Совершенствование деятельности турагентства "Планета" путем реорганизации структуры и деятельности

Количество сотрудников, имеющих специальное образование в сфере сервиса и туризма не превышает 20% от общего количества персонала. В организациях, где штат больше 7 человек, эта цифра приближается к 40%. Большинство сотрудников турагентств ежегодно проходят курсы повышения квалификации, посещают семинары, специализированные выставки как на территории Республики Марий Эл (например, ежегодная выставка «Спорт. Туризм. Отдых»), так и российские и международные мероприятия, тем самым значительно повышая свой профессионализм. Именно профессиональным качествам персонала отводят главную роль в обеспечении качественного туристического обслуживания директора туристических агентств города. Это можно объяснить тем, что менеджер при работе с потенциальным клиентом должен хорошо разбираться практически во всех областях, начиная психологией и заканчивая экономикой, т.е. быть универсалом; и всё это проецируя в сферу туризма. Именно от менеджера зависит, вернее от его личностных и профессиональных качеств восприятие клиентом и создание положительного имиджа туристического агентства в глазах клиентов.

Многие директора туристических агентств залогом качественного туристического обслуживания считают применение в своей работе информационных технологий, но лишь единицы из них используют специальные типовые информационные технологии управления в туризме. Все фирмы используют в своей работе стандартное программное обеспечение, без которой нельзя сегодня представить ни одну уважающую себя фирму. Другой вопрос - специализированные туристические программы. В основном в турфирмах Йошкар-Олы используются электронные поисковые системы, которые во много раз ускоряют поиск необходимой информации. Наибольшей популярностью и хорошей репутацией у сотрудников турагентств пользуются поисковые системы «Форос», «Tourindex» и «Туры. Ru».

Сегодня качество туристического обслуживания давно перешагнуло за рамки обычной продажи туристической путёвки. Динамично развивающаяся сфера услуг поставила перед организациями жёсткие условия. На фоне всего этого турфирмы вынуждены отвечать на эти вызовы и включать в комплекс услуг ряд пунктов, существенно отражающихся на обслуживание. Сегодня мало кого можно удивить услугами, которые предлагаются турагентствами нашего города. Большинство турагентств готовы предоставить своим клиентам оформление кредита прямо в офисе, что очень удобно; не надо бегать по банковским учреждениям, заполнять многочисленные бланки и стоять в очереди. В этой ситуации турфирма выступает посредником между банком и клиентом. Один существенный минус при таком подходе - слишком высокий банковский процент, что уменьшает количество туристов, решившихся воспользоваться этой услугой.

Пока не все турагентства города Йошкар-Ола готовы оказать помощь туристам в оформлении загранпаспортов. Суть услуги не в том, чтобы «сделать» туристу паспорт, а в том, что ему предоставляются информационные услуги, намного облегчающие и ускоряющие процесс получения документа.

Сегодня на туристическом рынке Йошкар-Олы существует жесткая конкуренция между туристическими агентствами. В этой конкурентной борьбе (причём в основном это неценовая конкуренция) клиенты отдают предпочтение фирмам с качественным туристическим обслуживанием. Креативные идеи с обдуманной внешней политикой подчас становятся залогом процветания и создания положительного имиджа, примером которой может послужить деятельность ООО «Эльбрус плюс» (турагентство «Планета»).

2.3 Деятельность турагентства «Планета» на рынке республики Марий Эл

Компания ООО "Эльбрус плюс" была создана 26 февраля 2004 года. Основными видами деятельности являются: туристическое обслуживание населения, организация туров на отдых и экскурсионных туров в России и за рубежом, оказание информационно-консультационных услуг, помощь при оформлении виз и заграничных паспортов. Лицензия ТД №0005746, выдана Министерством по физической культуре, спорту и туризму Республики Марий Эл. Торговый бренд компании "Турагентство "Планета".

В компании работают 7 сотрудников, из которых профессиональное образование и опыт работы в туристическом бизнесе имеет топ менеджер и двое сотрудников являются студентами заочницами специальности СКСиТ.

Организационная структура «Планета» - это взаимоотношения между руководителями и подчиненными. Организационная структура определила схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность фирмы планируется, организуемая, направляется и контролируется.

Основные задачи организационной структуры «Планета»;

· разделение труда, согласно должностных обязанностей

· определение ролей и взаимоотношений

· определение каналов взаимосвязи.

Организационная структура, туристкой фирмы достаточно простая. Штат состоит из 7-х человек (см.: приложение 3):

- директор

- топ менеджер

- бухгалтер

- четыре менеджера

Компания принимала участие во Всероссийских и Международных выставках в 2004-2007 г.г. За достигнутые успехи награждена Дипломами туроператоров "Дельфин", "Капитал Тур", почетной грамотой Министерства физической кльтуры, спорта и туризма РМЭ.

Турагентство находится по адресу г.Йошкар-Ола, ул. Советская, д.104, а так же пр.Ленина, д.21.

Главными принципами работы агентства являются:

· высокий профессионализм и доброжелательность сотрудников;

· оперативность и мобильность;

· использование современных систем бронирования и технологий;

· оптимизация затрат корпоративного клиента на всех этапах организации бизнес поездок и корпоративных мероприятий;

· персональный менеджмент текущего заказа;

· предоставление альтернативных вариантов программы;

· пошаговый отчет перед клиентом о ходе подготовки и выполнения программы;

Турагентство «Планета» поддерживает партнерские связи с отелями, авиакомпаниями, туристическими фирмами. Работает в тесном взаимодействии с торгово-промышленными палатами, организаторами международных выставок, ассоциациями, консалтинговыми и лизинговыми компаниями, учебными заведениями, государственными и общественными организациями.

Турагентство «Планета» обеспечивает полный комплекс услуг по корпоративному обслуживанию российским и иностранным предприятиям и представительствам. «Планета» осуществляет бронирование: международных авиаперевозок на все направления, гостиниц, авиаперевозок по России и странам СНГ, гостиниц в России и странах СНГ, железнодорожные билеты по России и странам Европы.

Содействует: в посещении и участии в международных выставках, обеспечивает входные билеты и аккредитацию на выставки, бесплатные консультации.

Организует: бизнес туры, профильные семинары для специалистов, инсентивные мероприятия для компаний, участие в конгрессах, отдых и туристические поездки, спортивный, событийный и культурно-зрелищный туризм.

Оказывает: VIP-услуги в аэропортах г. Москвы, услуги по аренде автотранспорта, транзитное обслуживание на территории г. Москвы и Санкт-Петербурга, услуги гидов-переводчиков, экскурсионное обслуживание, билеты на зрелищные мероприятия, фрахтование воздушных судов, в том числе судов Бизнес класса, курьерская доставка документов по России.

Сейчас невозможно представить работу не одного турагентства без использования современных информационных технологий и специальных программ, есть это и в «Планете».

Намного ускоряют поиск и бронирование туров специальные поисковые системы. Как и многие турагентства Йошкар-Олы, турагентство «Планета» отдаёт предпочтение таким системам, как «Форос» и «Туриндекс». Причём турагентство «Планета» пошло дальше от обычного применения этих программ при поиске нужного тура, добавив «Форос» в поисковую систему своего собственного Web-сайта. Теперь каждый желающий, зайдя на сайт «Планеты» и воспользовавшись поисковиком, может найти лучшие предложения ведущих туроператоров России.

Первое, что хотелось бы отметить при работе с «Форос» - это актуальность предложений и отсутствие лишних данных при первоначальном подборе туров. Так, например чтобы быстро произвести маркетинговое мини - исследование по конкретному отелю необязательно полностью вводить все исходные по туру. Достаточно озадачить поисковик названием отеля и датой. При этом полученная информация оказывается достаточно полной для того, чтобы найти самого выгодного оператора по предложениям. Другое преимущество - публикация базы данных поисковика предложений в основном от крупных и известных туроператоров. Это достаточно важно для работы, поскольку большинство туристов в последнее время стали весьма придирчивыми в плане выбора оператора www.tonkosti.ru.

Кроме того, в системе ничего не отвлекает от работы, нет ненужных ссылок, при просмотре туров всегда под рукой необходимая информация по отелю. Единственное, что не совсем удобно - это ограниченное число отзывов по отельной базе. Отзывы не только скудные, но и кажутся избирательными. Сами описания отелей - сжатые (виды номеров, услуги и т.д.), фотографии - среднего размера и качества.

Поисковая система «Форос» во всех опросах занимает свое место в числе лидеров и занимает 3-4 место в различных рейтингах, а так же представители этой компании находятся и в Йошкар-Оле, что очень удобно в случае неполадки системы все это и обусловило выбор турагентством данного поисковика.

Качество обслуживания является залогом успешного экономического развития. Рассмотрим пример того, как, эффективно используя поисковую систему, зарабатывать больше и предоставлять своим клиентам скидки.

В поисковом окне «Фороса», которое доступно только для туристических агентств, заключивших с ней договор, вводим нужную нам информацию для поиска тура: выбираем направление, регион, категорию отеля, размещение, тип питания, дату вылета и количество ночей. После ввода всех критериев поиска программа выдаёт предложения по отелям ведущих туроператоров России.

Согласно проведённым компанией «Форос» исследованиям, лишь около 5-7% всех заявок агентства бронируют через поисковую систему. В остальных случаях они активно пользуются системой, но только для поиска туров, предпочитая бронировать их непосредственно на сайтах туроператоров или другими способами. Получается, что сегодня вопрос «Как получить больше прибыли с продажи туров?» решается большинством агентств для каждого случая отдельно: если оператор уже даёт повышенную комиссию (по договору или в качестве стимула при продаже дорогих или «горящих» путёвок) -- бронируют напрямую. А поднимающие комиссию на 1-3% «поисковики» используют в остальных случаях. www.localhost.ru

Так же турагентство «Планета» использует такую систему как GULLIVERS.

В системе GULLIVERS представлены более 20000 отелей по всему миру, апартаменты, групповые и индивидуальные экскурсии, трансферы, услуги автопрокатных компаний. Информация представлена на 7 языках, в т.ч. на русском.

GULLIVERS - одна из крупнейших мировых туроператорских компаний, штаб-квартира которой расположена в Лондоне, представительства - в более чем 20 странах мира.

GULLIVERS имеет специальные договорные расценки на проживание в более чем 20000 отелях по всему миру. Расценки GULLIVERS в среднем на 20-30 % ниже стандартных (rack-rate), предлагаемых отелями. Система бронирования GULLIVERS откроет доступ к подробному описанию отелей, включая адрес, карта места расположения, фотографии номеров и здания отеля, услуги и пр.

Кроме этого, в системе GULLIVERS представлена возможность бронирования апартаментов, трансферов, аренды автомобилей, экскурсионных программ (как групповых, так и индивидуальных).

Система GULLIVERS позволит осуществлять бронирование номеров и услуг в режиме «он-лайн», т.е. в течение нескольких минут клиент получает подтверждение забронированного отеля или услуги и оформить ваучер на проживание или услугу. Если необходимо, Туристическое Агентство "Планета" обеспечивает по запросу официальным Письмом-приглашением от GULLIVERS для оформления визы в посольстве

Важнейшим элементом бизнеса для многих туристских предприятий стало создание корпоративного сайта и размещение его в Интернете. Это позволяет возможность задействовать огромную аудиторию пользователей и совершенствовать качество туристического обслуживания.

Собственный сайт турагентства «Планета» появился недавно, но за это короткое время приобрела популярность среди пользователей глобальной сети. Каждый день сайт посещают более ста пользователей. На сайте www.planetatour.info можно найти и заказать интересующий тур, заполнив специальную анкету. Кроме того, можно ознакомиться лучшими предложениями турагентства, узнать последние новости в сфере туризма. (См.: приложение 4).

Сайт турагентства планета выглядит красочно и привлекательно, так как разработкой и продвижение сайта занимались профессионалы. На главной странице сайта представлены различные предложения с указанием стран, датой вылета, отеля, цены и т.д. и спецпредложения с вылетом из Казани и узнать больше об аэропортах Москвы. Помимо этого на главной странице сайта можно найти форму он - лайн поиска и телефон агентства. www.planetatour.info

Так же на сайте можно найти информацию о компании (дата создания, адреса, электронный адрес и т.д.), краткую справку о странах с основной информацией полезной для туриста, ознакомится с новостями и основными партнерами турагентства. На сайте можно найти и отзывы клиентов компании с их впечатлениями от поездки. Помимо основных туров есть возможность ознакомится и с так называемыми шоп-турами.

Делая вывод, можно настоятельно рекомендовать туристским фирмам активно работать над созданием и «раскруткой» своих Web-сайтов, интенсивнее использовать возможности Интернета для маркетинговой деятельности, рекламы своей продукции, поиска новых партнёров.

С июня 2008 года сайт туристического агентства претерпел значительные изменения, он стал еще более привлекательнее и мобильнее для потенциальных клиентов при этом все основные возможности сайта были сохранены.

Сегодня турагентство «Планета» работает практически со всеми ведущими туроператорами, представленными на российском рынке туризма. Сюда входят такие известные бренды как «Capital tour», «TEZ tour», «Coral travel», «Pegas touristic», «Natalie tours» и многие другие. К выбору оператора руководство туристического агентства подходит со всей тщательностью, поскольку представленные ими туры станут впоследствии составной частью обслуживания туристов. Сейчас турагентство может предложить туры многих туроператоров России, работающих как на российском, так и на международном рынках туризма. Ежегодно на электронный адрес турагентства приходит свыше тысячи рассылок с лучшими ценовыми предложениями по России и более 50 странам мира. Кроме этого «Планета» заключила прямые договора с принимающими туроператорами Китая, Турции, Марроко, Египта, ОАЭ, Италии. Теперь турагентство может продавать туры по этим направлениям по более низкой цене, в сравнении с ценами предлагаемыми российскими операторами. Наконец, работа напрямую с принимающим оператором удобна при составлении и продаже индивидуальных туров, где максимально учитываются пожелания клиента. В крупных городах предоставление подобной услуги давно стало нормой. В Республике Марий Эл сегодня единицы продают туры, составленные по пожеланиям клиента, одна из которых «Планета».

Сейчас в городе у немногих турагентств существуют и открываются филиалы своих предприятий. В нашем городе можно отметить турагентство «Одиссея» у которого недавно было открыто уже третье представительство фирмы, так же можно отметить Государственное учреждение "Научно-производственный центр по охране и использованию памятников истории и культуры" филиал которого расположен в поселке Юрино и «Якорь» который сам является чебоксарским филиалом фирмы.

Открытие филиалов свидетельствует о правильном развитие предприятия, а так же об известности предприятия, роста клиентуры, а так же доверие со стороны людей пользующимися услугами фирмы.

Недавно турагентством был открыт второй офис, который расположился по адресу г. Йошкар-Ола, пр. Ленина, д.21, что дало предприятию разгрузить главный офис в период отпусков и сделать работу турагентства более эффективной. Так же открытие филиала стало выгодно и для клиентской базы фирмы, так как офис расположен в самом центре города и клиент всегда может выбрать удобный для него офис.

Во многих офисах туристических агентств Йошкар-Олы клиентам предлагают каталоги туроператоров, гарантирующих незабываемый отдых. Бывают случаи, когда один и тот же отель у разных операторов классифицируется по-разному. В результате субъективное мнение туроператорских компаний может привести к последующему недовольству клиентов выбранным туром. Чтобы исключить подобные малоприятные моменты при работе с клиентами, в «Планете», помимо каталогов, есть библиотека, где представлены оригинальные справочные издания известных отельных цепей, представленных на мировом рынке гостеприимства. Причём она постоянно пополняется и обновляется.

Кроме библиотеки справочников по отелям, в работе турагентства с успехом применяются компакт-диски с описаниями отелей, где представлены огромное количество фотографий. При работе с клиентом менеджер может быстро найти отель, показать его номера и близлежащую территорию. Также туристу могут предложить виртуальную прогулку по отелям. Программа «виртуального отеля» позволяет «своими глазами» увидеть номерной фонд отеля и получить более полную информацию. Есть большой альбом фотографий, где запечатлены места, где отдыхали клиенты «Планеты». Таким образом, применяя всевозможные справочные материалы, каждый клиент «Планеты» получает полную достоверную информацию по выбранному месту отдыха, что непременно является предпосылкой хорошего отдыха.

Помимо обычной продажи турпутевок по различным направлениям в турагентствах города с успехом пользуется практика предоставления ряда дополнительных услуг. В «Планете» как и во многих туристских фирмах прямо в офисе можно оформить кредит. В этом случае проценты начисляются только банковские.

Туристическое агентство «Планета» оказывает также помощь в оформлении загранпаспортов. Любой желающий получить этот документ может получить необходимую информацию прямо в офисе туристического агентства. Стоимость данной услуги составляет 300 рублей. В среднем за неделю агентство помогает получить загранпаспорт десятерым клиентам и средние сроки составляют примерно две недели. Ему помогут заполнить необходимые документы. Таким образом, клиент получает весь комплекс информационных услуг за определённую плату. Если же клиент покупает путёвку в «Планете», ему эта услуга предоставляется совершенно бесплатно. Это своего рода ноу-хау турагентства «Планета», существенно отражающийся на качестве туристического обслуживания.

Другая уникальная услуга - продажа железнодорожных билетов прямо в офисе туристического агентства, что стало возможным благодаря системе «УФС». (« Универсальная Финансовая система»).

Система состоит из подсистем, объединенных единым информационным обеспечением и в совокупности реализующих следующие основные функции:

-Получение справок из системы Экспресс о расписаниях поездов, маршрутах движения, наличии мест с точностью до вагона, полной стоимости проезда;

-Резервирование мест для клиентов на 2-3 минуты. Передача команды выписки билетов на одну из касс или отказ от зарезервированных мест. Получение на экране копий билетов.

Сразу же после покупки можно распечатать бумажную копию «Электронного билета » в качестве документа, подтверждающего покупку (ваучера), что позволяет:

· Наглядно проверить правильность введенных данных

· Получить оригинал билета в любое время, в том числе непосредственно перед посадкой на поезд

· Избежать возможности кражи, утраты и повреждения билета до момента его получения

Компания УФС гарантирует обеспечение покупки билета и его сохранность до момента получения, и несет полную финансовую ответственность за свои действия.

Система «УФС» уникальна в своём роде, поскольку для её работы не нужны терминалы, специальное программное обеспечение, очень проста система оплаты билетов. Кроме этого очень удобный интерфейс. (См.: приложение 5).

Программы поощрения постоянных клиентов уже давно и успешно используются во многих сферах бизнеса, связанных с предоставлением услуг прямым потребителям. Спицын А. Клиент будет доволен.//Турбизнес. - №14. - С. 96. Для клиентов турагентства «Планета» существует гибкая система скидок для постоянных и корпоративных клиентов по специальным корпоративным картам. Корпоративными клиентами турагентства являются многие организации Йошкар-Олы: ОАО «Мегафон Поволжье», «ВТБ 24», МТС, ОАО «Бинбанк», телевещательные «СТС» и «Ren TV 12 регион», радиокомпании «Пульс-радио», коллектив изданий «Известия Марий Эл», «Марийская телепанорама» и др. Между «Планетой» и этими компаниями давно сложились тёплые деловые отношения, которые стали основой взаимовыгодного сотрудничества. Кроме этого, каждый может рассчитывать на проценты от тура, если по его рекомендации клиенты воспользуются услугами фирмы. Получается своего рода сетевой маркетинг в туризме, дающий ощутимый качественный и количественный результат.

Продолжая тему качества туристического обслуживания, необходимо затронуть такой аспект, как предпродажное обслуживание, которое основывается на рекламной стратегии организации. Именно через рекламу клиент получает первичную информацию, и чем достовернее и качественнее она предоставлена, тем больше шансов турагентства услышать благодарственные слова в свой адрес. Поэтому в турагентстве «Планета» большое внимание уделяется рекламе как основному элементу маркетинга. Предпочтение отдаётся печатной рекламе. Причём при постоянном оформлении в каждом выпуске меняется информация: цены на наиболее популярные туры, система скидок и т.п. Это в какой то мере позволяет отслеживать эффективность рекламной кампании. Если реклама неэффективна, то от неё отказываются.

Кроме того «Планета» принимает участие во многих республиканских мероприятиях, где выступает спонсором, предоставляя бесплатные путёвки. Так она разыгрывала бесплатную путёвку совместно с выставочным бизнес-центром «Комэкс» на VIII Республиканской выставке «Спорт. Туризм. Отдых», на конкурсе «Мисс невеста 2007» в ДК им. Ленина. Другой опробованный метод - это интервью на телевиденье или на радио по актуальным вопросам туризма. Также ощутимый экономический эффект от использования рекламного щита, установленного на одной из главных улиц города.

Все вышеперечисленные методы успешно применяются в работе турагентства «Планета». Но они не основные. Как показывает практика, 70% клиентов фирмы - это постоянно пользующиеся услугами турагентства, их знакомые и друзья. И на этом фоне качественное туристическое обслуживание особенно актуально, как и его постоянное совершенствование.

Постоянное совершенствование и реорганизация, а так же применение новых технологий, в частности с возможностью бронирования на сайте компании, открытием второго офиса, участием в различных выставках и конкурсах и т.д. дало возможность за один год увеличить оборот туристического агентства «Планета» в два раза, что говорит о правильном направлении развития компании.

Конечно, сегодня в бизнесе, и не только в туристическом, появляется много приёмов и методов, призванных улучшить обслуживания. И это не погоня за модными тенденциями, а требования современного общества, и в частности, экономической её составляющей, поскольку финансовая выгода напрямую зависит от качества обслуживания.

2.4 Рекомендации по совершенствованию качества туристического обслуживания в городе Йошкар-Ола

Чтобы выявить основные плюсы и минусы компании, а так же перспективные направления развития был проведен SWOT анализ турагентства (См.: приложение 6). В результате, которого можно сделать вывод, что турагентство «Планета» достаточно успешно и известно на рынке города Йошкар-Олы, но наличие сильных конкурентов вынуждает компанию постоянно совершенствовать свою деятельность

В частности, можно предложить следующие рекомендации по улучшению качества туристического обслуживания. Во-первых, единый стиль обслуживания и единая униформа для всех сотрудников туристического агентства. Это особенно актуально для фирм с большим штатом сотрудников и для фирм, имеющим дополнительные офисы продаж. Единая униформа довольно давно практикуется в организациях сервиса и туризма за рубежом и во многих крупных городах России. Безусловно, это напрямую не отразится на качестве обслуживания, но она создаёт атмосферу, имидж в глазах клиентов, что является важным моментом предпродажного обслуживания.

Один из важнейших аспектов туристского обслуживания - надежность фирмы. Надо полагать, корпоративная культура туристской компании во взаимодействии с культурами других организаций может обеспечить надежность обслуживания. И гарантировать создание условий для удовлетворенности туриста качеством услуг во время путешествия. Люди, профессионально занимающиеся туризмом, по достоинству оценивают роль корпоративной культуры в этой сфере. Существует развернутое и содержательное определение: „Корпоративная культура - сложная многоуровневая система взаимоотношений фирмы и потребителя ее продукции (услуг), основанная на понимании фирмой своей социальной роли, служащая постоянному повышению степени удобства, качества и комплексности обслуживания. Она отражает специфику внутренних организационных, профессиональных и психологических особенностей фирмы, а также коммерческие, философские, эстетические представления руководства и персонала о перспективном развитии бизнеса.

В этом определении единство и взаимосвязь различных аспектов замыкаются в итоге на обслуживании туристов. Этому и должна быть подчинена разноплановая деятельность по распространению корпоративной культуры на турпредприятиях.

Другая проблема, наиболее важная, в работе туристических агентств Йошкар-Олы - применение в работе компьютерных технологий. Не все офисы туристических агентств оснащены необходимой в работе оргтехникой, многие недооценивают выгоду от применения специальных компьютерных программ, в частности поисковых систем, которые, несомненно отражаются на качестве обслуживания с положительной стороны. В турагентстве «Планета» уделяется достаточное внимание информационным технологиям. Но в то же время можно предложить следующее: во-первых, создание в центральном офисе на улице Советской локальной сети на базе компьютеров. Созданная сеть позволит быстрый доступ к информации, которая хранится в другом компьютере, что значительно сокращает время работы с клиентами. Сегодня в центральном офисе турагентства «Планета» три компьютера, и информация, которая в них хранится, «раскидана» между ними, что создаёт массу неудобств при поиске нужного файла. Создание локальной сети должна унифицировать справочную информацию и примерно в три раза увеличит скорость обслуживания клиентов, что соответственно по расчетам на 15 -20% увеличит товарооборот. Во-вторых, оснащение компьютеров устройствами для записи компакт-дисков. Установив такое устройство в офисе фирмы, можно полностью решить проблему резервного копирования информации. К тому же появляется возможность использовать мультимедийную информацию на компакт-дисках «собственного производства» при работе с партнёрами и клиентами фирмы. В третьих приобретение универсального устройства с функциями принтера, сканера и копира - это так же увеличит скорость обслуживания клиентов и работы сотрудников.

В среднем создание локальной сети на три компьютера обойдется агентству в 3000 рублей. Так же приобретение универсального устройства - еще 4000 рублей и плюс покупка пишущего дисковода 1000 рублей. Общая стоимость модернизации составит 8000 рублей. Окупаемость за счет увеличения скорости обслуживания и увеличения товарооборота займет в среднем 1,5 - 2 месяца.

Нередко в туристических агентствах клиентам приходится ожидать, пока менеджер работает с другим. В такой ситуации, чтобы не потерять потенциального клиента и проявить заботу о нём, целесообразно предложить ему различные журналы и брошюры. Кроме этого можно рекомендовать туристическим агентствам сделать специальную папку, где клиент может найти ряд дополнительной информации как по туристическому агентству, в которую он обратился, так и по курорту, куда он желает отправиться. Внимание также следует обратить на детские иллюстрированные издания, поскольку клиенты нередко приходят в офисы туристических агентств с детьми.

Сегодня практически во всех туристических агентствах Йошкар-Олы, в том числе в «Планете», оплата производиться по наличному расчёту. Ряду агентств можно предложить перейти и на расчёты по кредитным карточкам, установив специальный терминал, что очень удобно и быстро. Подобный способ оплаты может стать очень популярным и востребованным среди клиентов туристических агентств, поскольку держателей пластиковых карточек у нас в республике достаточно.

В качестве дополнительных возможностей для турагентств можно предложить сотрудничать с компанией World Travel Telecom и предлагать своим клиентам туристические сим-карты «ГудЛайн», которые позволяют существенно сократить расходы на разговоры по мобильному телефону в роуминге. Получается, что, находясь за пределами России, клиенты разговаривают по телефону по тем же тарифам, как если находились в «родной» сети. Например, стоимость звонка из Турции в Москву составляет 19 центов за минуту, а внутри страны - два цента.

Таблица 1 Тарифы на мобильные звонки по туристической сим-карте ГудЛайн "Весь мир - тариф 40"

Звонки	Российских мобильных операторов	ГудЛайн
Входящие звонки в 80 стран мира	от 1,23 до 2,35	бесплатно
Входящие звонки в остальных стран мира	от 1,23 до 2,35	от 0,19
Исходящие звонки в Россию	от 1,6 до 3,1	от 0,39

О прямой финансовой выгоде при реализации подобных услуг говорить довольно сложно, т.к. они недорогие. Для компании в целом -- хороший имидж на рынке туристических услуг и благодарные постоянные клиенты, довольные качеством обслуживания.

Залог успешной деятельности любого турагентства - качественный сервис. А дополнительные услуги - его неотъемлемая составляющая.

Заключение

Туризм сегодня является одним из самых динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Залог успешного развития этой сферы - качественное обслуживание клиентов и совершенствование деятельности предприятий туризма. Именно проблема совершенствования обслуживания сегодня особенно актуальна, что в первую очередь связано с изменениями в законодательной базе.

Совершенствование туристическое обслуживание невозможно без хорошо проработанной нормативно-правовой базы. Законодательную основу в сфере туризма составляет закон «Об основах туристской деятельности в РФ», раскрывающий основные принципы туризма и регулирующий отношения между участниками туристического рынка. С 1 июня 2007 года вступили в силу поправки в этот закон, суть которых - введение системы финансовых гарантий для туроператоров. Эти изменения, на наш взгляд, должны существенно отразиться на качестве туристического обслуживания. Закон «О техническом регулировании» отменил обязательную и добровольную сертификацию в отношении турпродукта и туруслуг, что отразится на обслуживание, на наш взгляд, не самым лучшим образом. Другой закон - «О защите прав потребителей» - раскрывает основные критерии предоставления услуги, причём не только предоставляемых услуг, но качества обслуживания. Во всех ГОСТах группы «Туристско-экскурсионной услуги» устанавливаются требования к туристским услугам, обеспечивающее качество и безопасность туристского обслуживания. Договор туристского обслуживания является одним из видов договоров возмездного оказания услуг. Порядок и условия заключения этого договора регулируются нормами гл. 39 ч. 2 Гражданского кодекса РФ.

Республика Марий Эл имеет большой потенциал для развития туристического бизнеса. В 2007 году въездной турпоток в Республику Марий Эл составил 1337 человек, выездной туризм республики гораздо активнее въездного. Если в 2006 году местные турфирмы отправили посмотреть мир 9582 человека, то в 2007-м - уже 11635. Число туристов, выбравших внутренний туризм, в 2007 году составило 66253 человека, что значительно больше, чем в 2006.

Были проведены исследования, которые показали, что обслуживанием в туристических агентствах Йошкар-Олы не довольны 36% опрошенных посетителей выставки «Спорт. Туризм. Отдых - 2007». По мнению 52% посетителей обслуживания можно совершенствовать с помощью высококвалифицированного персонала, 20% - применением информационных технологий, 25% - предоставлением дополнительных услуг. Иные результаты были получены в ходе опроса директоров туристических агентств. Из них 64% отдают предпочтение хорошо подготовленному персоналу, 34% - внедрению информационных технологий.

Туристический рынок Йошкар-Олы относительно молодой, но в то же время уже вполне сформированный. Туристические агентства, как наиболее динамическая структура этой отрасли, сегодня в своей работе акцентируются на качестве продукта, и процессе её предоставления. В подтверждение выдвинутой гипотезы в начале нашей работы отметим деятельность турагентства «Планета», которая не дожидаясь вступления в силу изменений в Федеральный закон о туризме внесла в свою деятельность ряд кардинальных изменений. Были взяты следующие направления, которые позволят повысить обслуживания и значительно увеличить туристский потенциал.

Во-первых, грамотный кадровый менеджмент. Профессионально подготовленный персонал, постоянные тренинги, корпоративная культура, мотивация смогут значительно улучшить обслуживания. Нельзя отказываться и от молодых сотрудников, которые являются генераторами креативных идей.

Во-вторых, внедрение в свою работу компьютерных технологий, которые ускоряют время и улучшают обслуживания. Применение специальных программ («Мастер-Тур», «Форос», «Гулливер»), создание и продвижение собственного Web-сайта, внедрение в работу средств мультимедиа и различных средств телекоммуникации - можно предложить многим турагентствам Йошкар-Олы.

В-третьих, предоставление своим клиентам различных дополнительных услуг помимо основной - продажи турпутевки: помощь в оформлении загранпаспортов, оформление кредита, продажа авиабилетов и т.п. Залог успешной деятельности туристического агентства - качественный сервис. А дополнительные услуги - его неотъемлемая составляющая.

В-четвёртых, открытие второго офиса фирмы, что позволило более качественно обслуживать клиентов и не загружать главный офис в разгар сезона отпусков, так как клиент всегда может выбрать тот офис, который наиболее удобен для него.

В-пятых, создание корпоративного имиджа и фирменного стиля организации. Сюда входит не только единый стиль обслуживания, что очень важно для фирм, имеющих филиалы, но и применение специальных средств и приёмов, направленных на создание положительного имиджа в глазах потенциальных и будущих клиентов: единая униформа, грамотно построенная маркетинговая политика.

В-шестых, качественное предпродажное и послепродажное обслуживание. Различные виды рекламы, дающие полную достоверную информацию о туре, гибкая система скидок как для постоянных, так и новых клиентов, а также информационное сопровождение клиента после вручения турпутевки - важные составляющие качественного туристического обслуживания.

Кроме этого, турагентствам Йошкар-Олы можно рекомендовать предлагать в своих офисах клиентам, выезжающим за рубеж, туристические сим-карты типа «ГудЛайн», позволяющие значительно сократить расходы на разговоры по мобильному телефону в роуминге, создавать и продвигать свои Web-сайты.

Вся эта деятельность по совершенствованию в турагентстве «Планета» привела к отличным результатам - увеличение оборота предприятия за год в два раза.

Список использованной литературы

Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Федеральный закон РФ от 6 февраля 2007 г. N 12-ФЗ «О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

Федеральный закон РФ от 1 июля 2003 г. «О техническом регулировании».

Федеральный закон РФ от 5 декабря 1995 г. «О защите прав потребителей».

Гражданский кодекс РФ.

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

Федеральная целевая программа «Развитие физической культуры и спорта в Российской Федерации на период 2006 -- 2015 годы».

Распоряжение Правительства РФ от 11 июля 2002 г. «Концепция развития туризма в России».

Азар В. Структурная перестройка туристского рынка России// Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 1997. - №3. - С. 28.

Богданова С. Море зовет.//Туризм. - 2006. -№12. - С. 66-68.

Богданова С. Туристское лето 2006: факты, проблемы, тенденции.//Туризм. -2006. - №7. - С. 8-9.

Богданова С. Государство - дороги и свет, инвесторы - отели и санатории.//Туризм. - 2007. - №1. - С.7

Доронин А. Туризм покоряет новые высоты./ЛГуризм. -- 2006. - №7. - С. 26-30.

Киверин С. К «золотому кольцу» добавилось финно- угорское//Марийская правда. - 2001. - 27 сентября.

Кто есть кто на туристском рынке.//Туризм. - 2006. - №10. - С. 16-17.

Мошкова И. По рыночному компасу/ С. Данилов// Марийская правда. - 2001.-30 марта.

Оплченова Е. Проблемы развития национального туризма./ЛГуризм. - 2006.-№7.-С.32-33.

Рассохин О. И снова закон о туризме: есть ли шанс у мелких предприятий?//Туризм. - 2006. -№11. - С. 10-12.

Сайфутдинова Г. Отмена лицензирования в туризме может больно ударить по потребителямУ/Новости малого бизнеса. - 2004. - №3. - С. 20-24.

Чичкина С. Гостиничная индустрия в России: бурные темпы строительства и неравномерность развития./Туризм. - 2006. - №12. - С. 42-43.

Яковлева А.Н. Подготовка кадров менеджеров для сферы сервиса и туризма. - 6-е Вавиловские чтения: Сб. научн. Ст. - Й-Ола, 2003. - С. 293-297.

Биржаков М.Б. Введение в Туризм - СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2000.

Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. - М., 1996.

Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг и др.: Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.:ЮНИТИ, - 1998.

Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 1998.

Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учеб. Пособие. -М.: Финансы и статистика, 2005.

Долматов Г.М. Правовые основы туристского бизнеса: Учеб. Пособие. - М.: МЭСИ, 1997.

Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие. - Минск: Экономпресс, 1998.

Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. Вып. З.-М., 1997.

Зайцева Н.А. Менеджмент в СКСиТ: Учебник/Н.А.Зайцева. - М.: ACADEMIA,2003.

Квартальнов В. А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2003.

Костюкова О. И. Основы туризма. - Владивосток: ДВГАЭУ, 1998.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.; ЮНИТИ, - 1998.

Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М., 2000.

Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000.

Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

Сенин В. С., Хорошилов А. В., Кленова О. В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работ гостинично-туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт). М., 1997.

Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002

http:// www.businessrest.ru

http:// www.foros.ru.

http:// www.gov.mari.ru

http:// www.localhost.ru

http:// www.megatis.ru

http:// www.news-inter.ru

http:// www.planetatour.info

http:// www.tonkosti.ru

Размещено на Allbest.ru