Банк Экспресс-Волга формирует и поддерживает имидж, складывающийся из следующих характеристик:

Современный;

Клиентоориентированный;

Солидный, надежный, стабильный;

Гибкий по отношению к Клиентам;

Патриотичный;

Публичный (легкодостижимый при направлении внимания, открытый, активный в публичной деятельности);

Мягкий (неагрессивный) по отношению к окружающему миру (иначе это можно охарактеризовать как терпимость, лояльность);

Профессиональный;

Несущий социальную ответственность за собственную деятельность;

Осторожный в принятии решений;

Высоко оценивающий собственную деятельность;

Ориентирующийся на здоровый образ жизни;

Серьезный.

ЗАО АКБ «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА», развивая банковский маркетинг должен перенимать опыт как российский, так и мировой. В ближайшем будущем он может внедрить такие услуги как Приват-банкинг, Интернет-банкинг (предоставление всех видов услуг исключительно в дистанционной форме либо осуществление некоторых операций, выполняемых традиционными банками).

CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) внедрить на уровне региона очень проблематично, но офис может разработать самостоятельный продукт - базу «Привлечение клиентов», благодаря которой выявляются ассортиментные предпочтения клиентов, каналы сбыта продукции, анализируется концентрация клиентской базы, определяется круг потенциальных клиентов, производится сбор данных о них, отслеживание этапов взаимодействия с ними, определение групп наиболее прибыльных клиентов и предпочтительных для них продуктов. Естественно нельзя ориентироваться только на привлечение клиентов (особенно в кризисный период), так как это в 3-10 раз дороже, чем удержание уже имеющихся. Наиболее важными клиентами для банка становятся уже имеющиеся. И пока они с банком, банк может развиваться. Кризис подталкивает банки к новым формам взаимодействия с клиентами: удержанию имеющихся клиентов и работе с ними на основе баз данных. Необходимо разработать систему поздравлений, профессиональных праздников, что значительно повысит уровень доверия. Для этого можно разработать базу, в которую будут заноситься данные и анализироваться все контакты с существующими с детализацией темы, результата контакта, с персонализацией всех контактных лиц компании. То есть должна формироваться максимально полная история клиента, которая доступна всем сотрудникам банка. Здесь может быть напоминание о дне рождения сотрудника клиентской компании или предложение определенной услуги.

Офису необходимо активно развивать кросс-продажи. Кросс-продажа - это деятельность по предложению клиентуре дополнительных продуктов либо замене тех, которые в свое время были уже потреблены. Такая стратегия сможет принести хорошие прибыли и позволит достичь преимущества перед конкурентами. Одно из основных условий для успеха данной стратегии состоит в логической последовательности постепенно предлагаемых клиенту решений в процессе продажи. Продукты должны быть интересными и привлекательными для клиента и включены в пакет услуг, которые можно в любой момент предложить к продаже. Другой важный аспект перекрестных продаж состоит в конкурентном преимуществе, которое из него вытекает. Банк выходит к клиенту с развитым ядром универсального комплекса финансовых услуг с тем, чтобы последовательно обогащать этот комплекс все новыми и новыми возможностями. Клиент чувствует, что самые разнообразные его запросы в банковских продуктах могут быть удовлетворены только в этом офисе, и это повышает его доверие к банку. Клиент в данном случае становится проводником информации об офисе на рассматриваемом рынке.

Вышеописанная стратегия перекрестных продаж позволяет установить устойчивые и длительные связи с клиентурой. Очевидно, что доверие клиента зависит не только от установившихся отношений его с офисом, но и от числа приобретенных им продуктов. Надежный и доверительный клиент приобретает больше продуктов, стоит меньше и, обычно, приносит больший доход, поскольку он готов платить высокую цену за высокое качество обслуживания и доверительные отношения с пунктом продаж. Для развития и реализации стратегии завоевания большего доверия клиентуры необходимо иметь адекватные маркетинговые инструменты и информационные системы. Персонал, который непосредственно контактирует с клиентурой, должен обладать всей информацией о ней: тип отношений с офисом, число и виды потребленных продуктов, качественный и количественный оборот, основные виды спроса на банковское обслуживание и так далее.

Если человек регулярно платит известные суммы: за коммунальные услуги, за обучение, за детский сад и т.д., то можно предложить, чтобы эти деньги просто списывались банком со специального счета, и человеку незачем было каждый раз куда-либо идти с квитанцией.

Банк может предложить своим клиентам бонусную программу, т. е. за пользование услугой начисляются баллы, а в конце года клиент сможет их обменять на подарок или на услугу. Это формирует группу лояльных постоянных потребителей.

Как известно 2010 год объявлен годом молодежи. Банк может в этом направлении тоже работать. Конечно большой прибыли от предоставляемых им услуг на данный момент можно не получить, но через определенный период банк получит клиентов и даже работников, которые частично уже будут осведомлены о деятельности банка. Привлекая студентов, банк может апеллировать следующим: сейчас физическое лицо может получить льготу по НДФЛ, если определенная сумма денег потрачена на обучение. Следует предложить студентам, что тем, кто оплачивает обучение через данный банк, будет предоставлена помощь в заполнении Налоговой декларации для получения данной льготы.

Помощь может заключаться в следующем: вручение конверта, содержащего:

- бланки налоговой декларации (или ссылка на программу для заполнения декларации на компьютере);

- инструкция по заполнению декларации;

- заявление на открытие счета (если еще не открыт), на который налоговая инспекция вернет деньги;

- копия платежки для налоговой, подтверждающая оплату обучения;

- копия лицензии ВУЗа.

Помимо этого можно создать вклад «Молодежный» для молодых людей. В качестве стимула для открытия этого вклада не следует ограничивать как минимальную сумму по счету, так и количество операций.

Целесообразно и проведение конкурса на лучшее сочинение на тему «Как работает банк», «Пути совершенствования работы банка» и т.п. среди студентов ВУЗов. Озвучивается некий денежный приз или, например, подарок-ноутбук, плеер за лучшую работу и два поощрительных за второе и третье место. Участники конкурса получают информационные материалы банка. Необходимо определить критерии оценки работ, например, «неожиданный угол зрения» и т.д. Через месяц подвести итоги конкурса и объявить победителя. По окончании конкурса можно выпустить публикации, где будет цитироваться работа победителя и даваться комментарии специалистов банка (где естественно будет рекламная информация). Для усиления идеи, можно открыть интернет-сайт (или страничку на сайте банка) со всеми конкурсными работами. В итоге обеспечивается всплеск интереса к банку со стороны будущих выпускников ВУЗов (кадровый ресурс), растет информационный ресурс (донесение информации родителям через детей, возможность рекламировать услуги банка), эффект новизны (достаточно редкое мероприятие особенно в небольшом городе).

Среди клиентов можно провести конкурс на лучший слоган, победитель которого получит приз (можно даже предложить новую услугу на льготных условиях). Тем самым повышается интерес к банку и растет доверие.

Банку следует провести конкурс рисунков среди детей (призами могут стать грамоты, книги, сладости, игрушки, имеющие отношение к банковской сфере), что начнет формировать некую финансовую грамотность и приобщение к финансовой сред, а так же и привлечет родителей к сотрудничеству.

Проводимыми акациями и мероприятиями может заинтересоваться телевидение и показать сюжет в своих передачах бесплатно. В ближайшее время банк может провести мероприятия на Авиашоу, День города, быть спонсором на спортивных соревнованиях. Тем самым будет показано, что банк активно участвует в жизни города, а значит его граждан - потенциальных и уже имеющихся клиентов.

Так же офис может попробовать и такое информирование населения о своих услугах: прикреплять брошюры (с рекламой вкладов, ячеек) к квитанциям за коммунальные платежи.

Необходимо развивать, расширять контакты путем рассылки предложений по обслуживанию и краткого рассказа о преимуществах перед конкурентами. Свое послание необходимо начинать с личного обращения, а в конверт желательно вложить визитку.

Банку необходимо проводить бесплатные (это важно) семинары для представителей малого и среднего бизнеса по своим продуктам, ориентированным на них и, соответственно, их рекламу. Преимущество заключается в оперативной обратной связи - благодаря вопросам можно корректировать условия предоставления продукта сообразно реальным запросам клиентов, что немаловажно.

В ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» работают грамотные специалисты по различным финансовым сферам. Эти люди ежедневно обрабатывают очень большие информационные потоки, и часто много информации не требуется им в дальнейшей работе. Банк мог бы организовать специальный консультационный отдел, в задачи которого входило бы издание аналитических обзоров по различным направлениям. Информационные и консультационные услуги можно предоставлять и через интернет, создав даже, например, свой форум. Таким образом, банк повышает доверие, становясь надежным другом своему клиенту.

Нужно участвовать на всевозможных конференциях, выставках в выставочных центрах. На них можно не только заинтересовать и привлечь новых клиентов, но и значительно повысить свой квалификационный уровень, узнать какими приемами пользуются другие банки, а, следовательно, повысить уровень обслуживания, применив полученные сведения на практике.

Можно сотрудничать с туристическими фирмами, агентствами по торговле недвижимостью и др., используя пункты продажи их продуктов для своей рекламы и даже разрабатывая совместные услуги. Со спортивными клубами, кафе, кинотеатрами, заправками можно даже попробовать разработать совместные продукт - пластиковую карту, владелец которой будет иметь ощутимые преимущества по сравнению с другими клиентами этих заведений.

Можно предложить и новые виды кредитов, такие как, например:

- «Семейный комфорт», который будет предназначен для семейных пар. Банк будет кредитовать этот клиентский сегмент на льготных условиях. Данный продукт предоставляется только замужним или женатым клиентам при наличии ребенка. Образование при этом должно быть не ниже среднего.

- «Кредит для специфических лиц», предназначенный для людей, работающих в медицинской, образовательной сферах, и юристов (нотариус, судья, оценщик и т.п.). Они считаются наиболее благонадежными. Продукт предлагается клиентам, работающим в должностях, которые банк оценивает как очень важные и поэтому предлагает лучшие условия по числу документов, процентной ставке и комиссии.

Нужно постоянно стимулировать и мелкими подарками. Здесь можно предложить следующий вариант: летом клиентам дарится формочка для льда или для выпечки, осенью, чтобы скрасить серые промозглые будни, следует подарить яркий зонт желательно с логотипом банка (что в свою очередь тоже будет являться некой рекламой) или баночку меда, чтобы «подсластить» клиентам жизнь в это время года. Зимой подарком может стать шарф или перчатки, к весенним подаркам можно преподнести какой-нибудь витаминный сироп, а женщинам даже первые цветы.

Офису необходимо создать сall-центр, с помощью которого можно осуществлять информационную поддержку клиентов; поддержку рекламных компаний; социальные опросы и исследования; прямой маркетинг; формирование и уточнение баз данных; весь спектр секретарских услуг.

Call-центр - в первую очередь, средство повышения качества обслуживания клиентов, и только потом - рекламная площадка.

Call-центр должен работать в режиме предоставления клиентских консультаций, приема претензий и оперативной обработки вопросов технического характера. В деятельности call-центра нужно обеспечить максимально качественное консультирование обратившегося клиента, показать ему, что банк в нем заинтересован, и тем самым осуществить предпродажу продукта.

Кроме того, можно сделать так, чтобы в автоматическом режиме, нажав необходимые клавиши на телефоне, клиент мог прослушать информацию по всем предлагаемым банком продуктам: кредитование, информация о вкладах, банковские карты и т.п.. Эта информация должна обновляется по мере изменения продуктовой линейки.

Сall-центр воспринимается и как имиджевая система - это решения, которые повышают лояльность клиентов. Каждому приятно осознавать, что при необходимости можно получить информацию о состоянии счета, набрав определенный номер телефона. Call-центр - это услуга, которая обеспечивает максимальную открытость деятельности кредитного учреждения, а значит, является еще одним преимуществом в конкурентной борьбе для банка.

Подводя итог следует сказать, что ЗАО АКБ «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА»у постоянно надо искать новые пути совершенствования своей работы, ориентируясь на опыт зарубежных банков и отечественных, тщательно анализируя их работу и доводя свою до совершенства.

Банку необходимо разработать целостную долгосрочную программу маркетинговой стратегии развития офиса с дальнейшим планомерным внесением корректировок, в которую целесообразно включить ранее приведенные в работе предложения, которые, в свою очередь, могут послужить существенным фактором развития офисаа и укрепления его позиций на тамбовском рынке.

Другим направлением совершенствования маркетинговой деятельности и роста конкурентоспособности банка выступает - рост качества обслуживания клиентов. Главную роль здесь играет компетентность сотрудников банка.

В Банке Экспресс-Волга уделяется внимание проблеме обслуживания клиентов, так для личного пользования сотрудников банка на внутреннем сайте вывешены правила поведения сотрудников банка: стандарты поведения, стандарты повседневной работы и правила внутреннего распорядка; регулярно проводятся тренинги, конференции и семинары среди сотрудников Банка. Для внутренней коммуникации сотрудников Банка созданы специальные электронные газеты и корпоративное издание.

Для обратной связи с Клиентом (или потенциальным Клиентом) у Банка существует специальный ящик для отзывов и предложений, сайт в Интернете (http://www.volgaex.ru/), где можно не только написать письмо, отзыв на организацию, но и ознакомится с общими сведениями о банке, поучаствовать в форуме, задать интересующий вопрос и Справочно - информационный Центр (8452-430-430).

Основой организационной культуры Банка Экспресс-Волга является - сотрудник офиса, который должен быть "послом" Банка, ориентированным на привлечение и сохранение клиентской базы.

Для улучшения качества обслуживания клиентов Банка Экспресс-Волга были предложены механизм мер, направленных на совершенствование банковских коммуникаций и повышение качества предоставления услуг Банка. Меры направлены на улучшение корпоративной культуры менеджеров торгового зала Банка Экспресс-Волга и как следствие улучшение качества обслуживания клиентов Банка.

В ходе подготовительного этапа на основе изучения и анализа деятельности Банка «Экспресс-Волга»; накопления и осмысления отечественного и зарубежного опыта улучшения качества обслуживания клиентов в банковской сфере; была проведена входная диагностика клиентов Банка; были разработаны "Рекомендации по обслуживанию клиентов", которые представлены в.

Данные рекомендации включают в себя два основных раздела:

1. Общие правила поведения сотрудников Банка с Клиентами.

2. Стандарты внешнего вида сотрудника Банка.

На этапе реализации проекта был проведён эксперимент, который включал диагностическую (входная и выходная диагностики) и информационную (тренинг) части; коррекция отдельных сторон проекта.

Базой информационной части являлся тренинг (от англ. - train, training - обучение, воспитание, тренировка), основная цель которого - развить навыки и умения, необходимые для повышения эффективности продаж услуг.

Процесс тренинга обеспечивает повышение компетенций сотрудников банка, делая возможным достижение профессиональных задач.

Программа тренинга построена следующим образом:

Работа проводилась по 2 - м основным информационным направлениям:

1 направление - Что должен уметь делать сотрудник операционного зала, чтобы сервис, который он предоставляет клиенту - воспринимался как отличный?

Как можно улучшить качество обслуживания сотрудника операционного зала?

Внешний вид менеджера операционного зала, как фактор, влияющий на восприятие клиента.

Особенности делового внешнего вида банковских менеджеров.

Элементы телефонного этикета.

Навыки и приемы, необходимые для реализации качественного обслуживания клиентам банка.

2 направление - анализ конкретных ситуаций.

Участники применяют знания и навыки, используя которые они смогут улучшить качество обслуживания клиентов.

В ходе тренинга рассматривались механизмы эффективной работы с клиентом (на основе разработанного проекта "Рекомендации по обслуживанию Клиентов"), проводилась практическая отработка технологий работы с клиентом в интересах повышения качества обслуживания, использовался метод анализа конкретных ситуаций.

Метод анализа конкретных ситуаций заключается в том, что на занятии обучаемые в рабочих группах анализируют и решают конкретные проблемные ситуации, взятые в основном из профессиональной практики. Участники не только получают нужные теоретические знания, но и учатся применять их на практике. У менеджера в запасе есть примеры разрешения ситуации (отражены в "Рекомендациях по обслуживанию Клиентов"), он может воспользоваться любой из них, а может выбрать своё собственное решение.

Метод анализа конкретных ситуаций позволяет решать следующие задачи:

обучать участников анализу и алгоритмам решения реальных практических ситуаций, формировать навыки отделения важного от второстепенного, формулировать проблемы;

прививать участникам умение взаимодействовать друг с другом;

демонстрировать характерную для большинства проблем многозначность возможных решений [11, с. 35].

Примерами постановки вопросов к конкретным ситуациям являются:

Какие ошибки и кем были допущены в данной ситуации?

Как следовало бы поступить в этой ситуации?

Предложите систему мероприятий, которые предупредили бы возникновение подобных ситуаций и другие.

В конце данного тренинга необходимо закрепить коммуникативные навыки и умения участников - это основная процедура данного занятия - упражнение "чемодан".

Участники собирают себе в дорогу "чемодан" - набор выражений, помогающих менеджеру в установлении контактов с клиентами.

Средствами, применяемыми в тренинге, являлись:

-ролевые игры для проработки сложных рабочих ситуаций;

-групповое обсуждение;

-раздаточный материал.

Ожидаемыми результатами тренинга являлись:

повышение коммуникативной компетентности продавцов;

улучшение качества обслуживания клиентов;

повышение лояльности продавцов к организации;

выработка общего языка между сотрудниками банка, согласованного видения целей, задач и проблем.

В рамках заключительного этапа проекта производилась анализ и обобщение результатов и оценка эффективности проекта.

Оценка эффективности программы была проведена по результатам анкетирования с клиентами Банка до и после внедрения проекта.

Для выявления оценочных критериев клиентам предлагалось ответить на вопрос: "Каким Вы представляете идеальное обслуживание в банке?" В результате обработки полученных данных за базовые критерии эффективности были взяты качественные параметры оценки, к которым относятся: компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги (менеджера торгового зала); доступность персонала (желание сотрудников Банка помочь клиенту); эффективность контактов исполнителя и клиента; вежливость, корректность, доброжелательность, доверие и комфортность обслуживания; стиль общения; внешний вид персонала (см. Приложение С).

Опрос проводился среди 50 клиентов банка "Экспресс-Волга".

Проведённая входная диагностика показала недостаточный уровень эффективности контактов исполнителя и клиента и вежливости, корректности, доброжелательности, доверия и комфортности обслуживания (оценку "Нравится" выбрали лишь 60% опрошенных). Высоко оценён такой параметр, как внешний вид персонала (оценка "Нравится" составляет 80 %), т.к. в Банке Экспресс-Волга предусмотрена специальная форма для менеджеров торгового зала (см. Таблица 3.5).

Таблица 3.5 - Входная диагностика клиентов Банка «Экспресс-Волга»

После реализации проекта выходная диагностика показала повышение основных качественных показателей, таких как компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги (менеджера торгового зала); доступность персонала (желание сотрудников Банка помочь клиенту); эффективность контактов исполнителя и клиента; вежливость, корректность, доброжелательность, доверие и комфортность обслуживания (см. Таблица 3.6, Рисунок 3.1). Наибольше увеличение наблюдается у показателя вежливость, корректность, доброжелательность, доверие и комфортность обслуживания (оценка "Нравится" возросла на 20%).

Таблица 3.6 - Выходная диагностика клиентов Банка Экспресс-Волга

Рисунок 3.1 - Динамика результатов оценки параметров качества обслуживания.

Таким образом, проект «Повышение компетентности сотрудников банка в вопросах качества обслуживания» доказал свою эффективность, получил положительный отзыв, как со стороны менеджеров торгового зала, так и со стороны Клиентов. Опытно-экспериментальная работа по реализации программы показала необходимость внедрения таких проектов в повседневную деятельность банков.

Заключение

Банковский маркетинг - это деятельность банка по активизации экономических отношений, возникающих по поводу и посредством денежных средств, через удовлетворение потребностей имеющихся и потенциальных клиентов, что осуществляется с помощью механизма элементов банковского маркетинга. Привлечение большего числа клиентов нацелено на получение большей прибыли через предоставление большего объема банковских услуг. А так как банковская услуга - это услуга, за который банк получает плату, то банковский маркетинг имеет своей целью увеличение прибыли, и его необходимость для банка очевидна.

Основными приемами банковского маркетинга являются способы общения с клиентом, обеспечение преимуществ клиенту при пользовании услугами данного банка по сравнению с конкурирующими кредитными организациями, управление рентабельностью услуги и; взаимоотношений с клиентом, система оплаты труда, заинтересовывающая работников банка в продаже максимального количества банковских продуктов. Методы проведения маркетинговых мероприятий можно классифицировать по способу общения с клиентами: реальными и потенциальными. В связи с этим различают активный и пассивный маркетинг.

Активный маркетинг включает систему следующих мероприятий: организацию активной рекламы при помощи почтовой и телефонной связи, а также телевидения; проведение разовых мероприятий, в частности презентаций и конференций, на которых происходит процесс непосредственного изучения потребительских оценок качества и полноты продуктового ряда; анализ потребностей потенциальных клиентов в процессе личного общения; организацию дискуссий для обсуждения актуальных проблем банковской деятельности; проведение анкетирования среди клиентов и опроса населения.

К пассивному маркетингу относится публикация в прессе информации о банковских услугах и экономических показателях, разработка эмблемы и «девиза» коммерческого банка.

Маркетинговая деятельность в банковской сфере направляется прежде всего на изучение кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов, привлечение вкладов в банки и т. д. Она предполагает ориентацию на реальные потребности клиента, на удовлетворение его спроса.

Банковские продукты, как и продукты любого предприятия, являются результатом деятельности кредитной организации и предлагаются в качестве товара на различных сегментах банковского рынка. Отличительной чертой банковских продуктов является их нематериальный и денежный характер. Виды банковских продуктов соответствуют определенным направлениям деятельности кредитной организации -- традиционным, дополнительным и нетрадиционным. За отдельные виды продуктов отвечают функциональные подразделения банка. Банковские продукты связаны с определенными инструментами денежного рынка.

В зависимости от степени развития ситуации на рынке, квалификации персонала банк самостоятельно выбирает концепцию управления, ориентированную на рынок:

· концепцию «производства» или создания продукта или услуги;

· концепцию совершенствования банковского продукта;

· концепцию маркетинга целевого рынка;

· концепцию социально-этического маркетинга.

Возникает необходимость, максимально точной оценки и использования банками своих возможностей, услуг и направлений деятельности. На основе такого рода оценок целесообразно распределить усилия и ресурсы банка, а также разрабатывать соответствующие стратегии маркетинга.

Деятельность специалистов по маркетингу банка является отправной точкой совершенствования предоставляемых услуг, трансформации деятельности в соответствии с изменяющимися запросами рынка. Важен не только постоянный ежедневный контроль за развитием маркетинга, но и обязательный ситуационный анализ, характеризующий состояние деятельности на рынке. Это открывает возможности оценить проделанную работу, ее результаты, вскрыть упущенные возможности, установить компетентность сотрудников, усовершенствовать планирование, решить множество других проблем.

В ходе банковского маркетинга для изучения рынка услуг и их потенциальных потребителей банкам необходимо использовать традиционные приемы промышленного маркетинга (сегментацию и типологизацию).

Банковский маркетинг обязательно должен включать комплекс планирования (как текущего, так и стратегического, причем на разных уровнях), сопровождающийся системой маркетингового контроля, чтобы обеспечить достижение поставленных целей. Вместе с тем, надо подчеркнуть, что методы, приемы маркетинга имеют в своей основе именно его стратегию, которая определяет, какова должна быть структура маркетинга.

Проанализировав сложившуюся ситуацию в сфере банковского маркетинга на конкретном примере ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» можно отметить. Результаты проведенного исследования подтверждают сделанный ранее вывод, о наличие конкурентного преимущества у АКБ «Экспресс-Волга» по критерию финансовая устойчивость. Банк обладает более высокими, чем у конкурентов показателями мгновенной и текущей ликвидности и более низкими - показателями риска на одного заемщика и крупных рисков.

SWOT-анализ показал, что банк обладает сильными и слабыми сторонами. Так в поле сильные стороны и возможности ЗАО «Экспресс-Волга» необходимо реализовывать возможность работы в нескольких регионах и развивать филиальную сеть. Для этого банком используется стратегия развития рынка с помощью географической экспансии. Здесь уместно применение таких маркетинговых инструментов как матрица Ансоффа.

Используя сильные стороны банка и роста кредитного портфеля банку можно применять стратегию проникновения на рынок, такой ее вид как привлечение новых клиентов.

Анализ, конкурентной позиции банка на рынке г. Тамбова, показал, что на нем есть свободные ниши, которые может завоевать банк.

Привлечение клиентов в банке происходит преимущественно в форме налаживания обратной связи с клиентами; за счет повышения квалифицированности работников банка; использования ценовых способов привлечения клиента; совершенствования банковской рекламы; стимулирования сбыта. Все эти способы относятся к совершенствованию коммуникаций банка с клиентами, то есть к совершенствованию продвижения, что является в настоящий момент важной тенденцией в развитии банковского маркетинга для современных российских банков. Особенность использования мер по улучшению отношений банка с клиентом в том, что отношение банка к клиенту является основным стимулом для последнего воспользоваться именно его услугами.

Наибольший упор банк делает на рекламу по телевидению и радио и наружную рекламу, что неоспоримо приносит свои плоды. Она дает и положительный отложенный эффект, и косвенное позиционирование сопутствующих банковских продуктов наряду с основным, поэтому ее использование просто не должно вызывать никаких сомнений.

Немалую роль в продвижении услуг играют уже имеющиеся клиенты довольные обслуживанием и рекомендующие своим знакомым ЗАО АКБ «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА», что в свою очередь является достаточно высоким показателем качественной работы банка.

Чтобы выжить в конкурентной борьбе, нужно вводить в практику новые виды обслуживания, бороться за каждого клиента, ориентируясь на легальность и прозрачность всех операций. Также следует учитывать, что деятельность всех сотрудников банка должна основываться на концепции маркетинга, ориентированной на потребителя. По мере насыщения рынка необходимо отказываться от трансакционного маркетинга и переходить к маркетингу взаимоотношений.

Из-за практически полной универсальности существующих банков необходимо преобразовывать уже имеющиеся услуги, основываясь на цели маркетинга лучше удовлетворить потребность клиента с максимальной выгодой для банка.

Наступающая эра информационных технологий и автоматизированных систем приносит как некие сложности, так и ряд возможностей и перспектив в банковской сфере.

Учитывая ряд теоретических положений, изложенных в дипломной работе, выводы, полученные из анализа сложившейся ситуации в банке Можно предложить следующие пути повышения эффективности маркетинговой деятельности, которые обеспечат рост конкурентоспособности банка.

Целесообразно периодически при снижении количества новых потребителей кредитной услуги, а также для стимулирования сбыта менять потребительские свойства устаревших продуктов или вводить кредитные продукты, обладающие уникальными преимуществами. В особенности это касается личных продаж потенциальным клиентам и стимулирования сбыта.

Необходимо повышать качество обслуживание, как за счет внедрения нового программного обеспечения, так и за счет повышения компетентности работников. Для того чтобы успешно функционировать на рынке необходимо опираться на целостную систему маркетинга (не только ограничиваться некоторыми элементами маркетинга), создавать специальные службы, отделы, которые занимались бы разработкой программ и планов маркетинговой деятельности, готовили бы кадры для этой работы и использовали бы весь имеющийся опыт зарубежный и отечественный по банковскому маркетингу.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон «О рекламе» № 38 - ФЗ от 13.03.2006

2. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" N 395-1

от 02.12.1990

3. Федеральный закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» № 177-ФЗ от 23.12.2003

4. Финансово-кредитный энциклопедический словарь. Коллекция авторов под общ. ред. А.Г. Грязновой. - М.: Финансы и статистика. -2002, С. 492.

5. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг - М.: Издательский дом «Вильямс», 2000. - 640 с.

6. Банковское дело / Колесникова В.И., Кроливецкой Л.П. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 672 с.

7. Банковский маркетинг / Н.Б. Куршакова.// СПб.: Питер, 2003. - 192 с.

8. Банковское дело / О.И. Лаврушин.- М., 2000. - 524 с.

9. Велисава Т. Севрук «Банковский маркетинг». //М.: Дело Лтд. - 1994г. - 156 с., С.11.

10. Голубович А.Д., Ситнин А.В., Хенкин Б.Л., Самоукина Н.В. Управление банком: организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации - 2-е изд., испр. и доп. - М.: АО «МЕНАТЕП-ИНФОРМ, 1995. - 208 с., С. 27.

11. Горшенина Т.В. Методы привлечения клиентов в банк / Т.В. Горшенина //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке.- №6.-2000.-С.135 -141.

12. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг. - М.: 2001.

13. Дымшиц М. Мнение о банке сильнее слогана // Банковское обозрение. 2009. - № 6

14. Зубченко Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №1

15. Иванова С.П. «Банковский маркетинг»: Лекция. // М.: Издательско-книготорговый центр «маркетинг»; М.: МУПК, 2001. - 46 с., С. 4.

16. Китаев А.А. Private banking (частное банковское обслуживание) в России и перспективы его развития в регионах // Финансы и кредит - 2009. - №36. - С. 29-34

17. Макарова Г.Л. «Система банковского маркетинга». // М.: «Финстатинформ». - 1997. -110 с., С. 11.

18. Мартиросян К. Банковский маркетинг в России // Банковские технологии: решения и тенденции. 2005. - №6. - С. 52-54

19. «Маркетинг и разработка новых банковских продуктов» // учебно-методический материал по переподготовке специалистов БР, 2004, С.4.

20. Маркетинг: Учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард; Под ред. Эриашвили. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. - 623 с., С. 362.

21. Маркетинг банковских услуг. Гурьянов С.А., под общей редакцией д.э.н., профессора Томилова В.В. - 59 с., С. 4-5.

22. Масленченков Ю.С. Методологические основы формирования маркетингового комплекса банка // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке.- №5. - 2002. - С.60-73.

23. Севрук В.Т. «Банковский маркетинг». // М.: «Дело ЛТД», 1994. - 128 с., С. 8.

24. Сенчагов В. «Финансы, денежное обращение и кредит» - 2005г., С.535.

25. Скогорева А. Банковская реклама -- скрестить ужа с ежом и получить прибыль // Банковское обозрение. 2008. - № 12

26. Скогорева А. Для большинства банков реклама - просто бесполезная трата денег // Банковское обозрение. 2008. - №3 (93)

27. Скогорева А. Ежики в рекламном тумане // Банковское обозрение. 2006. - №3 (81)

28. Смородинов О.В. Маркетинг банковских услуг для частных клиентов //Банковские технологии.- №2.- 2002. - С.26-28.

29. Солоцкая М. Использование услуг мобильного SMS-маркетинга: концептуальная модель // Теория и практика управления. 2009. - № 1. - С. 73-79

30. Тавасиев А.М. Банковское дело - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2008. - 668 с.

31. Тагирбеков К.Р. Организация деятельности коммерческого банка - М.: Издательство «Весь Мир», 2004. - 848 с.

32. Татаринова Л.Ю. Некоторые аспекты оценки проведения коммуникационной политики региональными банками // Деньги и кредит. - 2009. - № 3. - С. 52-56

33. Трегуб И. Вероятностное прогнозирование объема продаж услуг на рынке телекоммуникаций // Теория и практика управления. 2008. - № 11. - С. 93-103

34. Управление деятельностью КБ (банковский менеджмент) / Под ред. д-ра экон. Наук, проф. О.И. Лаврушина. - М.: Юрист, 2002. - 688 с., С.72.

35. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк. //М., 1997, -С.303.

36. Уткин Э.Д. Банковский маркетинг - М.: ИНФРА-М, 1994. - 304 с.

37. Финансовый менеджмент / Поляка Г.Б. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 527 с.

38. Хабаров В.И., Попова Н.Ю. Банковский маркетинг - М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003. - 171 с.

39. Черемушкин В. Как банку привлечь и удержать клиентов / В. Черемушкин //Банковское обозрение.- №3(33). -2002. - С.58-61.

40. Шабанова Л. Проблемы совершенствования методик проведения маркетинговых исследований // Проблемы теории и практики управления. 2006. - № 10. - С. 119-126

41. Шакир Ф. Банкам нужен новый взгляд на маркетинг // Банковские технологии. 2005. - № 12. С. 56-58

42. Шлаин Б.М. Продажи через Интернет: сегментация и технология - залог успеха // Организация продаж банковских продуктов. 2010. - №1

43. Шлесберг Д. Все банки делают это // Банковское обозрение. 2009. - № 8

44. Шкаровский С.И. Маркетинговые стратегии управления филиалом коммерческого банка / С.И.Шкаровский // Маркетинг в России и за рубежом. - №6. - 2002. - С.46-49.

45. http://rusconsult.ru/glossary/?word

46. http://www.Interpromo.ru/marketing/

47. http://www.manamarket.front.ru

Приложение А

Таблица А.1 Содержание маркетинговой деятельности

Приложение Б

Рис. Г.1 - Доля проникновения банковских услуг различных банков среди населения города Тамбова

Приложение Д

Рис. Д.1 - Распределение клиентов по банкам г. Тамбова

Приложение Е

Рис. Е.1 - Каким источникам больше доверяют для получения информации о банках, банковских услугах

Приложение Ж

Рис. Ж.1 Запомнившаяся реклама банков

Приложение И

Рис. И.1 - Потенциальный спрос на различные виды банковских услуг

Приложение К

Рис. К.1 - Как давно являются клиентами ЗАО АКБ «Экспресс-Волга»

Приложение Л

Рис. М.1 - Причины выбора ЗАО АКБ «Экспресс-Волга»

Приложение М

Таблица М.1 Лояльность клиентов к ЗАО АКБ «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА»

Приложение Н

Рис. Н.1 - Источники получения информации о вкладах ЗАО АКБ «Экспресс-Волга»

Приложение П

Таблица П.1 Функциональные обязанности специалистов отдела маркетинга АКБ «Экспресс-Волга»

Приложение Р

Таблица Р.1 Мероприятия по улучшению результатов маркетинговой деятельности АКБ «Экспресс-Волга»

Подобные документы

• Конкурентоспособность коммерческого банка

  Проблема конкурентоспособности российских банков на современном этапе. Рейтинг важнейших критериев оценки банка, его конкурентные преимущества и позиции на рынке. Этапы повышения стоимости торговой марки банка и конкурентоспособности, роль маркетинга.
  
  курсовая работа [183,8 K], добавлен 07.12.2009
  

• Банковский маркетинг и его роль в банковском деле

  Сущность маркетинга и его приемы. Место маркетинга в деятельности коммерческого банка. Анализ маркетинговой деятельности "Банка ВТБ 24". Влияние мирового финансового кризиса на банковский маркетинг. Перспективы развития банковского маркетинга в России.
  
  курсовая работа [147,5 K], добавлен 28.09.2011
  

• Стратегический брендинг как инструмент повышения международной конкурентоспособности организации

  Понятие, стратегии и инструменты повышения конкурентоспособности организации. Управление торговыми марками в России. Методы оценки эффективности брендов. Особенности банковского брендинга. Ребрендинг как способ повышения конкурентных позиций банков.
  
  дипломная работа [2,5 M], добавлен 21.11.2014
  

• Банковский маркетинг в системе управления банковской деятельностью

  Содержание банковского маркетинга. Система и концепция управления. Развитие новых банковских технологий. Потребность в диверсификации банковского бизнеса для защиты банков от рисков. Комплекс отношений банка с клиентами. Сегментация рынка физических лиц.
  
  реферат [21,6 K], добавлен 30.06.2011
  

• Банковский маркетинг: проблемы и перспективы

  Задачи банковского маркетинга. Программа повышения квалификации персонала. Продуктовое разделение банковского маркетинга на корпоративный и индивидуальный бизнес. Уровень квалификации банковских маркетологов. Деятельность подразделения маркетинга в банке.
  
  статья [15,4 K], добавлен 13.01.2010
  

• Анализ конкурентоспособности продукта "ПАО Сбербанк" на примере кредитных карт

  Изучение понятия и видов банковской конкуренции в условиях современной экономики. Определение понятия и значения банковских продуктов. Выявление проблем конкурентоспособности кредитных карт. Осуществление экономического анализа деятельности банка.
  
  дипломная работа [4,1 M], добавлен 26.11.2017
  

• Оценка конкурентоспособности коммерческого банка в РТ на примере ОАО "Банк Эсхата"

  Сущность, виды и типы банковской конкуренции. Факторы, влияющие на конкурентоспособность банковского продукта. Анализ основных финансовых показателей деятельности ОАО "Банк Эсхата" в РТ. Динамика услуг и рейтинговая оценка конкурентной позиции банка.
  
  дипломная работа [1,9 M], добавлен 26.06.2015
  

• Банковский маркетинг и банковский менеджмент

  Теория и практика банковского менеджмента и маркетинга: цели, стратегии, механизм, правовые основы. Управление политикой банка. Цели и задачи банковского менеджмента, анализ ликвидности, операций, политики банка. Зарубежный опыт банковского дела.
  
  учебное пособие [1,5 M], добавлен 13.11.2013
  

• Банковский маркетинг в Германии

  Понятие и особенности банковского маркетинга в Германии. Основные концепции маркетинга. Сбыт и понятие банковского продукта. Целевые рынки и сегментация. Стратегии маркетинга. Ценовая, коммуникационная политика. Маркетинговая система информации.
  
  реферат [34,3 K], добавлен 03.02.2009
  

• Банковский маркетинг

  Принципы банковского маркетинга, его функции, роль. Виды анализа банковского баланса. Маркетинговые возможности банка, цели и задачи, возможности внешней среды. Особенности проведения изменений в организационной структуре банка, система планирования.
  
  курсовая работа [130,7 K], добавлен 18.05.2015
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам