Разработка предложений по внедрению анимационных программ для повышения качества туристского обслуживания в ООО "Чор Минор"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество туристского продукта, включающего в свой состав несколько услуг.

Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Туристский продукт и его сбыт - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится любое предприятие? Одной из основных задач является увеличение его прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данного предприятия, а также услуга должна соответствовать необходимому качеству. Продажа и продвижение туристской услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Туризм - один из видов активного досуга, поэтому именно здесь складываются и развиваются технологии досуга. В России с 90-х годов начинает складываться система клубного отдыха: спортивные клубы, хобби-клубы, клубы ночных развлечений, детские творческие клубы и т.д. Возникают и развиваются специализированные организации, занимающиеся
организацией досуга.

Туристские учреждения начинают внедрять новые виды услуг, предоставляемых отдыхающим. Эти услуги также направлены на организацию досуга туристов. Одним из развивающихся направлений является туристская анимация. Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом - его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации. Именно поэтому актуальность темы исследования не вызывает сомнения.

Объектом исследования выбрано общество с ограниченной ответственностью «Чор Минор».

Предмет исследования - качество туристического обслуживания в ООО «Чор Минор».

Целью работы является разработка предложений по внедрению анимационных программ для повышения качества туристского обслуживания в ООО «Чор Минор».

Исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи исследования:

- систематизировать теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов;

- провести анализ деятельности ООО «Чор Минор»;

- разработать предложения по внедрению анимационной программы для повышения качества обслуживания посетителей ООО «Чор Минор».

Теоретическую основу исследования составили работы таких авторов, как Виханский О.С., Волошин Н.И., Круглов М.Г., Наумов А.И., Ополченов И.И. и др.

Основой для написания выпускной квалификационной работы послужили монографии отечественных и зарубежных авторов, материалы периодической экономической литературы по исследуемой проблеме, законодательные и нормативные акты, учредительные документы, а также бухгалтерская и финансовая отчетность исследуемого предприятия.

Цель и задачи исследования определили структуру работы. Структура настоящей выпускной квалификационной работы представляет собой последовательное изложение материала, включающее введение, введение, три главы, заключение, рисунки, таблицы, список использованных источников.

1. Теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов

1.1 Понятие качества туристских услуг и требования к качеству туристского продукта

В современном мире проблема обеспечения качества продукции носит универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности . Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей.

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МСИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе, в сфере туризма [25].

Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги как товара.

К таким особенностям можно отнести следующие:

- потребитель участвует в процессе производства туристской услуги;

- производство услуги и ее потребление происходят одновременно;

- до покупки услугу нельзя увидеть, то есть она неосязаемая;

- услуга не обладает способностью накапливаться.

В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар - услуга - не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание услуги.

Вместе с тем, качество некоторых услуг определяется еще и такими понятиями, как «категория», «класс», «разряд» и тому подобными, отражающими уровень обслуживания. Соответствующие им требования могут быть зафиксированы в нормативных и иных документах или определяться обычаем.

Соответственно требованиям к качеству услуг, определенных по указанным критериям качества, должны определяться их недостатки (ненадлежащее качество).

Рассмотрим основные понятия в области качества услуг. Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 [2], качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Уровень качества услуги (обслуживания) - это относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги (обслуживания) - это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг [35].

Согласно ГОСТ 28681.0-90, «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов» [3].

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования» [4]. Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туристских услуг. Согласно данным требованиям, туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичности. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

- ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» [5], устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;

- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [6], устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания» [7], определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» [8], определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:

- ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» [9];

-ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» [10].

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туристских услуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества туристского продукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения и социального развития РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

Повышение качества обслуживания в сфере туризма на государственном уровне должно осуществляться путем: разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения; создания современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, в том числе внедрения квалификационных требований к работникам индустрии туризма, соответствующих потребностям работодателей, и базирующихся на них современных образовательных стандартов; создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающим практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутрифирменный тренинг.

1.2 Сущность анимационного обслуживания: понятие, предпосылки возникновения

Анимация (от латинского anima - душа; animatus - одушевление) - это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры и другие занятия.

