Сервисное обслуживание на железнодорожных вокзалах

MysteryShopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах.

Применение данного инструмента для улучшения качества обслуживания и повышения уровня сервисного обслуживания возможно и на вокзальных комплексах.

MysteryShopping - эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Прошедшие специальную подготовку Таинственные Покупателипосещают подразделения вокзала как обычные клиенты (пассажиры). Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость и компетентность персонала или их отсутствия. Обращают внимание на использование современных технологий обслуживания, на выполнения ряда конкретных стандартов работы, например, информирование пассажира о дополнительном страховании и т.д. Берут на заметку внешний вид персонала, чистоту в подразделениях вокзала, удобство кресел в зале ожидания и т.д. При необходимости визит Таинственного покупателя может сопровождаться аудио, либо видеозаписью.

Собранную информацию Таинственный покупатель заносит в оценочный формуляр, состоящий из ряда блоков по компонентам обслуживания. Стандартная оценка в рамках программы MysteryShopping включает фиксацию выполнения стандартов сервиса (чек-листы в формате ДА/НЕТ), субъективную оценку обслуживания по ряду параметров (обычно по шкале удовлетворенности) и комментарии сотрудника в свободной форме относительно впечатлений от посещения вокзала.

В целом программа MysteryShopping позволяет оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами и позволяет взглянуть на сервисное обслуживание вокзала глазами пассажира. Программа MysteryShopping является здоровой формой контроля уровня сервисного обслуживания и позволяет (на регулярной основе) получить количественные и качественные результаты его измерения. Как известно, то, что измеряется и контролируется - улучшается [23].

Полученная информация учитывается при аттестации персонала и руководителей подразделений и влияет на распространение премий, надбавок, на продвижение сотрудников по служебной лестнице. Такая система оценки их труда стимулирует сотрудников предоставлять клиентам отличный сервис. Систематизированные данные позволяют выявить недостатки в обслуживании и принять соответствующие меры локального характера (повысить чистоту в помещении, открыть дополнительные окна, разместить дополнительный информационный стенд, усовершенствовать навигационную систему в здании вокзала и т.п.).

Мотивация сотрудников вокзала - наиболее важная функция MysteryShopping. Информация о качестве обслуживания приводится к ряду индексов, на уровне:

· вокзала;

· подразделения;

· отдельного сотрудника (одна из разновидностей программы MysteryShopping).

Индексы Сервиса могут быть интегрированы в схемы мотивации сотрудников вокзала, от рабочих и специалистов до руководителей, и формировать от 10 до 30%заработной платы сотрудника.

Для построения Индексов Сервиса необходимо использовать методику, основанную на данных о вкладе каждого компонента обслуживания (встреча пассажира, выяснение потребностей, внешний вид обслуживающего персонала, др.) в общий уровень удовлетворенности клиента.

Информация, собранная с помощью MysteryShopping, может быть использована руководством подразделения при коммуникациях с персоналом, например, в корпоративных газетах,почтовых рассылках. Выявленные недостатки могут и должны обсуждать на собраниях коллектива, стимулируя осознание персоналом общих задач и помогая выработать конкретный план действий по их достижению.

Диагностическая информация по качеству обслуживания используется для отслеживания общих тенденций в уровне сервиса, предоставляемого вокзалом и сопоставления их с общерыночными тенденциями, с действиями конкурентов, изменениями в предпочтениях покупателей и т.д. Это существенно повышает эффективность принятия решений о размещении ресурсов предприятия. Ресурсы направляются в те сферы, где необходимо улучшение.

Программа MysteryShopping дает руководству предприятия уверенность, что сотрудники компании стараются, прикладывают реальные усилия для обеспечения клиентам компании высокого качества обслуживания [23].

В программеMysteryShopping существует 10 этапов:

Этап 1: Определение целей программы

Самый важный шаг в разработке программы MysteryShopping - установление ее целей. Определяется, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация.

Целью исследования для вокзальных комплексов является получение информации о качестве обслуживания клиентов ОАО «РЖД», детализация полученной информации, выявление основных проблем обслуживания.

Этап 2: Выбор критериев оценки

Критерии оценки согласовываются с целями программы, выстраиваются критерии, баланс между объективными и субъективными критериями оценки, последовательно в соответствии с последовательностью действий пассажира и сотрудника и т.д.

Критерии оценки должны опираться на принятые стандарты сервиса.

Параметры оценки обслуживания включают в себя следующие критерии:

- вежливость (приветствие, приглашение прийти снова);

- предложение дополнительных услуг;

- расчет с пассажирами;

- внешний вид (форма, бедж);

- чистота(рабочего места, помещения, территории).

Предлагается оценить основные услуги вокзала:

1. Справочно-информационные услуги.

2. Услуги санитарно-гигиенических комнат.

3. Услуги камеры хранения.

4. Услуги носильщиков.

5. Услуги арендаторов.

6. Услуги парикмахерской.

7. Услуги зала повышенной комфортности.

8. Услуги комнат длительного отдыха (гостиница).

Сформулируем оценку параметров обслуживания для каждой услуги в виде анкет (приложение 1).

При расчете результатов предлагается применить следующую шкалу оценок:

85% и выше - отлично

84,99% - 75% - хорошо

74,99% - 65% - удовлетворительно

64,99% и ниже - неудовлетворительно

Этап 3: Выборка

Это наиболее ответственный этап - определение числа клиентов, выполняющих оценку. К расчету необходимого числа наблюдений (оценок) применимы все классические методы статистического расчета объема выборки.

Этап 4: Подбор «покупателей»

Наиболее важный аспект - учет характеристик «клиентов» при подборе сотрудников для выполнения оценки. Подбор (matching) использует демографические, поведенческие и психографические характеристики действительных клиентов. По опыту «MarketingLab», эффективное рекрутирование покупателей через интернет.

Этап 5: Тренинг «покупателей»

Перед началом участия в программе, каждый «покупатель» проходит тренинг и тестирование по данному проекту. Существуют два вида тренинга «покупателей»: общий и специфичный. Общий выполняется без привязки к предстоящей работе, как способ повышения квалификации работника, специфический же тренинг проводится перед каждым новым проектом.

Этап 6: Процедура оценки

Поведение «клиента» до/во время/после посещения предприятия регулируется набором документов. Это, в первую очередь, сценарий поведения (регулируется конкретные действия клиента - о чем спрашивать, куда смотреть и т.д.). Легенда клиента (письменное изложение цели визита, проблемы, ситуации пассажира, и т.д., своего рода памятка для клиента - позволяет придать больше естественности поведению пассажира), маршрутные карты и др.

Этап 7: Контроль качества

Качество собираемой информации - это важнейшее условие успешности программы MysteryShopping. Для контроля фактического выполнения визитов «клиента» используются различные методы: фиксация имен сотрудников, чек (квитанция), др.

Этап 8:Анализ информации

Аналитический план разрабатывается заранее, и включает перечень и типологию выходной информации. Как правило, аналитические техники в MysteryShopping несложны. Также важным аспектом здесь является скорость ввода и обработки информации, что предопределяет актуальность, «свежесть» полученной информации.

Этап 9: Использование информации

После передачи Заказчику отчета по очередной волне программы MysteryShopping, информация должна быть использована внутри организации заказчика. Очень важно, чтобы заранее были определены виды решений, которые будут приняты на основе тех или иных результатов(например, распределение премий среди сотрудников) - то, что в маркетинговых исследованиях принято называть actionstandard.Также необходимо заранее определить адресатов информации - это могут отдел маркетинга (общие тенденции в сервисе), начальник отдела кадров, начальник вокзала, руководитель подразделения.

Этап 10: Мониторинг изменений

Условие успешности программы - постоянное повторение этапов 1 - 9. Программы MysteryShopping эффективны лишь при регулярном выполнении. Наиболее обычная периодичность - от ежемесячной до ежеквартальной.

Применение программы «Таинственный покупатель» - как эффективного метода мотивации персонала вокзального комплекса позволяет:

- оценить качество работы персонала;

- определить «зоны роста» сотрудников для последующего обучения;

- добиться повышения качества обслуживания и выдержать конкуренцию на рынке.

Критериями оценки уровня качества обслуживания являлись:

- вежливость (приветствие, приглашение прийти снова);

- предложение дополнительных услуг;

- расчет с пассажирами;

- внешний вид (форма, бейдж);

- чистота (рабочего места, помещения, территории).

При реализации программы рассмотрены следующие услуги вокзала: справочно-информационные услуги; услуги санитарно-гигиенических комнат; услуги камеры хранения; услуги носильщиков; услуги арендаторов; услуги парикмахерской; услуги зала повышенной комфортности; услуги комнат длительного отдыха (гостиница).

По итогам применения программы в период с февраля по апрель 2015 года на железнодорожном вокзале Самара получены результаты, представленные в таблицах 3.8 - 3.10 и рисунках 3.1 - 3.5.

В ходе проводимых проверок выявлены проблемы:

- параметры расчета с пассажирами;

- параметры вежливого обслуживания (приветствие, предложение дополнительных услуг, приглашение прийти снова).

Таблица 3.8 - Оценка уровня обслуживания в феврале 2015 года

Наименование услуг	Кол-во посещений	Рейтинг	Оценка
Справочно-информационные услуги	6	58,33	Неудовлетворительно
Услуги санитарно-гигиенических комнат	7	63,71	Удовлетворительно
Услуги камеры хранения	4	68,75	Удовлетворительно
Услуги носильщиков	2	52,51	Неудовлетворительно
Услуги арендаторов	5	65,73	Удовлетворительно
Услуги парикмахерской	2	67,56	Удовлетворительно
Услуги зала повышенной комфортности	3	81,66	Удовлетворительно
Услуги комнат длительного отдыха (гостиница)	2	91,57	Удовлетворительно

Рисунок 3.1 - Рейтинг качества обслуживания в феврале 2015 года



Таблица 3.9 - Оценка уровня обслуживания в марте 2015 года

Наименование услуг	Кол-во посещений	Рейтинг	Оценка
Справочно-информационные услуги	10	57,74	Неудовлетворительно
Услуги санитарно-гигиенических комнат	8	67,85	Удовлетворительно
Услуги камеры хранения	11	76,56	Удовлетворительно
Услуги носильщиков	3	53,78	Неудовлетворительно
Услуги арендаторов	6	65,59	Удовлетворительно
Услуги парикмахерской	1	72,29	Удовлетворительно
Услуги зала повышенной комфортности	13	82,73	Удовлетворительно
Услуги комнат длительного отдыха (гостиница)	6	77,66	Удовлетворительно

Рисунок 3.2 - Рейтинг обслуживания в марте 2015 года

Таблица 3.10 - Оценка уровня обслуживания в апреле 2015 года

Наименование услуг	Кол- во посещений	Рейтинг	Оценка
Справочно-информационные услуги	9	70,15	Удовлетворительно
Услуги санитарно-гигиенических комнат	11	71,03	Удовлетворительно
Услуги камеры хранения	7	78,08	Удовлетворительно
Услуги носильщиков	5	73,91	Удовлетворительно
Услуги арендаторов	7	66,72	Удовлетворительно
Услуги парикмахерской	2	75,08	Удовлетворительно
Услуги зала повышенной комфортности	6	83,72	Удовлетворительно
Услуги комнат длительного отдыха (гостиница)	3	85,36	Удовлетворительно

Рисунок 3.3 - Рейтинг обслуживания в апреле 2015 года

Общий результат уровня качества обслуживания на железнодорожном вокзале Самара с февраля по апрель 2015 года.

	Февраль 2015г.	Март 2015г.	Апрель 2015г.	Среднее значение	Оценка
Рейтинг %	68,72	69,27	74,25	70,75	Удовлетворительно
Отклонение		0,55	4,98	5,53	Положительно

Рисунок 3.4 - Диаграмма изменения уровня качества обслуживания на железнодорожном вокзале Самара при выполнении программы «Таинственный покупатель»



Основные выводы и рекомендации, зафиксированы по результатам реализации программы:

1. Компании необходима стандартизация процессов обслуживания пассажиров.

2. Следующий шаг после стандартизации процессов - создание единого Учебного центра Компании, формирование и внедрение обучающих программ для линейного персонала.

3. Формирование мотивационной программы (в рамках каждой Дирекции, дополнительно - в рамках Компании).

4. Регулярный контроль за реализацией программы - в том числе силами проекта «Таинственный покупатель».

3.3 Оценка качества работы персонала вокзала Самара

В системе сервисного обслуживания немаловажную роль играет уровень квалификации обслуживающего персонала, ведь именно работник железнодорожного транспорта, являясь доверенным представителем ОАО «РЖД» и одновременно элементом системы сервисного обслуживания обеспечивает взаимосвязь пассажира и услуги железнодорожного транспорта. Сотрудник вокзала - это, в первую очередь, лицо ОАО «РЖД». Квалификация работника - это уровень его профессиональной подготовки, наличие у него знаний, умений, опыта и навыков, необходимых для выполнения определенной работы.

Оценка работы персонала - это процесс, который включает в себя определение и доведение до сведения работника информации о том, как он выполняет свою работу, и, в идеале, разработка плана улучшения работы. Оценка не только позволяет работнику яснее увидеть стоящие перед ним задачи и узнать, насколько хорошо он работает, но также оказывает влияние на будущую работу, на отношение к делу из желания добиться наилучших результатов. Исполнитель будет работать с большей отдачей, если будет воспринимать оценку своего труда как справедливую и понятную [8].

Ежегодно проводится обучение персонала и повышение его квалификации на базе образовательных учреждений, занимающихся подготовкой специалистов железнодорожного транспорта. Руководство Куйбышевской региональной дирекции железнодорожных вокзалов направляет сотрудников, осуществляющих обслуживание пассажиров в высшие и средние профессиональные учебные заведения.

Анализ статистических данных (таблицы 3.11 и таблицы 3.12) показывает, что проведенные мероприятия по повышению квалификации сотрудников вокзала в 2013 году позволили улучшить показатели работы вокзалов в 2014 году, а именно сократить количество жалоб пассажиров на 40% и увеличить количество благодарностей на 36%.

Таблица 3.11 - Количество сотрудников вокзала Самара, повысивших свою квалификацию в области организации обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте в 2013 - 2014 годах

должность	2013 год	2014 год	2014 - 2013	2014 / 2013
дежурный помощник начальника вокзала	6	4	-2	67%
дежурный по залу вокзала	9	10	1	111%
дежурный по комнате отдыха	4	1	-3	25%
кладовщик камеры хранения	1	0	-1	-
дежурный по выдаче справок	0	0	0	-
контролер-кассир санитарно-гигиенических услуг	0	0	0	-
итого	20	15	-5	75%

Таблица 3.12 - Количество обращений пассажиров по вопросам организации обслуживания пассажиров на вокзале Самара в 2013 - 2014 годах

Обращения	2013 год	2014 год	2014 -2013	2014/2013
жалобы	5	2	-3	40%
обращения	23	43	20	186%
предложения	4	6	2	150%
благодарности	179	270	91	151%
итого	211	321	110	153%

Проведение социологических исследований уровня знаний и соответствия работников занимаемым должностям, стимулирование их к повышению квалификации и обучению смежным должностям, позволит сделать систему сервисного обслуживания однородной, с точки зрения уровня квалификации работников железнодорожного транспорта, и создать единый стиль обслуживания.

Таким образом, качество работы персонала, его квалификация, стиль обслуживания может влиять на общий уровень сервисного обслуживания в вокзальном комплексе.

В систему оценки уровня сервисного обслуживания в вокзальном комплексе, предлагается ввести оценочный показатель «персонал», который рассматривает:

?К - отклонение в качестве работы персонала (К), предоставляющих услуги вокзала пассажирам и клиентам, и качестве работы высококвалифицированных сотрудников (К*).

(3.11)

Уровень качества работы персонала рассчитывается по определенному соотношению из частных коэффициентов качества[26]:

К*=К0· К1· …· Кn (3.12)

Состав, содержание и способ расчета частных коэффициентов качества работы отражает особенности конкретного производства, характер трудовых процессов, структуру подразделения, их место на предприятии [4].

Как бы не трактовались смыслы понятия оценки персонала, ее главная цель состоит в выявлении меры соответствия работника требованиям организации и занимаемой им должности. Поэтому оценка персонала, как правило, включает в себя три главные составляющие [20]:

1) оценку профессиональной квалификации работника, его личных и деловых качеств как факторов, предопределяющих сам результат труда, и поэтому включаемых в оценку персонала на этапе его отбора и приема на вакантное рабочее место (включая испытательный срок);

2) оценку трудовой деятельности работника (сложность, скорость, рациональность и творческий подход в процессе воздействия работника при помощи орудий труда на предмет труда с целью получения заданного результата);

3) оценку конечных результатов труда, то есть продукта трудового процесса (товара, услуг и др.).

Для вокзальных комплексов предлагается рассматривать следующие частные коэффициенты:

К1- уровень профессиональной подготовки и квалификации работников;

К2- уровень положительной оценки пассажирами работы персонала;

К3- уровень выполнения производственного задания.

Уровень профессиональной подготовки и квалификации определяется по формуле:

(3.13)

где: - число работников вокзала, осуществляющих обслуживание пассажиров и имеющих профильное образование;

- общее число работников вокзала, задействованных для обслуживания пассажиров.

Уровень оценки пассажирами качества работы вокзала определяется по формуле:

(3.14)

где: - количество благодарностей пассажиров по вопросам организации сервисного обслуживания на транспортном предприятии;

- количество жалоб на неудовлетворительное обслуживание пассажиров.

Уровень выполнения производственного задания предлагается определять по формуле:

(3.15)

где: Х - общее количество заданий, выданных работникам на определенный срок;

Е - количество невыполненных заданий в срок;

Зе- установленный срок выполнения заданий;

Фе - фактический срок выполнения заданий.

При оптимальном значении качества работы персонала ?К>1.

Тогда совокупный уровень сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах будет определяться из выражения:

(3.16)



где: а1, ….,а11 - коэффициенты, определяющие значимость оценочного показателя для уровня сервиса услуг вокзала, которые могут принимать значения от 0,1 до 1, в расчетах принимаема1, ….,а11 = 1, так как распределение значений требуют отдельного исследования;

- количество объемов выполнения услуги видаi, встречающихся в заявках пассажиров;

- количество видов оценок по качеству;

- количество значений цены, рассматриваемых в анализе;

- количество характеристических параметров для рассматриваемого вида услуг;

- общее число условных периодов в рассматриваемом периоде времени;

- количество рассматриваемых периодов времени.

Таким образом, на основании выражения (3.16), для определения совокупного уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах можно рассчитать фактические значения этого уровня в рассматриваемый момент времени t.

Расчет показателя «персонал» для Куйбышевской региональной дирекции железнодорожных вокзалов выполнен при следующих исходных данных за 2014 года:

- общее число работников вокзала, задействованных для обслуживания пассажиров N = 187 сотрудников (дежурные помощники начальника вокзала, дежурные по залу, дежурные по выдаче справок, носильщики, кладовщики камеры хранения, дежурные комнат длительного отдыха, контролеры-кассиры санитарно-гигиенических услуг);

- число работников вокзала, осуществляющих обслуживания пассажиров и имеющих профильное образование Nпроф = 123 сотрудников;

- количество благодарностей пассажиров по вопросам организации сервисного обслуживания на транспортном предприятии Nблаг = 270;

- количество жалоб на неудовлетворительное обслуживание пассажиров Nж = 2;

- общее количество заданий, выданных работникам на определенный срок Х =2 (снижение жалоб на 25% в год, выполнение планового задания по выручке от подсобно-вспомогательной деятельности на 100%);

- количество невыполненных заданий в срок Е=0;

- установленный срок выполнения заданий Зе= 12 месяцев;

- фактический срок выполнения заданий планового задания по выручке от подсобно-вспомогательной деятельности Фе=11 месяцев, по снижению жалоб на 25% Фе=10 месяцев.

В результате выполненных расчетов получаем:

; ; ;

; .

Значение показателя свидетельствует о резервах в работе с персоналом вокзала. Увеличение количества показателей в предлагаемой системе оценки уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах позволит получить наиболее объективную оценку, что приведет к изменению первоначально рассчитанного значения уровня сервиса.



4. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ВОКЗАЛЕ САМАРА

4.1 План развития детской игровой площадки

Ежедневно услугами вокзального комплекса пользуются тысячи людей. Работники железнодорожного вокзала изо дня в день трудятся над тем, чтобы повысить качество обслуживания пассажиров и внедрить инновации, более полно удовлетворяющие потребности пассажиров, а в особенности детей. Однако из таких инноваций является создание детской игровой площадки.

Впервые такие объекты в нашей стране были организованы на базе крупных торговых центров в самом начале этого века. В те времена главным ориентиром для бизнесменов были нужды людей, которые посещали эти торговые объекты. Если простыми словами сказать, то предприниматели присматривали за детьми посетителей, пока те занимались шоппингом. Развитию такого вида бизнеса способствовал тот момент, что в стране бытовала острая нехватка в детских садах, яслях. По этой причине услуги детских игровых площадок приносили немалый доход. В последующие годы это направление в предпринимательстве интенсивно развивалось. Данная тенденция характерна для нашего времени и на перспективу она сохранится долго[24].

Дети - частые посетители вокзалов, ездят на соревнования, на отдых за границу, в детские лагеря. Для того, чтобы их пребывание на вокзале показалось более увлекательным, а время ожидания незаметным, необходимо создать детскую игровую площадку.

Стоимость часа нахождения в детской игровой площадки составит 130 руб., и с увеличением времени нахождения стоимость будет уменьшаться. Если возраст ребенка менее 3 лет, то его родители за свое пребывание в детской игровой комнате не платят, в других случаях, то есть, когда возраст ребенка более 3 лет, то за себя родитель платит от 20 рублей. В услуги игровой площадки будут входить:

- отдых в комфортных креслах;

- просмотр телевизионных программ;

- детские развлекающие игры (твист, монополия, шахматы и др.);

-пользование компьютерами и интернет-услугами;

- пользование розетками для подзарядки телефонов и других электронных носителей;

- прыжки на батуте;

- лазание по лабиринту;

Зал будет полностью оборудован всеми необходимыми вещами (столы, стулья, вешалки, напольное мягкое покрытие, цветы), в том числе будет предоставлен чай, десерт, прохладительные напитки, также можно прибрести сувениры (магниты, тарелки, кружки, колокольчики, матрешки, ложки, зеркала с изображением достопримечательностей Самары).

Для того, чтоб повысить спрос на услуги детской игровой площадки необходимо проведение рекламной компании. Виды рекламных мероприятий на рисунке 4.1.

Рисунок 4.1 - Виды рекламных мероприятий



4.2 Оценка экономической эффективности работы детской игровой площадки

Конечно, в первую очередь, вокзальный комплекс нацелен на удовлетворение потребностей пассажиров и повышения качества обслуживания. Но все же материальный аспект, а именно окупаемость и в дальнейшем, получение прибыли играют немаловажную роль в развитии вокзального комплекса.

Перед тем как утвердить план разработки детской игровой площадки необходимо рассчитать рентабельность этого проекта.

Площадь детской игровой площадки должна составлять 80 м2. Для обустройства помещения необходима мебель и техника. Стоимость первоначальных затрат на оснащение детской игровой площадки приведены в таблице 4.1.

Таблица 4.1 - Первоначальные затраты на оснащение детской игровой площадки

Наименование	Количество, шт	Затраты на единицу, тыс.руб.	Совокупные затраты, тыс. руб.
Компьютер	2	20,00	40,00
Телевизор	1	25,00	25,00
Вешалки	2	2,00	4,00
Напольное покрытие (80 м2х600 руб)	1	48,00	48,00
Стол	4	2,50	10,00
Стулья	6	0,70	4,20
Стойка для работника	1	12,00	12,00
Кассовый аппарат	1	18,00	18,00
Диван	2	13,00	26,00
Кресла	4	4,00	16,00
Цветы напольные	2	1,80	3,60
Лабиринт	1	180,00	180,00
Батут	1	40,00	40,00
Ремонт помещения	1	120,00	120,00
Итого, тыс.руб.			546,80

Рассчитаем затраты на материалы. Ежегодные затраты предоставлены в таблице 4.2.

Таблица 4.2 - Ежегодные затраты на материалы

Наименование	Количество за месяц, шт	Затраты на месяц, руб.	Затраты за год, руб.
Бумага	2	500,00	6 000,00
Карандаши	4	200,00	2 400,00
Пластилин	4	400,00	4 800,00
Чай	400	200,00	2 400,00
Сахар	400	150,00	1 800,00
Одноразовые стаканчики	400	152,00	1 824,00
Вода для кулера	4	480,00	5 760,00
Игровые материалы	5 Один раз в 6 месяцев	5 000,00	10 000,00
Моющие средства для ковров, стекол, мебели	3 Один раз в 3 месяца	300,00	1 200,00
Итого за год, руб.			36 184,00

Рассчитаем затраты на электроэнергию по формуле:

(4.1)

где: В - норма расхода за месяц (2500 кВт);

12 - месяцы в году;

С - стоимость одного кВт (3,17 рублей).

тыс.руб. в год.

С открытием детской игровой площадки появятся новые рабочие места. Работать будут 2 человека по 12 часов по графику 2 через 2 только в дневное время суток. Заработная плата 1 дежурного по залу будет составлять 12400,00 рублей

Так же в штат будут входить 2 сменных работника клининговой компании, в обязанности которых будет входит влажная уборка, мытье ковролина и полов, сбор мусора. Заработная плата обслуживающего персонала за месяц будет составлять 2200 руб.

Таки образом, рассчитаем затраты на фонд оплаты труда за год по формуле:

(4.2)

где: - количество работников;

- заработная плата в месяц работника по залу;

- заработная плата в месяц обслуживающего персонала.

тыс.руб.

Отсюда вычислим страховые взносы. Страховые взносы составляют 30% от заработной платы. Таким образом, страховые взносы будут равны 105,12 тыс. руб. в год.

Проведем расчет издержек в таблицу 4.3.

Таблица 4.3 - Расчет издержек

Издержки	Сумма, тыс. руб.
Электроэнергия	95,1
Фонд оплаты труда	350,4
Страховые взносы	105,12
Материалы	36,184
Всего постоянных издержек	586,804

Произведенные расчеты экономической эффективности разработки детской игровой площадки приведены в таблице 4.4.



Таблица 4.4 - Показатели экономической эффективности разработки детской игровой площадки

Показатели	ед.изм.	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
				+,-	%
1	2	3	4	5	6
Выручка от реализации, Вреал	тыс.руб.	45716	49373,28	3657	108
Себестоимость ,С	тыс.руб.	34538	35671,60	1134	103
Численность работающих, Nраб.	чел.	50	54	4	108
Валовая прибыль Вп =(Вреал-С)	тыс.руб.	11178	13702	2524	123
Рентабельность производства, Рп=(Вп/С*100%)	%	33	38	5	116
Валовая рентабельность реализованной продукции, Рв = (Пб/В*100%)	%	25	23	-2	93
Производительность труда Пт = (Вреал/Nраб)	тыс.руб/чел	914,32	914,32	0,00	100
Средняя заработная плата, Рз.п. =(ФОТ/Nраб)	тыс.чел.	259,32	246,6	-12,72	95
Фонд оплаты труда ФОТ	тыс.чел.	12966	13316,4	350,4	103

Рассчитаем экономический эффект по формуле:

Эффект =Пб.п. - Бм (4.3)

где: Пб.п. - прирост балансовой прибыли;

Бм - бюджет мероприятия.

Эффект =2524 - 1134=1390 тыс.руб.

Также рассчитаем эффективность детской игровой площадки по формуле:

Эффективность = Пб.п./Бм (4.4)

Эффективность =2524/1134=2,23

В связи с тем, что полученное значение эффективности больше 1, а экономический эффект больше 0, то можно говорить, что на один рубль вложенных средств предприятие дополнительно получит 2,23 рублей. Таким образом, создание детской игровой площадки эффективно и может рекомендовано в реализации.



5. БЕЗОПАСНОСТЬ И ЭКОЛОГИЧНОСТЬ ПРОЕКТА

5.1 Анализ показателей травматизма

Относительные показатели производственного травматизма основными из них являются показатели частоты и тяжести травматизма, называемые также коэффициентами частоты и тяжести.

Показатель частоты травматизма, рассчитываемый на 1000 работающих:

Пч=Tx1000/P;

Где Т - число травм (несчастных случаев) в отчетном периоде с потерей трудоспособности на 1 и более дней;

Р - среднесписочная численность работающих за отчетный период времени.

Показатель тяжести травматизма (средняя тяжесть одного случая)

Пm=Д/Т;

Где Д - общее число дней нетрудоспособности у пострадавших для случаев с потерей трудоспособности на 1 и более дней;

Т - общее число таких несчастных случаев за тот же период времени.

Этот показатель не учитывает стойкой потери трудоспособности (инвалидности) и поэтому не характеризует полностью тяжесть травматизма.

Таким же образом могут быть вычислены показатели частоты травмирования с утратой трудоспособности на 1...3 рабочих дня, травмирования со смертельным исходом, а также показатели частоты перевода пострадавших с одной работы на другую на 1 рабочий день и более, показатели нетрудоспособности, материальных последствий травматизма, затрат на предупреждение несчастных случаев.

Показатель нетрудоспособности

Пн=Дх1000/Л;

Где Д - число человеко-дней нетрудоспособности у пострадавших.

Показатель материальных последствий

Пм=Ммx1000/Л;

Где М - материальные последствия несчастных случаев за отчетный период времени, руб.

показатель затрат на предупреждение несчастных случаев за отчетный период, руб.:

Пз=3х1000/Р;

Где 3 - затраты на предупреждение несчастных случаев за отчетный период.

Таким же образом могут быть определены относительные показатели по большинству травмирующих факторов и основных причин несчастных случаев.

Показатель частоты случаев Ичс или дней нетрудоспособности Ичд, приходящихся на 100 работников:

Ичс=Бх10О/Р;

Ичд=Дх100/Р;

Где Б - количество случаев заболеваний;

Д - количество дней заболеваний за отчетный период;

Р - среднесписочное количество работающих в отчетном периоде;

Показатель средней длительности одного случая заболевания (показатель тяжести заболеваемости)

Пдз=Д/Б,

Где Д - количество дней временной нетрудоспособности. Используются также показатель распределения заболеваемости (определяет структуру заболеваемости), показатель числа невыходов на работу за каждый день, а также показатель, характеризующий процент нетрудоспособности .

5.2 Влияние технологического процесса станции на окружающую среду

Под технологическим процессом работы железнодорожной станции понимается система технологического, информационного, экономического взаимодействия локомотивных и вагонных депо и других объектов станции.

Технологический процесс на железнодорожном транспорте связан с необходимостью повышения скорости движения поездов, увеличения пропускной способности на железных дорогах, улучшения условий труда работающих, повышения комфортных условий проезда пассажиров. При этом должны быть созданы также условия, при которых решение вышеуказанных задач не будет отрицательно влиять на природную среду. Вместе с тем при строительстве и ремонте пути (земельного полотна, верхнего строения и искусственных сооружений) возникает опасность загрязнения окружающей среды, особенно при ремонте пути. Внедрение в технологический процесс ремонта и строительства железнодорожной колеи машин и механизмов изменило условия труда работающих. При работе щебнеочистительных машин возникает высокая запыленность, причем пыль содержит не только силиций, но и загрязнена бактериями, пестицидами, гербицидами, которые сбрасываются на путь со сточными канализационными водами пассажирских и грузовых поездов, интенсивность движения которых не сети железных дорог весьма высока. Для ликвидации растительности на железнодорожном полотне также используют химические вещества. Пылевые облака, возникающие при щебнеочистительных, выправочно-подбивочно-отделочных работах, загрязняют окружающую среду (воздух, почву), особенно в полосе отвода на железнодорожных станциях и разъездах. Машины и механизмы создают шум, превышающий допустимые нормы, и вибрации на рабочем месте.

Для ликвидации отрицательных факторов, влияющих не только на окружающую среду, но и на безопасные условия труда работающих, применяются методы пылеподавления, управление машинами при помощи выносных пультов, снижение шума и вибрации в источниках.

Увеличение скорости продвижения грузопотока, массы поездов, организация длинносоставных поездов создают новую технологию сортировки грузовых вагонопотоков на сортировочной станции, повышают интенсивность движения поездов по станции. Сортировочная станция локомотиво- и вагоноремонтное депо и другие объекты железнодорожных служб и хозяйств являются составной частью населенного пункта. Это приводит к ухудшению акустического климата, загрязнению окружающей среды, почвы, водоисточников населенных мест, жилых и производственных помещений.

Акустический дискомфорт в прилегающих жилых районах создает сортировочная станция, на которой источниками мощных импульсных шумов являются сигналы локомотивов, резкий выход воздуха из выпускных труб замедлителей, скрежет колес вагонов, соударение автосцепок, громкоговорящая связь.

Подвижной состав железнодорожного транспорта отрицательно воздействует на окружающую среду, а именно фактор загрязнения воздуха выпускными газами дизельных двигателей тепловозов. Основными компонентами выпускных газов дизельных двигателей тепловозов являются окись углерода, сернистый газ, окислы азота, альдегиды, различные предельные и непредельные углеводороды.

Для снижения опасности отрицательного влияния колоссального пассажиропотока на загрязнение природной среды направлен ряд мер санитарно-технического порядка. Железнодорожное полотно станции систематически загрязняется неочищенными сточными водами от пассажирских вагонов. Ежедневно на пути выливаются неочищенные сточные воды, содержащие различные микроорганизмы и выбрасывается сухой мусор, что не только приводит к загрязнению железнодорожного полотна и окружающей среды, но и служит источником заражения рабочих, занятых на ремонте пути.

При обмывке подвижного состава в почву и водоемы могут переходить вместе со сточными водами синтетические поверхностно-активные вещества, нефтепродукты, фенолы, бихромат калия, кислоты, щелочи, органические и неорганические взвешенные вещества.

Для исключения загрязнения атмосферного воздуха, почвы необходимо переоборудовать пункт подготовки цистерн под налив на беспропарочную их обработку. Наибольшую опасность представляют цистерны, обрабатываемые после перевозки нефтепродуктов. В нарушение стандарта грузополучатель оставляют в цистернах большие количества нефтепродуктов, которые при промывке и пропарке сбрасываются в канализацию. Важнейшим мероприятием по борьбе с загрязнением атмосферного воздуха вредными веществами является уменьшение их выделения в источниках образования. Этому служат механизация и автоматизация производственных процессов, уплотнение, герметизация и вакуумизация оборудования, создание поточных и непрерывных технологических линий, замена вредных летучих веществ менее вредными и летучими, а твердого - топлива газообразным.



5.3 Безопасность жизнедеятельности в чрезвычайных ситуациях. Разработка мероприятий по снижению возможных последствий взрывов горюче-воздушной смеси на станции

На станции производится слив дизельного топлива. Фронт слива 150 тонн обеспечивает одновременную максимальную подачу трех цистерн, со сливом из каждой по 50 тонн дизельного топлива.

На расстоянии900 метров от пункта слива находится кирпичное одноэтажное здание ВЧД, а на расстоянии630 метров от пункта слива - многоэтажное административное здание станции.

При разрушении емкости с жидким топливом взрывается не само топливо, а горюче-воздушная смесь (ГВС), пары топлива, скапливающиеся в свободном объеме между верхней поверхностью жидкости и крышкой резервуара.

При взрыве ГВС образуются три зоны.

Зона I - зона бризантного действия, находится в пределах облака взрыва. Радиус этой зоны R1 определяется по формуле:

, (5.1)

Где Q - количество дизельного топлива, т.

В пределах зоны I действует избыточное давление, которое может приниматься постоянным, P1 = 1700 кПа.

Зона II - действие продуктов взрыва, охватывает всю площадь разлета продуктов газо-воздушной смеси в результате ее детонации. Радиус этой зоны определяется по формуле:

R2=1,7 R1 (5.2)



Избыточное давление в пределах зоны IIРз изменяется от 1350 кПа до 300 кПа и может быть определена по формуле:

?P2=1300(R1/R)3+50, (5.3)

Где R - расстояние до центра взрыва до рассматриваемой точки, м.

Зона III - действия воздушной ударной волны, формируется фронт ударной волны, распространяющийся по поверхности земли. Избыточное давление в зоне IIIРз в зависимости от расстояния до центра взрыва L может быть рассчитано по формулам.

Для этого предварительно определяем относительную величину

?=0,24?R3/R1 (5.4)

Где R3- расстояние от центра взрыва до точки, в которой требуется определить избыточное давление;

R1- радиус зоны II, причем (R3>R1);

при 2

, (5.5)

при >2

, (5.6)

Определим возможное воздействие взрыва ГВС на здание, находящееся на станции Дема.

По формуле (5.1) найдем радиус зоны I

R1= 92,28 (м),

По формуле (5.2) найдем радиус зоны II

R2=1.7*92.8=158,1 (м).

Для определения избыточного давления в зоне Hi на здание ВЧД и административного корпуса определим относительную величину по формуле (5.4). В нашем случае для ВЧД R3=900 метров, для административного корпуса R3=630 метров

- для ВЧД 1=0.24*900/92,98=2,34 (кПа);

- для административного корпуса 2=0,24*630/92,98=1,64 (кПа).

Так как, для ВЧД >2, то избыточное давление рассчитаем по формуле (5.6)

(кПа)

для административного корпуса <2 - рассчитаем по формуле (5.1)

(кПа).

Определим силу разрушения здания. При данном избыточном давлении во фронте ударной волны здания получат разрушения:

-для ВДЧ - среднее разрушение;

-для административного корпуса - среднее разрушение. Мероприятия по снижению возможности взрывов ГВС:

-своевременная подача вагонов на пункт налива и быстрый вывод их после налива;

-разработка правил безопасности и порядка ликвидации аварийной ситуации;

-создание запаса медикаментов.

Произошел взрыв двух цистерн массой 100 тонн. Определим характер разрушения здания ВЧД и административного корпуса, ориентировочные потери рабочих и служащих в данных зданиях.

Найдем радиус действия по формуле (5.1)

R1= 81,23 (м),

Найдем радиус действия продуктов взрыва по формуле (5.2)

R2=1.7*81,23=138,1 (м).

Так как здания ВЧД и административный корпус не попали в данные зоны взрыва, они могут находится в зоне действия воздушной ударной волны. По формуле (5.4) находим:

-для ВЧД:

1=0,24*900/81,23=2,66 (м),

-для административного корпуса:

2=0,24*630/138,1=1,1 (м).

Так, для здания ВЧД (>2, то избыточное давление рассчитываем по формуле (7.3.6)

(кПа)

административный корпус <2 рассчитаем по формуле (5.5)

(кПа).

По полученным результатам сделаем выводы о степени разрушений зданий.

Одноэтажное кирпичное здание ВЧД получит слабое разрушение

Рф=8,24 кПа.

Многоэтажное кирпичное административное здание получит сильное разрушение

Рф=43,4 кПа.

Определим потери среди рабочих и служащих.

Рабочие ВЧД получат:

-легкие виды травм - 20 %;

-средние - 5 %;

100 % рабочих административного корпуса получат крайне тяжелые травмы.



6. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ДВИЖЕНИЯ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

6.1 Мероприятия по обеспечению безопасности движения на железнодорожном транспорте при совершенствование обслуживания пассажиров на железнодорожном вокзале Самара

Железнодорожный транспорт составляет основу транспортной системы РФ и призван во взаимодействии с другими видами транспорта своевременно и качественно обеспечивать жизнедеятельность всех отраслей экономики, национальную безопасность государства и потребности населения в перевозках и услугах. Поэтому одним из важнейших качественных показателей работы железнодорожного транспорта является состояние безопасности движения поездов.

Основные требования к обеспечению безопасности движения определены Правилами Технической Эксплуатации железных дорог Российской Федерации. Поэтому главным и непременным условием безопасности движения является - строгое соблюдение инструкций.

Объекты железнодорожного транспорта представляют собой зону повышенной опасности, поэтому работникам, находящимся на железнодорожных объектах необходимо заботиться о своей безопасности и безопасности пассажиров, быть постоянно бдительными и осторожными.

В рамках действующей системы обеспечения безопасности движения, а также с учетом накопленного опыта предыдущих лет ОАО «РЖД» и железные дороги постоянно проводят целенаправленную работу по предупреждению аварийных происшествий. В ее основу положена реализация комплекса организационных мер, определенных МПС №1Ц-1994г. И решением Правления ОАО «РЖД» по вопросам безопасности движения.

Этот комплекс мер предусматривает всемерное повышение требовательности к работникам на всех уровнях управления за выполнением обязанностей в сфере безопасности, а также строгий отбор кадров, их обучение, укрепление дисциплины, повышение уровня контроля.Ставится также задача внедрения современных и эффективных технических средств в соответствии с Программой повышения безопасности движения, а также обновления подвижного состава и инфраструктуры, совершенствования технологии их ремонта и обслуживания.

Безопасность движения на железнодорожном транспорте обеспечивается путём осуществления комплекса профилактических мер, которые предусматривают:

- укомплектование и расстановку кадров в соответствии с установленными нормативами численности и профессиональными требованиями;

- профессиональный отбор кандидатов на должности, связанные с движением поездов;

- научно обоснованную организацию труда и управления производством;

- укрепление трудовой и технологической дисциплины, решение социальных вопросов;

- периодическое медицинское обследование работников, связанных с движением поездов, а также пред рейсовый контроль за состоянием здоровья локомотивных бригад;

- организацию технического обучения кадров и повышение их квалификации, отработку практических навыков действий в нестандартных ситуациях;

- периодические испытания работников, связанных с движением поездов в знании ПТЭ, других нормативных актов и должностных инструкций;

- анализ состояния безопасности движения, выявление «узких» мест, разработку и осуществление мер по их устранению;

- регулярное проведение внезапных поверок несения службы работниками, связанными с движением поездов и маневровой работой;

- широкое использование материальных и моральных форм стимулирования обеспечения безопасности движения, а также применение материальной ответственности за причинённый ущерб от брака, аварии или крушения;

- расследование каждого случая нарушения безопасности движения с разбором результатов в установленном порядке;

- осуществление постоянной работы по повышению качества ремонта и содержания пути, искусственных сооружений, локомотивов, вагонов, устройств сигнализации и связи, электроснабжения, железнодорожных переездов и других технических средств транспорта;

- содержание в исправном состоянии и эффективное использование средств дефектоскопии и системы диагностики;

- осуществление по утверждённому графику проверок состояния и использование устройств и приборов безопасности с принятием мер по устранению выявленных недостатков;

- проведение постоянной работы по созданию и внедрению новых устройств, приборов безопасности и систем диагностики в соответствии с Государственной программой по повышению безопасности движения и имеющимися разработками на местах;

- проведение осмотра хозяйства и ревизий, железных дорог, отделений железных дорог и предприятий с установленной периодичностью;

- рассмотрение результатов весеннего и осеннего осмотра технических средств, степени готовности хозяйства и кадров к перевозкам в зимних условиях;

- изыскание и внедрение новых форм организации обеспечения безопасности движения;

- обобщение и распространение опыта безаварийной работы;

- осуществление комплекса организационно - технических мер по предупреждению особо опасных нарушений и, прежде всего:

a) проездов запрещающих сигналов;

б) несоблюдения порядка закрепления подвижного состава от самопроизвольного его ухода со станций и регламента действий при приёме, отправлении и проследовании поездов, особенно пассажирских с вагонами, загруженные опасными грузами;

в) отправление поездов с перекрытыми концевыми кранами тормозной магистрали, а также вагонов, загруженных свыше установленного норматива;

г) несоблюдения правил содержания бес стыкового пути и ограждения сигналами опасного места для движения поездов при производстве работ;

д) неограниченная скорость движения поездов на участках, не гарантирующих по состоянию пути их безопасный пропуск с установленной скоростью движения;

е) изломов шеек осей колёсных пар и других элементов ходовых частей вагонов;

ж) столкновений с автомобильным транспортом на железнодорожных переездах.

Пассажирский транспорт имеет большое социально-экономическое значение, так как играет важную роль в жизнеобеспечении общества. Пассажирские перевозки выполняют многие виды транспорта: железнодорожный, автомобильный, воздушный, морской, речной и др. Оптимальный радиус действия каждого из них зависит от многих факторов. Главной задачей этих перевозок является максимальное удовлетворение спроса на них населения при рациональном и экономичном использовании технических средств.

Пассажиры, исходя из своих соображений, по-разному оценивают достоинства и недостатки того или иного вида транспорта. В первую очередь это касается безопасности, регулярности и стоимости проезда, условий передвижения (удобство, комфорт), затрат времени на доставку пассажиров к месту назначения. Перевозка пассажиров и грузов является технологическим процессом, который связан с высокой ответственностью за жизнь людей, сохранностью технологического оборудования, материальных ценностей и окружающей среды. Любые изменения нормального хода таких процессов могут приводить к различным по степени тяжести последствиям. В этом случае, актуальной является проблема обеспечения безопасности движения поездов. Поэтому существует необходимость рассматривать процессы перевозки пассажиров и грузов и обеспечения безопасности движения поездов в неразрывной взаимосвязи, как единую глобальную целевую функцию железнодорожной транспортной системы.

Эффективность выполнения основной задачи железнодорожной транспортной системы определяется множеством факторов, основные из которых можно определить через состояние внутренних свойств железнодорожной транспортной системы:

- технической оснащенности каждой подсистемы (службы);

- функциональной эффективности технических средств;

- надежности технических средств;

- организации функционирования подсистемы (службы);

- профессиональной подготовки операторов системы (службы);

- психофизиологического состояния операторов (диспетчер, машинист и т.д.);

- дисциплины операторов (диспетчер, машинист и т.д.);

- контроля качества функционирования подсистем (служб) и системы в целом.

Железнодорожный транспорт является одним и самых безопасных видов транспорта. В общем случае можно сказать, что эффективность и безопасность обеспечения движения поездов определяется состоянием технических средств и фактором эффективности взаимодействия человека с техническими средствами на всех этапах жизненного цикла системы.

Железные дороги должны обеспечивать безопасность пассажиров. Прежде всего, безопасность гарантируют различные организационно-технические меры, среди которых приоритетное значение имеют меры, связанные с обеспечением безопасности движения поездов. Этому направлению на железнодорожном транспорте уделяется особое внимание: создана и успешно функционирует целая система безопасности движения, действует специальная служба, осуществляющая контроль за обеспечением безопасности движения поездов. Вся эта работа проводится на основании специальных программ, в т.ч. принимаемых на уровне Правительства Российской Федерации.

В настоящее время, основными техническими средствами обеспечения безопасности движения поездов являются системы железнодорожной автоматики и телемеханики (СЖАТ).

Благодаря этим и многим другим мерам, железнодорожный транспорт считается одним из самых безопасных видов транспорта.

Безопасность на железнодорожном транспорте нужно рассматривать в трех плоскостях - безопасность движения источника повышенной опасности, безопасность от внешнего воздействия, участие вида транспорта в системе национальной безопасности государства.

Под обеспечением безопасности движения на железнодорожном транспорте понимается деятельность органов железнодорожного транспорта, органов государственной власти и органов местного самоуправления, предприятий, учреждений и граждан, направленная на бесперебойное функционирование железных дорог и недопущение возникновения аварийных ситуаций в перевозочном процессе, а также на снижение последствий возможных аварий.

В целях безопасного функционирования объектов железнодорожного транспорта, защиты персонала и пассажиров приняты меры по усилению охраны и пропускного режима. В настоящее время на сети железных дорог охраняется свыше 7 тыс. объектов железнодорожного транспорта. Охрана осуществляется силами ведомственной охраны ОАО «РЖД», вневедомственной охраны МВД России, внутренних войск МВД России, службы безопасности и частных охранных предприятий, сторожевой охраны и силами предприятий.

Применяются также технические средства. В залах ожидания железнодорожных вокзалов (внеклассных и 1 класса), находящихся в зонах потенциального риска, организованы зоны досмотра пассажиров и багажа, в том числе и при сдаче его в камеры хранения, имеются средства видеонаблюдения, линии прямой связи "пассажир - полиция" и "дежурный по вокзалу - полиция".

В целях обеспечения пожарной безопасности на объектах железнодорожного транспорта осуществляются систематические проверки технического состояния оборудования и наличия охранно-пожарной сигнализации. Готовы к немедленному выполнению мероприятий по ликвидации и минимизации последствий возможных террористических актов аварийно-спасательные формирования (восстановительные и пожарные поезда), медицинские выездные бригады, имеется достаточно мест в лечебных учреждениях [17].

Впрочем, во многом безопасность пассажиров зависит и от них самих, от того, насколько неукоснительно они выполняют действующие на железнодорожном транспорте правила.