Рекомендации по развитию маркетинга отношений в турагентстве ООО "ОВТ САНМАР"

"Магазин горящих путевок" не всегда может предложить то, о чем мечтал турист. Обычно, планируя свой отдых, люди заранее обдумывают место, которое хотят посетить, и дату вылета. В данном случае это невозможно. Сотрудники никогда не знают, на какой курорт и в какое время можно будет отправиться по невысокой цене. В сеть ООО "ОВТ САНМАР"уры попадают непредсказуемо. Нельзя надеяться, что перед отпуском можно зайти в туристическую компанию и тут же все организуют. Такие поездки чаще случайные. Кроме того, такой способ для отдыха подходит для одного человека. Не всегда могут оказаться места для всей семьи. И это является одной из проблем турагентства.

Второй проблемой автор видит то, что в ООО "ОВТ САНМАР" практически невозможно купить дешевый познавательный тур с посещением музеев, просмотром достопримечательностей в Европу. Здесь резкого снижения цен не стоит, т.к. работает немного другая схема оформления тура. Нужно оформление виз. Если клиент обратится немного позже, то потребуется заказывать срочное оформление визы, а значит и стоимость будет несколько выше.

Если в самый разгар лета хочется приобрести дешевую путевку, то вряд ли получится. Это пора отпусков и школьных каникул. Попасть в фирму ООО "ОВТ САНМАР" такая поездка может, только если клиент по каким-либо личным причинам отказался поехать. Чаще можно отправиться на отдых по низкой цене либо весной, либо осенью.

Чтобы отправиться на многие курортные пляжи, не нужно оформление виз. Именно поэтому в такие поездки и можно съездить по "смешной цене". Чаще всего это могут быть поездки в Испанию, Кипр, Мальдивы, Таиланд и другие. Именно такие поездки попадают в сеть "ОВТ САНМАР". Отзывы, оставленные от туристов, отдохнувших таким образом, самые положительные. Туристы полностью довольны тем, что им удалось отдохнуть очень хорошо. Многие считают, что раз цены снижены, значит, будет обслуживание на низком уровне, а номера в плохом состоянии. Эти страхи напрасны. Как говорилось выше, номера заказываются заранее и авиабилеты так же. В данном случае чаще деньги теряет само агентство. То есть не получает проценты от такой поездки. Сотрудникам выгодней отправить туристов по "настоящей цене", нежели потерять вложенные средства.

В сети "ОВТ САНМАР" существует служба поддержки Туристов за рубежом. Режим работы - круглосуточно.

Цель: оперативное оказание помощи туристам, путешествующим через офисы продаж Сети "ОВТ САНМАР".

Спектр решаемых проблем: буквально "от вылета до прилета". Так, например,: опоздание на самолет, расселение не в забронированный отель, случаи непредставления трансфера, утери багажа, сложности при контакте с принимающей стороной (некомпетентность или нежелание гида помогать), содействие при страховых случаях.

Услуги Службы Поддержки Туристов за рубежом для клиентов Сети Магазинов Горящих Путевок бесплатны. Компания сопровождает туриста на любом этапе путешествия, в то время как другие агентства "передают" клиента туроператору, и на этом их участие заканчивается.

Турфирма "ОВТ САНМАР" проводит анкетирование, с целью оценки качества предоставляемых услуг и выявления недостатков в деятельности фирмы.

Турагентство стремится совершенствовать свою работу в обслуживании своих клиентов, поэтому мнение участников очень важно в деятельности фирмы.

С целью оценки качества предоставляемых услуг и выявления недостатков в деятельности фирмы, автор разработал анкету и провёл опрос клиентов фирмы среди ста участников.

В качестве примера участникам предложены одиннадцать вопросов, из которых стоит выбрать вариант ответа, наиболее соответствующий мнению участника.(Приложение 10).

По результатам опроса автор сделал следующие выводы:

* 30% источником информации о турагентстве "Магазин горящих путевок", являются - советы друзей и интернет. Остальные 20% занимают - наружная реклама (щиты) и реклама в журналах. (Приложение 11, рисунок 1).

* обслуживание " около одного часа" в основном занимает 45%, "менее одного часа" - 30%, а " более двух часов" - 25%. Соответственно, сотрудники данной компании стремятся как можно быстрее обслужить своих клиентов, в подборе различных туров и дополнительных опций. (Приложение 12, рисунок 2).

* 75% довольны качеством обслуживания клиентов, это подтверждается опросом из второго вопроса данной анкеты. Остальные 25% туристов, недовольны качеством обслуживания. (Приложение 13, рисунок 3).

* 70% с точностью придут в турагентство "ОВТ САНМАР", 15% туристов " вероятно, да" придут в офис за покупкой тура, 10% сомневаются, а остальные 5% с точностью не посетят турагентство. (Приложение 14, рисунок 4).

* Данная статистика показала, что в опросе 50% участвовали как женщины, так и мужчины. (Приложение 15, рисунок 5).

* В данной диаграмме показан возраст участников, которые проходили анкетирование. По результатам вышло: у 30% участников средний возраст от 31 года до 50 лет, 20% участников - от 51 года до 60 лет, остальные 20% приходятся на молодежь и возраст от 21 года. (Приложение 16, рисунок 6).

* 39% опросников являлись - руководители, 33% - рабочий персонал, 22% - пенсионеры, а 6% - учащиеся. (Приложение 17, рисунок 7).

* Доход на одного туриста показал следующие данные: средний доход у участников опроса является - 30-40 тысяч, выше среднего дохода - 25% участников, 20% - высокий доход от 50 тысяч, 15%- ниже среднего, то есть 20-25 тысяч, и 10% участников отметили, что у них доход составляет до 20 тысяч. (Приложение 18, рисунок 8).

* При вопросе, "Какой вид отдыха предпочитает турист", результат опроса показал следующие данные: 40% опросников покупают туры с экскурсионными услугами, 30% - выбирают пляжный отдых, 25% - оздоровительный вид отдыха, а 5% - спортивный вид. (Приложение 19, рисунок 9).

* Данные показали, что туристы больше предпочитают индивидуальные туры, а это - 80% участников опроса, а 20% - предпочитают групповой тур. (Приложение 20, рисунок 10).

* В результате опроса "Какая страна является более популярная для туриста на данное время?", результаты показали следующие показатели: 40% участников опроса выбирают - Италию, 30% - Таиланд, 20% - Кипр, а остальные 10% - выбирают экзотическое направление, как Африка. (Приложение 21, рисунок 11).

Как вывод, стоит отметить, что основное внимание туристской фирмы "Магазин горящих путевок" сосредоточено на постоянном наблюдении целевого рынка, выявлении потребностей клиентов и их осуществлении с помощью маркетинговых приемов.

3.4 Рекомендации по развитию маркетинга отношений в турагентстве

В результате проведенного анкетирования и анализа полученных данных автором были сформулированы следующие рекомендации:

1. Необходимо провести ряд стратегий относительно рекламы "ОВТ САНМАР". Давать клиентам различные брошюры, каталоги, сделать рекламу по телевидению. Также турагентству стоит дарить сувенирную продукцию при покупке тура.

2. Необходимо учувствовать в выставках и стимулировать сбыт проведением различных конкурсов и лотерей. (Например, сделать клиенту скидку на тур от агентства).

3. При продаже тура необходимо уделить внимание качеству обслуживания.для этого менеджер по продаже в турагентстве "ОВТ САНМАР" должен быть хорошо информирован. Следовательно, можно проводить ряди тренингов и конкурсов повышения квалификации для сотрудников турагентства "ОВТ САНМАР".

4. При продаже туристам групповых туров, важно обратить внимание туриста на то, что будет предоставлена групповая скидка, так как чем больше людей, тем меньше цена за одного туриста.

Туристская отрасль на сегодняшний день не является самой продвинутой в плане проведения маркетинговых исследований. Без постоянно проводимых маркетинговых исследований здесь не обойтись.

Маркетинговая служба турагентства "ОВТ САНМАР" постоянно проводит маркетинговые исследования, разрабатывает мероприятия по стимулированию продаж, ищет и находит наиболее выгодные каналы сбыта туристского продукта, занимается рекламой, формированием своего фирменного стиля.

Основным капиталом туристической фирмы является клиентская база. Очень важно, чтобы менеджеры турагентства не уходили и не "уводили" с собой свою клиентскую базу.

Конечно, руководители турагентств возразят, что главный капитал туристической фирмы это менеджеры, ведь если есть хороший менеджер, то и клиенты будут. Менеджеры важны безусловно, но именно клиенты несут свои деньги в турагентство, и именно хорошая клиентская база дает турагентству возможность начать продажи с первого дня в новом месте.

CRM (от английского - ClientRelationshipManagement) так дословно и переводится как "Управление взаимоотношениями с клиентами". CRM для турагентства, по сути - самый главный процесс. От того насколько эффективно турагентство пополняет, обрабатывает и сохраняет свою клиентскую базу и зависит успех турагентства. CRM - система представляет собой систему, автоматизирующую всю информацию о клиентах и продажах.

Автор отмечает плюсы внедрения такой системытурагентством "Магазин горящих путевок":

· ведение истории сотрудничества с каждым клиентом, т.е. здесь отображается максимально полная информация о клиенте, его предпочтения в туризме, история путешествий, возраст, доход и т.п.;

· постоянное обновление цен от партнеров, информация по скидкам, что позволяет наиболее эффективно управлять работой;

· повышение качества работы менеджера, упрощение и ускорение в его работе (обработка заявок, образцы документов, автоматизированный документооборот и т.п.);

· повышение эффективности управления турагентством (контроль работы менеджеров, отчеты, структуры продаж, управление бизнес-процессов).

При помощи системы CRM в турагентстве "ОВТ САНМАР" будет происходить формирование автоматических рассылок клиентам для поздравления с днем рождения, датой и времени прилета-вылета, что очень удобно для клиента.

В истории работы с клиентом показываются все звонки, письма и задачи, заказы тура и платежи клиента. Тем самым можно восстановить полную хронологию отношений с клиентом и получить представление о частоте и качестве его отдыха.

В туризме существует такое понятие, как воронка продаж - достоверная отчетность по конверсии клиентов в заказы.(Приложение 23, рисунок 20.).Турагентство "Магазин горящих путевок" сможет вести учет звонков, поступивших в офис, а затем строить отчеты по соотношению количества звонков к количеству заказов - это и есть простая "Воронка продаж". Данный отчет покажетколичество потенциальных клиентов, обратившихся в турагентство, количество потенциальных клиентов сейчас в работе, количество заказов тура, количество отказов по запросам на тур, а также количество аннулированных туров.

Запрос на тур (Потенциальный клиент) (в классических CRM чаще звучит как "лид")- это любое обращение клиента в турфирму с намерением приобрести продукт. Обращение может поступать как по телефону, так и по электронной почте, через сайт или регистрироваться при очном визите туриста в офис турагентства. Очень важно регистрировать обращения клиентов еще до оформления заказа тура, чтобы понять эффективность работы того или иного турагента или той или иной рекламы. Бывает, что клиенты приходят, но неграмотный менеджер их отпугивает, а бывает и так, что реклама просто приводит в турагентство нецелевых клиентов и менеджер не причем. В любом случае, только учет запросов на тур позволит турагентству "ОВТ САНМАР"сделать выводы и улучшить продажи.

Продажи - Потенциальные клиенты - Форма создания потенциального клиента в CRM системе для турагентства ERP.travel. Надо только про Вау компанию лучше убрать этот абзац. (Приложение 22, рисунок 9).

Подводя итог, автор предполагает, что внедрение системы CRM позволит выбрать индивидуальный подход к клиенту и условия работы с ним, подобрать взаимовыгодный тур, быстро и качественно оформить все необходимые документы, тем самым будет повышаться эффективность продаж.

Заключение

турист покупательский клиент турфирма

В процессе подготовки выпускной квалификационной работы были решены следующие задачи:

· рассмотрены понятия, содержания и основные элементы маркетинга отношений;

· исследованы модели покупательского поведения туристов;

· определены факторы, влияющие на формирование и развитие отношений с клиентами турфирмы;

· выявлена тактика и стратегия развития отношений в турфирму в соответствии с типами клиентов;

· ознакомлены с описанием турагентства;

· проанализированы основные конкуренты и проблемы турагентства;

· изучены методы создания, поддержания и развития отношений с клиентами магазина "Горящих путевок";

· разработаны рекомендации по совершенствованию маркетинга отношений в работе "ОВТ САНМАР".

На основании проделанной работы сформулированы выводы:

1. Есть такое понятие, как маркетинг отношений. Это практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке (потребители, поставщики, дистрибьютеры). Результат, к которому стремится маркетинг отношений - это компания, которая называется маркетинговая система взаимодействия. В этой системе участвуют все заинтересованные в ее работе группы потребители, наемные работники, поставщики, дистрибьютеры, разные торговцы, рекламные агентства, в общем, все те, с кем компания установила взаимовыгодные отношения.

Таким образом, конкуренция идет уже не столько между компаниями - производителями, сколько между системами взаимодействия.

Из выше сказанного, автор делает вывод, что маркетинг есть социальный и управленческий процесс, который направлен на удовлетворение нужд и потребностей посредством создания, предложения и обмена обладающих ценностью товаров.

2. Успешность туристского бизнеса зависит в значительной мере от того, насколько успешно руководители турфирм могут проводить коммерческие переговоры. Необходимо выработать четкую стратегию и тактику переговоров, осознать возможные трудности и подготовиться к ним. Это изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника, его деловые и личные интересы, создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, подготовка эффективного завершения переговоров. Туристский бизнес относится к индустрии услуг и является контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Нужно не только качественно обслуживать, но и понравиться. Таким образом, исполнитель услуги становится частью результата обслуживания, частью самой услуги.

Важны психологические аспекты делового общения. Переговоры в туристском агентстве сводятся к двум видам:

· С поставщиками;

· С клиентами.

Надо иметь в виду, что любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех.

3. Основное внимание туристской фирмы "ОВТ САНМАР" сосредоточено на постоянном наблюдении целевого рынка, выявлении потребностей клиентов и их осуществлении с помощью маркетинговых приемов.

4. Внедрение системы CRM позволит выбрать индивидуальный подход к клиенту и условия работы с ним, подобрать взаимовыгодный тур, быстро и качественно оформить все необходимые документы, тем самым будет повышаться эффективность продаж.

Список литературы и источников

Нормативные правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 31.01.2016)

3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

4. ГОСТ 32612-2014. Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

5. ГОСТ Р ЕН 13809-2012. Туристские услуги. Туроператоры и турагенты. Терминология

Научная и учебная литература

1. Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга / Ф. Брассингтон, С. Петтитт. - М.: Бизнес Букс, 2014. С. 536.

2. Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка: учеб.пособие / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - М.: ФОРУМ, 2009. С. 333.

3. Голова, А.Г. Управление продажами: учебник / А.Г. Голова. - М.: Дашков и К, 2013. С. 277.

4. Казущик, А.А. Основы маркетинга: учебник / А.А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2011. С. 246.

5. Котлер, Ф. Основы маркетинга: краткий курс: [перевод с английского] / Филип Котлер. - Москва [и др.]: Вильямс, 2012. С. 488.

6. Липсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник / И.В Липсиц., М.Н. Дымшиц. - М.: Геотар-Медиа, 2014. С. 208.

7. Моосмюллер, Г. Маркетинговые исследования с SPSS: учеб.пособие / Г.Моосмюллер, Н.Н. Ребик. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2011. С. 198.

8. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме.

9. Анастасова Л., Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме - М - Новое знание, 2009. С. 348.

10. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: уч. пособие. 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2010. С. 192.

11. Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестеров Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг. СПб., 2011. С.278.

12. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Минск: БГЭУ, 2006. С. 325.

13. Шаповалов, В.А. Управление маркетингом и маркетинговый анализ: учеб.пособие / В.А. Шаповалов. - Ростов н/Д : Феникс, 2009. С. 345.

14. Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учеб. / В.И. Беляев. - М. : КНОРУС, 2009. С. 456.

15. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер - М.: Издательство АСТ, 2009. С. 230.

16. Маркетинг: общий курс: учеб. пособие / Под ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я. Якобсона. - 2-е изд., испр. - М.: Омега-Л, 2010. С. 476.

17. Михалева, Е.П. Маркетинг. Конспект лекций/ Е.П. Михалева. - М.: Юрайт-Издат, 2010. С. 224.

18. Рысев, Н.Ю. Активные продажи/Н.Ю. Рысев. - СПб.: Питер, 2009. - С. 416.

19. Ламбен Ж.Ж., Шулинг И., Чумпитас Р. Менеджмент, ориентированный на рынок. Учебник. СПб.: Питер, Лидер, 2010. С. 235.

20. Шиффман С. Управление ключевыми клиентами. - М.: Претекст, 2009.

21. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. - М.: "Сколково", 2012. С. 189.

22. Эдриан П., Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. - М.: 2009. С. 384.

23. Бутчер С.А., Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. - М.: 2010. С. 272.

24. Гринберг П., CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. - М.: 2011. С. 530.

25. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е., CRM. Российская практика эффективного бизнеса. М.: 2009. С. 376.

Периодическая литература

1. Корокошко Ю.В. Маркетинговое исследование рынка услуг: особенности, методы и практика организации // Маркетинг услуг. - № 3 (23). ЗАО "ИД "Гребенников"; Москва.: 2010. С. 212.

Ресурсы сети интернет

1. www.mavriz.ru - Журнал "Маркетинг в России и за рубежом"

2. http://marketing.web-standart.net/ - "Новый маркетинг" - журнал о современных маркетинговых технологиях

3. http://www.marketing-magazine.ru/ - "Маркетинг менеджмент" - профессиональный журнал о маркетинге и управлении

4. http://www.rfidspb.ru/ - Программы лояльности. RFID-технологии в B2C программах лояльности. URL

Приложение 1

Рисунок 1. Маркетинговая торговля.

Приложение 2

Рисунок 2. Современная экономика.

Приложение 3

Рисунок 3. Черный ящик.

Приложение 4

Рисунок 4. Процесс управления ассортиментом.

Приложение 5

Рисунок 5. Показатели, характеризующие ассортимент.

Приложение 6

Рисунок 6. Этапы проведения переговоров.

Приложение 7

Рисунок 7. Этапы процесса продажи.

Приложение 8

Рисунок 8. Офисы сети ООО "ОВТ САНМАР"

Приложение 9

Таблица 1. Сравнительная таблица конкурентов турагентства "ОВТ САНМАР"

	"ОВТ САНМАР"	NEO Tour	AVT TRAVEL
1. Общая характеристика	"ОВТ САНМАР", существует с июня 1998 года. Турагенствоспециализ. Повсемнаправлениям в туризме.	Компанияпредлагает Различныетуры в Японию и в Страны Юго-ВосточнойАзии	КомпанияпредлагаетбронированиемеждународныеИ внутренниерейсыАэрофлота, а/к Сибирь, а/к Пулково, Зарубежныекомпании Air France, Delta, KLM, Malev и мн.др.
2. Ассортимент	- Россия; -заграница; - бизнес - туры; оздоровительные; индивидуальные; - спортивные; - круизы; -экскурсионные и многоедругое.	- Япония; - бизнес - туры; - групповые; - VIP - туры; индивидуальные; - пляжный; - выставки в Японии; оздоровительный - круизы; - спортивныетуры.	- направленияповсемстранам. - оздоровительныйтур; - познавательный; - пляжный; - круизный; - оздоровительный; - спортивный; - экскурсионный; - спортивный.
3. Услуги	- туры в рассрочку и кредит; - бронирование а/в; - экскурсииповсемумиру; - страховка; - бронированиеотелей.	- визы; - отели; - а/в; - экскурсии; -трансфер.	- а/в; - бронирование и выкупбилетов в режиме online; - аккредитация в международнойассоциации Транспорта IATA; - ж/д билеты; - организациявыставок; -гостиницы; - арендаавтомобилей; - туризм; - чартеры; - заказтрансфера; - заказ VIP зала; - страховка.
4. Ценовая категория	- Россияот 11200 руб.; - Кипрот 24600 руб.; - Таиландот 56600 руб.; - Грецияот 43400 руб.; - Индияот 54000 руб.; -Чехияот 40000руб.	- Турыот 125000 руб.

Приложение 10

Приложение 11

Рисунок 9. Источники информации.

Приложение 12

Рисунок 10. Обслуживание клиентов.

Приложение 13

Рисунок 11. Качество обслуживания.

Приложение 14

Рисунок 12. "Придут ли клиенты в турагентство?".

Приложение 15

Рисунок 13. Опрос.

Приложение 16

Рисунок 14. Возраст участников анкеты.

Приложение 17

Рисунок 15. Рабочий класс.

Приложение 18

Рисунок 16. Доход на туриста.

Приложение 19

Рисунок 17. "Какой вид отдыхает предпочитает турист?".

Приложение 20

Рисунок 18. "Какой тур предпочитает турист?".

Приложение 21

Рисунок 19. "Какая страна более популярна по мнению туриста?".

Приложение 22

Рисунок 20. Форма создания потенциального клиента в CRM системе для турагентства ERP.travel.

Приложение 23

Рисунок 21. Воронка продаж.

Размещено на Allbest.ru