Пути повышения конкурентоспособности предприятия (на примере базы отдыха "Кубанец")

- Круглосуточный приём клиентов, с оформлением документов после заселения.

- Доступные цены. Гибкая ценовая политика.

- Наличие пищеблока, с использованием продуктов местного производства, и кухня, приближена к народно - домашней. Наличие кухни для собственного приготовления отдыхающих, бар, кафе.

-Наличие парковки для автомобилистов.

- Скоординированная работа со всеми курортными службами.

- Наличие собственных страниц на крупных веб-сайтах, электронных туристских порталах, и в социальных сетях.

- Возможность выявления частоты приездов гостей базы отдыха

- Возможность сегментирования клиентов по интересам и т. д.

- Получение полной информации о гостях (пол, возраст, город прибытия, цели прибытия, и др. необходимые данные) для определения маркетинговой ниши базы и сегментации.

- Проведение постоянных маркетинговых исследований.

-Индивидуальный подход к клиентам (максимальное удовлетворение потребностей, запросов и нужд клиента, например, поздравления с Днём рождения на момент проживания клиента на базе, и в не базы, в социальных сетях) Принцип гостеприимности круглосуточно по отношению к каждому клиенту.

- Применение системы мотивации работы персонала базы.

- Постоянное повышение уровня квалификации персонала.

- Участие персонала в тренингах, семинарах, обучающих программах по повышению качества обслуживания клиентов.

- Недостаток информации о стратегических направлениях развития базы (в каком сегменте рынка наиболее заинтересованы).

- Зависимость загрузки базы от сезонов года.

- Дальнее расположение базы от аэропорта и железнодорожного вокзала.

- Отсутствие собственного бассейна и бани.

- Не все номера имеют системы кондиционирования.

- Неважное оснащение некоторых номеров.

- Не работает принцип единоначалия (много руководителей).

- Система принятия решений - централизована, что затрудняет оперативность выполнения производственных задач своевременно.

- Не определены критерии постоянного клиента (по данным мировой статистики и накопленному опыту лучших гостиниц мира 80 % дохода приносят 20% постоянных клиентов)

- Больший процент приходится на индивидуального клиента ( база отдыха ориентирована на группы туристов, исходя из количества мест и имеющихся площадей )

- Отсутствие e-marketing плана и штатной единицы - Интернет-маркетолога.

- Мультифункциональность персонала.

- Отсутствие отдела по связям с общественностью.

- Слабая наружная реклама и отсутствие рекламы в СМИ

- Большие ежегодные расходы на ремонт деревянных зданий и благоустройство (садоводство) территории.

Угрозы:

Возможности

- "Текучка" кадров

- Неконтролируемая загрузка отеля

- Ухудшение "обратной связи"

- Возможность прихода на рынок конкурентоспособных компаний, активизация существующих конкурентов (инвестиции в курортную сферу)

- Макроэкономические показатели деятельности государства, способные неблагоприятным образом повлиять на деятельность базы.

- Политические факторы.

- Реконструкция. Постепенная застройка зданий только в зимний период, а в летний период - курортная деятельность;

- Расширить ассортимент предоставляемых услуг.

- Выход на рынки СНГ.

- Перспектива выхода на рынок развлекательного и спортивного туризма (шоу мотто-кросс, альпинизм, развлекательный комплекс)

- Перспектива выхода на рынок бизнес-туризма (семинары, конференции)

- Привлечение различных групп туристов за счёт гибкой ценовой политики.

- После проведённой реконструкции должно быть благоприятное сочетание положительного имиджа, высокой категорийности при низком уровне цен.

- Повышение уровня квалификации всего персонала

- Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом (“word of mouth” - реклама)

- получение статуса отеля со - «звёздностью» (при возможном отсутствии в регионе конкурентов в этой рыночной нише с таким количеством номеров и такими производственными площадями, например, рестораны, конференц-залы, выставочные площади и т.д.).

- Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования.

- Увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности.

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны предприятия позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.

После рассмотрения наиболее актуальных проблем продвижения в сферы гостеприимства и изучения на базе практики внутренней структуры и особенностей менеджмента базы отдыха «Кубанец», следует перейти к рекомендациям, выработанным в результате изучения потенциальных возможностей и факторов, сдерживающих развитие предприятия.

На наш взгляд в конкурентной борьбе базе отдыха Кубанец следует придерживаться конкурентной стратегии «Партизанская война», которая может привести в итоге, к закреплению предприятием определенных позиций в конкретном сегменте рынка, а возможно и превратится в инноватора по одному из направлений развития туррынка.

База отдыха «Кубанец» относится к категории предприятий малого бизнеса, по этой причине в ней нет крупного PR-отдела. В данном направлении работает один специалист, совмещающий деятельность по вопросам рекламы и связей с общественностью. В связи с этим на настоящий момент вся деятельность предприятия в области «PR» сводится к ведению администраторами базы "Клиентской базы", которая включает в себя полную информацию о госте, его предпочтениях, замечаниях и пожеланиях.

Необходим мониторинг - систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи для оценки программ или выработки политики. Он несёт одну или более из трёх организационных функций:

- выявляет состояние критических или находящихся в состоянии изменения явлений окружающей среды, в отношении которых будет выработан курс действий на будущее;

- устанавливает отношения со своим окружением, обеспечивая обратную связь, в отношении предыдущих удач и неудач определенной политики или программ;

- устанавливает соответствия правилам и контрактным обязательствам.

Для удобства гостей необходимо еженедельно проводить мониторинг культурных мероприятий в ближайших районах для выявления наиболее комфортного времяпрепровождения гостей. В составленную таблицу необходимо включать полную информацию о предстоящих событиях ,экскурсий, театров, концертных залов, кинотеатров, гастролей, музеев, выставок, праздников, фестивалей, спортивных мероприятий. Пример составленного, по итогам мониторинга, графика представлен в таблице№3.

Таблица №3- Мониторинг культурных мероприятий на 2013год

Март	апрель	Май	Лето	сентябрь	октябрь
15марта Горнолыжное шоу «Прощание со снегом. Гора Лысая	1 апреля «Открытие сезона КВН»	1 мая. «Майовка на природе»,празднчный тур		1 сентября. Рыболовный сезон Ставриды	1 октября. Рыболвный сезон черноморской селёдки и луфаря
20 марта , первый слёт байкеров в «Радужном»	12 апреля. Этап кубка Европы по мотокроссу в «Орлёнке»	9 мая. Праздничный , военно позновательный тур по местам боёв ВОВ		15 сентября. эко -туризм, сбор яблок, арбузов	15 октября. Осенняя миграция Кефали.
24 марта. Программа «весенние каникулы в Кубанце»	20 апреля. Начало миграции Кефали в море. Подводная охота и рыбалка	20 мая, открытие курортного сезона. Эко- программа ,клубничный рай		20 сентября, тур к виноделу, сбор винограда и заготовка вин с дегустацией божале	20 октября, открытие сезона охоты в горах

Из таблицы мы видим, что в летний период программы мероприятий умышленно не учитываются. Это следствие того, что база отдыха « Кубанец» в этот период работает с максимальной нагрузкой и почти стопроцентной загрузкой. В другие, тёплые, но не летние месяцы. С помощью общей черноморской инфраструктуры привлекаются туристы самых разных направлений.

В связи с ранее обозначенной проблемой отсутствия обратной связи между потребителем и предприятием было предложено ввести систему анкетирования уже существующих потребителей (гостей базы отдыха «Кубанец»).

Прежде чем разработать и написать анкету, необходимо определить исследования и метод, который будет использован. В анкету нужно включить только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовать минимум вопросов, чтобы не отнимать время у респондентов. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.
В анкете структурированы, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа "весьма удовлетворен", "удовлетворен", "не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен". Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа "трудно сказать" или "не знаю", поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.

Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всегда понятны респондентам.

При составлении анкеты не формулировать предвзятых вопросов. Ведь главная задача выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.

В качестве "пробной" анкеты составить и предложить "Анкету гостя", для выявления внутренних ошибок в работе базы отдыха и получения информации о мнении клиента.

Любое мероприятие или событие - это информационный повод, который хорош тем, что заставит о себе говорить и писать. В Internet наиболее значимые события попадают в основном с помощью пресс-релизов и новостей на страницах самих корпоративных сайтов и специальных новостных изданий. Любую информацию здесь, как и в печатных СМИ можно подать так, как это будет более всего выгодно и удобно заинтересованному лицу.

В первую очередь нужно отметить, что Интернет-PR - не альтернатива, а дополнение к традиционным методам PR -воздействия, наибольшего эффекта он достигает тогда, когда является отдельным звеном в общем комплексе маркетинговой стратегии. Как способ PR - продвижения при создании сайта организации все поставлены в равные условия: в виртуальной реальности о компании, фирме судят исключительно по качеству сайта. И второй критерий - это информационный "шум", который его сопровождает (имеется в виду обсуждение в форумах и списках рассылки, сетевых обзорах и т.п.).

Первое, что необходимо сделать, прежде чем открыть свое представительство в cети, - определить для себя целесообразность этого шага, а также наличие сил, терпения, желания и возможностей им заниматься. Нужны четкие ответы на следующие вопросы: "Зачем нужен сайт?", "Кому он будет интересен?", "Какими будут его содержание, структура?".

Определившись с сутью будущего сайта, встал существенный вопрос: кому он будет адресован? По итогам анкетирования было выявлено, что на базе отдыха «Кубанец» основной целевой аудиторией в летний курортный сезон являются семьи с детьми, с минимальным бюджетом. Точный выбор целевых групп во многом определяет облик Интернет-представительства. При этом аудитория сети достаточно динамична, поэтому после запуска веб-системы в эксплуатацию, ее состав и качественные характеристики могут изменяться.

В связи с выявленными ранее показателями актуальным стал вопрос об использовании Интернет - технологий. Первой ступенью к достижению этой цели стало создание собственной страницы базы отдыха «Кубанец» на крупнейшем туристском портале Черноморского побережья «WWW.AZUR.RU».

Структура ресурса.

- Информация о фирме (ее цели, деловой облик, история, философия, отличие от конкурентов);

- Информация о продукции и услугах (их свойства, преимущества, особенности, примеры использования, фотографии, рисунки);

- Поддержка (дополнительная техническая информация, списки "часто задаваемых вопросов", советы по устранению неисправностей);

- Новости (анонсы новых проектов, новинки, акции, пресс-релизы);

- Обратная связь (гостевая книга, адрес электронной почты, контактные телефоны, в том числе руководителя гостиницы);

- Он-лайн бронирование номеров;

- Фотографии.

Выгодное отличие такого расположения информации на туристском портале заключается в следующем: Первое - это минимальные расходы на содержание сайта, на портале данная услуга стоит в 5 раз дешевле, чем содержание собственного сайта. Второе - не требуются услуги программистов, третье- ежедневная посещаемость портала несколько тысяч человек. Использование социальных интернет - сетей принесёт создателям на них своей странички, больший эффект в PR-компании, чем вся остальная реклама вместе взятая. Выгода заключается в полностью бесплатном использовании крупнейших «посиделок» (в социальных сетях потенциальная клиентура сама автоматически сегментируется по группам, пользователю остаётся только правильно войти в такую группу, и информация будет распространяться в геометрической прогрессии. А главное - в социальных сетях есть обратная связь, прямой контакт с клиентом.

В настоящий момент база отдыха «Кубанец» проводит акцию по работе с детскими спортивными клубами Московской области, в связи с чем на своей страничке, в интернете добавлен раздел, посвященный социально ответственной деятельности базы отдыха, что тоже играет немаловажную роль в формировании позитивного имиджа и повышении лояльности к базе.
При создании Интернет ресурса были поставлены задачи, которые он должен выполнять с точки зрения PR:

1. Информативность. Ресурс должен содержать максимально исчерпывающую информацию по тому или иному кругу вопросов, в зависимости от его тематической направленности. Именно ради информации люди подключаются к сети, тратят свои время и деньги.

2. Функциональность. Информационная насыщенность веб-системы предполагает размещение большого количества текстового материала, как в виде HTML-страниц, так и в виде содержимого баз данных. Для достижения требуемой функциональности необходима реализация хорошо продуманной, грамотно реализованной и эффективной поисково-навигационной концепции.

3. Художественный дизайн. Для виртуального офиса графическое оформление материалов столь же важно, как и его информационное наполнение.

4. Поддержка и актуализация данных, постоянное обновление. Еще один немаловажный фактор - регулярная актуализация информационного содержания и постоянное развитие графического дизайна в рамках выбранной концепции.

5. Использование интерактивных компонент и обратная связь с читателями, что позволяет осуществлять прямой контакт с партнерами и клиентами, упрощает процедуру распространения новостей, уменьшает затраты на обновление различных данных и т.д.

Рекомендации к транспортной составляющей:

Выше упоминался недостаток удалённости от аэропорта и от железной дороги. В связи с этим, созрела необходимость, наладить доставку туристов междугородными и межрегиональными чартерными автобусами прямо на базу. В данном случае, есть смысл объединиться с другими средствами размещения (отели разных категории, и частный сектор) из соседних прибрежных курортов, таким образом это даёт возможность заключить многосторонний договор с организаторами автобусных туров из разных регионов страны (Туроператоры по внутреннему туризму, профсоюзы, крупные компании, тур-клубы и др.). Такой альянс даёт возможность выбора гостиниц на протяжении нескольких черноморских районов, туристам с одного автобусного рейса.

Выгода такого тура неоспорима:

- Распределение отдыхающих по небольшим группам, по средствам размещения разных категорий.

- Стабильность продажи всех мест в автобусах.

- Заключение договоров на жесткий и мягкий блок.

- Фиксированная цикличность автобусных рейсов на весь сезон.

- Удобство для клиентов (выезд с родного города и прибытие к месту отдыха в минимальные сроки и без пересадок).

- Прозрачные финансовые расчёты.

Возвращаясь к пассажирам самолётов и поездов, отметим, что организация трансферта, тоже должна иметь свои корректировки. При выборе автотранспорта для встречи пассажиров, нужно учитывать качество самого автомобиля (удобный салон, кондиционер) и квалификацию водителя.

Для перевозки пассажиров на месте, например на песчаный пляж, следует продумать вид транспорта, (скажем не Газель, а микроавтобус на подобие Таиландского «Тук-Тука» т.е. с крышей, но без окон.)

Рекомендации к услуге размещения:

Из анкетных данных проведённого собственного соцопроса, кроме претензий и замечаний к качеству мебели, было отмечено о желании многих клиентов, приехавших на отдых индивидуально, просьба о размещении без подселений. Иными словами, тот, кто приехал на отдых один, в большинстве случаев хочет жить в одноместном номере. Но общая статистика средств размещений в стандартных номерах говорит о кране редком предоставлении в продажу таковых. Делая вывод из вышесказанного рекомендовано некоторые двухместные номера, переоборудовать в одноместные. Экономическая потеря одного места с каждого такого номера, в будущем компенсируется более популярной и стабильной « заполняемостью одноместок », при тридцати процентном повышении стоимости одноместного размещения, относительно двух и трёхместного.

Рекомендации к услуге питания.

Качественное питание, как известно, это - 50 % успеха любого гостиничного предприятия. Тормозом для творчества в области питания является его стандартизация, которой придерживается большая часть здравниц и точек питания. Здесь необходимо клиенту дать возможность выбора. А именно, при покупке путёвки, стоимость питания должна быть выделена в отдельную позицию, где есть возможность манипуляций. Клиент едет на отдых, в том числе подразумевая какие-то разновидности в питании. Подстраиваясь под желания отдыхающих, пищеблок должен иметь варианты оплаты за каждый приём пищи: Например, комплексный завтрак 100 рублей, обед -150 рублей и ужин - 150 рублей. Таким образом, клиент понимает, что не обязательно питаться три раза в день в этой столовой, он может, не теряя свои деньги, поехать на экскурсию и питаться там, может поужинать в романтическом ресторане, может сам купить мясо и пожарить шашлыков.

Качество в питании, кроме технологии приготовлении блюд, это ещё и индивидуальный подход к желаниям каждого клиента. Делая ставку на качество питания, любое заведение повысит свою репутацию и популярность.

Возникает новая конкуренция не только между туристскими продуктами и услугами, которые предлагают различные фирмы, предприятия и организации, но и между тем, чем они дополнительно обеспечат свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и др. Поэтому туристические предприятия должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов. Специфика организации базы отдыха «Кубанец» заключается в том, что продукт, который производится, частично или полностью не ощутим на ощупь, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционально состояния, которое зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятия о комфорте, привычки, самочувствие и психологическое состояние на момент получения услуг, физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта не всегда объективным, а зависимым от индивидуальных характеристик каждого туриста. Борьба на туррынке усиливается, когда количество конкурентов (фирм и предприятий) увеличивается и они становятся относительно равными относительно размеров и возможностей. Количество фирм - важный фактор, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние отдельных фирм на всех остальных. Конкурентная борьба усиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. Это стимулирует появление новых стратегических идей, и мероприятий, направленных на переманивания клиентов конкурентов. Выполнение рекомендаций предложенных в пункте 2.3. поможет базе отдыха «Кубанец» закрепить свои рыночные позиции, а возможно и вытеснить ряд конкурентов с рынка.



Глава 3. «Безопасность и экологичность решений дипломной работы »

3.1 Экологический маркетинг как способ повышения конкурентоспособности

Актуальность экологических проблем в последние десятилетия не вызывает никаких сомнений не только в среде ученых, но уже и у бизнесменов, политиков, населения в целом. Экологические проблемы самого разного уровня регулярно освещаются СМИ, в Интернете им посвящены тысячи блогов, некоммерческих сайтов, форумов. Это показывает, что постановка проблемы мировым сообществом в середине ХХ века перешла на качественно новый уровень -- вовлеченность всех социальных групп в решение экологических проблем. А значит, что никто уже не может остаться в стороне и делать вид, что его это не касается.

Фундаментальные исследования последствий, наступающих вследствие роста потребления природных ресурсов для обеспечения нужд человечества, были начаты в 1968 г. Римским клубом, инициировавшим работы Джея Форрестера Смирнова Е.В. Экологический маркетинг // Практический маркетинг, 2010.с56. по изучению долгосрочных тенденций мирового развития. Эти исследования положили конец мифу о «счастливом будущем человечества». Более того, они продемонстрировали неизбежность всемирных катастроф, которые произойдут в начале XXI века в результате демографического взрыва в развивающихся странах, загрязнения окружающей среды, истощения природных ресурсов.

В наши дни очевидно, что чрезмерное потребление, постоянно подкрепляемое коммерческой рекламой, приводит к сокращению объема и качества природных ресурсов, вызывает экологические проблемы, приводя в итоге к ухудшению качества окружающей среды, а в долгосрочной перспективе -- к снижению материального благосостояния и качества жизни в целом.

Связь между качеством окружающей среды и материальным благосостоянием имеет задержку во времени, т.е. последствия станут заметны в долгосрочной перспективе.

Деятельность любого предприятия начинается с маркетингового анализа, основными задачами которого являются: изучение платежеспособного спроса на продукцию или услуги, рынков ее сбыта и обоснование плана производства и реализации продукции соответствующего объема и ассортимента; анализ факторов, формирующих эластичность спроса на продукцию, и оценка степени риска невостребованной продукции; оценка конкурентоспособности продукции и изыскание резервов повышения ее уровня; разработка стратегии, тактики, методов и средств формирования спроса и стимулирования сбыта продукции; оценка эффективности производства и сбыта продукции.

В наши дни происходит становление понятия «Экологический маркетинг», сегодня общепринятого определения не существует. Одни авторы под ним подразумевают экологическую политику, экологическую ответственность бизнеса, открытость фирмы и прозрачность производственного процесса, экологическую маркировку. Другие специалисты относят экологический маркетинг к инструментам экологического менеджмента. Ряд авторов включают в экологический маркетинг формирование финансовых структур поддержки экологических действий, экологический аудит, экологическое страхование действий компаний, изменение форм отчетности производителей, новые формы рекламы, формирование новых принципов торговли (например, продажу экологичных продуктов).

А.Г. Сармурзина предлагает следующее определение: «Экологический маркетинг -- это экологически безопасная деятельность, связанная с разработкой, созданием и реализацией продукции для удовлетворения потребностей населения, учитывающая экологические последствия». Введение в экологический маркетинг: Учеб. Пособие .,Сармурзина А. Г., Ефремова С. В . с126. Энциклопедия маркетинга Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. М.: Вильямс, 2009. дает такое определение: «Зеленый» маркетинг -- маркетинг, который призван изменить мировоззрение покупателей, обеспечить новое направление для конкуренции и достичь принятия рынком новаторских решений проблем окружающей среды.

По нашему мнению, определение экологического маркетинга должно базироваться на основной цели маркетинга и экологической основе развития любой деятельности, базирующейся на природных ресурсах.

Экологический маркетинг -- деятельность компании по удовлетворению интересов потребителей путем продвижения товаров и услуг, наносящих минимальный вред окружающей среде на всех стадиях жизненного цикла.

Новый этап в развитии экологического маркетинга начался в 2006-2012 гг. в связи с ростом мотивации граждан к экологичному потреблению (действиям отдельного человека, группы людей и населения в целом, связанных с потреблением товаров и услуг, наносящих наименьший вред окружающей среде на всех стадиях жизненного цикла), не зависимо от того, что было его мотивом -- забота о собственном здоровье, финансовая мотивация, мода или действительно озабоченность экологическими проблемами.

Что устанавливает этот период как начало «второго витка»? Компания «Technorati Charts» исследовала число ежедневных запросов «green marketing» (зеленый, экологический маркетинг) A Look Back at Green Marketing in 2012. http://marketinggreen.wordpress.com/2012/12/29/a-look-back-at-green-marketing-in-2012  в блогах и отметила, что число таких запросов с 2006 г. до конца 2012 г. удвоилось. Согласно данным «Google Trends» поиск в сети по запросу «green marketing» также возрастал в течение 2012 г. Видимо, значительное число маркетологов именно в этот момент решили, что это правильное время для того, чтобы сделать свои бренды более экологичными.

Среди знаковых работ последних лет необходимо отметить книгу Джона Гранта (John Grant) «Манифест экологического маркетинга» (The Green Manifesto). Grant , J. The Green Marketing Manifesto. John Wiley & Sons, Inc., 2009.Именно он озвучил идею, ставшую эпиграфом к этой книге: «Главная задача заключается не в том, чтобы сделать стандартные продукты экологичными, а в том, чтобы сделать экологичные продукты -- стандартом». Ему же принадлежит система экологизации любого бизнеса -- от простых шагов к системным изменениям.

Важно отметить выход книги Анни Леонард (Annie Leonard) «История вещей» (The Story of Stuff), в которой рассказывается об основных этапах модели жизненного цикла вещей: заготовке материалов, производстве товаров, их продаже, потреблении и утилизации. В повествовании рассказано об их связях друг с другом и их влиянии на человека, общество и нашу планету в целом. Книга напрямую обвиняет сложившуюся систему бездумного использования природных ресурсов. По книге снят 20-минутный фильм.

В феврале 2011 г. вышла книга Жаклин Оттман (Jacquelyn Ottman) «Новые правила экологического маркетинга» (The New Rules of Green Marketing) Жаклин Оттман (Jacquelyn Ottman) «Новые правилаэкологического маркетинга» (The New Rules of Green Marketing) 2011г., посвященная маркетингу в меняющемся мире.

Экологическая составляющая развития общества стала новым фактором влияния на бизнес в целом и на маркетинг в частности. Сегодня экологический маркетинг уже не «желателен», а стал нормой. Главные двигатели корпоративной экологической ответственности -- потребители .

Поскольку потребители демонстрируют свою приверженность к экологичным товарам/услугам и экологичным компаниям, каждая компания старается согласовывать свой бизнес согласно их требованиями и ожиданиями. 60% западных компаний уже вписали природоохранные проекты в свою общую стратегию развития.

Собственный анализ тенденций в спросе и потреблении, а также в общей среде, проведенный путём обычного социального опроса на базе отдыха «Кубанец», показывает, что две тенденции из десяти основных имеют эконаправленность -- экологическая грамотность потребителей и популярность здорового образа жизни. На вопрос «Совершая покупки, выбираете ли вы более экологичные товары?», заданный отдыхающим в 2011году, положительно ответили 59,9% респондентов, а в 2012 году -- 62,8%.

Согласно результатам опроса, 29% респондентов принимают решение о покупке на базу отдыха «Кубанец», исходя из дружественности к окружающей среде продукта, 23% заявили, что обращают внимание на экологичность места расположения, а 39% стремятся покупать экологически безопасные продукты и товары в принципе.

Учитывая склонность людей к натуральным и экологичным товарам/услугам, руководство «Кубанца» стремится улучшить свою деятельность, в направлении гармонии человека и природы, стараясь не затронуть хозяйственной деятельностью окружающий первозданный лес.

Морской берег, и морское дно тоже имеют свою, легко ранимую, флору и фауну. Наша общая задача не допустить загрязнения акваторий и уничтожения морских обитателей.

Экологический маркетинг, как пример, в практике присутствует на базе отдыха «Кубанец», в виде используемых, для хозяйственных нужд, современных достижений научно- технического прогресса: это элементы , преобразующие солнечную энергию как в электрическую , так и в тепловую. Отопительные системы, получающие энергию на основе разницы температур. Тепловые и фото датчики - выключатели. Био-туалеты.

Большую роль в конкурентоспособности играет использование в общественном питании, собственно - выращенных продуктов, приготовление натуральных напитков, блюд из свежих местных морепродуктов.

В экскурсионном обслуживании всё больше популярны становятся эко-туры, на сыро и пивоварни, винокурни. Сбор урожая садов.

Успешный бизнес не может оставаться в стороне от общего направления движения рынка в сторону экологизации, будь то экологичные товары, услуги, использование возобновимых источников энергии или снижение углеродного следа. И российский бизнес должен учитывать эти факты.

Почти в каждом блоке факторов Кузьминич, Г. Г. Факторы, влияющие на конкурентоспособность предпринимательских структур [Электронный ресурс] Материалы Международной научно-практической конференции Иркутск, 2010г.обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур присутствует экологический аспект. На уровне мировой хозяйственной системы - это международные стандарты в области экологического менеджмента и высокие природоохранные требования ряда развитых государств. На уровне государства - это требования национального природоохранного законодательства и санкции за его нарушение. На уровне города и региона - это существующая экологическая обстановка и политика властей по охране окружающей среды. На микроуровне - это выдвигаемые потребителями требования по соответствию предпринимательской структуры и производимой продукции определенным экологическим стандартам. Возможно также влияние со стороны различных контактных аудиторий: средств массовой информации и природоохранных организаций. Экологическая составляющая имеет место и во внутренних факторах обеспечения конкурентоспособности: формирование системы экологического менеджмента и маркетинга, как составной части общей системы управления фирмой, оптимизация производственных процессов, снижение экологических рисков и расходов, вызванных нерациональным использованием ресурсов. Такое положение вещей определяет важность учета влияния экологического фактора при обеспечении конкурентоспособности предприятий в современной туристской отрасли.

Влияние экологического фактора часто воспринимается предпринимателями как досадная необходимость, избыточные требования, навязанные обществом, и неоправданные расходы. Очень распространенной является точка зрения, что предпринимателям приходится выбирать между экономикой и экологией, а получаемые социальные преимущества от соблюдения требований природоохранного законодательства не могут компенсировать издержки предприятий, вызванные предотвращением или устранением последствий загрязнения окружающей среды.

М.Портер в своей работе «Конкуренция» Майкл Портер. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2011. - 715 с.указывает на ошибочность данной точки зрения. По мнению ученого, стандарты по защите окружающей среды способствуют внедрению инноваций, позволяющих снизить суммарные расходы на производство продукции или повышающих ее ценность. На практике это означает более эффективное использование всей совокупности экономических ресурсов (начиная с сырья и энергии и заканчивая рабочей силой). Таким образом, издержки, связанные с необходимостью соблюдения природоохранного законодательства компенсируются за счет оптимизации других расходов, а суммарный эффект, получаемый предпринимательской структурой от мероприятий по снижению воздействия на окружающую среду, оказывается положительным. В конечном итоге, повышение производительности ресурсов делает компанию более конкурентоспособной. М.Портер подчеркивает, что загрязнение окружающей среды часто является формой экономического расточительства и являются свидетельством неэффективного использования ресурсов. Кроме того, в результате этого компании приходится нести дополнительные издержки, связанные с устранением его последствий.

Для российских предпринимательских структур важность экологического фактора в обеспечении конкурентоспособности приобретает еще большее значение в свете вступления Российской Федерации во Всемирную торговую организацию. Результаты проведенных исследований Всемирного экономического форума относительно уровня конкурентоспособности национальных экономик в 2012 году показали, что рейтинг Российской Федерации на мировом рынке остается на стабильно невысоком уровне - в соответствии с индексом глобальной конкурентоспособности (GCI) страна занимает лишь 63-е место Развитие кластерных систем / Т. В. Ускова // Экономические и социальные перемены : факты, тенденции, прогноз. - 2012. - № 1. - С. 97-99.. Учитывая существующие стремления основных участников таких крупнейших международных организаций как ЕС и ВТО следовать принципам устойчивого (не наносящего ущерб природе) развития и допускать на свои рынки только компании, сертифицированные Международной организацией по стандартизации (ISO), положение российских предпринимательских структур на мировой арене может значительно ухудшиться.

Обеспечение конкурентоспособности предприятий на основе экологического фактора способствует формированию устойчивых конкурентных преимуществ, облегчающих доступ компаний на различные рынки, обеспечивающих высокую экономическую эффективность и инновационность их деятельности путем систематического сокращения производственных затрат, внедрения передовых технологий и снижения экологических рисков, стимулирует развитие социально ответственного и экологичного бизнеса, а также создает предпосылки для комплексного решения экологической проблемы экономически целесообразными способами.

Сегодня экологический фактор превратился в эффективный инструмент конкурентной борьбы западных стран, помогающий им сохранять доминирующее положение на многих мировых рынках. В таких условиях учет российскими предпринимательскими структурами в процессе производственно-хозяйственной деятельности влияния экологического фактора позволит им обеспечить высокий уровень конкурентоспособности на мировом рынке.

3.2 Снижение факторов риска в деятельности туристских фирм и повышения, в связи с этим, конкурентоспособности туристской деятельности в Краснодарском крае и на Северном Кавказе

Слово « риск » образовано от французского risque опасность, а от греческого risikon утёс. В широком значении риск обозначает неопределённость исхода какого-либо события при обязательном появлении неблагоприятных последствий или результата, отличающегося от ожидаемого. В узком значении риск - это измеряемая или рассчитываемая вероятность неблагоприятного исхода Найт Ф.Х. Риск, неопределённость и прибыль. Перевод с англ. Косолапов А.Б, Управление рисками в туристском бизнесе: учебное пособие / М.: КНОРУС, 2009.288с.

Бизнес связан с неопределённостью, поэтому риск неотъемлемая часть жизни хозяйствующего на любом рынке субъекта. Особым образом рисковый характер проявляется в отечественной предпринимательской деятельности, так как в экономике России постоянно трансформируется внешняя среда, сильна теневая экономика, безбоязненно и агрессивно действуют криминальные структуры. В этих сложных условиях многие туристские компании не только выжили, но и процветают. Риск играет важную роль в системе менеджмента. Неясность и неуверенность в получении ожидаемого конечного результата его увеличивают. Поэтому необходимы методы оценки рисков и способы уменьшения потерь от различных видов риска.

В туристской индустрии под « риском » принято понимать вероятность (угрозу) потери туристским предприятием части своих ресурсов, недополучения доходов или появления дополнительных расходов в результате осуществления определённой производственной и финансовой деятельности.

Любое туристское предприятие несёт риски, связанные с его, коммерческой и другой деятельностью, при этом любой предприниматель отвечает за последствия принимаемых управленческих решений. Фактор риска заставляет предпринимателя экономить финансовые и материальные ресурсы, обращать особое внимание на расчёты эффективности новых проектов, коммерческих сделок.

Туристы, отправляющиеся в путешествия, хоть на российский юг, хоть даже в экзотические страны, подвергаются большой опасности. Факторами, составляющие группу рисков, могут быть незнание иностранного языка, не знание местной культуры, различные виды катастроф, и многие другие. Например:

1. По прибытии в отель одному из отдыхающих сообщили, что его квартиру ограбили и вынесли все ценные вещи. Избежать происшедшего было невозможно, поэтому следует выделить такой вид риска, как утрата имущества во время отсутствия. Тяжова М. Виды рисков в туристическом бизнесе // Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2009.- № 3. - С.31

2. Отдыхающий отведал местное экзотическое блюдо из сырых морепродуктов, а через два месяца попал в больницу, но уже на родине. Необходимо учитывать, что тропические заболевания дремлют в организме месяцы, а то и годы.

3. Следующий фактор риска - угроза здоровью во время путешествия и после него. Например, отдыхающий заразился желтой лихорадкой. Ему следовало до поездки уточнить информацию о санитарно-эпидемиологической ситуации на острове, тогда бы он знал, как уберечь себя.

4. Еще один риск, которому подвержен турист - это невозможность совершить поездку. Например, по какой-то причине путешественник не смог вовремя предупредить турфирму, что не сможет поехать, а потом было уже поздно: большую часть денег, внесенных за поездку, ему не вернули, и он не только не насладился поездкой, но и понес финансовый урон.

Другие рисковые ситуации для туриста:

1. По прибытии к месту отдыха, он обнаружил, что его вещи улетели в неизвестном направлении.

2. Проезжающий мимо мотоциклист сорвал с плеча отдыхающего сумку с документами и деньгами.

3. Отдыхающий устроился у водопада, который находится в частном владении. Полиция отвезла его в участок для выяснения обстоятельств. Отдыхающий вовремя не вернулся домой, получил серьезный стресс. В данной ситуации можно выделить два вида рисков: сильное эмоциональное потрясение, которое тоже является угрозой здоровью, и несение финансовых потерь, так как ему будет необходимо нанять адвоката, выплатить штраф и пр.

Все примеры, приведенные выше, подтверждают, что для туриста путешествие не всегда является безопасным. Люди подвержены различного

рода угрозам: угрозе жизни и здоровья, угрозе утраты имущества, задержки транспорта и т.д.

Кроме такой классификации существует много других. Классификация по характеру наступивших последствий:

- очень тяжелые (смерть во время поездки, тяжелые увечья);

- тяжелые (значительные материальные потери, различного рода

заболевания, дающие осложнения);

- средней тяжести (материальные потери, кратковременные заболевания);

- незначительные (несущественные финансовые потери, легкие недомогания, неприятные впечатления).

По продолжительности действия наступивших последствий:

- долгосрочные (длительное лечение, восстановление украденных документов);

- краткосрочные (неприятные ситуации, воспоминания о которых длятся незначительное время).

Выше мы рассмотрели особенности рисков туристов. Однако, анализируя управления рисками в турфирмах, необходимо учитывать весь туристический рынок, т.к. речь идет об общепринятых правилах.

Первое, о чем мы должны говорить - это финансовые гарантии, которые, должны иметь все туристические организации. Это та самая "соломка", которую можно подстелить в случае непредвиденных обстоятельств и наличие которой при занятиях турбизнесом обязательно в большинстве стран мира.

Eсли туристы рискуют попасть в различные неприятные ситуации, тотурфирмы, предприятия питания, размещения и развлечения склонны кразличным видам финансовых рисков.

Под финансовыми рисками понимается вероятность возникновения непредвиденных финансовых потерь (снижения прибыли, доходов, потери капитала и т.п.) в ситуации неопределенности условий финансовой деятельности организации.

Открывая туристическую фирму, предприниматель должен учитывать не только риски, связанные с клиентами, но и риски, с которыми может столкнуться его бизнес. Такие риски можно разделить на внешние и на внутренние.

Рассматривая внутренние риски, необходимо учитывать следующие моменты:

1. Форма бизнеса. В первую очередь предпринимателю следует решить, каким именно путем он хочет получить свой бизнес: будет ли это покупка готовой компании «под ключ» или франшизы, будет ли это приобретением действующего бизнеса, или же стоит пройти все этапы с нуля и самостоятельно создать новую фирму? Каждый вариант имеет свои достоинства и недостатки.

Рассмотрим пример: Если начинающий предприниматель решит купить франшизу, то он может снять с себя расходы на раскрутку агентства, а также большинство рисков, однако жесткая необходимость соблюдения всех стандартов лишит этот бизнес индивидуальности. Если же предприниматель решит покупать готовое агентство, существующий бизнес, то стоит понимать, что нечасто случается так, что владельцы продают устойчивый и высокодоходный бизнес. Покупая агентство «под ключ», нужно помнить, что необходимы доработки, перемены, новое развитие, а порой это даже сложнее, чем начать создание компании с нуля.

2. Сезонность. Предприниматель, разрабатывая бизнес-план, обязательно должен учитывать фактор сезонности и тщательно планировать свои затраты. Если он будет поступать иначе, его компания рискует разориться, даже не успев продать ни одной путевки.

С проблемой сезонности встречаются даже крупные компании, которые работают на рынке уже не первый год. Компаниям, находящимся на стадии зарождения и развития, и вовсе первое время стоит планировать убытки, так как вне сезона отпусков новая компания возможно даже не сможет достичь своей точки безубыточности (выйти на самоокупаемость). Также фактор сезонности следует учитывать, планируя работу, при открытии компании. Будет лучше, если этот момент придется на летний период, то есть на сезон отпусков, тогда представится возможность сразу покрыть расходы. Чтобы было возможно открыться вовремя, начинать подготовку к открытию лучше с января, так как средний срок регистрации и открытия турпредприятия длится до 5 месяцев.

3. Расположение офиса - это следующий значимый фактор. Офис, расположенный в неудачном месте, может принести компании убытки. Причин этому несколько. Одна часть клиентов перейдет в другие турагентства, располагающиеся на пути к вашему агентству. Оставшаяся часть возможных клиентов не решится приобрести путевку в компании, офис которой имеет подобное размещение. Поэтому, задумываясь о размещении офиса, нужно выбирать места с большим потоком (большой проходимостью) людей, выбирать презентабельные здания, а также разработать яркую, интуитивно понятную систему вывесок и внутреннее оформление агентства.

Конечно, выбирая расположение офиса, необходимо учитывать расположение конкурентов.

