Сприйняття якості може в час використання пристосовуватись до сформованих очікувань. Якщо якість , яка сприймається незначно відхиляється від очікувань, то споживач пришвидшує сприйняття під свої очікування.

Постійне виправлення сприймаючого відбувається, коли споживач намагається використати чужий досвід - друзів, колег по роботі, сусідів, яким знайома послуга або її окремі елементи. В результаті зміцнюються позитивні враження, а негативні витісняються або навпаки.

Описана модель сприйняття споживачем якості послуги дозволяє розглянути це поняття, як єдність трьох частин:

базової якості;

необхідної якості;

бажаної якості.

Базова (основна) якість - це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковими. Прикладами базових якостей для послуг готельного підприємства можуть бути:

наявність чистої білизни і полотенець при заселенні в готель;

щоденне прибирання номеру;

гарантія роботи телевізора та іншої апаратури, яка є у номері;

безпомилкові операції при проведенні кінцевого розрахунку із гостем за проживання і т. д.

Забезпечення базових якостей послуги може потребувати постійних зусиль і затрат ресурсів підприємства. Разом з цим виробник завжди повинен мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінність послуги в очах споживача.

Необхідна (очікувана) якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано підприємством. Саме необхідні якості послуги зазвичай рекламуються і гарантуються підприємством.

Бажана якість являє для споживачів неочікувані цінності пропонованої йому послуги, про наявність яких він міг тільки мріяти, не уявляючи їх реалізування. Особливість бажаної послуги полягає в тому, що споживач не повинен придумувати їх сам. Він, як правило не потребує їх, але високо цінить їх наявність у послузі, яку йому пропонують.

Реалізація бажаних показників якості часто являється результатом добре продуманої комбінації різних технологій і глибокого знання виробником того, що бажає споживач і як він буде цим користуватися.

З точки зору задоволення потреб клієнта особливий інтерес являє запропонована американським вченим Кедотом і Тердженом типологія елементів обслуговування. В результаті вивчень потреб, які мають вплив на рішення клієнтів про приобретение послуги, цими вченими були виділені чотири групи елементів обслуговування:

критичні;

нейтральні;

які приносять задоволення;

які приносять розчарування.

Критичні елементи являються сутністю індустрії гостинності. Це основні фактори, які мають безпосередній вплив на поведінку споживача. Вони повинні бути присутні в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, приємних для споживачів. Якщо підприємства хочуть вижити в конкурентній боротьбі, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ті елементи обслуговування. Приклади їх дуже прості: чистота готельних номерів, суспільних приміщень, здорова їжа і т. д.

Нейтральні елементи, навпаки, не мають прямого впливу на діяльність підприємства. До цих елементів можна віднести колір форми персоналу, який обслуговує, розміщення автомобільної стоянки та ін.

Елементи, які приносять задоволення можуть викликати позитивну реакцію, якщо очікування виконані, але ніякої реакції не буде, якщо очікування задоволені або, навпаки, не задоволені. Наприклад, обслуговуванні в готелях в нічний час, безплатні напої, які надаються гостям під час бенкетів від імені директора, квіти, які надаються адміністрацією жінкам в ресторанах і т. д.

Елементи, які розчаровують бувають тоді, коли вони не виконані правильно і відповідно викликають негативну реакцію. До таких елементів відносяться і невдало вибрана або організована стоянка для машин, яка заставляє гостей далеко йти; недружелюбний персонал і т. д.

До поняття “якість послуги”, яке дозволяє всесторонньо оцінити діяльність підприємств гостинності, відноситься поняття “відносна якість”, яке являє собою відправну в розробці стратегій якість, орієнтовану на споживача. Цьому поняттю притаманні наступні характеристики:

можливість порівняння х послугами самих сильних конкурентів;

можливість розгляду з точки зору споживача;

незалежність від структури цін на підприємстві;

можливість охоплення не тільки матеріальних, але й нематеріальних послуг, включаючи поведінку персоналу.

Виявлення відносної якості зміцнює надійність підприємства, дозволяє завоювати і втримати позиції на ринку. Методика виявлення відносної якості включає два етапи.

Перший етап. Слід виділити важливі з точки зору споживача критерії, які приводять до прийняття рішення про приобретении послуг, при цьому ціни не повинні прийматися до уваги. Дані критерії необхідно обговорити із думкою персоналу.

Другий етап - оцінка критеріїв по 5-10-бальній шкалі і наступне порівняння з такою ж оцінкою ідентичних критеріїв на важливих підприємствах-конкурентах. Чим більше буде підприємств, тим точніше будуть критерії відносної якості.

Поняття “якість послуги” також можна розглядати як комплекс, який складається із наступних частин:

якості потенціалу (технічної якості);

якості процесу (функціональної якості);

якості культури (соціальної якості).

Якість потенціалу, або технічна якість, складається із критеріїв, які відносяться до виробничого стану підприємств гостинності.

Функціональна якість - це якість процесу надання готельних послуг, коли відбувається безпосередній взаємозв'язок із персоналом. Якщо якість негативна, то навіть чудовий номер в готелі не може виправити почуття незадоволеності.

Соціальна якість - це якість культури, яка формується поведінкою і позицією працівників готелю по відношенню до гостей.

У багатьох зарубіжних готелях, які надають велику увагу якісному обслуговуванню, за критерій якості приймають скарги, що дозволяє оцінити, по приводу якої із загальних якостей є більше всього обумовлених скарг клієнтів.

Щодо класифікації готелів, то в їх основу покладена система “зірок”. Вища категорія готелів - це категорія “5 зірок”. Засоби розміщення, які не відповідають вимогам до готелів категорії “1 зірка”, можуть бути класифіковані як “готель без категорії”, а для засобів розміщення більш низького рівня слід використовувати інші назви.

Отже, на підприємствах готельного господарства України необхідно створити систему якості послуг. Вона обов'язково повинна передбачати комплексне управління якістю.

Сьогодні в Україні вже створена державна система стандартизації і сертифікації. Проводить і координує роботу по забезпеченню її функціонування Державний комітет по стандартизації, метрології та сертифікації (Держстандарт України).

