Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

гостиница туристический корпоративный клиент

Гостиничный бизнес - один из наиболее динамично развивающихся в мире и в России, в частности. Основой этого развития является устойчивый экономический рост, повышение уровня жизни населения, включение российской экономики в общемировые процессы (глобализация), увеличение деловой активности бизнеса.

В связи с этим постоянно растет интерес иностранных компаний к российскому рынку, а к московскому, как крупнейшему в нашей стране, - особенно.

Таким компаниям необходимы места для проведения мероприятий, конференций, а также сопутствующие услуги - проживание, питание, бизнес-услуги. Гостиничные комплексы предоставляют полный комплекс услуг, а из-за увеличения спроса конкуренция между ними растет.

Как следствие, для каждого конкретного предприятия остро встает вопрос не только об эффективных продажах и продвижении своих услуг, но и качестве оказываемых услуг, о формах взаимоотношения сотрудников предприятия с гостями и об оценке качества работы, способствующей улучшению рабочего процесса.

Современные гостиничные предприятия управляют сложной системой взаимоотношения с гостями и имеют коммуникационные отношения со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.

Объектом исследуемой работы является ОАО «Гостиница Красноярск».

Предметом является работа гостиницы Красноярск с туристскими фирмами и корпоративными клиентами.

Целью написания дипломной работы является анализ деятельности ОАО «Гостиница Красноярск».

Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач:

1. Выявить особенности взаимодействия туристического и гостиничного бизнеса.

2. Охарактеризовать виды и специфику взаимодействия корпоративных клиентов гостиничного предприятия.

3. Описать зарубежный опыт взаимодействия гостиничного предприятия с туристскими фирмами и корпоративными клиентами.

4. Провести анализ деятельности гостиницы «Красноярске».

5. Выделить этапы взаимодействия гостиницы «Красноярск» с корпоративными клиентами.

6. Изучить эффективность взаимодействия гостиницы «Красноярск» с туристскими фирмами.

7. Дать рекомендации по совершенствованию взаимодействия гостиницы «Красноярск» с туристскими фирмами и корпоративными клиентами.

8. Произвести расчет эффективности рекомендаций по совершенствованию взаимодействия гостиницы «Красноярск» с туристскими фирмами и корпоративными клиентами.

Глава 1 Теоретические аспекты взаимодействия гостиничного предприятия с туристскими фирмами и корпоративными клиентами

гостиница туристический корпоративный клиент

1.1 Особенности взаимодействия туристического и гостиничного бизнеса

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных.

Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении в турфирму.

Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные.

Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания гостиница увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласно системе скидок с цен генеральных тарифов [1].

Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т. д.

Турагентам гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило, 10 %), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам гостиница устанавливает цену как минимум с 20 %-ной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости.

Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:

· цена услуг для туроператора (фактически - размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;

· в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены, как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые (net) цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

· цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;

· конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных корпоративных клиентов и турагентств.

В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания. [2]

Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы.

В обеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирма перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах от предыдущего месяца или их недостатка.

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятий осуществляются в соответствии с условиями генеральных тарифов с обязательной ссылкой на номер договора.

Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласий по вопросу произведенной оплаты турфирма предоставляет копии банковских платежных поручений.

В случае непоступления авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, зафиксированные в договоре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой. При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионного вознаграждения.

Гостиница оставляет за собой право в отдельных случаях, в силу объективных обстоятельств (отсутствие свободных номеров), отказать клиентам турфирмы в размещении [3].

Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро-ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услугу спорткомплекса и т. д.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей, как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

· они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

· корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;

· корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц - крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей.

Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10 % ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм.

Хотя в мире существует практика, что турфирма оплачивает проживание своих туристов в течение 15 дней после их выезда из гостиницы, в России это правило не работает. В большинстве случаев российские гостиницы устанавливают 100%-ный авансовый платеж за подтвержденное резервирование. Авансовый платеж за размещение менее 10 клиентов фирмы должен быть осуществлен за 7 дней до заезда туристов в размере 100 % стоимости заказанного обслуживания, за исключением случаев оплаты клиентом услуг гостиницы самостоятельно, по ценам, указанным в договоре. Авансовый платеж за размещение групп (более 10 туристов) турфирма должна перевести не позднее, чем за 15 дней до заезда группы [4].

