Многофункциональный центр Мотовилихинского района оборудован всеми необходимыми атрибутами зоны информирования.

2. Требования к сектору ожидания

В секторе ожидания должны быть [Постановление Правительства РФ № 796]:

? элект?ронная п?редназначенная автоматизи?рованного потоком и им условий;

? платежный п?редназначенный обеспечения платежей от лиц оказании госуда?рственных услуг;

? фо?рмы док?ументов, для госуда?рственных услуг;

? дополнительные услуги: банкомата, услуги, услуги, местной, сети общего а услуги к п?равовым (на основе), а необходимо отделения и иных кото?рые для госуда?рственных услуг на цент?ра.

В МФЦ города Перми заявленные требования соблюдаются частично.

В Ленинском районе сектор ожидания МФЦ отвечает всем требованиям: присутствуют отдельные комфортные зоны для ожидания и заполнения документов, банкомат и необходимые бланки для получения услуг.

В Свердловском районе соблюдены все требования, кроме наличия банкомата для оплаты пошлин в центрах на улицах Бригадирской и Лодыгина.

Сектор ожидания в Кировском районе оснащен электронной очередью и необходимыми бланками и формами документов для получения услуг. Отсутствует банкомат для оплаты необходимых платежей и дополнительные услуги.

В Индустриальном районе в МФЦ установлен аппарат для ведения электронной очереди, но отсутствуют бланки и дополнительные услуги для заявителей.

В Орджоникидзевском районе центр предоставления услуг оборудован комфортной зоной ожидания, имеется терминал электронной очереди и все необходимые бланки для получения услуг. Однако банкоматом центр не оборудован.

Центр оказания государственных и муниципальных услуг Мотовилихинского района имеет небольшую зону ожидания, что снижает уровень комфортности помещения, хотя вся необходимая информация и бланки документов предоставляются. Банкомата для оплаты пошлин нет.

3. Требования к сектору приема заявителей.

Сектор приема заявителей должен содержать [Постановление Правительства РФ № 796]:

? окна для приема и выдачи документов. Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов;

Количество окон для приема и выдачи документов в центре должно составлять не менее 6, а для населенных пунктов с численностью населения свыше 50 тыс. человек - не менее 20 [Постановление Правительства РФ № 796].

Исходя из данного положения, на одно окно в населенном пункте с численностью 50 000 человек приходится 2500 заявителей. При этом суммарное количество окон составляет 218 на округ с численностью населения 1 041 876 человек. Безусловно стоит отметить увеличение численности окон для оказания услуг. Например в 2014 году услуги оказывали лишь 89 окон. Но до сих пор среднее количество жителей на 1 окно превышает норму почти в 2 раза. Помимо того, что не во всех районах города построены центры, нарушено соотношение численности жителей и количества окон для предоставления услуг.

В Индустриальном районе проживает 167 971 человек, а окон всего 35. В данном районе количество окон должно составлять приблизительно 66 штук. Разумеется, должна учитываться нагрузка на многофункциональные центры. В Индустриальном районе, количество окон увеличилось почти в 3 раза по сравнению с 2014 годом, что говорит о растущей потребности жителей района в получении услуг.

В Кировском районе города Перми живет 130 582 человек, а суммарное количество окон в МФЦ - 32, что тоже не соответствует требованиям постановления. При данной численности населения рекомендовано количество окон - 48.

В самом густонаселенном районе Перми, Свердловском, проживают 218 032 горожан. В МФЦ Свердловского района количество окон составляет 17 в одном центре и 16 в другом. В Свердловском районе, с учетом численности населения и исходя из показателя численности жителей на 1 окно центра, количество окон должно составлять приблизительно 86.

Ситуация в Ленинском районе города немного лучше, чем в остальных. Проживающих - 54 167 человек, окон - 57. При этом МФЦ носит усиленную нагрузку из-за того, что является Центральным офисом КГАУ. В данном районе требования к численности окон соблюдены, но МФЦ по факту один из самых перегруженных центров города.

В Мотовилихинском районе проживает 191 359 человек. Количество окон в многофункциональном центре 35. Если учитывать нормативный показатель, то окон в данном районе должно быть практически в 2 раза больше.

В Орджоникидзевском районе проживает 114 737 человек, а окон 26. Тоже не соответствует заявленным требованиям.

Если учесть, что формально не все жители заинтересованы в получении услуг через МФЦ, то количество центров в Перми является достаточным. Единственная проблема с которой сталкиваются МФЦ по данному требованию - это неправильное распределение количества окон. Основной «удар» приходится по центральным офисам МФЦ, что заметно снижает их пропускную способность.

Как установлено, каждое окно должно оборудоваться информационной табличкой с указанием должности и имени работника данного окна. Данное требование во всех МФЦ не соблюдается. У каждого сотрудника есть бейдж с указанием полного имени и должности, но у окон эта информация не размещается. Во всех центрах окна для приема заявителей имеют лишь порядковый номер.

