Разработка и усовершенствование системы менеджмента качества в КФ АО "Казактелеком"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Современный уровень рыночных отношений требует от производителя продукции и поставщика услуг не только обеспечения соответствия требованиям, установленным для его продукции и услуги, но и гарантии стабильности, а также надежности в его договорных обязательствах перед покупателем. Насыщенность предложений заставляет производителей завоевывать доверие своих потребителей, а также стремиться предвосхитить их требования и ожидания.

Система качества потому так популярна в цивилизованном мире, что она выгодна, прежде всего, с экономической точки зрения. И если она функционирует (а не только прописана на бумаге), то организация ее реально почувствует. Но, к сожалению, на многих предприятиях, где уже получен сертификат, положение с браком не изменилось, не изменилась и доля непроизводительных затрат. На многих предприятиях с сертифицированной системой качества отсутствуют методики учета затрат на качество и потерь, поскольку МС ИСО 9001-ИСО 9003 не выдвигают эти требования, и на вопрос, какова динамика снижения потерь, специалисты отвечают расплывчато. Так же неконкретен ответ на вопрос, как планируется повышать рентабельность производства, какой механизм положен в основу этой работы.

ISO серии 9000 -- серия международных стандартов по обеспечению качества, в которых изложены требования к системам менеджмента качества организаций, основные положения и термины, рекомендации по улучшению деятельности организации, требования к проведению аудитов систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

В последние годы сложилась практика, при которой основным критерием надежности поставщика продукции или услуг является наличие у него сертификата соответствия Системы Менеджмента Качества (СМК) требованиям международных стандартов (МС) ИСО (Международной Организации по Стандартизации) серии 9000. Данный сертификат подтверждает наличие на предприятии контролируемых условий для выпуска продукции такого качества, при котором достигается удовлетворенность потребителя.

Внедрение стандарта ISO 9001 помогает построить эффективную клиенториентированую систему менеджмента, позволяющую удовлетворять и предвосхищать ожидания клиентов, что в свою очередь дает компании возможность стабильно зарабатывать деньги. Сегодня в Республике Казахстан сотни, а в Европе - уже сотни тысяч предприятий внедрили и сертифицировали Систему менеджмента качества на базе ISO 9001, и с каждым годом их число неуклонно растет. Немалую роль здесь играет то, что стандарты ISO изначально были задуманы как универсальные, и поэтому они в равной степени применимы в деятельности любых организаций - начиная от маленькой ремонтной мастерской и заканчивая гигантскими международными холдингами.

Внедрение системы менеджмента качества и её последующая сертификация несут компаниям ряд стратегических и экономических преимуществ:

- усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности.

- получение преимущества перед конкурентами при участии в казахстанских и международных тендерах, выставках, торгах.

- оптимизация документооборота компании, облегчение перехода на электронный документооборот.

- повышение качества продукции/услуг

- удовлетворение требований поставщиков о наличии в компании действующей СМК.

- выполнение условия для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из федерального или местного бюджета.

- повышение ответственности и дисциплинированности персонала.

- повышение имиджа и инвестиционной привлекательности компании в глазах иностранных и казахстанских партнеров.

- повышение имиджа организации в регионе и отрасли, что немаловажно для присутствия на рынке в первых рядах.

- создание базы для быстрого и эффективного внедрения других систем управления качеством и безопасностью.

Система менеджмента качества призвана обеспечить уверенность потребителей в качестве получаемой продукции, улучшить деятельность организации, повысить эффективность управления. При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака или несоответствий. Причиной брака всегда являются неправильные действия. Для того чтобы их избежать необходимо, формулировать правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по их выполнению и контролировать эти действия.

Система менеджмента качества повышает прозрачность организации в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции).

Управляемость организации улучшается в связи с тем, что при проектировании системы менеджмента качества строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создание системы менеджмента качества пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции.

В связи со вступлением Казахстана в ВТО возникает необходимость внедрения на предприятиях системы менеджмента качества для улучшения качества производства, продукции и услуг. На предприятиях, на которых система менеджмента качества уже внедрена и действует необходимость проводить исследования в области усовершенствования системы менеджмента качества, поскольку научно-технический прогресс не стоит на месте, появляются новые разработки в области испытательного оборудования, различных информационных технологий, с каждым годом совершенствуются технологии производства, продукции, услуг.

При вступлении в ВТО Казахстан должен достигнуть соответствующего уровня развития для чего собственно и необходимо внедрение системы менеджмента качества на предприятиях.

Актуальность внедрения системы менеджмента качества на предприятиях определил Н.А.Назарбаев в своём выступлении с Посланием к народу Казахстана в 2004 году, где сделал ключевыми словами "менеджмент качества" и "международные стандарты" четко и недвусмысленно определил задачи по их безусловному внедрению в республике: "Конкурентоспособность нашей экономики во многом будет определяться быстротой перехода наших предприятий на международные стандарты. Казахстан должен в кратчайшие сроки перенять почти полувековой опыт стран Запада по управлению качеством продукции".

В настоящее время в Костанайской области по международным стандартам ИСО серии 9000 работают более восьмидесяти предприятий.