З метою реалізації Закону України “Про туризм”, зокрема ст.15, в Україні вводиться обов'язкова сертифікація готельних послуг. З цією метою Держстандарт України розробив і затвердив “Правила сертифікації готельних послуг” (1987р.).

Правила є обов'язковими для виконання органами з сертифікації, акредитованими випробувальними лабораторіями, а також підприємствами, установами, організаціями та громадянами - суб'єктами підприємницької діяльності, що надають готельні послуги, незалежно від форм власності та відомчого підпорядкування.

Під час проведення сертифікаційної перевірки готелю проводиться:

повне або вибіркове обстеження номерів та інших приміщень готелю членами комісії. Обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен забезпечувати впевненість у фактичному стані;

перевірка відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

атестація підприємства або сертифікація системи якості.

Для проведення на високому рівні сертифікації готельних послуг кожен керівник відповідного підприємства повинен сам визначити рівень якості надання послуг у власному готелі. Найбільш оптимальним варіантом вирішення даної проблеми є проведення соціологічного дослідження на підприємстві, використовуючи специфічні методи збору інформації що дозволить з'ясувати якісний аналіз проблеми та прийняти виважені рішення. Найбільш розповсюдженим методом отримання інформації щодо фактичного стану справ є анкетне опитування. Враховуючи дані обставини, автором пропонуються різноманітні варіанти анкет для виявлення рівня якості обслуговування в готелі та визначення відповідності цього рівня міжнародним вимогам, які ставляться до готелів тієї чи іншої категорії.

З метою отримання ефективних результатів дослідження “Оцінка якості обслуговування в готелях” пропонується проводити його поетапно, дотримуючись логічної послідовності.

Приблизна структурна схема проведення дослідження пропонується наступна:



Інформаційне забезпечення дослідження
Теоретичний розділ програми
	Проблемні блоки		Понятійні блоки
Методичний розділ програми
	Вибірки		Збір даних		Обробка і аналіз інформації
Організаційний розділ програми /плани/
Збір соціологічних даних
Підготовка даних до обробки і обробка
Аналіз результатів, перевірка гіпотез
Звіт: оформлення
Впровадження: соціологічні технології

В готелі пропонують різні послуги:

1. Бронювання.

В даному розділі передбачається аналіз якості бронювання місць в готелі. Пропонуються різні варіанти запитань для виявлення найбільш ефективних засобів бронювання, визначення відповідності поведінки працівників служби бронювання вимогам службового етикету.

2. Перед приїздом до готелю.

Розділ передбачає варіанти запитань для визначення іміджу готелю та якості роботи допоміжних служб щодо підтримання належного стану навколишньої території готелю.

3. При приїзді до готелю.

Пропонуються питання для визначення стану та розроблення пропозицій щодо зовнішнього вигляду та якості роботи швейцарів, а також виявлення впливу готелю на формування першого враження у гостей про даний засіб розміщення.

4. Реєстрація.

Запитання даного розділу передбачають аналіз роботи служби порт'є. Увага акцентується на аналізі таких основних напрямків: зовнішній вигляд працівників служби порт'є, манера поведінки, готовність у будь-який момент надати кваліфікаційну допомогу.

5. На шляху в номер.

Розділ передбачає виявлення якості роботи ліфтового господарства та аналіз діяльності працівників ліфтової служби. Основні напрямки дослідження: зовнішній вигляд та поведінка працівників, швидкість роботи ліфтів та якість їх оснащення.

6. По прибутті в номер.

Пропонуються різноманітні варіанти запитань для визначення санітарного стану номеру, справність наявних приладів, стану постелі та постільної білизни, чистоти та якості меблів, наявності предметів разового користування, періодичності їх заміни та поповнення.

7. Обслуговування.

Розділ передбачає аналіз якості надання додаткових послуг в готелі. Питання розроблені з метою визначення компетентності та ввічливості працівників служб, що надають додаткові послуги, якість надання самих послуг, своєчасність та періодичність їх надання, а також рівень їх вартості.

Контрольні запитання

Що являє собою якість обслуговування ?

Що відноситься до характеристик обслуговування ?

Що являє собою якість обслуговування з точки зору споживача ?

Що означає “відносна якість” ?

Як класифікують готелі ?

Які види послуг пропонуються в готелях ?

Характеристика готельних комплексів, комплексів відпочинку, санаторних комплексів.

1. Розвиток готельного господарства.

2. Класифікація та характеристика готельного господарства.

В залежності від свого розташування готелі можуть називатися центральними ( розміщені в центрі міста), курортними (в курортній місцевості), казино (в одному з центрів ігрового бізнесу), аеровокзальними (в районі аеропорту), автострадними (на автостраді). Є і інші критерії класифікації, наприклад, умови користування: таймшер, кондомініум, для довготривалого проживання, для проведення конференцій і т.д.

Центральні готелі

Усі центральні готелі, завдяки своєму розташуванню в центрі міста, зручні для прибулих як для своїх справ, так і для розваг. Вони можуть бути фешенебельними, середніми, економічними, апартаментними - як для короткотермінового, так і для довготермінового проживання. Вони пропонують найрізноманітніші умови проживання і послуги. Фешенебельні готелі відрізняються не лише розкішним інтер'єром, але й розкішним обслуговуванням: конс'єржі у вестибюлі і на поверхах, салон краси, спортзал, басейн, тенісний корт, квиткова каса, агентство по найму автомашин і т.д. Пропонується обслуговування в номерах не лише офіціантом, але і секретарем, особистим лікарем, медсестрою, користування в номерах комп'ютером, факсом і т. д. Зазвичай при готелі знаходиться фірмовий ресторан, кафе, бар, зали для відпочинку, конференц-зал, танц-зал, а інколи і приміщення для нічних розваг.

Курортні готелі

Курортні готелі почали рости як гриби з розвитком залізничного транспорту. Все більше і більше мешканців міст прямували у період відпусток у більш екзотичні регіони. В кінці 1900-х років в курортних містах почали будуватись готелі, призначені для обслуговування відпочиваючих, що прибули туди залізницею.

Найбільш відомими серед цих готелей були Greenbrier в Уайт-Сульфур-Спрингс (штат Західна Вірджинія). Hotel del Coronado неподалік від Сан-Дієго (штат Каліфорнія) і Homestead в Хот-Спрінгс (штат Вірджинія). Канадські Banff Springs Hotel і Chateau Lake Louise в живописних околицях Скелястих гір приваблювали багатьох багатих знаменитостей того часу.

Аеровокзальні готелі

Більшість аеровокзальних готелів не жаліються на заповненість, оскільки через великі аеропорти проходить численна кількість пасажирів: тих, що у відрядженні чи відпочивають - як окремо, так і в складі груп. Одні зупиняються там, тому що прибули пізнім або дуже раннім рейсом, інші - тому що роблять пересадку.

Аеровокзальні готелі, котрі зазвичай мають 200 - 600 номерів, відносяться до повносервісних. Постійно маючи справу з гостями, багато з котрих важко пристосовуються до іншого часового поясу, вони вимушені продовжувати час роботи ресторану і обслуговування в номерах, часто працюючи цілодобово. У більш дешевих готелях ці функції відведені торговим автоматам.

Готелі і мотелі на автостраді

Готелі і мотелі стали помітним атрибутом автостради в 50-ті і 60-ті роки. Американці ставали завзятими автомобілістами, і їм був потрібний зручний притулок на ніч - досить дешевий і без особливих "викрутасів". Щоб було можна просто заїхати, зареєструватися і зняти кімнату, під вікнами котрої припаркувати свою машину. З роками дещо із зручностей все-таки додавалось: кімнати для відпочинку, ресторани, басейни, автомати з прохолоджувальними напоями, кімнати для ігор, супутникова телевізійна антена.

Готелі при казино

У наші дні узаконений ігровий бізнес, вливаючись в головне русло індустрії розваг, котра вже давно живить своєю енергією американську економіку, перетворює в потужний потік, що розмиває її береги і формує її сучасний облік. Фактично з 1991 року, коли почався новий підйом економіки, індустрія відпочинку і розваг є важливим фактором споживацького буму, що пояснює її такий пишний розквіт. Ігорний бізнес є сектором цієї індустрії, котрий розвивається найшвидше: в 1993 році дохід казино склав $13 млн., і ця цифра, на думку експертів, у 2000 році буде подвоєна.

Повносервісні готелі

Інший метод класифікації готелів - по типу сервісу, що надається ними: повносервісні, економічні, готелі довготривалого проживання і апартаментні. Повносервісні готелі пропонують повний асортимент послуг, зручностей і комфорту, включаючи ті, котрі зазвичай згадуються при характеристиці фешенебельних готелів: багато торгових точок для обслуговування формальних і неформальних зустрічей (ресторани, кафе, бари, кімнати відпочинку), банкетні зали, конференц-зали. Для зручності ділових людей там є бізнес-центр, факс, комп'ютерний модем і т. д.

Економічні і бюджетні готелі

Економічні і бюджетні готелі пропонують чисті, досить просторі кімнати з достатнім меблюванням - без фурнітурних надлишків повносервісних готелів. Готельні сітки типу Travelodge, Motel, Days Inn, La Quinta стали популярними, зосередивши увагу на ночівлі гостей, а не на їх харчуванні. Це дозволило адміністрації знизити вартість ліжко-місця на 30% у порівнянні з напівсервісними готелями. Середня ціна в них від $30 до $50 за добу.

Готелі довготривалого проживання

Є в США готелі, орієнтовані на довготривале проживання гостей. Звичайно, вони не відмовляються приймати гостей і на короткий строк, якщо у них є вільні номери. Тим не менше, більшість гостей знімають номера надовго, отримуючи знижку в залежності від терміну їх проживання. Склад клієнтури - в основному, бізнесмени і технічна інтелігенція чи сім'я, що змінює місце проживання.

Residence Inns і Homewood Suites - лідери на цьому ринку готельних послуг. В цих готелях гостям пропонують кухню з плитою і повним асортиментом кухонних знарядь. Безкоштовний континентальний сніданок і вечірній коктейль подаються в холі. В деяких готелях такого типу є бізнес-центр і приміщення для відпочинку.

Апартаментні готелі довготривалого проживання

Апартаментні готелі звичайно надають за ту ж ціну на 25% більше жилої площі, ніж звичайні готелі у тому ж ціновому діапазоні. Додаткова площа звичайно буває у вигляді вітальні зі зручними кріслами і диваном і невеликої кухні з сховищем для продуктів.

Лідерами на цьому ринку готельних послуг вважаються готелі Embassy Suites (належать і управляються компанією Promus Corporation) і Residence Inns (компанія Marriott). Декілька відомих готельних мереж мають дочірні підприємства апартаментних готелей довготривалого проживання. Серед них Radisson і Choice Hotels, котрі задають тон в економічному сегменті цього ринку своїми готелями Comfort і Quality Suites, а також ITT Sherаton Suites і Hilton Suites Inc. Ці готелі пропонують майже домашні умови проживання своїм клієнтам, котрі вимушені знаходитись в їх місті з причини переїзду сім'ї, відвідування семінарів, підвищення кваліфікації чи довготривалого службового відрядження.

Найкращі, найбільші і незвичайні готелі світу.

Який готель найкращий в світі? Відповідь на це питання залежить від того, чи є ви прихильником телепередачі "Життя багатих і знаменитих", або слідкуєте за рейтинговими списками журналів, що випускаються інвестиційними компаніями чи бюро подорожей. Згідно статті "Кращі готелі світу", опублікованій в журналі Institutional Investor ("Інвестор-початківець"), готель Oriental в Бангкоку на основі опитування, проведеного серед сотні банкірів зі всіх континентів, на протязі декількох років вважався номером один у світі. За ним йшли гонконгівський Regent і гамбурзький Vier Jahrenzeiten, гонконгівський Mandarin Oriental і лондонський Connaught. До 1992 року в цьому списку відбулись зміни: Regent Hong Kong і Bel-Air (Лос-Анджелес) вийшли на перші місця, Сингапурський Shangri-La - третє, а разом з ним в десятку кращих готелей світу ввійшли шість азіатських.

Найбільший готель в світі - це MGM Grand в Лас-Вегасі. В ньому 5505 номерів.

Про компанію Ritz-Carlton і канадської Four Seasons зазвичай відкликаються як про готельні мережі найвищого класу. В 1993 році Ritz-Carlton була нагороджена Національним призом Мелколма Болбріджа. Ця нагорода була заснована Конгресом в 1987 році для вищих досягнень в американському бізнесі. Названа в честь покійного міністра торгівлі Мелколма Болбріджа, котрий багато зробив для пропаганди передового менеджменту, вона вважається найпрестижнішою серед американських компаній, котрі борються за якість товарів і послуг. Ritz-Carlton завжди мала надійну репутацію одної з кращих фешенебельних готельних мереж, але її президенту Хорсту Шульце хотілось більшого. "Ми питали себе, як добитися більшого, ніж ми вже добились, - говорить він. - Важче за все для мене було переступити через свою гордість і зізнатися, що я не знаю, до яких ще вершин вести компанію. Коли ми це зробили, робота пішла на лад".

Один із найнезвичайніших, унікальних готелей світу - Treetops Hotel ("Готель на верхівках дерев") в одному з природних парків Кенії. Саме в цьому готелі в 1952 році Єлизавета II дізналась, що стала королевою Англії. Унікальність готелю полягає в тому, що він у буквальному розумінні стоїть на верхівках дерев.

Велике значення для організації міжнародного туризму мають туристичні готелі, або готелі туркласу. Туристичний готель - це будинок з мебльованими кімнатами, призначений і обладнаний для надання туристам комплексу послуг, пов'язаних з подорожжю (розміщення, проживання, активного відпочинку і ін.), у відповідності з програмою маршруту. Туристичні готелі прзначені, як правило, для прийому туристів з різних маршрутів і всіх соціальних груп.

В залежності від призначення готелю, особливостей туристів і деяких інших факторів розрізняють такі види готелів, як мотель, кемпінг, ротель, флотель, ботель, туристична база, туристичний притулок.

Мотель - готель для автотуристів, шляховий отель, в якому, крім комфортабельних номерів, туристам надаються місця для стоянки автомашин з відповідним обслуговуванням.

Кемпінг - табір для автотуристів, мототуристів, велотуристів, за звичай розміщений в заміській місцевості, іноді - недалеко від мотелю. Туристам в кемпінгу надаються місця для ночівлі, в палатках або в літніх будинках, обладнаних кухнями індивідуального приготування їжі і деякими елементарними зручностями.

Ротель - пересувний готель, який являє собою вагон з одно-або двохмістними номерами - спальними відсіками, в яких є також приміщення для перевдягання, загальна кухня і загальний туалет.

Флотель - плаваючий готель, великий отель на воді, спеціально обладнане судно. Крім комфортабельних номерів, тут туристам надається великий набір послуг активного відпочинку: басейни, водяні лижі, оснащення для підводного плавання. Такі готелі також обладнані залами для конгресів і концертів, бібліотеками, приміщеннями для розміщення тимчасових офісів. Готелі на воді - це зафрактовані комфортабельні судна.

Ботель - невеликий готель на воді, в якості якого може використовуватися певним чином обладнане судно.

Туристична база - туристичний комплекс, до складу якого входять приміщення для прийому і розміщення туристів, ресторан або їдальня, приміщення для забезпечення активного відпочинку.

Безперечно, набір послуг, які надаються турбазами набагато менший, ніж в готелях у містах, але в останній час рівень комфорту і обслуговування на турбазах наближається до міського.

Туристичний притулок - місце для відпочинку на маршруті з активним способом пересування або для тимчасового перебування туристів. Частіше всього туристичні притулки розміщуються в гірських районах - перед перевалами, в тайзі, в місцях збирання грибів, риболовлі.

Найбільш примітивними засобами розміщення в світі є будинки для гостей.

В світовій практиці отримала широке розповсюдженя і така форма підприємств розміщення, як пансіони. Проживання в них набагато дешевше, ніж в звичайних готелях. Головна відмінність пансіону від готелю полягає в тому, що він не попадає під категорію зірковості, це зовсім не означає, що він гірший двохзіркового отелю. Просто за означенням він не повинен відповідати стандартам, які відповідають кількості зірок на фасаді.

Пансіон - це деяка вільна форма, яка виникає в будівлях, які при будівництві і не проектувалися як готелі. Традиційний пансіон відрізняється невеликою кількістю кімнат, за звичай розрахованих на проживання 10 - 20 чоловік (іноді до 50). Частіше всього він належить одній сім'ї, яка обслуговує людей.

У вартість проживання в пансіоні входить тільки сніданок, який готується в домашніх умовах. Атмосфера тепліша, ніж в звичайному готелі, на рівні з низькими цінами, притягує клієнтів. Але існують свої недоліки.

Номера в пансіонах невеликі.

Дешевше пансіону можуть бути тільки “апарт-отелі”. Номер в готелі типу апартамент - це звичайна квартира. Ціна номеру не залежить від того, скільки чоловік в ньому живе. Але це не означає, що, знявши квартиру, можна поселитися в ній хоч десятьом. Якщо вона розрахована на 3-х, вам можуть позволити жити 4-ом тільки при умові, що четверта людина - дитина.

Апарт-отель розрахований на відпочиваючих, які згідні готувати собі самостійно, тому в номерах обов'язково є кухні зі всім необхідним посудом.

Готелі такого типу користуються популярністю у постійних клієнтів, так як в них можна зняти “квартиру” за ту ж ціну, за яку в звичайному готелі ви би зняли тільки кімнату.

В Європі існує і такий різновид апарт-отеля, як “анонімний пансіон”. Це означає, що хтось з приватних власників квартири заключає договір з агенством про здачу своєї квартири. І якщо апарт-отель - це цілий багатоквартирний будинок, відданий виключно туристам, то “анонімний пансіон” припускає, що ви будете жити в одній з квартир звичайного будинку. Як “анонімний пансіон” може пропонуватися і невеликий приватний будинок, іноді власник дому здає декілька кімнат, а в інших живе його сім'я.

Окрім великих корпорацій, великого розвитку досягли готельні комплекси. Вони представляють туристам послуги по їх розміщенню, а також широке коло інших послуг. Наприклад - харчування в ресторані при готелі, надання залів для проведення конференцій та нарад, придбання білетів на транспорт, оформлення автопрокату і виклик таксі, екскурсійне обслуговування, організація розваг, надання інформації, торгівля сувенірами та ін. товарами.

Типи туристичних готельних підприємств:

Туристично-екскурсійні готелі - забезпечують організацію розважального та пізнавального туризму.

Курортні готелі - забезпечують організацію відпочинку в курортних центрах.

Бальнеоготель - разом з організацією відпочинку виконують лікувальні функції.

Спортивно-оздоровчий готель - пропонують спортивні, змагальні і оздоровчі тури.

Мотокемпінг - сезонне підприємство для автотуристів.

Курортний готель - створюється в курортних центрах, забезпечує значно високий рівень проживання.

Полювальний будинок - створюється в полювальних господарствах.

Зелена стоянка - набір пристроїв для нестаціонарного короткочасного відпочинку і харчування на річних, озерних і морських круїзах.

Курортні готелі - призначені для відносно довгого відпочинку на одному місці, у більшості випадків з можливістю профілактичного лікування. Вони розташовані на морських курортах, поблизу цілющих джерел, в гірських місцевостях і т. д.

В курортних готелях часто є передбаченими приміщення для лікувально-оздоровчого призначення у відповідності з основним профілем курорту, можливою є також організація дієтичного харчування. Курортні готелі мають розширений склад приміщень курортно-масового обслуговування (зали багатофункціонального призначення, холи для відпочинку, бібліотеки, більярдні, приміщення для тихих ігор і т. д.), іноді приміщення для відпочинку та ігор дітей, а також приміщення та споруди спортивного призначення (басейни, спортзали). В курортних готелях номери в основному є одно- та двомісні номери. В ряді випадків передбачена можливість додаткового розміщення в номері третього спального місця (для дитини).

У зв'язку з відносно довгим строком проживання в курортних готелях (до 1 місця) в номерах передбачені збільшені розміри вмонтованих шаф для зберігання білизни та плаття.

В номері виділяють зону денного відпочинку, яка поширюється на лоджію, балкон, терасу.

Курортні готелі можуть діяти, як цілий рік, так бути і сезонної експлуатації. Готелі, які діють цілий рік, мають більш високий рівень комфорту і пропонують широкий набір послуг, у тому числі розвинуту сітку підприємств харчування (ресторани, бари, кафе і т. д.), розширений склад приміщень для проведення вільного часу (ігрові кімнати, бальні зали, дискотеки, кегельбани, більярдні і т. д.), в ряді випадків майданчики для відпочинку і спорту, солярій, пляжі.

Курортні готелі сезонної експлуатації будуть з полегшеними зовнішніми огорожами та стінками, без опалення і з нешироким колом послуг.

Для розвитку індустрії туризму важливим є розвиток не тільки її основи-готельних комплексів, а й неготельних об'єктів. Вони створюють мережу допоміжних засобів розміщення, популярність яких постійно зростає. До допоміжних засобів розміщення відносяться:

кемпінги;

приватні квартири;

будинки відпочинку;

туристичні села;

молодіжні будинки;

альпійські притулки;

сімейні клуби.

Найбільш поширеною і відносно дешевою формою є кемпінг. Серед форм розміщення для молоді все більшу популярність набувають будинки для молоді, або так звані хостели. Система цих гуртожитків виникла у 1949 році і сьогодні об'єднує близько 5300 хостелів у 77 країнах. Проживання в таких гуртожитках оплачується наперед і є дешевшим ніж в звичайних готелях. На світовому ринку послуг не так давно з'явився новий тип розміщення - тайм-шер. Це не є продаж стандартної нерухомості і не є розміщенням у готелі, а середнє між ними - продаж клубів або апартаментів, розділених на тижні; обмін цих тижнів через єдиний центр по обміну, який називається клубом для відпочинку, де власники можуть обмінятися своїми тижнями.

Література:

1. Байлик С.І. “Гостиничное хозяйство”.

2. Е.П. Пузакова, В.А. Частникова “Международный туристический бизнес”.

3. І.С. Федоченко “Уніфіковані технології готельних послуг”.

4. Фаховий словник-довідник.

Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності.

План

1. Спеціалізація підприємств готельної індустрії

2. Категорії готельних ланцюгів

3. Роль комп'ютерних технологій в розвитку підприємств

готельної індустрії

4. Сучасні тенденції розвитку готельного господарства в Україні

5. Права та обов'язки працівників готелю

Ключові слова та поняття:

Готельний ланцюг; франчайзинг; синдиціювання; партнерство; договір оренди;

управління за контрактом.

Спеціалізація підприємств готельної індустрії.

До тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:

Поглиблення спеціалізації готельної ресторанної пропозиції;

Утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;

Розвиток мережі малих підприємств;

Впровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.

Останнім часом поряд із традиційними повносервісними готелями і ресторанами з'являється все більше спеціалізованих підприємств зі скороченим набором послуг і страв. Спеціалізація підприємств може бути найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників визначеного сегмента туристського ринку: наприклад, на клієнтів, що присвячують свою відпустку грі в гольф, катанню на лижах, кінним турам і т. ін., туристів, що виїжджають на конгреси, виставки, ярмарки тощо.

Ресторани, як правило, спеціалізуються на виготовленні національних страв. Величезну популярність у всьому світі набули ресторани швидкого обслуговування, що спеціалізуються на гамбургерах і смаженій картоплі (McDonald's), піці (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), біфштексах (Sizzler), морепродуктах (Redlobster), сендвічах (Subway). У зв'язку з цим особливу увагу привертають ресторани з орієнтацією на певну тему: Дикий Захід, рок-н-рол, футбол, літаки, залізниця, ностальгія за 50-ми та ін. Звичайно, вони пропонують обмежену кількість страв, їхнє головне завдання полягає в створенні настрою та певної атмосфери.

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою найважливішою тенденцією, як створення міжнародних ланцюгів, що мають велике значення у розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.

Готельний ланцюг - це форма об'єднання готельних підприємств, яка здійснюється на основі різних видів і форм власності:

Франчайзинг - підключення до готельного ланцюга готелів, які належать іншим власникам, при цьому договір визначає взаємні зобов'язання між ними. Більш потужна спеціалізована мережа з ім'ям забезпечує функціональну завантаженість готелів - партнерів, знижуючи собівартість послуг завдяки централізованій системі бронювання, витрат на підготовку кадрів, а договірний партнер, користуючись торговою маркою, підтримує стандарти якості послуг. Франчайзинг почав використовуватися у готельній індустрії в 1907р., коли Ritz Development Company придбала у Нью-йоркської фірми право називатися Ritz-Carlton.

Договір оренди є аналогічний за суттю франшизному, але власник зберігає за собою особисту назву готелю і після закінчення строку проходить атестацію на право відновлення оренди. Оренда може бути оперативною і становити оплату відсотка з прибутку або реальну ренту з фіксованою оплатою

Синдиціювання - одна з популярних форм фінансування готелів, приплив до галузі капіталів інвесторів, що передбачає об'єднання великої власності з великими інвестиціями та розподіл ризику між усіма учасниками синдикату;

Партнерство - це спосіб розвитку фінансування підприємства;

Управління за контрактом - передача власником готелю повноважень управління своїм підприємством на основі рекомендацій, маркетингових та інших послуг готельного ланцюга менеджеру - фізичній або юридичній особі (власне готельному ланцюгу або представнику цого персоналу) з обов'язковою сплатою мінімального внеску. Сутність контракту на управління полягає в тому, що власник підприємства не завжди має досвід та кваліфікацію для управління готелем, тому він охоче укладає контракт зі спеціалізованою компанією для передачі права управління майном. Контракт передбачає управління власністю на строк 5, 10 або 20 років.

Категорії готельних ланцюгів

Holiday Inns був першим готельним ланцюгом, що активно використовував телеконференцію. Готелі корпорації ” Хайятт” завжди будуть асоціюватися з великим фойє з елементами планування атріуму із скляних ліфтів. Овочеві бари, вікна, що відкочуються, комп'ютерний облік номерного фонду - це лише деякі приклади нововведень.

Як і багато інших тенденцій, створення готельних ланцюгів було започатковано у США. Особливо інтенсивно це впроваджувалося в економіку гостинності в 60 - х роках. До початку 90-х вплив американських готельних ланцюгів став домінуючим у світі.

Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги на три категорії:

Перша - корпоративні ланцюги - готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;

Друга - ланцюги незалежних підприємств, що об'єднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами й інших дорогих для окремого підприємства послуг;

Третя - ланцюги, що надають управлінські послуги.

Причиною успіху ланцюгів є сталість якості продукту, ідентичність послуг на різних підприємствах, а також доступність цін.

Кожний тип готелю, що входить у готельний ланцюг, має свою марку. Перевагою компаній, що суворо дотримуються своїх фірмових найменувань, є те, що користувачі послуг одного готельного ланцюга досить чітко уявляють якість обслуговування і розміщення на підприємстві, що належить до цього ланцюга, незалежно від його місця розташування. Це дає можливість задовго до відкриття нового готелю проводити його рекламу і бронювання, будучи впевненими, що постійні клієнти нададуть перевагу новому готелю відомої марки випадковому вибору, зробленому під час поїздки. Практика свідчить, що готельний ланцюг ще задовго до відкриття готелю починає проводити бронювання місць.

Що стосується нашої країни, то національних готельних ланцюгів в Україні немає, а готелі об'єднані в асоціації. Проте світова практика і ситуація на вітчизняному ринку індустрії гостинності свідчать про те, що прийшов час відродити готельні ланцюги.

Централізація управління в дрібних готельних ланцюгах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. Процес укрупнення готельних ланцюгів грунтується насамперед на розвитку системи франчайзингу.

Процес зростання значення готельних ланцюгів в управдінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні ланцюги, що оперують у багатьох країнах, з іншого, - все більше країн створюють власні готельні лаецюги, що успішно конкурують з інтернаціональними монополіями.

Роль готельних ланцюгів в управлінні постійно зростає. Нині готельні ланцюги об'єднують приблизно половину всіх існуючих у світі готелів.

Крім готельних ланцюгів, на світовому туристському ринку активно функціонують специфічні об'єднання, основна мета яких - виявляти кращих представників готельного бізнесу. При вступі в цю асоціацію оцінюються три критерії: природне і приємне навколишнє середовище; затишна будівля та інтер'єр готелю з характерним виглядом; гостинність, що відповідає всім сучасним вимогам, у тому числі і чудовій кухні.

Питаннями координації функціонування готельних ланцюгів і асоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства (ХОТРЕК).

Кількісний ріст готельних ланцюгів, їхнє злиття і об'єднання справляють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поширення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює підгрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів ХХІ ст. : комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільському стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики.

Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, що одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.

Роль комп'ютерних технологій в розвитку підприємств готельної індустрії

За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам.

Прагнення задовольнити запити споживачів стало стимулом для розробки гнучких пакетів прикладних програм, спроможних настроюватися на потреби користувачів. Однією з таких програм є програма “Готель”. Вона призначена для локальної автоматизації технологічних процесів прийому, розміщення, харчування і надання додаткових послуг туристам.

У діяльності готельних закладів велике значення має використання можливостей міжнародних систем бронювання і резервування, інтегрованих в глобальній мережі Інтернет. До таких систем належать: “Amadeus”, ”Worldspan”, ”Galileo”, ”Sabre”, ”Fidelio Hotel Bank”.

Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак.

У Нідерландах знаходиться найвищий у світі плаваючий готель. Цей комфортабельний п'ятиповерховий “корабель” курсує між причалами Амстердама і створює повну ілюзію морської подорожі.

Існує підводний готель, розташований на дні Персидської затоки в державі Бахрейн. Він налічує шість корпусів, сполучених між собою оригінальними переходами. Всередину готелю можна потрапити лише у спеціальних прозорих ліфтах, які опускають любителів екзотики в море.

У Китаї існують “готелі кохання”.

УСінгапурі знаходиться найвищий готель світу - 73 поверхи.

Один з токійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найшвидший сервіс у світі. Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів - 45 секунд. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальних відеоконтрольних приладів.

Найдорожчий у світі номер “люкс” розташований у головному будинку готелю “Фермонт” у Сан-Франціско. Готель збудований у 1927 р. Вартість “люкса” становить 6000 доларів (без податків). Клієнт цілодобово забезпечений найрізноманітнішими послугами: ресторани, бари, басейн, сауна, перекладач, покоївка, дворецький, водій і т. ін.

Сучасні тенденції розвитку готельного господарства в Україні

Розвиток готельного господарства в Україні сьогодні стримується низкою чинників. Це й економічна криза, і недоліки у роботі фінансово-банківської системи, обмежена платоспроможність населення, недосконала податкова система. Законодавчо-правова база не відповідає вимогам сьогодення.

Слід відзначити відсутність необхідної інфраструктури, відповідних сервісних умов, що, в свою чергу, позначається на рівні якості обслуговування туристів. Стан сфери послуг не відповідає потенційним можливостям держави, яка має все для розвитку туристської індустрії - природні умови, історико-культурні, трудові і матеріальні ресурси.

Програмою розвитку туризму до 2005 р. передбачено будівництво 78 нових готелів та інших об'єктів на 15, 7 тис. місць.

Орієнтиром у роботі з приведення готельного сектора країни до міжнародних стандартів є рекомендації, затверджені у листопаді 1989 р. секретаріатом Всесвітньої туристської організації (ВТО).

Вони насамперед стосуються якості устаткування, систем водопостачання, енергозбереження, опалення, вентиляції, рівня санітарної безпеки, технічного оснащення номерів, додаткових приміщень, кухні, тощо. Для України це особливо актуально у зв'язку з проблемами енергозабезпечення.

Особливу увагу приділяють питанням обслуговування туристів-інвалідів. У готелі має бути достатня кількість інвалідних колясок, відповідна кількість спеціальних номерів, пристосованих для туристів - інвалідів.

Рекомендації ВТО ставлять високі вимоги до якості питної води в готелях, де мають бути спеціальні фільтри для очистк питної води.

Права і обов'язки працівників готелю

При зарахуванні на роботу кожен працівник готелю ознайомлюється зі своїми правами та обов'язками згідно з політикою підприємства стосовно персоналу:

Кожен робітник готелю працює 40 годин на тиждень, що становить 5 робочих днів та 2 вихідних.

Заробітна плата нараховується за період з 21 по 20 (наприклад з 21 січня по 20 лютого).

Готель сплачує частину транспортних витрат на приїзд працівника на роботу та з роботи додому, існують знижки на бензин.

У готелі працює їдальня для персоналу, послуги якої є безкоштовними.

У разі хвороби робітник повинен попередити чергового менеджера.

Кожен працівник повинен бути застрахованим на випадок виробничої трамви.

Кожному працівнику видається уніформа, прання якої здійснюється в готелі.

Обов'язковою є вимога щодо бейджу, у якому зазначається ім'я та мова, якою володіє працівник.

Не дозволяється вживати алкогольні напої під час роботи.

Залишати робоче місце без дозволу заборонено.

Не дозволяється користуватися послугами, призначеними для клієнтів та інші вимоги.

Контрольні питання:

Що ви можете сказати про спеціалізацію підприємств готельної індустрії ?

Які категорії готельних підприємств ви знаєте ?

Розкажіть про роль комп'ютерних технологій в розвитку підприємств готельної індустрії ?

Розкажіть про сучасні тенденції розвитку готельного господарства в Україні ?

Опишіть права та обов'язки працівників готелю ?

Література

Збірник наукових праць «Громадське харчування і туристична індустрія у ринкових умовах». Київ 2001.

В.К. Федорченко «Уніфіковані технології готельних послуг». Київ «Вища школа» 2001.

І.Т. Балабанов, А.І. Балабанов « Економіка туризму» Москва 2000

В.К. Федорченко, Т.А. Дьорова «Історія туризму в Україні» Київ 2002

С.І. Байлик «Гостиничное хозяйство», Київ. 2002

Чинники, що визначають появу нових технологій

Технології є одним із численних чинників впливу на продукт, що визначають усі етапи виробництва: опрацювання сировини, дизайн, власне виробництво, обслуговування, надходження продукту до покупця. Технологія полягає в застосуванні нових знань у будь-яких аспектах виробничих відносин.

Прогноз розвитку технологій впливає на інтенсифікацію наявних потужностей виробництва.

Технологічні прогнози визначаються можливістю співробітництва в галузі технологій: співробітництво - це передача технологій як між регіонами усередині держави, так і обмін ними із зарубіжними країнами. Передача технологій включає обмін інформацією, розробку нормативних документів, єдиних для даної галузі, підготовку кадрів. Прикладом може бути нова система класифікації рівнів комфорту в готелях на основі європейських стандартів.

Співробітництво допомагає скоротити технологічний розрив між державами. Скорочення технологічного розриву вимагає часу, фінансових вкладень, навчання персоналу, придбання і розробки нових технологій (ноу-хау), введення стандартів, сертифікації, атестації та нововведень.

Технології спираються на нові знання, розробку нових видів матеріалів і продуктів, розвиток нових методів і процесів, появу нової техніки.

Види технологічних прогнозів визначаються напрямом технологічного прогресу у виробництві (наприклад, безвідхідне й екологічно чисте виробництво, космічні технології). Технології впливають як на одержання нового продукту, так і на його зміну. Дослідження і досягнення в сфері технологій дістали назву технологічних інновацій.

Технологічні інновації - впровадження нових методів, процесів, продуктів, знань.

Сучасні технологічні прогнози ґрунтуються на зміні основних наукових нововведень у виробництві споживчих товарів і послуг, що дістала назву структурно-технологічного зрушення.

Технологічне зрушення - зміна напряму технологічних нововведень; сучасне технологічне зрушення спрямоване на виробництво нових споживчих товарів (радіотелефони, відеокамери, відеоплівки, плеєри та ін.).

Технологічний прогноз - приблизна оцінка майбутнього стану виробництва. Технологічні прогнози охоплюють рівень технологічного прогресу або технологічного розвитку в сферах, що безпосередньо впливають на виробництво, у якому здійснюється прогноз.

Технологічні зміни зумовлюють пропозиції дедалі більшої кількості нових товарів і послуг, розроблених на додаток до основного продукту.

Технології мають як внутрішні, так і зовнішні зміни. Різні технології впливають на ступінь спеціалізації та стандартизації, на типи механізмів організаційних рішень. Сучасні дослідження дали змогу розробити шкалу вимірів складності технологій.

Так, для визначення ступеня автоматизації та стандартизації технологічного процесу на виробництві розроблені технологічні категорії:

одинична і дрібносерійна

крупносерійна і масова

безперервного процесу.

Технології безперервного процесу відрізняються більшою автоматизацією, постійним потоком сировини і продукту.

Технологічна складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів управління.

Технології, пов'язані з виробництвом послуг, розрізняють за категоріями, які визначають внутрішні організаційні (функціональні) процеси: довгозв'язані, проміжні й інтенсивні.

Довгозв'язані технології характеризуються серією послідовних процесів, що мають виконуватися у специфічному порядку.

Проміжні технології є сполучними процесами для одержання бажаного результату. Цей тип технологій допускає деяку стандартизацію, тобто випуск продукції, що складається з різних частин, які прагнуть зв'язати.

Інтенсивна технологія включає застосування специфічної майстерності, техніки або обслуговування для того, щоб досягти змін у витратах. Цей тип технологій описує звичайну роботу і сумісний з одиничною виробничою технологією. Цінність інтенсивної технології полягає в її максимальній гнучкості.

Категорії технологій сфери послуг визначаються видом сфери послуг - матеріальної й соціально-культурної. Категорії технологій матеріальної сфери послуг (одинична, крупносерійна, безперервна) впливають на рівні управління (відповідно 3, 4, 6 рівнів), число працюючих на одного менеджера (23, 48,15), відношення виробничих працівників до адміністративних (8:1; 5:1; 2:1).

Категорії технологій соціально-культурної сфери послуг (довгозв'язані, проміжні, інтенсивні) визначаються кінцевим результатом. Складність туристського продукту, потреба поєднання послідовних процесів (виготовлення, збереження, продаж туристського продукту) у визначеному порядку дає можливість говорити про довгозв'язану категорію туристської технології. Проміжною технологією є, наприклад, банківські процеси при організації закордонних поїздок.

Технологія готельного обслуговування є інтенсивною.

До якої категорії не належали б технології, вони безупинно розвиваються з розвитком науки і техніки. Можна виділити кілька етапів розвитку технологій, розглядаючи їх з точки зору загальнолюдського розвитку, розвитку науково-технічної думки і якісно нового стану цивілізації.

Технології розроблялися революційне, будучи провідниками еволюційних змін у науці й техніці.

Історично перший етап становили ручні технології, коли людина навчилася добувати вогонь і обробляти каміння. Система "людина - примітивні знаряддя праці" була головним елементом ручних технологій. Другий етап - етап механізованих технологій, вершиною яких став конвеєр, створив жорстку систему "людина - спеціалізоване устаткування" для виробництва серійного і масового стандартизованого складного виробу.

Третій етап автоматизованих технологій з'єднав гнучкими зв'язками систему "людина - автомат", пристосовану до швидкої зміни різних технологічних операцій.

Автоматизація, особливо зі зворотним зв'язком, тісно пов'язана з формуванням, опрацюванням і переміщенням інформації, що перетворюється на основний елемент сучасного виробництва.

Автоматизація виробництва дала змогу виробити концепцію індивідуалізації масового виробництва, тобто випуск продукції з урахуванням запитів споживачів відносно невеликими партіями.

Четвертий етап інформаційних технологій вивів людину з-під влади техніки і технологій, пристосовуючи їх до можливостей людини і забезпечуючи комфортні умови праці.

Технології є провідниками впровадження досягнень науки і техніки у виробництво.

Якісні зміни в технології ознаменувалися науково-технічною революцією і пов'язаним з нею науково-технічним прогресом. Перша науково-технічна революція (початок - середина XIX ст.) визначила перехід від простих технологій до складних. Друга науково-технічна революція (середина XX ст.) вплинула на впровадження технологій у сферу творчої діяльності, насичуючи широким спектром новітніх і найскладніших пристроїв сферу послуг.

Тема 1.3 . Характеристика і особливості готельних послуг

Сутність послуг гостинності в готелях і туристичних комплексах.

План

1. Основні задачі готелю

2. Служби готелю

а) служба приймання і розміщення;

б) служба громадського харчування;

в) інженерно-технічна служба;

г) служба по роботі з персоналом;

д) господарська служба;

е) агентство по туризму.

3. Поняття технології гостинності

4. Уніфікація технологій готельних послуг

Ключові слова і поняття

Служби готелю, гостинність, ХОТРЕК, технологія гостинності, результати гостинності, процес обслуговування, технологічна концепція, основні технологічні процеси; основні, допоміжні обслуговуючі технологічні цикли.