Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи.

Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В настоящее время компания ОАО «123 АРЗ» имеет стабильное положение на рынке гостиничных услуг в г.Старая Русса. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также улучшению качества сервиса у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

Актуальность данного дипломного проекта обусловливается необходимостью в настоящих условиях поиска лучших управленческих решений в области обеспечения качества услуг, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителями гостиниц необходимости постоянно улучшать управление по внедрению систем качества услуг, уделять внимание расширению услуг, внедрению новейших технологий и т.д.

Предметом исследования является система управления качеством в сфере гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является гостиница «123 АРЗ».

Целью дипломной работы является разработка мероприятий по внедрение систем управления качеством в гостинице «123 АРЗ», находящейся в собственности открытого акционерного общества «123 АРЗ».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть общетеоретические вопросы систем управления качеством, законодательные и нормативные акты по вопросам управления качеством;

- провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ работы систем управления качеством гостиницы ОАО «123 АРЗ»;

- разработать организационно-технические мероприятия;

- Рассчитать экономическую эффективность проекта;

- показать технические и технологические пути реализации предлагаемых организационно-технических мероприятий;

- рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.

Информационной базой проекта послужили: отчетность предприятия, работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам управления качеством, статьи специалистов в области менеджмента, кодекс законов о труде, федеральные законы РФ, ресурсы интернета.

1. Теоретические аспекты системы управления качеством

1.1 Понятие и составляющие системы качества услуг

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания [11,c.12].

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить [17,c.16].

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 9000 : "Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности" [3,с.4].

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле- станции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг [8,с.43].

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

· компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

· надежность (стабильность работы фирмы);

· отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

· доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

· понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

· коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

· доверие (репутация фирмы);

· безопасность (защита от риска (физического и морального);

· обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

· осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием [15,с.52].

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше [24,стр.56].

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

-- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента [14,с.44].

Основные принципы построения систем управления качеством

Управление -- целенаправленное воздействие на систему и процессы, которые призваны объединять усилия работников для достижения конкретных целей организации [19,с.7].

Система управления -- совокупность взаимосвязанных элементов, способ реализации технологии управления, предполагающий воздействие на объект с целью изменения его состояния и процессных характеристик [19,с.9].

Система управления качеством в соответствии со стандартами ИСО 9000 версии 2008 г. разрабатывается и функционирует, исходя из восьми принципов системы:

Принцип 1 - Сосредоточие на потребителе

«Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понять

настоящие и будущие запросы потребителей, удовлетворять требования потребителей и стремиться увеличивать ожидания потребителей»

Польза от применений этого принципа:

* увеличение годового дохода и доли на рынке, достигнутое благодаря гибкому и быстрому реагированию на возможности рынка;

* увеличение эффективности при использовании ресурсов организации для удовлетворения потребителя;

* улучшение лояльности потребителя, приводящее к выполнению задач бизнеса.

Применение принципа сосредоточения на потребителе приведет к следующему:

* к исследованию и пониманию запросов и ожиданий потребителя;

* к обеспечению взаимосвязи целей организации с потребностями и ожиданиями потребителя;

* к сообщению этих запросов и ожиданий в организацию;

* к измерению степени удовлетворенности потребителя и действию по результатам;

* к систематическому управлению отношениями с потребителями;

* к обеспечению сбалансированного подхода между удовлетворенными потребителями и другими заинтересованными сторонами (такими как владельцы, служащими, поставщиками, финансистами, местными сообществами и обществом в целом).

Принцип 2 - Руководство

« Руководители определяют единство цели и направления организации.

Им необходимо создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижении целей организации»

Польза от применений этого принципа:

* люди будут понимать, и мотивировать движение организации к достижению целей и задач;

* деятельности оцениваются, налаживаются и внедряются единым способом;

* минимизируемся недостаток общения между уровнями организации.

Применение принципа руководства приведет к следующему:

* рассмотрению потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, служащих, поставщиков, финансистов, местных сообществ и общества в целом;

* к ясному видению будущего организации;

* к определению перспективных целей и задач, и к созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей на всех уровнях организации;

* к построению доверия и исключению страха;

* к предоставлению персоналу соответствующих ресурсов, обучения и свободы в действиях с ответственностью и подотчетностью;

* к стимулированию, поощрению и признанию вклада персонала.

Принцип 3 - Вовлечение персонала

«Люди на всех уровнях - представляют сущность организации. И вовлечение людей дает возможность их способностям быть использованными в целях организации»

Польза от применения этого принципа:

* вовлеченный, активно участвующий персонал внутри организации и понимающий мотивы;

* новаторство и созидательность в отношении дальнейших целей организации;

* персонал, ответственный за свое выполнение;

* персонал, стремящийся к участию и содействию постоянному совершенствованию.

Применение принципа вовлечения людей приведет к следующим процессам:

* пониманию персоналом важности их вклада и роли в организации;

* к определению персоналом ограничения своих обязанностей;

* к персоналу, принимающему проблемы владельцев и их ответственность за их разрешение;

* к персоналу, оценивающему свои обязанности в отношении личных целей и задач;

* к персоналу, активно стремящемуся к возможностям увеличивать свою компетентность, знания и опыт;

* к широкому обмену опытом и знаниями между персоналом;

* к персоналу, свободно обсуждающему проблемы и вопросы.

Принцип 4 - Подход к процессу

«Желаемый результат более эффективно достигается, если ресурсы и деятельности управляются как процесс»

Польза от применения этого принципа:

* уменьшение затрат и более короткий цикл посредством эффективности использования ресурсов;

* улучшенные, постоянные и прогнозируемые результаты;

* принятие подхода к процессу на всех стадиях даст результат в снижении затрат, предотвращении ошибок, контроле отклонений, уменьшении временного цикла и наиболее прогнозируемых результатах.

Применение принципа подхода к процессу приведет к следующему:

* систематическому определению деятельностей, необходимых для достижения желаемого результата;

* установлению четкой ответственности и отчетности за основные деятельности по управлению, анализу и измерению возможности основных деятельностей;

* идентификации границ процесса основных деятельностей в пределах и между функциями организации;

* сосредоточию на факторах, таких как ресурсы, методы и материалы, которые будут способствовать совершенствованию основных деятельностей организации;

* оценке рисков, последствий и влияний процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных процессом сторон.

Принцип 5 - Системный подход к управлению

«Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой, которая содействует эффективности действий организации в достижении своих целей»

Польза от применения этого принципа:

* интеграция и ориентация процессов, которые будут способствовать наилучшему достижению желаемых результатов;

* возможность сфокусироваться на основных процессах;

* предоставление конфиденциальности заинтересованным сторонам в отношении логичности, эффективности и действенности организации.

Применение принципа системного подхода приведет к следующему:

* структуризации системы для достижения организацией целей наиболее эффективным способом;

* пониманию взаимосвязей между процессами системы;

* структурированию подходов, которые гармонизируют и объединяют процессы;

* обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимой для достижения общих целей и отсюда уменьшение перекрестно-функциональных барьеров;

* пониманию возможностей организации и определение источника, влияющего на действие;

* выявлению того, как должна выполняться специфическая деятельность в рамках системы;

* постоянному совершенствованию системы посредством измерения и оценки.

Принцип 6 - Непрерывное совершенствование

«Непрерывное совершенствование всех аспектов организации должно быть постоянной целью организации»

Польза от применения этого принципа:

* преимущества в отношении характеристик через возможности организации;

* ориентация активностей по улучшению на всех уровнях на стратегическую цель организации;

* гибкость в отношении быстрого реагирования на возможности.

Применение принципа непрерывного совершенствования приведет к следующему:

* применению последовательного широкого в отношении организационного аспекта подхода для постоянного совершенствования характеристик организации;

* предоставлению каждому члену организации соответствующее образование и обучение;

* постоянному совершенствованию продукции, процессов и систем каждым в организации;

* учреждению целей руководства и критериев для движения к постоянному совершенствованию, признанию и подтверждению улучшений.

Принцип 7 - Фактический подход к принятию решения

«Эффективные решения основываются на анализе данных и информации»

Польза от применения этого принципа:

* информирование о решениях;

* повышенная возможность демонстрации эффективности прошлых решений посредством ссылки на фактические записи;

* повышенная возможность пересмотра и изменения опций и решений.

Применение принципа фактического подхода приведет к следующему:

* гарантии того, что данные и информация являются точными, надежными и доступными;

* обеспечению доступности данных для тех, кто в них нуждается;

* анализу данных и информации, используя методы оценки;

* пониманию значимости соответствующих статистических технологий, и принятию решений и действий, основанных на результатах фактического анализа, сопоставленного с опытом и интуицией.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиком

«Организация и ее поставщики являются взаимозависимыми, и взаимовыгодные отношения увеличат возможность каждой стороны создать ценность»

Польза от применения этого принципа:

* увеличение возможности создания ценностей для обеих сторон;

* гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка или нужд и ожиданий потребителя;

* оптимизация затрат и ресурсов.

Применение принципа взаимовыгодных отношений приведет к следующим процессам:

* установлению взаимоотношений, которые обеспечат баланс между доходами, полученными в короткие сроки и длительными обсуждениями;

* объединению опыта и ресурсов с партнерами;

* определению и выбору основных поставщиков;

* учреждение совместных разработок и деятельностей по улучшению;

* поощрение, признание улучшений и достижений поставщиками [4,с.3].

1.2 Современные методы для анализа проблем качества услуг организации

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.

Различают качественные и количественные методы маркетинговых исследований. К качественным он относит наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным - различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос [23,c.98].

Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

Другой способ сбора данных - эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.

Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга гостиницы может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов [16,с.74].

При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец.

Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов - людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Необходимо заметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые «контролеры качества», которые, вооружившись листами контроля, оценивают данной гостиницы с точки зрения профессионала. Однако присутствия контролеров для обеспечения высокой эффективности работы гостиницы обычно бывает недостаточно по следующим причинам:

- такое понятие как «качество гостиничных услуг», невозможно определить только с точки зрения специалиста гостиничного хозяйства. На него необходимо взглянуть глазами клиента;

- только постоянное, поступательное соблюдение стандартов качества способно на самом деле локализовать тенденцию повышения или понижения его уровня;

- путь от возникновения возможной проблемы до ее устранения по системе «контролеров качества» долог и непродуктивен [22,с.88].

Из всей совокупности возможных методов анализа одним из наиболее перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для анализа, но и для планирования и прогнозирования. Этот метод позволяет объективно оценить субъективные мнения.

Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

1. Формулирование цели проведения экспертного анализа;

2. Определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;

3. Разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;

4. Формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;

5. Разработка анкеты с формулированием вопросов;

6. Проведение анкетирования.

Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.

Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.

Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Например, результаты нескольких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг для регулярных деловых путешественников. Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?». Были получены следующие результаты:

- наличие ресторана - 32%

- уровень качества обслуживания - 22%

- обстановка комнат - 10%

- контингент гостей - 11%

- наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 12%

- предшествующий опыт - 10%

- безопасность - 3%

Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание [25,с.68].

Очевидно, что важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты.

В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют с середины 70-х г. ХХ в.

Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, техническим комитет ИСО/ТК176 (ИСО - Международная организация по стандартизации) осуществляет методологическую и методическую работу в области межнациональных проблем стандартизации. ИСО разрабатывает стандарты и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и способствуют более свободной и беспристрастной торговле между странами. Публикация первые пяти стандартов ИСО серии 9000 произошла и в 1987 г. Помимо этого был разработан словарь терминов и их определений в области обеспечения качества -- МС ИСО 8402 [9,с.36].

В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.

Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В них существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание к удовлетворению разнообразных потребностей персонала компаний. управление гостиница туристский услуга

Согласно новой редакции стандартов ИСО серия 9000:2008, система менеджмента качества - это управляющая система, используемая руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами [3,с.5]. Во главу угла ставится цель существования компании, которая разрабатывает систему стратегического планирования и средства реализации планов в течение года с действиями по внедрению изменений и управлением процессами и ресурсами. Система менеджмента качества всегда должна быть составной частью общей системы управления и руководства организацией.

Стандарт ИСО 9001:2008 может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки организацией выполнения требований потребителей и своих собственных.

Отличия новой версии:

- На переднем плане стоят вопросы определения ожиданий клиента и его удовлетворенность;

- В большей степени подчеркивается ответственность руководства;

- Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия;

- Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ИСО 14001);

- Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции;

- Появилось требование измерять удовлетворенность клиента;

- Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами;

-Устранена путаница с применением некоторых терминов. В новых стандартах термин «поставщик» заменен на термин «организация», «субподрядчик» на «поставщик», «получатель продукта» (по-старому «потребитель») назван «заказчик».

Для иллюстрации современных принципов менеджмента качества приведем выдержки из ГОСТ Р ИСО 9001-2008: «Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо выбрать направление ее развития и обеспечить управление систематически и прозрачным способом. Успех, может быть достигнут, в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон» [12,с 110].

Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8 ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Она показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.

Стандарт направлен на применение процессного подхода на всех стадиях жизненного цикла для повышения удовлетворенности потребителей. Преимущество процессного подхода заключается в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами, начиная от организации процесса, ответственности руководства, менеджмента ресурсов, процессов жизненного цикла продукции до измерения, анализа и улучшения, где потребители играют существенную роль.

Сравнивая стандарты, важно видеть различия: так, ИСО 9000:94 направлены на обеспечение качества, а стандарт ИСО 9000:2008 направлены на менеджмент качества. В названных документах зафиксирован ряд особенностей систем управления качеством, которые необходимо соблюдать всем пользователям данных стандартов. К таким особенностям, в частности, относятся:

- рекомендательный характер;

- профилактическая направленность;

- ориентация на потребителя;

- обеспечение качества снабжения;

- использование маркетинга в управлении качеством;

- обязательность участия в управлении первого должностного лица фирмы;

- создание специальных служб качества на профессиональной основе;

- привлечение всего персонала фирмы к управлению качеством.

В 1998 г. был принят комплекс стандартов ИСО серии 14000 «Управление охраной окружающей среды», для построения эффективной системы управления окружающей средой и менеджмента экологическими аспектами деятельности предприятий. Системы управления на основе стандартов серии ИСО 14000 требуют пересмотра функционирования всех объектов предприятия, так или иначе связанных с воздействием на окружающую среду. Поэтому разработка и внедрение таких систем во многом перекликается с элементами построения системы управления качеством.

Все перечисленные аспекты необходимы при внедрении как системы управления качеством, так и системы управления окружающей средой. Обе системы призваны улучшать имидж организации, ориентировать ее деятельность на потребителя, снижать полную себестоимость ее товаров и услуг, обеспечивать устойчивые конкурентные преимущества на рыночном пространстве. Только каждодневная работа всей организации в соответствии с принципами, заложенными в стандарты, обучение персонала и постоянное совершенствование деятельности смогут стать залогом будущего успеха.

Вывод

В условиях рыночной экономики перед предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности продукции, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность.

Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качества продукции, для достижения которого нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ по управлению качеством.

Управление качеством прошло ряд этапов в своем развитии. Этап зарождения отдельных элементов управления качеством в общем процессе управления предприятием сменился этапом интеграции, комплексным, системным подходом к управлению качеством.

Постоянный рост требований к качеству предопределил дальнейшее развитие управления качеством и внедрение на лучших предприятиях развитых стран «тотального» управления качеством, когда оно становится основой для организации всех направлений деятельности предприятия.

Решающее значение в организации работ по качеству имеет позиция руководителей предприятий, их отношение к качеству выпускаемой продукции и услуг. Всем нам пора, наверное, понять, что будущее, в котором нечего делать без качества, уже наступило.

1.3 Организация управления гостиницей на различных уровнях

В теории управления различают субъект управления, объект управления, ресурсы, окружающую среду, процессы и технологии управления. Объектом управления в данном случае выступает гостиница «123 АРЗ».

. Субъектами управления выступают различные структуры, которые можно распределить по трем уровням: 1) высшему; 2) среднему; 3) микроуровню. Схема управления представлена на рисунке 1.3.1.

Высший уровень представляют государственные органы управления. К этим органам относятся структуры, входящие в состав законодательной исполнительной власти.

Законодательная власть в обеих палатах (Государственной Думе и Федеральном собрании) имеет подкомитеты по туризму в составе различных комитетов, занимающихся вопросами законотворчества в этой сфере. Исполнительную власть, на которую в настоящее время возложено руководство гостиничным делом, представляет Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации. В функции государственных органов управления входят: 1) разработка законодательных актов и положений в сфере курортного дела, а также правил и норм стандартизации и лицензирования; 2) ведение государственного реестра фонда Российской Федерации; 3) определение стратегии развития отрасли, разработка и координация федеральных программ развития туризма;

4) организация научных исследований в целях повышения и подготовки, и переподготовки кадров в сфере туризма, формирование программ профессионального образования и повышения квалификации, а также управление соответствующими учебными заведениями; 5) совершенствование и контроль за исполнением законодательства Российской Федерации об охране и использовании природных лечебных ресурсов, лечебно-оздоровительных местностей и курортов;

6) защита прав и интересов граждан, обеспечение их безопасности, и создание вертикали властных организационных структур (государственные учреждения и ассоциации);

7) проведение государственной маркетинговой политики и реализация программ продвижения совокупного туристского продукта, в том числе на международном рынке.

Средний уровень представляют региональные департаменты, управления, комитеты и отделы при администрациях субъектов Российской Федерации и в составе муниципалитетов. Они формировались в соответствии с изменениями на федеральном уровне, имеют разные названия, уровни полномочий и штатную структуру - в зависимости от значимости курортного дела для данного регионального образования. Такие региональные органы управления созданы практически во всех субъектах Российской Федерации, причем, как правило, для совместного управления с туризмом.

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика ОАО «123 АРЗ»

Полное название предприятия: Открытое акционерное общество «123 АРЗ».

Название объекта исследования: Гостиница«123 АРЗ».

Юридический адрес: Новгородская обл., г.Старая Русса квартал Городок

Телефон: (81652) 25-517

Главной целью деятельности гостиницы «123 АРЗ» является получение прибыли. Миссией гостиницы является обеспечение гостей удобным и уютным проживанием и качественным и современным обслуживанием.

Гостиница «123 АРЗ» предлагает гостиничные услуги, позволяющие удовлетворить широкий спектр потребностей гостя: деловая поездка, корпоративное мероприятие, конференции и семинары, ресторанное обслуживание.

Современное комфортабельное здание недалеко от центра города, рядом с уютным парком. В изысканной атмосфере отеля гармонично сочетаются многочисленные возможности как для отдыха и развлечений, так и для деловых мероприятий.

Гостиница «123 АРЗ» находится в центре микрорайона Городок, номерной фонд которой состоит из 54 обновлённых уютных номеров, из них: 24 одноместных стандартных номера, 26 двухместных, 2полулюкса и 2 люкса.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

ресторан «123 АРЗ» на 50 посадочных мест и банкетный зал на 20 мест, охраняемая стоянка, обслуживание в номерах, организация транспортного обслуживания, бильярд, сауна и т.д.

Анализ организационной структуры управления ОАО «123 АРЗ»

Главной задачей организационной структуры гостиницы «123 АРЗ» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Структура управления на предприятии линейная

Анализ организационной структуры гостиницы начинается с рассмотрения роли директора гостиницы. Директором гостиницы «123 АРЗ» является Логутова Татьяна Ивановна, которая занимается эффективным руководством гостиницы, обеспечивая её рентабельность, является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Также, решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, занимается организацией рабочего процесса и контролирует работу подчиняющихся ему служб.

Отдел приёма занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, учетом занятых и свободных мест в гостинице, а также проживающих, ведение денежных расчетов с жильцами и т.д.

Финансовый отдел осуществляется бухгалтерией, непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане и баре гостиницы. Возглавляет службу шеф-повар, который осуществляет повседневный контроль работы поваров, официантов, кухонных рабочих; организацию их работы, контроль ассортимента товара; несет полную материальную ответственность за качество продуктов и за сервис обслуживания посетителей.

Инженерно - технический отдел создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Хозяйственную службу возглавляет заведующий хозяйственным отделом. В обязанности службы входит, поддерживать необходимое Санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, заниматься оказанием бытовых услуг гостям.

В гостинице «123 АРЗ» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции.

Таблица 2.1.1 Штатное расписание

	2010 год
Профессия (должность)	Кол-во	Оклад,тыс.р.	ФОТ за год,тыс.р.
Директор	1	25	300
Главный бухгалтер	1	20	240
Начальник отдела приема	1	15	180
Шеф-повар	1	15	180
Начальник хозотдела	1	15	180
Начальник тех.отдела	1	15	180
Бухгалтер	1	12	144
Администратор-кассир	1	12	144
Менеджер зала	2	11	264
Горничные	4	10	480
Водитель	1	11	132
Дежурный администратор	2	10	240
Повара	4	12	576
Официанты	5	9	540
Кухонные работники	4	8	384
Дворник	1	8	96
Слесарь-сантехник	1	9,39	112,7
Уборщицы	1	9	108
Охрана	2	8	192
Электрик	1	10	120
Итого	37		4590,7

Анализ объемов продаж и ассортимента услуг ОАО «123 АРЗ»

Реализация продукции является связующим звеном между производством и потребителем. От того, как продается продукция, оказываются услуги, какой спрос на нее на рынке, зависит объем ее производства. Анализ структуры услуг отражен в таблице 2.1.3.

Таблица 2.1.3 Анализ структуры услуг гостиницы «123 АРЗ»

Основные услуги	2009 год	2010год	Отклонение
			+/-	%
Аренда нежилых помещений	453,9	506,7	52,8	111,6
Аренда конференц- зала	20,5	25,0	4,5	122
Проживание населения	6224,0	6985,0	761	112
Ресторанные услуги	5308,2	6685,0	1376,8	126
Бильярд	339,1	441,7	102,6	130
Сауна	291,3	405,2	113,9	139
Услуги по техническому обслуживанию оборудования	30	35	5	117
Автостоянка	20,1	21,1	1	105
Итого	12687,1	15108,7	2421,6	119

На основании данных анализа видно, что больше всего в 2010 году

выросли услуги сауны - на 113,9 тыс.руб.и составили 139%.В 2010 году произошло значительное снижение услуг проживанию населения. Процент ресторанных услуг возрос на 26%.

Насколько качественными являются услуги гостиницы можно выяснить путем расчета удельного веса стоимости услуг, на качество которых поступили жалобы гостей, в общем объеме реализации (табл.2.1.4).

Таблица 2.1.4 Показатели качества продукции

Показатель	Единица измерен.	2009 год	2010 год	Отклонение
				+/-	%
1.Объем реализации продукции	Тыс.руб.	12687,1	15108,7	2421,6	119
2.Стоимость продукции, по которой поступили жалобы	Тыс.руб	928,5	1223,4	294,9	132
3.Удельный вес стоимости продукции, по которой поступили жалобы	%	7,32	8,1	-	0,78

Произведенные расчеты показывают, что, несмотря на рост объёмов реализации, имеет место относительно довольно высокий процент жалоб гостей на качество услуг. На основании этого можно сделать вывод, что гостиница оказывает услуги не достаточно высокого качества и имеет проблемы в данной сфере. Судя по анализу, необходимые меры по улучшению качества не принимаются.

Анализ себестоимости и затрат ОАО «123 АРЗ»

Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость услуг гостиницы «123 АРЗ»(таблица 2.1.5.).

Таблица 2.1.5 Структура себестоимости реализации услуг

Элементы затрат	тыс.руб.	%
	2009 г	2010 г.	+, -	2009 г.	2010 г.	+, -
1. Материальные затраты	2400,9	2300,4	-100,5	24,6	23,5	-1.1
2. Заработная плата	4499,4	4590,7	91,3	46,1	46,9	0,8
3. Начисления ЕСН(26%)	1169,8	1193,6	23,8	12	12,2	0,2
4. Амортизация	350,9	354,8	3,8	3,6	3,6	0
5. Прочие затраты	1285,7	1297,2	12,5	13,1	13,3	-0,2
6.Полная себестоимость	9750,3	9774,0	23,7	100	100	0
В том числе:
переменные расходы	2632,6	2932,2	299,6	27	30	3
постоянные расходы	7117,7	6841,8	-275,9	73	70	-3

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2010 году выше, чем в 2009 году на 23,7 тыс.руб. Анализ структуры затрат показал, что в наибольшей степени вырос удельный вес затрат на оплату труда в полной себестоимости продукции (+0,8%) и отчисления на социальные нужды(+0,2%). Доля амортизации основных средств осталась на прежнем уровне. Снизилась доля материальных затрат на 1,1% и коммерческие расходы (-0,2%).

Анализ прибыли и рентабельности

Проведём анализ состава и динамики прибыли по таблице 2.1.6.

Таблица 2.1.6 Показатели состава и динамики прибыли

Показатель	Ед. изм.	2009 г.	2010 г.	Отклонение
				тыс.руб.	%
Объем реализации	тыс.руб.	12687,1	15108,7	2421,6	119,1
Себестоимость услуг	тыс.руб.	9750,2	9773,9	23,7	100,2
Прибыль от реализации	тыс.руб.	2936,9	5334,8	2397,9	181,7
Прочие доходы	тыс.руб.	2136,3	2249,3	113,0	105,3
Балансовая прибыль	тыс.руб.	5073,2	7584,1	2510,9	149,5
Налог на прибыль	тыс.руб.	1014,6	1516,8	502,2	149,5
Чистая прибыль	тыс.руб.	4058,6	6067,3	2008,7	149,5
Рентабельность продаж	%	23,1	35,3	Х	12,2
Расчетная рентабельность	%	32	40	Х	8

На основании проведённых расчётов видно, что объём чистой прибыли вырос за отчётный период на 2008,7тыс.руб. или на 149,5,0%, в том числе за счёт роста основного её элемента от основной деятельности (реализации услуг) на 2397,9тыс. руб. Общий объем доходов предприятие получает от основной деятельности, доходы от прочей деятельности составляют незначительную часть. Таким образом, из данных и расчётов, приведённых в таблице 2.1.4., видно, что прибыль предприятия за отчётный год существенно выросла.

Коэффициент рентабельности продаж показывает, сколько прибыли приходится на каждый рубль реализованной продукции в продажных (рыночных) ценах имеет значение -35,5% и по сравнению с прошлым периодом он возрос на 12,2 %. Коэффициент расчетной рентабельности имеет значение -40%, он возрос на 8%.

Таблица 2.1.6 Основные показатели финансово-экономической деятельности

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2009 г.	2010 г.	Отклонения
					+/-	%
1.	Выручка (без НДС)	Тыс. руб.	12687,1	15108,7	2421,1	119,1
2.	Себестоимость в т.ч. переменные расх. постоянные расх.	Тыс. руб.	9750,2 2632,6 7117,7	9773,9 2932,2 6841,8	23,7 299,6 -275,9	100,2 111,4 96,2
3.	Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	7524,0	7936,9	412,9	105,5
4.	Численность работающих	Чел.	38	37	-1	97,4
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	4499,4	4590,7	91,3	102,0
6.	Прибыль от реализации (с.1- с.2)	Тыс. руб.	2936,9	5334,8	2397,9	181,7
7.	Рентабельность производства (с.6/с.2)	%	30,1	54,6	24,5	Х
8.	Рентабельность продаж (с.6/с.1)	%	23,1	35,3	12,2	Х
9.	Производительность труда(с.1/с.4)	Тыс. руб./чел.	333,9	408,3	74,4	122,5
10.	Фондоотдача(с.1/с.3)	Руб./руб.	1,4	1,7	0,3	121,4
11.	Средняя заработная плата(с.5/с.4)	Тыс. руб.	118,4	124,1	5,7	104,8

Показатели финансово-экономической деятельности свидетельствуют о том, что функционирование гостиницы «123 АРЗ» эффективно и прибыльно. За 2010 г. наблюдается увеличение всех показателей эффективности: выручки, прибыли, стоимости основных фондов, фонда оплаты труда, рентабельности.

2.2 Анализ рынка гостиничных услуг

На 1 января 2008 года по данным Новгородстата, на территории области насчитывается 28 гостиниц, общий номерной фонд области составляет 2753 места (количество мест максимального развертывания - 5521), в том числе 426 мест в гостиницах класса 4 звезды, 872 места в гостиницах уровня 3 звезды и 1455 мест в гостиницах более низкого класса. Общее число занятых в гостиничном и туристском бизнесе составляет 2987 человек.

В 2007 году в Новгородской области были введены в строй 2 гостиницы - в Великом Новгороде (мини-отель) и Боровичах (первая очередь гостиницы на 50 мест), 2 базы отдыха - в Великом Новгороде (туристская деревня "Юрьевское подворье") и в Окуловском районе.

