Разработка и усовершенствование системы менеджмента качества в КФ АО "Казактелеком"

15) возмещать пострадавшему на производстве работнику расходы, вызванные повреждением здоровья (на лечение, протезирование, приобретение лекарств, специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии и др., если признано, что потерпевший нуждается в этих видах помощи и не получает их бесплатно);

16) разработать и внедрить Систему управления охраны труда (СУОТ);

17) разработать и ввести в действие Программу «Здоровье персонала»;

18) обеспечить условия для осуществления в филиалах Общества общественного контроля в области безопасности и охраны труда общественным инспектором по охране труда, избранным соответствующим профсоюзным комитетом;

19) рассматривать предложения Профсоюза об устранении нарушений, выявленных в результате осуществления общественного контроля и принимать обоснованные решения.

Условия работы профсоюзной организации

Работодатель признает Профсоюз как орган, выражающий интересы и защищающий права работников в профессионально-трудовых и социально-экономических вопросах, а также право Профсоюза на участие в деятельности Общества и получение информации о его деятельности в пределах полномочий.

Работодатель обязуется:

1) не препятствовать проведению профсоюзных собраний (конференций), заседаний и других профсоюзных мероприятий в помещениях Общества;

2) по просьбе Профсоюза обеспечивать участие в заседаниях, на собраниях (конференциях) соответствующих руководящих работников;

3) обеспечить работникам профсоюзных органов право доступа и посещения рабочих мест членов профсоюза;

4) предоставлять профсоюзным органам необходимую информацию, связанную с защитой прав и интересов работников;

5) предоставлять профсоюзным комитетам бесплатно служебное помещение с мебелью и средствами связи, производить бесплатное печатание и размножение профсоюзных документов, связанных с деятельностью Общества;

6) предоставлять профактиву возможность обучения не более 5-ти дней на профсоюзных курсах (семинарах) с отрывом от основной работы и с сохранением места работы (должности) и средней заработной платы при условии заблаговременного предупреждения Работодателя о начале учебы;

7) освобождать членов выборных профсоюзных органов с сохранением места работы (должности) и средней заработной платы для участия в качестве делегатов на съездах, конференциях, созываемых профсоюзами, а также в работе выборных органов Профсоюза;

8) разрешать по согласованию с руководителем подразделения выполнение общественной работы не освобожденными профсоюзными работниками в рабочее время;

9) устранять выявленные профсоюзом нарушения прав и законных интересов членов профсоюза;

10) не осуществлять по своей инициативе перевод на другую работу, наложение дисциплинарного взыскания, увольнение работников (за исключением случаев ликвидации), избранных в состав профсоюзных органов, без предварительного согласия профсоюзного органа, членами которого они являются;

11) профсоюзным работникам, освобожденным от работы в Обществе вследствие избрания на выборные должности Профсоюза, при прекращении полномочий обеспечить возможность трудоустройства в Обществе в соответствии с их квалификацией.

Профсоюз обязуется:

1) представлять и защищать права и интересы своих членов во взаимоотношениях с Работодателем и его представителями;

2) осуществлять общественный контроль за соблюдением Работодателем трудового законодательства, выполнения условий Отраслевого соглашения и Коллективного договора в отношении своих членов и требовать устранения выявленных нарушений;

3) в случаях, предусмотренных Трудовым Кодексом Республики Казахстан, проводить заседания соответствующего органа Профсоюза по вопросам согласования актов Работодателя или выработки мотивированного мнения. Порядок издания Работодателем или его представителем актов, требующих учета мотивированного мнения или согласования с представителями работников предусмотрен Приложением № 9 к настоящему Договору;

4) способствовать повышению производительности труда, обеспечению производственной и трудовой дисциплины;

5) принимать необходимые меры по предупреждению конфликтов, индивидуальных и коллективных трудовых споров;

6) по поручению работников - членов профсоюза обращаться в суд с заявлениями в защиту их прав и охраняемых законом интересов;

7) оказывать правовую консультативную помощь членам профсоюза;

8) пропагандировать здоровый образ жизни, проводить культурно-воспитательную и физкультурно-оздоровительную работу.

Заключение

Для предприятия такого масштаба, как Костанайский филиал АО «Казахтелеком», где работает около двух тысяч работников, вопросы качества оказываемых услуг и удовлетворения требований потребителей стоят в ряду приоритетных. Как телекоммуникационное предприятие он имеет свою специфику: сеть телекоммуникаций рассредоточена по всей области и представлена 292 станциями, которые расположены не только городах, сёлах, но и в отдалённых населённых пунктах.

Система менеджмента качества Костанайского филиала сертифицирована органом по подтверждению соответствия Западно-Казахстанским филиалом АО «НаЦЭкС». В ноябре 2005года получен сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ИСО 9001-2001. Прохождение сертификации - важный этап, после которого работа, по существу, только начинается, становясь частью политики компании, которой нужно неотступно следовать.

Процесс разработки, внедрения и сертификации системы менеджмента качества для Костанайского филиала АО «Казахтелеком» явился достаточно сложным процессом, требующим достаточное количество ресурсов, времени и приверженных идее сотрудников. Разработка и внедрение системы менеджмента качества на предприятии проводилась поэтапно в течение восьми месяцев. К участию в разработке и внедрению СМК были привлечены консультанты с Казахстанской организации Консалтинг «КОК».

Руководством была разработана и утверждена программа мероприятий внедрения системы менеджмента качества, где подготовительный период занял два месяца, срок разработки составлял 3 месяца, процесс внедрения 2 месяца. Процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества стал для компании - от высшего руководства до рабочего - временем напряженной и целенаправленной работы.

Положительные результаты внедрения системы менеджмента очевидны.

Во-первых, одно из направлений деятельности любой организации это - документооборот и практически любая работа связана с документацией, и сегодня на предприятии установлен и четко регламентирован единый порядок управления ею, который позволяет определить, кем разрабатывается документ, кто отслеживает его актуальность, как получить необходимые для работы документы, где они находятся. Документально оформлены практически все организационные и технологические требования, тем самым созданы управляемые условия деятельности подразделений, отсутствует неопределенность. Разработано 49 документированных процедур, которые оформлены в виде методических указаний, стандартов предприятия, технологических инструкций. В них установлены и описаны все необходимые требования: управление документацией и записями; идентифицированы бизнес-процессы; порядок планирования; способы оценки поставщиков и удовлетворённости потребителей; процедуры внутреннего аудита, разработки корректирующих и предупреждающих действий; подготовки кадров, анализ со стороны руководства. Методические и организационные основы описаны в документе «Руководство по качеству». В течение восьми месяцев вся документация была приведена в соответствие с требованиями, были выделены процессы и определены критерии их результативности, проведена оценка удовлетворённости потребителей услуг связи и работы с поставщиками сырья и материалов. Новая система позволила упорядочить управление документами, внесла корректировки, которые облегчили работу с ними и в тоже время сделали её более эффективной. Имеются средства контроля, поддерживающиеся в рабочем состоянии и хорошо отлаженные.

Еще один важный аспект - один раз в год по графику проводятся внутренние аудиты системы менеджмента, в ходе которых проверяется насколько выполняются требования внутренних и международных стандартов. При проведении аудитов имелась возможность отследить несоответствия и слабые места на любом из этапов производственной деятельности и своевременно скорректировать и предупредить их возникновение. В начале работы системы менеджмента внутренние проверки проводились два раза в год. С каждым разом несоответствий становилось все меньше и меньше. Постоянный контроль дал положительные результаты и прежде всего, позволил постоянно отслеживать ситуацию. В итоге во время первого и последующего сертификационного аудита не было выявлено ни одного значительного несоответствия.

Во-вторых, определены и идентифицированы бизнес-процессы, влияющие на качество конечной продукции, их последовательность, взаимосвязь, критерии результативности процесса, идентифицированные риски, назначены руководители бизнес-процессов и назначены их потребители. Идентифицировано 35 бизнес-процессов из них 25 основных и 10 процессов вспомогательных.

В процессе изучения и работы с документами системы менеджмента качества филиала, нами было предложено для быстрого и лучшего восприятия работниками выполняемой работы, описание бизнес-процессов производить в виде схем действий, алгоритмов и блок-схемы. По предложению на Совете качества 15 августа 2008 года было принято решение разработать и внести в карты процессов алгоритмов и блок-схем бизнес-процессов. В результате в связи с внесением в карты процессов алгоритмов и блок-схем к началу 2009 года пересмотрены и актуализированы более 20 карт процессов.

В-третьих, в деятельность организации вовлечены все сотрудники, установлена ответственность каждого за качество выполняемой работы, хорошо распределены обязанности и полномочия. Каждый работник понимает, что жизнь предъявляет новые, более жёсткие требования к деятельности предприятия. Сегодня нужно не просто выпускать продукцию или оказывать услугу, но и соответствовать принятым в мире стандартам - по качеству, следовать современным тенденциям в области управления предприятием и ведения бизнеса, и люди это теперь хорошо знают. Все сотрудники мотивированы на достижение основной цели - высокое качество, отвечающим запросам потребителей, понимают значимость работы в единой системе.

Имеется профессиональный и хорошо обученный персонал, способный выполнять работу качественно и своевременно. Существуют оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу компании, методики, процедуры по выполнению определенных действий и видов работ. Постоянно, согласно план-графика ведется работа по повышению квалификации работников, которые проходят обучение на курсах повышения квалификации, семинарах, конференциях и непосредственно на предприятии в виде технической учёбы, наставничества.

За время функционирования СМК в Костанайском филиале цели в области качества, поставленные высшим руководством перед коллективом, достигнуты и в настоящее время актуализированы полностью. Цели в области качества достигнуты за счет выполнения процессов, планов, снижения рисков и сведения до минимума несоответствующей продукции.

Внедрение в организации системы менеджмента качества на соответствие стандартам ISO серии 9000, гарантирует бесперебойное функционирование процессов, ориентацию на клиента и, как следствие, стабильное качество оказываемых услуг телекоммуникаций. Кроме того, система качества также предусматривает постоянное самосовершенствование, что дает клиенту дополнительную уверенность в надежности компании.

Через три года в 2008году компания успешно прошла ресертификационный аудит, т.е. ещё раз подтвердила соответствие системы менеджмента предприятия требованиям СТ РК ИСО 9001-2001г.

Сертифицированная система качества Костанайского филиала АО «Казахтелеком» характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности предприятия, как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

Тот факт, что на Костанайском рынке имеются предприятия, всерьез подходящие к вопросам качества, вселяет надежду в то, что в недалеком будущем, вдохновленные успехом и изучив опыт таких организаций, другие отечественные производители станут активно внедрять у себя систему менеджмента качества.

Выводы:

1. Телекоммуникационная компания Костанайский филиал АО «Казахтелеком» - на сегодняшний день является доминирующим оператором на рынке услуг местной телефонной связи, доля рынка составляет 96,66%.

Междугородная и международная связь являются одними из основных услуг, предоставляемых АО «Казахтелеком» и формирующей порядка 61,6 % доходов.

2. Местная сеть телекоммуникаций на 01.10.2008г. представлена 292^мя станциями. На селе эксплуатируются 156 станций координатного типа и 91 электронная станция. Общая протяженность внутризоновых линий связи составляет - 757,01 км. В доле доходов Костанайской ОДТ доходы от услуг местной телефонной сети составляют 59,85%.

3. В 2006году внедрена новая технологическая инфраструктура Metro Ethernet с высокоскоростным модемным доступом к сети Интернет по технологии ADSL.

С 5 февраля 2007года запущена портовая емкость по проекту «Сайлау», в количестве 864 порта в 14 районных центрах и 4 городах области.

4. Клиентская база предприятия обширна и насчитывает 196,4 тыс. клиентов, более чем в 230 населенных пунктах: население - 174 558; юридические лица - 21 848.

5. Разработка и внедрение системы менеджмента качества на предприятии проводилась поэтапно в течение восьми месяцев в соответствии с утвержденной программой внедрения Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001 в Костанайской ОДТ. Программа включала наименование и порядок мероприятий, сроки их выполнения, исполнителей.

6. За время функционирования СМК в Костанайском филиале цели в области качества, поставленные высшим руководством перед коллективом достигнуты, и в настоящее время актуализированы полностью. Цели, согласуются с Политикой в области качества и достигнуты за счет выполнения процессов, планов, снижения рисков и сведения до минимума несоответствующей продукции.

7. Идентифицировано 35 бизнес-процессов из них 25 основных и 10 процессов вспомогательных, их последовательность, взаимосвязь, установлены критерии результативности процессов, идентифицированные риски, назначены руководители бизнес-процессов, поставщики и их потребители.

8. Разработано 49 документированных процедур, оформленные в виде методических указаний, стандартов предприятия, технологических инструкций. В них установлены и описаны все необходимые требования: управление документацией и записями; идентифицированы бизнес-процессы; порядок планирования; способы оценки поставщиков и удовлетворённости потребителей; процедуры внутреннего аудита, разработки корректирующих и предупреждающих действий; подготовки кадров, анализ со стороны руководства.

9. Согласно графика один раз в год проводятся внутренние аудиты системы менеджмента, в ходе которых отслеживаются несоответствия и слабые места на любом из этапов производственной деятельности и своевременно корректируются, разрабатываются предупреждающие мероприятия. Прослеживается ежегодная тенденция к снижению несоответствующей продукции и услуг, в 2008 году по сравнению с 2005годом составляет 54,0%.

10. Костанайский филиал АО «Казахтелеком» в декабре 2005 года успешно прошел процедуру сертификации по требованиям СТ РК ИСО 9001-2001г., а в 2008 году - ресертификацию, что свидетельствует следованию современным тенденциям в области управления предприятием и ведения бизнеса.

11. Доход от реализации услуг и себестоимость в 2008г. возросли на 1,2 раза по сравнению с 2005г. Чистая прибыль составила 149%.

Список использованной литературы

1. СТ РК ИСО 9000: 2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;