Остаток средств турфирмы оформляется актом в установленном порядке, согласовывается двумя сторонами и учитывается при дальнейшем гостиничном обслуживании клиентов данной турфирмы.

Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной письменной заявке. В ней указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы. Кроме того: фамилия туриста или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турфирма обязана нести финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг гостиница списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса турфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Самые льготные условия обслуживания гостиницы предоставляют тем турфирмам, которые зарекомендовали себя добросовестными партнерами, обеспечивающими большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства [5].

1.2 Корпоративные клиенты гостиничного предприятия: виды и специфика взаимодействия

Корпоративные клиенты для гостиниц - это организации, заинтересованные в регулярном проживании своих работников в отеле. Обычно с ними заключается договор на взаимовыгодной основе, согласно которому компания получает скидку на проживание своих сотрудников. Преимущества такого сотрудничества бесспорны:

1. Обеспечивается прогнозируемая загрузка номерного фонда.

2. Корпоративные клиенты тратят средства на дополнительные услуги.

3. Помимо деловых поездок, крупные компании проводят всевозможные конференции и семинары для своих партнеров, на которые съезжаются сотни людей, - потенциальных гостей отеля.

4. Долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями - залог позитивного имиджа гостиницы на рынке.

Клиентами гостиниц остаются представители крупного бизнеса. Наиболее активны среди корпорантов компании из таких рынков: строительство, фармацевтика, автомобильные компании и IT-технологии, дистрибьюторские компании. Огромный потенциал - у компаний малого и среднего бизнеса, который требует большей гибкости и продуманности в формировании коммерческих предложений со стороны отелей.

Можно выделить универсальные критерии выбора гостиницы корпорантами:

1. Локация и удаленность от офиса.

2. Тариф - вопрос цены и соответствия лимитам корпоранта приобретает ключевое значение.

3. Сохранение корпоративного тарифа при любом уровне загрузки.

Прежде чем приступить к торгам, следует разобраться в специфике продаж. В зависимости от размера гостиницы, ее инфраструктуры и типовой направленности, эксперты выделяют два основных раздельных направления - продажи через посредников и без их участия.

Прямые каналы продаж:

* отдел бронирования;

* сайт отеля;

* корпоративные организации.

Внешние каналы продаж:

* агентские продажи;

* GDS. Глобальные системы дистрибуции.

«Небольшие и несетевые гостиницы практически всегда предпочитают продавать свои услуги с помощью посредников, когда речь идет о корпоративных продажах [5].

Привлечение корпоративных клиентов за счет рекламных компаний и PR-акций - слишком дорогостоящее удовольствие для них. Тогда как привлечение посредников - вариант гораздо дешевле и действенней в условиях нынешней жесткой конкуренции.

В сетевых брендах на маркетинговые программы выделяются немалые бюджеты, которые окупают себя при корпоративных продажах без привлечения посредников».

Сотрудничество с турфирмами обойдется гостинице вынужденными комиссионными - около 15%-20% на крупных заказах. Более высокие скидки предоставят при широкой продаже дополнительных услуг (питание, трасфер, конференц-сервис). «Несмотря на солидные комиссионные, гостинице выгодно сотрудничать с теми, кто приводит гостей.

Это вопрос прибыли, которую отель обязан приносить собственнику. В идеале нужно продавать номера за 100% заявленной цены. Корпоранты же должны уложиться в бюджет, и он не всегда совпадает с поставленными ценами. В таком случае предоставляется скидки и уже за счет большого количества гостей происходит выход на необходимый доход.

К тому же существует практика сотрудничества консорций (включают сотни туристических компаний) с корпорантами. Последние представляют на аутсорсинг агентству организацию тендера по размещению своих работников в заданном городе. Масштаб тендера - мировой либо локальный [6].

