Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

• Введение
• Глава 1. Понятие и правовое регулирование защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)
• 1.1 Понятие и содержание защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)
• 1.2 Правовое регулирование защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)
• Глава 2. Характеристика принципов и способов защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)
• 2.1 Принципы защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)
• 2.2 Особенности способов и форм защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)
• Глава 3. Проблемы и направления совершенствования правового регулирования защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)
• 3.1 Проблемы правового регулирования защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)
• 3.2 Направления совершенствования правового регулирования защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)
• Заключение
• Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, переход России к рыночной экономике ставит вопрос решения проблемы эффективного регулирования рыночных отношений в условиях свободы деятельности хозяйствующих субъектов по производству товаров, работ, услуг. Однако экономически субъекты этих отношений не всегда находятся в равном положении, поэтому возникает необходимость в защите более слабой стороны. Такой слабой стороной и являются потребители, о защите которых говорится в данной выпускной квалификационной работе.

Защита прав потребителей - это потребность нашего времени, так как она обусловлена тенденциями современного развития нашего общества, которые в свою очередь диктуются реалиями рыночной экономики. В широком смысле - это совокупность различных правовых механизмов, призванных помочь потребителю в ситуациях, когда контакт с профессионалом или предпринимателем чреват для него особыми опасностями.

Защита потребителей обеспечивается силами как общественных организаций, так и государственных органов. Регламентация опасных для потребителя ситуаций на законодательном уровне может принимать публично-правовые (уголовные, административные) или частноправовые формы. При этом такая защита осуществляется как на международном, так и национальном уровне.

Но так было не всегда, и гражданин-потребитель не всегда был под защитой закона. Законодательство о защите прав потребителей возникло не так давно, как, например, семейное право, гражданское право, уголовное право и др. Вместе с тем оно прошло достаточно длительный исторический путь развития.

Повседневная жизнедеятельность человека предполагает постоянное возникновение у него потребностей в товарах, работах и услугах. Удовлетворяя эти потребности путем приобретения упомянутых благ у их профессиональных продавцов и производителей, гражданин одновременно приобретает правовой статус потребителя и в связи с этим оказывается под охраной и защитой норм Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1. В связи с тем, что гражданин как потребитель по сравнению с организациями и иными лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью, является экономически более слабой стороной, появилась потребность в создании специального законодательства, которое бы защищало каждого гражданина-потребителя от недобросовестных действий предпринимателей и некачественных товаров, работ, услуг.

Потребителями являются все российские граждане. Все мы постоянно покупаем различные товары и пользуемся услугами. Однако зачастую эти товары и услуги не отличаются надлежащим качеством. В связи с этим необходимо принимать специальные нормы, направленные на защиту прав потребителей. Именно поэтому каждому потребителю необходима государственная поддержка. Такая поддержка заключается прежде всего в том, что принимаются правовые акты, направленные на защиту прав потребителей. законодательный потребитель товар недобросовестный

Таким образом, все вышесказанное характеризует актуальность данной выпускной квалификационной работы и позволяет определить цель нашего исследования.

Целью выпускной квалификационной работы является комплексный анализ состояния правовых норм российского законодательства, регламентирующего защиту прав потребителей товаров (работ, услуг).

Для достижения сформулированной цели представляется необходимым решение следующих задач:

- определить понятие и содержание защиты прав потребителей товаров (работ, услуг);

- изучить основы правового регулирования защиты прав потребителей товаров (работ, услуг);

- охарактеризовать принципы защиты прав потребителей товаров (работ, услуг);

- рассмотреть особенности способов и форм защиты прав потребителей товаров (работ, услуг);

- выявить проблемы правового регулирования защиты прав потребителей товаров (работ, услуг);

- определить направления совершенствования правового регулирования защиты прав потребителей товаров (работ, услуг).

Объектом выпускной квалификационной работы является комплекс отношений, возникающих при гражданско - правовой защите прав потребителей товаров (работ, услуг).

Предметом выпускной квалификационной работы являются действующие нормы российского законодательства, регламентирующие отношения по защите прав потребителей товаров (работ, услуг).

Исследованием данной темы занимались такие авторы, как: В.В. Богдан - по вопросам понимания принципов защиты прав потребителей; А.В. Гусаров - о проблемах защиты прав потребителей при дистанционной купле-продаже; А.А. Драгомир - о формах и способах защиты прав потребителей и охраняемых законом интересов; О.А. Ищенко - о направлениях совершенствования законодательства о защите прав потребителей; Л.Р. Махмудова - о правовом регулировании отношений в области защиты прав потребителей; Н.В. Мотехина - о совершенствовании отдельных положений законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей; Д.А. Мохоров - о методах, приемах, способах защиты субъективных прав потребителей и др.

При написании выпускной квалификационной работы использовались следующие методы исследования: анализ, синтез, индукция, дедукция, историко-правовой, сравнительно-правовой, формально-логический, структурно-функциональный, а также методы логического и системного толкования норм права.

Нормативную основу выпускной квалификационной работы составили: Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993; Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ; Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ; Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и другие нормативно - правовые акты.

Научная новизна исследования проявляется в его комплексном характере, а также в использовании нами последних новаций законодательства и правоприменения, а также предложениях, наплавленных на совершенствование законодательства, регламентирующего гражданско - правовую защиту прав потребителей товаров (работ, услуг). Указанные предложения по совершенствованию законодательства отображены в заключение данной выпускной квалификационной работы.

Структура выпускной квалификационной работы определена целью и основными задачами исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТОВАРОВ (РАБОТ, УСЛУГ)

1.1 Понятие и содержание защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)

Защита прав потребителей является достаточно новым направлением для правовой науки российского государства, т.к. самостоятельный акт правового регулирования данных отношений был принят лишь в начале 1990-х г. г. Проблема защиты прав потребителей изучалась в науке с различных сторон: исследования проводились в гражданско-правовом, административно-правовом и уголовно-правовом аспектах. В конце 1980-х гг. была сделана попытка разработки и принятия единого правового акта о защите прав потребителей. Однако проект закона «О качестве продукции и защите прав потребителей» из-за существенных недоработок не был принят[17, с. 80]. В 1991 году все же был принят Закон СССР «О защите прав потребителей» [14]. Пожалуй, это был первый закон в российском государстве, который охватывал спектр отношений по защите прав потребителей товаров, работ, услуг. В нем были отражены механизмы реализации защиты прав потребителей, а также иные положения, ранее неразработанные советским гражданским законодательством.

В.Н. Ткачев утверждает, что до 1990-х г. г. вопросы регулирования отношений в сфере удовлетворения потребностей граждан в торговом обслуживании осуществлялись лишь общими нормами гражданского права[69]. Отсутствие специальных норм регулирования отношений потребителей с крупными государственными торговыми организациями и организациями в сфере обслуживания влекло за собой навязывание потребителям товаров, которые не пользуются спросом, создание принудительного ассортимента услуг, установление высоких цен на дешевый ассортимент и т.д.

Гражданско-правовые нормы о защите прав потребителей в современном праве кодифицированы и получили закрепление в Гражданском кодексе Российской Федерации, Гражданском процессуальном кодексе Российской Федерации. Специальное законодательство в сфере защиты прав потребителей представлено Законом РФ «О защите прав потребителей» [8]. Закон провозгласил признанные в международном сообществе права потребителей, определил механизм их реализации и способы осуществления защиты нарушенных прав при участии в торговых отношениях. Новшеством законодательства стало включение в Закон положений о компенсации морального ущерба, освобождение исков о защите прав потребителей от государственной пошлины. Одновременно закрепляя права потребителей, законодатель ужесточил требования к обязанностям изготовителей продукции, торговым предприятиям, исполнителям работ и услуг других организаций. Было введено нормирование качества продукции, определены гарантийные и другие сроки, непосредственно связанные с качеством продукции, требования по информированности покупателя о покупаемом им продукте. Данные положение не имели закрепления в Гражданском кодексе, поэтому были регламентированы в специальном законодательстве.

В настоящее время продолжает формироваться такая отрасль, как потребительское право. Нормы потребительского права призваны нормативно оформить систему правовых инструментов, обеспечивающих охрану прав потребителей. М.Ю. Челышев определяет значение потребительского права, которое сводится к решению двух взаимосвязанных задач:

- обеспечению нормальной (без правонарушений) реализации прав потребителей (права на потребительскую информацию, права на свободный выбор товаров, работ и услуг и др.);

- восстановлению потребительских прав в случае их нарушения. Обе задачи решаются на основе сочетания правового регулирования соответствующих частных и публичных отношений в области потребительского рынка[72].

Понятие «потребитель» не имеет единого понимания в сфере юриспруденции. Однако в специальном законодательстве данный термин получил четкую регламентацию. В первоначальной редакции Закона «потребитель» определяется как лицо, которое приобретало товар без намерения извлечь в дальнейшем прибыль. В 1999 году было внесено изменение, согласно которому потребитель - это гражданин, который приобретает и использует товары, работы или услуги «исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» [36, с. 57]. Данное понятие продолжает сохраняться в ныне действующей редакции Закона. В приведенном определеним усматривается, что существенная роль в ранее действовавшей редакции отводилась критерию отсутствия прибыли от использования товара, что приводило к необоснованному исключению из сферы действия Закона ряда товаров, которые могли принести прибыль потребителю, но использовались для личных нужд. Конкретизация в 1999 году понятия «потребитель» законодательно «признавала за ним право на возмещение убытков в виде упущенной выгоды». Торговое обслуживание понимается как «деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя при приобретении товаров и/или оказании услуг и т.д.». Данное определение содержится в ГОСТ Р 51305-2009[61].

Одним из субъективных прав потребителей является удовлетворение потребностей потребителей в необходимых для его жизнедеятельности товарах и услугах. При нарушении данного права возникает право на защиту. Право на защиту - это одно из правомочий по принудительному осуществлению и защите субъективного права в случае его нарушения. Защита прав потребителей - это деятельность государственных и общественных организаций по принудительному осуществлению (защите) прав в конкретных правоотношениях[17, с. 81].

Защиту можно определить как деятельность управомоченного органа или лица (потребителя) по принудительному осуществлению нарушенных субъективных гражданских прав и интересов в установленном законом порядке и определенными способами. Защита осуществляется в судебном и административном порядке, а также в порядке самозащиты. Самозащита должна выражаться в действиях непосредственно управомоченного лица, направленных как на предупреждение нарушения его прав, так и на принятие конкретных мер воздействия к лицу, нарушившему его права. В ст. 14 ГК говорится, что способы самозащиты должны быть соразмерны нарушению и не выходить за пределы действий, необходимых для его пресечения.

В юридической литературе наряду с понятием «защита прав» рассматривалось и понятие «охрана прав» [45, с. 480]. Следует иметь в виду, что понятие «охрана» шире понятия «защита». Охрана предусматривает регулирование прав, включая и их защиту. Охрана прав существует постоянно, обеспечивая осуществление прав, предупреждает и не допускает их нарушения. Защита имеет место тогда, когда право нарушено или создается угроза его нарушения. В юридической литературе иногда вместо термина «порядок защиты» употребляется термин «формы защиты» [45, с. 481]. Представляется, что первый из указанных терминов точнее отображает существо вопроса и соответствует Закону.

Защита прав потребителей является составным элементом гражданской правосубъектности. В ст. 6 Всеобщей декларации прав человека 1948 г. предусмотрено: «Каждый человек, где бы он ни находился, имеет право на признание его правосубъектности» [2]. Признание и осуществление правосубъектности предусмотрено и другими международно-правовыми актами, а также внутригосударственными правовыми актами, в том числе, на конституционном уровне.

Статья 2 Конституции РФ предусматривает, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина - обязанность государства. Отсюда можно сделать вывод о том, что исходными, определяющими являются нормы конституционного права. Права потребителя защищаются различными отраслями права. Однако особое место принадлежит гражданскому праву, нормы которого предусматривают порядок и способы защиты прав, имеющие общее значение. Дополнительные, специальные способы защиты прав потребителей предусмотрены Законом и другими нормативными правовыми актами[48, с. 139].

В 2012 году было утверждено Положение о федеральном государственном надзоре в области защиты прав потребителей, согласно которому органом по надзору осуществляется «рассмотрение, анализ и оценка сведений (информации), содержащихся в документах, устанавливающих организационно-правовую форму, права и обязанности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, правоотношения с гражданами (потребителями) или используемых юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями при осуществлении своей деятельности и связанных с исполнением ими обязательных требований, в том числе, сведений, содержащихся на их сайтах в информационно¬телекоммуникационной сети «Интернет» [16].

Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей в России осуществляются Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Далее - ФС). ФС осуществляет свою деятельность непосредственно и через свои территориальные органы во взаимодействии с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями. ФС осуществляет свои функции путем проведения государственного контроля над соблюдением законодательства, проверки деятельности продавцов и производителей, приема граждан и принятия решений по их обращениям[36, с. 61]. Свои полномочия служба реализует путем проведения проверок, выдачи предписаний, приостановки производства и реализации товаров, отправления материалов для отзыва лицензий, обращений в суд и возбуждения уголовных дел. Участие ФС в делах о защите прав потребителей осуществляется в порядке, установленном статьей 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, т.е. в качестве государственного органа, дающего заключение по делу в целях осуществления возложенных на него обязанностей по защите прав и законных интересов потребителей, что не идентично участию в деле в качестве третьего лица, процессуальный статус которого определен статьями 42, 43 ГПК РФ[6].

Названная процессуальная особенность была дополнительно предметно разъяснена в пункте 27 постановления ВС РФ №17, согласно которому «уполномоченные органы, осуществляющие возложенные на них обязанности по защите прав и охраняемых законом интересов потребителей, и органы местного самоуправления до принятия судом решения по делу могут вступить в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, а также привлекаются к участию в деле судом в качестве уполномоченных органов, вступающих в процесс в целях дачи заключения по делу (статьи 34, 47 ГПК РФ). В данном случае привлечение указанных органов в процесс в качестве третьих лиц не допускается» [51].

Таким образом, защита прав потребителей - это комплекс мер, реализуемых государством и общественными движениями, направленных на регулирование отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности - изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

1.2 Правовое регулирование защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)

Кардинальное изменение экономической системы нашей страны в конце XX века обусловило внедрение в нее общепризнанных начал свободы предпринимательской деятельности. Произошедшая либерализация экономики, демократизация общества привели к насыщению рынка товаров и услуг, улучшению положения потребителя с экономической точки зрения. Однако, наряду с повышением предложения товаров и услуг, переход к рыночной экономической модели породил и новую правовую задачу - задачу создания в России законодательства о защите прав потребителей - граждан, имеющих намерение заказать или приобрести либо заказывающих, приобретающих или использующих товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [31, с. 144].

Исторически сложилось так, что, вступая в товарные отношения с продавцом, покупатель всегда являлся менее защищенным субъектом гражданского оборота, поскольку первый всегда располагал большими финансовыми и иными возможностями для защиты своих интересов и воздействия на потребителя в этих целях. В связи с этим, для «уравновешивание» правового положения сторон необходимо дополнительное правовое регулирование отношений между продавцом и покупателем, предоставление гарантий последним со стороны государства. Защита прав покупателей и заказчиков осуществлялась с древнейших времен сначала посредством обычаев, затем при помощи письменных законодательных актов. Правовые нормы, защищающие права покупателя, содержались, в частности, в первых письменных юридических памятниках Древней Руси: Русской правде (Пространная редакция), Псковской и Новгородской судной грамотах. В частности, в соответствии со статьей «О коне» (Русская Правда) разрешалось вернуть купленного коня продавцу и получить обратно деньги, если в коне обнаруживались скрытые недостатки или болезнь. Защищались при этом не только интересы покупателя вещи, но и интересы приобретателя услуг. В частности «Русская Правда» как источник защиты прав потребителяпациента на Руси утвердила положение о праве на медицинскую практику и установила законность взимания с заболевших платы за лечение[37, с. 62].

Следует отметить, что правовые нормы, содержащиеся в указанных правовых источниках носили казуальный характер, и по своей сути представляли собой юридически закрепленный правовой обычай, регулирующий определенную ситуацию. Таким образом, на данном этапе можно говорить лишь о предпосылках возникновения полноценных правовых норм, защищающих права потребителя.

Следующим этапом развития российского законодательства в целом и законодательства о защите прав потребителей в целом стал период с конца XV по первую половину XVIII в. - время оформления и укрепления Русского государства и его постепенного развития в монархию абсолютистского типа[21, с. 391].

Первыми кодифицированными законодательными актами данного периода становятся Судебники 1497 и 1550 годов. Следует отметить, что расширения перечень правовых норм, регламентирующих правоотношения с участием потребителей, не получил. Так, в Судебнике 1497 года, представлявшем собой определенный «сборник» правовых норм «Русской Правды», Псковской и Новгородской судной грамот и юридически закрепленных правовых обычаев, не содержалось правовых норм, предусматривающих ответственность продавца за ненадлежаще оказанную услугу или за некачественный товар. В Судебнике Ивана IV 1550г. подобные правовые нормы также отсутствовали, несмотря на то, что некоторыми статьями был уточнен порядок оформления договора купли-продажи лошадей[31, с. 146]. Ответственности же за продажу заведомо больного скота предусмотрено не было.

В силу того, что в данный исторический период часть русских земель входила в состав Великого княжества Литовского, нельзя не упомянуть такой источник права как Статут Великого княжества Литовского 1588 г. Данный нормативно-правовой акт, в отличие от русских Судебников, содержал правовые нормы, которые, с точки зрения современного права, относились к институту защиты прав потребителя. В частности, Литовский Статут содержал нормы, предусматривающие право потребителя на достоверную информацию о цене товара, право на товар установленного качества и свойства и устанавливающие ответственность продавцов за нарушение этого права. Также были регламентированы режим работы продавцов, и установлено право на защиту нарушенных интересов потребителя в судебном порядке.

В последующем кодифицированном законодательном акте Московского государства - Соборном Уложении 1649 года также не содержалось правовых норм, посвященных защите прав потребителей, несмотря на тот факт, что Уложение, фактически, являлось результатом работ по кодификации всех ранних правовых актов, в том числе и Литовского Статута[37, с. 68].

Таким образом, с начала зарождения Русского государства и вплоть до 17 века происходило зарождение правовых норм, регламентирующих защиту прав потребителя. Данные правовые нормы еще не были систематичными и по своей сути представляли собой юридически закрепленный правовой обычай. Основная же масса взаимоотношений между продавцом и покупателем в принципе не была регламентирована и регулировалась посредством обычаев.

Активное развитие законодательства о защите прав потребителей в России начинает происходить с 18 века и связано с реформами Петра I. В частности, становится известным такое средство определения качества товара, как стандартизация. Впервые законодательно закрепляется ответственность продавца за продажу некачественного товара. В частности, «Устав воинских артикулов» устанавливал наказание за обмер и обвес в виде возмещения причиненного ущерба в трехкратном размере, денежного штрафа и телесного наказания. Устанавливалась публично-правовая ответственность за продажу некачественных пищевых продуктов Указами Сената 1718 и 1722 годов.

Юридическое закрепление обязанность продавца по передаче качественной вещи была закреплена и в Своде законов Российской Империи. В силу ст. 1516, 1517 и 1518 продавец обязан передать покупщику проданное движимое имущество той самой доброты, какой оно должно быть на основании условия, а в противном случае имущество это по определению суда отдается обратно продавцу, который обязан возвратить полученную плату[46, с. 51].

При этом для судебной защиты своих прав действовали неограниченный срок давности.

Следует отметить, что специфика Свода законов Российской империи, его казуистичность и отсутствие системности создавала значительные трудности в правоприменении, что обусловило необходимость создания специализированного нормативно-правового акта в области гражданского права.

Особое значение для исследователей имеет проект Гражданского уложения, обладавший огромным значением для защиты прав потребителей.

Прежде всего, в данном проекте был расширен список статей, регулирующих договор купли-продажи, а также объем прав покупателей при обнаружении в проданном имуществе недостатков. Однако в силу исторических причин данный проект остался лишь проектом и в своей окончательной форме так и не вступил в законную силу[21, с. 387].

Таким образом, можно говорить о том, что дореволюционный этап становления российского законодательства о защите прав потребителей отличается разработанностью правовых норм, наличием обширно используемого на тот момент юридического материала, регламентировавшего правоотношения продавца и покупателя. Однако специализированного законодательного акта, посвященного непосредственно гражданскому праву в то время создано еще не было, равно как и не было принято специализированных актов в области защиты прав потребителей.

