Основи готельно–туристичного бізнесу

Рис. 2.23. Структура основного технологічного циклу "Організація виїзду та розрахунок при виїзді"

А5.5. Технологічна операція "Прийом ключа від гостя". А5.6. Технологічна операція "Остаточний розрахунок". А5.7. Технологічна операція "Піднесення багажу". А5.8. Технологічна операція "Трансфер".

В. Обслуговуючі технологічні цикли

Обслуговуючі технологічні цикли здійснюються в неконтактній зоні й додаткових зонах розміщення обслуговуючих технологічних циклів:

1) інформаційні технології, 2) технології бронювання і резервування, 3) технологічний цикл "нічний аудит", 4) клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень, 5) технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки.

В1. Технологічні операції обслуговуючого технологічного циклу "Інформаційні технології' призначені для спрощення процедур прийому, збереження, знаходження даних (про резервування, про постійних клієнтів, про вимоги і рахунки гостей) (рис. 2.24).

У закордонній практиці готельна індустрія використовує системи PMS(Property Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії, зовнішні служби обслуговуються комп'ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем).

Рис. 2.24. Структура обслуговуючого циклу "Інформаційні технології"

В 1.1. Технологічна операція "Технологія резервування". В 1.2. Технологічна операція "Автоматизація функцій прийому та виписки".

В 1.3. Технологічна операція "Автоматизація допоміжних функцій".

В1.4. Технологічна операція "Автоматизація звітів". В2. Технологічні операції обслуговуючого технологічного циклу "Технологія бронювання і резервування" (рис. 2.24).

В2.1. Технологічна операція "Прийом заявок на бронювання номерів". Прийом заявок на бронювання номерів здійснюється цілодобово по факсу і по телефону без перерви на обід, вихідних і святкових днів.

82.1.1. Технологічна операція "Умови прийому заявок на бронювання номерів" здійснюється відповідно до укладених договорів готівкою і безготівковим розрахунком. Від організацій, що не мають контракту з готелем, підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів по запитуваних категоріях на дату заїзду і виїзду.

Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів у готелі здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп'ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні.

82.1.2. Технологічна операція "Реєстрація заявок". Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер - код, що повідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкою про розміщення номер коду має бути зазначений на заявці.

Заявка організації, що надійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в комп'ютер із позначкою "факс".

В2.2. Технологічна операція "Аналіз інформації з бронювання" здійснюється залежно від каналів її надходження, по датах заїзду, за формою оплати, за способом передачі, за громадянством і кількістю гостей.

B2.2. і. Технологічна операція "Аналіз інформації залежно від каналів її надходження".

1. Канали надходження інформації:

вказівки керівника підприємства;

заявки автоматичних систем бронювання (GDS, UTELL, LEXING-TON, RECONLINE);

заявки туристських фірм, що мають договори з підприємством;

заявки відділів маркетингу підприємств;

листи, факси, повідомлення E-mail;

B2.2.2. Технологічна операція "Аналіз інформації залежно від дати її надходження".

2. По датах заїзду заявки можуть бути:

а) "поточні" - заявки, подані в день поселення гостей:

заявки від туристських фірм;

заявки від організацій;

заявки від фізичних осіб (по факсу і телефону);

б) "перспективні заявки на поточний місяць" - заявки, подані на поточний місяць:

заявки від туристських фірм;

заявки від організацій;

заявки від фізичних осіб (по факсу і телефону);

в) "перспективні" - заявки, подані на наступні місяці, від туристських

фірм.

В2.2.3. Технологічна операція "Аналіз інформації залежно від форми оплати".

За формою оплати розрізняють:

а) заявки з оплатою готівкою;

б) заявки з оплатою за безготівковим розрахунком;

в) заявки з нестандартною формою оплати (організація оплачує тільки бронювання, а проживання гість оплачує готівкою із знижками або без знижок і т. ін.);

г) заявки зі спеціальними цінами для туристських фірм (ціна відрізняється від цін, наданих фірмі за договором).

B2.2.4. Технологічна операція "Аналіз інформації залежно від напряму передачі заявки". За напрямом передачі заявки поділяються на:

а) передані по факсу:

групі бронювання;

у канцелярію готелю;

дирекції готелю;

б) передані по телефону:

всі отримані заявки передаються групі бронювання.

B2.2.5. Технологічна операція "Аналіз інформації залежно від громадянства і кількості гостей". За громадянством гостей поділяють на такі групи:

а) іноземні громадяни;

б) громадяни України;

в) громадяни СНД.

Заявки на розміщення іноземних громадян, громадян України і СНД приймаються окремо, за винятком заявок, де зазначено, що гості проживатимуть в одному номері, вказано кількість і категорії номерів.

За кількістю гостей поділяють на такі категорії:

а) індивідуали;

6) групи (групою вважають гостей, для розміщення й обслуговування яких потрібно надати п'ять і більше номерів, при цьому заїзд і виїзд групи відбувається в один день).

Фірма або організація в одній заявці вказує кількість людей і кількість потрібних номерів за категоріями. При прийомі заявок на групи додатково подають список, що разом із заявкою надходить до портьє (за цим списком поселяють гостей). Список групи має бути завірений печаткою і підписом особи, що подала заявку. Зміни вносять тільки з підписом відповідальної особи від організації.

В2.3. Технологічні операції "Визначення послідовності завантаження готелю", виконання яких передбачає визначення порядку задоволення заявок.

В2.3.1. Технологічна операція "За заявкою керівника".

Насамперед виконується резервування заявок керівника підприємства. Готуються відповіді в інстанції, які їх подали. Відповіді передають на підпис керівникові для подальшого відправлення.

В2.3'.2. Технологічна операція "За заявкою від автоматичної системи бронювання". Виконується бронювання заявок, що надійшли через автоматичні системи бронювання. Договори, укладені з провайдерами цих систем, передбачають беззастережне виконання заявок, якщо номери були виставлені підприємством на продаж у системі. Зворотного зв'язку - підтвердження заявок - система не передбачає.

В2.3.3. Технологічна операція "За заявкою від туристських фірм".

Наступна операція - розгляд заявок туристських фірм і відділу продажу готелю.

Як правило, відділ продажу має свою квоту місць. Якщо за 7-5 днів до початку обслуговування відпала потреба у виділених номерах, відділ продажу передає дані про них у відділ резервування.

Туристські фірми подають заявки на розміщення відповідно до умов, зазначених у договорі (ЗО днів до заїзду груп і 5-3 дні до заїзду індивідуальних туристів).

Якщо дати прибуття або перебування мешканців збігаються, що може створити перевантаження бази, перевага надається вільному продажу (вищі ціни, підтримка іміджу готелю на ринку). Туристській фірмі в цьому випадку пропонується лист чекання, тобто передбачається задоволення заявки тільки у разі анулювання раніше підтверджених бронювань.

В2.3.4. Технологічна операція "За заявкою через листи, факси і т. ін.".

B2.4. Технологічні операції "Опрацювання і рух заявки".

В2.4.1. Технологічна операція "Рух заявок, що вимагають особливої уваги". За три робочих дні до планованого дня заїзду адміністратор групи бронювання проглядає і визначає всі заявки, що вимагають особливої уваги (готівковий і безготівковий розрахунок). Про ці заявки доповідають старшому адміністраторові групи бронювання, який визначає подальші дії (вирішує питання самостійно або доповідає заступнику чи начальнику служби).

B2.4.2. Технологічна операція "Рух заявок за формою оплатив. За три дні до планованої дати заїзду всі заявки сортуються за формою оплати. Особливу увагу приділяють заявкам з оплатою за безготівковим розрахунком, з нестандартною формою оплати, знижками і т. п.

В2.4.3. Технологічна операція "Резервування номерів".

За одну добу до запланованого дня заїзду відпрацьовані заявки передають старшому адміністраторові групи бронювання для підготовки заїзду наступного дня і для конкретного закріплення помешкань із присвоєним номером.

За 0,5 доби до заїзду гостей заявку із присвоєним номером броні направляють у службу портьє.

