Размещено на http://www.allbest.ru/

Аннотация

В связи с активным внедрением новых форм предоставления государственных и муниципальных услуг, наблюдается огромный приток заявителей, которые стремятся сэкономить свое время и получить качественные и доступные государственные и муниципальные услуги. На сегодняшний день необходимость проведения мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг является одним из наиболее важных направлений. Существует множество отдельных видов мониторинга, но, к сожалению, ни один из них не может дать комплексного представления о качестве и доступности услуг в многофункциональных центрах. Данное исследование нацелено на совершенствование механизма реализации предложений по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах города Перми.

Были изучены теоретические и правовые основы предоставления государственных и муниципальных услуг, а так же зарубежный и российский опыт предоставления государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры. Кроме того, был проведен анализ качества и доступности государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры в городе Перми. Результатом работы стали предложения по совершенствованию механизма повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах города Перми.

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в Российской Федерации уже несколько лет проводится административная реформа, которая направлена на совершенствование порядка предоставления, повышение качества государственных и муниципальных услуг, а так же оптимизацию исполнения функций органами исполнительной власти. В целях повышения качества оказания услуг создаются многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

Многофункциональные центры обеспечивают предоставление комплекса государственных и муниципальных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления по принципу «одного окна». Для того, чтобы узнать насколько эффективными являются те или иные преобразования в сфере государственного управления, необходимо оценить уровень удовлетворенности непосредственных пользователей государственных и муниципальных услуг с помощью проведения мониторинга. Данные, полученные посредством мониторинга, направленного на получение объективной информации о степени удовлетворенности граждан качеством и доступностью деятельности органов государственной власти, являются необходимой базой для разработки системы повышения качества предоставления государственных услуг.

Степень разработанности темы. Исследованию особенностей сферы предоставления государственных и муниципальных услуг в целом и отдельных ее отраслей посвящены работы Бабича А.М., Бушуевой И.В., Валового Д.В., Жильцова Е.Н., Рождественской И.А., Иноземцева В.Л., Морозова В.Ю., Новицкого А.Г., Платоновой Н.А., Погребовой Е.С., Сираждинова Р.Ж., Сульповара Л.Б., Тупчиенко В.А., Христофоровой И.В., Якобсона Л.И., Лавлока К., Прайса Б., Джаффе Д. и многих других авторов.

Проблема исследования. Основной проблемой в данной сфере является несоответствие качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры в городе Перми заявленным требованиям.

Цель исследования состоит в разработке предложений по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах города Перми.

Для достижения данной цели предполагается решить следующие конкретные задачи:

? изучить теоретические основы организации предоставления государственных и муниципальных услуг;

? ознакомиться с нормативно-правовой базой оказания государственных и муниципальных услуг в различных формах, в том числе и через многофункциональные центры;

? проанализировать практику организации предоставления государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры в России и за рубежом;

? описать организацию деятельности многофункциональных центров в городе Перми;

? провести мониторинг удовлетворенности граждан качеством и доступностью услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах города Перми;

? проанализировать результаты мониторинга, выявить недостатки и сделать по ним соответствующие выводы.

Объект исследования - предоставление государственных и муниципальных услуг.

Предмет исследования - качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональными центрами города Перми.

Научная новизна выпускной квалификационной работы состоит в определении комплексного подхода к мониторингу качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональными центрами города Перми.

Описание методов исследования. Для достижения цели использовались следующие методы:

? теоретический анализ и обобщение научной литературы, нормативных актов, периодических изданий, Интернет-ресурсов в сфере оказания государственных и муниципальных услуг;

? метод наблюдения за соответствием многофункциональных центров г. Перми требованиям, предъявляемым Постановлением Правительства РФ от 3 октября 2009 г. N 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг»;

? метод анкетирования получателей услуг в многофункциональных центрах в города Перми;

? анализ результатов мониторинга и систематизация полученных данных.

Практическая значимость исследования. Разработка и внедрение рекомендаций позволит повысить качество и доступность государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах города Перми.

Структура выпускной квалификационной работы. Магистерская диссертация состоит из введения, трех глав, девяти параграфов, заключения, списка источников литературы и трех приложений.

Первая глава «Теоретические и правовые основы предоставления государственных и муниципальных услуг» содержит три параграфа. В первом рассматриваются теоретические подходы к оказанию государственных и муниципальных услуг, во втором параграфе описаны правовые основы оказания государственных и муниципальных услуг, в том числе и через многофункциональные центры. В третьем параграфе первой главы рассмотрена практика внедрения многофункциональных центров как способов предоставления государственных и муниципальных услуг за рубежом и в России.

Вторая глава выпускной квалификационной работы «Мониторинг качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг посредством многофункциональных центров города Перми» включает в себя три параграфа. В первом параграфе второй главы описывается организация деятельности многофункциональных центров в Пермском крае. Во втором параграфе описываются результаты исследования качества и доступности государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах города Перми. В третьем параграфе резюмированы основные проблемы и недостатки, которые были выявлены в ходе исследования.

Третья глава магистерской диссертации «Совершенствование механизма предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах города Перми» включает два параграфа. В первом описаны предложения по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг. В третьем параграфе описан механизм реализации данных предложений по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах города Перми.

государственный муниципальный многофункциональный качество

Глава 1. Теоретические и правовые основы предоставления государственных и муниципальных услуг

1.1 Теоретические подходы к оказанию государственных и муниципальных услуг

На сегодняшний день основным фактором успешного экономического развития страны является качество государственного управления. Новый подход к управлению предъявляет более высокие требования к деятельности государственного аппарата. Для того, чтобы создать современное и успешное государство необходимо оптимизировать экономическую политику, а так же выстроить эффективную систему государственного управления, которая отвечала бы специфике и масштабам государства, а главное - отвечала бы потребности общества в удобном, открытом государстве [Глигич-Золотарева, 2010].

В целях создания конкурентного, социально-ориентированного государства в стране проводится Административная реформа. Данная реформа направлена на [Глигич-Золотарева, 2010]:

· ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность;

· исключение чрезмерного регулирования;

· снижение административных барьеров для бизнеса;

· повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг населению;

· повышение уровня открытости деятельности органов власти;

· повышение степени участия граждан в выработке государственной политики.

Повышение качества оказания государственных и муниципальных услуг - одно из наиболее широко реформируемых направлений. Для начала необходимо дать определение таким понятиям как «услуга», «государственная услуга» и «муниципальная услуга».

Понятие «государственная (муниципальная) услуга» в России стало использоваться только в процессе проведения административной реформы, в то время как во многих зарубежных странах государственные услуги - одна из основных форм отношении? гражданина, юридического лица и власти, где государство рассматривается как «поставщик услуг» [Указ президента РФ № 314].

Существует несколько подходов к понятию услуга. Рассмотрим следующие [Головин, 2014]:

1. Услуга - имеет экономический характер, определяется как виды деятельности или работ в процессе реализации которых не создается новый продукт, а изменяется качество уже имеющегося.

2. Услуга - это благо предоставляемое в виде деятельности.

3. Услуга - деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, а реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности [Налоговый кодекс РФ].

4. Услуга - действие или совокупность действий (деятельность), совершаемых в интересах физического или юридического лица [Гражданский кодекс РФ].

Некоторые авторы разделяют понятия государственных и муниципальных услуг на социальные и административные.

Разница заключается в том, что социальную услугу могут оказывать как государственные, так и не государственные органы (например: высшее образование), а административную услугу оказывают исключительно властные органы (например: выдача паспорта гражданина РФ) [Родионова, 2007].

Исходя из данных определений, можно сделать вывод о том, что услуга является деятельностью, которая не выражается в материальном эквиваленте.

Помимо указанных выше определений, существуют теоретические подходы, применение которых позволяет комплексно проанализировать понятия услуг.

Теория общественных благ объединяет понятия государственных и муниципальных услуг в понятие публичной услуги, повышая тем самым ее социальную значимость и увеличивая заинтересованность общества в их оказании. Результат публичной услуги - общественные блага, которые характеризуются общесоциальной направленностью, неограниченным кругом потребителей и основанностью на публичной и частной собственности [Кривко, 2012].

Второй подход рассматривает услуги как результат взаимодействия между заявителем и исполнителем. Данный подход раскрывается в проекте федерального закона «О стандартах государственных услуг».

Государственная услуга - деятельность по исполнению запроса или требования граждан или организаций о признании, установлении, изменении и прекращении их прав, а так же получение материальных и финансовых средств их реализации, а так же установление юридических фактов или предоставление информации по вопросам входящим в компетенцию исполнительных органов государственной власти и включенных в реестр государственных услуг [Проект федерального закона «О стандартах государственных услуг»].

Рассмотрев два подхода, можно сделать вывод о том, что в нашей стране применяется второй подход основанный на взаимодействии заявителя и исполнителя. Данный подход определяет специфику предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации.

Также, представляется возможным, рассмотреть подходы к предоставлению государственных и муниципальных услуг или публичных (как указывают многие авторы).

А.Е. Шаститко подразумевает под государственной или муниципальной услугой частное благо, которое предоставляется органами государственной или муниципальной власти гражданами и организациям, как правило в физической форме [Шаститко, 2004].

Д.М. Щекин определил следующий подход к определению «публичной услуги»: в широком смысле государственные и муниципальные услуги определяются несколькими признаками. Например, государственная и муниципальная услуга [Щекин и др., 2007]:

· общественно значимая деятельность;

· обладает специальным субъектом (органы государственной или муниципальной власти);

· носит индивидуальный характер;

· подразумевает специальный интерес потребителя к такой услуге;

· подразумевает добровольное получение таких услуг.

Следующий автор, А.В. Нестеров, при определении услуг, разделил их на три категории: государственные, общественные и публичные. Под государственными услугами автор подразумевает услуги, которые оказываются бесплатно, уполномоченными законодательством органами, добровольно обратившимся заинтересованным лицам, в соответствии с регламентами и стандартами государственных и муниципальных услуг, за счет ресурсов государства [Нестеров, 2005].

К общественным услугам автор относит - бесплатные для граждан услуги, которые направленны на все общество, выполняемые выбранными по конкурсу услугодателями, за счет использования общественных фондов и в соответствии с регламентами. Публичные услуги, по мнению автора, определены как, общественно значимые, платные услуги, цена таких услуг регулируется государственными органами, а оказывают их коммерческие организации, в соответствии с регламентами публичных услуг [Нестеров, 2005].

Таким образом, обобщив теоретические подходы к определению государственных и муниципальных услуг, можно определить основные характеристики государственных и муниципальных услуг. К основным характеристикам государственных и муниципальных можно отнести [Белицкая, 2010]:

· индивидуальный характер предоставления;

· заявительный характер предоставления;

· недискриминационный характер предоставления;

· предоставляются безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам.

При получении государственных и муниципальных услуг получатель требуется помощь органов государственной власти, что обуславливает публично-властный характер данных услуг. Это основная характеристика услуги, ведь взаимодействие органов власти и получателей услуг и есть основа реализации предоставления государственных и муниципальных услуг [Толмаче?в, 2012].

Нередко, в научной литературе и аналитических материалах отмечаются другие характеристики услуг, такие как: добровольность, общедоступность, отсутствие конкуренции при предоставлении, социальная направленность, а не экономическая. Данные характеристики, в основном, являются вторичными и не позволяют отделить государственные и муниципальные услуги от других [Старовойтов, 2009].

В ходе изучения теоретических подходов к предоставлению государственных и муниципальных услуг, было определено, что сфера предоставления государственных и муниципальны услуг достаточно динамично развивается в современной российской действительности. Именно предоставление этих услуг выстраивает взаимный диалог между государством и населением [Тихомиров, Талапина, 2003]. Для того, чтобы этот диалог строился на взаимовыгодных условиях, необходимо предоствалять качественные, доступные и востребованные населением услуги, лишь в этом случае государство сможет стать эффективным и развивающимся.

1.2 Правовые основы оказания государственных и муниципальных услуг

Основу качественного предоставления государственных и муниципальных услуг составляет эффективное нормативное регулирование данной сферы. В России нормативное регулирование предоставления государственных и муниципальных услуг осуществлялось в несколько этапов. Первый этап нормативное регулирование в рамках административной реформы и существующего законодательства до принятия соответствующего Федерального закона. Второй этап - нормативно-правовое регулирование сферы в рамках принятого Федерального закона № 210 [Бледнова, 2013].

Рассмотрим правовые основы предоставления услуг в рамках административной реформы. До проведения административной реформы отсутствовали стандарты предоставления и качества государственных услуг. Законодательство не устанавливало сроки предоставления услуг, исчерпывающие перечни документов, ограничения оснований для отказа. Для повышения эффективности системы предоставления услуг требовались стандарты [Бледнова, 2013].

В рамках административной реформы, одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. Под административной реформой понимают «комплексные изменения в системе государственного управления: как в функционировании самих органов администрирования (внутренние административные процессы и процедуры), так и в организации взаимодействия с гражданами и различными общественными институтами и организациями». При этом следует отметить, что административная реформа как проект охватывает ограниченный период времени [Нарышкина, Хабириева, 2008].

Административная реформа Российской Федерации предусматривает реализацию мероприятий по шести основным направлениям [Распоряжение Правительства РФ №1789-р]:

· управление по результатам;

· стандартизация и регламентация;

· оптимизация функций органов исполнительной власти и противодействие коррупции;

· повышение эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и общества;

· модернизация системы информационного обеспечения органов исполнительной власти;

· обеспечение административной реформы.

Ключевыми целями административной реформы в Российской Федерации являлись [Распоряжение Правительства РФ №1789-р]:

· повышение качества и доступности государственных услуг;

· ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства, в том числе прекращение избыточного государственного регулирования;

· повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти.

В рамках достижения цели «повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг» были разработаны соответствующие меры. В ходе реализации этих мер, выяснилось, что сфера государственных и муниципальных услуг требует единого законодательного подхода, что и повлекло за собой разработку Федерального Закона № 210.

Помимо Административной реформы в России оказание услуг закреплено Конституцией РФ. В статье 8 определяются гарантии единства экономического пространства, свобода перемещения товаров и услуг, а так же финансовых средств, поддержка конкуренции и свобода экономической деятельности [Конституция РФ].

Невозможность ограничения перемещения товаров и услуг установлена в статье 74 Конституции РФ. Данные положения закрепляют прав гражданина на свободное получение услуг любого характера, в том числе и государственных и муниципальных [Конституция РФ].

Еще одним нормативно-правовым актом, который является базовым при рассмотрении государственных и муниципальных услуг выступает ФЗ № 79 «О государственной гражданской службе». В статье 47 в пункте 7 закона закреплено, что должностной регламент государственной гражданской службы включает перечень государственных услуг, оказываемых гражданам и организациям в соответствии с административным регламентом государственного органа [Федеральный закон № 79].

Понятия государственных и муниципальных услуг закреплены в Бюджетном кодексе РФ. В соответствии с Бюджетным кодексом услуга рассматриваются, как деятельность, которая оказывается в соответствии с государственным (муниципальным) заданием органами государственной власти или органами местного самоуправления, бюджетными учреждениями и иными юридическими лицами [Бюджетный кодекс РФ].

К нормативно-правовой базе предоставления государственных и муниципальных услуг относятся и концепции: Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах, утвержденная Распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 № 1789-р; Концепция формирования в Российской Федерации Электронного Правительства до 2010 года, утвержденная Распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.05.2008 г. № 632-р. В данных концепциях выделяются направления реформирования сферы государственных и муниципальных услуг [Бледнова, 2013].

В Указе Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 года № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» под функциями по оказанию государственных услуг понимается предоставление федеральными органами исполнительной власти непосредственно или через подведомственные им федеральные государственные учреждения либо иные организации безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения и в других областях, установленных федеральными законами [Указ Президента №314].

Постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 №373 был установлен Порядок разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг [Постановление Правительства РФ № 373].

Анализ данного документа свидетельствует о том, что под оказанием государственной услуги понимается последовательность действий (административных процедур) исполнительного органа государственной власти [Постановление Правительства РФ № 373].

Данное Постановление в полной мере определяет требования в разработке, составлению и утверждению административных регламентов, в которых содержится информация не только об органе, предоставляющем услугу, но и стандарт предоставления самой услуги. Постановление имеет ключевое значение при определении видов доступности услуг, так как в административном регламенте в разделе касающемся «Общих положений» прописывается описание заявителей, информация об органах предоставляющих услугу (место нахождения, график работы, справочные телефоны, адреса электронной почты и официальных сайтов органов), срок получения услуги. В разделе, касающемся «Требований к порядку исполнения государственных функций» располагается информация о размере платы за услуги организации, которая предоставляет услугу [Постановление Правительства РФ № 373].

В последующем такое понимание государственной (а по аналогии и муниципальной) услуги в целом перешло и в Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Принятие Федерального закона, который будет регулировать сферу предоставления государственных и муниципальных услуг стало прорывом в вопросе повышения эффективности системы государственного и муниципального управления. В установлены и т?ребования к госуда?рственных и услуг, их по?рядок админист?ративных п?редусмотрена многоф?ункциональных п?редоставления услуг по «одного большое уделено инфо?рмационно-коммуникационных униве?рсальных ка?рт п?редоставлении и услуг. того, его на ко?ррупциогенных в сфере [Кайль, Епинина, 2014].

Исходя из положений данного закона, государственные и муниципальные услуги могут предоставляться в следующих формах.

Основная и распространенная п?редоставления до админист?ративной - пол?учение госуда?рственных м?униципальных че?рез исполнительной П?редоставления при фо?рме п?утем заявления об?ращения в кото?рый необходим?ую

В админист?ративной были новые оказания и услуг. население пол?учать в фо?рме элект?ронных и элект?ронных карт [Кайль, Епинина, 2014].

Рассмотрим предоставление государственных и муниципальных услуг посредством электронных порталов. В 2009 году был разработан Сводный перечень первоочередных государственных и муниципальных услуг, которые должны предоставляться органами исполнительной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов РФ и муниципальными учреждениями [Постановление Правительства № 1993-р].

Еще одна форма получения государственных и муниципальных услуг - это универсальная электронная карта (УЭК). Эта карта содержит электронное приложение, которое позволяет хранить данные гражданина (паспорт, полис ОМС, пенсионное и другие льготные удостоверения, включая медицинскую карту), которые позволят получать услуги финансовые, транспортные, социальные услуги [Федеральный закон № 210].

Одной из самой распространенной формой предоставления государственных и муниципальных услуг стали многофункциональные центры (МФЦ).

Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ должно быть организовано по принципу «одного окна», то есть потребитель получает государственную или муниципальную услугу после однократного обращения. Взаимодействие с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, осуществляется МФЦ без участия заявителя в соответствии с нормативно-правовыми актами и соглашением о взаимодействии. В случаях, предусмотренных нормативно-правовыми актами субъектов РФ, предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ может осуществляться исключительно в электронной форме [Федеральный закон № 210].

Под многофункциональными центрами подразумевается - российская организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая требованиям, установленным Федеральным законом №210, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна» [Федеральный закон №210].

Помимо закона и региональных деятельность цент?ров, а п?равила услуг МФЦ Постановлением Российской от 3 2009 г. N «О ме?рах по качества госуда?рственных услуг на многоф?ункциональных п?редоставления (м?униципальных) Постановление пе?речень п?равил услуг, как п?редоставления, разделение на секто?ры, комфо?ртности, дост?упность и инфо?рмационной системы [Постановление №796].