Так, одним из крупных предприятий в области специализирующимся на оказании услуг телекоммуникаций является КФ АО «Казактелеком», которое работает в системе менеджмента качества по ИСО 9001 с 2005 года. Руководство предприятия приняло решение о внедрении системы менеджмента качества для:

- повышения имиджа;

- для совершенствования системы управления предприятием;

- постоянного улучшения своей деятельности;

- работы по мировым стандартам.

Сегодня каждый житель нашей области знает, что Костанайский филиал (КФ) АО «Казактелеком» - это единственный производитель услуг телекоммуникаций, занимающий лидирующие позиции на рынке услуг связи, и прежде всего, это компания, которой можно доверять. У компании есть четко определенная концепция - качество, и поэтому она развивается в соответствии с международными тенденциями.

Объектом настоящей работы выступает процесс внедрения, разработки и усовершенствования системы менеджмента качества на предприятии КФ АО «Казактелеком».

Предметом является: этапы внедрения, разработки и усовершенствования системы менеджмента качества на предприятии и ее сертификация.

Цель: раскрыть целесообразность и эффективность внедрения, разработки и усовершенствование системы менеджмента качества, основанную на процессном подходе в КФ АО «Казактелеком».

Задачи:

- изучить научно-методическую литературу по теме исследования;

- охарактеризовать основные этапы создания и внедрения системы менеджмента качества на предприятии КФ АО «Казактелеком», оказывающего услуги телекоммуникации;

- изучить структуру документов системы менеджмента качества на предприятии;

- отразить вопросы планирования, анализа и оценки в Костанайском филиале услуг телекоммуникаций;

- изучить менеджмент ресурсов организации;

- проанализировать эффективность и результативность СМК в

КФ АО «Казактелеком».

1. Обзор литературы

1.1 Стандарты серии ИСО 9000

Наибольшую популярность и признание в мире получили системы менеджмента качества, соответствующие требованиям ISO серии 9000, и начиная с момента их выпуска, стандарты ISO серии 9000 на системы менеджмента качества - самые внедряемые в мире.

Эти стандарты являются одной из наиболее удачных попыток обобщения мирового опыта по управлению качеством и получили наиболее широкое распространение и признание во всём мире.

Сегодня первой информацией, которую предприятие даёт о себе, выходя на мировой рынок, является информация о наличии систем качества на основе стандартов ИСО 9000 и сертификата соответствия на неё.

Достоинство данных стандартов в том, что они могут применяться не только на промышленных предприятиях, но и в сфере услуг, здравоохранении, образовании.

Идеология менеджмента качества заключается в постоянном и систематическом управлении всеми процессами производства продукции (оказания услуг) компанией, основной целью которой является удовлетворение действующих и ожидаемых потребностей потребителей, при участии всех сотрудников компании и лидирующей роли руководства компании в менеджменте качества.

В странах дальнего зарубежья системы менеджмента качества широко внедряются на малых предприятиях. Так, в Австралии, где зарегистрировано почти 17 тыс. сертификатов соответствия по стандарту ISO 9001, в подавляющем большинстве это малые предприятия: производство, сфера обслуживания, органы государственного и муниципального управления. В Китае сертификаты соответствия требованиям стандарта ISO 9001 имеют даже дошкольные учреждения. [1]

1.1.1 История возникновения стандарта серии ИСО 9000

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) была создана в 1946 году и начала функционировать 23 февраля 1947 года. Она была учреждена на основе достигнутого на совещании в Лондоне соглашения между представителями 25-ти индустриально развитых стран о создании добровольной, неправительственной организации, обладающей полномочиями координировать на международном уровне разработку различных промышленных стандартов и осуществлять процедуру принятия их в качестве международных.

Это было вызвано экономическими причинами. Крупным предприятиям (фирмам, компаниям) стало тесно в рамках национальных границ. Они распространяли в зарубежье товары, размещали свои производства и столкнулись с техническими преградами, стоящими на пути развития бизнеса.

Эти преграды содержались в законодательных актах, технических правилах, в требованиях к качеству продукции, в методах испытания и оценки качества продукции, в квалификации инженерного и рабочего персонала, в организации работ на предприятиях, которые были разными в различных странах. Все это наталкивало на мысль о разработке и применении единых международных стандартов, которые ликвидировали бы эти различия. Эта работа была поручена ISO. Надо сказать, что около 200 стран мира поддержали эту идею, и стандарты ISO получили быстрое распространение. Сначала появились стандарты в области метрологии, оценки технической компетентности лабораторий, затем стандарты на методы испытаний, на продукцию, а в 1987 году Организация приняла первый вариант универсальных стандартов по организации систем менеджмента качества ISO 9000, чем сразу привлекла к своей деятельности всеобщее внимание. За основу стандартов ISO 9000 были взяты стандарты на системы качества BS-5750, разработанные Британским институтом стандартов (British Standards Institution, BSI) и утвержденные в 1979 году.[2]

В 1987 году ISO опубликовала пять стандартов серии ISO (ISO 9000-87, ISO 9001-87, ISO 9002-87, ISO 9003-87, ISO 9004-87), а также словарь терминов в области обеспечения качества (ISO 8402-86).

Следующая версия стандартов серии ISO 9000 появилась в 1994 г. В основном она повторяла структуру стандартов версии 1987 г. с устранением и расшифровкой ряда неясных моментов.

Последняя версия международных стандартов серии ISO 9000 (ISO 9000:2005), официально заменившая стандарты, принятые в 1994 г., опубликована в 2005г. В настоящее время стандарт ISO 9001:2005 заменяет стандарты ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 предыдущей версии, имея при этом ряд существенных отличий. Например, комплекс документов, ранее состоящий из 24 стандартов, теперь включает в себя 5 основных стандартов.

Первые сертификаты на системы качества, были выданы в 1990-92 гг, а к 1999 г. число сертифицированных предприятий достигло 350 тысяч в более чем 150 странах мира. Если в начале 90-х годов иметь сертификат на систему качества считалось делом престижа, то сейчас отсутствие сертификата является признаком дурного тона. Сертификат на систему качества стал визитной карточкой предприятия. Он признан Всемирной торговой организацией, о нем спрашивают потенциальные заказчики, прежде чем вступить в деловые отношения с изготовителем продукции. Но самое главное, сертификат является свидетельством того, что предприятие - не однодневка, что его руководство разрабатывает стратегию развития как на основе модернизации и реконструкции предприятия, так и на основе вовлеченности всего персонала в совершенствование всех видов деятельности и повышения конкурентоспособности предприятия. Крупные капиталовложения делаются периодически, а мелкие улучшения - ежедневно, и не требуют больших денег. Метод "мелких шагов" вывел предприятия Японии на передовые позиции в мире и стал примером того, к каким результатам приводит повседневная целенаправленная работа над улучшением качества.[3]

Одной из самых мощных движущих сил распространения стандартов ISO является Европейский Экономический Союз (EU). В частности, соглашение от 1992 г. об образовании EU включает в себя пункт о принятии ISO 9000 в качестве основного стандарта для использования в сфере международной торговли.

Центральный секретариат ISO расположен в Женеве, имеет штат около 200 человек. Он осуществляет организацию текущей работы комитетов, а также информационное обеспечение членов ISO.

По состоянию на 1 июля 2008 г. в составе Организации по стандартизации 170 стран. О масштабе ее деятельности свидетельствуют следующие факты: свыше 30 тыс. экспертов участвуют в технической работе, которая осуществляется в рамках 187 технических комитетов, 576 подкомитетов, 2057 рабочих групп. Ежегодно в разных странах мира проводятся более 800 заседаний упомянутых выше технических органов. [26]

Таблица 1

Сравнительные данные о количестве выданных сертификатов МС ISO 9001

Мировые результаты	Дек 2002	Дек 2003	Дек 2004	Дек 2006	Дек 2008
Мировые итоги	167124	497919	660132	773867	897866
Мировой рост	122736	330795	162213	113735	123999
Количество стран/экономических систем	133	149	154	161	170

1.1.2 Назначение стандартов серии ИСО 9000

Серия стандартов ISO 9000 описывает модель, по которой с позиции гарантии качества формируется система управления предприятием. Важной особенностью стандартов ISO 9000 является их универсальность для любой сферы бизнеса, любой компании - от крупного производственного холдинга до небольшой фирмы.

Нормативно-методической базой для создания системы менеджмента качества служит семейство международных стандартов ИСО серии 9000, включающее в себя следующие документы:

-ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» - Описывает основные положения систем менеджмента качества, принципы менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества. [1]

-ISO 9001:2005 «Системы менеджмента качества. Требования».- Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. [2]

-ISO 9004:2005 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».- Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. [3]

-ISO 19011:2005 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды» - Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды. [4]

Семейство стандартов ISO 9000, было разработано, для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества.

1.2 Качество, как главная составляющая Системы менеджмента качества

1.2.1 Определение качества

Прежде чем, говорить о менеджменте качества, необходимо определиться с тем, что мы будем понимать под качеством.

Определений слову «качество» за время существования человечества дано множество, но для более полного представления, приведем некоторые из них:

«Качество - это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого».

Сущность этого определения в том, что изделие конкретного качества существует только до тех пор, пока обладает определенными свойствами и характеристиками.

В МС ИСО 8402 было дано следующее определение качества «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности»[5]

Или, говоря проще, качество - это то, что способно удовлетворять потребности. Однако, потребности у людей разные. К примеру, одни предпочитают скоростные автомобили, другим необходим внедорожник, третьи хотят и имеют возможность ездить в просторных Кадиллаках и т.д. То есть, качество приобретает относительный характер, становится неопределенным понятием: то, что для одних является качественным товаром для других - не имеет качества вообще.

Поэтому в последней версии МС ИСО 9000, которая заменила стандарт ИСО 8402, дано следующее понятие качества:

«Качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования». [1]

Любая продукция или услуга производится только в том случае, если у кого-либо возникла потребность в ней или, если ожидается, что такая потребность возникнет. Так вот, степень удовлетворения этой потребности называется качеством данной продукции или услуг.

1.2.2 Значение качества

Любое предприятие, давая рекламу своей продукции или услуге, в первую очередь подчеркивает ее качество, а потом уже цену, стоимость эксплуатации, срок годности и др. характеристики.

То есть, в принципе, все осознают, что для потребителя главным критерием его выбора при покупке является качество товара. Отсюда, казалось бы, логически вытекает, что основным объектом управления на любом предприятии должно быть качество производимой им продукции (или услуги). менеджмент качество телекоммуникационный документация

Однако на практике это редко можно увидеть. Руководители предприятий вопросы качества считают второстепенными, уделяют им минимум внимания и ресурсы на их решение выделяют ровно столько, чтобы только отвязались от них контролирующие органы. И при этом не осознают, что если бы своевременно обращали больше внимания вопросам качества, решали их, то не было бы и проблем, на решение которых потом уходят все силы и ресурсы.