Туристская анимация - это услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Она основана на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участии их в развлечениях, осуществляемых в туркомплексе, отеле, круизном теплоходе, поезде, вовлекая туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга [33].

Аниматоры работают с туристами постоянно, иногда круглосуточно. Основная задача этих работников - не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в отелях типа «все включено». В качестве формы одежды аниматоры обычно имеют яркие футболки, позволяющие туристам видеть и узнавать их издалека. На футболке должен быть бейдж с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет. Одним из основных требований к аниматорам является знание языков - минимум двух, но лучше больше. Тогда он может работать с туристами из разных стран и становится востребованным специалистом.

Формулой анимации в туризме можно признать следующий комплекс: использование интереса + оживление экспозиции + включение туристов в действие + разнообразие развлечений.

В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции туристской анимации:

1. адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

2. компенсационную, освобождающую человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

3. стабилизирующую, создающую положительные эмоции и стимулирующую психическую стабильность;

4. оздоровительную, направленную на восстановление, развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

5. информационную, позволяющую получить новую информацию о стране, регионе, людях и т.д.;

6. образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

7. совершенствующую, приносящую интеллектуальное и физическое усовершенствование;

8. рекламную, дающую возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме.

В общем смысле анимационное обслуживание следует понимать как тесное взаимодействие досугово-развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.

Туристская анимация - это наиважнейшая часть совокупной деятельности на туристском предприятии, важнейшая часть турпродукта. Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом - его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации.

Предпосылками возникновения туристской анимации являются негативные последствия индустриализации и урбанизации. Следствием быстрого технического развития (индустриализации) являются такие факторы, как повсеместное техническое окружение и экологическое загрязнение, монотонность труда, физическая и психологическая утомляемость, нехватка времени и сил на творчество и любимое дело (хобби). Урбанизация также создала различные негативные последствия: повышенную плотность городского населения, увеличенные жизненные нагрузки, усталость от множественных случайных человеческих контактов в городской среде.

Реакцией на эти негативные последствия является желание разнообразить жизненные впечатления, устранить физическую и психологическую усталость, познать новое, новых людей, найти и проявить себя в общении с ними, побыть в кругу друзей в обстановке отдыха и развлечений.

Таким образом, изменение уклада, стиля жизни современного человека, характера его трудовой и учебной деятельности в связи с индустриализацией и урбанизацией привело к изменению его потребностей в отдыхе и, соответственно, к изменению содержания туристского продукта. Теперь, помимо размещения и питания, транспорта, он стал включать и другие элементы, направленные на удовлетворение потребностей в развлечениях, веселом проведении досуга, в эмоциональной разгрузке. В обиходе туристской деятельности и терминологии гостиничного обслуживания возникает понятие «туристская анимация» [37].

Простые формы анимации всегда являлись частью туристской деятельности, но массовым явлением туранимация становится в 1970-е годы.

Технико-технологический прогресс позволил создать необходимое материально-техническое оснащение анимационных программ. В эти годы уже большинство западных туристов не привлекали туры и программы путешествий, предлагающие только проживание, питание и некоторый набор экскурсий. Возникла необходимость в разработке новой философии рекреационной деятельности в туркомплексах и гостиницах (от курортных до деловых и конгрессных), в разнообразии форм и программ.

1.3 Виды анимационного обслуживания

Исследователи выделяют следующие основные виды анимационного обслуживания.

1. Спортивная анимация.

Она предполагает теоретическую подготовку, так как результат возможен только тогда, когда есть теоретическая база.

В основе спортивной анимации лежит здоровый образ жизни. Здоровый образ жизни объединяет все то, что способствует выполнению человеком общественных, профессиональных и бытовых функций. Сохранение и укрепление здоровья - это основные функции спортивной анимации.

Особое значение в комплексе мероприятий, направленных на развлечение туристов, уделяется всевозможным спортивным занятиям, состязаниям, конкурсам. И здесь может быть использовано все, что наработано и создано человечеством в этой области на данный момент. Это и давно знакомые всем игры с известными условиями и правилами; и совсем новые, разработанные прямо тут, в процессе общения; и предложенные кем-то из отдыхающих, модернизированные, приспособленные к данной ситуации и позаимствованные у коллег из соседнего отеля.

В играх аниматоры принимают участие в качестве игроков, ведущих и судей. В их задачу входит подогрев интереса и контроль хода игры, улаживание возможных конфликтных ситуаций.

Во время игры аниматор четко излагает правила, обеспечивает ее непрерывность, безопасность, организованное начало и окончание с обязательным итогом и объявлением победителей.

Аниматоры создают такую атмосферу увлеченности и азарта, что находящиеся неподалеку туристы переключают свое внимание на игру и мало-помалу сами втягиваются в процесс.

Динамичность, заводной характер состязательности позволяет людям раскрепоститься, проявить какие-то способности, таланты. А, кроме того, командные игры еще и сближают.

Следовательно, создаваемая атмосфера соперничества - с одной стороны, и коллективизма, взаимовыручки - с другой, способствуют оживлению отдыха, а это и есть основная задача, стоящая перед аниматорами.

2. Детская анимация.

На территории пяти- четырехзвездочных отелей действуют специальные детские клубы: «мини» - для детей 3-12 лет, и «юниор» - для молодежи 12-15 лет. Здесь родители могут оставить своих детей на целый день под присмотром опытных аниматоров (как правило, с педагогическим образованием), чтобы поездить в свое удовольствие по интересным уголкам, или спокойно полежать неподалеку на пляже.

О наличии мини-клуба в гостинице уведомляет большой красочный стенд, установленный в холле гостиницы, у входа в главный ресторан или на пляж, на котором расписан график работы и предстоящие мероприятия для детей, чтобы уже при въезде в гостиницу гости могли быстро сориентироваться и определить туда своего ребенка. Название мини-клуба - сугубо индивидуально, но оно определяет дальнейшую политику и девиз данного отдела.

План работы, как и общий план анимационной деятельности в гостинице, составляется заранее и, возможно, корректируется в ходе проведения занятий, в зависимости от присутствующего контингента детей и других условий. В этом плане должны удачно совмещаться и иметь оптимальное количество спортивных и культурных мероприятий, необходимых для развития ребенка.

Работа в мини-клубе аниматором - большой труд, так, этот человек должен учитывать целый ряд физиологических и психологических особенностей детей разного возраста, создать такие условия, чтобы любому ребенку было в нем интересно, и он смог проявить и реализовать себя как личность.

Для организации эффективной работы с детьми необходимо иметь соответствующие помещения пребывания детей в летние месяцы и в непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования, лепки, подвижных и развивающих игр и т.д.

Каждый день неизменно начинается со знакомства (дети встают в круг, называют свое имя, повторяют и запоминают имена других) и имеет свою тему, которая раскрывается в ходе спортивных и познавательных занятий и состязаний, совместно поставленных маленьких спектаклей, концертов и праздников. Вечером все собираются на представление, где переодетые и раскрашенные с помощью аниматоров, играют на сцене заранее выученные роли.

Итак, работа мини-клуба в отеле - творческий и кропотливый процесс, и задачей детского аниматора является не просто организация досуга детей, развитие их познавательной, физической и психологической сферы, но и такой организации, при которой каждый день, проведенный ребенком в мини-клубе, превращался бы в целое событие, праздник, который останется ярким впечатлением его отдыха.

3. Культурно-досуговая анимация.

Основами культурно-досуговой анимации туристского обслуживания в отелях является:

- комплексный подход к организации мероприятий;

- свобода выбора этих мероприятий;

- театрализация: использование разнообразных приемов и всех видов искусства (живопись, музыка, литература), при этом ход события определяется сценарием;

- персонификация.

К традиционным формам организации таких мероприятий относят:

- карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада),

- раут (собрание людей, не предполагающее танцы);

- банкет (массовое собрание людей, в основе которого - обильное угощение);

- мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);

- раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно-досуговыми программами);

- церемония (культовый благоговейный /государственный/ акт, который проводится в строгом порядке /церемониале/);

- шоу-представление, массовое зрелище.

Для того чтобы удачно составить развлекательную программу для отеля, необходимо определиться с рядом критериев, а именно:

- жанром, при котором создаются особая атмосфера и ощущения для зрителей (драма, клоунада, мюзикл и т.д.). При этом номера и фрагменты должны сочетаться таким образом, чтобы сложилась единая картина и связанная структура элементов данного представления;

- названием данного show, которое создает настрой и раскрывает его суть;

- сценарным планом, в котором обозначен перечень элементов, фрагментов, событий в процессе их развития, персонажей, их отношения и движение. Обязательно должна быть завязка, кульминация и развязка;

- сценарием, то есть детализацией пунктов сценарного плана, а также работа над литературной частью - проработкой монологов и диалогов, изучением речевого стиля;

- режиссерским планом - перевод литературы на язык действия (если это постановка по мотивам литературного произведения), составление и координация непрерывной действенной цепочки, и работа с техникой, светом и звуком.

Кроме этого важно, где будет разыгрываться данное действо (на летней площадке, в баре, около бассейна), определиться с темпом, ритмом, включением эффектных моментов и репетиционным периодом.

Вечерние представления являются главной частью развлекательной программы отеля. Они должны быть очень разнообразны по содержанию, постановке, костюмам и интересны для всех отдыхающих. Как правило, в них принимают участие все аниматоры. Организаторы стремятся сделать каждое представление ярким, красочным, запоминающимся, в каждом из них должна быть своя изюминка.

По форме вечерние шоу бывают самые разные: это и небольшая бытовая сценка, разыгранная актерами-аниматорами, и серьезное театрализованное представление, в котором могут принять участие зрители из зала, гости, заранее приглашенные на ту или иную роль [37].

1.4 Анимационное обслуживание туристов: организация досуга

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой, которую они готовы и в состоянии заплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

1. Доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом, если на нее имеются средства. Выделяются 2 вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй - эффективным.

2. Структура семьи. Путешествуют чаще люди, которые имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье, где 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.

3. Возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

4. Образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.[29]

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1. Потребности клиентов - какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2. Способность кампании удовлетворить эти потребности - обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль компании - как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Диверсификация образа жизни граждан России сегодня создает почву для повышения разнообразия мотивов туристических поездок. Для того чтобы обеспечить максимально широкий охват желающих удовлетворить свои потребности в отдыхе и развлечениях, создаются различные концепции проведения отпусков и досугового времени в целом. Но нельзя было не заметить тот факт, что в этих концепциях, по-прежнему основное внимание обращается на культурный отдых, связь с природой, возможность физической и психической релаксации. Несомненно, полноценный отдых и досуг играют огромную роль в жизни современного человека. Он помогает обрести необходимый баланс и гармонию, получить новый заряд энергии. Именно поэтому в современном обществе возникает острая потребность в правильной организации досуга, так как свободное время людей - важнейшая социальная сфера, нуждающаяся в государственной поддержке и в правильной организации. От того, как организован досуг, зависит морально-психологический климат в обществе, культурный уровень данного общества, физическое и нравственное здоровье данного общества.

Туризм - один из видов активного досуга, поэтому именно здесь складываются и развиваются технологии досуга. В России 90-х годов начинает складываться система клубного отдыха: спортивные клубы, хобби-клубы, клубы ночных развлечений, детские творческие клубы и т.д. Возникают и развиваются специализированные организации, занимающиеся организацией досуга.

Туристские учреждения начинают внедрять новые виды услуг, предоставляемых отдыхающим. Эти услуги также направлены на организацию досуга туристов. В их комплекс попадают: спортивные зарядки и оборудованные залы для спортивных упражнений, развлекательные мероприятия для детей и взрослой аудитории и многое другое.

В настоящее время специалисты выделяют пять групп факторов, влияющих на формирование туристских потребностей, а значит, и на успешное функционирование туристского бизнеса: природные, социально-экономические, материальная база, инфраструктура места отдыха, культурное богатство туристского пространства.

При разработке оригинальных туров стали чаще использоваться народные традиции, фольклор, праздники, фестивали. Ресурсами гостеприимства всегда было культурное богатство туристского пространства (региона, места), теперь эти ресурсы должны быть выявлены и использованы для решения государственных задач по обеспечению культурным досугом граждан страны и задач успешного развития туристских отраслей.
Успешному развитию туризма по-прежнему способствует прикладное искусство, литература, музыка, театр и другие духовные ценности, имеющиеся в регионе. Также ресурсами могут служить фольклорные праздники, национальные галереи искусств, фестивали, карнавалы и другие средства мощного эмоционального воздействия, способные заинтересовать и привлечь туриста в регион.

Очевидно, что наиважнейшим элементом в ресурсах гостеприимства по-прежнему остается человеческий фактор. Только профессионально грамотная организация различных праздников позволяет сделать досуг намного интересней, сохранить народные традиции, сберечь национальные праздники, поднять созидательный национальный дух.

Рассматривая досуг в контексте человеческой жизнедеятельности, можно выделить три основные позиции, с которых принято раскрывать это понятие. Первая - деление временного бюджета работающего человека на «работу» и «неработу», где досуг полностью совпадает с «неработой», то есть нерабочим временем. Суть второй позиции составляет отождествление понятий «досуг» и «свободное время». В рамках третьей позиции досуг квалифицируется в качестве свободного от работы времени, из которого исключены все серьезные занятия по развитию личности, таким образом «досуг» фактически сводится к отдыху и развлечениям.

В современных воззрениях на досуг укоренилось его понятие как нерабочего времени, за вычетом разного рода непреложных, необходимых затрат. Однако наиболее интересной представляется комплексная характеристика досуга, которая не ограничивается одной точкой зрения, что досуг - это отрезок времени. В контексте этой характеристики можно досуг квалифицировать как время, деятельность и состояние. Если в качестве времени досуг определяется некоторым временным отрезком, входящим в состав всего времени жизни человека, то в качестве деятельности досуг определяется совокупностью деяний, воплощающих в себе систему отношений человека с окружающим миром. В качестве состояния досуг определяется своеобразным психическим и физическим состоянием, настроением, связанным с ощущением комфорта, удовольствия, наслаждения. Данное определение представляется особенно ценным, так как содержит в себе не только проблему предоставления досугового времени, но и проблему деятельности в этот отрезок времени и проблему смены состояния в результате этой деятельности.

В предельно концентрированном виде можно выразить задачи, назначение и роль досуга в трех основных социокультурных функциях. Первая из них - рекреация, то есть снятие утомления; вторая - развлечение, эмоциональная зарядка; третья - развитие, совершенствование личности в культурном отношении. Отсюда понятие досуга можно сформулировать следующим образом: досуг - это часть времени, выделенная для деятельности по восстановлению физического, интеллектуального, эмоционального и духовного потенциала человека. Таким образом, понятие «досуг» вплотную связано с понятием «рекреация». [36]

2. Анализ деятельности ООО «Чор Минор»

2.1 Общая характеристика ООО «Чор Минор»

Согласно ГК РФ, предприятия общественного питания могут быть созданы в разных организационно-правовых формах.

Организационно-правовая форма - это юридически закреплённая форма собственности, способов формирования капитала предприятия, распределения результатов и ответственности за его деятельность.

ООО «Чор Минор» как юридическое лицо образовалось в ноябре 2007 года в форме общества с ограниченной ответственностью (ООО), о чем внесена запись в Единый государственный реестр юридических лиц.

ООО «Чор Минор» учреждено гражданином РФ Натогиева О.И.

Согласно ГК РФ, ООО «Чор Минор» является частной собственностью его единственного учредителя, и по объёму хозяйственной деятельности относится к малому предпринимательству (численность работающих не превышает 50 человек).

Целью коммерческой деятельности предприятия является:

- получение прибыли за счёт удовлетворения потребностей населения в услугах общественного питания;

- на основе полученной прибыли реализация экономических и социальных интересы владельца общества и трудового коллектива. В соответствии с Уставом ООО «Чор Минор», предпринимательская деятельность может быть распространена на нижеследующие сферы экономики:

- деятельность ресторанов и кафе;

- деятельность гостиниц с ресторанами;

- деятельность баров;

- прочая деятельность по организации отдыха и развлечений;

- поставка продукции общественного питания;

- розничная торговля по заказам;

- розничная торговля алкогольными напитками, включая пиво;

- розничная торговля кондитерскими изделиями;

- розничная торговля мороженым и замороженными десертами;

- розничная и оптовая торгово-закупочная деятельность (непродовольственными и непродовольственными товарами, в том числе ГСМ):

- общественное питание, в том числе организация и эксплуатация ресторанов, кафе, баров, диско-баров, столовых, закусочных;

- розничная торговля вне магазинов;

- розничная торговля чаем, кофе, какао;

- розничная торговля табачными изделиями;

- оптовая торговля сахаристыми кондитерскими изделиями, включая шоколад;

- оптовая торговля прочими пищевыми продуктами;

- оптовая торговля мучными кондитерскими и макаронными изделиями;

- оптовая торговля крупами;

- бытовое обслуживание;

- услуги гостиниц и аналогичных средств размещения;

- деятельность столовых при предприятиях и учреждениях и поставка продукции общественного питания;

Прочие виды деятельности ООО «Чор Минор» осуществляет в установленном законом РФ порядке.

Для обеспечения деятельности предприятия за счет вклада основателя образован Уставный капитал в размере 23 704 (Двадцать три тысячи семьсот четыре) рубля.

Уставный капитал составляется из номинальной стоимости вкладов его участника, а именно Натогиева О.И. - 100 % уставного капитала - 23 704 (Двадцать три тысячи семьсот четыре) рубля.

Уставный капитал на момент государственной регистрации «Общества» оплачен участником полностью.

Увеличение Уставного капитала предприятия допускается только после его полной оплаты. Увеличение уставного капитала может осуществляться за счет имущества Общества, за счет дополнительных вкладов участника Общества и за счет вкладов третьих лиц, принимаемых в Общество.

Все виды деятельности, требующие специального разрешения (лицензии) могут выполняться только при наличии соответствующего патента.

Ресторан имеет лицензию на право осуществления реализации винно-водочных изделий в предприятии общественного питания.[11]

Имущество ресторана «Чор Минор» составляют основные фонды и оборотные средства, а также иные нематериальные активы, стоимость которых отражается в самостоятельном балансе предприятия.

Источниками формирования имущества предприятия являются:

- денежные и материальные взносы Учредителя;

- доходы, полученные от реализации продукции, работ, услуг, а также от других видов хозяйственной деятельности;

- кредиты банков и других кредиторов;

- безвозмездные или благотворительные взносы, пожертвования организаций, обществ и граждан;

- иные источники, не запрещенные законодательством РФ.[12]

ООО «Чор Минор» составляет и осуществляет расчеты по своим обязательствам с государственными, кооперативными, общественными организациями, гражданами как в безналичном порядке через банк ОАО «Всероссийский Банк реконструкции и развития» на основании действующего договора, так и наличными деньгами, кроме случаев, предусмотренных действующим законом РФ.

ООО «Чор Минор» для осуществления уставных задач создало ресторан «Чор Минор», компоновка которого представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Планировка помещений ресторана «Чор Минор», где 1 - основной зал общей площадью 263,6 м?; 2 - кабинет директора, общей площадью 10,4 м?; 3 - кабинет главного бухгалтера, общей площадью 7,0 м2; 4 - санузел, общей площадью 12,2 м2; 5 - кухня с мойкой, общей площадью 44,8 м2; 6 - фойе, гардероб для посетителей, общей площадью 18,3 м2; 7 - подсобные помещения, склады, общей площадью 49,9 м2; 8 - холодильные витрины; 9 - винные шкафы; 10 - касса; 11 - столы

Ресторан ООО «Чор Минор» имеет общую площадь 506,3 м2, в том числе торговую 263,6 м2.

Местонахождение ресторана «Чор Минор» - 353000 Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Аксайская, 16. Юридический и фактический адреса не совпадают. Помещение, занимаемое предприятием, принадлежит ООО «Чор Минор».

Ресторан расположен на оживленной улице, со значительным транспортным потоком, маршрутными и автобусными остановками, в удобном для посетителей месте.

Наличие в непосредственной близости остановки общественного транспорта, магазинов непродовольственных товаров, отделения банков (МБРР, Сбербанка), предприятий бытового обслуживания и т.д. способствует росту числа желающих ознакомиться с кухней данного заведения, которая по своему профилю универсальная, так как имеются разноплановые холодные, горячие закуски, основные блюда, напитки, характерные для национальной кухни ООО «Чор Минор».

К зданию подведены коммуникации:

- центральное водоснабжение горячей и холодной водой;

- центральное отопление;

- центральная канализация;

- электроснабжение;

- телефонная связь и сигнализация.

В вечернее время витрины ресторана освещены в соответствии с действующими нормами освещения.

Торговый зал и подсобные помещения ресторана оснащены необходимыми противопожарными и механическими средствами зашиты, а также соответствующей сигнализацией.

На кубанской земле ресторан «Чор Минор» открыл свои двери для гостей сравнительно недавно - в 2007 году. Каждый посетитель найдёт здесь комфорт, удобство, уютную атмосферу и, конечно же, хорошую кухню. Ресторан «Чор Минор» отличается от конкурентов средними ценами, высоким качеством приготовления блюд, уютной атмосферой и интерьером, имеет своеобразную индивидуальность, отличающую его от других заведений.

Кабинеты директора и главного бухгалтера оборудованы всем необходимым для успешной работы. Оформлены в стиле минимализма: никаких лишних деталей - стол, стул, тумбочка с ящиками на колесиках, открытые полки. Для административных работников предусмотрены жесткие вращающиеся кресла и стулья с сиденьем и спинкой, решенными как один элемент. Используется сочетание белого и черного, но для оживления использованы зеленые цветы и картины. В административных помещениях создана деловая обстановка.

В ресторане установлен режим работы с 12.00 до 24.00, без перерыва и выходных дней. На входной двери ресторана помещена трафаретная надпись по образцу, утвержденному фирмой, в котором указывается режим времени работы, с учетом обеспечения наибольших удобств посетителей.

Структура управления - это форма разделения труда в управлении, представляющая совокупность взаимосвязанных управленческих звеньев с отдельными подразделениями предприятия. Важнейшие требования к организационной структуре:

- способность отражать деятельность предприятия, основные элементы управления, цели, принципы, методы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения;

- гибкость - способность реагировать на изменение внешней и внутренней среды;

- минимум ступеней иерархической лестницы;

- минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от руководителя к исполнителям;

- исключение дублирования функций на различных уровнях;

- равномерность нагрузок на каждое подразделение.[13]

Предприятию следует выбирать такую организационную структуру, которая соответствует стратегическим планам и обеспечивает эффективность взаимодействия с окружающей средой в достижении намеченных целей.

Структура управления предприятием представлена на рисунке 2.2.



Рисунок 2.2 - Организационная структура ООО «Чор Минор»

Характер структуры управления рестораном определяется составом его подразделений, их взаимосвязью, объёмом реализации продукции собственного производства и покупных товаров. Иными словами, он зависит от типа предприятия, его специализации, вместимости зала и особенностей работы.[14]

В штатном расписании ресторана, утверждённом 10.01.2010 года директором ООО «Чор Минор», числится 18 человек, в том числе:

1. Директор - 1 чел.

2. Главный бухгалтер -- 1 чел.

3. Зав. производством - 1 чел.

4. Ст. администратор -1 чел.

5. Менеджер по закупкам - 1 чел.

6. Кассир - 1 чел.

7. Повар - 2 чел.

8. Кухонные рабочие - 2 чел.

9. Официант - 4 чел.

10. Гардеробщик - 1 чел.

11. Охрана - 2 чел.

12. Уборщица - 1 чел.

По объёму производства и численности персонала ООО «Чор Минор» относится к малому предпринимательству, поэтому его структура управления достаточно проста и понятна. Круг обязанностей каждого члена коллектива строго очерчен должностной инструкцией, разработанной руководителем предприятия.

Директор ресторана несёт ответственность за организацию и результаты торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение показателей коммерческо-финансовой деятельности. По сути, он отвечает за все, что происходит внутри предприятия и касается его внешней среды деятельности. Директор ресторана руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации. Организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц, цехов и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение организацией заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Организует производственно-хозяйственную деятельность организации на основе применения методов научно-обоснованного планирования материальных, финансовых и трудовых затрат, максимальной мобилизации резервов производства. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами. Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий: для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает исполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам - своим заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений организации.[15]

Директор должен знать: Конституцию Российской Федерации, Трудовой кодекс РФ, законы Российской Федерации, постановления и решения Правительства Российской Федерации по вопросам деятельности отрасли, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие ненормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности организации, профиль, специализацию и особенности структуры организации, перспективы технического, экономического и социального развития организации, технологию производства продукции организации, возможности производственных мощностей организации, методы хозяйствования и управления, порядок заключения и исполнения договоров, основы экономики, организации труда, производства и управления, законодательство о труде и охране труда Российской Федерации, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты [16].

Директор должен обладать следующими качествами: врожденное стремление к управлению людьми; уверенность в себе; умение ценить время подчиненных; требовательность и строгость; умение поощрять и наказывать; вежливость и приветливость; чувство юмора; умение говорить; интерес к подчиненным; способность находить пути решения проблемы; умение подобрать и расставить подчиненных; умение отдавать распоряжения; умение увлечь других предстоящей работой; умение влиять на других людей.

Основная деятельность руководителя ресторана направлена на деятельность с персоналом. В ресторане «Чор Минор» по персоналу оформлен следующий пакет документов: личные дела сотрудников ресторана; личные карточки (форма Т-2); трудовые книжки; медицинские книжки; приказы по кадровым вопросам; план повышения квалификации; данные по текучести кадров; график отпусков; список резерва; штатное расписание с учетом вакансий; табели учета рабочего времени; трудовые договоры (контракты); график проведения аттестации работников ресторана; должностные инструкции работников ресторана; правила внутреннего распорядка; журналы регистрации трудовых и медицинских книжек, пропусков, выданных справок.

Главный бухгалтер отвечает за ведение бухгалтерской и статистической отчетности ресторана, осуществляет экономический анализ хозяйственной деятельности. Он обеспечивает контроль над расходованием финансовых средств, соблюдение финансовой, штатной и кассовой дисциплины, сохранности бухгалтерских документов, контролирует работу кассира.

Главный бухгалтер подчиняется непосредственно директору и может выносить на его рассмотрение предложения по совершенствованию хозяйственной деятельности, экономии издержек производства и обращения.

На главного бухгалтера возложена обязанность контролировать своевременность расчетов с поставщиками, правильность применения розничных цен, целесообразный размер запасов продуктов, качественное проведение текущих и плановых инвентаризаций [18].

Менеджер по закупкам (снабженец) совместно с директором изучает рынок сырья и материалов, ведёт поиск оптимальных поставщиков, анализирует их ценовую политику, подготавливает проекты договоров с ними. На него возложена обязанность контролировать выполнение заключённых договоров поставки [19].

По заказам зав. производством менеджер по закупкам договаривается с поставщиками о доставке определённых продуктов (в частности, скоропортящихся) в ресторан к определённому сроку. Вместе с зав. производством осуществляет приёмку товаров по количеству и качеству, составляет акты на обнаруженную недостачу или порчу товаров. Менеджер по закупкам контролирует выполнение текущих заявок, разрабатывает график поступления продуктов в соответствии с потребностями кухни и буфета.

Заведующий производством ресторана должен: изучать спрос потребителей, обеспечивать рациональное использование сырья и организовывать кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества.

Он должен ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума и осуществлять бракераж блюд, составлять графики выхода на работу и расстановки работников, обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности, своевременно представлять в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

Заведующий производством отвечает за работу производственных участков, осуществляет руководство поварами и кухонными рабочими.

Заведующему производством предоставлено право: требовать от работников строгого соблюдения правил технологии приготовления пищи и санитарных правил, расставлять работников в соответствии с требованиями производства и их квалификацией, в случае необходимости перемещать работников в пределах производства [20].

Администратор руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета, барменом, буфетчиков и др. Администратор обязан контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания потребителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды, устанавливать совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки, обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана, работающего по ресторанному типу.

В течение рабочего дня, как правило, администратор находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню, встречает потребителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм и выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет, записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.