Анализ гостиничного бизнеса в Хабаровском крае

Среди дополнительных услуг, которыми пользуются клиенты гостиницы, наиболее востребованы услуги по стирке и химчистке одежды, услуги ресторана по обслуживанию в номерах, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции.

С 2006 год клиентам гостиницы «Турист» были предложены услуги гида-переводчика, услуги ресторана по обслуживанию в номерах.

3.2 Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг в гостинице «турист»

Сравнительный анализ стоимости проживания за одно койко-место (таблица 2.1) показал, что цены в гостинице «Турист» вполне способны конкурировать с ценами за проживание в других гостиницах города. Результаты анкетирования показали, что основной причиной популярности гостиницы также являются ее сравнительно невысокие цены.

Оценивая показатели таблицы 2.3, мы видим, что хотя гостиница «Турист» вошла в тройку лучших гостиниц, но по сравнению с гостиницами «Али» и «Интурист» - получила не самые высокие баллы, особенно в отношении показателей, которые отражают состояние фасада и жилого интерьера номеров и обеспечение чистоты и комфорта (за обеспечение чистоты и комфорта гостиница получила самый низкий балл - 3,3).

Основной причиной этого является тот факт, что, несмотря на то, что в номерах гостиницы имеются все коммунальные удобства, телевизор, телефон, часть номерного фонда оснащена холодильниками, номерной фонд гостиницы постоянно ремонтируется, существуют недостатки, которые снижают качество обслуживания. Так, фасад здания требует небольшого косметического ремонта. Мебель в номерах не совсем отвечает требованиям современного дизайна; не во всех номерах есть кондиционеры.

Проведенный анализ анкет показал, что большинство гостей пользуются услугами гостиницы потому, что удобное месторасположение (22%). Более того, почти стольким же (21%) нравится уровень обслуживания, и лишь на третьем месте (17%) качество предоставляемых услуг. Поэтому необходимо постоянно повышать качество услуг.

Также в результате анкетирования было выяснено, что посетители гостиницы хотели бы пользоваться услугами пункта обмена валюты (13%); получать завтрак в ходящий в стоимость номера (12%); пользоваться стереоаппаратурой в номере (12%), пользоваться сауной (11%) (ПРИЛОЖЕНИЕ 6).

Принимая во внимание все сказанное выше, автор предлагает руководству гостиницы особое внимание обратить на следующие направления работы в области улучшения качества обслуживания:

1. улучшение общего фирменного стиля гостиницы;

2. введение дополнительных услуг для клиентов;

3. обеспечение чистоты в номерах и других помещениях гостиницы.

Для решения названных задач автор предлагает следующее.

Улучшить стиль гостиницы, а именно: реставрировать фасад здания гостиницы, благоустроить прилегающую территорию, заменить морально устаревшую мебель, постельное белье, занавеси, покрывала, картины и оборудование - на более комфортные и современные.

Для усовершенствования жилого интерьера в номерах гостиницы желательно пригласить специалистов со стороны, так как в штате гостиницы таких специалистов нет.

Учитывая пожелания клиентов и возможности гостиницы, на взгляд автора, целесообразно введение следующих дополнительных услуг: «рум-сервиса», доставки бесплатного завтрака прямо в номер, оснащение номеров видеоаппаратурой.

Так как, основным клиентами гостиницы являются приезжающие на семинары, учебу, курсы, то необходимо организовать бизнес-центр, где предлагались бы такие услуги, как ксерокопия, работа на компьютере, Интернет.

Естественно, выполнение предложенных рекомендаций окажет благотворное влияние на мнение клиентов об обслуживании в гостинице, однако результаты проведенного исследования, красноречиво говорят о том, что в первую очередь наиболее пристальное внимание руководству следует обратить на работу с персоналом службы обслуживания номеров.

Основные требования к обслуживанию отражены в «Кодексе работника гостиницы» и должностных инструкциях персонала.

Несмотря на существование этих документов, сотрудники гостиницы периодически не соблюдают установленные руководителями требования, что приводит к снижению качества обслуживания гостей. Таким образом, обслуживание не всегда соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников гостиницы. Поэтому перед гостиницей «Турист» стоит задача представления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

По мнению автора, решить данную проблему возможно с помощью разработки специальной программы контроля качества гостиничных услуг, в которой будет дана оценка тем показателям, которые наиболее важны для потребителя. Необходимо рекомендовать руководству гостиницы периодически проводить комплексные проверки качества. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Так как разработка и внедрение такой программы требует довольно много времени и предполагает наличие определенного опыта такой работы, автор предлагает вначале внедрить такую систему проверки качества обслуживания на одном участке обслуживания, а именно - проводить анализа качества уборки гостиничных помещений. Еще раз отметим, что начать процесс внедрения программы проверки качества следует именно с этого участка, так как проведенный анализ показал, что обеспечение чистоты и комфорта гостиницы - самое слабое место в обслуживании клиентов.

Регулярное проведение проверок санитарного состояния помещений позволит, во-первых, повысить ответственность работников за выполняемую работу, во-вторых, их материальную заинтересованность, так результаты таких проверок будут напрямую связаны с размером месячных, квартальных и годовых поощрений работников.

Думается, гостинице необходимо разработать документ, регламентирующий порядок, сроки проведения, систему оценки и состав санитарной комиссии.

Примерный текст такого документа разработан автором и приводится ниже.

«Положение о проверке санитарного состояния помещений гостиницы «Турист»»

1. Общие положения

1.1. Данное Положение определяет порядок проведения и периодичность текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиницы: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними в «Журнале санитарного состояния».

1.2. Цель действующего Положения - улучшение содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений.

2. Сроки проведения контрольных проверок

2.1. В течение года проводятся ежедневные, ежемесячные и ежеквартальные проверки качества уборки помещений.

2.2. При этом:

- количество ежедневно проверенных помещений - не менее 30% от общего количества помещений;

- количество проверенных помещений в месяц - не менее 60% от общего количества помещений;

- количество проверенных помещений в квартал - не менее 100% от общего количества помещений.

3. Порядок проведения контрольных проверок

3.1. Для проведения контрольных проверок назначается санитарная комиссия.

3.2. Ежедневные проверки проводится санитарной комиссией в составе

1) дежурный по этажу;

2) старшая смены горничных.

3.3. Ежемесячные проверки проводятся санитарной комиссией в составе:

1) администратор службы обслуживания номерного фонда;

2) дежурный по этажу;

3) старшая смены горничных.

3.4. Ежеквартальные проверки проводятся санитарной комиссией в составе:

1) Зам. генерального директора;

2) администратор службы обслуживания номерного фонда;

3) дежурный по этажу;

4) старшая смены горничных.

3.5. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

3.6. Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца администратор подводит итоги проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний, оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок администратор оформляют «Служебную записку» на имя директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

4. Система оценки качества проведенных работ

4.1. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

4.2. Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.). 1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

4.3. Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Образец листа «накопительной ведомости» приведен в приложении 7.

Приведенный анализ позволяет гостинице «Турист» разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

1. В современных условиях важную роль в распределении потоков потребителей по гостиничным центрам играет их потребительская привлекательность. Привлекательность не только как баз размещения, но и как поставщиков комплексного продукта (услуг) надлежащего качества. Это означает необходимость для каждого гостиничного предприятия постоянно перестраиваться таким образом, чтобы обеспечивать оптимальное достижение меняющихся целей в условиях эволюционных изменений собственного потенциала и возможностей и состояния внешнего окружения.

Главными направлениями обеспечения конкурентного преимущества гостиничных хозяйств Хабаровска являются: концентрация ресурсов гостиничных предприятий для упреждения действий конкурентов, удерживание инициативы в конкурентной борьбе, обеспечение ресурсного потенциала для достижения поставленных целей, разработка гибкой системы планирования деятельности предприятий на рынке, путем обоснования эффективной стратегии взаимодействия с конкурентами.

В современных условиях для всех гостиниц Хабаровска необходимо разработать стандарт обслуживания, т.е. комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает критерии, по которым оценивается уровень обслуживания и деятельность сотрудника любой службы гостиничного предприятия.

Как показало исследование, гостиничный бизнес Хабаровска в последние годы переживает подъем, что связанно с общим оживлением экономического и культурного развития края. Были открыты новые гостиницы часть, из которых вполне может претендовать на высокие категории звездности (например «Али» и «Абриколь») и модернизированы старые (гостиница «Интурист» например, прошла сертификацию на «звездность»). Усилился приток иностранных туристов. При этом среди клиентов Хабаровских гостиниц, выросла доля представителей крупного и среднего бизнеса, что отражает общее оживление в экономике края. Однако существует целый комплекс затруднений препятствующих развитию гостиничного бизнеса Хабаровска, подробно перечисленных в аналитической части данной работы. Их подробный разбор позволил выявить главное условие успешного развития гостиниц Хабаровска - сотрудничество бизнеса и власти, а так же наиболее перспективные направления этого сотрудничества: создание в Хабаровске условий для проведения сертификации на звездность местными специалистами, строительство новых гостиничных комплексов отвечающих всем современным требованиям, улучшение качества подготовки персонала и внедрение новых технологий.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис».- Послед. Обновление: 18.11.2007.

2. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис».- Послед. Обновление: 18.11.2007.

3. Правила предоставления гостиничных услуг: [ утв. Пост. Правительства РФ № 490 от 25.04.1999г., с изменениями от 15.09.2000 г.] // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис».- Послед. Обновление: 18.11.2007.

4. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц: [утв.Пос. Госстандарта России от 14 октября 1994 г.№18] // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис».- Послед. Обновление: 18.11.2007.

5. Багиев, Г.Л. Маркетинг- статистика [Текст] / Г.Л Багиев. - СПб., 1998. - 352 с.

6. Безрукова, Н., Тенденции развития мировых туристских рынков и иностранного туризма в России [Текст] / Н. Безрукова, М. Кузина, И. Аршинова // БТИ. - Специальный выпуск, Интурист-Холдинг Компания, 1994.

7. Богданова, С. Деловой туризм сводит на нет проблемы сезонности [Текст] / С. Богданова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - N4. - C. 24-25.

8. Богданова, С. Пора цивилизованного гостеприимства [Текст] / С Богданова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - N4. - C. 22-23.

9. Волков, Ф.Ю. Технологии гостиничного облуживания. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003. - 384 с.

10. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса [Текст] / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003.- 384с.

11. Гостиницы Москвы [Электронный ресурс].- Электрон. дан.- Режим доступа: www.zabroniruy.ru.

12. Грачева, А. Российские отели получат национальные "звезды" [Текст] / А. Грачева // Туристический Бизнес. - 2003. - N5. - C. 22-25.

13. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е.А. Джанджугазова. - М.:Академия, 2003. - 224 с.

14. Доронин, А. Гостиничный рынок Италии [Текст] / А. Доронин // Туризм.- 2005.- № 9.- С.

15. Доронин, А. Радужные перспективы Поднебесной [Текст] / А. Доронин // Туризм.- 2005.- № 9.- С.

16. Елдашова, Р. Хабаровские гостиницы подсчитывают «звёзды» [Текст] / Р. Елдашова // Тихоокеанская звезда.- 2007. - 03 мата.

17. Зайвый, С. Гостиничный номер в Интернете. Обзор сайтов российских отелей [Текст] / С. Зайвый // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - N1. - C. 72-73.

18. Иванова, Е. Оригинальный отель. Каким мы видим гостиничный номер [Текст] / Е. Иванова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - N3. - C. 26-28.

19. Ивлева, И.К. Стратегия - на повышение эффективности туристической отрасли [Электронный ресурс]: информ. сообщение / И.К. Ивлева.- Электрон. дан.- Режим доступа: www.ratanews.ru.

20. Итаров, Е. А нужен ли берег чужой?.. [Текст] / Е. Итаров // Парад отелей .- 2005. - № 3. - С. 9-11.

21. Исмаев, Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России [Текст] : учеб. пособие / Д.К. Исмаев. - М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999.- 187 с.

22. Исмаев, Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг [Текст]: учеб. пособие / Д.К. Исмаев. - М., 2000. - 95 с.

23. Калиновская, Н. А. Туризм и экономика региона [Текст] : монография / Н.А. Калиновская, В.А. Чернов. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2001. - 144 с. : ил.

24. Конференция "Звезды светят всем" [Текст] // Гостиница и ресторан: Бизнес и управление. - 2005. - N8. - C. 8-11.

25. Кикахина, Ю. "Хилтоны" по-хабаровски [Электронный ресурс] / Ю. Кикахина // Золотой рог в Хабаровске.- Электрон. журн.- 2006.- № 18. - Режим доступа: http://www.zrpress.ru/khv/2006/18/16.

26. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] : пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс. - 2-е изд. - М.; СПб., 2000.- 944 с.

27. Криворучко, Л.В. Государственное регулирование санаторно-курортной сферы и туризма в условиях рыночной экономики [Текст] / Л.В. Криворучко. - М.; Сочи, 2001.-76с.

28. Криворучко, Л.В. Экономика и туризм: механизм взаимодействия и развития в условиях рынка [Текст] / Л.В. Криворучко, А.П. Скрыпкин. - Азов.: Изд-во ООО «ГИВЦ». -2000.-185с.

29. Крошова, Е.Л. Гостиничный комплекс крупного города в условиях становления рынка услуг [Текст] / Е.Л.Крошова, Э.В. Пешина.- Екатеринбург, 1997. - 81 с.

30. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг [Текст] /Ж.-Ж. Ламбен. - СПб.: Наука, 1996. - 344 с.

31. Левинталь, А. Б. Туризм в Хабаровском крае [Текст] / А.Б. Левинталь // Состояние и перспективы развития туризма на Дальнем Востоке России: сб. материалов 4-й международной науч.-практ. конф. / под ред. Б.А. Воронова; Комитет по экономике Администрации Хабаровского края. - Хабаровск, 2001. - С. 3-8.

32. Лялина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] / И.Ю. Лялина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 189 с.

33. Мир гостиничного бизнеса будет находится на подъеме [Электронный ресурс]: информ. сообщ. от 3.08.2007 - Электрон. дан.- Режим доступа: www.Hotelnews.ru/

34. Милованов, А. Категории "без звезд" - больше нет! [Текст] / А. Милованов // Гостиница и ресторан: Бизнес и управление. - 2005. - N5. - C. 8-9.

35. "Направление Китай". Новый рынок. Новая конкуренция // Гостиница и ресторан: Бизнес и управление. - 2005. - N7. - C. 6-11.

36. