Удовлетворенность потребителя зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя, которые формируются на основе собственного опыта и опыта других потребителей, информации поставщиков, оценки перспективы.

В настоящее время предприятия стремятся к наиболее полному удовлетворению потребностей своих клиентов. Практический опыт ведущих компаний показывает, что простая удовлетворенность потребителя недостаточна для успешной работы.

Такой потребитель может перейти к другому поставщику (до 40% клиентов в таких случаях меняют своих поставщиков). Успешно работающие компании добиваются того, что пользователи восторгаются купленной продукцией и привязаны к выбранной торговой марке, что обеспечивает лояльность потребителя.

Привлечение же новых потребителей обходится предприятию существенно дороже, чем удержание имеющихся. Казалось бы, что невелика разница между удовлетворенным потребителем и полностью удовлетворенным, но именно отсутствие учета подобных нюансов может в условиях конкуренции разрушить предприятие и привести к его гибели.

Таким образом, предприятие управляют потребители, так как они платят деньги - и в этом заключается 1й принцип менеджмента качества. Менеджеры должны научиться слышать голоса потребителей и подчинять им всё управление фирмой. [16]

2 Лидерство руководителя (или роль руководства)

Руководство должно отвечать на вопрос: «Чего мы, собственно, хотим добиться?»

Таким образом, важнейшей ролью высшего руководства является стратегическое управление, включающее стратегическое планирование и управление реализацией планов предприятия.

Грамотная постановка целей и задач - уже 50% будущего успеха.

Руководителем процесса стратегического управления бывает обычно первый руководитель, а оперативного управления - его заместитель.

Таким образом, для обеспечения превосходства в бизнесе необходим стратегический подход к руководству, то есть, постановка ясных стратегических целей и способность осуществить долгосрочный прогноз развития предприятия, не допуская при этом, чтобы текущие проблемы заслонили стратегические цели.

Еще одна характерная черта нового стиля управления, который подразумевает рассматриваемый нами принцип, - это перенос ответственности за плохое качество работы с исполнителя на менеджера, то есть, на руководителя.

Один из основоположников науки управления качеством доктор Джуран выразил это в виде правила 85/15, что означает, что 85% проблем, возникающих в работе, определяются самой системой (процессом), и потому за них ответственны менеджеры, управляющие данной системой (процессом), и лишь 15% проблем возникает по вине непосредственных исполнителей.

Доктор Деминг (виновник японского экономического чуда) считал, что это соотношение составляет 98/2, то есть, эффективность любого процесса на 98% зависит от руководителя и только на 2% - от исполнителей.

3 Вовлечение работников

Достижение высоких показателей работы предприятия возможно не только путем совершенствования оборудования, технологии, структуры управления, но и путем мотивации труда сотрудников и использования эффективных методов коллективного участия в этом процессе персонала.

Мотивация - это воздействие на работников с целью направить их действия в интересах организации.

В основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей к реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду.

То есть, работая лучше и качественнее, работник достигает каких-то своих личных целей.

Исследования ученых показали, что более всего на улучшение работы персонала действует большая информированность о деятельности предприятия, следующее место занимает привлечение к активному участию в происходящем на предприятии, далее идет учеба и только потом - более высокая зарплата.

Таким образом, быть информированным, понять смысл, знать почему, что нас ожидает и иметь возможность активно на это влиять - вот положения, которые формируют у сотрудников уверенность и убежденность, а значит, и внутреннюю мотивацию.

Коллективное управление - это стиль руководства, при котором активная роль принадлежит рядовым работникам, которые непосредственно участвуют в решении производственных вопросов.

В условиях коллективного управления основная задача руководителя заключается в том, чтобы эффективно координировать деятельность групп, дабы в итоге сама группа, без начальника, смогла бы выявить проблему и принять решения, связанные со своей работой.

4 Процессный подход

СМК должна быть построена как совокупность взаимодействующих процессов. Таким образом, менеджмент качества представляет собой деятельность по управлению процессами: измерение и мониторинг их результативности, анализ и планирование улучшений процессов, распределение ответственности и полномочий сотрудников в соответствии с процессами, в которых они участвуют и т.п. [2]

Процессный подход позволяет ориентировать персонал из разных подразделений на достижение одной цели и улучшает взаимодействие разработчиков программного обеспечения с его потребителем. Например, при реализации проекта его участники, являющиеся сотрудниками разных подразделений организации, ориентированы на одну цель - создать к намеченному сроку максимально удовлетворяющий Заказчика продукт. При этом обеспечивается единое управление проектом в течение всего цикла разработки, что позволяет оперативно решать возникающие проблемы и своевременно модифицировать создаваемую продукцию по желанию Заказчика[14].

5 Системный подход к управлению

Подразделяя деятельность предприятия на процессы необходимо не забывать, что все эти процессы взаимосвязаны и должны представлять в целом единый организм или, иначе говоря - единую систему.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности предприятия. То есть, цель введения данного принципа - это уменьшение барьеров (несогласованности) между подразделениями.

Это также, как в организме человека: при лечении какого-либо органа, необходимо рассматривать и учитывать весь организм в целом, поскольку все органы взаимосвязаны и для того, чтобы вылечить данный орган, может быть нужно воздействовать совсем на другой орган - это во-первых, а во-вторых, прежде чем применять какое-либо лекарство, необходимо проверить, а не будет ли вреда для других органов.

6 Постоянное улучшение

Данный принцип применяется на практике в рамках следующей схемы принятия и реализации управленческих решений, являющейся связующим звеном всех процессов СМК (схема разработана в соответствии с требованиями «Постоянное улучшение» СТ РК ИСО 9001-2001):

1. Информация о несоответствиях, уведомлениях, проблемах, областях потенциальных улучшений, а также рекомендации по корректирующим и предупреждающим действиям появляется в виде итоговых отчетов на выходе процессов «Внутренние аудиты СМК», «Измерение и мониторинг процессов» и «Измерение удовлетворенности потребителей».

2. Итоговые отчеты анализируются руководством, в результате чего появляются указания о выполнении корректирующих и предупреждающих действий, поступающие на управление процессов «Корректирующие действия» и «Предупреждающие действия». В случае необходимости наряду с оперативными решениями руководство принимает стратегические решения, которые закрепляются в виде соответствующих модификаций политики и целей в области качества компании. Изменения в политике и целях затем доводятся до сведения всего персонала. [2]

3. После выполнения корректирующих и предупреждающих действий составляются отчеты о достигнутых результатах, которые направляются руководству.

4. Результаты корректирующих и предупреждающих действий дополнительно верифицируются в ходе очередного внутреннего аудита, итоговый отчет о котором также поступает руководству для анализа.[17]

7 Принятие решений, основанное на фактах

Для эффективного управления организацией очень важно обеспечить объективность информации, поступающей руководству для анализа. Объективность информации обеспечивается за счет следующих факторов:

- Информация о несоответствиях, уведомлениях, проблемах и областях потенциальных улучшений может поступать из разных процессов СМК и от разных сотрудников организации.

- Управленческие решения принимаются, как правило, на специальных совещаниях после учета точек зрения всех заинтересованных сторон.

- При измерении результативности процессов СМК и удовлетворенности потребителей продукцией компании предпочтение отдается не качественной, а количественной информации.

- Установлены способы верификации информации, поступающей руководству. Для этого применяются внутренние аудиты СМК организации.

8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Стабильное и предсказуемое развитие организации невозможно без установления долговременных и взаимовыгодных отношений с поставщиками на основе партнерства. Процесс установления партнерских отношений включает следующие компоненты:

- Анализ поставщиков, выполняемый регулярно в рамках процесса «Закупать ресурсы».

- Принятие управленческих решений с учетом интересов поставщика. Это позволяет сбалансировать краткосрочные достижения и долгосрочные планы компании.

-Открытый обмен информацией и совместное планирование. [18]

- Решение возникающих проблем с привлечением ресурсов обеих сторон

1.3.6 Сертификация Системы менеджмента качества

Сертификация системы качества направлена не на конкретную продукцию, а на деятельность компании в целом. Подтверждение соответствия процессов, функционирующих в компании, требованиям стандартов ISO серии 9000 позволит клиентам быть уверенными в заявленном уровне качества продукции (или услуги). Внедрение в организации системы менеджмента качества гарантирует бесперебойное функционирование процессов, ориентацию на клиента и, как следствие, стабильное качество продукции, которое определяется требованиями к внутренним производственным и обеспечивающим процессам. [23]

Преимущества, которые получает организация, имеющая сертифицированную систему менеджмента качества:

1. Улучшение управления всей деятельностью организации и снижение затрат, возникающих из-за несовершенства системы управления.

2. Выполнение обязательного требования для получения муниципального, государственного или военного заказа.

3. Получение преимущества перед конкурентами при участии в тендерных торгах.

4. Повышение имиджа компании, ее авторитета в отрасли.

5. Выход на новые экспортные рынки.

6. Возможность сотрудничества в совместных проектах с иностранными организациями, не доверяющими партнерам, не имеющим сертификата на систему качества.

7. Привлечение иностранных инвесторов, вследствие прозрачности процессов, функционирующих в компании.

8. Уверенность клиентов в предсказуемости компании (и как следствие, увеличение портфеля заказов).

9. Снижение внутренних издержек (как следствие, снижение себестоимости и рост прибыли).

10. Работающий механизм постоянного улучшения процессов компании.

11. Улучшение внутреннего взаимодействия внутри компании, понимание сотрудниками целей организации, основных принципов ее работы, ориентацию сотрудников на общий результат.

12. Повышение ответственности и дисциплинированности персонала. [19]

1.3.7 Выстраивание систем менеджмента качества: ключевые факторы успеха

Лидерство высшего руководства. Как показывает практика, ключевой составляющей успеха проекта по постановке системы менеджмента качества является личное желание и стремление первого руководителя предприятия выстроить действующую систему. Крайне желательно, чтобы процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества находился под контролем высшего руководства, для успеха проекта необходимо выделять требуемые материальные и трудовые ресурсы для его осуществления, кроме того, периодически должен проводиться анализ системы со стороны руководства с целью анализа ее эффективности и совершенствования.

Привлечение квалифицированного менеджера по качеству. Роль данного сотрудника особенно возрастает в том случае, если предприятие решает выстраивать систему менеджмента качества без привлечения внешних консультантов. Менеджер по качеству должен обладать знаниями, умениями и навыками в области постановки СМК по ISO 9000, кроме того, желательно наличие у него лидерских качеств, хороших организаторских и коммуникативных способностей. Менеджер по качеству на предприятии, которое только начинает разработку системы менеджмента качества, должен обладать сильной внутренней энергетикой, харизмой, что поможет ему увлечь идеями менеджмента качества другие категории сотрудников, создать энтузиастов внедрения СМК [13]. Для того, чтобы деятельность Менеджера по качеству была более эффективна, желательно подчинить его напрямую первому руководителю предприятия и дать все необходимые полномочия по управлению процессами системы менеджмента качества.

Информирование и обучение сотрудников. Для того, чтобы уменьшить сопротивление персонала изменениям, которые сопровождают процесс разработки системы менеджмента качества, руководство предприятия должно выстроить систему внутренних коммуникаций, посредством которой будет проводить разъяснительную работу среди сотрудников, объяснять им цели, смысл и содержание происходящих изменений, знакомить с общими принципами системы менеджмента качества и целями предприятия в области качества. Также следует обучать сотрудников действовать в соответствии с новыми процессами и регламентами системы менеджмента качества.

Вовлечение сотрудников в работу в области качества. Вовлечение персонала в процесс разработки системы менеджмента качества и развития предприятия существенно повышает мотивированность сотрудников при общей экономии ресурсов и укреплении внутрикорпоративных связей. Это может происходить, например, в формате рабочих групп, объединяющих как формальных, так и неформальных лидеров предприятия, которые будут разрабатывать документацию системы менеджмента качества [4]. Подобная форма организации работ позволит при создании регламентных документов использовать опыт сотрудников, непосредственно участвующих в производственном процессе; в ходе совместной работы будет проходить одновременное обучение персонала предприятия измененным регламентам деятельности и новым формам совместной работы. Вовлечение персонала в процесс изменений будет способствовать снижению сопротивления, которые возникает при нововведениях.

Соблюдение принципа разумной достаточности. Содержание, объем, формат представления документации системы менеджмента качества предприятие определяет самостоятельно, стандарт не предъявляет здесь жестких требований. Поэтому очень важно, чтобы документация, созданная под эгидой системы менеджмента качества, было в первую очередь понятна и удобна для использования сотрудниками, помогала им в их деятельности, а не создавала бюрократические препоны. Не перегружайте персонал излишними регламентами. [21]

Формирование идеологии управления качеством. Эффективная система менеджмента качества невозможна без изменения идеологии предприятия, а это - зона ответственности руководства предприятия. Сформировать веру сотрудников в эффективность системы менеджмента качества способны только реальные факты, поэтому здесь важны даже маленькие победы: каждое позитивное изменение должно подаваться в ключе деятельности в области управления качеством. Если руководитель будет публично отмечать все факты повышения эффективности и качества работы, связывая их с выстраиваемой системой, вероятность общего позитивного отношения к системе менеджмента качества со стороны персонала значительно возрастет.

Привлечение внешних консультантов. Квалифицированные специалисты в области систем менеджмента качества могут оказать предприятию весьма значительную помощь в разработке и внедрении данной системы. Привлечение консультантов позволит сократить сроки создания системы менеджмента качества, с самого начала избежать ошибок при разработке и внедрении документации, снизить риски при постановке системы качества. Однако следует отметить, что работа консультантов не заменит внутреннюю деятельность предприятия по созданию и внедрению СМК: только совместная работа внешних специалистов и сотрудников предприятия обеспечит успех консультационного проекта. [22]

1.4 Внедрение СМК на предприятиях Казахстана

Начиная с 2001 года в Республике Казахстан начала активизироваться деятельность предприятий и организаций по разработке и внедрению современных систем менеджмента.

Приняты Распоряжения Премьер-министра РК от 6 февраля 2004 года № 28-р и от 27 июня 2006 года № 175-р, по ускоренному переходу казахстанских предприятий на международные стандарты, выполняя которые в республике создана необходимая инфраструктура, нормативная и методическая база для внедрения международных стандартов в области менеджмента.

Нормативная база по системам менеджмента, которая насчитывает 36 государственных стандартов Республики Казахстан принятых на основе международных. В качестве государственных стандартов Республики Казахстан приняты международные стандарты системы менеджмента: ISO серии 9000, экологические стандарты ISO серии 14000, стандарты безопасности и гигиены труда OHSAS 18001, стандарты социальной ответственности SA 8000, стандарты систем менеджмента безопасности пищевой продукции ISO серии 22000, аудиту СМК и экологическому менеджменту - ISO 19011 и другие. Ежегодно в план стандартизации включается разработка стандартов в области менеджмента. В течение последних семи лет проведены научно-исследовательские работы в области систем менеджмента по ISO 9001, 14001, OHSAS 18001 в различных отраслях. Разработано 15 методик - рекомендаций в помощь предприятиям и организациям, разрабатывающим и внедряющим системы менеджмента.

В системе технического регулирования аттестованы более 130 экспертов-аудиторов по СМК, 8 экспертов в области экологического менеджмента, 10 - по OHSAS, 18 - по НАССР.

По состоянию на 1 апреля 2008 года 1319 предприятий страны разработали, внедрили и сертифицировали систему менеджмента качества на базе международного стандарта ISO 9001, из них 165 пищевых и сельскохозяйственных предприятий, 184 предприятий строительства, более 500 непромышленных предприятий, 353 предприятия находятся на стадии разработки и внедрения СМК. 93 предприятия сертифицировали систему экологического менеджмента, 59 предприятий - систему менеджмента охраны труда и профессиональной безопасности в соответствии с требованиями OHSAS 18001 и 18 предприятий - систему менеджмента безопасности пищевых продуктов в соответствии с требованиями ISO 22000.

Сформирована нормативная база стандартов по системам менеджмента, которая насчитывает свыше 30 государственных стандартов: это стандарты по экологическому менеджменту, менеджменту пищевых продуктов, профессиональной безопасности и охраны труда, социальной ответственности, нефтяной и газовой промышленности.

К 2009 году число предприятий, имеющих СМК должно увеличиться до 1500.

Более того, в этот процесс вовлечены все без исключения государственные органы, Акиматы областей, высшие учебные заведения. СМК внедрили акиматы г. Алматы, Алматинской области, а также акиматы г. Астаны и Усть-Каменогорска.

В разрезе областей, наибольшее число предприятий, внедривших СМК, находится в г. Алматы и Алматинской области - 278 и 85 предприятий соответственно, Карагандинской области - 170, Восточно-Казахстанской - 110, г. Астане - 85 предприятий.

Из 548 предприятий, поставляющих продукцию на экспорт, системы менеджмента имеют 168 предприятия.

Создан технический комитет ТК 54 по стандартизации «Системы менеджмента качества». Казахстан является членом ISO/ТC 176 по разработке стандартов в области управления качеством и осуществляет голосование по стандартам менеджмента.

Предусмотрены меры по стимулированию внедрения международных стандартов в области систем менеджмента.

В их числе:

- введение понижающего коэффициента 0,75 к ставкам платы за эмиссии в окружающую среду для предприятий, сертифицированных на соответствие международным стандартам ISO 14001:2004 (Постановление Правительства Республики Казахстан от 28 декабря 2007 года №1314 «Об утверждении базовых и предельных ставок платы за эмиссии в окружающую среду»);

- налоговые льготы для предприятий, внедривших и сертифицировавших системы менеджмента качества и систему экологического менеджмента, являющихся лауреатами Премии Президента Республики Казахстан «За достижения в области качества» и реализующих товары собственного производства, в части уменьшения суммы исчисленного корпоративного подоходного налога на 50% в течение одного налогового периода. (Налоговый кодекс РК статья 140-9).

- частичное возмещение государством затрат предприятий - переработчиков с/х сырья на разработку систем менеджмента качества (Постановление Правительства РК № 156 от 14 марта 2006 г. «Об утверждении Правил субсидирования систем управления производством и рынка сельскохозяйственной продукции). На 2006 год из бюджета выделено 40 млн. тенге на 50% покрытие затрат сельскохозяйственных переработчиков продукции, а в 2007 году - 80 млн. тенге.

В то же время достигнутые в Казахстане некоторые успехи в разработке и внедрении систем менеджмента нельзя считать достаточными. Порядка 700 предприятий за 6 лет внедривших СМК - не идёт в сравнение ни с одной страной дальнего зарубежья, которые опережают нас в десятки раз. Не внедрены системы на предприятиях малого бизнеса, организациях здравоохранения и образования.

2. Система менеджмента качества на предприятии КФ АО «Казактелеком»

2.1 Характеристика деятельности КФ АО «Казактелеком»

Костанайская областная дирекция телекоммуникаций является филиалом Акционерного общества "Казахтелеком" .

Официальное полное наименование Филиала

1) На государственном языке: "?аза?телеком” Акционерлік ?о?амыны? филиалы - ?останай облысты? телекомуникациялар дирекциясы

2) На русском языке: Костанайская областная дирекция телекоммуникации - филиал Акционерного общества "Казахтелеком".

3) На английском языке: Kostanai Oblast Administration for Telecommunications - affiliated branch of Joint Stock Company Kazakhtelecom

Официальное сокращенное наименование Филиала

1) На государственном языке: ?останай ОТД

2) На русском языке: Костанайская ОТД

3) На английском языке: Kostanai OАT

Местонахождение Филиала:

Республика Казахстан, 110000, г Костанай, ул. Тарана, 56

До последнего времени АО «Казахтелеком» позиционировался на рынке, в основном, как технологическая компания. Но сейчас, в рамках либерализации рынка телекоммуникационных услуг, чтобы сохранить свои позиции на рынке проводятся мероприятия по изменению стратегии и распределению акцентов, т.е. в настоящее время основной упор - на эффективное применение накопленного потенциала в целях максимального удовлетворения возрастающего спроса на телекоммуникационные услуги. Так, во исполнении стратегических планов по улучшению качества и расширению спектра услуг телекоммуникаций до 2008г. в августе 2005г. проведена сертификация на основе международного стандарта ISO 9001:2000, в мае 2007г. сертификат качества был подтвержден.

На сегодняшний день Костанайская ОДТ является доминирующим оператором на рынке услуг местной телефонной связи, доля рынка составляет 96,66%.

Местная сеть телекоммуникаций на 01.10.2008г. представлена 292 станциями. На селе эксплуатируются 156 станции координатного типа и 91 электронная станция.

В течение всего времени ведется работа по задействованию свободной номерной емкости, на 01.10.2008г общая монтированная емкость станций по области составляет 209 653 номера, задействованная - 198 888 номеров, процент задействования номерной емкости по области - 94,87% (на 01.10.2008г. процент задействования составлял 92,6%).

Плотность телефонов на 100 жителей в среднем по ОДТ составила 22%.

Исторически сложившаяся клиентская база достаточно обширна и насчитывает 196,4 тыс. клиентов, более чем в 230 населенных пунктах:

Население - 174 558;

Юридические лица - 21 848.

Междугородная и международная связь. В настоящее время являются одними из основных услуг, предоставляемых АО «Казахтелеком» и формирующей порядка 61,6 % доходов. На сегодняшний день, из существующих аналоговых АТС области, 1 АТС не имеют автоматического выхода на междугородную и международную связь. Данная станция расположена в населенном пункте ниже районного центра (Жангельдинский р-н).

Общая протяженность внутризоновых линий связи - 757,01 км.

Передача Данных. Услуги Передачи Данных в структуре доходов составляют 9,3 %.

Услуги Передачи Данных представлены Костанайской ОДТ основной частью - услугами коммутируемого доступа к сети Интернет «Зона Интернет», «Казахстанский Интернет».

С начала 2004г. начали предоставление услуг Передачи Данных по некоммутируемому доступу (подключение по выделенной линии - с февраля 2004г., высокоскоростной модемный доступ к сети Интернет по технологии ADSL - с апреля 2004г.). До 2004г. услуги некоммутируемого доступа к сети Интернет предоставлялись Дирекцией Корпоративных Продаж (далее ДКП).

В январе 2006г. завершены работы по внедрению новой технологической инфраструктуры Metro Ethernet в г. Костанай, что позволило предоставить услуги ПД по технологии ADSL в любой точке города Костанай.

В ноябре 2006г. реализован проекта по внедрению инфраструктуры Metro Ethernet в г. Рудный. С 5 февраля 2007г. запущена портовая емкость по проекту «Сайлау», в количестве 864 порта в 14 районных центрах и 4 городах области.

В настоящее время в доле доходов Костанайской ОДТ доходы от услуг местной телефонной сети составляют 59,85%, и является практически самой стабильной услугой ОДТ, так как напрямую зависит от задействования, имеющихся технических средств ОДТ.

2.1.1 Юридический статус общества и филиала

Общество является юридическим лицом, созданным в организационно-правовой форме акционерного общества, и осуществляет свою деятельность в соответствии с учредительными документами в рамках действующего законодательства Республики Казахстан. Общество является правопреемником Национальной акционерной компании "Казахтелеком". Свидетельство о государственной перерегистрации юридического лица № 6924-1901-АО от 01.04.2004 года выдано Департаментом юстиции г. Астана.

Филиал не является юридическим лицом и в пределах прав, предоставленных ему настоящим Положением, самостоятельно, в рамках утвержденных бюджетов, осуществляет финансово-хозяйственную деятельность, результаты которой представляются в виде отчетов об исполнении бюджетов, незавершенного баланса Филиала, включаемого в сводный (консолидированный) баланс Общества.

В своей деятельности Филиал руководствуется положениями действующего законодательства Республики Казахстан, Устава Общества, решениями Общего собрания акционеров, Совета директоров, Правления Общества, приказами, распоряжениями руководства Общества и настоящим Положением.

Период деятельности Филиала не ограничен.

Филиал подлежит учетной регистрации в органах юстиции, налоговых органах с присвоением номера налогоплательщика и в статистических органах по месту нахождения.

Филиал имеет в банке транзитно-доходный и текущий счета. При необходимости, по согласованию с руководством Общества, может быть открыт валютно-транзитный счет. Филиал имеет печать со своим наименованием и наименованием Общества, фирменные бланки, изготовленные в соответствии с установленными требованиями и исполненные на государственном и русском языках с указанием своей принадлежности к Обществу, местонахождения и других реквизитов.

Руководство деятельностью Филиала осуществляет Генеральный директор, назначаемый Правлением Общества. Права, обязанности и ответственность Генерального директора устанавливаются настоящим Положением, Трудовым договором и Должностной инструкцией. Генеральный директор действует на основании ТД, а также Генеральной доверенности, подписываемой Президентом и Главным бухгалтером Общества.

В состав Филиала входят Головной аппарат и структурные единицы.

Структурные единицы имеют право открытия по месту своего нахождения:

- транзитно-доходного счета для зачисления получаемой выручки и ее перечисления Филиалу;

- текущего счета для осуществления платежей, согласно кассовому бюджету, утверждаемому Филиалом.

Филиал имеет право представлять интересы Общества в судах Республики Казахстан по спорам, вытекающим из деятельности Филиала, в соответствии с полномочиями, предоставленными Генеральной доверенностью, настоящим Положением и действующим законодательством Республики Казахстан.

Филиал не имеет права вступать в договорные отношения о взаимном доступе и взаимном подключении сетей телекоммуникаций общего пользования Общества и сетей операторов связи Республики Казахстан и зарубежных компаний, за исключением случаев, установленных распорядительными документами АО "Казахтелеком".

Изменение схемы организации междугородных и зоновых сетей, эксплуатируемых Филиалом, осуществляется по согласованию с руководством АО "Казахтелеком".

Генеральным директором Филиала удостоверяется право подписи руководителя, бухгалтера и подлинность печати структурных единиц Филиала при совершении сделок по текущему счету.

2.1.2 Предмет деятельности, цели, задачи, виды деятельности и функции, КФ АО «Казактелеком»

Предметом деятельности Общества является: - осуществление деятельности в качестве оператора связи Республики Казахстан для создания, монтажа, эксплуатации и технического обслуживания сети телекоммуникаций общего пользования и частных систем телекоммуникаций, выполнения функций оператора сети телекоммуникаций общего пользования и, в том числе, оператора междугородной и международной связи, с правом производства расчетов с Администрациями связи других государств, компаниями, пользователями, международными организациями, в соответствии с Регламентом Международного Союза электросвязи и действующим законодательством Республики Казахстан;

Общество осуществляет свою деятельность в целях:

1) Извлечения прибыли от коммерческой деятельности и использования ее в интересах акционеров;

2) Создания современных телекоммуникационных сетей на территории Республики Казахстан и их интеграции в мировую сеть телекоммуникаций;

3) Предоставления всех видов телекоммуникационных услуг пользователям на территории Республики Казахстан и за рубежом.

Предметом и целями деятельности Филиала являются:

1) Создание в регионе современной сети телекоммуникаций в рамках проводимой Обществом единой финансово-экономической, технической, коммерческой, инвестиционной и рекламно-информационной политики;

2) Обеспечение эффективного использования сети телекоммуникаций общего пользования;

3) Качественное предоставление услуг телекоммуникаций физическим и юридическим лицам;

4) Обеспечение получения устойчивых доходов, извлечения прибыли от хозяйственной деятельности и использования ее в интересах Общества;

5) Обеспечение эффективной поддержки формирования корпоративной культуры и рекламно-информационной политики Общества.

Задачами Филиала являются:

1) Реализация общей концепции развития Общества, включающей технологическую, финансово-экономическую, тарифную, инвестиционную, кадровую, административно-хозяйственную, социальную, рекламно-информационную и другие сферы деятельности;

2) Обеспечение государственных органов, юридических и физических лиц региона телекоммуникационными услугами, в соответствии с заключенными договорами;

3) Организация бесперебойной передачи всех видов информации по каналам связи, эффективное использование сетей телекоммуникаций, в том числе при любых изменениях их состояния, согласно заключенным договорам;

4) Постоянное совершенствование, улучшение эксплуатационных характеристик коммутационного оборудования, каналов, трактов, линий и сетей передачи, а также приема всех видов информации с целью повышения качества услуг телекоммуникаций;

5) Организация четкой системы управления сетями телекоммуникаций в регионе, действующей в единой системе управления сети телекоммуникаций Общества;

6) Согласованное взаимодействие сетей телекоммуникаций Общества на территории Филиала с сетями телекоммуникаций сторонних операторов связи;

7) Осуществление работы по обеспечению сохранности государственной тайны, служебной информации, коммерческой и иной охраняемой законом тайны Общества;

8) Систематическое проведение работ по улучшению качества и культуры обслуживания абонентов, а также укреплению корпоративной культуры;

9) Осуществление, в рамках рекламно-информационной политики Общества, поддержки продвижения услуг и формирования положительного имиджа Общества.

10) Создание, документальное оформление, внедрение, поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества и постоянное повышение ее результативности в соответствии с требованиями международного стандарта.

11) Интеграция сетей телекоммуникаций общего пользования, закрепленной за филиалом в сеть телекоммуникаций Общества и согласованное взаимодействие сетей телекоммуникаций филиала с сетями телекоммуникаций сторонних операторов связи;

12) Постоянное повышение культуры обслуживания, сервиса и корпоративной культуры;

13) В рамках рекламно-информационной политики осуществление поддержки продвижения услуг и формирования положительного имиджа Общества;

14) Обеспечение доступа для абонентов г. Костанай и Костанайской области к междугородней, международной сети и к сети Интернет.

Виды деятельности филиала

Для реализации поставленных целей и задач Филиал, руководствуясь действующим законодательством Республики Казахстан, Уставом Общества, решениями Общего собрания акционеров, Совета директоров, Правления, приказами и распоряжениями руководства Общества, а в необходимых случаях и лицензиями, выданными Обществу соответствующими органами, осуществляет следующие виды деятельности:

1) Эксплуатационно-технологическую;

2) Проектно-изыскательскую, экспертную, строительно-монтажную, ремонтную и пуско-наладочную, инновационную;

3) Метрологическое обеспечение производства.

По согласованию с Обществом Филиал может также осуществлять все виды деятельности, предусмотренные Уставом АО "Казахтелеком" и действующим законодательством Республики Казахстан.

Функциями Филиала являются:

1) Предоставление пользователям связи региона услуг телекоммуникаций, линий, каналов и средств зоновой телефонной и телеграфной сетей, каналов передачи данных;

2) Организация общей и технической эксплуатации оборудования, линейно-кабельных сооружений, оргтехники, транспортных средств и механизмов, зданий, содержание их в соответствии с Правилами технической эксплуатации и утвержденными нормами;

3) Проведение систематической работы по повышению качества предоставляемых телекоммуникационных услуг и эффективности использования сети телекоммуникаций общего пользования;

4) Обеспечение функционирования всех технологических служб по предоставлению телекоммуникационных услуг, а также качества, надежности сетей телекоммуникаций, аппаратуры и оборудования, трактов и каналов;

5) Заключение договоров с пользователями связи на все виды услуг телекоммуникаций от имени Общества;

6) Обеспечение бесперебойного и эффективного использования сетей телекоммуникаций;

7) Внедрение новых видов услуг;

8) Проведение мероприятий по охране сетей связи и обеспечению сохранности линейно-кабельных сооружений;

9) Проведение метрологических работ, осуществление внутреннего надзора за измерительными приборами;

10) Организация работ по развитию, реконструкции и капитальному ремонту сетей телекоммуникаций, сооружений производственного и непроизводственного назначения в регионе в соответствии с утвержденными планами Общества;

11) Создание и своевременное пополнение аварийно-эксплуатационных запасов кабеля, материалов и резервного оборудования в пределах установленных норм, обеспечение материально-техническими ресурсами всех производственных процессов в пределах утвержденной Обществом сметы затрат;

12) Разработка, в соответствии с действующим законодательством, проектно-сметной документации на осуществление работ по капитальному ремонту, техническому перевооружению, реконструкции и расширению действующих сетей телекоммуникаций;

13) Проведение закупок товаров, работ и услуг для производственных нужд, в соответствии с требованиями действующего законодательства и внутренних нормативных актов Общества;

14) Представление интересов Общества в судах Республики Казахстан по спорам, вытекающим из деятельности Филиала;

15) Внесение предложений для разработки текущих, среднесрочных и долгосрочных программ экономического развития телекоммуникаций региона, выполнение установленных заданий по росту объемов предоставляемых услуг и более полному удовлетворению потребителей в услугах телекоммуникаций;

16) Участие в работе по совершенствованию систем взаиморасчетов и платы за предоставляемые услуги связи с учетом рекомендаций международных организаций и положений нормативных актов Республики Казахстан;

17) Внедрение системы повременного учета местных телефонных соединений, по согласованию с Обществом, в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан;

18) Организация и ведение необходимого бухгалтерского, налогового, технического, технологического и статистического учета и отчетности, в соответствии с утвержденными формами, и их представление в уполномоченные государственные органы в порядке, предусмотренном действующим законодательством Республики Казахстан;

19) Организация пунктов сервисного обслуживания средств связи в составе Филиала;

20) Проведение маркетинговых исследований по изучению рынка телекоммуникационных услуг для определения возможностей удовлетворения существующего и потенциального спроса на услуги и утверждение, по согласованию с Центральным аппаратом Общества, региональных тарифов, в установленном порядке;

21) Осуществление рекламной деятельности, направленной на привлечение широкого круга пользователей связи, формирование положительного имиджа Общества, контроль состояния веб-сайта филиала;

22) Обеспечение функционирования всех элементов производственных процессов с соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии. Разработка и проведение мероприятий, обеспечивающих безопасные условия труда на производстве;

23) Согласованное взаимодействие с соответствующими подразделениями Центрального аппарата по всем вопросам производственной деятельности;

24) Обеспечение доступа сторонних операторов региона к СТОП, а также доступа к сети Интернет абонентов области.

2.1.3 Организационная структура КФ АО «Казактелеком»

Настоящая организационная структура Костанайской ОДТ преобразована на основании Решения Правления АО «Казахтелеком» от 04.06.2007 г. №91 и утверждена приказом № 491 от 18.06.2007 г. «Об утверждении Организационной структуры управления Костанайской ОДТ».

Организационная структура управления

По состоянию на 01.07.2008г. фактическая численность работников Костанайской ОДТ - 1852 чел.

Организационная структура филиала, распределение ответственности и полномочий в документах СМК (в том числе и в должностных инструкциях) обеспечивают распределение ответственности и полномочий персонала на всех функциональных и должностных уровнях, воздействующих на качество.

Принципиально считается, что руководитель подразделения может переносить выполнение заданий на сотрудников, но не ответственность. Исходя из этого, следует, что каждый руководитель ответственен за то, чтобы требования, вытекающие из Руководства по качеству, были известны сотрудникам в достаточном объеме и учитывались при выполнении поставленных задач.

Каждый сотрудник обязан соблюдать положения настоящего Руководства по качеству.

Руководители подразделений и сотрудники обязаны своевременно уведомлять представителя руководства по качеству и генерального директора филиала об отклонениях и при необходимости предлагать изменение установленных мероприятий.

Требования к компетентности руководителей подразделений, специалистов и для отдельных рабочих мест установлены в должностных инструкциях.

2.2 Программа внедрения Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001 в Костанайской ОДТ

2.2.1 Этапы разработки и внедрения СМК

В своей деятельности филиал ориентируется на маркетинговый подход, позволяющий четко реагировать на изменения потребностей рынка услуг телекоммуникаций и сервисной поддержки обслуживания потребителей.

Так, во исполнении стратегических планов по улучшению качества и расширению спектра услуг телекоммуникаций, руководством было принято решение о необходимости работы предприятия по международным стандартам. В этой связи в августе 2005г. проведена сертификация системы менеджмента качества предприятия на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2000. В мае 2007г. сертификат системы менеджмента качества был подтвержден.

С целью внедрения системы менеджмента качества на предприятии была разработана и утверждена «Программа внедрения Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001 в Костанайской ОДТ». Программа включала наименование выполняемых мероприятий, сроки их выполнения, исполнителей и соисполнителей, должностных лиц, осуществляющих общее руководство работой, и чем заканчивается работа. Программа по внедрению состояла из трёх этапов: подготовительный этап, этапа разработки и внедрения СМК и этапа сертификации.

(см. подробнее Приложение В)

Подготовительный этап включал в первую очередь принятие решения о внедрении СМК в Костанайской ОДТ. Десятого апреля 2005года был издан приказ ОДТ о создании рабочей группы (РГ), распределение полномочий и назначении ответственных в области качества. Рабочая группа состояла из 20 сотрудников ОДТ. Назначен руководитель РГ.

Следующим действием было создание и утверждение аудиторской группы (АГ) СМК в ОДТ. Аудиторская группа состояла из сотрудников ОДТ в количестве 11 человек. Также назначен руководитель АГ.

Приказ ОДТ о назначении штатного специалиста по качеству в филиале т.е. представителя руководства по качеству.

Представителем руководства по качеству Д.Мешитбаевой разработана программа обучения сотрудников филиала по ИСО серии 9000. Службой менеджмента качества ЦА (СлМК), проведены организационные работы по обучению на темы: "Основы СМК", "Внедрение СМК", "Внутренний аудит", «Подготовка менеджера по качеству».

Обучение проходили: представители руководства, члены рабочей группы, специалисты по качеству, руководители аудиторской группы, внутренние аудиторы СМК, руководители подразделений, сотрудники.

Заместителем генерального директора и ведущим специалистом Отдела внутреннего контроля Т.Кондрашкиной в каждом подразделении филиала была проведена техническая учеба с целью доведения Целей ОДТ в области качества. Свидетельством проведенной работы является протоколы собрания об ознакомлении с Меморандумом, о Политике, целями в области качества, Программой разработки и внедрения СМК.

Разработана и утверждена матрица ответственности и план-графика разработки и внедрения СМК.

С апреля по июнь месяц включительно в разрезе структурных подразделений ОДТ проведена идентификация и сформирован перечень нормативно -регламентирующих документов. Ответственные и исполнители рабочая группа и начальники подразделений.

Этап разработки и внедрения СМК проводился в мае месяце и состоял из шести масштабных мероприятий: разработка документации СМК, идентификация и описание бизнес-процессов, внедрение системы менеджмента качества в филиале, проведение внутреннего аудита в ОДТ, корректирующие мероприятия, анализ со стороны руководства.

Разработка документации СМК проводилась, рабочей группой в течение мая месяца и включала:

- формирование перечня необходимой документации СМК, создание базы данных документации СМК;

- разработка «Руководства по качеству»;

- разработка документированных процедур;

- управление документацией;

- управление записями;

- управление аудитом;

- анализ со стороны Руководства;

- управление корректирующими действиями;

- управление предупреждающими действиями;

- управление несоответствиями.

Идентификацию и описание бизнес-процессов осуществляли владельцы процессов с участием членов рабочей группы под контролем руководителя рабочей группы и технического директора В.Коновалова. На предприятии определено 49 процессов из них 22 процесса по стадиям жизненного цикла продукции.

Структура модели бизнес - системы бизнес процессов и их взаимосвязи составлена ведущим специалистом Отдела внутреннего контроля Т.Кондрашкиной и членами рабочей группы.

Идентификация и описание бизнес-процессов и их классификация проводилась с участием руководителей подразделений сроками с мая по сентябрь месяц. Описание бизнес-процессов проводилось в графической форме на базе ARIS. Были определены цели бизнес-процессов и показатели их результативности. Утверждена таблица с критериями результативности бизнес-процессов на основе протокольного решения.

Процесс внедрения системы менеджмента качества в филиале проходил два месяца с июня по июль, согласно приказа ОДТ, в котором говорилось о начале внедрения СМК в соответствии с требованиями ISO 9001-2000.

В соответствии с приказом в сентябре во всех подразделениях филиала был проведён первый внутренний аудит. Руководителем аудиторской группы ОДТ составлен план-график проведения внутреннего аудита, утверждённый заместителем генерального директора О.Падий. Подготовка к внутреннему аудиту проводилась в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 19011 «Рекомендации по проведению аудита системы менеджмента качества и/или системы охраны окружающей среды» и методических указаний по КТ/10.08.01 «Внутренний аудит».

Проверка подразделений на соответствие требованиям ISO 9001 проводилась внутренними аудиторами предприятия. Имеются свидетельства проведения внутреннего аудита - протоколы проверок на соответствие требований МС ISO 9001.

По выявленным несоответствиям, в проверяемых подразделениях, разработаны и проведены корректирующие мероприятия.

По итогам внутренних аудитов начальниками структурных подразделений составлены планы мероприятий по улучшению деятельности.

Со стороны руководства проведён анализ системы менеджмента, качества предприятия, сформирован план мероприятий для реализации плана качества.

Внутренними аудиторами проведена проверка результатов предпринятых действий итогом, которого явился отчет о результативности корректирующих действий.

Этап сертификации состоял из выбора органа по сертификации и заключение договора на услугу оценки системы менеджмента качества предприятия. Внешний аудит проводили эксперты аудиторы Западно-Казахстанского филиала АО «НаЦЭкС» в ноябре 2005года. При сертификации выявлено восемь малозначительных несоответствий, касающихся в основном документации СМК. По выявленным несоответствиям в декабре проведены

корректирующие мероприятия с последующим анализом. Разработаны планы и составлены отчеты по корректирующим мероприятиям.

2.2.2 Структура документации СМК КФ АО «Казактелеком

Документация СМК филиала включает в себя внутреннюю и внешнюю документацию. Управление документацией осуществляется в соответствии с методическими указаниями КТ/10.04.01 Управление документацией.90

(Реестр документов представлен в Приложении Г)

Исходя из построенных схем и карт процессов предприятия, а также с учётом удобства пользования, оптимальности объёма, упрощения изложения и облегчения понимания содержания каждого документа в филиале определена структура всей документации предприятия, т.е. перечень необходимых документов и их взаимосвязи.

Документация СМК помогает работникам предприятия четко установить обязанности, полномочия и ответственность, исключает возникновение упущений, недоразумений, облегчает контроль, обеспечивает доказуемость наличия СМК для партнеров, облегчает и ускоряет обучение персонала, повышает степень воздействия на персонал, улучшает взаимосвязи между подразделениями.

Документация системы менеджмента качества Костанайского филиала включает:

Меморандум о политике организации в области качества, её стратегии и целях. При этом политика вытекает из осознанной Миссии организации сформулированной высшим руководством и документирована.

Для реализации Миссии, Политики и Стратегии организации высшее руководство разработало Цели по всем направлениям деятельности, ориентированные на её улучшение.

- Руководство по качеству, содержит описание всей СМК в целом. Структура её соответствует структуре стандарта ИСО 9001. Руководство по качеству дает описание системы процессов организации и их взаимодействие, а также описание деятельности организации по основным пяти разделам СМК.

- Обязательные документированные процедуры, требуемые МС ISO 9001:2000:

- процедура по управлению документацией;

- процедура по управлению записями о качестве;

- процедура по проведению внутренних аудитов (проверок);

- процедура по управлению несоответствующей продукцией;

- процедура по корректирующим действиям;

- процедура по предупреждающим действиям.

Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими, это положения о подразделениях, должностные инструкции, регламенты, технологические инструкции, методические указания, карты процессов в которых даны описания процессов. Определены основные процессы СМК и основные производственные процессы. В описаниях процессов определен порядок их введения и конкретного применения, охватываемая сфера деятельности менеджмента, взаимосвязь и взаимодействия процессов включенных в СМК. При этом устанавливаются ответственность и полномочия персонала.

Разработка и наблюдение за описанием процесса вменяется в обязанности компетентным руководителям, владельцам процессов.

Записи о качестве, которые учитывают особенности организации, сложившуюся практику.

Методические указания - документированная процедура, описывающая способ выполнения процессов.

Инструкция - документированная процедура, описывающая последовательность действий при исполнении процесса.

Карта процесса - документированная процедура, графически иллюстрирующая последовательность выполнения процесса, отражающая распределение ответственности по этапам его выполнения, параметры процесса.

Порядок разработки, согласования, утверждения, ввода в действие и внесения изменений в методические указания, инструкции и карты процессов установлен методическими указаниями КТ/10.04.01 Управление документацией.

Формуляр - документ, описывающий форму и содержание необходимых записей, представляющих объективное доказательство о проделанной работе или достигнутых результатах. Ссылки на формуляры и их форма приведены в БРД «Нормативная база» и в картах процессов.

Регламенты процедур, методические указания и рабочие инструкции - это нормативные документы, которыми сотрудники предприятия руководствуются в своей деятельности. Записи по качеству являются носителями информации, появляющейся в ходе деятельности организации, в них фиксируются все свершившиеся события. Записи по качеству позволяют получить информацию о функционировании системы менеджмента качества и определить новые, более совершенные пути развития предприятия в области качества.