Управление качеством обслуживания пассажиров на автотранспорте

(p₂): p = p₁ * p₂ (3.1)

Выводы

В настоящее время положение с качеством в транспортном обслуживании населения Украины исключительно тяжелое, разрыв в качестве обслуживания в Украине и ведущих стран катастрофически увеличивается. Если мы не хотим оказаться на обочине дороги, по которой все цивилизованные страны движутся к прогрессу и процветанию, нам необходимо искать пути преодоления отставания в области качества и в течение ближайших десяти лет максимально приблизиться к уровню качества обслуживания пассажиров в странах с высокоразвитой экономикой.

Во многих странах достижение высокого качества предоставляемых услуг, отвечающих требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у предприятия системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на предоставление услуг и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество услуг будет стабильным и устойчивым.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс предоставления услуг с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Проблема обеспечения стабильно высокого качества производимой продукции - комплексная. Ее нельзя решить проведением отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного и одновременного осуществления технических, организационных, экономических, правовых и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции.

Для преодоления отставания в области качества предстоит в ближайшие годы не только довести техническое оснащение пассажирских автобусных станций, технологию и культуру предоставления транспортных услуг населению до уровня ведущих промышленно развитых стран, но и решить задачи подготовки профессиональных работников по качеству (специалистов в области качества, менеджеров систем качества, аудиторов качества) и массового обучения работников всех уровней - водителей, специалистов и руководителей организаций.

В связи с этим, особое внимание в данной дипломной работе уделяется внедрению системы качества на ПАС.

Анализ системы управления качеством на Харьковском предприятии автобусных станций позволил провести обоснование оптимального уровня качества в несколько этапов.

На первом этапе оценка качества проводилась не только предприятием, но и потребителем. В связи с невозможностью применения в этом случае расчетных методов использовали метод экспертной оценки, реализуемый с помощью опросного листа.

В соответствии с результатами подготовительного этапа проведения экспертного опроса разработаны две анкеты для оценки качества обслуживания на ПАС. Средняя оценка, полученная услугами ПАС, составила 2,296. Согласно анализу, было выделено 6 классов автостанций:

На втором этапе определили и исследовали факторы, ограничивающие уровень качества. К этим факторам относят уровень затрат на качество, доходов и величину спроса.

На третьем этапе бала проведена оценка влияния существующего уровня качества на выбранные факторы. Проведенный в системе STATISTICA анализ позволил сделать вывод о том, что повышение уровня качества на одну единицу повлечет за собой увеличение объема перевозок пассажиров на 10621,61 пас, доходов - на 25457,95 грн. и расходов - на 2944,98 грн.

На последнем этапе предложенные показатели выявлены считать оптимальными, т. к. их достижение на предприятии приведет к увеличению рентабельности в 1,227 раза.

Прежде, чем внедрить систему управления качеством услуг, необходимо определить, готово ли предприятие к нововведениям. В третьем разделе предложена последовательность работ по подготовке предприятия к внедрению системы управления качеством.

Литература

1. Гмурман В. Е. Теория вероятностей и математическая статистика. Изд. 4-е, доп. Учеб. пособие для вузов. М., «Высш. школа», 1972. - 368 с.

2. Гмурман В. Е. Руководство к решению задач по теории вероятностей и математической статистике: Учеб. пособие для студентов втузов. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Высш. школа, 1979. - 400 с.

3. Боровиков В. П. Программа 8ТАТ18Т1СА для студентов и инженеров.

- 2-е изд. - М: КомпьютерПресс, 2001. - 301 с.

4. Боровиков В. П. 8ТАТ18Т1СА: искусство анализа данных на компьютере. Для профессионалов. - СПб.: Питер, 2001. - 656 с.

5. Шинкаренко В. Г., Жарова О. М. Экономическая оценка нововведений на автомобильном транспорте: Учеб. пособие. - Киев, 1999. - 160 с.

6. Сошникова Л. А., Тамашевич В. Н., Уебе Г., Шефер М. Многомерный статистический анализ в экономике: Учеб пособие для вузов / Под ред. проф. В. Н. Тамашевича. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 598 с.

7. Фейгенбаум А. В. Контроль качества продукции. - М.: Экономика. -1986.-472 с.

8. Рахлин К. М., Скрипко Л. Е. Методология классификации затрат на качество// Стандарты и качество. - 1997. - № 3. - с. 49-51.

9. Коробенин А. С. Психологические аспекты в системе качества// Титан.

- 1996. -№ 1 (9).-с. 85.

10. Версан В. Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. - М.: Издательство стандартов. - 1994. - 218 с.

11.Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник. Книга 1.

- С.-Петербург: УЭФ, 1996. - 454 с.

12. Зорин Ю. В., Ярыгин В. Г. Документация системы качества территориального органа Госстандарта России// Стандарты и качество. - 1998. - № 10.-с. 71-75.

13. Дятлов В. А., Кибанов А. Я., Пихало В. П. Управление персоналом: Учеб. пособие для студентов экономических вузов и факультетов. Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: «Издательство ПРИОР», 1998. - 512 с.

14. Черняк Ю. И. Системный анализ в управлении экономикой. - М.: Экономика, 1975. - 191 с.

15. Системный анализ и структуры управления. Под общ. ред. проф. В. Г. Шорина. М.: «Знание», 1975.

16. Основы управления производством / Н. А. Сероштан, И. П. Алдохин, С. А. Кулиш и др.; Под ред. Н. А. Сероштана. - 2-е изд., перераб. и доп. - X.: Вища шк. Изд-во при Харьковском ун-те, 1987. - 256 с.

17. Основы управления социалистическим производством: Учебник для студентов экономических специальностей вузов/ Д. М. Крук, О. А. Дейнеко, Р. А. Громова и др.; Под ред. Д. М. Крука. - 2-е изд., перераб. и доп. -М.:Экономика, 1985.-255 с.

18. Основы управления социалистическим производством: Учебник/ Под ред. Г. Л. Таукача и В. П. Дубоноса. - К.: Выща шк. Головное изд-во, 1989. -303 с.

19. Теория управления социалистическим производством: Учебник для студентов инженерно-экономических специальностей вузов/ Под ред. О. В. Козловой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 1983. - 432 с.

20. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. -2-е изд., доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез»»,. 1998. - 416 с.

21. Райзберг Б. А., Фатхутдинов Р. А. Управление экономикой. Учебник - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез»»,. 1999. - 784 с.

22. Фомичев С. К. и др. Основы управления качеством: Учебное пособие/ С. К. Фомичев, А. А. Старостина, Н. И. Скрябина. - К.: МАУП, 2000. - 196 с.

23. Математика для экономистов: В 6 т./ Под ред. А. Ф. Тарасюка. -М.:Инфра-М, 2000. - (серия «Высшее образование»). Т. 6: Чернов В. П., Ивановский В. Б. Теория массового обслуживания. - 158 с.

24. Олейникова С. Я., Дмитриев И. А. Интегральная оценка качества обслуживания пассажиров на ПАС // Сб.: «Экономика транспортного комплекса», - Вып. 2. - Харьков: Издательство ХГАДТУ, 1999. - с. 91-98.

25. Олейникова С. Я. Оперативное управление качеством услуг на предприятиях автобусных станций // Проблемы равновесия экономических систем в условиях рыночной трансформации: Материалы межвуз. науч.-практ. конф., Харьков, 27 апр. 2001 г. / Нар. Укр. акад.; Оргком.: О. Л. Яременко и др.-Х.: 2001.-с. 106- 108.

26. Дмитриев И. А., Олейникова С. Я. Принципы управления качеством услуг пассажирских автобусных станций // Экономика транспортного комплекса: Сборник научных работ. - Харьков: ХГАДТУ. - 2001. - Вып. 4. - с. 104- 108.

27. Олейникова С. Я. Обоснование зон формирования качества на пасса-жирских аввтобусных станциях // Сб. «Исследование и оптимизация экономических процессов» «Оптимум - 2001». - Вып. 1 - Харьков. - Издательст-вво НТУ «ХПИ», 2001.

28. Гличев А. В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции // Стандарты и качество. - 1992. - № 9. - с. 31-39.

29. Тейлор Ф. У. Принципынаучного менеджмента: Пер. с англ. А. И. За-ка / Под ред. и с предисл. Е. А. Кочергина // Контроллинг. - 1991. - Вып. 1. -104 с.

30. Монден Я. «Тойота»: методы эффективного управления: Сокр. Пер. с англ. / Под ред. А. Р. Бенедиктова, В. В. Мотылева. - М.: Экономика, 1989. -288 с.

31. Фельдман А. Э., Гуревия Г. А., Таубкин Г. В. совершенствование комплексной системы управления качеством перевозок пассажиров на предприятиях Минавтотранса РСФСР. - М., 1987. - 52 с.

32. Колик А. В., Рябова В. Ф., Шайкин В. И. Стандартизация качества транспортного обслуживания. - М.:, 1990. - 60 с.

33. Лапидус В. А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что еще... - Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 1996.

34. Деминг Э. Выход из кризиса. - Тверь: Альба, 1995.

35. Исикава К. Японские методы управления качеством. - М: Экономика, 1988.

36. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1992.

37. Крылова Г. Д. Зарубежный опыт управления качестввом. - М.: Изд. Стандартов, 1992. Векслер Э. М. Качество как категория будущего // Стандарты и ка- чество. - 1992. - № 2. - с. 14-16.

38. Тавер Е. И. Модель качества как объект регулирования // Стандарты и качество. - 1993. - № 6. - с. 18-20.

39. Огвоздин В. Ю. Об уточнении методической основы стандартов ИСО серии 9000 и терминологии по МС ИСО 8402 // Стандарты и качество. -1993. -№ 11.-с. 53-56.

40. Г. Кунц, С. О'Доннел. Управление. Системный ситуационный анализ управленческих функций: Пер. с англ. в 2-х т.Т 1. - М.: Прогресс, 1981.

41. Свиткин М. 3. Социально-психологические аспекты применения стандартов ИСО серии 9000 на предприятиях // Стандарты и качество. -1992. -№ 2.-с. 39-42.

42. Гличев А. В. и др. Прикладные вопросы квалиметрии. - М.: Издательство стандартов, 1983.

43. Азгальдовв Г. Г. Теория и практика оценки качества товаров. - М.: Экономика, 1982.

44. Ф. Николя, Ж. Репуссар. Общие стандарты для предприятий // Стандарты и качество. - 1998. - № 8,9,11. - 1999. - № 1,2.

45. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство АМИ, 1998. - 356 с.

46. Версан В. Г., Сиськов В. И., Дубицкий Л. Г., Солодилова Н. 3., Ек-шембиев С. X. Интеграция производства и управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 1995. - 350 с.

47. Шестаков А. Особенности национального менеджмента // Стандарты и качество. - 1999. - № 11. - с.64-74.

48. Адлер Ю.Т., Маркова Е.В., Грановский Ю.В. Планирование эксперимента при поиске оптимальных условий. - 2-е изд. - М.: Наука, - 1976. - 279с.

49. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов. - М.: Радио и связь, 1999. - 600с.

50. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов, 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Экономика, 1998. - 639с.

51. Синк Д.С. Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение: Пер. с англ. / Общ. ред. И предисл. В.И. Данилова - Данильяна. - М.: Прогресс, 1979. - 528с.

52. ДСТУ 2925-94. Якість продукції. Оцінювання якості. Терміни та визначення.

53. ДСТУ ISO 9004-4-98. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества.

54. ДСТУ ISO 9004-2-96. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Указания по услугам.

55. ДСТУ 2926-94. Система качества. Комплексы управления качеством системные технологические. Основные положения.

56. ДСТУ ISO 8402. Качество. Словарь.

57. ДСТУ ISO 9001. Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

58. ДСТУ ISO 9002. Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже.

59. ДСТУ ISO 9003. Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

60. ДСТУ ISO 9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.

61. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 199с.

Размещено на Allbest.ru