Согласно постановлению на многоф?ункциональных должно не 50 (м?униципальных) по направлениям [Постановление №796]:

· социальная населения;

· регистрация на им?ущество и с

· оп?ределение подтве?рждение стат?уса

· регулирование деятельности.

След?ующий акт, зак?репляет положения п?редоставления (м?униципальных) - П?равительства РФ от №861 «О госуда?рственных системах, п?редоставление в фо?рме и услуг функций)». Постановление Положение о госуда?рственной системе. госуда?рственная система реестр и услуг создается обеспечения в фо?рме госуда?рственных и услуг, а ф?ункций по госуда?рственного (надзо?ра) и конт?роля [Постановление №861].

Создание реестра с в?ременной, инфо?рмационной пол?учения для услугопотребителей.

Указ РФ от 7 2012 «Об нап?равлениях системы уп?равления» к?ритерии услуг населения.

Указом основные по деятельности госуда?рственной в оказания (м?униципальных) услуг [Указ №601].

Ознакомившись с нормативными основами предоставления государственных и муниципальных услуг, можно сделать вывод о том, что нормативно-правовое регулирование организации предоставления услуг в Российской Федерации достаточно для того, чтобы предоставлять качественные и доступные услуги населению, при соблюдении всех требований, которые предъявляются к процессу предоставления государственных и муниципальных услуг.

1.3 Многофункциональные центры как канал предоставления государственных и муниципальных услуг: зарубежный и российский опыт

С каждым годом многофункциональных центров на территории Российской Федерации становится все больше и больше, что доказывает положительные результаты их деятельности. Разумеется, Россия не была первой страной, использующей данную форму предоставления услуг. Опыт зарубежных стран достаточно многообразен, рассмотрим некоторые примеры.

В зарубежной практике существует ряд моделей организации предоставления публичных услуг по принципу «одного окна». Рассмотрим некоторые из них [Manning, Pfrison, 2003]:

Первая модель - модель создания организаций по оказанию услуг органами государственной власти.

Вторая модель - модель создания организаций по оказанию услуг органами местного самоуправления.

Рассмотрим примеры создания многофункциональных центров органами государственной власти.

1. Канада

Власти Канады одни из первых, кто стали оказывать населению государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна». С началом применения информационно-коммуникативных технологий подход к государственному управлению в стране изменился. Одним из первых проектов по оказанию услуг стал проект «Service Canada». «Service Canada» начал свою работу в 1999 году и обеспечивал жителей услугами всего правительства по принципу «одного окна». Отличительной особенностью данного проекта было то, что центры обслуживания предлагали получателям услуг выбрать форму взаимодействия между самообслуживанием и обслуживанием с привлечением государственных служащих, а так же предлагали выбрать канал получения услуги (лично, по телефону или через интернет) [Пилотный проект Липецкой области].

2. Казахстан

С 2005 года в Казахстане начали создание центров обслуживания населения, с целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг [Капаров, 2006].

В городах Астана и Алма-Ата центры обслуживания населения осуществляют прием и выдачу готовых документов по принципу «единого окна». Центры по обслуживанию населения в Казахстане размещаются в отдельных просторных помещениях. Основной особенностью таких центров является подход к комфортности. В зонах ожидания для клиентов предусмотрены вспомогательные службы такие как: касса для оплаты пошлин, фотограф, нотариус, а также справочная служба.

3. Бразилия

В Бразилии центры по обслуживанию населения открылись еще в 1994 году, правда немного отличались от нынешних центров. После проведения реформирования системы государственного управления, правительство штата Бахия стало применять информационно-коммуникационные технологии при подходе к государственным и муниципальным услугам. Это позволило предоставлять некоторые государственные услуги в электронной форме (например выдача удостоверений личности). Что и послужило толчком к идее предоставлять государственные услуги подобным образом на регулярной основе. В результате Правительство штата Бахия создало систему центров по обслуживанию населения, которые соединили в себе предоставление услуг как федеральных услуг так и услуг предоставляемых на уровнях штатов и городов [Мартынова, 2013].

4. Австралия

С точки зрения подходов к оказанию услуг интересен опыт Австралии.

Уже в 1997 году власти Австралии создали государственное по оказанию услуг населению «Centrelink». Центр возник благодаря объединению нескольких министерств: социального обеспечения, трудоустройства6 образования и финансов. Сегодня «Centrelink» предоставляет услуги 25 федеральных министерств и агентств. Основные формы предоставления услуг населению - это интернет, телефонизированные центры и обычные офисы [Пилотный проект Липецкой области].

При использовании данной модели необходимо учитывать территорию страны и численность населения, в которой она реализуется. При небольшой численности жителей и малой территории данная модель будет иметь наиболее эффективные результаты, но на больших территориях с высокой численностью населения появляется риск неконтролируемости данных организаций и разрастания бюрократического аппарата [Окрепилов, 2012].

Рассмотрим примеры стран, в которых создание организаций по оказанию услуг осуществляются органами местного самоуправления.

1. Австралия

В Австралии существует ряд инициатив на уровне отдельных территорий, например, Новый Южный Уэльс, Южная Австралия и Тасмания. Центры этих штатов обслуживают население и предоставляют услуги по выдаче лицензий, регистрации бизнеса, уплате налогов и сборов, организаций здравоохранения, защите прав интеллектуальной собственности, содействию в трудоустройстве, а также предоставляют информацию по вопросам образования, получения грантов и стипендий, и т.д. [Пилотный проект Липецкой области].

2. Германия

Существующая система государственного управления Германии подразумевает наличие значительного количества полномочий у местных властей, в том числе и в сфере предоставления услуг населению. В связи с этим сложилась ситуация, когда формирование системы центров предоставления государственных услуг осуществляется силами местных органов власти.

В результате все контакты между гражданами и государственными органами происходят на уровне местных властей. На практике, это включает в себя такие области как: гражданская регистрация, регистрация транспортных средств, большинство услуг в сфере социального обеспечения, получение разрешений на строительство и регистрация бизнеса [Пилотный проект Липецкой области].

3. Канада

Правительство провинции Нью-Брансуик было первым, кто запустил модель обслуживания по принципу «оного окна» для быстрого доступа к государственным услугам. Развитие сервиса «Service New Brunswick» привело к полной интеграции оказания государственных услуг. По данным отчета Правительства Нью-Брансуик, ежегодная выгода для провинции от деятельности «Service New Brunswick» составляет около 140 млн. канадских долларов [Пилотный проект Липецкой области].

Создание центров оказания услуг населению на местном уровне подразумевает наибольшую приближенность поставщиков услуг к населению, соответственно учет его потребностей и как следствие оказание более качественных услуг.

Аналогично моделям формирования центров, можно выделить модели финансирования деятельности таких организаций:

Первая модель - организации с прямым государственным или муниципальным финансированием.

Вторая модель - организации, работающие на контрактной основе.

Рассмотрим примеры первой модели.

1. Бразилия

Ярким примером служит Бразилия и ее центры обслуживания населения в штате Бахия. Центры обслуживания населения объединяют в себе более 30 государственных министерств, ведомств и агентств, которые оказывают более 500 различных услуг населению. Правительство штата Бахия оказывает политическую и финансовую поддержку этих центров. Финансирование центров по предоставлению услуг осуществляется за счет средств Администрации штата [McDonagh, 2005].

2. Греция

В этой стране функции по управлению и координации деятельности центров обслуживания населения переданы компании «Информационное общество» (Information Society), представляющей собой акционерное общество со 100 % государственным участием.

Минусы данной модели, в основном, состоят в недостаточности финансирования, так как во многих странах статьи расходов предусматривают минимальные средства на оказание услуг, что сказывается на их качестве [McDonagh, 2005].

Примеры организации центров по второй модели.

1. Австралия

В Австралии «Centrelink» не финансируется напрямую из бюджета, а получает средства за счет контрактов на предоставление услуг. Такой подход считается хорошей мотивацией для обеспечения высокого качества услуг [Пилотный проект Липецкой области].

2. Бразилия

В отличие от штата Бахия, штат Сан-Паулу передал предоставление государственных и муниципальных услуг частному сектору на основе контрактов. В штате были созданы мобильные группы для обслуживания городов, которые находятся далеко от основных городских центров [McDonagh, 2005].

Передача на контрактной основе полномочий по организации предоставления услуг населению имеет ряд преимуществ. Например: достаточность финансирования, личная заинтересованность частных организаций в предоставлении качественных услуг, так как это ведет непосредственно к прибыли организации.

Таким образом, анализ западных моделей организации предоставления услуг по принципу «одного окна» показал, что вне зависимости от организационно-правовой и финансовой формы организации, эти центры являются необходимым благом для населения и эффективного управления государством.

На базе проведенного анализа зарубежного опыта реализации работы многофункциональных центров, был проведен анализ практики в аналогичной сфере регионов РФ.

Старт начался с запуска пилотных проектов. Прототипы сегодняшних многофункциональных центров были созданы в нескольких регионах России.

Белгородская область стала первооткрывателем, именно там был учрежден первый центр по обслуживанию населения по принципу одного окна. Суть заключается в том, что каждый город или регион имеет свою автономную точку, подразумевающую размещение представительств различных государственных организаций, целью которых является оказание услуг населению.

Есть примеры создания сети многофункциональных центров в каждом муниципальном районе и городском округе. Такой проект был реализован в Липецкой области и его особенностью можно считать возможность оказания наиболее широкого спектра услуг (до 400).

Особенностью опыта Ставропольского края является то, что инициатором создания системы многофункциональных центров являлся муниципалитет, таким образом, такие центры относятся к категории муниципальных бюджетных учреждений.

В Ульяновской области ведется активная работа по созданию и развитию сети МФЦ на базе отделений почтовой связи. Жители сельских поселений могут оформить заявки на государственные услуги через пункты коллективного доступа в Интернет, расположенные в почтовых отделениях. В их распоряжении оказывается компьютер с бесплатным выходом в Интернет (услуги МФЦ и портал Государственных услуг), а также операторы почты, которые прошли соответствующее обучение и могут помочь людям сориентироваться в работе с сайтами [Хабриева, 2010].

Сегодня в каждом МФЦ предоставляется от 50 до 500 государственных и муниципальных услуг. Наиболее востребованы из них: регистрация прав на недвижимость и земельные участки, услуги в области строительства (например, постановка на государственный технический учет объектов капитального строительства), оказание социальной поддержки населению, государственные услуги в сфере миграции (постановка на учет по месту пребывания и пр.) [Сайт Министерства экономического развития РФ].

Организация работы МФЦ, безусловно, существенно отличается по регионам. Отдельные МФЦ предусматривают дополнительные услуги, облегчающие получение основных услуг гражданами.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что внедрение организаций, которые осуществляют предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», имеет широкое и достаточно длительное распространение, как в отечественной, так и в зарубежной практиках. Результаты работы центров показывают сокращение сроков получения государственных и муниципальных услуг, снижение «межведомственной волокиты», что позволяет минимизировать расходы на обеспечение условий качественного, доступного получения государственных и муниципальных услуг в соответствии с утвержденными регламентами и заключенными соглашениями.

Глава 2. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг посредством многофункциональных центров города Перми

2.1 Организация деятельности многофункциональных центров в Пермском крае

Многофункциональные центры - это учреждения, которые взаимодействуют с органами государственной власти, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, и осуществляющие функции информирования граждан и организаций по приему и выдаче документов для получения государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна» [Сайт Мои документы].

В задачи многофункциональных центров входит [Сайт Мои документы]:

? повышение качества и доступности услуг, оказываемых органами власти: федеральной, региональной и муниципальной;

? повышение уровня комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг;

? снижение административных барьеров;

? внедрение механизмов противодействия коррупции.

В рамках реализации Концепции административной реформы Российской Федерации 1 марта 2012 года состоялось открытие Краевого государственного автономного учреждения «Пермский краевой МФЦ ПГМУ». Учредителем КГАУ «Пермский краевой МФЦ ПГМУ» является Министерство информационного развития и связи Пермского края [Сайт Мои документы].

Правовую основу создания и функционирования МФЦ составляет не только федеральное, но и региональное законодательство.

В Пермском крае в нормативную базу многофункциональных центров включены [Сайт Мои документы]:

? Распоряжение Правительства Пермского края от 31.10.2011 N 205-рп «О создании Краевого государственного автономного учреждения «Пермский краевой многофункциональный центр»

? Распоряжение Правительства Пермского края от 06.03.2015 N 58-рп «Об утверждении примерного перечня муниципальных услуг, предоставление которых осуществляется по принципу «одного окна», в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг»

? Закон Пермского края от 14.12.2007 N 150-ПК «Об управлении и распоряжении государственной собственностью Пермского края»

? Устав МФЦ

В основном нормативно-правовые акты дублируют федеральное законодательство, частично расширяя его.

Устав МФЦ закрепляет организационно-правовую форму деятельности центра предоставления услуг. Краевое государственное автономное учреждение «Пермский краевой многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» создано путем его учреждения в соответствии с:

· Гражданским кодексом Российской Федерации;

· Федеральным законом от 03 ноября 2006 г. № 174-ФЗ«Об автономных учреждениях»;

· Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

· Законом Пермского края от 14.12.2007 г. № 150-ПК «Об управлении и распоряжении государственной собственностью Пермского края»;

· Распоряжением Правительства Пермского края от 31.10.2011 г. № 205-рп «О создании краевого государственного автономного учреждения «Пермский краевой многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»;

· Распоряжением Правительства Пермского края от 28.02.2013 г. № 54-рп «Об определении уполномоченного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг».

Тип Учреждения - автономное. Форма собственности - государственная краевая [Приказ Министерства правительственных информационных коммуникаций ПК № СЭД-20-01-06-57]. Финансирование автономных учреждений осуществляется в основном за счет средств полученных от доходов организации и путем субсидий на выполнение государственного и муниципального задания. Данная схема финансирования (с повышенной автономностью) позволяет достичь наиболее эффективных результатов, организация в целом заинтересована в клиентах, которые получают услуги и соответственно приложит все усилия, чтобы количество обращений выросло.

Учредителем учреждения является субъект Российской Федерации - Пермский край. Функции и полномочия учредителя от имени Пермского края осуществляет в пределах своей компетенции отраслевой орган - Министерство информационного развития и связи Пермского края, функции и полномочия собственника имущества от имени Пермского края осуществляет в пределах своей компетенции уполномоченный орган - Министерство по управлению имуществом и земельным отношениям Пермского края [Устав КГАУ ПК МФЦ].

Работа МФЦ строится по принципу «одного окна», в соответствии с которым предоставление услуг федерального, регионального, муниципального уровня происходит в одном месте. Заявитель освобождается от необходимости получать справки в других учреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам. От него требуется только подать минимально необходимый комплект документов (в соответствии с ФЗ № 210) и получить результат в установленный срок, а всю дальнейшую работу проводят сотрудники МФЦ и соответствующие организации [Приказ Министерства правительственных информационных коммуникаций ПК № СЭД-20-01-06-57].

Прием заявителей в филиалах осуществляется посредством «электронной очереди» и предварительной записи. В зоне приема заявителей работает администратор, осуществляющий встречу и консультирование заявителей по всем видам государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ, а также помощь в выдаче талонов электронной очереди. Информирование о порядке и способах получения услуг достигается также при помощи программно-аппаратного комплекса интеллектуальной навигации (инфомат), стендов, памяток и буклетов, а также свободного доступа граждан к информационным и правовым Интернет-ресурсам и Порталу государственных услуг. При МФЦ организована работа телефонной информационно-справочной службы (контакт-центр), при обращении в которую можно получить необходимую предварительную консультацию.

На базе КГАУ «Пермский краевой МФЦ ПГМУ» организовано предоставление более 400 государственных (муниципальных) услуг в режиме «одного окна» по ряду направлений, среди которых [Сайт Мои документы]:

? Социальная поддержка населения

? Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним

? Определение или подтверждение гражданско-правового статуса заявителя

? Регулирование предпринимательской деятельности и др.

Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что предоставление услуг через МФЦ в Перми и Пермском крае имеет широкое распространение, количество предоставляемых услуг с каждым годом растет. С 2014 года список предоставляемых услуг расширился более чем на 100 позиций. Также были заключены соглашения о сотрудничестве с органами власти. Теперь краевой МФЦ оказывает услуги и для бизнеса. В настоящее время в Пермском крае свою деятельность осуществляют 53 филиала и 215 территориальных отдела многофункциональных центров.

Система предоставления услуг развивается и важно понимать, какие еще проблемы и перспективы возможно обнаружить в данном направлении для развития этого сектора. Необходимость в проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг через МФЦ очевидна. Важно учитывать мнение потребителей услуг для получения обратной связи.

2.2 Анализ качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг посредством многофункциональных центров в г. Перми

На сегодняшний день в Перми организацию предоставления государственных и муниципальных услуг оказывает 8 филиалов КМФЦ - многофункциональных центров в Индустриальном, Мотовилихинском, Орджоникидзевском, Ленинском, Кировском и Свердловском районах города [Сайт Мои документы].

С целью анализа качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Перми посредством многофункциональных центров предлагается методика анализа, разработанная в соответствии с нормативно-правовыми актами Российской Федерации и Пермского края.

Анализ ориентирован на исследование реализации двух составляющих в деятельности МФЦ:

? Организация предоставления услуг (нормативный критерий)

? Качество и доступность предоставления услуг (социальный критерий)

Анализ организации предоставления услуг (нормативный критерий).

В Постановлении Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг» установлен ряд требований к организации предоставления государственных и муниципальных услуг.

Основной критерий, который выделяется в постановлении, - это требования к помещению и секторам, находящимся внутри МФЦ.

1. Требования к сектору информирования

В секторе информирования должны быть [Постановление Правительства РФ № 796]:

? инфо?рмационные соде?ржащие и инфо?рмацию, для заявителями (м?униципальных) ;

? инфо?рмационный п?редназначенный обеспечения дост?упа к о (м?униципальных) и их в центре;

? не 2 для инфо?рмирования о п?редоставления (м?униципальных) услуг;

? отдельная линия, для на заинте?ресованных

Результаты исследования многофункциональных центров города Перми по данному критерию следующие:

В Ленинском районе в Центральном МФЦ по адресу Куйбышева, 9 есть информационные стенды со всей необходимой информацией и законодательством, так же есть интерактивный информационный киоск, который помогает посетителям получить необходимую информацию. Окон для информирования посетителей не предусмотрено, зато имеется стойка с администратором, который отвечает на интересующие вопросы, а так же у автомата электронной очереди стоит консультант, помогающий выбрать необходимую услугу и получить талон. Телефонная линия для информирования населения есть. В офисе расположен банкомат для оплаты пошлин, а также окна самообслуживания «Госуслуги».

В Свердловском районе, в МФЦ, по улице Бригадирская, 8, отсутствуют информационные стенды, в отличие от центра на Лодыгина, 28. Информационные киоски имеются в обоих центрах предоставления услуг. Информирование граждан об услугах осуществляет администратор, сидящий в отдельной зоне. Телефонная линия для информирования есть в обоих центрах Свердловского района.

В Кировском районе, в обоих многофункциональных центрах, зона информирования населения отвечает всем требованиям, указанным в постановлении.

В Индустриальном районе сектор информирования в МФЦ по адресу не имеет информационного киоска, в остальном МФЦ отвечает требованиям.

В многофункциональном центре, который расположен в Орджоникидзевском районе, информационный сектор также отвечает всем требованиям.