Управление банковскими услугами: организация и специфика

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

НОУ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ПРАВА, ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

«УПРАВЛЕНИЕ БАНКОВСКИМИ УСЛУГАМИ: ОРГАНИЗАЦИЯ И СПЕЦИФИКА»

Выполнила:

Студентка очного отделения

Починская Яна Юрьевна

Специальность «Менеджмент организации»

Специлизация «Банковский менеджмент»

Научный руководитель:

Старший преподаватель

Кашпурова Оксана Владимировна

Защищена на «хорошо»

Иркутск, 2010

АННОТАЦИЯ

На дипломную работу Починской Яны Юрьевны

На тему «Управление банковскими услугами: организация и специфика»

Целью дипломной работы является анализ банковских услуг филиала ОАО «Далькомбанк» Иркутский и разработка мероприятий по повышению эффективности банковских услуг.

Содержание по главам:

Глава 1. Теоретические основы управления банковскими услугами.

Глава 2. Анализ деятельности по предоставлению банковских услуг ОАО «Далькомбанк» Иркутский.

Глава 3. Совершенствование банковского обслуживания в ОАО «Далькомбанк» Иркутский.

Основные выводы по дипломной работе:

Все банки по своей специфике универсальны. Пластиковые карточки, система «Банк-Клиент» и другие автоматизированные банковские услуги приобрели большую популярность.

Все появляющиеся сетевые технологии быстро берутся банками на вооружение.

Корпоративный кредитный портфель ОАО «Далькомбанк» сосредоточен в наиболее значимых отраслях реального сектора экономики Дальневосточного региона и Иркутской области.

Автор дипломной работы ______________ Починская Яна Юрьевна

Руководитель работы __________________ Кашпурова Оксана Владимировна

• СОДЕРЖАНИЕ
• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИМИ УСЛУГАМИ
• 1.1 Понятие, особенности и специфика банковских услуг
• 1.2 Классификация традиционных банковских услуг
• 1.3 Основные направления развития рынка банковских услуг
• ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ОАО «ДАЛЬКОМБАНК» ИРКУТСКИЙ
• 2.1 Организационно - экономическая характеристика филиала ОАО «Далькомбанк» Иркутский
• 2.2 Виды банковских услуг, предлагаемых ОАО «Далькомбанк» Иркутский
• 2.3 Состояние рынка банковских услуг
• ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ФИЛИАЛЕ ОАО «ДАЛЬКОМБАНК» ИРКУТСКИЙ
• 3.1 Мероприятия по повышению доходности банковских услуг в филиале ОАО «Далькомбанк» Иркутский
• 3.2 Разработка новых банковских услуг и новые пути их предоставления клиентам ОАО «Далькомбанк» Иркутский
• 3.3 Необходимые и возможные пути улучшения взаимодействия банков и потребителей их услуг на современном этапе
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы исследования в том, что нестабильная ситуация на финансовых рынках в условиях сложившегося кризиса, повышение уровня инфляции, конкуренция, и другие факторы - все это оказало огромное влияние на коммерческие банки. Поэтому разрабатывается ряд мер по управлению банковскими услугами в маркетинговых службах коммерческих банков РФ, что позволяет им сохранять свои позиции и развиваться.

Безусловно, коммерческий банк - это финансовый институт, предлагающий своим клиентам конкретное решение и способ решения возникшей финансовой проблемы. От того насколько, качественно и своевременно финансовый институт отреагирует на запросы клиентов, зависит банковская прибыль и стабильность существующей клиентской базы. Исходя из этого, можно определить рынок банковских услуг как совокупность отношений, возникающих по поводу удовлетворения интересов и потребностей потребителей в банковских услугах на определенной территории. Следовательно, потребности потребителей приоритетны над интересами производителей услуг. В связи с этим особую актуальность в современных условиях приобретают вопросы перспектив развития рынка банковских услуг.

Выполнение банковских операций с широкой клиентурой - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки России стремятся предоставлять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам. Эффективная система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Обеспечение нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит условием соблюдения интересов потребителей, повышением количества и качества предоставляемых услуг.

Наряду с выполнением традиционных банковских услуг населению - привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране выполняют также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Основная задача российских банков - это качественное клиентское обслуживание. Привлечение клиентов в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов, в частности онлайнового обслуживания. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Целью дипломной работы является анализ банковских услуг филиала ОАО «Далькомбанк» Иркутский и разработка мероприятий по повышению эффективности банковских услуг.

Исходя из поставленной цели, в дипломной работе последовательно ставятся и решаются следующие задачи:

• 1. Исследовать теоретические аспекты организации управления банковскими услугами.
• 2. Охарактеризовать значение коммерческого банка как проводника банковских услуг, проанализировать итоги его деятельности.
• 3. Выявить проблемы и противоречия в реализации банковских услуг.
• 4. Исследовать комиссионный доход от предоставления банковских услуг.
• 5. Обосновать мероприятия по повышению эффективности банковских услуг.
• Информационную базу исследования составили материалы Госкомитета РФ, Банка России, законодательные акты. Источники по теме работы при их комплексном использовании, дополнении позволяют решать поставленные задачи. Объектом исследования данной дипломной работы является филиал ОАО «Далькомбанк» Иркутский.
• Предметом дипломной работы являются банковские услуги, предоставляемые филиалом ОАО «Далькомбанк» Иркутский, а также комиссионный доход, полученный от предоставления этих услуг.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников информации и приложения.

Во введении формируется цель работы, исходя из поставленной цели, последовательно ставятся и решаются задачи. Выявляется предмет и объект исследования, а также источники, послужившие теоретической и практической основой данной работы. В первой главе представлен теоретический материал, отражающий специфику и организацию управления банковских услуг, показаны основные направления развития рынка банковских услуг на современном этапе, выявлена роль банковских услуг в управлении коммерческих банков.

• В заключительной части работы представлены выводы по проведенным исследованиям. Выше изложенное, а также тот факт, что в условиях кризиса многие банки не сумели удержаться на рынке банковских услуг, говорит о том, что только хорошо продуманная политика банков позволит сохранить имидж, а так же открыть новые перспективы в управлении банковскими услугами. В связи с этим актуальным является поиск путей и новых подходов к повышению устойчивости и конкурентоспособности банков, путем внедрения новых достижений в области маркетинга, автоматизации банковских процессов, внедрения новых технологий.

Теоретической и практической основой данной работы являются материалы, исследования экономистов по смежным проблемам за рубежом, материалы, полученные в процессе анализа работы коммерческого банка, статистические материалы и данные изданий периодической печати.

• ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИМИ УСЛУГАМИ
• 1.1 Понятие, особенности и специфика банковских услуг

На сегодняшний день можно констатировать о завершении этапа после кризисного восстановления основных параметров функционирования банковского сектора, которые в реальном исчислении превысили докризисный уровень. Как структурный элемент рыночной экономики коммерческий банк существует, пока имеется спрос на его товар (услуги). Коммерческий банк - финансовый посредник между теми, кто располагает временно свободными денежными средствами, и теми хозяйственными единицами, которые нуждаются в дополнительном капитале. Особенности взаимодействия клиента и банка обусловлены, прежде всего, спецификой банковской продукции. Под термином «банковская продукция» понимается любая услуга или операция, совершенная банком.

Реализация товаров и услуг - важнейший этап деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Банковское дело как вид предпринимательской деятельности не составляет исключения. Целью политики руководства банка и работы всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы услуг, завоевание рынка и, в конечном счете, увеличение получаемой прибыли. Отсюда значение маркетинговой работы банка, содержание и цели которой существенно меняются под влиянием резко усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и меняющихся отношений между банками и клиентурой. Конкуренция на финансовом рынке возросла настолько, что для того, чтобы выжить, банки должны научиться продавать полный набор банковских продуктов. Цель состоит в том, чтобы создать своего рода банковский универмаг с обслуживанием клиента с одного прилавка. Что касается маркетинга, то наиболее важным для банка является разработка новых услуг, которые были бы выгодны как для банка, так и для потребителей. Использование маркетинговой стратегии и техники продаж становится неотъемлемой частью организационной структуры банка. Банки вместе с тем отказываются от принудительного навязывания услуг и акцентируют внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов как на основе своей политики.

Первые исследования банковских услуг были опубликованы в конце 60-х. начале 70-х гг. ХХ века на Западе. Российские ученые рассматривают проблемы банковских услуг, во многом используя западный опыт. Исследуемое понятие является одним из элементов множества правовых явлений, каждому из которых одинаково присущи признаки и характеристики, относящиеся к содержанию понятия «финансовая услуга». Проще говоря, понятие «банковская услуга» входит в состав более общего понятия «финансовая услуга». Этот вывод следует из положения статьи 1 Федерального закона «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг», от 26.07.2006 года N 135, согласно которому предметом регулирования этого закона являются «отношения, влияющие на конкуренцию на рынке ценных бумаг, рынке банковских услуг, рынке страховых услуг и рынке иных финансовых услуг». Таким образом, в данном случае в понятие «финансовая услуга» включено понятие «банковская услуга».

• Для того, чтобы выяснить объем понятия «банковской услуги», достаточно ознакомиться с содержанием ч. 1 и 2 ст. 5 Федерального закона «О банках и банковской деятельности», от 02.12.1990 года N 395, где дан исчерпывающий перечень банковских операций и других сделок кредитной организации. Следовательно, понятие «банковской услуги» в соответствии с федеральным законом включает в себя банковские операции и сделки. Однако возникает вопрос, касающийся сущности «банковских услуг» и «банковских операций» и их различий, если таковые имеются.

В российской экономической литературе понятие «банковская услуга» определяется, с одной стороны как «массовая операция», а с другой - как «проведение банковских операций по поручению клиента и в пользу последнего за определенную плату». Некоторые авторы называют банковской услугой «выполнение банком определенных действий в интересах клиента».

Очевидно, что банковская услуга - интеллектуальный продукт. Формирование и создание банковской услуги происходит на основе маркетинговых исследований рынка, потребностей клиентов. Также очевидно, что банковская услуга ориентирована на извлечение банком маржи или прибыли. Опираясь на все эти факторы, можно дать следующее определение понятия банковской услуги.

Банковская услуга - профессиональный интеллектуальный продукт, состоящий из комплекса банковских операций, которые приводят к оптимальному исполнению требований клиента и созданный с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли.

Спектр банковских услуг настолько разнороден, а критерии их дифференциации настолько разнообразны, что возникает необходимость всеобъемлющей классификации, учитывающей все особенности банковских услуг. В основу классификации могут быть положены как свойства, характерные для всего класса услуг (неосязаемость, неотделимость от источника предоставления, невозможность хранения), так и особенности, присущие исключительно банковским услугам.

• Поскольку банки аккумулируют (собирают) свободные денежные средства и их перераспределяют, направляют на возвратной основе нуждающимся хозяйственным организациям, банковские услуги могут осуществляться в форме как активных, так и пассивных операций. С помощью пассивных операций банки формируют свои ресурсы (например, за счет депозитов, продажи сертификатов, кредитов, полученных у других банков и т.п.). А для совершения активных операций банки используют свой кредитный потенциал, который определяется как величина мобилизованных в банке средств за минусом резерва ликвидности.

Нередко выделяются услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги.

Банк - это предприятие, создающее определенный продукт. Но в отличие от заводов и фабрик, которые создают продукты вполне материальные, банк создает банковский продукт, каковым являются: создание платежных средств и предоставление услуг. Создание платежных средств проявляется на макроуровне и поддерживает классическую схему Товар-Деньги-Товар. Центральный банк выпускает промежуточный «товар» - деньги, которые являются всеобщим платежным средством и позволяют свести многоходовые бартерные операции к обычной товарно-денежной двухходовке.

• К примеру, если отбросить деньги, то приобретение пары туфель может выглядеть следующим образом: вырастить картошку, отнести ее на ферму, получить в обмен телячью кожу, отнести ее сапожнику, получить туфли - это самый простой вариант, так как вместо кожи могут дать вполне живую свинью, которую придется закалывать, снимать с нее кожу, обращаться к специалисту по выделке кож и т.д. Если же включить в схему деньги, то операция сводится к простому: вырастить картошку, продать, на вырученные деньги приобрести туфли [11, c.250].

Именно создание банками платежных средств позволяет применять подобные схемы на практике. Но это только часть продукта, производимого банком. Основное, с чем мы сталкиваемся каждый день - это с банковскими услугами.

Банковские услуги классифицируются различным образом: в зависимости от соответствия специфике банковской деятельности, от субъектов получения услуг, от способа формирования и размещения банковских ресурсов, от оплаты за предоставление услуг, от связи с движением материального продукта.

Специфические услуги банка - это те услуги, которые вытекают из самой специфики деятельности банка, то есть, три вида операций: депозитные, кредитные и расчетные.

Депозитные операции возникли в тот момент, когда люди начали использовать банки в качестве хранилища для своих ценностей. Затем ценности и денежные ресурсы начали помещаться в банк уже не только с целью хранения, но и с целью получения дохода - за помещение средств на депозит клиентам банка выплачивается ссудный процент.

Кредитные операции появились вместе с первыми ростовщиками (а он них написано еще в Ветхом Завете), так что эти операции с полным правом можно назвать древнейшей банковской услугой. Именно кредитование приносит банкам львиную долю дохода, и в общей сумме банковских активов основной удельный вес составляют кредитные операции. Правда, во время экономических кризисов, при инфляции, банки предпочитают снизить долю кредитных операций и, соответственно, рисков, и заниматься более высокодоходными операциями (к таким относятся, к примеру, валютные).

• Расчетные операции - это открытие различных счетов по поручению клиентов для платежей, при этом банк является посредником между сторонами, участвующими в расчетной операции, и получает посреднические проценты с платежа [10, с.45].

Это традиционные банковские операции, и именно они создают условия для сохранения статуса банка. Каждая из этих операций может быть проведена другой структурой. К примеру, депозитные операции осуществляются некоторыми фондами, кредиты предоставляются торговыми организациями, почта проводит платежи, но всем вместе, в комплексе, занимаются только банки.

К дополнительным операциям, также традиционным, относятся кассовые операции, несмотря на то, что они не включены в состав базовых операций современным законодательством. Однако, практически невозможно занимаясь депозитами, кредитованием и расчетами не вести кассовых операций.

Существуют и другие дополнительные операции: валютные, операции с ценными бумагами, драгоценными металлами. Они весьма популярны у банков, так как по большей части связаны с небольшими рисками, но не являются обязательными для сохранения банковского статуса.

• Банки оказывают и услуги другого рода: посреднические, услуги, направленные на развитие предприятия (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т.д.), предоставление гарантий и поручительств, доверительные операции (в том числе консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента), бухгалтерские услуги, предоставление клиентских интересов в судебных органах, предоставление сейфов и т.д.[19, c.103].

Отметим, что производством, страхованием и торговой деятельностью банки не занимаются - запрещено.

Банковские услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам.

Основные свойства банковских услуг: они не могут быть произведены про запас, носят производительный характер, объектом услуг выступает капитал, охватываются активные и пассивные операции, не являются монопольными, могут быть отнесены к небанковским операциям.

• В связи с развитием технологии, постоянно появляются новые банковские продукты, происходит рост их объема, расширение состава. Так в последние годы в отечественных банках появились векселя, сертификаты, кредитные карточки, услуги лизинга, банкоматы и т.д. С течением времени список услуг будет еще более расширяться, тем более, что в банковском секторе отчетливо видна тенденция к универсальной деятельности и универсализации банковских услуг [28, c.150].
• 1.2 Классификация традиционных банковских услуг

Наряду с экономическим понятием «банковские операции и услуги» в юридический оборот введено понятие «банковские операции и сделки». При этом действующее российское законодательство не дает прямого определения банковских операций и сделок, хотя пользуется этой терминологией. В ст. 5 Закона «О банках и банковской деятельности», от 02.12.1990 года N 395-1 говорится о банковских операциях и других сделках, но эти понятия не разграничиваются.

• Общими особенностями банковских операций и услуг являются: их устойчивый характер, доверительные свойства, осуществление по стандартным правилам в соответствии с законодательством или банковскими правилами и обычаями [20, c 25].

По российскому законодательству к банковским операциям относятся:

1. Привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц.

2. Размещение указанных средств от своего имени и за свой счет.

3. Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.

4. Осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам.

5. Инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц.

6. Купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах.

7. Привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов.

8. Выдача банковских гарантий.

9. Выдача поручительства за третьих лиц, предусматривающего исполнение обязательств в денежной форме.

10. Приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме.

11. Доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами.

• 12. Осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством РФ [34, c. 156].

Рассмотрим основные банковские услуги:

Валютный обмен. Валютные операции представляют собой действия по организации и управлению денежными отношениями, возникающими при движении валюты и ценных бумаг в валюте.

- Валютные операции осуществляют банки, имеющие статус уполномоченного банка. Уполномоченный банк-это банк, получивший от Центрального банка РФ лицензию на право проведения операций с иностранной валютой.

Валютные операции могут быть связаны как с денежными платежами (расчеты, трансферт и т. п.), так и с движением капитала (лизинг, кредит и др.) Капитал- это деньги, пущенные в оборот и приносящие доход от этого оборота. Движение валютного капитала означает вложение инвестором валюты в объекты предпринимательской деятельности в целях получения прибыли.

• - Учет коммерческих векселей и предоставление кредитов предприятиям. Вексельный кредит - это кредит векселедержателю путем покупки векселя до наступления срока платежа. Владелец векселя получает от банка сумму, указанную в векселе, за минусом учетного процента, комиссионных платежей и других расходов. Стороны могут продлить срок оплаты, т.е.совершить пролонгацию векселя. Пролонгация векселя бывает прямая, простая и косвенная. При прямой пролонгации векселя делается соответствующая запись на векселе, удостоверенная подписями сторон. При простой пролонгации такая запись не делается. При косвенной пролонгации составляется новый вексель, а старый изымается из обращения [27, c.96].
• Закрытие учетного кредита производится на основании извещений банка об оплате векселя. Учетная ставка по векселю представляет собой процентную ставку, применяемую для расчета величины учетного процента. Учетный процент- это плата, взимаемая банком за авансирование денег при учете векселя (или иных ценных бумаг). Учет векселя - это покупка векселя до наступления срока оплаты по нему. Учетный процент представляет собой разницу между номиналом векселя и суммой, уплаченной банку при его покупке.

-Посредничество в кредите стало одной из важных функций коммерческого банка. Это посредничество осуществляется путем перераспределения денежных средств, временно высвобождающихся в процессе кругооборота денежных фондов юридических лиц и денежных доходов физических лиц. Главным критерием перераспределения ресурсов выступает прибыльность их использования заемщиком.

Перераспределение ресурсов осуществляется по горизонтали хозяйственных связей - от кредитора к заемщику.

Плата за отданные и полученные средства формируется под влиянием спроса и предложения заемных средств. В результате достигается свободное перемещение финансовых ресурсов в хозяйстве, соответствующее рыночному типу отношений.

• Коммерческие банки привлекают средства, которые могут быть отданы в ссуду в соответствии с потребностями заемщиков, и на основе широкой диверсификации своих активов снижают совокупные риски владельцев денег, размещенных в банке [25, c.45].

Стимулы к накоплению и сбережению денежных средств формируются на основе гибкой депозитной политики коммерческих банков. Помимо высоких процентов, выплачиваемых по вкладам, кредиторам банка необходимы гарантии надежности помещения накопленных ресурсов в банк.

Далее рассмотрим классификацию традиционных банковских услуг.

Таблица.1

Классификация традиционных банковских услуг.

• Из таблицы делаем вывод, что традиционные банковские услуги пользуются спросом среди клиентов банков.

Значение посреднической функции коммерческих банков для успешного развития экономики состоит в том, что они своей деятельностью уменьшают степень риска и неопределенности в экономической системе, аккумулируя свободные денежные средства и превращая их в мощный инвестиционный ресурс.

-Сберегательные вклады. Предоставление займов оказалось настолько выгодным делом, что банки принялись изыскивать способы мобилизации (привлечения) дополнительных средств. Одним из первых таких способов стали сберегательные вклады, которые банки принимают под процент. Этим банк выполняет и общественно важную функцию - стимулирует посредничество в кредит, которое он осуществляет путем перераспределения денежных фондов юридических лиц и денежных доходов физических лиц.

-Хранение ценностей. В эпоху средневековья банки начали практиковать хранение золота, ценных бумаг и других ценностей своих клиентов в собственных надежных хранилищах. Сегодня в банках безопасным хранением ценностей занимаются отделы аренды сейфов, где под замком находятся ценности клиентов, пока последним не понадобится доступ к своей собственности.

-Расчетно- кассовые операции - ведение счетов юридических и физических лиц и осуществление расчетов по их поручению. Функция расчетно - кассового обслуживания является одной из приоритетных в деятельности коммерческого банка.

Коммерческий банк заинтересован в привлечении юридических лиц на расчетно- кассовое обслуживание. Это связано с тем, что деньги, находящиеся на банковском счете, представляют собой привлеченные средства коммерческого банка, в соответствии с объемом которых строится его предпринимательская деятельность.

• Вместе с тем, выбор клиентом коммерческого банка для расчетно- кассового обслуживания обязывает и коммерческий банк к обеспечению высокого качества оказания расчетных услуг, которые должны выполняться своевременно, экономично, надежно [41, c.20]. Поскольку контакты с банком по расчетно- кассовому обслуживанию регулярны, то в зависимости от качества работы банка клиенты принимают решение о целесообразности дальнейшего сотрудничества с банком, о формах такого сотрудничества, о степени обоснованности установленных банком тарифов на расчетно- кассовые услуги. Именно поэтому организация расчетно- кассового обслуживания является «визитной карточкой» любого банка [24, c.205].
• 1.3 Основные направления развития рынка банковских услуг
• На современном этапе коммерческие банки России предлагают следующий спектр услуг: привлекают вклады (депозиты) и предоставляют кредиты по соглашению с заемщиком; осуществляют расчеты по поручению клиентов и банков-корреспондентов и их кассовое обслуживание; открывают и ведут счета клиентов и банков-корреспондентов, в том числе иностранных; выпускают, покупают, продают и хранят платежные документы и ценные бумаги (чеки, аккредитивы, векселя, акции, облигации и другие документы), осуществляют иные операции с ними; покупают у юридических и физических лиц и продают им наличную иностранную валюту и валюту, находящуюся на счетах и во вкладах; привлекают и размещают драгоценные металлы во вклады, осуществляют иные операции с этими ценностями в соответствии с международной банковской практикой; привлекают и размещают средства и управляют ценными бумагами по поручению клиентов (доверительные (трастовые), операции); оказывают брокерские и консультационные услуги, осуществляют лизинговые операции; депозитарные услуги и другие [26, c.320].

Подтверждением доверия вкладчиков к коммерческим банкам, гарантией которого служит его стабильная работа и высокая надежность, является значительный рост вкладов в филиалах коммерческих банков.

Рассмотрев рисунок 1 можно заметить, что основную долю привлеченных средств коммерческих банков составляют средства физических лиц.

Рис. 1. Структура привлеченных ресурсов на 01.01.2006г.

Коммерческие банки являются традиционными лидерами на рынке розничных банковских услуг. Неизменная стабильность, финансовая устойчивость, исполнение всех своих обязательств перед клиентами, гибкая процентная политика позволяют поддерживать доверие населения, обеспечивать устойчивый приток денежных средств во вклады.

• Коммерческие банки своевременно реагируют на колебания конъюнктуры финансового рынка путем совершенствования действующих и внедрения новых продуктов, учитывающих потребности различных групп клиентов [15, c.40].
• Уровень процентных ставок по вкладам (депозитам) устанавливается каждым коммерческим банком самостоятельно с ориентацией на ставку рефинансирования Банка России и состояние денежного рынка, а также исходя из положений собственной депозитной политики [36, c.208]. Прежде всего, уровень процентной ставки по вкладным (депозитным) операциям банков зависит от типа вкладов (депозитов). Как правило, по депозитам до востребования, отличающимся нестабильностью остатка, большой мобильностью и подвижностью, устанавливаются минимальные процентные ставки [21, c.205].
• С целью стимулирования клиентов к поддержанию стабильных, не снижающихся остатков на счетах до востребования, что в целом оказывает существенное влияние на доходность кредитных операций, банки устанавливают повышенные проценты по ним или к величине остатка не ниже минимального, рассчитанного банком и согласованного с клиентом (что оговаривается в договоре банковского счета) [37, c.305].
• Для привлечения средств во вклады коммерческие банки стали широко использовать зарубежный опыт, в частности они осуществляют:
• · разработку различных программ по привлечению средств населения;
• · предоставление клиентам-вкладчикам различного рода услуг, в том числе и небанковского характера (например, элементов медицинского обслуживания; подписку на периодические издания экономической литературы; абонементов на экскурсионное обслуживание в музеях и т.д.);
• · проведение широкой открытой рекламы по привлечению клиентуры;
• · использование «тихой» целевой рекламы (по почте, телефону);
• · использование высокой процентной ставки по вкладам инвестиционного характера;
• · программа «Бонусный процент» [14, c.250].
• Каждый кредитор должен быть достаточно информирован о финансовом состоянии банка, чтобы самому оценить риск будущих вложений. В этом неоценимую помощь вкладчикам и инвесторам могут оказать рейтинговые оценки деятельности банков специальных агентств и бюро [32, c.58].

Клиентами коммерческих банков являются предприятия всех отраслей экономики, любых форм собственности и масштаба - от малого бизнеса до ведущих предприятий России, различные финансовые учреждения и институты государственного управления.

В коммерческих банках обслуживаются Пенсионный фонд России, подразделения Министерства обороны РФ, Министерства внутренних дел РФ, Министерства по чрезвычайным ситуациям РФ, Государственного таможенного комитета, судебных приставов Минюста России, специальные счета групп реализации проектов в рамках сотрудничества Российской Федерации с МБРР.

Развитие информационных технологий принципиально сменило условия оказания банковских услуг во всем мире. Банки перешли на систему управления счетами с использованием Internet-Банкинга, который является решением для работы в режиме онлайн.

Для комплексного обслуживания клиентов создана и действует собственная служба инкассации банков. Являясь ведущим оператором как в российской торговой системе (РТС), так и на Московской межбанковской валютной бирже (ММВБ), и имея разветвленную филиальную сеть, коммерческие банки оперативно выполняют заявки клиентов на покупку-продажу ценных бумаг, как на московском фондовом рынке, так и на всей территории России.

• Преимуществом некоторых коммерческих банков России, заметно выделяющим его среди других банков и особенно привлекающим клиентов, является наличие большой филиальной сети, интегрированной в единую расчетную сеть, позволяющую осуществлять платежи практически в любую точку России. За 2006 год через расчетную систему банков России было проведено около 20 млн. платежей по поручениям клиентов коммерческих банков в иностранной валюте. В течение года значительно увеличилось число расчетных операций по поручениям корпоративных клиентов коммерческих банков [38, c.158].

Для обслуживания корпоративных клиентов, ориентированных на внешний рынок, банки имеют широкую сеть корреспондентских отношений в зарубежных банках. Ими установлены корреспондентские отношения с 280 зарубежными банками в 60 странах мира.

• В целях удовлетворения потребностей своих клиентов в современных кредитных продуктах коммерческие банки предлагают различные виды кредитов, включая овердрафтные, вексельные кредиты, кредитные линии на выгодных для клиентов условиях; предоставляют все виды банковских гарантий [16, c.624]. В течение 2007 года коммерческие банки выдали кредитов юридическим и физическим лицам на сумму 286,2 млрд. руб. и 19,8 млрд. долл. США.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ОАО «ДАЛЬКОМБАНК» ИРКУТСКИЙ

2.1 Организационно - экономическая характеристика филиала ОАО «Далькомбанк» Иркутский

• Успешный 20-летний опыт работы ОАО «Далькомбанк» актуален сейчас, когда осознаны и оценены кризисные явления, наметились тенденции развития. Кризисный момент - точка роста для наиболее активных игроков рынка, при условии достаточного финансирования. В пакете кредитных услуг ОАО «Далькомбанк» целый спектр предложений как для крупного и среднего бизнеса, так и для предприятий малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей. Основные продукты банка предусматривают предоставление кредитных средств различными способами, а именно: разовый кредит, возобновляемая и невозобновляемую кредитную линию, овердрафт, факторинг и коммерческую ипотеку. Также банк предоставляет различные виды гарантий. Все это позволяет заемщикам оперативно решать разные задачи, начиная с устранения кассовых разрывов и заканчивая увеличением капитализации бизнеса.

В последние четыре года ОАО «Далькомбанк» проводит последовательную кредитную политику по финансированию малого бизнеса. Для этого в банке разработана и действует специальная программа. В 2007 году этот сектор кредитного портфеля вырос практически втрое, сегодня он составляет 30% от всех корпоративных кредитов. Банк также взаимодействует с Фондами поддержки малого бизнеса в крупных городах. Ведется тесная работа с ФПМП в Якутске, определены и реализуются основные направления взаимодействия с Хабаровским фондом, в том числе по дополнительному кредитованию его клиентов, а также гарантиям фонда по предоставляемым банком кредитам.

Со второго полугодия 2009 года ОАО «Далькомбанк» стал региональным представителем Российского банка развития, который аккумулирует средства на поддержку малого бизнеса в рамках государственной программы. В настоящее время от РосБР получен первый транш для последующего кредитования малых предприятий и индивидуальных предпринимателей, вскоре ожидаются следующие поступления. В стадии завершения и вторая программа взаимодействия с РосБР, которая запустит систему рефинансирования по имеющимся у банка кредитам и позволит увеличить объемы финансирования малого предпринимательства.

ОАО «Далькомбанк» заинтересован во вливании средств в реальную экономику. Он готов работать с теми, кто знает, как во время кризиса идти дальше, сохраняя свою репутацию и развивая бизнес.

Миссия банка отражена в следующем:

Основным предназначением служит содействие банка социально-экономическому прогрессу на Дальнем Востоке.

Идентификация отражена в стремлении банка стать лидером в отрасли предоставления банковских услуг на Дальнем Востоке России.

Ценностями для банка являются: высококвалифицированный персонал, забота о клиенте, высокая рентабельность, честность и открытость.

ДАЛЬКОМБАНК -- социально ответственный банк.

Банк -- приверженец честного бизнеса, что соответствует интересам его клиентов и акционеров.

Банк регулярно оказывает благотворительную помощь социально незащищенным слоям общества, учреждениям медицины, образования и культуры, спортивным и религиозным организациям, принимает активное участие в общественно значимых мероприятиях, проводимых на Дальнем Востоке.

ДАЛЬКОМБАНК -- банк развития бизнеса клиентов.

Приоритетными направлениями деятельности филиалов Банка является обслуживание предприятий корпоративного блока и оказание полной линейки розничных услуг населению на Дальнем Востоке.

ДАЛЬКОМБАНК помогает своим клиентам продвигать бизнес, расширяет их присутствие в крупнейших городах региона.Используя передовые банковские технологии, Банк гарантирует клиентам высокое качество обслуживания и стабильный доход.

ДАЛЬКОМБАНК -- универсальное кредитно-финансовое учреждение

Банк предоставляет своим клиентам самый широкий спектр услуг для ведения бизнеса и накопления сбережений. Частные и юридические лица пользуются преимуществами обслуживания в Банке с разветвленной филиальной сетью.

В Банке работает сплоченная команда специалистов высочайшей квалификации, умеющих находить эффективные комплексные решения даже в нестандартных ситуациях.

ДАЛЬКОМБАНК -- банк регионального значения.

Масштабы деятельности Банка позволяют ему выступать в роли надежного партнера при реализации крупных социально-экономических проектов регионального значения.

• Дистанцию от идеи до рождения ОАО «Далькомбанк» прошел всего за 4 месяца. 15 декабря 1988 года он был создан решением учредителей с уставным капиталом в пять миллионов рублей, а 25 апреля 1989 года устав банка был зарегистрирован Правлением Госбанка СССР под номером 84. Из первой сотни коммерческих банков бывшего Союза на сегодня осталось менее десятка. ОАО «Далькомбанк» не только удержался, но и год от года становился крепче, солидней, респектабельней. А в те времена это был первый коммерческий банк на всем Дальнем Востоке. В состав его учредителей вошли:

- Cтанкостроительный завод;

- Нефтеперерабатывающий завод имени Орджоникидзе;

- Управление инкассации Хабаровского края;

- Завод «Дальэнергомаш»;

- Управление Сбербанка СССР по Хабаровскому краю;

- Объединение «Промзолото»;

- ТПО «Дальлеспром».

Первый филиал коммерческого банка ОАО «Далькомбанк» в Восточной Сибири - Приангарье был открыт 9 июня 2005 г в городе Иркутске и расположен в центральной части города.

Сегодня Иркутская область - один из экономически развитых регионов России.

Обладая благоприятным для развития экономических связей геополитическим и геоэкономическим положением, огромным природно-экономическим потенциалом, Приангарье может стать интеграционным звеном между странами Запада и Азиатско-Тихоокеанского региона (АТР). Значительный топливно-энергетический потенциал Иркутской области, и близлежащих восточных регионов России позволяет говорить о возможности крупномаcштабного экспорта практически всех энергоресурсов в страны АТР.

Иркутск - крупный экономический, культурный и научный центр Восточной Сибири, важный железнодорожный узел на Транссибирской железнодорожной магистрали. Сеть водных путей и автодорог соединяет Иркутск с отдаленными районами области, Красноярским краем, Республикой Бурятия и Монголией.

Все это способствует развитию и процветанию филиала, привлечению большого числа клиентов и росту прибыли.

ОАО «Далькомбанк» - участник национальной платежной системы «Золотая Корона» (с 1998 г.), лидер по безналичным оборотам по банковским картам данной системы. Кроме того, банк является также участником международных платежных систем MasterCard и Visa. По результатам I полугодия 2009 г. занял 31 место в рейтинге самых «пластиковых» банков России по версии «РБК.рейтинг».

Финансовые показатели на 1 января 2010 года (до событий после отчетной даты (СПОД)):

Валюта баланса ОАО «Далькомбанк» составляет 31.6 млрд. рублей.

Собственный капитал банка - 2.1 млрд. рублей.

Кредитный портфель составил 14.2 млрд. рублей, в т.ч. портфель потребительских кредитов - 6.7 млрд. рублей.

Объем привлеченных средств сложился в размере 17.2 млрд. рублей, из них 12.7 млрд. рублей - средства населения.

Закономерным итогом работы банка за 2009 год стал положительный финансовый результат. Балансовая прибыль банка (до уплаты налога на прибыль и СПОД) составила 116.9 млн. рублей.

15 июля 2005 года был открыт первый расчетный счет. На сегодняшний день ФКБ ОАО «Далькомбанк» Иркутский демонстрирует самые высокие показатели роста в филиальной сети банка. Так, показатели по кредитному портфелю составляют - 530 млн. рублей; денежный оборот - 440 млн. рублей. Увеличилось число клиентов, обслуживающихся в банке: юридические лица - до 550 фирм и около 3000 физических лиц. За первый год работы выпущено 4000 банковских карт «Золотая Корона», запущены в работу банкоматы, расположенные в разных административных округах города.

Проводится интенсивная работа по привлечению финансовых ресурсов. За сравнительно небольшой срок существования филиал открыл два дополнительных офиса: в городах Иркутске и Ангарске.

Высокий профессионализм коллектива и правильная организация работы со стороны администрации филиала способствует тому, что он демонстрирует высокие темпы развития.

Все банковские операции и услуги осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России - и в иностранной валюте.

ОАО «Далькомбанк» запрещается заниматься производственной, торговой и страховой деятельностью. Отношения банка с клиентами строятся на договорной основе. Оказание и предоставление услуг осуществляется по ценам и тарифам, устанавливаемым банком самостоятельно, кроме случаев, предусмотренных законодательством.

ОАО «Далькомбанк» осуществляет расчеты по правилам, формам и стандартам, установленным Банком России. При отсутствии правил проведения отдельных видов расчетов - по договоренности между сторонами; при осуществлении международных расчетов - в порядке, установленном федеральными законами и правилами, принятыми в международной банковской практике. Он обеспечивает сохранность денежных средств и других ценностей, вверенных ему его клиентами и корреспондентами, сохранность которых гарантируется всем движимым и недвижимым имуществом банка, его денежными фондами и резервами, создаваемыми в соответствии с действующим законодательством, а также осуществляемыми банком в порядке, установленном Банком России, мерами по обеспечению стабильности финансового положения банка и его ликвидности.

Следуя основным направлениям Кредитной политики на 2007-2011 годы, корпоративный кредитный портфель ОАО «Далькомбанк» сосредоточен в наиболее значимых отраслях реального сектора экономики Дальневосточного региона и Иркутской области.

На сегодняшний день одной из приоритетных задач ОАО «Далькомбанк», направленных на увеличение кредитного портфеля, является размещение средств юридическим лицам и предпринимателям без образования юридического лица в рамках программ кредитования малого бизнеса.

Организационная структура управления в ОАО «Далькомбанк».

Организационное устройство ОАО «Далькомбанк» соответствует общепринятой схеме управления акционерного общества. Высшим органом коммерческого банка является общее собрание акционеров, которое должно проходить не реже одного раза в год. На нем присутствуют представители всех акционеров банка на основании доверенности. Общее собрание правомочно решать вынесенные на его рассмотрение вопросы, если в заседании принимает участие не менее трех четвертей акционеров банка.

Общее руководство деятельностью банка осуществляет совет банка. На него возлагаются также наблюдение и контроль за работой правления банка. Состав совета, порядок и сроки выборов его членов определяет общие направления деятельности банка, рассматривает проекты кредитных и других планов банка, утверждает, планы доходов и расходов и прибыли банка, рассматривает вопросы об открытии и закрытии филиалов банка и другие вопросы, связанные с деятельностью банка, его взаимоотношениями с клиентами и перспективами развития.

Непосредственно деятельностью коммерческого банка руководит правление. Оно несет ответственность перед общим собранием акционеров и советом банка. Правление состоит из председателя правления (президента), его заместителей (вице-президентов) и других членов.

Именно так выглядит организационная структура управления филиала ОАО «Далькомбанк» Иркутский:

Руководство банка:

Директор

Заместитель Директора

Главный бухгалтер

Ведущий юрисконсульт

Юрисконсульт

v

Операционное управление:

Начальник ОПЕРУ

Заместитель начальника ОПЕРУ

Ведущий специалист по валютным операциям

Специалист ю/л

Специалист по работе ф/л 1

Специалист по работе ф/л 2

Старший специалист по корр.сч.

Специалист по корр. сч

Специалист по работе ю/л 1

Специалист по работе ю/л 2

¦

Кредитный отдел:

Зам. начальника отдела по работе с ю/л

Главный кредитный эксперт

Старший кредитный эксперт

Кредитный эксперт ф/л 1

Кредитный эксперт ф/л 2

Кредитный эксперт ф/л 3

Специалист по проверке заемщиков

Сопровождение:

Ведущий инженер-программист

Инженер-программист

¦

Касса:

Заведующая кассой

Кассир 1

Кассир 2

Кассир 3

¦

Отдел внутрибанковского отчёта и отчётности:

Начальник отдела

Специалист

Ведущий специалист

Хозяйственный отдел:

Хозяйственник

Рис. 2. ОСУ филиала ОАО «Далькомбанк» Иркутский.

Из рисунка 2 видно, что все отделы подчиняются Руководству банка.

Центральным звеном в осуществлении активных операций банка выступает кредитный отдел. Организует работу банка в сфере безналичных расчетов операционное управление, которое осуществляет полное обслуживание по расчетным, текущим и ссудным счетам клиентов, операции по другим банковским счетам.

Отдел внутрибанковского отчёта и отчётности.

В его состав прежде всего входит отдел кадров банка, который обеспечивает набор сотрудников, отбор кандидатов, желающих работать в банке на определенных должностях, повышение квалификации работников кредитной организации, прием, продвижение по службе, увольнение персонала. В условиях высокой межбанковской конкуренции формирование персонала высокого уровня является неотъемлемой частью стратегии банка как коммерческого предприятия. К данному блоку относят и такие подразделения банка как секретариат, канцелярия, а так же хозяйственные подразделения, осуществляющие обслуживание здания банка, его хозяйственные и социальные потребности и д.р.

Сопровождение является обязательным элементом структуры банка, и является техническим блоком, обеспечивающим электронную обработку данных.

Сопровождение:

· Организует компьютерные системы банка.

· Осуществляет выполнение электронных расчетов и платежей.

· Занимается разработкой программного обеспечения для отделов и управлений банка.

· Разрабатывает программы перспективного и текущего оснащения банка электронно-вычислительной и оргтехникой.

В функции кассы входит:

1. Прием, выдача наличных денег и оформление кассовых документов.

2. Ведение кассовой книги и хранение денег.

А так же осуществляются ревизия кассы и контроль за соблюдением кассовой дисциплины.

Организационная структура управления филиала ОАО «Далькомбанк «Иркутский» отражает свою коммерческую деятельность, охватывая организацию различных банковских услуг (кредитование инвестирование, валютные, трастовые, другие активные операции). Сюда входит все, что связано с обслуживанием клиентов на коммерческих (платных) началах. Этот блок является центральным звеном, где зарабатываются банковские доходы.

2.2 Виды банковских услуг, предлагаемых ОАО «Далькомбанк» Иркутский

Одним из приоритетных направлений деятельности ОАО «Далькомбанк» является содействие развитию внешнеторговых операций между российскими организациями и их иностранными партнерами. Таким образом, ОАО «Далькомбанк» на высоком профессиональном уровне оказывает своим клиентам полный спектр банковских услуг в целях обеспечения комплексного обслуживания всех видов валютных операций. В 2008 году основные усилия были сосредоточены на двух главных направлениях:

1. Увеличение клиентской базы за счёт привлечения в банк новых клиентов с предоставлением им полного спектра услуг по обслуживанию внешнеэкономических контрактов.

2. Продолжение активного сотрудничества с действующими клиентами на основе гибкого индивидуального подхода к каждому их них, в сочетании с оперативным и высококачественным обслуживанием.

Свидетельством доверия клиентов к ОАО «Далькомбанк» является ежегодное увеличение количества контрактов, принимаемых на расчётное обслуживание, а широка география присутствии банка и разветвленная корреспондентская сеть позволяют их клиентам максимально быстро проводить расчеты со своими партнерами. Так, в 2008 году было принято на расчетное обслуживание 760 контрактов, что на 4% больше уровня прошлого года.

Серьезное внимание в 2008 году ОАГО «Далькомбанк» уделял вопросам тарифной политики в сфере валютного контроля с целью дальнейшего укрепления конкурентных позиций в данном направлении.

В целях дальнейшего совершенствования предоставляемого клиентам ОАО «Далькомбанк» сервиса по дистанционному обмену с банком электронными документами, в рамках системы «Банк-Клиент» был разработан и внедрен электронный обмен документами валютного контроля. Наличие такой возможности ещё больше упрощает работу корпоративных клиентов, так как позволяет предоставлять документы по валютному контролю не покидая рабочего места и вести деловую переписку с банком в режиме реального времени.