Например, в Японии принято считать, что управление качеством представляет собой способ управления предприятием, в центре которого находится качество.[6]

Иными словами, управление предприятием без деятельности по управлению качеством не представляет собой полноценного способа управления.

Мировая практика показывает, что именно усилия в области улучшения качества являются эффективным средством вывода экономики из кризиса. Так, «японское чудо» стало возможным благодаря тому, что в послевоенной Японии проблема качества была возведена в ранг национальной идеи, а ее относительно быстрое решение было обеспечено органичным единством очень жесткого государственного регулирования рыночной экономики и формировавшихся веками традиций национальной культуры. Благодаря такому подходу, страна смогла быстро не только восстановить свою разрушенную экономику, но и обеспечить ее мировое лидерство.

Для японского правительства проблемы качества остаются приоритетными и после того, как в стране были достигнуты результаты, которые и сейчас удивляют весь мир.

Практически, все ведущие предприятия в мире достигли успеха только потому, что на первое место в своей деятельности поставили качество.[7]

1.2.3 Развитие качества

Качество играло значительную роль в жизни людей с древнейших времен. Народы, имеющие более совершенные орудия труда, оружие, организованную армию, структуру управления государством или более образованное общество, добивались больших успехов на мировой арене.

Но особенно большое значение и развитие наука управления качеством получила с момента разделения труда по специализации и появлением массового производства, поскольку это требовало постоянной координации работ исполнителей.

В истории управления качеством различают несколько этапов его развития.

1-й этап - это этап отбраковки.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского учёного и инженера Фредерика Тейлора. Тейлор ввёл понятие «допуски и калибры», что дало мощный толчок развитию функциональной взаимозаменяемости. Инженеры постепенно учились рассчитывать допуски с тем, чтобы обеспечить неселективную собираемость изделий.

Тейлор также ввел первую профессию в области качества - инспектор качества или технический контролер и построил первый цикл PDCA (планируй - делай - проверяй - действуй).

В соответствии с данным циклом планировать должны инженеры, делать работу должны рабочие, проверять - контролеры, действовать - менеджеры, действия которых в то время были примитивны - за брак наказывали: штрафовали или увольняли.

На данном этапе развития основная задача управления качеством заключалась в том, чтобы из всей партии изготовленных изделий выявить бракованные и не допустить их попадания к потребителю.

Следующий этап начинается с 20-х годов ХХ столетия.

На одном из заводов Bell Labs численностью в 40 тысяч человек число контролеров достигло 5200, но качество продолжало оставаться низким.

Один из сотрудников этого завода Вальтер Шухардт, проводя исследования причин этого, сделал несколько открытий:

l-е открытие: Шухардт разработал концепцию статистического управления процессами (SPC), в которой уделялось внимание вариациям (изменениям) процессов и предотвращению дефектов вместо их обнаружения.

Шухардт ввел понятие «процесс, находящийся в управляемом состоянии». Чтобы определить в управляемом или в неуправляемом состоянии находится процесс, Шухардт разработал инструментарий - контрольные карты.

Шухардт предложил новую концепцию цикла PDCA, где планирование предусматривало улучшение процессов, а в выполнение планов по улучшению включались и инженеры и рабочие. Проверки проводились уже не столько с целью изоляции брака, сколько для информационного обслуживания процессов (определения их управляемости). А действия предусматривали устранение или уменьшение причин отклонений (вариаций).

2-е открытие: Пришло понимание, что разделение труда ведёт к появлению функциональных барьеров, то есть, барьеров между частями управленческого процесса (или функциями) и там создали первую межфункциональную команду, в которую входили специалисты различных подразделений.

3-е открытие: Была признана роль потребителя, что выразилось в стремлении делать продукцию прогнозируемого качества, а в случае серийного производства - неотличимого качества. Тем самым признавалось право потребителя получать одно и то же качество за одну и ту же цену.

На 2-ом этапе развития основная задача управления качеством помимо отбраковки стала включать управление производственными процессами.

3-й этап - это этап менеджмента качества.

Началом этого этапа принято считать 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Дёминга, ученика и последователя Шухардта. Им была разработана программа, главной идеей которой было:

«Основа качества продукции - это качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях предприятия, то есть, такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Программа базировалась на совершенствовании не только производственных процессов, а системы в целом, на непроизводственном участии высшего руководства компании в проблемах качества, обучении всех сотрудников компании сверху донизу основным методам обеспечения качества и упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд.

Можно сказать, что именно на этом этапе сложился менеджмент качества в его современном понимании. [8]

1.2.4 Затраты связанные с качеством

Если бы кто из производителей посчитал все затраты предприятия, связанные с ошибочными расчетами, дополнительными исправлениями, простоями, несвоевременными поставками, потерянными клиентами и другими всевозможными ошибками и упущениями, то, наверное, удивился бы результатам такого расчета.

Практика показывает, что до 40 % годового оборота большинства предприятий приходится на затраты, связанные с качеством продукции.

Причем, на брак и его устранение приходится до 30 % из них (см. рис.1).

На контроль - до 10 %.

А на предупреждение несоответствий - менее 1%.

Рис.1 Затраты, связанные с качеством

Эти цифры говорят о том, что в процессе производства совершается очень много ошибок, которые и приводят к таким потерям. [9]

Затраты, которые предприятия несут практически, можно представить в виде графика (см. рис.2).



Рис.2 Графическое представление затрат предприятия

Как видно из графика, значительная часть затрат предприятия составляют затраты, связанные с ошибками, недочетами, упущениями и т.д. То есть, практически, у каждого предприятия есть возможность значительно уменьшить свои затраты, а значит, улучшить свои финансовые показатели.

Для того, чтобы определить, какие затраты относятся к необходимыми, а какие к потерям, затраты подразделяют по определенными факторам (см. рис.3).

Затраты на предупредительные мероприятия включают в себя затраты на:

- планирование уровня качества (разработка и совершенствование нормативной, конструкторской, технологической документации);

- анализ характера и последствий дефектов;

- изучение покупательского спроса;

- оценка способности процесса (установление насколько процесс стабильно может обеспечивать заданные параметры);

- оценка поставщиков;

- аудит качества;

- управление службой качества;

- подготовка кадров и т.д.

Затраты на контроль включает в себя затраты на:

- входной контроль;

- промежуточный (операционный) контроль;

- контроль готовой продукции;

- приемосдаточный контроль;

- средства измерений (приобретение, ремонт, обслуживание);

- оформление и хранение документации контроля (протоколы, отчеты т.д.);

- лабораторные исследования.

Затраты на внутренние потери:

- брак (затраты на новое изготовление, на перерасход сырья);

- доработку брака;

- снижение стоимости из-за брака;

- повторный контроль;

- анализ проблем;

- простои;

- корректирующие мероприятия.[8]

Затраты на предупре-дительные мероприятия	Затраты на контроль	Затраты на потери
	Планируемый контроль	Дополнительный контроль	Внутренние	внешние

Так вот, одна из главных задач СМК - это уменьшение количества этих ошибок и таким образом снижение затрат на брак и его устранение, а значит и общих затрат на качество.

СМК предусматривает проведение предупреждающих мероприятий (таких, как оценка поставщиков, обучение персонала, внутренние проверки и т.д.), что, конечно приводит к увеличению затрат на предупреждение несоответствий. Но эти затраты гораздо меньше тех затрат, которые предприятие несет вследствие этих несоответствий.

Таким образом, СМК позволяет уменьшить себестоимость продукции без внедрения каких-либо новейших технологий, более дешевого сырья или материалов и т.д., а только путём проведения определенных организационных мероприятий.[10]

И что очень важно, одновременно с этим улучшается качество продукции.

1.3 Система менеджмента качества

1.3.1 Определение системы менеджмента качества

Закономерно возникает вопрос: Что такое система качества?

Все мы понимаем, что качество любой продукции (или услуги) формируется на всем протяжении ее жизненного цикла, начиная с возникновения самой идеи о создании производства данной продукции и кончая процессом ее утилизации после использования.

И на каждом этапе этого цикла присутствует великое множество факторов, которые в той или иной степени влияют на качество этой продукции.

Примерами таких факторов могут служить - надежность поставщиков, уровень используемых технологических документов, условия хранения и транспортировки сырья, точность средств измерений, квалификация исполнителей, методы стимулирования работников и т.д.

Так вот, совокупность всех этих факторов, приведенная в строгую систему таким образом, что все ошибки, упущения, дефекты на всех этапах работы предприятия сводятся к минимуму, и называется системой качества.

В ранее действующем МС ИСО 8402 определение системы качества звучало следующим образом: «Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством». [5]

Согласно МС ИСО 9000 версии 2000 года понятие «система качества» заменено на «система менеджмента качества» (далее - СМК) и определено следующим образом "СМК - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству».

Если скомпоновать это определение с определениями «системы» и «менеджмента», данными в этом же стандарте, то получим такое определение: «СМК - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности по руководству и управлению организацией применительно к качеству».

Таким образом, СМК - это совокупность всех элементов управления перечисленными ранее факторами, влияющими на качество.

В последние годы все большее число казахстанских предприятий принимают стратегическое решение о создании системы менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем. Причины, которые побуждают казахстанские предприятия инициировать процесс сертификации по стандарту ISO 9001, достаточно многообразны: это может быть стремление повысить собственную конкурентоспособность или эффективность своей деятельности, наличие сертификата может быть требованием законодательства, стратегических партнеров, собственников или инвесторов. [11]

Система управления качеством - это весьма эффективный инструмент эволюционного совершенствования деятельности предприятия.

К сожалению, достаточно много казахстанских предприятий, изначально формально подходя к построению системы менеджмента качества и закономерно не получив позитивного эффекта, разочаровываются в самой идее менеджмента качества, и транслируют другим предприятиям свое негативное отношение к данной системе. Действительно, если предприятие ставит целью получение сертификата, а не выстраивание системы менеджмента качества (например, когда наличие сертификата является требованием законодательства), то практически наверняка под видом системы качества предприятие получит лишь дополнительную бюрократическую нагрузку к основной деятельности. Между тем система менеджмента качества - это инструмент, который можно применить с разной эффективностью: с его помощью можно выстроить систему непрерывного совершенствования деятельности предприятия, а можно и "замусорить" систему управления излишними инструкциями и регламентами, затруднив деятельность сотрудников и не получив какого-либо положительного эффекта.