В 1917 г., после Октябрьских событий, было создано новое государство, провозгласившее власть рабочих и крестьян, отменившее частную собственность, поставившее общественные интересы гораздо выше личных. Избранный политический, социальный и экономический курс не мог не обусловить создание принципиально новых законов, которые служили бы отражением создавшихся социально-экономических реалий[21, с. 389]. Одним из первых направлений стала деятельность по выработке государственных стандартов продукции. Был создан орган для решения задач по улучшению качества продукции и введения обязательных технических норм и технического контроля, а также для обеспечения широкого развития межотраслевых работ по стандартизации (Комитет по стандартизации при Совете Труда и Обороны и Центрального бюро стандартизации при НК РКИ СССР). При этом основы, заложенные в данный период, стали прочным фундаментом для защиты прав российского потребителя.

Вторым направлением деятельности стало реформирование действующего гражданского законодательства. Проведя анализ положений ГК 1922 г., можно сказать, что в нем был значительно расширен объем прав покупателей и усилена ответственность продавцов (ст. 195-199, 201, 203-205) [57]. Продавец отвечал перед покупателем за отсутствие в проданном товаре установленных качеств, за недостатки, уменьшающие цену или пригодность к употреблению. ГК 1922 г. также содержал новеллы в виде установленных сроков обращения потребителя к продавцу с соответствующими требованиями, а также установил три основных права покупателя в случае продажи ему некачественного товара: предоставление вещи надлежащего качества; соответствующего уменьшения покупной цены; расторжение договора и уменьшение убытков[57].

Ст. 246 ГК РФ 1964 года расширила данный перечень, предоставив покупателю право требовать безвозмездного устранения недостатков вещи продавцом или возмещения расходов покупателя на их исправление[57]. Следует отметить, что помимо норм ГК, защита прав потребителя в СССР осуществлялась большим количеством подзаконных нормативно-правовых актов. В частности, Министерством торговли СССР было принято

большое количество приказов, утверждающих различные правила торговли.

Следует отметить, что, несмотря на наличие норм ГК, подзаконных актов, в СССР не существовало кодифицированного акта, посвященного защите прав потребителей. Вопрос о необходимости принятия специального закона, регламентирующего взаимоотношения производителя и потребителя поднимался представителями научно-правовой доктрины СССР, однако практической реализации так и не было достигнуто.

Активная работа по созданию современного законодательства о защите прав потребителей началась с 1992 года, с переходом на новую экономическую модель, и продолжалась вплоть до 1999 г[21, с. 390]. Данный процесс характеризовался принятием большого количества законов и подзаконных актов, регулирующих отношения между потребителями и продавцами (изготовителями, исполнителями), составивших в дальнейшем основу защиты прав потребителей в Российской Федерации.

Международный опыт по защите прав потребителей выражен, прежде всего, в Резолюции Генеральной Ассамблеи Организации Объединённых Наций от 9 ноября 1985 года № 39/248 «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей»[68]. Данный документ признал, что потребители зачастую являются слабой стороной в отношениях по ряду объективных причин, таких как их экономическое положение и уровень образования. Документ призывает страны принять меры по защите прав потребителей, создавать экономические условия для удовлетворения потребностей граждан, включая создание условий для большего выбора и низких цен, бороться с вредной деловой практикой и повышать этические нормы в экономической сфере. Также страны должны способствовать развитию общественных организаций потребителей.

Руководящие принципы для защиты интересов потребителей провозгласили ряд положений, которые нашли своё отражение в российском законодательстве. Во-первых, это защита потребителей от некачественных товаров и услуг, доступ потребителей к информации, в том числе к информации публичных услуг, создание правовых механизмов защиты прав потребителей. Данный документ является своеобразным стандартом в области защиты прав потребителей, положения, которого государства закрепляют в своем внутреннем законодательстве.

Российское законодательство по защите прав потребителей услуг состоит из положений ГК РФ, Закона РФ «О защите прав потребителей»[8] и других ФЗ и правовых актов РФ, принимаемых в соответствии с ними. В этой связи необходимо упомянуть положения ст. 779 ГК РФ, в соответствии с которой по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Глава 39 ГК РФ, регулирует так называемые непоименованные договоры по оказанию услуг, то есть применяется ко всем подобным договорам, которые не нашли своего самостоятельного правового регулирования в отдельных главах ГК РФ. По отношению к договору возмездного оказания услуг возможно субсидиарное применение норм о подряде, что очень важно, так как Закон «О защите прав потребителей» не делает различия между работами и услугами. Помимо этого для ряда договоров возмездного оказания услуг предусмотрено правовое регулирование на уровне Правил предоставления услуг, которые утверждаются Правительством РФ[21, с. 391].

П. 2 ст. 779 ГК РФ определяет примерный перечень услуг, которые регулируются главой 39 ГК РФ. К ним относятся услуги связи, медицинские, ветеринарные, аудиторские, консультационные, информационные услуги, услуги по обучению, туристическому обслуживанию. Данный перечень не является закрытым, поэтому положения данной главы могут применяться к ряду распространённых возмездных договоров, например, к договору возмездного оказания юридических услуг.

Формирование законодательства в сфере защиты и охраны прав потребителей началось с 70-ых годов XX века. Причиной этому послужила монополизация экономики, вследствие чего качество товаров и услуг стало снижаться. Защита прав потребителей представляла собой вторжение в договорные отношения между продавцами и покупателями (потребителями). Государство стало принимать меры государственного регулирования в этой области, которые преследовали цель защитить потребителей и помочь им. Во время перестройки проект закона «О качестве продукции и защите прав потребителей» содержал много положений о качестве товаров и услуг, однако механизму защиты потребителей был посвящён только один раздел[42, с. 219]. После широкого обсуждения проект закона был отвергнут. В 1991 году был принят Закон СССР «О защите прав потребителей» от 22.05.1991 № 2184-1[14], но он не успел вступить в действие и фактически утратил юридическую силу.

Основным нормативно-правовым актом, регулирующим непосредственно защиту прав потребителей в РФ, является на данный момент, принятый в 1992 году Закон РФ «О защите прав потребителей» [8]. Принятие этого закона позволило превратить потребителя из пассивного участника общественных отношений (покупателя товара или пользователя работы, или услуги) в лицо, наделённое особыми правами на защиту со стороны государства. Это стало возможным благодаря становлению новых рыночных отношений в нашей стране и формированию конкурентной экономики.

Законодательство в сфере защиты прав потребителей регулирует отношения, которые изначально возникают как гражданско-правовые. Отношения по оказанию услуг являются только частью отношений, регулируемыми Законом «О защите прав потребителей». Таким образом, можно сделать вывод о том, что так называемое потребительское право является производным от гражданского права и призвано облегчить положение одной из сторон правоотношений.

Закон устанавливал полномочия органов государственной власти, ответственных за защиту прав потребителей. Что касается механизма защиты прав, то он устанавливался в равной степени, как при ненадлежащем выполнении услуг, так и по отношению к ненадлежащему выполнению работ или продаже некачественных товаров[46, с. 52]. Новый закон позволил потребителям гораздо эффективнее защищать свои права, в том числе в судебном порядке.

Серьёзные изменения Закон претерпевал в 1996 году, в 1999 году и в 2004 году. Изменения были обусловлены правоприменительной практикой и необходимостью его дальнейшего совершенствования. Редакция Закона от 17 декабря 1999 года усовершенствовала понятия, применяемые в законе и благодаря этому Закон «О защите прав потребителей» стал соответствовать ГК РФ и международным стандартам в области защиты прав потребителей[42, с. 220].

Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, которые возникают с участием потребителей при продаже товаров, осуществлении работ и оказании услуг. Сторонами в этих отношениях помимо граждан- потребителей являются изготовители и продавцы товаров, исполнители работ и услуг. Закон закрепляет право потребителей на качественные товары, работы и услуги; на их безопасность для жизни и здоровья; право на получение информации потребителями, которая касается товаров, работ и услуг. Также Закон регулирует государственную и общественную систему защиты прав потребителей, а также устанавливает механизм реализации прав потребителей.

Таким образом, основными источниками правового регулирования защиты прав потребителей при оказании услуг являются международные нормы, выраженные в Руководящих принципах для защиты интересов потребителей, Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей» а также правила оказания отдельных видов услуг.

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРИНЦИПОВ И СПОСОБОВ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТОВАРОВ (РАБОТ, УСЛУГ)

2.1 Принципы защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)

В Российской Федерации в период становления рыночной экономики происходят глубокие преобразования, затрагивающие разнообразные стороны жизнедеятельности общества. Общественные отношения охватывает интересы всего населения России и, поэтому, очень важным представляется наиболее существенные аспекты правового регулирования торговой деятельности, а также возмездного выполнения работ и оказания услуг [19, с. 68].

Социальные интересы членов общества в значительной степени связаны с процессами приобретения разнообразных товаров, и использования результатов работ и услуг. Положение граждан в нашей стране в экономическом аспекте во многом обусловлено уровнем качества товаров, работ и услуг, предоставляемых в сфере потребительских отношений.

Согласно действующему законодательству, граждане Российской Федерации являются потребителями в случае оплаты приобретения продуктов деятельности человека, работ и услуг, необходимых им для удовлетворения потребностей личного, семейного или домашнего характера.

Область, охватывающая правовое регулирование реализации прав потребителей, является весьма значительной и охватывает большой по объему перечень предоставляемых товаров, результатов работ и услуг[56].

Сфера охраны прав потребителей является одной из самых широких, поэтому большинство стран мира сформировали свои нормативно-законодательные основы по этой теме. Страны Европы закрепили основополагающие идеи охраны и защиты прав потребителей в Директивах, касающиеся таких положений, как сроки, в течение которых потребители могут возвратить некачественный товар, определённые обязанности и ответственность продавцов за продажу продукции с дефектами и т.д[18, с. 150].

Однако стоит отметить, что применение положений из Директив должно происходить во всех странах Европы, поскольку основная цель охраны - это усовершенствование действующего законодательства. Проблемы по охране прав потребителей приобрели международное значение, когда были законодательно закреплены «Руководящие принципы для защиты прав потребителей», принятые Генеральной Ассамблеей ООН от 1985 года № 39-248[68].

Принципы должны были выполнять следующие функции:

- содействовать странам в обеспечении защиты прав потребителей;

- способствовать созданию независимых групп потребителей;

- расширять международное сотрудничество в сфере защиты прав потребителей.

Принципы закрепили некоторые права потребителя: право на информацию, качество, выбор, возмещение ущерба. Данные права, конечно же, были закреплены и в российской законодательной базе. 1990-е и 2000-е годы ознаменовались перспективным развитием в области охраны прав, и даже возникло и также стало развиваться такое понятие, как «потребительское право» [19, с. 69].

Вместе с этим появилась необходимость в изучении нормативно-правовых актов и практики применения о защите прав потребителей. Необходимо было усовершенствовать регулирование по проблемам потребителей. Ведь в большинстве своём изготовители и продавцы диктовали свои условия, а судебной защиты почти и не было. Всё изменилось с принятием 07.02.1992 года закона «О защите прав потребителей» [8].

С его помощью потребители смогли пользоваться правами, закреплёнными Генеральной Ассамблеей. Он стал одним из центральных рыночных законов, который способствовал формированию новых экономических отношений.

Перестройка общественных отношений в России вызвала необходимость в расширении прав потребителей и обязанностей изготовителя.

Законодатель усовершенствовал некоторые вопросы по качеству продукции, гарантиях, сроках, информации о товарах и услугах и, конечно же, ответственности при нарушении.

Закон о «Защите прав потребителей» не является единственным, где закреплены и урегулированы основополагающие начала потребительских отношений. Защита прав граждан закреплена в статьях 45, 46 Конституции[1]. В КоАП закреплены нормы по охране прав потребителей в статьях 14.8, 14.34, 23.49[7].

Как говорилось ранее в настоящее время в Российской Федерации правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей основано на нормах Гражданского кодекса Российской Федерации[3], Закона РФ «О защите прав потребителей» [8], а также принимаемых в соответствии с ними иных федеральных законов и правовых актов Российской Федерации.

Из проведенного анализа указанных нормативно - правовых актом можно сделать вывод о том, что принципами защиты прав потребителей являются:

- из числа общих принципов гражданского права (дозволительная направленность гражданско-правового регулирования, равенство правового режима для всех субъектов гражданского права, недопустимость произвольного вмешательства в частные дела, неприкосновенность собственности, свобода договора, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств на всей территории Российской Федерации, добросовестность),

- из числа предпринимательского права (свобода предпринимательской деятельности, свобода заключения договоров, юридическое равенство различных форм собственности, используемых в предпринимательской деятельности, свобода конкуренции и ограничение монополистической деятельности; законность; государственное регулирование; получение прибыли),

- особую роль в защите прав потребителей играют такие принципы, как добросовестность, юридическое равенство участников гражданских правоотношений, свобода договора, государственное регулирование[24, с. 47].

К специальным принципам защиты прав потребителей можно отнести:

- принцип гармоничного сочетания частноправовых и публично-правовых начал в гражданско-правовом регулировании защиты прав потребителей;

- принцип государственной поддержки защиты прав потребителей;

- принцип информирования;

- принцип ограничения свободы договора;

- принцип защиты слабой стороны[19, с. 71].

Говоря о развитии законодательства о защите прав потребителей на международной арене, следует упомянуть о новой редакции Руководящих принципов Организации Объединенных наций (ООН) по защите интересов потребителей, утвержденной Генеральной Ассамблеей ООН в декабре 2015 г. Введение новых разделов по добросовестной деловой практике разрешения споров, а также регулированию защиты потребителей в таких сферах, как электронная торговля, финансовые услуги, туризм повлекли за собой широкое обсуждение и дискуссии среди профессионалов[24, с. 49].

Отсутствие надлежащего юридического регулирования порождает на практике множество нарушений в отношениях между потребителями и продавцами (производителями, поставщиками услуг).

В соответствии с новой редакцией Руководящих принципов ООН критерии добросовестности деловой практики в сфере онлайновой и офлайновой розничной торговли определяются следующими принципами:

- справедливое и равное отношение. Коммерческие предприятия должны беспристрастно и честно обслуживать потребителей на всех этапах их взаимоотношений, стремясь сделать такой подход неотъемлемой частью культуры предпринимательской деятельности. Коммерческие предприятия должны не допускать практики, которая причиняет ущерб потребителям, особенно потребителям, находящимся в уязвимом и неблагоприятном положении[18, с. 154];

- коммерческое поведение. Коммерческие предприятия не должны применять в отношении потребителей незаконную, неэтичную, дискриминационную или дезориентирующую практику, такую как использование агрессивных методов маркетинга и взимания долгов либо иное ненадлежащее поведение, которое может подвергать потребителей излишнему риску или причинять им ущерб. Коммерческие предприятия и их уполномоченные представители должны надлежащим образом учитывать интересы потребителей и нести ответственность за целенаправленное обеспечение защиты интересов потребителей[19, с. 73];

- открытость и прозрачность информации. Коммерческие предприятия должны предоставлять полную, точную и не вводящую в заблуждение информацию о товарах и услугах, условиях их предоставления, причитающихся сборах и конечной стоимости, с тем, чтобы потребители имели возможность принимать обоснованные решения[24, с. 49]. Коммерческие предприятия должны обеспечивать доступность такой информации, особенно информации об основных условиях, независимо от того, какие технические средства для этого используются;

- просвещение и повышение осведомленности. Коммерческие предприятия должны, действуя сообразно обстоятельствам, разрабатывать программы и механизмы для оказания потребителям помощи в приобретении знаний и навыков, необходимых для понимания рисков, включая финансовые риски, принятия обоснованных решений и получения доступа к компетентной и профессиональной консультационной и иной помощи, предпочтительно от независимых третьих сторон, когда это необходимо;

- защита личной информации. Коммерческие предприятия должны защищать личную информацию потребителей посредством комплексного использования механизмов обеспечения надлежащего контроля, защищенности, прозрачности и получения согласия в контексте сбора и использования их личных данных[19, с. 75];

- претензии потребителей и споры с потребителями. Коммерческие предприятия должны обеспечивать наличие механизмов рассмотрения претензий для оперативного, справедливого, прозрачного, не сопряженного со значительными расходами, доступного, безотлагательного и действенного урегулирования споров без излишних финансовых или иных издержек. Коммерческим предприятиям следует изучить возможность использования национальных и международных стандартов, связанных с внутренними процедурами рассмотрения претензий, альтернативных услуг по урегулированию споров и стандартов качества обслуживания клиентов[19, с. 77].

Таким образом, под принципами защиты прав потребителей следует понимать исходные положения, сформулированные позитивным законодательством, научной доктриной и судебной практикой международного, конституционного, межотраслевого, отраслевого и институционального уровней, формирующие определенные стандарты поведения субъектов права и направленные на обеспечение стабильности отношений, складывающихся на рынке товаров и услуг.

Принципы защиты прав потребителей служат исходными началами не только для защиты прав конкретного потребителя (субъективное начало), но и для современного социально-экономического развития России, обеспечения реального благосостояния граждан, а также социальной стабильности и национальной безопасности государства (объективное начало).

2.2 Особенности способов и форм защиты прав потребителей товаров (работ, услуг)

Все граждане являются потребителями товаров работ и услуг. Закон РФ «О защите прав потребителей» определяет потребителя как гражданина, имеющего намерение заказать или приобрести либо заказывающего, приобретающего или использующего товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Положения законодательства о защите прав потребителей распространяются не только на граждан, заключивших непосредственно договоры, но и на граждан, которые пользуются товарами, приобретенными вследствие таких отношений на законном уровне. По смыслу ст. 2 Гражданского кодекса РФ потребителями считаются не только граждане России, но также иностранные граждане и лица без гражданства[23, с. 104].

Приобретая товары и оплачивая работы и услуги, потребитель вступает в правоотношения с предпринимателями, производящими и реализующими эти товары, выполняющими работы и оказывающими услуги. Но уровень обслуживания удовлетворяет далеко не всех. Подтверждением того является большое количество судебных дел данной категории, причём, значительная их часть решается в пользу потребителей. Дела о защите прав потребителей в судах общей юрисдикции могут рассматриваться достаточно долго. В следствие этого многие потребители перестают верить в возможность добиться решения суда[35, с. 83]. Таким образом, отложение рассмотрения дела приводит к невозможности реализации права граждан на судебную защиту. Именно поэтому многие граждане не обращаются в судебные инстанции за защитой своих прав. В качестве еще одной из главных причин, по которым потребители не обращаются к компетентным органам за защитой своих прав - это отсутствие необходимых правовых знаний. Всё это подтверждает особую актуальность данной проблематики.

В последние годы в нашей стране проводится активная политика по защите прав потребителей. Это связано с тем, что Россия находится на этапе становления рыночной экономики, где пока не выстроена система взаимоотношений между производителями, продавцами и потребителями. Именно в этот период потребитель нуждается в наиболее действенных формах защиты со стороны государства. Поэтому, одной из важнейших задач современной России является необходимость применения эффективных методов защиты прав потребителей[23, с. 105].

Как говорилось ранее, на современном этапе основным законодательным актом, регламентирующем отношения, возникающие между потребителями и производителями товаров (работ, услуг) можно выделить Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» [8]. Значение данного закона заключается в усилении социальных гарантий гражданина и повышении ответственности производителей и продавцов за качество товаров и услуг, что в условиях формирования развитой конкуренции будет содействовать улучшению их качества, а также экономическому развитию страны.

Закон «О защите прав потребителей» развивается довольно динамично. Это подтверждается тем, что, начиная с 1993 года, в вышеуказанный закон было внесено значительное количество изменений и дополнений. Нормы данного закона носят систематизирующий характер. Он содержит ряд отсылочных норм на другие нормативные правовые акты, и вместе они образуют систему законодательства о защите прав потребителей. В настоящее время действует более 20 подзаконных актов, принятых для исполнения требований Закона «О защите прав потребителей» [27, с. 36].

Необходимость принятия специального закона, направленного на защиту интересов практически всего населения вызывалась тем, что все действовавшее ранее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя и продавца, являвшихся государственными организациями, а немногочисленные законодательные нормы, которые имелись в области охраны интересов потребителя, были заблокированы ведомственными нормативными актами и практически не действовали.

Несмотря на то, что законодательство о защите прав потребителей постоянно совершенствуется, оно всё же не лишено недостатков, что, несомненно, сказывается на принимаемых судами решениях. Здесь важную роль играют материалы судебной практики, и, в первую очередь - постановления Пленума Верховного Суда РФ, которые носят разъяснительный для нижестоящих судов характер, являются актом толкования права и помогают судам в вынесении правильных решений. Но они не являются нормативными актами, что иногда создаёт на практике проблемы. В настоящее время действует постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012г. №17[51]. Данное постановление направлено на единообразное применение судами положений законодательства в сфере защиты прав потребителей, повышение эффективности судебной защиты. В нем изложена позиция Верховного Суда РФ по основным вопросам, разрешение которых на практике вызывало определенное затруднение в правоприменительной деятельности.