Деловая культура государственного и муниципального служащего

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Финансовая академия при Правительстве

Российской Федерации»

(Финакадемия)

Кафедра «Государственное, муниципальное и

корпоративное управление»

Тексты лекций

Для студентов, обучающихся по специальности 080504.65

«Государственное и муниципальное управление»

Деловая культура государственного и муниципального служащего

Н.С. Столяров

Москва 2009

Федеральное государственное образовательное учреждение

УДК 395:35.08(075.8) 049162

ББК 87.75 я 73

С81

Рецензенты: Панина О.В., к.э.н., доцент Финакадемии

Румянцева Е.Е.,д.э.н., профессор Российской академии государственной .службы при Президенте Российской Федерации

Н.С.Столяров Деловая культура государственного и муниципального служащего. Тексты лекций для студентов, обучающихся по специальности 08050465 «Государственное и муниципальное управление». - М.: Финакадемия, кафедра «Государственное, муниципальное и корпоративное управление», 2009. - 85 с.

В учебном издании рассматриваются вопросы деловой этики современного руководителя, ее сущность и содержание, специфика проявления в деятельности государственного и муниципального служащего. На основе исследований отечественных и зарубежных авторов, а также многолетнего опыта управленческой деятельности автора сформулированы правила и рекомендации по совершенствованию культуры речи, делового общения, работы с документами, поведения руководителя, как в служебной, так и в неофициальной обстановке.

Тексты лекций предназначены для студентов, обучающихся по специальности государственное и муниципальное управление, могут быть рекомендованы студентам других специальностей, аспирантам, профессорско-преподавательскому составу академии; а также государственным и муниципальным служащим.

Учебное издание

Николай Сергеевич Столяров

Деловая культура государственного и муниципального служащего

Тексты лекций

Компьютерный набор, верстка Н.С.Столяров

Формат 60х90/16. Гарнитура Times New Roman

Усл. п.л.5.31 Изд. № 4.7 -2009. Тираж 50 экз. Заказ№________

Отпечатано в Финакадемии

Финакадемия, 2009

Содержание

Ведение

1. Деловая культура: понятие, особенности проявления в деятельности государственного и муниципального служащего

2. Умеете ли Вы пользоваться телефоном

3. Культура работы с документами

4. Не только слышать, но и слушать

5. Культура приема посетителей

6. Культура служебных совещаний

7. Этикет представлений и знакомств

8. Культура внеслужебного общения

Литература

Приложения

внеслужебный совещание муниципальный культура

Введение

Финансово-экономические потрясения, в том числе и современный глобальный кризис, побуждают задуматься над глубинными причинами трансформаций в экономической сфере. Их много, но сегодня, пожалуй, экономика больше всего страдает от потери связи с нравственностью, которая является особой формой общественного сознания. В этой связи Председатель Счетной палаты Российской Федерации С.В.Степашин заметил: «Действительный выход из кризиса наступит лишь тогда, когда нам удастся установить тесную связь экономической жизни с моралью, бизнеса - с нравственностью» Степашин С.В. Через кризис - к экономике счастья // Вестник АКСОР. 2009. № 1. С 12..

Все это, безусловно, верно. Однако решение этой задачи представляется весьма трудоемким и долговременным процессом. Ожидать духовного перерождения общества в целом можно лишь тогда, когда вся вертикаль власти, все, кому доверено руководство людьми будут демонстрировать искусство управления, основанное на морально-этических ценностях. Деловая культура - не отвлеченная от экономической жизни абстракция, а важнейший фактор обеспечения высокой эффективности коллективного труда. Ведь любой управленец в процессе своей деятельности решает двуединую задачу: достижение конечного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. Вполне очевидно, что деловые отношения, не будучи опосредованными нравственно-этическими нормами, весьма негативно влияют на эффективность труда любого коллектива.

В истории России предпринимались неоднократные попытки реорганизации государственной службы, однако все они в конечном счете и с завидным постоянством приводили к результатам, обратным ожидаемым. Почему? Потому что все нововведения прошлого базировались на авторитарной этике, на административно-бюрократической культуре. Неписаным стандартом такой культуры были злоупотребление служебным положением, прямое и косвенное вымогательство взяток, финансовые нарушения и т.п.

Сегодня перед российской государственностью стоит сложнейшая задача: отказаться от административно-бюрократической культуры, ориентированной лишь на исполнение указаний сверху, подменяя при этом существо дела формальными показателями, и перейти к качественно новой деловой культуре, ориентированной на интересы людей и достижение конкретных результатов, базирующихся на нравственно-этических ценностях.

Данная работа, написанная на основе исследований отечественных и зарубежных авторов, а также многолетнего опыта управленческой деятельности автора, преследует цель ознакомить читателей с сущностью и содержанием деловой культуры, спецификой ее проявления в процессе государственной и муниципальной службы.

1. Деловая культура: понятие, особенности проявления в деятельности государственного и муниципального служащего

Многовековой опыт истории со всей убедительностью свидетельствует, что даже самые возвышенные идеи, самые благородные стремления создать на земле всеобщий рай оборачиваются подчас для многих адом, если нет в стране разумного и справедливого управления, имеющего под собой нравственно-этическую основу. Еще древний Конфуций поучал правителей: управляйте народом с достоинством, и люди будут почтительны; относитесь к народу по-доброму, и люди будут трудиться с усердием.

Идеи, убеждения, идеалы нематериальны; они, как известно, становятся силою, когда овладевают людьми. Лозунг «экономика должна быть экономной» не стал в свое время национальной идеей, ибо не был воспринят народными массами. Почему? Прежде всего потому, что экономика должна быть не только и не столько «экономной», сколько нравственной, ценностно-ориентированной. Экономическая стратегия государства не должна абстрагироваться от смысла человеческой жизни, от высших ценностей человека и общества.

Трудности, которые переживает сегодня страна, выстраивая цивилизованную систему рыночных отношений, формируя правовое демократическое государство, думается, никогда не будут преодолены, если не уделять должного внимания духовной, социально-культурной сфере жизни общества, не стремиться органично вписать культуру деловых отношений в деятельность властных институтов всех уровней - от муниципального до федерального.

Несмотря на то, что за последние годы наблюдается всплеск научного и практического интереса к феномену культуры, изучение проблемы сталкивается с немалыми трудностями. Публикации по данной проблематике, научная и популярная литература зачастую представляет собой заимствования из зарубежной практики, где иная жизненная среда, своя специфика деловых отношений; свои исторические и культурные традиции - и, нельзя не заметить, зарубежный образ жизнедеятельности не всегда и не во всем согласуется с отечественным.

Зарубежный опыт, каким бы интересным он не казался, не стоит преувеличивать, а тем более слепо копировать, еще и потому, что за рубежом именно в области культуры управления (менеджмента) последнее время наблюдаются негативные симптомы. Так, в США вот уже десятилетие говорят о кризисе, который переживает система государственного управления. Эталоном управленческой культуры не могут быть решения, идущие вразрез с общепринятыми духовно-нравственными ценностями. Примечательно в этой связи весьма откровенное признание Джона Делорена - одного из сотрудников американской компании General Motors: «… организация системы деловых отношений в США приводит к принятию совершенно неверных, аморальных и безответственных решений, даже несмотря на то, что личная мораль многих деловых людей почти безупречна. Система имеет иную мораль в силу своей групповой сущности, чем мораль отдельных личностей, что позволяет ей… нарушать элементарные права работников, требуя беспрекословного, слепого подчинения руководству, и даже влиять на «демократический» процесс осуществления власти правительством путем незаконного финансирования политических деятелей» Цит. по кн.: Петрушин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. - М.: Дело. 2000. С. 102..

Попытаемся прежде всего разобраться в категорийно-понятийном аппарате рассматриваемой проблемы. Сегодня широкое хождение имеют понятия «деловая культура», «деловая этика», «управленческая культура», «административная культура», «корпоративная культура», «этика бизнеса», «этика государственной службы», «культура делового общения» и т.д. Разумеется, все эти понятия имеют право на существование, но дело в том, что по-разному они толкуются, наблюдается и другая крайность, когда между ними не делается никаких различий и порой складывается впечатление, что речь идет об одном и том же. А между тем, это далеко не так. Отсутствие единого понимания феномена культуры и производных от нее понятий - проблема не только методологическая, но и практическая. Воплотить в жизнь, реализовать на практике духовные, нравственно-этические принципы весьма затруднительно, если нет понимания их глубинной сути. Ясность мысли и четкость действий в управлении, да и во всей жизни, неотъемлемы друг от друга.

В современной науке сложилось и стало активно развиваться вполне самостоятельное направление - организационная культура как инструмент управления. Прежде чем раскрыть сущность организационной культуры, обратимся к анализу родового для нее понятия - «культура». Культуру в широком смысле слова можно определить как способ организации и развития жизнедеятельности людей, воплощенный в продуктах их материального и духовного труда, в системе социально значимых норм и учреждений, в духовных ценностях, в совокупности человеческих взаимоотношений. Культура характеризует особенности сознания, поведения и деятельности людей в определенных сферах общественной жизни. Говорят, например, о культуре труда, культуре быта, правовой культуре, политической и т.д. В настоящее время можно найти, как минимум, 250 определений культуры, и каждое из них отражает одну или несколько сторон этого исключительно многогранного явления. Практически все исследователи культуры видят в ней результат человеческой деятельности, связанный с процессом развития, улучшения какой-либо системы на основе определенных ценностей, стандартов, правил и норм. Интересно, что в современных описаниях культуры сохраняется (чаще в иносказательной форме) ее первоначальный смысл: слово «культура» произошло от латинского cultura - возделывание, обработка, воспитание, образование, развитие, почитание. Именно в этом смысле Вл.Даль определяет культуру в своем знаменитом словаре.

Организацию можно рассматривать, во-первых, как объединение отдельных людей или общественных групп, связанных общей целью и программой действий (аудиторская организация, управляющая компания, например), а во-вторых, как процесс, направленный на образование и сохранение единого целого, обеспечение взаимодействия людей или групп на основе каких-либо общих процедур и правил (организация бухгалтерского учета, например).

Таким образом, организация имеет самое непосредственное отношение ко всем явлениям и процессам, связанным с упорядочением жизни общественного человека. Основоположник организационной науки А.А.Богданов выделяет основную определяющую характеристику организации - всеобщность. Главным субъектом создания организационных систем и установления организационных связей, естественно, является человек, привносящий в социальное управление свое субъективно-личностное (человеческое) начало. Организационная культура - одно из отчетливых проявлений этого начала, можно сказать, субъективный фактор управления и контроля. Именно благодаря ей, организационной культуре, удается объединить усилия разных («неорганизованных») людей, наладить их совместную целенаправленную деятельность.

С целью более глубокого проникновения в сущность организационной культуры сравним данное понятие с другим, близким по смыслу - с культурой управленческой (культурой управления). Чаще всего между этими понятиями ставят знак равенства См.: Ионова А.И. Этика и культура государственного управления. - М.: Изд-во РАГС. 2003. . С этим можно согласиться, но лишь в определенном контексте. Действительно, любая управленческая функция, в том числе и организация, преследует цель оптимизации процесса управления, к чему, собственно, стремится и сама система управления. Так, организация государственного и муниципального финансового контроля предполагает оптимизацию всей системы контроля за государственными и муниципальными финансами. Следовательно, можно допустить отождествление организационной и управленческой культур. Однако тождество здесь не абсолютное, ибо управление - более широкое понятие, чем организация. Соответственно, управленческая культура в широком смысле и применительно к системе государственного управления и местного самоуправления означает способность государственных и муниципальных служащих адекватно, с учетом целей и задач государственного управления, реагировать на изменения, происходящие в экономике, социальной и других сферах общественной жизни, и с учетом этих изменений на основе сложившихся правовых, морально-этических и иных норм принимать решения и обеспечивать устойчивость, надежность и результативность системы государственного управления и местного самоуправления.

В научных публикациях и в обыденных ситуациях организационную культуру нередко сравнивают с корпоративной культурой. Как соотносятся между собой эти два близких по смыслу понятия? Близких потому, что, как уже отмечалось, в основе организации лежит объединение людей для достижения общей цели, а понятие «корпорация» происходит от латинского corporatio и означает не что иное, как объединение, общество, союз.

Организационная культура воплощается в документах, приказах, распоряжениях, постановлениях и других нормативных документах и актах управления, которые носят императивный характер. Так, Указом Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 года № 885 утверждены Общие принципы служебного поведения государственных служащих. В соответствии с ними государственные служащие призваны «воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в объективном исполнении государственным служащим должностных (служебных) обязанностей, способных нанести ущерб его репутации или авторитету государственного органа» Собрание законодательства Российской Федерации. 2002. № 33. Ст. 3196..

Организационная культура отвечает на вопрос как государственные и муниципальные служащие воплощают в жизнь общие и специфические требования, предъявляемые к их профессиональной деятельности, и в меньшей степени зависит от того, нравятся или не нравятся им эти требования, что они при этом думают.

Корпоративная культура - более сложное явление и не столь очевидное для внешнего наблюдения. Принципы и нормы корпоративной культуры также ориентированы на достижение высоких производственно-экономических показателей и по сути своей не отличаются от принципов и норм, определяющих организационную культуру, по крайней мере, не противоречат им. Существенное различие в том, как эти принципы и нормы привносятся в сознание людей, каким образом сотрудники органов финансового контроля приобщаются к ним. Принципы и нормы корпоративной культуры устанавливаются не нормативными правовыми актами, а внедряются в сознание и поведение государственных и муниципальных служащих совершенно по-иному, а именно: добровольно принимаются и разделяются всеми участниками коллектива. Корпоративная культура - это писаные и неписаные правила, табу, традиции, увлечения, словом, все то, что создает настроение у людей, благоприятный для работы морально-психологический климат, гордость за причастность к общему делу и т.д. Считается, что понятие «корпоративная культура» впервые ввел в оборот германский фельдмаршал и военный теоретик Мольтке, применив его к офицерской среде, для которой кодекс чести в силу специфики профессии является ценностью особого рода. Кодексы поведения, отражающие специфику профессий, имеются и у других социокультурных групп: врачей, учителей, судей, спортсменов, журналистов, бизнесменов и т.д.

Таким образом, организационная (корпоративная) культура - интегральная характеристика любого коллектива, в том числе органов государственного управления и местного самоуправления. Это совокупность морально-этических норм и ценностей, традиций, посредствам которых координируются усилия и направляется деятельность коллектива на достижение общих целей и задач. Каждой организации (корпорации) присуща своя специфика, а, следовательно, и своя культура, свои традиции и т.д.

Деловая культура - комплексное понятие, характеризующее личность с точки зрения знания и соблюдения принципов деловой этики, наличия способностей к деловому общению и проявления при этом вежливости, доброжелательности, корректности, скромности, верности слову (взятым обязательствам), точности и т.п.

Основой деловой культуры государственного и муниципального служащего, в первую очередь руководителя коллектива, является нравственная культура. Какова ее суть?

Нравственная культура руководителя есть прочный сплав этических знаний, глубоко прочувствованных убеждений и способности последовательно применять нравственные нормы в управленческой деятельности, воплощать их в поведении на службе и вне ее. Культурный в нравственном отношении руководитель - это человек, живущий в первую очередь интересами общего дела, нуждами и запросами других людей, а не собственными эгоистическими устремлениями. Для него далеко не безразлично то, как слово и дело его отзовутся в умах и сердцах людей, которыми ему доверено руководить.

Нравственная культура личности предстает в качестве сложной и разветвленной системы взаимосвязанных структурных элементов, основными из которых являются:

Культура этического мышления (способность к моральному суждению, умение пользоваться этическим знанием, различать добро и зло, в каком бы обличии оно не выступало, применять нравственные нормы к особенностям сложившейся ситуации и т.д.).

Культура чувств, эмоциональная одухотворенность человека, его способность к сочувствию, сопереживанию. Высшими нравственными чувствами руководителя является любовь к Родине, чувство долга, чести, достоинства и т.д.

Культура поведения, выступающая проявлением нравственности человека в его действиях, отношениях, поступках.

В культуре поведения отчетливо проявляется моральный облик личности, ее духовное богатство или, напротив, нищета. Культура поведения - это способ выражения внутреннего морального содержания человека в его внешних проявлениях.

Отличительной особенностью культуры поведения руководителя является органическое единство внутренней и внешней сторон. Внутренняя сторона включает целый комплекс духовных ценностей: идеалы, цели, установки, нравственные ориентиры и т.д. Она характеризует мотивационную сторону деятельности руководителя, побуждение к определенному действию при решении управленческих задач. Само же действие находит проявление во внешней стороне поведения руководителя.

Внутренняя и внешняя стороны поведения не разделены непроходимой стеной. Культурным, нравственно воспитанным можно считать человека, у которого богатство внутреннего содержания гармонирует с внешней, реализованной в поведении стороной. Внутренняя сторона культуры поведения является определяющей, существенной. Она, в отличие от внешней, сокрыта для непосредственного восприятия, не поддается быстрой оценке и мало доступна наблюдателю. К тому же воспитанный, культурный человек обычно предпочитает вести себя скромно, незаметно. Он не афиширует, не рекламирует громко свои идеалы и принципы, он сообразует с ними любой свой шаг, любое решение, каждое конкретное действие. И все же внутренняя сторона нравственной культуры руководителя, как бы глубоко она не находилась, всегда проявляет себя через внешнюю, непосредственно воспринимаемую сторону. Явление и сущность в самой действительности тесно связаны друг с другом. Гегель верно заметил: сущность является, а явление существенно.

Внешнее выражение нравственной культуры руководителя чрезвычайно разнообразно. Нравственность проявляется в поведении руководителя в официальной и неофициальной обстановке, на службе и в быту, в процессе общения с вышестоящими, равными и подчиненными по должности, при работе с документами, в разговорах по телефону, в устных выступлениях и т.д.

На вопрос, как вести себя, каким образом реализовывать моральные и правовые нормы в различных ситуациях призваны отвечать правила этикета.

Этикет (от фр. etiquette - ярлык, этикетка) как совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда и т.д.), выступает составной частью внешней стороны культуры поведения. В него входят те ее требования, которые приобретают характер строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет особое значение форма поведения.

Этикет возник как придворный церемониал, строжайшим образом регламентирующий всю дворцовую жизнь. Его главным предназначением было организовать поведение придворных таким образом, чтобы возвеличить царствующую особу и закрепить придворную иерархию. Очень часто этикет являл собой указанную форму лицемерия во взаимоотношениях людей. Насыщенный условностями и нелепостями этикет часто был весьма далек от подлинной нравственности, гуманности. А.И.Герцен в статье «Несколько замечаний об историческом развитии чести» писал: «Рыцарь, свободная личность в отношении к государству и раб внутри, развил односторонность свою до нелепости; он с каждым днем делался более и более Дон-Кихотом; не имея действительного критериума чести, он весь зависел от обычая и мнения; он, вместо живого и широкого понятия человеческого достоинства, разработал жалкую и мелочную казуистику оскорблений и поединков» Герцен А.И. Собрание сочинений. В 30 т. Т. 2 . - М. 1954. С. 167..

Этикет распространяется на все сферы жизни и деятельности людей, в том числе и на служебные отношения.

Служебный этикет представляет совокупность правил, определяющих поведение людей при исполнении ими профессиональных обязанностей. Эти правила предписывают такой стиль поведения, такие нормы приличия во взаимоотношениях сотрудников, которые способствуют созданию здорового морально-психологического климата, успешному решению совместных задач.

Особенно большое значение имеет служебный этикет в деятельности государственных и муниципальных служащих. Сложность, исключительная социальная значимость задач, стоящих перед ними, обуславливают повышенные требования к поведению служащих: как на службе, так и вне ее. Эти требования носят не только нравственный и эстетический, но и правовой характер.

Правила служебного этикета распространяются на три основные области взаимоотношений руководителя: с равными, нижестоящими и вышестоящими по должности. Требования и рекомендации, определяющие форму поведения и поступки должностного лица по отношению к подчиненным в различных жизненных ситуациях, в совокупности представляют этикет руководителя. Нормы поведения руководителя не отличаются от общепринятых правил поведения людей в правовом демократическом обществе: тактичность, вежливость, правдивость, скромность, простота и т.д.

Поведение руководителя подчинено тем же правилам, разумеется с учетом специфики его управленческой деятельности. Этикет регламентирует взаимоотношения руководителя и подчиненных во всех сферах общения, но только с внешней стороны. С внешней - значит несущественной, второстепенной? Именно так рассуждает иной руководитель: «К чему мне разные правила. Я - начальник! Мне поручено управлять, а управление должно быть твердым. Людям надо дать почувствовать, что управляет ими сильная личность, а не размазня. А всякие там «этикеты», «политесы» - не для меня. Для меня главное - дело.».

Давно уже, самой жизнью отвергнута такая позиция. Кстати, о деле. Вряд ли оно пойдет хорошо, если начальник будет игнорировать нормы служебного этикета. Этикет руководителя предполагает не только внешнюю вежливость, но и деловую обязательность, точность, ясность отданных распоряжений. Неэтично, например, собрав подчиненных к назначенному сроку не явиться; проводить пустопорожние совещания; забыть о своих обещаниях и т.д. Словом, служебное бескультурье отражается прежде всего именно на деле.

В предписаниях служебного этикета заложены не только нравственные, но и целесообразные, оптимальные для управления формы поведения, следуя которым руководитель непременно улучшает работу коллектива, экономит свое и чужое время, не расходует понапрасну энергию, свою и подчиненных, освобождает людей от ненужной бюрократической возни и т.д. Но самое главное - нормы служебного этикета призваны упорядочить отношения между людьми, упразднить все то, что мешает формированию здоровых нравственных отношений в коллективе, благоприятного для решения совместных задач морально-психологического климата.

Сколько сил и времени уходит в иных коллективах на «выяснение отношений». И очень часто тому причиной - руководитель, не соблюдающий нормы и правила порядочности. Неэтично, например, руководителю пользоваться слухами, кривотолками и т.д. Это может породить в коллективе нездоровую обстановку, неприязнь, недоверие. Но представим себе иную ситуацию. К новому руководителю зашел «доброжелатель», привыкший осведомлять прежнее начальство о настроениях в коллективе. Его назойливый шепоток был прерван на полуслове. Руководитель взял «правдолюбца» за локоток и повел его, ни живого ни мертвого, к родному коллективу: «Ваш товарищ хотел сообщить, что его тревожит…». А сам вышел. Как в данной ситуации отделить моральные нормы от неписанных правил этикета? Очевидно, нелегко это сделать. Как нелегко живую ткань деловой культуры разделить на внутреннюю и внешнюю стороны. Воспитанность, хорошие манеры не есть нечто чисто внешнее по отношению к личности. Она, подлинная воспитанность, прочно, органически связана с внутренней культурой человека.

Означает ли это, что между нравственными качествами служащего и соблюдением правил этикета не следует проводить разделяющую грань? Никоим образом! Иначе пришлось бы сделать вывод о том, что для того, чтобы стать воспитанным, добропорядочным человеком, культурным руководителем, вполне достаточно хорошо знать и умело применять правила этикета. Это было бы ошибкой и опасным заблуждением. Какие безнравственность, вероломство и авантюризм скрываются порой за внешним лоском и манерами! История хранит тому немало свидетельств.

Так какое же поведение руководителя можно считать действительно культурным? Это поведение, в котором органически сочетаются внутреннее содержание с внешним выражением подлинной человечности, глубокое уважение к людям с тактичностью, деликатностью в общении, честность с прямотой, искренностью и т.д. Это и есть деловая культура личности, которой доверена власть.

Поведение государственного и муниципального служащего на службе, в быту, в общественных местах - это верный критерий, объективный показатель его морально-этического облика, уровня общей, профессиональной и нравственной культуры. Общение руководителя с людьми многоканально. Оно может быть непосредственным и опосредованным, осуществляться не только в личных контактах, но и по телефону, через служебную переписку и т.д. И здесь нет и быть не должно мелочей. Настоящий руководитель всегда помнит о культуре своего поведения.

Рассмотрим некоторые проявления деловой культуры в процессе деятельности государственного и муниципального служащего.

2. Умеете ли Вы пользоваться телефоном

Если вас спросят: «Умеете ли вы пользоваться телефоном?», вы удивитесь: «Кто же этого не умеет?». И все-таки не спешите с выводами. Телефон для руководителя -- это несомненное благо, важное средство повышения оперативности и надежности управления. Однако любое благо, в том числе и телефон, при неумелом использовании способно стать обузой и нанести серьезный ущерб делу. Телефон действительно экономит время, позволяет быстро получить необходимые сведения, согласовать вопросы взаимных действий и т.п. Однако, именно телефон, по мнению многих специалистов, является главной причиной потерь времени руководителем.

Лет двадцать назад считалось, что руководитель среднего звена тратит на телефонные разговоры от 3 до 4,5 часов в день. С появлением мобильной связи эти данные, надо полагать, значительно увеличились. Кроме того, как считают психологи, телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного служащего на три-четыре года.

«Телефономания» - опасная болезнь. И не только для нервной системы. Дело в том, что руководитель, превративший телефон в главное средство общения с людьми, лишает этот процесс эмоциональной окраски, значительно огрубляет его. Иногда выражение лица, движение глаз, жесты, мимика человека могут сказать нечто такое, что нельзя получить с помощью ни телеграфных, ни телефонных сообщений. Заглянув, как в зеркало, в глаза другому человеку, руководитель, кстати, может увидеть там и свое отражение.

И все же телефон необходим. Особенно для того, чтобы передать и получить лаконичную информацию, смысл которой не искажается из-за того, что собеседники не видят друг друга. Поскольку же современный руководитель вряд ли может обойтись без телефона, то следует стремиться к тому, чтобы максимально реализовать преимущества телефонной связи и тем самым свести к минимуму возможный ущерб, связанный главным образом с потерей времени. Как? Сформулируем несколько простых рекомендаций:

Старайтесь избегать бесцельных звонков, выяснения вопросов: «Как дела?», «Что нового?» и т.п. Это отвлекает от дела и вас и собеседника. Цените время -- оно дорого! Сберечь время и повысить результативность деловой беседы по телефону позволяет соблюдение сложившихся правил, взаимная вежливость. Кстати, подлинная вежливость проявляется лаконично и с достоинством. Она не приемлет манерности тона, витиеватых монологов и длинных предисловий к беседе. Умение вести разговор требует особого таланта. Сестрой таланта, как известно, является краткость.

Стремитесь сами и обучайте подчиненных искусству пользования телефоном. Да именно искусству, смысл которого заключается в том, чтобы при наименьшем времени получить или передать больше информации В японских школах по подготовке управляющих обучают говорить по телефону вежливо, информативно и лаконично. Проводятся специальные тренировки, цель которых -- за две минуты дать ответ на любой вопрос. Нельзя, разумеется, выработать на все случаи жизни; единую схему телефонных разговоров, но задача в принципе выполнимая. Вот примерная схема: а) взаимное представление - 5 с; б) введение собеседника в курс дела - 40 с; в) обсуждение ситуации -- 60 с; г) заключительное слово -- 15 с.

Попробуйте уложиться в отведенное время. Конечно, поначалу будет трудно, но постепенно привыкнете.

Старайтесь всегда отвечать на первый звонок. Если кому-то необходимо дозвониться, он будет звонить долго и неоднократно. Кроме того, этот звонок может быть от руководства. Не рекомендуется по чисто техническим причинам снимать трубку во время звонка. Если звоните вы и телефон не отвечает после 5 - 6 гудков следует положить трубку.

Если у вас посетитель, сказав ему «извините», снимите трубку и попросите позвонить попозже. Если же дело не терпит отлагательства, постарайтесь дать лаконичный ответ. Некоторые руководители в таком случае ведут беседу с посетителем, не обращая внимания на звонки, или же снимают и кладут на место трубку, разъединив абонента, Этого не следует делать по многим причинам, но прежде всего по этическим соображениям.

При ответе избегайте слов «алло», «да», так как они отнимают время и не имеют никакого смысла. Все равно звонящий будет стремиться узнать с кем говорит, а это по телефону принято считать невежливостью. Правильнее всего отвечать на звонок, назвав свою должность и фамилию. Например: «Счетная палата, инспектор Иванов». Представившись, целесообразно добавить: «Слушаю Вас». Тем самым вы задаете деловой тон всему разговору. Согласитесь, что когда звонишь в учреждение и сталкиваешься с безликим «аллё», то это оставляет весьма неприятный осадок.

Старайтесь говорить отчетливо, не торопясь и негромко. Никогда не кричите в трубку, слышимости это не улучшит, но может создать о вас неблагоприятное впечатление. Специалисты утверждают, что по тембру голоса и тональности речи можно определить черты характера собеседника. За рубежом в учебниках для секретарей есть такая рекомендация: «При ответе на телефонный вызов тон вашего голоса должен быть таким, как будто вы хотели сказать: «Как я рад, что могу оказать услугу». Неплохая рекомендация!

Особенно тщательно старайтесь произносить имена, названия населенных пунктов, незнакомые слова. Трудные для восприятия слова следует говорить по буквам или дважды. Не забывайте, что слова с одинаковыми гласными или окончаниями по телефону могут восприниматься неверно. Например, «пятьдесят» и «шестьдесят».

Вежливость, внимание, доброжелательность - важные требования к телефонному разговору. В прочем, как и к любому другому. Если ваш собеседник вынужден говорить долго, а вы при этом молча слушаете, то у него создается беспокойство: слышите и понимаете ли вы его? Поэтому вам целесообразно периодически произносить нейтральные реплики типа «Да-да», «Вас понял», «Конечно» и т.п.

При случайном разъединении соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил. Впрочем, могут быть и исключения из этого правила.

Вопрос особой важности: когда звонить? Разумеется, если дело срочное, то звонить следует немедленно. Если же дело несрочное, необходимо выбрать удобный для собеседника момент телефонного разговора. Не рекомендуется звонить, заведомо зная, что в это время ваш абонент особенно занят: проводит совещание, принимает посетителей и т.д. Не принято звонить после 22 часов. Правила научной организации управленческого труда рекомендуют руководителю выделить в течение дня «телефонный час» для приема сообщений от подчиненных организаций. В это время руководитель должен быть на месте и не отвлекаться на другие дела.

Всегда держите под рукой карандаш и блокнот для записи сообщений. Трубку снимайте левой рукой, правая должна быть свободной для записи информации.

Если вы набрали ошибочный номер, не забудьте извиниться.

Если во время телефонного разговора затрагиваются конфиденциальные вопросы или секретные данные, следует вежливо, но твердо напомнить, что такие разговоры обсуждению по телефону не подлежат. Не рекомендуется также делать предметом обсуждения по телефону какую-либо личность, затрагивать сложные вопросы взаимоотношений в коллективе и т.п.

Во время разговора в кабинет может войти старший начальник. Следует, извинившись перед собеседником, прервать разговор и попросить у начальника разрешения закончить разговор. Впрочем, любой человек, зашедший к вам в кабинет во время телефонного разговора, должен ощутить внимание к себе. Взглядом, жестом, репликой вы можете дать знать посетителю, что сейчас заняты, но скоро освободитесь.

Не следует злоупотреблять временем собеседника. Перед началом разговора целесообразно уточнить, располагает ли он возможностью побеседовать с вами; если нет, то лучше договориться о разговоре в другое время.

Первым заканчивает разговор старший или позвонивший (при равенстве абонентов). Человек, которому позвонили, не должен проявлять нетерпение и поторапливать собеседника. Это считается признаком дурного тона. Если нет возможности вести разговор, попросите собеседника позвонить еще раз, в удобное время.

Очень важно правильно завершить разговор. Действительно, запоминается последнее. Здесь как раз не нужно жалеть времени на то, чтобы поблагодарить собеседника за сообщение, попрощаться и пожелать ему всего хорошего. Доброе слово, сказанное умело, искренне и вовремя оставит о вас самое благоприятное впечатление как о руководителе. «Слово -- это тень дела», - говорил Демокрит.

По окончании разговора проанализируйте его содержание, стиль своего поведения. Как вы проявили себя в этом разговоре? Не изменило ли вам чувство меры, такта? Достиг ли ваш звонок цели? Не остался ли ваш собеседник в недоумении, разочаровании и т.п.? Отвечая самому себе на эти вопросы, будьте вполне искренни и самокритичны.

Итак, если вы - руководитель, то должны помнить: умение провести с максимальной пользой деловой телефонный разговор с соблюдением при этом правил этикета -- важный признак деловой культуры.

3. Культура работы с документами

Известные события начала 90-х годов XX века и последующие за ними различного рода перестройки и реорганизации систем управления, отток квалифицированных кадров привели к тому, что культура работы с документами как бы ушла на второй план, стала рассматриваться не более чем бюрократическая волокита. Однако можно сколь угодно упрекать бюрократию за излишнее бумаготворчество, но без грамотно организованного документооборота немыслимо наладить процесс управления. И дело здесь не в излишнем «бумаготворчестве». Речь идет об элементарном соблюдении законов управления. Думающий руководитель, просчитавший потерю времени от неправильного оформленных или вовремя не найденных документов, всегда будет стремиться повысить культуру работы с документами у своих подчиненных. Это, в конечном итоге, скажется на принятии правильного управленческого решения.

Несмотря на то, что большинство документов принято преобразовывать в электронный вид, автоматизированное делопроизводство развивается параллельно с традиционно-бумажным. Нельзя, разумеется, отставать от жизни. Электронный документооборот на основе электронных административных регламентов рано или поздно займет подобающее место в деятельности органов государственной власти и местного самоуправления. Однако в любом случае работа с документами требует и, надо полагать, всегда будет требовать особой культуры. Культура эта отлична от мастерства устного выступления. Ведь документы, как правило, имеют долгую жизнь. К ним обращаются, с ними знакомятся многие люди. Небрежность в оформлении документов обращает на себя не меньшее внимание, чем погрешность устного выступления руководителя. Кроме того, двусмысленность, неопределенность в содержании официальных документов весьма опасны. Недостаток культуры документа -- свидетельство низкой управленческой культуры руководителя. По документу можно почти безошибочно судить о стиле работы органа управления. Теория и практика управления выработали ряд несложных, но важных по сути правил работы с документами. Рассмотрим лишь некоторые из них.

1. Правило первое - чем меньше документов, тем лучше, особенно в современных условиях, когда поток информации возрастает из года в год в геометрической прогрессии. Документооборот не должен быть самоцелью, «вещью в себе». Количество документов должно определяться потребностями управленческой практики - и ничем иным.

2. Документ должен быть по возможности кратким, обязательно грамотно, ясно и четко передавать необходимую для управления информацию. В больших документах целесообразно давать заголовок и делать обобщающие выводы. Пространные рассуждения желательно заменять таблицами.

3. Нельзя перегружать документ второстепенными деталями, сведениями, не имеющими непосредственного отношения к рассматриваемому вопросу. Это не только нецелесообразно, но и неэтично. Следует учитывать компетентность, информированность тех должностных лиц, которым адресуется документ. Чем выше ранг руководителя (органа управления), тем более обобщенная информация необходима для принятия решения. Детали важны постольку, поскольку соответствуют замыслу документа, помогают раскрыть его сущность.

4. Иногда в препроводительных письмах к документам нарушается элементарное правило: вышестоящим инстанциям документы представляются, находящимся на одном уровне - направляются, нижестоящим - высылаются. Форма обращения должна быть корректной.

5. Корректность не менее важна и в содержании документа. Если Вы просите о чем-либо адресата, не навязывайте ему готового решения и не допускайте категоричности своих требований. Порой же приходится удивляться категоричности требований, содержащейся в иных деловых письмах. Это недопустимо - особенно в письмах, адресованных старшим по должностному положению. Известный специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги приводит иной пример: «Вот письмо. Оно доставляет удовольствие адресату тем, что в нем содержится просьба оказать автору письма одолжение… Простое письмо, не правда ли? Но оно творит «чудеса» благодаря просьбе об одолжении - одолжении, дающем тому, кого о нем просят. Возможность почувствовать свою значительность».

6. В деловом письме все обращения пишутся с прописной буквы: «Прошу Вас…», «Направляю Вам…» и т.п.

7. Стиль документов не приемлет многословия, он отличается от стиля публицистических или художественных произведений. Это вовсе не означает, что многословие допустимо в литературных произведениях. Напротив. Уместно в этой связи вспомнить А.П.Чехова, язык произведений которого отличался лаконичностью, ясностью, отсутствием громоздких словесных конструкций. Антон Павлович дал мудрый совет: «Берегитесь изысканного языка. Язык должен быть прост и изящен».

8. Стремясь к краткости, не следует допускать неуместных сокращений. Каждое из сокращений должно быть не только правомерным в языковом отношении, но и отвечать этическим требованиям. Нельзя допускать сокращений, принижающих достоинство человека, коллектива, организации и т.д.

9. Очень осторожно и корректно следует применять специальную терминологию, иностранные слова. В деловой переписке иностранная лексика должна быть строго дозированной и органически вписываться в контекст письма. Нельзя при этом употреблять иностранные слова без особой надобности и неправильно.

10. Культура документа зависит не только и не столько от внешнего вида, хотя и это немаловажно, сколько от культуры языка. Лишенные определенности, смысла, живой связи с действительностью слова и обороты, как правило, свидетельствуют либо о скудости мысли составителей документа, либо о стремлении смягчить нежелательное явление, сгладить острые углы, выдать желаемое за действительное. Современный бюрократ, когда речь идет, например, о помощи, не может просто и ясно выразить мысль словом «Помогли...». Он непременно соорудит нечто напыщенное, вроде - «Организовали и провели определенную работу по оказанию действенной помощи...». Вместо недвусмысленного: «Считаем...», он напишет витиевато: «Нам представляется целесообразным...». Вместо отечественного и всем понятного «определить» он напишет мудреное «детерминировать».

11. Признаком недостаточной культуры языка являются также элементарные грамматические ошибки. Любая небрежность может исказить смысл документа, затруднить его понимание. Поэтому исполнитель должен неизменно руководствоваться правилом: никогда не подписывать самому и не представлять на подпись начальнику непроверенный документ.

12. Подписывать документ следует отчетливо. Замысловатая и неразборчивая подпись может вызвать впечатление претенциозности. На практике очень часто встречается подпись с одним инициалом. Указывать оба инициала в документе просто необходимо.

13. Если в документе предусмотрено несколько подписей, то первым подписывает его нижестоящий по должности. Начальник, утверждающий документ, ставит свою подпись последним.

14. Представляя документ на подпись старшему начальнику, исполнитель должен быть готов дать дополнительные пояснения, ответить на возможные вопросы. Неэтично вдаваться при этом в пространные рассуждения, объяснять несущественные детали. Ответы, как и сам документ, должны быть четкими и лаконичными.

15. Подписывая документ, руководитель должен быть внимательным в первую очередь к его исполнителю, видеть за бумагой живого человека. Ведь это его труд. Человеку далеко не безразлично, как оценивает начальник результаты его усилий. Если заслуживает - нельзя скупиться на слова благодарности; в ином же случае - мягко и корректно следует поправить, подсказать, как сделать лучше. Не лишними при этом будут слова: «Я бы на вашем месте сделал так…»; «Мне кажется, что лучше было…» и т.п.

К сожалению, иногда приходится встречаться с примерами иного рода. Вот один из них. Молодому специалисту начальник поручил подготовить важный документ. Молодой человек был рад и горд. Несколько дней он, что называется, жил почетным поручением. Свое первое ответственное задание он выполнил с большим старанием. С душевным трепетом и волнением прибыл, наконец, к начальнику, тот в это время разговаривал по телефону. Едва взглянув на документ, чтобы убедиться главным образом в том, что все подписи на месте, не отрываясь от телефона, начальник наложил свою визу. Кивком головы отпустил сотрудника. Нетрудно представить, что творилось в душе молодого специалиста.

16. Документ прибыл по назначению. И вскоре он обрастает множеством резолюций: «Разрешить», «К сведению», «К исполнению», «Разобраться и доложить» и т. п. Резолюция - это, по сути дела, документ на документе. Здесь требуется соблюдать все рассмотренные выше правила. Более того, краткость, четкость и недвусмысленность особо важны для резолюции. От этого в немалой степени зависит то, как будут выполнены требования, содержащиеся в документе.

Не рекомендуется совмещать резолюцию с текстом документа, применять чернила, разъедающие бумагу, ибо документ теряет свой вид. Кроме того, это некультурно по отношению к тем людям, которые будут читать документ.

Итак, если вы -- руководитель, то должны в совершенстве владеть культурой работы с документами, опасаясь при этом бумажных барьеров на пути к людям.

4. Не только слышать, но и слушать

Воспитанный человек умеет слушать. В самом жарком споре он не прервет вашей речи и даст вам наговориться вдоволь, но не оставит вас без ответа. Присутствие такого человека вы в первую очередь не заметите, а потом -- хоть бы с ним не расставаться...

В. Ф. Одоевский

Управленческая деятельность предполагает умение руководителя слышать и слушать других. Да, именно так: не только слышать, но и слушать! Вот несколько примеров -- не надуманных, взятых из жизни.

Давно это было. Ко мне, руководителю контрольного ведомства, пришел на прием интеллигентного вида человек. Посетитель был сильно взволнован и никак не мог приступить к изложению сути проблемы, которая привела его ко мне. Предложил ему стакан воды и задал несколько общих, отвлекающих вопросов. Посетитель успокоился и начал говорить о том произволе, который допускают по отношению к нему местные власти. Говорил довольно-таки грамотно, но как-то неубедительно. По мере того, как ой говорил, я понимал, что ничего конкретного он не скажет. Попросил привести подтверждающие примеры. Посетитель, оглянувшись на дверь, достал из портфеля тряпицу и развернул ее -- там лежали засохшие луковицы и еще какие-то невзрачного вида овоща «Вот что они делают с моим урожаем! И постоянно облучают меня сильными токами -- все время мучают головные боли...» Стало ясно -- человек серьезно болен. Что делать! Попытался свернуть разговор в виду его, как мне казалось, бесполезности. Но не тут-то было! Посетитель снова разгорячился, остановить его практически было невозможно. Стал молча слушать... Наконец, посетитель выговорился и устало замолчал. Я поблагодарил его и сказал, что постараюсь, чем могу помочь. Мой присмиревший посетитель стал неспешно удаляться, но, подойдя к двери, вдруг вернулся, крепко пожал мне руку и, осмысленно глядя в глаза -- до сих пор помню этот взгляд, - сказал: «Спасибо! Трудно поверить, по меня впервые выслушали до конца... а мне ведь, собственно, ничего больше и не нужно было!» ... Так я получил очень важный урок: не только словами, но и молчанием можно помочь людям или хотя бы облегчить их участь. Надо только слушать человека.

Другой пример. Директор департамента пригласил на совещание своих заместителей и начальников отделов. Предстояло подвести итоги работы и обсудить вопросы планирования. Докладывал один из заместителей. Директор внимательно слушал, но всем своим видом подчеркивал недовольство, вставлял язвительные реплики, ставил под сомнение успехи, иронизировал по поводу нерешенных проблем. Докладчик совсем стушевался... Других выступающих постигла та же учесть. Прервав совещание, директор сказал:

- Как работаете, так и докладываете. Ничего нельзя понять!

Затем уверенным и назидательным тоном произнес длинную речь, изобилующую упреками и общими призывами. «Будем работать по-новому!» - сказал директор в заключение.

Еще пример. На приеме у начальника отдела -- его ближайший помощник. Пришел с намерением предложить кардинальную перестройку работы отдела. Стараясь говорить убедительнее, приводил много примеров, цифровых данных. Долго подходил к сути разговора. Начальник вначале слушал внимательно, но затем взгляд его стал рассеянным, направленным куда-то поверх головы собеседника. Иногда невпопад бросал реплики: «Да-да... Интересно...».

Посетитель явно растерян, он старается поймать взгляд начальника, чтобы понять его реакцию на предложения… Но тщетно. Наконец, смущенно умолкает, так и не сделав обобщающих выводов. Начальник в недоумении: «Что, собственно, от меня требуется? Зачем приходил?».

Разные ситуации, но суть их одна -- неспособность руководителя слушать и слышать других. С той лишь, возможно, разницей, что в одном случае это связано с нежеланием слушать, непомерной амбицией, чванством руководителя, а в другом -- с неумением слушать, отсутствием необходимых навыков.

Слушать и слышать. Одно и то же или нет? Оказывается, разница есть и весьма существенная. Словарь русского языка определяет «слушать» как направлять слух на что-нибудь, «слышать» - различать, воспринимать что-нибудь слухом. Можно слышать и не слушать. Слышать -- это, по существу, физиологический акт, реакция органов чувств и нервной системы на окружающие звуки. Процесс этот протекает независимо от нашей воли и сознания. Чтобы слушать, необходимо прежде всего желание и умение. Да, именно умение. Особенно важным оно является для руководителя. Умение слушать во многом определяет его профессиональную пригодность. Ведь руководителю приходится постоянно общаться с людьми: заслушивать доклады, проводить совещания, принимать посетителей и откликаться на их предложения. Считается, что деловое общение на три четверги состоит из вербального (словесного) обмена информацией.