Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный университет

Институт «Высшая школа менеджмента»

ФАКТОРЫ ПОВЫШЕНИЯ СПРОСА НА ЭЛЕКТРОННЫЕ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Выпускная квалификационная работа студентки 4 курса бакалаврской программы, направление «Государственное и муниципальное управление»

Грабовецкой Юлии Дмитриевны

Санкт-Петербург

2016

Содержание

• Список сокращений
• Введение
• Глава 1. Электронные государственные услуги: понятие и особенности формирования спроса
• 1.1 Электронные государственные услуги как часть системы электронного правительства
• 1.2 Классификация электронных государственных услуг
• 1.3 Особенности формирования спроса на электронные государственные услуги: анализ факторов, влияющих на спрос
• 1.4 Анализ нормативно-правовой базы в сфере функционирования электронных государственных услуг в РФ
• Выводы
• Глава 2. Проблемы формирования спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге
• 2.1 Развитие электронных государственных услуг в Санкт-Петербурге
• 2.2 Особенности спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге
• 2.3 Проблемы повышения спроса на электронные государственные услуги: результаты эмпирического исследования
• Выводы
• Глава 3. Разработка стратегии повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге
• 3.1 Международный опыт реализации стратегий по повышению спроса на электронные государственные услуги
• 3.2 Анализ Плана мероприятий по достижению в Санкт-Петербурге значения показателя, установленного Указом Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»
• 3.3 Стратегия повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге
• Выводы
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложения

Список сокращений

МФЦ - Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг

РФ - Российская Федерация

ФЗ - Федеральный закон

ЕПГУ - Единый портал государственных и муниципальных услуг

РПГУ - Региональный портал государственных и муниципальных услуг

ОЭСР - Организация экономического сотрудничества и развитии

Введение

Согласно указу президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», к 2018 году электронными государственными услугами должны пользоваться 70% граждан РФ. В этих условиях особую актуальность приобретает исследование спроса на услуги электронного правительства, без изучения которого невозможно добиться существенных результатов в достижении поставленной цели.

По словам председателя совета директоров Института развития информационного общества (ИРИО) Хохлова Юрия Евгеньевича, в настоящее время в РФ отмечается значительный прогресс в реализации концепции электронного правительства, которая базируется на предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронном виде. На сегодняшний день успешно функционируют по всей стране многофункциональные центры предоставления услуг, Единый и региональные порталы, создается система межведомственного электронного взаимодействия. «Однако спрос на многие электронные услуги остается достаточно низким. Данные решения повысили качество межведомственного взаимодействия, но не сделали электронные государственные услуги более доступными для пользователей», -- отметил эксперт [Цифровое развитие в России, 2016].

По мнению же руководителя Росреестра Васильева Игоря Владимировича, электронные государственные услуги не смогут в полной мере заменить традиционный способ получения услуг, так как среди населения есть немалая доля тех, кто не справляется с компьютерными технологиями и предпочитает получать все услуги лично [Вести. Экономика, 2015].

Относительно текущего состояния Санкт-Петербурга по достижению целевого показателя, примечательно, что доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, составляет 40,6%, что в целом характеризует довольно низкое значение среди регионов-лидеров. Это связано, в частности, с тем, что анализу факторов спроса и изучению особенностей потребителей электронных государственных услуг практически не уделяется внимание. Данное обстоятельство и определило выбор темы настоящей выпускной квалификационной работы.

Целью же данной работы является разработка мероприятий по повышению спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге. На основании данной цели можно выделить следующие задачи:

· раскрыть сущность понятия «электронные государственные услуги» в системе электронного правительства;

· рассмотреть различные подходы к классификации электронных государственных услуг;

· определить методологические подходы к изучению спроса на электронные государственные услуги;

· выявить и классифицировать факторы, влияющие на спрос на электронные государственные услуги;

· провести анализ нормативно-правовых актов в сфере электронного правительства в РФ;

· определить степень готовности стороны предложения выполнять мероприятия по достижению целевого показателя;

· выявить особенности и характерные черты групп потребителей электронных государственных услуг в Санкт-Петербурге;

· идентифицировать и проанализировать факторы спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге;

· обнаружить ключевые проблемы функционирования и барьеры, препятствующие развитию электронных государственных услуг в Санкт-Петербурге;

· рассмотреть международный опыт реализации стратегий по повышению спроса на электронные государственные услуги;

· проанализировать текущий План мероприятий по достижению в Санкт-Петербурге значения показателя, установленного подпунктом «в» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;

· предложить программу повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге.

Настоящая дипломная работа выполнена в формате консультационного проекта. Ожидается, что результаты данного исследования будут представлять собой комплексный подход к изучению проблемы низкого спроса населения на услуги электронного правительства Санкт-Петербурга и окажут неоценимое подспорье при принятии решений ответственными лицами, в частности, работающему в области информатизации и информационного обеспечения органов государственной власти Санкт-Петербурга Санкт-Петербургскому информационно-аналитическому центру (СПб ИАЦ).

Объектом исследования выступают электронные государственные услуги для населения, предоставляемые органами власти Санкт-Петербурга, с позиции тех факторов, которые определяют их использование или отказ от них.

Для достижения цели работы будут применены следующие методы исследования:

Ш анализ нормативно-правовых актов;

Ш анализ отчетов по стратегиям;

Ш анализ степени реализации методических рекомендаций;

Ш классификация;

Ш анкетирование;

Ш методы статистического оценивания.

Сама работа состоит из нескольких частей: первая из них - теоретическая, которая состоит из анализа нормативно-правовой базы, изучения многочисленных международных исследований и выделения методологических подходов к изучению спроса на электронные государственные услуги, систематизации и классификация факторов спроса на услуги в электронной форме; вторая - практическая, которая включает в себя анализ качественного аспекта стороны предложения электронных государственных услуг, изучение Плана мероприятий по достижению целевого показателя, проведение эмпирического исследования и разработку стратегии.

При написании работы были использованы различные источники информации. Особое место среди них занимают многочисленные международные статьи, доказывающие влияние факторов спроса на процесс принятия и развития услуг электронного правительства. Кроме того, текущее состояние по изучению спроса на электронные услуги в РФ изучено с помощью различных нормативно-правовых актов в этой сфере. С целью же изучения факторов спроса на электронные государственные услуги были собраны собственные данные на основании анкетирования населения.

В ходе эмпирического исследования для проведения опроса населения была составлена анкета, имеющая научное обоснование. Анкетирование граждан Санкт-Петербурга проходило в два этапа: опрос пользователей сети Интернет и опрос посетителей МФЦ. На основании полученных результатов на базе логистической модели были выявлены ключевые факторы, оказывающее влияние на намерение граждан использовать услуги электронного правительства. Кроме того, изучены различные социально-демографические особенности населения и характеристики потребителей электронных государственных услуг Портала Санкт-Петербурга.

Глава 1. Электронные государственные услуги: понятие и особенности формирования спроса

Данная глава посвящена изучению подходов к определению «Электронное правительство», понятия «предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме» в Российской Федерации. Выделены различные типологии электронных государственных услуг. Приводится анализ нормативно-правовых актов в сфере услуг электронного правительства в РФ. Рассмотрены основные методологические подходы к изучению спроса на электронные государственные услуги. На основе международных эмпирических исследований выявлены, систематизированы и классифицированы факторы спроса на электронные государственные услуги.

1.1 Электронные государственные услуги как часть системы электронного правительства

На сегодняшний день существует огромное количество определений электронного правительства. Всё разнообразие различных подходов к пониманию данного термина можно представить в виде трех основных направлений [OECD, 2003]:

ь электронное правительство как способ предоставления государственных услуг и информации через сеть Интернет (узкий подход);

ь электронное правительство как система государственного управления с использованием IT-технологий;

ь электронное правительство как современная форма организации деятельности органов государственной власти, при которой взаимодействие государства с населением и бизнесом происходит преимущественно через сеть Интернет.

Не относя ни к одной из предложенной категории, Организация экономического сотрудничества и развития под термином «Электронное правительство» понимает применение информационно-коммуникационных технологий, в частности, сети Интернет, как инструмента для достижения лучшего правления («better government»).

В Европейском союзе понятие «Электронное правительство» определяется еще более короткой формулировкой как использование цифровых средств и систем для предоставления государственных услуг гражданам и бизнесу, что отражает узкий подход к пониманию термина.

В свою очередь, под электронным правительством в РФ понимается «новая форма организации деятельности органов государственной власти, обеспечивающая за счет широкого применения информационно-коммуникационных технологий качественно новый уровень оперативности и удобства получения гражданами и организациями государственных услуг и информации о результатах деятельности государственных органов» [Концепция, 2008]. С точки зрения классификации, данное определение перекликается и третьим подходом, и с термином, сформулированным ОЭСД.

В целом, следует отметить, что несмотря на существование различных терминологических подходов, очевидным остается факт, что электронное правительство неотделимо от электронных государственных услуг. Помимо законодательства, инфраструктуры (технологической, межведомственного взаимодействия, информационной безопасности и т.д.), ключевую и роль в системе электронного правительства играют именно государственные услуги в электронной форме.

В РФ понятие «предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме» закреплено в Федеральном законе от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Согласно статье 2 пункту 6 под данным термином понимается предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг, а также использование универсальной электронной карты, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями. Кроме того, законодательством предусмотрены и другие средства информационно-телекоммуникационных технологий, которые определяются Правительством РФ.

Тем самым ФЗ № 210 обозначил открытый перечень средств электронного предоставления государственных и муниципальных услуг по причине постоянного развития и совершенствования информационных технологий, что способствует созданию новых средств электронного взаимодействия с гражданами.

В целом, относительно определения «электронная государственная услуга» в законодательстве РФ важно заметить, что существует размытость в понимании того, какие именно виды услуг (информационные, интерактивные, трансакционные), полученные через информационно-телекоммуникационные технологии, следует относить к данному понятию. Данная терминологическая неясность создает в дополняющих и сопряженных нормативно-правовых актах проблемы в определении, оценке и классификации электронных государственных услуг.

1.2 Классификация электронных государственных услуг

В общем виде существует три типа государственных услуг, получаемых с помощью использования информационно-коммуникационных технологий [Vintar M., Kunstelj M., Leben A., 2002, Aichholzer и Schmutzer, 1998].

1. Информационные услуги (information), основной целью которых является публикация основной (базовой) или специализированной информации. Данный вид услуг не предполагает прямого взаимодействия с потребителем услуги. В качестве иллюстрации таких услуг можно привести предоставление на правительственных веб-сайтах новостей, отчетов, законов, регламентов и т.д.

2. Интерактивные услуги (interaction) - поддерживают одностороннюю или двустороннюю электронную связь потребителя с поставщиком. В свою очередь, в рамках одностороннего взаимодействия предусмотрена возможность заполнения и подачи различных форм и бланков в электронном виде, в то время как услуги двустороннего взаимодействия используют механизмы обратной связи поставщика с потребителем услуги. Примерами интерактивных услуг такого формата могут быть различные формы электронной коммуникации, такие как электронная почта, опросы о качестве предоставления услуг в электронной форме, онлайн-консультирование и т.д.

3. Трансакционные услуги (transaction) - услуги, получение которых требует применение электронной цифровой подписи и предполагает взаимодействие с потребителем услуги через осуществление финансовых и юридически значимых операций. Данный тип услуги предусматривает возможность осуществления онлайн-платежей, таких как, например, оплата услуг ЖКХ, налогов, государственных сборов, пошлин и штрафов.

Следует отметить, что такое деление услуг нашло свое практическое применение в странах Европейского союза. Прогресс в реализации электронных государственных услуг оценивается на основании следующих стадий:

ь 1 этап - «информация»: предоставление сведений об государственных услугах в электронной форме (информационные услуги);

ь 2 этап - «односторонняя интеракция»: загрузка форм и бланков (интерактивные услуги);

ь 3 этап - «двусторонняя интеракция»: обработка форм, обратная связь (интерактивные услуги);

ь 4 этап - «трансакция»: предоставление и оплаты услуги (трансакционные услуги).

Все четыре стадии необязательны должны быть пройдены каждой электронной государственной услугой, для из любой из них установлен так называемый «пороговый уровень». По этим параметрам Европейская комиссия ещё с 2001 года осуществляет мониторинг всех стран ЕС по уровню предоставления 20 базовых электронных государственных услуг [Communication from the Commission to the Council and the European Parliament, 2001]. Данный перечень включает в себя 12 услуг для граждан и 8 услуг для бизнеса. К базовым услугам для граждан относятся:

ь налоговые декларации и подоходный налог;

ь поиск работы через службы занятости;

ь социальная помощь (социальные пособия);

ь персональные документы (удостоверение личности, водительские права);

ь регистрация автомобиля;

ь подача заявлений на строительство;

ь подача заявлений в полицию;

ь общественные библиотеки;

ь свидетельства о рождении, браке;

ь подача заявлений на поступление в учебные заведения;

ь информирование об изменении места жительства;

ь медицинские услуги.

В свою очередь, для бизнеса данный перечень выглядит следующим образом:

ь социальные отчисления на служащих;

ь административные налоги;

ь налог на добавленную стоимость;

ь регистрация нового предприятия;

ь подача статистических данных;

ь лицензирование на экспорт или импорт;

ь получение разрешений в сфере охраны окружающей среды;

ь закупки для государственных нужд.

Несомненно, данный перечень не является исчерпывающим и закрытым, и страна имеет право запускать электронные государственные услуги в других сферах. С другой стороны, приведенный выше список является базовым, анализ результатов по которому позволяет стране определить степень освоения тех или иных государственных услуг и оценить спрос населения, предъявляемый на государственные услуги в электронной форме.

Кроме того, особый интерес заслуживает и другая классификация, предложенная учеными [Aichholzer, Schmutzer, Hochgerner, 1998] в работе «Green Paper on Public Sector Information in the Information Society», разделяющая электронные государственные услуги на 3 направления и связывающая их с предыдущей типологией (см. Таблица 1):

ь базовые, повседневные услуги (everyday life);

ь связь с органами государственной власти (connection with administration);

ь участие в политической жизни (political participation).

Таблица 1 Классификация электронных государственных услуг

Тип услуги	Информационные	Интерактивные	Трансакционные
Базовые услуги	Информация о работе, жилье, образовании, здравоохранении, культуре, транспорте, окружающей среде и т.д.	Форумы, посвященные обсуждению повседневных вопросов, доска объявлений о работе и т.д.	Приобретение билетов, регистрация на курсы, бронирование баз отдыха, гостиниц и т.д.
Связь с органами власти	Информация об органах государственной власти, ассортименте услуг, о продолжительности рабочего времени, должностных лицах и т.д.	Общение с органами власти через электронную почту.	Оплата налогов в Интернете, получение сертификатов, лицензий, разрешений и т.д.
Участие в политической жизни	Информациях о законах, парламентских документах, политических программах и т.д.	Общественные опросы, онлайн-конференции, онлайн-участие в открытых заседаниях, чатах с государственными чиновниками.	Онлайн-референдумы, выборы, петиции.

Источник: Green Paper on Public Sector Information in the Information Society, 1998, с.8

Таким образом, предложенные классификации позволяют выделить различные области применения государственных услуг в электронной форме, проследить достижение их развитости по этапам, и, кроме того, дают более четкое понимание, что представляет из себя государственная услуга в электронной форме в стратегии электронного правительства страны.

1.3 Особенности формирования спроса на электронные государственные услуги: анализ факторов, влияющих на спрос

В отличие от анализа стороны предложения, определяемого масштабом, качеством и характером предлагаемых технологий электронного правительства, главенствующую роль в оценке спроса на электронные государственные услуги занимает то обстоятельство, как эти услуги соответствуют потребностям и желаниям пользователей. Спрос в данном случае оценивает то, как потребители принимают подобные сервисы или отказываются от их использования [Reddick, 2005].

Проведение дальнейшего изучения особенностей спроса на электронные государственные услуги требует, по крайней мере, некий вводный обзор основных методологических подходов. В более общем виде в литературе анализ спроса на электронные государственные услуги можно рассмотреть по трем направлениям [Golubeva, Merkuryeva, 2005].

1. Исследования осведомленности граждан. Данные статьи направлены на анализ степени осведомленности населения о различных программах и проектах электронного правительства, о существующем спектре государственных услуг, доступных в электронной форме. Оценка уровня знаний граждан по поводу государственных инициатив в сфере электронного правительства имеет огромное значение для выявления потенциального спроса на услуги электронные государственные услуги.

2. Исследования интенсивности использования услуг. В рамках данной группы работ особое значение придается оценке уровня спроса, основанного на степени активности пользователей электронных государственных услуг. В исследованиях этого направления определяется структура уже существующего спроса, а также оценивается неудовлетворенный и потенциальный спрос, чтобы понять, какие электронные государственные услуги нуждаются в поддержке и развитии.

3. Исследования факторов спроса. Здесь главной целью исследований является выявление сдерживающих и стимулирующих переменных, влияющих на спрос на электронные государственные услуги. Это направление включает в себя исследование удовлетворенности пользователей существующими услугами электронного правительства и выявление факторов, ограничивающих использование предлагаемых услуг.

Для детального понимания вышеизложенных подходов к изучению спроса на электронные государственные услуги следует провести обзор научных статей. Кроме того, чтобы лучше определить влияние факторов спроса на процесс принятия гражданами электронных государственных услуг, были выделены их основные направления (см. Таблица 2).

Таблица 2 Методологические подходы к изучению спроса на электронные государственные услуги

Направления исследований	Примеры	Объект исследования	Основные результаты и выводы
Осведомленность	Al-Jaghoub et al, Иордания, 2010	Выборка студентов университета Al-Ahliyya Amman (1200 респондентов).	100% студентов имеют компьютеры и подключенную сеть Интернет, но более 75% участников не знают об услугах электронного правительства, а 85% студентов вовсе никогда не посещали портал электронных услуг. Подобное незнание среди молодой возрастной группы, большинство из которой имеет высокий уровень дохода, всеобъемлющий доступ к Интернету, означает, что среди других групп населения существует еще более низкий уровень информированности об услугах электронного правительства.
	Choudrie and Dwivedi, Великобритания, 2005	Случайная выборка из реестра всех граждан по фамилиям (1500 респондентов), 347 ответов получено.	Было установлено, что молодые граждане в возрасте 25-34 лет знают об услугах электронного правительства, но они не хотят регистрироваться (только 5% респондентов в этом возрастной группе пользуются электронными государственными услугами). Наибольшей осведомленностью среди граждан обладает группа в возрасте 35-44 лет - 28% (пользуются 33%). С позиции гендерных отличий, мужчины больше знают об услугах электронного правительства (59%). С точки зрения образования, осведомленность существует на всех уровнях, однако, чем выше степень образования, тем выше уровень осведомленности (43% респондентов c учеными степенями знают об услугах).
Интенсивность	Nam, 2011, США	Выборка населения путем телефонного опроса (1215 респондентов).	Частота использования существующих электронных государственных услуг не влияет на принятие новых технологий электронного правительства. Однако пользователи трансакционных услуг имеют положительную корреляцию с принятием новшеств электронного правительства.
Факторы спроса:
социально-демографические факторы	Niehaves et al, 2012, Германия	Выборка населения из трех городов (1930 респондентов).	Регрессионная модель «Возраст-пол-доход-образование» для всей выборки и только пользователей сетью Интернет. Принимая во внимания только кумулятивный эффект, было установлено, что пол и образование являются статистически значимыми переменными. Рассматривая только интернет-пользователей, была выявлена только одна переменная, оказывающая значительное влияние на принятие электронных государственных услуг, - образование.
	Taipale, 2013, Финляндия	Случайная выборка (612 респондентов).	Регрессионная модель «Возраст-пол-образование-социальное положение-доход-композиция домохозяйства-место жительство». Не только уровень образования, но и доходы и наличие детей, а также размер города могут предсказать использование электронных государственных услуг в Финляндии.
доверие	Carter and Belanger, 2005, США	Выборка населения местного собрания (106 респондентов).	Переменная «надежность» в двух измерениях: доверие населения к власти и к сети Интернет - объясняет намерение граждан использовать услуги в электронной форме.
доступность	Oktem et al, 2014, Турция	Выборка студентов университета Hacettepe (328 респондетов).	Факторы, влияющие на использование приложений электронного правительства, в основном связаны с переменными использования сети Интернет (время работы, точки доступа), а не с социально-экономическим статусом студентов.
	Gauld et al, 2010, Новая Зеландия и Австралия	Выборка населения путем телефонного интервью (435 респондента в Австралии и 498 - в Новой Зеландии).	Следующие гипотезы подтверждены: 1) Пользователи электронной почты склоны чаще посещать правительственные веб-сайты, использовать электронную почту, чтобы связаться с правительственным ведомством, а также проводить транзакции в сети Интернет; 2) Посетители сайтов в сети Интернет с большей вероятностью пользуются правительственными веб-сайтами, осуществляют транзакции в сети Интернет.
осознание выгод	Hamid et al, 2016, Малайзия	Выборка учителей государственных школ (543 респондента).	Переменная «осознание выгод» в двух измерениях: воспринимаемая полезность, воспринимаемая простота использования. Обе переменные положительно связаны с намерением граждан использовать электронные государственные услуги.

Составлено по: Al-Jaghoub et al, 2010, Choudrie and Dwivedi, 2005, Nam, 2011, Niehaves et al, 2012, Taipale, 2013, Carter and Belanger, 2005, Oktem et al, 2014, Gauld et al, 2010, Hamid et al, 2016

В ходе данного исследования было проанализировано более 30 международных статей, доказывающих влияние факторов спроса на процесс принятия и развития услуг электронного правительства. В результате были выявлены и систематизированы факторы спроса на электронные государственные услуги по основным блокам, к каждому из которых были привязаны определенные переменные (см. Таблица 3). Важно подчеркнуть, что данная классификация послужила определенной научной базой при составлении анкеты для проведения эмпирического исследования.

Таблица 3 Классификация факторов спроса на электронные государственные услуги по блокам

Блок факторов	Название переменных
Социально-демографические факторы	1) пол; 2) возраст; 3) образование; 4) социальный статус семьи, композиция домохозяйства;материальное положение.
Доверие	1) доверие к органам власти; 2) доверие к технологиям сети Интернет.
Доступность	1) наличие доступа к сети Интернет; 2) интенсивность использования сети Интернет.
Осведомленность	1) знания о существовании Портала.
Осознание выгод	1) опыт обращения к электронным государственным услугам в целом; 2) опыт обращения к государственным услугам; 3) опыт использования Портала-воспринимаемая полезность; 4) намерение на будущее.

Источник: расчеты автора

Помимо общего представления о факторах спроса, следует также отметить, что развитие электронных государственных услуг определяется характером отношения к ней со стороны потребителя. Так, на разных ступенях эволюции отношения потребителя к электронной государственной услуге можно рассматривать определенные факторы, влияющие на его возможность и готовность принимать услуги в электронной форме. К этапам формирования приверженности потребителя к услугам электронного правительства в данной работе относятся:

· нулевой этап - специфика населения, т.е. социально-демографические факторы;

· первый этап - наличие доступа и осведомленности;

· второй этап - первичное использование электронной государственной услуги;

· третий этап - постоянное использование услуг электронного правительства.

Таким образом, формирование лояльного потребителя электронных государственных услуг невозможно без учета социально-демографических особенностей и факторов спроса. На данный момент учет таких характеристик в стратегии электронного правительства практически не ведется, хотя именно принятие во внимание специфики потребительного поведения в конечном счете может отразиться в предоставляемом наборе электронных государственных услуг и характере функционирования электронного правительства.

1.4 Анализ нормативно-правовой базы в сфере функционирования электронных государственных услуг в РФ

Важность оценки и стимулирования спроса на электронные государственные услуги начинает играть всю большую роль в документах электронного правительства в РФ. Изначально стратегии государственных услуг в электронной форме были направлены исключительно на развитие информационной инфраструктуры и внедрение мотивационных механизмов по развитию электронных государственных услуг для органов власти, что в общем виде отразилось в поддержке подхода, ориентированного на сторону предложения (agency-focused approach).

Так, документы, положившие начало развития электронного правительства в РФ, - федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002-2010 годы), «Концепция формирования в РФ электронного правительства до 2010» были исключительно направлены на развитие стороны предложения электронных государственных услуг и необходимой для этого инфраструктуры и благоприятствующей среды. Почти полностью отсутствует обсуждение мер по развитию спроса на услуги электронного правительства, по изучению потребностей и действиям по формированию спроса со стороны граждан и бизнеса. Согласно Концепции, повышение спроса на ИКТ рассматривается только со стороны органов государственной власти путем повышения их готовности и мотивации к использованию современных информационно-коммуникационных технологий в своей работе.

Однако и следующая веха в развитии электронного правительства оставила открытым вопрос об изучении факторов спроса. В государственной программе РФ «Информационное общество (2011-2020 годы)» отсутствует какое-либо упоминание о деятельности государственных органов, направленной на привлечение граждан к активной жизни в информационном обществе. По мнению экспертов Второго Всероссийского форума «Инфо=ОБЩЕСТВО 2013 [Российское агентство развития информационного общества РАРИО, 2013]: электронное государство нового поколения и участие граждан» отсутствуют эффективные мотивационные инструменты популяризации услуг электронного правительства среди граждан.

Господствующая до недавнего времени главная цель политики электронного правительства, заключающаяся в обеспечении доступности электронных государственных услуг (сторона предложения), плавно перетекает в законодательное определение важности исследования стороны спроса.

