Совершенствование деятельности турагентства "Планета" путем реорганизации структуры и деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Тема дипломной работы - «Совершенствование деятельности турагентства «Планета» путем реорганизации структуры и деятельности».

За последнее время в туристической отрасли вопрос совершенствование предоставления услуг становится все более актуальным. У любой туристической фирмы есть свои клиенты, и на какой фирме лучшее обслуживание клиентов, там их больше. С 1 июня 2007 года вступили в силу изменения в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», который вводит систему финансовых гарантий для туроператоров. С 1 января 2007 года отменено лицензирование турагентсткой деятельности. Все эти изменения отразились на количестве туристических фирм. И на этом фоне в выигрыше остаются те фирмы, где лучше обслуживание и наибольший выбор и доступность услуг.

Основная цель работы состоит в анализе деятельности и разработке способов решения в турагентстве «Планета».

Определённая цель исследования обусловила постановку и решение следующих задач:

дать понятие совершенствованию обслуживания и рассмотреть опыт предприятий сферы сервиса и туризма по улучшению туристической деятельности на основе изученной литературы;

проанализировать деятельность предприятий сферы туризма в городе Йошкар-Ола и разработать рекомендации по совершенствованию туристического обслуживания в турагентстве «Планета».

Предметом исследования являются факторы, приёмы и методы, направленные на совершенствование туристического обслуживания.

Объектом исследования выступает туристическое обслуживание.

В работе выдвигается следующая гипотеза: изменения в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» усилят конкурентную борьбу на туристическом рынке и потребуют от турагентств постоянного улучшения обслуживания, что будет залогом их успешного развития.

Теоретической и методологической базой исследования послужили работы отечественных и зарубежных теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма; статьи, распечатки специалистов в области оказания туристских услуг; нормативные документы и профессиональные стандарты.

Проблема совершенствования деятельности туристских фирм довольно широко освещается в литературных источниках. В дипломной работе были использованы современные периодические издания - в основном статьи из журналов, посвященные туристской деятельности. Также использовались и другие источники, в том числе официальный сайт Федерального агентства по туризму и администрации Республики Марий Эл. Кроме литературных изданий в работе приходилось опираться на федеральные законы: «Об основах туристской деятельности в РФ», «О техническом регулировании» и другие нормативные акты.

Вопрос совершенствования туристического обслуживания более полно освещается в работах B.C. Сенина «Организация международного туризма» и «Туризм» В.А. Квартального. Авторы достаточно полно раскрывают понятие и сущность совершенствования туристического обслуживания. Основной недостаток: мало внимания уделяется вопросу обслуживания клиентов в туристических агентствах и применению современных информационных технологий в работе предприятий туризма.

Структура и объем работы: данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 48 наименований, приложений. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты качества туристического обслуживания, анализируется отечественный и зарубежный опыт совершенствования качества обслуживания.

Вторая глава посвящена исследованию сегодняшнего состояния сферы туризма в Республике Марий Эл и в городе Йошкар-Ола, поиску путей совершенствования обслуживания в турагентстве «Планета».

1. Современное состояние развития сферы туризма в России и в мире

1.1 Совершенствования и развитие в сфере социально-культурного сервиса и туризма

Проблема обслуживания и качества предоставляемых услуг носит в современном мире универсальный характер. В практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо вообще не делается различий между ними. Качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т.е. насколько вещь хороша для каждого субъекта. Квартальнов В. А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2003.

Одним из составляющих современного туристического рынка является регулирование туристского обслуживания, которое нормировано и определяется стандартами. Биржаков М. Б. Введение в Туризм - СПб.: Издательский Дом «Герда», 2000

Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание турпродукта и его предоставления, речь о которых пойдёт в последующих параграфах, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определённого эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

особенности воспитания;

возраст;

культурные традиции народа, представителем которого является гость;

понятие о комфорте;

привычки;

самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

физиологические особенности организма и др.

Всё это делает восприятие качества предоставления турпродукта во многом субъективным и дифференцированным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.; ЮНИТИ, - 1998.

Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Независимо от масштабов организации (крупная туристская компания, фирма-туроператор, туристское агентство), принимая стратегические решения по развитию, необходимо наряду с исследованием внешней среды и конкуренции проанализировать собственные силы и оценить текущее состояние.

Под внутренней средой понимается совокупность всех внутренних факторов организации, которые определяют процессы ее жизнедеятельности.

Для сравнения информации анализ внутренней среды должен проводиться по тем же направлениям, что и анализ ближайших конкурентов, но также должен отличаться возможностью получения в полном объеме такой информации, которая необходима для обоснованных выводов и принятия эффективных решений.

При оценке стратегии следует отличать ее собственную оценку (как качество запланированных действий) от успешности ее реализации (как комплекса условий по осуществлению запланированных действий). Можно предположить, что действующая стратегия сама по себе заслуживает высокой оценки, однако в ходе ее реализации организации не удалось добиться необходимых изменений (например, в результате слабой организации управления были нарушены запланированные сроки перехода на новые туры и т. п.)

При развитие изучаются факторы влияющие на деятельность организации и определяющих ее состояние. При этом в центре внимания должны быть следующие основные факторы.

· Менеджмент: организационная структура, функциональное и иерархическое разделение труда, централизация и децентрализация, соотношение между линейным и функциональным руководящим персоналом, методы и порядок принятия основных решений, организация системы контроля за исполнением решений, управленческие информационные системы, организация системы коммуникаций, стиль управления, квалификация и профессиональные способности высшего менеджмента, система стратегического планирования.

· Маркетинг: применяемые концепция и стратегии, рынки (размеры, собственная доля, конкуренты), потребители, товар, ценовая политика, каналы распределения, организация сбыта, торговая агентура, торговые издержки, послепродажное обслуживание, состояние и организация информационного обеспечения, рекламная деятельность.

· Технология производства: состав кадров, их квалификация и компетентность, производственные подразделения (количество, специализация, мощности), тип применяемой технологии, тип и состояние основных фондов, организация обслуживания и планирования, контроль качества, основные поставщики и их надежность, состояние безопасности, производительность, прямые издержки производства услуг.

· Персонал: структура, степень мастерства, условия найма, политика комплектования кадров и их текучесть, обучение и повышение квалификации сотрудников, системы оценки персонала, оплаты труда и его мотивации.

· Финансы: состав и структура персонала, финансовое «здоровье» и стабильность, источники и величина финансовых ресурсов, прибыль и ее использование, движение денежной наличности, планирование финансов, состояние отчетности, учет замечаний ревизоров.

· Организационная культура: ценностные приоритеты, стандарты поведения и традиции, мировоззренческие особенности руководителей, философия менеджмента.

Различают две группы факторов, обеспечивающих организации конкурентные преимущества, -- это превосходство в ресурсах ' (более высокое качество, низкие цены и др.) и лучшее мастерство, умение (связанное с эффективностью выполнения всех видов деятельности организации, работой всех ее служб).

Превосходство в ресурсах и лучшее мастерство позволяют фирме предлагать потребителям товары и услуги широкого ассортимента, более высокого качества и по значительно низким ценам, чем конкуренты, добиваясь преимуществ. Достигнутые преимущества дают возможность занять более прочные позиции на рынке, обеспечивать рентабельность выше средней по отрасли, что в свою очередь будет способствовать дальнейшему развитию сильных и устранению слабых сторон организации.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания -- план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

Способность компании удовлетворить эти потребности - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

2.В функции туристической фирмы входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т.п.

На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5.Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

целевая адресная направленность туров по содержанию;

четкое и своевременное предоставление услуг;

оптимальность программы обслуживания;

анимация обслуживания.

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т. д.- это одно из направлений обслуживания.

В международной практике широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, «фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством». Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней.

Первая ступень - ожидания потребителя и реакция руководства.

Руководство гостиниц, ресторанов, предприятий туризма и т.д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.

Когда руководство не понимает, чего хотят их клиенты, - это ступень 1. Например, менеджер гостиницы разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при прохождении регистрации им придется ждать не более 15 минут. Однако если гости уже через 10 минут начинают проявлять недовольство. Поговорив с гостями до того, как ввести новую систему регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них 10 минут, а не 15. Дубинина Т. И., Яковлева А. О. Зарубежный опыт малых гостиниц. Вып. 3 - М., 1997. Многие фирмы предварительно проводят исследования, чтобы выяснить, что же нужно для рынка, но затем они концентрируются на внутрифирменных вопросах и забывают о том, что потребности клиентов меняются. Если клиент нуждается в изменении свойств товара или услуги, а те не меняются, маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и ступень 1 увеличивается. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь. Руководство может также получать информацию о клиентах от информационных систем маркетинга. Дурович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие. - Минск: Экономпресс, 1998.

Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания; 2) недостаток понимания степени выполнимости; 3) неадекватная стандартизация задачи; 4) отсутствие цели.

Некоторые компании стремятся к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в людей или оборудование. При этом почти неизбежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Владельцы гостиниц, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала, могут допустить ошибку на ступени 2. Например, владелец гостиницы, который затрачивает достаточно средств, чтобы иметь нужное количество полотенец, может обнаружить, что полотенца быстро теряют внешний вид, их крадут и портят. Один из постояльцев гостиницы испытал это в Ft. Lauderdale, Флорида. Он возвратился с пляжа в только что убранную комнату и стал готовиться принять душ, но заметил, что в номере не было никаких полотенец. Гость обратился к сотрудникам и объяснил, что он хотел принять душ, чтобы подготовиться к деловой встрече, а в номере не оказалось полотенец. Служащие принесли извинения, говоря, что у них не хватило полотенец. Через 15 минут горничная пришла с полотенцами, хотя уже было поздно. Инциденты такого типа умаляют положительное впечатление от обслуживания, создают ненужные проблемы и снижают моральную ответственность служащих. В этом случае руководство гостиницы знало, что полотенец недостаточно, но оно или не хотело вложить деньги, чтобы должным образом обеспечить гостиницу, или их просто не имело. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред, проф. Чудновского А. Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 1998.

Наконец, цели должны быть приняты служащими. Руководство должно показать свою поддержку через должную оценку их результатов, общения и поощрения особенно хорошо работающих служащих. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000.

Ступень 3 предполагает спецификацию качества обслуживания и предоставление услуг.

Ступень 3 наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда менеджер и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а гости ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, пользующийся компьютеризованной регистрацией в гостинице, не ожидает, что машина весело поприветствует его и сможет показать, где находится магазин по продаже кофе. От служащих, однако, ожидают, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания.

Ошибка на ступени 3 может быть минимизирована через программу внутреннего маркетинга. Усилия отдела кадров - наем, обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрений - важны для устранения ошибок на этой ступени.

Бернард Буме любит рассказывать историю о стюардессе, которая получила жалобу от пассажира. Когда стюардесса пришла на вызов пассажира, он пожаловался, что его жареный картофель был плохо приготовлен. Стюардесса подошла, взяла блюдо с картофелем пассажира и сказала: «Да, плохой картофель, плохой картофель». Затем она возвратила картофель пассажиру и ушла. Это анекдотичный случай, но пассажиру, вероятно, было неприятно, хотя он и оценил юмор стюардессы. Эта ошибка на ступени 3 происходит, когда обслуживающий персонал находятся в напряжении, возникающем из-за перегрузки от общения со слишком большим числом клиентов.

Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. В качестве примере может послужить рекламная кампания, которую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

В течение последней недели лыжного сезона лыжники были удивлены, когда обнаружили, что на одной стороне горы расчищена только половина маршрутов. Это раздражало и даже было опасно, так как наполовину расчищено было промежуточное звено маршрута, где неопытные лыжники могли бы внезапно столкнуться с трудностями. Все маршруты были совершенно нормально расчищены весь сезон до той последней недели. Прибывшие в конце сезона, несомненно, чувствовали себя неудовлетворенными.

Нарушение в последовательности может также повлечь за собой проблемы на ступени 4. Политика обслуживания в гостиничном бизнесе была обсуждена на семинаре по маркетингу. После семинара менеджер La Quinta рассказал о случае с гостем, когда кассир отказался принять к оплате чек, выданный не компанией, а отдельным лицом. Чек превышал максимальную сумму, которую La Quinta установила для такого рода чеков. Однако во время предыдущего пребывания в этой гостинице гость расплачивался чеком на ту же сумму. В тот раз дежуривший клерк на регистрации неуверенно согласился, что, вроде бы, разрешено оплачивать такими чеками на эту сумму. Клерк, возможно, знал, что гость имел достаточно наличных денег, чтоб потом оплатить чек, и думал, что оказывает ему услугу. Однако этот клерк не понимал, что проблемы возникнут в следующий приезд гостя, в одну из гостиниц La Quinta. Клиенты надеются, что в сети гостиниц предоставляемые клиентам услуги и политика обслуживания едины. Несоответствие этому правилу приводит к ошибкам на ступени 4.

Ступень 5 выглядит так: ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Ступень 5 -- производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество -- это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание - то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Божавина Р. Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.

Качество туристских услуг и качество обслуживания сегодня является ключевым фактором, определяющим положение российского туризма.

Острейшие проблемы национального туризма, в том числе качество обслуживания и качество предоставляемых услуг, аккумулирование финансов, развитие туристской инфраструктуры, использование современных технологий, кардинальное повышение эффективности производственных систем туристских организаций, завоевание соответствующих позиций в мировом туристическом потоке и многое другое, необходимо, на наш взгляд, решать путем глобальной интеграции и образования крупных туристских корпораций. Они будут включать в себя не только туристские, транспортные и гостиничные структуры, но и мощные финансово-кредитные организации, строительные, торговые компании и другие сопредельные сферы. Эти комплексы станут производить конечный турпродукт под единым управлением, что позволит оптимизировать собственные расходы, добиться концентрации капитала и создания составляющих конечного продукта на высоком технологическом уровне. Такие интегрированные корпорации будут развиваться интенсивно, причем опережающими темпами.

Подобного рода стратегия обязательно должна быть реализована и в России. И тогда здесь сформируется современный туристский рынок, основу которого составят крупные корпорации. Что позволит ему успешно конкурировать на мировом уровне. Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др. Основы туристской деятельности. - М.: Советский спорт, 2002.

Сегодня сфера СКСиТ является одним из динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Опыт зарубежных стран показывает, залогом успешного развития организации в сфере СКСиТ является качество предоставляемых услуг и постоянное совершенствование этих услуг. Именно качество обслуживания «ставит» точку во взаимодействии «менеджер - клиент» и во многом зависит от профессионализма менеджера. Проблема совершенствования туристического обслуживания наиболее остро стоит на современном этапе развития российского турбизнеса. Проблема актуальна, поскольку сегодня цифры российского турпотока во много раз уступают мировым показателям.

1.2 Современное состояние развития туризма в России и мире

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и экономическое развитие ряда государств и регионов. По данным Всемирной туристской организации (ВТО) на долю туризма в 2006 году приходилось 3,6 % мирового валового продукта. Но так как туризм затрагивает все секторы экономики, реальный вклад этой отрасли существенно выше -- 10,3%. В странах Центральной и Восточной Европы -соответственно 2% и 9,1%. Доронин А. Туризм покоряет новые высоты.//Туризм. - 2006. - №7. - С. 26-30.

В России доля туризма в ВВП в 2007 году составила 2,5%, а в 2016 году по прогнозам специалистов ожидаются 1,5% или $ 20,4 млрд.

По прогнозу Всемирной Туристской Организации к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма. В настоящее время Россию посещает порядка 17,5 млн. иностранцев в год (в т.ч. с целью туризма только 2,5 млн. человек в год - 14,3 % от общего объема).

Россия заняла 64 место по уровню развития и конкурентоспособности туризма (The Travel & Tourism Competitiveness 2008) от Международного экономического форума (World Economic Forum). При этом по качеству законодательства, касающегося туристического сектора, экологии, безопасности, здравоохранения и гигиены, Россия находится на 80 месте. По условиям ведения туристического бизнеса и состоянию инфраструктуры - на 65 месте. По степени вовлеченности человеческих, культурных и природных ресурсов в туристический сектор - на 67 месте. Список возглавили Швейцария, Австрия и Германия. Рядом с Россией в рейтинге находятся Китай (62 место), Доминиканская республика (63 место), Индия (65 место) и Египет (66 место). www.businessrest.ru

Выезд россиян на отдых за границу в 2007 году подскочил значительно - на 20,8%. Во всяком случае, за последние годы похожая динамика была зафиксирована лишь в 2002 году (20,3%), с тех пор этот показатель выше 15,5% (2004 год) не поднимался. Таким образом, за рубежом в прошлом году побывало 9 млн. 369 тыс. российских туристов - на 1 млн. 616 тыс. больше, чем в 2006.

Рекордсмены 2007 года по динамике роста - в основном, экзотические направления: Израиль (91%), Мальдивы - (79%), Вьетнам (69,5%), Таиланд (60%). Из европейцев, если не брать Сербию и Черногорию, которые вместе прибавили 169%, в лидерах Австрия (44%), Литва (43%), Нидерланды (37%), Хорватия (36%), Кипр (33%). Хотя туроператоры не во всем согласны с этими показателями. И вообще, как только появились итоговые цифры, выяснилось, что во многих случаях они расходятся с соответствующими национальными показателями представленных в таблице стран. Причем, данные Росстата не всегда отличаются в меньшую сторону. Например, по Кипру все наоборот: наша статистика дает выезд 155,5 тыс. россиян, а кипрская чуть меньше - 146 тыс. Случаются и откровенные казусы. Если верить нашим пограничникам, то в Австралии в прошлом году побывало 34 туриста из России, а в Катаре - 26,7 тыс.

Из общих тенденций: значительно вырос поток в те страны, где богатая экскурсионка: Индия, Бирма, Вьетнам, Перу. Даже заядлые пляжники все чаще сочетают отдых с экскурсионными программами. Сформировалась явная мода на отдых в спа-отелях, что спровоцировано модой на здоровье и расширением соответствующего предложения. На курортах Италии, Венгрии, Литвы, Эстонии, Греции и многих других стран отели без спа-комплексов уже практически не строятся.

Рост туристских поездок в Китай - увеличение на 24%. Росту двустороннего потока способствуют прямые авиасообщения между странами: в настоящее время действуют регулярные рейсы из Москвы, Санкт-Петербурга и Хабаровска. Большинство туристов выезжают по программе безвизового обмена, действующей в рамках Межправительственного соглашения между Россией и КНР о безвизовых групповых туристических поездках. Анализ выездного потока показывает, что расширяются туристские предпочтения российских граждан: наряду с традиционным интересом к странам с тёплыми морями, у россиян всё более популярными становятся страны, где пляжный отдых можно совместить с интересной культурно-познавательной программой, а также с лечением.

Количество поездок иностранных граждан в Российскую Федерацию за 9 месяцев 2007 год составило 17,3 млн., что примерно соответствует аналогичному периоду 2006 года. Это позволяет говорить о том, что негативная тенденция снижения числа посещений нашей страны гражданами иностранных государств, проявившаяся за аналогичный период прошлого года преодолена, и въездной туристический поток практически восстановлен. При анализе данных о въездном потоке следует учитывать, что резко снизился туристский поток из Польши - более, чем на 191 тысяч прибытий (на 85%), что связано с резким уменьшением въезда поляков в приграничные зоны. Это сказалось на общих цифрах въездного туризма. А показатели «реального туризма» по ряду стран заметно выросли. Следует отметить существенный рост потока в Россию с традиционно туристическими целями из Испании - на 50%, Австрии - на 31%, Германии - 12%, Канады - 14%, Италии - 11%, Франции - 8%, Кореи- 13%, Нидерландов - 13%, Израиля - 11%, Норвегии - 11%, Дании - 8%, Бельгии - 14%, Греции - 27%. Незначительно увеличился туристский поток из Финляндии - на 2%. Следует отметить, что при падении въездного туристского потока из Китая, «качество» этих туристов изменилось. Приоритетными направлениями поездок туристов из Китая становится европейская часть России. Китайский рынок становится для российского въездного туризма одним из приоритетных. Таким образом, в рассматриваемый период сохраняется тенденция к стабилизации числа туристических поездок в Россию из развитых стран, что, в частности, является результатом работы по продвижению нашей страны на международных туристских рынках как крупнейшей туристской дестинации. Что касается делового туризма, то его динамика в анализируемом периоде по основным направляющим рынкам во многом совпадает: страны, давшие прирост туристских поездок, увеличили въездной поток со служебными целями: Германия - 23%, Австрия - 18%, Великобритания - 13%, Канада - 10%, Польша - 15%, США - 3%, Нидерланды - 19%, Италия -16%, Швеция - 9%, Франция - 5%, Израиль - 9%, Испания -2%, Дания - 2%. К этому ряду присоединяются Турция - 17%, Греция - 11%, Корея - 3%. Усиление имиджевой рекламы России в Японии позволило увеличить число служебных поездок жителей этой страны в Россию на 7%. www.businessrest.ru

В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и, при правильной постановке маркетинговой работы, а также совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры, в том числе формировании объектов туристского показа на основе реставрации и развития исторических центров, количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти. Азар В. Структурная перестройка туристского рынка России// Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 1997. - №3. - С. 28.

В конце 2006 года Правительство Российской Федерации одобрило создание семи туристско-рекреационных зон, отобранных комиссией из 28 заявок.

Туристские зоны будут созданы в Краснодарском и Ставропольском краях, Калининградской области, Алтайском крае, Республике Алтай, в Иркутской области и Республике Бурятии.

По оценке министра экономического развития и торговли Германа Грефа, на создание инфраструктуры семи зон потребуется 325 млрд. рублей инвестиций, в том числе 44,5 млрд. -- из федерального бюджета. При этом в текущем году из него будет выделено 1 млрд. рублей. Эти средства пойдут на проведение консалтинговых исследований, создание плана по строительству инфраструктуры.

С 1 января 2008 года, по словам главы МЭРТ, начнётся создание инфраструктуры. Компании, работающие в экономических зонах, смогут рассчитывать, что государство обеспечит её за свой счёт: построит дороги, проведёт воду, протянет линии электропередач. Возводить отели, санатории, центры развлечений предстоит частным инвесторам.

Развитие туристско-рекреационных зон позволит к 2016 году увеличить число туристов в России до 9,7 млн. человек ежегодно, считают в Министерстве экономического развития и торговли. Богданова С. Государство - дороги и свет, инвесторы - отели и санатории.//Туризм. - 2007. -№1. - С. 7

Согласно оценкам ВТО в настоящее время в мире наиболее перспективными сегментами рынка, растущими опережающими темпами, являются:

экологический туризм;

культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;

тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;

круизы. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем. Россия, благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма. Богданова С. Море зовет.//Туризм. - 2006. - №12. - С. 66 - 68.

Приграничное месторасположение ряда регионов Российской Федерации создает в них особые условия для развития туризма, ориентированного, в основном, на рынки прилегающих стран, а также на обслуживание транзитного потока. Для приграничного туризма характерна высокая составляющая краткосрочных туров, а также экскурсионного (однодневного туризма). Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. - М., 1996. С.128.

Во всем мире наиболее быстрорастущую долю туристов представляют люди пожилого возраста. Они имеют достаточно средств, но очень требовательны к сервису. Снижается спрос на групповые поездки и активизируется индивидуальный туризм. Автобусные маршруты пользуются повышенным спросом. Растет предложение для семейных туристов в количестве 5-6 человек и для небольших дружеских кампаний. Растет предложение специализированных туров. Развлекательный компонент в инсентив-туризме в последнее время заменяется образовательным. Инсентив-туры должны быть не роскошными и праздными, а насыщенными и полезными. Туристские компании предпочитают включать проведение конгрессов, как один из компонентов инсентив-программ.

Туристская деятельность с целью поездки - деловая, в частности проведение конгрессов, относится к числу наиболее динамично развивающихся и наиболее выгодных видов путешествий. Ежегодные темпы роста этого вида туризма в мире составляют 8%. Он дает вдвое больше дохода принимающей стороне, чем туризм с целью поездки - отдых. Большим спросом стали пользоваться краткосрочные туры по городам, поездки выходного дня. Активные формы отдыха окончательно вытеснили пассивные. В этой связи приключенческие и спортивные поездки становятся все более популярными. Одним из самых перспективных видов туризма называют экотуризм - отдых в уголках нетронутой природы. Растет туризм на специализированные спортивные, культурные мероприятия, особенно на рынке США и Японии.

