Сервисное обслуживание на железнодорожных вокзалах

Кроме того, должен отражать работу всех структурных подразделений ОАО «РЖД» и перевозчиков, занимающихся обслуживанием пассажиров на вокзалах.



2.2.2 Структура управления железнодорожным вокзалом Самара

Вокзал Самара относится к категории стационарного рабочего места, входящего в состав Куйбышевской региональной дирекции железнодорожных вокзалов. Схема структуры управления вокзалом представлена на рисунке 2.4.

Возглавляет работу вокзала Самара заместитель начальника дирекции (по Самарскому региону) - начальник железнодорожного вокзала Самара, который имеет в своем подчинении главного инженера, заместителя начальника вокзала, производственно - техническую группу, аппарат управления.

В эксплуатационный контингент пассажирского хозяйства по основной деятельности входят: работники аппарата управления, специалисты, рабочие участка текущего ремонта и содержания зданий и сооружений (по линейным вокзалам).

Величина штата вокзала устанавливается по типовым нормам в зависимости от классности вокзала и объема выполняемой работы.

Руководство и производственно-техническая группа и осуществляют производственно-техническую деятельность по обеспечению работоспособности всех структур, входящих в состав вокзала Самара. Инженер по охране труда контролирует соблюдение работниками норм, правил и инструкций по охране труда, правильностью применения средств индивидуальной защиты. Ведущий экономист проводит работу по экономическому планированию предприятия. Инженер по организации и нормированию труда контролирует правильность тарифных ставок, должностных окладов, доплат, надбавок, форм и систем оплаты труда. Ведущий инженер составляет мероприятия по экономии топливно-энергетических ресурсов, контролирует соблюдение действующего экономического законодательства, инструкций, стандартов и нормативов по охране окружающей среды. Ведущий инженер (по ремонту зданий и сооружений) обеспечивает бесперебойную работу, правильную эксплуатацию, ремонт теплоэнергетического оборудования внутренних водяных, тепловых и канализационных сетей, системы вентиляции и кондиционирования. Инженер 1 категории обеспечивает снабжение материалами, спецодеждой и форменной одеждой. Технолог 1 категории контролирует качество обслуживания пассажиров, разрабатывает и вносит своевременные изменения и дополнения в технологический процесс работы вокзала.

Руководство персоналом гостиницы, контроль качества обслуживания клиентов, пользующихся услугами гостиницы, осуществляет директор гостиницы, который также следит за работой парикмахерской. Начальник участка производства (участок сервисного обслуживания) организует работу залов повышенной комфортности, планового санузла, камеры хранения, склада забытых вещей, носильщиков.

Диспетчер (пожарного поста) контролирует противопожарное состояние вокзала, принимает сигналы о пожаре; при пожаре принимает сигнал на пульте приемно-контрольной станции INTAL, определяет место возможного очага пожара, осуществляет контроль включения автоматических систем пожаротушения.

Диспетчер (поста теленаблюдения) контролирует сохранность имущества вокзала, выявляет бесхозные предметы и подозрительное поведение пассажиров.

Дежурные помощники начальника вокзала отвечают за работу дежурных по залу, дежурных по залу (по посадке), диктора, грузчика, носильщиков, курьера.

Дежурные по залу следят за чистотой и порядком в залах ожидания, дежурные по залу (по посадке) следят за своевременным отправлением поезда со станции, за отцепкой и прицепкой вагонов, посадкой и высадкой пассажиров.



Рисунок 2.4 - Схема структуры управления вокзалом представлена

Информационную работу ведет специальный штат дежурных по выдаче справок и дикторов, которыми руководит заведующий бюро (справочным). Пассажиры могут получить любую информацию о поездах и порядке проезда в справочном бюро. Диктор информирует пассажиров о прибытии и отправлении поездов по станции, о порядке выхода к поездам и в город, о работе и месте нахождения структурных подразделений вокзала.

Носильщики помогают пассажирам переносить ручную кладь и багаж в пределах территории вокзала и привокзальной площади, в камеру хранения, зал ожидания, на пассажирские платформы, в помещения вокзала в соответствии со схемой обслуживания.

2.2.3 Организация пассажиропотоков

Потоки пассажиров на вокзалах разделяют на:

· пассажиров прибытия, которые стремятся пройти кратчайшим путём с платформы на привокзальную площадь, к остановкам местного транспорта; часть пассажиров пользуется камерами хранения, санитарно-бытовыми помещениями, справочными бюро;

· пассажиров транзитных, находящихся на вокзале наиболее длительное время и пользующихся всеми пассажирскими помещениями;

· пассажиров проходящих поездов дальнего следования, которые пользуются вокзальными помещениями сравнительно редко и кратковременно.

Схема движения пассажиров приведена на рисунке 2.5. Направление пассажиропотоков указывают на схематическом плане вокзала.

Основные требования, предъявляемые к организации движения потоков пассажиров на вокзалах:

· возможно полное разделение по категориям (дальние и пригородные) и направлениям движения (отправление и прибытие) на привокзальной площади, в пассажирских зданиях на вокзальных переходах и пассажирских платформах;

· пути следования потоков должны быть безопасными, удобными и возможно короткими, без пересечений и встречных движений в одном уровне;

· минимизация излишних подъёмов и спусков;

· устройства и помещения вокзала располагают с учетом рациональной технологической последовательности совершаемых пассажирских операций, исключающей возвратные движения и чрезмерное сосредоточение пассажиров в отдельных местах вокзала;

· чёткое зонирование и отделение шумных операционных помещений от более тихих и спокойных помещений.

Рисунок 2.5 - Схема движения пассажиров по прибытию (а) и по отправлению (б)

2.3 Характеристика «Сервис-центра» железнодорожного вокзала Самара

В переработанном и дополненном издании толкового словаря С.И. Ожегова (2004 г.) термин«сервис»отсутствует, хотя есть дифиниция«сервиз». Впервые понятие сервис упоминается в Советском Энциклопедическом Словаре (издательство Советская энциклопедия, 1981 г.), где мы читаем: сервис (англ. service - служба) - обслуживание населения. В те годы это понятие ассоциировалось с ремонтно-бытовым сервисом и автосервисом.

БольшойэкономическийсловарьподредакциейА.Н.Азрилиянатрактуетсервискакорганизованноеобслуживаниевсферепроизводстваисбыта.

Основной задачей участка сервисного обслуживания вокзала Самара является предоставление пассажирам комплекса услуг и наиболее полное удовлетворение пассажиров (потребителей).

«Сервис-Центр» вокзала Самара создан с целью индивидуальной работы с пассажиром, предоставления услуг информационно - делового характера населению и гостям города. В своей деятельности «Сервис-Центр» руководствуется действующим законодательством РФ, приказами, указаниями, распоряжениями и нормативными документами ОАО «РЖД», Куйбышевской железной дороги, Вокзала, а также Положением о «Сервис-Центре».

Назначение «Сервис-Центра» - это удовлетворение спроса платежеспособной части населения на дополнительные услуги и услуги информационно - делового характера. Исходя из спроса пассажиров (потребителей) наиболее востребованных услуг, определен перечень предоставляемых услуг участком сервисного обслуживания.

В целях совершенствования технологии «Сервис-Центра» изучается спрос на дополнительные услуги пассажирам, планируется объем производства, исследуются возможности работы «Сервис-Центра» на внутреннем и международном рынках[16].

«Сервис-Центр» вокзала предоставляет собой специализированный комплекс помещений, отвечающий определенным требованиям качества обслуживания пассажиров и предоставления им дополнительных платных услуг.

«Сервис-Центр» имеет специальный штат сотрудников.

«Сервис-Центр» включает в себя: залы ожидания повышенной комфортности, платный туалет, камеры хранения, гостинцу, парикмахерскую.

2.3.1 Организация работы зала повышенного комфорта

Режим работы «Сервис - Центра» круглосуточный, в соответствии с графиком утвержденным начальником Вокзала Самара, по сменам с 0700 час.до 1900час. и с 1900час. до 0700час., с перерывом на обед 1час по установленному графику.

Зал повышенной комфортности «ЛЮКС» находится на 5-м этаже блока №2 вокзала и рассчитан на 15 посадочных мест. Зал повышенной комфортности «ЛЮКС» оборудован креслами из кожзама, журнальными столиками, телевизором и вешалкой для одежды. Для пребывания детей, зал повышенной комфортности «ЛЮКС» детским мягким уголком, горкой и другими игрушками. В стоимость услуг пребывания в зале повышенной комфортности «ЛЮКС» вкдючено пользование санитарной комнатой, душем, предоставление чая и печатной продукции, размещенной на журнальных столиках. В зале повышенной комфортности «ЛЮКС» в комнате №502 организована комната для пеленания, которая оборудована креслом, раковиной и столиком для пеленания.

Зал повышенной комфортности «ЭКОНОМ-1» находится на 4-м этаже блока №2, рассчитан на 9 посадочных мест. Зал повышенной комфортности «ЭКОНОМ-1» оборудован креслами из кохзама, журнальными столиками и телевизором. В стоимость услуги пребывания включено предоставление чая и печатной продукции.

Зал повышенной комфортности «ЭКОНОМ-2» находится на 3-м этаже блока №2, у панорамного лифта, и рассчитан на 22 посадочных места. Зал повышенной комфортности «ЭКОНОМ-2» оборудован креслами и диванами из кохзама, журнальными столиками, телевизором и вешалками. В стоимость услуги пребывания включено предоставление чая и печатной продукции

Предоставление услуг и контроль за порядком и санитарно-гигиеническим состоянием в залах ожидания повышенной комфортности осуществляют дежурные по залу.

Рабочее место дежурного по залу оборудовано в соответствии с требованиями производственной эстетики.

Благоустройство и комфорт в помещениях «Сервис-Центра» начинается с соблюдения санитарно-гигиенических норм и поддержание чистоты. Состояние выполнения санитарно-гигиенических требований определяется «Санитарными правилами по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте» СП 2.5.1198-03. Поддержание чистоты в помещениях «Сервис-Центра» требует проведения повседневной работы персонала по уборке административно-хозяйственных помещений.

Ответственность за выполнение санитарно-гигиенических требований возлагается персонально на начальника «Сервис-Центра», а так же на органы санитарного надзора на ж/д транспорте и вневедомственного территориального контроля органов стандартизации при принятии соответствующих ГОСТов[16].

2.3.2 Организации работы камеры хранения ручной клади

Хранение ручной клади в камерах хранения, расположенных на территории вокзала осуществляется в соответствии с законодательством РФ.

Каждая вещь (предмет), сдаваемая на хранение в качестве ручной клади, независимо от того, скреплена она с другой вещью (предметом) или нет, считается как 1 место. Вес 1места ручной клади, принимаемой на хранение не должен превышать 50кг.

Срок хранения ручной клади устанавливается Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа.

Запрещается сдавать на хранение в качестве ручной клади животных и птиц, огнестрельное оружие, взрывчатые, наркотические, психотропные, огнеопасные, легковоспламеняющиеся, отравляющие и зловонные вещества, а также вещи, которые могут загрязнить или повредить вещи других пассажиров.

За естественную порчу сданных на хранение скоропортящихся продуктов ответственность несет сдавшее их лицо.

Для обеспечения высокой производительности труда рабочее место дежурного камеры хранения с применением ячеек оборудовано в соответствии с требованиями производственной эстетики.

Камера хранения производит закладку и выемку ручной клади круглосуточно. Режим работы дежурных смен: дневное дежурство с 07.00 час. до 19.00 час.; ночное дежурство с 19.00 час.до 07.00 час.

Срок оплаченного хранения ручной клади в а камере хранения с применением ячеек не более 24часа.

Хранение ручной клади осуществляется посредством закладки ручной клади (РК) в выделенную ячейку. Закладка (выемка) производится в присутствии клиента, кладовщиком камеры хранения в режиме настройки АКХ. Прием ручной клади от пассажиров в камеры хранения осуществляется только после предъявления проездных документов, паспорта или других документов, удостоверяющих личность с записью в журнале регистрации пассажиров.

Оплата производится согласно Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте с применением ККМ «Меркурий - 130Ф», в соответствии с расценками согласно телеграфного указания ОАО «РЖД». Расчетный час хранения РК 00 час. 00 мин. московского времени.

Прием и выдача ручной клади в камере производится через окно.

На видных местах в камере хранения расположена информация о правилах пользования; размеры сборов за хранение; время работы камеры хранения.

При утере жетона пассажиром, принятые в камеру хранения вещи выдаются по заявлению на имя начальника вокзала, с указанием фамилии, имени, отечества, постоянного места жительства (согласно паспорту) с описанием вещей, принадлежащих пассажиру.

За утерю жетона пассажир обязан уплатить штраф, согласно утвержденного тарифа.

За хранение крупногабаритных вещей взимается плата согласно утвержденным тарифам.

Кладовщики являются материально - ответственными лицами и имеют право на сдачу выручки инкассации, которая производится ежесменно согласно утвержденному графику инкассации на вокзале Самара.

Во время введения сигнала «Ураган» вокзал Самара прекращает свою работу. Закрывается камера хранения ручной клади, автоматическая камера хранения. Прием и выдача вещей не производится. Работа камер хранения возобновляется после отмены сигнала «Ураган» [16].

2.3.3 Организация работы носильщиков

Основной обязанностью носильщиков является оказание услуг пассажирам в переноске вещей в пределах территории вокзала и привокзальной площади.

Носильщик должен знать расположение помещений вокзала, правила передвижения по вокзалу, в тоннелях, на пассажирских платформах, на привокзальной площади, расписание движения пассажирских поездов через станцию Самара, порядок погрузки-выгрузки багажа, ручной клади, устройство и правила эксплуатации оборудования и приспособлений; основы охраны труда и техники безопасности, в объеме соответствующем его должностным обязанностям, тариф на услуги носильщика.

Носильщик находится на рабочем месте в специальной одежде с нагрудным жетоном. Содержит в полной исправности уборочный инвентарь, тележки, сани и хранит в специально отведенных местах.

Носильщик оказывает услуги пассажирам по перемещению багажа, ручной клади вручную и с помощью специальных тележек в пределах вокзала согласно тарифу на услуги. Для обслуживания пассажиров, прибывающих с поездами, носильщики выходят на платформы до прибытия поезда. Носильщики обязаны в первую очередь обслужить пассажиров с детьми, инвалидов, участников Великой отечественной войны и престарелых. При обслуживании отправляющихся пассажиров носильщики обязаны доставлять вещи в купе вагона.

Носильщики распределяются по основным пунктам, где наиболее часто требуются их услуги:

· у главного входа в вокзал и на привокзальной площади;

· на платформе прибытия поезда;

· у камеры хранения ручной клади и в багажном отделении;

· в залах ожидания.

Носильщики обеспечивают сохранность перевозимого багажа, ручной клади.

Носильщики производят без взимания платы пересадку пассажиров из отцепленных вагонов (понеисправности), оказывая преимущество матерям с детьми и пассажирам престарелого возраста.

Носильщики транспортируют больных, травмированных пассажиров от поезда к медпункту и обратно[16].

2.3.4 Организация работы парикмахерской

Парикмахерская вокзала Самара предназначена для обслуживания пассажиров, жителей и гостей нашего города.

В парикмахерской предлагается клиентам следующие основные услуги:

· мужские и дамские стрижки

· укладка волос феном;

· окраска волос химическими красителями;

· химическая завивка волос;

· маникюр;

· лечение, шлифовка, полировка ногтевой пластины, покрытие ногтей лаком;

· окраска ресниц, корректировка бровей и ресниц.

Исполнителями данных услуг являются парикмахеры и маникюрша.

Парикмахерская, площадью 81,8 м2, расположена на 3-ом этаже здания вокзала. Планировка помещения парикмахерской создает максимальные удобства для посетителей и персонала.

Парикмахерская имеет:

· мужской и дамский залы на 4 рабочих мест;

· помещение для окраски и мытья волос;

· бытовое помещение;

· кабинет заведующей парикмахерской;

· комнаты ожидания, в которых расположены «уголок заказчика» с полным перечнем услуг, оказываемых данным салоном и прейскурантом .

Парикмахерская соответствует действующим государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

Режим работы парикмахерской: ежедневно с 7.00 до 19.00 (московского времени), в выходные и праздничные дни с 7.00 до 18.00 (московского времени)[16].

2.3.5 Организация работы гостиницы «Транзит» вокзала Самара

Гостиница «Транзит», по сути, является самостоятельным предприятием в составе Куйбышевской региональной дирекции железнодорожных вокзалов. В связи с этим гостиница обслуживание клиентов вокзала в рамках гостиничных услуг требует более пристального рассмотрения.

Гостиница «Транзит» - современный отель экономического класса, расположена на верхних этажах современного железнодорожного вокзала Самары, который находится в самом центре города и сам по себе является достопримечательностью. Такое удобное расположение позволит гостям обеспечить себе комфортные условия для проживания без дополнительных разъездов и поисков. Для размещения предоставляются стильные и современные номера с великолепным дизайном интерьеров. Гостиница расположена в высотной части здания вокзала на шести этажах. Она соответствует современным стандартам: архитектура, дизайн, набор предоставляемых услуг, уровень обслуживания и т.д.В каждом номере есть все, что необходимо для хорошего отдыха и продуктивной работы, в том числе - система кондиционирования воздуха, телевизор, телефон, мини-бар, чайник, фен, ванна/душевая кабина в ванной комнате, индивидуальные наборы косметических средств. На шестом этаже комплекса находится ресторан Викинг, в котором гостей каждое утро ждут к отличному завтраку.

В гостинице «Транзит» 52 номера различной категории на 86 койко-мест. Руководствуясь Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ в гостинице « Транзит» установлены шесть категорий номеров:

«Сюит» - номер в среде размещения площадью не менее 75кв.м., состоящий из трех и более жилых комнат расположенных на 2-х уровнях. На первом этаже - гостиная, столовая кухня и гостевой туалет, на втором этаже - рабочий кабинет, спальня, ванная комната.

«Люкс» - номер в среде размещения площадью не менее 35кв.м..состоящие из 2-х жилых комнат (гостиной и спальни), холла и ванной комнаты; рассчитан на проживание одного-двух человек.

«Студия» -однокомнатный номер площадью не менее 25кв.м., с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной; рассчитан на проживание одного-двух человек.

Номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек.

Номер четвертой категории - номер в среде размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание двух человек, с площадью из расчета на одного проживающего 6кв.м.

Номер пятой категории - номер в среде размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего 6кв.м. в здании круглогодичного функционирования.

В гостинице «Транзит» применяется гибкая ценовая политика. Стоимость услуг устанавливается согласно калькуляции, утвержденной начальником Куйбышевской РДЖВ. Прейскурант на услуги расположен в удобном для просмотра клиентами месте, на стойке у администратора. Предусмотрены различные скидки для молодоженов, инвалидов, ветеранов ВОВ и для туристических групп, а также скидки выходного дня.

В стоимость проживания входит:

· размещение в гостинице - производится администратором службы приема круглосуточно;

· для иностранных гостей производится регистрация виз;

· предоставление комнаты бытового самообслуживания - утюг, гладильная доска;

· чистка обуви автоматом.

· прием к оплате кредитных карт.

· система оповещения и поиск проживания на территории вокзала.

· предоставление газет, журналов, информационных справочников имеющихся в наличии.

· уборка номера и кроватей ежедневно.

· смена постельного белья - «Люкс», «Сюит» - ежедневно, остальные номера -один раз в три дня.

Вы можете поговорить из номера по телефону международной и междугородной связи с последующим расчетом у кассира на втором этаже.

Гостиница предлагает следующие услуги вне номера - душ, хранение багажа, хранение ценностей в сейфе администрации, фен, зонт, Интернет карты, компьютерные работы, ксерокопирование, распечатка текста на принтере, отправление и прием факса, заказ проездных документов и доставка их в номера.

Также к услугам клиентов на шестом этаже имеется двухуровневый зал деловых совещаний, предназначенный для проведения деловых встреч и семинаров. Вместимость зала - 120 человек, зал оснащен кондиционерами. Во время проведения деловых мероприятий клиентам предлагается телевизор, видеоаппаратура, аудиоаппаратура, магнитола, DVD/CD-ресивер, экран, флипчарт с блокнотом и без блокнота, демонстрационный экран, микрофон и звукоусилительная аппаратура.

На первом этаже гостиницы находится оздоровительный центр, включающий в себя сауну, бильярд, тренажерный зал. Посещая сауну, гость может заказать дополнительно мыло, шампунь, халат, тапочки, полотенце, простынь.

К услугам гостей на третьем этаже имеется парикмахерская, мужской и дамский зал, в которой работают опытные мастера.

Огромное внимание уделено обеспечению безопасности гостей. Это спринклерная система пожаротушения и система дымоудаления из коридоров гостиничного комплекса, система подпора воздуха в холлах отеля, система видеонаблюдения. В гостинице «Транзит» гости чувствуют себя в полной безопасности [16].

2.3.6 Доходы и общая выручка от предоставления услуг «Сервис-Центром»

Доходы и их распределение, полученные от предоставления услуг «Сервис-Центром» по основным видам деятельности за 2014 год представлены в таблице 2.2 и на рисунке2.6.

Таблица 2.2 - Доходы и их распределение

Наименование	факт 12 мес. 2013г.	план 12 мес.2014г.	факт 12 мес. 2014г.	(+,-) к пл	(+,-) к 13	% к плану 2014г.	% к 2013г.
Аренда всего, в т.ч.	22 833	25 594	26 115	521	3 282	102,0%	114,4%
аренда чистая, 35,2%	22 343	24 952	25 239	287	2 896	101,2%	113,0%
возмещение, 1,2%	490	642	876	234	386	136,4%	178,8%
Камера хранения 9,3%	6 075	5 899	6 645	746	570	112,6%	109,4%
Гостиница, КДО, в том числе	22 085	24 131	24 450	319	2 365	101,3%	110,7%
Гостиница 35,2%	20 582	22 598	23 096	498	2 514	102,2%	112,2%
КДО 1,9%	1503	1 533	1354	-179	-149	88,3%	90,1%
Зал повышенной комфортности 8,0%	5 514	5 764	5 775	11	261	100,2%	104,7%
Носильщики 0,7%	759	557	474	-83	-285	85,1%	62,5%
Прочие услуги, в том числе	8 932	8 791	8 340	-451	-592	94,9%	93,4%
парикмахерская 0,4%	374	395	254	-141	-120	64,2%	67,9%
платный туалет 9,2%	7 474	6860	6 629	-231	-845	96,6%	88,7%
платная справка 1,1%	654	809	775	-34	121	95,8%	118,5%
прочие 0,9%	430	727	682	-45	252	93,8%	158,6%
Итого без аренды и возмещения экспл.расходов	43 365	45 143	45 684	541	2 319	101,2%	105,3%
ИТОГО	66 198	70 737	71 799	1 062	5 601	101,5%	108,5%

Общая выручка от предоставления услуг «Сервис-Центром» по основным видам деятельности за 2014 год представлены в таблице 2.3 и на рисунке 2.6.

Таблица 2.3 - Общая выручка

Вид услуги	факт 12 мес. 2013	план 12 мес. 2014	факт 12 мес. 2014	% к плану	% к 2013г.
Камера хранения - 9,3%	6 523	6 961	7 162	102,9%	109,8%
Носильщики - 0,8%	895,6	656,9	588,9	89,6%	65,8%
Парикмахерская - 0,4%	441	466	299	64,2%	67,8%
Зал повышенной комфортности - 8,0%	6 011	6 213	6 165	99,2%	102,6%
Гостиница - 35,2%	24 254	26 666	27 148	101,8%	111,9%
Аренда - 33,9%	15 057	16 275	17 460	107,3%	116,0%
Платный туалет - 10,5%	4 932	5 104	5 404	105,9%	109,6%
Выдача справок - 0,7%	309	326	382	117,2%	123,6%
Прочие, 0%	146	11	14	127,3%	9,6%
Итого по вокзалу Самара	47 265	50 184	51 535	102,7%	109,0%

Рисунок 2.6 - Общая выручка



3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ВОКЗАЛЕ САМАРА

Чтобы поддержать неизменно высокий уровень сервиса, который удерживает существующих и привлекает новых клиентов, нужны инструменты для его контроля и измерения. Для формирования оптимальной модели сервисного обслуживания на вокзале необходимо сформировать оценку качества предоставляемых услуг.

С целью упорядочения процесса управления сервисным обслуживанием услуги вокзала предлагается рассматривать в разрезе следующих групп показателей: номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества) [14].

3.1 Оценка уровня сервисного обслуживания на железнодорожном вокзале Самара

Рассмотрим оценочные показатели для сервиса оказания услуг на вокзале [23].

Направление «номенклатура» рассматривает показатель:

- отклонение в количестве услуг (n), предоставляемых вокзалом, и количеством услуг, существующем на потребительском рынке (n*):

(3.1)

если =0, то предприятие охватывает все возможные виды услуг, т.е. в полной мере используется диверсификация; если <0, то вокзалу обходимо расширять спектр услуг.

Для сервиса оказания услуг на вокзале выделим в соответствии свыше приведенным перечнем девять видов услуг производственного назначения:

1) справочно-информационные услуги;

2) услуги проживания в комнатах длительного отдыха (гостиница);

3) санитарно-гигиенические услуги;

4) услуги парикмахерской;

5) перенос ручной клади и багажа;

6) хранение ручной клади и багажа;

7) услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат для деловых переговоров и встреч.

Направление «количество» рассматривает следующие показатели:

- количество неудовлетворенных заказов по каждому виду услуг в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени; i = 1, 2,..., n (n - количество видов услуг, предоставляемых предприятием);

- количество неудовлетворенных заказов по каждому виду услуг в связи с отсутствием финансовых ресурсов в рассматриваемый период времени;

- количество неудовлетворенных заказов по каждому виду услуг в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.

Направление «качество» рассматривает соответствие(несоответствие) требованиям пассажиров каждого i-го вида услуг по каждому характеристическому параметру(, при j = l,...,m, где m - количество характеристических параметров для рассматриваемого вида услуг).

В качестве характеристических параметров услуг производственного назначения выделяются:

- удовлетворенность режимом работы подразделений вокзала;

- своевременность выполнения услуги;

- удовлетворенность уровнем культуры работников подразделений вокзала;

- удовлетворенность уровнем компетентности работников подразделений вокзала.

(3.2)

где: - оценка транспортным предприятием (вокзалом) качества вида услуг по j-му характеристическому параметру;

-оценка пассажирами качества i-го вида услуг по характеристическому параметру.

Показатель оценки «качество» является относительным показателем, при этом соотношение =0 является оптимальным, поскольку полностью выдержаны требования по качеству услуги для j-го параметра. Если <0,то вокзалу следует улучшить j-й характеристический параметр для i-го вида услуг. При этом следует обратить внимание, что для процесса улучшения необходимы инвестиции. В этом случае для принятия решения об изменении того или иного параметра используются методы управления и оценки инвестиционных проектов [9].

Направление «время» рассматривает отклонения возможности выполнения заказов, по каждому i-му виду услуг в период времени t(t=1,...,T, где Т - общее число условных периодов в рассматриваемом периоде времени).

(3.3)

где: - момент времени выполнения i-го вида услуг в среднем объеме предоставляемых услуг в соответствии с требованиями потребителей;

tit- фактический (или возможный) момент времени выполнения i-го вида услуг в среднем объеме предоставляемых услуг.

Показатель отклонения по времени рассматривается с позиции организации взаимосвязи «предприятие - пассажир», т.е. величина в идеальном случае должна равняться нулю.

Направление «цена» рассматривает отклонение в ценепо виду услуг от среднерыночной цены :

(3.4)

где: - цепа i-го вида услуг;

- среднерыночная цепа i-го вида услуг.

Направление «надежность» обеспечения рассматривает вероятность P(Aik) невыполнения услуга вида i(i=1,...,n) в объеме k(k=kтiп,...,kтах), где Aik - событие невыполнения услуги вида i в объеме k, kminи kтаx-соответственно минимальные и максимальные объемы выполнения услуги вида.

Определение этого показателя осуществляется на базе статистических данных по оказанию услуг пассажирам в соответствии с [1].

Направление «надежность» обеспечения по качеству рассматривает вероятность Р( Вiq) невыполнения услуги вида i качества q.

Предполагается, что все услуги условно делятся в зависимости от уровня качества на четыре группы [10]:

1. Услуга высшего качества. Как правило, это принципиально новая услуга, пользующаяся высоким спросом пассажиров.

2. Конкурентоспособная услуга в основном соответствует высокому уровню качества.

3. Услуга с пониженным уровнем качества. Имеет невысокий спрос у пассажиров или осуществляется хуже, чем конкурентами.

4. Услуга с низким уровнем качества. Обычно неконкурентоспособна, либо в ней нет потребности, либо она может быть реализована по очень низким ценам.

Направление «надежность» обеспечения по времени рассматривает вероятность Р(Тit) невыполнения услуги i-го вида в период времени t, гдеt=t1,...,tk, а tк - количество рассматриваемых периодов времени. Показатель определяется на основе статистических данных для каждого i-го вида услуг из выражения:

(3.5)

где Nit,Nit*- объемы услуг i-го вида, соответственно предоставленные в период времени t и заказанные в этот период времени.

Направление «надежность» обеспечения по цене рассматривает вероятность Р(Цiц) предоставления услуги i-го вида по цене ц, гдец=ц1,ц2,....цк, а цк- границы возможного изменения цены на вид слуги. Показатель определяется для каждого i - го вида услуги по формуле:

(3.6)

где Niц,Niц* - объемы предоставляемых услуг i-го вида соответственно по цене и заказанные по топ же цене.

Рассмотренная выше классификация услуг вокзала и структура оценочных показателей могут служить основой системы оценки уровня сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах.

Для реализации структуры оценочных показателей сервисного обслуживания пассажиров на вокзалах необходимо иметь достоверные базовые показатели сервисного обслуживания, а также интегральные показатели, позволяющие оценить в полной мере деятельность вокзала.

В качестве базовых показателей можно выделить:

- объем Vi(t) предоставляемых вокзалом услуг в течение периода ?T;

- объем поступивших заявок от пассажиров по каждому виду услуг в рассматриваемый период ?T;

-рыночную цену услуг Цit*(t) в каждый момент времени периода ?T;

- цену услуг рассматриваемого вокзала Цit(t) в каждый момент времени периода?T;

- оценку вокзалом качества Ktпредоставляемых им услуг;

- опенку пассажирами качества Кt*предоставляемых вокзалом услуг.

Среди оценочных показателей, требующих специального рассмотрения, из-за их неоднозначности, следует выделить качество предоставляемых вокзалом услуг. Как известно, для решения подобных задач одним из эффективных инструментариев является факторный анализ [5].

Факторный анализ представляет собой набор моделей и методов, предназначенных для «сжатия» информации, содержащейся в корреляционной матрице. В основе различных моделей факторного анализа лежит следующая гипотеза: наблюдаемые или измеряемые параметры являются лишь косвенными характеристиками изучаемого объекта или явление, на самом деле же существуют внутренние (скрытые, не наблюдаемые непосредственно) параметры и свойства, число которых мало и которые определяют значение наблюдаемых параметров. Эти внутренние параметры принято называть факторами [19].

В основу расчетов может быть положена модель факторного анализа:

(3.7)

где: F1,.. , Fm- общие факторы;

U1 - «невязка» или характерный фактор, отражающий специфику наблюдаемого параметра;

xip,(p = 1, ... ,т)- факторные нагрузки, характеризующие значимость каждого из факторов для описания i-го параметра.

Параметры Kt(t = 1, ...,m)представляются в стандартизированном виде:

(3.8)

где: kij(j=1,....N) - значение i-го параметра для объекта наблюдения j;

kj- среднее значение параметра, ;

- среднее квадратичное отклонение, .

В данном случае kijпредставляет собой значение i-го параметра в дихотомической форме: «1», «0» - соответственно «да», «нет» как ответ на вопрос i из анкеты j.

В качестве исходных данных (изучаемых параметров) для оценки качества услуг транспортного предприятия предлагается следующие вопросы анкеты (таблица 3.1).

Таблица 3.1 - Анкета оценки качества услуг железнодорожного вокзала

Параметр оценки услуг	Услуги вокзала
	Справочно- информационные	Санитарно- гигиенические	Камеры хранения	Носильщиков	Зала повышенной комфортности	Комнат длительного отдыха
1. Соответствуют ли услуги вокзала стандартам качества?
Да
Нет
Не знаю 1 -
2. Удовлетворены ли Вы тарифами на услуги?
Да
Нет
Не знаю 1 -
3. Устраивает ли Вас режим работы подразделений вокзала?
Да
Нет
Не знаю 1 -
4. Удовлетворены ли Вы своевременностью выполнения услуги?
Да
Нет
Не знаю 1 -
5. Удовлетворяет ли Вашим требованиям уровень культуры работников?
Да
Нет
Не знаю 1 -
6. Удовлетворены ли Вы уровнем компетентности работников?
Да
Нет
Не знаю 1 -
7. Как часто Вы пользуетесь услугами вокзала
Постоянно
1 раз в месяц
1 раз в год
Ваши пожелания:

Для упрощения расчетов по оценке качества предоставляемых услуг на вокзале можно использовать бальные оценки, для чего можно воспользоваться таблицей оценок в баллах (таблица 3.2) при обработке анкет.

На основании выделенных показателей формируется оценка сервисного обслуживания по каждому направлению (номенклатура, количество, качество, время, цена и надежность) [2].



Таблица 3.2 - Оценки качества услуг железнодорожного вокзала

№ п/п	Совокупный характеристический параметр услуг	Баллы
1	Соответствие стандартам качества
	Полностью соответствует («да»)	1,0
	Не соответствует («нет»)	0,5
	Не знаю, затрудняюсь ответить	0,0
2	Удовлетворенность тарифами на услуги
	Полностью соответствует («да»)	0,5
	Не соответствует («нет»)	0,25
	Не знаю, затрудняюсь ответить	0,0
3	Удовлетворенность режимом работы транспортного предприятия
	Полностью соответствует («да»)	1,0
	Не соответствует («нет»)	0,25
	Не знаю, затрудняюсь ответить	0,0
4	Удовлетворенность своевременностью выполнения Услуги
	Полностью соответствует («да»)	0,5
	Не соответствует («нет»)	0,25
	Не знаю, затрудняюсь ответить	0,0
5	Удовлетворение уровнем культуры работников
	Полностью соответствует («да»)	0,5
	Не соответствует («нет»)	0,25
	Не знаю, затрудняюсь ответить	0,0
6	Удовлетворенность уровнем компетентности работников
	Полностью соответствует («да»)	0,5
	Не соответствует («нет»)	0,25
	Не знаю, затрудняюсь ответить	0,0

Анализ оценочных показателей позволяет определить их оптимальные значения (т.е. значения, к которым они должны стремиться) при идеальном функционировании вокзала:

,

где: ?n- отклонение в количестве услуг (n), предоставляемых вокзалом, и количеством услуг, существующем на потребительском рынке (n *);

?N'i - количество неудовлетворенных заказов по каждому виду услуг в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени; i= 1, 2,..., п (п- количество видов услуг, предоставляемых на вокзале);

?Ni" - количество неудовлетворенных заказов по каждому виду услуг в связи с отсутствием финансовых ресурсов в рассматриваемый период времени;?Ni" -количество неудовлетворенных заказов по каждому виду услуг в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени;

?kij - соответствие(несоответствие) требованиям пассажиров каждого вида услуг по каждому j-му характеристическому параметру (j= 1,..,m, где m - количество характеристических параметров для рассматриваемого вида услуг). В качестве характеристических параметров услуг выделяются: удовлетворенность режимом работы подразделений вокзала; своевременность выполнения услуги; удовлетворенность уровнем культуры работников подразделении вокзала; удовлетворенность уровнем компетентности работников подразделений вокзала;

?tit- отклонения в возможности выполнения заказов по каждому виду услуг в период времени t(t=1,...,T, гдеТ-общее число условных периодов в рассматриваемом периоде времени);

?Цi- отклонение в цене Цi, по i- му виду услуг от средне рыночной цепы Цi*;

P(Aik) - вероятность невыполнения услуги вида i(i=1,...,n) в объемеk(k=kmin,...,kmax), где Aik- событие невыполнения услуги вида iв объеме k,kmin,kmax- соответственно минимальные и максимальные объемы выполнения услуги, вида i;

Р( Вiq) -вероятность невыполнения услуги вида iкачества q;

P(Tit)-вероятность невыполнения услуги i-го вида в период времениt;

P(Цiц) -вероятность предоставления услуги i-го вида по цене ц.

Для математической формализации процесса оценочные показатели представим таким образом, чтобы их характеристика стремилась к единице, т.е.

если Х>0, то (1 - X) > 1.(3.9)

С учетом соотношения (4.12) совокупность оценочных показателей примет вид:

?n1=(1-?n)>1; ?N'1i =(1-?N'i)>1;?N1i"=(1-?Ni")>1; ?N1i"=(1-?Ni")>1;?kij>1;?t1it =(1-?tit)>1;?Ц1i=(1-?Цi)>1;P1(Aik)=(1-P(Aik))>1;

Р1( Вiq)=(1-Р(Вiq))>1; P1(Tit)=(1- P(Tit))>1; P(Цiц)>1.

Тогда совокупный уровень сервисного обслуживания на железнодорожном вокзале может быть определен:

(3.10)

где: а1, ….,а11 - коэффициенты, определяющие значимость оценочного показателя для уровня сервиса услуг вокзала, которые могут принимать значения от 0,1 до 1, в расчетах принимаема1, ….,а11 = 1, так как распределение значений требуют отдельного исследования;

- количество объемов выполнения услуги видаi, встречающихся в заявках пассажиров;

- количество видов оценок по качеству;

- количество значений цены, рассматриваемых в анализе;

- количество характеристических параметров для рассматриваемого вида услуг;

- общее число условных периодов в рассматриваемом периоде времени;

- количество рассматриваемых периодов времени.

Таким образом, на основании выражения, для определения совокупного уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах можно рассчитать фактические значения этого уровня в рассматриваемый момент времени t.

При этом оптимальным уровнем сервисного обслуживания будет значение Uopt, которое определяется при ?n1=1; ?N'1i=1;?N1i"=1; ?N1i"=1;?kij=1;?t1it =1; ?Ц1i=1; P1(Aik)=1; Р1( Вiq)=1; P1(Tit)=1; P(Цiц)=1.

На основании выражения (3.10) можно определить фактическое значение уровня сервисных услуг на вокзале в рассматриваемый момент времени t.

К основным услугам, предоставляемым на вокзалах дирекции, относятся: -справочно-информационные услуги;

- заказ на бронирование мест в гостиницах;

- услуги проживания в комнатах длительного отдыха (гостиница);

- услуги игровой комнаты для детей;

- санитарно-гигиенические услуги;

- услуги международной и местной телефонной связи, спутниковой связи, телефакса, доступа в Интернет, электронной почты;

- парикмахерские услуги;

- копировально-множительные услуги, ламинирование и другие полиграфические услуги:

- перенос ручной клади и багажа;

- хранение рунной клади и багажа;

- взвешивание ручной клади и багажа;

- услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат для деловых переговоров, и встреч;

- обмен валюты и банкоматы.

Дополнительные услуги по организации трансфера, продажи печатной и сувенирной продукции, услуги питания осуществляют сторонние организации на основании договоров аренды.

В таблице 3.3 представлены результаты работы железнодорожного вокзала Самара в 2013 и 2014 годах.

Таблица 3.3 - Показатели работы железнодорожного вокзала Самара в 2013 и 2014 годах

№ п/п	Наименование Показателя	2013 год	2014 год	2014/2013,%
1	2	3	4	5
1	Количество пассажиров комнат длительного отдыха	8126	8038	99
2	Количество мест переработки ручной клади	51545	42356	83
3	Количество пассажиров зала ожидания повышенной комфортности	6183	6450	105
4	Количество обращений, из них:	166	300	180
	Жалобы	4	5	125
	Обращения	14	31	221
	Предложения	10	8	80
	Благодарности	138	256	186

Согласно методике оценки сервисного обслуживания пассажиров, изложенной выше, произведем оценку работы железнодорожного вокзала Самара.

Предлагается выделить для дальнейшего рассмотрения семь наиболее востребованных услуг, предоставляемых вокзалами:

- парикмахерские услуги;

- справочно-информационные услуги;

- услуги проживания в комнатах длительного отдыха (гостиница);

- санитарно-гигиенические услуги;

- перенос ручной клади и багажа;

- хранение ручной клади и багажа;

- услуги залов ожидания повышенной комфортности.

Вышеперечисленные услуги вокзала рассмотрим в разрезе следующих групп показателей: номенклатура и количество; качество; время; цена: надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Направление «номенклатура» рассматривает показатель ?п-отклонение в количестве услуг (n), предоставляемых вокзалом, и количеством услуг, существующем на потребительском рынке (n*) и определяется по формуле (3.1).

Отрицательное значение показателя «номенклатура» свидетельствует о недостаточном количестве услуг, предоставляемых вокзалом дирекции по отношению услуг, существующих на потребительском рынке. Это объясняется отсутствием услуг бронирования и оформления проездных документов на различные виды транспорта, неоднородностью услуг по вокзалам разного класса (отсутствие услуг комнат длительного отдыха, услуг носильщиков, услуг залов ожидания повышенной комфортности на вокзалах II и III класса).

Направление «количество» рассматривает показатели:

- количество неудовлетворенных заказов ?N'iпо каждому виду услуг связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени; i=1, 2,..., п (п- количество видов услуг, предоставляемых вокзалом);

- количество неудовлетворенных заказов ?Ni"по каждому i-му виду услуг в связи с отсутствием финансовых ресурсов в рассматриваемый период времени;

- количество неудовлетворенных заказов?N1i"по каждому i-му виду услуг в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.

В таблице 3.4 приведены значения показателя «количество» услуг на вокзале Самара Куйбышевской региональной дирекции железнодорожных вокзалов.

Таблица 3.4 - Значения показателя «количество» услуг на железнодорожном вокзале Самара

Наименование услуги	?Ni'	?Ni"	?Ni"'
справочно-информационные услуги	11	0	0
услуги проживания в комнатах длительного отдыха	19	0,6	6
санитарно-гигиенические услуги	17	0	8
парикмахерские услуги	4	0	0
услуги носильщика	8	0	0
услуги камеры хранения	9	0	5
услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат для деловых переговоров и встреч	7	0	0
Значение показателя	75	0,6	19

Направление «качество» рассматривает соответствие(несоответствие) требованиям пассажиров каждого i-гo вида услуг по каждому j-му характеристическому параметру (?kij, при j = 1,...,m, где m -количество характеристических параметров для рассматриваемого вида услуг).

В качестве характеристических параметров рассматриваемого направления услуг выделяются:

- удовлетворенность режимом работы вокзала;

- своевременность выполнения услуги;

- удовлетворенность уровнем культуры работников вокзала;

- удовлетворенность уровнем компетентности работников вокзала.

«Качество» определяется по формуле (3.2), параметры - по 5-и бальной шкале, распределив баллы следующим образом:

- высокая оценка (4-5 баллов);

- средняя оценка (2-4 балла);

- низкая оценка (0-2 балла).

Расчет выполнен по исходным данным опроса пассажиров в количестве 100 человек и сведен в таблицу 3.5.

Таблица 3.5 - Значения показателя «качество» услуг на железнодорожном вокзале Самара

Характеристика параметры услуг	kij	k*ij	?kij
справочно-информационные услуги
удовлетворенность режимом работы вокзала	5	4	0,25
своевременность выполнения услуги	5	3	0,66
удовлетворенность уровнем культуры работников вокзала	4	3	0,33
удовлетворенность уровнем компетентности работников вокзала	5	4	0,25
услуги проживания в комнатах длительного отдыха (гостиница)
удовлетворенность режимом работы вокзала	5	3	0,66
своевременность выполнения услуги	5	4	0,25
удовлетворенность уровнем культуры работников вокзала	5	3	0,66
удовлетворенность уровнем компетентности работников вокзала	5	4	0,25
санитарно-гигиенические услуги
удовлетворенность режимом работы вокзала	5	5	0
своевременность выполнения услуги	5	5	0
удовлетворенность уровнем культуры работников вокзала	4	3	0,33
удовлетворенность уровнем компетентности работников вокзала	4	3	0,33
парикмахерские услуги
удовлетворенность режимом работы вокзала	3	2	0,5
своевременность выполнения услуги	5	4	0,25
удовлетворенность уровнем культуры работников вокзала	4	3	0,33
удовлетворенность уровнем компетентности работников вокзала	4	3	0,33
услуги носильщика
удовлетворенность режимом работы вокзала	5	3	0,66
своевременность выполнения услуги	4	2	1
удовлетворенность уровнем культуры работников вокзала	4	3	0,33
удовлетворенность уровнем компетентности работников вокзала	4	3	0,33
услуги камеры хранения
удовлетворенность режимом работы вокзала	5	4	0,25
своевременность выполнения услуги	5	4	0,25
удовлетворенность уровнем культуры работников вокзала	4	3	0,33
удовлетворенность уровнем компетентности работников вокзала	4	3	0,33
услуги залов ожидания повышенной комфортности
удовлетворенность режимом работы вокзала	5	5	0
своевременность выполнения услуги	5	5	0
удовлетворенность уровнем культуры работников вокзала	5	4	0,25
удовлетворенность уровнем компетентности работников вокзала	5	4	0,25
Значение показателя			9,05



По результатам опенки показателя «качество» требования по качеству услуги выражены полностью по отдельным услугам в удовлетворенности клиентов режимом работы подразделений вокзала и своевременности выполнения услуги. Значение остальных характеристических параметров услуг положительные, но не оптимальные.

Направление «время» рассматривает отклонения ?tit,в возможности выполнения заказов по каждому i-му виду услуг в период времениt(t=1,...,T,где T- общее число условных периодов в рассматриваемом периоде времени) и определяется по формуле (3.3).

Расчет выполнен но прогнозируемым исходным данным для одной услуги каждого 'ища и представлен в таблицу 3.6.

Таблица 3.6 - Значение показателя «время» выполнения услуг на железнодорожном вокзале Самара

Наименование услуги	tit*	tit	?tit
справочно-информационные услуги	3	7	-4
услуги проживания в комнатах длительного отдыха (гостиница)	5	15	-10
санитарно-гигиенические услуги	1	2	-1
парикмахерские услуги	20	30	-10
услуги носильщика	10	30	-20
услуги камеры хранения	3	5	-2
услуги залов ожидания повышенной комфортности	3	5	-2
Значение показателя			-49

Согласно полученных результатов возможное время выполнения заказа по предоставлению справочно-информационных услуг, услуги носильщика, парикмахерские услуги имеют отклонение от времени выполнения заказа, что объясняется разной сложностью подбора маршрута перемещения клиента, дальностью переноса ручной клади и медленная работа парикмахера.

Направление «надежность» обеспечения рассматривает вероятность P(Aik) невыполнения услуги вида i(i=1,...,n) в объеме k (k=kmin,...,kmax), где Aik - событие невыполнения услуги вида i объеме k,kmin,kmax -соответственно минимальные и максимальные объемы выполнения услуги вида i. Принимаем P(Aik)=0,01.

Направление «надежность» обеспечения по качеству рассматривает вероятность Р(Вiq)невыполнения услуги вида iкачества q.Принимаем Р(Вiq) =0,01.

Направление «цена» рассматривает отклонение ?Цi в цене Цi по виду услуг от среднерыночной цены Цср.iи определяется по формуле(3.4). Расчет выполнен для одной услуги каждого вида (таблица 3.7).

Таблица 3.7- Значение показателя «цена» услуг на железнодорожном вокзале Самара

Наименование услуги	Цi	Цср.i	?Цi
справочно-информационные услуги	30	-	0
услуги проживания в комнатах длительного отдыха	1100	1000	100
санитарно-гигиенические услуги	20	15	5
парикмахерские услуги	350	150	200
услуги носильщика	100	-	0
услуги камеры хранения	100	-	0
услуги залов ожидания повышенной комфортности	100	-	0
Значение показателя			305

Отрицательное отклонение цены услуг вокзалов от среднерыночных цен свидетельствует о повышении конкурентоспособности вокзалов по сравнению с частными и городскими структурами за счет применения льгот па услуги проживания в комнатах длительного отдыха.

Направление «надежность» обеспечения по времени рассматривает вероятность Р(Тit) невыполнения услуги i-го вида в период времени t, где t = t1,...,tk, а tk - количество рассматриваемых периодов времени. В связи с наличием круглосуточного режима работы всех вокзалов дирекции принимаем значение показателя «надежность» обеспечения по времени услуг на железнодорожном вокзале Самаре равной 0,1.

Направление «надежность» обеспечения по цене рассматривает вероятность Р(Цiц) предоставления услуги i-гo вида по цене где ц=ц1,ц2,...цк, а цк - границы возможного изменения цены на вид слуги. Учитывая, что стоимость услуг вокзалов устанавливается согласно калькуляций, утвержденных начальником дирекции, принимаем значение показателя «надежность» обеспечения по цене услуг на железнодорожном вокзале Самара равной 1.

С учетом соотношения (3.9) совокупность оценочных показателей примет вид:

?n1=(1-(-0,22)=1,22; ?N'1i =(1-75)=-74; ?N1i"=(1-0,6)=0,4; ?N1i"=(1-19)=-18; ?kij=9,05; ?t1it =(1-49)=-48; ?Ц1i=(1-305)=-304; P1(Aik)=(1-0,01)=0,99;

Р1( Вiq)=(1-0,01)=0,99; P1(Tit)=(1-0,1)=0,9; P(Цiц)=1

n =7 - среднее количество услуг на вокзале Самаре.

Тогда совокупный уровень сервисного обслуживания железнодорожного вокзала Самара, определяемый из выражения(3.10),примет следующее значение:

Согласно выполненным расчетам совокупный уровень сервисного обслуживания на железнодорожном вокзале Самара составил 0,29 при оптимальном значении 1,что свидетельствует о необходимости разработки мероприятий по повышению уровня сервисного обслуживания. Значение каждого рассмотренного показателя влияет на общий уровень сервисного обслуживания клиентов, поэтому у вокзала имеются значительные резервы для улучшения своей работы.

3.2 Повышение уровня сервисного обслуживания при внедрении системы мотивации персонала вокзала

Наиболее эффективным и надежным инструментом улучшения качества обслуживания покупателей, является MysteryShopping( «Таинственный покупатель») [23].