Анализ деятельности служб по связям с общественностью в органах власти Ставропольского края

Показатель Владимирова В.В - 84,22 % , сначала кажется более чем высоким. Но если учесть, что в общей сложности более половины населения Ставропольского края 52,12% не посетили выборы, то можно предположить, что большинство не испытывает доверия к кандидатуре Владимирова В.В. Как видно из таблицы, такая ситуация преобладает в большинстве субъектов Федерации.

Таким образом, для улучшения показателей на выборах, глава Ставропольского края, должен проводить эффективную политику взаимодействия с населением, слышать и своевременно реагировать на обращения населения.



3. Направления совершенствования управлений общественными отношениями в органах государственной власти Ставропольского края

3.1 Оценка и корректировка системы информационной открытости в органах власти

Отчеты органов власти, выставляемые в открытом доступе, должны быть построены корректно и отображать реальные данные. Органам государственной власти необходимо подходить ответственно к отображению своей деятельности, ставя упор на открытость и прозрачность информации. Если работа освещается постоянно и честно, диалог органов власти с населением будет успешным. Поскольку, чем выше информированность населения о деятельности органов власти, тем больше доверие общества к ним.

В силу значимости оценки информированности общества о деятельности органов власти Ставропольского края необходимо начать с мониторинга качества взаимодействия со СМИ. Измерение производиться с помощью анализа количества подготовленных информационных продуктов, подсчета лиц/организаций/СМИ их получивших. Также для оценки информированности будут проанализированы изменения, происшедшие в результате получения информационных продуктов, проведенных брифингов, пресс-конференций, телевизионных и радио эфиров.

Для оценки открытости органов власти, отражающие степень доступа СМИ к информации о деятельности органов власти в Ставропольском крае был разработан отчет, рассмотрим критерии и систему оценок подробно. [76] Первый оцениваемый критерий - наличие ответственного лица в органах власти за взаимодействие со СМИ. В случае присутствия присуждается 5 баллов, при отсутствии соответственно 0. Данный критерий является самым значимым. Поскольку в случае отсутствия в органах власти ответственного за отношения со средствами массовой информации, контроль данной деятельности невозможно будет осуществить.

Учитывая это степень соответствия балла абсолютно не равноценна. Поскольку данный пункт самый важный, в случае его выполнения оценка должна быть наивысшей. Так более верным на наш взгляд было бы поставить 10 и более баллов.

Следующий рассматриваемый пункт - соответствие количества мероприятий подлежащих освещению в СМИ сумме пресс-релизов подготовленных по данным мероприятиям расценивается следующим образом: 90-100 % - 10 баллов,80-90 % - 9 баллов,70-80 % - 8 баллов,70-60 % - 7 баллов,60-50 % - 6 баллов, 50-40 % - 5 баллов,40-30 % - 4 балла, 30-20 % - 3 балла, 20-10 % - 2 балла, 10-0 % - 1 балл. Для наибольшей открытости, помимо показателя соответствия количества мероприятий и пресс-релизов необходимо указать числовое значение. Поскольку без конкретных цифр не ясно, откуда взято процентное соотношение. Также распределение баллов необходимо исправить, так как в случае несоответствия органа власти требованиям он не должен получить баллы.

Более уместной была бы оценка при которой 100 % соответствия приравнивается к нависший 10 балльной оценки , 10 %-5 % приравниваться к 1 баллу, а органы власти набравшие менее 5 % не получают балл.

Пункт по наличию комментария руководителя в органе власти или его заместителей в пресс-релизах, по мероприятиям подлежащим освещению должен оценивается, так же как и вышеуказанный пункт. Здесь необходимо указать общую сумму комментариев. Как и в предыдущих пунктах необходима количественная единица, которая была переведена в процент. Распределение баллов требует той же корректировки. В пунктах анкеты №2, №5, №7 критерий является правильным и рационально сформулированным.

Однако на наш взгляд систему оценки необходимо пересмотреть, поскольку при численности населения Ставропольского края в 2794,5 тысяч человек, регулярность размещения информационных сообщений, количество пресс-конференций, участие в передачах и количество интервью, комментариев должно быть больше. Более подробные пункты, требующие корректировки представлены в таблице 10.

Таблица 10 - Прочие пункты, требующие пересмотра оценки

№2. Регулярность размещения информационных сообщений на официальном сайте
От пяти и более раз в месяц	От одного до пяти раз	Ни одного раза
10 баллов	5 баллов	0 баллов
№5. Количество пресс-конференций или брифингов проведенных с участием руководителя органа власти или его заместителей
При участии в более чем одной пресс-конференции или брифинге в течение полугода	При участии в одной пресс- конференции или брифинге	Безучастность в пресс- конференциях или брифингах
10 баллов	5 баллов	0 баллов
№6. Участие руководителя органа власти или его заместителей в телевизионных и радиопередачах
При участии в более чем одной передачи в течение полугода	При участии в одной передаче	Безучастность в передачах
10 баллов	5 баллов	0 баллов
№7. Количество интервью, комментариев, руководителя органа власти или его заместителей в печатных СМИ в течении полугода
При более чем одном интервью и (или) комментарии	При одном интервью и (или) комментарии	При отсутствии интервью и (или) комментарии
10 баллов	5 баллов	0 баллов

В пунктах №2 и №5, приведены условия для информирования молодого поколения и людей среднего возраста, поскольку каналом передачи информации в данном случае является интернет. Учитывая, что данные пункты охватывают большую аудиторию, выполнение мероприятий должны быть более частым. На наш взгляд можно составить следующую систему оценки в пункте №2:

От пяти раз и более в месяц - 10 баллов.

От двух до пяти раз - 5 баллов.

До двух раз - 0 баллов.

В пункте №5 необходимо перестроить систему оценки следующим образом:

При участии в более чем трех пресс-конференциях или брифингах в течение полугода - 10 баллов.

При участии в двух пресс-конференциях или брифингах - 5 баллов.

