Факторы повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге

Следует отметить, что все предложенные мероприятия лишены привязки к определенным группам населения, каждая из которых предъявляет собственные требования и ограничения к использованию электронных государственных услуг, нет комплексного понимания целевой аудитории и различных инструментов для её поддержки.

Подводя итоги относительно содержательной стороны Плана, важно подчеркнуть, что несмотря на его значимость для достижения показателя, установленного Указом №601, данный документ имеет ограниченный набор мероприятий. Более того, вышеперечисленные меры не учитывают социально-демографические особенности населения и факторы спроса на электронные государственные услуги.

3.3 Стратегия повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге

На основании ограниченности и отсутствия разносторонности Плана мероприятий, для достижения целевого показателя целесообразно расширить блоки с учетом факторов спроса и барьеров, препятствующих его повышению. В этом направлении необходимо рассмотреть матрицу с двумя измерениями: наличие опыта работы с Порталом и знаний граждан о его существовании (см. Таблица 5).

Таблица 5 Параметры изучения спроса на электронные государственные услуги Портала Санкт-Петербурга

	Осведомленность о существовании Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга
Наличие опыта использования Портала		Имеется	Отсутствует
	Имеется	Какой опыт?	ы
	Отсутствует	ь	ь

Источник: расчеты автора

На основании полученных результатов предусмотреть комплекс мероприятий по 6 направлениям (см. Рисунок 8):

ь мероприятия по удержанию «лояльных потребителей»;

ь работа с гражданами, разочаровавшиеся в использовании технологий электронного правительства или получившие негативный опыт;

ь мероприятия по формированию стимулов у граждан, не пользовавшихся Порталом;

ь мероприятия по оказанию помощи в регистрации на Портале и его дальнейшем сопровождении;

ь мероприятия по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме;

ь мероприятия по работе с причинами нежелания пользоваться Порталом.

Рисунок 8 Направления мероприятий с учетом осведомленности о Портале, опыта его использования и намерения на будущее

Источник: расчеты автора

Удержание «лояльных потребителей» должно быть основано развитии механизмов обратной связи, в том числе через сеть Интернет. Требуется расширение каналов взаимодействия в социальных сетях, предусматривающее создание групп, форумов, обсуждений всеми органами исполнительной власти, ответственными за предоставление электронных государственных услуг в Санкт-Петербурге. Необходимо внедрить программу лояльности путем использования финансовых и нефинансовых стимулов. Здесь стоит обратить внимание на опыт Казахстана по проведению стимулирующих акций, интернет-викторин, розыгрышей. Кроме того, в личном кабинете можно предусмотреть накопительную систему баллов за получение каждой услуги, с ежемесячным признанием самого активного пользователя Портала и соответствующим поощрением победителя.

В свою очередь, мероприятия по выявлению негативного опыта должны быть обеспечены путем проведения всесторонних опросов о качестве предоставления услуг и о возможности внедрения новых услуг. Работа над ошибками должна быть официально опубликована, с возможностью оставления комментариев пользователей Портала о возможном прогрессе или очередном выявленном недочете. Тех, кто больше не желает использовать Портал, также необходимо привлекать путем применения различных стимулирующих инструментов. Например, предоставлять возможность получения первой услуги в первоочередном порядке (со значительным сокращением сроков) или предоставления скидки на оплату пошлины.

Интересной инициативой может стать внедрение «контекстных услуг» на примере Эстонии, когда оценивается конкретная жизненная ситуация и предлагаются сопутствующие услуги в индивидуальном порядке. Например, при получении пособия по рождению ребенка матерям могут сразу посоветовать занять очередь в детский сад, с учетом анализа всех доступных и удобных вариантов.

Существует также необходимость получения трансакционных услуг через Портал. В рамках Портала Республики Татарстан предусмотрена возможность оплаты пошлины для любой услуги, используя данные банковской карты пользователя. Учитывая то, что 77% пользователей сети Интернет в Санкт-Петербурге готовы осуществлять транзакции, данная инициатива облегчит гражданам получение многих услуг в электронной форме.

Для лиц, осведомленных о Портале и нежелающих им пользоваться, если это связано с отсутствием навыков работы с компьютером, должны быть предусмотрены образовательные занятия с последующей возможностью покупки компьютеров для населения старшего поколения.

Кроме того, в связи с подтверждением гипотезы исследования о том, что предшествующий опыт использования электронных государственных услуг создает положительное намерение использовать Портал Санкт-Петербурга, для повышения осведомленности необходимо предусмотреть на других сайтах наличие ссылок в личном кабинете или баннеров с выходом на Портал. Помимо размещения баннер-ссылки, в соответствии с методическими рекомендациями должен быть создан специальный тематический раздел об электронных государственных услугах.

К сожалению, на сегодняшний день отсутствуют серьёзные маркетинговые механизмы продвижения услуг. В рамках данных мероприятий по информированию граждан о преимуществах получения электронных государственных услуг следует предусмотреть активную маркетинговую кампанию с учетом выявленных социально-демографических особенностей.

В связи с тем, что женщины более активно используют Портал Санкт-Петербурга, необходимо определить каналы взаимодействия с мужчинами для повышения опыта использования электронных государственных услуг. Должна быть предусмотрена реклама в «мужских» сообществах социальных сетей, звуковая реклама на авторадио, размещены баннеры вблизи проведения крупных спортивных мероприятий (хоккей, футбол), повествующие о возможности быстрого получения водительского удостоверения, прохождения технического осмотра, оплаты штрафов ГИБДД и т.д. В нижней части на автомобильных номерах можно предусмотреть логотип Портала Санкт-Петербурга.

Для людей старших возрастных групп реклама электронных государственных услуг должна быть сосредоточена в традиционных информационных каналах продвижения: газеты, печатные материалы, листовки, доски объявлений в домах. Так, например, можно вручать раздаточный материал на почте при получении пенсионных выплат.

Для всех категорий граждан рекламный постер о Портале Санкт-Петербурга, его возможностях и предоставляемых услугах можно разместить на обороте квитанций по оплате жилищно-коммунальных услуг. На остановках общественного транспорта разместить красочную рекламу с запоминающимся слоганом. Листовки с аналогичной информацией можно вложить в почтовые ящики, положить на стендах в магазине рядом с каталогами продукции, разместить в банках, помещениях обслуживания населения по оплате ЖКХ, в поликлиниках.

Выводы

Для повышения спроса на электронные государственные услуги правительства стран могут использовать различные инструменты и подходы, такие как:

ь финансовые и нефинансовые стимулы;

ь персонализация и кастомизация;

ь маркетинговая кампания;

ь многоканальность предоставления услуг.

По каждому направлению были выявлены и рассмотрены инициативы следующих стран: Канада, Сингапур, Казахстан, Эстония, Ирландия, Великобритания, Объединенные Арабские Эмираты, Мальта, Италия.

Успешным использованием финансовых стимулов является опыт Казахстана, который для повышения мотивации граждан пользоваться Порталом применяет стимулирующие акции: денежные призы, интернет-викторины, бесплатные купоны от партнеров.

Предложение персонализированных услуг также может также стать одним из шагов к повышению спроса на услуги электронного правительства. Интересным в этом плане является инициатива Эстонии по предоставлению «контекстных услуг», т.е. связанных с определенной жизненной ситуацией.

Кроме того, продвижение электронных государственных услуг является важным инструментом любой стратегии электронного правительства. Особое внимание заслуживают каналы взаимодействия с пользователями сети Интернет, например, для повышения осведомленности о существовании Портала через рекламу в поисковых запросах, как это было предпринято Великобританией.

Что касается расширение сети каналов получения услуг, опыт Италии в этом вопросе наиболее показательный. В качестве точек доступа к информации и услугам используются места в частном секторе, такие как банки, табачные торговые точки, магазины и т.д.

Тем не менее все мероприятия, предпринятые правительством в этом направлении, будут успешными лишь тогда, когда данные инициативы будут основаны на нуждах и потребностях потребителей с учетом факторов спроса.

В Санкт-Петербурге в общем виде программа по повышению спроса на электронные государственные услуги представлена в виде Плана мероприятий по достижению целевого показателя. По результатам его анализа было установлено, что предложенные мероприятия представлены в обобщенном виде, без учета особенностей населения, его сегментации. В целом, отсутствует комплексное понимание целевой аудитории и различных методов и подходов для работы с отдельными категориями граждан.

На основании ограниченности и общности мероприятий Плана была предложена программа повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге, включающая использование как финансовых стимулов, персонализированных услуг, так и усиление маркетинговой кампании.

Заключение

Понятие «электронные государственные услуги» неотделимо от системы электронного правительства. Среди законодательства, инфраструктуры (технологической, межведомственного взаимодействия, информационной безопасности и т.д.), ключевую и роль в системе электронного правительства играют государственные услуги в электронной форме.

Разделение электронных государственных услуг по различным признакам позволяет правительству более точно подходить к оценке спроса. Классификация услуг на информационные, интерактивные и трансакционные или базовые, связанные с органами власти или участием в политической жизни страны дает более четкое понимание различий в сферах их реализаций, характеризуемых определенными группами потребителей.

Если анализ стороны предложения характеризует масштаб, качество и характер существующих технологий электронного правительства, то именно оценка спроса на электронные государственные услуги определяет, как эти услуги соответствуют потребностям и желаниям пользователей. В общем же виде существует три методологических подхода к анализу спроса на электронные государственные услуги, одним из которых является исследования факторов спроса.

В ходе анализа данного направления было проанализировано более 30 международных статей, доказывающих влияние факторов спроса на процесс принятия и услуг электронного правительства. Итогом же данной работы стала предложенная автором классификация факторов спроса на электронные государственные услуги по пяти основным блокам, к каждому из которых были определены переменные: социально-демографические факторы, доверие, доступность, осведомленность и осознание выгод.

Важность же стимулирования спроса на электронные государственные услуги начинает играть всю большую роль в документах и в политике электронного правительства в РФ. Однако размытость понятия «электронная государственная услуга», несовершенство методики по оценке доли граждан, использующих механизм получения государственных услуг в электронной форме, не позволяет с точностью проследить прогресс в достижении целевого показателя.

Во второй части работы была проанализирована сторона предложения электронных государственных услуг в Санкт-Петербурге. Помимо Портала как основного средства получения электронных государственных услуг точки доступа к услугам в электронном виде обеспечивают ведомственные сайты.

В рамках настоящей работы было проведено исследование порталов данных ведомств на предмет соответствия их Методическим рекомендациям по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.

Для осуществления сравнительного анализа было сформулировано 8 критериев: регламенты и стандарты, тематический раздел об электронных государственных услугах, баннер-ссылка, единое восприятие, новостные материалы, опросы пользователей, сервисы электронного правительства, взаимодействие с пользователями социальных сетей.

Основными результатами данной работы являются следующие положения:

ь ни на одном сайте не обнаружен специальный тематический раздел "Электронные государственные услуги";

ь отсутствует единое визуальное восприятие электронных государственных и муниципальных услуг»;

ь не проводятся опросы пользователей об удовлетворенности получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме;

ь отсутствуют интерактивные механизмы взаимодействия с гражданами по поводу электронных государственных услуг.

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что существует низкая степень готовности стороны предложения выполнять мероприятия по достижению целевого показателя.

Кроме того, существуют проблемы и по изучению стороны спроса: особенности существующих и возможных потребителей Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга не выявляются, статистика о сегментах и группах пользователей практически не собирается.

В связи с этим для выявления факторов спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге было проведено эмпирическое исследование. Следует отметить, что составленная автором классификация послужила определенной научной базой при составлении анкеты для исследования. Всего в анкетировании принял участие 171 человек, из которых 75 опрошены лично в МФЦ, а остальные 96 прошли опрос в сети Интернет.

Основными выдвинутыми и подтвержденными гипотезами исследования являются следующие:

1. Большему доверию к органам государственной власти соответствует большая готовность использовать электронные услуги Портала.

2. Больший предшествующий опыт использования электронных государственных услуг создает большее намерение использовать Портал Санкт-Петербурга.

3. Большему опыт получения государственных услуг через МФЦ соответствует большая готовность использовать Портал Санкт-Петербурга.

4. Большей осведомленности о существовании Портала граждан соответствует более высокий образовательный уровень, высокое материальное положение, доступ к сети Интернет и интенсивности пользования им.

5. Большей склонности использования электронных государственных услуг на Портале соответствуют следующие социально-демографические характеристики: более высокий образовательный и материальный уровень, женский пол.

Спрос же на электронные государственные услуги Портала среди опрошенных онлайн и в МФЦ кардинально разнится. Доля граждан, использующих данную технологию электронного правительства и обратившихся при этом в МФЦ, равна лишь 11%. В то же время из числа опрошенных в социальных сетях 56% граждан пользуются Порталом Санкт-Петербурга.

С точки зрения повышения спроса возможно использовать различные инструменты и подходы, к числу которых относятся:

ь финансовые и нефинансовые стимулы;

ь персонализация и кастомизация;

ь маркетинговая кампания;

ь многоканальность предоставления услуг.

По каждому направлению были выявлены и рассмотрены инициативы следующих стран: Канада, Сингапур, Казахстан, Эстония, Ирландия, Великобритания, Объединенные Арабские Эмираты, Мальта, Италия.

Многие из выявленных лучших практик можно применить в условиях РФ. В программу повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге следует включить как использование как финансовых и нефинансовых стимулов, персонализированных услуг, так и усиление маркетинговой кампании.

В общем виде необходимо предусмотреть мероприятия по 6 основным направлениям: удержание «лояльных потребителей», работа с разочаровавшимися пользователями, формирование стимулов у граждан, оказание помощи в регистрации на Портале и его дальнейшем сопровождении, информирование граждан о преимуществах и работа с причинами нежелания пользоваться Порталом.

Список использованной литературы

1. Викторина в честь 10-летия портала eGov.kz // Государственные услуги и информация онлайн.

2. Голубева А.А. Оценка новых форм взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05/ Голубева Анастасия Алексеевна. Ї СПб., 2007. Ї 229 л.

3. Круглый стол «Цифровое развитие в России» // Ассоциация электронных торговых площадок.

4. Об утверждении методики расчета показателя "Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме": приказ Росстата от 30.12.2015 N 676

5. План мероприятий по достижению в Санкт-Петербурге значения показателя, установленного подпунктом «в» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» : утвержден Комиссией по проведению административной реформы в Санкт-Петербурге 25 декабря 2016 года

6. Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2014 г. № 313 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011 - 2020 годы)». Ї СЗ РФ, 2014, N 18 (часть II), ст. 2159.

7. Постановление Правительства РФ от 28 января 2002 г. № 65 «О федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002 - 2010 годы)» (с изменениями от 26 июля 2004 г., 15 августа 2006 г.). Ї СЗ РФ, 2002, N 5, ст. 531.

8. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 6 мая 2008 г. № 632-р «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года». Ї СЗ РФ, 2008, N 20, ст. 2372.

9. Росреестр прогнозирует спрос на электронные услуги // Вести. Экономика.

10. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области: офиц. сайт. Санкт-Петербург, 2016.

11. Указ Президента Российской Федерации №601 от 7 мая 2012 года «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». Ї СЗ РФ, 2012, N 19, ст. 2338.

12. Affisco J.F. E-government: a strategic operations management framework for service delivery / J.F. Affisco, K.S. Soliman // Business Process Management Journal, 12. Ї 2012. Ї P. 13-21.

13. AlAwadhi S. Factors Influencing the Adoption of E-government Services / S. AlAwadhi, A. Morris // Journal of software. Ї 2012. Ї Vol. 4, N. 6. Ї P. 584-590.

14. Alghamdi S. Towards a Comprehensive Model for E-Government Adoption and Utilisation Analysis: The Case of Saudi Arabia / S. Alghamdi, N. Beloff // Proceedings of the 2014 Federated Conference on Computer Science and Information Systems. Ї 2014. Ї Vol. 2. Ї P. 1217-1225.

15. Al-Jaghoub S. Evaluation of Awareness and Acceptability of Using eGovernment Services in Developing Countries: the Case of Jordan / S. Al-JaghoubH, Al-Yaseen, M. Al-Hourani // The Electronic Journal Information Systems. Ї 2010. Ї Vol. 13, N. 1 Ї P. 1-8.

16. Alomari M.K. Discovering citizens reaction toward e-government: factors in e-government adoption / M.K. Alomari // Journal of Information Systems and Technology Management. Ї 2014. Ї Vol. 11, N. 1Ї P. 5-20.

17. Carter L. The Utilization of E-Government Services: Citizen Trust, Innovation and Acceptance Factors / L. Carter, F. Bйlanger // Information Systems Journal. Ї 2005. Ї Vol. 15, N. 1 Ї P. 5-25.

18. Choudrie J. Investigating the research approaches for examining technology adoption issues / J. Choudrie, Y.K. Dwivedi // Journal of Research Practice. Ї 2005. Ї Vol. 1, N. 1 Ї P. 1-12.

19. Field T. The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative” [Электронный ресурс] / T. Field, E. Muller, E. Lau // OECD Journal on Budgeting. -- 2003. -- Vol. 3, Issue 1.

20. Gauld R. Do they want it? Do they use it? The `Demand-Side' of e-Government in Australia and New Zealand / R. Gauld, S. Goldfinch, S. Horsburgh // Government Information Quarterly. Ї 2010. Ї Vol. 27 Ї P. 177-186.

21. Golubeva A. Demand for online government services: Case studies from St. Petersburg / A. Goluveva, I. Merkuryeva // The international Journal of Government and Democracy in the Information Age. -- 2006. -- Vol. 11, Issue 3, 4. Ї P. 241-254.

22. Kumar V. Factors for Successful e-Government Adoption: a Conceptual Framework / V. Kumar, B. Mukerji, I. Butt, A. Persaud // The Electronic Journal of e-Government. Ї 2007. Ї Vol. 5, N. 1. Ї P. 63-76.

23. More than 1.5 Million Taxpayers now on GIRO // The Inland Revenue Authority of Singapore.

24. Nam T. Citizens' attitudes toward Open Government and Government 2.0 / T. Nam // International Review of Administrative Sciences. Ї 2012. Ї Vol. 78, N. 2. Ї P. 348-368.

25. Niehaves B. The Digital Divide Vs. The E-Government Divide: Do Socio-Demographic Variables (Still) Impact E-Government Use Among Onliners / B. Niehaves, E. Gorbacheva, R. Plattfaut // E-Government Success Factors and Measures: Theories, Concepts, and Methodologies / J. Ramon Gil-Garcia. Ї Mexico: Centro de Investigaciуn y Docencia Econуmicas (CIDE), 2013. Ї P. 52-65.

26. Oktem M.K. The Usage of E-Governance Applications by Higher Education Students / M.K. Oktem, K. Demirhan, H. Demirhan // Educational Sciences: Theory & Practice. Ї 2014. Ї Vol. 14, N. 5 Ї P. 1925-1943.

27. Public sector information: a key resource for Europe - Green Paper on public sector information in the information society // EU Monitor.

28. Reddick C. Citizen interaction with e-government: From the streets to servers? / C. Reddick // Government Information Quarterly. Ї 2005. Ї Vol. 22, N. 1 Ї P. 38-57.

29. Rokhman A. E-Government Adoption in Developing Countries: the Case of Indonesia / A. Rokhman // Journal of Emerging Trends in Computing and Information Sciences. Ї 2011. Ї Vol. 2, N. 5Ї P. 228-236.

30. Safeena R. Conceptualization of electronic government adoption / R. Safeena, A. Kammani // International Journal of Managing Information Technology (IJMIT). Ї 2013. Ї Vol. 5, N. 1Ї P. 13-22.

31. Taipale S. The Use of E-Government Services and the Internet: the Role of Socio-Demographic, Economic and Geographical Predictors / S. Taipale // Telecommunications Policy. Ї 2013. Ї Vol. 37, N. 4/5. Ї P. 413-422.

Приложение 1

Опросный лист (заполняется экспертом на основании ответов респондента)

Часть 1 (Социально-демографические факторы)

1. Ваш пол? 1. Мужчина 2. Женщина

2. Назовите, пожалуйста, Ваш возраст:

3. Ваше образование:

1. неполное среднее;

2. полное среднее;

3. среднее специальное (техникум, профтехучилище и др.);

4. высшее;

5. ученая степень (кандидат наук, доктор наук).

4. Социальный статус семьи:

1. проживаю с мужем/женой, детьми, родителями, родственниками, друзьями;

2. проживаю один/одна.

5. Есть ли у Вас дети?

1. Да;

2. Нет (переход к вопросу 7).

6. Если «ДА», то каков возраст Ваших детей?

7. Как бы Вы оцениваете материальное положение Вашей семьи?

1. очень низкий, живу в крайней нужде;

2. ниже среднего;

3. средний, денег хватает лишь на основные продукты и одежду;

4. выше среднего;

5. высокий.

Часть 2 (Традиционный способ получения услуг-доверие к органам власти)

8. Насколько Вы удовлетворены качеством предоставления услуг в органах власти в целом?

1. Абсолютно неудовлетворен;

2. Скорее неудовлетворен;

3. Затрудняюсь ответить;

4. Скорее удовлетворен;

5. Абсолютно удовлетворен.

9. Оцените, насколько Вы доверяете (в общем / всем) исполнительным органам государственной власти:

1. Абсолютно не доверяю;

2. Скорее не доверяю;

3. Затрудняюсь ответить;

4. Скорее доверяю;

5. Абсолютно доверяю.

Часть 3 (Доступность и доверие к IT)

10. Есть ли у вас доступ к сети Интернет?

1. Да;

2. Нет (переход к вопросу 13).

11. Где Вы пользуетесь сетью Интернет (если есть доступ)?

1. только на работе/учебе;

2. только дома;

3. и на работе/учебе, и дома;

4. доступ есть, но не пользуюсь.

12. Сколько времени в неделю Вы проводите в сети Интернет?

13. Готовы ли Вы проводить транзакции в сети Интернет (требующие в рамках действующего законодательства использования персональных данных, данных банковской карты и т.д.):

1. Да;

2. Нет.

Часть 4 (Электронные государственные услуги: осведомленность и осознание выгод)

14. Получали ли Вы когда-нибудь государственную услугу через сеть Интернет?

1. Да, какую____________________________________________

2. Нет (переход к вопросу 16).

15. Как Вы оцениваете качество предоставления этой услуги?

1. Очень плохо;

2. Скорее плохо;

3. Удовлетворительно;

4. Скорее хорошо;

5. Очень хорошо.

16. Знаете ли Вы о существовании Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга (далее - Портал)?

1. Да;

2. Нет (переход к вопросу 20).

17. Пользовались ли Вы уже Порталом для получения государственных услуг в электронном виде?

1. Да (переход к вопросу 18);

2. Нет (переход к вопросу 20).

18. Удобно ли Вам было пользоваться возможностями Портала для получения услуги в электронном виде?

1. Максимально неудобно;

2. Неудобно;

3. Удовлетворительно;

4. Удобно;

5. Очень удобно.

19. Как Вы оцениваете качество предоставления услуг в электронном виде в целом?

1. Очень плохо;

2. Скорее плохо;

3. Удовлетворительно;

4. Скорее хорошо;

5. Очень хорошо.

20. Намерены ли Вы в будущем использовать Портал для получения государственных услуг в электронном виде?

1. Да;

2. Нет.

21. Рекомендовали бы Вы своим друзьям/родственникам получение услуг через Портал?

1. Да;

2. Нет.

22. Если «нет», что может изменить Ваше отношение к Порталу? Если «да», какие ещё услуги Вы бы хотели получать в электронном виде?

Благодарим Вас за участие в опросе!

Приложение 2

Описание переменных и их кодировок, используемых для выявления факторов спроса на электронные государственные услуги

Переменная	Описание	Ед. изм/код
survey	Место проведения опроса	0 - МФЦ, 1 - социальные сети
gender	Пол респондента	1- М, 0 - Ж
age	Возраст респондента	годы
education	Образование респондента	1 - неполное среднее, 2 - полное среднее, 3 - среднее специальное, 4 - высшее; 5 - ученая степень
marital status	Социальный статус семьи респондента	2 - с партнером, 1 - один/одна
children	Наличие детей у респондента	1 - да, 0 - нет
age of children	Возраст детей респондента	годы
income	Материальное положение семьи респондента	1 - очень низкий, 2 - ниже среднего, 3 - средний, 4 - выше среднего, 5 - высокий
qualtradserv	Качество предоставления услуг органами власти	1 - очень плохо, 2 - скорее плохо, 3 - удовлетворительно, 4 - скорее хорошо, 5 - очень хорошо
trust	Доверие респондента к органам власти	1 - абсолютно не доверяю, 2 - скорее не доверяю, 3 -затрудняюсь ответить, 4 - скорее доверяю, 5 - абсолютно доверяю
access	Доступ респондента к сети Интернет	1 - да, 0 - нет
place	Места пользования респондентом сетью Интернет	0- нет доступа, 1 - только на работе/учебе, 2 - только дома, 3 - и на работе/учебе, и дома, 4 -доступ есть, но не пользуюсь
intensity	Интенсивность использования респондентом сети Интернет	часы
readiness	Готовность респондента к транзакциям в сети Интернет	1 - да, 0 - нет
e-service experience	Опыт получения государственной услуги через Интернет	1 - да, 0 - нет
qualonline	Качество предоставления онлайн-услуги	1 - очень плохо, 2 - скорее плохо, 3 - удовлетворительно, 4 - скорее хорошо, 5 - очень хорошо
awareness	Осведомленность о Портале государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга	1 - да, 0 - нет
portal experience	Опыт получения государственной услуги через Портал	1 - да, 0 - нет
convenience	Удобство получения услуг на Портале	1 - максимально неудобно, 2 - неудобно, 3 - удовлетворительно, 4 - удобно, 5 - очень удобно
qualportal	Качество предоставления услуг на Портале	1 - очень плохо, 2 - скорее плохо, 3 - удовлетворительно, 4 - скорее хорошо, 5 - очень хорошо
intention	Намерение респодента пользоваться Порталом в будущем	1 - да, 0 - нет

Приложение 3

Логистическая модель, построенная на основе данных онлайн-анкетирования

Приложение 4

Логистическая модель, построенная на основе данных анкетирования в МФЦ

Приложение 5

Логистическая модель, построенная на основе общей выборки

Размещено на Allbest.ru