B2.4.4. Технологічна операція "Взаємодія служб". Цей зв'язок із бухгалтерією може здійснюватися залежно від порядку, затвердженого керівником підприємства:

1. Бухгалтерія, отримавши договір, підписаний із туристською фірмою, зобов'язана одержати передоплату (аванс) за обслуговування заявлених туристів або гарантійну суму (депозит), що знаходиться на рахунку підприємства і може бути витрачена у разі затримки оплат туристською фірмою по факту обслуговування в терміни, обумовлені договором.

Бухгалтер, що веде оплати, робить оцінку-дозвіл на бронювання на письмовій заявці фірми. Оцінка дозволяє відділу бронювання здійснити бронювання номерів. При управлінні готелю системою АСУ ці дані закладені в комп'ютері й виключають зайві ходіння й узгодження. Такий самий механізм діє при безготівковому обслуговуванні за рахунок організації.

2. Спочатку виконується бронювання, щоб були гарантовані місця. Потім заявку направляють у бухгалтерію для виписки рахунку за обслуговування. Відділ бронювання за 7 днів до прибуття починає контролювати надходження грошей через бухгалтерію. Після оплати безготівкові заявки передають у службу портьє.

3. Адміністратори групи бронювання щодня (у робочі дні) одержують зведення з бухгалтерії про наявність коштів на рахунках організацій, і ті заявки від організацій, що мають заборгованість перед готелем, не приймаються до погашення заборгованості або приймаються, але тільки готівкою за ціною готелю.

4. Заявки, у яких обумовлюється харчування: сніданку (шведський стіл, або континентальний сніданок), обіду, вечері, напівпансіону або повного пансіону вводять у ПЕОМ з указівкою ресторану і кількості людей. При поселенні гостя на візитній картці ставлять штамп замовленого виду харчування: "Сніданок", "Обід", "Вечеря" або "Пансіон", де вказують назву ресторану. Адміністратор групи бронювання передає у службу харчування готелю копії заявок, комп'ютерну роздруківку зі зведеннями про ресторан (блок, поверх), кількість людей, дати заїзду і виїзду.

5. Заявки, що вимагають рішення генерального директора або заступника генерального директора готелю з комерції (особливі умови розміщення, надання знижок, особливі побажання та увага), ті, вимоги яких начальник служби розміщення й обслуговування не може задовольнити самостійно, через канцелярію готелю надходять безпосередньо на ім'я адресата.

6. Заявки, що не вимагають рішення Генерального директора і заступника Генерального директора з комерції, надходять безпосередньо у групу бронювання.

В2.5. Технологічні операції "Підтвердження заявки".

82.5.1. Технологічна операція. Заявки, що надходять у групу бронювання, вводять у комп'ютер, де автоматично їм присвоюється номер броні (він є реєстраційним номером). Адміністратор групи бронювання на заявці вказує номер броні, дату введення заявки і ставить свій підпис (рис. 2.25).

82.5.2. Технологічна операція. Номер броні повідомляють представнику організації і надсилають підтвердження:

а) організаціям, з якими укладено договори;

б) організаціям, що бронюють номери за готівку;

в) організаціям, що бронюють номери за безготівковий розрахунок (при наявності грошових коштів, які переведені організацією на рахунок готелю).

В2.5.3. Технологічна операція. Поточні заявки і перспективні заявки на поточний місяць при надходженні вводять у комп'ютер, їм присвоюють номери броні й направляють у службу портьє.

Рис. 2.25. Структура технологічного циклу "Бронювання та резервування'

В2.5.4. Технологічна операція. Всі заявки розкладають у папки по днях поточного місяця або по місяцях. На всі заявки надсилають підтвердження, крім заявок по телефону від приватних осіб.

ВЗ. Технологічні операції допоміжного технологічного циклу "Нічний аудит" визначаються підведенням балансу по всіх операціях наприкінці кожного робочого дня (рис. 2.26).

ВЗ.1. Технологічна операція "Звірка гостьових рахунків" визначає

кредиторську заборгованість гостей за рахунками, що надійшли автоматизованою системою управління.

В3.2. Технологічна операція "Паралельний облік" (у випадку виходу комп'ютерної системи з ладу).

В3.3. Технологічна операція "Добовий звіт", у якому деталізується

діяльність за попередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства в цілому. Добовий звіт містить такі показники:

відсоток заповнюваності готелю, середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційний прибуток з готельного

номера.

ВЗ.4. Технологічна операція "Передавання відомостей за всіма розходженнями змінному портьє".

Резюме

О

1. Сфера послуг є критерієм якості життя, його вартості і вартості робочого часу, витраченого на створення якісної послуги. Якість послуги визначається повторним її попитом з боку споживача, що стає рекламою для виробника (продуцента).

Потреба в послузі визначається сукупним впливом природних, демографічних і економічних особливостей розвитку суспільства. Вона відображає обсяг послуг, що може придбати населення певної економічної території. Відношення обсягу наданих послуг до потреби визначає рівень розвитку сфери послуг.

Сфера послуг за функціональними умовами поділяється на матеріальну і соціально-культурну.

Складність сфери послуг виявляється в характері виробництва послуги, головною особливістю якої є збігання процесів виробництва, реалізації та споживання. Нерозривність зв'язку виробництва і споживання визначає невіддільність споживача послуги від її надання. Структура надання послуги дає змогу виявити технологію проходження послуги, процес обслуговування і контроль якості послуги. Для стабілізації якості послуги розробляють стандарти.

2. Стандарти, маючи законодавчу силу, створюють такі взаємовідносини між виробником і споживачем, які виключають можливість будь-яких переваг однієї сторони над іншою. Розрізняють такі стандарти:

основні, на продукцію і послуги, на процеси, на методи контролю. До нормативних документів зі стандартизації належать класифікатори, норми (СНиП), нормалі, правила, інструкції, рекомендації. Стандартизація послуг є нормативним актом Закону "Про захист прав споживача", у якому встановлюються як основні терміни, так і права й обов'язки виробника продукту.

3. Поняття "гостинність" є детермінантом сфери послуг. Гостинність - приймання гостей - комплексна послуга, якій притаманні певні якісні властивості (споживчі), серед них мистецтво створення позитивного образу (про місцевість, національні особливості, підприємство). Позитивна оцінка підприємства означає прояв вторинного попиту на послуги. Створення позитивного образу у сфері гостинності має відбуватися за допомогою всебічного використання ресурсів, створення комфортного середовища, вироблення стратегії і концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має координуватися розробленою "моделлю гостинності". Модель гостинності виявляє взаємовідносини в системі "гість - послуга - середовище гостинності".

4. Технологія гостинності - це виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища, гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпечуючи позитивний

імідж підприємства.

Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі виробництва послуг координується розробленою "моделлю гостинності", складові якої "гість - послуга - середовище" лягли в основу розробки концепцій гостинності: технологічної, гуманітарної, комерційної.

5. Основними видами технологічних складових є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції й технологічні елементи. Всі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні й обслуговуючі.

6. Матеріальною основою будь-якого технологічного процесу є взаємодія людини з об'єктом праці або споживання, що впливають на просторову організацію "робочого місця".

У просторовій організації технологічного процесу в сфері послуг виділяється два види просторів: простір виробництва і простір споживання.

7. Вимога уніфікації (однаковості) технологій готельних послуг визначається типологічним обмеженням засобів розміщення: готельного і неготельного типів.

Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги - розміщення - дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення.

8. Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

А. Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності (культура і якість обслуговування, форми організації праці (індивідуальна або бригадна), види клінінгових технологій). Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий і розімкнутий техноцикли, технологія гостинності.

Б. Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування та ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

8. Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), зберіганням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінгові технологічні цикли житлових і нежитлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства, технологічний цикл використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

9. Основний технологічний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу "надання даху", включає (А) основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок (Houskeeping), форма організації роботи якої може бути як індивідуальною, так і бригадною.

10.Основний технологічний процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - розміщення - виїзд.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу "надання даху", включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.

Завдання для самоконтролю

1. Розкрийте зміст термінів і визначень: "технологія" і "технологія галузі".

2. Визначте функціональні вимоги до сфери послуг.

3. Розкрийте структуру сфери послуг в Україні.

4. Визначте поняття "гостинність".

5. Розкрийте поняття "технологія гостинності".

6. Наведіть основні концепції гостинності.

7. Розкрийте поняття структури технологій.

8. Визначте структуру просторової організації технологічних процесів.

9. Розкрийте поняття уніфікації технологій готельних послуг.

10. Визначте види основних технологічних процесів готельних послуг.

11. Визначте види технологічних циклів готельних послуг.

12. Наведіть види технологічних операцій клінінгових технологій.

13. Визначте структуру основного технологічного процесу виробництва готельних послуг.

14. Наведіть види технологічних операцій обслуговуючого технологічного циклу "бронювання, резервування".

Чинники, що визначають появу нових технологій

Технології є одним із численних чинників впливу на продукт, що визначають усі етапи виробництва: опрацювання сировини, дизайн, власне виробництво, обслуговування, надходження продукту до покупця. Технологія полягає в застосуванні нових знань у будь-яких аспектах виробничих відносин.

Прогноз розвитку технологій впливає на інтенсифікацію наявних потужностей виробництва.

Технологічні прогнози визначаються можливістю співробітництва в галузі технологій: співробітництво - це передача технологій як між регіонами усередині держави, так і обмін ними із зарубіжними країнами. Передача технологій включає обмін інформацією, розробку нормативних документів, єдиних для даної галузі, підготовку кадрів. Прикладом може бути нова система класифікації рівнів комфорту в готелях на основі європейських стандартів.

Співробітництво допомагає скоротити технологічний розрив між державами. Скорочення технологічного розриву вимагає часу, фінансових вкладень, навчання персоналу, придбання і розробки нових технологій (ноу-хау), введення стандартів, сертифікації, атестації та нововведень.

Технології спираються на нові знання, розробку нових видів матеріалів і продуктів, розвиток нових методів і процесів, появу нової техніки.

Види технологічних прогнозів визначаються напрямом технологічного прогресу у виробництві (наприклад, безвідхідне й екологічно чисте виробництво, космічні технології). Технології впливають як на одержання нового продукту, так і на його зміну. Дослідження і досягнення в сфері технологій дістали назву технологічних інновацій.

Технологічні інновації - впровадження нових методів, процесів, продуктів, знань.

Сучасні технологічні прогнози ґрунтуються на зміні основних наукових нововведень у виробництві споживчих товарів і послуг, що дістала назву структурно-технологічного зрушення.

Технологічне зрушення - зміна напряму технологічних нововведень; сучасне технологічне зрушення спрямоване на виробництво нових споживчих товарів (радіотелефони, відеокамери, відеоплівки, плеє-ри та ін.).

Технологічний прогноз - приблизна оцінка майбутнього стану виробництва. Технологічні прогнози охоплюють рівень технологічного прогресу або технологічного розвитку в сферах, що безпосередньо впливають на виробництво, у якому здійснюється прогноз.

Технологічні зміни зумовлюють пропозиції дедалі більшої кількості нових товарів і послуг, розроблених на додаток до основного продукту.

Технології мають як внутрішні, так і зовнішні зміни. Різні технології впливають на ступінь спеціалізації та стандартизації, на типи механізмів організаційних рішень. Сучасні дослідження дали змогу розробити шкалу вимірів складності технологій.

Так, для визначення ступеня автоматизації та стандартизації технологічного процесу на виробництві розроблені технологічні категорії:

одинична і дрібносерійна, крупносерійна і масова, безперервного процесу. Технології безперервного процесу відрізняються більшою автоматизацією, постійним потоком сировини і продукту.

Технологічна складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів управління.

Технології, пов'язані з виробництвом послуг, розрізняють за категоріями, які визначають внутрішні організаційні (функціональні) процеси: довгозв'язані, проміжні й інтенсивні.

Довгозв'язані технології характеризуються серією послідовних процесів, що мають виконуватися у специфічному порядку.

Проміжні технології є сполучними процесами для одержання бажаного результату. Цей тип технологій допускає деяку стандартизацію, тобто випуск продукції, що складається з різних частин, які прагнуть зв'язати.

Інтенсивна технологія включає застосування специфічної майстерності, техніки або обслуговування для того, щоб досягти змін у витратах. Цей тип технологій описує звичайну роботу і сумісний з одиничною виробничою технологією. Цінність інтенсивної технології полягає в її максимальній гнучкості.

Категорії технологій сфери послуг визначаються видом сфери послуг - матеріальної й соціально-культурної. Категорії технологій матеріальної сфери послуг (одинична, крупносерійна, безперервна) впливають на рівні управління (відповідно 3, 4, 6 рівнів), число працюючих на одного менеджера (23, 48,15), відношення виробничих працівників до адміністративних (8:1; 5:1; 2:1).

Категорії технологій соціально-культурної сфери послуг (довгозв'язані, проміжні, інтенсивні) визначаються кінцевим результатом. Складність туристського продукту, потреба поєднання послідовних процесів (виготовлення, збереження, продаж туристського продукту) у визначеному порядку дає можливість говорити про довгозв'язану категорію туристської технології. Проміжною технологією є, наприклад, банківські процеси при організації закордонних поїздок.

Технологія готельного обслуговування є інтенсивною.

До якої категорії не належали б технології, вони безупинно розвиваються з розвитком науки і техніки. Можна виділити кілька етапів розвитку технологій, розглядаючи їх з точки зору загальнолюдського розвитку, розвитку науково-технічної думки і якісно нового стану цивілізації.

Технології розроблялися революційне, будучи провідниками еволюційних змін у науці й техніці.

Історично перший етап становили ручні технології, коли людина навчилася добувати вогонь і обробляти каміння. Система "людина - примітивні знаряддя праці" була головним елементом ручних технологій. Другий етап - етап механізованих технологій, вершиною яких став конвеєр, створив жорстку систему "людина - спеціалізоване устаткування" для виробництва серійного і масового стандартизованого складного виробу.

Третій етап автоматизованих технологій з'єднав гнучкими зв'язками систему "людина - автомат", пристосовану до швидкої зміни різних технологічних операцій.

Автоматизація, особливо зі зворотним зв'язком, тісно пов'язана з формуванням, опрацюванням і переміщенням інформації, що перетворюється на основний елемент сучасного виробництва.

Автоматизація виробництва дала змогу виробити концепцію індивідуалізації масового виробництва, тобто випуск продукції з урахуванням запитів споживачів відносно невеликими партіями.

Четвертий етап інформаційних технологій вивів людину з-під влади техніки і технологій, пристосовуючи їх до можливостей людини і забезпечуючи комфортні умови праці.

Технології є провідниками впровадження досягнень науки і техніки у виробництво.

Якісні зміни в технології ознаменувалися науково-технічною революцією і пов'язаним з нею науково-технічним прогресом. Перша науково-технічна революція (початок - середина XIX ст.) визначила перехід від простих технологій до складних. Друга науково-технічна революція (середина XX ст.) вплинула на впровадження технологій у сферу творчої діяльності, насичуючи широким спектром новітніх і найскладніших пристроїв сферу послуг.

4.1 Коротка характеристика закордонного досвіду в готельній індустрії

Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення і зміни асортименту, а отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій. Нова технологія передбачає автоматизацію багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку. Критерії оцінки якості - складна проблема. На сьогоднішній день існує ціла палітра всіляких засобів оцінки готелів, в основі яких лежить набір балів (зірки, корони, розетки та ін.). Критерії оцінки якості включають як об'єктивну оцінку (чого і скільки), так і суб'єктивну (як і який).

Така система критеріїв діє у Великій Британії для готельного ланцюга "AA-HOTEL" ('Automobile Association Development Limited). Усі засоби розміщення в системі АА одержують чорно-жовтий знак АА і поділяються на два класи: власне готелі (Hotels, Lodges і Country Houses);

приватні готелі й пансіонати (Private Hotels, Guesthouses), фермерські будинки (Farmhouses) і невеликі пришляхові готелі (Inns).

Готелі системи АА класифікуються по зірках від однієї до п'ятьох. При цьому визначальним моментом є не розмір готелю, а кількість і якість надаваних послуг відповідно до міжнародних стандартів на розміщення, послуги, вигоди і кухню. Кращі готелі одного класу системи відзначаються червоними зірками (red star), тоді як звичайні - зірками жовтого кольору на чорному фоні. При оцінці готелів системи АА * red береться до уваги рівень гостинності та сервісу, охайність і стан громадських зон, якість харчування і номерного фонду.

Готелі системи АА Lodge (будинок, сторожка, притулок) і Country House (заміський готель), забезпечуючи високий рівень розміщення (не нижче **), не пропонують послуг харчування, тому зірковій класифікації не підлягають.

Готелі системи Private Hotels, Guesthouses, Farmhouses, Inns надають нічліг і сніданок (Bed & breakfast) і за обсягом послуг знаходяться на рівні однієї зірки. За якістю послуги класифікуються від однієї до п'ятьох Q (англ. quality - якість).

З ініціативи асоціації АА введено спеціальну класифікацію для ресторанів, що відрізняються особливою кухнею і винним погребом: ????? - видатна кухня; ???? - чудова кухня; ??? - дуже гарна кухня; ?? - високий рівень харчування;

?- турботливе харчування.

За системою АА щорічно проводиться підтвердження категорії. Найпрестижнішою з нагород є визнання готелю "Готелем року". Готелі, що одержали 4 - 5 * red і не менше однієї розетки ? за харчування, нагороджуються спеціальним призом.

У США немає офіційної класифікації готелів. Вищий статус присвоюється двома організаціями: ААА (American Automobile Association) називає свій приз "П'ять діамантів", a MTG (Mobile Travel Guide) - "П'ять зірок". З понад 21000 готелів вищого статусу "П'ятьма зірками" відзначено 35 готелів, а "П'ятьма діамантами" - 45 готелів. При цьому 25 готелів мають обидві вищі нагороди. Для визначення статусу готелю оголошуються сім номінацій і чотири премії.

Готельними номінаціями "Готель року" є: бізнес-готель; готель, розташований у культурно-історичному центрі; санаторій-готель; конгрес-центр; будинок відпочинку - заміський готель; готель без меж; туристський комплекс.

Чотири спеціальні премії: готель, у який приємно повертатися; краще прийняття року; краще меню; кращий сніданок.

Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалі-зації та екологізації готельних послуг.

"Готель майбутнього - це спеціалізований готель", - стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.

Так, у готелі "Grand Hotel Excelsior" у Монтре (Швейцарія), що складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.

Готель "Siminar-hotel" у Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.

Готель "Davos face" має просторі зали для відпочинку, відеоапаратуру в холі, бари і призначений для молоді.

Готель "Lasurus Hof" (Німеччина) спеціалізується на обслуговуванні інвалідів із фізичними або розумовими відхиленнями й обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами для колясок, гаражем для електроколясок. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.

Диверсифікація (лат. diversio - відволікання, відхилення готельного підприємства визначається розширенням послуг (розважальні, спортивно-оздоровчі, торговельні, спеціалізовані).

Наприклад.у розкішному готелі "Frankfurter Hof" (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття - нічні чистильники; у ліфтах - хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на "кімнатний сервіс" - доставку в номер на бажання клієнта напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.

У німецьких "Ренесанс-готелях" привітання гостя починається з коктейлю "Ласкаво просимо"; кожний гість має свого куратора серед співробітників, що вирішує всі проблеми клієнта; свіжа газета подається в номер пропрасованою, щоб клієнт не забруднив руки, і т. д.

У швейцарському місті Кульмі власник одного з готелів створив центр здоров'я і краси, діяльність якого активізується в несезонний період, коли необхідні додаткові стимули для залучення клієнтів.

Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить вираження в концептуалізації діяльності у формі цілісної концепції, що пронизує усі види діяльності - від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань і форми меблів.

Так, концепція готелю "Frankfurter Hof" - "Ми повертаємося до стратегії "стародавнього Гранд-готелю»; сучасний комфорт має поєднуватися з принципом "служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта".

Інтер'єри молодіжного готелю "Davos face" вирішені в модерністській манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.

"Siminar-hotel" має елегантне оформлення, досконале технічне обладнання; організація обслуговування розрахована по хвилинах, обслуговуючий персонал підтримує дистанцію ввічливості.

Єдина концепція вимагає від готельного підприємства послідовності, оскільки "політика зигзагу" не зробить підприємство прибутковим.

Формування філософії підприємства, його іміджу, підпорядкування всіх сторін життєдіяльності прийнятій концепції визначило нову тенденцію біоготелю "Alpenrose" (Німеччина): "Alpenrose" - готель для тих, хто не палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить 80 %.

Екологічна філософія готелю побудована не тільки на використанні екологічно чистих предметів: у готелі не продаються "хімічні напої", а тільки молоко, соки, натуральні напої, але і на економії ресурсів через регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.

Програма "екологія в готелі" не завжди потребує прийняття радикальних рішень - важливі будь-які дрібниці: автоматична сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому "екологічна програма" не досягне своєї мети, якщо не буде організовано письмове "виховання" гостей. Наприклад, заклик до клієнтів "не кидати на підлогу рушник, якщо він ще використовуватиметься" допомагає заощаджувати не тільки воду й електроенергію, а й третину рушників, які перуться щодня, подовжуючи термін їхнього "життя".

Програма скорочення витрат готельним ланцюгом Sheraton дає змогу робити інвестиції в розвиток нових технологій і захист навколишнього середовища.

Нова технологічна концепція "інтелектуального готелю" розроблена фірмою Computer Mechanics. Головною ознакою "інтелектуальності" готелю є інтегрована система управління для всіх служб, що дає можливість стежити за їхньою роботою з одного центру. "Інтелект" готелю залежить від того, наскільки всі служби будівлі інформатизовані і наскільки високий ступінь їхньої інтеграції.

Нині готельна індустрія США активно вивчає варіанти обслуговування гостей, виходячи з вимог, продиктованих змінами в навколишньому світі. Телевізор стане своєрідним командним пунктом гостя, виконуючи багато функцій персоналу: розбудить уранці, викличе таксі, замовить квиток, розшукає потрібну адресу. Ставка робиться на максимальну розмаїтість обслуговування, виходячи зі смаків і потреб гостей: (ліжко з надувними кишенями, підігнане під необхідну пругкість з урахуванням маси і зросту гостя; м'які меблі на роликах, які за бажанням можна пересунути в будь-яке місце, та ін.).

Американський технічний прогрес вирішує проблему сторіччя - крадіжок у готелях: крихітні комп'ютерні чіпи вбудовують у всі предмети в номері.

У сучасних готелях технічний комфорт підлягає коригуванню. Складові технічного комфорту - тепловий і екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль - мають взаємопов'язуватися і змінюватися централізовано та індивідуально.

Екологізація і спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація і "гедонізація" (гедонізм - філософія насолоди) готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій - такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.

Резюме

1. На виготовлення продукту впливає багато чинників, одним із яких є технології. Розвиток технологій визначає технологічні прогнози як приблизну оцінку майбутнього стану (технологічне співробітництво, технологічний розрив, технологічні інновації, технологічне зрушення).

Сучасні дослідження в галузі технологій дають змогу розробити шкалу вимірів складності у вигляді технологічних категорій. Технологічна складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів управління.

Технології розвивалися з розвитком науки і техніки, визначаючи якісно новий стан цивілізації.

2. Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення та зміни асортименту й, отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій. На основі нових технологій відбувається автоматизація багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

3. У сучасних готелях технічний комфорт, складовими якого є: тепловий і екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль, що мають взаємопов'язуватися і змінюватися централізовано й індивідуально, підлягає коригуванню.

4. Екологізація та спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація й "гедонізація" готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій - такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.

Завдання для самоконтролю

1. Розкрийте поняття "технологічний прогноз".

2. Визначте види технологічних категорій.

3. Визначте поняття "стандарт якості" й "технологія якості".

4. Розкрийте поняття "технологічні стратегії" й "технологічні ко

Размещено на Allbest.ru