Анализ системы управления качеством в сфере гостиничного бизнеса (на примере ОАО "123 АРЗ")

· видеокамеры в стандартном корпусе,

· видеокамеры миниатюрные ("квадраты", цилиндрические, купольные, шары),

· видеокамеры уличные (как правило, вмонтированные в термокожухи, с кронштейном),

· видеокамеры бескорпусные,

· дверные видеоглазки (видеокамеры со сверхширокоугольным объективом без регулировки диафрагмы, устанавливаемые во входные двери),

· взрывобезопасные видеокамеры (конструкция которых исключает образование электрической искры, что позволяет использовать их в специальных помещениях),

· видеокамеры специального дизайна,

· WEB-видеокамеры,

· скоростные поворотные видеокамеры,

· видеокамеры от мини-видеосистем (с инфракрасной подсветкой, микрофоном и громкоговорителем).

В заключение отметим разнообразие функций существующих видеокамер:

· для работы в уличных условиях,

· для установки под водой (на глубине до нескольких метров),

· цветные видеокамеры с композитным видеосигналом и S-VHS,

· цветные видеокамеры Day/Night с переключением в черно-белый режим при пониженной освещенности,

· видеокамеры с питанием по коаксиальному кабелю,

· видеокамеры с возможностью передачи видеосигналов по компьютерной сети, по телефонной линии, с записью на встроенный жесткий диск.

Таким образом, установка видеокамер в местах массового обслуживания клиентов позволят повысить эффективность работы персонала гостиницы, а также других подразделений, в задачу которых входит организация эффективной работы персонала. Кроме того, данное мероприятие повысит уровень безопасности в гостинице, что, несомненно, благоприятно отразится на качестве обслуживания.

5. Охрана безопасности жизнедеятельности гостиницы 123 «АРЗ»

Пожарная безопасность

В гостинице 123 «АРЗ» планируется провести следующие мероприятия:

- внедрение методики Case- study;

-программы Teambuilding

- ввести видеокамеры в местах массового посещения клиентов.

Программа Teambuilding, которая будет проводиться и на территории гостиницы а, тем более, внедрение видеосистемы должны сопровождаться мерами пожарной безопасности, которые необходимо будет соблюдать.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны, защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

Во всех номерах гостиницы «123 АРЗ» и отделах работы персонала находятся защитные капюшоны «Феникс». Они предназначены для защиты органов дыхания, глаз и кожи лица от паров, газов и аэрозолей опасных химических веществ (включая продукты горения) при эвакуации из здания.

Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации, капюшоны от дыма должны быть общедоступными и простыми в использовании.

На каждом этаже гостиницы «123 АРЗ» находится общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указывается фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Инструктаж и совместные рабочие встречи, посвященные безопасности, являются жизненно важной частью эффективных действий по предотвращению чрезвычайных ситуаций и программы ответных действий. Ввиду того, что в гостиницах наблюдается высокая текучесть кадров, такие инструктажи необходимо проводить достаточно часто. Должны быть запрограммированы периодические учения, включающие в себя эвакуацию, выяснение ролей каждого служащего и другие чрезвычайные действия.

Для декоративного оформления интерьера следует использовать огнеупорные материалы, места с открытым огнем должны быть снабжены специальными защитными экранами. Из мусорных корзин необходимо выбрасывать мусор, свечи можно использовать только в защищенных подсвечниках.

Система видеонаблюдения

Безопасность гостей является одним из основных достоинств, как небольшого гостевого дома, так и отеля высокого уровня, что позволяет создать ощущение уюта и спокойствия. Система видеонаблюдения должна быть максимально эффективна в использовании. Один из проводимых мероприятий является внедрение системы видеонаблюдения, которая будет способствовать обеспечению безопасности на территории гостиницы.

Гостиница «123 АРЗ» это трёхэтажное здание, где одновременно может находиться множество людей. Кроме того, на территории гостиницы располагаются ресторан, бильярдный зал, сауна. Персонал гостиницы должен контролировать большие потоки людей, которые въезжают, проживают или покидают гостиницу. Все эти обстоятельства притягивают к гостиничному комплексу преступников, которые могут попытаться украсть личные вещи посетителей или просто скрыться в толпе людей. Поэтому для обеспечения безопасности в гостинице предпринят комплекс мер, как технических, так и организационных. Одной из основных организационных мер является четкий регламент работы службы безопасности и регламент прав доступа персонала в соответствующие помещения.

Видеокамеры установлены таким образом, чтобы контролировать все ключевые точки гостиницы - вход, холл, ресепшен, лобби-бар и периметр отеля. Схема размещения видеокамер тщательно проработана таким образом, чтобы не оставалось «слепых зон».

В ключевых зонах, таких, например как вход в гостиницу и автостоянка, стоят камеры с высоким разрешением и большой частотой кадров (до 25 кадров), так как через главный вход проходит большинство посетителей и персонала. Это позволяет зафиксировать как лица входящих, так и номера автомобилей, которые подъезжали к гостинице. Вся информация, полученная с камер, записывается и сохраняется в виде архива. Охрана гостиницы будет иметь «черный список» посетителей, чье присутствие на территории гостиницы может быть потенциально опасным для клиентов.

Основное преимущество системы видеоконтроля - это возможность быстрого получения информации обо всех инцидентах, которые произошли в гостинице.

Охрана труда в гостинице

В деятельности гостиницы «123 АРЗ» планируется повышение контроля сервисных услуг и качества их выполнения путём внедрения системы видеонаблюдения. А процесс управления этой системой будет проводиться при помощи компьютерной техники, то особое внимание следует уделить вопросам техники безопасности работы на ПЭВМ и разработке мероприятий по обеспечению безопасности жизнедеятельности персонала, которому непосредственно предстоит работать с устанавливаемым оборудованием.

Рассмотрим возможные последствия, к которым может привести длительная работа за компьютером и профилактические меры по снижению их воздействия на человеческий организм:

Заболевания позвоночника.

Длительное нахождение в одной и той же позе, приводит к постоянной нагрузке на одни группы мышц и к постоянному отсутствию её же, на другие группы мышц. Если, например, постоянная нагрузка на мышцы, приводит к болям в руках (кисть, запястье), то отсутствие нагрузки на мышцы спины приводит к их деградации, а впоследствии к остеохондрозу, который, в свою очередь, может вызывать частые головные боли.

Для профилактики заболеваний позвоночника необходима эргономичная (удобная, безопасная) организация рабочего места и гимнастика. Эргономичная организация рабочего места подразумевает:

- Размещение монитора так, чтобы его верхняя точка находилась прямо перед глазами или выше, что позволит держать голову прямо, и исключит развитие шейного остеохондроза.

- Стул должен иметь спинку и подлокотники, а так же такую высоту, при которой ноги могут прочно стоять на полу. Идеальным будет кресло с регулирующейся высотой. (Спинка позволит держать спину прямо, подлокотники дадут возможность отдохнуть рукам, правильное положение ног не будет мешать кровообращению в них).

Лечебная гимнастика. Для развития мышц спины существует множество упражнений, в основном это наклоны в разные стороны. Очень полезно плавание и упражнения на турнике. Находясь на рабочем месте, необходимо делать как можно больше движений.

Ухудшение зрения.

При работе за компьютером глаза находятся в постоянном напряжении, это связано с тем что, монитор является источником света, что не привычно для человеческого глаза, кроме того глаза раздражает и мерцание изображения.

Для того чтобы предотвратить развитие близорукости и других заболеваний зрения следует обратить внимание на рабочее место и его освещение:

- монитор должен находиться на расстоянии не менее 45см от глаз;

- освещение рабочего места не должно вызывать блики на экране монитора.

Для профилактики ухудшения зрения необходимы 10-15 минутные перерывы каждый час и выполнение упражнений для глаз. Кроме того, необходимо использование защитных экранов и специальных корректирующих компьютерных очков.

При использовании защитных экранов снижается уровень ультрафиолетового излучения - на 100%; электромагнитного поля - на 99,4%; электростатического поля - на 99,1%; остаточных бликов - на 99%.

Туннельный синдром или синдром запястного канала.

Для работы с компьютером, в основном используется мышь и клавиатура. Эти устройства вынуждают человека совершать тысячи однообразных движений, что, в совокупности с постоянным напряжением мышц руки, приводит к защемлению нерва в запястном канале и в последствии к боли в запястье.