4. Требования к графику работы центра и пропускная способность

График работы и пропускная способность центра должны отвечать следующим требованиям [Постановление Правительства РФ № 796]:

? многофункциональный центр должен работать не менее 60 часов в неделю. График (режим) работы центра должен предусматривать возможность обращения за получением государственных (муниципальных) услуг в вечернее время и не менее чем в один из выходных дней;

? пропускная способность центра должна быть не менее 4 человек в час работы одного окна.

Во всех многофункциональных центрах города режим работы установлен с 8 утра до 20 вечера с понедельника по субботу. Соответственно, требование по режиму работы центров соблюдено.

В каждом из центров пропускная способность колеблется в зависимости от часов приема заявителей, в основном во всех МФЦ требования соблюдены. Практически во всех МФЦ в час пик пропускная способность снижается приблизительно до 2-3 человек в час.

5. Требования к комфортности помещения

Основные требования, которые предъявляются к комфортности [Постановление Правительства РФ № 796]:

? наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов;

? при необходимости сотрудник центра, осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя бумагой, формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг, а также канцелярскими принадлежностями.

Результаты анализа по данным требованиям:

В Ленинском районе созданы максимальные условия комфортности. В центральном МФЦ города имеются места для сидения и столы для заполнения бланков, однако время ожидания в очереди в часы пик превышают установленных норм.

Комфортные условия для получения услуг установлены и в многофункциональных центрах Свердловского района. Помимо комфортной зоны ожидания и стоек для заполнения, в МФЦ установлены зоны для детей. Время обслуживания не выходит за рамки установленных норм.

В Кировском районе комфортность зоны ожидания соответствует требованиям. Время на получение услуги отвечает стандартам.

В Индустриальном районе города зона ожидания в новом МФЦ по адресу ул. 9 мая, 3 отвечает требованиям. Количество мест для сидения соотносимо с количеством заявителей. Время ожидания получения услуги в часы пик увеличивается примерно на 5-10 минут.

В Орджоникидзевском и Мотовилихинском районе также соблюдены данные требования.

Уровень комфортности с каждым годом растет. Важно отметить, что несоответствующий стандартам центр Индустриального района по адресу ул. Качалова, 10 был закрыт. В районе открылся новый центр, который отвечает стандартам, предусмотренным регламентом.

6. Требования к территориальной доступности

Основное требование к территориальной доступности [Постановление Правительства РФ № 796]:

· Здание центра должно располагаться в пешеходной доступности - не более 5 минут от остановок общественного транспорта. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания центра оборудуется указателями.

Все многофункциональные центры, которые исследовались, действительно находятся в пешеходной доступности от остановочных пунктов. Однако, ни у одного остановочного пункта не установлены таблички с указателями. Сложнее всего было обнаружить центр на Лодыгина.

7. Требования к помещению и к территории, находящейся у здания центра

Помещение должно располагаться в отдельном здании либо в части отдельно стоящих зданий (административных, культурных и иных центрах). Здание (помещение) центра должно быть [Постановление Правительства РФ № 796]:

? оборудовано информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование «Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг», а также информацию о режиме работы центра;

? помещения центра, предназначенные для работы с заявителями, как правило, необходимо располагать на нижних этажах здания центра и они должны иметь отдельный вход. В случае если часть помещений центра находится на 2 этаже и выше, здание центра должно быть оснащено лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами;

? помещения центра обеспечиваются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

? вход в здание (помещение) центра и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок;

? в центре предусматриваются место для хранения верхней одежды посетителей, а также отдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе, предназначенный специально для инвалидов;

? площадь здания (помещения) центра, как правило, составляет не менее 200 кв. м, а для населенных пунктов с населением свыше 50 тыс. человек - 800 кв. м, из них не менее 50 процентов площади составляет сектор ожидания.

Данным требованиям отвечают не все центры. В некоторых центрах недостаточны показатели площади, отсутствуют места хранения одежды посетителей. У всех центров города имеются системы кондиционирования, вывески с наименованием и графиком работы. Отдельное здание лишь у центра на Лодыгина, 28. Все центры отвечают требованиям безбарьерной среды для инвалидов.

8. Требования к территории

Основное требование, предъявляемое к территории МФЦ [Постановление Правительства РФ № 796]:

· На территории, прилегающей к центру, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей центра, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.

Единственный центр с огороженной парковкой находится в Свердловском районе по адресу Лодыгина, 28, в остальных центрах города парковка не обозначена, в основном посетители МФЦ паркуются рядом со зданиями, в которых находится МФЦ. Ситуация с парковкой у центрального офиса МФЦ осложнилась с введением оплаты парковочных мест.

9. Наличие информационной системы.

Центр должен быть оборудован программными и аппаратными средствами, позволяющими осуществить внедрение и обеспечить функционирование необходимых для предоставления государственных (муниципальных) услуг программно-аппаратных комплексов, а также информационной системы центра. Информационная система центра обеспечивает поддержку деятельности центра по следующим направлениям [Постановление Правительства РФ № 796]:

? информационно-справочное обеспечение деятельности центра путем: размещения в открытом доступе с использованием ресурсов сети Интернет и информационных киосков сведений о предоставляемых государственных (муниципальных) услугах, включая информацию о порядке предоставления таких услуг и формы необходимых документов; обеспечения заявителей информацией о событиях и фактах, связанных с ходом (стадией, этапом) предоставления государственных (муниципальных) услуг посредством размещения указанной информации в информационных киосках и сети Интернет, включая региональный портал государственных услуг;

? автоматизация документационного обеспечения деятельности центра путем: регистрации и хранения обращений заявителей, электронных образцов документов, представляемых в центр для получения государственных (муниципальных) услуг, в том числе дистанционно с использованием регионального портала государственных услуг; организации и управления потоками документов на бумажном носителе и в электронном виде;

? построение отчетов о деятельности центра и предоставление информации на основе статистики, накапливаемой системой.