Заявка на конкурс стоит от 800 до 1500 евро. В случае проигрыша деньги «сгорают» либо частично возвращаются. «Консорциумы предлагают гостиницам варианты тендеров по привлечению бизнес аккаунтов, но принимать ли в них участие - решать гостинице.

Существуют специальные аналитические таблицы трафика компаний: в какой город, какая компания ездит, представлены ли там ее офисы, сколько их, следует заранее смотреть на потенциальное количество клиентов и бизнес, который они сгенерируют. Если их численность мала, то, возможно, и выгоды в тендере нет».

Любой отель может подключаться к GDS - это дает ему возможность быть доступным для бронирования тысячам агентств по всему миру. Согласно статистике, 60% всех заказов GDS - корпоративные заказчики. Цену формируют три составляющие:

1. взнос за подключение;

2. транзакционная плата;

3. комиссия за проживание.

Единую цифру назвать нельзя, поскольку она зависит от провайдера, который «выводит» гостиницу в GDS.

Создание системы сбыта - стратегическая задача любой компании. Ошибка в выборе каналов сбыта свидетельствует о проблемах поступления денег в компанию[7].

На сегодняшний день рынок туроператоров перенасыщен - есть из чего выбирать. Гостиница может себе позволить проводить конкурсную основу при выборе туроператора. Особенно если она работает в сегменте 3* и 4*- это уже вопрос престижа для турфирмы».

Децентрализованная система - гостиница обеспечивает загрузку самостоятельно. Третья система - комбинированная - оптимальная для гостиниц с большим номерным фондом. Одним из важных способов реализации гостиничных услуг для отеля любого типа являются прямые продажи.

Существует два способа работы с корпоративными клиентами по бронированию и размещению: размещение с предварительным бронированием; размещение без предварительного бронирования.

Технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице с предварительным бронированием.

При оказании услуг по размещению корпоративных клиентов, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

По приезду на место гость предъявляет администратору документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список людей, которые буду проживать. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная [8].

При обслуживании корпоративных клиентов счет за проживание карта гостя не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, гости для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, могут освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения.Такой вариант возможен, однако в этом случае, за ними остается все-таки один номер.

Технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице без предварительного бронирования.

В том случае, если корпоративные клиенты заранее не забронировали места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый гость должен зарегистрироваться в обычном порядке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и один из клиентов должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты [8].

Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно централизованно. Собирают их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:

1.3 Опыт взаимодействия гостиничного предприятия с туристскими фирмами

Основой взаимоотношений туристской фирмы с гостиницей является договор. Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими видами соглашений: Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%.

По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы.

Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения.

По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам [10].

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой.

По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделяемой квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма получает гораздо более низкие тарифы на размещение в гостинице, чем обычно.

Договор о текущем бронировании.

Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет в гостиницу заявку на бронирование и при получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

Сущность договорных отношений между гостиницей и турфирмой.

В любом случае независимо от используемого вида перечисленных выше соглашений, турфирме следует оговаривать с гостиницей следующие условия:

стоимость номеров и бронирования;

тип номеров и их необходимое количество;

продолжительность обслуживания;

свободные периоды;

графики заездов туристов;

сроки и продолжительность разового обслуживания;

набор входящих услуг;

количество (пансион) и форму организации питания;

время предоставления питания для туристов;

специальные или дополнительные условия обслуживания туристов;

языки, на которых необходимо говорить персоналу;

сроки подтверждения заездов туристов (бронирования);

сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

штрафные санкции по величине и срокам отказа;

скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

материальную ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

специфические вопросы обслуживания.

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора.

В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении турфирме [9].

Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные.

Предметом агентского и комиссионного договоровявляется предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора.

Агентский договор.

При данном договоре взаимоотношения туристской фирмы и гостиницы регламентируются главой 52 (ст. 1005) ГК РФ «Агентирование». За реализацию услуг гостиницы турфирма получает от гостиницы агентское вознаграждение.

Комиссионный договор

В случае заключение контракта такого типа, турфирма (комиссионер) обязуется по поручению гостиницы (комитент), за вознаграждение совершить одну или несколько сделок, от своего имени, но за счет комитента. Взаимоотношения по данному договору регламентируются главой 51 (ст. 990) ГК РФ «Комиссия» [11].

С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка или комиссия от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания, гостиница увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласно системе скидок с цен генеральных тарифов.

Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т.д.

Так турагентам (небольшим турфирмам, у которых есть свои розничные и корпоративные клиенты, но нет возможности тратить значительные средства на рекламу и издание собственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило 10%), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований.

Туроператорам гостиница устанавливает цену, как минимум с 20%-ной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости[12].

Определяя цены для туроператоров гостиницы должны учитывать следующее:

в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые (netto) цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

цена услуг для туроператора (фактически - размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;

цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;

конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.

Корпоративный договоримеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного сотрудничества для обеих сторон. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т.д. [13]

Корпоративные договоры заключаются гостиницей как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы, и которые обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

1) они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями, в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;

корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц, так как крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей.

Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм [14].

Взаимосвязь порядка расчетов с условиями заключенных контрактов, его значение в качестве облуживания туристов.

Оплата услуг гостиниц туристскими фирмами может производится по различным схемам:

· Основной порядок расчетов, безналичный 100% платеж до заезда клиента.

· Авансовый взнос в виде депозита, который туристская фирма пополняет по мере его расходования.

· Внесение наличной оплаты в кассу гостиницы представителями турфирмы.

· Внесение наличной оплаты туристом, при заезде в гостиницу.

· Расчет туриста за проживание электронной пластиковой картой при заезде в гостиницу.

В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно данным предоставленным турфирмой. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания. Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы.

В некоторых случаях, в обеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирма перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах от предыдущего месяца или их недостатка [15].

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятий осуществляются в соответствии с условиями генеральных тарифов с обязательной ссылкой на номер договора.

Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласий по вопросу произведенной оплаты турфирма предоставляет копии банковских платежных поручений.

Турфирма несет перед гостиницей ответственность за обеспечение положительного сальдо в размере месячной квоты до наступления каждого следующего месяца.

В случае непоступления авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, зафиксированные в договоре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой. При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионного вознаграждения.

Гостиница оставляет за собой право в отдельных случаях, в силу объективных обстоятельств (отсутствие свободных номеров), отказать клиентам турфирмы в размещении.

Текущая сверка взаимных расчетов производится сторонами в рабочем порядке по мере необходимости. Официальная двусторонняя сверка расчетов осуществляется один раз в месяц. [18]

Хотя в мире существует практика, что турфирма оплачивает проживание своих туристов в течение 15 дней после их выезда из гостиницы, в России данное правило не работает. В большинстве случаев российские гостиницы устанавливают 100%-ный авансовый платеж за подтвержденное резервирование. Авансовый платеж за размещение менее 10 клиентов фирмы должен быть осуществлен за 7 дней до заезда туристов в размере 100% стоимости заказанного обслуживания, за исключением случаев оплаты клиентом услуг гостиницы самостоятельно, по ценам, указанным в договоре. Авансовый платеж за размещение групп (более 10 туристов) турфирма должна перевести не позднее чем за 15 дней до заезда группы.

Остаток средств турфирмы оформляется актом в установленном порядке, согласовывается двумя сторонами и учитывается при дальнейшем гостиничном обслуживании клиентов данной турфирмы.

Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной письменной заявке. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), то турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турфирма обязана нести финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг, гостиница списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса турфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Турагентства и туроператоры, являясь оптовыми поставщиками клиентов в гостиницы, должны информироваться последними о ценах, с которых они получают комиссию в случаях, когда клиент расплачивается наличными в гостинице, и об уровне некомиссионной цены, как стандартной, так и оговоренной для специальных случаев [16].

Самые льготные условия обслуживания гостиницы предоставляют тем турфирмам, которые зарекомендовали себя добросовестными партнерами, обеспечивающими большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства.

Как правило, заключив договор с гостиницей, турфирма обязана произвести частичную или полную предоплату за оговоренную квоту мест или индивидуальное бронирование. Многие гостиницы требуют от турфирм перечисления гарантийного платежа - обеспечительного взноса, который является депозитом на случай наложения штрафов. Также договор с гостиницей, как правило, предусматривает штрафные санкции за незаезд туристов, отказ от бронирования и т.п. На практике это правило в основном распространяется на групповые заезды или на незаезд туристов в период высокой загруженности гостиниц.

Предоплату можно внести как наличными деньгами, так и перечислив ее на расчетный или валютный счет гостиницы. Но нужно учитывать, что наличный расчет может производиться только в рублях и в пределах 60 000 руб. по одной сделке (договору). Поэтому чаще всего пользуются безналичными расчетами. Прием туристов в гостиницу и предоставление услуг размещения без оплаты, запрещен по Налоговому Законодательству и грозит принимающей стороне штрафными санкциями Налоговых органов.

Для туристской фирмы условия расчетов по договору имеют большое значение при предоставлении услуг конечному потребителю. Расширение спектра предложений условий оплаты, позволяет улучшить качество обслуживания туристов и привлечь большее количество клиентов [17].

Документ о резервировании мест и услуг в гостинице, изменении условий резервирования или отказ от предварительного резервирования (аннуляция) имеет определенную форму и пересылается в гостиницу по факсу или электронной почте.

Форма заявки может быть различна, если это не регламентировано условиями договора, турфирма может производить бронирование по свободной форме заявки. Иногда гостиницы требуют от партнерских туристских фирм, чтобы бланк заявки оговаривался заранее и являлся одним из приложений к основному договору, но это скорее исключение из правил. В основном фирмы бронируют номера, пользуясь своими бланками заявок. Главным условием этого процесса является полное, исчерпывающее изложение данных. [19]

Как правило перечень данных включает:

- данные фирмы:

· Название фирмы и банковские реквизиты;

· Номер договора о сотрудничестве;

· Контактный телефон и факс;

· Адрес электронной почты;

· Название документа - заявка на бронирование, изменения к заявке, аннуляция заявки;

· Ф.И.О. и подпись лица, производящего бронирование;

- данные клиента:

· Дату заезда;

· Время заезда;

· Категорию номера (номеров);

· Условия питания;

· Дату отъезда;

· Время отъезда;

· Количество клиентов;

· Ф.И.О. клиента (клиентов);

· Гражданство;

· Половозрастные данные;

· Условия оплаты;

· Дополнительные платные услуги;

Следует отметить, что за предоставление неполных или неправильных данных в заявке турфирма несет ответственность перед гостиницей и клиентом. От профессионализма менеджера зависит получение от клиента исчерпывающей информации по заявке.

Изменения к заявке высылаются турфирмой в случае необходимости замены данных указанных в первоначальной заявке. Клиент может изменить время заезда из-за опоздания прибытия транспорта, уменьшить или увеличить количество гостей, изменить категорию номера, продлить срок пребывания в отеле.

При работе с индивидуальными клиентами фирма не может гарантировать заезд клиента в отель и целесообразно, по возможности получать гарантии заезда, особенно это касается периодов высокой загрузки. В противном случае фирма, как уже говорилось выше, будет сама нести финансовую ответственность за незаезд клиента и простой номера.

При работе с корпоративным клиентов, можно заключить договор на обслуживание и тогда фирма получает большую гарантию заезда и финансовой ответственности клиента. Поэтому туристские фирмы работающие на рынке предоставления услуг размещения делают ставку на корпоративного клиента, туристские агентства в регионах, организации и предприятия.