Для профилактики и лечения синдрома запястного канала следует позаботиться об эргономичности своего рабочего места, как можно чаще прерывать работу и выполнять комплекс упражнений для рук, который вы найдете чуть ниже. Кроме того, необходимо следить за правильным положением рук:

- при работе с клавиатурой, угол сгиба руки в локте должен быть прямым (90 градусов);

- при работе с мышкой кисть должна быть прямой, и лежать на столе как можно дальше от края;

- стул или кресло должно быть с подлокотниками, так же желательно наличие специальной выпуклости для запястья (коврик для мыши, специальной формы клавиатура).

Растяжения и ушибы.

Травмы спины и растяжения обычно случаются у носильщиков, которым приходится поднимать и переносить тяжелый багаж (отдельную проблему представляют постоянно прибывающие и уезжающие туристические группы). Таким травмам подвержены работники кухонь и все, кто занимается приемом и складированием продуктовых запасов. Подобные проблемы могут возникнуть у горничных, имеющих дело с тяжелыми матрасами и тюками белья. Отдельный вид травм представляет синдром канала запястья у тех, кто занят доставкой продуктов, кому приходится прилагать усилия, при сервировке твердого мороженого или других сильно замороженных десертов.

Обслуживающему персоналу гостиниц необходимо быстро двигаться. Из-за быстрого передвижения можно поскользнуться на влажном полу, упасть при уборке, споткнуться о провода. В процессе обучения необходимо сделать упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость спешных действий.

Порезы и ожоги

Могут случиться у служащих ресторанов и посудомоек, тех, кто имеет дело с битой посудой, острыми ножами и резальными машинами. Такие травмы также обычно случаются у горничных, которые убирают разбитые бокалы и использованные лезвия, когда выбрасывают мусор из корзин. Корзины для мусора должны быть оснащены специальными пластиковыми пакетами, которые можно доставать целиком.

Чаще других ожоги получают шеф-повара, посудомойки и прочие работники кухонь, а также прачечных. Ожоги от капель жира со сковородок при приготовлении еды или при уборке горячих духовок также могут произойти из-за того, что служащий споткнулся и упал рядом с плитой или открытым огнем. При приготовлении и сервировке “горючих” десертов или напитков также можно получить.

Травмы связанные с использованием химических веществ.

Горничные и прислуга используют химические вещества для чистки раковин, ванн, туалетов, полов или зеркал. Некоторые химикаты могут вызывать дерматит, проблемы с дыханием. Несколько основных чистящих средств имеют в своем составе аммиак, моющие средства и растворители могут вызвать воспаление кожи, глаз, носа и горла. Некоторые средства, включающие в себя растворяющие вещества, могут вызвать повреждение почек и репродуктивной системы. Дезинфицирующие средства часто содержат фенольные производные, которые могут вызвать воспаление. Предполагается, что их воздействие также несет риск возникновения рака.

Среди предохранительных мер необходимо выделить обеспечение защитными перчатками и замену опасных средств менее опасными. Должна быть отлажена система вентиляции через кондиционеры и просто через открытые окна. Места хранения химических веществ должны поддерживаться в порядке и находиться вдали от мест отдыха, столовых или кухонь. Необходимо проводить инструктаж по химической опасности и ее последствиям для здоровья. Занятия должны проводиться в форме, понятной для персонала.

Превентивные меры.

Стандартизированные рабочие процессы, должный инструктаж и четкий надзор являются ключевыми моментами при предотвращении производственных травм и болезней среди рабочих, занятых в гостиничной и ресторанной индустрии. Из-за высокой текучести кадров, инструктаж должен повторяться очень часто. Тренировочные упражнения должны дополняться частными проверками, чтобы убедиться, в том, что все необходимые навыки хорошо усвоены.

В гостинице так же должен быть пункт мед помощи, в котором любому гостю или служащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская помощь. К сожалению, в гостинице «123 АРЗ» такой пункт не предусмотрен. В случае необходимости оказания срочной медицинской помощи гостю, на помощь приходит сотрудник службы размещения, у которого имеется аптечка. Если обслуживающий персонал в силу каких-либо обстоятельств не может помочь постояльцу, он вынужден вызвать машину скорой помощи.

Таким образом, все вышеизложенные мероприятия по охране труда направлены на сохранение здоровья сотрудников, на повышение их работоспособности, что, в свою очередь повлечет за собой положительные результаты в достижении целей всей организации, а значит и благоприятно скажется и на уровне качества обслуживания в гостинице.

Поэтому руководство любого предприятия заинтересовано в максимальном проявлении трудового потенциала работников, это одно из основных условий ее эффективного функционирования, и в идеале должна всячески способствовать выполнению этого условия.

Заключение

Комплексный экономический анализ деятельности ООО «123 АРЗ» показал, что организация в целом является платежеспособной, рентабельной и финансово устойчивой, ее основные и оборотные фонды используются эффективно.

В целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2009 г выручка в 2010 году увеличилась на 19,1 %, не значительно повысилась себестоимость на 0,2 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,8%, производительность труда на 22,5 %. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ОАО «123 АРЗ»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «123 АРЗ» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и улучшение его контроля.

В результате проведенного анализа выявлен ряд слабых мест в системе управления качеством, которые негативно влияют на получение прибыли организацией. На основании проведённого анализа, были выявлены следующие проблемы:

- сотрудники гостиницы не обладают определённым спектром знаний, необходимым для работы с посетителями. Это приводит к упущению прибыли, потере клиентов, соответственно вызывает ухудшение деятельности гостиницы;

- недостаточно работает система стимулирования персонала, наблюдается ослабленный социально-психологический климат в коллективе;

- недостаточно развит контроль деятельности и уровень безопасности гостиницы.

Для решения этих проблем предлагаются следующие мероприятия:

- внедрение программы повышения квалификации сотрудников;

- внедрение программы сплочения коллектива;

- внедрение видеокамер в местах массового посещения клиентов.

Особое место в гостиничных предприятиях занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Необходимо в гостиничных комплексах стремиться к созданию "домашнего уюта", гости являются частью большой семьи и необходимо создать такие условия, что бы гости рассматривали обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Особое внимание необходимо уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство.. В нашей гостинице иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

Четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять.

Список литературы

1. Федеральный закон РФ «О стандартизации» от 30 сентября 2008г.№173

2. Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г., №184

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" от 18 декабря 2008 г. N 470-ст

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования" от 18 декабря 2008 г. N 471-ст

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001"Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" от 15 августа 2001 г. N 334-ст (с изменениями от 7 июля 2003 г.)

6. Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории».

7. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2007. - 647 с.

8. Белейчева А.С. Экспертная оценка продукции- инструмент определения удовлетворенности потребителей - М.: Издательский дом «Альпина», 2007.-212 с.

9. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства- М.: Аспект-Пресс, 2008. - 254 с.

10. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М., 2006. - 152 с.

11. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство- М.: ФЕНИКС, 2008. - 86 с.

12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - М.: «Новое знание», 2007. - 180 с.

13. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2007, №6.

14. Леонтьев В.П. Технология гостиничного обслуживания. - М.: ФЕНИКС, 2005. - 210 с.

15. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: «САС ПЛЮС»,2006.- 126 с.

16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.: ПрофОбрИздат, 2007. - 187 с.

17. Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 250 с.

18. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. - М.: Экономика, 2005. - 235 с.

19. Огвоздин В.Ю.Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. - 4-е изд., испр. и доп. - М.:«Дело и Сервис», 2006.-114с.

20. Симоненко И.Л. От кадровой политики к управлению персоналом // Социологические исследования. № 9.2006.- 115 с.

21. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. // Парад отелей. № 5 2005.-112 с.

22. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 351 с.

23. Ткаченко Д.Ю. Оценка качества корпоративного управления и инвестиционная привлекательность российских компаний//Аудит и финансовый анализ. №1 -2008. - 108 с. 

24. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005.- 234с.

25. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2002. № 6. с. 110 .с

26. Щербина С.В. Организационная культура в западной традиции: природа, логика, формирование, функции // Социологическое исследование. №7, 2007. 90 с.

27. http://www.cfin.ru - сайт “Корпоративный менеджмент”

28. http://www.gost.ru - Официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию.

29. http://www.nesq.ru - Официальный сайт Национального экспертного совета по качеству и безопасности продукции и услуг.

30. http://www.top-manager.ru - сайт анализа экономических тенденций, рассказы о компаниях и бизнесменах.

31. http://www.vniis.ru - Официальный сайт Всероссийского Научно-Исследовательского Института Сертификации Госстандарта России.

Размещено на Allbest.ru