Сервисное обслуживание на железнодорожных вокзалах

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Пассажирский транспорт имеет большое социально-экономическое значение, так как играет важную роль в жизнеобеспечении общества. Пассажирские перевозки выполняют многие виды транспорта: железнодорожный, автомобильный, воздушный, морской, речной. Оптимальный радиус действия каждого из них зависит от многих факторов. Главной задачей этих перевозок является максимальное удовлетворение спроса населения на них [11].

Пассажиры, исходя из своих соображений, по-разному оценивают достоинства и недостатки того или иного вида транспорта. В первую очередь это касается безопасности, надежности, регулярности, стоимости проезда, условий передвижения (удобство, комфорт), скорости и затрат времени на доставку к месту назначения. Конкуренция транспортных услуг вынуждает постоянно совершенствовать транспортные средства.

В настоящее время железным дорогам предъявляются все более высокие требования по своевременному и полному удовлетворению потребностей в перевозках. В выполнении планов перевозок ведущая роль принадлежит непосредственным организаторам движения - инженерам и техникам-эксплуатационникам. От их квалификации во многом зависит уровень эксплуатационной работы сети железных дорог. Сейчас от работников транспорта требуется более высокий уровень профессиональных знаний, углубленное изучение вопросов экономики и организации производства.

Одним из основных видов деятельности железнодорожного транспорта являются пассажирские перевозки. На долю пассажирских перевозок приходится около 40% пассажирооборота, выполняемого транспортом общего пользования. Основной задачей управления пассажирскими перевозками является достижение максимальной эффективности функционирования пассажирского транспорта, обеспечение полного и качественного удовлетворения спроса платежеспособного населения на перевозки с минимальными издержками [11].

В условиях рыночной экономики усиливается конкурентная борьба между различными видами транспорта за привлечение пассажиропотока. При этом определяющим фактором в выборе способа передвижения становится уровень качества транспортного обслуживания населения.

Важная роль в повышении качества пассажирских перевозок и уровня культуры обслуживания пассажиров отводится работе вокзалов.

В настоящее время в работе железнодорожных вокзалов наблюдаются значительные перемены: проводятся работы по реконструкции пассажирских устройств, модернизации оборудования вокзалов, внедрению прогрессивных технологий, механизации и автоматизации производственных процессов, расширению перечня услуг, оказываемых пассажирам на вокзале.

За последнее время значительно обновились вокзалы во многих городах страны, они становятся многофункциональными комплексами с бизнес- и сервис-центрами, оказывающими пассажирам более 30 видов услуг.

Основная цель исследования в дипломном проекте - оценка экономической эффективности внедрения дополнительных услуг, с целью повышения качества обслуживания пассажиров на железнодорожном вокзале Самара.

Основными задачами в области организации обслуживания потребителей услуг железнодорожных вокзалов являются - прежде всего, повышение качества и развитие объема и ассортимента сервисных услуг, комфорт и безопасность пассажиров, а также в максимальная эффективность использования имущества железнодорожных вокзалов [11].

Объектом исследования как одной из наиболее перспективных и развитых в настоящее время составляющих вокзальных комплексов является «Сервис-Центр», благодаря которому оказывается весь комплекс услуг как стандартных, так и дополнительных услуг потребителям, находящимся на железнодорожном вокзале.

Сервисные услуги, предоставляемые на железнодорожном вокзале являются специфичными, как в целом на сети дорог, так и на каждом отдельно взятом вокзале. Именно сервисные услуги предоставляемые «Сервис-Центром» железнодорожного вокзала Самара являются предметом исследования настоящего дипломного проекта.



1. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ВОКЗАЛАХ

1.1 Опыт сервисного обслуживания в части пассажирских перевозок и их обеспечения

Целями структурной реформы на железнодорожном транспорте в области пассажирских перевозок являются:

1. Повышение устойчивости работы железнодорожного транспорта, его доступности, безопасности и качества предоставляемых им услуг;

2. Формирование единой гармоничной транспортной системы страны;

3. Удовлетворение растущего спроса на услуги, предоставляемые железнодорожным транспортом;

4. Поэтапное прекращение перекрестного субсидирования пассажирских за счет грузовых, внутрироссийских за счет экспортно-импортных перевозок;

5. Совершенствование тарифной политики;

6. Дальнейшее развитие конкуренции в сфере перевозок и обслуживания пассажиров

За время реформы наиболее значимым событием в области пассажирских перевозок стало создание ОАО "Федеральная пассажирская компания". С 1 января 2010 года компания начала хозяйственную деятельность в качестве агента по продаже проездных документов, а с 1 апреля 2010 года осуществляет перевозочную деятельность [22].

На рынке внутри российских магистральных пассажирских сообщений перевозки по железной дороге занимают ведущее положение. Их доля составляет 65,7 % в общем пассажирообороте всех видов транспорта.

В ОАО «ФПК» передано 16 региональных дирекций по обслуживанию пассажиров (РДОП), 43 пассажирских вагонных депо, 29 вагонных участков, 15 железнодорожных агентств и 2 дирекции по обслуживанию пассажиров, более 24,6 тыс. пассажирских вагонов.

Для определения ключевых показателей деятельности созданной компании разработаны два сценария ее развития: базовый и амбициозный.

Базовый сценарий основан на гарантированном достижении целевых параметров на основе сложившейся в ОАО «РЖД» практики ведения хозяйственной деятельности и технологии с учетом уже разработанных и реализуемых программ оптимизации издержек.

Ключевой задачей тарифной политики в амбициозном варианте является снижение ценового барьера между регулируемым и дерегулируемым сегментами.

Объем инвестиций на период 2010-2020 г.г. в прогнозных ценах составляет по базовому сценарию 257,4 млрд. руб, по амбициозному - 442,5 млрд. руб.

Основным направлением инвестиций ОАО «ФПК» будет являться обновление парка подвижного состава. В базовом сценарии развития запланирована закупка в ближайшие три года 1540 вагонов, в 2013-2020 годы - 4080 вагонов. Амбициозный сценарий развития предусматривает закупку в первые три года деятельности 1698 вагонов, до 2020 года - 6864 вагонов. Также для обновления парка, используемого при осуществлении перевозок со странами Западной Европы, планируется приобретение двухсот вагонов габарита РИЦ в 2011 - 2014 годах.