На 1 января 2010 года по данным Новгородстата, на территории области насчитывается 61 коллективное средство размещения, в т.ч. 30 гостиниц. Общий номерной фонд области составляет 6192 места, из них в гостиницах - 2973 место, в том числе 450 мест в гостинице класса 4 звезды, 1002 места в гостиницах уровня 3 звезды и 1521 место в гостиницах более низкого класса.

В 2009 году в Новгородской области было введено в эксплуатацию 11 коллективных средств размещения на 589 мест, что эквивалентно увеличению общего фонда размещения примерно на 10%:

· Боровичский район: база отдыха «Жуковская» (50 мест);

· Валдайский район: базы отдыха «Еремина гора» (9 коттеджей, 27 мест), «Экоклуб-Валдай» (60 мест), «Великое озеро» (150 мест), гостевой дом «Закидово» (6 мест), мини-отель «Мараканас» (14 мест);

· Великий Новгород: мини-отель «Вояж» (13 номеров, 39 мест); гостиница «Ламбада» (13 номеров, 40 мест);

· Демянский район: база отдыха «Остров» (120 мест);

· Старорусский район: «Дом охотника и рыбака» (23 места);

· Чудовский район: база отдыха «Соснинская пристань» (20 номеров, 60 мест).

По данным Новгородстата на 1 января 20011года, на территории области насчитывается 72 коллективных средства размещения, в том числе 30 гостиниц и аналогичных средств размещения, 13 санаторно-курортных организаций и 16 организаций отдыха. Общий номерной фонд области составляет 6789 места, из них в гостиницах - 3013 места, в том числе 450 мест в гостинице класса 4 звезды, 1002 места в гостиницах уровня 3 звезды и 1561 место в гостиницах более низкого класса [15].

В 2011 году в Новгородской области планируется начало строительства и ввод в эксплуатацию новых средств размещения и туристских объектов. Общая инвестиционная стоимость строительства составит 4 млрд. 400 млн. рублей, в результате будет введено 500 мест размещения туристов. Также в 2011 году в рамках исполнения поручения Президента Российской Федерации Д.А. Медведева продолжится реализация инвестиционного проекта по созданию на территории Рюрикова городища современного музейно-туристского комплекса.

Анализ целевых потребителей

В результате сбора данных о туристских потоках, полученных комитетом культуры, туризма и архивного дела Новгородской области от коллективных мест размещения, специализированных туристских организаций был проведен анализ динамики туристских потоков в Новгородской области за 2 года(табл.2.2.1).

Таблица 2.2.1 Динамика туристских потоков в Новгородской области

Показатели	2009год	2010год	+/-	%
Российские туристы	234868	263217	28349	112
Иностранные туристы	22907	23067	160	100,7
Общее количество туристов	257775	286287	28512	111,06

Анализ динамики туристских потоков в Новгородской области подтверждает общероссийскую тенденцию: увеличение роста внутреннего туристского потока наряду с сокращением объемов международного туризма.

Рост внутренних туристских потоков в 2007 году наблюдался в Боровичском, Старорусском районах и Великом Новгороде.

Рост внутренних туристских потоков в 2008 году наблюдался в Боровичском, Старорусском, Хвойнинском районах и Великом Новгороде. Наибольший рост числа туристов, размещенных на гостиничной базе, произошел в Боровичском районе (почти в два раза, 95,7%), что связано с развитием туристской инфраструктуры и ростом туристского потенциала района.

Наибольший спад туристского потока в 2009 году наблюдался в Чудовском (-34%), Хвойнинском (-24,3%), Старорусском (-14,9%), Валдайском (-7,2%), Боровичском (-3,6%) районах. Сокращение турпотока в Чудовском районе вызвано снижением числа бронирований от предриятий района на размещение командируемых специалистов, а также уменьшением числа индивидуальных туристов, путешествующих на личном автотранспорте. В Валдайском районе продолжается реконструкция здания дома отдыха «Валдай», вместимость которого до начала ремонтных работ составляла 332 места (26% от общего номерного фонда района).

Наибольший рост туристского потока в 2010 году наблюдается в Демянском (в 2,6 раза), Хвойнинском (1,5 раза) и Боровичском (в 1,3 раза). В связи с аномальной жарой и смогом в Московской области с середины июля увеличился поток туристов из столицы.