При участии в менее чем двух пресс-конференциях или брифингах - 0 баллов.

Пункт №7 содержит универсальный канал информации для всего населения. Однако, как и пункт №6 он является основным средством для информирования большинства людей преклонного возраста, поскольку они предпочитают узнавать о деятельности органов власти из телевизионных передач и печатных изданиях. Учитывая данный факт, получается, что несколько публикаций и телеэфиров в течение полугода слишком мало, для актуального информирования граждан.

В связи с этим в пункт №6 необходимо внести следующие корректировки:

При участии в трех передачах в течение полугода - 10 баллов.

При участии в двух передачах - 5 баллов.

При участии в менее чем двух передачах - 0 баллов.

При оценке пункта №7 рациональней руководствоваться следующими параметрами:

При более чем пяти интервью и (или) комментариев в течение полугода - 10 баллов.

При трех интервью и (или) комментариев - 5 баллов.

При менее трех интервью и (или) комментариев - 0 баллов.

В случае данных корректировок рейтинг открытости органов власти СК, сможет демонстрировать реальный показатель, а диалог с обществом станет более продуктивным.

При завершающем этапе рейтинга открытости органов власти Ставропольского края, если количество баллов, полученных в результате исследования, составляет менее 35 - орган местного самоуправления определяется как не соответствующий стандарту. И если общий балл составляет более 35, орган власти считается соответствующим стандарту. Проведем сравнительный анализ открытости органов исполнительной власти Ставропольского края за период 2013 и 2014 года.

Первая сводная таблица по итогам была произведена за период с 01.01.2013 по 01.08.2013. К ней органы власти края предоставили детализированную информацию по мониторингу открытости органов исполнительной власти. По итогам был разработан краткий анализ рейтинга информационной открытости, в котором для каждого комитета, управления и министерства подробно описывается причина низкого показателя, а также даны рекомендации для повышения балла. К примеру, в отчете за 2013 год из минусов работы для Комитета Ставропольского края по делам архивов выделили недостаточную публичность руководства, не полное информирование СМИ о проводимых мероприятиях.

Анализ динамики программы открытости показывает, что по сравнению с данными за 2013 год, в 2014 произошло увлечение баллов во всех органах исполнительной власти, при этом большинство сохраняет положительную динамику.

Улучшение критериев является показателем эффективной работы по устранению системных проблем. Однако уже в 2014 году отчет по рекомендациям не публиковался, что является существенным минусом, поскольку для улучшения показателя открытости органов власти и для сохранения нынешних результатов необходимо проводить постоянную и беспрерывную работу по данному вопросу.

При существенном положительном показателе открытости всех органов исполнительной власти края, проведенный нами анализ эффективности, показал, что система оценки требует корректировок.

На наш взгляд при ужесточении системы оценки показатель эффективности будет значительно снижен, однако именно это продемонстрировало бы реальную картину. Только когда видны насущные проблемы в вопросе открытой деятельности государственных органов, возможно, провести действия для их устранения. Не менее важным является отчет по эффектности информационной открытости Губернатора Ставропольского края Владимирова В.В., отображенный в таблице 11.

Таблица 11 - Данные по эффективности информационной открытости Губернатора Ставропольского края за 2014 год

Период	Коэффициент информационной открытости	Позиция в Северо- Кавказском федеральном округе	Позиция по РФ
Январь 2014	0,5034	3	10
Февраль 2014	0,3592	4	49
Март 2014	0,2828	7	76
Апрель 2014	0,3266	5	53
Май 2014	0,3663	3	14
Июнь 2014	0,3028	4	53
Сентябрь 2014	0,2886	5	70

Данный медиа-рейтинг составлен «Национальной службой мониторинга», подсчет производиться при учете количества упоминаний и цитируемости руководителя субъекта в федеральных и региональных СМИ. (www.monitornews.ru)

Выходит, что два раза Владимиров В.В. занимал высокую позицию в рейтинге по Российской Федерации, два раза низкую и три раза, в целом можно сказать, что рейтинг Губернатора по открытости в СМИ можно охарактеризовать как средний.

Так к примеру в общем рейтинге эффективности Губернаторов РФ за период с 16 октября по 18 января, который построен с помощью обширных данных (исследования фондов «Общественное мнение», «Георейтинг», докладах «Социально-экономического положения в России», анализа показателей социального самочувствия регионов России и широкого спектра сообщений в СМИ), Владимиров В.В. занял место в третий группе - среднего рейтинга. Стоит обратить внимание на то, что в Северо-Кавказском регионе он еще не занимал ни лидирующего, ни даже второго места. Необходимо отметить, что при формировании индекса учитывается активность в социальных сетях (Twitter, LiveJournal, Instagram и Facebook).

Так, к примеру, Глава Чеченской Республики Кадыров Р.А., является постоянным лидером в рейтинге по Северо-Кавказскому региону и входит в первую группу - очень высокого рейтинга помимо прочего, из-за постоянной активности в социальных сетях. Однако действующей Губернатор СК не применяет данный информационный инструмент открытости, что в век современных технологий является значимым упущением.

В теоритической части выпускной квалификационной работе мы выяснили, что с помощью опроса, возможно, выявить степень эффективности взаимодействия органов власти с населением. Это отображено в Указе Президента РФ № 825 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации» от 28.06.2007 г. [13] Таким образом, органы власти Ставропольского края должны часто проводить корректные опросы граждан, с целью выявления их мнения и своевременного реагирования.

В 2014 проводился опрос жителей края с целью выявления организации деятельности основных органов власти [75]. Ознакомимся с ним в 12 таблице.

Таблица 12 - Данные опроса по удовлетворенности деятельности органов власти Ставропольского края от 2014 г.

Пункт	Оцениваемый параметр	Кол-во опрошенных человек	Процентное соотношение
№1	Удовлетворены ли Вы организацией транспортного обслуживания населения в населённом пункте, в котором проживаете?	1307	61,20 %
№2	Удовлетворены ли Вы качеством автомобильных дорог в населенном пункте, в котором проживаете?	1307	45,80 %
№3	Удовлетворены ли Вы уровнем организации теплоснабжения (снабжения населения топливом), в населенном пункте в котором проживаете?	1279	87,90 %
№4	Удовлетворены ли Вы уровнем организации водоснабжения (водоотведения) в населенном пункте, в котором проживаете?	1315	76,60 %
№5	Удовлетворены ли Вы уровнем организации электроснабжения в населенном пункте, в котором проживаете?	1318	83,30 %
№6	Удовлетворены ли Вы уровнем организации газоснабжения в населенном пункте, в котором проживаете?	1317	92,60 %
№7	Количество респондентов, принявших участие в голосовании, в том числе по вопросам анкеты:	1320
№8	Количество респондентов муниципальных районов	1066
№9	Количество респондентов городских округов	254
№10	Количество населенных пунктов, население которых приняло участие в IT-опросах	133
№11	Количество муниципальных образований поселений, население которых принято участие в IT-опросах	101
№12	Количество муниципальных районов, принявших участие в голосовании	26
№13	Количество городских округов, население которых приняло участие в IT-опросах	8

Варианты ответов для каждого вопроса: «Да», «Скорее да», «Скорее нет», «Нет». При подсчете процента для выявления удовлетворенности суммируются показатели «Да» и «Скорее да», также в общем подсчете для каждого критерия указана диаграмма с разбивкой и соотношением ответов и разработана таблица с указанием в каждом районе количества ответивших. Как видно из опроса наилучшей из предложенных, по мнению жителей края, является организация газоснабжения, а самым худшим признано качество автомобильных дорог. Рассмотрим положительные и отрицательные стороны составления опроса в таблице № 13.



Таблица 13 - Анализ опроса по удовлетворенности деятельности органов власти Ставропольского края от 2014 г.

Показатели/критерии отвечающие основным стандартам	Отсутствие показателей/критериев отвечающих основным стандартам
Ясность языка анкеты	Отсутствие действенных показателей
Конкретность вопросов	Отсутствие соответствующих показателей
Логика и контекст вопросов	Скудный набор вопросов
Достаточный объем выборки	Отсутствие разбивки вопросов по тематикам и блокам

Таким образом, несмотря на одинаковое количество критериев/показателей отвечающих основных стандартам, наличие отсутствие основных требований указывает на недостаточную эффективность опроса. Данный опрос не содержит ключевых вопросов об оценки Администрации, Думы и личной деятельности Губернатора Ставропольского края, а так же множества других министерств. Стоит обратить внимание, что, не смотря на введенную программу «Открытое правительство», вопрос об информированности населения деятельностью органов власти также не включен в данное исследование общественного мнения.

Учитывая тот факт, что за период 2014-2015 года это единственный опрос, который показывает удовлетворенность населения деятельностью органов власти, можно говорить о том, что отношение населения к органам власти нельзя назвать измеримым.

Таблица 14 - Анкета опроса населения министерства дорожного хозяйства и транспорта Ставропольского края 2014 г.

№1. Изменился ли за последние несколько лет уровень безопасности дорожного движения на автомобильных дорогах общего пользования регионального значения в Ставропольском крае?
Изменился в лучшую сторону	Ничего не изменилось	Изменился в худшую сторону	Затрудняюсь ответить
83 % (голосов: 73)	14 % (голосов: 12)	1 % (голосов: 1)	2 % (голосов: 2)
№2. Оцените степень открытости министерства
5 - Отлично. Вся информация о деятельности министерства присутствует на сайте	4 - Хорошо, но по некоторым вопросам нет информации	3-Удовлетворительно. Информация о деятельности министерства частично присутствует	2 - Плохо. Информация о деятельности министерства не публикуется
62 % (голосов: 36)	28 % (голосов: 16)	10 % (голосов: 6)	0 % (голосов: 0)
№3. Оцените степень доступности информации о порядке предоставления государственной услуги, перечне документов, необходимых для ее предоставления и общих требованиях к оформлению документов
Информация доступна в полном объеме	Информация частично доступна	Информация недоступна
97 % (голосов: 73)	3 % (голосов: 2)	0 % (голосов: 0)

Однако на многих официальных сайтах министерств и комитетов края, а также администраций городов, имеются опросы по выявлению мнения общественности об эффективности деятельности данных органов.

На наш взгляд анкета опроса (таблица 14) министерства дорожного хозяйства и транспорта включает актуальные вопросы, способные показать реальную эффективность работы.

Также присутствует развернутый блок вопросов с целью выявления коррупции. Блок по срокам обработки документов и качеству работы сотрудников. Из минусов данного опроса можно подчеркнуть только маленькое количество опрошенных.

В большинстве министерств, комитетов и управлений Ставропольского края присутствует краткая анкета опроса (таблица 15), в котором предоставлены ключевые критерии, которые являются достаточно актуальными и способными показать реальную картину удовлетворенности граждан деятельностью подразделения.



Таблица 15 - Анкета опроса удовлетворенности деятельностью работников министерства строительства и архитектуры Ставропольского края

№1. Устраивает ли Вас организация приема и доступность услуг, предоставляемых министерством?
Не устраивает	22 (48,89%)
Устраивает	13 (28,89%)
Затрудняюсь ответить	7 (15,56%)
№2. Оцените, пожалуйста, уровень Вашей удовлетворенности работой специалистов, предоставляющих услуги?
Плохо	19 (42,22%)
Хорошо	12 (26,67%)
Нейтрально	8 (17,78%)
№3. Из каких источников Вами получена информация об услуге и порядке ее предоставления?
Официальный сайт министерства	21 (46,67%)
Другой источник	16 (35,56%)
Портал государственных и муниципальных услуг	3 (6,67%)
Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)	2 (4,44%)

На наш взгляд наиболее структурированным и содержащим ключевые показатели и критерии, является опрос разработанный администрацией края для оценки работы с обращениями.

В первом блоке иметься разбивка по полу, возрасту и социальному положению опрашиваемого, далее выясняется канал и цель обращения, конкретный орган подачи обращение, уточняется предпочтения подачи обращения, присутствует отдельный блок по оценки удовлетворенности (таблица 16)

Таблица 16 - Блок по оценки удовлетворенности в анкете опроса администрации Ставропольского края

Вопрос №6: Удовлетворены ли Вы ответом?
Удовлетворен полностью	Удовлетворен частично	Не удовлетворен (указать причину)	Не получил ответ	Не обращался(ась)
Вопрос №8: Удовлетворены ли Вы поведением специалиста, принимавшего Ваше письменное обращение?
Удовлетворе н полностью	Удовлетворе н частично	Не удовлетворён, так как не достиг поставленной цели	Не удовлетворён, в связи с некорректным отношением со стороны специалиста,	Не удовлетворён (другое)
Вопрос №12. Как Вы оцените работу «Телефон доверия главы администрации города Ставрополя» (1 - наихудший результат, 5 - наилучший результат)
Вопрос №14. По результатам рассмотрения Вашего обращения, ответ какого характера Вы получили?
Проблема разрешена	Даны квалифицированные разъяснения	Отказано	Другое	Не обращался (ась)
Вопрос № 15. Оцените организацию работы с обращениями граждан в администрации города Ставрополя, в (1 - наихудший результат, 5 - наилучший результат)
Вопрос №16. Ваши предложения по совершенствованию работы с обращениями граждан. Введите текст

В конце идет разбивка оценки эффективности каждого комитета администрации. И снова не большое количество человек ответили на вопросы анкеты.

Обобщая вышеперечисленную информацию можно выделить основные проблемы в отчетах по взаимодействию с населением Ставропольского края:

Заниженная система оценки открытости органов власти Ставропольского края.

Отсутствие рекомендаций для улучшения открытости.

Отсутствие рекомендаций для улучшения рейтинга эффективности информационной открытости Губернатора Ставропольского края..

Отсутствие основных показателей в опросе по удовлетворенности деятельностью органов власти региона

Отсутствие разбивки вопросов по тематикам и блокам в опросе по удовлетворенности деятельностью органов власти Ставропольского края.

3.2 Работа с обращениями граждан как показатель результативности управления общественными отношениями

При написании выпускной квалификационной работы нами было определенно, что управление по работе с обращениями граждан ответственно за отображение, перенаправление и регулирование заявлений населения. От того каким образом для гражданина решиться его запрос зависит степень эффективного управления общественными отношениями государственными органами Ставропольского края.

Сравнительная аналитика обращений в разрезе 2013-2014 г. была рассмотрена нами при изучении работы управления. Была отмечена тенденция увеличения обращений, теперь рассмотрим данный аспект более подробно.

Мониторинг области полученной корреспонденции показывает, что наиболее часто обращались жители следующих городов и районов:

Ставрополь - 6024 обращений

Пятигорск - 1472 обращений

Кисловодск - 1058 обращений

Ессентуки - 974 обращений

Минераловодск - 1484 обращений

Шпаковский район - 1325 обращений

Предгорный район - 670 обращений

Количество обращений граждан проживающих за пределами города Ставрополь сократилось на 40%. Преобладающие количество поступило от пенсионеров и составило 27%, далее от рабочих это 14%, на третьем месте домохозяйки 6%, всего 4% от предпринимателей и 1% от студентов и учащихся. Подавляющее большинство 38% не указали свою социальную принадлежность. Мониторинг также полностью описывает категории обращений, в большинстве это социальные вопросы. Благодарственные обращения к Губернатору края также увеличились и составили на 31% больше (165 в сравнении к 126).

В I квартале 2015 года в сравнении с аналогичным периодом 2014 возросли:

количество лично принятых граждан Губернатором и членами Правительства на 10% (с 118 до 130);

количество населения лично принятого работниками аппарата Правительства на 38% (со 137 до 189).

И понизилось:

количество обращений в адрес Губернатора и Правительства на 2% (5207 в сравнении к 5314);

число звонков поступивших на «Телефон доверия Губернатора» на 20% (846 в сравнении к 679).

Рейтинг мониторинг области полученной корреспонденции остается аналогичным с 2014. Благодарность за оказание помощи в решении проблемы высказали граждане 21 обращения, это на 1,6 % больше в сравнении с аналогичным периодом 2014 года.

Об эффективности взаимодействия с гражданским обществом свидетельствует индекс урегулированных обращений с тенденцией и разбивкой на категории. Однако такой индекс отсутствует. Количество урегулированных обращений не связано в процентном соотношении с общим числом поступивших заявлений.

Так за период с 5 по 8 мая 2015 года к Губернатору и Правительству Ставропольского края поступило 415 обращений, 84 из них взяты на контроль, из них лишь 60 граждан получили ответ на обращения , 9 находиться в стадии рассмотрения, 51 обращение снято с контроля. Из 51 обращения 3 решены положительно, по 15 приняты меры и по 33 обратившимся предоставлены разъяснения.

Дадим оценку эффективности управления по работе с обращениями граждан к Губернатору и Правительству Ставропольского края. Преимуществом в работе управления являются следующие факторы:

- обзоры обращений предоставляются постоянно с периодичностью в дней, квартал и год;

показатели сравнимы с предыдущим периодом;

помимо процента во всех категориях предоставляется числовой показатель;

критерии одинаковы во всех отчетах;

присутствует разбивка по источнику и причине обращения;

приведена аналитика географии обращений, а также социальной роли авторов обращений.

Основными проблемами данного отчета является отсутствие основного действенного показателя. Критерий должен быть в состоянии измерить процесс, ради оценки которого он разработан. На наш взгляд основная цель данного обзора не просто показать количество обращений, а продемонстрировать эффективность решения обращений граждан. Однако эти данные отсутствуют в квартальном и годовом обзоре и лишь частично присутствуют в еженедельных обзорах.

Если подробно проанализировать последние отчеты, то видно, отсутствие таких данных, как:

путь обработки отказа или переадресации 331 обращения, что составляет 79,76%;

приведение причины обработки 60 обращений из 84 взятых на контроль;

предоставление фактических данных по оставшимся обращениям.

Таким образом, несмотря на постоянный мониторинг и положительные стороны обзора обращений граждан к губернатору и Правительству Ставропольского края, данный обзор нельзя назвать достаточно эффективным в связи с отсутствием оптимальных показателей. Так же как и работу Губернатора и Правительства с обращениями нельзя назвать достаточно эффективной, поскольку большинство обращений либо остаются без ответа, либо перенаправляются.

Перейдем к рассмотрению эффективности деятельности министерств по работе с обращениями. Сразу отметим, что во всех министерствах ведется обзор обращений граждан, который предоставлен на информационном портале, кроме Министерства Жилищно-Коммунального хозяйства, хотя именно это министерство имеет наименьшее доверии граждан и наибольшее количество нареканий.

Для начала оценим периодичность обзоров. Большинство министерств ведут обзоры по работе с обращениями граждан с 2012-2013 года, стоит отметить, что Министерство финансов Ставропольского края и Министерство культуры, ведут обзоры с 2009 года, также с 2010 ведут отчетную деятельность Министерство здравоохранения, Министерство дорожного хозяйства и транспорта, Министерство природных ресурсов и охраны окружающей среды.

Однако при этом Министерства здравоохранения, сельского хозяйства и экономического развития предоставляли последние обзоры в 2013 году. Потеря актуальности данных говорит о том, что в настоящее время работа ответственных за взаимодействия по связям с общественностью неэффективна.

Период обзора подразделяется на: квартальный, еженедельный и годовой, но не все министерства соблюдают данную иерархию, так например период обзоров по обращению граждан в Министерстве природных ресурсов и охраны окружающей среды Ставропольского края составляет в основном неделю, объединение за квартал и год отсутствует. Основные критерии перечисляемые во всех обзорах это количество обращений, анализ их причин, реже источник обращения и сравнительная аналитика с предыдущем периодом.

На наш взгляд из всех министерств наивысший оценки эффективности работы по обзору обращений граждан заслуживают Министерство природных ресурсов и охраны окружающей среды Ставропольского края и Министерство труда и социальной защиты населения. Разберем структуру обзора каждого из них.

Министерство природных ресурсов и охраны окружающей среды требует отдельного выделения по причине присутствия в их обзоре по работе с обращениями граждан, подробного описания поступивших обращений. Зачастую они представлены с данными авторами. Решение по данной проблеме, на наш взгляд является хорошим показателем открытости органов власти. Поскольку главная задача управления по связям с общественностью установить диалог между властью и населением, именно подробное описание действий связанных с урегулированием и закрытием обращения и является главным критерием эффективности данной деятельности.

Обзор по обращению граждан в Министерство труда и социальной защиты населения, является структурированным и подробным. Статистика ведется с 2013 года, имеет одинаковую периодичность (квартал, полугодие, 9 месяцев), ведется сравнительная аналитика с аналогичным периодом предыдущего года. Описаны источники поступления обращений, ведется учет повторных обращений. Здесь, так же как и во многих других обзорах присутствуют:

сравнительная аналитика показателей (в процентном и количественном соотношении);

разбивка по источникам обращений (письменные, по почте, в форме электронного документа, в ходе личных приемов, СЭД, личное обращение и доставка обращения курьером);

- разбивка по географии обращений.

Имеются и уникальные критерии, например общее количество обращений взятых на контроль и показатель в процентном соотношении, отображенные в таблице 17.

Таблица 17- Данные по обращениям граждан в министерство труда и социальной защиты населения Ставропольского края

Обращения граждан	I квартал 2014 г.	I квартал 2015 г.
Общее количество обращений	623	1010
Количество обращений, взятых на контроль - всего	195	108
Процент обращений, взятых на контроль от общего количества поступивших обращений	31,3	10,7



Присутствует аргументация уменьшения количества обращений взятых на контроль, объясняется это тем, что большинство обращений граждан являются повторными (ответы по существу вопроса были уже предоставлены). Однако данное утверждение является спорным. Если обращение повторное соответственное либо проблема была не устранена с первого раза, либо ответственный сотрудник не смог разъяснить обратившемуся гражданину суть вопроса.

Необходимо также отметить, что в анализе дана развернутая динамика обращений за месяц с тенденцией увеличения или уменьшения. Количество обращений указанно, с разбивкой из поступившего района, в том числе в расчете на десять тысяч населения. Присутствует разбивка по предыдущему периоду и положительная тенденция. Основным фактор эффективности анализа также можно считать описание содержание обращений и разбивка их на категории.

Еще одним не менее важным фактором организованного анализа является информация о рассмотрении обращений в подразделениях министерства, указанные в таблице 18.

Таблица 18 - Разбивка обращений по отделам

Наименование отдела	Поступило писем	Устный приём граждан в 2015 г.
	I квартал 2014 г.	I квартал 2015 г.
Отдел социально-правовых гарантий	111	258	23
Отдел организации назначения и выплаты пособий и других социальных выплат	180	221	13
Отдел предоставления мер социальной поддержки по оплате жилья и коммунальных услуг	48	109	166

Правильным критерием в анализе обращении граждан поступивших на рассмотрение в Министерство труда и социальной защиты населения Ставропольского края в I квартале 2015 года является приведенная статистика по информированию граждан о работе министерства в средствах массовой информации, интернет.

Подводя итог деятельности государственных органов Ставропольского края по работе с обращениями граждан можно выделить следующие проблемы:

Отсутствие структурированной системы по регулированию обращений для всех органов власти региона.

Большое количество не урегулированных обращений.

Отсутствие индекса эффективности решенных обращений.

Отсутствие своевременного опубликования отчетов по обращениям граждан в некоторых министерствах.

3.3 Эффективность предлагаемой программы по управлению общественными отношениями в Ставропольском крае

Существующая система по взаимодействию с населением Ставропольского края содержит как положительные, так и отрицательные моменты.

Положительные заключаются в:

Наличие структурированных положений с вразумительным определением обязанностей и функций управлений по связям общественностью.

Создание предпосылок для реализации проекта «Открытое правительство». На данный момент осуществляется учет и регистрация всех обращений от населения, в том числе и аудиобращений. Информация о характере обращений и итоги их рассмотрения представлены в разбивке по различным периодам на официальных сайтах исполнительной власти и местного самоуправления Ставропольского края. В контексте данной программы проводиться оценка открытости органов власти с помощью экспертного анализа взаимодействия со СМИ. Также введена оценка удовлетворенности работой органов власти, которая проводиться с помощью опроса, и публикуется на официальном сайте Ставропольского края.

Проведение личного приема граждан с главами муниципальных образований, руководителей органов и должностных лиц местного самоуправления, во время которых происходит анализ проблем населения и регулирование.

Из основных проблем выделим:

Проведение некорректной оценки результативности органов власти в сфере связей с общественностью. Во-первых, количество опрошенных на официальных сайтах слишком мало и колеблется в среднем в пределах 100 человек. Соответственно при такой незначительной выборке актуальность информации находиться под сомнением. Во-вторых, оценка представлена не у всех органов власти, деятельность основных (Дума и Губернатор) и вовсе не подлежат общественной оценке. В третьих предоставление разных опросов не позволяет проводить сравнительную аналитику органов власти.

Отсутствие разбивки по учету и обработке всех обратившихся граждан, а также данных по регулирования каждого обращения. Не позволяет оценить эффективность взаимодействия органов власти с населением.

Отсутствие инструкций по осуществлению контроля деятельности слушающих в сфере управления по связям с общественностью.

Недостатки реализации программы «Открытое правительство» в Ставропольском крае. В отчете по открытости органов исполнительной власти Ставропольского края при оценке таких критериев как - количество размещения информационных сообщений, пресс-конференций, участие в передачах и количество интервью, комментариев установлен низкий показатель. Как следствие по внутренним отчетам данные органы получают хорошие показатели, однако их обоснованность вызывает сомнение. Стабильно средний показатель информационной открытости Губернатора Ставропольского края Владимирова В.В. по сравнению с прочими главами регионов РФ также подлежит корректировке.

Таким образом, существующие средства обработки и анализа социологической информации не позволяют решать ключевые задачи в области связей с общественностью. Неспособность государственного аппарата своевременно и точно предоставить информацию, а также адекватно на нее реагировать означает, что любая только обостряет общее недоверие между органами государственной власти и гражданами, делая дальнейшее взаимодействие крайне сложными. Необходимо провести корректировку процессов данной системы с помощью разработай программы «Открытые данные». Данная программа способна решить блок вышеуказанных проблем.

Основными целями программы «Открытые данные» являются:

привлечение граждан к участию в процессах государственного управления посредством проведения актуальных опросов;

улучшение общественного контроля с помощью предоставления властными структурами подробных отчетов об обращениях населения на официальных сайтах Ставропольского края;

повышение открытости органов государственной власти Ставропольского края благодаря применению новых технологий;

увеличение уровня эффективности управления общественными отношениями за счет использования современных коммуникационных технологий.

Основными задачами программы «Открытое правительство»:

оптимизация взаимодействия с населением;

создание системы оценки результативности деятельности органов власти Ставропольского края;

создание условий для формирования публичной оценки деятельности органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Ставропольского края;

создание и развитие системы электронного документооборота; Реализация программы «Открытые данные» состоит из трех частей:

Создание единого открытого электронного модуля по измерению результативности деятельности органов государственной власти в области связей с общественностью.

Введение инструкций по осуществлению контроля деятельности служащих органов государственной власти в сфере управления по связям с общественностью.

3.Коррекция внедрения программы «Открытое правительство».

Первое направление реализации программы заключается в создании единого электронного модуля по измерению результативности деятельности органов власти в области связей с общественностью. Для совершенствования оценки результативности органов властных Ставропольского края необходимо внедрить электронный модуль «Открытые данные». Создание единой системы обеспечит повышение качества обратной связи с населением и увеличит показатель доверия органам власти.

Источниками информации для обработки являются:

данные по опросам населения удовлетворенностью деятельности органов власти Ставропольского края;

обращения граждан (личные, письменные, поступившие на электронные ресурсы).

Алгоритм выполнения:

Каждое обращение гражданина, поступившее на электронный портал, должно автоматически фиксироваться в программе. Обращения, поступившие на личном приеме с представителями органами власти, также фиксируются и вносятся в программу сотрудниками по следующей форме:

а) дата и время обращения; б) номер обращения;

в) отдел и ответственный за обращение;

г) данные сотрудника который принимает обращение; д) ФИО гражданина;

е) фактический адрес обратившегося; ё) паспортные данные обратившегося;

ж) телефон и электронный адрес обратившегося; з) причина обращения;

и) категория обращения;

к) дата предоставления ответа на обращение; л) результат обращения.

В случае согласия гражданина на передачу персональных данных обращение должно быть опубликовано в открытом доступе на всех официальных сайтах органов власти Ставропольского края.

3.Передача обращения в соответствующее подразделение должна быть автоматизированной.

4.В программе должен быть установлен единый отчет по обращениям, таким образом что любой гражданин воспользовавшийся услугами официального сайта любого органа власти выбрав ссылку « Открытые данные по результативности работы с обращениями органов власти Ставропольского края» и сформировав его за период месяц, квартал или год сможет в электронном виде ознакомиться данными.

После открытия отчета на сайте должно всплывать автоматическое окно с таким текстом «Если Вы являетесь автором обращения, оцените, пожалуйста, эффектность деятельности органов власти Ставропольского края. Ваше мнение очень важно для нас», ниже должны быть варианты «да» или «нет». В случае ответа «да», автор должен ввести свои паспортные данные серию и номер, система автоматические производит опознание и в случае идентификации открывается окно с блоком вопросов. Полученные данные сохраняются в базе данных и позволяют дополнить отчет. В случае формирования отчета за квартал или год в каждой категории всех органов власти должна быть разбивка и сравнительная тенденция по месяцам.

В отчете «Открытые данные по результативности работы с обращениями органов власти Ставропольского края» должны быть отображена результативность работы с обращениями, пример построения в таблице 19.



Таблица 19 - Основная часть отчета «Открытые данные по результативности работы с обращениями органов власти Ставропольского края»

Наименование органа власти (должны быть перечислены Губернатор, Дума все министерства, комитеты и иные органы власти Ставропольского края)
Критерий
Количество поступивших обращений
Количество обращений принятых в работу в течение суток
Количество обращений принятых в работу в течение суток
Количество обращений принятых в работу в течение суток
Количество обращений принятых в работу в течение суток
Количество обращений принятых в работу более чем за сутки за сутки
Количество предоставленных ответов по обращениям
Количество обращений без ответа
Количество урегулированных обращений
Количество анкет авторов обращений
Количество авторов обращений удовлетворенных ответом
Количество авторов обращений частично удовлетворенных ответом
Количество авторов обращений не удовлетворенных ответом (с разбивкой по причинам)
Количество авторов не получивших ответа на обращения

Также в отчете должны быть отображены:

- числовые показатели и процентное соотношение каждого критерия.

динамика индекса основных критериев по месяцам, с диаграммой по каждому критерию и составлением рейтинга в органах власти;

география обращений в числовом показателе и процентном соотношении в соотношении к каждому органу власти;

разбивка по источникам обращений в соотношении каждого органа власти, к примеру: письменные, по почте, в ходе личного приема, доставка обращений курьером.

разбивка по типу обращения граждан с указанием каждого органа власти, числовым значение и индексом.

разбивка по структурным подразделениям каждого органа власти с целью выявления эффективности каждого.

должно быть отображено каждое обращение, граждан давших согласие на обработку данных с указанием ФИО, сути обращения, ответственных, времени и результата решения, а также возможно с комментариями автора обращения.

К квартальному и годовому отчету должен быть предоставлен план по улучшению управления общественными отношениями и совершенствованию деятельности органов власти в соответствии мнением населения. В нем должно быть отображено:

а) Показатели, нуждающиеся в улучшениях

б) Сравнительный индекс эффективности сотрудника по периодам в) Тенденция

г) Причина падения индекса

д) План по устранению недостатков е) График устранения недостатков ё) Ответственные лица

Индекс ответа по обращениям рассчитывается следующим образом: количество не отвеченных обращений 1800 делим на общее количество обращений 3000 ,умножаем на 100 и получаем 60,00%. То, что более половины обращений остались без ответа свидетельствует о неэффективной работе с обращениями.

Каждый орган власти имеет право дополнить анкету своими вопросами, при этом основной блок не должен быть изменен.

Для того чтобы данные опроса являлись актуальными необходима соответствующая выборка. Для ее увлечения необходимо разместить одинаковую анкету на всех официальных сайтах органах власти Ставропольского края, таким образом, все полученные данные должны быть объединены. В случае необходимости сотрудники по связям с общественностью края могут проводить телефонный либо иной опрос населения с периодичностью раз в полгода и недостающей выборкой населения.

Также возможно внедрить распространение анкет с опросом на стойках для информации в отделениях почты России. Актуальность данного исследования обусловлена тем, что старшее поколение довольно часто обращается к услугам этого подразделения, а в ожидание очереди заполнение анкеты будет приятным времяпровождением. Поскольку нам необходимы открытые и честные данные с целью отсутствия фальсификации, необходимо, чтобы анкета заполнялась с указанием ФИО, паспортных данных и согласия на обработку. В этом случае станет ясно, что конечный результат подсчета анкет будет верный, опросники в которых эти данные будут отсутствовать на наш взгляд не должны подлежать подсчету.

Программа должна быть установлена на каждом персональном компьютере основных представителей властных структур Ставропольского края. Запуск программы «Открытые данные» позволит создавать и фиксировать каждое полученное обращение, автоматически присуждать ему статус и перенаправлять в ответственное подразделение, с помощью онлайн платформы выводить в режим настоящего времени, чтобы каждый гражданин Ставропольского края, заходя на сайт, смог в реальном времени оставить жалобу. В течение суток он должен получить ответ о принятии обращения в работу и/или перенаправления конкретному подразделению. Гражданин должен иметь возможность сразу пройти опрос об эффективности управления общественными отношениями и посмотреть результаты, а также ознакомиться с другими обращениями граждан, в случае согласия на обработку данных последних.

Второе направление реализации программы введение инструкций по осуществлению контроля деятельности служащих в органах государственной власти, в сфере связей с общественностью.

В связи с тем, что положения и обязанности представителей по связям с общественностью в крае структурированы полноценно, однако отсутствуют данные по контролю работы, введение новой программы «Открытые данные» должно заключаться в изменении и контроле работы служащих в сфере связей с общественностью.

Задачи сотрудников отдела по связям с общественностью в контексте данного проекта заключаются:

выявление сильных и слабых сторон управления общественными отношениями в регионе;

своевременном фиксирование, анализе и обработке запросов, обращений и жалоб граждан. Которые выявлены в процессе опроса и поступления личных, письменных и обращений поступивших в органы власти Ставропольского края;

составление рекомендаций по полученным данным.

В положении об отделе по связям с общественностью и средствам массовой информации необходимо внести следующие пункты:

Сотрудник подразделения обязан изучить новую программу для повышения эффективности взаимодействия с гражданским обществом.

Сотрудник подразделения обязан принимать обращения гражданина на портале не позднее одного рабочего дня с момента обращения. В случае необходимости специалист обязан лично связаться с автором обращения и предоставить консультацию.

3.После окончания стажировки, в случае эффективности деятельности сотрудника подразделения менее 70 % на протяжении двухмесячного срока, сотрудник должен быть отстранен. Данный числовой порог выбран, поскольку он является наиболее оптимальным. Индекс эффективности 60% , который составляет, немногим более половины и не приведет к успешной работе, увлечение же данного показателя, будет являться труднодоступным в первоначальный период работы. Эффективность работы сотрудника должна рассчитываться исходя из успешно обработанных данных, пример: количество своевременно обработанных обращений 2200 делим на общее количество обращений 3000, умножаем на 100 и получаем 70,00%. Данные об эффективности каждого сотрудника должны быть в открытом доступе на официальном сайте Ставропольского края.

4) После окончания стажировки, в случае эффективности деятельности сотрудника подразделения от 95 % на протяжении двухмесячного срока, сотруднику должна выделяться премия. Данный индекс должен рассчитываться из суммы коэффициента своевременно обработанных обращений и оценке населения работой сотрудника. Пример: коэффициента своевременно обработанных обращений 100% суммируем с коэффициентом ответа граждан полностью удовлетворенных работой сотрудника 95%, сумму делим на количество учтенных данных, то есть на два и получаем средний индекс 95%. Как видно для достижения данного показателя необходимо успевать обрабатывать все данные в срок и иметь высокую оценку работы населения. Поскольку эти условия труднодоступны, но именно они являются наилучшими показателями успешной работы специалиста, процент премии также может быть высокой. Так мы предлагаем в случае выполнения требований поставить премию в размере 15% от заработной платы. Таким образом, если специалист получает заработную плату в размере 20 000 тысяч, премия составит 3000 тысячи. На наш взгляд данная мотивация не понесет потерь в бюджете, поскольку не все сотрудники смогут показывать столь высокий результат, а те сотрудники, которые его покажут, благодаря своей работе смогут привнести улучшение доверия, увлечение удовлетворенности и поднятие престижа гражданского общества к органам власти Ставропольского края.

Третье направление реализации коррекция внедрения программы «Открытое правительство». Существующая система оценки программы «Открытое правительство» в Ставропольском крае требует корректировок. На наш взгляд в современном обществе информирование органов власти населения о своей деятельности должно быть активным. В связи с этим ужесточении показателей, покажет реальный процент и позволит улучшить данную деятельность. Необходимо увеличение количества проводимых и посещаемых мероприятий, освещаемых в СМИ. Подробные рекомендации для каждого пункта отчета описаны в предыдущем параграфе.

В ходе написания выпускной квалификационной работы было доказано, что в современном мире уровень информатизации общества обеспечивают социальные сети. С целью увеличения доступа информации , открытости деятельности и улучшения авторитета, Губернатору Ставропольского края Владимирову В.В. необходимо зарегистрироваться в социальных сетях (Twitter,LiveJournal и Facebook). А также вести в них активную деятельность, высказывая свое мнение о политической жизни региона, о мыслях и настроениях в социальной сфере, культурной области и прочих. Именно такая активность сможет расположить большинство молодого поколения и прочего прогрессивного населения к Губернатору Ставропольского края.

На реализацию программы «Открытые данные» необходим определенный объем затрат. Состоять основные затраты будут из четырех этапов. Ознакомимся с ними в таблице 20.

Таблица 20 - Объем бюджетных ассигнований программы «Открытые данные».

Категория затрат	Сумма затраченных средств на 2016 год	Сумма затраченных средств на 2017 год	Общая сумма затрат за весь период
Оснащение рабочих мест необходимой компьютерной техникой и средствами связи.	186 000 тыс. руб.	40 000 тыс. руб.	226 000 тыс. руб.
Приобретение, монтаж и настройка программного обеспечения рабочих мест сотрудников.	60 000 тыс. руб.	30 000 тыс. руб.	90 000 тыс. руб.
Подготовка и распространение брошюр с вопросами для выявления удовлетворенности деятельностью органов власти Ставропольского края.	24 000 тыс. руб.	24 000 тыс. руб.	48 000 тыс. руб.
Обучение сотрудников государственных учреждений в области связей с общественностью для корректного проведения мониторинга мнения и обратной связи с населением.	60 000 тыс. руб.	20 000 тыс. руб.	80 000 тыс. руб.

Первый этап заключается в оснащение рабочих мест необходимой компьютерной техникой и средствами связи. Если отдел будет состоять из 10 человек необходимо приобрести:

8 наборов компьютерной техники, так как два рабочих места начальника и заместителя уже оборудованы (15 000 тыс. руб. для одного рабочего места);

8 телефонов с необходимой гарнитурой (5000 тыс. руб. за одно рабочее место);

стойки для операторов (в среднем 2000 тыс. руб. за штуку);

несколько принтеров для печати (10 000 тыс. руб.).

Итоговая стоимость затрат на данный пункт за 2016 год составляет 186 000 тыс. руб. На поддержании и ремонт техники в следующем году необходимо выделить 40 000 тыс. руб.

Второй этап затрат содержит приобретение монтаж и настройку программного обеспечения рабочих мест сотрудников. На каждом компьютере необходимо всех представителей органов власти необходимо установить программу «Открытое правительство», стоимость составления специалистом в программе «1C» стоит 20 000 тыс. руб., поскольку в большинстве организаций имеется данная программа, рассчитаем ее стоимость только на 8 рабочих мест (5000 тыс. руб. за одно рабочее место). На настройку программного обеспечения в год, в среднем понадобиться 30 000 тыс. руб. Таким образом итоговая стоимость затрат на данный пункт составит 90 000 тыс. руб. за два года.