Управление качеством обслуживания пассажиров на автотранспорте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление качеством обслуживания пассажиров на автотранспорте

Введение

Совершенствование транспортного обслуживания населения является важнейшей составной частью задачи социально - экономического развития Украины. Ведущая роль в осуществлении перевозок пассажиров в пригородном и междугороднем сообщении принадлежит автомобильному транспорту (60.5% и 63.8% в общем объеме перевозок соответственно). Тем не менее, наблюдается тенденция снижения объемов перевозок, осуществляемых автомобильным транспортом. Так, по сравнению с 2000 г. объем перевозок пассажиров в междугороднем сообщении снизился в 3.1 раза, в пригородном сообщении - в 4.8 раза наряду с увеличением расходов в 1.7 раз. Таким образом, складывающиеся негативные тенденции развития пассажирских перевозок обусловливают необходимость проведения научных исследований, направленных на выявление резервов повышения эффективности работы пассажирского транспорта.

Одновременно, в связи с формированием на пассажирских перевозках конкурентной среды, широкое распространение получает привлечение к работе на автобусных маршрутах в пригородном и междугороднем сообщениях транспортных средств граждан - предпринимателей и предприятий негосударственных форм собственности. Это способствует борьбе с монополизмом, уменьшению напряженности пассажиропотоков и более качественному удовлетворению потребностей населения в пассажирских перевозках. Таким образом, в условиях снижения объемов пассажирских перевозок и роста уровня требований населения к качеству транспортного обслуживания первоочередное значение приобретает проблема повышения качества работы пассажирского транспорта, осуществляющего перевозки в пригородном и междугороднем сообщениях, и предприятий автобусных станций (ПАС), оказывающих услуги населению по реализации билетов.

Разработке вопросов повышения качества услуг ПАС посвящены исследования, выполненные в НИИАТе, и работы ряда ученых. Вместе с тем, ряд проблем совершенствования управления качеством услуг ПАС не получил достаточно полного научного обоснования. Кроме этого, непрерывное развитие рыночной инфраструктуры вызывает необходимость приведения системы управления качеством в соответствие с современными требованиями.

К числу проблем, требующих углубленного рассмотрения и более полного научного обоснования, следует отнести также проблему создания системы управления качеством и оценки эффективности функционирования ее на ПАС. Недостаточный уровень качества услуг ПАС в определенной мере объясняется ориентацией деятельности предприятий автобусных станций не на качественные, а на количественные показатели, противоречивостью между показателями отраслевой эффективностью и качества услуг. Поэтому эффективная система управления качеством услуг должна способствовать повышению как экономической эффективности работы предприятия, так и качества услуг, оказываемых населению.

На современном этапе развития рыночных отношений снижение уровня качества услуг обусловлено отсутствием ориентации на требования пассажиров, низкой эффективностью управления, незначительным уровнем технической оснащенности предприятий. Основной упор делается на конечные результаты деятельности, а не на процессы обеспечения результатов. В то же время, рост уровня требований населения к качеству транспортного обслуживания, расширение сети междугородних автобусных маршрутов, совершенствование парка подвижного состава, высокий уровень развития науки и техники делают возможным и экономически целесообразным разработку и использование систем управления качеством на предприятиях автобусных станций.

Важное значение вышеизложенных проблем для экономики Украины и необходимость их разрешения определили тему и направление исследования.

1. Теоретические аспекты управления качеством

1.1 Качество услуг ПАС как объект управления

Услуга представляет собой результат непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Такое взаимодействие может быть случайным или целенаправленным. Иными словами, деятельность предприятия, предоставляющего услуги, может носить реагирующий (пассивный) характер, т. е. реагировать на потребности потребителя после их появления, или планируемый (активный) характер, т.е. предупреждать эти потребности. В первом случае предприятие никогда не достигнет поставленных целей, а во втором - неизбежно вступит в конфликт с окружающей средой. Для успешного разрешения этих проблем необходимо целенаправленное и систематическое управление.

Управление - это многоаспектное и многозначное понятие, и для его толкования используются различные подходы. Так, В. П. Радукин характеризует управление как «сознательную, планомерно осуществляемую на основе объективных экономических законов деятельность, направленную на обеспечение эффективного функционирования и развития производства в интересах всего общества» [37]. По определению Н.А.Сероштана управление - это «целенаправленное воздействие на соединение живого труда с предметами и средствами труда для обеспечения наиболее эффективного развития производства» [16]. Согласно ГОСТ СССР 19176 - 80, управление представляет собой «процесс, обеспечивающий необходимое при использовании по целевому назначению протекание технологических процессов преобразования энергии, вещества и информации, поддержание работоспособности и безаварийности функционирования объекта путем сбора и обработки информации о состоянии объекта и внешней среды, выработки решений о воздействии на объект и их исполнения», а словарь [57] трактует управление как «процесс выработки и осуществления управляющих воздействий».

Таким образом, можно сказать, что большинство авторов ориентированы на процесс управления, как, например, В.П. Радукин и Н.А. Сероштан, рассматривает управление и как процесс и как и его структуру, а некоторые авторы - только как структуру. Последние две формулировки характеризуют управление через реализуемые им функции. И, тем не менее, все приведенные формулировки являются взаимодополняемыми, не исключают друг друга, так как характеризуют управление с различных точек зрения.

Исходя из этого, наиболее целесообразным представляется использование в дальнейшем определения, предложенного авторами [11]: «управление - это систематическое воздействие на процесс, объект или систему для сохранения их устойчивости или перевода из одного состояния в другое с помощью необходимых и достаточных способов и средств воздействия ».

Формой реального воплощения управленческих воздействий является система управления. Традиционно систему управления рассматривают как совокупность двух подсистем: управляемой (объекта управления) и управляющей (субъекта управления). Субъектом управления является аппарат управления, функциональные отделы и службы, отдельные руководители и специалисты. Управляющая подсистема характеризуется составом органов и отдельных работников аппарата управления, распределяемыми между ними управленческими функциями, полномочиями, ответственностью, связями, что отражается в организационной структуре управления.

Объект управления - это объект, для достижения желаемых результатов, функционирования которого необходимы и допустимы организованные воздействия. Иными словами, объект управления - это то, на что направлены управленческие воздействия. Для социально - экономических систем, каковыми являются предприятия, выделяют три основных объекта управления:

1. Производственные объекты управления. К ним относятся звенья организации производства, цех, участок, колонна, предприятие, объединение, отрасль и т. д.,

2. Структурные объекты управления. Как правило, они выделяются по отдельным функциям, которые характеризуют различные виды производственной деятельности: управление кадрами, управление объектом и т. д.;

3. Функциональные объекты управления. Они возникают в том случае, когда по отдельным функциям нельзя выделить специального звена. Реализация этих функций обеспечивается взаимодействием различных, а иногда и всех звеньев системы управления. Поэтому возникает необходимость создания специального механизма взаимодействия различных звеньев по этим функциям.

Согласно данной классификации, качество можно отнести к функциональным объектам управления. Это объясняется тем, что достижение высокого уровня качества услуг является общефирменной задачей, которая не может быть реализована на уровне звена организации производства или в масштабе одного или нескольких видов деятельности. И первым шагом на пути создания механизма управления качеством является определение качества как объекта управления.

Качество является комплексным понятием, т. к. характеризует эффективность всех сторон деятельности предприятия: планирование, маркетинг, организация производства и т. д. Качество анализировалось многими исследователями на основе различных подходов. Однако, анализ отечественной и зарубежной литературы показал, что в настоящее время качество не определено как объект управления, а также нет единства мнений относительно сущности и содержания данного понятия.

Выяснить сущность и дать определение термину «качество» ученые пытаются давно. Философски осмыслить и определить категорию качества пытался еще Аристотель в IV в. до н.э. В своем сочинении «Метафизика» он дал такое определение: «Качество - это видовой признак, который отличает данную сущность в ее видовом своеобразии от другой сущности, принадлежащей к тому же роду».

В XVI - XVII вв. на основе сложившегося к этому времени механистического мировоззрения категория качества была сведена к чисто количественным характеристикам вещей в пространстве и времени, что прослеживается в работах Декарта, Локка, Гоббса.

Гегель, основываясь на объективном содержании качества, дал следующее определение: «Качество есть вообще тождественная с бытием определенность» Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качества, оно перестает быть тем, что оно есть». Позднее Л.Фейербах показал связь между качеством и ощущением, иногда сводя их к одному и тому же.

Советские ученые давали определение качеству, в основном, с философской точки зрения. Так, «Энциклопедический словарь» 1963 года трактует качество как «существенную определенность каждого предмета, явления или процесса, выражающуюся в закономерной связи составляющих его частей и присущих ему свойств». В производственно - техническом смысле под качеством подразумевалось какое-то одно, не главное свойство. Например, скорость автомобиля или отсутствие очереди в билетную кассу. Мнение потребителей, которых интересовала вся совокупность характеристик услуги, при этом не учитывалось. Однако по мере углубления познания качества возникла необходимость сопоставлять его с потребностями, измерять степень соответствия им. Выход из этого положения нашли в поиске связи свойств предметов и явлений с характером потребностей и отождествлять эти связи с параметрами, учитываемыми в технических документах. Возникают понятия брак, дефект и т. д.

Таким образом, к началу 70-х гг. выделяется три направления в трактовке качества:

1- условия, отождествляющее качество с каким-то одним, главным свойством;

2- рассматривающее качество только с точки зрения соответствия технической документации;

3- изучающее качество с точки зрения комплекса отдельных составляющих.

Безусловно, возникает необходимость уточнения и расширения понятийного аппарата в области качества. Эту работу проделал профессор А.В. Гличев. В своей монографии [28], проанализировав 350 публикаций авторов из 22 стран, он выделяет 42 основные разновидности формулировки понятия «качество». При этом он разбивает их на 3 группы по признаку наличия в формулировке экономических показателей:

1. формулировки, не включающие экономические показатели:

- качество - это соответствие чертежам, техническим условиям, стандартам, отсутствие брака;

- качество - это совокупность технических параметров, определяющих потребительские свойства и т.п.;

2. неопределенные формулировки:

- качество - это степень пригодности для использования по назначению;

- качество - это степень удовлетворения потребителей;

- качество - это способность выполнять свое назначение и удовлетворять потребности;

- качество - это совокупность технико-эксплутационных показателей т. п.;

3. формулировки, включающие экономические показатели:

- качество - это себестоимость изготовления продукции;

- качество - это соотношение между потребительской стоимостью и стоимостью продукции и т. п.

По итогам анализа Гличев предлагает свой, обобщенный вариант: «Интегральное качество (т. е. качество в самом широком смысле этого слова) - это качество, определяемое совокупностью всех функциональных, эстетических и экономических показателей и выражаемое соотношением между потребительской стоимостью и стоимостью продукта труда».

Современные стандарты Украины (ДСТУ 2925 - 94 и ДСТУ 3230 - 95) трактуют качество как совокупность характеристик продукции (процесса, услуги), относящихся к ее способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Большинство американских компаний придерживаются мнения, что качество воспринимается каждым человеком по - разному, и не дают однозначного толкования этому понятию. Доктор У. Э. Деминг говорит, что «управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает эффективное производство продукции, имеющей качество, отвечающее ожиданиям рынка». Д. Джуран определяет качество как «пригодность для использования», а Ф. Кросби как «соответствие требованиям»

Основы современной общемировой терминологии в области качества заложены в стандарте ИСО - 8402. Согласно данному стандарту, «качество - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Однако, несмотря на большое разнообразие определений, все они имеют один существенный недостаток. Нетрудно заметить, что подавляющее большинство определений можно разделить на две группы: качество как неотъемлемая от продукции совокупность свойств и характеристик, которая отличает одно изделие от другого, или качество как степень удовлетворения потребностей.

Между тем, такая трактовка не удовлетворяет одному из основных критериев, предъявляемым к научным терминам, - однозначность, т. е. недопустимость двоякого толкования.

В некоторой степени лишено этого недостатка определение, предложенное международной организацией по стандартизации MS ISO, которая в 2000 году разработала новую версию стандартов ИСО серии 9000. В новой редакции дано следующее определение качества «Качество - это способность совокупности характеристик, которые реализуются и свойственны продукту, системе или процессу, выполнять требования».

Тем не менее, данное определение также не в полной мере отражает сущность понятия «качество», т.к. каждая из характеристик, свойственных продукту, может быть качественной, но это не означает, что весь продукт будет обладать таким же уровнем качества.

Автор считает, что наиболее целесообразным будет применение к определению и исследованию качества системного подхода, который позволит представить качество как систему в виде совокупности взаимосвязанных элементов, имеющей выход (цель), вход (ресурсы), связь с внешней средой и обратную связь.

Основным принципом системного подхода является представление любого материального или нематериального объекта в виде системы. В настоящее время существует много определений этого понятая. Почти у каждого автора публикаций по общей теории систем есть свое оригинальное определение, более или менее удачное. Несмотря на наличие множества определений, можно выделить некоторый инвариант значения термина:

1. Система представляет собой целостный комплекс взаимосвязанных элементов;

2. Она образует особое единство со средой;

3. Как правило, любая система представляет собой элемент системы более высокого порядка;

4. Элементы любой системы, в свою очередь, обычно выступают как системы более низкого порядка - подсистемы.

С учетом этих признаков можно сформулировать определение системы в общем виде. Под системой мы будем понимать целостный комплекс взаимосвязанных элементов с набором связей между ними и между их свойствами.

Одним из основных этапов реализации системного подхода является описание системы с помощью построения моделей. Модель - это специально синтезированный для удобства исследования объект. При построении модели должна достигаться необходимая степень подобия, которая подразумевает достижение объективного результата описания системы.

По мнению автора описание системы качества необходимо привести в разрезе ее свойств. Для комплексной детерминированной системы, к которым относится качество можно выделить следующие основные функции:

- Целостность;

- Взаимозависимость и взаимодействие системы и внешней среды;

- Иерархичность;

- Непрерывность функционирования и эволюции;

- Наследственность;

- Множественность описания системы;

- Декомпозиция целей.

Рассмотрим их подробнее применительно к качеству услуг.

Целостность. Система качества существует как единое целое, которое затем можно разделить на компоненты, но компоненты существуют лишь в силу существования целого. Иными словами, качество услуги представляет собой результат качественно проведенных маркетинговых исследований, качественного оказания услуги и т. д. С другой стороны, качество услуги не может быть сведено к сумме качеств своих составляющих, т.к. совокупное качество разнородных взаимосвязанных компонентов порождает принципиально новый, более высокий, уровень качества услуга. Это означает, что качеству как целостной системе присуща неаддитивность. Графически это можно представить в виде схемы:

Взаимозависимость и взаимодействие системы и внешней среды. Система формирует и проявляет свои свойства только в процессе взаимодействия с внешней средой. Под внешней средой понимают набор заключенных внутри конкретных пределов объектов, которые, как предполагается, влияют на действие системы. Система реагирует на воздействие внешней среды, развивается под этим воздействием, но при этом сохраняет качественную определенность и свойства, обеспечивающие относительную устойчивость и адаптивность функционирования системы. Это свойство характеризуется входом, выходом и обратной связью в системе.

Для описания данного свойства качества как системы необходимо прежде всего сформировать параметры выхода. Т.к. качество услуги призвано выполнять требования к услугам, то в качестве параметра выхода можно считать удовлетворенность в качестве услуги по всем предъявляемым требованиям.

К параметрам входа относят информацию для процесса, протекающего в системе. Непосредственно на качество услуг влияют потребители услуг, общественные объединения, законодательно - нормативная база и общество в целом путем предъявления требований к качеству, официально зафиксированных в законах и стандартах. Эти требования и представляют собой входные параметры системы. Возмущающее воздействие на систему качества оказывают конкуренты и поставщики (в частности, автотранспортные предприятия), что вызывает необходимость принятия мер по адаптации параметров системы к факторам внешней среды.

Обратная связь является коммуникационным каналом от выхода системы к ее входу. Иными словами, необходимо оценивать реакцию потребителей на качество оказываемых услуг, реагировать на изменение реакции и требований и вносить соответствующие изменения в параметры функционирования.

Иерархичность. Каждый компонент системы может рассматриваться как система (подсистема) более глобальной системы. Наиболее наглядно данный принцип характеризует пирамида качества (рис. 1.3). Так, качество услуги в пирамиде занимает наивысший иерархический уровень, т.е. оно достигается только при наличии и реализации качества производства, фирмы и общества.

Непрерывность функционирования к эволюции. Система существует до тех пор, пока она функционирует. Все процессы в любой системе непрерывны и взаимообусловлены. Функционирование компонентов определяют характер функционирования системы как целого, и наоборот. Одновременно система должна быть способна к саморазвитию. Наиболее целесообразно проиллюстрировать данное свойство с помощью подхода, именуемого «петлей качества» или «спиралью качества».

Прежде всего, следует отметить, что эти два термина в современной литературе рассматриваются как синонимы и определяются как «схематическая модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество продукции или услуги на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения» [22]. Автору такой подход представляется некорректным, т.к. этапом оценки удовлетворения потребностей деятельности предприятия не заканчивается. На этой стадии завершается выпуск конкретного вида продукции, и гораздо раньше это предприятие начинает освоение новых видов продукции. Тем самым порождается новый виток деятельности предприятия в области качества от этапа маркетинга и до утилизации (для продукции). Таким образом, единственно правильным является термин «спираль качества» и, как элемент спирали - «виток спирали качества». Кроме того, такое толкование более предпочтительно с точки зрения морально - этических норм, учитывая наиболее употребительную практику применения слова «петля».

Спираль качества услуги рассматривается в стандарте ISO 9004-2-96, и представляет собой алгоритм взаимодействия потребителя и сервисной организации. Однако наиболее полно спираль качества услуги может быть представлена в следующем виде.

Базой качества служат различные виды ресурсов (трудовые, финансовые и т.п.), необходимые для обеспечения качества определенного уровня. При положительном влиянии такой базы на процесс формирования и оказания услуги качество услуги повышается после каждого витка спирали. Кроме того, повышение качества является в результате эволюции системы, источниками происхождения которой являются применение требований к услуге, конкуренция и другие возмущения, исходящие из внешней среды. Вектор качества представляет собой направление реализации политики в области качества. При этом он может быть равен нулю, если повышение качества продукции не происходит.

Наследственность. Это свойство характеризует закономерность передачи доминантных и рецессивных признаков на отдельных этапах эволюции от старого поколения системы к новому. Выделение доминантных (преобладающих) признаков системы позволяет повысить обоснованность направления ее развития. Эта трудная комплексная задача и ее изучение не получило широкого развития. Разрешение данной задачи предложил Фомичев С.К. [22]. Оно заключается в принципе отражения качества.

Принцип отражения качества состоит в переносе (отражении) качества процесса на качество результата. Таким образом, воздействовать на качество конечного результата можно посредством влияния на формирующие его процессы. Качество конечного результата (услуги) наследует качество процессов (процессы маркетинга, проектирования, анализа услуг) и качество организационно - управленческой системы.

Множественность описания системы. В силу сложности системы невозможно познание всех ее параметров и свойств. Поэтому необходимо изучение ее отдельных аспектов.

Для описания системы необходимо построение экономико-математической модели. Экономико-математическая модель представляет собой формализованное описание управляемого объекта включающее заранее заданные параметры и искомые неизвестные величины, характеризующие вместе состояние объекта и объединенные между собой связями в виде математических зависимостей. Для описания системы качества наиболее целесообразно использовать оптимизационную модель, позволяющую выбрать из всех возможных решений оптимальный вариант:

(1.1)

где X - качество процесса оказания услуги; Y - качество организационно - управленческой системы; Z - качество ПС и А Д.

Декомпозиция показателей качества. Данное свойство наиболее полно характеризуется с помощью построения так называемого «дерева показателей» качества. При построении «дерева показателей» следует учесть, что каждый показатель данного уровня должен быть представлен в виде показателей следующего уровня таким образом, чтобы совокупность их полностью определяла исходный показатель. Правильное построение «дерева показателей» описывает упорядоченную иерархию показателей, выражающую их соподчиненность к внутренней взаимосвязи. «Дерево показателей» качества услуг ПАС представлено на рис. 1.6.

0-й уровень - качество услуг ПАС

1-ый уровень: 1. Качество обслуживания; 2. Качество результатов; 3. Качество организационно-управленческой системы

2-ой уровень: 1.1. Полнота оказания услуги; 1.2. Скорость оказания услуги; 1.3. Своевременность оказания услуги; 2.1. Ассортимент услуг; 2.2. Ассортимент билетов; 2.3. Комфортность пассажира; 2.4. Информационное обеспечение; 3.1. Техническая оснащенность предприятия; 3.2. Профессионализм персонала; 3.3 Организация работы: 3.4. Организация маршрутов;

3-ий уровень: 1.1.1. Вероятность отказа; 1.1.2. Вероятность оказания услуги в полном объеме; 1.2.1. Среднее время ожидания обслуживания; 1.2.2. Среднее время на приобретение билета; 1.2:3. Среднее время ожидания подвижного состава; 1.2.4. Среднее время сдачи и получения багажа; 1.3.1. Наличие резервных автобусов; 1.3.2. Коэффициент соответствия спроса и предложения г транспортные услуги; 2.1.1. Количество оказываемых услуг; 2.2.1. Количество видов реализации билетов; 2.3.1. Уровень комфортности в здании автовокзала (автостанции); 2.3.2. Соответствие подвижного состава типу перевозок; 2.4.1. Наличие информации об услугах; 2.4.2. Идентичность расписания и фактического движения подвижного состава; 2.4.3. Доступность информации восприятию; 3.1.1. Пропускная способность предприятия; 3.1.2. Среднее число требования на обслуживания за время t; 3.1.3. Средняя длина очереди; 3.1.4. Среднее число занятых касс; 3.2.1. Средний уровень профессионализма персонала; 3.3.1. Режим работы предприятия; 3.3.2. Количество методов обслуживания пассажиров; 3.3.3. Удобство размещения помещений: 3.3.4. Наличие оборудования, помещении, документов и средств контроля качества оказания услуг: 3.3. 5 Выполнение санитарно-гигиенических норм; 3.3.6. Безопасность на предприятии и на маршрутах; 3.3.7. Эстетичность оформления помещения; 3.3.8. Выполнение требований охраны окружающей среды; 3.3.9. Доступность услуг слабо защищенным социальным категориям населения; 3.4.1. Охват территории маршрутами; 3.4.2. Равномерность охвата территории маршрутами;

4-ый уровень: дальнейшая детализация показателей качества.

Рассмотрение качества услуг с точки зрения системного подхода и описание его с помощью моделей дает возможность определить его как объект управления.

Как объект управления качество представляет собой целостный комплекс взаимосвязанных элементов, организованных для обеспечения высокого уровня качества.

Уровень качества - это относительная величина, характеризующая способность системы, объекта или процесса выполнять предъявляемые требования.

1.2 Система управления качеством услуг ПАС

Основная терминология в области качества, как уже было замечено, изложена в стандарте ИСО 8402. Для обозначения управления качеством стандарт использует следующие термины: общее руководство качеством, собственно управление качеством и обеспечение качества. Рассмотрим их подробнее. «Общее руководство качеством стандарт характеризует как аспект общей функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества. При этом общее руководство качеством включает оперативное планирование, распределение ресурсов и другие систематические действия в области качества» [57]. Как видим, данное определение содержит ряд неточностей. Во-первых, управление состоит из ряда функций и не может быть представлено в виде общей функции. Во-вторых, подход к общему руководству качеством как к мерам только оперативного характера является неполным, т.к. основная цель управления - достижение долгосрочного успеха - не может быть достигнута таким образом.

Под управлением качеством стандарт понимает «методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству». По мнению автора, такая трактовка управления качеством не отражает сущности процесса управления, а также не учитывает необходимость долгосрочного ориентирования деятельности.

Под обеспечением качества в стандарте понимается «совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяют определенным требованиям к качеству». Данное определение не отражает в полной мере структуру процесса обеспечения качества. Кроме того, для эффективного управления недостаточно одной уверенности в том, что продукция является качественной.

Таким образом, ни одно из приведенных определений не характеризует с достаточной полнотой и точностью процесс и структуру управления качеством. Поэтому под управлением качеством мы будем понимать систематическое, планомерное и целенаправленное воздействие на процесс обеспечения качества с целью достижения долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения требований потребителей и общества в целом.

Из предложенного определения следуют два основных принципа управления качеством:

1.Ориентация на требования потребителей и общества в целом;

2.Воздействие на процесс обеспечения качеством.

Рассмотрим каждый из них подробнее.

Предприятие зависит от своих потребителей и поэтому оно должно понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителей и общества в целом и стремиться превзойти их ожидания. Реализация этого принципа на пассажирских автобусных станциях (ПАС) имеет ряд особенностей, которые обусловлены спецификой оказываемых услуг.

ПАС оказывают услуги, которые сочетают в себе элементы кассового и транспортного обслуживания. По своему функциональному назначению их можно разделить на три равноценные группы:

- реализация билетов;

- создание удобств пассажирам во время ожидания и в пути следования;

- информационно - консультативные услуги.

Такой подход предполагает выделение требований в разрезе оказываемых услуг. С другой стороны, услуги ПАС в большинстве случаев носят персонифицированный характер (если ПАС не оборудованы автоматами по продаже билетов), что обусловливает необходимость выделения ряда требований к процессу и условиям обслуживания и обслуживающему персоналу.

С учетом приведенных ограничений предлагается считать, что услуги ПАС должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения предусматривают социальную адресность услуги, которую учитывают при проектировании зданий и сооружений автостанций и автовокзалов, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента билетов и услуг (льготные билеты, комнаты матери и ребенка и т.д.). Выполнение данных требований увеличит доступность услуг слабо защищенным социальным категориям населения (инвалиды, дети и т.п.).

Требования функциональной пригодности предусматривают точность и своевременность оказания услуг, широту и многообразие маршрутов, наличие билетов различных категорий, наличие необходимой, достоверной и полной информации об услугах и билетах; соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, включая компетентность и умение общаться с пассажирами.

Требования эргономики характеризуют комфортность и удобства для пассажиров, приобретающих билеты, ожидающих автобусы и во время следования по маршруту, удобное размещение касс, залов ожидания, входов, выходов, вспомогательных помещений, оборудования, мебели и т.п.; гигиенические требования к помещениям, оборудованию, персоналу, подвижному составу, прилегающей территории; доступность информации возможностям восприятия.

Безопасность услуг ПАС обеспечивается безопасностью предприятий автобусных станций (зданий, помещений, оборудования, условий обслуживания), безопасностью на маршруте и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования технологичности предусматривают наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, наличие помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения пассажиропотоков, наличие документов и средств, позволяющих пассажиру проводить контроль процессов обслуживания. Выполнение требований технологичности способствует созданию удобных рабочих мест, условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания.

Особую группу составляют требования эстетики, выполнение которых необязательно, но соблюдение которых создает у пассажира уверенность в надежности и качестве предоставляемых услуг.

Однако управление качеством услуг не ограничивается только полным выполнением всех предъявляемых требований. Эффективное управление качеством может быть достигнуто только в том случае, если предприятие сможет предвидеть потребности и предвосхищать требования потребителей, причем каждый раз на качественно более высоком уровне, что возможно только при реализации второго принципа управления качеством.

До недавнего времени, а на многих предприятиях - и по сей день, управление качеством сводилось к статистическому контролю результатов деятельности (на ПАС - расчет показателей регулярности выполненных рейсов). Однако такой подход ограничивается констатацией уровня качества и не дает возможности выявить и проанализировать причины его отклонения от нормативов и разработать адекватные меры по его стабилизации, поэтому управление качеством должно реализовываться на всех этапах обеспечения качества, которые, по сути, тождественны этапам спирали качества.

Для каждого вида продукции и услуг выделяют характерный набор этапов обеспечения качества. Для качества услуг ПАС целесообразно выделить 5 этапов:

Маркетинг - обоснование и изучение регионов и пассажиропотоков в них;

Услуги - разработка маршрутов и графиков движения, выбор типа автобусов и АТП, предоставляющих подвижной состав, обоснование стоимости билета и т.д.;

Оказание услуги - реализация билетов, предоставление необходимой информации, обеспечение удобств пассажирам;

Оценка качества услуги - внешняя (пассажиром) и внутренняя (ПАС);

Анализ уровня выполнения услуги и разработка мероприятий для его повышения.

Управление качеством реализуется с помощью системы управления качеством. Здесь, прежде всего, следует отметить, что в современной литературе не существует различий между терминами «система качества» и «система управления качеством». Стандарт ИСО 8402 трактует систему качества как «совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством», а термин «система управления качеством» вообще не описывается ни в одном стандарте. Такой подход представляется, по меньшей мере, некорректным. По мнению автора, эти термины необходимо различать, используя следующие определения:

1. Система качества - качество как система;

2. Система управления качеством - состав и технологическая последовательность многократно повторяющихся действий в целях формирования и организации выполнения управленческих решений для достижения предприятием долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения требований потребителей и общества в целом. По своей сущности система управления качеством (СУК) представляет собой инструмент для обеспечения оперативного выполнения требований к качеству.

Характеристику процесса управления качеством наиболее целесообразно проводить через исследование возникновения и развития СУК, а также непосредственно через их описание.

Условно пути развития управления качеством можно представить графически (рис. 1.7). При этом весь период времени развития управления качеством целесообразно разделить на 4 этапа в зависимости от применяемых систем управления: 1 этап (1900 - 1920), 2 этап (1920 - 1950), 3 этап (1950 - 1980), 4 этап (1980 - по настоящее время). Как показывает график, основой управления качеством является система Ф.У. Тейлора. Он создал концепцию научного менеджмента, обратил внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил возможность ее контроля. Система Тейлора устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков. Она предусматривала также штрафы за дефекты и брак, профессиональное обучение и обучение работе с измерительным и контрольным оборудованием, формы и методы воздействия на качество продукции.

В дальнейшем в течение длительного периода времени проблема качества рассматривалась, в основном, как инженерно - техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства.

На втором этапе (1920 - 1950) получили широкое распространение статистические методы контроля качества (SQC). Этот период характеризуется деятельностью таких наставников по качеству, как А. Шухарт, Г.Ф. Додж, Г.Г. Роминг. Начинается деятельность в области качества У.Э. Деминга, Д.М. Джурана, Сигео Синго.

Первоначально, следуя работам Шухарта, Деминг предлагал сосредоточиться на проблемах вариабельности в производстве и их причинах, идентификации и отделить «специальные» причины изменчивости продукции от «общих», а кроме того, применять системный подход к решению проблем. Этот подход позже стал известен PDCA (Plan, Do, Check, Action) - «план, осуществление, проверка, действие».

Основным аспектом подхода к качеству Д.М. Джурана является то, что качество не проявляется случайно, его нужно планировать. Он рассматривает планирование качества как часть «триединства качества», состоящую из планирования, контроля и улучшения качества. Для удобства реализации планирования им разработана «Дорожная карта планирования качества».

Сигео Синго, известный японский наставник по качеству, выдвинул в области контроля качества идею Poka - Yeke - «защищенность от ошибок», или систему нулевого дефекта. Основная идея системы состоит в остановке процесса, как только случается дефект, определении причины и предотвращении возобновления источника дефектов, - т.е. выявление ошибок до того, как они станут дефектами, путем мониторинга потенциальных источников ошибок.

На 3-м этапе - 1950 -1980 гг. - активно формируется направление, которое называют инжинирингом качества. Наиболее характерным его примером являются методы Тагути как средство повышения надежности и качества. Исходным положением Тагути считает то, что основы качества закладываются на самых ранних этапах жизненного цикла изделия. Здесь Тагути предлагает использовать принципиально новый подход к разработке новых производств, основанный на идее робастности - устойчивости к мешающим внешним воздействиям.

Кроме того, в этот период начинают разрабатываться широкомасштабные внутрифирменные системы:

TQC - всеобщий контроль качества (А. Фейгенбаум) - инструмент для управления качеством таким образом, чтобы во всей организации постепенно делался акцент на лидерство качества;

Company Wide Quality Control - управление качеством в рамках компании. Система разработана И. Каору. В ней в качестве основного принципа предполагается то, что «качество» означает не только качество продукции, но также качество послепродажного обслуживания, качество менеджмента, самой компании и человеческих взаимоотношений. Также, И. Каору предлагает использовать кружки качества (QC - Quality Circles) и Семь инструментов контроля качества:

Диаграммы Парето;

Причинно-следственные диаграммы;

Стратификацию;

Контрольные листы;

Гистограммы;

Корреляционные диаграммы;

Контрольные карты Шухарта.

- Системы «Zero Defect» - «Ноль дефектов» и «Do it right time» - «Делай правильно с первого раза», разработанные Ф. Кросби. Он определяет качество как соответствие требованиям, которые сама компания установила для своей продукции. Особое внимание он уделяет роли менеджеров, которые должны задавать тон в отношении качества. Именно к этому периоду относится появление первых отечественных систем управления качеством (табл. 2.1). Рассмотрим их подробнее.

Таблица 1.1 - Развитие отечественных систем управления качеством продукции

Назва-ние систе-мы	БИП	КАНАР-СПИ	НОРМ	КС УКП	КС ПЭП И КР	Международные стандарты ИСО серии 9000	Государственные стандарты серии 40.000
Дата и место созда-ния	1955 г. Саратов	1958 г. Горький	1964 г. Ярос-лавль	1975 г. Львов	80 - е гг. Краснодар, Днепропет-ровск	1987 г. ИСО	1988 г. Москва
Сущность систе-мы	Строгое выполнение технических операций	Высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производ-ства	Повыше-ние технического уровня и качества изделий	Управление качеством на базе стандартизации	Управление качеством продукции и эффективностью производ-ства	Управление качеством на основе международного опыта

1. Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП).

Саратовская система принципиально изменила функции ОТК. Если раньше обеспечение качества решалось, в основном, путем разбраковки работниками ОТК произведенной продукции, то теперь сам работник контролировал продукцию. Система включала в себя объект контроля и оценки (соответствие продукции требованиям НТД), показатель и критерий управления (процент сдачи с первого предъявления), обратную связь (стимулирование за качество изготовления по указанному критерию), организационные формы анализа причин дефекта продукции (дни качества на различных уровнях).

К недостаткам системы можно отнести:

Эффективность реализации системы зависит в большой степени от внешних условий (достаточная оснащенность каждого рабочего места необходимыми контрольно-измерительными средствами, недостаточное материальное стимулирование рабочих за достижение высокого качества выпускаемой продукции);

Противоречие между повышением производительности труда, выраженной в снижении норм времени, и необходимостью выполнения рабочим контрольных операций;

Возврат продукции предусматривается при обнаружении любого дефекта без учета его значимости;

Каждый возврат продукции автоматически отрицательно влияет на оценку качества труда рабочего и снижает его премию, независимо от виновника возникновения дефекта;

2. Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий).

Основным принципом системы КАНАРСПИ является такая организация работ, которая позволяет проектировать и ставить на производство хорошо отработанную конструкцию. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

Комплексность задач обеспечения качества продукции;

Поисковый характер системы, предполагающей всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

Организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемой продукции;

Интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделия; Активное участие предприятия - изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации. Основным недостатком системы КАНАРСПИ является то, что ее реализация возможна при наличии мощной опытно-экспериментальной базы, т.е. на очень крупных предприятиях.

3. Ярославская система НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса).

Система НОРМ предполагает организацию работ и взаимодействие различных служб и подразделений предприятия при решении задачи планомерного поэтапного улучшения параметров продукции. Эта система может быть отнесена к разряду комплексных, поскольку охватывает все стадии жизненного цикла продукции и объединяет деятельность всех подразделений предприятия.

Основой функционирования системы служит анализ влияния компонентов изделия на параметры изделия в целом. Информацию для подобного анализа в системе НОРМ дает сочетание ресурсных испытаний и организации поднадзорной эксплуатации изделий.

Основным недостатком системы является то, что основное внимание сосредоточено лишь на одном показателе - моторесурсе двигателя, не учитывая других, которые могут быть также важны потребителю.

4.Львовская система КС УКП (комплексная система управления качеством продукции).

Система КС УКП - одна из наиболее прогрессивных, многие из ее принципов не устарели и по сей день, соответствуя требованиям, предъявляемым к системам качества стандартами ИСО серии 9000. Основной принцип системы -управление качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции, что, по существу, тождественно петле качества. Организационно-методической основой этой системы стали стандарты предприятия. Стандартизация позволила существенно упорядочить деятельность по качеству, поднять в целом культуру и дисциплину труда.

5. Краснодарская система КС ПЭП.

Методология комплексного подхода ко всей хозяйственной деятельности была реализована в Комплексной системе повышения эффективности производства Краснодарского края и на предприятиях Днепропетровской области - в Комплексной системе управления качеством продукции и эффективном использовании ресурсов. Данная система предполагает существование тесной связи задач обеспечения необходимого качества продукции с задачами снижения затрат на производство этой продукции.

Говоря о положительном опыте управления качеством, накопленном в промышленности, нужно отметить, что на большинстве предприятий внедрение описанных выше систем не привело к желаемому результату. Можно выделить несколько причин возникновения подобной ситуации. Прежде всего, почти на всех предприятиях принципы в комплексе реализованы не были. К разработке систем подходили формально. Руководство предприятий не возглавляло эту работу, а рабочие, участвовавшие в разработке и внедрении систем, не обладали достаточными знаниями и необходимыми полномочиями. Отраслевая наука практически не участвовала в решении вопросов развития форм и методов управления качеством, адаптации общесоюзных разработок к условиям конкретной отрасли. Кроме того, введение системы регистрации и учета комплексных систем управления качеством продукции привело к увеличению их количества без обеспечения необходимого содержания.

Однако главной причиной малоэффективного функционирования систем управления качеством считают отсутствие у предприятий экономической заинтересованности в повышении качества продукции, т.к. механизм управления народным хозяйством ориентировался преимущественно на объемные показатели хозяйственной деятельности.

В середине 80-х г.г. Госстандарт СССР практически прекратил заниматься проблемой внедрения и развития систем управления качеством продукции, что фактически послужило сигналом представителям различных отраслей промышленности к сворачиванию работ в данном направлении.

Пятый этап развития управления качеством, который продолжается по настоящее время, характеризуется началом перехода к всеобщему управлению на основе качества (TQM). Так, в 80 - е гг. появляется серия стандартов ИСО 9000, с помощью которых осуществляется сертификация систем качества. В дальнейшем семейство стандартов расширялось и претерпевало внутренние изменения. В 1994 г. вышла вторая редакция этих стандартов, а в 2000 г. - третья. Данные стандарты устанавливают определенный набор требований, которым фирма должна соответствовать. При этом многие компании считают для себя недопустимым оставаться не сертифицированными, когда их конкуренты обладают соответствующими сертификатами. В этом случае последние приобретают определенные маркетинговые преимущества. Установление одиночных критериев для сертификации можно считать полезной стороной этих стандартов.

Однако соблюдение требований стандартов ИСО 9000 или сертификация на соответствие им не гарантирует, по мнению автора, занятие лидирующих позиций в области качества. Д. Джуран считает, что ни одно предприятие: «не устанавливает набор критериев, которым должна соответствовать система организации внутри предприятия подобно тому, как этого требует ИСО 9000. Интерес представляет другое ... способно ли предприятие поставить конкурентоспособные товары» [40].

Кроме того, стандарты ИСО 9000 имеют и ряд других недостатков. Наиболее значительным из них можно считать то, что они не адекватны существующей в Украине социальной, политической и экономической ситуации, т.к. разработаны для развитых европейских стран. Так, данные стандарты не учитывают традиционно сложившийся организационные структуры управления (правило Э. Деминга, согласно которому 96 - 98 % проблем качества - это ответственность руководства, а 2 - 4 % - ответственность исполнителей, не соблюдается ни на одном предприятии Украины), стиль и методы управления (существующее «репрессивное» управление против рекомендованного процессного подхода), номенклатуру выпускаемой продукции. Все это обуславливает необходимость создания новой системы управления качеством, базирующейся на методологии TQM (всеобщего управления на основе качества) и ориентированной на постоянное улучшение производственной деятельности и результатов этой деятельности. Такая система позволит не только избежать вышеуказанных недостатков, но и учесть потребности персонала, экологической и гуманистической составляющих качества.

Разработку такой системы управления качеством целесообразнее всего начать с описания последовательности исполнения общих функций управления. Для этого прежде всего необходимо выделить набор функций, осуществляемых в процессе управления качеством.

Под функциями управления принято понимать относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управляющее воздействия на объект управления для достижения конкретных целей. Они характеризуются конкретной целевой направленностью, объективностью, однородностью и стабильностью содержания, относительной обособленностью и повторяемостью операций по их выполнению, взаимосвязью и взаимодействием с другими элементами системы управления. В современной литературе и на практике существует множество подходов к классификации функций управления качеством.

Так, [учебник Д.И.А.] в качестве основной функции управления качеством выделяет контроль, который, в свою очередь, реализуется через несколько этапов: проектирование и планирование, осуществление, обобщение и анализ. Значительно расширили спектр управления качеством американские исследователи Шухарт и У.Э. Деминг. Классический цикл Шухарта - Деминга состоит из четырех стадий - последовательных этапов действий, обеспечивающий эффективный подход к решению проблем качества: