Факторы повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге

Примечательно, что и сервисы электронного правительства на сайтах представлены в ограниченном виде. Так, единственной формой проявления подобных интерактивных модулей являются различные формы обратной связи. Установлено, что все органы исполнительной власти на официальном сайте Администрации Санкт-Петербурга имеют сервис «Интернет-приёмная», однако по характеру и количеству других форм ведомственные сайты разнятся. Так, на сайте Василеостровского района представлены множество различных сервисов обратной связи: «Сообщите нам», «Задайте вопрос», «Вопрос ответ», подача жалобы через портал "Наш Санкт-Петербург". На ведомственных сайтах большинства комитетов можно заполнить форму через единственный сервис «Отправить обращение». В целом же, 39% сайтов ведомств, предоставляющих электронные государственные услуги, не имеют форм обратной связи.

По поводу последнего критерия «Взаимодействие с пользователями социальных сетей по проблемам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме», следует отметить, что несмотря на наличие дополнительных страниц ведомств в социальных сетях «Вконтакте», «Twitter», «Facebook», «YouTube», отсутствуют интерактивные механизмы взаимодействия с гражданами по поводу электронных государственных услуг, нет необходимых опросов пользователей об удовлетворенности получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме. В основном, взаимодействие через данные сети происходит с целью информирования посетителей о текущих новостях органа исполнительной власти.

В целом, можно отметить, что и по информации автоматизированной информационной системы «Мониторинг государственных сайтов» [Gosmonitor, 2016], созданной Министерством экономического развития РФ, в Санкт-Петербурге существует проблема популяризации взаимодействия населения с органами государственной власти через сеть Интернет. В соответствии с рейтингом, оценивающим прозрачность данных о деятельности ведомств и удовлетворенность пользователей, сайт Администрации Санкт-Петербурга занимает лишь 38-е место.

Таким образом, по результатам экспертной оценки приведенный выше анализ информационных ресурсов исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, предоставляющих электронные государственные услуги, позволяет сделать выводы о том, что достижение целевого показателя в 70% по доле граждан, получающих государственные услуги в электронном виде, невозможен, по крайней мере, по причине недостаточной развитости стороны предложения. Цель же самих Методических рекомендаций по повышению осведомленности граждан об электронных государственных услуг не будет достигнута, пока органы исполнительной власти Санкт-Петербурга не будут создавать условия, направленные на информирование граждан о возможности получения соответствующих услуг.

2.2 Особенности спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге

По результатам выборочного обследования населения от 2015 года [Росстат, 2015] доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, составляет 40,6%, что соответствует среднему значению по всей России. В то же время в некоторых субъектах РФ данный показатель оценивается гораздо выше: в Республике Татарстан достигает 65,2%, в Москве - 64,2%, в Калининградской области - 58,4%.

За I полугодие 2015 года наиболее востребованная государственная услуга, полученная в электронной форме через Портал Санкт-Петербурга, - это зачисление в образовательные учреждения, которые осуществляют образовательные программы начального общего, основного общего и среднего общего образования. Количество принятых по этой услуги заявлений через электронную приёмную составляет 23504. В свою очередь, на ведомственных сайтах наибольшей популярностью пользуется услуга электронной записи на прием к врачу, насчитывающая более 1,5 млн. заявок [План, 2015].

Общее же количество заявлений на получение электронных государственных услуг на Портале Санкт-Петербурга ежегодно растет. Так, в период с 2009 по 2015 гг. общее количество электронных заявок выросло в 81 раз, с 1168 в 2009 году до 94703 в 2015 году (см. Рисунок 2).

Набирает популярность и мобильные приложения, обеспечивающие доступ к Порталу Санкт-Петербурга. Например, за I полугодие 2014 года статус своей заявки путем мобильного приложения посмотрели 14,5 тыс. раз. По состоянию на 2015 год приложение на платформе Android было скачено 12 558 раз, на платформе iOS -- 19 400.

Важно отметить, что количественные значения, характеризующие спрос, предъявляемый на услуги электронного правительства, являются не столь показательными, если не рассмотрены в разрезе факторов, способствующих или препятствующих их повышению. Именно социально-демографические характеристики, наличие доступа к сети Интернет, осведомленность описывают сегменты потребителей и конкретные ограничения использования ими электронных государственных услуг.



Рисунок 2 Динамика количества заявлений на получение ЭГУ на Портале Санкт-Петербурга

Cоставлен по: данным ИАЦ Санкт-Петербурга

В этой связи представляется целесообразным рассмотреть общие особенности населения Санкт-Петербурга, описывающие те или иные факторы спроса на услуги электронного правительства. Прежде всего, особое место в группе социально-демографических характеристик занимает возрастная структура населения. Очевидно, что именно возрастные особенности граждан заслуживают особый интерес, ведь они играют важную роль при использовании информационных технологий (см. Таблица 4).

Таблица 4 Возрастная структура населения Санкт-Петербурга на 1 января 2015 г.

Младше 18	781 435 (15,1%)
18-30	1 050 318 (20,2%)
31-45	1211798 (23,3%)
46-59	1017115 (19,6%)
Старше 60	1131024 (21,8)

Источник: данные Петростата

Важно заметить, что большую долю граждан занимают люди старше 60-ти летнего возраста и младше 18-ти лет (около 37%). В связи с тем, что на Портале необходимым условием регистрации является достижение совершеннолетнего возраста, достижение целевого показателя осложняется. Под вопросом остаются и граждане пожилого возраста, которые, как правило, избегают использование компьютерных и электронных технологий.

Ещё одним объективным фактором, описывающим потенциал принятие услуг электронного правительства, является наличие доступа к сети Интернет. По данным ежегодного исследования [Яндекс, GfK и TNS Web Index, 2015] Санкт-Петербург и Москва занимают первое место по проникновению интернета: доля граждан с доступом к сети Интернет среди совершеннолетнего населения составляет 77%. Огромную долю среди всех пользователей сетью Интернет занимают граждане, использующие мобильные приложения, - это 68% на конец 2014 года, что лишь способствует возросшей популярности получения электронных государственных услуг через данный канал и обозначает потенциальных потребителей.

На данный момент изучению особенностей существующих и возможных потребителей Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга практически не уделяется внимание, информация о сегментах и группах пользователей не собирается. В свою очередь, существующие опросы о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге ставят целью получение агрегированных показателей, характеризующих отношение гражданам к государственным услугам в электронной форме, без привязки к определенным категориям и группам населения. Однако подобный анализ необходим для выявления ключевых особенностей потребителей с целью осуществления мероприятий, направленных на повышение их склонности и мотивации пользоваться технологиями электронного правительства.

2.3 Проблемы повышения спроса на электронные государственные услуги: результаты эмпирического исследования

Для выявления ключевых факторов спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге было проведено эмпирическое исследование. Научным фундаментом данной работы стала предложенная автором классификация факторов спроса на электронные государственные услуги по основным блокам и соответствующим переменным.

На основании выделенных факторов спроса была составлена анкета для проведения опроса населения. Единицами анализа являются совершеннолетние граждане старше 18-лет в связи с тем, что доступ к электронным услугам Портала Санкт-Петербурга посредством регистрации и аутентификации возможен только для лиц данного возрастного диапазона. Сведения об услугах, получаемых лицами до 18-ти лет (ведение электронного дневника, запись к врачу, получение паспорта ребенком), получены от их законных представителей.

Главной особенностью анкеты является привязка её вопросов к факторам спроса на электронные государственные услуги (см. Приложение 1). Сами вопросы были распределены по 4-м основным блокам с соответствующими переменными:

ь социально-демографические факторы (пол, возраст, образование, социальный статус семьи, наличие детей, материальное положение);

ь традиционный способ получения услуг (воспринимаемое качество предоставления услуг органами власти, доверие к органам власти);

ь доступность и доверие к IT-технологиям (доступ к сети Интернет, интенсивность использования сети Интернет, доверие к IT-технологиям);

ь электронные государственные услуги (Опыт получения государственной услуги через Интернет, качество предоставления этой услуги, осведомлённость о существовании Портала, опыт использования Портала, намерение в будущем им пользоваться).

С полным перечнем переменных, используемых в анализе, можно познакомиться в Приложении 2.

Для получения данных по соответствующим переменным было проведено анкетирование в двух частях: в социальных сетях и в местах предоставления услуг. Местом распространения онлайн-анкет стала социальная сеть «Вконтакте» в группах собственников жилья в различных районах города. В свою очередь, личное анкетирование населения на основании ответов респондентов было проведено в МФЦ, так как именно они являются альтернативой Портала в получении государственных услуг по принципу «одного окна».

Принцип выбора МФЦ был основан на предположении, что в центрах любого района, независимо от места регистрации заявителя, можно получить 89% услуг от всего количества. Тем самым, гражданин практически не привязан к определенной территории и району и может выбрать любой МФЦ, например, исходя из отзывов и рекомендаций. В соответствии с рейтингом, негласно составленным пользователями в сети Интернет [Google Maps, 2016], положительные отклики получил МФЦ Московского района по адресу ул. Благодатная, д. 41, к. А, а наименьшую оценку получил МФЦ Красносельского района по адресу ул. Пограничника Гарькавого, д.36.

Всего в рамках анкетирования было опрошено 171 человек, из которых 75 пользователей государственных услуг (44%) опрошены лично в МФЦ, а остальные 96 (56%) прошли опрос в онлайн-форме. Следует отметить, что по демографическим особенностям Санкт-Петербурга были учтены все возрастные группы населения от 18 до 84 лет, из них 40% в возрасте 18 до 30 лет, 32% в возрасте от 31 до 45 лет, 15% в возрасте от 46 до 59 лет и 13% в возрасте от 60 до 84 лет. Относительно полового состава опрашиваемых статистика выглядит следующим образом: 42% мужчин и 58% женщин.

Для выявления значимых факторов спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге была построена логистическая модель (logit model). В качестве зависимой переменной выступает «intention», т.е. намерение граждан использовать Портал для получения электронных государственных услуг в будущем. Объясняющие же переменные представлены целым рядом факторов: социально-демографические особенности, доверие, опыт получения государственных услуг, доступ к Интернету, интенсивность использования сети Интернет, готовность к транзакциям, опыт получения электронных государственных услуг, осведомленность о Портале, опыт получения услуг на Портале.

На основе изученных многочисленных международных исследований и особенностей населения Санкт-Петербурга были сформулированы следующие гипотезы.

1. Предполагается, что большему доверию к органам государственной власти соответствует большая готовность использовать электронные услуги Портала. Дело в том, что существующий негативный образ государственных служащих среди населения (коррупция, непрофессионализм) создает определенное негативное восприятие всех инноваций и технологий, создаваемых Правительством, что, в частности, формирует определенное скептическое отношение к электронным государственным услугам.

2. Больший предшествующий опыт использования электронных государственных услуг создает большее намерение использовать Портал Санкт-Петербурга. Объясняется это тем, что умение работать с аналогичными технологиями электронного правительства, даже при отсутствии знаний о существовании Портала, является благоприятствующим фактором для желания потребителя воспользоваться новыми возможностями.

3. Третьей гипотезой данного исследование является допущение, что большему опыту получения государственных услуг традиционным способом (например, через МФЦ) соответствует большая готовность использовать Портал Санкт-Петербурга. Очевидно, убедившись в компетентности государственных служащих и в умении предоставлять государственную услугу на достойном уровне, пользователь положительно воспримет возможность получать услуги в более удобном и быстром формате.

4. Большей осведомленности о существовании Портала граждан соответствует более высокий образовательный уровень, высокое материальное положение, доступ к сети Интернет и интенсивности пользования им. Как правило, с повышением образовательного уровня посредством Интернета пользователи больше знают о различных технологиях электронного правительства. Кроме того, люди с достаточным опытом работы в Интернете с большей уверенностью доверяют электронным государственным услугам, чем люди с недостаточным Интернет-опытом.

5. Пятой гипотезой в данном исследовании служит предположение, что большей склонности использования электронных государственных услуг на Портале соответствуют следующие социально-демографические характеристики: более высокий образовательный и материальный уровень, наличие детей, женский пол, готовность осуществлять транзакции. В частности, люди, которые выросли в образованной семье и получили некоторые знания в области применения технологий, имеют больше шансов принять услуги электронное правительства. В свою очередь, чем выше материальное положение, тем больше вероятность того, человек будет иметь компьютер, пользоваться Интернетом и получать электронные государственные услуги. Относительно наличия детей и женского пола, следует отметить, что на Портале Санкт-Петербурга огромное количество так называемых «женских» государственных услуг (запись ребенка в детский сад или школу, ребенок в семье, рождение ребенка), ответственность за обеспечение которых традиционно возлагается на мать детей.

Для подтверждения данных гипотез были построены модели на основе 3-х выборок: общие данные, данные двух подвыборок - МФЦ и онлайн (Приложение 3, Приложение 4, Приложение 5).

Первая логистическая модель была построена на основании данных, полученных при анкетировании в социальных сетях. Было установлено, что осведомленность о Портале, образование, доход, качество предоставления услуг традиционным способом, доверие к органам власти повышает намерение граждан использовать Портал Санкт-Петербурга. Интересным результатом полученной модели стало подтверждение гипотезы о том, что большему опыту использования электронных государственных услуг в сети Интернет соответствует большая готовность получать услуги через Портал. Этот же показатель обладает наибольшей статистической значимостью, и по оценке автора предельный эффект равен 46,2% (2,80,165) т.е. на столько процентных пунктов предшествующий опыт использования электронных услуг повышает желание пользования Порталом.

Особый интерес заслуживает и другой статистически значимый показатель, характеризующий уже имеющий опыт использования Порталом. Было выявлено, что уже имеющаяся практика получения услуг через Портал Санкт-Петербурга снижает намерение граждан пользоваться данной технологией электронного правительства в будущем. Этот вопрос непосредственно связан с качественным аспектом стороны предложения, нуждающейся в серьёзной доработке и улучшении.

Подобное негативное впечатление может нивелироваться путем повышения качества предоставления услуг традиционным способом. Примечательно, что предельный эффект этой переменной равен 7,8%, т.е. повышение качества предоставления государственных услуг в органах власти способствует увеличению намерения использовать Портал практически на 8%, что подтверждает третью гипотезу исследования.

Кроме того, следует отметить, что большей склонности использования электронных государственных услуг на Портале соответствуют более высокий образовательный и материальный уровень, женский пол, что частично подтверждает утверждение пятой гипотезы.

Обращаясь к результатам, полученных из анализа данных анкетирования МФЦ, можно прийти к выводам, что так же, как и в случае с опрошенными онлайн, больший опыт получения государственных услуг через Интернет создает положительное намерение использовать Портал Санкт-Петербурга. Исходя из предельного эффекта, равного 57,5% (2,630,219), следует, что на столько процентов предшествующий опыт использования электронных услуг повышает желание пользования Порталом.

Как и в предыдущем случае, большему намерению использования электронных государственных услуг на Портале соответствуют более высокий образовательный и материальный уровень, женский пол, более качественное предоставление услуг традиционным способом и доверие к органам власти. Увеличение возраста, в свою очередь, уменьшает желание пользоваться электронными государственными услугами, что является серьёзным барьером в связи с наличием большого количества людей старших возрастных категорий в Санкт-Петербурге.

И, наконец, в рамках третьей модели с зависимой переменной «awareness» была рассмотрена вся выборка. В очередной раз статистически значимой переменной стал предшествующий опыт получения услуг через Интернет. Тем самым, установлено, что большему опыту использования электронных услуг в сети Интернет соответствует большая осведомленность о наличии Портала. Кроме того, более высокая осведомленность граждан соотносится с более высокими образовательным и материальным уровнями, с большим доступом к сети Интернет и с большей интенсивности пользования им, что подтверждает утверждение, заложенное в гипотезе 4.

Помимо идентификации ключевых факторов спроса, соответствующих большему использованию электронных государственных услуг и большей осведомленности о существовании Портала, необходимо составить существующий потребителя электронных государственных услуг с набором тех или иных характеристик.

И, прежде всего, следует выявить соответствие использования портала в зависимости от различных возрастных групп населения (см. Рисунок 3).

Исходя из полученных данных, увеличение возраста негативно сказывается на опыте получения услуг через Портал. Так, наибольшее количество опрошенных пользовались Порталом в возрастной группе 18-30 лет (51%). В возрасте 31-45 лет лишь 41% опрошенных заходят на Портал для получения электронных государственных услуг.

Рисунок 3 Использование Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга в зависимости от возрастной группы населения

Источник: расчеты автора

В более старшей возрастной группе (46-59 лет) имели опыт использования данной технологии электронного правительства только 8% опрошенных, в то время как среди граждан пожилого возраста обращались к электронным государственным услугам 9% респондентов.

Относительно гендерных особенностей опрашиваемых, следует отметить, что существует определенный дисбаланс между мужчинами и женщинами, пользующимися Порталом Санкт-Петербурга. В соответствии с этим, 47% женщин против 21% получают электронные государственные услуги (см. Рисунок 4).

Рисунок 4 Использование Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга в зависимости от половой принадлежности респондента

Источник: расчеты автора

Говоря же об образовательном уровне граждан, важно подчеркнуть, что практически все респонденты (83%) обладают высшем образовании. Среди них пользовалось Порталом 39% граждан. В то же время из 15% опрошенных со средне-специальным образованием лишь 16% респондентов получали услуги через Портал. Количество людей с полным средним и с ученой степенью ничтожно мало (2% опрошенных).

Примечательно, что больший материальный уровень увеличивает шансы использования Портала Санкт-Петербурга (см. Рисунок 5). Из респондентов с уровнем благосостояния ниже среднего лишь 16% получали услуги через Портал. Тем временем, среди опрошенных со средним уровнем дохода 36% заходили на Портал Санкт-Петербурга для получения услуг электронного правительства. Подавляющее же большинство людей с достатком выше среднего (95%) активно используют электронные государственные услуги.

Рисунок 5 Использование Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга в зависимости от материального положения респондента

Источник: расчеты автора

Кроме того, большое внимание заслуживает и общие зависимости, связанные с осведомленностью Портала, его использованием и намерением на будущее (см. Рисунок 6).

В целом, 69% респондентов осведомлены о существовании Портала Санкт-Петербурга. Однако в разрезе МФЦ и социальных сетей, следует отметить, что в местах предоставления услуг традиционным способом о Портале осведомлены лишь 53% респондентов, в то время как в сети Интернет 81% граждан знают о его наличии.



Рисунок 6 Процентное соотношение граждан, осведомленных о Портале государственных услуг Санкт-Петербурга, пользующихся и намеревающихся его использовать в будущем

Источник: расчеты автора

Аналогичная ситуация и с теми, кто пользуется Порталом для получения услуг. Доля граждан, использующих данную технологию электронного правительства и обратившихся при этом в МФЦ, равна лишь 11%. В то же время из числа опрошенных в социальных сетях 56% граждан пользуются Порталом Санкт-Петербурга.

Среди всех опрошенных, кто пользуется Порталом для получения электронных государственных услуг, большую долю респондентов (45% граждан) занимают те, кто оценил качество предоставления услуг на Портале ниже оценки «удовлетворительно» (см. Рисунок 7). Однако, несмотря на данное обстоятельство, 72% из них будут и дальше пользоваться Порталом. Это связано, возможно, с тем, что большинство опрошенных пользуются электронными дневниками, что, по сути, не имеет альтернативного варианта.

Рисунок 7 Оценка респондентами качества предоставления электронных государственных услуг на Портале Санкт-Петербурга

Источник: расчеты автора

Однако доля разочаровавшихся пользователей достаточно высокая (28% опрошенных). Примечательно, что на сегодняшний день в Плане мероприятий Санкт-Петербурга, посвященному достижению целевого показателя, отсутствуют какие-либо меры по возвращению утраченной лояльности, несмотря на то, что, как и в частном секторе, негативный опыт потребителя влияет на имидж поставщика услуг.

Выводы

Основным средством получения электронных государственных услуг в Санкт-Петербурге является Портал, предоставляющий возможность подачи электронных заявлений (интерактивная часть), а также обеспечивающий справочной информацией о всех существующих услугах (информационная часть). На Портале доступно 528 описаний государственных услуг, 35% из которых можно получить в электронном виде.

Кроме единой точки доступа к государственным услугам Санкт-Петербурга, предоставление услуг в электронной форме обеспечивают ведомственные сайты. Всего в Санкт-Петербурге функционирует 41 исполнительный орган государственной власти, предоставляющий электронные услуги.

В рамках настоящей работы было проведено исследование информационных ресурсов данных ведомств на предмет соответствия их Методическим рекомендациям по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.

Для проведения анализа было сформулировано 8 критериев сравнения: регламенты и стандарты, тематический раздел об электронных государственных услугах, баннер-ссылка, единое восприятие, новостные материалы, опросы пользователей, сервисы электронного правительства, взаимодействие с пользователями социальных сетей.

В результате проделанной работы были сделаны следующие выводы:

ь лишь 39% сайтов органов исполнительной власти имеют необходимые административные регламенты, стандарты государственных и муниципальных услуг;

ь ни на одном сайте не обнаружен специальный тематический раздел "Электронные государственные услуги", удовлетворяемый требованиям Методическим рекомендациям;

ь лишь 5% сайтов органов исполнительной власти содержит информацию об электронных государственных услугах на двух официальных источниках - ведомственном сайте и официальном сайте Администрации Санкт-Петербурга;

ь 17% сайтов ведомств предоставляют баннер-ссылку, многие из которых имеют неправильный формат;

ь отсутствует единое визуальное восприятие электронных государственных и муниципальных услуг»;

ь не обнаружен «логотип электронных государственных и муниципальных услуг», разделы «Новости и анонсы» содержит новостную ленту без разграничений по сферам государственного управления;

ь не проводятся опросы пользователей об удовлетворенности получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме

ь отсутствуют интерактивные механизмы взаимодействия с гражданами по поводу электронных государственных услуг.

Таким образом, сайты органов исполнительной власти, предоставляющих электронные государственные услуги, практически полностью не удовлетворяют Методическим указаниям, что характеризует низкую степень готовности стороны предложения выполнять мероприятия по достижению целевого показателя.

В то же время усугубляет ситуацию и низкий спрос на электронные государственные услуги, предъявляемый гражданами Санкт-Петербурга. Более того, некоторые демографические особенности населения ограничивают достижение целевого показателя, так как большую долю граждан занимают люди старше 60-ти летнего возраста и младше 18-ти лет (около 37%).

Несмотря на данные обстоятельства, детальному изучению особенностей существующих и возможных потребителей Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга практически не уделяется внимание, информация о сегментах и группах пользователей не собирается.

С целью идентификации ключевых факторов спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге было проведено эмпирическое исследование. Для этого было организовано анкетирование населения в двух местах: в социальных сетях и в МФЦ. Всего приняло участие 171 человек, из которых 75 опрошены лично в МФЦ, а остальные 96 прошли опрос в онлайн-форме.

На основании изученных международных исследований и особенностей населения Санкт-Петербурга были сформулированы и доказаны следующие гипотезы.

1. Большему доверию к органам государственной власти соответствует большая готовность использовать электронные услуги Портала.

2. Больший предшествующий опыт использования электронных государственных услуг создает большее намерение использовать Портал Санкт-Петербурга.

3. Больший опыт получения государственных услуг традиционным способом (например, через МФЦ) соответствует большей готовности использовать Портал Санкт-Петербурга.

4. Большей осведомленности о существовании Портала граждан соответствует более высокий образовательный уровень, высокое материальное положение, доступ к сети Интернет и интенсивности пользования им.

5. Большей склонности использования электронных государственных услуг на Портале соответствуют следующие социально-демографические характеристики: более высокий образовательный и материальный уровень, женский пол.

электронный правительство муниципальный стратегия

Глава 3. Разработка стратегии повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-петербурге

Данная глава посвящена изучению международного опыта в использовании различных направлений стратегий по повышению спроса на электронные государственные услуги. Приводится анализ Плана мероприятий, направленный на достижение показателя, заложенного в указе Президента РФ № 601. На основании полученных результатов эмпирического исследования и основных проблем Плана предложена программа повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге.

3.1 Международный опыт реализации стратегий по повышению спроса на электронные государственные услуги

В данном параграфе приводится исследование основных направлений стратегий по повышению спроса на электронные государственные услуги на примере следующих стран: Канада, Сингапур, Казахстан, Эстония, Ирландия, Великобритания, Объединенные Арабские Эмираты, Мальта, Италия. Инициативы данных государств рассматриваются с точки зрения распространённых в международной литературе и выделенных автором элементов стратегии по повышению осведомленности граждан об электронных государственных услугах и интенсивности их использования. К ключевым направлениям стратегий в настоящей работе относятся: финансовые и нефинансовые стимулы, персонализация и кастомизация, маркетинговая и информационная кампания, многоканальное предоставление услуг.

В общем виде в международной литературе стратегии по повышению спроса на электронные государственные услуги реализуются при помощи следующих направлений:

ь финансовые и нефинансовые стимулы;

ь персонализация и кастомизация;

ь маркетинговая кампания;

ь многоканальность предоставления услуг.

Одним из примеров реализации подобных стратегий является использование финансовых и нефинансовых стимулов. Поощрения могут быть выражены в различных финансовых формах, таких как денежные скидки, купоны, участие в лотерее, или в нефинансовом эквиваленте в виде персонализированных услуг или приоритетности в обслуживании. Так, правительства некоторых стран предоставляют денежные скидки для тех граждан, кто в электронной форме подает заявки для получения документов.

Ещё в начале 2000-х годов провинция Канады Нью-Брансуик для оформления лицензии на охоту установила плату в размере $6 для тех, кто подаёт заявки в электронном виде, по сравнению с $10 для граждан, кто обращается в ведомство непосредственно. В свою очередь, правительство Великобритании c целью отхода от бумажных налоговых деклараций назначило скидку в 50 фунтов для компаний, подающих электронную форму. Кроме того, индивидуальный налогоплательщик также получал привилегию - скидку в 10 фунтов за заполнение в электронном виде налоговой декларации по налогу на доходы физических лиц.

Особый интерес представляют денежные призы за получение государственной услуги в электронной форме. В этом направлении активное участие принимает правительство Сингапура, которое в период с 2011 по 2013 годы провело кампанию по розыгрышу вознаграждений. Лица, которые осуществляли оплату подоходного налога и налога на имущество на сайте через электронную платежную систему «GIRO», имели шанс выиграть привлекательные денежные призы. В результате данной инициативы к 2013 году около 60% или $ 27 млн годового объема налоговых поступлений Сингапура было собрано в электронной форме [The Inland Revenue Authority of Singapore, 2013].

Ещё одной разновидностью финансовых стимулов может быть предоставление различных купонов в благодарность за пользование государственными услугами в электронной форме. Ярким примером в этом направлении является акция, проводимая Казахстаном. В рамках данного мероприятия все пользователи, оплатившие коммунальные услуги и услуги связи через портал, имеют возможность получить бесплатный купон на любую услугу стороннего сайта «Сhocolife.me».

