Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

персонал гостиница сервис

В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для сервисного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов организованных групп. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. В настоящее время каждый пятнадцатый человек на планете трудится в сфере гостиничного бизнеса. Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [2, с.32]. Индустрия гостеприимства - крупнейшая индустрия мира, в которой занято более 70 млн. людей. Ни в какой другой индустрии нет такого большого количества служащих, вступающих в контакт с потребителями её продукции. Поскольку товар, предлагаемый сферой гостеприимства, относится к явлениям нематериального характера, большое значение имеют для этой индустрии её трудовые ресурсы - люди, которые в ней работают.

Как правило, подавляющая часть работников приходит с разной степенью профессиональной подготовки. Работа персонала в индустрии гостеприимства требует особой психологической подготовки. Вследствие этого, у персонала при взаимодействии с клиентами, могут возникать большое количество ошибок в качественном обслуживании, которые отражаются на имидже и репутации организации и сказываются на общем уровне прибыли. Персонал в индустрии гостеприимства является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в гостиничных организациях зависит от мастерства, психологической подготовки и сознательности служащих.

В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии гостеприимства помимо технологической подготовки, знаний в области гостиничного бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность, избегание конфликтов. Однако большинство организаций в гостиничном сервисе не уделяют должного внимания роли персонала в оценке его профессиональных знаний и умений, жизненном и производственном опыте, так же важную роль имеет и психологический тип личности.

Данная работа предполагает выявление значимых психологических особенностей персонала в индустрии гостеприимства, на основе которых, можно выстраивать практические рекомендации персоналу, руководству гостиниц, а так же дополняет, пока еще небольшое, информационное поле о психологических особенностях персонала гостиничных организаций.

Исходя, из выше сказанного, определился выбор темы дипломной работы: «Анализ психологических особенностей персонала как фактор оптимизации гостиничного сервиса», актуальность, которой очевидна и заключается в необходимости изучения психологических особенностей персонала индустрии гостеприимства.

Объектом исследования является - деятельность персонала в гостиничном сервисе.

Предмет - психологические особенности персонала в гостиничном сервисе.

Гипотеза - знание психологических особенностей персонала способствует оптимизации гостиничного сервиса.

Цель выпускной квалификационной работы - исследование значимых психологических особенностей персонала в индустрии гостеприимства как фактора оптимизации гостиничного сервиса.

Поставленная цель предопределила решение следующих задач:

- рассмотреть теоретические аспекты организации гостиничного сервиса;

- определить роль персонала в индустрии гостеприимства;

- выявить значимые психологические особенности личности персонала гостиничного сервиса;

- выделить методы исследования для анализа психологических особенностей персонала гостиничного сервиса;

- рассмотреть методики для оптимизации психологических особенностей персонала в гостиничном сервисе;

- показать перспективные направления развития гостиничного сервиса.

Теоретико-методологической основой исследования явились работы зарубежных и отечественных авторов, в особенности А.В.Петровского, А.М. Руденко, В.Н. Машков, С. Медлик, Г.В. Бороздина, В.А. Спивак; исходной базой исследования послужили собственные наблюдения и выводы автора во время прохождения преддипломной практики. В ходе написания дипломной работы использовались такие общенаучные методы как анализ и синтез, практиковался сравнительно-описательный подход.

Для реализации поставленной цели и задач были определены методы исследования: тест «Методика поведения в конфликте» (опросник К.Томаса), анкетирование и метод экспресс - оценки, а также был проведен независимый опрос клиентов.

Структура работы: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка и приложений.

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

персонал гостиница сервис

1.1 Теоретические аспекты организации гостиничного сервиса

С точки зрения С. Медлика, гостиница - это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях. Как считает Сорокина А.В. «Успех любого бизнеса зависит от его правильной организации». Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность [12, с.128].

По мнению В.К. Карнауховой и Т.А. Краковской «Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника».

Как считает Кабушкин Н.И. для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 1) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- эксплуатации номерного фонда;

- служба безопасности [5, с.83].

Служба бронирования занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей. Предоставляет номер до приезда в гостиницу. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, с помощью компьютерных систем бронирования.

Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, носильщики, служба безопасности, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Службу приема часто называют "сердцем" гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Состав службы: служба администраторов, операторы механизированного расчёта, работники паспортного и справочного столов.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер по эксплуатации, которому подчинены поэтажный персонал, горничные, супервайзеры, уборщицы кастелянши, работники прачечной.

Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация [4, с.25-27].



Рисунок 1 - Технологический цикл обслуживания гостей

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (рис. 2). На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Как считает В.К.Карнауховой и Т.А. Краковской, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Первый уровень

Второй уровень

Рисунок 2 - Основные службы гостиницы

По мнению В.А. Романова, С.Н. Цветковой, Т.В. Шевцовой, В.В. Каращенко, И.Ю. Ляпиной «Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей». Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотрудник гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Следовательно, персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей для постоянного совершенствования в обслуживании гостей.

1.2 Персонал как главное достояние в индустрии гостиничного бизнеса

Гостиничное предприятие - это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Каждый из работников должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям. Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы должны решаться максимально быстро. Современный уровень обслуживания в гостиницах среднего и выше среднего класса требует быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется в минутах [10, с.25].

Для клиента «лицо отеля» - это прежде всего лица персонала. Следовательно, персонал играет важную роль в развитии гостиничного предприятия. В современной зарубежной и все больше в отечественной литературе гостеприимный сервис рассматривается как комплекс: физических, материальных и психологических особенностей персонала в обслуживании. При рассмотрении рынка гостиничной индустрии нашей страны становится ясным, что многим отелям удается добиться неплохих результатов в работе при развитии только двух составляющих: физической (интерьер) и материальной (соотношение цены и качества гостиницы), при этом психологическая сторона особенностей личности в обслуживании оказывается не задействованной. Стремительное развитие современного общества и вместе с ним бесконечно растущие потребности клиентов заставляют задуматься над необходимостью улучшения положения на рынке конкурентов через впечатление после обслуживания. Для гостя основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эффектом от получаемой услуги, а также от формирования общего психологического фона и настроя по отношению к гостинице. Правильно, пропорциональное сочетание всех компонентов становится результатом качественного обслуживания [14, с.24].

Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора правильного подобранного персонала и расстановка на должность с учетом их психологических особенностей.

Термин «персонал» впервые стал употребляться в англоязычной литературе как общее название всех работников организации, имеющих различия в квалификации и должностной принадлежности.

Авторы Н.Ю. Володоманова, М.А. Морозов и А.Н. Умнов, считают, что «Персонал (от лат. personalis - личный) - это личный состав организаций, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев».

В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особой психологической подготовки, умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы [12, с.179].

В перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин, к которым относятся:

- компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренции;

- ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;

- возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов.

Поэтому наиболее передовые организации индустрии гостеприимства в мире уже в настоящее время признают - для того чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами подбора персонала. Это потребовало пересмотра и дальнейшего развития теоретической базы о роли персонала в индустрии гостеприимства.

Известный российский ученый Л.И. Евенко выделяет четыре концепции роли персонала в производстве продукта.

1. Концепция «Использование трудовых ресурсов характеризовалась только производственной ориентацией, обусловившей рассмотрение работающих как обезличенные «ресурсы», наравне с ресурсами материальными, финансовыми и др.

2. Концепция «Научное администрирование». Управление работником в рамках этой концепции осуществляется через административные механизмы, прежде всего с помощью принципов и методов руководства, передачи полномочий должностных лиц, четкого определения функций работника.

В этот период на предприятиях возникают кадровые службы (отделы кадров). Однако кадровые службы в организациях тогда рассматривались как отделы «учета фактического использования работающих» и решали только канцелярские задачи. Управление персоналом в организации занимало пассивную позицию по отношению к происходящим событиям. Этот этап можно обозначить как пассивное управление персоналом.

3. Концепция «Управление человеческими ресурсами». Человек стал рассматриваться не как должность (элемент структуры), а как невозобновляемый ресурс - элемент социальной организации в единстве трех основных компонентов (трудовой функции, социальных отношений, состояние работника). Зарождение этой концепции связывают с развитием психологической науки и проведением ряда социально-психологических исследований по определению взаимосвязи социально-психологических особенностей человека и производительности труда. В организациях были введены психологические отделы, службы, должности штатных психологов. Одним из создателей новых форм и методов подбора и управления персонала был американский социолог Э. Мэйо.

4. Концепция «Управление персоналом». В соответствии с этой концепцией человек - главный субъект организации и особый объект управления, который не может рассматриваться как «ресурс». Исходя, из желаний и способностей человека, должны строиться стратегия и структура организации. Появление концепции «Управление персоналом» вызвано изменением условий рыночной среды. Основой концепции в управлении персоналом индустрии гостеприимства в настоящее время является возрастающая роль персонала, изучение его психологических особенностей, значение его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией. Большинство организаций в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии гостеприимства являются частью компании.

Основоположниками этой концепции считаются лидеры японского менеджмента К. Мацусита, А. Морита. Концепция тесно связана с теорией всестороннего развития личности, созданной российским философом Л.А. Зеленовым.

Анализируя изложенные концепции можно выделить два направления оценки роли человека в общественном производстве. Согласно первой, человек рассматривается как ресурс производственной системы (трудовой, людской, человеческий) - важный элемент процесса производства туристского продукта и управления. С позиции теории подсистем эта точка зрения относится к группе экономических систем, так как здесь главенствуют проблемы производства, обмена, распределения и потребления материальных благ. Другая часть исследователей рассматривает вопросы отношения людей, аспекты всестороннего развития личности, и, следовательно, основой их исследования выступает человек как личность с потребностями, мотивами, ценностями, отношениями. Это направление можно отнести к социальным системам, так как персонал рассматривается как главная система, состоящая из неповторимых личностей.

Важнейшей целью оптимизации гостиничного сервиса является использование личностного потенциала каждого работника. Личностный потенциал персонала гостиничного сервиса имеет сложное строение и отличается структурным единством всех его компонентов (рис. 3)

Рисунок 3 - Структура личностного потенциала персонала индустрии гостеприимства

Следовательно, необходимо учитывать не только квалификацию и профессиональный опыт персонала, но и склонности, способности, систему жизненных ценностей, особенности восприятия, тип темперамента каждого сотрудника, а также проводить анализ динамики развития персонала и его карьеры, что, также является основополагающим в оптимизации гостиничного сервиса.

По данным American Express - крупнейшей в мире корпорации по обслуживанию - до 90% неудовлетворенных клиентов не вернутся, тем не менее, 70 % можно удержать, если убедить клиента в том, что вы почувствовали ошибку и готовы ее исправить. American Express считает: о плохом обслуживании человек расскажет двенадцати, а о хорошем - трем своим знакомым [19, с.257].

Становиться очевидным, что любой контакт клиента с персоналом может стать решающим, следовательно, эффективность работы предприятия напрямую зависит от подготовленности персонала и соответствия его личных качеств занимаемой должности. Поэтому необходимо отметить, что в работе гостиницы очень важен вопрос выявления значимых психологических особенностей, подготовки и обучения персонала в контактировании с клиентами. Однако, на сегодняшний день, данный вопрос слабо изучен, а требования гостиниц нуждающихся в квалифицированном персонале остаются безответными [3, с.126].

1.3 Психологическая особенность личности персонала

В психологии определений личности столько же, сколько крупных учёных занимались ею. Например, Г.Ю. Айзенек определяет личность как интегративную организацию всех познавательных, аффективных и физических характеристик индивида, отличающих его от других. По мнению А.Н. Леонтьева «… личность есть системное и поэтому «сверхчувственное» качество, хотя носителем этого качества является вполне чувственный, телесный индивид со всеми его прирождёнными и приобретёнными свойствами». Но все ученые сходятся на том, что личность - некое неповторимое единство, целостность, т.е. система. Следовательно, каждый работник - уникальная, неповторимая личность.

Согласно определению А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского «личность - системное (социальное) качество, приобретаемое индивидом в предметной деятельности и общении и характеризующее меру представленности общественных отношений в индивиде». В нашей работе мы будем опираться на определение А.В. Петровского, т.к. личность рассматривается как социальное качество, приобретаемое в процессе общения и деятельности.

Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни. Организация работы гостиничного сервиса предполагает объединение людей. Но никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между персоналом гостиницы и клиентом, и не будет достигнуто между ними должного взаимопонимания. В индустрии гостеприимства связь общения с совместной деятельностью очевидна. Общение выступает как часть деятельности, как важнейшая ее информативная сторона, как коммуникация.

В процессе деятельности, уже включившей общение как коммуникацию, человек этим не ограничивается; он через созданный предмет «транслирует» себя, свои психологические особенности, свою индивидуальность другим людям, продолжает себя в других людях (в том числе и в тех, с кем он коммуникатирует для достижения цели деятельности) и даже в себе как в другом.

В.И. Спивак указывает, что в трудовой сфере, в зависимости от содержания, характера, условий труда персонала, занимаемого им уровня в иерархии, психологические особенности могут рассматриваться как совокупность таких качеств и свойств личности, как ощущения, восприятие, память, мышление, чувства и эмоции, сознание, коммуникативность, конфликтность, направленность, темперамент, характер, способности, склонности, задатки, речь, воля и другие. Далее следует краткая характеристика этих особенностей:

Направленность - является сложным личностным образованием, определяющим все поведение личности, отношение к себе, окружающим, работе. Она проявляется в потребности, интересах, идеалах, убеждениях, доминирующих мотивах деятельности и поведения. Не случайно направленность называется стержнем личности.

Направленность как система отношений личности к действительности представляет собой следующую триаду: отношение к другим людям как членам коллектива, отношение к труду и его результатам, отношение к себе. В соответствии с этим различают направленность на общение и взаимодействие (О), направленность на дело и его результат (Д), направленность на себя (Я).

Определение направленности личности сотрудника индустрии гостеприимства имеет важнейшее значение, поскольку от этого зависит эффективность подбора, расстановки и дальнейшего использования сотрудников. Рассмотрим характеристики различных видов направленности.

1. Направленность на общение и взаимодействие (О). Человек, который всегда открыт для окружающих и который получает удовольствие и радость от общения и взаимодействия с ними, чаще всего заслуживает положительной оценки. Люди с таким типом направленности отличаются стремлением сохранить со всеми хорошие дружеские отношения, они сильно переживают при их разрыве и часто способны ради возобновления отношений простить проступки. Они охотно включаются в коллективную деятельность, будучи готовы сотрудничать с другими, чтобы пережить радость от общения. Они не мыслят себя без новых друзей, знакомых и поклонников (при этом не порывают со старыми). Для них характерно стремление понять другого, сопереживать ему, поставить себя на его место (то, что в психологии называется эмпатией). Однако перечисленные выше положительные качества иногда могут мало способствовать эффективности совместной деятельности, а то и мешать ей. Индивиды с такой направленностью редко берут на себя ответственность за последствия совместных усилий группы, хотя, как правило, всегда соглашаются с ее сиюминутными порывами. Пойти наперекор группе им крайне трудно. Вольно или невольно они стараются подстроиться под мнение большинства, стремясь не отстать от "всех", но редко бывают авторами оригинальных предложений, починов или направлений. Они чувствуют себя на месте на дружеских вечеринках, застольях, "вылазках", юбилеях и часто бесполезны в роли ведущего дискуссию, диспут, собрание, совещание. Стремясь достичь взаимопонимания с окружающими, они все же не всегда достигают этой цели и в связи с этим мало способствуют принятию не общепринятых идей и подходов.

2. Направленность на дело и его результат (Д). Для лиц с таким вектором направленности сама деятельность (процесс и его результат) - смысл всей жизни, источник вдохновения и собственной значимости. Руководитель этого типа ориентирован не только на результат, но и на деловое сотрудничество. Он получает удовольствие не столько от общения с сотрудниками и партнерами, сколько оттого, что своей активностью и энергией убеждает их в правоте своих предложений и подходов, заставляет их следовать предложенному им курсу. Защищая свое дело, он умеет высказать свои мысли в убедительной и эмоционально привлекательной для сотрудников форме, особенно когда речь идет о планах на будущее и постановке задач на промежуточные этапы. При этом сотрудники отмечают его умение слушать и слышать собеседников, готовность не только возглавить дело, но и взять ответственность за его успех на себя. Для руководителя с таким типом направленности характерны увлеченность в овладении новыми навыками и технологиями, способность в интересах дела признать и отстаивать перспективные мнения и предложения сотрудников. Однако было бы ошибочно считать такую позицию неуязвимой. Ее носители, к сожалению, ради успеха или конечного результата мало обращают внимания на моральную сторону дела. Вольно или невольно они дают повод иногда отнести их к тем руководителям, кто ориентируется на сомнительные принципы: "победитель всегда прав", "цель оправдывает средства", "лес рубят - щепки летят". И, наконец, они всегда болезненно реагируют на неожиданные помехи или препятствия на пути исполнения задуманного.

3. (Я). Эта направленность характеризует человека, сосредоточенного на себе и своих интересах. Он мало считается с окружающими. Для него они в основном лишь "фон", зрители или свидетели. Учеба или работа для него является лишь средством выражения и утверждения собственного Я, привлечения внимания к своей "неординарной" натуре. Руководители с такой направленностью стремятся навязать свое мнение коллективу, отвергая разумные возражения или требования его членов. Они говорят больше, чем слушают, в дискуссиях склонны к поспешным и не взвешенным заявлениям. Стремятся всегда и везде выделиться, болезненно переносят любые замечания или критику в свой адрес. Мотивы собственного благополучия часто мешают им вовремя замечать нужды других. В конфликтных ситуациях редко способны на компромисс или сотрудничество, склонны к агрессивности, раздражительности, соперничеству. Чаще всего они придерживаются жесткого алгоритма управления.

Ощущение - отражение отдельных свойств, предметов и явлений при их непосредственном воздействии на органы чувств. Они сигнализируют нам о том, что в данный момент вокруг нас и в нашем собственном организме. Ощущения дают нам возможность ориентироваться в окружающих условиях и сообразовывать с ними свои действия и поступки.

Восприятие - отражение предметов и явлений, целостных ситуаций объективного мира в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств. В основе восприятия лежат ощущения, но восприятие не сводится к сумме ощущений. Например, мы воспринимаем книгу, а не просто сумму ощущений цвета, формы, объема, шероховатости поверхности предмета. Однако кроме ощущений, восприятие включает прошлый опыт человека в виде представлений и знаний. Воспринимая, мы не только выделяем группу ощущений и объединяем их в целостный образ, понимаем его, привлекая для этого прошлый опыт. Иначе говоря, восприятие человека невозможно без деятельности памяти и мышления.

Память - процесс сохранения прошлого опыта, делающий возможным его повторное использование в деятельности и возвращения в сферу сознания. Память связывает прошлое субъекта с его настоящим и будущим и является важнейшей познавательной функцией, лежащей в основе развития и обучения. Возобновляющиеся образы отдельных предметов и процессов, воспринятых в прошлом, усвоенные раннее движения и действия, пережитые прежде чувства и желания, наконец, возникшие когда-то мысли составляют прошлый опыт человека, содержание того, что помниться.

Мышление - это социально обусловленный опыт, неразрывно связанный с речью психический процесс поисков и открытия существенно нового, процесс опосредствованного и обобщенного отражения в ходе ее анализа и синтеза. Мышление возникает на основе практической деятельности из чувственного познания и далеко выходит за его пределы. Человеческое мышление, в каких бы формах оно ни осуществлялось, не возможно без речи. Оно неразрывно связано с материальной, словесной оболочкой.

Эмоции - более простое, непосредственное переживание в данный момент. Говорят о разных эмоциональных состояниях человека в различных ситуациях. Они не возникают сами собой, без причины, их истоки - в потребностях человека, как простейших, органических, так и социальных, формируются в ходе человеческой деятельности, направленной на удовлетворение его потребностей. Эмоции выражаются в чувствах.

Чувства - отражение отношения человека к объекту его устойчивых потребностей, которое закреплено в направленности его личности. Поэтому чувства характеризуются устойчивостью, длительностью, измеряемой не часами и днями, а месяцами и годами жизни их субъекта. Чувства имеют предметный характер, их вызывают факты, события. люди и обстоятельства, по отношению к которым субъект стабильно положительно или отрицательно мотивирован.

Речь - это деятельность общения - выражения, воздействия, сообщения посредством языка; речь - это язык в действии. Речь, единая с языком, и отличная от него, является единством определенной деятельности - общения и определенного содержания, которое обозначает и, обозначая, отражает бытие. Точнее, речь - это форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) для другого, служащая средством общения с ним, и форма обобщенного отражения действительности, или форма существования мышления. Речь - это язык, функционирующий в контексте индивидуального сознания.

Сознание - это то, что отличает человека от животного и оказывает решающее влияние на его поведение, деятельность, на его жизнь в целом. Оно позволяет на основе обобщения наблюдаемых факторов делать заключения и выводы. Особая форма сознания - самосознание позволяет человеку выделить себя, свое «Я» из окружения, думать о себе, своих качествах, способностях, относиться к себе, переживать по поводу себя. Человек может пытаться разобраться в себе, изменить себя, заниматься саморазвитием и самовоспитанием. Изучая структуру индивидуального сознания, А.Н. Леонтьев выделил три его составляющих - чувственную ткань сознания (конкретные образы реальности), значение (общее содержание слов, схем, чертежей, которое понятно всем людям) и личностный смысл (содержание значения, которое оно приобретает лично для каждого человека).

Способности - это такие психологические особенности человека, от которых зависит успешность приобретения знаний, умений, навыков, но которые сами к наличию этих знаний, навыков и умений не сводятся. Они обнаруживаются только в деятельности, которая не может осуществляться без наличия этих способностей. А из способностей вытекают склонности к определенному виду деятельности.

Склонности - это сочетание способностей, дающее человеку возможность успешно, самостоятельно выполнять какую либо сложную трудовую деятельность. Структура склонности определяется характером требований, которые предъявляют личности данная деятельность.

Задатки - морфологические и функциональные особенности строения мозга, органов чувств и движения, которые выступают в качестве природных предпосылок развития способностей. Задатки многогранны. На основе одних и тех задатков могут развиваться различные способности в зависимости от характера требований, предъявляемых деятельностью.

Воля - сознательное преодоления человеком трудностей на пути осуществления действия. Она как сознательная организация и саморегуляция активности, направленная на преодоление внутренних трудностей, - это прежде всего власть над собой, над своими чувствами, действиями. Общеизвестно, что у разных людей эта власть обладает разной степенью выраженности.

Характер - совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личностей, складывающаяся проявляющаяся в деятельности и общении, обусловливая типичные для индивида способы поведения. Он обнаруживает зависимость от общественных отношений, определяющих направленность личности человека. Проявление характера являются комплексными образованиями и в ряде случаев практически не поддаются разнесению по разряду волевых, эмоциональных или интеллектуальных процессов. Структура характера обнаруживается закономерной зависимостью между отдельными ее чертами. Черты характера не могут быть отождествлены с убеждениями, взглядами на жизнь и другими особенностями направленностями личности. Классифицируют важнейшие типы характера:

- интровертный тип характера, для которого свойственна замкнутость, затрудненность в общении и налаживании контактов с окружающими, уход в себя.

- экстравертный тип - эмоциональная взвинчивость, жажда общения и деятельности, зачастую безотносительно к ее необходимости и ценности, говорливость, непостоянство увлечений, иногда хвасливость, поверхностность, конформность.

- неуправляемый тип - это импульсивность, конфликтность, нетерпимость к возражению, иногда и подозрительность.

- неврастенический тип - акцентуации характера подростка - преобладающее дурное самочувствие, раздражительность, повышенная утомляемость, мнительность.

- сензитивный тип - свойственна пугливость, замкнутость, застенчивость, характерен для подростков.

- демонстрационный тип - характеру присущ эгоцентризм, потребность в постоянном внимании к своей особе, восхищении и сочувствии. Лживость, склонность к позерству и рисовке, демонстративность поведения (вплоть до инсценировок самоубийства) - все это определяется стремлением любыми средствами выделиться.

Темперамент - это устойчивые индивидуальные особенности личности, которые выражаются в динамике психическим процессов и действий. К чертам темперамента относятся сила или слабость переживания чувств и желаний, их глубина или поверхностность, устойчивость или изменчивость настроения, действий и протекания психических процессов, легкость или затрудненность переходов от побуждения к поступкам, большая активность или пассивность, проявляемая человеком при столкновении с препятствиями.

Различают четыре типа темпераментов:

- холерический - человек быстрый, порывистый, с сильными, загорающими чувствами, которые отражаются в выразительной мимике, жестах речи. он часто склонен к бурным эмоциональным вспышкам, к быстрой смене настроения, неуравновешенность, что объясняется преобладанием в высшей нервной деятельности процессов возбуждения над торможением.

- меланхолический - эмоционально откликается далеко не на все, но когда отвлекается, то переживает сильно, хотя мало выражает вовне свои чувства. Меланхолики очень обидчивы, тяжело переносят неудачи, обиды. Они расположены к замкнутости, одиночеству, чувствуют себя неловко в новой, непривычной обстановке, часто смущаются.

- флегматический - человек медлительный, уравновешенный и спокойный, которого нелегко эмоционально задеть, невозможно вывести из себя, чувства почти никак не проявляются вовне. Социальные контакты устанавливает медленно, зато устойчив и постоянен в своих отношениях. В определенных условиях может развиться безразличие к труду, к окружающей жизни, безволие.

- сангвинический - человек быстрый, подвижный, откликается эмоционально на все впечатления; однако его радость, горе, симпатии и другие чувства ярки, но не устойчивы и легко сменяются противоположными чувствами. И.П. Павлов так характеризовал таких людей: « Сангвиник - горячий, очень продуктивный деятель, но лишь тогда, когда у него много интересного дела, т.е. постоянное возбуждение. Когда же такого дела нет, он становиться скучливым, вялым». Он быстро идет на контакт, почти всегда - инициатор в общении, но его отношение к людям может быть изменчивым и непостоянным.

Каждый темперамент имеет свои положительные и отрицательные стороны. Примеры ценных свойств темперамента описаны в таблице 1.

Таблица 1 - Свойства темпераментов

сангвиник	холерик	меланхолик	флегматик
подвижность живость отзывчивость	страстность активность энергичность	глубина устойчивость чувствительность	спокойствие обдуманность неторопливость

Но не всякий холерик энергичен и не всякий сангвиник отзывчив, эти свойства надо вырабатывать в себе, и темперамент лишь облегчает или затрудняет эту задачу, а так же они могут формироваться в деятельности человека и во многом определяются направленностью личности.

Таким образом, любой человек уникален - он действует и думает в зависимости от психологических особенностей своей личности; возможностей, данных ему природой, либо развитых в процессе обучения.

1.4 Культура общения и конфликты в контексте межличностных отношений

Как указывают А.М. Руденко, М.А. Довгалёва, что психология гостеприимства строится, прежде всего, на коммуникативной культуре гостиничного персонала.

Коммуникативная культура работников гостиниц - это совокупность знаний и навыков в области организации обслуживания, позволяющая устанавливать психологический контакт с клиентами, добиваться точного восприятия и понимания, прогнозировать и направлять их поведение к желательному результату.

Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Он включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован как коммуникативная сторона общения. Средством вербальной коммуникации являются слова с закрепленными за ними в общественном опыте значениями.

Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. Г.М. Андреева, Ю.С. Крижанская, В.И. Третьякова рекомендуют выделять и рассматривать три взаимосвязанных аспекта процесса общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Обмену информацией могут препятствовать барьеры общения. Существует несколько видов барьеров. Барьер непонимания может возникнуть из-за незнания отдельных слов или выражений, фонетический барьер - из-за невнятной речи, стилистический - из-за несоответствия стиля речи и ситуации общения, логический - из-за непонятной или неправильной логики рассуждений. Выделяются также барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия) и барьеры отношений, связанные с неприязнью или недоверием к коммуникатору.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, то есть в обмене действиями. Именно поэтому за счет общения происходит изменение поведения и деятельности других людей, что является важным в индустрии гостеприимства.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания.

Общение может проходить на двух уровнях: вербальном и невербальном.

Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей гостиничного дела. Пренебрежение ими - одна из существенных причин неудач в работе персонала гостиничных предприятий. Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения в процессе гостиничного обслуживания.

Многочисленные исследования показывают, что люди придают большое значение невербальной коммуникации. В самом деле, понимание вербального сообщения сопряжено с рядом трудностей, поэтому слушатели более внимательно относятся к невербальным знакам, прислушиваясь к интонации голоса и следя: за выражением лица и жестами говорящего. Средствами невербальной коммуникации являются жесты, мимика, характеристика голоса, паузы, положения тела, прикосновения, одежда и т.д.

Невербальные формы общения могут быть обобщенно разделены на нижеследующие категории:

Улыбки, зрительный контакт и движения головы - среди наиболее важных аспектов невербального общения в секторе обслуживания. Персонал гостиницы, который не смотрит вам в глаза, выглядит невнимательным и сконцентрированным на чем-то постороннем, но только не на вас. Наклон головы и кивок в сторону знакомого сотрудника - еще одна форма невербального общения, и самым естественным было бы ответить ему соответственно.

Такие характеристики голоса, как громкость, расстановка ударений, высота звука и скорость речи - важные аспекты невербального общения и могут передавать весьма разнообразные оттенки смысла. Если кто-либо говорит, например, слишком мягко, это может быть понято как отсутствие уверенности в себе. На противоположной стороне шкалы тот, кто говорит чересчур громко, - он зачастую кажется слишком властным. Громкость вашей речи необходимо сообразовывать со степенью шума в помещении и с громкостью голоса вашего собеседника. В разговоре большинство людей подстраиваются друг под друга в выборе манеры речи.

Люди с высокими тонкими голосами зачастую выглядят неуверенными в себе, так как высокий тон обычно ассоциируется с маленькими детьми.

Хорошая осанка воспринимается как показатель уверенности и самообладания. Она является одним из критериев отбора для многих должностей в туристической и гостиничной индустрии, включая линии воздушного сообщения, отели, рестораны и должности гидов и а также административные посты.

Прикосновения - это и рукопожатие, и похлопывание по спине или по плечу. Существуют некоторые разногласия в вопросе допустимости рукопожатий в обращении с клиентами, и связаны они главным образом с тем фактом, что гостиничный персонал имеет дело с различными людьми разных возрастов и культурных традиций. Похлопывание также может рассматриваться как излишне интимный жест во многих ситуациях при обслуживании. Тем не менее, многие заокеанские визитеры говорят, что им нравится дружелюбная спонтанность австралийского сервиса, которая более чем вероятно, включает и дружеское похлопывание по спине, и теплое рукопожатие.

Человеческое пространство, или дистанция между людьми, - еще одна форма невербальной коммуникации. Степень допустимой близости широко варьируется для разных культурных традиций.

В разных странах пунктуальность ценится по-разному. В некоторых придают ей огромное значение, и люди из этой страны будут очень раздражены, если вы опоздаете. В других время ценится не так высоко, и пунктуальности не уделяется столь уж пристального внимания.

Тем не менее, чувство времени важно в контексте обслуживания, и когда клиента заставляют ждать, это часто является причиной его неудовлетворенности. Очень важна предупредительность по отношению к ожидающим клиентам. Найдите способ занять их внимание.

Следовательно, персонал, обладающий развитой культурой коммуникации является одной из составляющих успеха гостиничных предприятий. Учет особенностей культуры клиентов и умение персонала грамотно выстраивать и осуществлять общение между собой и клиентами является также высоким показателем качественной работы. Но, довольно часто, существенной преградой успешного взаимодействия и коммуникации выступают конфликты.

Сложные отношения с людьми можно отнести к области конфликтов. Конфликт (от лат. conflictus - «столкновение») определяется как столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций. Такое понятие давал в своих трудах Морозов А.В.

Конфликты бывают явными и скрытыми, конструктивными и деструктивными.

Существует несколько видов конфликтов:

- мотивационные, основу которых составляет рассогласование мотивов партнеров. Это конфликты интересов, например конфликты на основе раздела собственности, оценки меры участия партнеров в ее образовании;

- коммуникационные, основу которых составляют издержки восприятия и переработки информации, - люди неправильно поняли друг друга, интерпретировали действия друг друга, придали им другой смысл и пр.;

- ролевые, основу которых составляют разнонаправленность ролевых позиций человека или ролевые диспозиции в ходе партнерского взаимодействия;

- конфликт социального статуса, основу которого составляют ущемление социального статуса, самостоятельности, игнорирование профессиональной компетентности, повышенный контроль и пр.;

- конфликт власти, основу которого составляет недовольство тем, как распределена или будет распределена власть. Он напоминает мотивационный конфликт, но вместо собственности в этом случае объектом раздора являются власть или властные полномочия.

В анатомии конфликта следует видеть механизм его возникновения: мотивы - антиципация - ожидания - фрустрация - агрессия на фрустратор.

Все начинается с мотивов. Ситуация рождает массу желаний и интересов, что создает побудительную силу (мотив) достичь этих желаний. Далее формируются конкретные представления (антиципации) о том, как все должно быть. На третьем этапе создаются ожидания, подкрепленные чувствами. Человек дорисовывает идеальную картину, привнося в нее правдоподобные черты реальной действительности и окружения. Ожидания управляют человеком и настраивают его на успех. И вот тут появляешься ты, как преграда и препятствие. Состояние напряженности перед преградой, которая мешает достижению желаемой цели, называется фрустрацией. Фрустрация сопровождается агрессией, которая направлена на тебя как на фрустратора.

Вся эта цепочка событий характерна для персонала и клиентов, где фрустратором является клиент гостиницы по конфликту. Часто никакой реальной вины человека нет - ее создают личностные мотивы, всякого рода представления и ожидания людей. Тем не менее, эта картина реальна и с ней приходится бороться. Надуманные ситуация и причины имеют такое же значение для нас, как и реальные.

Для понимания конфликта это чрезвычайно важно. Только понимание сущности конфликта может помочь разрешить его.

Типичные причины конфликтов:

- расхождения в системах ценностей;

-информационные причины (неполная или неточная информация, неправильная интерпретация информации, недооценка факторов и их значений, спорные вопросы законодательства, доктрины и пр.);

- нехватка ресурсов;

- неудовлетворенность интересов при разделении власти, имущества, прав;

- конкуренция между сторонами, доходящая до вражды;

- идеологические разногласия;

- расхождения в ожиданиях;

- восприятие угрозы, исходящей от другой стороны;

- личная неприязнь и др.

Пять основных видов поведения в конфликте:

1. Избегание - уход от конфликта. Обычно избегают возникновения конфликта, если отсутствует серьезная проблема, нет смысла участвовать в конфликте (нет полномочий или желания), существует опасность проиграть или нет ресурсов.

2. Приспособление - уступка другой стороне. Такую тактику обычно применяют, если нет смысла участвовать в решении данной проблемы, не затрагиваются серьезные ценности, стремятся сохранить дружеские отношения с партнером, т.е. если существуют более значимые интересы, что является необходимым в индустрии гостеприимства.

3. Конкуренция или конфронтация - тактика борьбы с ориентацией на собственную победу. Обычно ее применяют, если затронуты очень важные интересы. Это общеупотребительная практика, связанная с пренебрежительным отношением к интересам другой стороны. Партнеры выступают как "психологические подростки", жаждущие собственной победы.

4.Компромисс - тактика взаимных уступок. К ней должны прибегать персонал индустрии гостеприимства, который понимает, что разрешение конфликтов связано с удовлетворением интересов обеих сторон.

5.Сотрудничество - такая тактика направлена на поиск третьего варианта, максимально удовлетворяющего интересы обеих сторон. Эта тактика свойственна мудрым людям, к сожалению, составляющим малочисленную группу. Поиск третьего варианта всегда связан с творчеством, поскольку он никогда не лежит на поверхности - его предстоит найти или изобрести. Разрешить конфликт - значит найти такое решение, которое разрешит возникшее противоречие, разведет столкнувшиеся интересы. С этим решением должны согласиться обе стороны, а это сложнейшая задача [25, с.89].

Психологи разработали правила ведения конфликтных переговоров в виде легко запоминающихся лозунгов. Даже если они будут восприниматься хотя бы как внутренний ориентир при ведении конфликтного спора, деловых переговоров, то сами переговоры будут выгодно отличаться от привычных плебейских разборок и угроз.

Метод позитивных переговоров:

1. "Люди - отдельно, проблемы - отдельно".

Разбирайтесь с проблемой, а не друг с другом!

2. "Внимание интересам, а не позициям".

Выясняй интересы партнера, а не метод, которым он собирается разрешить конфликт! Не "Что вы предлагаете?", а "Почему вы предлагаете это?" Интересы партнера могут быть удовлетворены с помощью другого варианта, который может устроить обе стороны.