Управление вокзальными комплексами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Ключевые слова

Определения

Обозначения и сокращения

Введение

Глава 1. История и теория управления вокзальными комплексами

1.1 История вокзального комплекса «Калининград-Южный»

1.2 Анализ современных мировых тенденций управления и развития железнодорожных вокзальных комплексов

1.3 Обзор существующей системы управления железнодорожными вокзалами России

Глава 2. Особенности управленческой деятельности на вокзальном комплексе «Калининград-Южный»

2.1 Основные характеристики вокзала «Калининград-Южный»

2.2 Организационная структура вокзала

2.3 Особенности управленческой деятельности вокзального комплекса «Калининград-Южный»

Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по повышению экономической эффективности вокзального комплекса

3.1 Скрытые резервы и возможности в управленческой системе вокзального комплекса

3.2 Предложения по эффективному управлению имуществом вокзального комплекса

Глава 4. Финансово-экономическое обоснование предлагаемых рекомендаций

Заключение

Список использованной литературы

Ключевые слова

Перечень ключевых слов и словосочетаний, характеризующих содержание данного проекта:

1. Аренда

2. Организационная структура

3. Организационные документы

4. Потребитель

5. Процессный подход

6. Управление

7. Услуга

8. Цель

Определения

Анализ - официальная, систематическая деятельность, предпринимаемая для того, чтобы оценивать постоянную пригодность, адекватность и эффективность мер, направленных на достижение целей.

Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Владелец процесса - должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса.

Выход (продукт) - материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.

Вход бизнес-процесса - продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Документ - информация, записанная на бумажном или электронном носителе.

Исполнитель процесса - подразделение или должность сотрудника, ответственного за исполнение работы.

Ландшафт процессов - графическая схема всех процессов, на которой каждый процесс представлен в виде соответствующих геометрических фигур без указания связей между ними.

Мониторинг - процесс наблюдения и контроля за каким-либо процессом (видом деятельности) с тем, чтобы обеспечить его стабильность, принять необходимые меры для достижения желаемых результатов.

Нормативный документ - документ, устанавливающий требования.

Организация - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Организационная структура - распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Организационные документы - нормативные документы, содержащие описание организационной структуры.

Потребитель - организация или лицо, получающие продукцию/услугу (например, пассажир, посетитель, организация, покупающая проездные документы).

Процесс ? это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Процессный подход - представление процедуры управления и объекта управления как совокупности взаимодействующих процессов.

Структурное подразделение - подразделение органа управления, филиал, дирекция, а также подразделение филиала или дирекции.

Управление- это взаимоувязанные процессы сбора и анализа данных, постановки целей и задач, проектирования деятельности по их достижению, обеспечения ресурсами и реализация проектной деятельности в заданные сроки и с необходимым качеством.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Цель - это измеримый результат, который ожидается достичь в краткосрочный период для того чтобы реализовать стратегическую (долгосрочную) цель. Цели определяют, как будет выполняться стратегия - какие результаты и когда должны быть достигнуты. Цели, как правило, относятся к одной из перспектив развития компании.

Обозначения и сокращения

ГОСТ РФ - государственный стандарт Российской Федерации;

ДЖВ - дирекция железнодорожных вокзалов;

СЗ РДЖВ - Северо-Западная региональная дирекция железнодорожных вокзалов;

КИ СМК - корпоративная интегрированная система менеджмента качества;

ОАО «РЖД» - Открытое акционерное общество «Российские железные дороги»;

ЛВОК - линейный вокзал;

ЛОВДТ - линейное отделение внутренних дел на транспорте.

Введение

управление вокзальный комплекс железнодорожный

Тема моего проекта - «Повышение эффективности использования имущества на железнодорожном комплексе «Калининград-Южный» Северо-Западной региональной дирекции железнодорожных вокзалов, как фактор развития предприятия». Вокзал «Калининград-Южный» построен в Восточной Пруссии в 1929 году.

Актуальность выбранной темы я обосновываю тем, что в свете современной экономической политики, в условиях все более жесткой конкуренции и продолжающихся изменений в налогообложении многие российские руководители озаботились поиском резервов эффективности работы своих предприятий.

Целью моего дипломного проекта является разработка рекомендаций для повышения эффективности предприятия.

Объектом моего исследования выступает железнодорожный вокзальный комплекс «Калининград - Южный». Вокзал построен в Восточной Пруссии в 1929 году и является памятником архитектуры Федерального значения.

Основными видами деятельности исследуемой мною организации является предоставление пассажирам и посетителям на железнодорожном вокзале следующих услуг:

- справочно-информационные услуги;

- услуги по предоставлению комнат отдыха (в т.ч. комнат матери и ребенка);

- услуги по оказанию доврачебной и первой врачебной помощи пассажирам;

- услуги по организации охраны общественного порядка, личной безопасности и сохранности имущества пассажиров и посетителей;

- услуги по временному хранению багажа и ручной клади пассажиров (камеры хранения);

- санитарно-бытовые услуги;

- услуги по размещению пассажиров на вокзалах (залы ожидания, залы повышенной комфортности, залы официальных делегаций);

- услуги по доставке, погрузке и выгрузке багажа и ручной клади пассажиров (носильщики);

- услуги по посадке и высадке пассажиров (в том числе групп детей);

- услуги по продаже пассажирских билетов;

Основные задачи региональной дирекции железнодорожных вокзалов:

- достижение соответствующего мировым стандартам качества обслуживания потребителей и пользователей на основе гарантированного обеспечения широкой номенклатуры предоставляемых услуг;

- обеспечение устойчивого функционирования вокзальных комплексов за счет достижения стабильно высокой технической и технологической надежности железнодорожных вокзалов;

- достижение максимально возможного уровня рентабельности и экономической эффективности деятельности вокзальных комплексов;

- обеспечение комплексной безопасности потребителей, пользователей и служащих железнодорожных вокзалов в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации о транспортной безопасности;

- повышение конкурентоспособности железнодорожного транспорта;

Региональная дирекция железнодорожных вокзалов в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, нормативными правовыми актами Российской Федерации, уставом ОАО "РЖД", внутренними документами ОАО "РЖД", положением о Дирекции.

Предметом моего исследования являются экономические возможности железнодорожного вокзального комплекса «Калининград - Южный», способы их развития и повышения рентабельности.

В методологии проведённых исследований использованы: опрос клиентуры железнодорожного вокзального комплекса, экономический анализ предприятия, компаративный анализ текущей рентабельности предприятия и возможной перспективы в случае реализации предложенных мер.

Теоретическая актуальность выбранной мною темы обусловлена несколькими обстоятельствами. Калининград является самым западным областным центром России. Наш город активно сотрудничает с Германией, Польшей, Литвой в сфере бизнеса, культуры и образования. Калининград имеет хорошие перспективы стать в будущем курортом европейского значения, что в свою очередь отразится на увеличении иностранных инвестиций, а значит и на повышении уровня жизни в нашем регионе. К вокзалу Калининград-Южный примыкает европейская железнодорожная колея, что потенциально обеспечивает удобство пассажирского железнодорожного сообщения со странами Европы. Вокзал является еще одним связующим звеном в процессе развития сотрудничества между Европейским содружеством и Россией. Южный вокзал Калининграда стал настоящей и достойной визитной карточкой города. Вокзал несёт презентационную, имиджевую функцию для города. Часто первое знакомство приезжего с городом происходит именно на вокзале, куда прибывает человек из другого города или страны. От уровня гостеприимства на вокзале у приезжих, в том числе иностранных пассажиров складывается впечатление не только о железной дороге, городе, но о стране в целом. Ведь его по праву можно отнести к числу немногих архитектурных сооружений, имеющих непреходящую ценность для всех европейцев.

Экономическая функция вокзального комплекса заключается в росте доходов города, путем привлечения недоступной рабочей силы. Калининград, являясь административным центром областного и регионального уровня, активно взаимодействует с ближайшими населенными пунктами. Сосредоточение в городе рабочих мест, а также центров культуры, научно-технического и общественного прогресса, развитой системы обслуживания привлекает население ближайших пригородов. В результате правильно расположенного и спроектированного вокзального центра, в Калининград поступает более качественная и дешевая рабочая сила.

Правильно спроектированный вокзальный комплекс «Калининград-Южный» приводит к экономии и рациональному использование городских земель, повышению экономической отдачи каждого квадратного метра его территории, сокращению времени пересадки пассажиров и передачи грузов, экономит энергию и бережно относится к окружающей среде.

На железнодорожном транспорте происходит непрерывный поиск новых форм управления. Один из результатов поисков - создание в составе ОАО РЖД» самостоятельных подразделений, в том числе Дирекции Железнодорожных вокзалов. В Северо-Западной региональной дирекции Железнодорожных вокзалов система управления строится на процессном подходе к управлению, когда деятельность предприятия разбивается на процессы, а задача при формировании организационной структуры - распределить ответственность и полномочия как при управлении процессами, так и при их (процессов) выполнении. Новые подходы к организации управления на научной основе и принципах международных стандартов серии ИСО 9000 включают в себя: анализ положения дел (что имеем), целепологание (что хотим), проектирование деятельности по достижению целей (как это сделать), реализацию проектной деятельности (кому и какими ресурсами это сделать).

В ходе выполнения дипломного проекта я исследовал и описал все процессы организации, выстроил матрицу ответственности, определив состав и полномочия участников каждого процесса, установил показатели и цели.

В процессе прохождения преддипломной практики объектом моего исследования также являлся вокзальный комплекс «Калининград - Южный». Мною были выявлены недостатки в работе данного вокзального комплекса, приведшие к снижению доходов и увеличению потребительских претензий.

В данном дипломном проекте я отразил возможные причины их возникновения и на основе полученных выводов, предложил методы оптимизации процессов деятельности.

В ходе изучения объекта мною были выявлены скрытые резервы в области управления имуществом на вокзале. Неиспользуемое имущество железнодорожного вокзала Калининград-Южный, в том числе потенциально пригодное для сдачи в аренду составляет около 22%.

Одной из основных задач, обеспечивающих достижение целей развития железнодорожных вокзалов согласно «Концепции эффективного пользования и развития железнодорожных вокзалов до 2015 года», утверждённой президентом ОАО «РЖД» 17 июня 2009 года, является повышение коммерческого потенциала железнодорожных вокзалов, достижение максимальной экономической эффективности использования входящего в их состав имущества. В связи с этим моё предложение сдачи в аренду неиспользуемых помещений вокзального комплекса «Калининград - Южный» приобретает характер актуальности и значимости.

Глава 1. История и теория управления вокзальными комплексами

Вокзал - здание или комплекс зданий, сооружений и устройств, предназначенных для обслуживания пассажиров, управления движением поездов и размещения служебного персонала. Термин «вокзал» происходит от английского Vauxhall - название парка с концертным залом для увеселительной эстрадной программы, находившегося в 17 веке в пригороде Лондона и принадлежавшего Джейн Вокс. В русском языке впервые это слово было отнесено к станционному зданию в г. Павловск. Вокзалы, как здания для пассажиров появились на первых железных дорогах: в Великобритании на линии Стоктон-Дарлингтон в 1825 году, в России - на Царскосельской железной дороге. Витебский вокзал (бывший Царскосельский) - первый железнодорожный вокзал в России. 30 октября 1837 года движение по Царскосельский железной дороге до Царского Села было открыто в присутствии знати и народа. До 30 января 1838 года на паровозах поездки производились только в воскресные и праздничные дни, а в остальные дни - на лошадях. Регулярное ежедневное железнодорожное сообщение началось 4 апреля 1838 года. На рубеже 19 и 20 веков здания вокзалов стали неотъемлемой архитектурной частью крупных городов, а часто и их достопримечательностью.

1.1 История вокзального комплекса «Калининград-Южный»

Железнодорожный вокзал Калининград-Южный крупнейшее сооружение 30-х годов, построен в Восточной Пруссии в 1929 году и является памятником архитектуры Федерального значения.

Вокзал построен Восточно-Прусской железной дорогой по проекту архитектора Эрнста Рихтера, и остается одним из интереснейших архитектурных сооружений в Калининграде. Без него сегодня невозможно себе представить историю развития железнодорожного сообщения между Западом и Востоком. По замыслу строителей он воздвигнут на оживленном перекрестке транспортных коммуникаций, соединивших Германию, Россию Польшу Литву и другие страны Балтии. Стены вокзала, возведенные из темноватого кирпича двойного обжига, создают впечатление древности постройки, хотя зданию исполнилось только восемьдесят лет.

Известно, что железная дорога в бывшую столицу Восточной Пруссии пришла в 1853 году, на два года позже завершения прокладки первой железнодорожной линии в России, соединившей Петербург и Москву. Почти одновременно с открытием движения пассажирских и грузовых поездов между Кенигсбергом и Берлином в 1853 году в городе был сдан в эксплуатацию первый небольшой железнодорожный вокзал, который назывался Восточный. Затем в Кенигсберге были построены другие вокзалы - Пилаусский в 1865 году, Кранцевский - в 1985 году, Земландский - в 1900 году. Мощная поступь индустриализации, последовавшая в восточную провинцию вслед за развитием транспорта из центральной Германии, властно потребовала изменения схемы железнодорожного сообщения. Маленькие частные вокзальчики не справлялись с нараставшим потоком грузов и пассажиров. Поэтому уже в 1896 году возникла идея о постройке в городе большого главного вокзала. Обстоятельно был подготовлен проект с учетом самых передовых достижений инженерной мысли. В 1914 году дано задание о начале строительства. К этому времени к восточным границам германского государства вплотную приблизилась российская Варшавская железная дорога. Станция Вержболово (нынешний Кибартай) находилась в менее чем в 150 километрах от Кенигсберга. Русский царь Николай Второй приезжал по рельсам в город Инстербург (ныне Черняховск).

Начавшаяся вскоре первая мировая война надолго прервала стройку. Возведение главного железнодорожного вокзала было продолжено после того, как развеялся дым над местами военных сражений - в 1920 году. 19 сентября 1929 года он был открыт в торжественной обстановке при огромном стечении горожан. Собравшимся было чему подивиться. По тем временам это было одно из лучших вокзальных сооружений в Европе с удобными просторными залами для отдыха пассажиров, предприятиями, предоставляющими широкий набор услуг, ресторанами и даже кинозалом. Расположено здание на обширной земляной насыпи. На металлических ажурных перекрытиях держался остекленный потолок перронного зала длиной в 178 метров и шириной 120 метров. В залы ожидания и на привокзальную площадь вели два тоннеля. Несомненной заслугой немецких инженеров и строителей, возводивших главный вокзал, является то, что по прошествии многих лет и бурных событий, связанных с войнами и технической революцией, в нем не пришлось основательно что-либо переделывать и менять, ничего не устарело. При строительстве объекта применялись железобетонные конструкции и материалы, производимые лучшими немецкими фирмами. Перронный зал, например, и сегодня выглядит весьма впечатляюще и современно.

Несмотря на то, что летом 1944 года Кенигсберг дважды подвергался ковровым бомбардировкам английской авиации, превратившим в руины основную часть жилого фонда и административные здания города, главный вокзал Кенигсберга нормально функционировал вплоть до 21 января 1945 года. В его обширных подвалах укрывались беженцы. Во время штурма города-крепости Кенигсберг войсками Советской Армии в апреле 1945 года вокзал был сильно поврежден, а путевое хозяйство практически полностью уничтожено. Вокруг высились обгорелые стены, был обрушен путепровод, по которому прежде проходили поезда на перрон, На пепелищах валялись рельсы, закрученные в спираль. Первые поезда, приходившие из России в освобожденный от фашистов город, принимали на товарной станции, возле наспех сколоченных из дерева временных вокзальных сооружений. Спустя некоторое время калининградские железнодорожники приступили к восстановлению главного вокзала и путевого хозяйства. Стройке помогали все жители города. Вокзал был вновь введен в эксплуатацию в сентябре 1949 года и получил название Южный вокзал.

С фасадной стороны здания произошли некоторые изменения. Часы на средней опоре стрельчатых окон над входом обрели более современную форму, каменная скульптура бога времени Хроноса, удерживающего коня, была заменена гербом Советского Союза. В таком виде вокзал функционировал несколько десятилетий. Поезда дальнего следования прибывали сюда в основном с Востока. Над Европой сгущались тучи холодной войны, и прямое пассажирское сообщение между Калининградом и Берлином было надолго закрыто.

С учётом произошедших перемен, помощи, оказанной правительством Германии и Союзом железнодорожников ФРГ была восстановлена заросшая травой среднеевропейская железнодорожная колея, по которой прямой поезд с туристами из Германии, через много десятилетий снова прибыл из Берлина на Калининградский Южный вокзал. По этому случаю в мае 1992 года состоялись праздничные торжества, и был установлен памятный знак, на котором навечно занесены фамилии российских и немецких железнодорожников, восстановивших путь для следования поездов из Калининграда в Берлин. Теперь этот символ сотрудничества находится в экспозиции музея Калининградской железной дороги.

Сегодня Южный вокзал Калининграда, переживает вторую молодость. В процессе произведённого здесь ремонта он на глазах гостей и жителей города преобразился. Были отремонтированы залы ожидания пассажиров, кафе, билетные кассы. Даже мрачный прежде тоннель, ведущий с перрона, засиял светлыми красками. Зеленые насаждения и прекрасное современное освещение у входа в вокзал создали дополнительную привлекательность фасадной части вокзала. В 2009 году выполнен современный капитальный ремонт основной пассажирской платформы №4 вокзала. Южный вокзал Калининграда стал настоящей и достойной визитной карточкой города.

К вокзалу «Калининград-Южный» станции Калининград-Пассажирский примыкает европейская железнодорожная колея, что потенциально обеспечивает удобство пассажирского железнодорожного сообщения со странами Европы.

Вокзал Калининград-Южный может стать еще одним связующим звеном в процессе развития сотрудничества между Европейским содружеством и Россией. Ведь его по праву можно отнести к числу немногих архитектурных сооружений, имеющих непреходящую ценность для всех европейцев.

1.2 Анализ современных мировых тенденций развития железнодорожных вокзальных комплексов

Железнодорожные вокзалы по способу управления можно разделить на: управляемые частной компанией, управляемые государством и со смешанным типом управления.

Великобритания. Железные дороги Великобритании состоят из двух элементов:

- Network Rail - национальная железнодорожная сеть (пути, сигнальная система, мосты, туннели, станции и депо);

- компании-перевозчики, чьи поезда перемещаются по сети.

Станции принадлежат Network Rail и, в большинстве своем, они сдаются в аренду компаниям-перевозчикам, которые и являются основными пользователями этих станций.

Однако Network Rail самостоятельно управляет крупными пассажирскими терминалами, такими как Эдинбург Вейвли, Лондон Ватерлоо и Лондон Кинг Кросс.

Лицензии, выдаваемые на управление станциями содержится детальное описание требований.

Государство осуществляет контроль железнодорожную отрасль посредством Департамента по транспорту и Пассажирской Транспортной Администрации.

Наметилась общемировая тенденция к увеличению доли частных операторов вокзальных комплексов.

Китай. В Китае до недавнего времени финансовые вложения в железнодорожную инфраструктуру были монополизированы центральными и местными властями, однако в 2005 году появилась возможность частного инвестирования.

В европейских и азиатских странах наметилась тенденция интернационализации управления вокзалами.

Италия. Компания GrаndiStazioni (GS), оператор железной дороги Италия, реконструирует главный вокзал в Праге. После завершения реконструкции, которая проводится за счет GS, итальянский оператор будет управлять вокзалом в Праге на протяжении 30 лет.

Сирия. Генеральная организация Хиджазской железной дороги Сирии подписала с саудовской группой компаний "Ал Салам" контракт на 70 млн. долл. на реконструкцию Хиджазского железнодорожного вокзала в Дамаске (торговый центр на территории вокзала, 4-звездочная гостиница рядом с вокзалом). Для выполнения контракта была создана совместная сирийско-саудовская компания. По завершению реконструкции "Ал Салам" получит концессию на управление вокзалом на 25 лет.

Великобритания. Консорциум, состоящий из Mass Transit Railway (MTR) Гонк Конг и Laing Rail Великобритания (преобразованный в LOROL) выиграл франшизу на предоставление наземных железнодорожных услуг для пассажиров Великобритании Иванов Г.П., Шур И.П., Коковихин И.Ю. Железнодорожные вокзальные комплексы в период с XIX по XXI века, 2010, стр. 5..

Основными тенденциями развития железнодорожных вокзалов, которые можно выделить на основании анализа международного опыта, являются следующие:

1) Преобразование традиционных железнодорожных вокзалов в терминалы, координирующие системы транспортных коридоров и обеспечивающие взаимодействие различных видов транспорта на всех территориальных уровнях. Кроме обеспечения всеми необходимыми транспортными услугами пассажиров, терминалы выполняют также функции бизнес - и торгово-развлекательных центров (железнодорожные вокзалы в Берлине, Сеуле, Пекине, Кембридже и т.д.). Широко распространенной практикой является интеграция железнодорожного транспорта с системой городского метро путем размещения платформ метро внутри вокзала.

2) Строительство пассажирских терминалов - унифицированных, компактных, учитывающих все современные тенденции транспортных объектов, становится в 21 веке тенденцией развития и городов, где строятся такие терминалы.

Роль и функции железнодорожных вокзальных комплексов в городе меняются по направлению увеличения значимости железнодорожных вокзалов в жизни города и количества функций, выполняемых ими.

В настоящее время железнодорожные вокзалы все больше выполняют презентационную, имиджевую функцию для города, а их основными функциями становятся:

- усовершенствование инфраструктуры города;

- улучшение транспортной доступности;

- ликвидация конфликта между транспортом и городской средой;

- повышение качества жизни городского населения.

3) Происходит активное вовлечение железнодорожных вокзалов в проекты комплексного развития территорий в зоне их влияния, что обусловлено значительными размерами территории, занимаемой железнодорожными вокзалами, и их нахождением в центральной части города, где, как правило, существует дефицит свободных площадей.

4) Реконструкция и развитие железнодорожных вокзальных комплексов за рубежом обычно проходит по вертикали или горизонтали и предполагает:

- строительство дополнительных отдельно стоящих объектов;

- пристройку к существующим зданиям, сооружениям;

- пристройку с наземными, подземными переходами, галереями, подземными вестибюлями и т. п.;

- надстройку существующих зданий железнодорожного вокзала;

- постройку подземных этажей;

- удлинение платформ и т. п.

5) В зарубежной практике управления железнодорожными вокзальными комплексами одним из основных факторов, влияющих на оптимальную организацию коммерческой деятельности на железнодорожных вокзалах, считается такой фактор, как правильная организация пространства. Площади иностранных железнодорожных вокзальных комплексов распределяются по назначению/оказываемым услугам в соответствии со следующими принципами:

- Кассовые зоны (совместно со справочными, информационными службами) располагаются на наиболее привлекательных с точки зрения близости к основным пассажиропотокам местах - вблизи входов в железнодорожные вокзальные комплексы.

- Крупноформатные точки общественного питания располагаются в помещениях вдоль основных пассажиропотоков (в т.ч. и вблизи основного входа на железнодорожный вокзал, около входов на перроны), часто в одной зоне концентрируется несколько точек общепита с разными брендами (участок "фуд-корта"). Чаще всего точки общественного питания видно из основного пассажиропотока. В случае если железнодорожный вокзал имеет несколько этажей, точки общественного питания могут быть расположены на 2-м этаже или в подвальном этаже - если они нацелены на посетителей торговых площадей, расположенных на данных этажах.

Малоформатные торговые площади располагаются:

- на пути основных пассажиропотоков (например, у входов на железнодорожный вокзал, у входов на эскалаторы, в центре зала),

- вдоль основных пассажиропотоков (например, киоски у стен).

На привлекательных (с точки зрения близости к пассажиропотоку) площадях могут также располагаться зал ожидания, пункты по оказанию первой медицинской помощи, телефонные автоматы, автоматические фотокабины.

На менее привлекательных площадях располагаются обычно залы ожидания повышенной комфортности (для удаления их от шума пассажиропотока), камеры хранения (часто располагаемые в районе перронов).

Успешный опыт развития железнодорожных вокзалов в таких странах, как Великобритания, Германия, США, Франция, Япония и многих других, свидетельствует о глобальном понимании актуальности проблем перехода к коммерциализации железнодорожных пассажирских вокзалов, подчиняя этому целенаправленный процесс по увеличению коммерчески используемых площадей железнодорожных вокзалов и совершенствованию набора оказываемых услуг, напрямую не связанных с перевозочным процессом.

В мировой практике для оценки внутренней эффективности работы вокзала обычно применяются следующие показатели:

Показатели надежности:

- сервисов;

- работы эскалаторов и лифтов;

- дверей.

Показатели удовлетворенности пассажиров:

- загруженность территорий людьми, скопление людей в "узких местах", "пробки";

- вывода данных на электронные табло (время вывода и точность информации);

- чистота территории;

- время ожидания у кассы;

- исполнительность персонала.

- Показатели безопасности:

- количество совершенных преступлений на территории вокзала;

- количество пожаров и возгораний;

- количество несчастных случаев среди пассажиров и персонала за отчетный период;

- количество чрезвычайных происшествий техногенного характера.

Показатели персонала:

- количество персонала;

- количество дней отсутствия на рабочем месте по больничному на одного работника;

- % работников женского пола;

- % работников с ограниченными возможностями;

- производительность труда и т. д.

Финансовые показатели:

- доходы от продажи билетов;

- доходы от других видов деятельности;

- операционные и капитальные издержки;

- доход на одного пассажира;

- доля той или иной услуги в общем объеме прибыли;

- относительный показатель рентабельности конкретного вида услуг по отношению к аналогичному рыночному и т. д.

При оценке эффективности функционирования вокзального комплекса применяется стандартный набор финансовых показателей.

Обычно эти показатели рассчитываются в процентном исчислении, где за 100% принимается идеальный, но практически недостижимый вариант, на период (обычно календарный год) ставится план, например, 90% и затем он соотносится с фактом.

Кроме этого в мировой практике для повышения эффективности управляемости вокзальным комплексом и прогнозирования будущих пассажиропотоков принято проведение статистических исследований на территории вокзала.

В Великобритании на территории вокзалов и станций на основе данных о проданных билетах собираются следующая статистическая информация: общее количество людей входящих, выходящих и использующих станцию как транзитную. Общие цифры имеют разбивку по типам билетов: полные, льготные и сезонные.

Также в мировой практике проводиться внешний и внутренний аудит вокзалов и станций. Основными показателями, по которым проводится проверка, являются:

- Скорость продвижения очереди перед кассами (менее 3 минут, 3-5 минут, более 5 минут);

- Выполнение персонала вокзала своих обязанностей (проверка билетов на входе и выходе с перрона, предоставление справки)

- Наличие граффити и актов вандализма снаружи и внутри здания;

- Наличие рабочего общественного телефона;

- Наличие работающих камер наблюдения;

1.3 Обзор существующей системы управления железнодорожными вокзалами России

В ходе реализации реформы на железнодорожном транспорте Советом директоров ОАО "Российские железные дороги" 3 марта 2006 года было принято решение о создании филиала в составе ОАО "Российские железные дороги" для обеспечения работы железнодорожных вокзалов - Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО "Российские железные дороги" (далее - ДЖВ). С 1 апреля 2007 года ДЖВ начала свою работу, объединив 16 региональных дирекций железнодорожных вокзалов.

В настоящее время фактическая численность ДЖВ составляет 13176 человек или 94,8 % от штатной численности.

Укомплектованность Дирекции персоналом характеризуются следующими данными:

- руководители - 97 % (штат - 881 чел., факт - 855 чел.)

- специалисты - 98 % (штат - 1240 чел., факт -1218 чел.)

- служащие - 102 % (штат - 3869 чел., факт - 3939 чел.)

- рабочие кадры - 90 % (штат - 7953 чел., факт - 7115 чел.).

Кадровый состав Дирекции достаточно молодой, работники пенсионного возраста составляют лишь 9%.

Количество руководителей в возрасте до 30 лет - 68 чел. (8 %), а достигших пенсионного возраста - 50 чел. (6 %).

Вместе с тем высшее образование имеют лишь 16 % работников Дирекции (2,1 тыс. чел.), из них 676 руководителей (80 % от общей численности руководителей), 641 специалист (53 %), 533 служащих (14 %).

В целом по Дирекции остаются вакантными 20 должностей руководителей, в т.ч. номенклатуры ОАО "Российские железные дороги" - 9 должностей, номенклатуры ДЖВ - 11 должностей.

В ведение ДЖВ переданы 323 железнодорожных вокзала, или 6% от общего количества вокзалов российской сети железных дорог, которые обслуживают 83% пассажиров по отправлению в дальнем следовании. Площадь указанных железнодорожных вокзалов составляет около 60% всех вокзальных площадей.

Из 323 железнодорожных вокзалов - 47 вокзалов относятся к внеклассным, 31 вокзал - к первому классу, 106 вокзалов - ко второму и 133 вокзала относятся к третьему классу. Здания и сооружения в составе объектов недвижимого имущества железнодорожных вокзалов ДЖВ насчитывают 2295 объектов (887 зданий и 1408 сооружений).

Общая площадь железнодорожных вокзалов, находящихся в ведении ДЖВ составляет 1 211 602 кв. м. Остаточная стоимость основных средств железнодорожных вокзалов по состоянию на 1 января 2010 г. составляет 52 млрд. 134 млн. рублей.

Использование имущества железнодорожных вокзалов в настоящее время осуществляется по следующим направлениям:

- обслуживание потребителей и пользователей железнодорожных вокзалов (70%);

- размещение железнодорожных и сторонних организаций на безвозмездной основе (15%);

- сдача в аренду - (9%).

Глава 2. Особенности управленческой деятельности на вокзальном комплексе «Калининград-Южный»

2.1 Основные характеристики вокзала «Калининград-Южный»

Железнодорожный вокзал Калининград-Южный является подразделением Северо-Западной региональной дирекции железнодорожных вокзалов - структурного подразделения Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД».

Единовременная расчетная вместимость вокзала - 1650 пассажиров. Общая площадь здания 10,7 тыс. квадратных метров.

В настоящее время на вокзале Калининград-Южный предоставляются следующие виды услуг:

• - Справочно-информационные услуги на железнодорожных вокзалах (для пассажиров и посетителей).
• - Услуги по предоставлению комнат отдыха.
• - Услуги по оказанию первой врачебной помощи пассажирам.
• - Услуги по организации охраны общественного порядка, личной безопасности и сохранности имущества пассажиров и посетителей.
• - Услуги по временному хранению багажа и ручной клади пассажиров (камеры хранения).
• - Санитарно-бытовые услуги.
• - Услуги по размещению пассажиров на железнодорожных вокзалах (залы ожидания, залы повышенной комфортности, залы официальных делегаций).
• - Услуги по доставке, погрузке и выгрузке багажа и ручной клади пассажиров (носильщики).
• - Услуги по посадке и высадке пассажиров (в том числе групп детей).
• - Кассовое обслуживание.

Некоторые виды услуг оказываются сторонними организациями на основе договорных отношений. К услугам, оказываемым на вокзале «Калининград-Южный» сторонними организациями, относятся следующие услуги:

- услуги по оказанию доврачебной и первой врачебной помощи пассажирам

- услуги по организации охраны общественного порядка, обеспечению личной безопасности и сохранности имущества пассажиров и посетителей.

Кассовое обслуживание осуществляется смежными структурными подразделениями ОАО «РЖД». Порядок взаимодействия со смежными сруктурными подразделениями определен в соответствующих регламентах взаимодействия.

Рисунок 1. Схема 1 этажа вокзала «Калининград-Южный»

На первом этаже здания вокзала (рис. 1) расположены следующие помещения, в которых производится обслуживание пассажиров и коммерческая деятельность, связанная с предоставлением различных услуг гражданам:

- центральный входной тамбур, помещение №1 - 36.1 кв. м;

- распределительный вестибюль, помещение № 2 - 529,8 кв. м;

- отделение «Транскредитбанка», помещение № 3- 12,4 кв. м;

- дежурный помощник начальника вокзала, помещение № 4 - 16,2 кв. м;

- тамбур запасного выхода, помещение № 5- 30,8 кв. м;

- кассовый зал дальнего следования, помещение № 6- 162,7 кв. м;

- справочно-информационный центр, помещение № 7- 2,2 кв. м;

- зал ожидания, помещение № 8 - 684,5 кв. м;

- стационарная камера хранения, помещение № 9- 96 кв. м;

- билетные кассы дальнего следования, помещение № 10 - 120,3 кв. м;

- холл багажного отделения, помещение № 11а - 124 кв. м;

- багажная касса, помещение № 11б - 16,2 кв. м;

- склад приема багажа, помещение № 11в- 269,8 кв. м;

- склад выдачи багажа, помещение № 11г - 121,4 кв. м;

- кладовая, помещение № 11д - 9,2 кв. м;

- медпункт, помещение № 12 - 80,8 кв. м;

- туалет для лиц с ограниченными способностями к самостоятельному передвижению, помещение № 13 - 6 кв. м;

- помещения № 14, предназначенные для передачи в аренду под организацию общественного питания и торговли общей - 836,8 кв. м;

- дикторская, помещение № 15 - 14,6 кв. м;

- пункт таможенного оформления багажа, помещение № 16 - 13,8 кв. м

- пункт обслуживания «РЖД-Сервис», помещение № 17 - 32,8 кв. м

На первом этаже здания вокзала (рис. 1) расположены следующие подсобно-вспомогательные помещения, в которых располагаются подразделения, призванные обслуживать железнодорожный вокзал:

- инкассаторы Калининградского филиала ОАО «ФПК», помещение № 18 - 12,7 кв. м;

- заведующий билетными кассами Калининградского филиала ОАО «ФПК», помещение № 20 - 11,2 кв. м;

- подсобно-бытовые помещения билетных касс Калининградского филиала ОАО «ФПК», помещения № 19 - 23,4 кв. м,

- касса вокзала, помещение № 21 - 8,6 кв. м;

- руководство и персонал вокзала, помещения № 22, 23, 24 общей - 92,6 кв. м;

- общий центр обслуживания, помещения № 25 - 38,3 кв. м;

- почтовая экспедиция вокзала, помещения № 26 - 14,9 кв. м;

- заведующий производственным участком по оформлению проездных документов переработке и перевозке багажа и грузобагажа № 27 - 8,8 кв. м;

- старший администратор вокзала, помещение № 32 - 10,2 кв. м.

На первом этаже здания вокзала (рис. 1) расположены следующие помещения, в которых располагаются технические подразделения и персонал, не связанные с работой вокзала:

1. отделение по делам несовершеннолетних ЛОМ на ст. Калининград, помещение № 17 - 16,6 кв. м;

2. кладовая тылового таможенного поста помещения № 28 - 12,3 кв. м;

3. кладовая вокзала, помещение № 29 - 47,9 кв.м.

4. подсобные помещения аутсорсинговой уборочной компании № 30 - 70,7 кв. м;

5. аппаратная, помещение № 31 - 8,2 кв. м;

Основным документом, определяющим порядок управления работой вокзала, в том числе и по предоставлению обязательных и дополнительных услуг, является Технологический процесс работы вокзала.

2.2 Организационная структура вокзала

Организационная структура предприятия является неотъемлемой частью его системы управления. Цель организационной структуры предприятия - распределить ответственность и полномочия в системе управления предприятия. На вокзале «Калининград-Южный» Северо-Западной региональной дирекции железнодорожных вокзалов утверждена следующая организационная структура.

В Северо-Западной РДЖВ система управления строится на процессном подходе к управлению, когда деятельность предприятия разбивается на процессы, а задача при формировании организационной структуры - распределить ответственность и полномочия как при управлении процессами, так и при их (процессов) выполнении.

Так как система управления базируется на цикле P-D-C-A (Планируй - Исполняй - Контролируй (анализируй) - Улучшай) и начинается с постановки целей и задач, то взаимосвязь системы управления и организационной структуры Северо-Западной РДЖВ выглядит (Рисунок 2):

Рисунок 2 - Взаимосвязь системы управления и организационной структуры СЗ РДЖВ

Иными словами, в ходе формирования и описания организационной структуры дается ответ не на вопросы «что делает то или иное подразделение/сотрудник», а «что должно делаться для достижения той или иной цели и кем».

Организационная модель - это принципы формирования подразделений, делегирования полномочий и наделения ответственностью. По сути, организационная модель показывает, как сформировать подразделение.

На практике применяют следующие принципы формирования подразделений:

функциональная модель: «одно подразделение = одна функция»;

процессная модель: «одно подразделение = один процесс»;

матричная модель, ориентированная на контрагента: «одно подразделение = один контрагент (клиент или клиентская группа, поставщик, подрядчик и прочее).

Так как в Северо-Западной РДЖВ система управления строится на процессном подходе к управлению, более подробно остановимся на процессной модели,

Процессная модель

Истоки концепции управления процессами ведут к теориям управления, разработанным еще в XIX веке. В 80-х годах XIX-го века Фредерик Тейлор предложил менеджерам использовать методы процессного управления для наилучшей организации деятельности.

Одним из важнейших достижений современной доктрины достижения качества является принцип процессного подхода к выполнению работы. Разработчики последней версии международных стандартов сертификации системы качества серии ИСО 9000 подчеркивают, что основным достижением этой версии является именно процессный подход в достижении качества. Стандарт ИСО 9001 - цитата: «Настоящий стандарт отстаивает применение принципа «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего ГОСТ Р ИСО9001-2001.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также их менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении внутри системы менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

- понимания требований и соответствия им;

- необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности;

- достижения результатов в рабочих характеристиках процессов и эффективности;

- постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Что такое процессный принцип достижения качества? Если говорить простым языком - это рассмотрение действий по изготовлению продукции как непрерывного технологического процесса, в котором участвует множество людей - работников, каждый из которых вносит в изделие свой трудовой вклад, и общий результат работы зависит от вклада всех участников без исключения. То есть можно сказать, что ошибка в работе даже одного участника процесса может серьезно сказаться на общем результате всего процесса и свести на нет усилия всех остальных участников.

До появления массового производства по системе Ф.Тейлора работа в основном носила ремесленный цеховой характер Ерлан Аскаров, Процессный подход в системе менеджмента качества, еженедельник «Без проблем», № 45, 46, 47 за 2007 год.. Как происходил такой трудовой процесс? Работу делали бригады ремесленников, в которых все работники достаточно хорошо знали все элементы технологического цикла. Изделие обрабатывалось в одном месте, причем пока не был выполнен текущий технологический переход, следующий не начинался. Многие переходы выполнял один и тот же мастер. В таком виде производства процессный подход выполнялся в полной мере. Данный вид производства делал очень качественную продукцию, но имел низкую производительность труда.

Ф. Тейлор, предложив идею массового машинного производства, разрушил идею процессного подхода. Его система предполагает расчленение всего технологического процесса на отдельные операции (принцип дифференциального производства), которые выполняются постоянно закрепленными работниками, причем операции могут выполняться параллельно (одновременно) и в разных местах. При таком типе производства получается очень высокая производительность труда. Но теряется процессный подход - каждый работник выполняет только одну операцию, которой он обучен и совершенно не знает, для чего он ее выполняет и не видит готовое изделие. Работники, находясь в разных местах (цехах) даже могут быть не знакомы друг с другом, детали, которые они изготавливают, собирает другой работник, также с ними не знакомый. Получается, что каждый делает свою часть работы, за которую он отвечает, и совершенно не заботится об общем результате работы всех участников процесса. Как сказал великий сатирик А.Райкин: «Пуговицы пришивает один, рукава другой, карманы третий, а за качество всего пиджака конкретно не отвечает никто».

В эпоху тотального роста качества возникла необходимость возврата процессного подхода при сохранении достигнутой высокой производительности. Рассмотрим основные принципы внедрения процессного подхода в работу современной организации.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2005 (Учебники для программы МВА).. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

- основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

- обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

- управление в рамках каждого бизнес-процесса,

- управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

- затраты на осуществление бизнес-процесса,

- расчет времени на осуществление бизнес-процесса,

- показатели качества бизнес-процесса.

Для более глубокого понимания процессного подхода необходимо применять цикл Деминга-Шухарта «Plan - Do - Check --Act» (PDCA). Это «планирование - осуществление - проверка -действие». Использование этого цикла позволяет на практике реализовать непрерывное улучшение процессов, направленное на повышение эффективности работы организации.

На основе процессного подхода организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.).

Следующим этапом на пути к достижению качества является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

Для эффективного внедрения процессного подхода очень важно иметь оптимальную работоспособную организационную структуру предприятия, правильно выбрать тип управления работниками. Как известно, в настоящее время применяют два основных типа управления - иерархический и органический. Первый тип примыкает к армейской структуре управления с жесткой вертикальной системой управления с постоянно закрепленными обязанностями каждого элемента системы. Второй тип отличается высокой адаптивностью к условиям работы, здесь больше горизонтальных связей управления, обязанности участников процесса могут достаточно часто меняться. Обе системы управления имеют свои плюсы и минусы, необходимо в каждом конкретном случае искать свой вариант системы управления, сочетающий элементы обоих типов, но считается, что органическая система более предпочтительна в современных условиях.

После определения структуры предприятия и системы его управления можно выделить все бизнес-процессы, которые здесь протекают.

Необходимо определить ответственность каждой структуры предприятия, каждого ответственного лица за конкретный процесс, поэтому составляется матрица ответственности, графическая схема, где показывают, кто за что отвечает.

Теперь имея перечень всех процессов, можно решать вопросы их регламентации, то есть полностью описать действия по реализации процесса, которые должны быть задокументированы для всеобщего ознакомления и использования. В перечень этой документации входят должностные инструкции, маршрутные и технологические карты, процедуры и т.д.

Стандарт ИСО 9001 требует составления 6 обязательных и дополнительных процедур. Документ-процедура - это как раз и есть материализованный объект системы качества, подтверждающий применение процессного подхода в работе.

Для внедрения принципа процессного подхода необходимо осуществить еще ряд мероприятий объективного и субъективного характера, связанных непосредственно с людьми-работниками.

Ниже представлены некоторые типичные ситуации в компании, когда процессный подход может быть использован как средство улучшения деятельности.

Вариант 1. У организации дела идут достаточно хорошо, но руководители или собственники, прогнозируя снижение темпов роста организации, усиление конкуренции на рынке, принимая во внимание другие факторы риска для существования организации, начинают искать способы повышения эффективности организации путем оптимизации бизнес-процессов.

Вариант 2. Рыночная конъюнктура складывается для организации очень удачно, но скорость роста размеров и бизнеса организации опережает скорость развития системы управления, и собственники, озабоченные потерей управляемости бизнеса, начинают искать новые способы удержания ситуации под контролем путем описания и автоматизации бизнес-процессов организации Степанов, Е.А. Управление качеством: учебное пособие / Е.А. Степанов. - М.: Инфра-М, 2006. - С. 92..