Информационная система предназначена для использования электронной цифровой подписи при обработке электронных документов, обмена электронными документами с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления и (или) организациями, участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг [Постановление Правительства РФ № 796].

Во всех центрах установленная единая информационная система АИС С.К.А.Т обработки и хранения данных. Рабочие места специалистов и администраторов оснащены компьютерной техникой.

Для того, чтобы рассчитать интегрированный показатель доступности предоставляемых услуг была разработана формула:

,

где: Д_д - доля соблюденных требований;

Т_с - количество требований соблюденных;

Т_общ - количество требований общее.

Данный расчет позволяет сделать вывод о том, что в каждом из многофункциональных центров присутствуют отклонения от требований, что, безусловно, сказывается не только на доступности, но и на качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Перми. Данный мониторинг так же проводился в 2014 году. Результаты сравнительного анализа по нормативному критерию в Диаграмме 1.

На диаграмме отчетливо видно, что практически все многофункциональные центры, повысили свои показатели по нормативному критерию, что говорит о устранении недостатков в центрах.



Диаграмма 1. Результаты мониторинга доступности государственных и муниципальных услуг за 2014 и 2017 гг.

Сводный анализ по всем центрам города Перми за 2017 год в Приложении 1.

Анализ качество предоставления услуг (социальный критерий).

Важнейшей целью реализации административной реформы в РФ являлось повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг. Отсюда возникает необходимость постоянного мониторинга данного процесса. Мониторинг выступает одним из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворенности населения качеством предоставления услуг, позволяет определить уровень доверия граждан к тем процессам реформирования, которые реализуются на федеральном, региональном и муниципальном уровнях власти по улучшению обслуживания населения [Головин, 2014].

Таким образом, мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг является обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления услуг гражданам, в том числе на базе МФЦ.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»:

? доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», к 2015 году должна быть не менее 90 %;

? уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления публичных услуг к 2018 году должен составлять не менее 90%.

В целях оценки качества и доступности предоставления услуг посредством МФЦ предоставляется возможным выделить ряд критериев оценки качества предоставления услуг через МФЦ гражданами. Качество предоставления государственных и муниципальных услуг понимается нами как интегральный показатель, сформированный на основе ряда критериев оценки:

? физическая доступность государственных и муниципальных услуг (физическая возможность для разных категорий граждан, в том числе инвалидов, получить услугу, которая определяется наличием лифтов, пандусов и пр.);

? временная доступность государственных и муниципальных услуг (определяется удобством для потребителя режимы работы органа, оказывающего услугу);

? территориальная доступность государственных и муниципальных услуг (транспортная и пешеходная доступность);

? информационная доступность государственных и муниципальных услуг (достаточность и удобство получения информации об услуге, способах и условиях ее получения, степень информированности потребителя о характере услуги и возможности ее получения);

? финансовая доступность государственных и муниципальных услуг (объем финансовых расходов, связанных с получением услуги, стоимость самой услуги и предваряющих ее действий).

На основе системы показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, была разработана анкета для оценки качества предоставления услуг многофункциональным центром, включающая в себя 15 открытых и закрытых вопросов (Приложение 2).

Отличительной особенностью разработанной анкеты является ее универсальность для опрашиваемых респондентов: она может быть использована для опроса любого из клиентов МФЦ. Всего в ходе анкетирования было опрошено 279 человек в 8 многофункциональных центрах Перми. Подробные результаты анкетирования в Приложении 3.

Для проведения дальнейшего анализа, в соответствии с целями и задачами исследования континуум степени удовлетворенности был разделен на шесть отрезков (табл.1)

Таблица 1 Типы удовлетворенности клиентов МФЦ^*

Значение интегрированного показателя удовлетворенности, в %	Тип
[0; 20)	Неудовлетворенность
[20; 40)	Низкий уровень удовлетворенности
[40; 60)	Частичная удовлетворенность
[60; 75)	Средний уровень удовлетворенности
[75; 90)	Потенциальная удовлетворенность
[90; 100]	Удовлетворенность

^*Сост. по статье: Дроздова В.А., Исопескуль О.Ю. Взаимосвязь уровней когерентности организационной культуры многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг и степени удовлетворенности его клиентов, 2015 г., Стр.74

Рассмотрим результаты исследования. Более 80% посетителей МФЦ Свердловского и Ленинского района удовлетворены комфортностью помещений, графиком работы, а также порядком предоставления информации и ее доступностью. Наблюдается значительный перевес (66% против 34%) обращений к администратору. Исходя из этого, можно предположить, что целесообразно было бы принять меры для уравновешивания нагрузки специалиста и администратора. Более того, была выявлена непопулярность электронных способов оплаты государственных пошлин и прочих сборов в аппаратах офиса. Возможно, стоит привлечь новые пути информирования населения об электронных способах оплаты в МФЦ. Важно заметить, что более чем у трети опрошенных время ожидания в очереди составило более 15 минут, что является неприемлемым с точки зрения норматива времени ожидания. Что касается положительных моментов, практически все респонденты довольны качеством обслуживания по всем трем параметрам - вежливость, внимательность, компетентность.