Кроме того, на портале электронных государственных услуг Казахстана проводятся и другие стимулирующие акции. Пользователям портала предлагается поучаствовать в интернет-викторинах для получения гарантированных призов, оплатить налог (на транспорт, на имущество и на землю) и также выиграть ценные подарки.

В апреле 2016 года была запущена викторина в честь десятилетия портала «eGov.kz», за успешное прохождение в которой победителям вручат подарки с эмблемой электронного правительства. Примечательно, что организаторы условием проведение конкурса ставят обязательную публикацию ссылки на тест в социальных сетях «Вконтакте», «Twitter» и «Facebook», что ставит собой целью повышение осведомленности о портале, интенсивности его использования. В свою очередь, для юридических лиц существует автоматическая акция, согласно которой каждая седьмая компания, получившая бизнес-услугу на портале, становится победителем и получает сертификат на посещение семинара по электронным государственным закупкам [Портал электронного правительства Казахстана, 2016].

Кроме того, следует отметить, что финансовое стимулирование может быть выражено в форме прямого предоставления денежных средств, например, с целью повышения образовательного уровня граждан, являющихся потенциальными потребителями электронных государственных услуг. Так, в 2009 году эстонским правительством была инициирована программа для людей пожилого возраста Ole kaasas («Будь включённым»), которая включала в себя проведение образовательных занятий и покупку компьютеров для старшего поколения.

Безусловно, аргументом в пользу применения финансовых стимулов является экономия затрат пользователя от использования электронных государственных услуг, которые в конечном счете отразятся на повышении спроса и снижении расходов на предоставлении услуг. Несмотря на привлекательность вышеизложенных инициатив, бюджетные ограничения могут стать серьезным барьером в возможности финансирования данных мероприятий.

Помимо различных финансовых механизмов повышения спроса на электронные государственные услуги правительства некоторых стран прибегают также к использованию нефинансовых стимулов. К числу подобных инициатив, в частности, можно отнести первоочерёдность в обслуживании электронных заявок перед обращениями, поданными традиционном способом, или продление сроков подачи документов.

В качестве иллюстрации нефинансового стимулирования можно рассмотреть инициативу правительства Сингапура в виде предоставления налогоплательщикам возможности отправлять свои налоговые декларации на три дня дольше, если данная форма будет отправлена в электронном виде. Подобное мероприятие также поддержало правительство Ирландии, когда в 2009 году для лиц, заполняющих электронную форму и осуществляющих платеж на сайте, продлена дата осуществления налоговых операций до 23-го числа месяца, тогда как на бумажных носителях эти процедуры должны быть выполнены до 14-го числа.

Немалый интерес в этой сфере вызывают и инициативы электронного правительства Эстонии, которые позволяет гражданам участвовать в выборах онлайн не только в назначенный день, но и за несколько дней до, причем осуществлять это из любого уголка планеты, не предоставляя открепительные удостоверения. Более того, существует преимущество во времени и в получении налогового вычета за благотворительность или ипотеку при заполнении электронной формы, когда денежные средства поступят на счёт через несколько дней, тогда как в бумажной версии эта процедура заняла бы полгода.

Ещё одним ключевым направлением стратегии, которое играет немаловажную роль в повышении спроса на услуги электронного правительства, является возможность предоставлять персонализированные услуги, способные удовлетворять фактические потребности и запросы пользователей. Для этой цели правительства направляют усилия на идентификацию групп пользователей, т.е. сегменты потребителей, которые обладают специфическими потребностями, характеристиками и особенностями поведения. Некоторые страны-лидеры в развитии электронного правительства, такие как Сингапур, Канада и Эстония, активно предлагают пользователям персонифицированные услуги через их официальные веб-порталы.

Большую роль в кастомизации электронных государственных услуг для своих граждан сыграл Сингапур. Электронное правительство республики ещё в 2004 году создало портал «my.eCitizen» с элементами персонализации, где граждане на свой взгляд могут настроить страницу ресурса электронного правительства, удаляя ссылки и информацию о государственных услугах, которые их не интересуют или не относятся к их конкретной жизненной ситуации.

Следует также отметить, что при анализе социально-демографических характеристики своих граждан, важно внимательно относиться к социально-незащищенным слоям населения. Это обстоятельство было учтено правительством Канады, которое приложило немало усилий по созданию благоприятных условий для специального кластера лиц с ограниченными возможностями. В связи с этим Канадой был создан специальный портал, который включал в себя следующие разделы: отдых и активная жизнь, здоровье, работа, обучение, вспомогательные ссылки на налоговые и финансовые льготы и т.д.

Более того, учет социально-демографических особенностей граждан отразился и в использовании информационных кластеров, что облегчало нахождение необходимых ресурсов. В свою очередь, канадское правительство классифицировало услуги электронного правительства для трёх основных групп населения: канадцы, канадские бизнесмены и международное сообщество. Целью данной инициативы было обеспечение высокого уровня обслуживания, предоставляя при этом актуальную и достоверную информацию о государственных услугах в электронной форме и учитывая специфические потребности и нужды людей данных кластеров.

Примечательно, что для удовлетворения запросов населения в получении актуальной информации от государственных органов по конкретным темам правительством Канады была разработана опция «Целевые предложения» (“targeted offerings”). Иначе говоря, если гражданину необходимо получить последние новости о международных налоговых соглашениях, ему предоставят эту информацию от Департамента финансов с предложением автоматического уведомления по электронной почте о новых налоговых соглашениях.

Кроме успешного воплощения подобных инициатив в области кастомизации Канадой и Сингапуром, электронное правительство Эстонии также прикладывает немало усилий по предложению персонифицированных услуг. Интересным представляется возможность получения «контекстных услуг», т.е. гражданам предлагаются те или иные сопутствующие сервисы в зависимости от их жизненной ситуации. Так, например, ещё на этапе оформления пособия по рождению ребенка матерям могут посоветовать занять очередь в детский сад, если будет установлено, что по месту жительства дошкольные учреждения испытывают недостаток мест. Данная опция возможна благодаря анализу огромных контентных данных, которые позволяют оценить ситуацию и предложить соответствующие услуги для каждого пользователя в индивидуальном порядке.

Следующей важнейшей частью любой стратегии по повышению спроса на электронные государственные услуги является маркетинговая кампания. Продвижение инициатив электронного правительства является важным аспектом в повышении знаний об ассортименте и о выгодах электронных государственных услуг. Недостаточность маркетинговых коммуникаций при реализации программы развития услуг в электронной форме находит свое отражение в низком уровне осведомленности потребителей о технологиях электронного правительства.

В пределах данного направления стратегии существуют различные информационные каналы продвижения услуг, такие как газеты, радио, телевидение, телефоны, билборды, печатные материалы (информационный бюллетень, платежное извещение, почтовые марки), электронная почта, запросы в поисковых системах, веб-сайты и порталы, мобильные оповещения и т.д.

Особое внимание заслуживают рекламные средства стимулирования спроса на электронные государственные услуги через сеть Интернет. Наиболее иллюстративной в этом плане является рекламная кампания, запущенная в 2004 году правительством Великобританией при помощи популярных поисковых системы с целью повышения осведомленности о услугах электронного правительства. Согласно данной инициативе, когда пользователи обращаются к поисковым запросам и вводят слова, определенные и выкупленные правительством, короткие текстовые объявления о портале появляются рядом или в результатах поиска.

Правительство опередило поисковые термины, имеющие отношение к трем основным группам граждан: родители, люди с ограниченными возможностями и автомобилисты. Оплаченные объявления появлялись в результатах рекламной части поисковых систем, таких как «Yahoo», «AOL», «MSN» и «Wanadoo», обеспечивая тем самым контакт с миллионом пользователей интернета в Великобритании.

Следует отметить, что при помощи рекламного инструмента можно создать определенный бренд электронного правительства, который будет создавать добавленную ценность для пользователя электронных государственных услуг. Понимая важное значение подобных мероприятий, правительство Дубая в 2007 году инициировало двухэтапную маркетинговую кампанию под лозунгом «Делая жизнь проще» с целью повышения спроса на портал электронных государственных услуг. Первый этап включал в себя печатную рекламу и рекламу на радио, второй этап - видеотрансляции на открытом воздухе и в сети Интернет.

В дальнейшем Дубай продолжил начинания в этой сфере и в 2013 году запустил другую кампанию под девизом «Государственные услуги на кончиках Ваших пальцев», концепция которой создает у граждан осознание выгод от использования электронных государственных услуг. Подобный лозунг создает у пользователей ассоциации, связанные с простым и быстрым входом в систему, мгновенным доступом к соответствующим государственным услугам и информации.

С ростом популярности Интернета важное значение приобретает взаимодействие с пользователями социальных сетей. Активным продвижением национального портала электронного правительства через социальные сервисы занимается Казахстан. Используя хэш-теги, правительство стремительно рекламирует новые викторины, мероприятия, услуги через социальные сети «Вконтакте», «Twitter» и «Facebook», повышая за счет этого осведомленность населения о существовании портала.

И, наконец, ещё одним важнейшим направлением стратегии по повышению спроса на услуги электронного правительства является использование различных способов их предоставления. Разнообразие таких средств получения услуг может быть представлено в двух основных вариантах: традиционные и цифровые каналы. В свою очередь, традиционные способы могут включать в себя личное обращение, телефонный или почтовый запрос. Цифровые же средства предоставления услуг охватывают веб-сайты, мобильные приложения и точки общественного доступа, такие как киоски.

Особенно иллюстративными в плане распространения каналов получения услуг в общественных местах являются начинания Сингапура. Они позволяют гражданам через компьютерные комнаты, расположенные в торговых центрах, образовательных и досуговых учреждениях, получить государственные услуги в электронной форме. В этих же местах для помощи гражданам в предоставлении электронных государственных услуг функционирует бесплатная программа «The Volunteer e-Filing Service». Кроме того, по городу для консультирования населения в заполнении налоговых деклараций работает инициатива «E-Filing coach» - автобус, оснащенный десятью компьютерами с доступом к сети Интернет и сопровождаемый квалифицированными сотрудниками.

В то же время в рамках стратегии электронного правительства для улучшения связи граждан с государством через различные каналы связи Мальта предоставляет своевременные уведомления и предупредительные сигналы гражданам о государственных услугах в зависимости от их жизненной ситуации. В частности, при помощи сервиса «myAlerts» правительство уведомляет население по электронной почте и SMS, что позволяет пользователям получать сообщения мгновенно. Программа обеспечивает самую свежую и актуальную информацию о текущих и новых инициативах в области электронного правительства.

В области расширения способов получения услуг правительством Канады также предпринимаются значительные шаги. К примеру, программа «ServiceOntario» предоставляет информацию и трансакционные услуги через четыре канала: интернет, личное обращение, киоск и телефон. При этом для повышения спроса на использование интернет-канала применяются стимулы, такие как, например, гарантированное оформление заявки на получение бизнес-лицензий в течение двух дней.

Интересным также представляется инициатива Италии «The Reti Amiche» по предоставлению услуг через различные каналы. Согласно данному нововведению для получения информации или услуги через пункты доступа, которые легкодоступны и привычны для граждан, используются места в частном секторе, такие как банки, табачные торговые точки, магазины и т.д. Было отмечено, что наиболее часто через данные каналы люди осуществляют платежные операции, такие как социальные выплаты, налоги и штрафы, и обращаются по поводу выдачи документов: паспортов, свидетельств о рождении, смерти, регистрации собственности и т.д.

Таким образом, для повышения спроса на электронные государственные услуги правительства стран используют сочетание различных инструментов и подходов, начиная от простого денежного вознаграждения пользователя до создания персонифицированных услуг, соответствующих ожиданиям и требованиям граждан. В любом случае все мероприятия, предпринятые правительством в этом направлении, будут успешными лишь тогда, когда данные инициативы будут основаны на подходе, ориентированном на пользователе (user-focused approach), с учетом соответствующих факторов спроса.

3.2 Анализ Плана мероприятий по достижению в Санкт-Петербурге значения показателя, установленного Указом Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»

Как уже было ранее отмечено, в Санкт-Петербурге достижение установленного майским Указом Президента РФ № 601 показателя по использованию гражданами механизма получения государственных услуг в электронном виде не менее 70% к 2018 году регулируется региональным Планом мероприятий.

Для детального понимания данного документа следует рассмотреть его основные элементы. План мероприятий Санкт-Петербурга по достижению целевого показателя содержит следующие разделы: общие положения, контрольные показатели, перечень мероприятий с ожидаемыми мероприятиями.

Относительно первой части Плана следует отметить, документ поясняет основной нормативный акт города, регулирующий предоставление государственных услуг в электронной форме, - распоряжение Правительства Санкт-Петербурга от 22.03.2011 № 8-рп «О мероприятиях по переходу на предоставление исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга государственных услуг в электронном виде». В данном распоряжении отмечаются пять основных этапов перехода органами власти на предоставление электронных государственных услуг:

ь 1 этап - предоставление заявителю сведений о государственной услуге;

ь 2 этап - предоставление форм заявлений и иных документов, требуемых для получения услуги;

ь 3 этап - обеспечение возможности подачи электронных заявлений и документов через Портал государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга;

ь 4 этап - предоставление возможности отслеживания хода предоставления услуги;

ь 5 этап -получение результатов предоставления государственной услуги.

Тем самым, названные этапы охватывают весь цикл получения услуги от получения информации о ней до выдачи конечного результата. Однако стоит отметить, что в данном процессе выпало из внимания возможность осуществления платежных операций через сеть Интернет, что является принципиально важным в предоставлении электронных трансакционных услуг.

Кроме того, в общих положениях указывается наименования электронных государственных услуг, расположенных на Портале и ведомственных сайтах и пользующихся наибольшей популярностью у граждан. Аналогичным образом отмечаются наиболее востребованные государственные услуги, полученные традиционным способом, т.е. путем личного обращения в органы власти.

В свою очередь, во втором разделе Плана мероприятий обозначены контрольные значения, характеризующие прогресс достижения целевого показателя. Согласно приведенным данным доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, выраженная в процентах, начиная с конца 2015 года ежеквартально увеличивается на 2,5%.

И, наконец, в последней части документа приводится сводная таблица, содержащая наименования мероприятий, название документов для их исполнения, ответственные лица, срок реализации и ожидаемые результаты. В общем виде представлены 2 блока мероприятий: формирование преимуществ для граждан при получении электронных государственных услуг и популяризация услуг в электронном виде.

В пределах первого направления обозначены следующие пункты: повышение эффективности нормативно-правового регулирования и совершенствование инфраструктуры. В каждом из них более детализировано приведены конкретные мероприятия, направленные на достижение цели.

Так, в рамках первого пункта определены меры, затрагивающие устранение законодательных барьеров, обновление редакции Типового административного регламента по предоставлению государственной услуги, корректировка административных регламентов в соответствии с Типовым документом, актуализация Плана перехода органами власти на предоставление услуг в электронной форме и другое. В сфере же модернизации инфраструктуры выделяется создание системы «Мониторинга качества услуг», совершенствование предоставления услуг в мобильном приложении, осуществление интеграции с ЕПГУ и т.д.

Таким образом, первый блок мероприятий направлен исключительно на развитие стороны предложения электронных государственных услуг и необходимой инфраструктуры электронного правительства.

Следующим блоком Плана выделяются меры, направленные на повышение осведомленности граждан о существовании электронных государственных услуг, что является важнейшим фактором стороны спроса. В сущности, в первом пункте названного раздела определены мероприятия по информированию граждан в местах предоставления услуг. Здесь предусмотрены следующие действия: разработка информационных материалов для размещения их в Многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, исполнительных органах государственной власти и государственных учреждениях, предоставление доступа к Порталу в помещениях МФЦ и т.п.

В то время как второй пункт блока охватывает мероприятия, направленные на повышение осведомленности граждан в средствах массовой информации, в третьем обозначены образовательные и просветительские мероприятия, которые подразумевают включение раздела обучения об электронных государственных услугах в компьютерные курсы населения и повышение квалификации специалистов органов власти.