Важную роль в нормативно-правовом регулировании электронного правительства занимает Указ Президента РФ № 601 от 7 мая 2012 года «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», в котором подпункте «в» пункта 1 заложен значимый показатель в сфере предоставления электронных государственных и муниципальных услуг. Установлено, что к 2018 году доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде, должен составлять не менее 70%.

Меры, предусмотренные для достижения заданного показателя, заложены в Распоряжении Правительства РФ от 25 декабря 2013 г. N 2516-р «О Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде». Здесь уже немаловажное значение уделяется стороне спроса, а именно созданию механизмов получения услуг с точки зрения ожиданий и запросов граждан. Отмечено, что проектирование интерфейсов порталов, оценивание удобства реализованных мер должно происходить при изучении сценариев поведения граждан, применяя опросные методы и фокус-группы, что может характеризовать законодательное появление user-focused approach.

Следует отметить, что для достижения заданного показателя для органов государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления Министерством связи и массовых коммуникаций РФ разработаны также Методические рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.

В частности, данным документом закрепляется обязанность за органами государственной власти субъектов РФ обеспечивать доступ заявителей к информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме. В связи с этим органам власти, предоставляющим электронные государственные услуги, необходимо иметь на ведомственном сайте специальный тематический раздел, в котором обозначены преимущества получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме в отличии от получения традиционным способом, схемы регистрации на федеральном и региональном портале государственных и муниципальных услуг и т.д. Кроме того, на официальных сайтах региональные органы исполнительной власти обязаны размещать баннер-ссылка на Едином портале государственных и муниципальных услуг.

Помимо вышеперечисленного нормативно-правового акта достижение показателя, установленного подпунктом «в» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», регулирует План мероприятий, разработанный органом исполнительной власти или субъектом РФ. Настоящим указом устанавливаются поквартальные контрольные значения для достижения целевого показателя, перечень мероприятий с ожидаемыми результатами, ответственными исполнителями и сроками реализации.

Кроме того, особую роль в понимании целевого показателя играют документы, определяющие порядок расчета доли граждан, использующих электронные государственные услуги. На сегодняшний день основным актом для оценки поставленной цели является Приказ Росстата от 30.12.2015 № 676 «Об утверждении методики расчета показателя «Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме».

Важно подчеркнуть, что для расчета показателя используется метод выборочного обследования населения, построенного на опросе представителей различных групп населения, проживающих во всех регионах РФ. Ключевым моментом в оценке доли граждан, использующих электронные государственные услуги, является способ получения услуги. Для его определения населению задается следующий вопрос: «Получали ли Вы государственные и муниципальные услуги в последние 12 месяцев и какие при этом использовали способы?». В расчете показателя учитывается получение услуг в электронном виде путем использования официальных сайтов, порталов государственных и муниципальных услуг, мобильных приложений, а также терминалов самообслуживания.

Примечательно, что в предлагаемой методике также отсутствует понимание того, что считается получением услуги через официальные сайты и порталы. При ответе на вопрос о способе получения услуги остается размытым определение того, какие именно этапы получения государственной услуги от ознакомления с информацией о ней и до получения результата ее предоставления относятся к понятию «электронная государственная услуга». Так, в случае с получением заграничного паспорта на Едином портале государственных и муниципальных услуг можно скачать бланки документов, а само заявление можно подать либо в отделение Федеральной миграционной службы, либо через сайт непосредственно.

Выводы

Таким образом, функционирование электронного правительства неотделимо от предоставления услуг в электронной форме. Кроме законодательства, инфраструктуры, электронного межведомственного взаимодействия ключевую место в системе электронного правительства занимают государственные услуги в электронной форме.

Проводя классификацию электронных государственных услуг, правительства определяют различные сферы их реализации, что позволяет отслеживать прогресс в достижении целей и более точно подходить к оценке спроса. Разделение их на информационные, интерактивные и трансакционные или базовые, связанные с органами власти или участием в политической жизни страны дает более четкое понимание различных потребителей услуг и характера их поведения.

Залогом успеха же инициатив электронного правительства, в свою очередь, является не только всеобъемлющая государственная поддержка, но и, прежде всего, готовность принятия электронных государственных услуг гражданами. Спрос на услуги электронного правительства как раз и определяет то, как потребители воспринимают электронные технологии или отказываются от их использования.

В более общем виде в литературе можно выделить три подхода к анализу спроса на электронные государственные услуги:

Ш исследования осведомленности;

Ш исследования интенсивности использования услуг;

Ш исследования факторов спроса.

В целях изучения последнего направления было проанализировано более 30 международных статей, доказывающих влияние факторов спроса на процесс принятия и развития услуг электронного правительства.

По итогам данной работы были выявлены и классифицированы факторы спроса на электронные государственные услуги по пяти основным блокам, к каждому из которых были определены переменные:

Ш социально-демографические факторы (пол, возраст, образование, социальный статус семьи, наличие детей, материальное положение);

Ш доверие (доверие к органам власти, доверие к технологиям сети Интернет);

Ш доступность (наличие доступа к сети Интернет, интенсивность использования сети Интернет);

Ш осведомленность (знания о существовании Портала);

Ш осознание выгод (опыт обращения к электронным государственным услугам в целом, опыт обращения к государственным услугам традиционным способом, опыт использования Портала, намерение на будущее).

Что касается нормативно-правового регулирования электронных государственных услуг в РФ, существующие документы в этой области недостаточно очевидно определяют «правила игры». Прежде всего, в этом направлении необходима серьезная работа по определению понятия «электронная государственная услуга», что позволит точно оценивать прогресс достижения показателя «доля граждан, использующих механизм получения государственных услуг в электронной форме» и стремиться к его целевому значению в 70%. Очевидно, что подсчет доли граждан, использующих электронные государственные услуги, должен учитывать число предоставленных услуг в разбивке по различным процедурам - от заполнения электронных бланков и загрузки заявления до получения результата, как это успешно реализовано в рамках Европейского союза.

Глава 2. Проблемы формирования спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге

В данной главе речь идет о стороне предложения электронных государственных услуг, проведено исследование степени выполнения исполнительными органами государственной власти мероприятий, направленных на достижение целевого показателя. Изучены особенности стороны спроса государственных услуг в электронной форме. Приводятся результаты эмпирического исследования, направленного на выявление факторов спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге.

2.1 Развитие электронных государственных услуг в Санкт-Петербурге

Общей точкой доступа к информационно-справочным материалам о государственных услугах Санкт-Петербурга и к интерактивной рубрике, через которую можно загрузить электронные формы на получение государственных услуг, является Портал. Структуру данного информационно-телекоммуникационного средства электронного правительства можно представить следующим образом:

ь информационная часть - общее описание услуг, сведения о порядке, сроках и результатах их предоставления, в том числе на базе функционирования МФЦ;

ь интерактивная часть - «Электронная приёмная», обеспечивающая возможность подать заявление в электронном виде, отследить статус поданной ранее заявки.

Основными функциями Портала являются реализация процессов обработки электронных заявлений на предоставление государственных и муниципальных услуг, а также обеспечение справочной информации об услугах в Санкт-Петербурге.

На сегодняшний день на Портале Санкт-Петербурга располагается справочная информация о порядке получения всех государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти. Общее количество услуг, сведения о которых можно получить на Портале, достигает 528. В то же время в интерактивной части доступно 185 электронных государственных услуг, что представляет собой 35% от их общего числа на Портале.

Кроме того, на Портале Санкт-Петербурга можно также ознакомиться со всеми услугами, предоставляемыми МФЦ. В этом разделе находятся сведения о 339 услугах, часть из которых можно получить в МФЦ любого района, независимо от места регистрации заявителя, другую часть - только в МФЦ района регистрации.

Следует отметить, что для удобства граждан в использовании Портала также были разработаны мобильные приложения «Государственные услуги в Санкт-Петербурге» на базе Android и iOS. Мобильные приложения обеспечивают доступ граждан к Порталу и дают возможность им получать информацию о ходе предоставления государственных услуг, подавать электронные заявления при помощи мобильного телефона, а также отслеживать статус заявления.

Помимо единой точки доступа к государственным услугам Санкт-Петербурга, существуют ведомственные сайты органов власти, предоставляющих электронные государственные услуги. В этом направлении функционирует 41 региональный орган исполнительной власти, к которым относятся 18 администраций районов Санкт-Петербурга, 20 комитетов, 2 инспекции и 1 служба.

В рамках настоящей работы было проведено исследование данных сайтов органов исполнительной власти, предоставляющих государственные услуги в электронной форме. Как было ранее отмечено, методические рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, разработанные с целью повышения к 2018 г. до 70 процентов доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде, закрепляют целый ряд требований по предоставлению услуг с точки зрения стороны предложения. Здесь важно отметить, что данные мероприятия, обязательные для исполнения органам власти субъектов РФ, всё же направлены на повышение осведомленности населения как фактора спроса на электронные государственные услуги.

Целью данного исследования было исследование сайтов органов исполнительной власти, предоставляющих государственные услуги в электронной форме, на предмет соответствия их пункту 2 «Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме на официальных сайтах в сети Интернет».

Для её реализации на основе Методических рекомендации были сформулированы критерии, используемые для сравнения официальных сайтов органов власти.

1. Административные регламенты, стандарты государственных и муниципальных услуг.

2. Специальный тематический раздел о предоставлении государственных или муниципальных услуг, в котором отображаются:

· преимущества получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным способом?

· перечни государственных и муниципальных услуг, доступных для получения в электронной форме?

· схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации на Едином портале государственных и муниципальных услуг в сети Интернет с доменным именем gosuslugi.ru и beta.gosuslugi.ru (далее - ЕПГУ)?

· схемы по регистрации на региональном портале государственных и муниципальных услуг (далее - РПГУ)?

· иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме.

3. Баннер-ссылка на ЕПГУ, текстовые описания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме.

4. Единое визуальное восприятие электронных государственных и муниципальных услуг.

5. Новостные и информационные материалы, структурированные по основным сферам государственного управления, логотип электронных государственных и муниципальных услуг.

6. Опросы пользователей об удовлетворенности получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме и выявление пожеланий заявителей по их улучшению + результаты этих опросов.

7. Различные интерактивные модули (сервисы электронного правительства):

· проведение интерактивных опросов?

· электронные формы для отправки обращений и предложений?

· web-форумы для организации общения пользователей и представителей органов исполнительной власти и органов местного самоуправления и обсуждения материалов сайтов и т.п.

8. Взаимодействие с пользователями социальных сетей по проблемам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме (размещать видеоролики, посвященные получению государственных и муниципальных услуг в электронной форме).

В соответствии с данными критериями были проанализированы все информационные ресурсы исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, предоставляющих электронные государственные услуги. Всего в анализе участвовал 41 региональный орган исполнительной власти, к которым относятся 18 администраций районов Санкт-Петербурга, 20 комитетов, 2 инспекции и 1 служба:

1. Администрация Адмиралтейского района Санкт-Петербурга;

2. Администрация Василеостровского района Санкт-Петербурга;

3. Администрация Выборгского района Санкт-Петербурга;

4. Администрация Калининского района Санкт-Петербурга;

5. Администрация Кировского района Санкт-Петербурга;

6. Администрация Колпинского района Санкт-Петербурга;

7. Администрация Красногвардейского района Санкт-Петербурга;

8. Администрация Красносельского района Санкт-Петербурга;

9. Администрация Кронштадтcкого района Санкт-Петербурга;

10. Администрация Курортного района Санкт-Петербурга;

11. Администрация Московского района Санкт-Петербурга;

12. Администрация Невского района Санкт-Петербурга;

13. Администрация Петроградского района Санкт-Петербурга;

14. Администрация Петродворцового района Санкт-Петербурга;

15. Администрация Приморского района Санкт-Петербурга;

16. Администрация Пушкинского района Санкт-Петербурга;

17. Администрация Фрунзенского района Санкт-Петербурга;

18. Администрация Центрального района Санкт-Петербурга;

19. Государственная административно-техническая инспекция;

20. Государственная жилищная инспекция Санкт-Петербурга;

21. Архивный комитет;

22. Жилищный комитет;

23. Комитет по градостроительству и архитектуре;

24. Комитет по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры;

25. Комитет по делам записи актов гражданского состояния;

26. Комитет имущественных отношений Санкт-Петербурга;

27. Комитет по благоустройству;

28. Комитет по здравоохранению;

29. Комитет по культуре;

30. Комитет по образованию;

31. Комитет по печати и взаимодействию со средствами массовой информации;

32. Комитет по промышленной политике и инновациям Санкт-Петербурга;

33. Комитет по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт-Петербурга;

34. Комитет по развитию туризма;

35. Комитет по транспорту;

36. Комитет по труду и занятости;

37. Комитет по физической культуре и спорту;

38. Комитет по природопользованию, охране окружающей среды и обеспечению экологической безопасности;

39. Комитет по развитию транспортной инфраструктуры Санкт-Петербурга;

40. Комитет по социальной политике Санкт-Петербурга;

41. Служба государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга.

В ходе исследования было установлено, что первому критерию соответствуют лишь 39% сайтов органов исполнительной власти. Следует отметить, что лишь 3 сайта администраций районов Санкт-Петербурга содержит информации об административных регламентах, стандартах государственных и муниципальных услуг.

Относительно второго критерия, необходимо особо выделить, что ни на одном сайте не обнаружен специальный тематический раздел "Электронные государственные услуги", удовлетворяемый требованиям Методическим рекомендациям. Однако практически все анализируемые сайты исполнительных органов государственной власти имеют разделы "Государственные услуги". Во многих из них существует информация о наличии услуг на Портале государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга. Положительный ответ по критерию "Наличие сведений" получали лишь те сайты, которые обособленно выделяли возможность получения электронных государственных услуг (см. Рисунок 1).

Рисунок 1 Наличие сведений об электронных государственных услугах на ведомственных сайтах (ВС) и сайтах администраций районов Санкт-Петербурга (СА)

Таким образом, лишь 5% сайтов органов исполнительной власти содержит информацию об электронных государственных услугах на двух официальных источниках - ведомственном сайте и официальном сайте Администрации Санкт-Петербурга. Следует отметить, что данные информационные ресурсы ведомств, хотя и имеют определенные сведения о возможности получения услуг электронным способом, но не обладают пятью необходимыми элементами специального тематического раздела.

Ещё одним немаловажным критерием для сравнения является наличие на ведомственных сайтах баннер-ссылок, которые отсылают посетителя ресурса на ЕПГУ и РПГУ. Относительно обязательного размещения баннера ЕПГУ, примечательно, что лишь 17% сайтов ведомств предоставляют ссылку, многие из которых имеют неправильный формат.

Следовательно, критерию «Единое визуальное восприятие электронных государственных и муниципальных услуг», которое включает в себя два предыдущих параметра, сайты органов исполнительной власти Санкт-Петербурга также не удовлетворяют.

Относительно новостной рубрики ведомственных сайтов, следует отметить, что ни на одном ресурсе не обнаружен «логотип электронных государственных и муниципальных услуг». Кроме того, разделы «Новости и анонсы» содержит новостную ленту без разграничений по сферам государственного управления, лишь на сайте администрации Василеостровского района новостная лента структурирована.

Что касается опросов пользователей об удовлетворенности получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме, можно обратить внимание, что практически все органы власти не соответствуют данному критерию, только в Комитете по здравоохранению представлена анкета на официальном портале записи на прием к врачу по поводу качества услуги.