По сравнению с остальными центрами, МФЦ в Индустриальном районе г. Перми показывает больший процент неудовлетворенности потребителей. Потребители недовольны доступностью информации (39%), а также 56% опрошенных показывают, что время ожидания в очереди составило более 15 минут (а у многих это время достигло порядка полутора-двух часов), что значительно превышает данные по остальным центрам. Однако статистика обращений к персоналу практически уравнивается между администратором и специалистом, что показывает правильное распределение между ними рабочих задач. Значительный акцент в ответах клиентов был сделан на неудовлетворенность комфортностью помещений (жалобы на тесноту и недостаток сидячих мест), а также, по сравнению с другими филиалами, меньшее количество опрошенных ставили наивысшие оценки сотрудникам.

Статистика обращений в МФЦ в Кировском районе показывает, что большинство респондентов узнало о существовании данной услуги из информации, размещенной в Регистрационной палате Пермского края. Освещения данного вопроса в СМИ или сети Интернет по ответам участников исследования отмечено не было. 39% опрошенных говорит об ожидании в очереди свыше 15 минут. Стоит отметить, что такие высокие показатели характерны для всех филиалов в городе Перми. Что касается положительных моментов, 89% опрошенных было просто найти МФЦ, что может свидетельствовать о его удобном местоположении.

Общий вывод исследования доступности услуг через филиалы МФЦ в г. Перми заключается в том, что большинство населения в рассматриваемых районах удовлетворено комфортностью помещения МФЦ, качеством обслуживания, доступностью информации о порядке предоставления услуг, графиком работы и размещением центров. В Кировском районе граждане в наименьшей степени удовлетворены доступностью информации об услугах. В Индустриальном районе Перми МФЦ представляются наименее комфортными для посещения.

Говоря об информированности о существовании МФЦ, стоит отметить, что лишь 10% населения города узнали о МФЦ из сети Интернет, чуть менее половины узнали об этом из других источников, наиболее частыми ответами были - администрация города и другие государственные органы, например Регистрационная палата. Примерно половина всех опрошенных обращались в другие государственные органы с той же целью, что и в МФЦ и 58% из них отметили, что обслуживание в МФЦ происходит быстрее. Зачастую, респонденты не имели полной информации об услугах.

В целом жители города Перми удовлетворены качеством оказания услуг посредством МФЦ, но исследование выявило все же ряд проблем. Таким образом, интегрированные показатели удовлетворенности в рассматриваемых центрах представлены в Таблице 2:

Таблица 2 Типы удовлетворенности клиентов исследуемых филиалов МФЦ

Филиал	Значение интегрированного показателя, в %	Тип удовлетворенности
Свердловский (Бригадирская 8)	87,7%	Потенциальная удовлетворенность
Свердловский (Лодыгина 28)	76,2 %	Потенциальная удовлетворенность
Мотовилихинский (Уральская 47а)	87,9 %	Потенциальная удовлетворенность
Центральный (Куйбышева 9)	86,1 %	Потенциальная удовлетворенность
Орджоникидзевский (Коспашская 12)	74,6 %	Средний уровень удовлетворенности
Кировский (Федосеева 7)	82,1 %	Потенциальная удовлетворенность
Кировский (А. Ушакова 11)	72,7 %	Средний уровень удовлетворенности
Индустриальный ( 9 мая 3)	83,2 %	Потенциальная удовлетворенность

Для более наглядного изучения качества государственных и муниципальных услуг рассмотрим и сравним результаты исследования 2014 и 2017 годов (Диаграмма 2). На диаграмме просматривается незначительное понижение уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. В основном это связано с низкой оценкой работы сотрудников многофункциональных центров. На качество обслуживания безусловно влияет большая «текучка» кадров. Низкий уровень зарплат и отсутствие мотивационной составляющей, непосредственно влияет на уровень обслуживания.

Рассмотрев результаты мониторинга по двум критериям, можно сделать вывод, что нормативная составляющая является неотъемлемой частью социальной. Следует отметить, что подобный мониторинг, проводимый систематически, позволит выявлять наиболее проблемные сферы предоставления публичных услуг, а также контролировать динамику основных показателей оказания услуг гражданам на базе МФЦ. При этом в ходе мониторинга должно определяться не только соответствие либо несоответствие качества услуг установленным стандартам и требованиям, но и должны формироваться пути решения проблем, возникающих при оказании услуг гражданам на базе многофункциональных центрах

Диаграмма 2. Результаты мониторинга качества государственных и муниципальных услуг за 2014 и 2017 гг.

2.3 Основные недостатки предоставления качественных государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах города Перми

В ходе мониторинга был определен перечень проблем, связанных с предоставлением государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры Перми.

Основными недостатками являются:

1. Недостаточный уровень информированности населения об оказании услуг в многофункциональных центрах.

2. Проблема недостаточности информации о необходимых документах.

3. Неудовлетворенность граждан работой сотрудников

4. Нарушение принципа территориальной доступности

5. Несоответствие информационных зон обслуживания населения

6. Отсутствие банкоматов оплаты пошлин

7. Несоответствие зоны ожидания

8. Отсутствие специальных парковочных мест

9. Увеличение времени предоставления услуг

10. Повышенная нагрузка на центральные офисы

В связи с этим становится актуальным вопрос о контроле за деятельностью МФЦ.

Существует несколько подходов к мониторингу качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

· Внутренний мониторинг (проводится самой организацией)

В Пермском крае МФЦ ежегодно предоставляют отчет о результатах деятельности Наблюдательному совету учреждения. Данные отчеты в основном содержат информацию о результатах деятельности, об общих сведениях и об использовании имущества организации. Отчеты - это основной вид контроля за деятельностью МФЦ со стороны руководящих органов.

Что касается проведения мониторинга и выявления проблем, в структуре КГАУ «Пермский краевой многофункциональный центр» сформирован отдел мониторинга и контроля, включающий в себя сектор мониторинга, сектор контроля и сектор финансового контроля. Деятельность данных структурных подразделений направлена на повышение качества предоставляемых услуг. Мониторинг качества оказания услуг, который проводится в МФЦ, заключается в опросе граждан, который состоит из 6 вопросов касающихся: доступности информации о предоставлении услуг, источников информирования о деятельности МФЦ, времени ожидания и получения услуги, комфортности условий ожидания и компетентности и вежливости сотрудников. Данный опрос проводится посредством портала МФЦ, однако схема его размещения такова, что возникают трудности с его поиском, что снижает его популярность у посетителей, как следствие помимо недостаточности самих вопросов для оценки качества предоставляемых услуг, теряет объективность [Сайт Мои документы].

· Контрольный мониторинг (проводится ответственным исполнительным органом)

Говоря о контроле деятельности за предоставлением государственных и муниципальных услуг, необходимо рассматривать проект «Ваш контроль». Данный проект создан по заказу Министерства экономического развития РФ. «Ваш контроль» помогает сделать получение государственных услуг удобным и эффективным, приблизить их к нуждам и запросам граждан. Данный сайт собирает отзывы о полученных государственных или муниципальных услугах по всей России [Сайт Ваш контроль].

«Ваш контроль» аккумулирует и обобщает все отзывы и ежеквартально формирует сводные оценки по каждому ведомству, его региональному или структурному подразделению. Эти сводные оценки направляются в федеральные органы исполнительной власти, которые на этой основе принимают соответствующие меры - вплоть до принятия решения о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей [Сайт Ваш контроль].

Отрицательным моментом данного вида контроля за деятельностью МФЦ стало то, что для отправки отзыва необходимо быть зарегистрированным пользователем этого сайта. А также в ходе отчета об исполнении майских указов Президента РФ Общероссийский народный фронт провел проверку объективности данных отзывов. После анализа 386 тысяч отзывов в системе «Ваш контроль» было выявлено, что 95 % всех текстовых отзывов имеют оценку “отлично” и “хорошо”. Такие результаты похожи на “накрутки” . Таких отзывов было выявлено в 2016 году - 20%, а в 2017 году - 30%. Данный факт указывает на отсутствие объективной оценки качества предоставления услуг в МФЦ [Сайт Общероссийского народного фронта].

Так же существует еще и внешний (независимый) мониторинг, но в Пермском крае его не применяют к деятельности МФЦ.

Анализ системы контроля позволяет сделать вывод о том, что контроль за качеством предоставления услуг МФЦ должен проводится не только со стороны самого МФЦ и его учредителей, но и со стороны органов власти.

Необходимо объединить контрольный мониторинг и внешний. Данная интеграция позволит проводить более эффективную, достоверную и качественную проверку работы многофункциональных центров.

В ходе административной реформы и внедрения новых способов предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе посредством МФЦ, должна быть модифицирована система контроля. Поскольку часть управленческих функций органов государственной и муниципальной власти передается иным субъектам, административный контроль за процессом управления ослабевает, следовательно, большую значимость приобретает формирование системы не только внутреннего, но и внешнего контроля, не только со стороны соответствующих органов власти и самих МФЦ, но и граждан, их объединений. Важнейшим критерием оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг становится уровень удовлетворенности граждан и не только конечным результатом, но и условиями их оказания.

Глава 3. Совершенствование механизма по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах г. Перми

3.1 Предложения по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах г. Перми

Проведенный нами мониторинг показал, что в филиалах МФЦ города Перми удовлетворенность жителей качеством и доступностью предоставления услуг выше среднего, однако существует ряд проблем, которые необходимо решать. По данным проведенного мониторинга можно выявить следующие проблемы и предложить варианты решения:

1. Неудовлетворенность граждан работой сотрудников

Недовольство граждан деятельностью МФЦ нередко связано с обслуживанием. В ходе анкетного опроса ряд посетителей выразили свое недовольство уровнем компетентности, внимательности и вежливости сотрудников МФЦ. Безусловно, в многофункциональном центре, как и в любой организации, человеческий фактор играет немаловажную роль. Чтобы нивелировать его до минимума, следует детально регламентировать все аспекты деятельности сотрудников МФЦ. Для реализации этой цели стоит создать кодекс этики поведения служащего МФЦ, где должны быть прописаны права и обязанности, а так же описаны образцы поведения сотрудников МФЦ. Данный кодекс будет призван помогать служащему МФЦ правильно ориентироваться в сложных ситуациях, обусловленных спецификой его работы. Чтобы проведение данных мер произвело желаемый эффект, необходимо проводить тестирование сотрудников многофункционального центра на знание содержания данного кодекса, а также ужесточить контроль над всеми аспектами рабочей деятельности сотрудников [Ogbonna et al., 2000].

2. Несоответствие информационных зон обслуживания населения

В ходе анализа было выявлено нарушение требований регламента в части оснащения информационных зон в центрах, а именно отсутствие информационных стендов и киосков. Данная проблема решается за счет оснащения всех помещений необходимыми информационными источниками, а так же за счет привлечения внимания посетителей к данным информационным носителям, как это например сделано в многофункциональном центре на Куйбышева, 9.

3. Несоответствие зоны ожидания

Регламентом установлены требования ко всем секторам центра, в том числе и к сектору ожидания. Несоблюдение данного требования сказывается на удовлетворенности посетителей и снижении качества услуг. В данном случае уместны рекомендации по перепланировке помещений многофункциональных центров.

4. Время предоставления услуг превышает установленное регламентом.

В некоторых МФЦ города пропускная способность снижена с 5-6 человек в час до 2-3 человек в час. Снижение пропускной способности ведет к нарушению регламента предоставления услуги. Необходимо отметить недостаток существующей на данный момент системы единой электронной очереди, которая позволяет распределить места только на текущий день и не даёт возможности предварительной записи на определённую дату и время. Более того, в сочетании с имеющейся системой электронной очереди и широким возрастным разбросом посетителей данных окон образуются дополнительные временные задержки, связанные с отказом посетителей от ожидания своей очереди. В связи с вышеозначенной проблемой для ее решения предлагаются следующие основные меры. В первую очередь, необходима установка дополнительного считывающего терминала на выходе из здания МФЦ с целью устранения из памяти системы электронной очереди номеров посетителей, не желающих ожидать. Это поможет значительно сократить временные потери как операционистов, так и клиентов МФЦ. Более того, было бы полезным внедрение возможности переноса уже запланированного визита на другое время с соответствующей сменой номера очереди.

5. Недостаточный уровень информированности населения об оказании услуг в многофункциональных центрах.

Бренд «Мои документы» имеет достаточно широкую рекламную компанию, но многие люди, которые не сталкивались с МФЦ лично, не ассоциируют данный бренд с государственными услугами. В решении данной проблемы необходимо усилить рекламу МФЦ в государственных органах, которые предоставляют те же услуги. Рекламная компания бренда представлена наличием сайтов МФЦ разработанных в единой стилевой концепции, так же на сайтах органов федеральной, региональной и местной власти представлены разделы, посвящённые информации об МФЦ. В Перми и Пермском крае данная информация представлена на сайтах Правительства Пермского края и всех министерств, оказывающих государственные и муниципальные услуги, Администрации города. Формирование данных разделов способствует росту информирования населения в сети интернет. Наружная реклама бренда «Мои документы» представлена в городе рекламой как внутри, так и снаружи автобусов, а так же размещение рекламы на билбордах. Для того, чтобы информирование населения увеличивалось необходимо задействовать бумажные рекламоносители (бюллетени, листовки, брошюры). Размещать данные рекламные пособия необходимо не только в органах власти, предоставляющих услуги и самих МФЦ, но и в часто посещаемых местах, например, таких как театры, кинотеатры.

6. Проблема недостаточности информации о необходимых документах.

Зачастую, придя в МФЦ, получатель услуги узнает об услуге и о необходимых документах и так или иначе вынужден потратить время на сбор этих документов и прийти в МФЦ еще раз. Получается, что время на получение услуги увеличивается как минимум в 2 раза. Данную проблему можно решить путем обеспечения сбора части документов за заявителей, посредством взаимодействия с исполнительными органами государственной власти и иными организациями, осуществляющими подготовку соответствующих документов и сведений по предметам ведения. Также, одним из вариантов решения проблемы будет являться формирование полного пакета документов и сведений в электронном виде и их передача вместе с заявлением заявителя в исполнительный орган государственной власти, ответственный за принятие решения о предоставлении государственной услуги.

7. Территориальная доступность

Центр предоставления услуг населению должен находиться в пешей доступности от остановочных пунктов. Дорога до центра должна оснащаться указателями. В Перми данный пункт нарушен. Необходимо установить указатели от остановок до центров в каждом районе, где есть МФЦ.

8. Отсутствие банкоматов оплаты пошлин

В некоторых многофункциональных центрах Перми отсутствуют банкоматы для оплаты пошлин, что увеличивает время получения услуги, так как заявителю приходится тратить дополнительное время на поиск банкоматов для оплаты. Необходимо обеспечить все МФЦ города услугами банкомата путем установления терминалов в центрах.

9. Отсутствие специальных парковочных мест

Зачастую заявители, обращающиеся в центральные офисы МФЦ, сталкиваются с проблемой парковки. Если ранее была возможность воспользоваться придомовой парковке, то с этого года ситуация осложнилась с появление платы за парковку. Для решения данной проблемы необходимо, по возможности, оборудовать территорию МФЦ парковочными разметками и установить указатель на исключительную принадлежность парковки заявителям центра.

10. Повышенная нагрузка на центральные офисы

Эту проблему можно решить путем перераспределения центров. Например в центральных районах увеличить количество окон, а в районах с меньшей численностью населения, сократить количество окон.

Оценка качества предоставления услуг является одним из инструментов контроля, а значит, что это одна из неотъемлемых частей качественного функционирования государственных организаций.

Как выяснилось в ходе исследования, отклонения по нормативному критерию несомненно влияют на качество услуг, предоставляемых в центрах. Решение проблем связанных с доступностью государственных и муниципальных услуг, позволят значительно повысить удовлетворенность получателей услуг.

3.2 Механизм реализации предложений по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах г. Перми

Рассматривая предложения по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг, в первую очередь необходимо описать механизм реализации данных предложений.

В Пермском крае в соответствии с Указом Губернатора Пермского края от 19.02.2014 года № 16 «Об образовании общественных советов» при Министерстве информационного развития и связи Пермского края создан Общественный совет [Сайт Губернатора и Правительства Пермского края].

Общественный совет формируется по следующему порядку [Указ Губернатора Пермского края № 16]:

1/3 членов от Общественной палаты Пермского края;

1/3 членов от исполнительного органа (Министерства информационного развития и связи Пермского края);

1/3 членов от общественных организаций, ассоциаций и НКО.

Так как Министерство информационного развития и связи Пермского края является курирующим сферу государственных и муниципальных услуг в части предоставления их через многофункциональные центры, целесообразно предложить создание Комиссии и Рабочей группе на базе данного Общественного совета [Сайт Министерства информационного развития и связи Пермского края].

Комиссия по повышению качества государственных и муниципальных услуг будет состоять из 20-30 представителей.

В состав Комиссии входят:

· представители федеральных органов исполнительной власти, оказывающих государственные и муниципальные услуги

· представители региональных органов исполнительной власти, оказывающих государственные и муниципальные услуги

· представители муниципальных органов исполнительной власти, оказывающих государственные и муниципальные услуги

· представители многофункциональных центров

Основными задачи Комиссии будут:

· повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг;

· организация предоставления государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна», в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Пермском крае;

· повышение эффективности взаимодействия территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Пермского края, органов местного самоуправления и организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг.

В целях реализации возложенных задач Комиссия будет осуществлять следующие функции:

· разрабатывать меры по организации перехода на межведомственное и межуровневое взаимодействие при предоставлении государственных и муниципальных услуг в Пермском крае в электронной форме;

· разрабатывать меры по совершенствованию технологий предоставления услуг в электронном виде;

· анализировать и систематизировать предложения территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

· рассматривать информацию о результатах анализа и мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг в части достижения показателей, направленных на повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пермском крае;

· разрабатывать предложения по сокращению нормативных сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;

· координировать работу по разработке, утверждению, экспертизе проектов административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг;

· готовить и вносить на рассмотрение Правительства Пермского края предложения о повышении качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, совершенствовании нормативной правовой и методической базы, регулирующей вопросы предоставления государственных и муниципальных услуг.

Так же, в рамках Комиссии по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Пермском крае предлагается создать Рабочую группу по мониторингу качества и доступности государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.

Деятельность Комиссии, в основном, будет носить представительский и координационный характер. В части мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг на Комиссию возложено только рассмотрение информации о результатах анализа и мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг в части достижения показателей, направленных на повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пермском крае.

Рабочая группа по проведению мониторинга будет состоять из 10-15 человек и будет постояннодействующей. В основном это должны быть специалисты по повышению качества предоставления услуг и специалисты в области проведения мониторинга. К работе необходимо привлекать представителей научного сообщества (образовательные учреждения), а так же получателей услуг и представителей общественных организаций. Руководителем Рабочей группы, целесообразно назначить представителя Министерства информационного развития и связи Пермского края, который входит в состав Комиссии.

Основные задачи Рабочей группы по мониторингу - это проведение мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, контроль за качеством и достоверностью мониторинга, выявление проблем в предоставлении, а так же разработка и внесение предложений по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.

Рабочая группа по Мониторингу, в целях выполнения возложенных на нее задач, вправе:

· утверждать методику мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры;

· проводить текущий и оперативный мониторинг качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры;

· проводить анализ соответствия результатов мониторинга Рабочей группы и данных мониторинга многофункциональных центров;

· рассматривать предложения и разрабатывать рекомендации по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах;

· рассматривать проекты правовых актов в области предоставления государственных и муниципальных услуг и вносить в Комиссию предложения по их доработке и принятию;

· принимать участие в подготовке ежегодного сводного отчета о качестве и доступности государственных и муниципальных услуг;

· запрашивать и получать в установленном порядке у органов исполнительной власти Пермского края, органов местного самоуправления муниципальных образований Пермского края, должностных лиц, организаций и общественных объединений необходимую информацию по вопросам, относящимся к компетенции рабочей группы;

· привлекать представителей всех заинтересованных органов исполнительной власти Пермского края, органов местного самоуправления муниципальных образований Пермского края, научных, коммерческих и общественных организаций, экспертов, в том числе на договорной основе.

Стоит отметить, что сегодня в Пермском крае ведется активная работа по переформированию Общественных советов и Комиссий при них. Новое Правительство нацелено на создание действительно «работающих», а не номинально существующих коллегиальных органов. Создание подобной Комиссии и Рабочей группы позволит наладить систематический контроль за качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, а так же определить единый подход к мониторингу.

Заключение

Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг населению -- одно из приоритетных направлений деятельности государства. Так, для реализации данной цели, а также для увеличения экономичности общественного сектора и укрепления исполнительской дисциплины, в Российской Федерации проводятся меры по реализации административной реформы. Суть современных реформ государственного управления состоит в переходе на клиентскую ориентацию органов исполнительной власти, предполагающую, прежде всего, нацеленность их работы на удовлетворение запросов своих потребителей - граждан и организаций.

В ходе исследования выяснилось, что одной из приоритетных целей государства является повышение доступности и качества государственных и муниципальных услуг, которое реализуется различными способами, в том числе посредством деятельности МФЦ. В работе был осуществлен анализ правовых основ формирования и функционирования МФЦ, требований, которые к ним предъявляются.

В рамках написания выпускной квалификационной работы была проанализирована деятельность филиалов МФЦ в г. Перми. Анализ осуществлялся по методике, сочетающей исследование соблюдения нормативных требований к организации предоставления услуг МФЦ и социальную оценку качества их деятельности.

Проведенный анализ позволил выделить ряд проблем, которые сказываются на качестве предоставления услуг в многофункциональных центрах и уровне удовлетворенности граждан - потребителей государственных и муниципальных услуг. Наиболее значимыми проблемами являются: проблемы низкого уровня информированности населения, в том числе о необходимых документах для получения услуг, несоблюдение временных параметров предоставления услуг, нарушение нормативных требований, предъявляемых к помещениям МФЦ и их оборудованию, недостаточная удовлетворенность граждан качеством работы специалистов многофункциональных центров.

Как и в любой сфере деятельности государства, в сфере оказания услуг необходимо отдельно выделять проблему контроля за организацией предоставления государственных и муниципальных услуг посредством многофункциональных центров. Для того, что бы решить эту проблему, можно использовать различные инструменты контроля, такие как мониторинг. Мониторинг -- это деятельность по предоставлению независимых и объективных оценок и консультаций в отношении эффективности функционирования объекта мониторинга, способствующая получению руководством уверенности в достижении поставленных перед объектом мониторинга целей. Таким образом, целью мониторинга становится следующее: сравнить параметры текущего состояния экономического объекта с установленными регламентом для обеспечения его устойчивого и безопасного функционирования и развития.

Мониторинг является одним из инструментов контроля, а значит, что это одна из неотъемлемых частей качественного функционирования государственных организаций.

Основой проведения мониторинга выступает создание базы для совершенствования системы оказания услуг в МФЦ, путем выделения недостатков и несоответствий отдельных сторон деятельности МФЦ в соответствии с существующим регламентом. Проведение мониторинга является единственным способом получения достоверной информации от непосредственных пользователей услуг. Необходимо учесть очень важную вещь, для того, чтобы мониторинг был эффективным, и действительно помогал совершенствовать систему, он должен быть системным и регулярным. Именно поэтому создание специально уполномоченных и постояннодействующих органов, которые будут нести ответственность за уровень качества и доступности государственных и муниципальных услуг, позволит повысить удовлетворенность получателей услуг.

Вне зависимости от того, будут ли реализованы меры, описанные выше, регулярный контроль качества продолжает являться неотъемлемой частью существования и дальнейшего развития системы МФЦ. Контроль может быть осуществлен посредством мониторингов, проводимых с определенной периодичностью. В сфере оказания государственных услуг, как и в любой другой сфере, нельзя недооценивать важность обратной связи, ведь с помощью этого механизма потребитель говорит нам о том, что он на самом деле думает об услугах.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации

2. Бюджетный кодекс Российской федерации от 31 июля 1998 г. № 145-ФЗ

3. Налоговый кодекс Российской Федерации: (часть первая) от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ.

4. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

5. Федеральный закон от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».

6. Проект Федерального закона «О стандартах государственных услуг» от 02.04.05 г.

7. Указ Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти».

8. Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

9. Постановление Правительства РФ от 16.05.2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг».

10. Постановление Правительства РФ от 3 октября 2009 г. № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг».

11. Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (исполнение функций)».