Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМ

Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев города Бологое. Разработка услуги по тюнингу салона автомобиля ВАЗ-2107



Оглавление

Введение

1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг

1.1.1 Факторы, влияющие на спрос

1.1.2 Структура автомобильного парка

1.1.3 Анализ конкурентоспособности на рынке услуг

1.2 Выбор целевого сегмента на основе изучения рынка

1.3 Выбор места расположения сервисного центра

2. Технологическая часть

2.1 Расчет годового объема предоставляемых услуг СЦ «Автоплюс»

2.2 Общая характеристика процесса предоставленных услуг СЦ «Автоплюс»

2.3 Потребность в оборудовании и ресурсах СЦ «Автоплюс»

2.4 Тюнинг салона автомобиля ВАЗ - 2107

3. Коммуникативная часть

3.1 Структура управления СЦ, организация работы персонала

3.2 Организация работы с клиентом, предложения по их привлечению

3.3 Разработка медиа-плана

3.4 Информационное обеспечение процесса оказания услуг

Приложение



Введение

Автосервис - это комплекс организационно-технических мероприятий, документов и производств, обеспечивающих реализацию, полезность, работоспособность и сохранность автотранспортных средств (АТС) в соответствии с требованиями их владельцев и общества. Автосервис охватывает наибольший период жизненного цикла АТС от момента выхода машин с завода - изготовителя до их окончательной утилизации, включая последнюю.

До начала 90-х годов автосервис в России характеризовался довольно малым количеством станций технического обслуживания и ремонта автомобилей индивидуальных владельцев. Большинство автомобилистов занимались самообслуживанием и ремонтом своих автомобилей в собственных гаражах и ремонтных зонах коллективных автостоянок. При этом трудозатраты на техобслуживание и особенно на ремонт были довольно значительными, но владельцами машин эти затраты практически не оценивались, а качество ремонта чаще всего оценивалось при прохождении техосмотра 1 раз в год без инструментального контроля технического состояния. В настоящее время положение о техническом осмотре автомобилей старше 5 лет требует обязательного инструментального контроля в диагностических центрах или на сервисных центрах (СЦ) автомобилей, обладающих соответствующей лицензией. Выявленные при этом недостатки обычно устраняются на этом же или ближайшемСЦ. Как следует, автомобильный парк России является довольно великовозрастным, что определяет возрастание роли автосервиса в жизненном цикле автомобилей и способствует дальнейшему развитию предприятий автосервиса.

Возрастание роли автосервиса в последние годы объясняется и чисто экономическими соображениями. Значительная часть автомобилей и их владельцев участвуют в производственном процессе, в котором каждый час труда характеризуется либо величиной заработной платы, либо величиной прибыли. Владелец автомобиля, являясь специалистом в своей сфере деятельности, которая обеспечивает ему определенный уровень благосостояния, невольно соизмеряет время, затраченное им на работы при ремонте и обслуживании собственного автомобиля с тем, какой доход он получил бы за то же время, работая по специальности. Чаще всего с учетом качества выполненной работы специалисты среднего достатка склоняются к необходимости обращения на СЦ.

Существующие статистические результаты оценки ежегодных пробегов и затрат на эксплуатацию легковых и грузовых автомобилей дают возможность оценить финансовые затраты их владельцев, отнесенные к сроку эксплуатации в сравнении с затратами на приобретение нового автомобиля, что составляет примерно 87%, а остальные 13% затраты на приобретение нового автомобиля.

Автомобили имеют широкий спектр применения в различных средах и различных климатических условиях и в связи с этим подвергаются нагрузкам. Поэтому, техническое состояние автомобиля, как и всякой другой машины в процессе длительной эксплуатации не остается неизменным. Оно ухудшается вследствие изнашивания деталей и механизмов, поломок и других неисправностей, что приводит к понижению эксплуатационных качеств автомобиля.

Знание всех факторов и закономерностей изменений технического состояния автомобилей позволяет правильно организовать работы по повышению его мощности и долговечности, путем своевременного и высококачественного технического обслуживания.

Сложившиеся тенденции автомобилизации и автотехобслуживания в период их интенсивного развития в России обусловили появление ряда крупных технических, экономических, социальных, правоохранительных и других проблем. Развитие системы автотехобслуживания страны в перспективе будет тем более интенсивным и эффективным, чем в большей мере организация автосервиса будет опираться на:

- передовой опыт и на достижения научно-технического прогресса;

- нововведения в технологию ремонта и обслуживания автомобилей;

-развитие автоматизации, механизации процессов ремонта и обслуживания;

-совершенствование методов и форм организации трудового и производственного процессов;

-развитие территориальной организации ремонтно-обслуживающих работ, чтобы во все большей степени удовлетворять потребителей в автосервисе по месту жительства автовладельцев;

-прогнозирование и на этой основе планирование спроса населения данного района, города, страны на продукцию автосервиса;

-внедрение системы мероприятий по более качественному учету и контролю, препятствующей хищениям собственности, другим правонарушениям;

- совершенствование самоуправления, внедрение компьютерного обеспечения.

Каждое из указанных направлений имеет свое техническое, экономическое и социальное значение для развития автосервиса.

Целью работы является проект сервисного центра «Автоплюс» по обслуживанию автовладельцев в г.Бологое, а также разработка услуги по тюнингу салона автомобилей ВАЗ 2107.

Для достижения данной цели необходимо решить ряд важных задач:

исследовать характеристику подвижного состава для расчета основных параметров сервисного центра;

на основании данных о подвижном составе определить мощность сервисного центра, число рабочих, производственную площадь и другие ее основные показатели;

сделать заключение об экономической эффективности сервисного центра.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод об актуальности темы данного проекта.



1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг

автосервисный ремонт механизация

Специфика СЦ накладывает определённые условия на установленные понятия основных показателей такого предприятия.

1. Наибольшим спросом среди граждан, имеющие легковые автомобили пользуются шиномонтажные работы, ремонт и регулировка подвески автомобиля, развал-схождение, кузовные работы и работы связанные с покраской автомобиля;

2. Услуги по ремонту автомобилей в большинстве случаев оказывают сертифицированные предприятия и качество этих услуг всегда удовлетворяет автовладельцев, так как работы производятся профессионалами со специальными для обслуживания автомобилей оборудованием и навыками.

3. На местном рынке услуг, авто владельцам не оказывают таких услуг как: компьютерная диагностика развала-схождения колес, ремонт и регулировка подвески автомобиля, рулевого управления, высококачественного кузовного ремонта и покраски автомобиля, тюнинг салона ВАЗ - 2107, из этого можно сделать вывод, что мой автосервис единственный будет предоставлять такие услуги (диаграмма) .

4. Не мало важным фактором здесь также является очень плохое состояние дорожного покрытия и средний возраст автомобилей в городе и его районе. Поэтому очень часто приходит в негодность подвеска автомобилей, амортизаторы и т.д., которые приходится ремонтировать по несколько раз за год.

5. Так как территория автобазы, на которой находится бокс, охраняется, то клиенты могут не беспокоиться за сохранность автомобиля, выезд с территории возможен только по пропуску, оформляемому сотрудником станции.

6. В настоящее время наблюдается рост автомобильной массы города, это дает уверенность в том, что услуги, перечисленные в 3 пункте, будут востребованы. Большинство клиентов со средним достатком не имеет возможности приобрести новый автомобиль. Поэтому, приобретя машину, бывшую в употреблении, перед клиентом практически сразу встает вопрос о ее техническом обслуживании, ремонте, замене некачественных, изношенных деталей.

Диаграмма. Сегментирование рынка услуг автосервиса

Действенным методом по привлечению клиента является реклама.

На фасаде бокса, выходящем на улицу, расположен большой рекламный щит с указанием услуг, предоставляемых предприятием; на проходной автобазы также имеется рекламный щит.

В городе Бологое нет ни одного сервисного центра как такового, имеющего в своем комплексе не только станцию по обслуживанию и ремонту легковых автомобилей, магазин по продаже запасных частей и сопутствующих товаров, продаж автомобилей их предпродажную подготовку, гарантийное обслуживание и ремонт.

Существует только несколько станций по обслуживанию автомобилей различных марок. Это СЦ ЧП "Николаев", на базе СЦ ВАЗ и СЦ "АВТОСЕРВИС". Существует также целая сеть частных пунктов для обслуживания и ремонта легковых автомобилей как отечественных марок, так и иностранных.

1.1.1 Факторы, влияющие на спрос

Важнейшим элементом маркетингового анализа являет анализ спроса. Следует отметить, что проведение такого рода и следования имеет смысл лишь в условиях рыночной экономик когда каждая транспортная организация стремится перевезти больше грузов, чтобы увеличить прибыль. В Российской Федерации в последние годы наблюдалось значительное снижение объема перевозок из-за сокращения производственных мощностей и объемов выпускаемой продукции.

Производство какого-либо товара подразумевает его последующее перемещение -- перевозку на место потребления. Кстати, доля стоимости доставки (перевозки со всеми сопутствующими операциями) в общей стоимости товара должна быть минимальной.

Спрос как экономическая категория выражается количественно объемом грузов, в перевозке которых нуждаются клиенты. Спрос как предмет анализа хозяйственной деятельности не является объектом только лишь количественного измерения, а содержит и качественную составляющую. Сложность понятий «спрос» и «предложение» на автомобильном транспорте объясняется экономическим содержанием результата деятельности АТО. Нельзя применять полностью законы товарного обращения для транспортных организаций, так как они перевозят лишь то, что выпущено или произведено в других отраслях экономики.

На транспорте, в том числе автомобильном, действует важнейший принцип, объединяющий все виды транспорта в единую систему; все, что предлагается к перевозке, перевозчики (транспортники) должны перевезти.

Иногда маркетинг определяют как управление спросом, т. е. комплекс мер по оценке, формированию, корректировке и регулированию спроса.

Согласно теории маркетинга спрос на товар или услугу обусловлен платежеспособной потребностью. Объем рыночного спроса на автомобильные транспортные услуги зависит от предложения продукции, предназначенной для автомобильных перевозок.

Спрос можно оценить уровнем его чувствительности к изменению цены (тарифа) или дохода клиентуры. Коэффициент эластичности рассчитывается как отношение процентного изменения спроса к процентному изменению тарифа на перевозки или доходу клиентов ДК (формула 1):

(1)

где и Эдк -- коэффициенты эластичности по тарифу (цене) и доходу клиентов.

Отметим, что спрос на перевозки изменяется в зависимости от тарифов и доходов клиентов. В первом случае он уменьшается с увеличением тарифа, а во втором -- повышается с ростом доходов клиентов.

В практических исследованиях чаще применяют тарифную (ценовую) эластичность. В зависимости от тарифной эластичности спрос на автоперевозки может быть:

- совершенно неэластичным -- изменение тарифа никоим I образом не влияет на изменение спроса (= 0);

- неэластичным -- темпы снижения спроса меньше темпов роста тарифа, и наоборот (0 << 1);

- единичной эластичности -- темпы изменения тарифа и спроса равны (=1).

Формирование спроса и стимулирование сбыта производимых услуг автосервисом играет важную роль для его успешной деятельности. Возросшая рыночная конкуренция в сфере автосервиса вынуждает предприятия по обслуживанию и ремонту автомобилей на все большие уступки потребителям в сбыте своих услуг с помощью стимулирования спроса.

Роль современного маркетинга заключается в том, что он призван привести производство услуг в соответствие со спросом. При этом много внимания должно уделяться качеству и стоимости предоставляемых услуг, срокам их выполнения.

На приобретаемое потребителями на рынке автосервиса количество услуг влияют многие факторы. Основные из них:

Цена услуги. Для спроса цена услуги почти всегда является решающим фактором. При прочих равных условиях, величина спроса на товар обратно пропорциональна цене - покупатели желают и способны приобретать больше по низким, чем по высоким ценам.

Качество услуги. Клиенты обычно интересуются качеством товара, особенно по сравнению с качествами услуг конкурирующих сервисных центров. Ключевыми характеристиками услуги являются ее качество, технические характеристики, гарантия, условия оплаты, удобство.

Спрос на услуги в значительной степени зависит от того, как клиент оценивает её качества по сравнению с качествами конкурирующих фирм. Доход потребителей. Доход потребителей влияет на рыночный спрос. Одного желания покупать недостаточно. Потребитель должен быть способен платить за желаемый им продукт. Чем выше доход потребителя и больше покупательная способность, тем выше будет спрос на услуги.

Количество потребителей. Поскольку рыночный спрос на услуги формируется как сумма индивидуальных спросов потребителей, понятно, что на него будет влиять количество потенциальных клиентов.

Реклама. Реклама и стимулирование сбыта могут повлиять на потребительский выбор, предоставляя потребителям истинную или вводящую в заблуждение информацию, воздействующую на их предпочтения. Важность рекламы для изучения потребительского поведения состоит в том, что она демонстрирует способ, которым предприятия автосервиса стараются изменить потребительские вкусы и предпочтения в свою пользу.

Неэкономические факторы. Спрос на отдельные товары или услуги может также зависеть и от неэкономических факторов. Например, спрос на зимние или летние шины зависит от сезона года. А ремонт кузова или другого узла автомобиля зависит от срока и условий эксплуатации автомобиля. К неэкономическим факторам относится и техническая «мода»: тонирование стекол, аэрография и т.д.

К числу неценовых факторов спроса, влияющих на его изменения (повышение или снижение), следует отнести прежде всего человеческий и финансовый факторы. Уровень денежных доходов потребителей услуг автосервиса. Например, если денежные доходы потребителей повышаются, то при прочих равных условиях количество приобретений и дополнительных благ для автовладельца возрастает; владельцы покупают больше и качественнее, хотя их цены не менялись и до повышения доходов могли служить главной причиной их ограниченных покупок.

Другим фактором изменения спроса могут быть покупательские ожидания, которые во многом формируются рекламными программами, благодаря которым потенциальные клиенты могут узнать о новых услугах и инновациях в данной сфере.

В качестве фактора изменения спроса может оказаться также наличие или отсутствие на рынках взаимозаменяемых и взаимно дополняемых благ. Взаимозаменяемые блага идентичны по своим потребительским свойствам. Благодаря этому при отсутствии на рынках (или дороговизне) одних благ они могут быть заменены имеющимися (или более доступными по цене) другими благами с аналогичными потребительскими свойствами. Наличие на рынках всего многообразия взаимозаменяемых товаров способствует снижению спроса на каждый из них (следовательно, и их цены), поскольку они способны взаимно заменять другие, идентичные по свойствам товары в данной группе.

Технологический фактор спроса представляет собой фактор в соответствии с которым потребители отдают предпочтение автосервису, который является более оснащенным в техническом отношении. Отсутствие хорошего технического обеспечения также отрицательно скажется на спросе и станет причиной снижения интереса к конкретным услугам или ко всему автосервису в целом.

Формирование спроса и стимулирование сбыта производимых услуг автосервисом играет важную роль для его успешной деятельности. Возросшая рыночная конкуренция в сфере автосервиса вынуждает предприятия по обслуживанию и ремонту автомобилей на все большие уступки потребителям в сбыте своих услуг с помощью стимулирования спроса (табл. 1.1.).

Таблица 1.1.Спрос автоуслуг, % от общего количества

№ п\п	Наименование услуг	%
1	Установка агрегатов	17
2	Кузовные работы	10
3	Шиномонтаж, балансировка колес	8
4	Замена рулевого управления и подвесной части	7
5	Схождение и развал колёс	6
6	Электротехнические работы	6
7	ТО-1, ТО-2	5
8	Диагностика	5
9	Окраска и подготовка к окраске	5
10	Замена агрегатов	4
11	Прочие	27



Наиболее востребованными услугами автосервиса являются: установка агрегатов, ремонт кузовов, шиномонтаж и балансировка колес, замена рулевого управления и подвесной части, схождение и развал колёс и электротехнические работы.

1.1.2 Структура автомобильного парка

По данным ГИБДД в г. Бологое на 01.06.2010 г. общее количество зарегистрированного автотранспорта составило 13255 единиц, из них легковых автомобилей - 9327.Количественный и структурный состав парка легковых автомобилей г. Бологое представлены в таблице (табл. 1.2.).Графическое изображение анализа парка легковых АТС представлено на рисунке (рис.1.1.).



Таблица 1.2. Состав парка легковых автомобилей

№ п.п.	Наименование марок и моделей	Количество автомобилей, ед.	Годовой пробег, тыс. км
1.	ВАЗ 2108-2115	2554	до 16
2.	ВАЗ 2101-2107	1632	до 22
3.	Москвич АЗЛК- 2140	446	до 12
4.	ГАЗ -31029, -3110	750	до 22
5.	УАЗ-3151, ВАЗ-2121	581	до 10
6.	Иномарки, в т.ч.:	2824	до 32
7.	Рено-Логан	522	до 32
8.	Шевролет	243	до 32
9.	Мерседес	367	до 32
10.	Прочие автомобили	540	до 14
Итого	9327	Средний годовой пробег 18,285

Рис. 1.1. Графическое изображение анализа парка легковых АТС

1.1.3 Анализ конкурентоспособности на рынке услуг

Для небольших организаций, типичных для автотранспортного бизнеса, конкуренция является одним из наиболее вероятных источников проблем. Однако не исключено, что конкуренты, в том числе крупные транспортные организации, имеющие большой запас ресурсов, не в состоянии реализовать значительную часть своих возможностей или полностью удовлетворить запросы клиентов. При оценке своей конкурентоспособности фирма, прежде всего, определяет главных конкурентов, собирает сведения об их сильных и слабых сторонах, местоположении, доле в общем объеме перевозок по региону, объеме и номенклатуре оказываемых услуг, дополнительном сервисе, ценовой и сбытовой политике, наличии провозных возможностей, перспективах их расширения и т.д. Сбор информации о конкурентах -- довольно сложная задача. В определенной степени здесь оказывается полезным изучение коммерческих и рекламных материалов, финансового состояния (при наличии возможности), но часто необходимые сведения можно получить от своих клиентов, которые поддерживают отношения с конкурентами (табл. 1.3.).

Таблица 1.3.Изучение структуры парка автомобилей и рынка автосервисных услуг

Марка	Количество автомобилей	Годовой пробег, тыс.км.	Коэффициент самообслуживания	Удельная трудоемкость ТО и ТР ч-час\1000км	Емкость рынка, шт.	Количество автомобилей обслуживающих конкурентами, шт.	Свободная доля рынка, шт.
	%	шт.
ВАЗ 2108-2115	27	2554	до 16	0,5	2,8	1915	830	1085
ВАЗ 2101-2107	17	1632	до 22	0,5	2,8	1224	755	469
АЗЛК- 2140	5	446	до 12	0,5	2,8	334	250	84
ГАЗ -31029, -3110	8	750	до 22	0,5	3,3	562	330	232
УАЗ-3151, ВАЗ-2121	6	581	до 10	0,5	3,3	435	210	225
Иномарки, в т.ч.:	30	2824	до 32	0,15	3,3	2118	1090	1028
Рено-Логан	5,5	522	до 32	0,15	2,8	391	220	171
Шевролет	2,5	243	до 32	0,15	2,8	182	150	32
Мерседес	4	367	до 32	0,15	3,3	275	165	110
Прочие автомобили	6	540	до 14	0,15	2,8	405	260	145



Транспортным организациям целесообразно проанализировать, в какой степени услуги, оказываемые ими и их конкурентами, отвечают предъявляемым требованиям в отношении срочности, технологии доставки, уровня тарифов, а также важнейшие мотивы клиентов при выборе альтернативных услуг и т. п.

На рынке транспортных услуг возможны следующие виды конкуренции:

- между различными видами транспорта;

- между АТО различных форм собственности (государственная, частная, кооперативная, акционерная и др.) и разной ведомственной подчиненности;

Понятие «конкуренция» тесно связано с понятием «конкурентоспособность», т.е. со способностью выдерживать конкуренцию, противостоять ей.

Термин «конкурентоспособность» может относиться к любому элементу (объекту): организации, транспортному процессу, перевозке, транспортно-экспедиционному обслуживанию и так далее. Конкурентоспособность как категория менеджмента -- это свойство объекта, характеризующееся степенью удовлетворения и конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке.

Объект может быть конкурентоспособным на одном рынке, на другом -- нет. Для аналитика важны конкурентоспособность автомобильных перевозок, автотранспортных услуг и АТО.Самый перспективный бизнес на отечественном рынке техники - автосервис. Рынок остро нуждается в скорейшем, лавинообразном увеличении

числа ремонтных и автосервисных предприятий. К сожалению, организация сервиса отечественных автотранспортных средств пока не соответствует современному уровню. Конкурентоспособность нашего сервиса заведомо остается ниже уровня, заданного иностранными поставщиками.

Для сервисного рынка всех стран характерна - клиенты, которые купили у дилера автомобиль, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитают обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из - за более удобного расположения - либо близко от их дома, либо от работы. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.

На российском рынке доля независимых СЦА составляет абсолютное большинство, т. к. наши заводы - изготовители АТС все еще не заботятся о создании современных сервисных сетей. Видимо такое сохранится еще долго и будет меняться только с появлением новейших отечественных моделей машин, ремонтировать которые умельцы - самоучки не смогут.

Клиенты разные люди, но все имеют общую черту - чувствительность к тому, как к ним относятся. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то. Что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами.

Основными конкурентами создаваемого предприятия следует считать следующие СЦА, оказывающие услуги автосервиса:

Конкурент № 1 - СЦ ЧП «Николаев»;

Конкурент № 2 - СЦА «Автосервис».

Расположение предприятий характеризуется удобством для посещения предприятий клиентами. В этом отношении можно сказать, что все предприятия расположены в целом в удобных местах (табл. 1.4.).



Таблица 1.4. Экспертная оценка предприятий автосервиса г. Бологое

Наименование предприятия	Уровень оснащения	Удобство расположения	Виды услуг	Качество выполнения работ	Объём предоставляемых услуг	Режим работы	Средняя оценка
СЦ, ЧП «Николаев»	8	6	8	7	6	8	7,16
СЦ «Автосервис»	7	5	7	8	8	7	7

Спектр услуг, как характеристика предприятия, определяет его универсальность. И в этом смысле предприятия можно отнести по уровню универсальности к универсальным широкого спектра.По уровню комфортности на предприятиях клиенты чувствуют себя достаточно уютно.По степени квалификации персонала - средняя квалификация персонала.

Наличие стоянки для клиентов в некоторых случаях является одним из решающих факторов, от которых зависит принятие решения об обслуживании на данном предприятии. На всех предприятиях достаточно удобная стоянка.Наличие рекламы является существенным фактором, по которому привлекаются клиенты на предприятие. На всех предприятиях практически отсутствует рекламная деятельность.Качество выполнения услуг является одним из ключевых показателей, влияющим на успех развития предприятия. В целом качество сервиса на предприятиях достаточно среднее.

Внешнее оформление также является необходимым показателем как с формальной точки зрения при сертификации предприятия, так и для создания благоприятной обстановки для клиента. В целом внешнее оформление на конкурентных СЦ характеризуются как недостаточное внешнее оформление.

Уровень организации услуг существенно влияет как на финансовые показатели, так и на впечатление клиента. Необходимо отметить, что в целом уровень организации услуг на предприятиях г.Бологое недостаточно высокий.

Приемлемость цен может быть решающим фактором при прочих равных условиях для клиента. Согласно экспертной оценке общий уровень цен на услуги автосервиса сравнительно высокий.Чистота на предприятии также формирует позитивное впечатление у клиента. Достаточно чисто в производственных помещениях и на территории СЦ ЧП "Николаев";Приемлемый уровень чистоты - СЦА «Автосервис».

В целом сроки выполнения работ на предприятиях города значительные.С точки зрения вежливости обращения с клиентами - достаточно вежливое обращение на всех предприятиях.Действующие СЦ не оказывают услуги автосервиса в полном объеме. Одни выполняют обслуживание и ремонт двигателей, другие кузовные работы, третьи - ремонт электрооборудования и т.д.

Они не имеют достаточных площадей и помещений, современного диагностического оборудования, не оснащены высокоэффективными приспособлениями и инструментом, при интенсивном увеличении количества автомобилей не справляются с заказами. Организация работ по ТО и ТР на всех станциях не соответствует современным стандартам, обеспечивающим непрерывность производственного процесса от диагностики автомобиля до доведения его до технически исправного состояния.

Режим работы станций и пунктов технического обслуживания нерационален: в основном они работают в одну смену и с выходными в субботу и воскресение, т.е. во внерабочее время автовладельцы не могут воспользоваться их услугами. К тому же расположены СЦА на окраинах города, вне основных жилых массивов, что также создает определенные трудности с транспортировкой автомобилей.

Для устранения этих недостатков необходима организация нового современного сервисного центра с широким спектром предоставляемых услуг СЦА, что позволит обслужить всех желающих, снизить себестоимость обслуживания и ремонта автомобилей, создать достойную конкуренцию, и в итоге - улучшить качество обслуживания автовладельцев.

Однако для строительства современного сервисного центра по техническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей ни город, ни предприниматели необходимыми инвестиционными средствами не располагают. Оптимальным решением организации автосервиса сегодня следует считать реконструкцию существующих СЦ, оснащение их современным оборудованием и СТД. Из проведенного анализа оценки технологии и организации услуг на предприятиях города можно сделать выводы, которые определят основные направления развития и совершенствования реконструируемого нами предприятия.

1. Расширить спектр услуг.

2. Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиями и уровнем качества выполнения услуг.

3. Сокращать сроки выполнения услуг.

4. Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.

5. Постоянно повышать квалификацию персонала.

6. Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.

7. Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.

8. Улучшить внешнее оформление, чистоту и комфортность для клиента.

9. Разработать программу повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.

10. В рекламную кампанию внести информацию о совершенствовании предприятия в соответствии с первыми девятью пунктами.



1.2 Выбор целевого сегмента на основе изучения рынка

Социально-экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей посещения автосервиса, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и степени расходования средств.

Первый сегмент клиентов осуществляет осуществляет выбор в соответствии с представлениями о выгоде. Выгода в данном случае становится главным фактором выбора автосервиса для обслуживания.

Вторая группа сегментирования особое внимание уделяет времени, частотеобращения и преданности. Она ценит свое время и предпочитает время реализации ремонтных или установочных услуг их стоимости. Она ждет, что постоянные обращения в один сервис сформируют личные отношения с персоналом автосервиса, что позволит судить о преданности клиента определенному автосервису. Клиент без сомнения остановит свой выбор на нем в следующий раз.

Третья группахарактеризуется психографическому критерию. Сегментирование в соответствии с психографическим критерием органически дополняет систему сегментирования. Психографика исследует образ жизни людей, то есть устоявшиеся их привычки, например:

- проводить обслуживание исключительно внутри своего района;

- приверженность к цветовым решениям рекламы и т.д.

Четвертая группа касается чувствительности покупателя к инструментам маркетинга. В последнее время, однако, возобладала более реалистичная точка зрения, состоящая в том, что реклама представляет собой всего лишь форму информирования и ее результаты зависят от характера передаваемых сообщений. Вместе с тем сам факт воздействия рекламы на чувствительность покупателей к ценам не оспаривается никем, особенно если сама реклама фокусируется на ценах, как это часто бывает в случае с рекламой автосервиса.

В процессе использования методик обычной группировки и классификации удалось получить следующие данные: основными клиентами автосервисов являются мужчины (86,7 %) и только 13,3 % женщин. Их возраст в основном составляет от 30 до 50 лет (66,7 %), респондентов в возрасте до 30 лет значительно меньше (26,7 %), и совсем малочисленна группа старше 50 лет -- всего 6,6 %.

Чаще всего клиенты автосервисов приезжают из города -- 93,4 % (из них 26,6 % из других районов города), остальные 6,6 % -- из близлежащих районов и городов.

В соответствии с направленностью и родом занятий клиенты автосервиса распределяются следующим образом:

- руководители -- 33,4 %;

- служащие -- 23,3 %;

- предприниматели и работники других сфер деятельности --20 %;

- пенсионеры -- 3,3 %.

63,3 % опрошенных знакомятся с новым автосервисом благодаря отзывам друзей или коллег; 36,7 % -- в одиночку, через рекламу и по необходимости.

В зависимости от степени ежемесячного дохода посетители автосервисов делятся на:

- 40 % из них имеют доход от 200 до 400 долларов США;

- 26,7 % -- от 100 до 200 долларов;

- 16,7 % -- более 800 долларов;

- 10 % -- до 100 долларов;

- 6,6 % -- от 400 до 800 долларов.



Таблица 1.5. Зависимость между возрастом и другими изученными характеристиками клиентов

Характеристики клиентов	Численность от общего объема выборки, %	Численность потребителей в различных возрастных группах, (в % от численности групп)
		до 30 лет	от 30 до 50 лет	старше 50 лет
1.Пол:
мужской	86,7	87,5	85,0	100,0
женский	13,3	12,5	15,0	-
2.Уровень дохода:
до $100	10,0	25,0	5,0	-
от $100 до $200	26,7	25,0	30,0	-
от $200 до $400	40,0	37,5	45,0	-
от $400 до $800	6,6	12,5	5,0	-
более $800	16,7	-	15,0	100,0
3.Вид занятий:
руководитель	33,4	-	40,0	50,0
предприниматель	20,0	37,5	20,0	-
служащий	23,3	25,0	20,0	-
пенсионер	3,3	-	-	50,0
другое	20,0	37,5	20,0	-

Исследовав клиентов автосервисов, представляется возможным структурировать сегменты рынка:

- 1-й сегмент - «требовательный». Подразумевает, что уровень дохода его представителей приблизительно составляет - от 200 до 400 долларов. Они как правило являются более требовательными чем остальные.

- 2-й сегмент - «лояльный». Ежемесячный доход этого сегмента составляет от 100 до 200 долларов.

- 3-й сегмент -- «элитный». Представляет клиентов, имеющих самый высокий уровень дохода -- более 800 долларов

- 4-й сегмент -- «экономный». Отличительная особенность данного сегмента заключается в том, что для него есть только единственное направление совершенствования работы сервиса -- разработка гибкой системы оплаты услуг, которая позволит людям с малым доходом обслуживаться в любое время.

- 5-й сегмент -- «реально оценивающий». По мнению клиентов, входящих в данную группу, в автосервисах необходимо расширять комплекс предоставляемых услуг и обновлять материально-техническую базу.

В разрабатываемом автосервисе центральными сегментами должны стать 4-й и 5-й, именно они будут составлять главную клиентскую базу, и под них будут реализовываться маркетинговые программы.

Учитывая тот факт, что автосервисы специализируется именно на ремонте автомобилей, эти предприятия относятся к автомобильной отрасли, а именно к сфере услуг для автомобилистов.

На диаграмме изображено процентное соотношение российских и импортных автомобилей в каждом регионе России. Данные показывают, что в одних регионах (например, в Северо-западном и Центрально-черноземном) больше владельцев отечественных автомобилей, в то время как в других регионах (например, в Москве, на Дальнем Востоке) больше владельцев импортных машин.

Такие данные дают возможность установить, что в Бологое большим спросом будут пользоваться услуги, направленные на ремонт отечественных автомобилей. Процент отечественных авто по сравнению с иномарками велик и поэтому было бы не благоразумно и не рентабельно направлять усилия на рекламу и производство услуг, которые будут пользоваться низким спросом. В то же время качественный ремонт иномарок способен осуществить далеко не каждый сервис и автосервису следует разрабатывать и этот сегмент, стараясь внедрять инновации в данном направлении.



Рис. 1.3. - Градация владения автомобилями по регионам

В городе Бологое у автомобилистов большим спросом пользуются классика - Жигули (ВАЗ 2101 - 2107). Так как «пятерки и семерки» продаются в автосалонах и имеют относительно небольшую стоимость, что и определяет их спрос у большинства населения с невысоким материальным достатком.Но в отличии от иномарок, имеющих неплохой дизайн салона и заводскую аудио подготовку, наши машины далеко не блещут какими-либо «излишествами». Зачастую, после покупки новой машины автолюбители самостоятельно устанавливают магнитолы, DVD проигрыватели и т.п. Сами врезают колонки, протягивают провода, подключаясь от любого плюсового провода, что приводит к замыканиям, выходу из строя электрооборудования, да и не редко к возгоранию автомобиля.Так же далеко не качественно пытаются сделать шумоизоляцию и улучшить дизайн салона.

Еще недавно желание иметь в автомобиле аудиосистему класса НІ-FІ расценивалось большинством окружающих в лучшем случае как бездумная трата денег. Однако для многих автомобилистов машина превратилась в нечто большее, чем просто средство передвижения. Отношение к автомобилю как к среде обитания уже не вызывает недоумения окружающих, а поклонников качественного звуковоспроизведения и мультимедиа в автомобиле становится все больше. Человек, проводящий за рулем несколько часов в день, хочет слушать не только последние известия, поэтому вполне объяснимо желание иметь в машине нечто большее, чем просто «магнитола + две колонки». Автомобиль нередко остается единственным местом, где можно послушать музыку в свое удовольствие, не создавая проблем окружающим. А мультимедийная система вообще способна превратить его в дом на колесах.

Хорошее звучание в салоне автомобиля не только возможно, но и необходимо - по крайней мере, его владельцу. Однако никакого особенного «автомобильного» звука нет и быть не может, хотя конструирование качественных автомобильных аудиосистем имеет свои специфические особенности. Это связано с акустическими свойствами салона автомобиля, о чем будет рассказано позднее.

Не каждый автомобиль стоит превращать в концертный зал на колесах. Нет смысла тратить силы и средства, если музыкальные вкусы владельца ограничены незатейливой музыкой. Для ее воспроизведения не требуется ни широкий динамический диапазон, ни правильная передача нюансов звучания. В подобных случаях хорошая акустика просто противопоказана: все огрехи записи и исполнения становятся сразу заметны. Идеал нужен не всем.

Зато поклонникам открывается широчайшее поле для деятельности. Как нет двух одинаковых автомобилей, так нет одинаковых аудиосистем. Создателю высококачественной установки придется стать конструктором, художником, механиком, и овладеть еще десятком других специальностей. Автозвук -- это сплав музыки, науки и спорта, где поиск закономерностей и выработка теорий еще ждут своих первооткрывателей.

Нередко поиск идеала идет годами. Этот увлекательный процесс (порой даже не процесс, а состояние) помимо точного расчета включает в себя немалую долю спортивного интереса и азарта, а самые удачные установки сродни произведениям искусства. Обойтись при этом только готовыми изделиями практически невозможно. Необычные компоновочные и схемотехнические решения несут в себе индивидуальность автора, а самые удачные становятся объектом для подражания.

При любом подходе к аудиосистеме в процессе установки аппаратуры необходимо выполнять определенные требования. Процесс этот совсем не быстрый, даже если над автомобилем будет трудиться целая бригада.

Любая аудиосистема состоит из трех составных частей: источника сигнала, усилительного тракта и акустического преобразователя. Они же являются причинами искажений исходного звукового сигнала. Задача конструктора - разработать структуру тракта и подобрать компоненты так, чтобы пути искажения были минимальными при разумных затратах на их минимизацию. Искусство как раз и заключается в том, чтобы в каждом случае найти «золотую середину». А складывается оно из трех составляющих: знания материальной части, теории и практики. В этой последовательности мы их и рассмотрим в технологической части дипломной работы.

1.3 Выбор места предоставления услуги (расположение СЦ)

Проектируемый сервисный центр будет располагаться на пересечении улиц Красногвардейской и Кооперативной г. Бологое.

Схематично, расположение СЦ представлено в приложении.

Природные условия:

-климат умеренно континентальный

-средняя зимняя температура -14 ⁰с

-средняя летняя температура +17 ⁰с

-толщина снежного покрова 20-25 см

-количество осадков в среднем за год 510 мм

-преобладающий ветер северо-западный

Проанализировав насыщенность этого района автомобилями, особенно в часы «ПИК» и отсутствие условий для ремонта личных автомобилей граждан, видна целесообразность разработки Сервисного центра «Автоплюс» на базе имеющихся зданий и помещений в намеченном месте, что и является задачей данного дипломного проекта. С расположением автосервиса можно ознакомиться в приложении [приложение 1].



2. Технологическая часть

2.1 Расчет годового объема предоставляемых услуг СЦ «Автоплюс»

Годовой объем работ по ТО и ТР для технологически совместимой группы автомобилей:

N = N' х К,

где N - число обслуживаемых автомобилей в год на СЦ,

N' - количество автомобилей принадлежащих гражданам, проживающих в микрорайоне проектируемого СЦ. N' ? 900,

К - коэффициент, учитывающий число владельцев автомобилей, пользующихся услугами СЦ (принимается 0,75 - 0,9)

N = 900 х 0, 75 = 675 авт.

Расчет годового пробега автомобилей

Суммарный годовой пробег всех автомобилей L определяется исходя из общего количества автомобилей, обслуживаемых СЦ в год N и среднего годового пробега одного автомобиля L_г, км

L = N х L_г

L = 675 х 20000 = 13 500 000 км

Исходя из класса обслуживаемых автомобилей и величины суммарного годового пробега L можно установить ориентировочную мощность проектируемого СЦ. Расчет годового объема работ СЦ Годовой объем работ СЦ включает ТО, ТР, уборочно-моечные работы. Годовой объем работ по ТО и ТР определяется:



Т_{ТО и ТР} = L х t / 1000 (чел.-час)

где L - суммарный среднегодовой пробег автомобилей;

t =2,8чел.-час (по ГОСТу 21624-81) - средняя удельная трудоемкость работ по ТО и ТР для автомобилей малого класса и среднего класса

t =3,3 чел.-час, среднее значение t = 2,95 чел.-час

Т_{ТО и ТР} = 13 500 000 х 2,95/1000 = 34560 (чел.-час)

Годовой объем уборочно-моечных работ Т_у.м. определяется исходя из числа заездов d на СЦ автомобилей в год и средней трудоемкости работ t_у.м.

Обычно на СЦ уборочно-моечные работы выполняются не только перед ТО и ТР, но и как самостоятельный вид услуг. Тогда общее число заездов на уборочно-моечные работы принимается из расчета одного заезда на 800 -1000 км. В среднем принимаем 5,5 заездов на каждый автомобиль.

Средняя трудоемкость одного заезда t_у.м равна 0,2 - 0,25 чел.-час при механизированной мойке (в зависимости от оборудования)

Т_у.м. = N х d х t_у.м

Т_у.м. = 675 х 5,5 х 0,25 = 930 чел.-час

Таким образом, общий годовой объем составит:

Т_г = Т_{ТО и ТР} + Т_у.м. + Т г.а. + Т г.ш. (3.5)

Т_г = 34560 + 930 + 252,5 + 240 = 35983 чел.-час

Берем 50 автомобилей в год на услуги тюнинга.

Расчет числа постов ТО и ТР

Для данного вида работ ТО и ТР число рабочих постов определяется



X = Т_г х Кн / (Д_{раб. г} х Н х Т_см х Р х K_исп.)

где Т_г - годовой объем робот, чел.-час;

К_н коэффициент неравномерности загрузки постов принимается 1,15 (по ОНТП 01-911);

Д_{раб. г} - число рабочих дней в году;

Т,_м - продолжительность смены, ч;

Н - число смен в сутки;

Р - численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР - 2 чел., для кузовных и окрасочных работ - 1,5 чел, для приемки и выдачи автомобилей - 1 чел по ОНТП 01-911);

K_исп. - коэффициент использования рабочего времени поста (0,95 - при одной смене работы, 0,94 - при двухсменной работе по ОНТП 01-911).

X = 35983 х 1,15/(305 х 1 х 8 х 3 х 0,94) = 6,0

Принимаем Х = 6 рабочих постов

Расчет числа вспомогательных постов.

Число постов на участке приемки Х_пр определяется в зависимости от числа заездов автомобилей на СЦ d и времени приемки автомобилей Т_пр :

Х_ПР = N х d х ? / (Д_{раб. г} х Т_пр х А_пр),

где ? =1,1-1,5 коэффициент неравномерности поступления автомобилей;

Т_ПР - суточная продолжительность работы участка приемки;

А_пр = 2-3 - пропускная способность поста приемки, авт/ч,

Х_ПР = 675 х 6 х 1,5/(305 х 10,5 х 2) = 0, 94

Принимаем 1 вспомогательный пост. Расчет числа постов ТО и ТР

Для данного вида работ ТО и ТР число рабочих постов определяется



X = Т_г х Кн / (Д_{раб. г} х Н х Т_см х Р х K_исп.),

где Т_г - годовой объем робот, чел.-час;

К_н коэффициент неравномерности загрузки постов принимается 1,15 (по ОНТП 01-911);

Д_{раб. г} - число рабочих дней в году

Число автомобиле-мест ожидания:

Принимается из расчета 0,5 на один рабочий пост = 6 х 0,5 = 3.

Число автомобиле-мест хранения на СЦ для хранения готовых автомобилей:

Nхр = Мг х Твв / Тв

Где Мг - число готовых к выдаче автомобилей;

Твв - среднее время пребывания автомобиля на СЦ после его обслуживания до выдачи владельцу (около 4 часов);

Тв - продолжительность работы участка выдачи автомобилей в сутки.

Nхр = 6 х 4/4 = 6 а/м.

Расчет числа рабочих и ИТР

К производственным рабочим относятся рабочие зон и участков, непосредственно выполняющие работы по ТО и ТР. Различают технологически необходимое (явочное) и штатное (списочное) число рабочих. Технологически необходимое число рабочих обеспечивает выполнение суточной, а штатное число рабочих - годовой производственных программ по ТО и ТР.

Технологически необходимое число рабочих определяется по формуле:

Р_т = Т_г / Ф_т



где Ф_т - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе;

Т_г - годовой объем ТО и ТР;

Ф_т - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, определяется по формуле:

Ф_т = Д_раб х Т_см - Д_пп х К_см ,

где Д_раб - количество дней в текущем календарном году (принимаем по ОНТП 01-91 - 305 рабочих дней в году);

Т_см - продолжительность рабочей смены (8 часов);

Д_пп - количество предпраздничных дней, когда рабочий день сокращается на 1 час (5дн.);

К_см - коэффициент сменности (количество смен).

Ф_т = 305 х 8 - 5 х 1 = 2435 час

Р_т = 35983/2435 = 14,78

Принимаем число производственных рабочих Р_т =15 человек.

Штатное число рабочих определяется по формуле:

Р_ш = Т_г /Ф_ш ,

где Ф_{ш -} годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине

Ф_ш = (Д_раб - Д_от - Д_уп) х T_см - Д_пп х К_см чел,



где Д_от = 24 - продолжительность отпуска, дней;

Д_уп = 14 - количество невыходов по уважительной причине, дней

Ф_ш = (305 - 28 - 14) х 8 - 5 х 1 = 2099

Р_ш = 35983/2099 = 17 человек

Принимаем штатное число рабочих Р_ш = 17 человек.

Расчет числа вспомогательных рабочих.

Количество вспомогательных рабочих принимается 15.. 20% от штатного числа рабочих:

Р_всп = 0,15 х Р_ш

Р_всп = 0, 15 х 17 = 2,5

Принимаем число вспомогательных рабочих Р_всп = 3 человек

Расчет количества ИТР.

Количество инженерно - технических работников (ИТР) принимается 15% от общего число работающих:

Р_итр = 0,15 х (Р_ш + Р_всп )

Р_итр = 0,15 х (17 + 3) = 3

Директор, бухгалтер и сервис-менеджер (табл. 2.1.).

Таблица 2.1Численность работников предприятия

Наименование	Количество, чел.
Штатное число производственных рабочих	17
Число вспомогательных рабочих	3
Число административно-технических работников	3
Всего	23



Расчет площадей зон ТО и ТР

Площадь зон ТО и ТР определяется по формуле

F_з = f_а х Х х К_п м² ,

где f_а = 8-9 - площадь, занимаемая автомобилем среднего класса в плане (по габаритным размерам), кв.м.;

X - число постав ТО и ТР;

К_п - коэффициент плотности расстановки постов. Коэффициент К_п представляет собой отношение площади, занимаемой автомобилями, проездами, проходами, рабочими местами, к сумме площадей проекции автомобилей в плане. Величина К_п зависит от габаритов автомобиля и расположения постов. При одностороннем расположении постов К_п = 6 -7. При двухсторонней расстановке постов и поточном методе обслуживания может быть принят равным 4-5.

F₃ =9 х 6 х 6 = 324 м²

Расчет складских помещений. Для городских СЦ площади складских помещений определяются по удельной площади склада на каждые 1000 комплексно обслуживаемых автомобилей:

- для склада запасных частей - 32 м²;

- агрегатов - 12 м²;

- материалов - 6 м²;

- лакокрасочных материалов - 4 м²;

- смазочных материалов - 6 м².

Площадь кладовой для хранения автопринадлежностей, снятых с автомобиля на период обслуживания, принимается из расчета 1,6 м²на один рабочий пост.

Принимаем:

Склад запасных частей - S_{зап.част.} = 675x32/1000 = 21,6 м².

Склад агрегатов - S_агр. = 675 х 12 /1000 = 8,1 м²

Склад материалов - S_мат. = 675 х 6 /1000 = 4,05 м²

Склад лакокрасочных материалов -Sл-кр. = 675 х 4/1000= 2,7 м².

Склад смазочных материалов S_см.мат. = 675 х 6 /1000= 4,05 м²

Кладовая для хранения принадлежностей S_прин. = 1,6 х 6 = 9,6 м²

Общая площадь складских помещений

S_скл. = S_{зап.част.} +S_агр. + S_мат. + S_л-кр. + S_см.мат. + S_прин. = 21,6 + 8,1 + 4,05 + 2,7 + 4,05 + 9,6 = 50,1 м²

Расчет площадей стоянок рассчитывается по формуле:

F_x = f_аxA_ст x К_п,

где f_а - площадь, занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), м²;

A_ст - число автомобиле-мест хранения;

К_п - коэффициент плотности расстановки автомобиле-местхранения. Величина К_п зависит от способа расстановки мест хранения, и принимается равной 2,5 - 3,0

F_х = 9 x 6 x 2,5 = 135 м²

Расчет вспомогательных помещений. Вспомогательные помещения включают в себя административные, общественные и бытовые помещения.

К административным помещениям относятся кабинеты руководящего состава, помещения инженерно-технических служб, помещения для клиентов.

К бытовым помещениям относятся гардеробы, умывальные, душевые, туалеты, места для курения, пункты питания, комнаты отдыха и пр.

Умывальные, душевые и туалеты рассчитываются на 50% работающих по следующим нормам:

-на один кран умывальной комнаты - не более 10 человек;

-на одну душевую кабину - не более 5 человек;

-на один унитаз - не более 20 человек.

Рассчитываем на 21 человека работающих.

Принимаем:

- умывальников - 2

- душевых кабин - 2

- унитазов - 2

Площадь бытовых помещений будет составлять:

Санузел (1 унитаз и 2 умывальника) площадью по 10,0 м²,

душевое на 2 душа, площадью 9,0 м².

Итого: площадь бытовых помещений - 29,0 м².

Площадь администрaтивно-управленческого аппарата принимается 12,0 - 15,0 кв.м на трех работников и будет составлять 12, 0 м².

Площадь помещений для клиентов рассчитывается на один рабочий пост.

- для средней станции - 7,0 - 8,0 кв.м и будет составлять 7 х 6 = 42 м².

Итого площадь вспомогательных помещений составит - 89 м².

Расчет производственного участка. Годовой объем работ на участках рассчитывается в процентном отношении к годовому объему всего сервисного центра и принимается по ОНТП 01-91 (20 -25%). Принимаю Т_гуч = 24% от Тгсц.

Годовой объем работ агрегатного участка, на котором производится тюнинг салона автомобилей:

Т_гуч. = 24 * 35490 / 100 = 8540 чел.-ч.

Количество постов на участке:

Х_уч. = Т_гуч. К_н / (Д_раб.г х Н х Т_см хР х К_исп.),