Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В УСЛОВИЯХ РЫНКА

1.1 Понятие, специфика и особенности услуг гостеприимства

1.2 Формирование стандартов обслуживания гостиничных предприятий

1.3 Мировой опыт ведения гостиничного бизнеса: тенденции и перспективы

1.3.1 Гостиничный бизнес за рубежом

1.3.2 Гостиничный бизнес в России

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В ХАБАРОВСКОМ КРАЕ

2.1 Общий обзор туристского бизнеса и гостиничного комплекса

2.2 Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству

2.2.1 Критерии оценки качества инфраструктуры гостиничного бизнеса

2.2.2 Оценка восприятия качества гостиничных услуг гостями и

работниками гостиничной индустрии

2.3 Сравнительный анализ рынка гостиничных услуг Хабаровска

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ТУРИСТ»

3.1 Общая характеристика

3.2 Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг в гостинице «турист»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического прогресса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов. Современный гостиничный комплекс представляет собой сложную систему технологических и экономических отношений. Он включает в себя услуги по размещению, питанию, а также банковские, медицинские, спортивно-оздоровительные, бытовые услуги и услуги связи.

Переходное состояние российской экономики в значительной мере характеризуется существенными переменами в сфере услуг. Преобразования охватили широкий круг проблем, коснулись многих индустриальных основ обслуживающей деятельности, принесли новые элементы в экономические отношения системы услуг. Гостиничный бизнес, являясь одной из отраслей сферы обслуживания, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Это делает весьма актуальным теоретическое освещение тех тенденций, которые предопределяют дальнейшее развитие и трансформацию рассматриваемой сферы. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования работы в сфере гостеприимства.

Проблема формирования и развития рынка гостиничных предприятий, недостаточно изучена и освещена в литературе, до настоящего времени нет системных научных разработок в этой области. Практически отсутствуют исследования по оценке влияния качества и потенциала гостиничного предприятия на развитие индустрии гостеприимства.

В зарубежной литературе вопросы эффективности управления в различных отраслях народного хозяйства, в том числе и сфере гостиничного бизнеса, исследованы в работах Р. Байерса, Д. Кинга, Ф. Котлера, Т. Питерса, Р. Уотермена, В. Хартманна и других ученых.

В становление и развитие рыночной теории и практики отечественной экономики гостеприимства большой вклад внесли Н. Безрукова, Ю.Ф. Волков, М.А. Ананьев, Е.С. Бирюков, Е.А. Джанджугазова, Д.К. Исмаев, Л.В. Криворучко, Г.А. Папирян, Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова, В. Янкевич и др. Их исследования посвящены социально-экономическим проблемам развития гостеприимства, основным принципам функционирования сферы услуг, взаимосвязи туризма с другими отраслями экономики и т.п.

Однако, ряд важных проблем развития гостиничного бизнеса в условиях рыночной экономики, требуют дальнейшего исследования и, в конечном счете, приводят к необходимости разработки новых подходов и механизмов их реализации в области организации гостиничного бизнеса. Все это и предопределило выбор темы, логику и концепцию данной работы.

Цель дипломной работы - рассмотреть понятия «услуга» и «качество обслуживания»; изучить состояние гостиничного бизнеса в Хабаровске с учетом современных экономических и социальных условий и перспективы его развития; сравнить качество обслуживания в различных гостиницах города Хабаровска; проанализировать качество обслуживания в гостинице «Турист», выработать рекомендации, которые помогут улучшить качество обслуживание в данной гостинице.

Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи. Выбрать методы анализа качества гостиничных услуг в гостиницах Хабаровска. Выделить круг гостиниц Хабаровска наиболее популярных и подходящих для исследования. Сравнить уровень их конкурентоспособности по ряду параметров, таких как, инфраструктура, цены, предоставляемые услуги и т.д. Выявить категории клиентов, на которые они ориентируются и их предпочтения в сфере гостиничных услуг. Провести анализ качества обслуживания. Разработать предложения по повышению уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

Предметом исследования является сфера туризма гостеприимства.

Объектом исследования - гостиничный бизнес Хабаровска и Хабаровского края.

При проведении исследования использовались методы анкетирования, наблюдения, опроса, сравнительно-аналитический метод.

Структура работы строится по следующему плану: введение, основная часть, заключение и библиографический список использованной литературы, приложения. Основная часть включает в себя три части.

Первая часть представляет краткий обзор развития мирового гостиничного бизнеса. Для обзора зарубежных гостиниц были выбраны страны, находящиеся на разных континентах (Америка, Европа, Азия).

Гостиничный комплекс России в том виде, как он существует сейчас, стал формироваться относительно недавно - примерно с 1993 года. При этом следует отметить, что данный процесс протекает неравномерно и сильно дифференцирован не только по регионам страны, но даже по отдельным городам. Поэтому в обзоре российского гостиничного бизнеса выделены разделы, рассматривающие гостиничное хозяйство городов федерального значения - Москвы и Петербурга и российской провинции.

Во второй части рассмотрены направления развития туристского бизнеса и гостиничного хозяйства Хабаровского края, рассказывается о том, как проходит сертификация гостиниц Хабаровска и об особенностях развития гостиничного бизнеса в Хабаровском крае, дана характеристика методов, которые использовались при проведении исследования, представлены результаты сравнительного анализа гостиничных услуг Хабаровска.

В третьей части представлен анализ гостиничного обслуживания на примере гостиницы «Турист» и предложения по улучшению работы гостиницы.

В заключении сделаны выводы о проведенном исследовании.

В работу включены следующие приложения: «Перечень недостатков, снижающих оценку качества гостиницы», «Анкета для проживающих в гостинице», «Загрузка гостиницы «Турист» в 2006 году», «Структура основных услуг, оказываемых в гостинице «Турист», «Структура дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Турист», « Данные анкетирования в гостинице «Турист», «Образец заполнения листа «накопительной ведомости»».

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В УСЛОВИЯХ РЫНКА

1.1 Понятие, специфика и особенности услуг гостеприимства

В соответствии с ГОСТом 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», введенным в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164, под услугой понимают результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальной услугой называется услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Крупной отраслью услуг является гостиничное хозяйство. Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба процесса (производство и реализация) сливаются, то есть обслуживание осуществляется в момент производства услуг. Указанная особенность обусловливает своеобразный ритм работы гостиниц.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрия гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда сарос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим саросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т.д. Однако такая

последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы, предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.

Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом вашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.

Постоянство - еще один ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против

постоянства работает множество факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала зависят от множества переменных факторов.

Будущее гостиничной индустрии зависит от клиентов. Если предприятие стремится быть удачливым в бизнесе, оно должно избегать создания у клиентов отрицательного восприятия.

Определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии можно следующим образом:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего качеством входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

1.2 Формирование стандартов обслуживания гостиничных предприятий

гостеприимство туристский гостиничный бизнес

С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом, единых международных стандартов в настоящее время не существует.

Большую работу по разработке стандартов гостиничных услуг, которые могли бы быть использованы в национальных классификаторах, провела Всемирная туристская организация (ВТО).

Региональными комиссиями этой организации были разработаны и одобрены системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира. Впоследствии эти стандарты были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который был опубликован в ноябре 1989 года. Именно этот документ ВТО сегодня можно рассматривать как международный стандарт гостиничных услуг. Следует отметить, что он носит исключительно рекомендательный характер и, следовательно, не может быть использован для доказательства несоблюдения турфирмой своих обязательств перед туристом по обеспечению определенного уровня сервиса в гостинице.

Остановимся коротко на содержательной части классификатора,

разработанного ВТО. В соответствии с ним все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами (самый низкий уровень гостиничных услуг обозначается одной звездой, а самый высокий -- пятью звездами). В рассматриваемом документе описываются требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к ней территории, водо и энергоснабжению, отоплению, вопросам безопасности, техническому оборудованию, номерам и их оборудованию, сантехническому оборудованию, дополнительным помещениям гостиницы, кухне и ее оборудованию, предоставляемым гостям услугам, обслуживающему персоналу и т.д.

Каждый вид требований имеет две категории. Первая категория требований предъявляется ко всем классам гостиниц. Это требования, выполнение которых является необходимым условием для обеспечения безопасности проживания гостя. Таким образом, гостиница, получая сертификат соответствия какой либо категории, тем самым признается органом по сертификации безопасной для проживания. Ко второй категории относятся требования, предъявляемые к конкретному классу гостиниц. Здесь отражен рост требований к качеству сервиса и разнообразию предоставляемых услуг в соответствии с ростом класса гостиницы.

Важно заметить, что внимательное изучение классификатора ВТО показывает, что гостиницы различных категорий отличаются друг от друга именно качеством и разнообразием предоставляемых гостям услуг.

Хотя в России нет закона, обязывающего гостиницы пройти классификацию по «звездам», еще в июле 2005 года правительство РФ выдало распоряжение о едином государственном стандарте для добровольной классификации гостиниц. Официальным органом, наделенным правом присваивать категорию, является Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Критерии соответствуют мировым стандартам.

Те гостиницы, которые получат официальную категорию звездности, будут включены в реестр отелей, имеющих право на работу с иностранцами, а также получат прописку в мировом каталоге. В Москве, курортных и туристических центрах России каждая гостиница стремится попасть в эти списки, а потому аттестации идут активно.

1.3 Мировой опыт ведения гостиничного бизнеса: тенденции и перспективы

1.3.1 Гостиничный бизнес за рубежом

Гостиничный бизнес занимает важное место в современной мировой экономике. По крайней мере, в последние три десятилетия он относился к наиболее динамично развивающимся и весьма прибыльным видам экономической деятельности.

Развитию национального гостиничного хозяйства, особенно через подключение его к международному гостиничному бизнесу, придается огромное значение во многих странах мира, так как это хозяйство играет важную роль в обеспечении занятости местного населения, оказывая позитивное влияние на другие сектора национальной экономики. В ряде стран, где туризм является основным источником дохода, гостиничный бизнес является важнейшим источником валютных поступлений в государственный бюджет. Кроме того, активность гостиничного бизнеса в отдельно взятой стране содействует ее доступу к международному инвестиционному капиталу и более глубокой интеграции в мировую экономику.

В 2008 году объем мировых инвестиций в гостиничный бизнес достигнет отметки €80 млрд. Это на 52% больше, чем в прошлом году, когда объем инвестиций составил €53 млрд. Такие данные были предоставлены подразделением компании Jones Lang LaSalle, занимающимся гостиничным бизнесом. Кроме того, по результатам исследования стало ясно, что соотношение будущих покупателей и продавцов составляет 4:1. Около 25% респондентов заявили о своих планах по строительству новых гостиниц. Это связано с нехваткой предложения. По мнению Артура де Хааста, возглавляющего JLL Hotels, «привлекательная обстановка для инвестиций будет продолжать создаваться сильной мировой экономикой, которая, в свою очередь, приводит к увеличению поездок, связанных с бизнесом и отдыхом. Кроме того, свою лепту в этот процесс внесет и недостаток предложения» [33]. Наиболее активным рынком для инвестиций в гостиничный бизнес являются Соединенные Штаты Америки, впрочем, постепенно фокус внимания инвесторов будет смещаться в Европу.

Гостиничный бизнес в США. По данным Американской ассоциации отелей и мотелей, гостиничная индустрия США состоит из 44700 отелей и мотелей с общим количеством номеров около 3,1 млн. Валовая сумма денежных поступлений от сдачи этих комнат составляет около $62,9 млрд [33].

В отличие от других стран в США нет официальной, утвержденной правительством классификации гостиниц.

По комфортабельности они обычно делятся на пять категорий. В Америке высший статус присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) называет свой приз «Пять бриллиантов», a Mobile Travel Guide -- «Пять звезд». Из более чем 21000 отелей высшей категории пятизвездочного статуса удостоено только 35 (менее 2%) [33].

По ценам на номера отели делятся на бюджетные ($25 -- $35), экономичные, ($35 -- $55), средние ($55 -- $95), первоклассные ($95 -- $195), апартаментные ($65 -- $125), фешенебельные ($125 - $425) [33].

В зависимости от своего местоположения отели могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в одном из центров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), автострадными (на автостраде). Есть и другие критерии классификации, например, условия пользования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания, для проведения конференций и т. д.

Все центральные гостиницы, благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжих как по делам, так и для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными -- как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Они предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только шикарным интерьером, но и шикарным обслуживанием: консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по найму автомашин и т. д. Предлагается обслуживание в номерах не только официантом, но и секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах компьютером, факсом и т.д. Обычно при отеле имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конферец-зал, танц-зал, а иногда и помещение для ночных увеселений.

Строительство центральных гостиниц шло неравномерно: обычно инвесторы начинали вкладывать средства после очередной волны правительственных постановлений, направленных на стимулирование развития гостиничного дела. Например, налоговые льготы на инвестирование проектов по реконструкции городов создали в 1960-е годы благоприятный экономический климат для строительства новых центральных гостиниц во многих городах. Новый бум гостиничного строительства начался в 1980-е.

Появление новых гостиниц, равно как и новых зданий офисов и конференц-центров, способствовало возрождению «внутренних городов». Примерами этого могут служить бостонский Copley Center и Peachtree Plaza в Атланте. Среди нью-йоркских центральных отелей, построенных за последнее время, фешенебельный St. Regis Hotel, средний Ramada Hotel, экономичный Days Inn, апартаментный Embassy Suits.

Количество курортных гостиниц начало быстро расти с развитием железнодорожного транспорта. Все больше и больше жителей городов устремлялось в период отпусков в более экзотические регионы. В конце 1900-х годов в курортных местах начали строиться гостиницы, предназначенные для обустройства отдыхающих, прибывших туда по железной дороге.

Наиболее известными среди этих гостиниц были Greenbrier в Уайт-Сульфур-Спрингс (штат Западная Вирджиния), Hotel del Coronado неподалеко от Сан-Диего (штат Калифорния) и Homestead в Хот-Спрингс (штат Вирджиния). Канадские Banff Springs Hotel и Chateau Lake Louise в живописных окрестностях Скалистых гор привлекали многих богатых знаменитостей того времени.

Сначала эти курорты были сезонными. Однако, когда автомобили и самолеты сделали даже отдаленные регионы вполне доступными и когда путешествия стали по карману все большему количеству людей, многие курорты стали круглогодичными.

Особенно богат курортами «Солнечный пояс», протянувшийся от Палм-Спрингс до Палм-Бич. Некоторые из них имеют спортивный уклон (водные лыжи, гольф, рыбная ловля), другие -- специализируются на семейном отдыхе. Дальнейшее развитие автомобильного и воздушного транспорта еще больше приблизило экзотические районы. Европа, страны Карибского бассейна, Мексика стали доступными широким массам.

С годами на некоторых курортах стал наблюдаться застой, потому что у людей менялись привычки, связанные с отдыхом. Вместо традиционного месячного отпуска сейчас предпочитают брать в течение года несколько отгулов от четырех до семи дней. На старые курорты сейчас продолжают ездить представители старшего поколения: молодежь предпочитает более мобильный отдых автотуриста и более непринужденную атмосферу новых курортов.

Мотели чаще всего располагаются на окраинах больших и маленьких городов или на выезде из них. Обычно это постройки модульной конструкции, нормы обслуживающего персонала: 11 человек на 100 номеров. Хозяин экономит на земле, строительстве и эксплуатационных расходах, и кое-что от этой экономии перепадает и гостям -- в виде дешевизны номеров.

В большинстве главных городов США есть отели, представляющие известные гостиничные сети, такие, как Doubletree, Four Seasons, Hilton, Holiday Inn, Hyatt, Marriott, Omni, Ramada, Radisson, Ritz Carlton, Loew's, Le Meridian, Sheraton, Westin. Некоторые из этих корпораций рекламируют себя как «полносервисные заведения упрощенного типа». Например, в отелях Marriott's Courtyard небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. В результате этой экономии на содержании отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах. Так что полносервисные отели можно подразделить на две категории: полусервисные и первоклассные.

Есть в США гостиницы, ориентированные на длительное проживание гостей. Конечно, они не отказываются принимать гостей и на короткий срок, если у них есть свободные номера. Тем не менее, большинство гостей снимают номера надолго, получая скидку в зависимости от срока их проживания. Состав клиентуры -- в основном, бизнесмены и техническая интеллигенция или семьи, меняющие место жительства.

Residence Inns и Homewood Suites -- лидеры на этом рынке гостиничных услуг. В этих гостиницах гостям предлагается кухня с плитой и полным ассортиментом кухонных принадлежностей. Бесплатный континентальный завтрак и вечерний коктейль подаются в холле. В некоторых гостиницах такого рода имеется бизнес-центр и помещения для отдыха.

С начала 70-х годов в США развивается индустрия таймшера из программ обмена квартирами (домами). США являются лидером по числу курортов (43,6% общемирового уровня) и по числу владельцев (1,4 млн. человек). В развитие рынка таймшера в США были вовлечены такие крупные компании, как гостиничная цепь «Мариотт».

Старейшей и крупнейшей сетью обменов отдыха является сеть РСА, объединяющая 1,6 млн членов во всем мире. Она создана в 1974 г. в шт. Индиана (США). Сегодня РСА имеет 2700 присоединенных курортных владений в более чем 70 странах мира. Об успехе этой сети свидетельствует тот факт, что в 1994 г. более 1,7 млн семей стали членами РСА, а в 1995 г. 6 млн человек посетили курорты, объединенные этой сетью. В 56 офисах компании, расположенных по всему миру, трудятся 3500 сотрудников [45. C. 130-131].

Будущее гостиничной индустрии США, как и других стран мира, связано с ее глобализацией. Компании не могут расти, если они не выходят за пределы США. Активное развитие международных гостиничных корпораций началось с появлением на международных линиях «Боинга-707» в конце 50-х гг. и «Боинга-747» -- в начале 70-х. Тогда начался бум в международном бизнесе и туризме, а вместе с ним появилась нужда в расширении международных гостиничных сетей. В развивающихся странах был большой спрос на американские отели и их управленческий опыт -- каждая хотела, чтобы в их столичных городах были «фирменные» отели. Некоторые сети принадлежали авиакомпаниям или имели авиакомпании в качестве партнеров. Для некоторых эта ситуация сохранилась по сей день. В 1948 г. правительство США в поисках путей подъема экономики в странах Латинской Америки обратилось к нескольким гостиничным компаниям с предложением начать строить свои филиалы в этих странах. В конце 50-х только одна Pan American Airways согласилась на это. Так у Pan Am появились дочерние предприятия, именуемые Intercontinental Hotels, в Венесуэле, Бразилии, Уругвае, Чили, Колумбии, Мексике, Курасао, на Кубе и в Доминиканской Рее публике. К 1981 г. 85 таких отелей было разбросано почти по 50 странам. Потом Pan Am продала свою гостиничную сеть Saison Japanese Corporation, а та, в свою очередь, перепродала ее Grand Metropolitan. А в 1992 г. Pan Am после долгого и томительного падения с вершин успеха объявила о своем банкротстве и прекратила существование.

Конрад Хилтон тоже был пионером освоения Соединенными Штатами международного рынка гостиничных услуг. В 1948 году он подписал контракт на управление отелем Caribe Hilton в Сан-Хуане (Пуэрто-Рико). К 1974 г. Hilton International управляла 61 отелем (23263 номера) в 31 стране за пределами США. В 1964 г. компания Hilton International отделилась от Hilton U. S., а в 1967 г. она была приобретена компанией Trans-World Air Lines (TWA). Сейчас Hilton International -- собственность британской Ladbroke Group Pic. Sheraton Hotel Corporation, дочерняя компания ITT, имеет в своем распоряжении 131007 комнат в 422 отелях, находящихся в 62 странах мира. По размаху своих операций она уступает только французской компании Group Accor, работающей в 66 странах под вывесками Novotel, Sofitel, Pullman, Motel 6 и Formule 1 [46. C. 109].

Гостиничный бизнес в странах Европы. В Европе самым большим владельцем гостиничных консорциумов является Франция. Двадцать консорциумов разного объема составляют четверть всех отелей страны. Самый крупный из них, «Ле Ложе де Франс», обеспечивает 60% общего количества предложений номеров в стране и объединяет почти 70% всех отелей -- членов консорциумов страны [45. C. 28].

Наглядным показателем развития вторичных резиденций является бурный рост их во Франции, начиная с 1975 г., хотя и они требуют больших первоначальных инвестиций. Этот вид размещения туристов активно поддерживает другие виды экономической деятельности: торговлю, народные ремесла и особенно строительство в сельской местности, горных районах и на побережье. Владельцы таких домов могут сдавать их в аренду туристам как из своей страны, так и из-за рубежа.

На средиземноморских курортах Франции и Италии также предлагают сезонно арендуемые оборудованные помещения. Это квартиры, студии или целые виллы, предоставляемые в аренду туристам на период от одной недели до трех месяцев. Ускоренный рост этого сектора определили туроператоры с целью развития нового туристского продукта «транспорт-помещение» для массового туризма по цене, ниже предложений гостиниц.

Во Франции, активно развивается концепция социального жилья. Это помещения, включающие деревни отдыха, семейные лагеря отдыха, молодежные турбазы и др., которые предлагаются на неприбыльной основе. Во Франции, например, такие помещения предлагают организации «Поселки семейного отдыха», «Центральная организация лагерей и различных видов отдыха молодежи», «Туризм и работа», клубы, принадлежащие государственным и частным фирмам, таким, как «Электричество Франции», «Французские железные дороги», «Рено» и др.

К крупным гостиничным объединениям относятся также французская группа «Аккор», занимающая 4-е место в мире, и британская группа «Форте», находящаяся на 9-м месте.

Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции; в ней сконцентрировано 55% всего номерного фонда группы и 9% всего номерного фонда страны в группе [45. C.124]. Она также является крупнейшим оператором в Бельгии и Германии. Любая концепция группы «Аккор» в отношении жилья, ресторанов, туризма или отдыха развивалась как отдельная концепция, нацеленная на специфические вкусы потребителя. Например, концепция «гостиница» сочетает в себе комфорт и гостеприимство гостиницы с заботой и медицинским обслуживанием пожилых людей. Концепция «атриум» объединяет качественное жилье с крупным бизнес-центром, размещенным в деловом центре города. В данном случае гостиница предоставляет конференц-зал, современные офисы, средства телекоммуникации, компьютеризованные информационные средства, секретарей-референтов и т. д.

Группа «Аккор» управляет следующими гостиницами: «Пульман», которую она приобрела у «Вагон-Лиге» в 1991 г., укрепив тем самым свои позиции, «Софитель», «Меркур», «Новотель», «Алтеа», «Ибис», «Урбис», «Формула I», «Мотель б» и «Парфенон», а также курортными гостиницами «ПЛМАзур» и «Марин Отел». Среди них есть гостиницы высокого класса, такие, как четырехзвездная «Софитель», трехзвездные «Новотель» и «Меркур», а также более простые отели, например двухзвездный «Ибис» или однозвездный «Формула I». Группа «Аккор» проявляет также интерес к «Бариер Групп».

Другая крупная гостиничная цепь Франции -- «Клаб Медите-ран» -- относится к рынку отдыха. Большая часть ее фонда номеров сконцентрирована в деревнях и на виллах, в основном в странах, специализирующихся на туризме отдыха. В Европе находится три четверти от общего фонда гостиничных номеров.

Согласно французским категоризационным нормам различаются два вида предприятий:

туристские гостиницы, насчитывающие как минимум 5 номеров;

туристские базы, насчитывающие как минимум 100 койко- мест.

В группе туристских гостиниц предусмотрено шесть категорий, от самой низкой «без звездочек» до самой высокой «4 *». В группе туристских баз установлены категории от одной до четырех звездочек. Это минимальные требования.

Категоризация гостиниц является во Франции добровольной и проводится по предложению владельца гостиницы, а информация о присвоенной категории должна быть отображена на фасаде здания. Предусмотрен контроль, в результате которого категория может быть снижена или предприятие может быть исключено из квалификационного списка гостиниц (туристских баз). Исключение не запрещает деятельность предприятия. Во время действия решения о присвоении категории она может быть повышена или снижена по предложению владельца заведения. Французские нормы некоторые вопросы обходят, а некоторые трактуют менее подробно. Это касается в первую очередь описания меблировки номеров, их оснащения радиоприемниками, телевизорами и мелким инвентарем, а также спецификации оснащения ванных комнат, которые во французских нормах полностью отсутствуют. Подобные проблемы отданы на откуп профессионалам, подразумевается, что общее определение деятельности (прием гостей) в достаточной мере определяет способ оснащения помещений. В определенных случаях нормы отсылают к строительным правилам и к предписаниям о доступности услуг для лиц с ограниченными возможностями.

В Германии отсутствует государственная категоризация гостиничных предприятий. На практике используются различные варианты решения этой проблемы. Существуют «частные» классификации гостиничных предприятий, составляемые фирмами, издающими путеводители, туристские справочники (например, Michelin, Shell Atlas), а также предприятиями, являющимися владельцами значительного числа гостиниц. Существуют также местные варианты.

В Великобритании 40% всех гостиничных номеров страны сосредоточено в пяти главных городах. Крупнейшей группе «Форте» принадлежат 338 гостиниц в стране, далее следует «Мо-унт Чарлит Тистл Отеле» -- 109 гостиниц и «Квин Моат Хаусис» -- 102 гостиницы [45. C.126].

Исследования, проведенные британскими специалистами, показали, что при объединении гостиниц в цепи доходность одного номера в 7 раз выше, чем в независимых гостиницах.

Другие европейские группы также представлены на рынке Великобритании. Например, французская группа «Аккор» занимает девятое место в лиге 50 высших гостиничных групп в Великобритании и имеет 25 гостиниц. Один из факторов, привлекающих иностранных инвесторов в эту страну, -- низкий уровень заработной платы по сравнению с континентальной Европой. На европейском рынке также широко представлены крупнейшие в США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные цепи, как «Хилтон Отел Корп.», «Шератон Корп.», «Ма-риотт Корп.», «Рамада Инг», «Хаятт Отеле». Последний впервые использовал стиль «фойе-атриум».

В Великобритании объединенные в консорциумы гостиницы обеспечивают 60% общего предложения гостиничных номеров, т. е. четвертую часть рынка.

Европа находится на втором месте -- 27,5% курортов от общемирового их числа и 424 тыс. владельцев. Здесь крупнейший рьнок таймшера расположен в Великобритании.

Исследование рынка РСА показало, что 85% клиентов системы довольны его обслуживанием, две трети покупок в Великобритании совершаются владельцами таймшеров, которые приобретают новые недели отдыха [45. C. 127].

За последние десять лет доля Италии в европейских инвестициях в гостиничный сектор росла в среднем на 6% в год. Наивысший рост зафиксирован в 2002 и 2003 гг. - 15% (259 млн евро) и 13% (403 млн евро) соответственно[14. C. 28]. Специалисты связывают это с активностью иностранных инвесторов, покупавших фонды крупных компаний.

Будущее гостиничного сектора Италии зависит от международной обстановки, ее влияния на рынок мирового туризма. В первую очередь это относится к главным туристским направлениям - Риму, Флоренции и Венеции. Следует отметить, что медленнее всего возрождаются рынки, предложения на которых недавно бурно росло. Такие, как Турин и Венеция.

Одним из самых трудных периодов для гостиничной индустрии Италии, как и для всей Европы, был 2003 г. В течение 2003 г. на состояние итальянского рынка гостиничных услуг влияла плохая экономическая ситуация предшествующего года. Дальнейшее падение спроса было вызвано войной в Ираке и эпидемией атипичной пневмонии. В результате доходы хотельеров составили худший за последнее десятилетие результат.

Спустя год на европейских туристских рынках появились признаки оживления. В 2004 году увеличился поток туристов из-за рубежа. В основном от этого выиграли города, традиционно посещаемые иностранными туристами. Такие, как Рим и Флоренция, где иностранцы занимают 70-75% номеров. В Венеции заполняемость отелей также несколько выросла, при этом средняя стоимость номера снизилась на 5%. Однако в Милане, который традиционно пользуется спросом у бизнес-путешественников, в результате застоя национальной экономики заполняемость отелей высшего разряда продолжала снижаться.

Спрос на гостиницы не зависит от числа прибывающих в аэропорты людей. Снижение спроса на отели высшего разряда наблюдалось одновременно с увеличением пассажиропотока -- на 9% в 2003 г. и на 2% в 2004 г. Это говорит о том, что большинство прибывающих в Италию предпочитают более дешевое размещение.

Число гостиниц в Италии с каждым годом растет. В 2004 г. к 103 701 существующим добавились 577 номеров. В стадии строительства находятся еще 2179 номеров. Таким образом, количество гостиничных номеров в стране вырастет на 2,7%.

Предполагается увеличение гостиничного фонда еще примерно на 4300 номеров - в Болонье, Милане, Риме и Турине. Таким образом, по сравнению с 2003 г. их общее количество увеличится на 4,2%. Ведется интенсивное строительство, а это свидетельствует о том, что к гостиничному сектору есть интерес со стороны инвесторов и он поддерживается финансовыми организациями.. Гостиничный сектор по-прежнему привлекает инвесторов, и их круг расширяется. Растущий интерес и возвращение на рынок иностранных инвесторов должен привести к росту инвестиций в гостиничный сектор Италии уже в ближайшее время.

Гостиничный бизнес в странах АТР. Учитывая современные тенденции в развитии международной торговли и туризма, легко предугадать, в каком направлении будут развиваться международные гостиничные корпорации. Ожидается, что туристский поток в страны Тихоокеанского региона будет увеличиваться в таких же масштабах, что и за последние годы. В связи с этим планируется развитие курортных отелей в Индонезии, Малайзии, Таиланде, Вьетнаме.

В Азии стремительное развитие Гонконга стимулировалось бурным ростом экономики соседних стран и системой налогообложения, которая и не снилась поставщикам. В Гонконге взимается 16,5%-ный корпоративный налог, 15%-ный подоходный налог и никакого налога на доходы с капитала или дивидендов. Некоторые гостиничные корпорации имеют штаб-квартиры в Гонконге, среди них и Mandarin Oriental, Peninsula, Shangri-La -- все это знаменитые на весь мир пятизвездочные отели. Они базируются в Гонконге из-за низкого корпоративного налогообложения и возможности использовать в качестве администраторов экспатриантов без особых бюрократических проволочек.

В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные гостиничные цепи «Мандарин Ориентал» и «Регент», а также построили обширную маркетинговую сеть по всему миру.

В 1989 г. гонконгская компания New World Hotel (Holdings) Ltd. приобрела компанию Ramada, Inc., развивая диверсификационную интеграцию на глобальном уровне. Она распродала всю свою собственность, кроме 108 отелей Ramada International и 14 отелей Renaissance на территории США. Сейчас Ramada International работает преимущественно в Европе, Северной Америке и Азии. Европейский рынок она рассматривает как потенциально наиболее перспективный из-за налаженных благодаря общему рынку связей между европейскими странами.

Быстрый экономический рост, появление дешевых авиакомпаний и ослабление визовых ограничений способствовали росту въездного турпотока в Китай. По данным Министерства по туризму страны, в 2005 году число прибывших из-за рубежа выросло на 48% и достигло 17 млн.

Исследование, проведенное HotelBenchmark Survey, показало, что в первом квартале текущего года доход с одного гостиничного номера (revPAR) в КНР вырос на 18% и достиг $70 [15. C. 29]. Это связано с тем, что в страну приезжает все больше иностранцев. От увеличения въездного турпотока прежде всего выиграли Пекин и Шанхай, которые служат главными внешними воротами страны. Ожидается дальнейший рост объемов въездного туризма. Пекин станет столицей Олимпиады-2008, а Шанхай получил право провести в 2010 г всемирную выставку.

Особенно быстрые темпы роста revPAR зафиксированы в Пекине. По сравнению с аналогичным периодом 2004 г. - на 23,3%. Средняя стоимость номера в китайской столице - $85, что на $25 [15. C. 29] ниже этого показателя в среднем по стране.

Количество иностранцев будет расти по мере дальнейшего ослабления ограничений для въезжающих в страну. Раньше иностранцы могли только дважды продлевать визу действием на три месяца. Сейчас этот срок увеличен до года, а продлевать действие визы можно неограниченное количество раз. Муниципальное бюро по туризму регулярно проводит кампании по привлечению туристов из Европы. Так, этой весной турагентам, которые работают в Великобритании, была предложена специальная схема, включающая в себя перелет и размещение. Это принесло городу еще тысячу туристов в месяц.

По данным Муниципальной комиссии Шанхая по туризму, число приехавших в город из-за рубежа в первом квартале года выросло на 26,3% по сравнению с тем же периодом прошлого года и составило 843 тыс.

Ожидается увеличение турпотока в связи с проведением в городе ЭКСПО-2010. Это событие, третье по масштабности после Олимпийских игр и чемпионата мира по футболу, привлечет в Шанхай свыше 70 млн посетителей. Городские власти уже планируют модернизацию общественного транспорта и дорожной сети. Так как выставка будет расположена на обоих берегах реки Хуанпу, предполагается связать их железнодорожным сообщением.

Открытая в 1999 году главная взлетно-посадочная полоса международного аэропорта Пудун работает с полной нагрузкой, обслуживая 500 рейсов в день -35 млн пассажиров в год. Весной аэропорт объявил о готовности к эксплуатации второй взлетно-посадочной полосы. А летом British Airways открыла рейсы между лондонским аэропортом Хитроу и Шанхаем. Этому отчасти способствовали и планы правительства Великобритании упростить визовый режим для граждан КНР.

„Первоклассные гостиницы Пекина и Шанхая по ценам могут потягаться с отелями крупных американских городов. В отелях среднего уровня, таких как Holiday Inn и Days Inn, цены также сопоставимы", - говорится в USA Today. Там же Том Монахам из Starwood Hotels высказывает мнение. „В гостиничном бизнесе неслыханный взрыв - Китай у нас в фокусе на первом месте. Я не могу представить, чтобы сейчас Китай кого-то не привлекал". В будущем Starwood Hotels планирует строительство в Китае 16 гостиничных зданий - больше, чем в любой другой стране за пределами США. Marriott, Hyatt, Carlson и Intercontinental Hotels строят в Китае больше объектов, чем в других странах.

Сейчас в КНР 24 отеля Marriott, строятся еще шесть, и, как утверждает представитель компании Эд Фуллер, через десять лет их там будет уже 75.

В планы Marriott входит управление отелем на 311 номеров в Нинбо - с 2007 г. по соглашению с Haicheng Investment Development Co., Ltd. А в 2006 г планируется открытие Shenzhen Marriott на 450 номеров и Nanning Marriott на 325. В конце 2007 г. компания собирается открыть в Пекине JW Marriott Hotel Beijing на 591 номер.

Ассог объявил о планах к 2008 году увеличить количество своих гостиниц в Китае и Гонконге более чем вдвое. На территории Китая 24 гостиницы Ассог, планируется открыть еще 26, в основном недорогих брэндов. Компания заявляет, что если в настоящее время отели Китая приносят лишь 1% от общей прибыли, то за пять лет их доля должна вырасти до 5%. Причины столь бурной экспансии Ассог -- незрелость рынка и рост въездного и внутреннего туризма.

Въездной туризм в значительной степени прирастает за счет бизнес-туризма, который, в свою очередь, активизируется по мере роста инвестиционной привлекательности Китая. Эд Фуллер утверждает, что бизнес-туристы приносят до двух третей дохода от всех гостиниц сети Marriott.

Быстрыми темпами будет расти и отпускной туризм. Том Монахам полагает, что в ближайшие годы Китай перехватит пальму первенства у Франции как у самой посещаемой страны мира.

Joe Mclnerney, президент American Hotel & Lodging Association, утверждает, что гостиничный сектор Китая находится в начальной стадии развития и выглядит крайне привлекательным для западных компаний, которые контролируют 5% из 10 тыс. отелей страны. Большинству китайских гостиниц, считает он, не хватает стиля и качества, к которому привыкли западные потребители.

Подводя итог, можно с уверенностью сказать, что западные эксперты оценивают перспективы развития гостиничного бизнеса в мире как самые оптимистичные. На это указывает и небывалая активность, которую проявляют западные гостиничные сети в освоении мирового гостиничного рынка.

1.3.2 Гостиничный бизнес в России

Гостиничный рынок Москвы. В последние годы на российском рынке гостиничных услуг происходят серьезные структурные перемены. Вводятся в строй новые объекты размещения, закрываются и реконструируются старые, в стране появляется все больше международных отельных брендов, формируются национальные гостиничные сети. Спрос, как известно, определяет предложение. Но потребности путешественников, главного потребителя услуг в индустрии гостеприимства, во многом до сих пор остаются неудовлетворенными.

Согласно официальной статистике, в 2005 году в российской столице насчитывалось 67 гостиничных предприятий с общим фондом в 34,3 тыс. номеров (63,4 тыс. койко-мест). Цифры эти весьма приблизительные. Так, по данным компании Colliers International, на сегодняшний день число отелей в Москве приближается к 200, но из них только 127 гостиниц активно работают на рынке, остальные функционируют в режиме ведомственных объектов.