1.3.2 Преимущество внедрения и разработки СМК

Система менеджмента качества является показателем надежности и возможности предприятия производить продукцию (услуги) не только в соответствии с законодательными требованиями, но и с индивидуальными требованиями заказчика, который является главным действующим лицом. Помимо этого существует ряд преимуществ, которыми должно обладать предприятие в борьбе за рынок:

- во-первых, при участии в тендерах, конкурсах и при заключении контрактов, где заказчиком является зарубежная компания или государственное ведомство, предпочтение отдается организациям, имеющим сертифицированную систему менеджмента качества:

- во-вторых, внедрение системы качества приводит к увеличению доверия со стороны инвестиционных и юридических компаний, контролирующих и других организаций, с которыми взаимодействует предприятие в процессе предпринимательской деятельности;

- в-третьих, наличие сертификата ИСО 9000 ведет к реальному снижению расходов на страхование предприятий и значительно облегчает получение ими кредитов, так как страховые компании, банки однозначно признают сертифицированные компании более надежными, а риски вложения в них средств - низкими.

Все эти преимущества можно было бы перечислять до бесконечности, не говоря уже о реальных для предприятия выгодах, таких как повышение имиджа компании, а, следовательно, установления более стабильного положения на рынке и повышение эффективности производственных процессов при улучшении качества продукции.[12]

Внедрение на предприятии системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000 позволяет:

- модернизировать организационную структуру управления и увеличить ее эффективность; - четко распределить полномочия и ответственность, отрегулировать взаимодействие между различными подразделениями и специалистами;

- повысить объем сбыта продукции:

- снизить различные непроизводительные затраты (брак, потери при производстве, рекламации);

- оперативно реагировать на изменение состояние рынка:

- навести порядок на предприятии (в части ведения документации, выполнения обязательных для исполнения требований, организации работ служб и подразделений и др.):

- определить требования к важнейшим процессам, влияющим на качество (анализ контракта, управление проектированием и процессами производства продукции, контроль и испытания и др.), и прописать эти требования в виде документированных процедур (стандарты предприятия, методики, инструкции и т.п.);

- сконцентрировать внимание на предупреждении ошибок и отклонений от установленных требований, а не заниматься только исправлением допущенных ошибок;

- постоянно улучшать качество продукции (услуг), качество работы всего персонала предприятия, уменьшая потери и планомерно снижая себестоимость продукции.

Целью стандартов ИСО 9000 не является навязывание единообразия СМК. Напротив, разработка СМК должна проводиться с учётом особенностей производства. Поэтому СМК одних предприятий неизбежно будут отличаться от СМК других предприятий.

При формальном подходе к внедрению СМК на основе ИСО 9000 эффекта не бывает. Чаще всего это приводит к организации ненужных работ и излишней бюрократизации в управлении качеством.

Поэтому внимательное изучение и осознанное использование рекомендаций стандартов - обязательное условие для создания эффективных СМК.

Многих пугает слишком большое количество документации при создании СМК.

Здесь, конечно, важно найти золотую середину. Слишком увлекаться документированием каждого шага не стоит. Иначе система может стать громоздкой и только еще больше осложнит управление предприятием.

Документация СМК должна помочь четко установить обязанности, полномочия и ответственность, исключить возникновение упущений, недоразумений, облегчить контроль, обеспечить доказуемость наличия СМК для партнеров, облегчить и ускорить обучение персонала, повысить степень воздействия на персонал, улучшить взаимосвязи между подразделениями.

В принципе, документированная СМК необходима только на 1-ом этапе работы по качеству.

Создавая документацию, начиная разбираться в ней, а также в своих организационных взаимосвязях, люди лучше начинают понимать, что они делают, как и какова роль каждого из них в том, что происходит на предприятии. [13]

То есть, именно работа по созданию документированной СМК является начальной школой для овладения новыми методами управления качеством.

1.3.3 Структура документации СМК

Исходя из построенных схем и карт процессов предприятия, а также с учётом удобства пользования, оптимальности объёма, упрощения изложения и облегчения понимания содержания каждого документа, нужно определить структуру всей документации предприятия, или, иначе говоря, состав документов, или - перечень необходимых документов и их взаимосвязи.

Документация системы менеджмента качества (далее СМК) должна включать:

а) Заявление о Политике организации в области качества, её стратегии и целях. При этом политика должна вытекать из осознанной Миссии организации. (Миссия - документ, описывающий цель и смысл существования организации и отвечающий на вопрос, зачем существует данный бизнес или вид деятельности). Стратегия и Видение (vision - документ, описывающий будущее организации) организации должны быть сформулированы высшим руководством и документированы.

Для реализации Миссии, Политики и Стратегии организации высшее руководство должно разработать Цели по всем направлениям деятельности, ориентированные на её улучшение. Цели должны быть разработаны во всех подразделениях и на всех уровнях управления. Как правило, цели относятся к таким областям, как:

- новая техника/технология;

- совершенствование продукции/новая продукция;

- удовлетворенность потребителей/завоевание рынков;

- социальные вопросы/удовлетворенность/персонала;

- поставщики/снижение отходов/экономия ресурсов.

Цели должны быть конкретными, достижимыми, проверяемыми. Благодаря их измерению, возможно, проводить систематический периодический анализ и оценку результативности и эффективности деятельности. Миссия, Политика, Стратегия и Цели организации должны быть доведены до всех и поняты всему персоналу. Только в этом случае можно надеяться на его поддержку и вовлечение в процесс эффективной реализации планов.

б) Руководство по качеству, содержащее описание всей СМК в целом. Структура или должна соответствовать структуре стандарта ИСО 9001 или должна быть корреляционная таблица соответствия разделов руководства и стандарта. Руководство по качеству дает описание системы процессов организации и их взаимодействие, а также описание деятельности организации по основным пяти разделам СМК.

в) Обязательные документированные процедуры, требуемые МС ISO 9001:2000: (степень документированности (глубина и потребность описания) определяются самой организацией в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов, компетентности персонала).

- процедура по управлению документацией;

- процедура по управлению записями о качестве;

- процедура по проведению внутренних аудитов (проверок);

- процедура по управлению несоответствующей продукцией;

- процедура по корректирующим действиям;

- процедура по предупреждающим действиям.

г) Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (положения о подразделениях, должностные инструкции, регламенты, технологические инструкции).

д) Записи о качестве, которые очень сильно учитывают особенности организации, сложившуюся практику.

Таким образом, документы СМК имеют иерархию и подразделяются на несколько уровней: чем ниже уровень документа, тем более детально и подробно описываются регламентируемые им процедуры.

Каждый документ более высокого уровня является обобщающим для части документов более низкого уровня.

Документы первого уровня должны давать ответы на вопросы:

Какие цели в области качества ставит высшее руководство?

Какие задачи надо решить руководству, чтобы достичь поставленных целей?

Каким образом высшее руководство организации обеспечивает решение задач для достижения поставленных целей?

Документы второго уровня должны давать ответы на вопросы:

Кто, где, в каком порядке, на основании каких документов, при взаимодействии с кем выполняет данный процесс?

Документы третьего уровня должны давать ответы на вопросы:

Как именно исполнитель на своем рабочем месте выполняет конкретную операцию и фиксирует ее фактическое выполнение?

Документы четвертого уровня отвечают на вопросы:

Чем подтверждается качество продукции и его улучшение?

Чем подтверждается факт выполнения деятельности в соответствие с конкретным требованием нормативного документа и факт ее улучшения?

На большинстве предприятий по производственным процессам (процессам жизненного цикла продукции) уже имеются регламентирующие их документы (это могут быть технологические карты, инструкции, рецептуры и т.д.). [11]

В этом случае нужно пересмотреть их на предмет соответствия реальному положению дел (фактическому порядку проведения работ), соответствия требованиям нормативных документов, а также наличия возможности улучшения процесса.

В результате анализа имеющихся документов может быть принято решение о полной переработке, доработке, объединении или отмене некоторых действующих документов.

Обычно на предприятиях не регламентированы управленческие процессы, иначе говоря, отсутствуют стандарты и инструкции на такие процессы как, анализ и планирование деятельности, управление документами, управление несоответствиями и т.д. То есть, на те процессы, которые осуществляет управленческий персонал. Хотя, как известно, успех любого дела на 85% зависит от руководителей, то есть, именно от этих процессов.

Конечно, во многом данные процессы носят творческий характер, но имеются отдельные элементы, которые являются общими для любых предприятий и осуществление которых в любых условиях позволяет добиться успеха. Именно эти элементы и необходимо регламентировать.[12]

Стандарт ИСО 9001 требует, чтобы обязательно были документированы следующие процессы:

- управление документами;

- управление записями;

- порядок проведения внутреннего аудита; управление несоответствующей продукцией; порядок проведения корректирующих действий;

- порядок проведения предупреждающих действий.

Обычно данные процессы регламентируются в отдельных документах (например, фирменных стандартах). Но допускается отдельные процессы объединять в одном документе (например, можно все эти процессы описать в руководстве по качеству, или процессы «управление документами» и «управление записями» описать в одном фирменном стандарте, процессы «корректирующие действия» и «предупреждающие действия» - в другом ит.д.).

Таким образом, данные шесть процессов стандарт определяет как наиболее важные, однако, на каждом предприятии кроме этих процессов могут быть важными другие процессы. Важность тех или иных процессов определяется спецификой предприятия.

Дополнительные процессы, которые предприятие определило для себя как важные, также желательно регламентировать документально.

После определения состава необходимых документов, предприятие должно определить категории данных документов (инструкции, правила, фирменные стандарты и т.п.), и в зависимости от категорий установить структуру (или шаблон) документа, а также способы описания данных

При разработке документов необходимо выполнять следующие требования:

- любой документ должен быть системным (системность подразумевает, что, во-первых, любой документ должен быть взаимосвязан и взаимоувязан с другими документами СМК предприятия, то есть, любой документ не должен существовать сам по себе - должна существовать прослеживаемость документов с верхних уровней до самых нижних, во-вторых, любой документ должен быть четко структурированным, то есть, все его положения и требования должны располагаться по определенной системе, подразделяться на разделы и подразделы);

- документы СМК должны охватывать все стороны деятельности предприятия (правовые, организационные, технические, социально-психологичекие, методические);

- документы должны быть полными, т.е., содержать всю необходимую информацию обо всех процессах и процедурах, чтобы обеспечить их правильное выполнение;

- документы должны содержать только выполнимые практически действия;

- документы должны быть адресными (т.е. иметь своего исполнителя);

- документы должны быть легко идентифицируемыми, актуализированными;

- документы должны быть понятны для пользователей и должны быть утверждены полномочным на то персоналом; [13]

- документы должны устанавливать основу для определения наиболее важных характеристик процессов, обучения выполнению процессов, измерения и аудита процессов, анализа и улучшения процессов.

Для разработки документации обычно создается команда из представителей различных подразделений.

Прежде чем приступить к разработке документов проводится начальное обучение членов команды.

При этом не надо стараться превратить каждого сотрудника в мастера написания инструкций, важнее повысить знания членов команды о процессе, который предстоит документировать.

Полезно дать команде следующие советы:

- ясно обозначьте цель документа;

- выясните потребности пользователей документа;

- поймите возможности пользователей; сосредоточьтесь на удовлетворении потребностей пользователей;

- определите границы описываемой деятельности;

- стремитесь сделать документ простым, насколько это возможно (помните, что рисунок стоит тысячи слов);

- воспользуйтесь существующими документами, не изобретайте новых;

- используйте диаграмму потока (алгоритм) работы над документом;

- по возможности, используйте одну структуру и форму для всех документов;

- документ должен охватывать максимум функций (не надо мельчить);

- установите сроки разработки каждого документа.

При выборе способов документирования нужно руководствоваться удобством пользования документа, лучшим пониманием и доступностью, большей наглядностью и т.д.[14]

1.3.4 Подходы к созданию Менеджмента качества

Также помимо принципов существуют и три подхода к созданию системы менеджмента качества (СМК)

Подавляющее большинство компаний сталкиваются с проблемой несогласованности действий, отсутствием процессного и системного подходов, отсутствием регламентации и формализации бизнесс-процесов. Внедрение системы менеджмента качества позволяет решить эти проблемы.

1. Система разрабатывается для получения сертификата и всех связанных с ним преимуществ. В этом случае за внедрение отвечает назначенный человек, который регулярно отчитывается перед начальством о предполагаемых сроках получения вожделенного документа. Система, о существовании которой будут знать немногие посвященные, скорее всего, окажется как минимум абсолютно виртуальной, как максимум - примитивной и нежизнеспособной.

2. СМК хотят ввести "малой кровью". С одной стороны, хочется внедрить "модную фишку", причем так, чтобы она работала (в противном случае нет смысла тратиться на столь дорогую забаву). А с другой - нет ни времени, ни желания заниматься бумажной работой и вводить новые требования (без соблюдения которых и раньше хорошо работалось!), да еще и нести при этом определенные затраты.

3. Система внедряется осознанно: руководство стремится формализовать бизнес-процессы, выстроить связи между ними, оценить их результативность, эффективность, разграничить полномочия и ответственность - словом, получить все то, что обеспечивает реально функционирующая система менеджмента качества.

Иногда реализация проекта начинается с модели СМК "малой кровью", но, оценив приносимую системой пользу, руководство принимает решение о проведении полномасштабного внедрения - другие компании, наоборот, идут по пути наименьшего сопротивления и сводят на нет результаты проделанной работы. [23]

СМК будет функционировать на все 100%, только если рассматривать ее как управление качеством бизнес-процессов, как целостную систему, из которой невозможно вывести бухгалтерию, финансы или службу безопасности, поскольку без согласованных действий всех отделов, своевременного выделения ресурсов, управления ими, оценки безопасности работы с потенциальным контрагентом СМК будет давать временные или постоянные сбои.[15]

Каждая служба должна ощущать себя частью огромного механизма независимо от того, насколько значителен ее вклад в доход компании, потому что без слаженной работы коллектива в целом не смогут качественно и своевременно производить продукцию или оказывать услуги те подразделения, которые работают непосредственно с конечным продуктом и/или с клиентом

1.3.5 Восемь принципов Системы менеджмента качества

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло использовать их с целью улучшения деятельности организации.

1 Ориентация на потребителя

Благополучие любого предприятия в первую очередь зависит от того, насколько ее продукция пользуется спросом на рынке, то есть, от того, находит ли она своего потребителя.

Зачастую предприятия стремятся лишь к соблюдению требований стандартов, и полагают, что если их продукция соответствует им, то она качественная и все обязаны ее брать. Однако потребности и ожидания потребителей могут быть самыми разными и учесть все из них в стандартах невозможно. В стандартах приводятся только минимально необходимый уровень. Качества, включая, конечно требования безопасности.

Поэтому требования и потребности потребителей должны быть объектом постоянного изучения, и в своей деятельности предприятие должно стремиться удовлетворять эти требования и ожидания. [24]

Предприятие должно знать настоящие и будущие потребности потребителей и выполнять не только сегодняшние требования, но и стремиться превзойти их ожидания.

Причем, необходимо удовлетворять ожидания потребителей, связанные не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, условиями поставки, условиями обслуживания и т.д.

Таким образом, теперь оценивается способность предприятия выпускать не ту продукцию, которую предприятие умеет делать, а такую, которая действительно представляет ценность для потребителя.

Чтобы соблюдать этот принцип, требуется понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменение его ожиданий и превентивные действия. Всё это невозможно без измерения удовлетворенности потребителей и поддержания взаимоотношений с ними.