Размещено на http://www.allbest.ru/

Аннотация

аэропорт перевозка менеджмент самолет

Целью данной дипломной работы является улучшение финансово-экономической деятельности авиапредприятия (на примере Дирекции по особо важным перевозкам ОАО «Международный аэропорт Шереметьево»).

В аналитической части работы проведен анализ финансово-экономической деятельности Дирекции по особо важным перевозкам за 2006-2008 годы и выявлен ряд недостатков.

В проектной части дипломной работы для решения указанных проблем разработаны следующие пути улучшения финансово-экономической деятельности Дирекции по особо важным перевозкам:

- переход на шкалу обслуживания ВС по тоннажу, принятую в аэропорту Внуково как более приемлемую;

- увеличение ставок на сервисное обслуживание в залах VIP и ЗОЛД;

- ввод автоматизированной системы расчетов и регистрации клиентов;

- пересмотр условий договора между ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» и ЗАО «VIP-International».

Содержание

1. Дирекция по особо важным перевозкам

1.1 Основные результаты производственно-финансовой деятельности ДОВП за 2007 г

1.1.1 Обучение и повышение квалификации персонала. Фактические данные по обязательному обучению персонала Дирекции по особо важным перевозкам в 2007 году

1.1.2 Фактические данные технической подготовки персонала Дирекции по особо важным перевозкам в 2007 году

1.1.3 Работа по совершенствованию технологий

1.2 Основные производственно-финансовые показатели работы Дирекции по особо важным перевозкам ОАО «МАШ» за 2008 г

1.2.1 Работа по совершенствованию технологий

1.2.2 Выполнение критериев результативности процесса системы менеджмента качества

1.2.3 Обучение и повышение квалификации персонала ДОВП

1.2.4 Персонал и состояние трудовой дисциплины

Предложения

2. Проектная часть

2.1 Проведение перехода на новую шкалу по тоннажу обслуживаемых самолетов, принятую в аэропорту Внуково как более приемлемую. Увеличение ставки на спецобслуживание в залах VIP и ЗВК

2.2 Введение автоматизированной системы расчетов и регистрации клиентов

2.2.1 Расчет показателей экономической эффективности разрабатываемой автоматизированной системы

2.3 Пересмотр условий договора между ОАО «Международный Аэропорт Шереметьево» и ЗАО «VIP-International»

3. Безопасность и экологичность работы

4. Авиационная безопасность

Заключение

Список используемой литературы

аэропорт перевозка менеджмент самолет

Введение

История Центра Деловой авиации началась в далеком 1993 году, когда о бизнес авиации в России практически никто не говорил. Его открытие требовало большой работы: нужно было найти помещение, набрать персонал, составить план развития, наладить наземное обслуживание «бизнес-джетов», разработать необходимые технологии. Причем, ждать было некогда - вся Европа была впереди нас. Сотрудники аэропорта обучались и работали одновременно, за основу был взят опыт ведущих европейских компаний. Аэропорту Шереметьево удалось взять лучшее за рубежом и разумно применить в российских условиях. Вскоре в структуре Центра появились отдельные стойки пограничного и таможенного контроля.

Однако создание нового всегда связано с определенными сложностями, и аэропорт Шереметьево не был исключением. Приходилось не раз доказывать рентабельность обслуживания VIP-перевозок Министерству Гражданской Авиации. Переговоры с Министерством длились около года, но ни административной, ни финансовой поддержки от ведомства получить не удалось. Рассчитывать приходилось только на собственные ресурсы. Первый контракт заключили с ведущим ирландским оператором, часть полетов кредитовал Национальный канадский банк. Количество рейсов возрастало, просто необходим был отдельный специализированный Терминал. Как альтернатива - временный зал ЦДА открылся в июне 95г.

У большинства сотрудников нового Центра уже был опыт работы в области обслуживания пассажиров, но и учиться пришлось многому. «Иностранные компании пришли в Россию с такими типами самолетов, о которых мы даже не слышали, - вспоминает главный специалист Центра деловой авиации аэропорта Шереметьево Валерия Лебедева. - С первых дней мы поняли одно: технология обслуживания, система взаиморасчетов, даже нормы поведения сотрудников при работе с клиентами бизнес - авиации существенно отличаются от обслуживания пассажиров регулярных рейсов». Скорость и качество обслуживания - главные преимущества деловой авиации, этим и руководствовались специалисты ЦДА в своей работе. Многому учились у зарубежных партнеров, у супервайзеров, которые обеспечивали наземное обслуживание бизнес-самолетов задолго до создания ЦДА, у членов экипажей. Учились именно культуре отношений - обслуживать легко, быстро, исключительно тактично и обязательно с улыбкой. Упор, конечно, делали и на создание уютного интерьера зала, все должно выглядеть достойно, но без помпезности, и обязательно быть функциональным.

«Деловые» клиенты, безусловно, отличаются от VIP пассажиров регулярной авиации. Отличие состоит в технологии обслуживания, специфике организации бизнес-полета. Пассажир регулярного рейса приезжает в аэропорт и ждет, когда самолет будет готов к вылету, в бизнес-авиации - ждет не пассажир, а самолет. Клиент диктует свои условия: куда он полетит, с кем, из чего будет состоять его меню, кто его будет обслуживать. Расписание полетов, их количество может меняться несколько раз в день, сотрудники Центра деловой авиации постоянно живут «в режиме ожидания», персоналу необходимо быть готовым к любым изменениям. Здесь нет такого понятия: это моя работа, а это - нет, если возникают затруднения при почти одновременной посадке нескольких самолетов, а это явление для ЦДА едва ли не типичное, то начальник, к примеру, может стать диспетчером, а водитель автобуса поможет при разгрузке багажа. Уделить внимание нужно также людям, которые встречают или провожают пассажира, членам экипажей, создать все условия для выполнения их служебных обязанностей - это протокольные мероприятия, охрана клиента и др.

С 1995 года бизнес перевозки в Шереметьево неизменно занимают лидирующие позиции. Основными отличиями Шереметьево от других аэропортов всегда были и остаются его технические возможности. Это, прежде всего, возможность выполнять рейсы в сложнейших метеоусловиях и непосредственная близость к Москве. Все это было главным для бизнес пассажиров при выборе аэропорта вылета/прилета. Именно поэтому у ЦДА сразу же появились постоянные клиенты, как частные лица, так и крупные корпорации, которые и сегодня предпочитают для полетов именно Международный аэропорт Шереметьево. Сейчас среди клиентов ЦДА много известных имен, но главный принцип деловой авиации во всем мире - конфиденциальность - в Шереметьево основополагающий.

Сегодня ежемесячно ЦДА Шереметьево обслуживает около 400 рейсов, сохраняя прочные позиции на рынке деловых перевозок. На долю Шереметьево среди других московских аэропортов приходится более 40% всех рейсов бизнес авиации.

Международный аэропорт Шереметьево является крупнейшим аэропортовым комплексом страны. По итогам 2007 года аэропорт Шереметьево обслужил 12 млн. 865 тыс. пассажиров. По предварительным данным, чистая прибыль ОАО «МАШ» за 2004 год составила 0,7 млрд. руб., а объем продаж - 4,3 млрд. руб. Услугами аэропорта Шереметьево пользуются более 100 российских и иностранных перевозчиков.

Количество деловых перевозок в России возрастает ежегодно на 40 %. Сегодня Центр деловой авиации аэропорта Шереметьево в день обслуживает в среднем 25 рейсов. В Московских аэропортах создаются новые Центры деловой авиации, открываются представительства зарубежных компаний по продажам бизнес самолетов и перевозок, это свидетельствует о несомненной перспективности с экономической точки зрения деловой авиации. Расходы, связанные с обслуживанием «бизнес-джетов» на порядок ниже, чем больших лайнеров, а доходы сопоставимы с доходами от средних и крупных авиакомпаний. Спрос на ангарные места и стоянки настолько велик, что вложенные средства на их строительство и оснащение окупаются за один год.

Нынешний Центр деловой авиации Международного аэропорта Шереметьево изначально был задуман всего лишь как мостик, лестница к новому локальному бизнес-терминалу. Все больше клиентов приобретают собственные авиалайнеры, но самолет - не машина, каждый день летать не будешь. И большую часть времени частные лайнеры «отдыхают» на аэродроме. Поэтому сейчас, как и 10 лет назад, вопрос о создании отдельного Терминала с ангарами для хранения большого количества самолетов стоит остро.

1. Дирекция по особо важным перевозкам

Дирекция по особо важным перевозкам (ДОВП) образована приказом Генерального директора ОАО «МАШ». В состав ДОВП входят Служба по организации обслуживания официальных лиц и делегаций (СОООЛД), Служба по организации обслуживания пассажиров бизнес авиации и залов высокой комфортности (СООПБА и ЗВК - работа ведется работниками ЦДА). В соответствии со штатным расписанием общая штатная численность Дирекции составляет 314 единиц.

В 2007 году персоналом ДОВП обслужено около 11% общего пассажиропотока, обработан багаж более 22% общего количества выполненных в аэропорту рейсов.

На сегодняшний день работники Дирекции обслуживают пассажиров 10 российских и 15 иностранных авиакомпаний, выполняющих полёты на регулярной основе, а также чартерные рейсы иностранных авиакомпаний.

Наличие в аэропорту Шереметьево второго агента по наземному обслуживанию (ОАО «Аэрофлот») является существенным стимулирующим фактором для повышения качества обслуживания пассажиров.

На регулярно проводимых совещаниях представителями авиакомпаний «Люфтганза», «KLM» и «Аэрофлот» давалась высокая оценка работы Дирекции по особо важным перевозкам.

1.1 Основные результаты производственно-финансовой деятельности ДОВП за 2007 г

Структура основных показателей производственно-финансовой деятельности Дирекции по особо важным перевозкам за 2007г. отражены в таблице № 1.1.

Таблица № 1.1

№ п/п	Показатели	ед. изм.	Факт 2006г.	Фактические данные за 2007 год	%% к 2005г.
				план	факт	отк.от пл.	%
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1.	Пассажиры, прошедшие спецобслуживание-всего:	чел	678165	532300	750616	218316	141	110,7
	Пассажиры "VIP" и ЗОЛД- всего:	чел	215107	157000	234495	77495	149,3	109
	Пассажиры Залов высокой комфортности (ЗВК)	чел	441793	359000	498315	139315	138,8	112,8
	Пассажиры бизнес авиации - всего:	чел	21265	16300	17806	1506	109,2	83,7
2.	Выручка - всего:	тыс. руб.	259340	181600	296199	114599	163	114,2
	Выручка за обслуживание пассажиров:
	в зале "VIP" и ЗОЛД - всего:	тыс. руб.	147052	89400	169538	80138	189,5	115,3
	ЗВК ШРМ-1 и ШРМ-2 всего:	тыс. руб.	73437	58200	95700	377500	164,4	130,3
	в Центре Деловой авиации - всего:	тыс. руб.	38851	34000	30961	-3039	91,1	79,7

Анализ данных, отраженных в таблице № 1.1. по результатам производственно-финансовой деятельности Дирекции по особо важным перевозкам за 2007 г. показывает, что план по производственным показателям, установленный Бюджетом для Дирекции по особо важным перевозкам (далее ДОВП) по количеству пассажиров, обслуженных в залах "VIP", залах высокой комфортности (далее ЗВК) и Центре деловой авиации (далее ЦДА) выполнен на 141,0%, Отклонение от плана составляет 218 316 чел.

За 2007г. план, установленный Бюджетом ДОВП по выручке за пассажиров, обслуженных в залах "VIP", ЗВК и ЦДА выполнен на 163,0%. Отклонение от плана составляет 114 599 тыс.руб.

Более подробные данные за весь период 2007г. по количеству обслуженных пассажиров и полученной выручке по подразделениям Дирекции по особо важным перевозкам ОАО «МАШ» отражены в таблицах № 1.2, № 1.3.

Количество обслуженных пассажиров

Таблица № 1.2.

Наименование	Факт 2006 г. чел.	Факт 2007 г. чел.	%	Отк.+,- к 2006г. (чел)
Залы "VIP" Шереметьево-1,2	146027	165600	113,4	19573
ЗОЛД	69080	68895	99,7	-185
Зал высокой комфортности «Классик» Шереметьево-2	55615	74479	133,9	18864
ЗВК Шереметьево-1 в т.ч.: Федеральные линии Терминал «С»	57504	82170 56291 25879	143,0	24666
Зал повышенной комфортности Шереметьево-1	131493	140033	106,5	8540
Зал высокой комфортности «Дейт» Шереметьево-2	197181	201633	102,2	4452
Центр деловой авиации	21265	17806	83,7	-3459
ВСЕГО:	678165	750616	110,7	72451

Выручка от обслуживания пассажиров

Таблица № 1.3

Наименование	Факт.данные 2006 г. тыс. руб.	Факт.данные 2007г. тыс. руб.	%	Отк.+,- к 2006г. тыс. руб.
Залы ВИП Шереметьево-1,2	135632	150176	110,7	14544
ЗОЛД	11420	19362	169,5	7942
Зал высокой комфортности «Классик» Шереметьево-2	26356	32182	122,1	5826
ЗВК Шереметьево-1 в т.ч.: Федеральные линии Терминал «С»	24781	39625 24933 14692	160,0	14844
Зал повышенной комфортности Шереметьево-1	14365	15961	111,1	1596
Зал высокой комфортности «Дейт» Шереметьево-2	7932	7932	100	0
Центр деловой авиации	38851	30961	79,7	-7890
ВСЕГО:	259340	296199	114,2	36859

1.1.1 Обучение и повышение квалификации персонала. Фактические данные по обязательному обучению персонала Дирекции по особо важным перевозкам в 2007 году

Таблица №1.4

№ п/п	Наименование программы	Общее количество сотрудников (чел.)	Общая стоимость обучения (руб.)
1	2	3	4
	«Подготовка руководителей и специалистов ГА, обеспечивающих БП» Первоначальное обучение Повторное обучение ИТОГО:	- 1 1	- 13500 13500
	Программа «Управление наземным обслуживанием» (Курсы ИАТА)	2	92 50
	Менеджмент ИКАО АСУ «SABRE» ИТОГО:	20 Резерв 24 44	88500 106200 194700
	«Организация и технология обслуживания международных пассажирских перевозок»	4	31 200
	«Организация обслуживания международных воздушных перевозок и психология общения» Первоначальное обучение ИТОГО:	20 резерв 24 44	230100 276120 506220
1	2	3	4
	«Организация обслуживания международных воздушных перевозок и психология делового общения» (Курс повышения квалификации)	5	53100
	«Перевозка опасных грузов воздушным транспортом» Первоначальное обучение ИТОГО: Курс повышения квалификации	10 резерв 24 34 резерв 10 10	26550 63720 90270 8850 8850
	ВСЕГО:	144	990590

1.1.2 Фактические данные технической подготовки персонала Дирекции по особо важным перевозкам в 2007 году

Таблица № 1.5

№ п/п	Наименование программы	Общее количество сотрудников (чел.)	Общая стоимость обучения (руб.)
1	2	3	4
1.	Пожарно-технический минимум для руководителей и специалистов	7	5915
2.	Пожарно-технический минимум для руководителей и специалистов (Ответственные за пожарную безопасность помещения)	24	20280
	ВСЕГО:	31	26195

График обучения персонала ДОВП ОАО «МАШ» на курсах первоначальной подготовки в 2008 году по программе «Перевозка опасных грузов воздушным транспортом» в ЦПАП ОАО «Аэрофлот».

Таблица № 1.6

№№ п/п	Месяц	Кол-во обучаемых	Стоимость (руб.)
1.	Январь	8	23788,8
2.	Февраль	8	23788,8
3.	Март	8	23788,88
4.	Апрель	7	20815,2
5.	Май	7	20815,2
6.	Октябрь	6	17841,6
7.	Ноябрь	7	20815,2
	ИТОГО:	51	151653,6

Организованно обучение для руководящего состава ДОВП на курсах повышения квалификации, по программе «Менеджмент» в учебном центре ИКАО.

1.1.3 Работа по совершенствованию технологий

В течение 2007 г в Дирекции планомерно решались задачи по совершенствованию производственных процессов с целью повышения качества обслуживания пассажиров и улучшения имиджа аэропорта, внедрены новые Транспортно-технологические схемы обслуживания пассажиров, систематически проводилось обучение и повышение квалификации персонала.

К наиболее важным мероприятиям в работе Дирекции в этом направлении можно отнести:

· Персонал ДОВП обеспечил высокий уровень обслуживания пассажиров, прибывших для участия в Олимпийских мероприятиях.

· Проделана большая работа по приведению технологической и нормативной документации ДОВП в соответствие с новой производственной структурой Дирекции и стандартом качества.

· Проведены организационно - штатные мероприятия по формированию ВИП зала в Терминале «С». Разработано техническое задание по обеспечению производственных процессов в ВИП зале в Терминале «С».

· С целью повышения качества обслуживания ВИП пассажиров и улучшения имиджа аэропорта было проведено анкетирование в Терминалах (ВИП залы и ЗВК) по выяснению удовлетворенности пассажиров уровнем обслуживания, информационного обеспечения пассажиров.

Экспресс - обслуживание пассажиров

- Разработана концепция по организации экспресс - обслуживания пассажиров в Терминале «С».

- Разработка и внедрение прейскуранта цен на услугу по экспресс- обслуживанию.

- Разработка Технологии по организации экспресс - обслуживания в Терминале «С».

- Проведение штатных мероприятий по созданию группы Экспресс - обслуживания пассажиров в Терминале «С»: набор персонала, обучение, стажировка, адаптация.

· Начато обслуживание пассажиров а/к «Люфтганза» по программе HON CIRCLE.

· Организовано обучение перспективных агентов по организации обслуживания авиаперевозок СОООЛД в системах VIDECOM и LIAISON (регистрация).

· Проведена подготовка Дирекции к обслуживанию рейсов в международном Терминале «С» в соответствии с утвержденным планом:

- проведены рабочие встречи с а/к, обслуживание которых будет проводиться в Терминале «С», по стандартам обслуживания VIP пассажиров, по Технологии обработки и доставки багажа VIP пассажиров;

- подготовлены технологические схемы и технология обслуживания пассажиров и обработки багажа в международном Терминале «С»;

- проведен расчет необходимой штатной численности персонала Службы.

· Организовано обучение персонала в соответствии с годовым планом.

· В соответствии с планом-графиком проведена аттестация работников Дирекции.

· Оборудован и введен в действие бизнес зал в Терминале «С».

· Реконструирован бизнес зал в Терминале 1 (Авиакомпания Россия).

· Введена система автоматического отбора и сканирования багажа ВИП пассажиров по прилету.

Регистрация пассажиров первого и бизнес классов.

Проведен ряд организационных мероприятий по обеспечению процесса регистрации и комфортного пребывания пассажиров в Зале регистрации пассажиров первого и бизнес класса;

Разработана Технология регистрации пассажиров первого и бизнес класса.

Проведены штатные мероприятия: набор персонала, обучение персонала системам регистрации и допуск к самостоятельной работе (Видеком, Лиазон, Амадеус, Кодека)

Основные направления работы Дирекции в области качества.

· Подготовлены материалы и принято участие в проведении аудита документов системы качества представителями ЗАО «Регистр-Консалтинг».

· В течение отчетного периода подготовлены перечни документации, регламентирующие деятельность подразделения, перечень записей, ведущихся в Дирекции, для предварительной оценки и подготовки к проведению процедуры сертификации системы менеджмента качества ДОВП.

· Создана рабочая группа в ДОВП для разработки, внедрения и подготовки и сертификации процесса обеспечения обслуживания пассажиров и багажа ДОВП.

· Согласованы показатели качества производственной деятельности Дирекции.

· Проведены плановые проверки соответствия производственных процессов утвержденным технологиям работы участков СОООЛД.

· За текущий период были проведены внутренние проверки качества обслуживания рейсов авиакомпаний, имеющих договора об обслуживании с ОАО «МАШ» на соответствие требованиям Стандартов качества ОАО «МАШ» и Соглашений о стандартах качества обслуживания авиакомпаний.

· При проведении проверок обращалось внимание на выполнение п. 5 Стандарта предприятия «Обслуживание пассажиров и багажа в Международном аэропорту Шереметьево».

Мероприятия по совершенствованию работы Служб Дирекции по особо важным перевозкам:

· Своевременно проведена подготовка техники и личного состава к работе в весенне-летний и осенне-зимний периоды 2007 г. с принятием зачетов и оформлением протоколов.

· На регулярной основе проводились встречи руководства Дирекции и Служб с представителями авиакомпаний, сотрудничающих с ОАО «МАШ», по вопросам обслуживания пассажиров и обработки багажа.

· Проведены рабочие встречи с представителями авиакомпаний по вопросам взаимодействия и повышению качества обслуживания: «Аэрофлот», «Люфтганза», «КЛМ» и др.

· Регулярно проводились заседания.

· Подготовлены графики отпусков работников СОООЛД и ЦДА на 2008г.

· Проведена работа с персоналом Дирекции по вопросам авиационной безопасности, охраны труда, соблюдения внутри объектового режима и трудового распорядка.

1.2 Основные производственно-финансовые показатели работы Дирекции по особо важным перевозкам ОАО «МАШ» за 2008 г

Структура основных показателей производственно-финансовой деятельности Дирекции по особо важным перевозкам за 2008г. отражена в таблице № 1.7.

Таблица № 1.7

№ П.п.	Показатели	ед. изм	Факт 2007г.	Данные за 2008г.	%% к 2007г.
				план	факт	отк.от пл.+,-	%
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Пассажиры, прошедшие спецобслуживание- всего:	Чел.	750475	650500	734654	84154	112,9	97,9
1.1.	Пассажиры ВИП и ЗОЛД- всего:	Чел.	234495	205500	224048	18548	109,0	95,5
1.2.	Пассажиры Залов высокой комфортности (ЗВК) - всего:	Чел.	498124	428000	489193	61193	114,3	98,3
1.3.	Пассажиры бизнес авиации - всего:	Чел.	17856	17000	21413	4413	126,0	120,0
2.	Выручка -всего:	тыс. руб	296199	253700	293983	40283	115,9	99,3
2.1.	Выручка за обслуживание пассажиров в залах ВИП и ЗОЛД- всего:	тыс. руб.	69538	143166	163760	20594	114,4	96,6
2.2.	Выручка за обслуживание пассажиров ЗВК Ш-1,2 всего:	тыс. руб	98700	81634	94864	13230	116,2	96,1
2.3.	Выручка за обслуживание пассажиров в Центре деловой авиации всего:	тыс. руб	30961	28900	35359	6459	122,3	114,2

Анализ данных, отраженных в таблице № 1.7. по результатам производственно-финансовой деятельности Дирекции по особо важным перевозкам за 2008г. показывает, что план по производственным показателям, установленный в Бюджете для Дирекции по особо важным перевозкам (далее ДОВП) по количеству пассажиров, обслуженных в залах ВИП, высокой комфортности (далее ЗВК) и Центре деловой авиации (далее ЦДА) выполнен на 112,9 %, а в сравнении с 2007 годом на 97,9 %.

За 2008г. план, установленный в Бюджетной модели ДОВП по выручке за пассажиров, обслуженных в залах ВИП, ЗВК и ЦДА выполнен на 115,9 %, а в сравнении с 2007 г. 99,3 %. Отклонение от плана в сторону уменьшения доходов составляет 40283 тыс. руб.

Более подробные данные за 2008г. по количеству обслуженных пассажиров по подразделениям Дирекции по особо важным перевозкам ОАО «МАШ» отражены в таблице № 1.8.

Количество обслуженных пассажиров

Таблица № 1.8

Наименование	Факт 2007 г. чел.	Факт 2008г. чел.	%	Отк.+,- к 2007г. (чел)
Залы «VIP» Шереметьево-1,2,С	165600	162410	98	- 3190
ЗОЛД	68895	61638	89,5	- 7257
Зал высокой комфортности «Классик» Шереметьево-2	74479	62789	84,3	-11 690
Зал высокой комфортности Шереметьево-1 в т.ч.: 1.Салон бизнес класса на фед. авиалинии; 2. Салон бизнес класса в Терминале С.	81979 56100 25879	74973 43066 31907	91,2 76,5 123,3	- 7006 - 13034 6 028
Зал повышенной комфортности Шереметьево-1	140033	149699	107	9666
Зал высокой комфортности «Дейт» Шереметьево-2	201633	201732	100	99
Центр деловой авиации	17856	21413	120	3557
ВСЕГО:	750475	734654	97,9	-15821

Небольшое отставание по вышеуказанному показателю по сравнению с 2007 годом на 2,1 % свидетельствует о том, что пессимистичные прогнозы при составлении плана на 2008г. оправдались по объективным причинам, т.е. уход из а/п Шереметьево такого крупного партнера, как а/к «Lufthansa», сохранение тенденций на ограничение выдачи СЛОТов по деловой авиации, в связи с острой недостаточности такого ресурса аэропорта, как количество стоянок, тенденции оттока основных производственных объемов в коммерческие структуры по пассажирам ЗВК Ш-2 в зал «AMBER LOUNG». Однако действия руководства а/п Шереметьево и ДОВП привели к значительному сокращению этих потерь, а именно увеличение количества стоянок за счет Западного сектора, переход компании «AIR FRANCE» из зала «Дейт» в зал «Классик», расширение производственных площадей по обслуживанию пассажиров первого и бизнес классов («Пулковский зал» в терминале Ш-1), перевод части компаний на обслуживание в Терминал «С», где ставки на обслуживание в ЗВК выше.

1.2.1 Работа по совершенствованию технологий

В течение 2008 года в Дирекции планомерно решались задачи по совершенствованию производственных процессов с целью повышения качества обслуживания VIP залах и ЗОЛД, залах высокой комфортности, Центре деловой авиации пассажиров и улучшения имиджа аэропорта.

К наиболее важным мероприятиям в работе Дирекции в этом направлении можно отнести:

· Персонал Дирекции обеспечил высокий уровень обслуживания особо важных пассажиров, прибывших на инаугурацию Президента Российской Федерации.

· В полном объеме выполнено обслуживание делегаций на XXIX летние Олимпийские и Параолимпийские Игры в Пекине, Патриарха русской православной церкви на празднование 1020 - летие крещения Киевской Руси в Киев, посетителей Финала Лиги чемпионов УЕФА.

· В полном объеме выполнено обслуживание 40 литерных рейсов.

· Разработан новый прейскурант цен на обслуживание пассажиров в Центре деловой авиации. В соответствии с новым прейскурантом предполагается увеличение доходов по иностранным а/к на 22 % и по российским а/к 41 %.

· Подготовлены предложения по предоставлению дополнительных платных услуг для пассажиров экономического класса в ЗВК, приобретены и поставлены на учет кассовые аппараты, диспетчерский состав ЗВК прошел обучение и допущен к работе по кассовому обслуживанию.

· Подготовлены предложения об увеличении производственных площадей залов высокой комфортности «Классик» Ш-2 и реконструкции зала «Федеральных линий» в Ш-1.

· В соответствии с утвержденным Планом проведена подготовка личного состава ДОВП к работе в сеннее-летний и сеннее-зимний период 2008-2009 г.г.

· Разработано и передано на согласование новое Штатное расписание Дирекции, проведена его оптимизация.

· Проведены организационно-штатные мероприятия по укомплектованию личным составом VIP залов по прилету и вылету в Терминале «С».

· В соответствии с планом продолжена работа по приведению технологической и нормативной документации в соответствие с требованиями стандарта предприятии СТП 1.1-01-07 и действующей производственной структурой Дирекции.

· Внедрены новые технологические схемы обслуживания VIP пассажиров в Терминале «С».

· Организованы и оборудованы рабочие места в VIP зале по вылету в Терминале «С».

· Введен в действие VIP зал по прилету в терминале «С».

· С целью повышения качества обслуживания VIP пассажиров было проведено анкетирование в залах VIP, ЗОЛД для определения удовлетворенности пассажиров уровнем обслуживания, информационного обеспечения пассажиров.

· Регулярно проводились встречи с представителями иностранных и российских авиакомпаний, руководством «VIP. - Интернешнл» по вопросам обслуживания особо важных пассажиров.

Основные направления работы Дирекции в области качества.

Главным результатом работы коллектива и руководства Дирекции в области качества явилось то, что в ноябре 2008 года Дирекция по особо важным перевозкам успешно прошла процедуру внешнего аудита и подтвердила соответствие действующей системы качества ДОВП требованиям стандарта ИСО 9001-2000 и ИСО 9001-2001.

ДОВП сертифицирована по процессу «Обслуживание пассажиров и обработка багажа в Международном аэропорту Шереметьево».

За отчетный период 2008 года:

· разработано и передано на согласование Положение «Организация обеспечения полетов и обслуживания воздушных судов литер «А» в Международном аэропорту Шереметьево»;

· разработан, утвержден и введен в действие Стандарт предприятия 1.6-10-08 «Обслуживание особо важных пассажиров в Международном аэропорту Шереметьево»;

· работниками ДОВП проведена подготовка и принято участие во внешнем аудите функционирования внедренной в ДОВП системы менеджмента качества, проведенном экспертами Ассоциации по сертификации «Русский регистр»;

· проведена работа по актуализации документов системы менеджмента качества (СМК) подразделений ДОВП и принято участие во внутреннем аудите системы качества ДОВП, проведенном работниками Центра по качеству, экологии и охране труда;

· подготовлена и проверена на актуальность организационно-распорядительная и технологическая документация ДОВП;

· внешними аудиторами проверена работа персонала VIP зала по прилету в Терминале «С» на соответствие требованиям сертификата соответствия системы менеджмента качества аэропорта;

· принято участие в совещании по подведению итогов проведения внешнего аудита;

· работники ДОВП прошли обучение по порядку проведения аудитов качества, организованное экспертами «Русского регистра».

· продолжалась работа по переработке Положений о подразделениях ДОВП, Должностных инструкций сотрудников Дирекции и Технологий работы подразделений ДОВП в соответствии с требованиями Стандарта предприятия СТП-1.1-01-07;

· проведены Дни качества по порядку управления документацией и записями. Дни качества проводились в соответствии с разработанными и утвержденными директором ДОВП планом и графиком проведения Дней качества в подразделениях ДОВП по теме «Порядок управления документацией и записями в соответствии с требованиями СТП-1.1-01-07»;

· разработан, согласован и введен в действие Стандарт предприятия 1.6-10-08 «Обслуживание особо важных пассажиров в Международном аэропорту Шереметьево». Приказ ОАО «МАШ» от 05 декабря 2008 года № 506;

· проведены плановые проверки соответствия производственных процессов утвержденным технологиям работы участков СОООЛД;

· за отчетный период проведены внутренние проверки качества обслуживания рейсов авиакомпаний, имеющих договора о наземном обслуживании с ОАО «МАШ» и Соглашения о качестве обслуживания;

· ежемесячно проводился мониторинг показателей обслуживания пассажиров залов VIP и ЗОЛД. Результаты мониторинга направлены руководству Службы по организации обслуживания официальных лиц и делегаций.

Мероприятия по совершенствованию работы Служб Дирекции:

· Своевременно проведена подготовка техники и личного состава к работе в весенне-летний и осенне-зимний периоды 2008г с принятием зачетов и оформлением протоколов.

· На регулярной основе проводились встречи руководства Дирекции с представителями сторонних организаций, взаимодействующих с ОАО «МАШ», государственных контрольных органов по вопросам обслуживания пассажиров и обработки багажа.

· Проведены рабочие встречи с представителями авиакомпаний по вопросам взаимодействия и повышению качества обслуживания: «Аэрофлот - российские авиации». «КЛМ», «Эр Франс» и др.

· Регулярно проводились совещания руководящего состава ДОВП.

· Подготовлены графики отпусков работников на 2009г.

· Проведена работа с персоналом Дирекции по вопросам авиационной безопасности, охраны труда, соблюдения внутри объектового режима и трудового распорядка.

1.2.2 Выполнение критериев результативности процесса системы менеджмента качества

В соответствии с положениями стандарта предприятия СТП 1.6-10-08, проанализированы результаты выполнения персоналом ДОВП показателей качества обслуживания особо важных пассажиров:

1. За отчетный период на персонал ДОВП отнесено 2 задержки, причиной которых явилось позднее прибытие (добор) пассажиров через VIP зал Терминала «С» на рейсах D9 431 от 23.05.2008г. и SU 125 от 23.05.2008г. Общее время задержки составило 17 мин. Добор пассажиров был проведен с согласия представителей авиакомпаний «Аэрофлот-Дон» и «Аэрофлот - российские авиалинии». Задержки отнесены на ДОВП без вины личного состава.

2. По результатам мониторинга, проводимого работниками подразделений ДОВП, показатели обслуживания особо важных пассажиров и обработки их багажа в аэропорту в 2008г. находились в пределах установленных нормативов.

3. Все обращения и жалобы, поступившие в 2008 году в адрес Дирекции по особо важным перевозкам (устные, письменные, на электронный почтовый ящик), внимательно рассмотрены руководством ДОВП. При необходимости, направлены в соответствующие организации и авиакомпании для проведения служебного расследования, заявителям даны ответы по указанным почтовым или электронным адресам.

1.2.3 Обучение и повышение квалификации персонала ДОВП

Обучение персонала ДОВП проводилось в соответствии с Планом обязательной подготовки авиационного персонала ДОВП ОАО «МАШ» на 2008г. по следующим направлениям:

1. Автоматизированные процедуры регистрации и оформления багажа в системах

- работа с электронными билетами 21чел.

- АСУ «LIAISON» собственная версия а/к «БЕЛАВИЯ» 10 чел.

- АСУ «AMADEUS» 12чел.

- АСУ «LIAISON» собственная версия а/к «ТРАНСАЭРО» 10 чел.

- АСУ «LIAISON» собственная версия а/к «Туркиш эйрлайнс» 20 чел.

- «SKY TRAVEL» а/к «Эйр Чайна» 12 чел.

2. «Перевозка опасных грузов воздушным транспортом» (первоначальное обучение и курсы повышения квалификации) 24 чел.

3. «Организация перевозок пассажиров и багажа воздушным транспортом» (первоначальный курс) 8 чел.

4. «Организация перевозок пассажиров и багажа воздушным транспортом» (курсы повышения квалификации) 7чел.

5. Курсы ИАТА по программе «Управление наземным обслуживанием» 2 чел.

6. Пожарно-технический минимум 2 чел.

7. Обучение работы на кассовых аппаратах с выдачей сертификатов 28 чел.

8. Гигиеническая аттестация декретированных работников 50 чел.

По всем видам обучения получены свидетельства и сертификаты, копии переданы в Службу управления персоналом и Корпоративный университет. Электронная программа «Обучение персонала ver. 1,0» в Дирекции по особо важным перевозкам не установлена, учет данных по обучению персонала ДОВП в электронном виде не ведется.

В Корпоративном университете прошли обучение и приняли участие в тренингах:

По программе «Мы всегда Вам рады» 137 чел.

по программе «Специалист - наставник» 5 чел.

по программе «Обучение действием» 1 чел.

1.2.4 Персонал и состояние трудовой дисциплины

Руководители подразделений ДОВП взаимодействуют с отделом подбора и адаптации персонала по вопросу отбора кандидатов для работы в Дирекции по особо важным перевозкам. Всего в отчетном периоде было принято на работу 81 человек, уволилось - 67 (из них двое пенсионеров).

Среднесписочная численность персонала ДОВП на 31.12.2008г. составила 296 человек. Текучесть кадров составила 22%.

Принятые на работу новые сотрудники прошли первоначальную подготовку и закреплены за наставниками для прохождения адаптационного периода, стажировки и получения допуска к самостоятельной работе.

Организовано обучение персонала из числа агентов по организации обслуживания авиаперевозок в системах автоматизированной регистрации в целях подготовки диспетчерского резерва и мотивации персонала.

В адрес руководства Дирекции неоднократно поступали благодарности от представителей авиакомпаний на отличную работу персонала Дирекции при обслуживании VIP пассажиров, пассажиров первого и бизнес классов и деловой авиации.

За многолетнюю безупречную работу и в связи с 85-й годовщиной ГА и Днем Воздушного Флота России работники ДОВП были отмечены:

- Золотым нагрудным знаком ОАО «МАШ» 1 чел

- почетными грамотами ОАО «МАШ» 11 чел.

- благодарностями ОАО «МАШ» 19 чел.

Выводы по разделу 1

Основные выводы за 2007 г.

1.Отмечается тенденция дальнейшего увеличения пассажиропотока по всем категориям пассажиров, прошедших спецобслуживание. В 2007г. в залах VIP, ЦДА и ЗВК было обслужено на 72451 чел. больше, чем за аналогичный период прошлого года, что в процентном отношении соответствует росту пассажиропотока на 10,7%.

2. В связи с открытием и началом работы с марта 2007г. Терминала «С» и заключением новых договоров с авиакомпаниями «Аэрофлот-Норд», «Аэрофлот-Дон», «Белавиа» и «Эр Франс» в Терминале Шереметьево-2, значительно увеличилась доля пассажиров, пользующихся салонами первого и бизнес классов в общем объеме всех обслуженных авиапассажиров.

3. В 2007г. были увеличены ставки за обслуживание пассажиров, пользующихся услугами в ЗОЛД и ЗВК в Терминале «С», т.е. значительно увеличилась выручка за обслуживание пассажиров ВИП и ЗВК и составила 296 199 тыс. руб. В сравнении с прошлым годом выручка увеличилась на 36 859 тыс. руб., что в процентном отношении соответствует росту на 14,2%.

Однако, в связи с реконструкцией ВПП в ОАО «МАШ» и ограничением выдачи СЛОТов ЦДА снизилось количество пассажиров, пользующихся услугами Центра деловой авиации. Ушли из ОАО «МАШ» на обслуживание в ОАО «Внуково» такие авиакомпании как «BBG» и «Global Get», имеющие в своем парке ВС с большой взлетной массой, т.о. снизилась ставка за коммерческое обслуживание ВС и сумма полученной выручки за предоставленное обслуживание пассажиров в ЦДА.

4. В целом за 2007г. показатели эффективности работы составляют следующее:

- количество пассажиров, обслуженных ДОВП в расчете на 1-го работника - 2606 человек;

- выручка от обслуживания пассажиров на одного работника ЦДА за отчетный период 2007 г. составила 1030 тыс. руб. или 41200 долл. США.

В рамках продолжавшейся в 2007 году масштабной реконструкции Международного аэропорта Шереметьево ДОВП успешно решены задачи по обеспечению безопасности и регулярности полётов, а также совершенствованию качества обслуживания пассажиров и расширению спектра предоставляемых услуг.

В условиях незначительного снижения числа обслуженных пассажиров за счет уменьшения чартерных перевозок, улучшилось качество обслуживания пассажиров регулярных рейсов авиакомпаний, имеющих договора о наземном обслуживании с ОАО «МАШ».

Особое внимание уделялось организации взаимодействия подразделений Дирекции с авиакомпаниями-партнёрами ОАО «МАШ» - «Lufthansa», «KLM», «Olimpic», «Baltic», «Аэросвит», «Пулково», другими российскими и иностранными авиакомпаниями.

Основные выводы за 2008 г.

1. В 2008 г. в залах VIP, ЦДА и ЗВК было обслужено 734654 пассажиров, что на 15962 чел. больше плановых показателей (+ 12,9 %).

2. В 2008 г. выручка от спецобслуживания в залах VIP, ЗОЛД и ЗВК и обслуживания в Центре деловой авиации составила 293983 тыс. руб., что на 40283 тыс. руб. превысило план по выручки (+ 15,9 %).

3. Однако, по объективным причинам за 2008 г. наблюдалось незначительное снижение объема обслуженных пассажиров и соответственно выручки по сравнению с 2007 годом. Особо следует отметить снижение объемом за 4 квартал 2008 г., связанный в той или иной степени и с кризисными последствиями, которые особо оказывают влияние на уменьшение объемов по сектору предоставления дополнительных услуг - спецобслуживания.

4. В целом за 2008 г. показатели эффективности работы ЦФО составляют следующее:

- количество пассажиров, обслуженных ДОВП в расчете на 1-го работника ЦФО - 2457 человек;

- выручка от обслуживания пассажиров на одного работника ЦФО за отчетный период 2008 г. составила 983,2 тыс. руб.

В рамках продолжавшейся в 2008 году масштабной реконструкции Международного аэропорта Шереметьево ДОВП успешно решены задачи по обеспечению безопасности и регулярности полётов, а также совершенствованию качества обслуживания пассажиров и расширению спектра предоставляемых услуг.

Особое внимание уделялось организации взаимодействия подразделений Дирекции с авиакомпаниями-партнёрами ОАО «МАШ» - «KLM», «Olimpic», «Baltic», «Аэросвит», «Пулково», другими российскими и иностранными авиакомпаниями.

В планах ДОВП на 2009 год стоят следующие основные задачи:

· обеспечение выполнения плана производственно-финансовым показателям на 2009 г.;

· расширение перечня дополнительных платных услуг по спец. обслуживанию, в целях увеличения выручки;

· обеспечение высокого уровня обслуживания VIP пассажиров в соответствии с требованиями стандартов предприятия;

· обеспечение выполнения технологических процессов в терминалах аэропорта в условиях проведения реконструкции;

· подготовка и участие в инспекционном аудите процесса обслуживания VIP пассажиров и багажа на соответствие стандартам ИСО серии 9000, проводимого экспертами Ассоциации по сертификации «Русский регистр»;

· проведение организационных мероприятий для увеличения производительности и качества труда работников подразделений Дирекции.

Предложения

· В связи с падением курса доллара по отношению к рублю и в целях снижения финансовых потерь ОАО «МАШ», увеличить ставку за обслуживание пассажиров в залах ЗВК, в первую очередь в Терминале Шереметьево-2, т.к. при росте эксплуатационных расходов на содержание салона и персонала, средняя ставка за обслуживание пассажиров в салоне “Classic Lounge” составляет 17 долларов США, что приносит незначительную прибыль, несоответствующую коммерческой услуге авиационного характера. В ином случае внести изменения в договора в части Статьи 3. «Условия и порядок расчетов» об исполнении контрагентами обязанностей по оплате за предоставленные услуги не ниже 30 рублей за 1 доллар США или других пределов, установленных в договоре, что привлечет дополнительные средства только на курсовой разнице в размере 20 000 тыс. долларов США в месяц;

· оптимизировать штатное расписание ДОВП;

· рассмотреть возможность открытия пункта таможенного контроля для регистрации пассажиров первого и бизнес класса,

· предусмотреть услугу отдельной доставки пассажиров;

· предусмотреть услугу экспресс - прохождения паспортного контроля;

· в течение 2008 года авиакомпании (DELTA, KLM, AIR FRANCE, TURKISH AIRLINES, AIR CHINA, AIR BALTIC), осуществляющие регистрацию в своих системах, не предоставили доступ персоналу ДОВП для работы в этих системах непосредственно в залах VIP и ЗОЛД Ш-2. Процесс регистрации осуществлялся на стойках общей регистрации, что значительно снижает производительность и качество обслуживания пассажиров в залах VIP и ЗОЛД;

· Предлагается, для улучшения качества обслуживания и более эффективного использования персонала СОООЛД, разрешить доступ во все системы регистрации при оформлении VIP пассажиров.

· подготовить прейскурант на предоставление обслуживания пассажиров экономического класса за дополнительную оплату в Залах высокой комфортности;

· в целях минимизации финансовых потерь ОАО «МАШ» заключить концессионные договоры с «ПремьерАвиаГрупп» и «Лукойл авиа» при обслуживании рейсов деловой авиации не приписного за ними авиапарка;

· увеличить ставки на спецобслуживание в залах VIP и ЗОЛД;

· пересмотреть условия договора между ОАО «Международный Аэропорт Шереметьево» и ЗАО «VIP-International»;

· провести переход на шкалу, принятую в аэропорту Внуково как более приемлемую;

· ввести автоматизированную систему расчетов и регистрации клиентов.

2. Проектная часть

Из намеченных в аналитической части дипломной работы путей совершенствования финансово-экономической деятельности Центра Деловой Авиации в аэропорту Шереметьево, в проектной части разработаем такие мероприятия, как:

1) проведение перехода на шкалу по тоннажу обслуживаемых самолетов, принятую в аэропорту Внуково как более приемлемую;

2) увеличение ставки на сервисное в залах VIP и ЗВК;

3) пересмотр условий договора между ОАО «Международный Аэропорт Шереметьево» и ЗАО «VIP-International»;

4) введение автоматизированной системы расчетов и регистрации клиентов.

2.1 Проведение перехода на новую шкалу по тоннажу обслуживаемых самолетов, принятую в аэропорту Внуково как более приемлемую. Увеличение ставки на сервисное обслуживание в залах VIP и ЗВК

Сравнительный анализ прейскуранта цен по регулируемым ставкам аэропортовых сборов (коммерческое обслуживание, перронное обслуживание и предоставление транспортных услуг для пассажиров и членов экипажа) по Центрам деловой авиации Московского авиаузла (МАУ) показал, что в Центре деловой авиации аэропорта Шереметьево наблюдается отставание как минимум на 17 % (табл. 2.1).

В аэропорту Шереметьево принимается более широкая шкала по тоннажу, что было естественно на период 1995 года (начиная с взлетной массой до 4 т.). Необходимо провести переход на шкалу, принятую в аэропорту Внуково как более приемлемую и отвечающую сегодняшним реалиям производства рейсов на ВС с большей взлетной массой (от 25 до 30 т.).

Типовая структура парка ВС, обслуживаемого бизнес - терминалами МАУ.

Таблица № 2.1

Группы ВС по МВМ,тн.	Средняя МВМ ВС в группе, тн.	Удельный вес группы ВС по обслуженному тоннажу МВМ, %	Удельный вес группы ВС по обслуженным рейсам, %
1	2	3	4
3-10 тонн	8,4	2,9 - 6,8 %	9 - 16 %
10 - 20 тонн	14,6	20,1 - 31,0 %	36 - 42 %
20 - 30 тонн	21,5	23,9 - 32,6 %	29 - 30 %
30 - 40 тонн	34,1	3,1 - 3,9 %	1,8 - 3 %
40 - 50 тонн	42,4	16,1 - 22,7 %	7,5 - 14 %
50 - 60 тонн	54,8	0,6 - 1.0 %	0,2 - 0,5 %
60 - 70 тонн	-	-	-
70 - 80 тонн	78,3	9,8 - 25,5 %	2,5 - 8,5 %
Итого:	20 - 26	100,0 %	100,0 %

В связи с этим предлагается ввести новую шкалу, а именно от 0 - 25 т; 26 - 35 т; 36 - 55 т.; 56 - 70 т.; 71 - 90 т.; от 91 т.