4. Специализация. Выбор неприбыльного профиля работы чаще всего связан с отсутствием анализа деятельности конкурентов. Четкая дифференциация продукта поможет выделиться среди конкурентов, даже если их расположение в непосредственной близости от вас. Решение заниматься уникальным направлением резко снижает риск прямой конкуренции, но возникает риск полной зависимости от принимающей стороны и туроператоров, которые в любой момент по той или иной причине могут приостановить формирование туров в выбранную страну.

5. Персонал. Самое главное в организации - это люди, поэтому, подбирая персонал, стоит отдавать предпочтение компетентным специалистам, так как огромное влияние на принятие решения о приобретении путевки оказывает именно менеджер по продажам. Персонал организации непременно должен обладать знаниями о предлагаемом им продукте, должен уметь общаться с клиентом, предоставлять ему необходимую информацию, быть вежливыми и терпеливыми. Но порой и этого недостаточно. Чтобы серьезно заинтересовать потенциального клиента, менеджеру необходимо уметь передавать собственный восторг от предлагаемого продукта. Рассказы, основанные на опыте, личных впечатлениях, оказывают большее влияние на клиента, чем даже самые красочные каталоги. Рассматривая внешние риски, необходимо учитывать следующие моменты:

1. Отношения с туроператорами. Если роль продавца туроператорского продукта выполняет турагентство, то от качества самого продукта зависит трепутация компании, и ее устойчивость на рынке. Поэтому выбор туроператора - самая главная задача, так как все недоработки со стороны оператора негативно отразятся на репутации турагентства. В финансовом плане проблемы, возникающие у туроператора (например, срывы договоров с принимающей стороной при полной предоплате), могут отразиться на турагентстве снижением их маржи, т.е. разницы между ценой покупки и ценой продажи.

2. Непредвиденные обстоятельства. Войны, теракты и катаклизмы являются наименее прогнозируемым риском в работе туристического предприятия. Сложно предугадать как саму проблему, так и реакцию туристов на нее. В случае войны теряет и туроператор, и турагент, и принимающая сторона, продававший путевки на это направление и позиционировавший себя как специалист по данному региону. Теракты и стихийные бедствия сопровождаются резким снижением цен на данное направление и, соответственно, снижением дохода агентства. Одним из способов продержаться во время тотального снижения спроса является наличие альтернативных направлений.

Наличие всех описанных выше рисков и количество туристических агентств, ежегодно покидающих рынок, доказывает, что туристический бизнес вовсе не является таким простым, как кажется на первый взгляд. И как любое дело он требует тщательного и продуманного подхода.

Чтобы достичь высот в жесткой конкурентной борьбе Краснодарский турбизнес совместно с местным населением и при поддержке краевой администрации, проводит огромнейшую работу по улучшению привлекательности своего региона, и привлечению туристов из России и других стран. Существует целевая программа социально-экономического развития Краснодарского края до 2014г., подписанная Губернатором А.Н. Ткачёвым в которой упоминается о развитии туризма и снижении факторов риска в туристской деятельности Постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 12 октября 2012 года № 1194 «Об утверждении ведомственной целевой программы «Снижение рисков в туризме и смягчение последствий чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера в Краснодарском крае на 2013 - 2014 годы».

Краснодарский край - административный субъект Российской Федерации. Самый южный и самый тёплый регион России. Географически является частью Западного, Северного Кавказа и Закавказья. Территория составляет 76 тыс. квадратных километров с населением - почти 5 млн. человек. Два моря (Черное и Азовское), горы, равнины, леса.

Курортно-туристский комплекс является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики Краснодарского края. Объем услуг курортно-туристской отрасли составляет третью часть от общего объема платных услуг населению в крае.

Курортно-туристский комплекс Краснодарского края - это 1040 здравниц и более 400 туристских предприятий. Здравницы в период максимального развертывания могут принимать 220 тысяч отдыхающих. Частный сектор в летнее время может принять около 200 тысяч неорганизованных отдыхающих.

Развитие курортно-туристского комплекса является одним из приоритетных направлений развития края: создание условий для эффективного использования уникальных природно-климатических ресурсов края, расширение материально-технического потенциала курортно-туристских предприятий.

Нельзя не отметить, влияющую на снижение рисков в деятельности турбизнеса, и конкурентоспособность, государственную политику развития Юга России, чего стоит только грандиозный Олимпийский проект в г.Сочи. Предстоящая Олимпиада, буквально «взорвала» инвестициями и стройками застойный курорт, превращая его в крупный международный центр спорта и туризма. Столь мощные инвестиции, коснулись так или иначе и других курортов края, подняли рейтинг всего Черноморского побережья, увеличился поток россиян и иностранных граждан. На побережье стали проводиться крупнейшие соревнования, как зимних, так и летних видов спорта, европейского и мирового уровня, причём круглогодично.

Такой инвестиционный всплеск охватил всю инфраструктуру юга России. Российское законодательство, нормы и право, регулирующие технический и санитарный порядок, так же являются гарантом высокого качества обслуживания в точках размещения, питания и развлечений. Что также снижает степень факторов риска в их деятельности.

Вывод. Риском, сопровождающим туристскую деятельность, можно управлять, т.е. использовать различные приёмы, позволяющие в определённой степени прогнозировать наступление рискового события и принимать меры к снижению степени риска. Управление рисками это деятельность, направленная на смягчение влияния рынка на конечные результаты: защиту от них, их предупреждение, сокращение неблагоприятных последствий

Туристский бизнес развивается в условиях неопределённости, а значит подвержен множеству рисков, которые реализуясь, приводят либо к дополнительным для организации издержкам, либо к недополученной прибыли, однако предприниматели идут на риск, так как его обратной стороной является возможность получения дополнительного дохода, что в большей степени предопределяет необходимость проведения внешнего и внутреннего анализа риска, выявление и устранения их негативного воздействия на деятельность туристских организаций.