Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломный проект

На тему: Разработка мероприятий по увеличению доходов предприятия сферы сервиса

Введение

Многоаспектность проблем анализа доходов, дискуссионный характер ряда вопросов, недостаточная их разработанность в экономической литературе и в нормативных документах, необходимость адаптации существующих методик регулирования доходов организаций к условиям конкретного предприятия обусловили выбор темы настоящей дипломной работы и основные направления исследования.

В соответствии с заданием в работе выполнен общий анализ деятельности предприятий сферы сервиса, а также проанализирована деятельность конкретного предприятия автосервиса ООО "НИКА" и разработаны мероприятия по увеличению его доходов. В соответствие с поставленной целью в работе решены следующие задачи.

В теоретической части:

· дан теоретический анализ доходов предприятия: их экономической сущности, значения, функций, классификации и видов;

· рассмотрены факторы, влияющие на уровень доходов предприятия, намечены резервы роста доходов;

· рассмотрены особенности и проблемы формирования доходов при оказании автосервисных услуг;

· проанализирована законодательно-нормативная база деятельности объектов и систем автосервиса.

В аналитической части:

· дана общая характеристика предприятия ООО "НИКА" и проанализирована организационно-производственная структура предприятия;

· дан анализ объёма и качества услуг предприятия ООО "НИКА" на фоне конкурентной среды сферы автосервиса Василеостровского района города Санкт-Петербурга;

· выполнен анализ состава и эффективности использования основных фондов и оборотных средств предприятия;

· выполнен анализ эффективности использования трудовых ресурсов предприятия;

· выполнена оценка эффективности экономических результатов деятельности предприятия, их себестоимости и рентабельности;

· сделана оценка показателей финансовой устойчивости предприятия ООО "НИКА", выполнен анализ деловой активности предприятия.

В проектной части:

· выполнена разработка мероприятий по совершенствованию системы управления поставками запчастей и оценка их эффективности;

· выполнена разработка мероприятий по внедрению нового оборудования и оценка их эффективности;

· выполнена разработка мероприятий по совершенствованию взаимодействия с клиентами и оценка их эффективности;

· выполнена общая оценка влияния разработанных мероприятий на доходы и показатели экономической эффективности деятельности предприятия.

Кроме того, в соответствии с заданием в дипломной работе проработаны: технологические вопросы и вопросы, связанные с обеспечением требований правил охраны труда, технической и экологической безопасности на предприятии автосервиса.

Методологической основой выполненного в дипломной работе исследования являются работы отечественных ученых и специалистов, в том числе работы Савицкой Г.В., Петроченкова С.Н., Маркова О.Д., Арсеньева Ю.Н., Голубкова Е.П., Волгина В.В., Ковалева В.В., Колчиной Н.В., Крейниной М.Н., Федюкина, В.К., Галкиной Т.А., Егорова В.А., Сапронова Ю.Г. и др.

Для решения вышеперечисленных задач были использованы нормативно-правовые акты РФ, а так же документы бухгалтерской (финансовой) отчетности ООО "НИКА" за 2012-2014 гг.

1. Теоретические основы и особенности процессов при формирования доходов предприятий сферы автосервиса

1.1 Экономическая сущность доходов предприятия. Определение, классификация и функции доходов

Термином "Доходы предприятия" обозначается увеличение экономических выгод в результате поступления денежных средств и иного имущества, погашения обязательств, приводящего к увеличению капитала данного предприятия. При этом исключаются собственные вклады собственников имущества [3], [7], [30].

По российскому законодательству в соответствии с правилами формирования информации о доходах предприятий (ПБУ 9/99) [7], являющихся юридическими лицами, доходы подразделяются на доходы от обычных видов деятельности и прочие доходы в зависимости от условий их получения и направлений деятельности предприятия, указанных ниже [3], [7].

Текущая деятельность предприятия -- это основная приносящая доход деятельность организации и прочая деятельность, не относящаяся к финансовой и инвестиционной деятельности.

Инвестиционная деятельность предприятия -- это деятельность организации по приобретению и созданию и реализации инвестиционных активов, к которым относятся основные средства, нематериальные активы, доходные вложения в материальные активы, вложения в долгосрочные активы, в оборудование в строительные материалы.

Финансовая деятельность предприятия -- это деятельность, приводящая к изменениям величины и состава собственного капитала, обязательств по кредитам, займам и иных аналогичных обязательств, если указанная деятельность не относится к текущей деятельности согласно учетной политике предприятия.

Способы определения доходов предприятия и их классификация отражены в ст. 248 Налогового кодекса РФ.

Классификация доходов. К доходам по текущей деятельности относятся:

· выручка от реализации продукции, товаров, выполнения работ, оказания услуг;

· доходы, связанные с реализацией и прочим выбытием запасов (за исключением продукции, товаров) и денежных средств;

· доходы, связанные с государственной поддержкой, направленной на приобретение запасов, оплату выполненных работ, оказанных услуг, финансирование текущих расходов;

· стоимость запасов, денежных средств, выполненных работ, оказанных услуг, полученных безвозмездно;

· суммы излишков запасов, денежных средств, выявленных в результате инвентаризации;

· поступления в возмещение причиненных организации убытков по текущей деятельности;

· неустойки, штрафы, пени, предъявленные и признанные (или присужденные) за нарушение условий договоров, полученные или признанные к получению;

· прибыль прошлых лет по текущей деятельности, выявленная в отчетном периоде.

Сумма доходов по текущей деятельности уменьшается на сумму расходов по текущей деятельности, к которым относятся:

· расходы по аннулированным производственным заказам, другие расходы по текущей деятельности;

· расходы, связанные с производством продукции, товаром, выполнением работ, оказанием услуг;

· суммы создаваемых резервов под снижение стоимости запасов и восстанавливаемые суммы этих резервов;

· суммы создаваемых резервов по сомнительным долгам и восстанавливаемые суммы этих резервов;

· неустойки, штрафы, пени за нарушение условий договоров, уплаченные или признанные к уплате;

· суммы недостач и потерь от порчи запасов, денежных средств;

· расходы, связанные с рассмотрением дел в судах;

· расходы обслуживающих производств и хозяйств.

К доходам по инвестиционной деятельности относятся:

· доходы, связанные с реализацией и прочим выбытием инвестиционных активов, финансовых вложений;

· доходы, связанные с предоставлением во временное пользование инвестиционной недвижимости и других доходных вложений в материальные активы;

· доходы, связанные с участием в уставных фондах других организаций;

· доходы по финансовым вложениям в долговые ценные бумаги других организаций (в случае, если организация не является профессиональным участником рынка ценных бумаг);

· доходы и расходы по договорам о совместной деятельности;

· доходы и расходы, связанные с реализацией и прочим выбытием инвестиционных активов, если тара учитывается как основные средства в соответствии с законодательством;

· стоимость инвестиционных активов, полученных безвозмездно;

· доходы, связанные с государственной поддержкой, направленной на приобретение инвестиционных активов;

· суммы излишков инвестиционных активов, выявленных в результате инвентаризации;

· поступления в возмещение причиненных организации убытков по инвестиционной деятельности;

· прибыль прошлых лет по инвестиционной деятельности, выявленная в отчетном периоде;

· суммы изменения стоимости инвестиционных активов в результате переоценки, обесценения, признаваемые доходами в соответствии с законодательством.

К доходам по финансовой деятельности относятся:

· доходы, связанные с выпуском, размещением, обращением и погашением долговых ценных бумаг собственного выпуска, если организация не является профессиональным участником рынка ценных бумаг;

· поступления в возмещение причиненных организации убытков по финансовой деятельности;

· прибыль прошлых лет по финансовой деятельности, вы явленная в отчетном периоде;

· курсовые разницы, возникающие от пересчета активов и обязательств, выраженных в иностранной валюте, за исключением случаев, установленных законодательством;

· разница между фактическими затратами на выкуп акций и их номинальной стоимостью (при аннулировании выкупленных акций) либо стоимостью, по которой указанные акции реализованы третьим лицам (при последующей реализации вы купленных акций).

Прочими доходами являются:

· выручка, связанная с предоставлением за плату во временное пользование (временное владение и пользование) активов организации;

· выручка, связанная с предоставлением за плату прав, возникающих из патентов на изобретения, промышленные образцы и других видов интеллектуальной собственности;

· выручка, связанная с участием в уставных капиталах других организаций (включая проценты и иные доходы по ценным бумагам);

· прибыль, полученная организацией в результате совместной деятельности (по договору простого товарищества);

· выручка, связанная с продажей основных средств и иных активов, отличных от денежных средств (кроме иностранной валюты), продукции, товаров;

· доходы, полученные за предоставление в пользование денежных средств организации, а также проценты за использование банком денежных средств, находящихся на счете организации в этом банке;

· штрафы, пени, неустойки за нарушение условий договоров;

· активы, полученные безвозмездно, в том числе по договору дарения;

· поступления в возмещение причиненных организации убытков;

· прибыль прошлых лет, выявленная в отчетном году;

· суммы кредиторской и депонентской задолженности, по которым истек срок исковой давности;

· выручка, связанная с курсовыми разницами;

· суммы дооценки активов.

Прочими доходами также являются поступления, возникающие за счет стоимости материальных ценностей, остающихся от списания непригодных к восстановлению и дальнейшему использованию активов, и т.п.

Экономическое значение доходов. Доходы предприятия составляют экономическую основу его деятельности. Они отражают финансовые последствия деятельности в области ценовой политики, результаты осуществления стратегии и тактики ценообразования, влияние конъюнктуры рынков, участниками которых является предприятие.

В социально-экономическом плане на микроуровне доходы должны:

· обеспечивать возмещение расходов, безубыточность деятельности организации;

· формировать прибыль, необходимую для производственного и социального развития;

· служить источником средств для выполнения финансовых обязательств организаций перед государством.

Доходы на макроуровне:

· входят в систему стоимостных показателей и рычагов управления экономикой;

· отражают относительную долю производства в сумме цен товаров народного потребления;

· способствуют формированию средств государственного и местных бюджетов, внебюджетных фондов.

Доходы обеспечивают конкурентоспособность предприятия, формируют его положительный имидж, определяют инвестиционную привлекательность и инновационную активность предприятия.

Доходам как экономической категории присущи следующие функции:

· воспроизводственная;

· регулирующая;

· стимулирующая;

· распределительная;

· оценочно-информационная.

Воспроизводственная функция проявляется в обеспечении постоянного возобновления процесса реализации продукции в хозяйственной системе предприятия на расширенной основе в целях улучшения его количественных, качественных и структурных показателей.

Регулирующая функция определяет степень реализации интересов участников производственно-хозяйственного процесса.

Стимулирующая функция заключается в создании механизмов увеличения заинтересованности участников производственно-хозяйственного процесса в устойчивом получении прибыли, повышении качества реализуемой продукции, увеличении спроса на продукцию и услуги за счет варьирования цен, надбавок, скидок, наценок, оптимизации налоговых платежей и т.д.

Оценочно-информационная функция доходов состоит в их использовании субъектами хозяйствования для учета и расчета отчетных стоимостных показателей, разработки планов и прогнозов и в доведении до участников товародвижения соответствующих сведений.

Таким образом, можно сказать о том, что в целом доходы отражают уровень хозяйствования и риска, результаты коммерческой и финансово-экономической работы организации.

В современных условиях хозяйствования для обеспечения безубыточности деятельности менеджмент организации должен обеспечить такой размер выручки от реализации товаров, который бы покрыл расходы как по текущей, так и по финансовой деятельности, или же обеспечить сокращение расходов по данным видам деятельности.

1.2 Факторы, влияющие на уровень доходов предприятия. Резервы роста доходов

Внешние факторы. Степень насыщенности рынка. При её колебании наблюдается относительное изменение уровня цен, вслед за которым идет колебание темпов роста чистого дохода при наращивании объемов реализации товаров и услуг.

Покупательная способность потребителей. Если она высокая, то имеет место положительная динамика процесса реализации товаров (услуг), а следовательно, происходит рост уровня доходов от реализации товаров (услуг). Если покупательная способность низкая, то это приводит к обратному результату.

Денежные доходы населения. Их увеличение повышает покупательную активность населения, что отражается ростом объемов товарооборота и доходов. Их уменьшение приводит к обратному результату.

Ценовая, налоговая и денежно-кредитная политика государства. Посредством законодательных и нормативно-правовых актов государство может контролировать общий уровень цен, поддерживать необходимые макроэкономические пропорции между потреблением и накоплением, а также нормами прибыли в сфере производства и услуг.

Нормативы или ставки отчислений от доходов. Наблюдается обратная зависимость дохода, остающегося в распоряжении организации, от изменения их норм.

Внутренние факторы прямого воздействия. Объем товарооборота. Чем он больше, тем больше сумма дохода (при прочих равных условиях).

Состав и ассортиментная структура товарооборота. Их изменение может вызывать как увеличение, так и уменьшение суммы и уровня дохода от реализации товаров, что определяется изменением соотношения товаров с более высокой и более низкой торговой надбавкой в общем объеме реализации.

Уровень цен закупки товаров у поставщиков. Так как основой формирования розничной цены являются отпускная цена предприятия (в случае приобретения товаров у изготовителя) либо оптовая цена (при закупке у посредников), возможно и абсолютное, и относительное увеличение (снижение) суммы реализованных торговых надбавок и скидок за счет разницы в ценах, по которым приобретается товар;

Многозвенность товародвижения. При увеличении доли поставки товаров через посреднические звенья сумма и уровень дохода снижаются, поэтому целесообразно осуществлять поставки товаров преимущественно по прямым связям.

Выбор поставщика и условия поставки товаров. Правильный выбор поставщика обеспечивает приемлемые цену поставки товаров и форму оплаты, гарантированные сроки и комплектность поставок, стабильность работы организации.

Внутренние факторы косвенного влияния. Товарооборачиваемость, методы продажи товаров, производительность труда, издержкоемкость -- факторы, влияющие на объем товарооборота, а через него -- на величину доходов;

Количество и качество дополнительных услуг, предоставляемых при продаже товаров. Доход от реализации товаров и услуг может увеличиваться в среднем на 2 % благодаря поступлениям за оказываемые услуги. Значительное влияние оказывают дополнительные услуги и консультации покупателям, оказываемые бесплатно.

Уровень организации торгово-технологических процессов, использование достижений маркетинга и научно-технического прогресса.

Влияние инфляции. Влияние инфляции на доходы предприятия проявляется многообразно, но к наиболее серьезным проблемам, опираясь как на мировой, так и на российский опыт, следует отнести:

· различие в динамике цен реализации готовой продукции и закупаемых для ее производства ресурсов;

· различие в динамике цен реализации готовой продукции и ставок процента по привлеченным денежным средствам;

· различия в динамике стоимости новых реальных активов и величин амортизационных фондов;

· влияние инфляции на динамику доходности проектов;

· изменение денежных потоков под влиянием задержек в расчетах и других факторов, значение которых усиливается при высокой инфляции.

Инфляция может существенно изменить доходность инвестиций, так как главной особенностью инвестиций в реальные активы является текущее вложение средств для получения выигрыша в будущем. Причем, чем больше разрыв между осуществлением затрат и получением дохода, тем сильнее инвестиционный проект подвержен воздействию инфляционных процессов. При этом могут возникать различные ситуации.

Если вложения в проект растянуты во времени, то под влиянием инфляции цены на приобретаемые ресурсы и реализуемую продукцию меняются достаточно близкими темпами. Следовательно номинальный доход оказывается нечувствителен к инфляции и практически не меняется, а реальная доходность проекта при снижении инфляции начинает возрастать.

Если в условиях затухающей инфляции цены на реализуемую продукцию снижаются быстрее, чем на приобретаемые ресурсы, номинальный доход начинает падать. Но если темп инфляции падает в большей мере, чем разница в средних индексах снижения доходов и затрат, то уровень реальной доходности проекта при снижении инфляции может остаться стабилен.

Если в условиях затухающей инфляции цены на реализуемую продукцию снижаются значительно быстрее, чем на приобретаемые ресурсы, то номинальный доход начинает падать также ускоренными темпами. И если темп инфляции падает в меньшей мере, чем разница в средних индексах снижения доходов и затрат, то уровень реальной доходности проекта при снижении инфляции также начинает понижаться.

То есть при макроэкономической ситуации, когда имеются основания ожидать резкого снижения инфляции, предпочтение следует отдавать проектам, для которых инвестирование не концентрируется в начальный момент времени, а более растянуто во времени.

Резервы роста доходности предприятия. К основными резервами роста доходов следует отнести:

· рост объема товарооборота;

· ускорение товарооборачиваемости;

· постоянный анализ и контроль за динамикой и структурой товарооборота;

· выяснение причин снижения реализации тех или иных товаров (услуг) и принятие оперативных мер по устранению недостатков;

· оперативный комплексный анализ структуры товарооборота, товарных запасов и товарного обеспечения;

· изыскание дополнительных источников товарных ресурсов;

· широкое использование прямых хозяйственных связей организации с производителями товаров;

· улучшение использования производственных площадей при всемерном применении прогрессивных форм обслуживания;

· развитие активных форм взаимодействия с заказчиком;

· расширение спектра дополнительных услуг, повышение качества обслуживания;

· умелое обращение с механизмом ценообразования, своевременный пересмотр цен с целью повышения их экономической обоснованности, гибкое маневрирование их размерами при изменении хозяйственной ситуации, использование системы скидок с учетом конъюнктуры рынка;

· совершенствование рекламной и информационной деятельности при осуществлении маркетинговых коммуникаций;

· поиск источников дополнительных доходов от основной и дополнительной деятельности.

1.3 Особенности и проблемы производственно-хозяйственной деятельности в сфере автосервиса

Уровень спроса на услуги автосервиса зависит от многих факторов, в том числе:

· от численности автомобилей, находящихся в личном пользовании с учетом их марок и моделей, величины годового и общего пробега с начала эксплуатации, оценки их общего технического состояния;

· от количества станций технического обслуживания и других предприятий отрасли в заданном районе, их производственных возможностей, номенклатуры производственных работ;

· от времени обслуживания клиента по каждому виду ремонта;

· от удобства размещения сети автосервисных услуг для клиента;

· от наличия эффективных возможностей создания резервов запасных частей;

· от уровня качества производимых работ;

· от цены на услуги и запасные части, обеспеченности ресурсами;

· от состояния дорожной сети, протяженности и плотности автомобильных дорог и их состояния, интенсивности дорожного движения;

· от состава населения, структуры его занятости с дифференциацией по уровням доходов, технической и водительской квалификации владельцев автомобилей, общего уровня их образования, склонности к самообслуживанию, транспортной подвижности населения, возможностей по обеспечению экологических требований при размещении в данном районе предприятий автосервиса.

Эффективное развитие любого бизнеса ограничивается активной деятельностью конкурентов.

Одним из путей решения данной проблемы является систематический анализ конкурентной среды с целью выявления их недостатков и преимуществ. то позволит предприятию оперативно реагировать на изменения на рынке.

Основой для построения системы критериев оценки конкурентов являются следующие показатели:

· местоположение;

· уровень цен;

· ассортимент товаров и услуг;

· уровень технологической оснастки;

· сроки исполнения услуг и доставки запчастей на заказ;

· уровень культуры обслуживания клиента;

· состав и квалификация персонала;

· качество продаж, обслуживания и ремонта;

· внешний имидж;

· режим работы;

· уровень правовой защиты клиентов;

· уровень работы с клиентами при приеме заказов, ведении переговоров, проведении консультаций;

· уровень гарантийного обеспечения клиентов;

· наличие и эффективность методов закрепления клиентов (ведение картотеки постоянных клиентов, оформление сервисных карт и т.д.);

· уровень этики, эстетики и дизайна.

Для количественной характеристики конкурентных преимуществ возможно применение балльной шкалы или рангов (например, В -- высокий уровень обеспечения показателя, С -- средний, Н -- низкий).

Важной особенностью анализа конкурентов является детальная проработка по каждому из исследуемых показателей. Чем более подробной будет разработка каждого элемента, тем больше вероятность выявления специфических особенностей данного конкурента.

Важным элементом в изучении деятельности конкурентов на рынке автосервиса является также определение их целей и стратегии.

1.4 Законодательно-нормативная база деятельности объектов и систем автосервиса

На сегодняшний день в соответствии с государственной системой стандартизации (ГСС) в России имеется солидный фонд нормативных документов, действующих в сфере услуг, с разветвленной структурой, которая представлена на рисунке 1.1.

При этом к международным нормативно-правовым и нормативно-техническим актам относятся:

· рекомендации ООН;

· конвенции;

· правила ЕЭК ООН;

· директивы ЕЭС и др.

Правилами ЕЭК ООН, например, утверждены "Единообразные предписания", касающиеся различных аспектов эксплуатационных свойств и конструктивных параметров автотранспортных средств (АТС), таких как требования к системам освещения, системам пассивной безопасности, выбросам загрязняющих веществ и др.

Законодательными актами РФ, регулирующими взаимоотношения исполнителей и потребителей услуг автосервиса, относятся государственные кодексы (ГК РФ) и федеральные законы (ФЗ).

К подзаконным нормативным правовым актам относятся:

· постановления Правительства РФ и утвержденные ими "Правила" и "Положения", такие, например, как "Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" [5] и др.

· нормативные акты министерств и ведомств РФ.

Одним из важнейших нормативных правовых актов, действующих в сфере автосервиса, является общероссийский классификатор услуг населению ОК 002 - 93 [6], который является основой для создания широкой нормативной базы, регулирующей деятельность автосервиса.

Важными нормативными правовыми актами в сфере автосервиса являются стандарты (СТ) и технические условия (ТУ).

В соответствии с ИСО/МЭК принята следующая классификация СТ:

· основополагающий стандарт - содержит общие или руководящие положения для определенной области;

· терминологический стандарт, объектом которого являются термины;

· стандарт на методы испытаний устанавливает методики, правила и процедуры различных испытаний;

· стандарт на продукцию содержит требования к продукции, которые обеспечивают соответствие продукции ее назначению.

· стандарт на процесс, стандарт на услугу, в которых объектом стандартизации выступают процесс или услуга;

· стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукта в целом, а также его отдельных частей.

Рисунок 1.1 - Общая структура российского фонда нормативных документов

Государственные стандарты (ГОСТ) разрабатываются на продукцию, работы и услуги, потребности в которых носят межотраслевой характер.

Потребительские (эксплуатационные) требования и методы их контроля признаются обязательными, если имеется соответствующее указание в технической документации изготовителя или исполнителя услуг.

Отраслевые стандарты (ОСТ) разрабатываются применительно к продукции, работам, процессам, услугам в определенной отрасли экономики. Их требования не должны противоречить ГОСТ.

Стандарты предприятий (СТП) разрабатываются и принимаются самим предприятием. Объектами стандартизации являются составляющие элементы организации и управления производством.

Технические условия (ТУ) разрабатывается предприятием на собственную продукцию или услуги в том случае, когда стандарт создавать нецелесообразно.

В соответствии с Законом "О стандартизации" ТУ отнесены к технической, а не нормативной документации. В то же время установлено, что ТУ рассматриваются как нормативные документы, если на них есть ссылка в контрактах или договорах на поставку продукции или услуг.

Кроме перечисленных нормативных документов на предприятиях используется ряд технических документов, которые носят характер нормативных актов. К ним относят:

· РД - руководящие документы;

· РТМ - руководящие технические материалы;

· РТ, РК - руководство по текущему, капитальному ремонту,

· Р - руководство по эксплуатации.

2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятия

2.1 Общая характеристика и структура управления предприятия ООО "НИКА"

Предприятие "НИКА" в форме ООО было создано в 1999 году сначала как станция технического обслуживания. Компания полностью сертифицирована и оснащена всем необходимым оборудованием, позволяющим оказывать квалифицированные услуги по самому сложному и разнообразному ремонту. Общая площадь занимаемых компанией помещений составляет 600 кв.м., из которых 300 кв.м. занимает кузовной и малярный цеха.

Кузовной цех предприятия оборудован автороботом, и может одновременно принять на ремонт до 6 автомобилей. Малярный цех включает в себя покрасочную камеру и подготовительные места также на 6 автомобилей.

Кроме того, ООО "НИКА" располагает слесарным цехом, общей площадью 300 кв.м., который оборудован двумя подъемниками, тремя смотровыми постами, а также стендом для регулировки развала - схождения.

ООО "НИКА" является субдилером западной компании PPG, которая занимает лидирующие позиции на рынке автомобильных красок, а также дистрибьютором компании GM (поставщик запчастей и комплектующих), чем обеспечивается возможность поставок широкого и качественного ассортимента материалов и запчастей.

Предприятие также использует инструменты и материалы известной компании Wurth, что создаёт основу для профессионального и качественного автосервиса и ремонта.

Адрес предприятия ООО "НИКА": Санкт-Петербург, Косая линия д.19, ст. м. Приморская. Телефон: +7 (812) 322-6202; +7 (911) 021-6202; 8 (812) 322-07-57.

Динамика видов деятельности предприятия. Ниже в таблице 2.1 представлен перечень работ и услуг выполняемых предприятием ООО "НИКА" с учетом его изменения по годам.

Таблица 2.1- Перечень работ и услуг выполняемых предприятием ООО "НИКА" в 2012-2014 годы

№	Наименование видов работ (услуг)	2012	2013	2014	Примечания
1	Шиномонтаж	+	+	+
2	Хранение шин	+	+	+
3	Регулировка развал- схождение	+	+	+
4	Кузовной ремонт	+	+	+
5	Покраска кузова	+	+	+
6	Полировка кузова	+	+	+
7	Антикор	+	+	+
8	Шумоизоляция		+	+
9	Заправка кондиционеров		+	+
10	Диагностика и ремонт ходовой части и МКПП ,	+	+	+
11	Диагностика и ремонт подвески	+	+	+
12	Диагностика и ремонт АКПП			+	Часть диагностического оборудования требует модернизации
13	Диагностика и ремонт двигателя	+	+	+
14	Диагностика и ремонт электронных систем управления автомобиля			+
15	Диагностика и ремонт электрооборудования автомобиля	+	+	+
16	Техническое обслуживание (ТО) автомобиля	+	+	+	Требует совершенствования система управления поставками запчастей Требует совершенствования система работы с клиентами
17	Предпродажная подготовка автомобиля			+
18	Продажа запчастей для отечественных автомобилей	+	+	+
19	Продажа запчастей для иномарок		+	+
20	Продажа новых и б/у автомобилей из США, Канады и Европы			+

Состав работ и услуг, выполняемых предприятием ООО "НИКА" включает в себя достаточно полный перечень современных услуг автосервиса, перечень которых в последние годы существенно расширился за счет высокотехнологичных работ и услуг, а также расширения коммерческой деятельности. В то же время требует модернизации часть диагностического оборудования. Также требует совершенствования система управления поставками запчастей и система работы с клиентами (особенно в сфере коммерческой деятельности).

В функциональные обязанности генерального директора входят: организация труда всех отделов и подразделений; создание документов и организация документооборота; набор и обучение персонала; формирование склада и логистики; заключение договоров; сертификация; планирование бюджета; введение стандартов и их соблюдение; приобретение оборудования и его установка; контроль выполнения плановых показателей и анализ причин отклонения; планирование работы персонала и учёт рабочего времени; аттестация персонала; планирование расходных частей бюджета; управление расходом подотчётных денежных средств; контроль соблюдения качества обслуживания; взаимодействие с корпоративными клиентами; выполнение утверждённого документооборота; проведение инвентаризации; контроль обеспечения предприятия расходными материалами, запчастями и канцтоварами.

Технический директор организует процесс технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств заказчиков с соблюдением стандартов обслуживания в соответствии с СТБ 1175-2011 и иными локальными актами, действующими на предприятии. В случае возникновения ситуации, влияющей на сроки и качество оказываемых услуг, непосредственно корректирует все взаимоотношения с заказчиками с учетом сложившихся обстоятельств. Принимает участие в разработке краткосрочных и долгосрочных производственных планов работы предприятия.



Рисунок 2.1- Структура управления предприятия ООО "НИКА"

Своевременно доводит утвержденные планы до работников предприятия, контролирует их выполнение. Принимает участие в разработке и составлении руководящей и нормативной документации предприятия, по поручению генерального директора предприятия вносит изменения и дополнения в руководящую и нормативную документацию предприятия. В установленные сроки представляет отчеты о проделанной работе по форме, утвержденной директором предприятия. Проводит еженедельный анализ выполнения плана предприятия, контролирует полноту и правильность оформления документации.

Обеспечивает контроль за: четким взаимодействием между производственными и иными подразделениями предприятия, выполнением требований по организации ТО и Р, четким и своевременным ведением соответствующего документооборота и отчетности, уровнем кадрового состава соответствующих подконтрольных секторов, соблюдением трудовой дисциплины, соблюдением правил экологической безопасности, охраны труда и техники безопасности.

Коммерческий директор: вносит предложения по организации сезонных и других рекламных акций по популяризации услуг сервиса и стимулированию продажи услуг предприятия; анализирует эффективность проводимых мероприятий; обеспечивает заказ автомобилей в производство (работа в портале дистрибьютора), оптимизацию процессов работы с импортерами, поддержание товарных запасов автомобилей, ведение базы данных автомобилей, оценку и анализ издержек, связанных с заказом автомобилей и поддержанием их товарных запасов, выработку предложений по оптимизации процесса заказа автомобилей в производство и поддержания товарных запасов автомобилей, соблюдение утвержденной сметы затрат, статей бюджета. Обеспечивает договорную и гарантийную нормативную дисциплину и безопасность.

Главный бухгалтер формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости. Возглавляет работу по подготовке и принятию рабочего плана счетов, форм первичных учетных документов, применяемых для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, а также обеспечению контроля за проведением хозяйственных операций, соблюдения технологии обработки бухгалтерской информации и порядка документооборота. Обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях. Организует учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения, исполнения смет расходов, реализации продукции, выполнения работ (услуг), результатов хозяйственно-финансовой деятельности предприятия. Обеспечивает законность, своевременность и правильность оформления документов, составление экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции, выполняемых работ (услуг), расчеты по заработной плате, правильное начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты.

Под организационно-производственной структурой предприятия понимается упорядоченная совокупность производственных подразделений, с указанием их количества, специализации и взаимосвязей.

В основу организационно-производственной структуры предприятия ООО "НИКА" положена функциональная схема, представленная ниже на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 - Функциональная схема организации ТО и Р автомобилей на предприятии ООО "НИКА"

В структуру предприятия входят следующие специализированные производственные участки:

· уборочно-моечных работ;

· приемки/выдачи автомобилей;

· диагностики;

· предпродажной подготовки;

· общего ТО;

· ремонта электрооборудования;

· ремонта топливной аппаратуры;

· шиномонтажный;

· обслуживания и ремонта АКБ;

· ремонта агрегатов;

· слесарно-механический;

· арматурный;

· ремонта кузовов;

· окраски;

· установки дополнительного оборудования;

· диагностики и ремонта тормозной системы.

Автомобили, предназначенные для ТО или ремонта (Р) после мойки поступают на участок приемки, где определяется его техническое состояние , объем необходимых работ и их стоимость.

Программой приемки предусматриваются следующие работы:

· внешний осмотр автомобиля и проверка его комплектности;

· проверка общего технического состояния автомобиля;

· проверка отдельных агрегатов и узлов с целью выявление дефектов;

· определение объема работ, необходимых материалов и запчастей, определение и согласование с заказчиком стоимости и сроков выполнения работ;

· оформление документов.

После заполнения наряд-заказа и назначения ремонтных рабочих клиенту выдается акт приемки автомобиля, в котором указываются результаты диагностики, дата приемки, предполагаемая дата выполнения заказа, список операций, а также перечень необходимых материалов и запчастей, после чего автомобиль поступает в производственную зону предприятия или в зону ожидания. После завершения работ и проверки качества автомобиль направляют в зону хранения, а далее в соответствующем порядке передается клиенту.

При выдаче автомобиля после проведения всех работ, указанных в наряд-заказе, производится внешний осмотр автомобиля, проверка его комплектности, оценка качества выполненных работ и сдача автомобиля владельцу.

ООО "НИКА" безвозмездно устраняет дефекты, выявленные в течение гарантийных сроков, при соблюдении заказчиком требований по эксплуатации и уходу за автомобилем.

2.2 Анализ объёма и качества услуг предприятия ООО "НИКА" на фоне конкурентной среды сферы автосервиса Василеостровского района города Санкт-Петербурга

Василеостровский район Санкт-Петербурга занимает площадь 2400 га, на которой проживает более 160 тысячи жителей. Согласно статистике в Василеостровском районе г.Санкт - Петербурга насчитывается около 68000 автомобилей.

Анализ конкурентов Василеостровского района г.Санкт - Петербурга по основным конкурентообразующим признакам представлен в таблице 2.2, а с применением балльной шкалы - в таблице 2.3.

Слабые и сильные стороны деятельности предприятия ООО "НИКА" представлены в таблице 2.4 SWOT-анализа, сформированной на основании анализа данных таблиц 2.1 - 2.3 .

Данные анализа качества обслуживания потребителей предприятием ООО "НИКА" за 2012-2014 гг. представлен в таблицах 2.5 - 2.7.

Таблица 2.2- Анализ конкурентной среды

Название СЦ и месторасположение	Базовые марки автомобилей	Количество заказов	Виды работ	Характеристика
"Аларм-моторс НЕВА" (5158 заказов или 8 % от общего объема)	FORD	1400	Диагностика, ремонт, сервис, мойка, окраска	Неквалифицирован-ный персонал, низкий уровень качества выполняемых работ и обслуживания
	FIAT	346
	AUDI	280
	Ваз 2101- 2112	1400
	KIA	370
	SKODA	120
	TOYOTA	158
	OPEL	196
	HONDA	96
	NISSAN	312
	MITSUBISHI	480
Автоцентр "На Васильевском" (9633 заказов или 15,1 % от общего объема)	FORD	2100	Шиномонтаж, автомойка, развал-схождение, диагностика, слесарные работы	Неудобное расположение, квалифицированный персонал, высокий уровень качества
	FIAT	220
	AUDI	486
	BMW	562
	HONDA	600
	KIA	1200
	SKODA	672
	TOYOTA	365
	OPEL	472
	Ваз 2101- 2112	1326
	NISSAN	562
	MITSUBISHI	1068
Автоцентр "555" (7849 заказов или 12,2 % от общего объема)	Ваз 2101- 2112	1000	диагностика, установка дополнительного оборудования, ремонт стёкол, кузовной ремонт	Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокий уровень качества
	SKODA	611
	TOYOTA	5494
	NISSAN	184
	MITSUBISHI	560
"Ауди-центр" (7905 заказов или 12,3 % от общего объема)	FIAT	840	ремонт глушителей, заправка кондиционеров, сервисное обслуживание, прокат автомобилей, мойка	Неудобное расположение, квалифицированный персонал, средний уровень качества
	AUDI	210
	BMW	386
	HONDA	630
	KIA	3218
	SKODA	418
	TOYOTA	328
	OPEL	560
	Ваз 2101- 2112	475
	NISSAN	520
	MITSU - BISHI	320
"Престиж-авто" (6310 заказов или 9,8 % от общего объема)	FORD	420	ремонт электрооборудования, сервисное обслуживание, кузовной ремонт, окрасочные работы	Неудобное расположение, квалифицированный персонал, средний уровень качества
	FIAT	561
	AUDI	420
	BMW	478
	HONDA	423
	KIA	1040
	SKODA	926
	TOYOTA	560
	OPEL	712
	NISSAN	714
	MITSUBISHI	476
"Инавто" (9635 заказов или 15,1 % от общего объема)	FORD	843	антикоррозийная обработка, запчасти, продажа авто, сервисное обслуживание, кузовной ремонт	Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокий уровень качества
	FIAT	129
	AUDI	987
	BMW	1109
	HONDA	3489
	KIA	620
	SKODA	146
	TOYOTA	476
	OPEL	583
	Ваз 2101- 2112	480
	NISSAN	504
	MITSUBISHI	269
"Рольф Карлайн" ( 8280 или 13 % от общего объема)	FORD	4800	сервисное обслуживание, диагностика, ремонт ходовой, ремонт двигателей, тонирование стекол, установка электроники, шиномонтажные работы	Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокий уровень качества
	MITSUBISHI	3480
Автосервис "НИКА" (9277 заказов или 14,5 % от общего объема)	AUDI	1147		Неудобное расположение, квалифицированный персонал, средний уровень качества
	BMW	310
	KIA	5300
	OPEL	200
	Ваз 2101- 2112	2300
	NISSAN	200
ИТОГО	64047

Таблица 2.3- Анализ конкурентной среды с применением рангов

Название СТО	Доля рынка	Ассорти- мент услуг	Техноло-гическая оснастка	Срок исполн. услуг	Культу-ра обслу-живания	Квал. персо-нала	Кач-во ТО и Р
"Аларм-моторс НЕВА"	3	4	3	4	3	3	3
"На Васильевском"	4	4	5	4	5	5	5
Автоцентр"555"	4	5	5	4	5	5	5
"Ауди-центр"	3	5	4	4	4	4	4
"Престиж-авто"	3	5	5	4	4	5	5
"Инавто"	5	4	4	5	5	5	5
"Рольф Карлайн"	5	5	5	5	5	5	5
"НИКА"	3	5	3	3	4	4	4

Таблица 2.4- SWOT-анализ ООО "НИКА"

Внутренние факторы	Внешние факторы
Сильные внутренние достоинства фирмы в области маркетинга, финансов, услуг и персонала	Перспективные рыночные потребности, удовлетворение которых может принести дополнительный доход
Сильные стороны	Налаженные связи с поставщиками	Развитие новых видов услуг. Наличие взаимопонимания со стороны исполнительной власти. Потенциальный рост числа клиентов. Потребность клиентов в оказании полного комплекса услуг.
Внутренние недостатки фирмы в различных областях управления	Неблагоприятные внешние факторы, их влияние без принятий защитных мер может принести убытки
Слабые стороны	Недостаточная заинтересованность работников в повышении интенсивности и качества предоставляемых услуг Устаревшее оборудование	Периодические изменения в законодательстве; Нахождение рядом предприятия работающего в сходном бизнесе

Таблица 2.5-Анализ качества обслуживания потребителей 2012-2014 гг.

Показатели	Данные за	Изменение
	2012	2013	2014	2013-2012	2014-2013	2014-2012
Обслужено заказчиков, чел.	4916	6810	8310	1894	1500	3394
Благодарности, количество чел.	300	100	200	-200	100	-100
Неудовлетворенность качества обслуживания, количество чел.	50	180	105	130	-75	55

Таблица 2.6 - Анализ потерянных клиентов за 2012 - 2014 гг.

Причины	Количество потерянных клиентов	Отклонения
	2012	2013	2014	2013/2012	2014/2013	2014/ 2012
По причине отсутствия деталей	24	61	53	37	-8	29
По причине низкого качества ремонта из-за неудовлетворительного состояния оборудования	15	26	28	11	2	13
Итого:	39	87	81

Таблица 2.7- Анализ причин низкого качества услуг за 2012-2014 гг.

Причины	Количество претензий заказчиков	Отклонения
	2012	2013	2014	2013- 2012	2014- 2013	2014- 2012
Отсутствие технического оснащения, шт.	2	20	5	18	-15	3
Неисправность оборудования, шт.	3	65	55	62	-10	52
Задержка поставщиком деталей, шт.	0	70	25	70	-45	25
Низкая квалификация персонала, шт.	42	45	35	3	-10	-7
Итого:	47	200	120	153	-80	73

Обобщая итоги проведенного анализа конкурентоспособности ООО "НИКА" следует особо отметить следующие проблемы:

· на предприятии не оптимизирована система закупки автозапчастей, вследствие чего со стороны клиентов предъявляется большое количество претензий из-за срыва сроков исполнения заказов по указанной причине;

· на предприятии имеется необходимость модернизации оборудования, что может положительно сказаться на повышение качества исполнения заказов.

2.3 Динамика структуры активов и пассивов ООО "НИКА". Анализ состояния и использования основных производственных фондов и оборотных активов предприятия

Общая характеристика динамики структуры активов и пассивов ООО "НИКА" представлена на рисунке 2.4 в соответствии с данными сравнительно-аналитического баланса предприятия (см. Приложение 3).

Как следует из рис. 2.4 наибольший удельный вес в структуре имущества ООО "НИКА" принадлежит оборотным активам, они составляют более 75%.

В тоже время капитал предприятия состоит как из собственных, так и из заемных источников финансирования, при этом объем заемного капитала значительно превышает объем собственного.

За 2014 год имущество предприятия сократилось в абсолютном выражении на 6527 тыс. руб. и составило 34265 тыс. руб. (темп снижения составил 16%).

Рисунок 2.4 - Динамика структуры активов и пассивов ООО "НИКА" в 2012-2014 гг., тыс. руб.: А - внеоборотные средства; Б - оборотные средства; В - собственный капитал; Г - долгосрочные обязательства; Д - краткосрочные обязательства

Внеоборотные активы организации представлены в основном основными средствами, их величина равна 7505 тыс. руб.

В 2014 году внеоборотные активы выросли на 552 тыс. руб., что обусловлено ростом величины основных средств на 680 тыс. руб.

Оборотные активы в большей степени состоят из запасов готовой продукции и дебиторской задолженности, в меньшей - из денежных средств и прочих оборотных активов.

Оборотные активы за последний год упали на 7079 тыс. руб. (темп снижения - 21,58%). Главным фактором снижения оборотных активов является снижение на 3990 тыс. руб. величины дебиторской задолженности.

Ниже на основании полученных выше данных, а также данных "Бухгалтерского баланса" и "Отчета о прибылях и убытков" (см. приложения №1 и №2) выполнен расчет динамики основных показателей использования основных производственных фондов (см. табл. 2.8) и оборотных средств (см. табл. 2.9) предприятия ООО "НИКА" за 2013 и 2014 годы.

Таблица 2.8- Оценка основных показателей использования ОПФ

№	Показатели	Форм. расчёта	2013 г.	2014 г.	Отклонение	Темпы роста, %
1	Среднегодовая общая стоимость ОПФ	ОПФ	6825	7505	+680	+10
2	Стоимость технологического оборудования и оснастки	Ф а	2047	2727	+680	+33
3	Объем реализации (выручка)	О	39081	45954	+6873	+18
4	Среднегодовая численность рабочих	ч	35	39	+4	+11
5	Коэффициент технолог. структуры		0,3	0,36	+0,06	+20
6	Фондоёмкость		0,17	0,16	-0,01	-6
7	Фондоотдача		5,73	6,12	+0,39	6,9
8	Фондовооружённость		195,0	192,4	-2,56	-1,3

Таблица 2.9- Основные показатели использования оборотных средств

№	Показатели	Форм. расчёта	2013 г.	2014 г.	Отклонение	Темпы роста, %
1	Объем реализации (выручка), т. руб.	О	39081	45954	+6873	+18
2	Среднегодовая стоимость ОБС, т. руб.	ОБС	32809	25730	-7079	-21,6
3	Коэффициент использования (закрепления) ОБС	КзОБС = ОБС/О	0,84	0,56	-0,28	-33,3
4	Коэффициент оборачиваемости ОБС	КобОБС=О/ОБС	1,2	1,8	+0,6	+49
5	Длительность одного оборота, сут.	Д= 365/ КобОБС	304	203	-101	33,3

На основании данных таблиц 2.8 и 2.9 можно сделать следующие выводы:

1. За отчетный период общий рост на 10% стоимости ОПФ произошел за счет увеличения на 33% стоимости технологического оборудования, что привело к увеличению коэффициента технологической структуры.

2. Увеличение на 20% коэффициента технологической структуры на фоне роста на 18% объема выручки позволило увеличить на 6,9% показателя фондоотдачи.

3. Выполненный анализ позволяет положительно оценить степень использования ОПФ на предприятии ООО "НИКА".

4. Объем оборотных средств за исследуемый период снизился на 21,6% по сравнению с предыдущем годом при одновременном повышении выручки на 184%, что говорит о повышении эффективности использования оборотных активов. Этот вывод также подтверждается повышением на 49% коэффициента оборачиваемости ОБС и снижением на 33,3% срока оборачиваемости средств.

5. Некоторое уменьшение фондоемкости и фондовооруженности дают возможность дальнейшего наращивания и модернизации технологического оборудования предприятия с целью повышения качества услуг и эффективности его деятельности.

2.4 Анализ эффективности использования трудовых ресурсов предприятия

Для анализа эффективности использования трудовых ресурсов рассчитаны показатели, приведеные в таблице 2.10.

Таблица 2.10 - Выработка и трудоемкость продукции

Показатели	Данные за	Абсолютное изменение	Темп прироста, %
	2013 год	2014 год
Всего реализовано товаров, работ, услуг, тыс. руб.	39081	45954	6873	17,59
Среднесписочная численность персонала, чел.	35	39	4	11,43
Среднегодовая выработка, тыс.руб./чел	1116,60	1178,31	61,71	5,53
Трудоемкость, чел./тыс.руб.	0,0286	0,0256	-0,0029	-10,26

Из таблицы следует, что объем выполненных работ увеличился на 6873 тыс. руб. (прирост - 17,59%). В связи с этим увеличилась и среднегодовая выработка. Прирост среднегодовой выработки составил 5,53%, а абсолютное увеличение при этом составило 61,71 тыс. руб./чел.

При этом темп роста среднегодовой выработки не превышает темпа роста объемов реализации товаров, работ и услуг, что указывает влияние на рост объемов продаж не только роста выработки, но и других факторов, в том числе -роста уровня цен.

Среднесписочная численность персонала за рассматриваемый период выросла с 35 человек до 39 человек, следовательно средний рост численности составил 4 человека (11,4 %).

В таблице 2.11 представлены показатели, характеризующие движение рабочей силы на предприятии ООО "НИКА" за 2013-2014 годы, полученные на основании анализа штатного расписания.

Из таблицы 2.11 следует, что коэффициент общего оборота персонала в ООО "НИКА" снизился на 10,26%.

Также снизилось количество работников, уволенных за нарушение трудовой дисциплины (опоздания, прогулы), что говорит о повышении на предприятии трудовой дисциплины.

В 2014 г. было принято на работу на 66,67% больше, чем в 2013г. А количество работников, которые проработали на предприятии весь год, повысилось на 14,22%.

Таблица 2.11 - Показатели, характеризующие движения рабочей силы

Показатели	Данные за	Абсолютное изменение	Относит. изменение %
	2013 год	2014 год
Состояло работников на начало периода, чел	34	35	1	2,94
Принято всего, чел.	6	10	4	66,67
Выбыло всего, чел, в т.ч.:	12	8	-4	-33,33
· уволено по собственному желанию	11	8	-3	-27,27
· уволено за нарушение трудовой дисциплины	1	0	-1	-100,00
Состояло работников на конец периода, чел.	28	37	9	32,14
Количество работников, проработавших год, чел.	22	28	6	27,27
Среднесписочная численность, чел	35	39	4	11,43
Фонд заработной платы тыс. руб.	6925,10	7766,07	840,97	12,2
Среднегодовая заработная плата одного работника, тыс. руб.	197,86	199,13	1,270	0,7
Коэффициент оборота по приёму	0,17	0,26	0,085	49,57
Коэффициент оборота по выбытию	0,343	0,205	-0,138	-40,17
Коэффициент общего оборота	0,514	0,462	-0,053	-10,26
Коэффициент текучести кадров	0,314	0,205	-0,109	-34,73
Коэффициент постоянства кадров	0,628	0,717	0,089	14,22

Ниже, в таблице 2.12 представлены данные анализа использования рабочего времени на предприятии ООО "НИКА", полученные на основании табельного учета.

Таблица 2.12 - Показатели использования рабочего времени

Показатели	Данные за	Изменение	Темп прироста, %
	2013 год	2014 год
Выручка, тыс. руб.	39081	45954	6873	17,59
Среднегодовая численность рабочих, чел.	35	39	4	11,43
Отработано человеко-дней	10080	10005	-75	-0,74
Отработано человеко-часов	80640	91351	10711	13,28
Среднее число дней, проработанных каждым рабочим	260	264	4	1,54
Дневная выработка рабочего, тыс. руб.	3,88	4,59	0,72	18,47
Часовая выработка рабочего, тыс. руб.	0,48	0,50	0,02	3,80
Продолжительность рабочего дня, час	8,00	9,13	1,13	14,13
Отработано одним рабочим за год, час	2304	2342,33	38,33	1,66

Данные таблицы 2.12 позволяют сделать следующие выводы:

· число дней, проработанных каждым рабочим в 2014 году, выше, чем в 2013 году на 4 дня (1,54%);