Разработка предложений по внедрению анимационных программ для повышения качества туристского обслуживания в ООО "Чор Минор"

Администратору ресторана следует вести журнал забытых вещей. Официанты, гардеробщики обязаны немедленно сдавать забытые вещи, а администратор должен сделать запись в журнале и доложить об этом директору.

Администратор руководит работой официантов, составляет график труда официантов и других работников и контролирует его исполнение, распределяет между официантами отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов. Кроме того, он обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, выдает официантам под отчет бланки счетов, проверяя в конце рабочего дня составленный официантом реестр, в котором указаны номера и суммы счетов и визирует этот реестр до передачи в кассу.

Администратор имеет право отстранить от работы официантов и других работников зала, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде. При возникновении конфликтов между работниками и потребителями он должен попытаться разрешить их. Если конфликт возник из-за несоответствия блюд требованиям технологии (плохо прожаренное мясо, нехарактерный цвет гарнира и т.п.), то администратор вправе возвратить их для замены, потребовав правильного оформления и надлежащего качества блюд [21].

Официант должен в совершенстве владеть техникой обслуживания, знать кулинарную характеристику блюд, закусок, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий, наименование и назначение мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной посуды, столовых приборов, белья, оказывать потребителю помощь в выборе блюд и напитков.

В соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, официанты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжения администратора, строго соблюдать дисциплину труда, содержать своё рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены, экономить электроэнергию, бережно относиться к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям [22].

Администрация ресторана заинтересована в том, чтобы сотрудники выполняли свои должностные обязанности честно и добросовестно. Для этого созданы необходимые условия: соблюдается трудовой договор, оплачиваются больничные листы, трудовые отпуска, функционирует система материального стимулирования.

Важным элементом системы государственного регулирования отрасли общественного питания, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Сертификация продукции (далее - сертификация) - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

- создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

- защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);

- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

В настоящее время сертификация в общественном питании добровольная.

Основными нормативно-техническими документами в общественном питании являются Государственные и Отраслевые стандарты (ГОСТы, ОСТы): ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания», ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий», ГОСТ Р 50763-2007 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические требования», ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требование к персоналу», сборники рецептур блюд и кулинарных изделий, технико-технологические карты, стандарты предприятия, технические условия и технологические инструкции.

К объектам стандартизации и сертификации услуг общественного питания относятся услуги, процессы их предоставления и производство кулинарной продукции, профессиональное мастерство обслуживающего персонала, методы оценки и контроля качества.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о последней обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок, предпочтениями потребителей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги. Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в отрасли общественного питания является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

При сертификации услуг предприятий общественного питания применяются схемы (состав и последовательность действий третьей стороны при проведении сертификации):

№ 2 - оценка процесса выполнения работ, оказания услуг;

№ 4 - оценка организации (производства);

№ 5 - оценка системы качества.

На основании Правил сертификации работ и услуг орган по сертификации услуг разрабатывает Порядок проведения сертификации услуг предприятий общественного питания, который утверждает руководитель органа. Порядок сертификации включает:

- подачу заявки;

- рассмотрение и принятие решения по заявке;

- оценку соответствия услуг установленным требованиям;

- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата (документа, выданного по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям);

- выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия (зарегистрированного в установленном порядке знака, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным требованиям);

- инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Перечень документов, необходимых для сертификационных проверок услуг питания: пакет основополагающих нормативных документов, штатное расписание предприятия, личные карточки сотрудников, квалификация, проведение аттестации, медицинские книжки персонала, должностные инструкции (обязанности) персонала, журнал инструктажа по охране труда, технике безопасности и противопожарной технике, ассортиментный перечень блюд и напитков, согласованный с СЭС, технологическая документация (сборники рецептур блюд, технико-технологические карточки), санитарный журнал предприятия, акты проверок СЭС, бракеражный журнал, журналы «Здоровье» и «Осмотр на гнойничковые заболевания», лицензии на винно-водочные изделия, сертификаты соответствия на сырьё, журнал учета скоропортящейся продукции, книга отзывов, договоры (на санитарную обработку предприятия, на вывоз мусора, на вывоз пищевых отходов, на ремонт и обслуживание оборудования, на поверку весоизмерительного оборудования), наличие информации об органе по защите прав потребителей.

После рассмотрения поданных документов, их экспертизы, а также результатов сертификационной проверки, заключений Госсанэпидслужбы, Госпожнадзора, протоколов лабораторных испытаний и решения органа по сертификации услуг выдается сертификат соответствия сроком до 3 лет. Одновременно выдается лицензия на применение знака соответствия.[23]

Применением знака соответствия считается его использование в рекламе, печатных изданиях, на официальных бланках, на вывесках, при демонстрации экспонатов на выставках или ярмарках.

Ресторан «Чор Минор» сертифицирован по схеме № 4 органом по сертификации услуг «Государственным учреждением Краснодарского края «Кубанский центр сертификации и менеджмента». По соответствию требованиям ГОСТ Р 50762-2007, предприятию выдан сертификат на услугу питания ресторана. Сертификат выдан на 3 года, срок его действия с 09.02.2010 по 08.02.2013 г.

2.2 Анализ экономической деятельности ООО «Чор Минор»

Успех заведения общепита зависит от множества факторов: удачной концепции, высокого гастрономического искусства шеф-повара, выгодного месторасположения, эффективной рекламной компании, профессионализма обслуживающего персонала и т.д. «Прокол» в любом из этих звеньев неизбежно влияет на потребительский спрос и может привести к краху всего предприятия.

Экономический анализ деятельности ООО «Чор Минор» призван определить эффективность его коммерческой работы за рассматриваемый период, реализацию поставленных задач и определение возможных направлений развития предприятия с учётом его ресурсной обеспеченности.

В зависимости от конкретных целей анализа используются различные показатели, которые дают количественную и качественную оценку результатам работы предприятия.

По этим принципам показатели можно классифицировать следующим образом:

- показатели, характеризующие ресурсный потенциал;

- показатели, характеризующие затраты;

- показатели, характеризующие результаты.

В совокупности эти три группы показателей образуют систему комплексного анализа хозяйственной деятельности. Экономический анализ базируется на разнообразной исходной информации, которую можно рассматривать как систему потоков нормативных, статистических, бухгалтерских и оперативных сведений, первичной документации.

Сегодня значение достоверной, объективной информации резко возросло, так как предприятие, ставшее в полной мере самостоятельным, несет экономическую и правовую ответственность за свои решения и действия.

Отсюда успех хозяйствования во многом зависит от того, насколько эффективно выполняет свои функции аналитическая служба предприятия. На основе экономического анализа вырабатываются стратегия и тактика развития предприятия, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль над их выполнением, оцениваются результаты работы по продаже товаров и оказанию услуг клиентам.

Эффективность работы ООО «Чор Минор» за последние два года оценим по важнейшим экономическим показателям торговой деятельности, которые представлены в таблице 2.1.

Приведённые показатели позволяют сделать ряд выводов о производственно-хозяйственной деятельности ресторана «Чор Минор» и в какой-то степени оценить уровень коммерческой работы. Прежде всего, надо отметить довольно существенный рост объёма продаж.

В 2010 году товарооборот увеличился, по сравнению с 2009 годом, на 12 %, что в суммовом выражении составило 671 тыс. рублей, причем выполнения плана товарооборота осуществлялось за счет увеличения оборота по продукции собственного производства, который также, по сравнению с 2009 годом, увеличился на 12 %, что в суммовом выражении составило 473 тыс. рублей. Этот факт является положительным показателем качества работы ресторана, который свидетельствует о том, что предприятие пропагандирует свою кухню, соответсвующую запросам целевого рынка этого предприятия. Оборот по продукции собственного производства в общем товарообороте ресторана составляет 70%.

Объяснить это можно тем, что предприятие стало более известным в регионе, сформировался «свой» контингент клиентов, значительно увеличилась рыночная доля предприятия и его узнаваемость на рынке услуг питания города.

Таблица 2.1 - Основные показатели хозяйственной деятельности ООО «Чор Минор» за 2009 - 2010 годы

Наименование показателей	2009 г.	2010 г.	Отклонение (+,-)
			тыс.руб.	%
1. Товарооборот, тыс. руб.	5489	6160	+671	+12
в том числе продукции собственного производства	3839	4846,1	+473	+12
2. Себестоимость, тыс. руб.	1495	1710	+215	+8,6
3. Валовой доход, тыс. руб.	3994	4450	+456	+15
4. Уровень валового дохода, %	54,5	56,0	-	+1,5
5. Издержек производства и обращения, тыс. руб.	2895	3205,7	+310,7	+10,7
6. Уровень издержек, %	52,7	52,0	-	-0,7
7. Прибыль от продаж, тыс. руб.	1099	1244,3	+145,3	+13,2
8. Рентабельность, %	20	20,2	-	+0,2
9. Численность персонала, чел.	17	18	+1	+5,8
10. Торговая площадь, м?	263,6	263,6	-	-
11. Количество посадочных мест, мест	60	60	-	-
12. Фонд заработной платы, тыс. руб.	1938	2160	+222	+11,5
13. Среднемесячная зарплата, руб.	9500	10000	+500	+5,3
14. Производительность труда, тыс. руб.	322,9	342,2	+19,3	+5,9

Надо также иметь в виду, что ценовая политика предприятия строилась на стратегии дифференцированных цен в сочетании со стратегией льготных цен. В первом случае цены устанавливаются с применением всевозможных скидок и надбавок к среднему уровню цен для различных покупателей. Во втором случае предприятие предлагает клиентам, в которых оно заинтересовано, услуги по льготным ценам. Одновременно ресторан «Чор минор» проводит с самого начала своего пребывания на рынке стратегию тесного увязывания уровня цен с качеством продукции и услуг. Это позволяет поддерживать имидж ресторана на достойном уровне.

На 15 % выросла валовая прибыль (доход), что в ценовом выражении означает + 456 тыс. руб., это связано как с увеличением объёма реализации, так и с изменениями в структуре продаж.

Издержки производства и обращения выросли в 2010 году в сравнении с предшествующим годом на 10,7 %, но это ниже темпа прироста валового дохода, поэтому прибыль от продаж имела тенденцию роста, который составил по сравнению с 2009 годом 13,2 %, что в суммовом выражении составило + 145,3 тыс. рублей.

С количественной стороны коммерческие расходы в 2010 году выросли на 310,7 тыс. руб. по сравнению с 2009 годом, но по сумме издержек обращения нельзя судить об эффективности их использования. Сразу возникает вопрос: каковы при этом результаты хозяйствования, а таковыми, как известно, являются объём продаж, валовой доход, чистая прибыль, а они имели тенденцию роста, поэтому расход средств на текущую коммерческую деятельность был эффективным.

На уровень издержек обращения влияют различные факторы в сторону его снижения или повышения: объем товарооборота, состав и его структура, цены на реализуемую продукцию, цены на услуги партнёров по бизнесу, поставщиков, уровень организации коммерческой деятельности, эффективность экономических стимулов, размещение предприятия и его специализация.

С ростом объёма продаж растут условно-переменные расходы (транспорт, заработная плата), а условно-постоянные (аренда, амортизация основных фондов) не меняются. Тем самым, в целом темпы роста суммы издержек обращения ниже темпов роста объёма продаж. Следовательно, с ростом объёма товарооборота снижается уровень издержек обращения, и наоборот.

Увеличение доли более издержкоёмких продуктов увеличивает уровень издержек обращения. Рост цен на товары увеличивает объём товарооборота, но физический объем продажи может снизиться, что приведёт к снижению суммы затрат и уровня в целом.[24]

Увеличение транспортных тарифов, арендных ставок, процентов за кредит и других цен за услуги сторонних предприятий увеличивает уровень издержек обращения.

На снижение уровня издержек обращения влияют прогрессивные технологии приготовления блюд, обслуживания, совершенствование организации коммерческой деятельности, применение эффективных рычагов, стимулирующих экономию труда.

Издержки обращения являются важной составной частью текущих затрат предприятия. Помимо затрат на осуществление текущей хозяйственной деятельности, предприятие производит и капитальные вложения в развитие основных фондов, функционирующих в течение длительного времени, что позволяет отнести эти затраты к долговременным. Их включаем в состав совокупных затрат, которые представлены на рисунке 2.3.

Затраты - это совокупная потеря стоимости вообще, а издержки - это потеря стоимости, обусловленная торгово-технологической деятельностью.

Затраты предприятия - понятие более широкое, чем издержки. В их состав включаются затраты предприятия на закупку товаров, текущие издержки по организации процесса продажи, финансовые затраты и расходы, осуществляемые за счет финансовых результатов деятельности предприятия и его чистой прибыли.

Рисунок 2.3 - Структура совокупных затрат предприятия

При этом издержки обращения и финансовые затраты и расходы являются затратами в чистом виде, а средства, израсходованные на закупку товаров, не затрачиваются окончательно, а лишь авансируются за счет собственного оборотного капитала и краткосрочных кредитов, поэтому постоянно находятся в обороте.

Далее рассмотрим постатейно расходы ресторана «Чор Минор», связанные с осуществлением процесса продажи, которые представлены в таблице 2.2.

Постатейный анализ коммерческих расходов ООО «Чор Минор» во многом упрощается тем обстоятельством, что значительная их часть приходится на статью «Заработная плата персонала» - от 66,9 % в 2009 году до 67,4 % в 2010 году. Положительным фактором здесь является то, что имеет место в ресторане рост заработной платы, что является хорошим материальным стимулом для повышения производительности труда работников, которая выросла на 5,9 % в 2010 году.

Увеличение расходов на арендные платежи и коммунальные услуги шло в русле общей тенденции по г. Краснодару, и влиять на эти расходы у предприятия нет возможности.

Рост арендных платежей связан с хозяйственной деятельностью предприятия, а результат - удорожание арендных ставок в г. Краснодар.

Таблица 2.2 - Структура издержек производства и обращения ресторана «Чор Минор» за 2009 - 2010 годы

Статьи расходов	2009 год	2010 год	Отклонение (+,-)
	т.руб.	%	т.руб.	%	т.руб.	%
1. Заработная плата персонала	1938	66,9	2160	67,4	+222	+0,5
2. Отчисления на социальные нужды	132	4,5	162	5,1	+30	+0,6
3. Транспортные расходы	81,25	2,8	81,3	2,5	+0,05	-0,3
4. Арендные платежи	145,5	5,0	181	5,6	+35,5	+0,6
5. Амортизация основных фондов	71,8	2,5	76,9	2,4	+5,1	-0,1
6. Текущий ремонт оборудования	78,5	2,7	83,8	2,6	+5,3	-0,1
7. Коммунальные услуги	184	6,4	196	6,1	+12	-0,3
8. Хозяйственные расходы	69,95	2,4	81	2,5	+11,05	+0,1
9. Материальные расходы	136	4,7	134,2	4,2	-1,8	-0,5
10. Прочие расходы	58	2,0	49,5	1,5	-8,5	-0,5
ИТОГО	2895	100,0	3205,7	100,0	+310,7	-

Определив валовой доход и издержки обращения, можно рассчитать прибыль от продаж по формуле (2.1):

Пр = ВД - ИО (2.1)

где Пр - прибыль от реализации (продажи);

ВД - валовой доход предприятия;

ИО - издержки обращения.

Из данных таблицы 2.1 находим реализационную прибыль за 2009 год:

3994 - 2895 = 1099 тыс. руб.

и за 2010 год:

4450 - 3205,7 = 1244,3 тыс. руб.

Как видим, рост объёма продаж позволил ресторану «Чор Минор» увеличить прибыль от реализации продукции на 145,3 тыс. руб. (1244,3 - 1099,0).

Если прибыль от продаж скорректировать на сальдо внереализационных доходов (расходов) и вычесть уплаченные налоги, то получим чистую прибыль - цель всей коммерческой деятельности.[26]

Несмотря на то, что масса прибыли является показателем мощности предприятия, она не является определяющим критерием, представляющим интерес для владельца фирмы.

По данному показателю, взятому изолированно, нельзя сделать обоснованные выводы о деятельности предприятия, так как одна и та же масса прибыли может быть результатом разных по величине объёмов вложенного капитала, товарооборота, масштабов торговой деятельности.

Соответственно и степень весомости суммы прибыли будет не одинаковой. Кроме того, на стоимостную оценку (особенно при анализе динамики) большее влияние оказывает инфляция, а воздействие её на относительные показатели нивелируется, ибо её влияние примерно одинаково как на числитель, так и на знаменатель коэффициентов.

Поэтому в анализе эффективности хозяйствования ООО «Чор Минор» используем коэффициенты рентабельности, рассчитываемые как отношение полученной прибыли к величине использованных ресурсов или затрат.

Преимуществом показателя рентабельности в сравнении с показателем массы прибыли является то, что можно сравнивать эффективность работы совершенно несопоставимых по объёму товарооборота предприятий.

В качестве основных показателей рентабельности, рассчитанных по ресторану «Чор Минор» относительно соответствующих показателей, могут быть следующие:

Товарооборот. Рентабельность продажи. Рт = П / Т * 100

2009 г. 20,0% = 1099 : 5489 * 100

2010 г. 20,2 % = 1244,3 : 6160 * 100

Валовой доход. Рентабельность дохода. Рд = П / ВД * 100

2009 г. 27,5 % = 1099: 3994 * 100

2010 г. 28,0 % = 1244,3: 4450 * 100

Издержки обращения. Эффективность издержек. Эи = П / ИО * 100

2009 г. 37,9 % = 1099 : 2895 * 100

2010 г. 38,8 % = 1244,3 : 3205,7 * 100

Фонд оплаты труда. Эффективность трудовых затрат. Эз = П / Фзп

2009 г. 0,56 руб. = 1099 : 1938

2010 г. 0,58 руб. = 1244,3 : 2160

Прокомментировать полученные хозяйственные результаты ресторана «Чор Минор» можно следующим образом: эффективность продаж и валового дохода в 2010 году выросла на 0,2 % и 0,5 % соответственно, в сравнении с 2009 годом. За это же время рентабельность издержек производства и обращения составила 0,9 %, что позитивно отразилось на росте прибыли ресторана. Улучшился показатель использования трудовых затрат. Если в 2009 году на каждый рубль израсходованной зарплаты ресторан получал 56 копеек прибыли, то в 2010 году - уже 58 копеек.

Общий вывод, который напрашивается при анализе экономических показателей ресторана «Чор Минор» за 2009-2010 годы, заключается в следующем: предприятие в 2010 году поработало лучше, чем в предшествующем. Причина такой ситуации также лежит на поверхности - это опережающий рост объёма реализации и валового дохода в сравнении с темпом роста издержек производства и обращения. Поэтому предприятие получило прибыль от продаж и чистую прибыль в 2010 году, которая оказалась выше прошлогодней как в абсолютном выражении, так и относительно объёма реализации.

Главной задачей ресторана «Чор Минор» в процессе экономического анализа является выяснение причин, которые дали толчок к увеличению издержек обращения, поиск путей их снижения в дальнейшем. Такими путями сокращения издержек в ресторане «Чор Минор» могут стать:

- поиск партнёров с минимальными тарифами и ставками транспортных услуг;

- оптимизация товарных запасов;

- рациональное расходование средств на рекламу, проценты за банковский кредит;

- минимизация товарных потерь;

- повышение производительности труда, технической оснащённости предприятия.

Основные требования деятельности предприятия - рациональное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов вызывает необходимость тщательного и систематического анализа основных экономических показателей в целом и издержек обращения, в частности.[27]

Совершенствование организации деятельности ресторана «Чор Минор», более чёткая детализация функций и задач управления, нахождение выгодных партнёров по бизнесу во многом решают проблему повышения качества обслуживания клиентов и экономической стабильности предприятия.

анимационный сценарий турист ресторан

3. Предложения по внедрению анимационной программы для повышения качества обслуживания посетителей ООО «Чор Минор»

3.1 Этапы создания анимационной программы

Проведенный анализ экономической деятельности ресторана «Чор Минор» свидетельствует об экономической стабильности предприятия. Тем не менее, руководитель любого предприятия должен понимать, что если не предпринимать меры по повышению конкурентоспособности организации, его в любой момент может вытеснить конкурент. Поэтому в рамках данной работы для повышения качества туристского обслуживания потребителей ресторана «Чор Минор» мы предлагаем внедрение анимационной программы.

Реализация анимационного проекта зависит от профессионального мастерства постановщика и режиссера анимационной программы в сфере туристской деятельности, которое определяется умением находить наиболее оптимальные, приемлемые способы воздействия на личность туриста, удовлетворения его потребностей и интересов на основе применения универсальных, пригодных для разных организационно-экономических условий методов, представляющих собой определенные закономерности, устойчивые и надежные правила функционирования технологического процесса [28].

Для того чтобы создать анимационную программу, недостаточно только хорошо разбираться в законах ее драматургического построения. Необходимо знать и точно понимать возможности каждого выразительного средства, уметь использовать возможности методов художественного монтажа, иллюстрирования, театрализации игры. С помощью этих методов и выразительных различных средств создается, то есть из проекта переходит в реальную конструкцию анимационная программа, в которой решаются социально-педагогические и психологические задачи [29].

Первым методом, используемым с того момента, как начал формироваться замысел, является художественный монтаж. В любой анимационной программе при разработке сценария специалисты используют монтаж. Чередование фактов, событий, явлений и их сопоставление требуют монтажа (конструктивного или ассоциативного).

Художественный монтаж, во-первых, выражает мысль автора сценария, его идею, видение мира; во-вторых, является творческим методом, что, в свою очередь, требует профессиональной подготовки специалиста, а также определенного уровня его гражданственности, жизненного опыта, культуры. Без овладения методикой монтажа невозможно обеспечить хорошее качество анимационной программы.

Второй метод - иллюстрирование, которое необходимо для показа содержания информационного материала, в какой-либо форме. Иногда информация оформляется с помощью синтеза различных эмоционально-выразительных средств, что делает ее более зримой.

Третий метод в подготовке анимационных программ - театрализация, которая является сложным творческим процессом, наиболее близко стоящим к театру и имеющим глубокое социально-психологическое обоснование. Суть метода театрализации состоит в соединении пластики, звуков, цвета, мелодии в пространстве и времени, раскрывающим образ в разных вариациях, пронося их через единое «сквозное действие» программы. Метод театрализации призван создать зрелищно-активную ситуацию, при которой каждый присутствующий будет активно реагирующим зрителем, а не пассивным созерцателем.

Четвертый метод - игровой. Этот метод в анимационной деятельности наиболее удачно сочетает информационно-логическое и информационно-образное начала, синтезирующие сознание, педагогику, искусство и творчество. Для анимационной деятельности важно, что игра наполняется сюжетным содержанием и может быть использована как режиссерский прием.

Сочетание данных методов позволит глубоко и полно раскрыть и воплотить в практике анимационные программы, создающие определенные предпосылки для развития туристской деятельности [30].

Применение тех или иных методов невозможно без освоения сценарно-режиссерской технологии анимационной деятельности, которая составляет основу зрелищных мероприятий и включает принципы драматургии (массового действа, которое создается через выстраивание и проигрывание сюжетно-образного решения программы) и режиссуры массовых анимационных программ.

Практическое применение методик создания сценария подчиняется определенным принципам, закономерностям и способам, то есть имеет свою драматургию.

Создание сценария программы и его воплощение - процесс творческий, требующий выдумки, фантазии, оригинальных приемов организации действия. Он должен обладать действенностью и зрелищностью (причем зрелище должно быть увлекательным, захватывающим), носить характер «зримого сценария», то есть быть не просто литературно описательным, а предвидеть все эпизоды, узловые моменты действия и то, как они будут происходить [31].

Сценарий анимационного мероприятия специфичен. Его специфика заключается в том, что это не просто художественное произведение, а развернутый план действий, включающий разнообразнейшие элементы, каждый из которых имеет свое содержание и структуру.

Важным этапом работы над сценарием является композиционное решение, то есть построение, расположение компонентов, составляющих действие, установление между ними смысловой и хронологической зависимости, порядок их включения в действие.

Кроме общего композиционного решения, в сценарии разрабатываются и композиции каждого из входящих в него элементов - конкурсов, игр, концертов, представлений, аукционов. Так как каждая форма массовой анимационной деятельности является действием организованным, то оно строится на основе общих драматургических принципов [32].

Анимационные программы, которые разрабатываются в контексте определенных видов туризма, имеют свои особенности. Они направлены на релаксацию и активизацию туристов.

Спортивные анимационные программы предназначены для туристов, увлекающихся тем или иным видом спорта и приехавших в спортивно-туристский комплекс для занятий спортом по определенной системе тренировок в сочетании с отдыхом.

Спортивно оздоровительные программы отличаются от спортивных тем, что они рассчитаны на туристов, любителей спорта и активного отдыха, для которых туркомплекс - это единственное место и возможность восстановления сил и здоровья через активные физические нагрузки в условиях чистой природы и чистого воздуха [33].

Развлекательные программы ориентированы на туристов любого возраста. Они строятся на вовлечении туристов в активное движение через заманчивые, увлекательные, веселые конкурсы и безобидные состязания [34].

Познавательные программы строятся на приобщении туристов к духовно-нравственным ценностям в процессе активного отдыха (походы, пешеходные экскурсии).

Экскурсионные программы составляются из различных видов экскурсий, а обучающие программы помогают туристам приобрести различные умения и навыки (в плавании и других различных видах спортивных занятий, ремесел).

Культурно-познавательные анимационные программы туркомплекса строятся на приобщении туриста к культурно-историческим и духовным ценностям нации, страны, местного населения и включают: посещение музеев, театров, кинотеатров, художественных галерей, парков, выставок, концертов, вечеров поэзии. Некоторые из этих программ зависимы от платежеспособности туристов, уровня их интеллектуального развития.

Приключенческо-игровые анимационные программы строятся на прикосновении туриста с интересным, волнующим, необычным (например, участие в ролевых играх и конкурсах, посещение пещер, пиратской вылазке, вечере народных преданий и легенд, ночном походе, тематическом пикнике). Эти программы имеют спрос независимо от пола, национальности, образования отдыхающих.

Любительские (творческо-трудовые) анимационные программы строятся на привлечении туристов к творчеству, состязанию в изготовлении местных поделок, что вызывает у них интерес к национальным особенностям местного населения. Формы проведения этих программ могут быть самыми разнообразными: аукцион поделок из природных материалов, конкурс любительской фотографии, выставка песочной скульптуры, фестиваль авторских стихов и песен.

Зрелищно-развлекательные анимационные программы включают: праздничные мероприятия, конкурсы, фестивали, карнавалы, тематические дни, ярмарки, дискотеки, танцевальные вечера.

Анимационные программы типа «общение по интересам» являются по сути дела комбинациями из упомянутых программ, однако здесь необходимо уделить больше внимания той непринужденной, ненавязчивой, комфортной обстановке, которая располагала бы к общению соответственно интересам, желаниям, темпераментам и т.д. [35].

Работу по подготовке и проведению той или иной анимационной программы можно разделить на несколько этапов.

Первый этап - подготовительный, включающий:

- анализ предлагаемых анимационных программ;

- определение целей и задач;

- выбор места и времени проведения программы;

- проектирование анимационной программы с учетом возрастных, этнических и прочих особенностей потребителей данной услуги;

- создание или подбор сценариев анимационных мероприятий, включенных в программу;

- составление сметы расходов на проведение программы;

- подбор творческих коллективов и распределение обязанностей внутри анимационных команд;

- техническую подготовку (подбор материальных пособий, закупку инвентаря, изготовление декораций, костюмов, реквизита и т.д.);

- установку звуковой и световой аппаратуры, других технических средств, оформление сцены, изготовление фонограмм и пр.;

- проведение репетиций, обучение правилам игр и пр.;

- проведение рекламной компании намеченных анимационных мероприятий.

Второй этап - начальный, в течение которого:

1) туристы, гости отеля информируются о наличии и содержании анимационной программы для различных групп и категорий туристов;

2) с гостями устанавливается контакт, производится запись на различные анимационные программы и сбор заявок.

Третий этап - содержательный, этап проведения анимационной программы. Это ответственная работа для всех участников: необходимо соединить усилия всех задействованных аниматоров и решить поставленные задачи.

Четвертый этап - заключительный, в ходе которого происходит подведение итогов:

- награждение участников и прощание с гостями;

- анализ проведенной программы;

- анкетирование потребителей с последующим анализом;

- работа над усовершенствованием программы.

Под технологией создания анимационных программ понимается комплекс приемов труда аниматора, организация этого труда, использование специальных технических средств (объектов, сооружений, инструментов и приспособлений). Это сложный и многоплановый процесс, поскольку решает следующие задачи: создание анимационных программ, экономический просчет стоимости каждой программы, их реализацию и, наконец, творческое воплощение запрограммированных анимационных мероприятий с последующим анализом. Данный технологический процесс представляет собой целостную систему, в которой взаимодействуют все компоненты.

Технология создания и реализации анимационных программ как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем. Рассмотрим каждую из них:

Организационная - организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов;

Инструкторско-методическая - создание и разработка сценариев мероприятий, текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований с последующей разработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;

Режиссерская - распределение ролей, составление планов репетиций, постановка спектакля, шоу;

Техническая - подготовка технических средств (объектов, сооружений, инструментов и т.д.), площадки (сцены) для анимационных мероприятий, реквизита, декораций, освещения, музыкального сопровождения и пр. [36].

Все подсистемы составляют систему технологии, которая служит основанием функционирования анимационной службы. Анимационная деятельность - это реальный и совершенно особый мир с присущими только ему правилами действия, которые совершают профессионалы, чтобы включить в процесс их совершения как можно больше людей. Здесь существуют свои специфические закономерности функционирования анимационной деятельности.

Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве взаимодействий и образуют единую систему. Главный элемент этой системы - объект деятельности, люди (туристы, гости, отдыхающие). Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей. Поэтому специалистам-аниматорам надо знать эти потребности, изучать аудиторию, настроения, интересы и запросы. Без знания людей трудно рассчитывать на достижение желаемого результата и на повышение эффективности интеллектуального и эмоционального воздействия на аудиторию [37].

Успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Реклама, как известно, - это информация о потребительских свойствах товаров и видах услуг с целью их реализации и создания спроса на них. Это инструмент, с помощью которого потребителю дается информация о содержании, особенностях, привлекательности конкретной программы с целью заинтересовать его, побудить приобрести рекламируемых товар и стать участником анимационной программы. Для организации рекламной кампании необходимо:

- рассчитать затраты на рекламу, учитывая собственные финансовые возможности, оценить получаемую от реализации программ прибыль;

- определить потенциальных потребителей и составить их характеристику по демографическим, этническим признакам, социальному статусу, уровню доходов и пр.;

- выявить конкурентов и определить преимущества собственных программ, на которые можно обратить внимание в рекламе;

- выбрать каналы и способы распространения рекламы.

В гостиничных и ресторанных комплексах на видных местах вывешиваются стенды с информацией о развлечениях, где должны быть указаны анимационные мероприятия, время их проведения и другие необходимые сообщения. В некоторых отелях, чтобы дополнительно привлечь внимание гостей к анимационным программам, по территории комплекса расхаживает клоун в разноцветном костюме и приглашает гостей на мероприятие. Важно, чтобы манера поведения клоуна была дружелюбной, а информирование велось в развлекательной форме, передающей атмосферу анимационной деятельности в гостинице [34].

Проиллюстрировав технологию создания анимационных программ, перейдем к рассмотрению методики организации анимации.

Методика организации игры заключается в следующем:

- определяется художественное решение игры;

- проводится предварительная работа с аудиторией;

- выделяются ведущие (лидеры) и участники игры из числа клиентов;

- определяется система награждений победителей;

- объясняются правила игры.

Аниматор следит за ходом игры и соблюдением ее правил. При этом необходимо создавать ситуации риска, которые будут вызывать азарт у игроков, а также ситуацию неопределенности - возможности и проигрыша, и выигрыша.

Важно создать такие условия для участников, при которых они могли бы сами организовывать отдельные элементы игры. Например, дать возможность им самим выбрать место проведения игры. Предложение отдыхающим самостоятельно выбрать художественное решение игры поможет налаживанию контактов и сближению участников в группе. После того как игра будет подобрана и составлена, необходимо создать дополнительную, запасную программу на случай непредвиденных обстоятельств. После проведения игры аниматор должен сделать анализ игровой программы, который позволит дать объективную оценку условиям ее проведения, выявить все положительные, отрицательные моменты, а также недостатки, что в дальнейшем даст возможность не делать подобных ошибок.

Таким образом, реализация анимационного проекта зависит от профессионального мастерства постановщика и режиссера анимационной программы в сфере туристской деятельности, которое определяется умением находить наиболее оптимальные, приемлемые способы воздействия на личность участника, удовлетворения его потребностей и интересов на основе применения универсальных, пригодных для разных организационно-экономических условий методов, представляющих собой определенные закономерности, устойчивые и надежные правила функционирования технологического процесса [37].

3.2 Сценарий программы анимационного обслуживания посетителей ресторана ООО «Чор Минор»

Как было отмечено ранее, особое место в гостиничных и ресторанных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля или ресторана и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные предприятия. При обсуждении темы качества обслуживания клиентов трудно избавиться от ощущения постоянного риска впасть в банальность. Следует еще добавить, что, задавая стандарты обслуживания, можно быстрей дойти до того уровня, когда вся компания имела бы одно лицо, был бы создан свой фирменный стиль обслуживания.

Как начинается работа по подготовке стандартов обслуживания? На первом этапе интервьюируется руководство сети или предприятия, чтобы понять, что хочется получить в результате внедрения стандартов обслуживания в своей организации. Затем интервьюируются те самые «светлые головы» из числа персонала. Следующий важный этап после выяснения позиций -- поиск равновесия, чтобы интересы обеих сторон были сбалансированы, и все это было адекватно ожиданиям клиентов. Когда стандарты записаны на бумагу, наступает пора тренингов или рабочих совещаний. Как известно, лучше всего люди работают тогда, когда они понимают, зачем они это делают. Поэтому одним из основных результатов тренинга должно стать понимание людьми поставленных перед ними задач и привлечение их в ряды сторонников принятых решений.

Очевидно, что практически в любой компании работа персонала с покупателями имеет недостатки, чтобы эту ситуацию исправить, нужно двигаться в определенном направлении, поскольку, как известно, для человека, «не знающего куда плыть, ни один ветер не будет попутным». Стандарты обслуживания клиентов задают направление. Наличие стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа предприятия. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа. В свою очередь положительный имидж - это доверие клиентов, а это дорогого стоит. Почему еще важны стандарты обслуживания? Сам клиент часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения ресторана были позитивными, а какие негативными, и интегрально определяет вектор в виде оценки «понравилось - не понравилось».

И поэтому в рамках данной работы нами была предложена ресторану ООО «Чор Минор» анимационная программа для проведения детского дня рождения с целью повышения качества обслуживания потребителей, сценарий которой представлен ниже.

Сценарий детского дня рождения - «Вокруг света».

Украшение комнаты: воздушные шары, детские рисунки, карта мира или глобус, или самодельные плакаты с названиями и иллюстрациями материков (из открыток и журналов), разноцветные облака из поролона, роза ветров, флажки разных стран.

Снаряжение: воздушные шарики, мяч, лото «Звери», мишень с шариками, набор мягких игрушек, маски, призы.

Необходимо развесить плакаты по стенам. На двери детской комнаты надпись «Кают-компания».

Маленькие путешественники садятся за свой детский стол. Ведущий говорит:

- Сегодня в нашей кают-компании праздник. Знаменитому путешественнику (имя) исполнилось ... лет! Что мы ему (ей) пожелаем?

Каждый по кругу говорит свои пожелания и поздравления.

Ведущий:

- А вы знаете, ребята, раньше в России отмечали не день рождения, а именины. День святого, в честь которого вы получили своё имя. Давайте будем водить каравай, и называть каждого полным именем: Екатерина, Александр, Ксения, Илья. У вас очень красивые и славные имена. А интересно вам узнать, что значат ваши имена, и в честь каких святых вы названы?

Дети водят Каравай. С помощью сведущих взрослых вспоминают значение своих имён. Всем раздаются разноцветные шарики.

- Сегодня мы совершим кругосветное путешествие на воздушных шарах.

Задание для пап (мам). Кто быстрее надует шарик, чтобы он при этом не лопнул.

- Ну вот. Летательные аппараты готовы. Вперёд!

Все бросают свои шарики в воздух, играет музыка.

Ведущий:

- Мы побываем на музыкальном турнире в Европе, пролетим над Атлантикой, в Северной Америке проведём конкурс комплиментов, потанцуем на латиноамериканском карнавале, поохотимся в Африке, а ещё нас ждёт зелёная олимпиада в Австралии, конкурс деда Мороза и Снегурочки в Антарктиде и страна загадок - Азия.

По ходу игры ведущий показывает детям на карте, глобусе или плакате материк, на который они попали. Ориентируясь на возраст, ведущий рассказывает что-то интересное о том или ином материке.

Европа.

Музыкальный турнир.

1-ый вариант.

- Ребята, мы с вами вызываем на музыкальный турнир взрослых. Кто кого перепоёт. Одну песню поют дети, потом - взрослые, и так по очереди. Ведущий может дать тему песен. Можно петь про имя именинника, про День рождения, про зиму. Победила дружба.

2 вариант.

- Ребята, играем в ручеёк и поём любимые песни. Новую песню начинает тот, кто выбирает пару в ручейке.

Ведущий:

- А теперь мы с вами займём свои места в кают-компании. И пока летим над Атлантическим океаном, можно подкрепиться.

Во время перелётов дети играют в шарики и угощаются.

Северная Америка.

Конкурс комплиментов.

Ведущий:

- Мы с вами пролетели полмира, и попали на другой континент. В гостях принято быть вежливыми и хорошими собеседниками. Посмотрим, умеете ли вы говорить комплименты.

Каждый по очереди садится в кресло или на высокий стул. Все стараются сказать ребенку, сидящему в кресле, что-то приятное. За самый лучший комплимент - приз.

Южная Америка.

Латиноамериканский карнавал.

Ведущий включает музыку. Дети выбирают себе атрибуты костюмов - маски, платки, шляпы. Все танцуют.

За лучшие танцевальные композиции - призы.

Африка.

Джунгли.

- Играем в лото «Звери».

- Играем в меткого стрелка - кидаем в мишень шарики.

- Называем зверей и птиц, обитающих в Африке.

Антарктида.

Конкурс Деда Мороза и Снегурочки.

Играем в паре. Двум дедам Морозам (Снегурочкам) по очереди быстро дают лёгкие безопасные подарки: мягкие игрушки, мячи, шарики. Их задача удержать в руках как можно больше предметов, не уронить. Выбывшие из игры хором поют песню про Новый год. Главный дед Мороз и Снегурочка дарят всем подарки-призы. В конкурсе могут участвовать и папы.

Австралия.

Зелёная олимпиада.

Ведущий:

- Перед вами страусиное яйцо. Одним шариком набиваем другой, чтобы шарик-яйцо не упал и не разбился.

- игра - Кенгуру. Ногами держим мяч и прыгаем с ним короткую дистанцию. Старшие дети могут прыгать с младшими-кенгурятами. Или все вместе паровозиком.

Всем олимпийцам - шоколадные медали.

Азия.

Страна загадок.

Данная игра проводится, как правило, а конце мероприятия, чтобы дети успокоились и отдохнули.

Ведущий загадывает ребенку каждому загадку соответственно возрасту. Проводит конкурс на самую интересную загадку.

В конце вечера праздничный торт со свечками для всех отважных путешественников.

По итогам путешествия можно вместе сделать журнал «Вокруг света» с самыми интересными фотографиями вечера, рисунками и рассказами участников.

Описав сценарий детского дня рождения - «Вокруг света», приведем расчет затрат на его проведение в таблице 3.1:

Таблица 3.1 - Расчет затрат на проведение детского дня рождения - «Вокруг света»

№ п/п	Наименование	Количество	Цена, руб.	Стоимость, руб.
1	Заработная плата, в том числе
	- аниматор	3 часа	1500	4500
	- звуковое сопровождение	1 человек	1000	1000
2	Украшение зала, в том числе:
	- воздушные шары	50 шт.	5	250
	- карта мира	1 шт.	500	500
	- разноцветные облака из паролона	-	100	100
	- флажки разных стран	5 шт.	50	250
3	Снаряжение, в том числе
	- мяч	1	200	200
	- лото «Звери»	1	200	200
	- мишень с шариками	1	150	150
	- набор мягких игрушек	1	750	750
	- маски	2 шт.	250	500
	- призы	20 шт.	50	1000
	- настенные плакаты	5 шт.	100	500
	Итого затрат:	9900

Таким образом, приведенный в таблице 3.1 расчет затрат позволяет заключить, что на проведение детского дня рождения - «Вокруг света» ООО «Чор Минор» придется затратить 9 900 рублей.

По нашему мнению, внедрение детской анимационной программы «Вокруг света» позволит предприятию «Чор Минор» расширить целевую аудиторию, так как посещать ресторан станут не только любители национальной кухни, но и семьи с детьми. Можно предположить, что внедрение анимационной программы в ООО «Чор Минор» будет способствовать повышению качества обслуживания потребителей, так как одним из показателей качества является удовлетворенность клиентов, его хорошее настроение, положительные впечатления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туризм - один из видов активного досуга, поэтому именно здесь складываются и развиваются технологии досуга. В России с 90-х годов начинает складываться система клубного отдыха: спортивные клубы, хобби-клубы, клубы ночных развлечений, детские творческие клубы и т.д. Возникают и развиваются специализированные организации, занимающиеся
организацией досуга.

Туристские учреждения начинают внедрять новые виды услуг, предоставляемых отдыхающим. Эти услуги также направлены на организацию досуга туристов. Одним из развивающихся направлений является туристская анимация. Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом - его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации.

Выпускная квалификационная работа выполнена в соответствии с утвержденным заданием.

При выполнении работы были решены следующие задачи:

- систематизированы теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов;

- проведен анализ деятельности ООО «Чор Минор»;

- разработаны предложения по внедрению анимационной программы для повышения качества обслуживания посетителей ООО «Чор Минор».

В первом разделе работы «Теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов» рассмотрены понятие качества туристских услуг и требования к качеству туристского продукта; понятие, предпосылки возникновения анимационного обслуживания; виды анимационного обслуживания; организация досуга как составная часть анимационного обслуживания туристов.

Во втором разделе «Анализ деятельности ООО «Чор Минор» дана общая характеристика ООО «Чор Минор»; проведен анализ экономической деятельности ООО «Чор Минор».

ООО «Чор Минор» как юридическое лицо образовалось в ноябре 2007 года в форме общества с ограниченной ответственностью, о чем внесена запись в Единый государственный реестр юридических лиц.

ООО «Чор Минор» является частной собственностью его единственного учредителя, и по объёму хозяйственной деятельности относится к малому предпринимательству (численность работающих не превышает 50 человек).

Ресторан ООО «Чор Минор» имеет общую площадь 506,3 м2, в том числе торговую 263,6 м2.

Местонахождение ресторана «Чор Минор» - 353000 Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Аксайская, 16. Ресторан расположен на оживленной улице, со значительным транспортным потоком, маршрутными и автобусными остановками, в удобном для посетителей месте.

Наличие в непосредственной близости остановки общественного транспорта, магазинов непродовольственных товаров, отделения банков, предприятий бытового обслуживания способствует росту числа желающих ознакомиться с кухней данного заведения, которая по своему профилю универсальная, так как имеются разноплановые холодные, горячие закуски, основные блюда, напитки, характерные для национальной кухни ООО «Чор Минор».

Проведенный анализ экономических показателей ресторана «Чор Минор» за 2009-2010 годы позволяет заключить, что предприятие в 2010 году поработало лучше, чем в предшествующем. Причина такой ситуации также лежит на поверхности - это опережающий рост объёма реализации и валового дохода в сравнении с темпом роста издержек производства и обращения. Поэтому предприятие получило прибыль от продаж и чистую прибыль в 2010 году, которая оказалась выше прошлогодней как в абсолютном выражении, так и относительно объёма реализации.

В результате проведенного анализа экономической деятельности предприятия нами был сформулирован вывод о том, что совершенствование организации деятельности ресторана «Чор Минор», более чёткая детализация функций и задач управления, нахождение выгодных партнёров по бизнесу во многом решают проблему повышения качества обслуживания клиентов и экономической стабильности предприятия.