Деловая культура государственного и муниципального служащего

Слушать собеседника -- дело трудное. Любой деловой разговор требует концентрации внимания, волевых усилий, умственного напряжения. Очень многие ошибки в руководстве, конфликты в коллективе возникают именно из-за низкой культуры общения как руководителя, так и подчиненных, из-за того, что каждый слышит только самого себя.

Почему же это происходит? Что мешает людям внимательно слушать друг друга? Причин, объективных и субъективных, много. Рассмотрим лишь некоторые из них.

Во-первых, самым серьезным барьером общения является низкая нравственная культура личности, непомерное самолюбие, завышенная самооценка и связанные с этим неуважение и невнимание к другим людям. А отсюда установка: стану я, дескать, слушать кого-то, тратить на это энергию, когда я сам разбираюсь во всем не хуже других. Для руководителя с такой моральной ориентацией управленческая деятельность явно противопоказана. Никакие советы и рекомендации, никакие тренировки здесь не помогут. Болезнь эту -- душевную лень, порожденную себялюбием, - надо лечить в самом корне.

Во-вторых, сдерживает взаимопонимание отсутствие у руководителя устойчивых навыков к общению, недооценка им значимости этих навыков для руководства людьми. «Слушать других? Что может быть проще? Разве этому следует учить?», - наивно размышляет иной руководитель. И напрасно. Слушать -- это не значит просто молчать. Слушание -- это активный познавательный процесс. Он требует концентрации внимания лишь на той проблеме, о которой идет речь. Не каждый собеседник способен выделить в своей речи главное. Эту работу за собеседника должен сделать сам руководитель, если он выступает в роли слушателя. Умение слушать -- залог взаимопонимания, без которого не могут сложиться правильные служебные взаимоотношения.

В-третьих, предубеждение, субъективизм в восприятии и оценке других людей. Человек обычно верит в то, во что ему хочется верить. Он легче всего воспринимает ту точку зрения, которая совпадает с его собственной. Если же собеседник занимает иную позицию, рассматривает вещи под другим углом, он начинает мысленно возражать ему и готовить аргументы для возражения. Внимание к тому, о чем говорит собеседник, при этом, естественно, заметно ослабевает. Очевидно, так устроен человек. Полностью избежать субъективизма в восприятии других людей, по-видимому, невозможно, но стремиться к этому надо, особенно руководителю. Способность воспринимать и правильно оценивать предложения, не совпадающие с собственным мнением, - один из важнейших критериев зрелости руководителя. Ему, как никому другому, надо ценить в коллективе людей самостоятельных, творческих, а не видеть в их действиях интригу или противовес своему авторитету.

В-четвертых, мешает слушать элементарная усталость. Это вполне естественно: обычно после напряженного внимания наступает усталость, рассеянность. Отсюда следует, что надо уметь регулировать свое внимание: активизировать его при необходимости и ослабить, дать разрядку, если есть для этого возможность.

В-пятых, иногда общение становится невозможным из-за отсутствия у руководителя выдержки и терпения дослушать собеседника до конца, укоренившейся у него привычки, завладев разговором, больше говорить самому, чем слушать других. Даже если при этом преследуются самые благие намерения, этого делать не следует. По многим соображениям, и прежде всего этическим. Вежливый и культурный человек не прервет своего собеседника, даже если ему хорошо известно то, о чем идет речь. «Слушать, - по словам французского писателя П.Декурселя, - это вежливость, которую умный человек часто оказывает глупцу, но на которую этот последний никогда не отвечает тем же». Небезынтересное для руководителя суждение!

Искренний, неподдельный интерес к собеседнику очень много значит для делового общения. Руководитель, умеющий расположить подчиненного к разговору, имеющий терпение и привычку слушать собеседника до конца и не перебивая, получает в награду уважение людей, славу отзывчивого и доброжелательного человека.

Руководителю, у которого не хватает выдержки и терпения вести разговор, можно дать такую рекомендацию: «Если вам хочется знать, как сделать, чтобы люди избегали вашего общества, посмеивались над вами у вас за спиной и даже презирали вас, вот вам отличный рецепт: никогда никого долго не слушайте. Постоянно говорите только о самом себе. Если вам в голову пришла какая-нибудь мысль, в то время как говорит другой человек, не ждите, пока он кончит. Что путного может он сказать? Зачем тратить вам время, слушая его праздную болтовню?! Поставьте его на место -- прервите на полуслове... Если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте, прежде всего, хорошим слушателем». Итак, вы решили стать хорошим слушателем -- человеком, умеющим не только слышать, но и слушать других. С чего начинать? Начните с самооценки. Постарайтесь выявить, насколько хорошо развито у вас умение слушать других. С этой целью во время или после делового разговора искренне ответьте самому себе на ряд вопросов:

Действительно ли я внимательно слушаю или просто жду своей очереди вступить в разговор?

Интересно мне то, что говорит собеседник или я слушаю его из вежливости?

Часто ли я перебиваю собеседника?

Всегда ли я проявляю выдержку и такт?

Не отвлекаюсь ли я во время разговора, о своем?

Удалось ли мне заставить себя забыть личные симпатии и антипатии к участникам делового разговора?

Как я отношусь к ошибкам в поведении собеседника?

Умею ли я отделить в речи собеседника главное от второстепенного, несущественного?

Не делаю ли я поспешных выводов?

Как я отношусь к суждениям, противоположным собственным?

Последовательно ли я провожу в разговоре основную линию?

Достиг ли данный разговор цели?

У всех ли участников встречи осталось благоприятное впечатление от общения со мной?

Не обидел ли я кого-нибудь своим невниманием?

Проделывайте данное упражнение неоднократно. Неплохо, если это у вас станет привычкой. Сопоставьте свое собственное мнение о способности слушать с мнением других, хорошо знающих вас людей. Если оно расходится, задумайтесь: «Почему?». Наблюдение за другими часто помогает более глубоко понять свои собственные ошибки. С этой целью понаблюдайте внимательно за тем, как слушают друг друга ваши знакомые, коллеги на работе. Поделитесь с ними своими наблюдениями. Интересно, как сами оценивают свое умение слушать. Стойкая привычка к строгой и взыскательной самооценке, самоанализу для руководителя имеет очень большую значимость. Онa ведет прямой дорогой к нравственному совершенству личности, что в свою очередь является залогом профессиональной культуры руководителя.

Если руководитель решил всерьез овладеть искусством общения, то он не может не прийти к выводу о необходимости целенаправленного совершенствования своих умений и навыков слушать других. Самооценка -- первый и очень важный этап на этом пути. Что дальше? Как надо и как не надо слушать? Сформулируем некоторые приемы правильного слушания.

Деловое общение -- активный познавательный процесс. Его эффективность во многом зависит от установки, т.е. от предрасположенности людей, участвующих в общении, к восприятию друг друга. Поскольку вы -- руководитель, то возьмите на себя большую меру ответственности за достижение взаимопонимания. Старайтесь быть объективным. Отбросьте любые предубеждения, симпатии или антипатии к участнику разговора. Приготовьтесь активно слушать. Если предстоящая беседа обещает быть сложной и напряженной, отдохните, приведите свои чувства, свое мышление в состояние готовности к восприятию собеседника.

Проявляйте подлинный интерес к тому, о чем идет речь, а главное - внимание к говорящему. Повернитесь к нему лицом. Поддерживайте с ним визуальный контакт, но не смотрите на собеседника ради приличия -- пустыми глазами, в которых отражаются собственные заботы. Невежливо при этом рыться в столе, перебирать бумаги, многозначительно поглядывать на часы и т.п.

Выделите для себя главные положения в речи выступающего или собеседника и постарайтесь правильно их понять. Не пытайтесь во время слушания думать о своем, не допускайте блуждания мыслей. Предельное и концентрированное внимание! Но не притворяйтесь, что вы внимательно слушаете. Это практически невозможно. Люди очень тонко чувствуют невнимание к себе и воспринимают это как оскорбление. Если не настроены на разговор, лучше уж признайтесь сразу и перенесите его на другое время.

Внимательно прислушиваясь к тому, о чем говорит собеседник, чутко следите за интонацией его голоса, мимикой, особенно движением глаз. Сами при этом проявляйте сдержанность. Слушая сильно возбужденного человека, не поддавайтесь воздействию его чувств. Старайтесь понять их смысл, причину сильного волнения собеседника. Для этого стремитесь выработать в себе эмпатию, т. е. способность к сопереживанию, пониманию чувств, внутреннего мира другого человека. Эмпатия -- чрезвычайно важная способность человека, наделенного властью.

Создавайте во время беседы обстановку одобрения, откровенности. Не допускайте, пока говорит собеседник, двусмысленных реплик, критических замечаний, проявления отрицательных эмоций. Это вызывает у него защитную реакцию, чувство неуверенности. Благоприятная для взаимного общения атмосфера исчезнет, разговор не достигает цели, а вы прослывете невоспитанным человеком.

Не перебивайте собеседника без надобности, не делайте поспешных выводов. Дайте человеку высказаться до конца, а уже за тем задавайте вопросы, полемизируйте.

Слушая других, не забывайте слушать самого себя. В целях самоконтроля приучите себя отвечать на перечисленные выше вопросы.

Во время слушания не допускайте лености мышления. Пассивные люди склонны избегать коллег, которые часто вступают в дискуссии, будоражат сознание. Такие люди слышат собеседника, но не слушают его. Руководитель не имеет на это права. Его душа, как говорил поэт, «обязана трудиться и день и ночь, и день, и ночь!» (Н. Заболоцкий).

Итак, если вы -- руководитель, то должны в совершенстве владеть нелегким искусством слушать других. В награду за это получите не только информацию, необходимую для руководства, но и открытое сердце, уважение своих подчиненных, друзей, коллег. Разве этого мало? Разве эффективность управления не зависит от культуры делового общения?

5. Культура приема посетителей

Приём посетителей играет важную роль в работе руководителя. К нему обращаются люди по разным вопросам: общественным, служебным, личным. И здесь не может быть мелочей. За каждым вопросом, за каждой просьбой стоит живой человек со своими потребностями, интересами, проблемами. Идя на приём, люди вправе ожидать, что руководитель внимательно их выслушает, поможет, подскажет, отнесется с пониманием к любым предложениям и просьбам. Если же руководитель не обременяет себя заботой о людях, избегает встреч с ними или проводит эти встречи формально, лишь в силу необходимости, то он, тем самым, обрывает нити, связывающие его с коллективом. Ослабление живой связи с людьми подрывает и деловой, и моральный авторитет руководителя, что, в свою очередь, не может не отразиться на деле, на качестве решения стоящих перед коллективом задач.

Приём посетителей, служебные и личные беседы -- дело сугубо индивидуальное, творческое. Здесь очень трудно рекомендовать какую-либо универсальную, пригодную на все случаи схему. В то же время порядок приёма посетителей, как и любой другой вид общения, подчинен определённым правилам нормам этикета. Соблюдение требований этикета оградит руководителя от нежелательных ошибок, поможет ему провести приём или беседу с высокой результативностью, придаст деловому общению воспитательный характер.

Некоторые рекомендации руководителю:

Приём посетителей -- труд серьезный. Поэтому руководитель должен заранее и основательно подготовиться: уточнить цель, собрать необходимые материалы, изучить документы. Нелишним будет позаботиться об удобствах для посетителей: предусмотреть удобное для беседы место, убрать со стола всё лишнее, предупредить сотрудников, чтобы не заходили и не звонили во время приёма без особой надобности. Ведь человек, вынужденный наблюдать, как руководитель во время беседы отвлекается на решение хотя и важных, но не относящихся к уже начавшейся беседе вопросов, чувствует себя очень неприятно. Порой сотрудники бесцеремонно заходят к руководителю, как бы не замечая сидящего у него посетителя. По сути дела, это неуважение к человеку. Такую традицию, если она заведена, необходимо решительно ломать. Время, назначенное для приёма, должно быть удобным и для руководителя, и для посетителя.

Результативность беседы во многом зависит от ее начала. В литературе, в кино, видимо, желая подчеркнуть деловитость и значимость руководителя, иногда показывают его уткнувшимся в бумаги и не поднимающим головы при появлении посетителя. Человек уже вошел, поздоровался, а руководитель всё ещё никак не может оторваться от бумаг. Такая манера поведения есть суррогат подлинной деловитости, свидетельство невоспитанности. Бывают такие ситуации, когда руководитель действительно занят срочным, не терпящим отлагательства делом. Что ж, в этом случае следует извиниться за задержку разговора и постараться поскорее закончить начатое дело.

Элементарная, но очень важная норма служебного этикета -- доброжелательное приветствие посетителя. К сожалению, эту норму некоторые руководители недооценивают, а то и совсем игнорируют. «Здравствуйте !» - эта простейшая формула речевого этикета, казалось бы, не имеет никакого информативного значения. Однако она позволяет судить о многом. Важность приветствия очень точно в стихотворной форме охарактеризовал В. Солоухин:

-Здравствуйте!

Поклонившись, мы друг другу сказали,

Хоть были совсем не знакомы.

-Здравствуйте!

Что особенного мы тем друг другу сказали?

Просто «здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали.

Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире?

Отчего же на капельку счастья прибавилось в мире?

Отчего же на капельку радостней сделалось? Солоухин В.А. Собрание сочинений. В 4 т. T.I. M., Худож. лит., 1983, с. 112.

Люди далеко не безразличны к тому, как их приветствуют. Сознание чутко улавливает малейшие оттенки приветствия: интонацию, мимику лица, взгляд. Беседа ещё не началась, а посетитель уже почти безошибочно может судить о том, каков будет её результат.

Не менее важно встать, сделать несколько шагов или движений навстречу посетителю, первым протянуть ему руку, предложить сесть. Казалось бы, чего проще. Однако некоторые руководители забывают об этом, и проявляя служебное бескультурье, подрывают тем самым свой авторитет. Вот наглядный пример из дневника К. М. Симонова: «Ночью мы с Мержановым зашли к члену Военного совета Шаманину... Шаманин долго и дурно ругал Николаева; он сидел, а мы с Мержановым стояли перед ним. Беседа продолжалась около двух часов, а мы всё стояли и стояли. Я всегда считал своим долгом в подобных случаях прежде всего понимать, что я -- человек, одетый в военную форму, а потом уже писатель. Раз начальство не предлагает сесть, стало быть, надо стоять. Но на этот раз, когда такое состояние продолжалось почти два часа, я под конец смотрел на Шаманина уже с любопытством: додумается он все-таки посадить нас или не додумается? Он так и не додумался Симонов К.М. Разные дни войны. Т. 2. М., Молодая гвардия, 1978, с, 11..

Очень многое зависит от правильного начала беседы. Не рекомендуется начинать разговор с прямых вопросов, сразу же переходить к существу дела. Недопустимо также начинать беседу с критических замечаний, упрёков. Надо учитывать состояние собеседника. Он может быть взволнован, смущён тем, что отнимает время у руководителя. Поэтому очень важно до начала беседы снять напряжение, создать обстановку доверительности, откровенности. Этого легко добиться, если сказать несколько тёплых слов, задать один или два общих вопроса, обратить внимание на какую-либо приятную для посетителя мелочь, напомнить детали предшествующих встреч.

Не даст положительного результата беседа, если руководитель с самого начала займёт позицию превосходства. Нормы служебного этикета требуют от руководителя особой корректности, умения поставить себя на место собеседника. Не принято, например, задавать вопросы интимного характера, касаться неприятных сторон его жизни (если это не вызвано особой необходимостью и не связанно с темой беседы). Подобные вопросы ставят человека в неудобное положение и как бы подчеркивают власть и превосходство руководителя. А это, согласитесь, - бестактность.

Умение слушать, как уже отмечалось, крайне необходимо руководителю, ведущему прием посетителей. Заинтересованное, уважительное слушание собеседника сообразуется не только с требованиями вежливости. Искренний, неподдельный интерес к существу беседы продиктован в не меньшей степени интересами дела. Внимательно слушая посетителя, располагая его к откровенному разговору, свободному обмену мнениями, руководитель получает необходимую информацию, существенно расширяет свои представления о проблемах, волнующих коллектив.

Совершенно недопустимы со стороны руководителя во время приёма, как и в других ситуациях, любые проявления грубости, раздражительности, высокомерия. Не согласуются они ни с нормами этикета, ни со здравым смыслом. Вредны также категоричность и безапелляционность суждений. Такие суждения -- скорее всего признак неглубокого ума, отсутствия мудрости, жизненного опыта. Нельзя оказывать волевое давление, грубый нажим на посетителя. Наблюдения показывают, что даже если человек вынужден будет согласиться с руководителем, в душе он не перестанет считать себя правым и всегда найдёт аргументы в свою пользу.

Тактичный и дальновидный руководитель в любой ситуации постарается найти возможность почувствовать собеседнику его значимость, уважение к его мнению, занимаемой позиции. Он даже намёком не позволит принизить достоинство другого человека. Опасаясь этого, такой руководитель вместо фразы : «Вы, конечно, не знаете...», скажет : «Вам, очевидно, известно...», или вместо категоричного «Я считаю», произнесёт «Мне кажется, что...». Казалось бы, подобная манера поведения неприемлема для строго централизованной системы управления, предполагающей строгое единоначалие. Но вот пример именно из такой области.

Известно, что образцом подлинной культуры служебных отношений был Маршал Советского Союза Б. М. Шапошников. Об этом, в частности, говорил известный писатель И. Д. Стаднюк: «При докладах командующих или начальников штабов Борис Михайлович вносил поправки или давал указания именно таким образом: «Я вас понял так, что вы предлагаете...» и так далее. Тот, кто докладывал, обычно делал после этого паузу, соображая: «Что тут? Не подвох ли? » А когда начинал понимать, что маршал подсказывает ему лучший вариант, поспешно отвечал утвердительно «Да» Стаднюк И. Д. Москва, 41-й. М., Воениздат, 1985, с. 268.. Думается, что и для гражданской службы такое поведение руководителя достойно подражания.

Не исключено, что во время беседы может сложиться ситуация, которая вызовет раздражение руководителя. Например, в связи с необоснованными претензиями, просьбами и т.п. Как быть в подобных случаях? Руководитель, как никто другой, должен уметь вести себя корректно, сдержанно. При сильном же возбуждении посетителя лучше отложить беседу, перенести ее на другое время.

Результативность беседы определяется, главным образом, принятым решением. Руководителю необходимо очень серьёзно относиться к своим обещаниям. Любое обещание, данное во время приёма, должно быть реальным и выполнимым. Никакая внешняя вежливость и обходительность не спасут авторитет руководителя, дающего заведомо невыполнимое обещание, или забывающего о просьбах людей. Это высшая степень невнимания и неуважения к человеку, идущему на приём к должностному лицу, несущему к нему свои невзгоды, свою боль. Если же руководитель не способен ощущать чужую боль, чужие проблемы, как свои собственные, его нельзя считать культурным начальником, воспитанным человеком.

Приём окончен... Посетитель вышел из кабинета. А для руководителя приём продолжается. Ему следует подумать о том, как прошла беседа, сумел ли он помочь человеку, с каким настроением тот ушел от него. Ведь это настроение он понесёт завтра в коллектив, с этим настроением придёт на работу, сядет за компьютер, выедет на проверку...

Итак, если вы руководитель, то должны помнить, что умелое общение с людьми является фундаментом эффективного управления, основой успеха в решении стоящих задач. По словам основоположника кибернетики Норберта Винера, каждая профессия накладывает на человека определённую обязанность. Если возникает пожар, люди бегут из горящего здания, а пожарный устремляется в горящий дом. Если же он испугался пожара, то теряет звание пожарного. Если учёный, призванный вести поиск истины, бежит от неё, обходит её стороной, он теряет звание учёного. Данную аналогию можно распространить и на руководителя. Если он, вместо того, чтобы укреплять связи с людьми, обрывает их одну за другой, он теряет право руководить.

6. Культура служебных совещаний

"В конце концов, привыкаешь извлекать выгоду из любой ситуации. Нельзя же провести столько часов на штабных совещаниях, сколько провел я, и не научиться при этом тактике выживания в сложных ситуациях."

Фр. Пол. "Похититель душ'

Слова, взятые в качестве эпиграфа, - это лишь одно из многочисленных проявлений сарказма и иронии, выпавших на долю собраний, заседаний, совещаний. Хрестоматийный пример -- стихотворение В. В. Маяковского «Прозаседавшиеся».

Возникает вопрос: а что если последовать предложению поэта и провести «хотя бы еще одно заседание относительно искоренения всех заседаний» Маяковский В. В. Избранные сочинения. В 2 т. T.I. M. Худож. лит. 1981. С. 140., т.е. отвергнуть заседания, совещания как форму работы вообще? Само собой разумеется, что этого делать не следует. Было бы неразумным отказаться от совещаний и не использовать их в качестве важнейшего способа привлечения коллективного разума к выработке оптимальных управленческих решений. Однако нельзя превращать совещания в арену беспредметной словесности. Нельзя допускать, чтобы пустословие отнимало у людей время и силы, уводило в сторону от решений насущных проблем.

Совещания, безусловно, нужны. Но только вызванные необходимостью, заранее и тщательно подготовленные с учетом правил культуры служебных отношений. Только при этом условии совещания могут стать действенным средством активизации коллективной мысли, важной формой делового сотрудничества, развития демократических начал в управлении. Кроме того, такие совещания выполняют воспитательную функцию, способствуют формированию в коллективе благоприятного морально-психологического климата. Следовательно, нужно не отказываться от совещаний, а искоренять порочную практику их проведения. Заседать необходимо, но только умеючи!

Сформулируем некоторые правила и рекомендации по организации и проведению служебных совещаний.

Служебное совещание -- это дорогостоящая работа коллективного разума. Было бы просто расточительством расходовать этот разум по мелочам. В одной из исследовательских лабораторий США произведен подсчет стоимости двухчасового совещания с участием 6 человек. Оказалось, что в неделю издержки составляют 210 долларов, а в год -- 8400 долларов. Подсчитано, что сокращение времени совещания до одного часа вместо двух позволило бы сэкономить 4200 долларов. Правила служебной этики не рекомендуют собирать людей по любому поводу. Прежде чем заседать, уместно спросить себя: «Убежден ли, что это необходимо руководителю, нельзя ли решить вопрос, не заседая?» Совещания, не вызываемые необходимостью, тяга к заседательской суете наносят вред делу.

Наибольшей результативностью обладают плановые совещания, позволяющие его участникам заранее подготовиться, сформулировать конкретные предложения но обсуждаемым вопросам. Например, в Счетной палате Российской Федерации, как правило, в начале рабочей недели проводятся служебные совещания, на которые в соответствии с планами работы руководители структурных подразделений докладывают членам Коллегии Счетной палаты о работе и проблемах, требующих решения. Обсуждаются и другие текущие (оперативные) вопросы. Такие совещания занимают обычно не больше часа. Их результативность высока.

Результативность совещания во многом предопределяется составом его участников. Приглашать на совещание необходимо только тех людей, без которых оно окажется неэффективным. Не следует приглашать людей только для повышения их информированности, для представительства, солидности и т.п. Это понапрасну отрывает их от дела.

Немаловажное значение имеет выбор помещения для проведения совещания. Оно должно иметь нормальную температуру воздуха, хорошее освещение, вентиляцию, звукоизоляцию, удобную для коллективной работы мебель. Лучше всего участников совещания разместить так, чтобы они видели друг друга. Нелишним может оказаться графин с водой, чай. Курение, разумеется, должно быть запрещено.

Совещание без ясной цели и четко определенного круга вопросов, выносимых на обсуждение, будет, образно говоря, дрейфовать «без руля и ветрил». Некоторые руководители считают, что по каждому вопросу следует созывать отдельное совещание, другие же -- включают в повестку дня по пять-шесть вопросов. Думается, что качество совещания зависит не от количества вопросов, а от тщательной подготовки и умелого проведения.

Исключительно важная форма служебного поведения -- регламент. Видимо, нельзя утверждать, что чем короче совещание, тем оно лучше. Все зависит от обсуждаемых вопросов. Однако без строго выдерживаемого регламента, обязательного для всех участников совещания, оно может продолжаться до бесконечности. Кстати, некоторые руководители иногда вполне сознательно затягивают совещание. Расчет на то, что утомленные люди откажутся от дискуссии по обсуждаемым вопросам, в результате чего будет принято желательное для руководителя решение.

Некоторые начальники считают, что дискуссия вообще не должна иметь места на служебных совещаниях, так как она, дескать, подрывает их деловой авторитет. Если это так, то совещания теряют всякий смысл, поскольку не выполняют своего главного предназначения. Совещания, согласно словарю русского языка, представляют собой заседание с целью совместного обсуждения чего-либо См. Словарь русского языка. Под ред. А. П. Евгеньева. Т. 4. M.: Русский язык. 1984. С. 175.. Если же нет совместного обсуждения, то, на наш взгляд, совещание перестает быть таковым. Это может быть инструктаж, постановка задач и т.д. Разумеется, свободный обмен мнениями, высказывание оригинальных идей, пусть даже таких, которые противоположны точке зрения руководителя, коллективный ум неизбежно порождает множество точек зрения. Искусство руководителя как раз и состоит в том, чтобы, принимая решение (единолично!), отдавая приказ, в максимальной степени опереться на совокупный разум, опыт своих подчиненных. Как тут не вспомнить крылатое выражение Стендаля: «Опираться можно только на то, что оказывает сопротивление». Если подчиненные отмалчиваются на совещаниях, скрывают свое мнение, лицемерят в угоду руководителю, то для умного руководителя должно быть ясно, что не все благополучно в возглавляемом им коллективе. Ему нужно безотлагательно пересмотреть и изменить свою позицию по отношению к людям, свой стиль работы. Иначе в гору пойдет серость, подхалимы и приспособленцы займут прочную «круговую оборону», затопчут на своем пути все живое, дееспособное, оригинальное, творчески мыслящее и натворят немало бед.

Конформизм -- опасное явление. Чернобыльская трагедия со всей очевидностью показало это. В пьесе В. Губарева «Саркофаг» есть весьма показательная в этом плане сцена. Прокурор беседует в начальником АЭС -- человеком средних способностей, но очень удобным для начальства, никогда не оспаривающим распоряжения сверху.

«Прокурор. ...А почему прежде начальника станции убрали, знаете?

Начальник АЭС. Это известно всем -- скандалист. Плюс четыре выговора за срыв правительственных заданий.

Прокурор, На станции о нем говорят с уважением. С любовью даже.

Начальник АЭС. Знаю, что неуживчивым его считали...

Прокурор. Конечно, ведь далеко не все приказы выполнял! Оспаривал... Кстати, по поводу пуска этого самого четвертого блока. Категорически был против..!

Начальник АЭС. Это пусть начальство разбирается...» Губарев В. Саркофаг. - Знамя. 1986. №9. С. 117..

Комментарии, думается, излишни.

Деловая обстановка - необходимое условие эффективности совещания. Многое здесь зависит от руководителя, от его уважительного, доброжелательного отношения к участникам совещания. Грубость, едкие реплики совершенно недопустимы. Это прежде всего проявление бестактности, которая не может не отразиться на каждом из присутствующих, а в конечном итоге -- на результатах совещания. Представим себе такую ситуацию... Руководитель сделал доклад и предложил присутствующим высказать свои соображения. Молодой специалист откликнулся первым, но, очевидно, из-за волнения не смог отчетливо сформулировать свою мысль. Начальник прервал его: «Все ясно, ничего умного вы нам не скажете». Вообразим себе состояние молодого человека. Не скоро он теперь осмелится попросить слова. Но самое главное -- попытаемся понять, что происходит с другими участниками совещания. Мгновенно, независимо от их воли, срабатывает инстинкт самосохранения. Люди, опасаясь оказаться в положении первого выступающего, будут думать не о деле, а о том, как бы их личное достоинство не было ущемлено. Вряд ли они выскажут оригинальную мысль, предложат смелое решение. Скорей всего будут говорить то, что руководитель и сам знает. Коллективный разум, таким образом, останется не-задействованным. Стоило же, право, созывать совещание, отнимать у людей время!

Особая корректность требуется от руководителя по отношению к критическим выступлениям. Подобные выступления руководитель не должен оставлять без внимания. Это прежде всего бестактность по отношению к человеку, осмелившемуся высказать критические замечания. Еще большей бестактностью является вежливое показное внимание и даже благодарность за критику, но полнейшее игнорирование высказанных предложений в последующем, при принятии решения.

Не исключено, что в ходе совещания люди могут защищать явно ошибочную точку зрения. Некоторые руководители вместо того, чтобы аргументировано доказать ошибочность той или иной точки зрения, убедить человека в том, что он заблуждается, делают его самого объектом критики. Правило служебного этикета гласит: «Критикуйте мнение, а не человека, высказавшего его».

Совещание -- это напряженная умственная работа. Поэтому на продолжительных совещаниях рекомендуется делать 10-минутные перерывы после каждых 50 минут работы. Не следует экономить время на перерывах, так как экономии все равно не получится. Утомленный человек становится рассеянным, он затратит больше времени на изложение своей точки зрения, чем отдохнувший. Да и другие участники совещаний становятся при этом равнодушными. Отказ от перерывов, таким образом, удлиняет совещание и снижает его результативность.

Подобно тому, как выступление каждого участника совещания должно заканчиваться конкретным предложением, итогом совещания должно стать определенное решение. По качеству принимаемых решений, по степени их конкретности можно судить об эффективности совещаний.

Иногда возникает необходимость отложить принятие решения: при наличии взаимоисключающих точек зрения, при отсутствии необходимых данных и т. д. В этом случае руководитель в своем заключительном слове должен подвести предварительные итоги, систематизировать высказанные мнения, поблагодарить всех участников совещания за работу. Последнее, кстати, необходимо во всех иных случаях делового общения руководителя.

Итак, если вы -- руководитель, то должны очень осторожно и умело пользоваться такой формой служебной деятельности, как совещания. Не созывать их по пустякам, не обременять коллективный разум теми вопросами, которые он может легко решить самостоятельно. Помнить, что неподготовленное совещание -- это бесполезное и вредное мероприятие. Культура делового совещания -- залог эффективного управления.

7. Этикет представлений и знакомств

Давно замечено, что «ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость» (М.Сервантес). Истинные тактичность, вежливость, учтивость по-особому важны тем, кто по роду своей профессиональной деятельности часто общается с людьми, знакомится с ними. И в этом отношении управленческая деятельность -- не исключение. Руководитель, как никто другой, должен знать этикет представлений и знакомств.

Казалось бы, это так просто -- представиться самому или представить друг другу людей, желающих обсудить деловой вопрос, просто познакомиться. Правила приличия связывают нас: принято считать неудобным просто так подойти к незнакомому человеку и сказать: «Я хочу познакомиться с вами». Исключения составляют официальные совещания, собрания, вечера, приемы и т.п. Если нет знакомых, которые могут вас представить интересующему человеку, вы можете это сделать сами. Такое знакомство не уличное, вы находитесь в одном обществе, на совместном мероприятии, так что ничего неприличного в этом нет. Однако, если есть возможность, лучше найти общих знакомых и попросить их представить вас человеку, с которым вы желаете познакомиться.

Классический этикет представлений

Младших по возрасту и положению представляют старшим и начальникам; мужчин, независимо от возраста и положения -- женщинам. Если знакомят равных по должности, то более молодого по возрасту представляют более пожилому. Если же нужно познакомить ровесников и равных по должности и положению, то менее знакомого человека представляют более знакомому. Одного человека представляют двум или более лицам.

Знакомясь, мужчины встают. Женщины могут сидеть, за исключением случаев, когда их знакомят с людьми значительно старше их или занимающими высокое положение.

Что говорить во время представления? Здесь возможно несколько вариантов. Рекомендуется начинать знакомство словами: «Разрешите представить Вам...» или «Знакомьтесь, пожалуйста...». Далее следует отчетливо и внятно назвать фамилию, имя, отчество, охарактеризовать кратко и емко того, кого вы представляете. Например: «Разрешите представить вам моего товарища по институту Кадирова Валерия Васильевича». Нужно избегать неполных представлений: это обижает представляемого и не позволит окружающим получить необходимые для дальнейшего знакомства сведения. Нельзя, представляя мужчину женщине, спрашивать, знает ли она представляемого.

Представление состоялось. Как вести себя дальше? Далее следует легкий поклон и слова «Очень приятно» или «Рад познакомиться с Вами». Представляемому не рекомендуется говорить эти слова первому.

За словами приветствия обычно следуют рукопожатия. Первым подает руку человек, которому представили другого, т.е, руководитель -- подчиненному, старший -- младшему, женщина -- мужчине. Женщина, кстати, руки может не подавать. Это ее право. При равенстве званий, возраста и положения первым здоровается тот, кто считает себя более вежливым и воспитанным. Рукопожатие -- символический, многоозначающий акт приветствия. Оно должно быть не сильным, но и не вялым, без лишних эмоций, но и не бесстрастным. Трясти руку партнера или пожимать ее двумя руками считается признаком дурного тона. Неприятное впечатление производит человек, который здороваясь, не смотрит в глаза тому, кого приветствует или проявляет при этом полнейшее равнодушие.

Когда вас представляют в неофициальной обстановке, совсем нелишним будет, если вы при этом слегка улыбнетесь. Улыбка, разумеется, не должна быть искусственной, неискренней. Такая улыбка воспринимается как признак лицемерия. Речь идет о настоящей улыбке, соответствующей обстановке знакомства, состоянию души, символизирующей доброжелательность и внимание к людям. Не случайно тибетская мудрость гласит: «Улыбка обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ее дает; она длится одно мгновение, память же о ней иногда сохраняется навсегда». В кодексе делового поведения руководителя есть нехитрое правило: «Если вы хотите располагать к себе людей, улыбайтесь!»

Итак, если вы - человек, которому доверена власть, то должны до тонкостей знать порядок представлений и знакомств, уметь представиться самому и быть готовым оказать содействие в этом другим. Сущность человека проявляется не только (и не столько!) в том, какие правильные и высокие слова он говорит, а прежде всего в самом простом -- внимании и доброжелательности к людям.

8. Культура внеслужебного общения

Жизнедеятельность руководителя многогранна. Ее нельзя ограничить пределами служебных отношений. Общение руководителя с подчиненными и другими людьми протекает и во внеслужебной обстановке: в общественных местах, в гостях, во время отдыха и т.д. Существует, однако, мнение, что внеслужебные контакты руководителя с подчиненными должны быть исключительно ограниченными, так как это, дескать, может быть использовано ими в корыстных целях, что в свою очередь подорвет престиж руководителя. Думается, что такая позиция является ошибочной. Напротив, общение с подчиненными в неофициальной обстановке снимает барьеры на пути к людям, укрепляет авторитет руководителя - как должностной, так и личностный. Разумеется, при условии, что внеслужебное общение будет осуществляться на здоровой нравственной основе, при взаимном доверии и уважении. Нормы этикета здесь, как и в служебной обстановке, - необходимый элемент общения. Этикет руководителя является одним из важнейших признаков воспитанности человека, наделенного властью по отношению к людям.

Важнейшим, но не единственным. Что такое воспитанность? Толковые словари разъясняют: это умение вести себя в обществе См. Словарь русского языка. Под ред. А.П.Евгеньева. Т. 1. М., Русский язык. 1981. С 215.. Верно, но при условии, что умение это дополняется глубокой внутренней убежденностью в необходимости добровольно следовать предписаниям и нормам человеческого общежития. Трудно, да, пожалуй, и невозможно составить исчерпывающий перечень всех этих норм, но основополагающую указать можно - уважение к другим людям. Если этого нет, о воспитанности личности вообще, руководителя в частности, говорить не приходится, ибо она, воспитанность, теряет всякий смысл. Все известные кодексы воспитанности базируются именно на данном критерии. В частности, А.П.Чехов в письме к своему брату Николаю Павловичу предельно четко сформулировал критерии воспитанности. Он писал: «Воспитанные люди, по моему мнению, должны удовлетворять следующим условиям:

1. Они уважают человеческую личность, а потому всегда снисходительны, мягки, вежливы, уступчивы… Они прощают и шум, и холод, и пережаренное мясо, и остроты, и присутствие в их жилье посторонних…

2. Они сострадательны не к одним нищим и кошкам. Они болеют душой от того, чего не увидишь простым глазом.

3. Они уважают чужую собственность, а потому и платят долги.

4. Они чистосердечны и боятся лжи, как огня. Не лгут они даже в пустяках... Они не рисуются, держат себя на улице так же, как дома, не пускают пыли в глаза меньшей братии... Они не болтливы и не лезут с откровенностями, когда их не спрашивают... Из уважения к чужим ушам они чаще молчат.

5. Они не унижают себя с той целью, чтобы вызвать в другом сочувствие. Они не играют на струнах чужих душ, чтоб в ответ им вздыхали и нянчились с ними...

6. Они не суетны. Их не занимают такие фальшивые бриллианты, как знакомства со знаменитостями... Делая на грош, они не носятся с папкой на сто рублей и не хвастают тем, что их пустили туда, куда других не пустили...

7. Если они имеют в себе талант, то уважают его...

8. Они воспитывают в себе эстетику» Чехов А.П.Собрание сочинений. В 12 т. Т. II. М., Худож. Лит., 1963, с.81-82..

В максимальной степени названные условия можно отнести и к личности руководителя - человека, которому дано исключительное право вести за собой. Таким образом, этикет руководителя, будучи внешним выражением уважения к другим людям, характеризует воспитанность начальника, определяет его поведение в любой среде -- как на службе, так и вне ее. Рассмотрим некоторые ситуации, типичные для неофициальной обстановки.

На улице. Поведение человека на улице регулируется не только нормами этикета, но и правилами уличного движения, которые не противоречат друг другу, а тесно согласуются между собой. Воспитанный человек пользуется тротуаром, а не проезжей частью, переходит улицу только в разрешенных местах и при зеленом свете светофора. Идя по улице, он не курит на ходу, не сорит, не занимает левую сторону тротуара, не останавливается внезапно посередине дороги для того, чтобы поговорить с товарищем. Если есть необходимость переговорить, лучше отойти в сторону, чтобы никому не мешать. Этикет не рекомендует спрашивать у знакомого, откуда и куда он держит путь, и останавливать приятеля, который идет не один. Если возникает необходимость обратиться к незнакомому человеку с какой-либо просьбой (например, расспросить о дороге), то следует предварительно извиниться за вынужденное беспокойство.

При встрече знакомого лучше не считаться с тем, кто первым поздоровается. Тот, кто увидел раньше, тот и здоровается первым. Воспитанные люди всегда именно так и поступают. Разумеется, младшие всегда должны стремиться это сделать первыми.

Приветствие часто сопровождается рукопожатием. При этом руку протягивает старший по возрасту, женщина -- мужчине. Здороваясь, мужчины снимают перчатку. В зависимости от условий (на сильном морозе, например) при взаимной договоренности можно поздороваться и в перчатках. Если встречаются несколько человек, то независимо от степени знакомства нужно поздороваться со всеми. Считается неприличным выделять кого-либо особо. Иногда люди встречаются на улице в один и тот же день несколько раз. Делать вид, что не заметили друг друга, неприлично. Есть немало способов проявить внимание и уважение к человеку: легкий кивок головой, улыбка, несколько вежливых слов и т. п.

В городском транспорте. Правила поведения во всех видах транспорта одинаковы. Мужчина входит после женщин и пожилых людей и выходит первым, чтобы помочь им выйти. В такси садится первой женщина, мужчина - последним. Выходят в обратной последовательности.

Воспитанный человек никогда не сядет в транспорте, если рядом будут стоять женщина или пожилые люди.

В трамвае, троллейбусе, автобусе, метро не принято громко разговаривать, смеяться. Это может вызвать раздражение других пассажиров. Неприлично пристально рассматривать своих попутчиков, вступать с ними без особой необходимости посторонние разговоры.

При выходе необходимо вежливо попросить стоящих впереди: «Разрешите пройти». Если вы случайно кого-то задели, наступили на ногу и т.п., необходимо попросить прощения. При этом не следует говорить: «Извиняюсь». Получается, что человек сам извиняет себя. Лучше сказать: «Простите, пожалуйста» или «Извините».

В поезде дальнего следования рекомендуется придерживаться свойственного обстановке дорожного путешествия этикета. Войдя в купе, необходимо лаконично, но приветливо поздороваться, помочь женщине или пожилому человеку разместить багаж. Представляться не обязательно. Не следует сразу же вступать в разговор, расспрашивать, кто куда и зачем едет. Не каждому пассажиру приятно, если в купе оказывается излишне словоохотливый и навязчивый попутчик.

Воспитанный человек всегда предложит свое нижнее место соседу постарше или женщине.

Случается, что пассажиры не ходят в вагон-ресторан, а едят в купе. В этом случае нужно освободить место за столиком. Если едите вы сами, то будьте аккуратны: следите, чтобы от ваших продуктов не исходил сильный запах, не сорите. С попутчиками можно и не делиться дорожной провизией, предложить фрукты, сладости желательно. Совершенно недопустимо распитие спиртных напитков и курение.

В спальном вагоне обычно укладываются спать рано. Первыми это делают пассажиры с верхней полки. Соседи по купе в это время выходят в коридор.

По прибытии на станцию назначения необходимо проститься с попутчиками, пожелать им счастливого пути.

В учреждении вежливость никогда и никому не повредит, напротив, она поможет быстрее решить вопрос, получить интересующие сведения. Впрочем, особой «учрежденческой» вежливости мет. Здесь действуют общепринятые нормы и правила поведения. Переступая порог любого помещения, в котором работают люди, следует поздороваться, снять головной убор и лаконично изложить суть дела. Если вы недовольны оказанным приемом или не согласны с чем-либо, реагировать надо спокойно и по-деловому. Закончив дело, не нужно долго задерживаться, отнимать время у работников учреждения. Перед уходом необходимо обязательно поблагодарить за оказанную услугу. Как часто вежливость других зависит от нашей собственной!

В театре, концертном зале и кинотеатре. Точность - одно из проявлений вежливости. Особенно это очевидно, когда речь идет о кино, спектаклях, концертах. Ведь они начинаются в установленное время, и человек, опоздавший к началу, создает неудобства другим. Если опоздавший оказался в зрительном зале и спектакль уже начался, он должен садиться на первое попавшееся свободное место, а не заниматься поисками своего.

Первым через контроль проходит мужчина и предъявляет билеты. Он же первым проходит на свое место, повернувшись лицом или, если есть возможность, полубоком к сидящим зрителям. Если проход узок, уже занявшие свои места мужчины встают, женщины могут не вставать.

Если в зрительном зале усаживаются две пары, то женщины садятся в центре, а мужчины -- по обеим сторонам. В ложе впереди сидят женщины, за ними - мужчины.

Мужчина обязан купить программу и передать ее своей спутнице. Во время антракта он не должен оставлять ее одну.

Не рекомендуется проносить в зал кульки пли коробки с конфетами, мороженое и т.п.

Назначение бинокля -- помогать зрителю лучше видеть сцену, а не разглядывать сидящих в зале.

Очень некрасиво во время спектакля разговаривать, даже шепотом, высказывать вслух свое мнение о постановщике и актерах, раскрывать содержание произведения, делать прогнозы относительно последующих действий на сцене.

Если спектакль или концерт не понравился, нужно промолчать и никакими другими действиями не выражать своего недовольства. Искренняя благодарность театру и актерам выражается аплодисментами В Америке утвердился обычай свистом и криками поддерживать игру артистов, выражать им таким образом благодарность. У нас считается это бескультурьем.. Симфонии, концертные пьесы, состоящие из нескольких частей, и циклы песен нельзя прерывать аплодисментами в паузах между частями. Аплодировать необходимо во время последних музыкальных тактов или после заключительных слов актера.

Не следует покидать зрительный зал до тех пор, пока не закончилось действие и актеры не вышли поклониться. Лишь 5 - 8 минут сэкономленного времени - вот цена за неуважение к актерам и другим зрителям.

В гостях. В гости люди ходят, как правило, для того, чтобы встретиться с друзьями, знакомыми, пообщаться с ними в неофициальной обстановке, развлечься, отдохнуть, обсудить представляющие взаимный интерес вопросы. И здесь нужна особая вежливость, особый такт.

Основное правило: не ходить в гости без специального приглашения или, уж в крайнем случае, без предупреждения. За исключением, разумеется, тех случаев, когда точно знаете, что вам будут всегда рады в этом доме.

Если вас пригласили и вы приняли приглашение, то было бы невежливым не явиться. Опаздывать не следует, но и приходить раньше намеченного времени нежелательно. Если же вы в силу обстоятельств опаздываете или не можете прийти, предупредите об этом заранее.

Если к вашему приходу гости уже собрались, то поздоровайтесь сначала с хозяйкой, хозяином, а затем с остальными. Если вы встретите незнакомого человека, поздоровайтесь, но сами не представляйтесь. Хозяин или хозяйка сами познакомят вас.

Не надо садиться за стол без приглашения. Садитесь туда, куда вам предложат. За столом ведите себя просто и естественно. Не обращайте внимания на какую-нибудь оплошность со стороны соседей или хозяев.

Чем занять гостей? Как сделать вечер интересным для всех? Есть немало для этого средств: музыка, слайды, книги, интересная коллекция и т.д. Но, пожалуй, незаменимой будет беседа. Трудно вообразить встречу в гостях, проведенную в молчании. Быть приятным собеседником - большое искусство.

Темы для обсуждения могут быть самыми разнообразными. Многое зависит от состава гостей и степени их близости. Большой интерес и оживление может вызвать обсуждение фильмов, спектаклей, книг, политических событий, спортивных новостей и т.д. Служебных вопросов лучше не затрагивать, особенно если присутствуют люди, не имеющие к ним никакого отношения.

Недопустимо делать предметом разговора личные, тем более интимные горести, переживания, дела общих знакомых, находящиеся на грани или за гранью дозволенного правилами приличия, иными словами, сплетничать.

Невежливо заводить разговор о том, что может быть непонятным хотя бы одному из присутствующих.

Некрасиво спрашивать о возрасте, о зарплате, о болезнях. Например: «Вы так похудели! Что случилось: не больны ли?» Задавать такой вопрос - явная бестактность. Разве это непонятно? А вдруг человек действительно болен и хочет эту тему обсуждать…

Культурный человек не будет заниматься самобичеванием и, само собой разумеется, не станет хвастаться своими успехами, достоинствами.

Добрая шутка, юмор, дружеские шаржи, импровизации только украсят встречу, но омрачит ее бестактность: остроты, колкости по поводу чужой фамилии, комплекции, роста, серьезных неудач, каких-либо физических недостатков и т. п. Бестактно спрашивать у женщины, почему она не вышла замуж, и вообще касаться этой темы.

Недопустимо перешептываться, указывать на других пальцем.

Дружеская дискуссия не помешает встрече, если только она не рискует перерасти в ссору, стать источником конфликтов, обид. Чтобы этого не произошло, в дискуссии не должно быть места таким выражениям, как: «Глупости!», «Неправда!», «Как примитивно ты рассуждаешь!» и т.п.

Нужно быть очень внимательным к собеседнику: если он слушает без интереса, лучше прервать беседу.

Как долго оставаться в гостях? Здесь нет четких правил. Некрасиво уходить сразу же после ужина, но и задерживаться слишком поздно не рекомендуется. Особенно, когда все уже ушли. Если один из супругов решил уходить, другой поддерживает это намерение без каких-либо комментариев. Разногласие можно разрешить дома.

Если нужно уйти раньше других, то это следует сделать, не привлекая внимания гостей. Перед уходом нужно поблагодарить хозяев за гостеприимство и хороший вечер (но не за угощение!). Дверь открыть лучше самому, дабы не возникло впечатления, что вас выпроваживают.