Оценка современного состояния внутреннего туризма страны показывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по количественным характеристикам. По состоянию на начало 2007 года по данным Росстата в России около 4797 средств размещения, не считая малых гостиниц.

Средняя загрузка гостиничных объектов в мире - 70%, в России - 40%. Чичкина С. Гостиничная индустрия в России: бурные темпы строительства и неравномерность развития.//Туризм. - №12. - С. 42 - 43. В настоящее время наибольшая загрузка характера для гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, а также санаторно-курортных учреждений Краснодарского и Ставропольского краев, Калининградской области. Значительная часть материальной базы указанных средств размещения нуждается в капитальном ремонте, модернизации или функциональной реконструкции. Следует особо отметить, что большая часть гостиниц страны относится к не имеющим категории и не обеспечена удобствами в соответствии с минимальными требованиями к комфорту проживания.

Основными факторами, сдерживающими развитие въездного и внутреннего туризма в России, в настоящее время являются:

образ России как страны, неблагоприятной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информации;

действующий порядок выдачи российских виз гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении, не всегда способствующий росту въездного туризма в Российскую Федерацию;

неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса (2-3 звезды) с современным уровнем комфорта;

отсутствие практики создания субъектами Российской Федерации благоприятных условий для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;

невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии из-за низкого уровня подготовки кадров и отсутствия опыта работы в условиях рыночной экономики, в том числе вследствие длительного периода эксплуатации курортно-туристских средств размещения через систему социального страхования;

несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.

Основные тенденции в туристском спросе на рынке внутреннего туризма заключаются в сохранении приоритетов на традиционные виды отдыха - пляжный на юге России, круизный в Поволжье, оздоровительный и горнолыжный. Однако постепенно возвращается интерес к культурно-познавательному туризму и разновидностям специализированного туризма, таким как охота, рыбалка, а также событийный и экологический туризм.

Согласно прогнозам DISCOVERY Research Group, рентабельность туристического бизнеса повысится примерно через пять лет. Именно к этому моменту должен завершиться процесс структурирования рынка: выделятся крупные игроки, сформируются системы корпоративного управления. Турбизнесмены заявляют, что в ближайшие год-два цены на туры за рубеж окончательно стабилизируются. Туры со скидкой можно будет купить лишь на одном-двух направлениях. Снижение интереса к дешевым турам сами турбизнесмены объясняют ростом спроса на качественные туристические услуги. Увеличение туристских потребностей и их качественное переориентирование приводит к дальнейшей диверсификации туризма.

В настоящее время в структуре потребительских расходов российского населения статья "Отдых и путешествия" занимает одно из последних мест. Отдыхом жертвуют всякий раз, как только возникают финансовые затруднения. В целом невысокий уровень жизни населения, высокие цены на транспорт ориентирует на низкозатратный отдых, не требующий дополнительных средств на переезды, дорогую инфраструктуру крупных туристических центров. На наш взгляд, Россия сможет по-настоящему выйти на международный рынок лишь через развитие внутреннего туризма. В настоящий момент сохраняется тенденция преобладания выездного потока над потоком въездного туризма.

1.3 Специфика турагентской деятельности

Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Правила, установленные гражданским законодательством, применяются к отношениям с участием иностранных граждан, лиц без гражданства и иностранных юридических лиц, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Специфика этой сферы бизнеса - формы собственности на туристическом рынке представлены во всем многообразии. Работают, как частные предприниматели, так и юридические лица, в том числе некоммерческие организации.

Статьей 128 ГК РФ к одному из объектов гражданских прав отнесены работы и услуги, следовательно, туристический бизнес как деятельность по оказанию услуг попадает под действие этой статьи.

Туристическая деятельность предусматривает заключение договора возмездного оказания услуг, с одной стороны, и непосредственно связана с договором комиссии, с другой стороны, так как перепродаются услуги сторонних организаций.

Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия - основная часть туризма. Время, расстояния, места проживания, цели и продолжительность пребывания - все это отличительные элементы туризма. В целом туризм - многоцелевой феномен, одновременно сочетающий в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, некоторую тайну, посещение экзотических мест и земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества граждан.

Туристская деятельность делится на туроператорскую; турагентскую; клубный отдых.

Турагентство - посредническая организация, осуществляющая продвижение и продажу туристского продукта туроператора, а также отдельных услуг других предприятий индустрии туризма за комиссионное вознаграждение.

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентства:

· полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;

· продвижение этой информации с помощью рекламы;

· организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Цели турагентства можно условно разделить на две группы - экономические и социальные.

Экономические цели - основа всей системы целей, поскольку они направлены на обеспечение работоспособности предприятия в рыночной экономике. Среди них выделяют предметные цели, охватывающие материальную базу достижения результативных и финансовых целей. Главная из финансовых целей - поддержание постоянной платежеспособности и ликвидности предприятия. Для обеспечения ликвидности предприятие должно обладать определенным количеством ликвидных ресурсов.

Получение прибыли представляет собой результативную цель. В то же время ее использование оказывает непосредственное воздействие на финансы предприятия: прибыль, выплачиваемая собственнику, не может быть использована предприятием для финансирования. Поэтому определение размера оставляемой прибыли представляет собой важную финансовую цель. За счет заработанных предприятием средств могут обеспечиваться будущие капиталовложения.

Социальные цели многообразны, но все они связаны с интересами людей, работающих на предприятии, ориентированы на создание атмосферы, благоприятствующей добрым человеческим отношениям и одновременно - увеличению его прибыльности и конкурентоспособности.

Турагентство работает в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из функциональных компонентов, общих для всех типов фирм (кадры, бухгалтерия, служба маркетинга и др.). Внешняя среда - это все то, что окружает предприятие и воздействует на него. Среда никогда не бывает стабильной. Состав, структура и состояние внешней среды, определяющие систему возможностей фирмы по удовлетворению запросов потребителя, обусловливают предназначение туристской фирмы.

Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:

· чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения;

· транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения на реализации транспортных билетов.

· турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

С точки зрения специфики деятельности турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр. и специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

Налогообложение прибыли у турагентств:

Если турагентство продает путевки по посредническим договорам, то момент реализации путевок в зависимости от выбранного метода учета доходов и расходов определяется так:

при использовании метода начисления - это дата утверждения отчета;

при использовании кассового метода - это дата получения от покупателей оплаты за проданные путевки.

Предварительная оплата туров также считается выручкой.

Продажей туров занимаются туристко-экскурсионные организации.

На практике они могут носить любое название - от туристического бюро до ассоциации туристов и путешественников. Однако с точки зрения вида предпринимательства это туристические агентства.

Туристический продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествиях: транспортных фирм и компаний, гостиниц, ресторанов, кафе, экскурсионных фирм, музеев и выставочных залов, парков аттракционов, азартных мероприятий и заведений, спортивных и курортных организаций.

Турагентство реализует туристический продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров).

Туроператор комплектует туры и формирует комплекс услуг для туристов, разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами путем взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, готовит рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены туров, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагентство - организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров потребителю. Турагентство добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения обратно.

Турагентство действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагентство реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

По принадлежности туристского продукта:

Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагентство запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент проявляет покупательский интерес.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический вид туристического бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции турагентства: сервисная; гарантийная.

Сервисная функция - это обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Турагентства могут иметь разнообразные формы собственности: частную, государственную, акционерное общество, однако суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.

Главной рыночной задачей турагентства остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.

1.4 Правовое регулирование качества туристического обслуживания

Одно из важных условий развития современного рынка туризма - высокое качество туристского продукта и соответствующее качество туристического обслуживания. Существуют принципиальные отличия в обеспечении качества материального товара и нематериального товара (услуги). Качество материального товара обеспечивается различными гарантиями, контрактами на его обслуживание, а в случае неисправности материальный товар может быть возвращён производителю. Квартальнов В. А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2003.