Организации и проведения туристско-экскурсионных маршрутов для туристического агентства ООО "Добродей"

Доказано чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия, однако, не одно транспортное средство не удовлетворяет всему набору требований.

Так, высокой пассажировместимости и комфорту путешествия на морских и речных судах противопоставляется их невысокая мобильность и скорость сообщения.

Высокая скорость доставки на самолетах при достаточно высоком уровне сервиса связано с высоким уровнем тарифов.

Высокая мобильность автомобильного транспорта (автобусов и легковых автомобилей) противопоставляется невысокой пассажировместимостью и низкому уровню безопасности и другое.

В целом оценка привлекательности основных транспортных средств для международных туристских путешествий по десятибалльному рейтингу составленному ООО "Добродей" приведена в приложении А.

Анализируя таблицу, следует отметить, что рейтинг перечисленных транспортных средств по десяти основным требованиям отличается незначительно. Здесь играет определенную роль влияние противоположных факторов (стоимости, эксплуатационной скорости, вместимости, капитальных затрат и другое.)

Разработка маршрутов - сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Она длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев.

Если маршрут является заказным (разовым), то процедура его создания упрощается, за исключением мероприятий обеспечивающих безопасность.

При разработке автобусного маршрута следует руководствоваться "Правилами дорожного движения", "Уставом автомобильного транспорта", "Правилами перевозки пассажиров" и другими ведомственными нормативами.

Разработка маршрута у ООО "Добродей" завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута.

Паспорт маршрута в ООО "Добродей" используется при формировании маршрута, а также при расследовании дорожно-транспортных происшествий.

Порядок формирования и реализации тура ООО "Добродей"

После процедуры разработки и утверждения маршрута менеджеры турагентства приступают к формированию тура.

Различают два основных вида тура. Инклюзив-тур - комплексная туристская услуга, включающая в себя: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору).

В практике ООО "Добродей" большой популярностью пользуются инклюзивные туры и турист заказывает минимально-достаточный набор основных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости. Это расширяет возможность планирования собственного времени туристу и в ряде случаев удешевляет путевку. Дополнением при формировании туров являются товары туристского назначения, то есть тур- это совокупный продукт, состоящий из услуги и товара. Этап формирования тура включает в себя "сборку" ряда услуг и товаров в одну "оболочку", называемою туром. Кроме механического составления такого набора формирование тура предусматривают и его технико-экономическое обоснование, как доказала практика и многолетний опыт сотрудников ООО "Добродей", низко рентабельный тур в конечном итоге является не состоятельным.Таким образом, формирование тура имеет две границы: верхняя-максимально аттрактивный пакет услуг и товаров; нижняя-экономическая эффективность, влияющая на его цену. Далее сформированный товарный продукт в виде туристской путевки реализуется через турагентов, бюро по реализации или самостоятельно турагентством ООО "Добродей", которое также является и посредником между туристом и предприятиями, оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания, экскурсионные службы, музеи, спортивно-оздоровительные комплексы и другое). Организация проведения туристского маршрута различных видов и типов включает следующие этапы: подготовительный, маршрутный, заключительный.

Выполнение туристского маршрута предшествует весьма серьезная подготовка руководителя туристской группы. Это проверенные сотрудники, которые не один год работают в ООО "Добродей". На подготовительном этапе он, прежде всего, внимательно изучает туристский маршрут, программу путешествия и условия обслуживания группы в каждом пункте маршрута.

Программа каждого туристского маршрута работники ООО "Добродей" строят в соответствии с целью путешествия и планом мероприятий, реализуемых для удовлетворения специализированных или конкретных запросов и интересов туристов.

Изучение условий обслуживания туристов на маршруте предполагает знакомство руководителя туристской группы с условиями транспортного обслуживания, размещение и питание туристов на маршруте и других видов обслуживания, предусмотренных программой путешествия.

Организация и проведение туристского маршрута ООО "Добродей" обязательно отражает в маршрутной документации. В ней можно выделить следующие группы документов:

1. Технологические документы на маршрут, поход, экскурсию.

2. Документы на реализацию туристского маршрута.

3. Документы на обслуживании группы туристов на маршруте.

4. Отчетные документы.

Технологические документы регламентированы ГОСТом Р50681-94.

Документальной основой туристского путешествия в ООО "Добродей" являются:

- технологическая карта туристского путешествия;

- информационный листок к туристской путевке с описанием путешествия.

При организации экскурсии они обычно заполняют:

- технологическую карту экскурсии;

- контрольный пакет экскурсий;

- материалы "Портфеля экскурсовода";

- схемы трассы маршрута транспортной экскурсии.

Руководитель туристской группы знакомится с технологическими документами на туристско-экскурсионные маршруты, с документами на реализацию туристско-экскурсионного маршрута.

К отчетным документам о завершении маршрута относится отчет по маршруту руководителя туристской группы и акты обслуживания на все виды услуг, предоставляемых на маршруте.

Методика проведения туристско-экскурсионного маршрута.

Для руководителя группы турагенство "Добродей" написана методика проведения туристско-экскурсионного маршрута - это совокупность приемов, составляющих основу работы руководителя маршрута (туристской группы) во время проведения туристского путешествия.

Методика проведения туристско-экскурсионного маршрута состоит из двух частей:

- словесной методике,

- практической методике.

Методическая схема проведения туристско-экскурсионного маршрута, составленная ООО "Добродей"

Словесная методика предполагает использования руководителем туристской группы приемов устного изложения путевой информации на маршруте, проведение вступительной и заключительной беседы с туристами.

Путевая информация- важная часть работы руководителя с туристами. Материалы для путевой информации готовятся работниками туристской фирмы задолго до начала работы маршрута, хорошо изучены руководителем туристской группы, обновляются или дополняются в случае необходимости. Для этого руководитель должен хорошо знать маршрут, историю и достопримечательности страны, края, области, района или города, по которым проходит маршрут, объекты показа, встречающиеся в пути.

На маршруте руководитель использует следующие методические приемы путевой информации:

- объявление,

- разъяснение,

- сообщение,

- справку,

- беседу.

Объявление- прием информации, который используется руководителем наиболее часто на маршруте. Объявления делаются при предварительном сборе группы, например о времени отправления автобуса, во время путешествия - в местах остановок транспорта, времени и месте работы различных служб, питании туристов.

Разъяснение-прием информации с помощью которого акцентируется внимание туристов на особенностях объекта, событии, явления, деятельности людей. Прием разъяснения следует применять при поездках детей, в случаях, когда меняется транспорта и т.д.

Сообщение - прием информации, с помощью которого происходит выяснение существенных сторон явления, процессов, событий, связанных с маршрутом. Так, руководитель туристской группы, используя этот прием, сообщает туристам о программе обслуживания, интересных исторических фактах, особенностях обслуживания туристов в стране пребывания.

Справка - прием информации, с помощью которого происходит сжатое изложение фактического материала об объекте или событиях и фактах, связанных с темой, содержанием маршрута. Это может быть справка о незапланированных маршрутом экскурсиях, возможности посещения музеев, театров и др.

Беседа - прием информации, который используется руководителем при встрече с туристской группой и завершении маршрута. В ООО "Добродей" используют вступительную и заключительные беседы.

Вступительную беседу руководитель группы проводит в первый день пути. Во время встречи целесообразно дать краткую характеристику маршрута, на которой должны найти отображение его специфика и цель.

Следует рассказать о достопримечательностях мест пребывания на маршруте, мемориальных комплексах и местах, связанных с жизнью замечательных людей, героических подвигах русского народа на полях сражений и в мирное время, сообщить, что перед каждой остановкой будет подробно рассказано о плане и теме экскурсии в городе, распорядке дня, социальных мероприятиях, о возможности и порядке организации дополнительных экскурсий за счет туристов. Во время вступительной беседы уместно напомнить туристам об уважении к тем, кто обслуживает их группу, о внимании и заботе к товарищам по путешествию. Руководителю туристской группы следует также подчеркнуть, что выполнение программы путешествия зависит от создания организованного коллектива, помощи туристов в проведении маршрута и активной работы старосты. Вступительная беседа - первая встреча туристов с руководителем маршрута, и от того, как она проведена, в значительной мере зависит настроение туристов, авторитет руководителя тургруппы и выполнения программы маршрута.

В последний день путешествий руководитель маршрута проводит заключительную беседу. Она проводится за 1-2 дня до окончания путешествия. Она организована так, что туристы имеют возможность высказать свои впечатления от путешествия, претензии, пожелания и предложения. Такой вечер по традиции заканчивают дружеским банкетом, вручением памятных сувениров и т.п.

Практическая методика, составленная ООО "Добродей" позволяет руководителю туристской группы целенаправленно руководить организацией всех мероприятий, предусмотренных программой маршрута. Она предусматривает активное использование приемов организаций экскурсий, проведение социальной работы, досуговых мероприятий, размещение и питание туристов во время путешествия.

Комплексное обслуживание туристов на маршруте обычно проводится несколькими исполнителями: турфирмой ООО "Добродей", а также транспортной организацией, предприятиями размещения и питания, экскурсионными бюро и досуговыми организациями.

Методика экскурсионного обслуживания предусматривает проведение плановых экскурсий, входящих в стоимость путевки. И внеплановых проводимых дополнительно за счет средств туристов.

Определяя экскурсионную программу в том или ином городе на пути следования по маршруту, ООО "Добродей" также исходит из расписания движения теплохода, поезда, времени работы музеев, увязывает темы экскурсий с маршрутом, его названием.

Методика социальной работы предполагает рациональное сочетание ее с распорядком дня и свободным временем туристов. Содержание мероприятий, как считает ООО "Добродей" должно быть увязано с основной целью путешествия.

Основное правило методики проведения туристско-экскурсионного маршрута в ООО "Добродей" заключается в полном удовлетворении всех потребностей туриста, оправдывающих цель его поездки и доставляющих ему удовольствие.

Успешное осуществление этого правила требует от работников туристического агентства ООО "Добродей" серьезного отношения к составлению маршрута и его проведению.

Дело не только в том, что бы подготовить для каждого туристского маршрута текст путевой информации, договора предоставления туристской группе услуг, других документов. В основу проведения туристского маршрута должна быть положена такая методика, которая позволит проводить его всегда интересно, организованно, ответственно. Здесь многое зависит от руководителя туристской группы. Мастерство руководителя маршрута заключается в умении соединить все мероприятия программы обслуживания на маршруте воедино, это индивидуально творческий акт на протяжении всего туристского путешествия.

2.3 Расчет стоимости тура и доходы от его реализации туристического агентства ООО "Добродей"

При разработке нового туристского продукта (экскурсии, маршрутов, туров) важно определить, насколько экономически эффективными они окажутся. Любая туристская фирма, занимающаяся операторской деятельностью, имеет в своем расположении буклеты, альбомы, проспекты и справочники, в которых содержатся все необходимые сведения об условиях и стоимости проживания в различных гостиницах и отелях, стоимости различных систем питания, трансфера, экскурсий и т. д. ООО "Добродей", чтобы произвести расчет стоимости разрабатываемого тура и предполагаемого дохода от его реализации, использует такую методику.

Процесс расчета стоимости разрабатываемого тура и предполагаемого дохода от его реализации состоит из трех основных этапов: расчет себестоимости тур продукта, цены турпродукта, предполагаемого дохода от реализации данного турпродукта и включает в себя определение следующих экономических показателей:

* прямые и переменные затраты на производство турпродукта;

* постоянные расходы фирмы на разработку и реализацию турпродукта;

* валовую прибыль;

* налоги в бюджет и внебюджетные фонды;

* чистую прибыль фирмы от реализации турпродукта;

* доход от реализации турпродукта.

Расчет себестоимости турпродукта

Себестоимость туристского продукта складывается из суммы переменных и постоянных затрат на организацию тура. Кроме того, в себестоимость включаются и другие затраты в соответствии с приказом председателя ГКФТ от 08.06.98 №210.

К переменным (прямыми и косвенным) затратам ООО "Добродей" относит стоимость: размещения туристов в гостинице, заказного питания, перевозки, экскурсий, трансфера и организации встречи / проводов, а также комиссионные турагентам и расходы на руководителя группы.

К основным постоянным затратам туристское агентство относит: аренда офиса, заработная плата управленческого и иного персонала с отчислениями на социальное страхование, затраты на общую рекламу, прочие общехозяйственные расходы.

Стоимость проживания

При формировании тура ООО "Добродей" разрабатывает программу обслуживания туристов, в которой четко определяет количество ночевок в гостиницах.

Большое влияние на цену, предлагаемую гостиницей за проживания, оказывает её классность, месторасположение сезон заезда, количество человек в группе, длительность проживания.

За основной вариант при расчетах стоимости проживания турагенство ООО "Добродей" берет размещение двух человек в двухместном номере.

В составе группы могут быть туристы, которые выбирают вариант размещения с ребенком или с третьим взрослым в номере.

В этом случае, при наличии скидок (сезонных, на ребенка, при размещении третьего взрослого в номере и т.д.) полная стоимость проживания с учетом скидки будет определятся по формуле:

Rпр.ск.=Rпр., (1)

где Rпр. - полная стоимость проживания;

С - величина скидки, %.

Стоимость проживания за весь тур в ООО "Добродей" определяется путем умножения стоимости проживания за одни сутки на количество ночевок.

Стоимость питания

В большинстве зарубежных гостиниц стоимость питания входит в стоимость проживания. В российских гостиницах, особенно соответствующих категории 2-З звезды, как правило, этого нет. Расчет стоимости питания туриста в этом случае является затруднительным делом.

При организации питания туристов ООО "Добродей", как и все туристические агентства применяет системы питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин), полупансион (завтрак и обед или обед и ужин), только завтрак, а также следующие формы обслуживания:

* "а ля карт" - свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню;

* "табльдот" - по единому для всех клиентов меню;

* "шведский стол" - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Стоимость питания туриста туристическим агентством ООО "Добродей" определяется как произведение продолжительности тура в сутках на стоимость питания одного туриста (взрослого или ребенка) в сутки.

Стоимость питания всей туристической группы рассчитывается в ООО "Добродей" по формуле:

R пит.гр. = R пит.взр. N взр. +R пит.дет.N дет., (2)

туристский экскурсионный маршрут стоимость

где Nвзр., Nдет. - количество взрослых и детей соответственно;

R пит.взр, R пит.дет. - стоимость питания взрослых и детей соответственно.

Если тур связан с переездами из одного населенного пункта в другой или с питанием на различных предприятиях питания, то вся стоимость питания суммируется за весь тур.

Стоимость перевозки

Стоимость перевозки зависит от вида используемого транспорта и условий его предоставления.

При поездках внутри России или в сопредельные с ее территорией государства на расстояние до 300-400 км чаще всего используется автобусный транспорт, который может принадлежать турфирме или автотранспортному предприятию и арендоваться туристической фирмой. Арендная плата может быть двух видов: почасовая или покилометровая.

Если данный туристский маршрут выполняется не регулярно, то транспорт целесообразнее использовать по разовым заказам, если же тур совершается регулярно в течение какого-то периода времени - то на основании долгосрочных договоров между турфирмой и автотранспортным предприятием. Что широко используется ООО "Добродей".

Автобус арендуется на весь тур или только на перевозку туристов из одного населенного пункта в другой. Если туристский маршрут связан с посещением нескольких населенных пунктов, то ООО "Добродей" заказывает автобус на весь тур, хотя это и дороже.

Стоимость перевозки одного туриста за время действия аренды определяется путем деления стоимости аренды автобуса (полная) на количество туристов в группе.

Аналогично рассчитывается стоимость перевозки туристов при использовании на правах аренды любого транспорта (авиационного, железнодорожного, водного). Если же турфирма для организации тура закупает часть мест в транспорте, совершающем регулярные пассажирские перевозки по данному маршруту, то персональная стоимость перевозки для каждого туриста определяется ценной билета по данному маршруту с учетом предоставляемой групповой скидки в соответствии с выбранным туристом уровнем комфортности поездки. Редко применяется в туристическом агентстве ООО "Добродей".

Если в туре имеется трансфер, его стоимость также будет входить в стоимость туристско-экскурсионного маршрута, кроме того, при организации принимающей стороной встречи и проводов их стоимость также будет входить в стоимость туристско-экскурсионного маршрута.

Стоимость экскурсионного обслуживания

В стоимость тура входит стоимость проведения запланированных экскурсий. Стоимость экскурсионного обслуживания зависит от цены входных билетов в музей, парки и т.д., услуга гида, экскурсовода или местного бюро экскурсий. В себестоимость ООО "Добродей" включает либо стоимость группового билета, либо результат перемножения стоимости одной экскурсии на количество туристов.

В случае проведения экскурсий по групповому билету стоимость ее в расчете на одного туриста находится путем деления стоимости групповой экскурсии на количество туристов в группе.

Так как ООО "Добродей" является и турагентством, и туроператором, то организация продает свои туры не только туристам, но и другим турагентствам, с выплатой комиссионных. В полную стоимость тура могут входить комиссионные турагентам. Они в расчете на одного туриста не пересчитываются, а добавляются в виде процента ко всей стоимости тура.

В стоимость тура входят также затраты на руководителя тургруппы. В различных странах приняты различные подходы к оплате гостиничных расходов и питания руководителя тургруппы: размещается и питается бесплатно, размещается и питается по льготным тарифам, размещается и питается по тем же тарифам, как и туристы.

Для выполнения экономической оценки туристско-экскурсионного маршрута ООО "Добродей" берет наиболее жесткие условия, то есть когда руководитель группы никакими льготами не пользуется. В этом случае затраты на руководителя группы будут состоять из стоимости размещения, питания, командировочных, страховки.

Расходы на руководителя группы определяются, как сумма затрат на проживание руководителя группы, на питание руководителя группы, на оплату командировочных руководителю группы, на оплату страховки руководителю группы. В расчете на одного туриста получается, что вся сумма делится на количество туристов в группе.

Себестоимость тура (без учета накладных расходов) в расчете на одного туриста определяется как сумма всех стоимостей, отнесенных на одного туриста (питания; проживания; перевозки; экскурсии; расходы на руководителя группы.).

Определение цены турпродукта и доходов от его реализации

В современных условиях рыночных отношений сильным регулятором цен является сам рынок, где цена определяется в результате сочетания спроса и предложения. Для упрощения расчета цены разрабатываемого туристско-экскурсионного маршрута ООО "Добродей" пользуются методом "затраты плюс прибыль". Окончательное решение по установлению цены на конкретный тур принимает руководство фирмы.

В этом случае цена туристской путевки для конкретного покупателя этого тура определятся произведением установленного коэффициента рентабельности на себестоимость для фирмы, данной турпутевке (без учета накладных расходов).

Так туристическое агентство ООО "Добродей" рассчитывает цену турпутевок для различных условий размещения с учетом сезонной скидки.

Зная цену туру и его себестоимость, можно рассчитать доход туристской фирмы. Доход от продажи одной путевки находится путем вычитания себестоимости для туристической фирмы данной турпутевки (без учета накладных расходов) из цены тура.

Для расчета совокупности дохода, получаемого фирмой за весь тур, ООО "Добродей" определятся с расчетной численностью группы. Обычно при планировании (разработке тура) турфирма ООО "Добродей" устанавливает для себя минимальную численность группы, которую принимает за основу во всех плановых экономических расчетах, а также при обосновании эффективности разрабатываемого тура. Обычно эта численность составляет 20-30 человек.

Доход рассчитывается для каждого вида размещения, при этом, если тур является новым, и по нему нет статистики, ООО "Добродей" считает, что тот или иной вид размещения выберут одинаковое количество туристов. Доход фирмы от продажи всего тура определяется как сумма доходов проданных турпутевок по данному туру.

Для расчета годового дохода фирмы от данного тура ООО "Добродей" прогнозируется общее количество туров, которое может организовать турфирма в течение года. Такими прогнозами занимаются маркетинговая служба туристского агентства ООО "Добродей".

Годовой доход определяют как произведение дохода от одного тура на общее количество туров.

В случае если доход тура различается по сезонам, то рассчитывается доход по сезонам, а затем определяется общий доход за год путем сложения всего дохода в сезон и всего дохода в не сезон.

Кроме учтенных в себестоимости тура прямых и переменных косвенных затрат, фирма ООО "Добродей", как и другие фирмы, несет также и постоянные издержки по организации и реализации данного и других туров. Эти издержки формируются в целом по фирме, а затем распределяются на отдельные виды туров. Распределение постоянных расходов может производиться разными способами:

* при наличии у фирмы нескольких видов туров накладные расходы могут быть разделены между ними равными долями;

* пропорционально доле себестоимости данного тура в общей себестоимости всех видов туров данной фирмы;

* пропорционально годовой стоимости туров данного вида;

* как заданный процент от себестоимости тура;

* пропорционально доле годового дохода фирмы. (Используется туристическим агентством ООО "Добродей")

Фирма ООО "Добродей" часть дохода от каждого тура направляет на оплату постоянных издержек, и эта часть составляет 30%. Величину постоянных издержек, приходящихся на данный тур турагентство ООО "Добродей" определяет по формуле:

Rп.тур.=Мтур. (3)

где R.п.тур. - постоянные издержки, приходящиеся на данный тур;

Мтур - доход тура.

Величину валовой прибыли находят путем вычитания из дохода данного тура постоянные издержки фирмы, приходящиеся на данный тур.

Годовая валовая прибыль от данного вида тура определяется как произведение валовой прибыли тура на количество туров за год.

В настоящее время в России применяется одна из двух видов налоговых ставок: в случае если объектом налогообложения являются доходы - налоговая ставка установлена в размере 6%; а если доходы, уменьшенные на величину расходов (прибыль), то налоговая ставка составит 15%.

Например, при уплате налогов с прибыли чистая прибыль фирмы определится по формуле:



Пч.год =Пв.год -Пв.год, (4)

где 15% - налоговая ставка при уплате налогов с прибыли (доходов, уменьшенных на величину расходов).

Для оценки экономической эффективности тура необходимо знать возможный общий доход от продажи данного тура в течение года. Для этого определяют доход одного тура с учетом различных вариантов размещения туристов, а затем его умножают на количество туров в год.

Доход тура в туристическом агентстве определяется по формуле:

Дтур=Ц1 N1+ Ц2N2+ ЦзNз+ЦребNреб, (5)

где Ц1, N1 - цена путевки и количество туристов, выбравших одноместное размещение;

Ц2, N2 - цена путевки и количество туристов, выбравших двухместное размещение;

Ц3, N3 - цена путевки и количество туристов выбравших размещение с третьим взрослым в номере;

Цреб,Nреб - цена путевки, количество детей, имеющих право на льготу при размещении вместе с родителями.

Общий доход от продажи туров за год равен произведению дохода одного тура на количество туров. В случае уплаты налогов с общего дохода (общей суммы продаж) чистая прибыль фирмы определяется по формуле:

Пч.год=П в.год-П в.год, (6)

где 15% - налоговая ставка при уплате налогов с общей суммы доходов. Эту ставку применяют в туристическом агентстве ООО "Добродей".



3. Разработка туристско-экскурсионного маршрута "Святые места Рязанского края" для туристического агентства ООО "Добродей"

3.1 Определение идеи и цели туристско-экскурсионных маршрутов

При разработке туристско-экскурсионного маршрута "Святые места Рязанского края" проведены этапы работы:

- разработка замысла (идеи) тура;

- поиск и отбор партнеров и поставщиков,

формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальная проверка тура.

На первом этапе разрабатывался замысел (идея), тура, определялась его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирался сезон и примерное наполнение основного комплекса услуг. выбран круглогодичный сезон.

Для реализации более привлекательных идей был необходим поиск и отбор поставщиков и партнеров. При этом они должны были соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживании туристов. Выбрана гостиница "Турист" в г. Шацке, кафе в Солотче, в г. Шацке, в поселке Выша, автотранспортное предприятие г. Рязани "Быстрый автобус"

Договор с гостиничным предприятием - гостиницей "Турист"

содержит: стоимость номеров, и их бронирование, завтрак, условия размещения, график заездов, материальную ответственность.

Договор с предприятием питания кафе включает:

- количество одновременно обслуживающих туристов;

- регулярность и величина питания;

- примерные цены;

- материальная ответственность.

Сформирован основной и дополнительный комплекс услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривал действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Начало маршрута предварительно оговаривалось и являлось местом сбора группы - это г. Рязань, площадь Победы. Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях региона, дают информацию о гостинице, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Разработка туристско-экскурсионного маршрута "Святые места Рязанского края" включает в себя:

1. Исследование туристских ресурсов по предлагаемой трассе маршрута. Трасса маршрута: Рязань - Солотча - Шацк - Выша - Рязань. Обзорная экскурсия с посещением Рязанского историко-архитектурного музея-заповедника "Рязанский Кремль". Посещение монастырей.

2. Маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута. Новый, интересный, не имеющий аналогов маршрут. Вся красота и прелесть земли Рязанской.

3.Определение типа маршрута.

"Святые места Рязанского края" - маршрут:

* Тематический - так как в нем преобладает экскурсионное обслуживание и познавательная направленность

* Кольцевой - так как турист отправляется по маршруту - Рязань - Солотча - Шацк - Выша - Рязань.

* Круглогодичный маршрут - так его действие проходит круглый год.

* По продолжительности путешествия маршрут можно отнести к маршрутам - Выходного дня (2 дня).

* Маршрут автобусный - так как проходит на арендованном автобусе.

*По содержанию - посещение исторических памятников, святынь и других достопримечательностей.

Процесс разработки и реализации туристско-экскурсионного маршрута состоит из нескольких этапов:

· формирование идей;

· отбор идей;

· разработка замысла (концепции) маршрута и его проверка;

· разработка стратегии продаж;

· анализ маркетинговых возможностей (бизнес-анализ);

· разработка программы тура;

· оценка экономической эффективности и целесообразности внедрения маршрута;

· испытание продукта в рыночных условиях;

· внедрение турпродукта.

Разработка любого нового туристско-экскурсионного маршрута начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:

· потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;

· продукты конкурентов;

· персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;

· статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.

Поиски идей новых туристско-экскурсионных маршрутов должны вестись систематически, а не время от времени.

Вторым этапом разработки туристско-экскурсионных маршрутов является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстро избавиться от плохих.

После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции туристско-экскурсионного маршрута и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.

Следующий шаг - разработка стратегии маркетинга, т.е. разработка инициативной стратегии для внедрения нового продукта на рынок. Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:

1. Анализ рыночных возможностей.

2. Анализ возможностей туристского предприятия.

3. Соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия.

Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке туристско-экскурсионного маршрута. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия (если предусматриваются экскурсионно-познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интересными туристскими достопримечательностями), вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования (т.е. перечень городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во время путешествия по стране), классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.

Разработанный туристско-экскурсионный маршрут подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.

Новый разработанный туристско-экскурсионный маршрут не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки - апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.

Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) - это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

1. Ознакомления со всеми элементами туристско-экскурсионного маршрута (размещение, питание, экскурсионное обслуживание)

2. Изучения технологии оказания тех или иных услуг их производителями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфо-тура.

Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый туристско-экскурсионный маршрут получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.

Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок. Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт.

Качество туристского продукта

Качество туристско-экскурсионного маршрута - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество туристско-экскурсионного маршрута характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества туристского продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Обязательные требования к качеству туристско-экскурсионного маршрута выглядят так:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

Таким образом, на качество туристического обслуживания влияют следующие факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические ценности;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

Главным являются условия создания качественного сервиса на туристском предприятии. Эти условия классифицируются так:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь с маркетингом;

- гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

- мотивация персонала;

- система повышения квалификации персонала.

3. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, который предполагает:

а) участие гостя в оценке качества и контроль над ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Потребительские свойства и качества туристского продукта

Создание туристско-экскурсионного маршрута начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристско-экскурсионного маршрута.

Основных потребительские свойства туристского продукта:

* обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

* надежность - соответствие реального содержания маршрута рекламе, достоверность информации;

* эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

* целостность -- завершенность маршрута, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

* ясность - потребление маршрута, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

* простота в эксплуатации; гибкость - способность маршрута и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

* полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристско-экскурсионного маршрута.

Важность такого неизмеримого свойства туристско-экскурсионного маршрута, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристско-экскурсионный маршрут будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации туристско-экскурсионного маршрута важен и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. На первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

* приветственный сувенир каждому туристу, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т.д.);

* выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.;

* рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

* в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учитывать принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания.

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристско-экскурсионного маршрута, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

При разработке нового туристско-экскурсионного маршрута используют следующие факторы:

- цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг.

- географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.

- возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

- экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы-поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы.

Не следует забывать и о дополнительных услугах, т.е. о тех, которые не включены в пакет тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это обычно специфические экскурсии, шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари по горам и пустыням, охота, рыбалка и многое другое. С предприятиями, предоставляющими эти услуги, составляются отдельные договора с целью обеспечения ими туристов и получения льготных цен за счет выкупа билетов при групповом посещении.

Качественное экскурсионное обслуживание на маршруте подразумевает наличие опытного экскурсовода. В течение маршрута можно воспользоваться услугами экскурсоводов музеев, а также экскурсовода туристической компании.

Договор с предприятием питания

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.

В таком договоре отражены:

- количество единовременно обслуживаемых туристов;

- регулярность и величина заказов;

- вид питания (шведский стол, обслуживание, примерные варианты меню;

- примерные цены на различные рационы питания; скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

- сроки подачи заявок на питание; предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;

- материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др. 7:325.

3.2 Разработка программы обслуживания туристско-экскурсионного маршрута "Святые места Рязанского края"

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам - специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.

Туристско-экскурсионный маршрут "Святые места Рязанского края" автобусный тур. Включает города Рязань - Солотча - Щацк - Рязань. На маршруте есть радиальное ответвление Солотча - Шацк. Длина 180,5 километра.

Маршрут "Святые места Рязанского края" рассчитан на организованные группы по 30 человек и два групповода. По времени маршрут занимает 2 дня. Круглогодичный. При разработке данного турпродукта основными поставщиками услуг являются автотранспортное предприятие г. Рязань ООО "Быстрый автобус", гостиница "Турист" в г. Шацке, Рязанский Кремль, Казанский женский монастырь, Рождество-Богородицкий Солотчинский женский монастырь, Свято-Никольский Чернеевский мужской монастырь, Свято-Успенский Вышенский женский монастырь, а также предприятия питания: в Солотче кафе "Лесное", в г. Шацке кафе "Уют",в поселке Выша кафе "Отдых". На протяжении всего маршрута группу будет сопровождать два опытных руководителя из экскурсионного отдела турфирмы, предоставляющей этот маршрут.

Программа туристско-экскурсионного маршрута:

1 день

08.30 - сбор группы на площади Победы в г.Рязани. Посадка в автобус, отправление в Рязанский Кремль.

09.00 - экскурсия по территории Рязанского Кремля с посещением Успенского Собора и Спасо-Преображенского собора. Приложение Б.

11.00 - отъезд в Казанский женский монастырь(г.Рязань).

11.30-13.30 - экскурсия по Казанскому женскому монастырю. Приложение В.

13.30 - переезд в Солотчу.

14.10 - обед в кафе "Лесное"

15.20 - экскурсия по Солотчинскому Рождества Богородицы женскому монастырю. Приложение Г.

17.00 - переезд в г. Шацк.

21.00 - заезд в гостиницу "Турист". поздний ужин в кафе "Уют".

2 день

08.30 - Завтрак в гостинице "Турист".

09.30 - отъезд в Свято-Никольский Чернеевский мужской монастырь.

10.00 - экскурсия по Свято-Никольскому Чернеевскому мужскому монастырю. Приложение Д.

12.00-Переезд в поселок Выша.

13.00-14.00 - обед в кафе "Отдых"

14.00-посещение Свято-Успенского Вышенского женского монастыря. Приложение Е.

16.00 - переезд в г. Рязань.

20.00 - прибытие в г. Рязань.

В стоимость тура входит:

- проезд автобусом - Рязань - Солотча - Шацк - Выша - Рязань

- проживание в гостинице (в стоимость проживания в гостинице входят завтраки);

- услуги групповода;

- билеты в музеи и оплата экскурсий;

- обеды в кафе.

3.3 Расчет стоимости туристско-экскурсионного маршрута "Святые места Рязанского края"

К основным постоянным затратам туристической фирмы относятся: аренда офиса, заработная плата управленческого и иного персонала с отчислениями на социальное страхование, затраты на общую рекламу, прочие общехозяйственные расходы.

Большое влияние на цену, предлагаемую гостиницей за проживание, оказывает ее классность и местоположение. Для массовых туров наиболее предпочтительны гостиницы в 2-3 звезды.

Стоимость проживания

Как правило, за основной вариант при расчетах стоимости проживания берется размещение 2 человек в 2-местном номере. В этом случае полная стоимость проживания одного туриста при 2- местном проживании составит 450 руб.

450х32=14400 руб.

Проживание на 32 человека составит 14400 руб.

Стоимость питания (обед, ужин) составит 400 руб. на 1 человека.

400х32=12800 руб.

Общая стоимость питания на группу составит 12800 руб.

Аренда автобуса на 1 тур составит 15500 руб.

Стоимость экскурсий на группу составит 1600 руб.

Расходы на групповодов составит 2000 руб.

Всего стоимость туристско-экскурсионного маршрута составит:

14400+12800+15500+1600+2000=46300 руб.

Хозяйственные затраты на туристско-экскурсионный маршрут составят 10%- 4630 руб.

Общая сумма затрат на тур будет равна:

46300+4630=50930 руб.

Прибыль турагенства 25% к затратам составит:



50930х0,25=12732 руб.

Общая стоимость тура составит:

50930+12732=63662 руб.

Стоимость путевки на одного человека составит:

63662:30=2122 руб.

плюс страховка 5 евро, примерно 200 руб.

2122+200=2322 руб.

Предлагаемый туристско-экскурсионный маршрут "Святые места Рязанского края" был рассмотрен руководством турагентства ООО "Добродей", вызвал интерес и планируется включить его в работу турагенства.

Планируется использовать данный маршрут в течении года 10 раз.

Следовательно прибыль турагенства ООО "Добродей" от разработанного маршрута составит:

12732х10=127320 руб.

Маршрут "Святые места Рязанского края" имеет свою практическую направленность, так как туристами в основном явятся люди, интересующиеся святыми местами в Рязанской области, также маршрут имеет экономическую эффективность для туристического агентства ООО "Добродей".



Заключение

Одной из основных целей туризма в Рязанской области является разработка и реализация мероприятий по развитию туризма в области. При этом пристальное внимание необходимо уделять разработке новых туристско-экскурсионных маршрутов, отражающих красоту и величие Рязанского края.

В связи с этим данная дипломная работа является весьма актуальной. Она направлена на разработку туристско-экскурсионного маршрута, позволяющего туристу в полной мере оценить красоту и самобытность Рязанского края. Рязанская земля издавна славится монастырями, многие из которых стали средоточием духовной жизни России. Казанский женский, Солотчинский Рождество-Богородицкий, Свято-Николо-Чернеевский монастыри и сегодня являются центрами паломничества, привлекая тысячи людей.

В первой главе дипломного исследования были изучены теоретические основы разработки туристско-экскурсионного маршрута. Туристско-экскурсионные маршруты - один из основных видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристские организации заранее разрабатывают маршруты, включая в них определенный комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, развлечения, отдых, спортивные и досуговые мероприятия, транспортировку туристов и пр.), формируя таким образом туристские маршруты. В зависимости от содержания программ обслуживания туры подразделяются по типам: курортно-оздоровительные, спортивные, комбинированные. По сезонности туры подразделяются на круглогодичные и сезонные. По построению трассы маршрута туры подразделяются на линейные, радиальные, кольцевые. По продолжительности путешествия туры подразделяются на многодневные маршруты, на маршруты выходного дня.