Совершенствование деятельности турагентства "Планета" путем реорганизации структуры и деятельности

Туристская услуга как «невидимый» товар имеет ряд особенностей. Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной туристской услугой, не может её вернуть производителю. Следует отметить, что недовольство потребителей туристскими услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходы населения сокращаются, а цены на туристские услуги растут. Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М., 2000.

Представим молодоженов, которые забронировали уединённый номер «люкс» в роскошном отеле на берегу моря. Они тщательно планировали свой отдых во время медового месяца и заплатили достаточно крупную сумму денег. По прибытии на место они узнают, что отель переполнен. Молодоженов размещают в обычном двухместном номере с окнами на внутренний двор, рядом с лифтом. Медовый месяц испорчен!

Ежегодно сотни российских граждан, недовольных качеством туристического обслуживания, подают в суд на туристические фирмы, требуя справедливости и компенсации как материального, так и морального вреда.

Может ли турист защитить себя от некачественного обслуживания? Как охраняются права туриста?

24 ноября 1996 года Президентом РФ был подписан Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», разработанный в рамках Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации», призванный регулировать отношения между туристом и туристской организацией, определять права, обязанности ответственность сторон. Принятие Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» было продиктовано появлением массового туризма в России, и, следовательно, возникновением необходимости государственного регулирования туристской отрасли, а также образованием различных туристских изданий как для профессионалов в сфере туризма, так и для туристов. С принятием этого Закона российский турист получил возможность требовать соблюдения своих прав на качественное обслуживание и достойный отдых. Долматов Г. М. Правовые основы туристского бизнеса: Учеб. пособие. - М.: МЭСИ, 1997.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» указывает, что государственное регулирование туристской деятельности осуществляется в целях защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности. Закон определяет отношения между производителем и потребителем туристского продукта, перечисляет основные права и обязанности продавца и покупателя, предусмотренные договором. Закон регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качество входящих в него услуг. Таким образом, если раньше из Закона РФ «О защите прав потребителей» приходилось брать норму, касающуюся продажи товаров или оказания услуг, и адаптировать её применительно к специфической отрасли туризма, то с принятием Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» большинство коллизионных моментов стало регулируемым. Принятие этого столь важного законопроекта значительно повлияло на туристический бизнес в России, что отразилось в качестве туристического обслуживания.

1 июня 2007 года вступил в силу Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №12-ФЗ от 5 февраля 2007 года.

С этого дня все туристические операторы, осуществляющие деятельность на территории Российской Федерации обязаны получить финансовое обеспечение в банке или страховой компании. Для туроператоров, работающих на рынке внутреннего туризма размер финансового обеспечения составляет 500 тыс. рублей. Для туроператоров, работающих на рынке международного туризма, размер финансового обеспечения составляет 10 млн. рублей.

Срок действия финансового обеспечения указывается в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее одного года. Финансовое обеспечение на новый срок должно быть получено туроператором не позднее трех месяцев до истечения срока действующего финансового обеспечения.

Изменения в российском туристском законодательстве, прежде всего, направлены на повышение ответственности туроператоров перед своими клиентами. Меры финансовой ответственности туроператоров существуют во многих странах Европы, успешно развивающих туризм. С введением нового туристского законодательства также ожидается повышение качества предоставляемых услуг. Каждый турист отныне в состоянии самостоятельно проверить легитимность деятельности туроператора.

Статья 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» предусматривал лицензирование, стандартизацию туроператорской и турагентской деятельности и объектов туристской индустрии, сертификацию туристского продукта, обеспечивая этим защиту прав и интересов туристов.

Лицензирование туристской деятельности - действенная мера по предупреждению проникновения на туристский рынок недобросовестных предпринимателей, а также по защите прав и интересов туристов и созданию условий для соблюдения законодательства.

Сертификация, как и лицензирование, является одним из способов государственного контроля над качеством и безопасностью предоставляемых потребителю туристских услуг. Сертификат подтверждает, что туристское предприятие гарантирует клиенту безопасность поездки, здоровье, сохранение имущества, качественное обслуживание. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

В соответствии с частью 6 статьи 18 Федерального закона "О лицензировании отдельных видов деятельности" с 1 января 2007 года отменено лицензирование турагентской и туроператорской деятельности.

На наш взгляд, принятые поправки в закон «Об основах туристской деятельности в РФ» должны в значительной степени улучшить качество туристического обслуживания, поскольку на рынке останутся самые «крепкие игроки», для которых поддержание своего имиджа станет залогом их финансового благополучия. Уверены, что отмена лицензирования туристской деятельности приведёт к росту предпринимательской активности на рынке туристских услуг. С другой стороны, лицензирование -- фактически единственная гарантия честности и профессионализма той фирмы, которой потребитель доверяет свои деньги и свою безопасность. Поэтому отказ от лицензий грозит уничтожением стабильности рынка.

После вступления в силу Федерального закона «О техническом регулировании» с 1 июля 2003 года свою юридическую силу утратили Законы РФ о стандартизации и сертификации, соответствующие положения Закона о туризме, а также другие нормативно-правовые акты и документы, которые предусматривают обязательную и добровольную сертификацию в отношении турпродукта и туруслуг.

Согласно ФЗ «О техническом регулировании», подтверждение соответствия означает документальное удостоверение соответствия продукции и иных объектов технического регулирования требованиям, установленным для них в определённых Законом документах. В соответствии с концепцией Закона об установлении на работы и услуги требований, исполняемых только в добровольном порядке, они исключены из объектов обязательного подтверждения соответствия. Подтверждение соответствия турпродукта может осуществляться только в форме добровольной сертификации.

Закон сохранил принципиальные положения осуществления добровольной сертификации, в частности, осуществления подтверждения по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.

Вместе с тем нельзя не отметить, что при оказании туристских услуг, бесспорно, существуют определенные риски, требующие установления соответствующих норм безопасности. Такие нормы могут носить только обязательный характер. А вопросы, касающиеся применения этих норм, не могут решаться в добровольном порядке, они требуют государственного контроля, а значит выводить их из сферы обязательного регулирования преждевременно.

Одним из аспектов принятия закона «О техническом регулировании» является подготовка России к вступлению во Всемирную торговую организацию (ВТО). Но разработчики данного закона почему-то не учли того обстоятельства, что, к примеру, Генеральное соглашение ВТО по торговле услугами (ГАТС) в отношение услуг не применяет понятий технический регламент и стандарт (т.е. не делит требования на обязательно применяемые и добровольно исполняемые) а применяет понятие «меры», под которыми понимаются нормативные правовые акты по регулированию торговли услугами (законы и подзаконные акты). В мировой практике на услуги (как и на продукцию) утверждаются обязательные требования, если их оказание связано с гарантиями безопасности для потребителей. www.megatis.ru

Отношения, возникающие между потребителями исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 года. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об исполнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Закон раскрывает основные критерии качества услуги, причём качества не только предоставляемых услуг, но качества обслуживания.

Как сказано в статье 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.

Требования к качестве туристских услуг, оказываемых туристскими организациями, установлены Госстандартом России «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», введённым в действие 1 января 1995 года. В Стандарте приводится краткое описание обязательных и рекомендуемых требований к туристским услугам и методов контроля за соблюдением этих требований.

Во всех ГОСТах группы «Туристско-экскурсионное услуги» устанавливаются требования к туристским услугам, обеспечивающее качество и безопасность туристского обслуживания.

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПин), утверждаемые Министерством здравоохранения и социального развития РФ, Строительные нормы и правила (СниП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству. Дехтярь Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме: - М.: Финансы и статистика, 2005.

Процесс документального оформления отношений туристической фирмы с туристом включает в себя оформление целого ряда документов -- договора на оказание туристических услуг, туристской путевки, туристического ваучера, информационного листка, каждый из которых имеет свою информативно-правовую основу, структуру и содержание.

Договор туристского обслуживания является одним из видов договоров возмездного оказания услуг. Порядок и условия заключения этого договора регулируются нормами гл. 39 ч. 2 Гражданского кодекса РФ. Кроме того, заключение и исполнение договора на туристское обслуживание должно подчиняться правилам, содержащимся в Законе РФ «О защите прав потребителей» и в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Также применяются подзаконные нормативные акты, регулирующие отдельные вопросы туристско-экскурсионного обслуживания граждан.

Таким образом, оценивая сегодняшнее состояние сферы туризма, необходимо отметить, что эффективное функционирование сложившейся системы невозможно без регулирования, координации и контроля со стороны структур, ответственных за его развитие. В первую очередь это относится к нормативно-правовой базе, которая сегодня нуждается в значительном совершенствовании, опираясь на международный опыт. Возникнув в недрах частного бизнеса, туризм может устойчиво развиваться только в том случае, если государство обеспечит для этого необходимые правовые условия.

1.5 Основные направления обслуживания на предприятиях туристической сферы

Одним из основных факторов, влияющих на туристическое обслуживания, является персонал. Именно от профессионального мастерства и личностных качеств работника контактной зоны во многом зависит «будет ли клиент доволен качеством обслуживания». Поэтому менеджмент кадровый выходит на передний план в работе туристской организации, подтверждая известное выражение «кадры решают всё».

Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п..

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие должности, которая занимается, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которая увеличивает время их выполнения (при организации трансфертов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективному использованию рабочей работы. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью. Зайцева Н. А. Менеджмент в СКСиТ: Учебник/Н. А. Зайцева. - М.: ACADEMIA, 2003.

К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке труда. Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002.

Из материалов Всемирной туристской организации следует, что одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере индустрии туризма. Для сравнения -расчёты экспертов показывают, что в России примерно 1 рабочее место из 300 может быть отнесено к сфере туризма, в Москве - 1 из 130. Согласно экспертным оценкам ВТО в индустрии туризма занято около 130 млн. человек, что составляет около 7% общей занятости. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

На первый взгляд, кажется, что получит качественное специальное образование для работников туристической и сервисной отрасли достаточно легко, на деле же процент персонала сферы сервиса и туризма, имеющего специальное образование - крайне невелик; при этом отмечается тенденция к уменьшению этого процента в средних и малых городах России. Яковлева А. Н. Подготовка кадров менеджеров для сферы сервиса и туризма. - 6-е Вавиловские чтения: Сб. науч. Ст. - Й-Ола, 2003. - С. 293-297.

В области национального и международного туризма российским турфирмам приходится конкурировать с чётко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков. В большей мере это может быть отнесено к странам Европейского союза, имеющим развитую правовую базу туристской деятельности и достаточно разветвлённую систему профессиональной подготовки персонала, отвечающую международным стандартам. Анализ деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов туристской индустрии также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Есть отличия в методических аспектах образования, технической оснащённости учебных заведений, а также наименованиях профессий и должностей работников, занятых в сфере туризма.

Целью профессионального обучения является подготовка персонала для выполнения определённой работы. Сегодня в России требуется существенно расширить образовательную базу, на которой может проходить профессиональная подготовка специалистов сервисной и туристской сферы. Данная задача должна осуществляться по двум направлениям: подготовка молодых специалистов и переподготовка, повышение квалификации действующих руководителей.

Первое направление успешно претворяется в жизнь в крупных городах России, но средние и малые города пока отстают в решении этого вопроса. В связи с этим хотелось бы отметить положительный опыт Марийского государственного технического университета, где в 2001 году была открыта специальность «Социально-культурный сервис и туризм». Руководители Республики и университета осознают, что развитие сферы сервиса и туризма, необходимой для расширения налогооблагаемой базы, действительно, трудно осуществить при недостатке профессиональных кадров.

Второе направление - повышение квалификации и переподготовка кадров -активно развивается в ряде вузов страны, но пока не охватило значительный процент руководителей и специалистов сервисной и туристской сферы. Думается, что организаторам и преподавателям второго направления желательно использовать позитивный опыт функционирования Президентской Программы переподготовки управленческих кадров как наиболее передовой и прогрессивной в области дополнительного образования. Яковлева А. Н. Подготовка кадров менеджеров для сферы сервиса и туризма. - 6-е Вавиловские чтения: Сб. науч. Ст. - Й-Ола, 2003. - С. 293-297.

Каждый работник, выполняя свою работу, должен быть ознакомлен с должностной инструкцией, т.е. он должен чётко представлять что, как он должен делать и какие для этого ему необходимы умения и навыки.

Должностные обязанности российского персонала, как правило, разрабатываются предприятием самостоятельно на основе опыта и квалификации руководителя. Современные отечественные нормативные документы лишь затрагивают некоторые аспекты кадровой деятельности турфирм. Одним из документов в этой области является Распоряжение заместителя премьера правительства Москвы от 20 марта 1998 года №224-РЗП, которым в Москве введена единая система аккредитации гидов-переводчиков (экскурсоводов) с выдачей аккредитационной карты, подтверждающей квалификацию гида-переводчика и дающей право осуществлять экскурсионное обслуживание туристов. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утверждённых руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. (Приложение 1). Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

знание работником своих должностных обязанностей;

знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

знание туристских формальностей;

-знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

К рекомендательным требованиям относятся:

-наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);

-регулярное повышение квалификации персонала;

-знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Например, должностные обязанности менеджера по турпродуктам регулируется следующими документами:

квалификационными характеристиками должностей служащих;

должностными инструкциями;

положением об оплате.

Основные требования к менеджеру по турпродуктам:

знание порядка оформления финансовых документов;

владение основами психологии при общении с клиентами;

знание основ туристского права;

знать справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, др.), туристские каталоги;

знания иностранного языка. Сенин В. С., Хорошилов А. В., Кленова О. В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работ гостинично-туристского комплекса ( отечественный и зарубежный опыт ). М., 1997.

Таким образом, именно персоналу отводится главная роль в создании качественного обслуживания. И чем больше персонал соответствует квалификационным требованиям и отвечает запросам личностных характеристик - тем выше и качественнее обслуживание. Нельзя с полной уверенностью утверждать, что высококвалифицированный персонал организации является залогом победы в конкурентной борьбе за качество. Немаловажную роль здесь играют информационные технологии, которые прочно вошли в нашу жизнь за последнее десятилетие.

Информационные технологии занимают чрезвычайно важное место в процессе функционирования любого туристского предприятия. Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, общих практически для всех типов предприятий (использование локальных сетей, мультимедийных технологий, организации электронного документооборота и др.), возможно применение средств, специфичных именно для сферы туризма, например, международных систем бронирования номеров в отелях. Организация туризма: учеб. пособие/под общ. ред. А. П. Дуровича. - 3-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2006.

Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в её деятельность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализован комплекс обеспечивающих и функциональных информационных технологий, способствующих выполнению тех или иных задач управления. Целью автоматизации турфирмы является информационная поддержка формирования и принятия решений менеджментом, что существенно влияет на качество обслуживания.

В настоящее время на российском туристском рынке можно выделить следующие этапы автоматизации типовой турфирмы.

Применение стандартного программного обеспечения, например, использование программ Word, Excel, Power-Point, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерских, финансовых, систем управления документами, знаниями.

Применение специальных типовых информационных технологий управления в туризме: «МАСТЕР-ТУР», «САМО-ТУР» и др.

Использование глобальных компьютерных систем бронирования: «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE» и др.

4.Применение специальных поисковых программ: «Форос», «Туры. Ru» и др.

Разнообразные информационные технологии управления, используемые в туризме позволяют все бизнес - процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета. Костюкова О. И. Основы туризма. - Владивосток: ДВГАЭУ, 1998. Фирма, применяя в своей повседневной работе информационные технологии, значительно увеличивает производительность персонала, сокращает время принятия управленческих решений, что существенно влияет на качество обслуживания.

Рассмотрим подробнее несколько программных продуктов, предлагаемых в настоящее время для турфирм на туристском рынке.

В программном комплексе «Мастер-Тур» туры формируются из отдельных услуг, заказанных клиентом. Составленный таким образом тур может стать частью другого, более сложного тура, что позволяет подобрать заказчику оптимальный вариант, не выходя из стандартных параметров программы.

Комплекс состоит из нескольких блоков: «Конструктор туров» (основной блок), «Реализация турпродукта», «Работа с партнёрами», «Блок администратора», «Статистический», «Справочный», «Финансовый». Все необходимые бланки создаются в форматах MS Word или MS Excel.

Помимо формирования туров «Мастер-Тур» позволяет, в частности:

рассчитывать комиссионные и планируемую прибыль;

оформлять документы туристов - одну или несколько турпутевок;

распечатывать прайс-листы, тура путёвки, списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, финансовые отчёты;

контролировать проведение тура, оценивать в целом текущее финансовое состояние турфирмы.

Благодаря возможности квотирования удаётся избежать перепродажи. При необходимости стоимость услуг рассчитывается в разных валютах. Предусмотрена функция мониторинга оплаты тура.

Функционально программа обеспечивает несколько рабочих мест:

формирование турпродукта;

продажу путёвок;

работу через Интернет;

рабочие места кассира, финансового директора и администратора базы;

статистику базы данных;

работу с базой данных о постоянных клиентах.

В программе предусмотрены возможности рассылок по факсу и электронной почте, причём в конкретные даты и в определённое время. В последнюю версию программы «Мастер-Тур» добавлены новые возможности: автоматический расчёт цен на отели по формулам, экспорт цен из программы Excel, а также улучшены механизмы создания и аннуляции путёвок, значительно расширены функции администрирования и установки прав пользователям программы.

К преимуществам «Мастер-Тура» относится то, что он поставляется в комплекте с лицензионным SQL-сервером SQL Base фирмы «Centura». В состав может входить модуль, позволяющий программе работать с серверами: Microsoft SQL Server, Oracle и др.

Для фирм-туроператоров, работающих по приёму туристов, предусмотрено сопряжение «Мастер-Тура» с ПК «Мастер - InterLook».

Комплекс «Мастер - InterLook» предназначен для автоматизации работы принимающей стороны, т.е. туроператора, владеющего туристскими продуктами и имеющего разветвлённую сеть агентов, которым он продаёт эти турпродукты. В настоящее время реализована англоязычная версия «Мастер - InterLook».

Интернет - магазин «Мастер-Web» могут использовать операторы, владеющие программой «Мастер-Тур», чтобы выставлять в Интернете туры, специальные предложения, цены и проводить прямое бронирование в режиме реального времени из стандартного браузера.

Комплекс «Мастер-Агент» предназначен для автоматизации деятельности туристского агентства. Программа позволяет:

-проводить автоматизированный импорт ценовых предложений по дате заезда, стране, отелю и цене;

оформлять заявки;

печатать документы;

фиксировать плату за туристские услуги;

производить взаиморасчёты;

осуществлять автоматизированные отправку заявок туроператорам.

Комплекс «Мастер-Авиа» предназначен для автоматизации работы турагентств по продаже авиабилетов. Версия включает в себя модули разграничения доступа и генерации отчётов. Предусмотрено сопряжение программы «Мастер-Авиа» с комплексом «Мастер-Тур» для турфирм с разветвлённой сетью агентов и точек продаж авиабилетов.

Сегодня подобрать подходящий вариант туристической поездки можно буквально за считанные секунды. На российском туристическом рынке представлены десятки поисковых систем, существенно отличающихся друг от друга. Большинство туристических агентств Йошкар-Олы отдают предпочтение системе «Форос», представительство которого появилось в городе в 2006 году.

Система поиска и бронирования туров ФОРОС - своего рода электронная туристская витрина, где в одном месте представлены продукты разных операторов. В системе представлен турпродукт порядка ста ведущих операторов по всем популярным направлениям. Любые изменения в предложениях туроператоров практически моментально попадают в базу данных.

Кроме быстрого поиска нужных туров ФОРОС предлагает также ряд дополнительных возможностей, значительно улучшающих качество обслуживания. В поисковой системе ФОРОС появилась дополнительная функция выгрузки данных в прикладную программу ФОРОС ОФИС, которая позволяет вести учет клиентов и автоматизировать деятельность турагентства. Программа формирует отчеты - кто, сколько, когда, куда и почем ездил, какие услуги заказывал. Кроме того, она может распечатать все документы, необходимые туристу, - договор, санаторно-курортную карту, форму „Тур-1" и так далее. У программы разные уровни доступа. Так, директор может видеть всю базу данных, менеджер - только то, что ему разрешено. „ФОРОС - ОФИС" устанавливается на неограниченное число компьютеров в пределах одной локальной сети.

Что даёт применение ФОРОСА туристическим агентствам, какие преимущества и выгоды они получают:

-подбор тура по нескольким параметрам с максимальным набором возможностей - профессионализм;

-возможность выбора самой выгодной цены на рынке на момент поиска - конкурентоспособность;

-оформление заявки, взаиморасчёты, печать документов по туру в автоматическом режиме - экономия времени;

двусторонняя связь с туристом и туроператором - оперативность;

высвобождение ресурсов и времени - агентство может сосредоточиться на работе с клиентом.

Использование системы ФОРОС для организации продаж и деловых коммуникаций выгодно всем участникам туристического рынка. Её простота и доступность делают её незаменимым инструментом повышения качества туристического обслуживания.

Описанные информационные технологии имеют неоспоримое достоинство - выгоды с финансовой точки зрения, поскольку поддерживать и развивать системы, выполненные под заказ конкретной турфирмы часто очень дорогостоящий процесс и экономически не выгодно. С другой стороны они улучшают качество и скорость выполнения своих обязанностей менеджерами, что выражается в качестве обслуживания.

Уже накоплен положительный опыт внедрения этих технологий в десятках и сотнях турфирм, за годы развития и эксплуатации и они приобрели высокий уровень функциональности и избавились от узких мест. К сожалению, ещё не все российские турфирмы используют специальные информационные технологии управления, но почти все они имеют автоматизированный в той или иной степени офис, где работает стандартное программное обеспечение, помогающее менеджерам быстро и грамотно обслужить клиента.

2. Совершенствование туристического обслуживания в городе Йошкар-Ола

туристический обслуживание рынок сервис

2.1 Социально-экономическое положение и стратегия развития туризма в Республике Марий Эл

Анализ ситуации, сложившейся на сегодняшний день в Республике Марий Эл, показывает, что она обладает определённым объёмом туристских и рекреационных ресурсов, включающих в себя природные, исторические, социально-культурные объекты. Имеется инфраструктурный потенциал для развития туризма: санатории и санатории - профилактории - 6; пансионатов - 3; баз отдыха - 4; гостиниц - 12. На территории республики расположены памятники истории и культуры, монастырские и усадебные комплексы, действующие храмы, памятники гражданской архитектуры и археологии (могильники, курганы, городища), музеи, музеи-заповедники. Города Козьмодемьянск и Йошкар-Ола входят в число 150 малых исторических городов России. Сейчас на государственном учёте состоит свыше 1000 памятников истории, археологии и культуры. Под государственную охрану взято 263 объекта архитектуры и градостроительства, из них 7 объектов федерального значения.

Значительный интерес и ценность имеют памятники природы и природоохранные территории. Республика Марий Эл является одним из наиболее экологически чистых районов в европейской части России. Это её привлекательная сторона, как для российских, так и для зарубежных туристов. Несмотря на небольшую территорию, республика отличается большим разнообразие ландшафтов, находясь на стыке нескольких природных областей. Сорок семь процентов её территории покрыто лесами. Многочисленные минеральные источники, значительные выходы которых находятся в долинах рек Илеть и Юшут, используются для лечебных целей в санаториях, домах отдыха и больницах. Народным достоянием нашего края являются озера. Провальные, междюнные, пойменные, они неизменно влекут к себе летней прохладой и чистейшей освежающей водой. Провальные расположены в основном на южных, юго-западных склонах Марийско-Вятского увала. Большинство из них находятся в нижнем течении реки Илеть - оз. Яльчик, Глухое, Бездонное, Кичиер

Своеобразие природе придаёт карстовый пояс, протянувшийся через восточную часть республики. Для защиты природного богатства создан национальный парк «Марий Чодра», на территории которого протекает река Илеть, где имеются минеральные родники и находится санаторий «Кленовая гора». В 1993 году в республике создан заповедник «Большая Кокшага». На площади 215 квадратных километров сохраняется и изучается весь природный комплекс марийской тайги. Особую ценность представляют уникальные пойменные дубравы, редкие растения и животные.

В этнографическом отношении республика интересна как единственный район в Европе, в котором в живом бытовании сохранились язычество и связанные с ним культовые объекты. Кроме того, Республика Марий Эл представляет интересный пример сосуществования язычества, христианства и ислама.

Удобное географическое положение делает республику сравнительно легкодоступной в транспортном отношении. Относительно недорогой отдых также привлекателен для туристов.

В настоящее время в республике работают 41 турфирмы, в том числе два индивидуальных частных предпринимателя и филиал чебоксарской фирмы «Якорь». Турфирмы работают на рынке как выездного, так и внутреннего туризма. В 2007 году республика приняла 1337 туристов, в том числе из СНГ - 10. А сколько их прошло мимо статистики: при использовании услуг «служб знакомств», приглашений учебных заведений и промышленных предприятий. Общая картина по въездному турпотоку вполне благоприятная, поскольку по сравнению с прошлыми годами он значительно вырос. Так в 2006 году он составил 953 человек, а в 2007 этот показатель составил уже на 40% больше. С каждым годом республику посещают все больше туристов, эта тенденция началась с 2004 года и неуклонно растет. www.gov.mari.ru

В основном, нашу республику посещают туристы из США, Италии, Финляндии, Австрии, Венгрии.

Рис. 1. Въездной туризм

Выездной туризм республики гораздо активнее въездного. Если в 2006 году местные турфирмы отправили посмотреть мир 9582 человека, то в 2007-м - уже 11635. Причем главным образом в дальнее зарубежье (страны СНГ в позапрошлом году выбрали 432 туристов, а в прошлом - 505).

Куда же предпочитают ездить наши земляки? «Первая пятерка» выглядит так: Турция, Египет, Испания, Объединенные Арабские Эмираты и, как ни странно, Абхазия. Впрочем, что же странного? Еще с советских времен тамошние Гагра и Пицунда считаются райскими местами. Пользуются спросом также страны Восточной Европы, Франция, Греция, Кипр, Индия, из экзотики - Ямайка, Маврикий и Мальдивы.



Рис. 2. Выездной туризм

Число туристов, выбравших внутренний туризм, в 2007 году составило 66253 человек, что значительно больше чем 2006, тогда эта цифра составляла 25360 человек. Внутри РМЭ обслужено 30622 туриста, что показывает очень большой рост по сравнению с другими годами. (см.: приложение 2).

Рис. 3. Внутренний туризм

Наиболее длительно и успешно работающими на рынке внутреннего туризма Республики Марий Эл являются фирма «Верховой круиз» и ООО ЦТИ «Матур». Турфирмы предлагают конные туры, которые в республике разнообразны и лучше всего разработаны. Помимо популярных конных маршрутов, туристам предлагают сплавиться по рекам Илеть и Юшут на байдарках или плотах. Также разработан пешеходный тур по озёрам марийского края, он проходит по южной части марийской тайги, где отсутствуют промышленные предприятия и довольно редко встречаются населённые пункты.

Фирмы предлагают активные туры и туры, связанные с природой. Животный мир представлен большинством видов диких животных, обитающих в средней полосе России. Традиционной является охота на бороную дичь. Популярна рыбалка на реках Волге, Ветлуге, на озёрах. Нет сомнений, что рыболовный и охотничий туризм в республике заслуживают самого пристального внимания и поддержки как на республиканском, так и на муниципальных уровнях. www.news-inter.ru

Уровень развития спортивного туризма в республике достаточно высокий. Ежегодно в республике проводится 5-7 массовых туристских мероприятий, среди них республиканские соревнования по технике лыжного туризма среди учащихся, межреспубликанский туристский слёт учителей, всероссийские зональные соревнования по туристскому многоборью среди юниоров, республиканские летние соревнования среди учащихся, Чемпионат Республики Марий Эл по туристскому многоборью. В течение учебного года заочно проводится Первенство республики среди учащихся по спортивным походам. Ежегодно учащимися совершается до 40 походов различной сложности. Регулярно силами республиканского актива организуется около 10 семинаров с туристскими организаторами школ. Детско-юношеский туризм развивает Юношеский туристско-краеведческий цент, основной целью деятельности которого является оказание практической методической помощи районным домам творчества юных, школам и другим детским учреждениям республики в организации и совершенствовании туристско-экскурсионной работы с учащимися. Так же в июле 2007 года в республике пройдут Всероссийские сельские игры. В связи с этим мероприятием в городе ведется активное строительство и модернизация спортивных и сопутствующих объектов инфраструктуры. Нельзя не отметить, что данное мероприятие пойдет на пользу нашей республике, в том числе и для туризма Марий Эл.

На территории республики функционируют предприятия, осуществляющие внешнеэкономическую деятельность. Однако прямые договоры с зарубежными турфирмами имеет лишь ООО «ЦТИ-Матур». Это договор с Ирландией - с фирмой «Лимирик ленгвидж центр» - по программам обучения за рубежом и с Китаем -- с фирмой «Шандонг чайна интернешнл тревел сервис» - по направлению на отдых.

После кризиса 1998 года, когда сократился поток выездного туризма, марийские турфирмы стали искать резервы внутри самой республики, и они оказались немалыми. Благодаря реализации планов в сфере туризма и финансовой поддержке Правительства Республики Марий Эл туризм может стать прибыльной и приоритетной отраслью экономики, каким он является во всём мире.

В целом, туристские ресурсы республики способны удовлетворить и духовные потребности гостей, и восстановить их физические силы.

В Республике Марий Эл до 1991 года сложилась определённая инфраструктура туризма: дома отдыха, турбазы, санатории, профилактории, спортивные и оздоровительные лагеря. Этот потенциал был ориентирован на развитие внутреннего рынка с целью оздоровления и реабилитации трудящихся, но в течение последних лет эта инфраструктура не получила инвестиций.

Материальная база туризма характеризуется высокой степенью морального и физического износа, дефицитом современных объектов размещения и неразвитостью таких важнейших элементов туристской инфраструктуры, как транспорт и связь, сеть предприятий питания и развлекательных услуг, спортивных сооружений, туристского инвентаря. Основная часть материальной базы туризма нуждается в капитальном ремонте, модернизации или функциональной реконструкции. Развитие туризма в республике требует существенных затрат из-за изношенности основных фондов туристских предприятий.

Развитие туризма в республике сдерживают следующие факторы:

- недостаточная изученность туристских ресурсов республики, в связи с чем поток туристов концентрируется в немногих местах, рекреационная ёмкость которых близка к исчерпанию, тем более, что значительная часть отдыхающих - неорганизованные туристы;

- рассредоточенность природных, культурных, этнографических, археологических объектов туристского интереса по территории, не позволяющая концентрировать большие контингенты туристов в одном месте;

Для большей доступности туристов в республику необходимо провести реконструкцию порта «Козьмодемьянск». Требует своего решения проблема углубления фарватера в районе пос. Юрино для того, чтобы к пристани могли прибывать крупные суда. Завершение строительства моста через р. Ветлугу облегчает доступ туристов в пос. Юрино по автомобильной трассе.

Проблемой остаётся отсутствие хорошо оснащённых современных автобусов, при наличии которых в республике резко выросло бы количество экскурсантов и качество экскурсионного обслуживания.

В республике нет хорошо оснащённого пункта проката туристского снаряжения. Существует объективная необходимость создания такого пункта проката на базе Юношеского туристско-краеведческого центра Министерства образования Республики Марий Эл.

Также имеется проблема средств размещения туристов, в частности гостиниц. Необходимо создать сеть малых гостиниц, которые при небольших потоках въездного туризма были бы более предпочтительными. Практически отсутствуют пункты питания с национальной кухней.

В настоящее время существует необходимость в подготовке специалистов турбизнеса. Требуют специальной подготовки и переподготовки кадры экскурсоводов, гидов-переводчиков, гостиничного хозяйства и ресторанного дела, общественного питания. Необходима постоянная разработка новых экскурсий, рассчитанных на часто меняющийся интерес клиентов.

Меры финансового воздействия, предпринимаемые в отношении туризма в республике, крайне недостаточны.

В настоящее время финансирование осуществляется в пределах предоставляемых средств республиканского бюджета Республики Марий Эл по единому подразделу «Физическая культура и спорт».

Одним из путей привлечения средств в туризм является участие в федеральных целевых программах. В настоящее время республика участвует в нескольких из них. По программе «Наследие», в которую включён памятник архитектуры XXI века - замок Шереметьева, средства до настоящего времени не уделялись. По федеральной целевой программе «Культура России на 2000-2005 годы» в 2000 году выделено 2 млн. рублей. Город Козьмодемьянск вошёл в программу возрождения малых городов «Возрождение», средства на реализацию которой не выделялись.

Для решения вышеназванных проблем важное значение имела реализация мероприятий «Программы развития туризма в Марий Эл на 2002-2004 годы», который соответствовал современным требованиям. Основная цель программы - формирование высокоэффективного и конкурентоспособного туристического комплекса; его рекламно-информационное и правовое обеспечение и многое другое. Киверин С. К «золотому кольцу» добавилось финно-угорское//Марийская правда. - 2001. - 27 сентября.

Таким образом, Республика Марий Эл располагает большими возможностями для развития туризма. Она располагает сегодня значительным количеством уникальных туристских ресурсов, которых нет в других регионах России. Но ряд проблем, связанных в первую очередь с туристской инфраструктурой и привлечением инвестиций в эту отрасль хозяйства, низкое качество обслуживания тормозит превращение сферы туризма в высокодоходный вид бизнеса.

2.2 Анализ деятельности и конкурентоспособности туристических агентств в городе Йошкар-Ола

Республика Марий Эл имеет большой потенциал для развития туристического бизнеса. У нас достаточно туристских ресурсов и предприятий сферы сервиса и туризма. В настоящее время в республике работают 41 турфирма, причем 38 из них расположены в городе Йошкар-Ола. Районы представляют КГОО «Ассоциация Гидов переводчиков и турменеджеров» в г. Козьмодемьянск, ООО «Волжские просторы» и ООО «Азимут» в городе Волжск, а так же филиал Государственного учреждения "Научно-производственный центр по охране и использованию памятников истории и культуры" в поселке Юрино - комплекс "Замок Шереметева и его усадьба". Как мы видим, основная часть турфирм сконцентрирована в городе Йошкар-Ола. Это целесообразно с экономической точки зрения, поскольку большинство клиентов этих организаций горожане, жители столицы. С другой стороны это большой минус в вопросе качества предоставления туруслуг. Сегодня уровень благосостояния жителей районов позволяет им откладывать часть сбережений на отдых. Отдалённость от города создаёт массу неудобств, как в предоставлении информационных услуг, так и в непосредственном обслуживании. В связи с этим многие потенциальные клиенты вынуждены обращаться в турфирмы соседних регионов, что намного удобнее с географической точки зрения. Это особенно характерно для Волжского, Звениговского и Горномарийского районов. Анализируя сложившуюся ситуацию на туристическом рынке республики, целесообразным стало бы создание фирм в районных центрах или открытие филиалов существующих организаций города Йошкар-Ола. Это, на наш взгляд, существенно отразится на качестве туристического обслуживания в Республике Марий Эл.

Существующий туристический бизнес Йошкар-Олы в скором времени должен претерпеть значительные изменения. Главным образом это связано с принятием поправок в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», который ввёл систему финансовых гарантий для туроператоров.

В 2007 году въездной турпоток в Республику Марий Эл составил 1337 человек, что на фоне общего турпотока республики выглядит ничтожно мало. Иностранные туристы в основном посещают наш край в целях активного отдыха, среди которых преобладают, конные маршруты и байдарочные туры а так же охота и рыбалка. По конному туризму в основном специализируются ООО «ЦТИ-Матур» (конюшня находится недалеко от Йошкар-Олы в деревне Корта) и ООО «Туристическая фирма «Верховой круиз» с конюшней в с. Чкарино. Фирмы зарекомендовали себя не только на республиканском и российском рынке туруслуг, но и далеко за пределами России. Качество предоставляемых услуг довольно высокого качества по приемлемым ценам, о чём свидетельствуют многочисленные отзывы туристов. Работу с туристами ведут опытные инструктора, владеющие навыками как верховой езды, так и анимации. Однако хотелось бы отметить, что материальная база и туристская инфраструктура представленных туроператоров не отвечает международным стандартам как размещения, так и питания, что особенно актуально при приёме иностранных туристов. Это обстоятельство существенно влияет на качество туристического обслуживания, хотя оно нередко компенсируется окружающей природой, по которой проложены маршруты.

С 1 января 2007 года отменено лицензирование туристской деятельности, что, на наш взгляд может изменит количество работающих сегодня турагентств.

Многие турагентства в последнее время большое внимание уделяют именно внутреннему туризму. Это связано не только с безопасностью на заграничных курортах и с осознанием «своя рубашка ближе к телу», но и с тем, что наконец то наши здравницы вышли из глубокого экономического кризиса и сегодня предлагают туристам вполне конкурентоспособные предложения по разумным ценам и с достаточно высоким качеством обслуживания.

Регулярно в Йошкар-Оле на территории ФОК «Спартак» проходит ежегодная выставка «Спорт. Туризм. Отдых». Это мероприятие является значимым событием в спортивной и туристской жизни нашей республики. Каждый год выставка привлекает к себе как постоянных, так и новых участников и посетителей. Как показало анкетирование, регулярно посещают эту выставку 60% из 100 опрошенных посетителей, большинство из которых в возрасте до 22 лет. Это наиболее активная часть населения, предпочитающая активные виды отдыха.

Современный турист давно оценил вкус качественного туристического обслуживания, посещая современные отели за границей. Именно критерий качества туристического обслуживания является основополагающей при выборе клиентом турагентства. Это мнение поддерживают около 70% опрошенных посетителей выставки, причём требования, предъявляемые ими нашему турагентсткому обслуживанию, возрастают с каждым туристическим сезоном. Пропорционально растёт количество туристов, недовольных качеством обслуживания в турагентствах Йошкар-Олы, которых было 36% из числа опрошенных. Эта цифра, конечно, не абсолютный показатель, но она должна насторожить руководителей турагентств, поскольку она значительная и в будущем может измениться в сторону повышения.

В целом для успешной деятельности в туристическом бизнесе необходимо иметь стабильное финансовое положение, опыт работы в данной сфере и, что немаловажно на сегодняшнем этапе развития сферы сервиса, гибкую политику в отношении клиентов и партнёров по бизнесу.

В ходе проведенного опроса в турагентствах города были получены следующие результаты. В большинстве туристических агентств работают от 3 до 5 сотрудников. Это, по словам директоров фирм, наиболее оптимальный вариант, поскольку нагрузка в этом случае на одного сотрудника небольшая. Количество внештатных сотрудников носит сезонный характер, т.к. содержать большой штат сотрудников в «мертвый» зимний сезон не целесообразно с экономической точки зрения.