Структура документации СМК представлена на рисунке 4



Рис.4. Структура документации СМК

Таким образом, документы СМК имеют иерархию и подразделяются на несколько уровней: чем ниже уровень документа, тем более детально и подробно описываются регламентируемые им процедуры.

Каждый документ более высокого уровня является обобщающим для части документов более низкого уровня.

Пересмотрены документы на предмет соответствия реальному положению дел, соответствия требованиям нормативных документов, а также наличия возможности улучшения процесса.

В результате анализа имеющихся документов было принято решение о полной переработке, доработке, объединении или отмене некоторых действующих документов.

Документы СМК охватывают все стороны деятельности предприятия -правовые, организационные, технические, социально-психологичекие и методические.

Документы полные содержат всю необходимую информацию обо всех процессах и процедурах с целью обеспечения их правильного выполнения.

Документы легко идентифицируются, понятны для пользователей.

Документы устанавливают основу для определения наиболее важных характеристик процессов, обучения выполнению процессов, измерения и аудита процессов, анализа и улучшения процессов.

2.2.3 Политика и цели в области качества КФ АО «Казактелеком»

Политика в области качества определена «Меморандумом о Политике АО «Казахтелеком» в области качества и утверждена протокольным решением № 11 от 30.09.2004 КБП АО «Казахтелеком».

Меморандум о политике АО «Казактелеком».

АО «Казахтелеком» являясь лидером на отечественном рынке телекоммуникаций, стремится укрепить свои позиции через предоставление потребителям высококачественных услуг связи в соответствии с их ожиданиями на основе международного стандарта ISO 9001:2001.

Стратегическими целями АО «Казахтелеком» в области качества являются:

- достижение эффективности и результативности управления Обществом путем системного подхода к менеджменту качества на основе международного стандарта ISO 9001:2001;

- ориентация на потребителей, акционеров и работников Общества в обеспечении качества предоставляемых услуг для устойчивого экономического развития компании;

- создание конкурентоспособной системы телекоммуникаций через инновации в процессе модернизации существующих и развитие новых сетей для расширения объема и качества предоставляемых услуг;

- вовлеченность в процесс работы всего персонала, формирование корпоративной культуры, ориентированной на этичное ведение бизнеса, основанное на системе сбалансированных показателей, оптимизация затрат для предложения потребителям доступных услуг по приемлемым ценам.

Руководство Общества берет на себя обязательство обеспечивать ресурсами работу по совершенствованию менеджмента качества с использованием эффективных информационных технологий для решения следующих задач:

- достижение статуса национального брэнда на международном рынке путем внедрения и постоянного совершенствования системы менеджмента качества;

- организация работ на основе процессного подхода и поддержка бизнес-процессов, отвечающих требованиям эффективности и результативности, их непрерывное совершенствование путём предупреждающих и корректирующих действий, а также применения компьютерных технологий;

- расширение и совершенствование сетей электросвязи АО «Казахтелеком» с ориентацией на национальные и международные стандарты в области электросвязи и достижения науки и техники в области электросвязи;

- принятие решений, основанных на анализе данных и информации, поддержание необходимого уровня компетентности персонала при оказании услуг в сфере телекоммуникаций на всех стадиях производственного цикла;

- построение надежных отношений с поставщиками и бизнес-партнёрами в целях повышения гибкости и быстроты совместной реакции на меняющийся рынок и ожидания потребителей;

- создание для клиентов, работников и поставщиков открытого информационного поля по деятельности Общества путём обеспечения прозрачности бизнес-процессов и доступности информации о них, приближая услуги связи к потребителям;

- постоянное повышение качества и расширение спектра предоставляемых услуг;

- непрерывное обучение и развитие эффективной системы подготовки и переподготовки кадров с применением дистанционных методов обучения на рабочих местах с приоритетами менеджмента качества.

Тактика достижения целей:

- внедрение новых технологий и методов работы;

- гарантирование своевременного предоставления качественных услуг;

- управление документацией и ответственность за качество на каждом рабочем месте;

- партнерское сотрудничество с надежными поставщиками;

- ускоренное, по сравнению с конкурирующими операторами связи, продвижение на рынок электросвязи Республики Казахстан новых услуг, а также обеспечение сервисной поддержки клиентов Общества;

- подбор и профессиональное развитие персонала, разумное сочетание процессов ротации и сохранения кадров;

- мотивация персонала к эффективной деятельности в области качества.

АО «Казахтелеком» глубоко осознана роль менеджмента качества в обеспечении устойчивого развития Общества. Принципы руководства Обществом подвергаются непрерывному мониторингу и систематическому анализу, а в случае необходимости корректируются с целью постоянного улучшения результативности системы менеджмента качества.

Обеспечивая качество сегодня, АО "Казахтелеком" определяет свое будущее на рынке телекоммуникационных услуг.

Стратегические цели филиала.

Для осуществления долгосрочных корпоративных целей на период трансформации рынка телекоммуникаций в полностью открытый и конкурентный перед компанией стоят следующие бизнес-цели:

Таблица 2

Стратегические цели

Стратегическая Цель	Целевые Показатели и Параметры
Рост рыночной стоимости и создание устойчивого потенциала роста в будущем, при сохранении статуса национального оператора и ответственности за выполнение государственных задач в области связи	Доходность акций не ниже, чем среднерыночная в СНГ: Годовая Чистая прибыль: не менее 22% акционерного капитала. Рост прибыли до уплаты налогов, процентов, амортизации не менее 10% в валюте ежегодно при Объеме заимствований: на уровне не более 100% собственного капитала
В ближайшие два года компания должна полностью перестроиться для эффективной работы в условиях конкурентного рынка	Доля на рынке: 80% Ценовая конкурентоспособность: лучшая на рынке Эффективный менеджмент: рост доходов на одного работника более 10% в год Позиция на рынке труда: в первой тройке на рынке специалистов в телекоммуникациях

Руководство Костанайского филиала АО «Казахтелеком» поставила перед коллективом конкретные, достижимые и проверяемые цели. Благодаря их измерению, возможно, проводить систематический периодический анализ и оценку результативности и эффективности деятельности. Меморандум и Цели организации доведены до всех и поняты всему персоналу.

Цели разработаны во всех подразделениях и на всех уровнях управления. Как правило, цели относятся к таким областям, как:

- новая техника/технология;

- совершенствование продукции/новая продукция;

- удовлетворенность потребителей/завоевание рынков;

- социальные вопросы/удовлетворенность/персонала;

- поставщики/снижение отходов/экономия ресурсов.

Основные принципы развития сети АО «Казахтелеком»:

- клиенто-ориентированный подход - проектирование сети «сверху вниз», исходя из потребностей клиентов. Внедрение новых видов мультисервисных услуг телекоммуникаций.

- использование только передовых технологий. Внедрение оборудования и технологий согласно мировым тенденциям развития телекоммуникаций.

- комплексный подход. Рассмотрение всех уровней сети, обеспечение взаимодействия различных технологий.

- рациональное использование существующих ресурсов сети. Эволюционный путь: использование существующих ресурсов при создании надстройки на базе новых технологий.

- предварительная опытная эксплуатация - разработка проектов развития сети на базе результатов полученных от проведенных пилотных проектов и созданных опытных зон.

При этом Сеть телекоммуникаций, построенная на вышеуказанных принципах, будет соответствовать следующим требованиям:

- «мультисервисность» независимость технологий предоставления услуг от транспортных технологий (любая услуга через любой транспорт).

- «широкополосность» возможность гибкого и динамичного изменения скорости передачи информации в зависимости от потребности пользователя,

- «мультимедийность» способность сети передавать одновременно многокомпонентную информацию (голос, видео, данные) с заданными параметрами качества.

- «интеллектуальность» - возможность управления услугой со стороны оператора или пользователя.

- «инвариантность доступа» - возможность организации доступа к услуге независимо от используемых технологий.

Основные преимущества сети нового поколения:

- Высокая масштабируемость;

- Модульное расширение;

- Совместимость оборудования разных производителей;

- Быстрая разработка и внедрение новых видов услуг;

- Добавление новых услуг и элементов сети вне зависимости от типа транспортной и способа доступа;

- Безопасность клиентов на уровне выделенных сетей;

- Поддержка различных классов сервиса

- Экономическая эффективность.

2.3 Управление ресурсами в КФ АО «Казахтелеком»

2.3.1 Обеспеченность ресурсами

Филиал предоставляет средства по внедрению и поддержанию системы менеджмента качества.

Для удостоверения качества работ, услуг предоставляются соответствующие средства и методы контроля и необходимые контрольные электронные носители.

Для удостоверения качества сервиса филиал через определенное время проверяет степень удовлетворения потребителей и заинтересованных лиц.

2.3.2 Управление персоналом

Сотрудники филиала благодаря соответствующему образованию, обучению и/или инструктажу в состоянии выполнять необходимые задачи. Для подтверждения соответствия служат параметры требований, приведенные в должностных инструкциях и периодические оценки (аттестации) персонала в соответствии с требованиями «Правил оценки работников АО «Казахтелеком».

Квалификация сотрудников относится к важным факторам в СМК филиала. Квалификация по определенным видам деятельности приобретается в процессе профессионального обучения, приобретенным в практике опытом, а также внутренними и внешними мероприятиями по обучению.

Каждый руководитель организационной единицы ответственен за руководство и мотивацию подчиненных ему сотрудников. В этой связи он должен требовать от сотрудников исполнения всех необходимых мероприятий касательно рабочего места и вида деятельности.

Требования к квалификации персонала, выполняющего работы, установлены в описаниях работ, должностных инструкциях и методиках выполнения работ. Должностные инструкции разрабатываются согласно процедурам КТ/10.04.06 Инструкция. Порядок разработки Положения о подразделении, КТ/10.04.07 Инструкция. Порядок разработки должностных инструкций.

Планирование, подготовка, оценка и учет квалификации изложен в методических указаниях КТ/10.06.01 Управление персоналом.

Руководитель подразделения обязан постоянно информировать сотрудников о внедрении или изменении процессов и организационного хода.

Представитель руководства филиала по качеству проводит информационные мероприятия по изменениям в Руководстве по качеству. Тем самым, облегчается обмен опытом между сотрудниками отдельных организационных единиц по видам деятельности, имеющим влияние на качество.

2.3.3 Инфраструктура

Филиал располагает соответствующими производственными помещениями, оборудованием, инструментом, программными средствами, транспортом и средствами коммуникаций, необходимыми для обеспечения производственных процессов. Управление инфраструктурой осуществляется в соответствии с методическими указаниями КТ/10.06.02 Управление инфраструктурой, КТ/10.06.04 Эксплуатация сетей телекоммуникаций.

Поддержание инфраструктуры в рабочем состоянии осуществляется оснащением рабочих мест современным оборудованием и программным обеспечением согласно планам технического развития.

Планы по техническому обслуживанию и ремонту служат для обеспечения содержания оборудования в соответствии с установленными нормативами и обеспечению соответствующего качества работ и услуг.

Техническое состояние контрольно-измерительного и испытательного оборудования регистрируется и контролируется в соответствии с методическими указаниями КТ/10.07.22 Управление устройствами для мониторинга и измерений.

Предупреждение рисков осуществляется применением индивидуальных средств защиты, средств сигнализации, пожаротушения и охраной объекта.

2.3.4 Производственная среда

Руководство филиала определяет психологические и физические условия каждого рабочего места, в случае необходимости устанавливает и осуществляет меры по технике безопасности и санитарной гигиене, устанавливает и реализует процедуры и меры по оформлению и улучшению состояния рабочих мест, а также по поддержанию позитивного микроклимата.

Обеспечение безопасных условий работы и соблюдение требований безопасности является важной задачей.

Руководители подразделений уполномочены обеспечивать выполнение мероприятий по охране труда и соблюдению техники безопасности. Персонал ознакомлен с инструкциями по технике безопасности при выполнении работ. Ежеквартально и перед началом новых работ руководители подразделений проводят инструктаж по технике безопасности и действиях персонала в аварийных ситуациях. В соответствии с требованиями Правил по охране труда в опасных местах устанавливаются предупредительные знаки, схемы и надписи.

При необходимости фактическое состояние физических факторов производственной среды определяется с помощью инструментальных измерений. Управление обеспечивается применением средств регулирования климата, системами отопления, вентиляции и освещения. Состояние физических факторов контролируется средствами измерений, поверенными в установленном порядке.

2.4 Планирование, анализ и оценка системы менеджмента в Костанайском филиале услуг телекоммуникаций

2.4.1 Планирование системы менеджмента качества

Разработана документированная процедура в виде методических указаний КТ/10.05.02 «Планирование системы менеджмента качества» требования которой соответствуют стандарту СТ РК ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования, Руководству по качеству филиала.

Предметом планирования качества является реализация установленных целей в области качества, необходимых действий, возможностей улучшения и решения проблем в области качества.

Требования к персоналу, необходимому времени и трудоемкости выполнения процесса планирования системы менеджмента качества устанавливаются в ходе осуществления процесса ответственными за отдельные этапы работ.

Планирование СМК включает постановку целей в области качества (включая цели применительно к выпускаемой продукции), планирование мероприятий по их достижению.

В том числе:

- совершенствование процедур деятельности по выполнению требований СТ РК ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования;

- изменение состава, структуры и методов реализации процессов СМК;

- совершенствование организационной структуры для успешной реализации процессов СМК.

Цели и мероприятия в области качества формируются на основе стратегических целей, содержащихся в Меморандуме о Политике в области качества.

Таблица 3

Требования к составу входной информации для выполнения процесса:

№№п/п	Источник информации	Поставщик	Документ	Форма представления
				ум.	лек.	Устн
1	Стратегические цели филиала	ГД	Бизнес-план Приказы	-	+	-
2	Политика в области качества	ЦА	Политика АО «Казахтелеком» в области качества	+	+	-
3	Результаты мониторинга процессов	ВП	Служебные записки	-	+	-
4	Результаты анализа СМК	ПРК	Отчет о результатах анализа системы менеджмента качества КТ/10.05.03.01	-	+	-
5	Планы корректирующих и предупреждающих действий	ВП ПРК	КТ/10.08.03.02 КТ/10.08.04.01	-	+	-

Таблица 4

Требования к составу выходной информации процесса:

№ п/п	Источник информации	Поставщик	Документ	Форма представления
				ум.	лек.	стн
1	Цели в области качества	ПРК	Цели в области качества	-	+	-
2	План по качеству	ПРК	КТ/10.05.02.01	-	+	-

Отдел внутреннего аудита направляет служебную записку руководителям подразделений и владельцам процессов о необходимости разработки целей по качеству, направленных на реализацию Меморандума о Политике в области качества АО «Казахтелеком».

Руководители подразделений и владельцы процессов в указанный срок представляют предложения, которые анализируются и обобщаются отделом внутреннего аудита, предоставляются представителю руководства по качеству и выносятся им на Совет по качеству.

Совет по качеству рассматривает и согласует цели в области качества.

Согласованные цели в области качества направляются на утверждение Генеральному директору.

Утвержденные цели в области качества рассылаются в подразделения.

На основании целей в области качества руководители подразделений и владельцы процессов разрабатывают мероприятия, необходимые для реализации этих целей, определяются ответственные и сроки их выполнения. Эти мероприятия направляются в ОВА в соответствии с формуляром КТ/10.05.02.01.

Отдел внутреннего аудита (СК) формирует план по качеству филиала и представляет на рассмотрение представителю руководства по качеству. ПРК проводит необходимые проверки предложений (согласованность всех проектов планов между собой, соответствие целям и планам филиала).

План по качеству филиала составляется на год и может быть разработан в виде самостоятельного документа.

Обязательным условием разработки планов по качеству является наличие в них мероприятий, обеспечивающих безусловное выполнение принятых обязательств перед потребителями, законодательных и регулирующих требований, если эти обязательства и цели не были в полной мере достигнуты ранее.

Сформированный проект плана по качеству рассматривается на Совете по качеству. Одобренный Советом по качеству план подписывается представителем руководства по качеству и утверждается генеральным директором филиала.

Рассылку утвержденного плана по качеству обеспечивает отдел внутреннего аудита лицам, ответственным за выполнение мероприятий в электронном документообороте.

Полнота, своевременность и результативность выполнения мероприятий плана по качеству, относящихся к производственным процессам, контролируются руководителями подразделений или владельцами процессов. По результатам контроля разрабатываются необходимые корректирующие меры в соответствии с КТ/10.08.03.

Представитель руководства по качеству контролирует выполнение плана по качеству как по отдельным производственным процессам, так и в целом по СМК и их результативность. В случае отклонения от плана разрабатываются корректирующие действия в соответствии с КТ/10.08.03.

В случае необходимости, представитель руководства по качеству вносит предложения по корректировке плана. Информация доводится до Генерального директора филиала.

Критерии результативности процесса планирования системы менеджмента качества:

- соответствие плана по качеству целям и планам филиала, Меморандуму о Политике в области качества;

- количество предусмотренных планом мероприятий, не обеспеченных ресурсами для их выполнения;

- количество невыполненных мероприятий;

- количество мероприятий, не достигших запланированных целей.

Идентифицированные риски: не выделение ресурсов, несоблюдение сроков выполнения мероприятий.

Контроль представителя руководства по качеству за своевременностью представления предложений, которые включаются в план по качеству.

Контроль представителя руководства по качеству за своевременностью выполнения плана по качеству.

2.4.2 Анализ системы менеджмента

Для демонстрации пригодности и эффективности действующей СМК и её оценки производится сбор и анализ данных о деятельности филиала по следующим направлениям:

- результаты аудитов СМК (внешних и внутренних);

(см. Приложение Д)

- обратная связь с потребителями;

- результаты мониторинга процессов;

- результаты разработки и внедрения предупреждающих и корректирующих действий;

- действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;

- изменения в документации СМК, которые могут повлиять на СМК (изменения в законодательстве Республики Казахстан, внешних и внутренних документах СМК);

- предложения по улучшению деятельности;

- результаты выполнения планов.

Периодичность проведения анализа системы менеджмента качества не менее 1 раз в год.

Информация предоставляется в виде служебных записок в ОВА до 25 января для систематизации и оценки полноты информации.

Предоставленная информация систематизируется отделом внутреннего аудита. При систематизации информации проводится ее предварительный анализ, результаты которого документируются в виде отчета и проекта Решения (КТ/10.05.03.01, КТ/10.05.03.02), которые представляются Представителю руководства по качеству.

Оценка результативности СМК, изложенная в отчете КТ/10.05.03.01, согласованная Советом по качеству, и проект решения, оформленный в соответствии с КТ/10.05.03.02, предоставляются на рассмотрение генеральному директору филиала.

По результатам оценки результативности СМК Генеральным директором филиала принимается Решение о дальнейшем улучшении СМК, на основании которого, при необходимости, готовятся корректирующие и предупреждающие мероприятия КТ/10.08.03.02, КТ/10.08.04.02 и вносятся предложения в план по качеству.

Отчет о результатах анализа системы менеджмента качества и решение по результатам анализа, утвержденное Генеральным директором филиала, хранится в БД Нормативная база.

Решение по результатам анализа СМК рассылается для ознакомления всем руководителям структурных подразделений/структурных единиц в электронном виде.

Материалы анализа СМК филиала (КТ/10.05.03.01, КТ/10.05.03.02) передаются для ознакомления в отдел СМК ЦА АО «Казахтелеком» в течении 10 дней с момента их утверждения Генеральным директором филиала.

Для оценки процесса используются следующие критерии:

- количество обоснованных претензий со стороны руководителя, его заместителя и начальников структурных подразделений-единиц, полученных в процессе формирования отчета;

- количество дней задержки в предоставлении исходной информации от подразделений или количество дней задержки представления отчета руководству по отношению к планируемому сроку.

Мониторинг результатов процесса осуществляется в ходе аудитов СМК.

Отслеживание критериев результативности процессов и проблем филиала, связанных с результативностью СМК при анализе процесса со стороны владельца.

2.4.3 Оценка деятельности компании

За период с 2005 по 2007 год объем рынка телекоммуникаций Казахстана вырос на 40%, причем доля Казахтелекома на нем к 2007 году упала с 90% до 65%, в основном из-за развития мобильных операторов. Хотя тренд изменения финансовых показателей компании был положительным, тем не менее ее капитализация снизилась.

В компании разработана и планомерно осуществляется масштабная программа модернизации и развития сети телекоммуникаций, однако более половины вложений финансово недостаточно эффективны. Существенную долю инвестиций занимают проекты, принятые не ввиду их финансовой привлекательности, а мотивированные социально-ориентированными требованиями государства. Для повышения эффективности работы филиалов разработана и внедрена экономическая модель как основа управленческого учета, в компании успешно внедряется интегрированная система управления.

Деятельность компании до сих пор осуществлялась в достаточно благоприятных условиях - эксклюзивные права, поддержка министерства, отсутствие конкуренции в местной связи.

В настоящее время происходит стремительное и кардинальное изменение внешних условий деятельности компании к наиболее существенным факторам относятся:

- быстро растущая роль коммуникаций в экономике и обществе, перераспределение потребительских предпочтений в пользу технологичных продуктов и связанных с ними возможностей, качественное изменение требований пользователей к уровню обслуживания

- развитие новых технологий и новых принципов организации связи снижают реальную ценность активов компании и относительную (по отношению к новым участникам рынка) рентабельность компании, появление сильных конкурентов с замещающими услугами типа мобильной связи

- ожидаемое вступление Казахстана в ВТО в 2008-2010 годах, которое повлечет за собой снятие барьеров на доступ иностранных телекоммуникационных гигантов на внутренний рынок Казахстана

- Изменение государственной политики в области связи - легализация IP-телефонии, либерализация в ближайшем будущем всех сегментов рынка телекоммуникаций

В соответствии с Концепцией развития отрасли телекоммуникаций на период 2006-2010 годы, одобренной Правительством РК, либерализация рынка будет происходить в два этапа:

Первый этап, с 01.01.06: Развитие конкуренции на рынке местной связи, частичная либерализация международной, междугородной связи. Регулируемые тарифы будут ребалансированы так, чтобы обеспечить привлекательность местной связи для других участников рынка. Вступит в действие механизм финансирования убытков операторов от предоставления общедоступных услуг. Операторам, построившим собственные местные сети, будет разрешено отправлять с них международный трафик самостоятельно, минуя Казахтелеком.

Второй этап, с 01.01.08: Полная либерализация междугородной, международной связи. Отмена эксклюзивного права Казахтелекома на междугородную, международную связь с сети телекоммуникаций общего пользования.

В этих условиях Казахтелеком должен предпринять превентивные и адекватные меры для того, чтобы не просто сохранить лидерство на рынке, но и осуществить качественную трансформацию компании в динамичную и прогрессивную фирму с рыночно ориентированной философией и корпоративной культурой.

3. Экспериментальная часть

3.1 Методические указания на предоставление услуг в КФ АО «Казактелеком»

1. Назначение

Настоящие методические указания устанавливают порядок предоставления услуг телекоммуникаций в Костанайской областной дирекции телекоммуникаций АО «Казахтелеком».

2 Область применения

Требования настоящих методических указаний обязательны для специалистов структурных подразделений, осуществляющих предоставление услуг - Центр продаж, Центр расширенного сервиса, Центр информационной поддержки потребителя и качества услуг.

3 Термины, определения и сокращения

3.1 Термины и определения

Термины и определения, применяемые в настоящих методических указаниях, соответствуют СТ РК ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

3.2 Сокращения

Применяемые сокращения:

ГД - Генеральный директор

КЗГД - курирующий заместитель Генерального директора

ЦТЭ - центр технической эксплуатации

ЦП - центр продаж

ПЦП - персонал Центра продаж

ЦРС - центр расширенного сервиса

ЦИППиКУ- центр информационной поддержки потребителя и качества услуг

РП - руководитель подразделения участника процесса

ПП - персонал подразделения

ПИ - подразделение-исполнитель

О - принимает окончательное решение

У - участвует

И - исполняет

При построении алгоритма процесса предоставление услуг телекоммуникаций использованы символы, предусмотренные инструкцией КТ/10.04.04 Инструкция. Шаблон документов.

4 Ответственность и полномочия

Ответственность и полномочия по предоставлению услуг телекоммуникаций несут должностные лица в соответствии с матрицей ответственности

Карта процесса на предоставление услуг телекоммуникаций

Блок-схема	Действие	Ответственность
		О	У	И

Размещено на http://www.allbest.ru/

Потребность абонента в услуге
	1 Распределение заявок по подразделениям-исполнителям	ГД РП	РП	ПП
	2 Предоставление услуги	РП	РП	ПИ
	3 Абонент удовлетворен?
	4 Послепродажное обслуживание (КТ/10.07.15)	КЗГД	ПИ	ПЦП

5 Описание

5.1 Общие положения

5.1.1 Костанайская областная дирекция телекоммуникаций предоставляет абонентам следующие виды услуг:

Подключение абонента к сети телекоммуникаций

Предоставление междугородных, международных разговоров

Предоставление услуг ADSL

Предоставление высокоскоростного доступа к сети Интернет

Предоставление услуг платного электронного почтового ящика

Предоставление услуг в пунктах сетях сервиса Оказание справочно-информационных услуг

5.1.2 Блок-схема алгоритма действий по предоставлению услуг телекоммуникаций приведена в Таблице 1.

5.2 Требования к входным и выходным данным процесса, к ресурсам

5.2.1 Входные данные:

Таблица 6

№	Источник информации	Поставщик	Документ	Форма представления
				Бум.	Элек.	Устн.
11	Потребность абонента в услуге	Абонент	Заявка	+	+	+

5.2.2 Выходные данные:

Таблица 7

№	Источник информации	Потребитель	Документ	Форма представления
				Бум.	Элек.	Устн.
1	Удовлетворенность абонента	ЦП ЦТЭ	Жалоба, Претензия, Заявка/Обращение	+	+	+

5.2.3 Требования к персоналу, необходимым времени и трудоемкости выполнения процесса предоставления услуг телекоммуникаций устанавливаются в ходе его осуществления ответственными за отдельные этапы работ.

5.3 Предоставление услуги

Процесс предоставления услуг телекоммуникаций осуществляется в соответствии с:

- для подключения абонента к сети телекоммуникаций - карта процесса КТ/10.07.11

- для предоставления междугородных, международных разговоров - карта процесса КТ/10.07.12

- для предоставления услуг ADSL - карта процесса КТ/10.07.10

- для предоставления высокоскоростного доступа к сети Интернет - карта процесса КТ/10.07.08

- для предоставления услуг платного электронного почтового ящика - карта процесса КТ/10.07.09

- для предоставление услуг в сетях сервиса - карта процесса КТ/10.07.13

- для оказания справочно-информационных услуг - карта процесса КТ/10.07.14

- для присоединения к сети телекоммуникаций общего пользования - Правила присоединения ведомственных, иных или мини АТС к сети телекоммуникаций общего пользования (утвержденных Приказом председателя комитета по связи и информации Министерства транспорта и коммуникаций РК от 22.01.02 №8-п).

5.4 Идентифицированные риски процесса

Таблица 8

№	Идентифицированные риски	Меры по предупреждению рисков
11	Отсутствие информации об удовлетворенности потребителя	Маркетинг, сбор информации посредством ящиков для информации
22	Утеря заявки	Контроль регистрации со стороны руководителя подразделения-исполнителя

5.5 Критерии результативности

Критерием результативности процесса предоставления услуг телекоммуникаций являются:

- отсутствие абонентов, неудовлетворенных качеством предоставленных услуг.

5.6 Методы мониторинга (оценки) и управления процессом

Методами оценки деятельности в рамках данных методических указаний являются:

- контроль предоставления услуг со стороны руководителей подразделений-исполнителей и Центра оперативного управления.

6 Документация

7 Ссылки

7.1 СТ РК ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

7.2 КТ/10.04.04 Инструкция. Шаблон документов

7.3 КТ/10.07.11 Карта процесса. Подключение к сети телекоммуникаций

КТ/10.07.12Карта процесса. Предоставление междугородных, международных разговоров

7.4 КТ/10.07.10 Карта процесса. Предоставление услуг ADSL

7.5 КТ/10.07.08 Карта процесса. Предоставление высокоскоростного доступа к сети Интернет

7.6 КТ/10.07.09 Карта процесса. Предоставление услуг платного электронного почтового ящика

7.7 КТ/10.07.13 Карта процесса. Предоставление услуг в сетях сервиса

7.8 КТ/10.07.14 Карта процесса. Оказание справочно-информационных услуг

7.9 Правила присоединения ведомственных, иных или мини АТС к сети телекоммуникаций общего пользования (утвержденных Приказом председателя комитета по связи и информации Министерства транспорта и коммуникаций РК от 22.01.02 №8-п)

4. Экономическая эффективность системы менеджмента качества КФ АО «Казактелеком»

4.1 Финансовые показатели деятельности КФ АО «Казактелеком»

Таблица5

Финансовые показатели деятельности

Наименование	2005 в млн. тенге к плану	2005 в % к плану	2008 в млн. тенге	2008 в % к плану
Доходы от реализации услуг	4 983	105,5	5 980	129,0
Себестоимость реализованных услуг	2 942	96,9	3 269	106,3
Чистая прибыль	1 700	139,0	1 889	149,0

Из таблицы видно, что финансовые показатели деятельности Костанайской ОДТ по доходам от реализации услуг, по себестоимости реализованных услуг в 2008г. по сравнению с аналогичными показателями 2005года возрастают. Чистая прибыль составила 149% ( 1 889 млн.тенге).

Соотношение темпов роста доходов КФ АО Казактелеком

4983млн.тнг.5980млн.тнг.

Рис 5. Темп роста доходов 2005г к 2008г

КФ АО «Казахтелеком» как и любое предприятие намеренно получать максимальную прибыль от предоставления услуг телекоммуникаций. Поэтому внедрение в 2005 году системы менеджмента качества на предприятии было целесообразно.

На диаграмме видно, что доход от предоставления услуг составил 105,5% (4983 млн. тенге) к плану, а после внедрения системы менеджмента качества в 2008 году темп роста доходов составил 129,0% (5980 млн. тенге) к плану. Рост доходов связан с:

- внедрением нового оборудования;

- с применением современных методов работы;

- повышением квалификации работников среднего звена;

- со снижением производственных затрат.

4.2 Структура затрат 2007- 2008 гг КФ АО «Казактелеком»



2007год 2008 год

Рис 6. Структура затрат 2007- 2008гг

Оплата труда

Материальные затраты

Оплата услуг сторонних организаций

Амортизация

Налоги и сборы

Централизованные

Прочие

Также система менеджмента качества положительно влияет на затраты связанные с предприятием.

Из диаграммы затрат 2007 года к 2008 году видно что:

- оплата труда работников выросла с 41,3% до 42,9%.Это связано с ростом инфляции в Казахстане, с политикой президента РК и повышением квалификации работников ;

- в связи с тем что с каждым годом усовершенствуется оборудование, появляются новые технологии, также возросли и материальные затраты с 6,7% до 7,0%, что в дальнейшем позволит компании идти в ногу со временем и внедрять на предприятии новейшие технологии;

- в связи с этим и повысилась оплата услуг сторонних организаций с 4,3% до 6,5%;

- но одним из плюсов является снижение амортизации с 21,0% до 18,5 ;

- налоги и сборы понизились с 8% до 6,5%;

- централизованные затраты увеличились с 11,2% до 12,7%;

- прочие затраты уменьшились с 7,5% до 5,9%, так как уменьшились случаи непредвиденных рисков, система менеджмента качества разрабатывает предупреждающие действия, позволяющие избежать непредвиденных ситуаций.

5. Организация работы по охране труда в КФ АО «Казахтелеком»

Одной из главных задач Общества является обеспечение здоровых и безопасных условий труда, внедрение новейших достижений науки и техники, передового опыта в области безопасности и охраны труда, современных средств и методов предупреждения производственного травматизма и профессиональных заболеваний.

АО «Казахтелеком» в соответствии с настоящими Правилами обеспечивает:

- проведение научно-технической и организационной политики, направленной на систематическое улучшение и оздоровление условий труда работников и совершенствование организации работы по охране труда в Обществе;

- правильное применение и соблюдение Трудового кодекса РК, правил и норм безопасности, обобщение практики применения трудового законодательства и норм безопасности в АО «Казахтелеком», разработку актов, направленных на улучшение и оздоровление условий труда;

- исполнение соглашений по безопасности и охране труда, заключаемых между администрацией АО «Казахтелеком» и соответствующим представителем работников Общества;

- разработку программ АО «Казахтелеком» по охране и улучшению условий труда работников и санитарно-оздоровительных мероприятий, ежегодное рассмотрение хода выполнения этих программ;

- организацию и осуществление внутреннего контроля за соблюдением администрацией филиалов АО «Казахтелеком» Трудового кодекса Республики Казахстан, правил и норм безопасности, выполнения приказов и указаний по вопросам охраны труда и своевременное принятие соответствующих мер по устранению выявленных недостатков.

Общее руководство работой в области охраны труда в целом по АО «Казахтелеком» осуществляет Председатель Правления Общества.

Оперативное руководство работой в области охраны труда в целом по АО «Казахтелеком» осуществляет Главный технический директор.

Координация и повседневное руководство всей организационной работой по охране труда в АО «Казахтелеком» возлагается на специальное функциональное подразделение Центрального аппарата Общества - Службу охраны труда и техники безопасности.

Основной задачей Службы охраны труда и техники безопасности является организация контроля за правильным применением и соблюдением в Обществе Трудового кодекса РК, соответствием условий труда работников установленным требованиям и нормам безопасности, организация и постоянное совершенствование работы по обеспечению здоровых и безопасных условий труда работников, предупреждению производственного травматизма и профессиональных заболеваний.

Служба охраны труда и техники безопасности в Обществе функционирует на основании Положения о Службе охраны труда и техники безопасности в АО «Казахтелеком», утвержденного Председателем Правления Общества.

В каждой структурной единице филиала ответственным за охрану труда является его первый руководитель.

При выездах руководителей филиала, целевых комиссий в структурные единицы филиала одновременно с решением производственных вопросов проверяется состояние безопасности и охраны труда, производственной санитарии.

Настоящие Правила организации работы по безопасности и охране труда в АО «Казахтелеком» разработаны в соответствии с Трудовым кодексом Республики Казахстан (РК), Законом РК «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» c целью обеспечения безопасности жизни и здоровья работников АО «Казахтелеком» в процессе трудовой деятельности.

Правила устанавливают единую систему организации работы по безопасности и охране труда в структурных подразделениях и структурных единицах АО «Казахтелеком» .

Действие Правил распространяется на все филиалы Общества.

Правила определяют функции, обязанности и ответственность должностных и ответственных лиц в структурных подразделениях и единицах Общества, в работе, направленной на создание условий труда, отвечающих требованиям сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности и в связи с ней.

Если международным договором (соглашением), ратифицированным Республикой Казахстан, установлены иные правила, чем те, которые содержатся в законодательстве Республики Казахстан по вопросам охраны и безопасности труда, то применяются правила международного договора (соглашения).

Организация работы по охране труда на предприятии. Ведомственный, государственный надзор и общественный контроль за состоянием охраны труда.

Охрана труда представляет собой комплекс законодательных, технических, санитарно-гигиенических и организационных мероприятий, направленных на обеспечение здоровых и безопасных условий труда.

Работа по охране труда в АО «Казахтелеком» проводится в соответствии с Положением об организации работы по охране труда, утвержденным приказом АО «Казахтелеком» и согласованным с Департаментом охраны труда Министерства труда Республики Казахстан. Она направлена на выполнение задач по всемерному оздоровлению и облегчению условий труда, предупреждению производственного травматизма и профессиональных заболеваний и безусловному соблюдению законодательств о труде.

С целью обеспечения выполнения законодательства о труде, норм и правил охраны труда на предприятиях установлен общий и специальный контроль, который осуществляют специально уполномоченные на то органы. Высший надзор за точным исполнением законов о труде всеми министерствами и ведомствами, предприятиями, учреждениями и организациями осуществляют органы прокуратуры.

Специальный надзор осуществляют специально уполномоченные на то государственные органы и инспекции, не зависящие в своей деятельности от администрации предприятий, учреждений, организаций и их вышестоящих органов. К специальным государственным органам, осуществляющим надзор в области охраны труда, относятся: госинспекция при областном Департаменте по ЧС, Госэнергоэкспертиза, Госсанэпиднадзор.

Ведомственный контроль на предприятии осуществляет руководитель предприятия и государственная инспекция Департамента Министерства труда и социальной защиты населения по области. Систематический контроль за выполнением работниками правил и норм по охране труда и технике безопасности осуществляет отдел безопасности и охраны труда предприятия.

Общественный контроль в области охраны труда на предприятии осуществляет профсоюзный комитет. Контроль проводят также уполномоченные по охране труда трудового коллектива (профсоюзной организации). Эту работу они выполняют как общественное поручение.

Основные опасные и вредные производственные факторы. Методы и средства предупреждения несчастных случаев и профессиональных заболеваний; средства коллективной и индивидуальной защиты, плакаты, знаки безопасности, сигнализация. Основные требования по предупреждению электротравматизма.

Условия труда на рабочих местах производственных помещений или площадок складываются под воздействием большого числа факторов, различных по своей природе, формам проявления, характеру действия на человека.

Под безопасностью труда понимается такое состояние условий труда, при котором исключено воздействие на работающих опасных и вредных производственных факторов.

Опасные и вредные производственные факторы подразделяются по своему действию на следующие группы: физические, химические, биологические, психофизиологические и климатические.

Физические факторы подразделяются по своему воздействию на следующие подгруппы: движущие машины и механизмы; повышенная запыленность и загазованность воздуха рабочей зоны; повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека; повышенный шум на рабочих местах, повышенные электромагнитные поля и электростатическое электричество производственной среды и т.п.

Химические факторы подразделяются по характеру воздействия на организм человека на общетоксические; раздражающие; канцерогенные; мутагенные, которые влияют на репродуктивную функцию; по пути проникновения в организм человека на проникающие через органы дыхания, желудочно-кишечный тракт, кожные покровы и слизистые оболочки.

Биологические факторы включают следующие биологические объекты: патогенные микроорганизмы (бактерии, вирусы, грибы, простейшие) и продукты их жизнедеятельности; макроорганизмы (растения и животные).

Психофизиологические факторы по характеру действия подразделяются на физические и нервнопсихические перегрузки.

Для защиты человека от опасных и вредных производственных факторов применяются средства коллективной и индивидуальной защиты. К коллективным средствам защиты относятся оградительные и предохранительные устройства; тормозные устройства и блокировки; сигнализаторы об опасности; опознавательная окраска и знаки безопасности; дистанционное управление; специальные средства безопасности (вентиляция, освещение). К средствам индивидуальной защиты относятся диэлектрические перчатки, боты, коврики, изолированный инструмент, очки защитные и т.пр.

К основным требованиям по предупреждению электротравматизма относятся следующие технические способы и средства:

- защита от прикосновения к токоведущим частям (в установках выше 1000 В - защита от приближения);

- защита при прикосновении к нетоковедущим частям (защитное заземление, зануление);

- выравнивание потенциалов;

- защитное отключение;

- двойная изоляция;

- применение малых напряжений;

- электрическое разделение сетей;

- электрозащитные (изолирующие средства).

Сигнализация является средством предупреждения работающих о наступлении тех или иных событий. По назначению сигнализация бывает оперативной, предупредительной и опознавательной; по способу информации - звуковой, визуальной и одоризационной (по запаху, например, утечки газа).

Оперативная сигнализация нужна при ведении технологических процессов, где по условиям безопасности требуется контроль времени, температуры, давления. Также широкое применение нашла знаковая сигнализация, передаваемая руками, например, при согласовании действия крановщика и стропальщика.

Предупредительная сигнализация необходима для предупреждения о наличии опасности или ее возникновении. Для этого используют различные плакаты и надписи, а также звуковые и световые сигналы, приводимые в действие от датчиков, регистрирующих отклонение от нормального хода технологического процесса.

Опознавательная сигнализация предназначена для выделения того или иного оборудования, его частей или рабочих зон, представляющих опасность или требующих особого внимания. Для этих целей применяют систему сигнальных цветов:

- красный - запрещение, непосредственная опасность, средство пожаротушения;

- желтый - предупреждение, возможная опасность;

- зеленый - предписание, безопасность;

- синий - указание, информация.

Знаки безопасности подразделяются на четыре группы:

- запрещающие - для запрещения определенных действий;

- предупреждающие - для предупреждения работающих о возможной опасности;

- предписывающие - для разрешения определенных действий работающих только при выполнении конкретных требований безопасности труда, пожарной безопасности и для указания путей эвакуации;

- указательные - для указания различных объектов и устройств, пунктов медицинской помощи, питьевых пунктов и т.д.

5.1 Охрана труда

Работодатель обязуется:

1) обеспечивать здоровые и безопасные условия труда, производственного быта в соответствии с нормативными правовыми актами в области безопасности и охраны труда;

2) проводить с участием представителей работников периодическую, не реже одного раза в пять лет, аттестацию производственных объектов по состоянию условий труда, а также обязательную аттестацию после реконструкции, модернизации, установления новой техники или технологии в соответствии с правилами, утвержденными уполномоченным государственным органом по труду;

3) выделять на осуществление мероприятий по улучшению условий труда средства не менее 30% от уровня установленной законодательством минимальной заработной платы на одного работника в год; внедрять новейшие достижения науки и техники, заменять физически и морально устаревшее оборудование; довести до норм освещенность и температурный режим помещений;

4) проводить инструктажи для работников по охране труда, производственной санитарии, противопожарной безопасности; не допускать к работе без инструктажа по охране труда как вновь принятых работников, так и переводимых с другой работы.

Проводить обучение и подготовку вновь принятых на работу работников по безопасности и охране труда и плановое периодическое обучение безопасным методам и приемам работ, оказанию первой медицинской помощи пострадавшим с последующей сдачей экзаменов;

5) ежемесячно перечислять добровольные профессиональные пенсионные взносы за счет средств Общества согласно Перечню профессий работников в пользу которых Обществом за счет собственных средств осуществляются добровольные профессиональные пенсионные взносы (Приложение №7 к настоящему Договору) в размере одного процента от дохода работника, исчисленного в соответствии с Правилами определения ежемесячного дохода, принимаемого для исчисления добровольных профессиональных пенсионных взносов (Постановление Правительства РК от 15 мая 2003 года №452);

6) предусмотреть возможность введения добровольного медицинского страхования работников поэтапно по должностям начиная со второй половины 2008 года;

7) производить оплату в размере средней заработной платы за весь, требуемый для устранения нарушений период, без привлечения работника к дисциплинарной и (или) материальной ответственности за отказ работника от выполнения работ в случае возникновения непосредственной опасности для его жизни и здоровья или окружающих людей;

8) организовывать за счет собственных средств проведение периодических медицинских осмотров и обследований работников, занятых на тяжелых работах, работах с вредными (особо вредными) и (или) опасными условиями труда, а также при переводе работника на работу с тяжелыми, вредными (особо вредными) и (или) опасными условиями труда, либо при проявлении признаков профессионального заболевания в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан;

9) проводить предсменное медицинское освидетельствование работников, занятых на работах, связанных с повышенной опасностью, машинами и механизмами;

10) отстранять от работы работника, не прошедшего медицинский осмотр, либо предсменное медицинское освидетельствование, если они являются обязательным в соответствии с законодательством.

Перечень профессий, работники которых подлежат предварительным при приеме на работу и периодическим медицинским осмотрам, предсменным медицинским освидетельствованиям, разрабатывается самостоятельно каждым филиалом с учетом требований законодательства;

11) работникам, постоянно или временно исполняющим трудовые обязанности, которые связаны с воздействием вредных (особо вредных) и (или) опасными для жизни и здоровья факторами производить бесплатную выдачу молока либо лечебно-профилактического питания в соответствии с Правилами и нормами выдачи работникам молока и лечебно-профилактического питания за счет средств Работодателя, утвержденными приказом Министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан от 31.07.07г. № 184-п.

Перечень таких профессий разрабатывается с учетом требований законодательства службами охраны труда филиалов по результатам проведенной аттестации рабочих мест, согласовывается с соответствующими представителями работников и утверждается Работодателем или его представителем.

Бесплатную выдачу работникам молока, лечебно-профилактического питания или других равноценных пищевых продуктов осуществлять с учетом следующих условий:

а) молоко выдавать по 0,5 литра за смену, независимо от ее продолжительности, в дни фактической занятости работника на работах, связанных с производством или применением химических веществ;

б) выдача и употребление молока должны осуществляться в буфетах или в столовых, или в специально оборудованных в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями помещениях;

в) не допускать возмещение молока, лечебно-профилактического питания деньгами, замену его другими товарами и продуктами (кроме равноценных - кефира, простокваши, мацони и т.д.), выдачу молока за одну или несколько смен вперед, равно как и за прошедшие смены, и отпуска его на дом;

12) обеспечить своевременную бесплатную выдачу спецодежды, спецобуви и других средств индивидуальной защиты в соответствии с нормами, установленными в Приложении № 8 к настоящему Договору;

13) обеспечивать заключение Договора обязательного страхования гражданско-правовой ответственности работодателя за причинение вреда жизни и здоровью работника при исполнении им трудовых (служебных) обязанностей;

14) работнику, полностью или частично утратившему трудоспособность в результате несчастного случая на производстве или профессионального заболевания, или лицу, имеющему на это право в случае смерти работника, выплачивать единовременное пособие в размерах: десятикратного годового заработка работника в случае его смерти в результате несчастного случая на производстве; пятикратного годового заработка работника, признанного инвалидом первой или второй групп от трудового увечья; двукратного годового заработка работника, признанного инвалидом третьей группы от трудового увечья, годового заработка работника при определении ему стойкой утраты трудоспособности без установления инвалидности, а также возмещать ущерб за причиненное повреждение здоровья в порядке и размерах, установленных законодательством;