Аннуляция высылается туристской фирмой в случае отказа от предварительного резервирования мест и услуг. Обычно отказ от заявки по договору предусматривает определенные санкции со стороны гостиницы. Особенно это касается групповых заездов и индивидуальных заездов в периоды максимальной загрузки отелей. На практике гостиничные предприятия в праве прекратить сотрудничество с фирмами, часто или постоянно производящими аннуляции своих заявок, при условии, если фирма не дает им достаточно большой загрузки номеров.

Некоторые отели не предоставляют письменных подтверждений о бронировании. Это осложняет процесс взаимодействия между гостиницей и турфирмой, особенно в периоды максимальной загрузки номерного фонда. Так же наличие письменного подтверждения позволяет улучшить контроль процесса заезда и взаиморасчетов. Помогает избежать нюансов при поселении клиентов. Многие гостиницы сейчас имеют компьютерные программы по управлению отелем, которые автоматически готовят бланк подтверждения, при внесении бронирования в базу данных загрузки номеров.

Как правило в бланке подтверждения указываются данные фирмы и клиента, время и даты заезда, отъезда, категория номера и стоимость заказа. При условии безналичной оплаты гостиницей вместе с подтверждением выставляется счет на оплату услуг. [20]

Глава 2. Анализ взаимодействия гостиницы «Красноярск» с туристскими фирмами и корпоративными клиентами

2.1 Анализ деятельности гостиницы «Красноярск»

Гостиница «Красноярск» - центральная гостиница Красноярска. Построена в 1975 году для принятия партийных делегаций, находящаяся по адресу Урицкого 94. На сегодняшний день гостиница предназначена для временного проживания граждан. Режим работы гостиницы «Красноярск» - круглосуточный. Гостиница находится в самом центре города на театральной площади. Рядом располагаются Театр оперы и балета, городская администрация, живописная набережная Енисея, а также множество уютных ресторанчиков с разнообразной кухней. Сегодня гостиница «Красноярск» располагает крупнейшим номерным фондом - 249 номеров различных категорий: люксы и студии, одноместные и двухместные номера. Гостиница «Красноярск» позиционируется на рынке как гостиница делового назначения, является самой крупной гостиницей в городе с долей рынка 16%.

ОАО «Гостиница Красноярск» имеет линейную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе всех структурных подразделений находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Таблица 1 - Распределение функций управления между отделами гостиницы ОАО «Гостиница Красноярск»

Отделы	Сфера ответственности
1	2
Генеральный директор	- осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации
Административно-хозяйственная служба	- уборка всех номеров в гостинице - уборка всех других помещений гостиницы - услуги стирки и химчистки для гостей гостиницы - услуги спорткомплекса
Служба приема и размещения	- решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением по номерам, выпиской, а также оказанием различных услуг
Инженерно-техническая служба	- создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения
Финансовая служба	- анализирует, планирует и контролирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия
Служба персонала	- подбор персонала; ведение учета; - оформление трудовых книжек, больничных листов, составление графика отпусков
Служба питания	- организация питания; - закупка продовольствия; - приготовление пищи и оформление блюд; - составление меню ресторана, бара.

Анкетирование гостей сегодня практикуется многими отелями различной категории. Это очень эффективный метод изучения потребностей клиентов. Личное общение клиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или при регистрации на стойке размещения[21].

Самой большой проблемой гостиницы «Красноярск» являются довольно высокие тарифы на гостиничные услуги, но они компенсируются широким и качественным спектром услуг на современном уровне, предоставляемой гостиницей.

Анализируя просьбы и жалобы клиентов, можно внедрить еще ряд услуг. Так, в отеле можно подписаться на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволило избежать «опозданий» изданий из-за длительности доставки, уже утром клиенты отеля могут купить свежие международные газеты, также пересланные по e-mail.

Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер и качество предоставляемых услуг [22].

2.2 Этапы взаимодействия гостиницы «Красноярск» с корпоративными клиентами и туристскими фирмами

1. Первым этапом взаимодействия, является поиск корпоративного клиента.

При вопросе «Где искать?» выделяется множество мест:

· Для начала возможно обойти свой район, чтобы знать, какие компании и предприятия работают в радиусе одного километра от гостиницы. Возможно, недалеко от гостиницы открылись новые офисы.

Следует помнить, что местоположение является главным фактором для многих потенциальных клиентов.

Почти все корпоративные клиенты имеют офисы или проводят какие-то работы в непосредственной близости от нашего отеля.

· Чтобы внимательно изучить ближайшее окружение, стоит использовать геосервис Foursquare.

· Одним из основных источников поиска клиентов является просмотр бронирований. Как минимум раз в неделю следует просматривать заявки, которые поступили в отдел бронирований.

· Если заявка пришла от неизвестной компании, не занесенной в клиентскую базу, следует связаться с ее представителем и уточнить, откуда он узнал об отеле и почему обратился именно в данную гостиницу. Возможно, имеет смысл встретиться с контактным лицом до первого заезда и укрепить его уверенность в том, что это он сделал правильный выбор.

· Важно обращать внимание на бронь, которая приходит от системы бронирования Booking.com. Достаточно часто корпоративные гости бронируют через ее сайт.

При заселении такого клиента в отель можно положить в номер приветственное письмо. Следует отметить, что гостиница рада его визиту и готова предоставить на следующий его заезд более выгодную цену, чем та, которую дает Booking.com.

· Если говорить о социальных сетях, не стоит особенно рассчитывать на них как на канал поиска корпоративных гостей. Но и не стоит забывать, что страница отеля в соцсети должна быть «живой»: стоит публиковать новости отеля, размещать интересную информацию.

· Многие ищут корпоративных клиентов на выставках. Этот канал также не является эффективным, независимо от класса отеля. Бывает, что, обойдя несколько выставок, находят лишь одного-двух клиентов. Но если решено использовать выставки, следует подготовиться к посещению экспозиции заранее: посмотреть список участников, их географию, уточнить местоположение местных офисов компаний, чтобы понять, кому из них предложение может быть интересны.

· Часто для корпоративных продаж в отели ищут менеджера с уже наработанной клиентской базой. Ошибочно рассчитывать, что многие из его прежних клиентов перейдут за своим менеджером в новый отель, особенно если ранее он работал в гостинице, расположенной в другом районе или в отеле другого класса. Зачастую такому сотруднику приходится начинать работу с нуля. Но тем не менее наличие наработанной базы является некоторым преимуществом.

2. Вторым этапом является заинтересованность клиента:

Предположено, что найдена компания, расположенная рядом с отелем.

Был понят объем их бизнеса и информация, что потенциально к ним могут приезжать партнеры.

· Первое, что нужно сделать, - найти контактное лицо, отвечающее за размещение таких гостей.

Не всегда этот человек охотно идет на контакт. Самое простое - написать ему короткое предложение. Не стоит в теме письма указывать «Предложение о сотрудничестве». Такое письмо может быть удалено сразу.

Если написать «Отель для размещения рядом», вероятность, что письмо прочтут, выше.

Стоит постараться установить личный контакт и пригласить этого человека на завтрак и последующую экскурсию в свой отель. Для удобства назначить встречу на утро понедельника или пятницы. Если контактер сомневается, хочет ли он потратить время, возможно, стоит отправить за ним машину.

Проводить встречу следует в то время, когда основная часть гостей завершает завтрак, и в ресторане становится малолюдно. Возможно, имеет смысл накрыть для гостя завтрак в отдельном зале, что даст возможность пообщаться в более спокойной обстановке.

В процессе беседы следует уточнить информацию, которую удалось собрать о компании, как часто можно ожидать приезда гостей, каков бюджет на размещение, интересует ли аренда конференц-залов под мероприятия.

Как показывать отель во время первой экскурсии? Стоит начать с самых недорогих в ассортименте номеров, постепенно увеличивая категорийность. Не забывать по ходу осмотра подчеркнуть те конкурентные преимущества, которые у гостиницы есть. Это касается инфраструктуры отеля, оснащения номеров и ванных.

Например, обратить внимание гостя на то, что в номерах подогреваемый пол в ванной, достаточное количество крючков, а также есть дополнительный стульчик, на который можно положить вещи.Важно помнить, что первая встреча не должна затягиваться надолго. Завтрак и осмотр отеля желательно уложить в один час.

Проводив клиента, следует сразу составить для него коммерческое предложение. Если ни о чем конкретном не договорились, следует поблагодарить клиента за то, что он нашел время прийти, и сформулировать возможные предложения по итогам встречи.

3. Третьим этапом является, составление договора.

Если это новый корпоративный клиент, возможно, есть смысл первые 2-3 заезда осуществлять без договора, на основе устного соглашения о специальных условиях. Убедившись, что компания присылает гостей регулярно, стоит предложить ей подписать контракт.

В современных условиях альтернатива такому контракту - бронирование мест корпоративным клиентом на сайте отеля. При наличии модуля онлайн-бронирования корпорат может зайти на сайт под своим паролем и логином и увидеть доступное число номеров по своему корпоративному тарифу. Эта функция удобна для корпоративного клиента, поскольку он может бронировать номера в любой день и время.

Не следует забывать о продлении контрактов. Если в течение года, несмотря на наличие договора, от компании никто не приезжает, не стоит продлевать соглашение. Можно перевести этот контакт в «Отложенный бизнес». Предварительно стоит выяснить причину, по которой не состоялось (или прекратилось) сотрудничество. Бывает, что о наличии договоренности с отелем просто забыли [23].

Еще один важный нюанс связан с гибким ценообразованием и ценовыми акциями, практикуемыми в современном отеле. Не исключено, что корпоративный клиент найдет на сайте отеля или в одной из систем бронирования более выгодную цену, чем та, что предусмотрена его договором.

Следует проговорить устно или добавить в контракт фразу, что гостиница будет готова подтвердить эту цену, но только если условия ее предоставления совпадают с условиями контракта.

Зачастую низкая цена, которую находит клиент, является невозвратным тарифом из серии «при условии трех дней проживания». А у него цена возвратная, и аннулироваться бронь может вплоть до дня заезда. Но если найденный тариф при равных условиях действительно оказался ниже, и это вызвало вопрос у клиента, скорее всего, корпоративный тариф придется пересмотреть в сторону уменьшения.

Основным продуктом, с которым отели выходят на рынок тур-услуг, является услуга по размещению туристов. Для реализации этой услуги гостиничные предприятия вступают во взаимоотношения с различными субъектами, эти отношения можно отнести к внешним коммуникационным связям организации.

В свою очередь другие субъекты туриндустрии - туристские фирмы реализуют свой продукт - туристскую услугу, тур, основой которой является, как правило, размещение туристов в месте их пребывания. При создании турпродукта, турфирмы сотрудничают с поставщиками услуг, входящих в комплексный турпакет, главным из которых, является база размещения туристов.

Инициатором взаимоотношений турфирм с гостиницами, может быть любая из сторон. Гостиничные предприятия предлагают сотрудничество всем организациям, желающим приобрести услуги размещения (публичная оферта), в процессе сотрудничества с юридическими лицами заключаются контракты на оказание услуг размещения (и дополнительных сопутствующих услуг).

Туристские фирмы в ходе подбора поставщиков услуг проводят анализ существующей рыночной ситуации, и выходят с предложениями о сотрудничестве с теми гостиницами, которые отвечают характеристикам необходимым для удовлетворения потребности клиента, на которого ориентирована программа тура [25].

Методика формирования взаимоотношений между турфирмой и гостиничным предприятием подразумевает следующие стадии:

1. Изучения рынка данных услуг;

2. Определение субъектов взаимоотношений;

3. Заключение соглашений о сотрудничестве;

4. Технологические операции по бронированию;

5. Проведение взаиморасчетов в рамках соглашения;

В рамках предоставления комплекса туристских услуг, услуги размещения имеют, ведущую роль, т.к. при всей привлекательности различных составляющих туристских программ, в их основе лежат удовлетворение основных человеческих потребностей.

В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, являются туристские фирмы.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это является специфической туристского бизнеса.

Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции туристских организаций: