Организации и проведения туристско-экскурсионных маршрутов для туристического агентства ООО "Добродей"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы разработки туристско-экскурсионного маршрута

1.1 Понятие, сущность туристско-экскурсионных маршрутов, их классификация

1.2 Технология разработки туристско-экскурсионного маршрута. Формирование тура

1.3 Законодательная и правовая база в туристической деятельности

2. Анализ деятельности туристического агентства ООО "Добродей" по организации и проведению туристско-экскурсионных маршрутов

2.1 Общая характеристика туристического агентства ООО "Добродей"

2.2 Методика и практика организации туристско-экскурсионных маршрутов ООО "Добродей"

2.3 Расчет стоимости тура и доходы от его реализации туристического агентства ООО "Добродей"

3. Разработка туристско-экскурсионного маршрута "Святые места Рязанского края" для туристического агентства ООО "Добродей"

3.1 Определение идеи и цели туристско-экскурсионных маршрутов

3.2 Разработка программы обслуживания туристско-экскурсионного маршрута "Святые места Рязанского края"

3.3 Расчет стоимости туристско-экскурсионного маршрута "Святые места Рязанского края"

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

Туризм - временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну (или другую местность в пределах своей страны) в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных и лечебных, гостевых, познавательных, религиозных или в профессионально-деловых целях, но без занятия в месте временного пребывания (посещения) работой, оплачиваемой из местного финансового источника. [18, с. 2]

Туризм - массовое явление и феномен 20 века. Туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому возникает необходимость в четкой стратегии производства и продвижения туристского продукта. Одним из конкретных видов туристского продукта является туристско-экскурсионный маршрут.

Важнейшим этапом в деятельности любой туристической фирмы является разработка нового туристско-экскурсионного маршрута и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристическом рынке.

Разработка туристско-экскурсионного маршрута и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристско-экскурсионного маршрута, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге. [11, с. 28]

Актуальность темы дипломного исследования - одной из основных целей развития туризма в Рязанской области является разработка и реализация мероприятий по развитию туризма в области. При этом пристальное внимание необходимо уделять разработке новых туристско-экскурсионных маршрутов, отражающих красоту и величие Рязанского края. В связи с этим данная дипломная работа является весьма актуальной. Она направлена на разработку туристско-экскурсионных маршрутов, позволяющих туристам изучить традиции религиозного туризма, ознакомиться с культурно-историческими достопримечательностями

Объект исследования - туристическое агентство ООО "Добродей".

Предметом исследования явился анализ организации и проведения туристско-экскурсионных маршрутов для туристического агентства ООО "Добродей".

Целью дипломного исследования является анализ разработки и проведения туристско-экскурсионных маршрутов в ООО "Добродей" и разработка нового туристско-экскурсионного маршрута.

Задачи дипломного исследования:

· Изучить теоретические основы разработки туристско-экскурсионного маршрута.

· Проанализировать туристско-экскурсионную деятельность туристического агентства ООО "Добродей".

· На основе объектов религиозного интереса разработать новый туристско-экскурсионный маршрут "Святые места Рязанского края".

Теоретическую и информационную базу составили произведения зарубежных и отечественных авторов по вопросам разработки и организации туристско-экскурсионных маршрутов таких как: Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз, Балабанов И.Т., Гуляев В.Г., Зорин И.В, Михайловский Е.В., Квартальнов В.А., Биржаков М.Б., Ильина Е.Н.

Эмпирической, методологической, нормативной основой исследования явились информационные и статистические материалы, отчеты, официальный сайт турагентства ООО "Добродей", сайты Интернет.



1. Теоретические основы разработки туристско-экскурсионного маршрута

1.1 Понятие, сущность туристско-экскурсионных маршрутов, их классификация

Туристско-экскурсионный маршрут - это комплекс услуг, предоставляемых туристскими предприятиями гражданам (туристам). По мнению М.Б. Биржакова, "туристский маршрут есть географически определенная, привязанная к данной местности и особенным объектам и описанная с различной степенью детальности трасса похода, путешествия". В любом случае путешествия (пребывания, поездки, туры) проводят по заранее выбранным маршрутам, и они имеют определенную продолжительность и цель. [9 с. 5]

Часто туристский маршрут определяют как заранее спланированную трассу передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью получения предусмотренных программой обслуживания и дополнительных туристско-экскурсионных услуг. Туристские маршруты - один из основных видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристско-экскурсионные организации заранее разрабатывают маршруты, включая в них определенный комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, спортивные и досуговые мероприятия и т.д.). [10 с. 18]

Маршрут есть путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (пребываний) на маршруте. Исходной и конечной точками служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута - место оказания туристу первой услуги, оговоренной в договоре, а конец маршрута - место оказания последней туристской услуги.

Классифицируются маршруты по различным признакам:

типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию.

По типам маршруты бывают:

* тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленностью;

* походные - маршруты с активными способами передвижения;

* физкультурно-оздоровительные - с преобладанием в программе спортивных и оздоровительных мероприятий.

По построению трассы:

* Линейные - с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;

Линейный маршрут - путь следования, начало и окончание которого происходит в разных географических пунктах пребывания. Вместе с тем это наиболее распространенная разновидность туристического маршрута. Турист пребывает в дестинации в течение 7-10 дней и более, совершая однодневные экскурсии из места своего пребывания. После отдыха турист возвращается в место постоянного проживания.

* Радиальные - с посещением одного пункта на трассе;

Радиальный маршрут - путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в нем турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь при этом в пункт начала путешествия. К примеру, туристы из Саратова приехали в Москву и после двухдневного пребывания в столице России, оставив за собой места в гостинице, совершили двухдневные выезды в Смоленск, Ростов Великий и Владимир.

* Кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте.

Кольцевой маршрут-путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, например тур "Золотое кольцо России" (Москва - Сергиев Посад - Ростов Великий - Ярославль - Кострома - Иваново - Суздаль - Владимир - Москва).

При этом место прибытия в страну или местность может быть:

неизменным, когда туристы, прибывая в дистинацию, проходят только через один - два транзитных пункта - города (для России такими "шлюзами" считаются Москва и Санкт-Петербург)

* Комбинированный маршрут - путь следования, который содержит все элементы линейного, кольцевого и радикального маршрутов в той или иной комбинации. К примеру, можно совершить тур "Золотое кольцо России" в комбинации с посещением не входящих в туристский маршрут старинных городов России - Смоленска, Твери, Нижнего Новгорода и других.

По сезонности действия туристские маршруты подразделяются на круглогодичные, к которым относятся все виды маршрутов путешествий при круглогодичном графике их действия, и сезонные, функционирующие в течение какого-либо сезона или сезонов.

По продолжительности путешествия маршруты подразделяются на многодневные (отпускные) и маршруты выходного дня.

По принадлежности транспорта:

* Туры на собственном транспорте, принадлежащем транспортным хозяйствам турфирм;

* Туры на арендованном специализированном транспорте, принадлежащем транспортным организациям, который турфирмы используют на правах аренды на определенный срок;

* Туры на транспорте общего пользования - на графиковом пассажирском транспорте, где туристов перевозят на правах пассажиров;

* Специальные туры на личном транспорте туристов - для владельцев личных автомашин, с предоставлением всех видов услуг по маршруту, кроме проезда.

По видам используемого транспорта туристско-экскурсионные маршруты подразделяются:

* Теплоходные маршруты - на теплоходах речных и морских пароходств; морские: круизные - более суток, экскурсионно-прогулочные -не более суток; речные: туристско-экскурсионные рейсы - более суток, экскурсионно-прогулочные - не более суток;

* Авиационные туры: групповые - с использованием части мест в самолетах пассажирских авиалиний; спецавиарейсы - полная аренда самолета для специальных туристских перевозок;

* Автобусные рейсы: туристско-экскурсионные - с предоставлением проживания и питания, различного обслуживания, прогулочные - без обслуживания, может использоваться городской транспорт;

* Железнодорожные туры: групповые путешествия с использованием части мест в графиковых поездах; специальные - арендованные составы с использованием мест в вагонах как базы размещения на данном маршруте;

* Комбинированные туры - путешествия с использованием двух и более видов транспорта.

По содержанию маршруты бывают:

* отдых на природе (морском побережье, в горах и т.д.)

* охота и рыбная ловля и т.д.

* посещение археологических раскопок, исторических памятников и других достопримечательностей.

1.2 Технология разработки туристско-экскурсионного маршрута. Формирование тура

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

* установление нормируемых характеристик услуги;

* установление технологий процесса обслуживания туристов;

* разработка технологической документации;

* определение методов контроля качества;

* анализ проекта;

* представление проекта на утверждение.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, правила, инструкции и т.д.).

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования. Его осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Разработка конкретного туристского маршрута - сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.

Разработка маршрутов включает в себя следующие основные этапы:

* исследование туристских ресурсов по предлагаемой трассе;

* маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе;

* определение типа маршрута;

* построение эскизной модели;

* привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

* разработка схемы безопасности;

* разработка паспорта маршрута;

* согласование паспорта с соответствующими службами;

* пробная обкатка и внесение необходимых изменений;

* утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договора с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.

В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма - перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная компания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

Туроператор может и сам заключать договора с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть не выгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.

Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:

1. Предмет договора.

Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта.

2. Обязанности сторон.

В данном пункте оговариваются обязанности направляющей и принимающей стороны. Оговаривается минимальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.

3. Документы обслуживания и порядок их использования.

Данный пункт содержат перечень основных документов обслуживания туристов, и кратко рассказывает их содержание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательства той или иной стороной.

4. Медицинское обслуживания и условия его предоставления.

5. Порядок аннулирования заказов.

6. Условия расчетов.

Существуют различные способы расчетов за предоставление туристских услуг: чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, так как деньги, заранее перечисленные с валютного счета отправляющей стороны, находятся в банке и не выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств.

7. Ответственность за причинение ущерба.

В данном пункте оговаривается ответственность за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине туриста.

8. Порядок разрешения споров.

При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.

9. Особые условия.

10. Порядок вступления в силу, изменение и прекращение договора.

11. Юридические адреса сторон.

В нашей стране разработаны и действуют тысячи внутри российских и международных туристских маршрутов с различными способами передвижения (автобусные, водные, железнодорожные, пешие и т.д.).

Информацию по ним можно получить в местных органах управления туризмом, туристских агентствах и бюро.

Формирование туров

После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг" проектирование тура предусматривается согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. [7. с. 5]

Основой для проектирования услуги является её вербальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, Согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристического путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, договора, правила, регламенты и т.д.). [11 с. 174]

При подготовке тура туроператор обязан предоставить на утверждение руководству:

* описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условия питания;

* калькуляцию тура;

* данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятников природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;

* условия безопасности туристов на маршруте;

* сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства/консульства России);

* сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

* образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);

* информация о правилах въезда в страну (место) временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:

1. Технологическая карта маршрута.

При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерные (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

2. Паспорт маршрута.

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3. Информационный листок.

Согласно закону "О защите прав потребителей" и "Об основах туристской деятельности в РФ" туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д. [4]

Содержание информационного листка должно отвечать требованиям ГОСТ Р 50690-2000 п. 5.7 и содержать достоверную информацию о потребительских свойствах туристских услуг - о программе пребывания и маршруте путешествия, в том числе информацию о: [7 с. 32]

* средствах размещения и наборе предоставляемых услуг;

* условиях проживания (место нахождения, категория, уровень комфортности);

* условиях питания;

* условиях трансфера;

* программе тура;

* экскурсионном обслуживании;

* наличии гида, сопровождающего;

* дополнительных услугах.

Документ заверяется подписью руководителя и печатью предприятия. Кроме информационного листка должна разрабатываться памятка для туриста.

В соответствии с требованиями ГОСТ Р 50690-2000 п. 5.7 памятка для туриста должна содержать информацию о:

* правилах въезда в страну (мест) временного пребывания;

* условиях пребывания;

* таможенных правилах;

* обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

* состояние окружающей природной среды;

* факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий;

* часовом поясе и климатических условиях на маршруте;

* опасностях, с которыми туристы могут встретиться во время путешествия;

* правилах личной безопасности;

* особенностях путешествий;

* курсе валют и порядке их обмена;

* правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;

* прочую полезную информацию.

Документ также заверяется подписью руководителя и печатью предприятия.

Инспектор реализации путевок (менеджер туристской фирмы) или руководитель туристской группы разрабатывает план собеседования с туристами, выезжающими по данному туру за рубеж. [11 c. 158]

Собеседование должно проводиться на этапе оформления туристской путевки.

В ходе беседы должна быть озвучена информация как вошедшая в информационный листок, так и дополнительная, связанная с вопросами покупателя тура (путевки). В общем случае содержание собеседования должно включать в себя следующую информацию: краткую характеристику места пребывания (страна, город); исторические и культурные особенности; принятые нормы поведения; сведения о местах, самостоятельное посещение которых туристам не рекомендуется, об известных способах обмана, об уровне цен (питания, общественный транспорт):

* о необходимости соблюдения таможенных правил;

* выдержки из законодательства страны пребывания, относящихся к пребыванию иностранцев на её территории;

* о содержании медицинской страховки (на что распространяется), о самостоятельной ответственности туриста, не заключившего договор на страхование, при наступлении внезапного заболевания или несчастного случая;

· о возможных факторах риска для жизни и здоровья туриста:

- травмоопасность (как избежать травм, и какие экстренные меры следует предпринимать в случае получения травм, обратить внимание на купание в море и бассейне, самостоятельные прогулки);

- воздействие окружающей среды (благоприятное время года для данного путешествия, о погодных особенностях района, о показателях микроклимата в гостиницах и транспортных средствах - кондиционировании, отоплении и т.п.);

- пожароопасность (о соблюдении пожарной безопасности при проживании -- курение, пользование кипятильником и т.д.);

- биологические факторы (о самостоятельном питании - пищевые отравления, о встречающихся в регионе ядовитых растениях, насекомых и животных, о переносчиках инфекционных заболеваний, особенно для стран Африки и Юго-Восточной Азии);

- психологические факторы риска (о создании условий нормальной жизнедеятельности, о необходимости соблюдать правила поведения каждым туристом, с тем, чтобы не допускать неверных нагрузок для других членов туристической группы);

- опасные излучения (о воздействии ультрафиолетового излучения на человека: предупредить о различии в уровнях солнечной радиации на севере и юге, о разумном времени нахождении на пляже, о мерах по предотвращению тепловых ударов, солнечных ожогов);

- прочие факторы риска (предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристических услугах, достаточно ли четко туристы понимают, что входит в программу обслуживания, что входит в стоимость путевки, какие услуги являются основными, какие -дополнительными);

- специфические факторы риска (об уровне профессиональной подготовленности обслуживающего персонала - сопровождающих, экскурсоводов, о возможности катастроф и других чрезвычайных ситуаций, в том числе связанных с состоянием общественного порядка: объяснить, к кому обращаться в таких случаях, как не создавать паники);

- рекомендации по необходимому уровню личной физической подготовки, состоянию здоровья, возрастными ограничениями (лица пожилого возраста, маленькие дети), по особенностям индивидуальной экипировки; [27]

* о мерах, обеспечивающих сохранность имущества туриста (о сдаче ценностей на хранение, об утере ключей, багажных квитанций и т.д.). О том, куда обращаться при утере проездных документов или загранпаспорта;

* о подаче претензии в случае отклонений от программы обслуживания (подавать при нахождении на маршруте сопровождающему группы, представителю принимающей стороны, в органы местной администрации и т.д.).

Каталог маршрута

Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсии. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

Калькуляция тура

После того как получены цены на транспорт, а зарубежные партнеры выставили цену за свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссионные фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут.

Образец ваучера

Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно статье 10 Закона " Об основах туристской деятельности в РФ " на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором и или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

В настоящее время в туризме находят широкое применение международные туристские ваучеры.

Международный туристский ваучер - это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.

Одним из основных документов пакета технологической документации является договор с клиентом на туробслуживание (продажу путевки).

К условиям договора относятся:

* информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

* сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

* информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

* информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

* дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

* порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

* права, обязанности и ответственность сторон;

* розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

* минимальное количество туристов в группе;

* срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

* условия изменения и расторжение договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещении убытков;

* порядок и сроки предъявления претензий туристом. [18 с. 54]

Другие условия договора определяются по соглашению сторон.

Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.

Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов.

При разработке программы обслуживания туристов определяются:

* маршрут путешествия;

* перечень туристских предприятий - исполнителей (поставщиков) услуг;

* состав экскурсий и достопримечательных объектов;

* период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуг;

* перечень туристских походов, прогулок;

* комплекс досуговых мероприятий;

* продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

* количество туристов, участвующих в путешествии;

* виды транспорта для внутренних перевозок;

* потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и других, а также потребность в их подготовки;

* необходимое количество транспортных средств;

* порядок подготовки рекламных и информационных материалов;

* форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество. [19 c. 62]

В туристском бизнесе различают два основных типа тура:

* инклюзив-тур - комплексная услуга, включающая в себя весь пакет туристских услуг: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, перевозка, а также дополнительные услуги: бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и т.д.;

* заказной тур - набор отдельных туристских услуг: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт и т.д.

Инклюзив-тур - это тур с жестким, заранее спланированным (еще до контакта с клиентом) набором услуг, ориентированных на отдельный вид отдыха или туризма. Его особенностью является то, что туристом заранее оплачивается весь перечень таких услуг, без учета того, что турист может ею и не воспользоваться. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист должен купить такой тур целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-тур может быть разработан и практически опробован еще до встречи с потребителями такого тура. Они организуются и предлагаются, как правило, на популярных маршрутах, например "Классическая Италия", "Имперский Петербург и его пригороды" и т.д.

Инклюзив-туры разрабатываются чаще всего для массового группового туризма, в связи с чем пользуются существенными скидками на групповое обслуживание, предлагаемые транспортными и гостиничными предприятиями, а также предприятиями питания и развлечений.

После формирования инклюзив-тур, как правило, должен пройти экспериментальное внедрение, так называемую "прогонку". Оно может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) путешествием, круизом и т.д. По результатам рекламного тура проводится уточнение затрат, определяется норма прибыли, рассчитывается цена информируется система скидок.

Далее сформированный туристский продукт в виде туристской путевки реализуется через различные сбытовые организации: турбюро, турагентства и т.д.

Таким образом, основными преимуществами инклюзив-туров являются:

* более низкая стоимость по сравнению с туром, где услуги покупаются отдельно;

* программа и стоимость тура известны заранее;

* возможность ведения статистики тура;

* расширенные возможности по ведению рекламной кампании такого тура.

Заказной тур расширяет возможности туриста по планированию собственного времени, позволяет подобрать туристские и другие услуги в соответствии со своими возможностями ("по деньгам") и интересами.

При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии самого туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха.

Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении продукта.

Формирование тура, как инклюзивного, так и заказного, по своей сущности представляет собой "сборку" ряда услуг и товаров в одну "оболочку", называемую туром. Кроме механического составления такого набора, формирование тура предусматривает технико-экономическое обоснование с целью определения рентабельности.

В последнее время становится все более популярным формирование тура с помощью компьютера. На основе соответствующего программного обеспечения в реальном масштабе времени формируется такой тур, который бы в максимальной степени удовлетворял потребности клиента. При наличии соответствующих договоров с транспортными компаниями и наличии билетопечатающей машины турфирма может прямо в своем офисе оформить билет на тур, заказать места в гостиницах и весь спектр сопутствующих туристских услуг. [42]

1.3 Законодательная и правовая база в туристической деятельности

Конституция РФ от 12.12.1993 п. 5 ст.37 закрепляет право на отдых, что является одним из важнейших прав и принадлежит человеку от рождения. Государство создает определенные условия для обеспечения отдыха. [1]

Гражданский кодекс. Согласно статье 2 ГК РФ (часть первая принята 30.11.1994 №51-ФЗ) предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке. [2]

Федеральный закон №132-ФЗ "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 (ред. от 01.07.2011). [3]

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. [3]

Федеральный закон от 17.12.1999 №212-ФЗ (ред. от 25.10.2007) "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Закон в основном содержит нормы гражданского права, регулирующие имущественные отношения между гражданами и лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность. Вместе с тем в нем имеются также нормы других отраслей права (государственного, административного и др.), устанавливающие полномочия некоторых федеральных органов исполнительной власти, общественных организаций и т.д., то есть регулирующие отношения, не подпадающие под действие гражданского законодательства. При применении этих норм Закона следует руководствоваться основополагающими законами соответствующих отраслей права. [4]



2. Анализ деятельности туристического агентства ООО "Добродей" по организации и проведению туристско-экскурсионных маршрутов

2.1 Общая характеристика туристического агентства ООО "Добродей"

Туристическая фирма ООО "Добродей" образована и работает с 11 января 2001 года.

Слово "Добродей" взято из древнего русского языка и означает "делающий добро". Фирма старается в работе следовать принципу, заложенному в названии.

Штат ООО "Добродей" состоит из 7 человек. Умелая организация работы, распределение обязанностей, полное взаимопонимание и взаимозаменяемость позволяют справляться с любыми объемами работ разной сложности. Все работники турфирмы ООО "Добродей" имеют высокую квалификацию и многолетний опыт работы в туристическом бизнесе. У туристической фирмы ООО "Добродей" имеется множество наград.

Адрес фирмы:

г. Рязань, Первомайский проспект, д. ЗЗА, офис 3 (напротив гостиницы "Первомайская") тел. (4912) 99-00-90, 90-13-82 тел./факс 90-13-83 е-mail: tour@dobrodey.ru

Реквизиты туристической фирмы:

ООО "Добродей" ИНН 6230037535 ОКПО 53186097

ОКОНХ 91620 р/сч 40702810700000001302 в ООО "МКБ им. С.Живаго" БИК 046126744 к/сч 30101810700000000744

С 2007 года ООО "Добродей" внесен в единый федеральный реестр туроператоров по внутреннему туризму 26 июня 2007 г. Реестровый номер ВТО 10597. Договор страхования гражданской ответственности №64005/877/0001/01 от 01/06/2007 г., действующий до 31.05.2008 г. с ОАО "Альфастрахование", 115162, Москва, ул. Шаболовка, д. 31, стр. Б.

Туристическая фирма ООО "Добродей" сама занимается разработкой некоторых туров. Эти туры региональной направленности. Среди них есть: "Сказание о земле Рязанской", "Столица татарского ханства", "По Шацкой засеке", "Святыни Рязанского края", "Народные промыслы Рязанской глубинки" и единственный, не имеющий аналогов в городе Рязани "Сплав на байдарках по реке Пра" и много других программ.

Примерные туристско-экскурсионные маршруты, используемые ООО "Добродей":

1. "Сказание о земле Рязанской" - это программа продолжительностью 2 дня и 1 ночь. Пункты программы: Глебово-Городище - Рязань - Спасск - "Старая Рязань". Время проведения: круглый год. Программа включает: Посещение села Глебово-Городище, места знаменитой Вожской битвы. Участие в театрализованном действии "Битва на Воже", воспроизводящем событие 1378 года. Обед с медовухой. Обзорная экскурсия по городу Рязани с посещением Рязанского историко-архитектурного музея-заповедника "Рязанский Кремль". Поездка в историко-археологический музей-заповедник "Старая Рязань".

2. "Столица татарского ханства" - это программа продолжительностью 2 дня и 1 ночь. Пункты программы: город Рязань - поселок Гусь-Железный - город Касимов. Время проведения: круглый год. Программа включает: Обзорная экскурсия по городу Рязани с посещением Рязанского Кремля и мемориального музея-усадьбы И.П.Павлова. Экскурсия по поселку Гусь-Железный (бывшие имения крупных промышленников петровской эпохи Баташевых), знакомство с историей знаменитой династии. Обзорная экскурсия по городу Касимову - столицей бывшего удельного татарского княжества. Экскурсия в Касимовский краеведческий музей и музей "Русский самовар".

3. "По Шацкой засеке" - это программа продолжительностью 2 дня и 1 ночь. Пункты программы: город Шацк. Время проведения: круглый год. Программа включает: Этнографическая программа в историко-краеведческом центре "Таракана хоронить". Дегустация продукции Шацкого мясокомбината и ликероводочного завода (для взрослых). Посещение Казачьего центра в городе Шацке: музей истории шацкого казачества, анимационная программа "Приема в казаки". Поездка в казачий Свято-Николо-Чернеевский мужской монастырь, по дороге анимационная программа "Эх, разбойники!". Обзорная автобусная экскурсия по городу Шацку и району, с посещением Желанновского сельского краеведческого музея. Мастер-класс "домовая резьба". Деревенский ужин желанновскими разносолами. Посещение Свято-Успенского Вышенского женского монастыря, где покоятся мощи Святителя Феофана Затворника Вышенского.

4. "Святыни Рязанского края" - это программа продолжительностью 3 дня и 2 ночи. Пункты программы: Рязань - Выша - Солотча - Пощупово. Время проведения: круглый год. Программа включает: Посещение Рязанского кремля (Христорождественский собор, Архангельский собор), женского монастыря Рождества Пресвятой Богородицы, Свято-Успенского Вышенского монастыря (Шацкий район, село Выша), храма Сергия Радонежского. Купание в святом источнике. Обед в трапезной Вышенского монастыря. Посещение женского Рождества Пречистой Богородицы монастыря (поселок Солотча). Экскурсия в Иоанно-Богословский мужской монастырь. Купание в святом источнике.

5. "Народные промыслы Рязанской глубинки" - это программа продолжительностью 2 дня и 1 ночь. Пункты программы: Рязань - Михайлов (Скопин/Шилово). Время проведения: круглый год. Программа включает: Обзорная экскурсия по городу с посещением Рязанского кремля. Экскурсия в областной художественный музей имени И.П. Пожалостина.

Анимационная программа в театре народных промыслов "Рязанский оберег". Экскурсия на производство "Михайловское кружево" в город Михайлов. Экскурсия в Шиловский краеведческий музей. Анимационная программа центра народного творчества "Заряна". Посещение выставки "Традиционное ткачество", "Шиловского промкомбината" (изделия из лозы).

6. "Сплав на байдарках по реке Пра" - это программа продолжительностью 3 дня и 2 ночи, 6 дней и 7 ночей. Пункты программы: Спас-Клепики - Деулино (72 километра), Спас-Клепики - Деулино - Брыкин Бор (150 километров). Время проведения: С мая по сентябрь. В программе: Путешествие по Национальному парку "Мещерский", Окскому биосферному заповеднику на байдарках по реке Пра.

Водные путешествия - один из лучших видов активного отдыха и спорта. Необозримые речные дали, прибрежные леса и луга, чистый воздух, рыбная ловля.

"Сплав на байдарках по реке Пра" имеется только у туристического агентства ООО "Добродей". Не одно другое туристическое агентство Рязани не имеет аналогичного тура.

2.2 Методика и практика организации туристско-экскурсионных маршрутов ООО "Добродей"

Основные принципы организации туристских маршрутов в туристической фирме ООО "Добродей" следующие: привлекательность, доступность, содержательность, функциональность, многовариантность, комфортность, информированность.

ООО "Добродей" грамотно и профессионально составляет туры, организовывает дифференцированное обслуживание групп различного социального и возрастного состава.

Чтобы привлечь туристов, персонал ООО "Добродей" учитывает, что на маршруте должно быть то, что они захотели бы увидеть или чем захотели бы заняться. Привлекать туристов можно чем угодно: историческими местами, живописной местностью, культурными мероприятиями и выставками, охотой, рыбной ловлей, фестивалем и, редкими животными, птицами и многим другим. Однако все, что может привлекать туристов, не будет иметь коммерческую ценность, пока туристы не воспользуется всем этим.

Доступность предполагает использование на туристском маршруте различных видов транспорта: автомобиля, автобуса, поезда, самолета, а для пеших маршрутов - обустроенной туристской трассы. Большинство туристов, предпочтет те места, до которых легко, дешево и удобно добраться.

Содержательность туристского маршрута включает наличие познавательных элементов, способствующих знакомству с природой, естественными богатствами и памятниками культуры, истории, архитектуры и так далее. Принцип содержательности позволяет туристам в относительно короткий промежуток времени больше узнать, обогатить себя знанием многих культур, интересных достопримечательностей, побудить желание к дальнейшим увлекательным путешествиям.

Функциональность предполагает круглогодичное использование одного и того же туристского маршрута, но с различным набором сезонных услуг. Так, летом горный маршрут в значительной мере слагается из походов по ущельям с осмотром горных озер, водопадов, снежников и ледников, несложных восхождений на панорамные вершины с целью обзора местности. В зимнее время основное внимание уделяется горнолыжному спорту.

Многоаспектность туристского маршрута требуют наличия в программе туристского обслуживания заранее подготовленных вариантов. Туристическое агентство ООО "Добродей" может предложить эти варианты. Необходимость в многовариантности определяется изменчивостью погодно-климатических условий, непостоянством состава туристов, пребывающих на маршруте (различиями в их подготовленности, возможностях и запросах).

Комфортность. Как считает ООО "Добродей" туристы будут отдавать предпочтение тем маршрутам, на которых созданы условия для жилья и питания. Абсолютный минимум - это немного пищи и палатка, оптимум - трехразовое питание, ночлег в закрытом помещении на кровати, горячее водоснабжение. Туристы могут проживать в отеле, отдельных домиках, небольших гостиницах, пансионатах, в трейлерах, частных домах. В сельской местности для туристов могут быть предложены мотели и кемпинги. Рестораны, другие места питания могут быть как в помещении, так и к открытом воздухе, большими и малыми, простыми и элегантными. Самое главное, чтобы пища была с хорошими вкусовыми качествами даже при простом меню.

Информированность. Туристский маршрут должен отвечать всем перечисленным выше требованиям, но туристов на нем может не оказаться, так как они ничего не слышали и не знали о нем, то есть не были информированы. Информированность туристско-экскурсионного маршрута ООО "Добродей" достигается различными средствами рекламы - в брошюрах, журналах, газетах, на радио и телевидении, собственный сайт Интернет, а также через агентов, туристических бюро и через туристов, у которых большой опыт путешествий. Турист должен знать, что он увидит, чем он будет заниматься на маршруте, как будет добираться и где останавливаться, прежде чем решит отправиться по данному маршруту.

Классификацию туристских маршрутов ООО "Добродей" строит по различным признакам.

· По типам маршруты используются:

- тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленности. Например: "Сказание о земле Рязанской".

- походные - маршруты с активными способами передвижения. Например: "Сплав на байдарках по реке Пра"

- физкультурно-оздоровительные - с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий. Например: "Таинственная Мещера".

- комбинированные - маршруты, сочетающие элементы всех перечисленных маршрутов. Например: "Сказание о земле Рязанской".

· По сезонности действия ООО "Добродей" использует маршруты:

- круглогодичные (внесезонные). Например: "Народные промыслы Рязанской глубинки", "Таинственная Мещера", "По Шацкой засеке".

- сезонные - функционирующие в определенный сезон (лыжные, водные, горные и т.д.). Например: "Сплав на байдарках по реке Пра", "Всероссийский праздник Есенинской поэзии".

· По построению трассы маршруты ООО "Добродей" классифицирует:

- линейные - с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе. Например: " Столица татарского ханства".

- радиальные - (стационарные) с посещением одного пункта на маршруте. Например: "По Шацкой засеке", "Есенинское Константиново".

- кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте (Москва - Ярославль - Кострома - Кинешма - Плес - Москва).

· По продолжительности маршруты в ООО "Добродей" используют:

- многодневными (14-30 дней). Например: "Сплав на байдарках по реке Пра".

- несколько дней (1-3 дня) - маршруты выходного дня. Например: "Сказание о земле Рязанской", "Святыни Рязанского края", "Таинственная Мещера"

- несколько часов (экскурсии). Например: "Рязанский Кремль".

· По виду транспорта на маршруте:

- собственный транспорт туристской фирмы;

- арендованный (зафрахтованный) транспорт у других организаций. Чаще всего используется туристическим агентством.

- личный транспорт туристов.

· По способам передвижения на маршруте ООО "Добродей", как и другие фирмы, практикует туры:

- автобусные. Чаще всего можно встретить у ООО "Добродей".

- теплоходные (морские, речные). Встречаются реже, но присутствуют.

- авиационные. Встречаются часто.

- железнодорожные. Встречаются редко, но присутствуют.

- комбинированные. Очень часто встречаются.

· По содержанию маршрута:

- отдых на природе "Сплав на байдарках по реке Пра";

- отдых на морском побережье;

- отдых в горах и многое другое.

Независимо от формы маршрута к организации путешествия ООО "Добродей" предъявляет следующие обязательные требования:

- наличие путешествующих;

- обеспечение туристов проездными документами в направлении туда и обратно;

- организация питания на маршруте и в местах размещения;

- наличие природных и культурных достопримечательностей;

- подготовка мест для отдыха и размещения групп туристов на ночлег в каждом пункте остановки (если это требуется);

- наличие обслуживающего персонала, в том числе руководителей туристских групп, работников диспетчерских пунктов;

- увязка календарных сроков и маршрутов путешествий с транспортными организациями, то есть планирование перевозок;

- согласование с транспортными организациями расписания движения туристско-экскурсионных поездов, и речных и морских судов, автобусов и рейсов самолетов;

- составление карточки транспортного маршрута;

- разработка хозяйственно-финансового плана и калькуляции стоимости туристских путевок в зависимости от заключенных договоров и предоставляемых услуг;

- подбор и подготовка кадров, обеспечение их необходимыми методическими материалами и реквизитами;

- реализация туристских путевок;

- определение заказчика и согласование с ним маршрута, способа передвижения, а также контингента туристов.

Так как ООО "Добродей" является и туроператором, то, по мнению его сотрудников, не менее ответственный и значимый этап в организации путешествий - заключение договоров между ними и другими туристскими фирмами, между фирмой и предприятиями транспорта, общественного питания и прочих поставщиков услуг. Эти договоры регулируют отношения туристического агентства ООО "Добродей" с предприятиями туристской инфраструктуры и направлены как на предоставление туристом возможности перемещения из пунктов направления в пункты назначения, так и на обеспечения отдыха, досуга, развлечений. Договоры объективно, точно и четко определяют условия прима и направления групп туристов. Перед их заключением ООО "Добродей" знакомиться с условиями приема и обслуживания туристов непосредственно на месте. Вообще направление групп туристов по транспортным маршрутам без заключения договора о приеме запрещено. Также запрещено направлять туристские группы по транспортным маршрутам при отсутствии проездных билетов на обратный путь.

ООО "Добродей" туристские транспортные путешествия реализует несколькими видами транспорта: железнодорожными и автомобильными (автобус и легковой автомобиль); авиационными и автомобильными; водным, железнодорожным и автомобильным.

Наиболее мобильный и часто используемый, как упоминалось ранее, ООО "Добродей" вид транспорта - авиа и автобус используется как на самостоятельном маршруте, так и в виде вспомогательного (трансфертного) транспорта по доставке туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно.

Вообще наибольшей популярностью пользуются автобусные, авиационные и железнодорожные путешествия (около 90% общего объема транспортных путешествий).

ООО "Добродей" выявлено, что при планировании своего путешествия туристы учитывают такие факторы: скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума и вибрации, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов, безопасность.

По приоритетам эти требования можно распределить в следующем порядке: безопасность путешествия, стоимость и наличие различных льгот, комфортабельность, скорость доставки, прочие факторы.