Исследование перевозок пассажиров в вагонах повышенной комфортности Пермской дирекции по обслуживанию пассажиров

Размещено на http://www.allbest.ru/

77

Дипломная работа

Исследование перевозок пассажиров в вагонах повышенной комфортности Пермской дирекции по обслуживанию пассажиров

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1.СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГА ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

1.1 Маркетинг пассажирских перевозок

1.2 Сервисное обслуживание ОАО «РЖД»

1.3 Анализ маркетинговой деятельности зарубежных компаний

2. ХАРАКТЕРИСТИКА СТРУКТУРЫ ПЕРМСКОЙ ДИРЕКЦИИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ПАССАЖИРОВ

2.1 Анализ хозяйственной деятельности ДОП-1

2.2 Характеристика предприятий входящих в ДОП-1

2.2.1 Пассажирское депо

2.2.2 Вокзалы

2.2.3 Пассажирские перевозки в прямом и местном сообщении

3. ХАРАКТЕРИСТИКА ВАГОНОВ ПОВЫШЕННОЙ КОМФОРТНОСТИ

3.1 Классификация вагонов повышенной комфортности

3.2 Экономический эффект от использования вагонов повышенной комфортности

3.3 Характеристика вагонов повышенной комфортности в скором фирменном поезде «Кама»

4. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАССАЖИРОВ КАЧЕСТВОМ И КОЛИЧЕСТВОМ УСЛУГ, ВХОДЯЩИХ В ЦЕНУ ПРОЕЗДА В ВАГОНАХ ПОВЫШЕННОЙ КОМФОРТНОСТИ

4.1 Разработка плана исследования

4.2 Реализация плана исследования

4.3 Анализ полученных результатов

4.4 Выводы и рекомендации

5. АНАЛИЗ ТРАВМАТИЗМА И ЗАБОЛЕВАЕМОСТИ РАБОТНИКОВ ПЕРМСКОЙ ДИРЕКЦИИ ЗА 9 МЕСЯЦЕВ 2004 ГОДА

5.. Аттестация рабочих мест

5.2 Анализ травматизма и заболеваемости работников ДОП-1 за девять месяцев 2004 года

5.3 Финансирование мероприятий по улучшению условий и охраны труда

5.4. Заключение, выводы и рекомендации по организации охраны труда в ДОП-1

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях работы железнодорожного транспорта возможности повышения конкурентоспособности и доходности отрасли неразрывно связаны с освоением маркетинговых принципов в планировании и управлении деятельностью железных дорог. Маркетинг пассажирских перевозок предполагает разработку системы управления, ориентированной на полное и эффективное удовлетворение транспортных потребностей населения.

В условиях формирования рыночной экономики в России очень важно сохранить системную целостность железнодорожного транспорта, обеспечивающую его устойчивое функционирование и позволяющую находить возможности эффективного саморазвития. Решить эту задачу можно только на основе перехода отрасли к маркетинговому управлению.

Данный дипломный проект посвящен исследованию перевозок пассажиров в вагонах повышенной комфортности Пермской дирекции по обслуживанию пассажиров. Актуальность избранной темы для ДОП-1 обусловлена проявившимися трудностями в деятельности организации в условиях возросшей конкуренции на рынке транспортных услуг.

Основная цель дипломного проекта - анализ удовлетворенности пассажиров качеством услуг предоставляемых в вагонах повышенной комфортности Пермской дирекции по обслуживанию пассажиров.

Для достижения данной цели необходимо было решить следующие задачи:

· ознакомиться с системой маркетинга пассажирских перевозок;

проанализировать пакет платных дополнительных услуг в вагонах повышенной комфортности;

провести исследование удовлетворенности пассажиров качеством услуг предоставляемых в вагонах повышенной комфортности ДОП-1;

предложить комплекс мер по улучшению качества услуг в вагонах повышенной комфортности (включая мероприятия по охране труда) и обосновать его эффективность.

Перечисленные задачи определяют структуру дипломной работы, состоящей из введения, четырех разделов, заключения и приложений.

1. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГА ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

Пассажирские перевозки являются одним из видов услуг. Как и всем услугам, им присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.

· Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов можно принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

· Неотделимость от источника.

· Постоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проверок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации ².

· Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в летний период приходится иметь больше вагонов и проводников, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего года. Сэссер [1] изложил несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимосвязи спроса и предложения на предприятиях сферы услуг, которые также можно применить к железнодорожному транспорту. Со стороны спроса

1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья.

2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада.

3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы.

4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов.

Со стороны предложения

1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих за счет контингента студентов.

2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки.

Сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее число организаций обслуживания начинают проявлять интерес к маркетингу. Авиакомпании одними из первых в сфере обслуживания начали изучать своих клиентов и конкурентов и принимать позитивные меры, чтобы сделать воздушное путешествие менее обременительным и более приятным.

По мере обострения конкуренции к маркетингу прибегает все большее число организаций обслуживания [1].

1.1 Маркетинг пассажирских перевозок

Маркетинговые подходы к управлению пассажирскими перевозками в нашей стране начали формироваться в условиях спада объемов перевозок. Основными задачами на том этапе были поиск причин снижения спроса на пассажирские перевозки и разработка методов привлечения пассажиров на железнодорожный транспорт. Теперь, когда железные дороги стали сталкиваться с дефицитом производственных возможностей, перечень решаемых задач расширяется. Важно развивать маркетинговые исследования, направленные на эффективное использование имеющихся мощностей, не забывая при этом цели, связанные с сегментированием рынка пассажирских перевозок, позиционированием транспортного продукта, разработкой гибкой тарифной политики.

Таким образом, маркетинг в области пассажирских перевозок на современном этапе включает:

* анализ состояния и динамики потребительского спроса не рынке транспортных услуг;

* выявление и изучение потребительских предпочтений;

* оценку внешней среды и уровня конкуренции на транспортном рынке;

определение емкости рынка транспортных услуг населению и рыночной доли железнодорожного транспорта;_t

проведение сегментации рынка, выявление существующих и перспективных сегментов рынка транспортных услуг населению;

ценовую политику;

развитие рекламной деятельности и стимулирование спроса на пассажирские перевозки;

разработку и продвижение новых транспортных услуг населению.

Результатом маркетинга пассажирских перевозок является принятие эффективных управленческих решений, позволяющих обеспечить привлечение на железнодорожный транспорт необходимого пассажиропотока за счет конкурентоспособной тарифной политики и предоставления населению транспортных услуг требуемого объема и уровня качества. Один из важнейших элементов маркетинга - организация и осуществление сбора, отображения и анализа данных по разным аспектам деятельности. Маркетинговые исследования выполняют роль коммуникационного канала, связывающего предприятие с внешней средой. Они снижают уровень неопределенности и касаются всех элементов комплекса маркетингового воздействия на формирование спроса[5].

Маркетинговое исследование - это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. Функции исследования заключаются в своевременном выявлении изменений в потребностях клиентов и в их отношении к фирме, исследовании причин проблем.

Последовательность этапов проведения маркетинговых исследований

Существует два направления анализа маркетинговой информации: количественный, для него используются математические методы и психологический, используется открытый тип вопросов.

Этапы проведения маркетинговых исследовании включают определение проблемы и целей исследования. Определением потребности в проведении маркетинговых исследований является подтверждение соответствия комплекса маркетинга организации условиям рынка. Ясное, четкое изложение проблемы является ключом к проведению успешного маркетингового исследования. Определение проблемы включает в себя:

· Выявление проблем-симптомов, т.е. проблем-следствий. Обычно это можно сделать на основе данных мониторинга рыночной ситуации. В эффективно работающих компаниях руководители маркетинговых служб осуществляют постоянный мониторинг возможных причин возникновения проблем.

· Четкое изложение возможных проблем-причин (базовых проблем) лежащих в основе симптомов.

Цели маркетинговых исследований вытекают из выявленных проблем. Цели при проведении рыночных могут быть трех разновидностей: поисковые (почему события развиваются именно таким образом?); описательные (дескриптивные), и казуальные. Предусматривают проверку гипотез по причинно-следственной связи.

Сбор первичной информации путем выбора однотипных групп обследуемых, выдачи им разных заданий, контроля за факторами, которые влияют на результаты, и сравнения различий в групповых реакциях называют экспериментальными исследованиями. Существует два типа экспериментов: лабораторные и полевые. При проведении лабораторных исследований соблюдаются определенные искусственные условия с целью исключения побочных факторов. Полевые исследования проводят в реальных исследованиях Первичные данные получают в результате специально проведенных для решения конкретной маркетинговой проблемы. Их сбор осуществляется путем: наблюдений, опросов, экспериментальных исследований Вторичные данные - данные собранные ранее для целей, отличных от целей данного маркетингового исследования.

Исследования могут быть количественными или качественными. К количественным относят проведение различных опросов, основанных на структурированных вопросах закрытого типа, на которые отвечает большое число респондентов. Качественные исследования включают сбор, анализ и интерпретацию данных путем наблюдения за тем, что люди делают и говорят. Наблюдения и выводы носят качественный характер и осуществляются в нестандартизированной форме. Качественные данные могут быть переделаны в количественную форму, но этому предшествуют специальные процедуры. Методы качественных исследований являются: наблюдение, фокус-группы, глубинные интервью, анализ протоколов, проекционные, физиологические измерения.

Количественные методы сбора первичных данных - это методы опроса. Опрос может носить структурированный и неструктурированный характер Структурированный опрос когда все опрашиваемые отвечают на одни и те же вопросы. Неструктурированный опрос - интервьюер задает вопросы в зависимости от полученных ответов. При проведении опроса группа опрашиваемых может подвергаться однократному или многократным обследованиям. Вопросы задаются в определенной логической последовательности. Первый вопрос должен побудить интерес. Трудные или личные вопросы следует задавать в конце, чтобы опрашиваемые не замкнулись в себе. Псле составления вопросник необходимо проверить. Единственный метод выявить, являются ли вопросы ясными и легкими для ответа - проверка на практике: изначально вопросник должен быть опробован на небольшой группе. Существует несколько способов получения информации от респондентов это - интервью, с помощью компьютера, анкетирование. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Обычно процесс анкетирования осуществляется в следующей последовательности - последовательность анкетирования:

1. Определение целей опроса.

2. Выбор методов сбора данных.

3. Разработка вопросов.

4. Оценка вопросов.

5. Одобрение со стороны клиента.

6. Уточнение анкет.

7. Копирование анкет.

8. Сбор данных.

9. Составление заключительного отчета.

Анкета - инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством различных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования. Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение результатов исследования. Вопросник обычно состоит из трех частей: введения, реквизитной и основной частей. Главная задача введения - убедить респондента принять участие в опросе, должно содержать цель опроса, показывать, какую пользу получит респондент, приняв участие в опросе, должно быть понятно, кто проводит данный опрос, сколько потребуется времени для ответа на вопросы. В реквизитной части приводится информация, касающаяся респондентов (возраст, пол, род занятий, семейное положение, имя, адрес и т д). Кроме этого идентифицируется сам вопросник (дается название, указывается дата, время и место проведения опроса, данные интервьюера). При разработке основной части обращают внимание на тип вопросов, содержание вопросов и их число, последовательность представления вопросов, наличие контрольных вопросов. Существует три основных формата вопросов: открытые, закрытые и вопросы со шкалой ответов.[2]

В отрасли маркетинговые исследования предусматривают систематический анализ рынка и внешней среды для решения тактических и стратегических задач управления пассажирским комплексом. Принципиальная особенность маркетинга пассажирских перевозок заключается в том, что спрос населения на транспортные услуги почти всегда представляет собой вторичную потребность. Которая служит для удовлетворения таких первичных потребностей, как работа, учеба, отдых, лечение и др. В связи с этим при анализе потенциала рынка обязателен учет изменения первичной потребности в зависимости от уровня социально-экономического развития региона обслуживания, платежеспособного спроса на перевозки, дифференциации населения по образу жизни.

Можно выделить ряд этапов, составляющих процесс маркетингового исследования. Это - определение проблемы, выбор проекта исследования, определение метода сбора данных, разработка форм, заполняемых в ходе исследований, проектирование выборки и сбор данных, анализ и интерпретация данных, подготовка отчета о результатах исследований.

Одна из наиболее важных функций маркетинговых исследований определение проблемы, требующей решения. Этапом процесса определения проблемы служит постановка целей конкретного исследовательского проекта.

Применительно к транспорту такими целями могут быть улучшение использования пассажирских вагонов, повышение уровня доходов от пассажирских перевозок, определение резервов увеличения объемов перевозок, разработка ценовой политики, оптимизация эксплуатационных расходов, повышение эффективности распределения инвестиционных ресурсов. Каждый проект, как правило, предусматривает достижение одной или нескольких целей.

В современных условиях работы на железнодорожном транспорте постоянно проводятся маркетинговые исследования, направленные на изучение и анализ изменения рыночных тенденций, потребительского поведения и уровня удовлетворенности потребителей транспортными услугами, а также определения плана формирования пассажирских поездов.

Проведенные под руководством Департамента пассажирских сообщений маркетинговые исследования позволили получить определенные результаты. Так, изучение размера и доли рынка показало, что течение 1999 - 2001 гг. происходило перераспределение объемов пассажирских перевозок между различными видами транспорта. В 2000 г. по сравнению с 1999 г. объемы перевозок пассажиров на железнодорожном транспорте выросли на 5%, в то время как перевозки автотранспортом снизились на 3%, а авиатранспортом остались практически на уровне 1999 г.

В 2001 г. по сравнению с 2000 г. автотранспорт сократил объемы перевозок на 6 %, авиационный увеличил - на 15 %, при этом объемы перевозок железнодорожным транспортом сократились на 1 %. Рост объема пассажирских перевозок на авиатранспорте произошел в основном на внутренних и местных авиалиниях, где он конкурирует с железнодорожным транспортом. В 2001 г. доля железнодорожного транспорта в общем объеме пассажирских перевозок сократилась на 1 % и составила 42 %. Доля разных видов транспорта в объеме пассажирских перевозок по годам показана на рисунке 1.1.

Рис. 1.1. Диаграмма пассажирооборота различных видов транспорта в процентах по отношению к общему пассажирообороту.

Многообразие факторов, подлежащих учету при выборе того или иного вида транспорта, требует выделения основных из них и наиболее значимых, вокруг которых интегрируются все остальные. Их изучение позволяет определить потребительские решения.

Для выяснения доминирующих предпочтений было проведено маркетинговое исследование методом личного интервью, в ходе которого пассажирам было предложено оценить по степени важности ряд различных характеристик, повлиявших на выбор конкретного вида транспорта.

Как показал анализ результатов этого исследования, к основным факторам, влияющим на выбор транспортного средства, можно отнести доступность цены, скорость и безопасность движения. Доступность цены имеет первостепенное значение для пассажиров всех видов транспорта. В качестве главной причины ее отметили 45 % пассажиров поездов дальнего следования, 43 % пассажиров автомобильного междугородного транспорта и 23 % пассажиров авиационного. Безопасность поездки в качестве первостепенной причины указывает каждый пятый пассажир, а скорость на первое место поставили 4,5 % пассажиров поездов дальнего следования, 9 % - автотранспорта и 24 % -авиатранспорта.

Для исследования продуктовых решений проведен анализ основных показателей работы дорог с учетом неоднократной индексации тарифов на пассажирские перевозки. В частности, изучена тенденция перераспределения пассажирооборота и доходных поступлений от пассажирских перевозок в дальнем следовании между различными типами вагонов и категориями поездов. В результате отмечено снижение потребительского спроса на перевозки пассажиров в вагонах СВ поездов всех категорий и купейных вагонах фирменных поездов.

Так, доля пассажирооборота, приходящаяся на вагоны СВ поездов всех категорий, за 2001 г. снизилась на 0,5 %, купейные вагоны - на 2 %. Доля перевозок пассажиров в плацкартных вагонах достигла 58 % общего объема, что в среднем на 3 % выше уровня предшествующего года. Особенно вырос спрос пассажиров на перевозки плацкартными вагонами. Характерно также, что поездами чаще ездят люди, отдающие предпочтение купейным вагонам и купейным вагонам повышенной комфортности. Среди тех, кто ездит в плацкартных вагонах, оказалось больше всего потребителей, совершающих поездки только 1-2 раза в квартал или реже. Вместе с тем на 2,2% снизился показатель частоты поездок, совершаемых с более высокой интенсивностью. В качестве одной из причин такого явления можно отметить проведение индексаций тарифов на железнодорожные перевозки в течение 2001 г. Такая мера позволила значительно повысить доходность от пассажирских перевозок, однако отрицательно отразилась на их объемах и, соответственно, интенсивности пользования транспортными услугами.

Анализ распределения доходных поступлений при разложении по типам вагонов показал, что доля поступлений в 2001 г. от вагонов СВ в общем объеме доходов уменьшилась в среднем на 0,4 % в сравнении с аналогичным периодом 2000 г. Доля доходных поступлений по купейным вагонам в среднем за год осталась на уровне 2000 г., а по плацкартным вагонам увеличилась в период летних массовых перевозок и составила 44 % общих доходов. Полученные результаты следует использовать для разработки перспективного плана формирования и назначения пассажирских поездов.

При разработке нового расписания движения пассажирских поездов МПС России совместно с железными дорогами проведен анализ эффективности использования перевозочных средств, дана оценка рентабельности работы ряда пассажирских поездов, а также выполнена работа по приведению размеров движения в соответствие с существующим пассажиропотоком. По результатам этой работы отменены 56 сообщений. За счет отмены ряда поездов назначены 12 двухгруппных поездов, 32 пассажирским поездам изменен маршрут следования, предусмотрено 6 новых сообщений, переведены в категорию скорых 4 пассажирских поезда за счет прокладки их с маршрутной скоростью более 50 км/ч.

Для улучшения транспортного обслуживания пассажиров с июня 2002 г. открываются новые прямые сообщения: Нижний Тагил - Симферополь, Волгоград - Улан-Удэ, Пермь - Новороссийск, Иркутск - Санкт-Петербург.

В период массовых летних перевозок проводится анализ основных пассажиропотоков, а также данных о наличии мест в свободной продаже по крупным узлам сети. Проведенная работа позволила выработать рекомендации по назначению дополнительных пассажирских поездов за счет использования 52 составов резерва МПС, 39 из которых были предназначены для вывоза пассажиров из курортных районов Северного Кавказа.

С целью повышения конкурентоспособности железнодорожного транспорта улучшено время прибытия и отправления 15 пассажирских поездов. Отделами маркетинга дирекций по обслуживанию пассажиров осуществляется анализ работы крупных железнодорожных узлов. Для обеспечения удобных пересадок на поезда разных направлений разрабатываются предложения по расписанию движения пассажирских поездов.

Ценовые решения. В условиях реформирования железнодорожного транспорта и ухода от перекрестного финансирования за счет грузовых перевозок, а также отсутствия дотаций государства было принято решение о проведении в 2000 - 2001гг. поэтапной индексации тарифов на пассажирские перевозки. В 2000 г. индекс тарифов составил 1,25 к уровню 1999 г., а в 2001 г. - 2,11. За счет индексации тарифов доходы в дальнем следовании за 2001 г. выросли на 70 %, а объемы пассажирских перевозок по сети сократились на 6 %.

Вместе с тем, динамика изменения объемов перевозок по регионам не всегда совпадает со среднесетевыми показателями. Анализ корреспонденции межрегиональных пассажиропотоков за последние три года позволил определить направления, где спрос на пассажирские перевозки сохраняется относительно стабильным. К их числу можно отнести Москва - Санкт-Петербург, Москва - Краснодарский край, Москва - Саратов, Тюмень - Свердловск, Ростов - Краснодарский край, Москва -Нижний Новгород, Москва - Самара. На фоне общего спада объемов перевозок в 2001 г. темпы снижения объемов выполненной работы на указанных направлениях незначительны в сравнении с общесетевыми. Следовательно, спрос на пассажирские перевозки на разных направлениях дифференцирован, что позволяет эффективно проводить гибкую тарифную политику. При ее разработке необходимо учитывать не только издержки производства, но и внешние факторы: уровень доходов населения, тарифы на конкурирующих видах транспорта и др.

Для руководства маркетингом пассажирских перевозок образована вертикаль управления, включающая создание отдела в Дирекции пассажирских сообщений МПС России и соответствующих отделов (секторов) в дирекциях по обслуживанию пассажиров в дальнем следовании железных дорог.

На отделы маркетинга дорожных дирекций по обслуживанию пассажиров возложены: разработка маркетинговой стратегии и тактики поведения дирекции на рынке транспортных услуг в условиях конкуренции с другими видами транспорта в данном регионе, выработка рекомендаций по привлечению пассажиров на железнодорожный транспорт, подготовка предложений по назначению новых поездов для увеличения объемов перевозок, отмене поездов, не пользующихся спросом пассажиров. В функции этих отделов входят также разработка рекомендаций по изменению графика движения курсирующих поездов и изменению их схем для удовлетворения спроса населения и увеличения пассажиропотока, организация рекламы пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте, разработка предложений по совершенствованию тарифной политики по пассажирским перевозкам, подготовка рекомендаций по улучшению сервисного обслуживания пассажиров в поездах и на вокзалах.

Чтобы маркетинговое управление стало эффективным инструментом совершенствования управления пассажирским комплексом, дорожным дирекциям по обслуживанию пассажиров предстоит сформировать массивы социально-демографической информации о состоянии региона транспортного обслуживания, объеме и составе населения, уровне его жизни, изучить транспортную подвижность населения региона, динамику пассажирооборота на железнодорожном и конкурирующих видах транспорта, характеристики рынка транспортного обслуживания, роли и места на нем различных видов транспорта, гармонизации их взаимоотношений. Необходимо провести сравнительный анализ тарифной политики на железнодорожном и других видах транспорта с выделением направлений транспортных потоков, целей поездки, социально-демографических групп и др., выполнить по факторную оценку уровня удовлетворенности услугами 'железнодорожного транспорта, проанализировать потребительское поведение и предпочтения населения в отношении различных видов транспорта, изучить целесообразность введения новых форм транспортных услуг, динамику спроса на них, финансовую эффективность их использования на железнодорожном транспорте[5].

На этапе перехода к отраслевому принципу управления и выделению пассажирских перевозок в отдельный вид деятельности возрастает роль маркетинга как инструмента, позволяющего направить работу пассажирских компаний на более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на перевозки с учетом всех действующих рыночных факторов. Маркетинговое управление пассажирскими перевозками должно обеспечить увеличение доходов перевозчиков, повышение эффективности использования основных фондов и оптимизацию их затрат.

1.2 Сервисное обслуживание ОАО «РЖД»

В последние годы все большее распространение получают фирменные поезда. В этих целях на железнодорожном транспорте введен отраслевой стандарт "Стандартизация в обслуживании населения на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах". Стандарт определяет гарантированный минимум бесплатных услуг, предоставляемых пассажирам. Так, проводники должны разносить чаи или кофе не менее трех раз в сутки, причем должны делать это в любое время суток по просьбе пассажиров. Пол в коридоре вагона фирменного поезда должен быть застелен ковровой дорожкой, а в купе ковриками. Комплекты пастельного белья упаковывают и заклеивают в индивидуальные пакеты с железнодорожной символикой, проводники должны застилать и убирать постели. Верхние полки в купейных и плацкартных вагонах застилаются при подготовке вагона в рейс. Столики сервируются чайными парами или сервизами. Туалеты обеспечиваются дозаторами с жидким мылом, бумажными полотенцами и озонатором воздуха. Многие поезда имеют свой фирменный стиль. Он проявляется в характере внутреннего и внешнего оформлении вагонов, тематике радиопередач. Кузова вагонов окрашивают по эскизам, разработанных дизайнерами и утвержденных Департаментом пассажирских сообщений. Большинство фирменных поездов на боковых наружных стенах вагонов несет герб города, в котором он формируется. Зачастую поезда, формирующиеся в республиках и областях России, носят названия этих субъектов Федерации: «Татарстан», «Чувашия» и др. Внутреннее убранство вагонов этих поездов выполнено в национальном стиле, а в вагонах-ресторанах пассажирам предлагаются блюда национальной кухни. В соответствии с общим стилем оформления конкретного поезда разрабатывают и фасон форменной одежды поездных бригад. Департамент пассажирских сообщений постоянно нацеливает дороги на расширение перечня дополнительных услуг, оказываемых в поездах, прежде всего фирменных, на платной основе.

Сейчас пассажиры многих фирменных поездов формирования Московской, Горьковской, Северной, Юго-Восточной, Северо-Кавказкой, Приволжской, Куйбышевской, Западно-Сибирской и Дальневосточной дорог имеют возможность позвонить непосредственно из вагона в любую точку России и ближнего зарубежья. В поездах формирования Северной и Западно-Сибирской дорог оборудованы детские купе, оснащенные играми, игрушками для детей разных возрастов. Просмотр видеопрограмм, возможность пользования купе-библиотекой, купе-парикмахерской, другими бытовыми услугами все шире входят в практику обслуживания пассажиров в фирменных поездах. В состав поезда «Енисей» формирования Красноярской дороги включен вагон сервисного обслуживания, оборудованный видеосалоном, душевой кабиной, конференц-залом. Как правило, расписание движения фирменных поездов составлено с учетом максимальных удобств для пассажиров.[6]

Повышенный комфорт поездки, широкий набор услуг обуславливают более высокую стоимость проезда по сравнению с обычными поездами. Практически пассажирские перевозки фирменными поездами выходят на уровень безубыточности.

1.3 Анализ маркетинговой деятельности зарубежных компаний

Из опыта работы зарубежных железнодорожных компаний нужно выделить следующие направления деятельности, которые способствуют повышению конкурентоспособности и улучшению сервиса на пассажирских поездах. Это прокладка высокоскоростных магистралей, обслуживание по формуле "Евростар" и применение комбинированной мобильности.

Начало высокоскоростных железнодорожных пассажирских сообщений в Японии и Франции относится к 1960-м годам. В других странах Европы эта революционная концепция была принята в 1980-е годы. В последние десятилетия отмечался значительный технический прогресс, позволивший увеличить скорость движения с одновременным обеспечением практически полной безопасности и высокого уровня комфорта для пассажиров. Время, затрачиваемое на поездку, было сокращено вдвое, а в некоторых случаях и более. Высокоскоростные поезда в этих странах пользуются неоспоримым успехом. Первый подвижной состав для высокоскоростных линий сети Синкансен (электропоезд серии 0) появился в Японии в 1964 г. В 1985 г. были введены в эксплуатацию поезда серии 100, в 1992 г. -- серии 300, в 1995 г. -- серии 300Х. Использование силовой электроники и новых разработок в области аэродинамики и снижения массы вагонов позволило в 1997 г. создать электропоезд серии 500. Последний высокоскоростной поезд Синкансен серии 700, выпущенный в 1999 г., сочетает в себе достоинства поездов более раннего выпуска и новейшие достижения технического прогресса. Поездам Синкансен принадлежит рекорд по продолжительности эксплуатации в течение 35 лет без крупных аварий типа схода с рельсов; за это время эти поезда перевезли более 3,4 млрд. пассажиров. Только в Японии сеть высокоскоростных железнодорожных линий в настоящее время имеет протяженность более 2000 км, и реализуется несколько новых проектов ее расширения. В Европе в настоящее время общая протяженность сети высокоскоростных железнодорожных линий превышает 2700 км и, как полагают, возрастет до 6600 км к 2005 г. Только во Франции в первой половине 2001 г. она была равна 1246 км, и планируется ее удвоение. Эксплуатация сети высокоскоростных сообщений TGV в этой стране началась в 1981 г., когда первой такой линией были связаны Париж и Лион. С того времени и до конца 1998 г. электропоезда TGV перевезли около 575 млн. пассажиров на различных направлениях. В Великобритании такая система будет работать на направлении Лондон -- тоннель под Ла-Маншем. В Испании функционирует высокоскоростная линия AVE Мадрид -- Севилья, реализуется проект линии Мадрид -- Барселона. Высокоскоростные линии, на которых используются электропоезда семейства ICE, эксплуатируются в Германии, здесь также строится ряд новых линий.

Из стран других континентов можно отметить США, где движение высокоскоростных поездов Acela Express по реконструированной линии Вашингтон -- Нью-Йорк -- Бостон осуществляется со скоростью 240 км/ч. На Тайване строится высокоскоростная линия длиной 340 км, которая свяжет Тайбэй и Гаосюн. Ведется также строительство высокоскоростной линии Сеул -- Пусан в Республике Корея. В Австралии одобрен проект организации высокоскоростных сообщений между Сиднеем и Канберрой. В Китае планируют к 2010 г. построить первую высокоскоростную магистраль между Пекином и Шанхаем, которая позволит сократить время, затрачиваемое на поездку между этими городами, до 6 ч вместо 15 ч в настоящее время.

 Основными факторами, способствующими созданию и развитию сети высокоскоростных железнодорожных сообщений в разных странах мира, являются следующие.

· Насущным требованием в настоящее время является сокращение продолжительности поездок пассажиров во многом определяющей качество транспортного обслуживания.

· Железные дороги идеально подходят для организации относительно дешевых, быстрых, удобных и минимально воздействующих на окружающую среду массовых перевозок, и многие железнодорожные предприятия и компании-операторы уже используют предоставляемые в этом отношении возможности.

· В развитых странах наметилась явная тенденция переключения перевозок пассажиров на дальние и средние расстояния с обычных поездов на скоростные. Кроме того, за счет предложения более высоких скорости, уровня комфорта и безопасности поездок при малых интервалах движения та часть населения, которая ранее почти не пользовалась железнодорожным транспортом, начинает проявлять интерес к нему. Наиболее важным фактором привлечения новых пассажиров является сокращение на 50 % и более продолжительности поездок.

· Железные дороги имеют меньшее по сравнению с другими видами транспорта удельное потребление энергии и в минимальной степени воздействуют на окружающую среду.

· Придание приоритета железным дорогам способствует более эффективному использованию территории. Прокладка железнодорожных линий не требует отвода столь значительных земельных площадей, как при строительстве автомобильных дорог, и не нарушает существующего характера землепользования, что минимизирует расходы по переносу объектов недвижимости.

· При проектировании высокоскоростных железнодорожных линий устраняются пересечения в одном уровне, трассы линий прокладываются отдельно от грузовых железнодорожных коридоров, что повышает уровень безопасности движения поездов.

Таким образом, высокоскоростные сообщения сочетают безопасность, скорость и комфорт для пассажиров. Поскольку в XXI в. во всем мире продолжится экспоненциальный рост потребностей в перевозках, разные страны уже сейчас ориентируют свой научно-технический потенциал на разработку высокоэффективных транспортных систем такого рода. Это рассматривается как возможность для железных дорог перехватить инициативу в привлечении пассажиров с автомобильного, речного, морского и воздушного транспорта.[7]

Поезда "Евростар" снабжены всевозможными удобствами (подставками для ног, лампами для чтения, полками для журналов). В каждом вагоне имеются специальные отсеки для багажа, и даже целое багажное отделение. Места для пассажиров оснащены кондиционерами с регулировкой и общественными телефонами системы "поезд - земля". В состав поезда входят два вагона-бистро, внешний и внутренний вид изображены на рисунках 1.2. и 1.3.

Рис. 1.2. Двухэтажный вагон-бистро железных дорог Швейцарии

Рис. 1.3. Интерьер вагона-бистро

Для подачи питания на места используются тележки со встроенным контейнером-холодильником, которые представляют лучшее решение для короткой поездки, обеспечивая подачу на места разнообразного питания. Пассажирам предлагается выбор из 60 готовых блюд, вино, холодное пиво и другие напитки. Сандвичи готовят ежедневно на ближайшей базе централизованного приготовления пищи. Ассортимент качественных продуктов обновляется ежемесячно. Примером удачного решения можно назвать предложенную пассажирам концепцию питания в вагонах-бистро. Первоначально пассажиры подвергали эти вагоны критике за холодную атмосферу, сходство со складским помещением на первом этаже и самообслуживание на втором.

Проведенная модернизация вагонов с применением новых материалов с более соответствующей ожиданиям пассажиров цветовой гаммой и пересмотром концепции освещения позволили создать в салонах обоих этажей более приятную обстановку. На втором этаже восстановлено традиционное ресторанное обслуживание с официантами, в салоне -- 26 мест, столики на двоих и четверых, запрещено курение. На первом этаже, где стойка самообслуживания создает атмосферу паба, можно курить. Концепция вагонов-бистро представляет пример, когда разнообразие предоставляемых видов обслуживания позволяет эффективно привлекать пассажиров с автомобильного транспорта на железные дороги. SBB рассматривают развитие гастрономического направления как серьезное преимущество в конкуренции с другими видами транспорта, позволяющее формировать позитивный фирменный имидж.[8]

"Евронайт"- это новая форма обслуживания на европейских железнодорожных линиях, впитавшая в себя сервис, который предлагался и раньше, и сервис, который внедряется на новейшем оборудовании вагонов. Во втором классе спальных вагонов с 2-местными, 3-местными или 4-местньы и 6-местными купе "Евронайт" предлагает клиентам без дополнительной стоимости бутылку минеральной воды на ночь и завтрак, а также освежающие салфетки и средства для чистки обуви.

По первому классу в 1-местных или 2-местных купе пассажиров встречает обслуживающий персонал с коктейлем и сладостями, он также помогает загрузить багаж. К их услугам - служба персональной побудки, английский завтрак и туалетный нa6op. Все услуги оказываются персоналом, получившим специальную подготовку и говорящим не менее чем на двух иностранных языках.

В отличие от привычной нам системы в странах Европы продажа билета, дающего право на поездку, бронирование конкретного места на конкретную дату или предоставление спального места считаются отдельными услугами железной дороги. Две последние услуги на подавляющем большинстве маршрутов являются дополнительными. Кассир окажет их вам, если вы его об этом попросите. Обязательное бронирование мест применяется на поездах-экспрессах. Есть поезда, на которые места бронируются по желанию. За бронирование одного места взимается плата в 1,5-2$.[9] Железные дороги и городской общественный транспорт. Там, где маршруты городского общественного транспорта выполняют функции фидерных для железных дорог, SBB принимают меры по интегрированию разных видов транспорта. Для этого согласовываются расписания движения поездов и городского транспорта, вводятся единые смарт-карты для оплаты проезда, создаются общие системы информирования пассажиров. Действенным способом организации единой «беззазорной» транспортной системы является максимально возможное сближение остановочных пунктов для сокращения пешеходных путей при пересадках (рис. 1.5.).

Рис. 1.5. Автобусная остановка у железнодорожной посадочной платформы

Железные дороги и частные автомобили. Для использования специфических возможностей частного автомобильного транспорта и интегрирования его в единую систему комбинированной мобильности SBB предлагают владельцам частных легковых автомобилей ряд услуг. Услуга Park & Rail представляет собой резервирование мест на пристанционных площадях в непосредственной близости от вокзала или посадочных платформ. Тарифы на пользование стоянками дифференцированы и в каждом отдельном случае приспособлены к местным условиям. Регулярным пользователям предоставляются скидки в расчете на месяц или сезон.

 Услуга Kiss & Rail подразумевает предоставление мест для кратковременной стоянки автомобилей, оставляемых водителями для провода отъезжающих или встречи прибывающих по железной дороге пассажиров.

Естественно, этой услугой могут пользоваться также лица, берущие автомобили напрокат в размещенных здесь же пунктах, находящихся в ведении железной дороги или третьей стороны.

Услуга Car Sharing, подразумевающая предоставление автомобилей нескольким пользователям на долевых началах, также призвана быть полезным звеном в цепочке комбинированной мобильности. Отдельным сектором транспортной системы являются такси. SBB планируют завершить исследование вопроса об улучшении взаимодействия такси и железных дорог, чтобы выработать для потенциальных пользователей более привлекательные предложения.

Комбинированная мобильность охватывает многие аспекты обслуживания пассажиров. Нет сомнения в том, что практические меры по расширению ее масштабов будут предприняты SBB и другими транспортными компаниями. Железнодорожному транспорту, как самому крупному и важному звену комбинированной мобильности, принадлежит роль инициатора дальнейших шагов по развитию интегрированных систем, так как только совместными усилиями можно добиться улучшения количественных и качественных показателей, а также положительных финансовых результатов.[10]

Анализ зарубежного опыта показывает, что ключевым фактором их успешной деятельности является создание эффективной системы управления, ориентированной на удовлетворение потребностей в перевозках на конкретных сегментах рынка, повышение качества обслуживания пассажиров, применение гибкой тарифной политики. Принципы управления маркетингом в железнодорожных пассажирских компаниях непосредственно зависят от особенностей национальных экономик зарубежных стран, форм собственности, а также общей системы управления этими компаниями.

Сервис пассажирских перевозок в России развивается по аналогии зарубежного. Впервые, в истории наших железных дорог, билет на поезд дальнего следования можно купить в сети Интернет. Услуга бронирования проездных документов появилась на сайте ОАО «РЖД» этой осенью. Российские железные дороги также запустили проект по оформлению проездных документов за безналичный расчет. Теперь москвичи и гости столицы могут расплачиваться с помощью пластиковых карт.[11] Так же в скором времени проезд на поезде и перелет на самолете будут возможны по одному билету. Такое соглашение заключили Свердловская железная дорога и «Уральские авиалинии». Сотрудники «Уральских авиалиний» собираются состыковать рейс Екатеринбург-Сочи с расписанием поезда Екатеринбург-Урай, который появился в этом году. Тем более, что подобная практика единых билетов уже существует на международном маршруте Екатеринбург-Мюнхен. Сойдя с трапа самолета, пассажир по единому билету отправляется в любую точку Германии на поезде.[12]

Октябрьская железная дорога возобновила эксплуатацию скоростного поезда «Невский экспресс». Скорость экспресса достигает 200 км/ч. С лета 2005 года будет курсировать туристический поезд Берлин - Санкт-Петербург типа Talgo. Состав будет включать 20 вагонов международного класса с душем и туалетами, вагон-буфет, вагон-кухню, вагон-ресторан, вагон для отдыха. Поезд будет следовать через Ригу, Вильнюс, Калининград. Поезд будет следовать со скоростью 140 км/ч. [13]

Скоростная магистраль свяжет Санкт-Петербург и Хельсинки. Однако произойдет это событие не раньше 2008г. Скорость передвижения поездов по маршруту превысит 200 км/ч.[14]

Сервис пассажирских перевозок улучшается, внедряются новые технологии заказа и продажи билетов, разрабатываются согласованные с другими видами транспорта расписания, ведется работа в направлении высокоскоростного движения.

Вывод: маркетинговое управление пассажирскими перевозками должно обеспечить увеличение доходов перевозчиков, повышение эффективности использования основных фондов и оптимизацию их затрат. Повышенный комфорт поездки, широкий набор услуг обуславливают более высокую стоимость проезда по сравнению с обычными поездами. Практически пассажирские перевозки фирменными поездами выходят на уровень безубыточности. Анализ зарубежного опыта показывает, что ключевым фактором их успешной деятельности является создание эффективной системы управления, ориентированной на удовлетворение потребностей в перевозках на конкретных сегментах рынка, повышение качества обслуживания пассажиров, применение гибкой тарифной политики.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА СТРУКТУРЫ ПЕРМСКОЙ ДИРЕКЦИИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ПАССАЖИРОВ

В Пермскую дирекцию по обслуживанию пассажиров в дальнем следовании входят: пассажирское депо ст. Пермь-2,которое включает в себя 8 цехов; два резерва проводников, 5 направлении курсирования круглогодичных пассажирских поездов и несколько дополнительных; 7 вокзалов станций Пермь-2, Верещагино, Кунгур, Кизел, Чусовская, Березники, Соликамск.

Отдела маркетинга на предприятии нет, несмотря на необходимость в его наличии. Всю работу проводит маркетинговый отдел при управлении дороги в Екатеринбурге. Это отрицательно сказывается на работе дирекции. Чтобы подтвердить это высказывание рассмотрим более подробно хозяйственную деятельность предприятия.

Всего численность штата сотрудников составляет 1940 человек. Дирекция производит деповской и текущий ремонт вагонов, а также техосмотр пассажирских и грузовых вагонов, ремонт колесных пар. Структурная схема ДОП-1 приведена в приложении 1.

2.1 Анализ хозяйственной деятельности ДОП-1

Таблица 2.1 Выполнение основных производственно-финансовых показателей ДОП-1 за 9 месяцев 2004 года.

№	Показатели	Единицы изм.	Отчет за Прош. год	План	Факт	% К плану	% вып к отч. Прошл. Год
1	2	3	4	5	6	7	8
1	Пассажирооборот	млн. пас*км	2160,289		2115,765		97,9
	в т.ч. Мест. и прямое		1461,896	1461	1394,492	95,4	95,4
2	Отправлено пасс.	тыс. чел.	13163,807		12944,58		98,3
	в т.ч. Мест. и прямое		1028,361	1036	1066,304	102,9	103,7
3	Перевезено пасс.	тыс. чел.	19346,997		18800,33		97,2
	в т.ч. Мест. и прямое		4197,947		4096,821		97,6
4	Вагонокилометры	млн.	67,814		66,717		98,04
5	ДР пасс. вагонов	вагоны	306	282	288	102,1	94,1
6	Проследование. Ваг. через ПТО	тыс. вагонов	156,12	150,4	154,091	102,5	98,7
7	ТО-3 пасс. вагонов	вагоны	565	516	548	106,2	97
8	Привед. продукция	прив. Ваг.	202294,2	187365	197866,1	105,6	97,8
9	Контингент, всего	чел.	1940	1874	1882	100,4	97
	в т.ч. Эксплуатация		1754	1678	1663	99,1	94,8
	из них Проводники		682	631	626	99,2	91,8
	в т.ч. ПВД		186	196	219	111,5	117,5
10	Фонд зарплаты	тыс. руб.	105976,9	133435	133950,9	100,4	126,4
	в т.ч. Эксплуатация		97118,8	120437	119538,1	99,3	123,1
	из них Проводники		38546,8	44070	14202,3	100,3	114,7
	в т.ч. ПВД		8858,1	12998	14412,8	110,8	162,7
11	Среднемесячная ЗП	руб.	6069	7912	7910	100	130,3
	в т.ч. Эксплуатация		6153	7975	7987	100,1	131,6
	из них Проводники		6281	7757	7844	101,1	127,5
	в т.ч. ПВД		5282	7356	7315	99,4	116,5
12	Эксплуатац. расходы	тыс. руб.	327581	329936	311872	94,5	95,2
	в т.ч оплата труда		101234	123156	123194	100	121,7
	в т.ч. Отч. на соц. Нужды		35237	43329	43355	100,1	123
1	2	3	4	5	6	7	8
	в т.ч. Материалы		26718	43500	37753	86,8	141,3
	в т.ч. Топливо		4769	5195	4582	88,2	96,1
	в т.ч. Электроэнергия		3795	4410	4546	103,1	119,8
	в т.ч. Амортизация		99915	59000	56057	95	56,1
	в т.ч. Прочие затраты		8295	5848	6021	103	72,6
	в т.ч. Прочие мат. Затраты		47618	45498	36364	79,9	76,4
13	Себестоимость	руб.
	а)10 пасс*км		224,1	225,8	223,6	99	99,8
	б)1 приведенного вагона		1619,3	1760,9	1576,2	89,5	97,3
14	Дополнительные доходы	тыс. руб.	14227	31120	46355	149	325,8
	от оказания услуг
	организациями
	не входящими в МПС
	ДР		1563		4161		266,2
	ТО-3 пасс. вагонов		508		1034		203,5
	ремонта колесных пар		1638		3548		216,6
	тек. ремонт		0		41
	стирка белья		107		86		80,4
	товары нар. Потр.		133		106		0
	услуги по возмещению расходов		689		1278		185,5
	обслуживание вагонов ОРС		326		0		0
	охрана вагонов ПЖДП		25		33		132
	изг. деталей, ремонт приборов		49		0		0
	платные услуги		68		127		186,8
	аренда вагонов		5122		8742		170,7
	аренда помещений		3246		5642		173,8
	реализ. пост. белья в поездах		0		17722		0
	доходы вокзала		0		2759		0
	Прочие		753		1076		142,9
15	Дебеторская задолж.	тыс. руб.	621	700	3912	558,9	630
18	Кредиторская задолж.	тыс. руб.	38959		30267		77,7

Анализ пассажирооборота в местном и прямом сообщении представлен на рисунке 2.1. в виде диаграммы.

На основании обработанных данных можно сделать вывод о том, что пассажирооборот снизился на 66,5 млн.пасс.км., что составляет 1,76% по отношению к запланированному. Это произошло за счет уменьшения как перевезенных пассажиров, так и средней дальности перевозок.

По остальным производственным показателям отчетные цифры превышают запланированные.



Рис. 2.1. Диаграмма пассажирооборота в местном и прямом направлениях в миллионах пассажирокилометрах в сравнении с запланированным и за отчетный период прошлого года.

Рассмотрим данные по эксплуатационным расходам (рис 2.2.).

Рис. 2.2. Диаграмма эксплуатационных расходов в тысячах рублей в сравнении с отчетом прошлого года и запланированными значениями.

Как видно из рисунка 2.2. эксплуатационные расходы в отчетном периоде снизились на 18064 тыс. рублей. Для более детального анализа произведем расчет влияния на эксплуатационные расходы себестоимости перевозок и объема перевозок. Результаты сводим в таблицу 2.2. Показатели себестоимости и приведенной продукции приведены на рисунке 2.3. а) и б)