно забезпечуватися при виробництві, постачанні, споживанні (експлуатації), ремонті й утилізації даної продукції.

1.3 Організаційно-методичні принципи забезпечення і управління якістю

В основі усих систем якості лежить «петля якості». Вона включає 11 етапів, чи стадій, життя продукту, на кожному з яких повинна вироблятися оцінка якості.

Забезпечення якості продукції складається з процедур забезпечення якості на кожній стадії життєвого циклу продукції (ЖЦП).

Забезпечення якості маркетингу ґрунтується на тому, що маркетинг повинен:

1. Створити систему пошуку, обробки й аналізу інформації про вимоги, запропонованих зовнішнім середовищем (споживачами, суспільством) до продукції й організації. Основними показниками якості маркетингової інформації при цьому повинні виступати її повнота, вірогідність і актуальність.

2. Установити наявність поточної чи перспективної потреби, засобом якої може стати конкретний товар (послуга), і сформулювати вимоги споживачів.

Основою для виконання наступного етапу ЖЦП може служити загальний опис продукції, що включає наступні аспекти:

* параметри експлуатації (умови використання, надійність і т.д.);

* споживчі переваги у відношенні дизайну й органолептичних характеристик продукції;

* вимоги до пакування;

* процедури забезпечення якості продукції в процесі експлуатації;

* існуючі законодавчі обмеження і стандарти.

Належний рівень якості перерахованих вище робіт забезпечується за допомогою:

1) розробки системи документованих процедур по збору, обробці й аналізу даних;

2) планування робіт з періодичним переглядом планів і їхнім коректуванням (у разі потреби);

3) доручення виконання робіт кваліфікованому персоналу, що має у своєму розпорядженні необхідні засоби.

Етап розробки продукції ЖЦП повинен забезпечити переклад попередніх параметрів продукції, що містяться в описі, представленому маркетологами, на мову технічних вимог до матеріалів, конструкції, технологічних процесів. Якість проектування забезпечується шляхом:

1) розробки і реалізації програми проектування, що включає контрольні моменти оцінки проекту на кожному етапі програми. Результати оцінки й аналізу підлягають реєстрації і відображенню в технічних умовах і кресленнях;

2) залучення до аналізу проекту представників різних підрозділів організації;

3) затвердження всієї документації, що складає основу проекту, на відповідних рівнях керівництва, що несуть відповідальність за виробництво продукції.

Покупні сировина, матеріали і комплектуючі вироби безпосередньо впливають на якість продукції.

Якість постачання забезпечується наступними заходами:

1. Розробкою і реалізацією програми постачань, що містить:

* вимоги до замовлень на постачання;

* угода по забезпеченню якості;

* угода по методах перевірки;

* плани приймального контролю;

* процедуру вхідного контролю.

2. Процедурами врегулювання спірних питань, що відносяться до якості постачань.

3. Організацією робіт із прийому, збереженню, видачі, а також по забезпеченню схоронності матеріалів.

Якість виробництва забезпечується наступними заходами:

1. Плануванням виробничих операцій, докладно відображених у робочих інструкціях.

2. Технічним контролем виробничих процесів.

3. Створенням умов, що виключають можливість ушкодження матеріалів, напівфабрикатів і продукції в ході виробництва (відповідним збереженням, захистом і переміщенням).

4. Перевіркою, калібруванням і іспитами устаткування, інструментів і оснащення.

У першу чергу мова йде про пакування, монтаж і технічне обслуговування.

Якість на цих стадіях ЖЦП забезпечують:

1. Планування всіх процесів.

2. Створення умов, що виключають можливість псування продукції до відправлення споживачу або в торгову мережу і при вантажно-розвантажувальних роботах.

3. Грамотно складена супровідна документація на продукцію.

4. Перевірка й тестування контрольно-вимірювального й іншого устаткування, використовуваного при монтажі.

5. Узгодження взаємних зобов'язань продавців і споживачів.

Спіраль якості являє собою просторову модель якості, у якій кожен виток характеризується новим, більш високим рівнем якості. Такий розвиток обумовлений постійною еволюцією індивідуальних, групових і суспільних потреб.

Модель Демінга описує діяльність по управлінню якістю, реалізовану на кожнім етапі ЖЦП (рис. 1.5.).

Для загального управління якістю передбачається залучення в роботу з забезпечення, підтримки й удосконалення якості всіх структурних підрозділів організації, усього персоналу фірми -- від рядового робітника або службовця до голови фірми. Для ефективної роботи організації будуть потрібні не тільки різні ресурси, але і розробка всіляких механізмів взаємодії і процесів. Саме в такий спосіб складається система якості, що являє собою сукупність організаційної структури, ресурсів, процесів і методик, що забезпечують адміністративне (загальне) управління якістю. Ефективна, добре структурована система якості дозволяє організації оптимізувати якість з погляду зменшення різних ризиків, зниження витрат і зростання прибутку.

Усі системи якості, незважаючи на особливості підприємств і організацій, спрямовані на досягнення фундаментальних цілей (рис.1.6.).

Система менеджменту якості повинна задовольняти наступним групам вимог до системи:

1) управління якістю на всіх стадіях ЖЦП;

2) організації виробництва.

Основним документом при розробці і впровадженні системи якості в організації є «Посібник з якості», що містить опис системи загального управління якістю і виконує функції постійного довідкового матеріалу при впровадженні і підтримці в робочому стані інформаційних даних системи.

У великих організаціях документація на систему загального управління якістю може бути представлена документами трьох рівнів:

1) загальфірмовим «Посібником з якості»;

2) окремими «Посібниками з якості» для різних структурних підрозділів;

3) спеціалізованими по функціональній ознаці «Посібниками з якості» (для проектно-конструкторських робіт, матеріально-технічного забезпечення і т.д.).

При розробці нових видів продукції (послуг, процесів) керівництво організації відповідно до положень «Посібника з якості» формує програму якості, що оформляється в писемній формі і визначає:

* ціліи в області якості;

* розподіл повноважень і відповідальності в ході проектування;

* визначення використовуваних процедур, методів і робочих інструкцій;

* програми відповідних іспитів, перевірок і контролю на різних етапах ЖЦП;

* процедури внесення змін у програму якості в міру виконання робіт;

* інші заходи, що забезпечують розробку і виробництво нової продукції.

Усі компоненти системи якості повинні бути постійно контрольовані. Систематична внутріфірмова перевірка повинна забезпечувати оцінку ефективності функціонування різних елементів системи менеджменту якості. Перевірки необхідно проводити відповідно до плану, розробленого керівництвом фірми, що містить наступні позиції:

* перелік видів діяльності, що підлягають перевірці;

* вимоги до кваліфікації персоналу, що перевіряє;

* причини проведення перевірки (організаційні зміни або що-небудь інше);

* процедури представлення висновків і рекомендацій з результатів перевірки.

Результати аналізу матеріалів перевірки повинні представлятися в документальній формі керівництву організації.

Керівники фірми повинні офіційно оголосити основні цілі і задачі організації в області якості, тобто сформулювати політику фірми в області якості, що є невід'ємним елементом загальної політики фірми. Ця політика може переслідувати, наприклад, наступні цілі:

* розширення цільового ринку організації;

* збільшення прибутку;

* поліпшення найважливіших показників якості продукції;

* виведення на ринок принципово нової продукції;

* зниження рівня дефектності виробленої продукції і т.д.

Політика в області якості реалізується за допомогою забезпечення якості, управління якістю й удосконалювання якості.

Забезпечення якості -- це планована і систематично здійснювана діяльність у рамках системи якості, необхідна для створення впевненості в належній якості об'єкта (продукції, процесу, системи).

Управління якістю являє собою методи і види діяльності оперативного характеру, використовувані для задоволення вимог до якості й орієнтовані на усунення недоліків на всіх стадіях «петлі якості».

У рамках діяльності по управлінню якістю можна говорити про реалізацію функцій стратегічного і тактичного характеру. До першої групи належать наступні функції:

* прогнозування основних показників якості на основі аналізу тенденцій у споживчому попиті;

* визначення основних напрямків проектно-конструкторських робіт;

* аналіз загальних результатів діяльності організації по удосконаленню якості продукції. Тактичний рівень представлений, наприклад, такими функціями:

* взаємодія організації з зовнішнім середовищем (постачальниками, сферою реалізації продукції і т.д.);

* підтримка заданого рівня якості продукції (облік, контроль, аналіз, регулювання внутріфірмових факторів, що впливають на якість продукції).

Особлива увага при рішенні задач по управлінню якістю приділяється таким видам діяльності, як планування якості, контроль над якістю, мотивація і навчання персоналу.

Планування якості являє собою діяльність, що встановлює вимоги до якості і застосування окремих складових систем якості. При цьому передбачається визначення конкретних показників якості в усіх напрямах діяльності фірми.

Контроль якості -- діяльність, що включає проведення вимірів, експертизи, або випробувань оцінки параметрів об'єкта і порівняння отриманих величин із установленими вимогами до цих параметрів.

По способу добору контрольованої продукції розрізняють суцільний (100-відсотковий) і вибірковий контроль.

Широко розповсюдженим методом контролю є контрольні карти, що являють собою різновид графіка, що містить лінії, називані границями регулювання, чи контрольними границями (рис.1.7.). Контрольні карти були розроблені і призначені для реєстрації результатів вимірів визначених параметрів продукції. Якщо точки графіка входять в область між контрольними границями, це свідчить про нормальне протікання виробничого процесу; вихід точок за межі границь указує на необхідність уживання заходів по регулюванню процесу. Контрольні карти служать для виявлення визначених (але не випадкових) причин порушення процесу виробництва продукції.

Для виявлення причин порушення технологічного процесу в тих випадках, коли очевидні його порушення важко виявляємі, застосовуються причинно-наслідкові діаграми Ісікави. Діаграми будуються за наступними правилами:

1. Діаграму будує група не керівників.

2. Застосовується принцип анонімності висловлень.

3. На експертизу виділяється обмежений час.

4. Знайдене рішення повинне винагороджуватися.

Діаграма Ісікави зовні нагадує риб'ячий кістяк, тому її часто так і називають (рис.1.8). Побудова діаграми включає наступні етапи:

* вибір основного (результуючого) показника якості;

* установлення головних причин, що впливають на основний показник («великі кісти»);

* визначення вторинних («середні кісти») і третинних («дрібні кісточки») причин.

У повсякденній діяльності підприємства постійно виникають різні проблеми, такі, як труднощі з обігом кредитних сум, освоєнням нових правил прийняття замовлень, появою браку. Можливий ріст трудомісткості, наявність на складах нереалізованої продукції, надходження рекламацій, кількість яких не зменшується, незважаючи на старання підвищити якість.

Пошуки рішення цих проблем починають з їх класифікації по окремих факторах (операціям) з метою з'ясування основних, тобто тих, котрі зв'язані, наприклад, з найбільшими витратами. Щоб виявити основні фактори будують діаграми Парето і потім роблять їхній аналіз.

Існують два різновиди діаграм Парето:

1. З причин -- причини проблем, що відбивають, виникаючих у процесі виробництва продукції.

2. За результатами -- небажані результати, що відбивають, діяльності (брак, відмовлення і т.п.).

Метою побудови столбцових діаграм є виявлення найбільш значимих причин проблем, що виникають у ході виробництва продукції. Причому рекомендується будувати не одну, а кілька діаграм з метою більш точного визначення причин виниклих проблем. Загальний вид діаграми Парето показаний на рис.1.9.

Безпосередня побудова діаграми складається з наступних дій:

1. Вибір однієї з двох різновидів діаграм Парето.

2. Класифікація причин чи результатів (у залежності від обраного виду діаграми).

3. Розробка реєстраційної форми для збору інформації.

4. Визначення значимості даних.

5. Графічне зображення результатів (група «інші» завжди знаходиться на останнім місці).

Існування декількох ієрархічних рівнів діяльності має на увазі аналіз якості:

* керівництвом організації;

* спеціалізованим структурним підрозділом організації;

* у рамках окремих напрямків діяльності чи робіт.

Аналітичний метод визначення вагових показників використовують, якщо вихідна характеристика процесу описується аналітичною функцією, що отримана на підставі теоретичних передумов чи експериментальних даних. Математичною базою методу є використання повного диференціала функції.

Використовується також і метод споживчого і виробничого допусків. Для гарантованого забезпечення якості у виробництві звичайно керуються більш твердими вимогами до показників якості в порівнянні з вимогами до показників якості продукції, пропонованої ринком. Найчастіше це виражається в тому, що зменшують припустимі відхилення характеристик продукції від установлених розроблювачем.

Розрізняють, таким чином, споживчий допуск і виробничий допуск, різниця між який і є запасом.

Аналіз якості вищим керівництвом організації є офіційною оцінкою стану внутріфірмової системи управління. Він припускає в першу чергу оцінку відповідності системи якості політиці фірми в області якості.

У великих організаціях, як правило, створюються служби управління якістю, що виконують широкий спектр функцій.

1.4 Основні елементи забезпечення якості

Між формулюванням політики в області якості і її реалізацією в рамках системи якості є комплекс заходів, названий "забезпечення якості" у рамках системи забезпечення якості (рис. 1.10.). Забезпечення якості містить у собі всі систематизовані і плановані види діяльності, необхідні для виконання установлених вимог. До таких видів діяльності відносяться планування якості, регулювання якості і контроль якості.

Забезпечення якості - усі заплановані і систематично здійснювані в рамках системи якості види діяльності (які можуть бути підтверджені, якщо це потрібно), необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що об'єкт буде виконувати вимоги до якості [12].

Для підтвердження діяльності по забезпеченню якості необхідно вести відповідну документацію по всіх проведених роботах. Результатом діяльності по забезпеченню якості є гарантія того, що продукція чи послуга буде задовольняти вимогам якості. Усі заходи щодо забезпечення якості базуються на вимогах до якості. Вимоги до якості повинні цілком відбивати потреби споживача.

Існують зовнішні і внутрішні цілі забезпечення якості:

* внутрішні цілі забезпечення якості формуються на рівні підрозділів і створюють упевненість керівництва організації в здатності реалізувати політику в області якості;

* зовнішні цілі забезпечення якості формуються на рівні конкретних контрактів і створюють гарантії споживачам у тому, що замовлена продукція чи послуга буде представлена в обговорений термін з обговореною якістю. Процедури забезпечення якості можуть бути виробничі й управлінські.

Виробничі процедури забезпечення якості охоплюють діяльність над матеріальними об'єктами, що прямо чи побічно впливають на якість створюваної продукції. Значна частина виробничих процедур реалізується в підрозділах допоміжного виробництва і направляється на підтримку основних технологічних процесів на відповідному рівні:

* перевірка і підтримка в робочому стані технологічного устаткування і контрольно-вимірювальних приладів;

* контроль якості покупних виробів, сировини і матеріалів;

* перевірка збереження й обслуговування продукції.

Управлінські процедури забезпечення якості охоплюють діяльність, пов'язану з підготовкою, прийняттям і організацією виконання управлінських рішень по забезпеченню (поліпшенню) якості. До управлінських процедур відносяться:

* реєстрація даних про якість;

* обробка, нагромадження, упорядкування і збереження;

* аналіз і моделювання ситуацій;

* вироблення коригуючих і попереджуючих дій.

Управлінські процедури, як правило, поєднуються в цикли управління: планування > організація > облік > контроль > аналіз > регулювання. Ці цикли здійснюються над всіма елементами системи якості, у тому числі над виробничими процедурами забезпечення якості.

Складові елементи категорії "забезпечення якості" (планування, регулювання і контроль) взаємозалежні й утворять безупинний процес формулювання і реалізації вимог до якості в рамках системи якості.

Планування якості -- діяльність, що встановлює цілі і вимоги до якості, застосуванню елементів системи якості [15].

Складові планування якості:

* планування якості продукції: ідентифікація, класифікація й оцінка характеристик якості, а також установлення вимог до якості;

* планування управлінської і виконавської діяльності: підготовка до застосування системи якості, у тому числі організаційна діяльність і складання календарного графіка;

* підготовка програми якості і вироблення положень по поліпшенню якості.

Плановані показники якості можуть перевершувати норми, регламентовані законодавством, або норми, прийняті стандартами конкуруючих організацій. У такому випадку підвищені плановані показники якості оформляються у вигляді стандарту підприємства, що істотно впливає на його конкурентні позиції.

Контроль якості -- зіставлення відповідності запропонованих вимог обмірюваним характеристикам продукції чи послуги [15].

Регулювання якості -- усунення невідповідностей характеристик продукції чи послуги запропонованим вимогам [15].

Відповідно до принципу відображення якість продукції забезпечується якістю виконання кожного з елементів петлі якості і якістю організаційно-управлінської системи. Елементи петлі якості: маркетинг, проектування продукції, розробка процесів закупівлі, виробництво і надання послуг, перевірка, пакування і складування продукції, її збут і продаж, монтаж і здача в експлуатацію, експлуатація, технічна допомога й обслуговування, утилізація чи вторинна переробка після закінчення терміну експлуатації. Система якості може охоплювати різні елементи петлі якості й обов'язково поширюється на організаційно-управлінську систему.

Одним з наріжних каменів сучасного управління якістю є стандартизація. По визначенню Міжнародної організації по стандартизації (International Standard Organization -- ISO) стандартизація являє собою «процес встановлення і застосування правил з метою упорядкування в даній області на користь і при участі всіх зацікавлених сторін, зокрема, для досягнення загальної максимальної економії з дотриманням функціональних умов і вимог безпеки».

Стандарти розробляються і використовуються в зв'язку з тим, що відповідні кола суспільства (виготовлювачі, споживачі, торгівля) зіштовхуються з проблемами, що вимагають загальних рішень. Стандарти базуються на загальновизнаних результатах науки, техніки і досвіду.

Стандарт на систему якості -- це документ, що установлює вимоги до системи якості, що може охоплювати різні елементи життєвого циклу (петлі якості) продукції. Стандарти на системи якості застосовують тоді, коли підприємство, організація чи установа повинна забезпечити стабільну відповідність продукції визначеному рівню вимог.

Стандарт -- це документ, виданий і затверджений офіційним органом для постійного використання, що містить правила та характеристики, спрямовані на забезпечення оптимальних результатів.

Стандартизація (розробка, затвердження, прийняття і видання стандартів) проводиться на наступних рівнях:

* компанії (стандарт підприємства);

* групи компаній (стандарт концерну);

* міністерства (галузевий стандарт);

* національному (наприклад, національний стандарт України ДСТУ);

* регіональному (наприклад, європейський стандарт EN);

* міждержавному (наприклад, у рамках СНД);

* міжнародному (міжнародний стандарт ISO).

Стандартизація на рівні компаній, груп компаній поширюється тільки на продукцію, що випускається на конкретному підприємстві чи групі підприємств. Підприємство розробляє стандарт із визначеною метою:

* установити і декларувати підвищені вимоги в порівнянні з вимогами, прийнятими в конкурентів;

* регламентувати внутрішні вимоги, раціоналізувати процеси й операції;

* забезпечити гарантії споживачам.

Національні і галузеві стандарти. Національні стандарти розробляються національними органами по стандартизації (в Україні -- Держстандартом), галузеві -- відповідними міністерствами і відомствами. Галузеві стандарти розробляються на продукцію при відсутності державних стандартів чи необхідності установити вимоги, що перевищують чи доповнюють вимоги національних стандартів. Стандартизація на національному і галузевому рівнях переслідує такі цілі:

* забезпечити потреби суспільства в розвитку за рахунок прийняття однакових вимог на основі останніх досягнень науки і техніки;

* забезпечити захист здоров'я і життя споживачів, охорону навколишнього середовища, а також захист вітчизняного товаровиробника;

* усунути технічні бар'єри в торгівлі за рахунок прийняття міжнародних вимог.

Міжнародні і регіональні стандарти приймаються відповідно міжнародними і регіональними організаціями по стандартизації. Міжнародна стандартизація спрямована на полегшення торгових і виробничих відносин у світі, що особливо актуально при становленні глобальних міжнародних ринків, таких як Єдиний Європейський, Північно-Американський, Азіатсько-Тихоокеанський. Регіональна стандартизація спрямована на захист інтересів окремого регіону. Зокрема, стандартизація в Європі (регіональна стандартизація) призначена для забезпечення потреб Єдиного Європейського ринку.

У рамках держави застосовуються тільки національні стандарти. Міжнародний чи регіональний стандарт не обов'язковий до включення в національний збірник стандартів. Кожна країна вирішує питання про прийняття міжнародного чи регіонального стандарту в якості національного.

Гармонізований стандарт -- це національний стандарт, що відповідає стандарту, розробленому міжнародною чи регіональною організацією по стандартизації.

Розрізняють стандарти обов'язкового і добровільного використання.

Стандарти обов'язкового використання містять обов'язкові вимоги, регламентовані законом. Від дотримання підприємцями обов'язкових вимог стандартів залежать здоров'я і безпека споживачів, безпека праці в процесі виробництва, охорона навколишнього середовища, сумісність продукції. Крім того, вимоги обов'язкових стандартів захищають споживачів від продукції низької якості в тих випадках, коли на ринку немає конкуруючих пропозицій. Обов'язкові вимоги стандартів підлягають безумовному виконанню органами виконавчої державної влади, усіма підприємствами, їх об'єднаннями, установами, організаціями і громадянами -- суб'єктами підприємницької діяльності, на діяльність яких поширюється дія стандартів.