Маркетинговая стратегия ОАО «ФПК» будет дифференцирована по обслуживаемым сегментам рынка. Так, в регулируемом сегменте маркетинговой стратегией будет являться стратегия «Лидерство по издержкам». Она направлена на выполнение установленных государством требований к организации и осуществлению социально значимых перевозок по регулируемым тарифам. Необходимым условием реализации данной стратегии является создание государством одинаковых «стартовых» условий для всех видов транспорта путем установления экономически обоснованных тарифов на перевозки в регулируемом сегменте и 100 %-ной компенсации потерь в доходах, возникающих вследствие государственного регулирования тарифов.

В дерегулируемом сегменте для перевозок в купейных вагонах маркетинговой стратегией является стратегия «Лидерство по соотношению цена/качество». В вагонах СВ и VIP стратегия основывается на предложении пассажирам эксклюзивных комплексных транспортных решений, отвечающих самым высоким требованиям.

В сфере международных перевозок маркетинговая стратегия будет направлена на экономически эффективную географическую диверсификацию рынка ФПК и предусматривает непрерывный мониторинг и принятие решений по оптимизации маршрутной сети, гибкое реагирование на изменение спроса, расширение географии начальных и конечных пунктов маршрутов на основе системного анализа пассажиропотоков.

В сфере перевозки багажа и грузобагажа маркетинговая стратегия ФПК на разных этапах будет определяться развитием регуляторной среды. В сфере обслуживания пассажиров маркетинговой стратегией будет являться предоставление пассажирам дополнительных услуг в пути следования. В сфере технического обслуживания и ремонта подвижного состава главной целью является сокращение затрат путем оптимизации ремонтной базы, применения новых материалов и введения нового стандарта обслуживания подвижного состава.

За годы динамичного роста экономики страны в период 2003-2008 гг. обеспечен прирост пассажирооборота на 11,6%. Несмотря на произошедший спад объемов пассажирских перевозок в кризисном 2009 г. и низкие темпы восстановления спроса на пассажирские перевозки в посткризисный период, доля железнодорожного транспорта в общем пассажирообороте транспортной системы страны в 2010 г. практически не уменьшилась по сравнению с 2003 г., составив 34% [22].

Приведенные показатели свидетельствует о реализации таких целей Программы реформирования, как повышение устойчивости работы и доступности железнодорожного транспорта.

Повышено качество услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом.

За время реформирования обеспечен системный рост эффективности и качества транспортного обслуживания в соответствии с целями структурной реформы.

В результате реформ удалось в основном удовлетворить растущий спрос на услуги, предоставляемые железнодорожным транспортом [22].

классность железнодорожный вокзал сервисный

1.2 Классификация услуг железнодорожного вокзала

Любое предприятие, в том числе и вокзал, является организационно-экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и оказываемыми услугами в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка в отношении транспортных услуг для пассажиров не ограничиваются спросом на перевозки. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему па вокзалах. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом. Показатель, характеризующий оценку сервиса, является уровень сервиса обеспечения потребительского спроса [6].

Существует множество высказываний о понимании сервиса, его функциональном значении. Например, сервис - стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт [21]. Качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворение клиентов [21]. Функция сервиса сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов желание и потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией [21].

Мы привыкли ассоциировать слово сервис или качественное обслуживание с наличием необходимой услуги или товара, удобным месторасположением его приобретения, широким ассортиментом, лидерством в товарной группе и оперативностью обслуживания, а подчас и конкурентоспособностью цены.

Объектом сервиса на железнодорожных вокзалах являются потребители транспортных услуг - пассажиры. Осуществляется сервис либо предприятием железнодорожного транспорта (железнодорожный вокзал), либо некоторым самостоятельным предприятием, которое специализируется в области сервисного обслуживания пассажиров (почта, телеграф, предприятия общественного питания, предприятие по продаже периодических изданий, книг', сувенирной продукции и др.). В качестве объекта деятельности указанных выше предприятий выступает сервисное обслуживание пассажиров.

Сервисное обслуживание представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие - пассажир» по показателям номенклатуры, количества, качества и цены предоставления услуг в соответствии с требованиями рынка.

Номенклатура услуг вокзалов насчитывает более 30 наименований услуг. В соответствии с [7] услуги вокзала делятся на услуги, включенные и не включенные в стоимость проезда.

Услуги, включённые в стоимость проезда, предоставляемые пассажирам на вокзалах:

- справочно-информационные услуги;

- билетно-кассовое обслуживание;

- обязательное страхование;

- услуги багажного отделения (при сдаче багажа в день отправления поезда);

- услуги залов ожидания;

- санитарно-гигиеническое обслуживание;

- медицинское обслуживание;

- поддержание общественного порядка.

Справочно-информационные услуги дают возможность пассажиру в кратчайший срок сориентироваться и получить наиболее полную информацию о перевозках: о порядке приобретения билетов; расписании движения поездов и изменениях в нем; расположении различных помещений и обустройств вокзала: о проходе к поездам и от поездов к остановкам городского транспорта и другие. Наличие большого набора наглядной информации и правильное их расположение позволяет сократить количество пассажиров, обращающихся в справочное бюро.

Информация подразделяется на:

- визуальную;

- устную;

- звуковую.

Средствами визуальной информации на вокзале являются:

- справочные установки;

- указатели расположения помещения на вокзале, планы вокзала;

- стенды с правилами по перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа на железнодорожном транспорте;

- схемы железнодорожных сообщений;

- расписания прибытия и отправления поездов;

- справочно-информационные табло;

- платформенные телемеханические указатели отправления поездов;

- вывески с наименованием служебных и бытовых помещений;

- кассы возврата проездных документов.

Обязательное страхование - производится для каждого пассажира зон приобретении проездного документа (билета) и действует на время поездки.

Услуги багажных отделений, включаемые в стоимость проезда, называются пассажирам при наличии проездного документа (билета) в день отправления поезда. При предварительной приемке багажа услуги по его хранению оплачиваются дополнительно.

Услуги залов ожидания представляют собой предоставление пассажирам мест для сидения в залах ожидания.

В целях организации досуга пассажиров в залах ожидания устанавливаются телевизоры, а также размещаются объекты питания (кафе, буфеты, закусочные) и другие объекты потребительского рынка.

Залы ожидания оборудуются системами вентиляции и кондиционирования воздуха.

Санитарно-гигиеническое обслуживание включает пользование туалетами. Пассажиры пользуются туалетами бесплатно.

Медицинское обслуживание включает:

- оказание первой врачебной помощи в медпункте;

- оказание первой до врачебной помощи персоналом вокзала.

Поддержание общественного порядка осуществляется силами органов внутренних дел (стационарные посты; патрулирование; прямая связь «пассажир-полиция»), а также силами штата вокзала (специальный штат; дежурные по залам; дежурные по посадке).

Услуги, предоставляемые пассажирам на вокзалах, стоимость которых не включается в стоимость проезда:

- услуги носильщиков;

- услуги камер хранения;

- услуги багажного отделения;

- услуги по оформлению провоза излишней ручной клади;

- услуги проживания в комнатах длительного отдыха и в комнатах матери и ребенка;

- услуги залов повышенного комфорта;

- услуги залов официальных делегаций;

- услуги сервис-центров;

- услуги питания;

- услуги предприятий потребительского рынка;

- добровольное страхование.

Услуги носильщиков представляют собой услуги по переноске ручной клади и багажа пассажиров в пределах территории вокзала и привокзальной площади, а также на близлежащие вокзалы и остановки городского транспорта. Для обслуживания отправляющихся пассажиров носильщики распределяются в местах остановок городского транспорта, у входа г. вокзал, а также камер хранения вокзала. Для обслуживания прибывающих пассажиров носильщики распределяются вдоль платформы прибывающего поезда.

Услуги камер хранения представляют собой услуги пассажирам по хранению мест ручной клади и багажа.

Вокзалы могут быть оборудованы стационарными или автоматическими камерами хранения.

При обслуживании пассажиров в стационарных камерах хранения прием и выдача ручной клади и багажа пассажиров осуществляется кладовщиком камер хранения.

При обслуживании пассажира в автоматических камерах хранения закладка и выемка ручной клади и багажа осуществляется пассажиром самостоятельно.

Услуги багажного отделения включают следующие виды услуг:

- предварительный прием билетного багажа (с оплатой услуги по хранению багажа);

- прием грузобагажа;

- упаковка багажа и грузобагажа;

- нанесение маркировки па отправляемый багаж и грузобагаж;

- предоставление в пользование тележек для перевозки багажа и грузобагажа;

- уведомление о прибытии груза (по телефону, по почте и по телеграфу).

Услуги по оформлению ручной клади пассажиров включают в себя взвешивание ручной клади и оформление провоза излишнего веса ручной клади. Перевозка ручной клади пассажирами допускается в пределах 36 кг на одною человека. Перевозка ручной клади сверх установленной нормы оплачивается по тарифу багажа.

Услуги проживания представляют собой услуги по размещению пассажиров в комнатах длительного отдыха, комнатах матери и ребенка и гостиницах.

Услуги залов повышенного комфорта - это предоставление пассажирам сидячих мест в залах ожидания повышенного удобства, оборудованных мягкой мебелью, телевизорами, кулерами. Дежурный по залу предлагает пассажирам бесплатные напитки (чай, кофе), свежую прессу, услуги Wi-Fi, санитарных комнат, вызов носильщика и такси, бронирование мест в гостиницах города, оформление проездных документов и т.д.

Залы официальных делегаций размещаются на вокзалах для приема официальных делегаций, депутатов и других официальных лиц.

Услуги сервис - центров представляют собой дополнительные услуги для пассажиров на вокзалах по следующим направлениям:

- транзитные;

- транспортные;

- коммуникационные;

- информационно-справочные;

- офисные;

- туристические:

- банковские и бизнес - услуги;

- услуги питания и бытового обслуживания;

- услуги по маршруту следования и в пункте прибытий, заказываемые в пункте отправления.

В зависимости от класса вокзала и степени развития сервис-центры оказывают обязательные и дополнительные виды услуг.

Транзитные обязательные услуги включают:

- встречи пассажира у вагона и посадка в вагон;

- организацию размещения в гостиницах, комнатах матери и ребенка, комнатах длительного отдыха или в частном секторе.

Транзитные дополнительные услуги включают:

- бронирование мест в гостиницах, комнатах матери и ребенка, комнатах длительного отдыха или в частном секторе;

- пользование VIP- залами в аэропортах;

- пользование залом повышенной комфортности.

Транспортные обязательные услуги включают:

- продажу железнодорожных билетов во внутреннем и международном сообщении;

- доставку билетов в пределах города;

- организацию трансфера.

Транспортные дополнительные услуги включают:

- услуги носильщика;

-бронирование и продажу авиационных билетов в любом направлении;

- продажу билетов па другие виды транспорта;

- доставку багажа и ручной клади по указанному адресу;

- услуги такси;

- прокат легкового и грузового автотранспорта.

Коммуникационные услуги - это услуги местной, междугородней и международной телефонной связи, а также оформление по поручению пассажира телеграфных сообщений.

Информационно - справочные услуги:

- письменная справка по городу;

- справка по расписанию движения поездов;

- продажа расписания.

Офисные услуги:

- копирование документов;

- прием и передача факсимильных сообщений;

- сеть «Интернет»;

- электронная почта;

- компьютерные услуги;

- ламинирование документов;

- услуги питания.

Услуги бытового обслуживания:

- прокат предметов для мелкого ремонта одежды, по уходу за одеждой и обувью;

- фото услуги (мгновенное фото).

Туристические услуги:

- туристические услуги (за рубеж, по России, странам СНГ и Балтии);

- культурно-развлекательные программы;

- экскурсионные программы, культурно-зрелищные мероприятия.

Бизнес услуги:

- организация деловых переговоров и встреч;

- дизайн, изготовление, регистрация наружной рекламы, вывесок, указателей.

Услуги питания и предприятий потребительского рынка представляют собой услуги, оказываемые пассажирам на вокзалах, как собственными подразделениями вокзала, так и сторонними организациями, действующими на основе договоров аренды и договоров о совместном оказании услуг.

Услуги предприятий потребительского рынка включают следующие виды услуг:

- услуги по продаже товаров в дорогу;

- услуги по продаже сувенирной продукции;

- услуги по реализации печатной продукции;

- услуги парикмахерской;

- услуги мастерской по ремонту одежды, обуви, металлоремонту;

- услуги по организации досуга;

- санитарно-гигиенические услуги.

Услуги питания и бытового обслуживания включают:

- услуги по предоставлению пассажирам кулинарной продукции, мучных, кондитерских и булочных изделий, холодных закусок, рационов горячего питания, горячих и прохладительных напитков, покупных товаров;

- услуги по продаже товаров в дорогу - реализация товаров необходимых пассажиру в пути следования, а также мелко галантерейную продукцию;

- услуги по продаже сувенирной продукции - реализация изделий народных промыслов, художественных изделий и печатной продукции с учетом символики и достопримечательностей данной местности;

- услуги по реализации печатной продукции. Количество мест по реализации печатной продукции определяется в зависимости от класса и пассажиропотока вокзала;

- услуги парикмахерской;

- услуги мастерской но ремонту одежды, обуви;

- услуги по организации досуга. Для организации досуга пассажиров на внеклассных и вокзалах первого класса имеются видео залы, залы игровых автоматов;

- санитарно-гигиенические услуги.

Для приведенного перечня услуг существуют требования к полноте и условиям их предоставления на железнодорожных вокзалах в зависимости от их классности.

Услуги вокзала могут быть классифицированы также по стоимости, так как данная характеристика не редко является определяющей в выборе пассажиром услуг железнодорожного вокзала или конкурента.



2 ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ВОКЗАЛА

Вокзал, как архитектурно-планировочный объект, включат в себя пассажирское здание оригинального архитектурно планировочного решения 2000-2001 года постройки, 6 пассажирских платформ с навесами, конкорс 1999 года постройки, переходные тоннели, благоустроенную привокзальную площадь, багажные помещения.

Назначение вокзала станции Самара:

· обеспечение безопасного, быстрого и удобного массового обслуживания пассажиров (встречающих / провожающих) при приеме и отправлении их со станции в пригородном и дальнем направлении;

· предоставление разнообразных услуг;

· обеспечение кратковременного отдыха, досуга и питания в периоды ожидания поезда и т.д.;

· обеспечение комфортных условий для встречи и отправления пассажиров и сопровождающих их лиц.

2.1 Техническая характеристика вокзала Самара

2.1.1 Тип и классность вокзала

В зависимости от взаимного расположения в плане пассажирского здания, платформ и перронных железнодорожных путей вокзал станции Самара определяется как вокзал бокового расположения (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 - Боковой тип вокзала; 1 - привокзальная площадь; 2 - пассажирское здание; 3 - платформа

В зависимости от взаиморасположения по вертикали привокзальной площади, пассажирского здания и платформ вокзал станции Самара является одноуровневым с использованием пешеходных тоннелей и конкорса (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 - Одноуровневый тип вокзала; 1 - привокзальная площадь; 2 - пассажирское здание; 3 - платформа; 4 -пешеходный тоннель; 5 - пешеходный мост или конкорс

Вокзал обслуживает все виды пассажиропотоков.

Пропускная способность вокзала -- 11 800 чел./сутки, единовременно вокзал может вместить более 2 600 человек. Ежесуточно вокзал принимает более 16 000 пассажиров.

Классность вокзала и пассажирского комплекса в целом зависит от площади помещений, количества отправленных пассажиров отдельно в дальнем и пригородном сообщении.

Рассчитаем суточный пассажиропоток по видам сообщения:

1. Дальнее сообщение:

Прибытие в дальнем сообщении своего формирования рассчитывается по формуле:

(2.1)

где: - коэффициент населенности поезда;

а - населённость поезда с заданным количеством вагонов;

- количество прибывающих поездов в сутки.

пассажиров

Отправление в дальнем сообщении своего формирования рассчитывается по формуле:

(2.2)

где:- количество отправляющихся поездов.

пассажиров

Прибытие и отправление в дальнем сообщении своего формирования в год рассчитывается по формуле:

(2.3)

пассажиров

2. Пригородное сообщение:

Прибытие в пригородном сообщении своего формирования рассчитывается по формуле:

(2.4)

где: с - населённость вагона электропоезда;

- число прибывающих пригородных электропоездов;

b - количество вагонов в одном электропоезде.

пассажиров

Отправление в пригородном сообщении своего формирования рассчитывается по формуле:

(2.5)

где:- число отправляющихся пригородных электропоездов.

пассажиров

Для вокзала, обслуживающего дальних пассажиров, расчетный поток определяют за расчетные сутки по формуле:

(2.6)

где: - коэффициент сезонной неравномерности, учитывающий изменение среднесуточных потоков пассажиров за три наиболее загруженных месяца года по сравнению с суточным среднегодовым пассажиропотоком (для вокзалов дальнего следования 1,1-1,3; для пригородных - 1,0-1,2; относительное большее значение коэффициентов принимают для вокзалов, расположенных на курортах, в местах массового отдыха, исторических и т.п., уточняют по местным условиям);

- коэффициент, учитывающий пассажиров прибытия, а также встречающих и провожающих (для вокзалов дальнего следования 1,1-1,25, для пригородных 1,0);

- коэффициент суточной неравномерности, учитывающий изменение суточных потоков пассажиров по двум наиболее загруженным дням недели (для вокзалов дальнего следования 1,0-1,15, для пригородных 1,1-1,25).

чел/сут

Для вокзала, обслуживающего дальних пассажиров, расчетный поток определяют за расчетный час по формуле:

(2.7)

где: - коэффициент часовой неравномерности, учитывающий колебания пассажиропотока отправления в течение суток (для дальних пассажиров 1,0-1,5, для пригородных 1,4-1,7).

Расчётная вместимость вокзала для пассажиров дальнего следования определяется по формуле:

(2.8)

где: Н - норма расчетной вместимости вокзала в процентах от суточного среднегодового пассажиропотока.

пассажиров

Расчётная вместимость вокзала для пассажиров пригородного движения определяется по формуле:

(2.9)

пассажиров

Железнодорожные вокзалы подразделяются на внеклассные и классные трех групп (I, II и III класса). Классность вокзала определяется в зависимости от масштабов выполняемой работы, характеризуемой показателями, выражаемыми в баллах.

При сумме баллов свыше 50, объем работы вокзала соответствует внеклассному уровню, свыше 30 до 50 - уровню I класса, свыше 15 до 30 - уровню II класса, свыше 4 до 15 - уровню III класса.

Подсчет суммы баллов осуществляется на основе следующих показателей:

1. Объемом отправления пассажиров в сутки в годовом исчислении за каждые 100 пассажиров.

а) в прямом и местном сообщениях, включая транзит - 1,0 балл (количество отправленных пассажиров представлено в таблице 2.1).

Таблица 2.1 - Количество отправленных пассажиров в 2014 г

Количество пассажиров отправленных в дальнем сообщении за 2014 год	1212121
Количество пассажиров отправленных в пригородном сообщении за 2014 год	1830096
Общая площадь	37817,8 м2

1212121 : 365 = 3321 чел. в сутки

3321* 1,0 : 100 = 33,2 балл

б) в пригородном сообщении - 0,05 балла (количество отправленных пассажиров представлено в таблице 1)

1830096 : 365 = 5014 чел. в сутки

5014* 0,05 : 100 = 2,5 балла

2. Общей площадью вокзальных помещений за каждые 100 м2- 0,2 балла;

37817,8 м2- общая площадь с учетом пассажирских надземных переходов и тоннелей, зона арендной торговли.

37817,8 * 0,2 : 100 = 75,6 балл

33,2 + 2,5 + 75,6 = 111,3 балла

111,3 >50 следовательно, исходя из расчетов, вокзал Самара является внеклассным.

2.1.2 Техническое оснащение вокзала

Объемно - пространственное и планировочно - технологическое построение комплекса основано на принципе многофункциональности и включает в себя пассажирские функции, а также функции обслуживания как пассажиров, так и городского населения.

Схема вокзального комплекса вокзала станции Самара представлена на рисунке 2.3.

Здание вокзала Самара располагает комплексом сооружений и обустройств, в который состоит из четырех блоков А, Б, В, Г.

Блок Г - 13-ти этажный архитектурно - строительный объект площадью 15769,4 м2, в котором расположены:

на нулевом этаже:

· технические помещения;

· вестибюль с выходом в тоннель;

на первом этаже:

· камеры хранения ручной клади с применением ячеек, автоматические камеры хранения;

· кабинет дежурного помощника вокзала и дежурного по посадке;

· вестибюль с выходом в город, а так же на 1 платформу;

· билетное бюро;

на втором этаже:

· санузлы для пассажиров;

· музей;

· услуги аренды;

на третьем этаже:

· залы длительного ожидания, залы повышенной комфортности «Эконом»,

· парикмахерская;

на четвертом этаже:

· залы длительного ожидания;

на пятом этаже:

· видео зал на 63 посадочных места;

· помещение диспетчеров видеонаблюдения;

· залы длительного ожидания;

на седьмом этаже:

· помещения администрации вокзала;

на восьмом этаже:

· офисные помещения администрации Кбш. РДЖВ;

на 9-11 этажах:

· радиоузел;

· офисные помещения;

на 12-13 этажах:

· технические помещения;

· галереи атриума;

· смотровая площадка.



Рисунок 2.3 - Схема вокзального комплекса вокзала станции Самара



Основная группа пассажирских помещений размещается в открытом пространстве объема вокзала на галерейных этажах, связанных между собой спиралевидной конструкцией.

На нулевом этаже размещается основная часть всех технических помещений.

Залы длительного ожидания размещены по спирали с 3-го по 5-й этажи. островное расположение залов длительного ожидания позволяет контролировать пассажирам визуальной информации.

Над залами длительного ожидания расположен культурный центр, в состав которого входит большой видео зал. Залы длительного ожидания и культурный центр изолированы от основных пассажиропотоков.

Административные, служебные и подсобные помещения вокзала размещаются в центральном объеме комплекса. Все вышеперечисленные помещения связаны с пассажирскими помещениями вокзала двумя панорамными лифтами и грузопассажирским лифтом, который обеспечивает работу пожарного расчета.

В центре атриума заложен зимний сад с фонтаном, связанный с двумя панорамными лифтами с этажами вокзала и конкорсом.

Блок В переходной - 7-ми этажный архитектурно - строительный объект площадью 3075,2 м2, в котором расположены: на нулевом этаже медицинский пункт, дежурная часть полиции, билетные кассы. На первом этаже вход в гостиницу «Транзит», кабинет начальника вокзала, главного инженера, заместителя начальника вокзала. На втором этаже операционно-кассовый зал, вестибюль с выходом на аппарель и в город. На третьем этаже расположен зал ожидания «Эконом» на 15 посадочных мест с улучшенным интерьером, мягкими сиденьями, повышенной шумоизоляцией, на четвертом этаже расположен зал повышенной комфортности «Люкс» на 15 посадочных мест, где установлен детский мягкий уголок, горка, мягкие кресла, имеется душ, комната приема пищи, комната для пеленания.К блокам В и Г примыкает блок А - конкорс общей площадью 4092,7 м2.

Конкорс- архитектурно - строительный объем, примыкающий непосредственно к зданию вокзала, расположен над железнодорожными путями между пешеходными тоннелями, что продиктовано технологическими решениями. Конкорс предназначен для перехода пассажиров от привокзальной площади через пассажирское здание вокзала на платформы, а также для кратковременного ожидания поездов. Конкорс обеспечивает комфортабельные условия ожидания и перемещения пассажиров к поездам, походящим на 2-6 платформы. Спуск пассажиров на каждую из пяти платформ осуществляется по 2-м лестницам по обе стороны конкорса и на грузопассажирских лифтах. В состав помещений входят: зал кратковременного ожидания, буфет, санузлы. В зале размещены торговые киоски, зона для питания пассажиров со столиками, металлическими скамейками на 390 посадочных мест, урны для мусора. Справочное бюро на два окна располагается в операционном зале.справочное окно ограждено металлическими стойками для регулирования очередности пассажиров (потребителей). Билетные кассы в количестве 13-ти расположены в стороне от основного потока пассажиров и, развернутые по дуге, хорошо просматриваются со стороны входа в вокзал.

Блок Б площадью 3873,7 м2 включает в себя гостиницу «Транзит».

Гостиница - составляет боковое крыло здания вокзала, замыкающее с правой стороны привокзальную площадь, представляет собой гостиничный блок на 50 номеров на 86 койко-места, залом для деловых встреч отдыха, помещениями служебно-технического персонала, в подвале расположены подсобные помещения, электрощитовая, комната уборки инвентаря. На цокольном этаже размещены: гостиничные номера, помещение диспетчера пункта пожарного поста. На 1-4 этажах: гостиничные номера, кабинет директора гостиницы; на 5-6 этажах расположен зал деловых встреч с подсобными и техническими помещениями.

Пассажирские платформы предназначены для кратковременного ожидания поездов, посадки и высадки пассажиров, а также для производства почтово-багажных операций. На вокзале Самара - 5 низких платформ островного типа и 1 высокая перронная платформа.

По протяженности: 1-я платформа - 499,3 м.; 2-я платформа - 628,3 м.; 3-я платформа - 614,5 м.; 4-я платформа - 539,1 м.; 5-я платформа - 606,3 м.; 6-я платформа - 514,8 м.

По площади: 1-я платформа - 3653,3 м2; 2-я платформа - 3719,9 м2; 3-я платформа - 5099,8 м2;4-я платформа - 3401,5 м2; 5-я платформа - 4118,9 м2; 6-я платформа - 3608,2 м2.

Платформы имеют плиточное покрытие. Все платформы оборудованы навесами, оснащены громкоговорящей связью, системой видеонаблюдения и световыми указателями. В целях соблюдения санитарно-гигиенических норм на платформах установлены урны для сбора мусора.

Для передвижения транспорта по платформам, на которых обслуживаются поезда с багажными и почтовыми вагонами предусмотрены технологические переезды.

Пассажирский поток из города через аппарель и вестибюль направляется на платформы № 2-6 по конкорсу, с которого предусмотрены спуски на платформы: 5 сходов с восточной и западной стороны и 5 грузопассажирских лифтов.

На перрон можно выйти через вестибюль 1 этажа или через привокзальную площадь. Для приема прибывающих пассажиров предусматриваются два тоннеля, выходящие лестницами и пандусами в центр привокзальной площади.

Пешеходные тоннели - подземные переходы (тоннель №1, №2) предназначены для пассажиров, прибывающих и отправляющихся поездами дальнего и пригородного сообщения. Подземные переходы соединяются между собой со зданием вокзала, имеют вход и выход на привокзальную площадь, на площадь у пригородных касс, на пассажирские платформы. Протяженность тоннеля №1 составляет 473,5м., площадь тоннеля 2278,6м2. Протяженность тоннеля №2 составляет 644,5 м., площадь тоннеля 3417,7м2. Тоннели оснащены визуальной информацией (световые указатели), электроосвещением, видеокамерами. Выходы к поездам на платформу выполнены в виде павильонов из стекла и металла.

Аппарель является одним из элементов в системе распределения потока пассажиров прибытия и отправления. По аппарели осуществляется проход пассажиров (потребителей) от привокзальной площади к главному входу с последующим проходом в операционный зал, на конкорс и посадкой на поезда. На аппарели установлено информационное табло, отображающее расписание движения поездов (номер и назначение поезда, время прибытия и отправления, номер пути прибытия). На аппарели организовано место для курения пассажиров, установленавелопарковка для потребителей, прибывающих на велосипедах.

Привокзальная площадь. Планировка привокзальной площади обеспечивает пассажиру безопасные и удобные пути следования от (до) остановок городского транспорта до (от) здания вокзала и железнодорожных платформ. Привокзальная площадь и прилегающая территория благоустроены. На привокзальной площади предусмотрены скамейки. В целях недопущения несанкционированного подъезда к зданию вокзала привокзальная площадь огорожена 58-ю декоративными вазонами, 2-мя шлагбаумами. Привокзальная площадь имеет плиточное и асфальтовое покрытие, газоны общей площадью 3622,0м2, электроосвещение. На привокзальную площадь выведена громкоговорящая связь, для оповещения обслуживающего персонала и пассажиров при чрезвычайных ситуациях (эвакуация).

Асфальтированная площадка - находится между багажным отделением, зданием вокзала и перроном. Она предназначена для проезда транспорта багажного отделения к платформам, для прохода пассажиров на перрон. На асфальтированной площадке расположены пригородные кассы и информационное табло с расписанием движения пригородных поездов. Данная площадка имеет асфальтовое покрытие площадь составляет 2490,3м2.

Багажное отделение - занимает два этажа отдельно стоящего здания Комбината питания: на первом этаже расположены склады приема и выдачи багажа и грузобагажа, на втором этаже - багажные кассы и помещения для персонала. Общая площадь багажного отделения 685,7 м2[16].

2.1.3 Технологическое и инженерное оборудование вокзала

К технологическому оборудованию вокзала Самара относится:

· оборудование для производства билетно-кассовых операций;

· информационное оборудование;

· оборудование камер хранения;

· оборудование для носильщиков;

· мебель и оборудование для интерьеров;

· оборудование для пунктов общественного питания;

· оборудование для уборки вокзала;

· прочее оборудование.

На вокзале имеется следующее технологическое оборудование:

· оборудование для производства билетно-кассовых операций АСУ «Экспресс»;

· переговорные устройства «пассажир-кассир» с функцией записи разговоров в аудио файлы на серверную станцию с программным обеспечением PHOBOSAUDIO.

Система «Экспресс» представляет собой систему управления пассажирскими перевозками на железнодорожном транспорте.

Задачи, решаемые системой «Экспресс», разделяются на 2 группы:

· первая группа включает задачи, связанные с массовым обслуживанием пассажиров в реальном масштабе времени;

· вторая группа включает в себя задачи, связанные с распределением между дорогами и государствами доходов за перевозку пассажиров; выдачей форм статистической и финансовой отчетности по пассажирским перевозкам.

Обслуживание пассажиров на вокзале предусматривает наличие следующих технических средств:

· справочно - информационное оборудование;

· оборудование коммуникации и связи.

Терминальное оборудование билетных касс предназначено для установки на рабочих местах дежурных по выдаче справок, обеспечивающих обслуживание пассажиров через систему «Экспресс».

Терминальное оборудование обеспечивает:

· подготовку дежурным по выдаче справок, в закодированном виде, запрос на выдачу справочной информации в соответствии с требованиями пассажира;

· при необходимости корректировку подготовленного запроса;

· передачу запроса в центр системы (ЭВМ вычислительного комплекса);

· прием из вычислительного комплекса ответного сообщения на переданный запрос;

· обработку принятого ответного сообщения.

На вокзале установлено 4 транзакционных терминала самообслуживания (ТТС), предназначенное для продажи (оформления, оплаты и выдачи) проездных документов (билетов) в режиме самообслуживания. ТТС представляет собой электронное устройство, подключенное к АСУ «Экспресс» и процессинговому центру ТрансКредитБанка, которое предоставляет возможность физическому лицу выбрать условия поездки, оплатить проезд по платежной карте т получить проездной документ (билет) в режиме реального времени.

В качестве информационного оборудования на вокзале используется информационная система «Расписание - 3». Электронная система «Расписание - 3» служит для отображения на платформенных указателях расписания движения поездов (номер поезда, номер пути, маршрут следования, время отправления).

Система визуальной информации позволяет пассажиру быстро и качественно получать необходимую информацию.

На базе билетно-кассовой аппаратуры системы «Экспресс - 3» задействован справочный терминал (ИСУ). Он дает возможность пассажиру без участия оператора передавать в ЭВМ запрос и получать в ответ необходимую информацию. Обмен информацией происходит в диалоговом режиме. Ответ выдается в форме таблицы. В зале установлено 7 ИСУ.

Табло коллективного пользования "ТКП - Экспресс" предназначено для организации выдачи справочной информации на средства коллективного отображения из информационной базы системы "Экспресс" по вопросам совершения поездок поездами дальнего следования.

"ТКП-Экспресс" функционирует в автоматическом режиме. Обновление информации на табло происходит путем посылки запросов в ХОСТ-ЭВМ через определенные интервалы времени, устанавливаемые при настройке ТКП.

Табло коллективного пользования обеспечивает работу с ХОСТ-ЭВМ по протоколам TCP/IP и BSC-III с гарантированной доставкой.

ТКП состоит из модуля ЭВМ со специализированным программным обеспечением (СПО), соединительных кабелей, плазменной панели диагональю от 42 дюйма и устройства ее крепления.

С помощью ТКП возможно получение справок двух типов:

· справка о наличии мест на поезда с указанием числа свободных мест и их типа для каждого поезда, проходящего через заданный вокзал в заданный интервал времени;

· справка о фактическом прибытии поездов на заданный вокзал с учетом их опоздания.

В дополнение к информации по вопросам совершения поездок поездами дальнего следования модуль ТКП позволяет выводить на экран разнообразную дополнительную инфор¬мацию - места нахождения и наличие мест в вокзальных гостиничных комплексах, схемы проезда к другим вокзалам (авто и авиа) и т.д., рекламу заинтересованных организаций и лиц.

Вокзальный комплекс оборудован громкоговорящей связью (ГГС).

В качестве основного оборудования камер хранения используется ячейки и стеллажи. Камера хранения ручной клади с применением ячеек предназначена для непродолжительного хранения ручной клади пассажиров.

Для хранения ручной клади на вокзале установлено 9 секций на 171 ячейку стационарных камер хранения, 6 секций на 84 ячейки автоматических камер хранения и отдельное помещение для хранения крупногабаритной ручной клади, рассчитанное на 12 мест.

Хранение ручной клади в стационарных камерах хранения с применением ячеек осуществляется потребителем посредством закладки ручной клади в выделенную ячейку в присутствии кладовщика. Хранение организовано по жетонной системе.

Хранение ручной клади в автоматических камерах хранения осуществляется потребителем посредством закладки ручной клади в выбранную ячейку. Хранение организовано с применением бесконтактной смарт-карты (БСК).

Хранение крупногабаритной клади производится кладовщиками в стационарной камере хранения, расположенной в запираемом помещении. Хранение организовано по жетонной системе.

Мебель и ее размещение во многом определяет интерьер вокзала. Мебель подразделяют на бытовую и специальную.

Бытовая мебель - это мебель, находящаяся в зале ожидания, в номерах гостиницы, Сервес-центре, служебных помещениях, это столы, диваны, тумбочки, платяные шкафы. Специальная мебель необходима для хранения документов и материальных ценностей.

Широкой распространение в качестве элемента мебели на вокзале получили металлические скамейки (диваны). Диваны для залов ожидания поездов предназначено для кратковременного отдыха пассажиров. Всего в залах ожидания 894 посадочных места для размещения пассажиров.

В состав инженерного оборудования вокзалов входят следующие системы:

· водоснабжение;

· бытовая канализация;

· водосток;

· дренаж;

· отопление;

· дымоудаление;

· пожаротушение;

· вентиляция и кондиционирование;

· холодоснабжение;

· электроснабжение и электрооборудование;

· электроосвещение;

· связь и сигнализация;

· противопожарная защита.

Режимы работы инженерного оборудования должны обеспечивать cанитарно-гигиенические требования и оптимальные условия среды пребывания пассажиров на вокзалах.

Теплоснабжение, отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха вокзалов должны соответствовать строительным нормам и правилам (СНиП) в части разделов "Котельные установки", "Тепловые сети", "Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха" для вокзалов и действующих соответствующих строительных норм (ВСН-90).

Вокзал Самара оснащен системой видеонаблюдения, состоящей в общей сложности из 209 видеокамер, запись с которых ведется круглосуточно и хранится в течение 14 дней. Управление видеокамерами осуществляется с поста видеонаблюдения, а также с 7-ми рабочих мест (полиция, охрана, начальник вокзала, дежурный помощник начальника вокзала, диктор радиоузла, РДЖВ КБШ), что позволяет службам вокзала работать более эффективно и оперативно.

Для контроля за ситуацией в больших зальных помещениях установлены внутренние скоростные поворотные видеокамеры, которые крепятся на потолке.

Для контроля за ситуацией в вестибюлях, коридорах на этажах установлены видеокамеры КРС-400. Видеокамеры установлены в основном на колоннах.

Для обзора смотровых площадок на 6-11 этажах используются уличные видеокамеры.На платформах и в тоннелях №1,2 установлены скоростные поворотные видеокамеры.

В настоящее время через сеть передачи данных осуществляется интеграция системы видеонаблюдения вокзала с другими объектами Куйбышевской железной дорогой (Управление КБШ ж.д., ИВЦ, ВОХР).

На вокзале введены в эксплуатацию 13 лифтов фирмы «OTIS» из 13 установленных лифтов и 6 эскалаторов.

Лифты находятся:

· в гостинице - 2 пассажирских лифта с круглосуточным подъемом и спуском, грузоподъемностью 630 кг;

· на конкорсе - 5 грузопассажирских лифтов для перевозки пассажиров с каждой платформы в зал ожидания, грузоподъемностью 1000 кг. Кабины имеют сквозные проемы;

· в блоке 2 - 1 пассажирский лифт для перевозки малоподвижных групп населения, грузоподъемностью 1000 кг;

· в центральной части - пожарный лифт, действующий как в обычном режиме эксплуатации, так и в режиме перевозки пожарных подразделений, грузоподъемностью 1025 кг. Кабина имеет сквозной проем;

· в центральной части - два панорамных лифта, размещенных в светопрозрачной шахте, грузоподъемностью 1250 кг;

· в центральной части - 2 пассажирских лифта грузоподъемностью 630 кг.

Эскалаторы расположены в центральной части вокзала и предназначены для перемещения пассажиров из камеры хранения на 1 этаж, с 1 на 2 этаж, а также со 2 на 3 этаж [16].

2.2 Структура управления вокзалом

2.2.1 Оперативное планирование работы вокзала

Работа вокзала Самара планируется на предстоящие сутки и на смену. План работы (суточный) составляется на основе расписания движения пассажирских поездов, данных о положении по всем цехам вокзала к началу суток и анализа их работы за предыдущий период.

Основной задачей оперативного плана является обеспечение четкой работы всех подразделений вокзала не только в обычных условиях, но при резких изменениях пассажиропотоков и обеспечение должностного санитарного состояния помещений и территории вокзала.

Заблаговременно, до наступления планируемых суток, руководители подразделений предоставляют начальнику вокзала информацию:

· наличие свободных мест в камерах хранения;

· наличие свободных мест в гостинице;

· фактическое наличие на работе обслуживающего персонала;

· доходы от различных видов деятельности.

На основе полученных сведений начальник вокзала намечает план работы на сутки, добиваясь четкой работы всех подразделений вокзального комплекса.

Оперативное планирование работы вокзала подразумевает согласованность операций всеми подразделениями вокзала во времени, своевременность взаимной информации руководителей и исполнителей, передачу необходимых материалов, сведений по подразделениям вокзала.

Взаимодействие процессов на вокзале можно представить в виде суточного плана-графика работы, имеющего цели:

· показать общую загрузку всех подразделений (помещений, устройств) вокзала в различное время суток в зависимости от расписания прибытия и отправления поездов;

· определить последовательность, очередность, параллельность операций, необходимых для нормального обслуживания пассажиров;

· предусмотреть увеличение нагрузки вокзала при назначении дополнительных поездов (или уменьшение нагрузки при отмене отдельных поездов) с тем, чтобы не допустить сбоя в работе или нерационального использования персонала, средств, устройств;

· выявить "узкие" места в работе вокзала с точки зрения обслуживания или пропуска пассажиров (тоннели, платформы, билетные кассы и т.д.) для своевременной разработки необходимых мероприятий, исключающих излишнее накопление пассажиров в этих местах, или более целесообразно организовать пропуск пассажиропотоков, почты, багажа.

В соответствии с установленными размерами движения пассажирских поездов составляется общий график работы вокзала в целом по обслуживанию всех прибывающих и отправляющихся в течение суток или периодов наиболее интенсивного подхода пассажиров, поездов.

При этом рассматриваются следующие операции:

· непосредственно связанные с отправлением (или прибытием) пассажиров данного поезда, выполняемые в строго определенное время относительно момента отправления (или прибытия) поезда, например, время и продолжительность занятия платформ пассажирами;

· частично связанные со временем отправления (или прибытия) поездов, например, выдача пассажирам ручного багажа из камеры хранения перед отправлением поезда;

· не связанные с прибытием (отправлением) поездов, например, работа билетных касс, где одновременно продаются билеты на поезда независимо от времени их отправления.

Операции по подвозу к вагонам почты, багажа для уборки в складские помещения с указанием маршрутов движения транспортных средств отражаются в плане-графике в тех случаях, когда они по времени совпадают с проходом или посадкой (высадкой) пассажиров.

Время на выполнение отдельных операций по обслуживанию каждого пассажира или всех пассажиров одного поезда устанавливается расчетным или хронометражным путем с учетом местных условий и особенности работы.

Подразделения вокзала, работающие круглосуточно (комната отдыха, камеры хранения и др.), в суточный план-график работы вокзала включать нецелесообразно.

Для ускорения составления плана-графика работы или для выяснения влияния дополнительных поездов на организацию работы вокзала составляется образец (эталон) графика обслуживания пассажирского, скорого или другой категории поезда, отправляющегося со станции или прибывающего на станцию.

Особое внимание следует уделять вопросам личной безопасности пассажиров и работников станций (вокзалов), предусматривая окончание операции таким образом, чтобы пассажир успел к поезду до момента прекращения посадки - не позже чем за 5-3 мин до отправления.

Порядок работы каждого руководителя и исполнителя, взаимодействие их с другими работниками вокзала следует предусматривать в инструкционно-технологических картах (или должностных инструкциях) работников каждой профессии.