где Т_гуч.- годовой объем работ участка, чел.-ч;

К_н- коэффициент неравномерности загрузки постов принимается 1,15 (по ОНТП 01- 91);

Д_раб.г- число рабочих дней в году;

Т_см - продолжительность смены, ч;

Н - число смен в сутки;

Р- численность одновременно работающих на посту (для постов агрегатного участка - 1,5 чел. по ОНТП 01-91);

К_исп - коэффициент использования рабочего времени поста (0,95 - при одной смене работы, 0,94 - при двухсменной работе по ОНТП 01-91).

Х_уч. = 8540 х1,15/(305 х 1 х 8 х 1,5 х 0,95) = 2, 82 (3) поста

Технологически необходимое число рабочих определяется по формуле:

Р_т = Т_гуч. / Ф_т ,

где Ф_т. - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, определяется продолжительностью смены и числом рабочих дней в году:

Р_т =8540/2440 = 3,5 рабочих

Принимаем Р_т = 4 рабочих

Штатное число рабочих определяется по формуле:

Р_ш = Т_гуч / Ф_ш ,

где Ф_ш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине:



Ф_ш = (Д_раб - Д_от - Д_уп) х T_см - Д_пп х К_см чел,

где Д_от = 24 - продолжительность отпуска, дней;

Д_уп = 14 - количество невыходов по уважительной причине, дней

Ф_ш = (305 - 28 - 14) х 8 - 5 х 1 = 2099

Р_ш = 8540/2099 = 4,06 рабочих

Принимаем Р_ш = 4 рабочих

Количество вспомогательных рабочих принимается 15…20% от штатного числа рабочих:

Р_всп = 0,15 Р_ш

Р_всп = 0,15 х 4 ? 1 рабочий

2.2 Общая характеристика процесса предоставленных услуг СЦ «Автоплюс»

Сервисный центр будет обслуживать легковые автомобили среднего и малого класса, функциональная схема услуг которого показана на рис 2.1.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1. Функциональная схема услуг в СЦ «Автоплюс»

Из приведенной схемы можно сделать вывод об организации производственного процесса на сервисном центре, диагностики, ремонта и обслуживания легковых автомобилей, о последовательности выполнения работ.

Автомобили, прибывающие в сервисный центр, попадают в пункт приемки автомобилей напрямую или через мойку. В сервисном центре выделяются основные стадии: прием заявки; подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки; прием автомобиля в ремонт; технический контроль; передача автомобиля владельцу.

В пункте приемки автомобилей проводится контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем, диагностирование узлов автомобиля или автомобиля в целом и составляется заказ, в котором по желанию с клиента и по договоренности с ним регистрируются дефекты автомобиля, клиент информируется о стоимости работ по заказу, заполняется наряд. Возможна предварительная запись с назначением времени и даты принятия автомобиля, в удобное время для заказчика.

Оформляется предварительная запись, после этого клиент попадает в зону ожидания и ждет очереди, на осмотр и диагностику автомобиля;

Из зоны ожидания автомобиль попадает на один из постов диагностики, где он проходит техническую диагностику и с полученными данными может направиться или в зону ремонта, или в зону выдачи автомобиля, если он не желает воспользоваться услугами по ремонту автомобиля на сервисном центре. В зоне технического ремонта устраняются обнаруженные неисправности автомобиля, его агрегатов и узлов. После этого автомобиль отправляется в зону выдачи автомобиля.

В связи с тем, что поступающие на станцию автомобили требуют проведения самых различных по наименованиям и объему работ, организация работы станции по техническому обслуживанию и ремонту обеспечивает выполнение любого их сочетания, т.е. обладает достаточной гибкостью технологического процесса.

При таком методе обслуживания технологического процесса посты бывают тупиковые и проездные. Первые используются для технического обслуживания и текущего ремонта, а вторые при проведении уборочно-моечных работ.

2.3 Потребность в оборудовании и ресурсах СЦ «Автоплюс»

Пост приемки, где находится следующее оборудование:

- тестер суммарного схождения: необходим для предварительного экспресс-контроля углов схождения передних и задних колес автомобиля и принятия решения о направлении автомобиля на участок регулировки углов установки колес;

- тестер проверки подвески и амортизаторов: определяет эффективность работы подвески и дает возможность оценить вероятность замены амортизаторов и пружин подвески;

- центральная диагностическая стойка имеет программное обеспечение для сбора, отображения и регистрации измеренных параметров от периферийных контрольных устройств участка и управления их работой, а также для регистрации автомобиля на автосервисе и принтер для распечатки результатов анализа и базы данных с эталонными значениями;

- ножничный подъемник с двойным выходом для визуальной оценки состояния нижней части автомобиля и его подвески;

- пульт управления подъемника с гидравлической станцией;

- люфтдетектор с вибрирующими площадками и фонарем подсветки -- для оценки состояния элементов подвески и рулевого управления;

-шкаф приемщика для хранения документов;

- оборудование участка диагностики;

- комплект инструмента (Тайвань);

- четырехстоечный длиннобазовый гидравлический подъемник с двойным выходом и встроенными компенсаторами (Германия);

- оборудование поста слесарных работ;

- подъемник;

-верстак с тисками;

-комплект ручного инструмента в тележке;

-мойка деталей передвижная;

-универсальная установка для слива и отсоса масла;

- пресс гидравлический;

-стойка трансмиссионная гидравлическая;

- пневмогайковерт с набором ударных головок;

- оборудование поста ремонта агрегатов;

- станок сверлильный;

- станок заточной;

- верстак с тисками.

Абразивные материалы и ручной инструмент: ручной инструмент для ремонта камер и покрышек -- вводные шила, штихели, облойные ножи, прикаточные ролики, отвертки для золотников и др.; абразивный инструмент -- различные фрезы для обработки каналов при установке грибков и пробок, контурные круги для обработки внешней и внутренней сторон покрышки, отрезные диски конуса для удаления и обработки корда, шлифовальные круги, а также переходники и адаптеры для быстрой смены инструмента в ходе работы.На кузовном участке в сложном кузовном ремонте могут находиться до четырех автомобилей.

Оборудование поста кузовного ремонта. Подъемник автомобильный для разборки автомобиля (иногда необходим и для установки автомобиля на стапели определенных конструкций): сварочный полуавтомат; верстак с тисками; домкрат подкатной; набор инструмента жестянщика; набор слесарного инструмента для разборки и сборки автомобиля; оборудование для мойки; пылесос для влажной уборки.

Технологическая планировка производственного участка. Технологическая планировка производственного участка представляет собой план расстановки технологического оборудования, производственного инвентаря, подъёмно-транспортного и прочего оборудования и является технической документацией проекта, по которой расставляется и монтируется оборудование.

К технологическому оборудованию относятся стационарные и переносные станки, стенды, приборы, приспособления и производственный инвентарь (верстаки, стеллажи, столы, шкафы).

Площадь производственных помещений (участков) определяется исходя из площади, занимаемой оборудованием в плане, и коэффициенту плотности расстановки оборудования (рис. .2.2.).

Количество основного оборудования определяют по степени его использования. Если оно загружено полностью в течение рабочих смен, то расчет его количества производится по трудоёмкости работ в человеко-часах по группе или каждому виду работ данной группы оборудования (станочное, тепловое, монтажное- демонтажное, подъёмно-осмотровое или специальное) (табл. 2.2.).

Рис. 2.2. Участок диагностирования и технического обслуживания

Таблица 2.2. Список оборудования участка диагностирования и технического обслуживания

Наименование	№ на схеме	Сумма, руб
Домкрат гидравлический подкатной	1	4000
Тележка инструментальная	2	22680
Верстак однотумбовый	3	15400
Стеллаж с 5-ю оцинкованными полками	4	2580
Мойка для деталей передвижная	5	1000
Установка для сбора отработанного масла	6	27630
Стационарный компрессор	7	34200
Устройство для удаления выхлопных газов	8	40380
Маслораздатчик моторного масла из стандартных бочек	9	18900
Аппарат для полной замены масла в АКПП	10	24000
Аппарат для полной замены охлаждающей жидкости	11	20000
Шиномонтажный стенд	12	32100
Станок для балансировки колес	13	35000
Ванна для проверки герметичности колес	14	1500
Аппарат для промывки топливной системы	15	26000
Подъемник ПЛД-3	16	573300
Тестер тормозной жидкости	17	16200
Газоанализатор	18	32580
Дымомер для дизельных двигателей	19	33600
Мотор-тестер	20	18300
Расходомер топлива	21	8000
Стенд для проверки свечей зажигания	22	7400

Определение потребности в электроэнергии, тепле и воде. Годовая потребность предприятия в электроэнергии определяется на основании расчетов силовой и осветительной нагрузок.

Годовой расход силовой электроэнергии:

Wсил = Ру х Кз х Фо

где Ру - установленная мощность токоприемников по группам оборудования, кВт;

Кз - коэффициент загрузки оборудования, представляющий собой отношение расчетного (теоретически потребленного) количества единиц оборудования к количеству единиц этого оборудования,, принятому в проекте. Для укрупненных расчетов Кз = 0,6 - 0,75;

Фо - действительный годовой фонд времени работы оборудования при заданной сменности, ч;

Ксп - коэффициент спроса, учитывающий неодновременность работы потребителей. При укрупненных расчетах Ксп в среднем можно принять равным 0,3 - 0,5.

Wсил = 25240,5 х 0,7 х 0,4 = 7067,34 кВт*ч

Годовой расход электроэнергии для освещения:

Wосв = Руд х t хAn

Где Руд - норма расхода электроэнергии в ваттах на 1 м? площади пола освещаемого помещения за 1 час (удельная мощность);

t - средняя продолжительность работы электрического освещения в течении года, ч. для средних широт (40-60?) при двухсменной работе = 2100-2200 ч;

Ап - площадь пола освещаемых помещений, м?.

Удельная мощность осветительной нагрузки Руд, вт/м? принимается для производственных помещений 12 - 20, а для административно-бытовых - 15 - 22, складских 7 - 10, вспомогательных 8 - 10.

Wпроизв. = 12 х 2100 х 324 = 11037600 кВт*ч

Wадм. = 15 х 2100 х 77 = 2425500 кВт*ч

Wсклад. = 7 х 2100 х 75 = 1102500 кВт*ч

Wвсе = 11037600 + 2425500 +1102500 = 14565600 кВт*ч

Годовой расход тепла на отопление зданий:

Wт = q х V х (tвн - tнар) х Тот, ккал/год

где q - тепловая характеристика зданий, принимается в пределах 0,3 - 0,5 ккал/(м?град*ч);

V - объем здания по наружному обмеру, м?;

tвн - температура внутри здания, єС;

tнар - средняя температура наружного воздуха за отопительный сезон (приводится в климатических справочниках);

Тот - продолжительность отопительного периода, ч/год.

Wт - 0,3 х 3100 х (15 + 14) х 5040 = 135928800 ккал/год

Суточный расход воды для производственных хозяйственных нужд принимается: для производственных нужд на одного производственного рабочего - 20 л,

30 х 20 = 600 л,

· для хозяйственно-бытовых нужд на одного работающего - 25 л,

46 х 25 = 1150 л,

· для работников, пользующихся душен на одного человека - 50 л,

30 х 50 = 1500 л,

· на непредвиденные цели 10 % от общего расхода

3250 х 0,1 = 325 л

Общий расход воды 3575 л.



В предварительных расчетах площадь участка предприятия следует определять по формуле:

Ао = ((Апсз + Аабз + Аос) /Кз) х 100

где Апсз - площадь производственно-складских зданий (помещений);

Аабз - площадь административно-бытовых зданий (помещений);

Аос - площадь открытых стоянок;

Кз - коэффициент плотности застройки территории (%), принимается в зависимости от типа предприятия и числа автомобилей, для УГСЦ до 10 постов - 28 %.

Ао = ((29 + 89 + 172, 5) /28) х 100 = 1037, 5 м?

Принимаем ширину проезжай части с односторонним движением 5 метров, 1 въезд и выезд с территории. Площадь озеленения принимаем 10 %:

1037, 5 х 1,1 = 1141, 25 м?.

2.4 Тюнинг салона автомобиля ВАЗ - 2107

Одной из наиболее важных проблем в салоне автомобиля ВАЗ 2107 является то, что с завода изготовителя они выпускаются без музыкальной установки. Эту проблему мы постараемся решить в проектируемом сервисном центре.

Любая аудиосистема состоит из трех составных частей: источника сигнала, усилительного тракта и акустического преобразователя. Они же являются причинами искажений исходного звукового сигнала. Задача конструктора - разработать структуру тракта и подобрать компоненты так, чтобы пути искажения были минимальными при разумных затратах на их минимизацию. Искусство как раз и заключается в том, чтобы в каждом случае найти «золотую середину».

Выбор схемы установки компонентов. Перед приобретением компонентов необходимо выбрать схему, по которой будет осуществляться установка выбранных компонентов.

Наиболее распространенная схема:

Головное устройство - фронт - сабвуфер - 4-канальный усилитель на фронт и сабвуфер. Это классическая схема подключения, по которой осуществляется приблизительно 80% всех инсталляций. В её основе лежит сравнительно малая стоимость, простота настройки и установки. Немаловажен и тот факт, что такая инсталляция экономит место в автомобиле за счет компактности расположения компонентов. Особенностью звучания является невысокая мощность системы. Однако качество звучания при этом теряет несильно, и на слух неискушенного меломана абсолютно незаметно.

Установка музыкальных компонентов.Установка системы сводится к установке головного устройства в штатное место, изготовлении подиумов под динамики, размещении сабвуфера и усилителя.

Установка обычно начинается с прокладки силовых проводов из подкапотного пространства в салон. Подобрав сечение провода, соответствующее суммарной мощности усилителя и головного устройства, протягивается плюсовой и минусовой провод от аккумулятора в салон, сквозь технологические отверстия в моторном щите. Провода, проходя через металл, должны быть изолированы кусочком пластиковой или резиновой трубки, во избежание короткого замыкания на массу. Плюсовой провод должен быть подключен через колбу с предохранителем, по номиналу соответствующему предохранителю на усилителе, сама колба должна располагаться на расстоянии не далее 30 см от аккумулятора.

Проведя силовые провода в салон, через распределитель питания необходимо пустить их на головное устройство и усилитель. После этого припаиваются силовые провода к жгуту проводки головного устройства, плюсовой провод пускается через вилочный предохранитель, место спайки необходимо защитить термоусадочным кембриком. Подсоединяется колодка к головному устройству, межблочные кабели к линейным выходам головного устройства и производится установка его в штатное место согласно прилагаемой инструкции. Обжимаются клеммами концы силового провода, идущие к усилителю.

Изготовление подиумов. Из фанеры, толщиной 10-12 мм необходимо выпилить основание будущего подиума, которое потом будет жестко прикреплено к обшивке дверей или к металлу двери сквозь обшивку. Затем изготавливается установочное кольцо, внутренний диаметр которого равен диаметру резинового подвеса динамика. Закрепляется проставочное кольцо на основании таким образом, чтобы ось, проходящая через центр полученной конструкции, была направлена на противоположного слушателя. Полученная конструкция заливается монтажной пеной. Необходимо дождаться ее полного высыхания. Затем ножом и наждачной бумагой придаётся заготовке требуемая форма. Для придания крепости, получившуюся деталь сверху необходимо обклеить стеклотканью, пропитанной эпоксидным клеем. После высыхания неровности выравнивается шпатлевкой со стеклотканью, зашкуривается до получения гладкой поверхности.

Дальнейшая отделка - дело вкуса и соответствия общей стилистике оформления салона. Полученную заготовку можно покрасить, обклеить карпетом или винилом. Для оклеивания карпетом или винилом, удобно использовать специальный клей, выпускаемый в аэрозольных баллончиках. Клей тонким слоем наносим на обе поверхности, ждем минуту и, плотно прижимая материал к заготовке, клеим его, раскатывая неровности и воздушные пузыри обойным валиком

Жестко закрепляется полученный подиум на двери, аналогично делается другой подиум. Устанавливаются мидбасовые динамики в подиумы, пропускаются провода в двери. Если в двери и стойке нет соединительных резиновых муфт, сверлится два отверстия, причем отверстие в стойке располагаются выше. В отверстия закрепляются специальные резиновые муфты, сквозь них пропускаются провода.

Начинается установка высокочастотных динамиков. Высокочастотные динамики вместе с мидбасовыми формируют так называемую «звуковую сцену». Необходимо расположить их на облицовке стоек ветрового стекла, примерно на уровне глаз, с разворотом в центр лобового стекла. Таким образом, мы заставляем динамики играть на отражение, формируя ширину и высоту звуковой сцены. Иными словами левый высокочастотный динамик играет на правое пассажирское сидение, правый - на водительское. Изготавливаются подиумы для высокочастотников по технологии, аналогичной изготовлению подиумов для мидбасовых динамиков. Подсоединяются акустические провода.

Можно начинать вести к усилителю акустические, межблочные и силовые провода. Силовые провода должны быть проложены отдельно от акустических и межблочных. Допускается их взаимное пересечение под углом в 90 градусов. Желательно вообще каждую группу проводов проложить отдельно, в том числе и от штатной проводки автомобиля.

Шумовиброизоляция. Не секрет, что со временем многие детали интерьера автомобиля расшатываются. Если установить музыку в машину, не произведя перед этим комплекс шумовиброизоляционных работ, очень скоро обивка дверей, приборная панель и другие элементы интерьера, начнут привносить в музыкальный тракт посторонние звуки. Причиной этого будет являться увеличившееся звуковое давление, особенно в области низких частот. Для избегания этого, существуют определенные материалы, как российского, так и зарубежного производства.

Решив проблему шумоизоляции (дополнительно к заводской), можно снизить уровень шума на 4 - 5 децибел, и тем самым обеспечить у себя в салоне дополнительный комфорт, а также увеличить КПД акустической системы на 10 - 20%.

Необходимо два вида материалов: «Вибропласт» - для виброизоляции и «Визомат» - для шумоизоляции. Толщина материалов выбирается исходя из конструктивных особенностей дверей. Проклейку можно проводить при температуре окружающей среды +15, либо при использовании строительного фена. Разбирается дверь. На внутреннюю поверхность внешней панели двери наклеивается вибропласт, кусками приблизительно по 15х30 см. Швы располагаются встык. Тяги кнопки блокировки, открывания двери, можно заглушить, надев на них разрезанную вдоль трубочку форсунок стеклоомывателя. После того, как вся внутренняя поверхность проклеена, сверху кладется слой визомата. Швы также располагаются встык.

После этого необходимо приступить к проклейке части двери, расположенной непосредственно под обшивкой. Вибропластом заклеиваются все технологические отверстия, при этом тяги открытия дверей должны перемещаться свободно. Визомат сверху наклеивать не надо. Затем необходимо приступить к проклейке внутренней части обивки двери. Наклеивается визомат, швы располагаются встык. Собирается дверь в обратной последовательности.

Аналогично проклеивается вторая дверь, крышу, багажное отделение, пол. Собрав, таким образом, весь салон можно наслаждаться заметной тишиной.

Высококлассное звучание не обязательно требует вложения огромных средств. В данном курсовом проекте мы использовали сравнительно небольшое количество дополнительного мультимедийного оборудования. Однако, для удобства настройки мы использовали оборудование одной фирмы, которое оказалось достаточно дорогостоящим. Сложно оценить окупаемость данного проекта, но при качественной настройке и хорошей шумовиброизоляции даже специалист высоко оценит звуковое оформление в автомобиле.

Шумоизоляция салона. Шум -- это плохо. Шум в автомобиле -- плохо вдвойне. А «семерка» шумит, отвлекает, утомляет, это прямая угроза безопасности. Можно привыкнуть, но все равно - комфорт от езды нулевой. Даже сидеть в автомобиле, гремящем и стучащем на каждой выбоине, неприятно. Если есть проблема - стоит установить шумоизоляцию. Основной шум в семерке издают детали, изготовленные из пластика, если вы меняли отделку - это уже лучше, но, все равно, стоит идти дальше.

Эта проблема довольно сложная, работы больше, особенно с родным авто, чем кажется на первый взгляд, причем решать нужно комплексно. Полная шумоизоляция значительно снижает уровень шума в салоне. Состоит из звуко- и виброизоляции кузова, включая крышу, пол, двери, подкапотное пространство, багажник, а также все полости. Для того чтобы сделать шумоизоляцию автомобиля, нужно разобрать салон полностью, до кузова (железа). И, на предварительно очищенную и обезжиренную поверхность кузова, положить вибропоглощающий материал (Виброфильтр, Визомат, Бимаст). Примерно, на одну машину идет 15 листов. Для стандартной шумоизоляции достаточно покрыть немногим более половины поверхности. При увеличении покрываемой площади эффект, само собой, будет больше. Вторым слоем, в зависимости от части автомобиля, идут шумопоглащающие и звукоизоляционные материалы. На днище идет материал без липкого слоя - Изолон ППЭ 08. На двери, крышу, арки и моторный щит идет материал Автоизолон 4 и 8 мм (СПЛЭН), примерно 3-4 листа, на крышку капота и багажника идет Стизол ЛМКС (Полифом Дакт), примерно 1,5 метра. Технологическая карта и технологический процесс тюнинга салона ВАЗ-2107 представлены в Приложениях.



3. Коммуникативная часть

3.1 Структура управления СЦ, организация работы персонала

В современной науке управления в начале 1990-х годов уже сложились условия для описания системы управления предприятиями. Но до сих пор строго определённого понятия о том, что такое система управления или организационная система, - нет. Сложившаяся практика и некоторые теоретические аспекты позволяют учёным сделать вывод о том, что определение системы управления можно классифицировать по определениям понятий, из которых она состоит Ивлиева Н.Н. Содержание понятия «система управления» в современных условиях. - М.: Экономика, - 2009, - С. 3. .

Таким образом, система управления - это структура и состав номенклатурного правления, в который входят органы и должности различного звена. Отдельные исследователи под организационной структурой понимают только управленческий аппарат предприятия, но большинство изних склоняется к тому, чтобы учитывать взаимосвязи между элементами Экспансия розничных сетей в регионы как фактор интенсивного развития // Материалы Всероссийского смотра-конкурса научно-технического творчества студентов вузов Эврика-2005, 5-6 декабря 2005/ Новочеркасск: ЮРГТУ (НПИ), - 2005. - Ч.3. В таком случае система управления определяется следующим образом:

- структура организационногомеханизма, характеризующего состав и взаимосвязи управленческих и исполнительских звеньев, то есть, объекта и субъекта управления;

- способы внутренней организации строения управляющей системы, связь элементов субъекта правления друг с другом, то есть, порядок расположения, соподчиненности некоторых звеньев системы управления, её отделов, групп, бюро, которые позволяют осуществлять необходимые функции правления;

-системные элементы, их связь, их неделимые свойства, при условии, что они так или иначе обеспечивают стабильное функционирование системы;

- содержание элементов, их права, меры ответственности и взаимосвязь по осуществлению задач управления;

- взаимоотношение организационных подразделений и подчинённость, разделение ролей, полномочий, ответственности, а также функциональность и технологические связи, возникающие в процессе управления.

Некоторые авторы всвоих работах рассматривают точку зрения на организационную структурукак на объект взаимосвязи организационно-производственной и управленческой структур. Для других решающим фактором, определяющим понятие системы управления, является информационная связь и взаимоотношения между участниками в организационной структуре.Конкретные исторические условия повлияли на возникновение многих из вышеуказанных понятий, а также необходимо учитывать экономические преобразования, произошедшие в последнее время. При этом, несмотря на совершившиеся в нашей стране значительные изменения в экономике и политике, в научной литературе подчас продолжают существовать устаревшие определения системы управления.

Ранее, при существовании административно-командной системы стратегический план развития производства определялся централизовано, и единой функцией предприятия было осуществление заданий, поступавших сверху. Развитие системы управления, охватывающей структуру органов управления, должностей и окладов, тоже совершалось централизовано. Вследствие этого доминирующими были понятия системы управления, относящиеся к первым трём определениям в группе.

Когда начали формироваться условия для рыночной экономики хозяйствующие субъекты и их руководители обрели потенциал свободного выбора организационных конфигураций и управленческих структур. Функции, которые прежде осуществляли министерства или органы экономического управления, были отданы на менее высокий уровень. И предприятиям пришлось теперь уже автономно решать проблемы стратегии развития производства, поиска поставщиков и реализации своей продукции на потребительских рынках. Так они сами в результате осуществления самостоятельной хозяйствующей деятельности участвовали в формировании системы управления Ивлиева Н.Н. Содержание понятия «система управления» в современных условиях. - М.: Экономика, - 2009. - С. 5-15..

Подобным микроэкономическим системам характерна организационно-экономическаяструктура, так как их устройство отвечает структурным параметрам организаций, учреждений, предприятий. Следует отметить, что к данному уровню микроэкономических систем управления может относиться и субъект низшего класса экономики - предприниматель, менеджер, служащий и так далее.

Сложные макроэкономические системы, которые состоят из отраслей, подотраслей экономики, а также различные государственные структуры и учреждения, муниципальные предприятия состоят из определенного количества подсистем, которые необходимы для выполнения последовательности функций, сконцентрированных на достижение общих целей системы управления.

На сегодняшний момент времени правильно рассматривать систему управления не только как построение непосредственно самого управления, но с учётом всех возможных взаимосвязей, таких как внешние, внутренние, динамичные, что обеспечит гибкость системы, а также её способность приспосабливаться к изменяющимся условиям. Системный подход клюбому предприятию с точки зрения управления представляет собой взаимодействие объекта управления и органа управления, который реализовывает влияние на объект для достижения общей цели. При этом объектом управления считается такой итог согласованности элементов системы управления, который обеспечит его эффективное функционирование.

Система управления координирует свою деятельность при помощи двух инструментов:

- организационной структуры;

- бизнес-процессов.

Организационной структурой предприятия является иерархически упорядоченная совокупность всех методов и фаз управления (должностей и подразделений), которая отображает административные взаимоотношения между ними (соподчинение).Организационную структуру можно оценивать как сравнительно постоянную составляющую системы управления Драчева Е.Л., Менеджмент. Учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальностям экономики и управления. [Текст] / Драчева Е.Л., Юликов Л.И. - М.: Издательство «Мастерство», 2002. - 328 с..

Организационная структура СЦ представлена на Рис.1.3.

Учредителем (участником) Общества является физическое лицо гражданин Российской Федерации.

Рис.1.3. - Организационная структура СЦ.

Высшим органом управления общества является общее собрание участников общества.

Руководство текущей деятельностью Общества будет осуществляться единоличным исполнительным органом - директором Общества; избираемым (назначаемым) на общем собрании участников общества сроком на 5 лет.

Система управления СЦ является линейно-функциональной. Линейно-функциональная структура обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные - консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.

Руководители функциональных подразделений осуществляют влияние на автотранспортное хозяйство формально. Они не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения работникам автотранспортного хозяйства. Функциональные службы осуществляют подготовку реализации услуг; подготавливают варианты решений вопросов, связанных с руководством реализации услуг.

Достоинства системы управления СЦ:

- освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;

- построение связей «руководитель - подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю.

Недостатки системы:

- каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы;

- отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между подразделениями;

- чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;

- аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению наряду со стратегическими, множества оперативных задач.

Система управления, несмотря на то что является статичной частью системы управления, вследствие динамичности самой системы управления также должна развиваться. Этот процесс не должен быть стихийным, и его следует осуществлять целенаправленно. Можно получить всю необходимую информацию и повысить её эффективность путём заранее спланированного изменения в комбинациях отдельных элементов организации. В процессе реализации проекта и его дальнейшего существования система может совершенствоваться.

Директор: осуществляет руководство и управление текущей деятельностью сервисного центра, издает приказы и распоряжения, обязательные для исполнения всеми работниками, утверждает структуру центра. Совершает от имени предприятия хозяйственные и финансовые операции, подписывает договоры и все связанные с ним документы, а так же финансовые, платежные и иные документы сервисного центра.Осуществляет полномочия работодателя, принимает на работу и увольняет с работы работников центра.Обеспечивает соблюдение норм законодательства, требований производственной и трудовой дисциплины, выполнение правил охраны труда.В непосредственном подчинении директора находятся: сервис-менеджер, бухгалтер.

Сервис - менеджер: осуществляет контроль за хозяйственной деятельностью центра. Так же в обязанности зам.директора входит изучение рынка спроса на услуги сервисного центра, обеспечение рекламы предоставляемых услуг, работа с клиентами. В непосредственном подчинении сервис-менеджера находятся группа по работе с клиентами, группа хозяйственного обеспечения.Сервис-менеджер является связующим звеном между руководством и бригадами. Сервис-менеджер непосредственно контролирует работу бригад. Осуществляет равномерное распределение работ, для более эффективного использования рабочего времени. Контролирует использование материалов, запасных частей и оборудования, обеспечивает технику безопасности. Так же сервис-менеджер связан с группой работы с клиентами на случай ее сильной загруженности или решения сложного технического вопроса.

Бухгалтер: осуществляет контроль над финансовой деятельностью центра. В обязанности бухгалтера входит достоверное отображение финансовой деятельности организации. Учет имущественных и денежных средств. Своевременное предоставление отчетов и деклараций в соответствующие органы. Контроль по начислению и уплате налогов.

Бригады являются смежными по профилю работ. Умения и знания сотрудников позволяют каждому из них выполнять разные работы, специализируясь на каких-то отдельных видах. Благодаря этому есть возможность гибко планировать разные работы и состав бригад в зависимости от загруженности и текущего спроса на различные услуги.

Кроме этого планируется еще ряд мероприятий по работе с персоналом:

- обеспечивать участие сотрудников во всех проводимых образовательных мероприятиях в городе и за его пределами;

- проводить постепенное «омоложение» рабочих занятых в производстве и продвижение вверх более опытных сотрудников;

- наладить связи с местными образовательными учреждениями и другими Вузами, выпускающими специалистов нужного предприятию профиля, для отбора наиболее квалифицированных и талантливых молодых специалистов. А так же с учебными заведениями, выпускающими специалистов необходимых рабочих профессий;

- ввести испытательный срок - 1 месяц для принимаемых на работу сотрудников;

- обеспечить всех сотрудников удобными, соответствующими стандартам техники безопасности на производстве рабочими местами;

- проводить регулярные (не реже 1 раза в год) аттестации сотрудников;

- усовершенствовать систему мотивации сотрудников, применяя мотивацию не только заработной платой, но предоставлением сотрудникам возможности карьерного роста, повышения уровня образования и квалификации, а также получения морального удовлетворения от работы, за счет установления теплых и дружеских отношений между работниками, основанных на взаимном уважении и поддержке.

Цели групп влияния:

- собственники предприятия. Создают условия для долголетней успешной работы предприятия. Их задачей является получение прибыли.

- руководство предприятия.Они формируют коллектив, способный решать сложные производственные задачи и проблемы.Сохраняют и, желательно, увеличивают заработную плату коллектива и свою.Отвечают за развитие материально - технической базы предприятия;

- персонал.Для них важна занятость,высокая зарплата, профессиональный рост;

- клиенты предприятия.Заинтересованы в получении возможно большего количества добротных услуг за меньшие деньги, концентрации возможно большего количества добротных услуг в одном месте, культуре производства, душевности в общении.

3.2 Организация работы с клиентом, предложения по их привлечению

Перед нашими клиентамимы обязуемся предоставлять высококачественную продукцию и услуги в таком виде и объеме, которые соответствуют высоким профессиональным и деловым нормам, стандартам; проводить научно - исследовательские и опытно - конструкторские работы для достижения лучшего качества услуг и устанавливаемых продуктов; качественно и своевременно выполнять заказы наших клиентов на выгодных для них условиях. Мы стремимся к долгосрочному сотрудничеству, соблюдая деловую этику, и желаем того же от клиентов. В плане взаимоотношений с клиентами практикуется принцип предоставления возможно более качественных услуг, за которые клиент может заплатить. Для организации работы с клиентами нужно выполнять следующие правила оказания услуг.

Исполнитель обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Эта информация должна быть размещена в помещении, где производиться прем заказов, в удобном для клиентов СЦ месте и в обязательном порядке содержать:

а) перечень оказываемых услуг и форм их оказания;

б) наименование стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги;

в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг установленным требованиям, в случае если такие услуги подлежат подтверждению соответствия (номер и срок действия документа);

г) цены на оказываемые услуги, а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;

д) гарантийные сроки, если они установлены;

е) сведения о сроках выполнения заказов;

ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги;

з) лицензии на оказываемые услуги

Оформление договора. Оказание услуг производится по предварительной заявке или без нее.Заявка на оказание услуги может подаваться потребителем в письменной форме, а так же устно по телефону и интернету. На основании заявки исполнитель назначает потребителю дату, время его прибытия и предоставления автомототранспортного средства для оказания услуги. Исполнитель обязан обеспечить учет заявок.Исполнитель оформляет договор при наличии возможности оказать заявленную услугу.

Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего личность, а также документов, удостоверяющих право собственности на автомототранспортное средство. При сдаче в ремонт отдельных составных частей средства, не являющихся номерными, предъявления указанных документов не требуется.

Договор заключается в письменной форме и должен содержать следующие сведения:

а) фирменное наименование и место нахождения организации-исполнителя;

б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;

в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг осуществляется по частям в течении срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки оказания таких услуг;

г) цена оказываемой услуги, а так же порядок ее оплаты;

д) марка, модель автотранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;

е) цена автотранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

ж) перечень оказываемых услуг, перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

з) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

и)должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ, его подпись, а также подпись потребителя;

к) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг.

В случае если потребитель оставляет исполнителю автотранспортное средство для оказания услуг, исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указывается комплектность автотранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем, заверяется печатью исполнителя.

Один экземпляр договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю, а другой экземпляр остаётся у исполнителя.

Информация о клиенте и его АТС вносится в банк данных СЦ.

Компьютерное обеспечение производится с помощью программы «Менеджер СЦ» -- программный продукт для учета заказов и клиентов автосервисного центра. Позволяет организовать многопользовательскую работу приемщиков и менеджеров автосервиса (по локальной сети), предварительную запись клиентов на ремонт, анализировать загруженность и показатели работы сервиса.Все возможности «Менеджер СЦ» доступны только на одном компьютере. Такой вариант подходит для небольших сервисов, чтобы как следует организовать учет.

Преимущества: сравнительно прост в установке; низкая цена, позволит распределить работу между несколькими пользователями за отдельными рабочими местами. Количество рабочих мест ограничивается размерами локальной сети Вашей организации. «Менеджер СЦ» поможет повысить качество обслуживания клиентов за счет:

- ускорения процесса записи на обслуживание и оформления заказ-наряда;

- сокращения ручного ввода за счет применения справочников и исключения двойного ввода информации;

- знания истории обслуживания автомобилей клиента;

- увеличения количества каналов связи с клиентами: телефоны, веб-сайт и e-mail клиента.

Уменьшить простои ремзоны за счет оптимального планирования и использования ресурсов СЦ. Повысить качество управленческих решений на основе результатов мониторинга и анализа операционной эффективности работы СЦ в режиме реального времени. Повысить эффективность работы и взаимодействия персонала автосервиса. Создать современную полнофункциональную информационную систему управления СЦ с единым информационным пространством и централизованной базой данных. Расширить информационную систему на неограниченное количество пользователей.

Развитию продукта способствует тесное сотрудничество с клиентами, которые вносят предложения по совершенствованию функциональности. Все подобные предложения реализуются и входят в состав обновлений, которые предоставляются всем клиентам бесплатно.

3.3 Разработка медиа-плана

При проектировании сервисного центра необходима активная рекламная компания. На начальных стадиях используют быструю, недорогую рекламу, то есть в первую очередь это объявления на заправках города, раздача объявлений водителям, где будет указано об открывшимся сервисном центре по тюнингу салона автомобилей ВАЗ-2107, о месте нахождении сервисного центра, время работы, контактный телефон, а также дополнительных услугах СЦ.

Фирменный стиль и слоганы. На данном этапе медиа-планирования необходима разработка фирменного стиля рекламной кампании или даже ее отдельных акций. Все акции, кампании и мероприятия должны соответствовать стилю фирмы, так как дробление стилей может вызвать эффект, обратный ожидаемому: предмет продвижения перестанут узнавать.

Разработка слоганов как для всей кампании в целом, так и для отдельных акций, проводимых в рамках этой кампании - важный и ответственный этап медиа-плана: слоганы следует использовать в рекламных материалах, рассылках, новостных информационных блоках, на сайте СЦ.На дальнейшем этапе развития сервисного центра следует расширить рекламную акцию с использованием интернета, СМИ.

Сайт. Значимость сайта в PR-кампании трудно переоценить - сайт служит информационным центром, на который будут ссылки информационных блоках, пресс-релизах, рассылках и рекламе. И если в остальных информационных составляющих кампании информация должна быть максимально лаконична, то на сайте необходимо ее детальное представление. Структура, оформление, навигация, информационное наполнение сайта напрямую зависят от целей PR-кампании, а также от проведенных исследований. Оформление сайта должно вписываться в фирменный стиль компании.Главными методами маркетинговых коммуникаций услуг автосервиса является: реклама, поддержка продаж, общественные связи(паблик рилейшнз) (рис. 3.2.).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.2. Система маркетинговых коммуникаций услуг автосервиса

Однако, коммуникационные задачи маркетинга не будут эффективно решены, если не использовать другие элементы маркетингового микса: характеристики предлагаемых услуг автосервиса, определение цены и методы дистрибуции. При этом необходимо использовать все методы. Невозможно достичь успеха. Используя только некоторые из них.

Существует три основные вида рекламы:

- информационная - сообщает клиентам о новых услугах, оказываемых сервисным центром, с целью создания первоначального спроса;

- побудительная (сравнительная) - используется для создания у выбранного сегмента клиентов спроса на конкретные услуги путем внушения клиентам, что рекламируемые услуги являются наилучшими;

Реклама - напоминание - обращает внимание клиентов на постоянно предоставляемые услуги сервисного центра.

Средства рекламы представлены в Приложении. Необходимость восприятия рекламы как составляющей маркетинга предполагает качественно иной уровень ее развития, определяемый сложностью и многообразием задач, стоящих перед маркетингом сервисного центра. Поддержка продаж при коммуникации услуг. Помимо рекламы значительное место в продвижении услуг сервисного центра на рынок занимает поддержка продаж - кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи услуг. Стимулирующие мероприятия призваны поддерживать средства коммуникации с целью облегчить и ускорить продажу авто-услуг. Стимулирующие мероприятия обычно делят на две группы. Первая направлена на персонал, продающей услуги, вторая на клиентов сегмента рынка.

К первой группе относятся все мероприятия. Направленные на повышение мотивации маркетологов сервисного центра, их знания об оказываемых услугах: презентации проспекты, брошюры, выставочный материал. Буклеты и проспекты маркетологи используют в качестве вспомогательного средства для продажи. Выставочный материал включает афиши, стенды, демонстрацию слайдов в местах где осуществляется продажа услуг (рис. 3.3.).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.3. Методы и средства поддержки продаж

Ко второй группе относятся мероприятия, направленные на привлечение клиентов:

-проспекты и буклеты по почте (электронной, факс);

-временное снижение цен на услуги, запчасти;

-конкурсы, лотереи, компьютерные презентации.

Паблик рилейшнз в коммуникационной деятельности сервисного центра. Общественные отношения является частью коммуникационной деятельности сервисного центра на рынке услуг.

Паблик рилейшнз - планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между сервисным центром и общественностью. Их целью является создание положительного имиджа фирмы для того, что бы, работая в благоприятной атмосфере, добиться коммерческого успеха.

Таким образом, паблик рилейшнз охарактеризовать следующим образам с трех сторон:

1) их целью, как и рекламы, и поддержки продаж, является коммуникация;

2) они используются для создания и поддерживании благоприятной атмосферы для рекламы и поддержки продаж;

3) они служат для создания и сохранения положительного имиджа СЦ у того круга общественности, который может влиять на мнение дилеров и потенциальных клиентов.

Еще одним средством паблик рилейшнз является участие руководителей сервисного центра в общественной жизни города и членство в различных ассоциациях.

Используемые средства продвижения с помощью паблик рилейшнз приведены на рисунке (рис.3.4.).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.4. Средства коммуникации услуг с помощью паблик рилейшнз

Основным направлением рекламной кампании для предприятия должно быть поддержание имиджа предприятия, как оказывающего высококачественные услуги по дооборудованию автомобилей. Целей несколько. Напомнить о себе: мы живы, у нас все хорошо, к нам можно приезжать. Для тех, кто о СЦ не знает: донести информацию о том, что центр существует, об основных видах услуг, о предполагаемом уровне качества и цен. Стимулировать клиентов заказать еще какие-то работы и услуги вдобавок к уже полученным.

Рекламные носители. Самая эффективная реклама - «сарафанное радио», т.е. отзывы довольных клиентов. У любого автомобилиста есть друзья-автомобилисты и друзья друзей. Несколько положительных отзывов от разных источников подвигают человека обратиться именно в СЦ. Эта реклама не требует денежных вложений, но и она же самая трудноподдерживаемая - один негативный отзыв губит десятки положительных.

Второй по эффективности - газеты. Наиболее привлекательна «Озерный край», т.к. ориентирована на нашу целевую аудиторию.

Радио и телевидение. Потенциально очень интересны, но их стоимость для объемов производства высока и затраты не окупаются. Тем не менее, иногда можно позволить себе рекламу на радио для поддержания имиджа успешного предприятия.

Товар. Для оказания услуг высокого качества совершенно необходим соответствующего качества сопутствующий товар, т.е. то, что устанавливается на автомобили. Поэтому, при формировании товарного ассортимента надо придерживаться следующей стратегии:

1) основной упор необходимо сделать на товары, позиционирующиеся в средней и высокой ценовых категориях, т.к. они заведомо обладают соответствующим набором потребительских качеств;

2) среди этих товаров следует выбрать лучшие по соотношению цена-качество, по рекламной поддержке в центральных СМИ, известные широкому кругу потребителей;

3) заключать дистрибьюторские и дилерские соглашения непосредственно с производителями товаров или их официальными представительствами в России;

4) не следует создавать больших товарных запасов. Лучше придерживаться плановой системы поставок небольшими партиями точно вовремя. Это позволит экономить финансовые ресурсы и быстро отслеживать появление новинок;

5) привлекать товары на консигнацию от сторонних фирм, руководствуясь вышеописанными принципами.

Услуги. Всеми возможными способами поддерживать высокое качество услуг. Оступиться и упасть можно легко и быстро, а подниматься долго трудно (это если еще конкуренты затоптать не успеют).Следить за автомобильной модой, появлением новых видов услуг в мире и в России.

Цены. Жигули и Мерседес совершенно разные машины, и трудоемкость по работе с ними различается в разы. К счастью, большинство клиентов это понимают. Отсюда вытекает возможность и необходимость разработки нового прайс-листа на работы и услуги предприятия. Основная идея - это введение повышающих коэффициентов, учитывающих, в какой автомобиль, что и с какой трудоемкостью надо установить. Все работы необходимо выполнять своевременно и с высоким качеством.

Продажи. Учитывая рекомендации по товарам, услугам и ценам автоматически приходим к заключению, что только стратегия личных продаж может принести успех. Необходимо переходить от практики, ориентированной просто на продажи клиентам каких-то товаров и услуг, к маркетингу взаимоотношений, ориентированному на клиента..

Предприятие перед клиентом представляет менеджер, он же продавец услуг предприятия и соответствующих товаров. Требования к нему весьма высоки. Помимо образованности и коммуникативности самым важным является его опыт и профессионализм в области автосервиса и всего, что с ним связано. Лучший вариант - это когда менеджер сам прошел путь от начинающего автослесаря до мастера-установщика высокого класса и везде добился успеха.

Такой менеджер всегда готов ответить на любой вопрос клиента и предложить ему наиболее подходящий комплекс услуг. Он же способен грамотно планировать работу предприятия, что оборачивается высокой эффективностью работ и соответственно, доходами.

Процесс продажи услуги растянут по времени. Заканчивается он в момент передачи автомобиля клиенту после окончания работ. Обычно это делают мастера-установщики, которые с этим автомобилем работали. Поэтому к ним тоже должны предъявляться достаточно высокие требования (технические знания, правильная речь, опрятный внешний вид и т.д.).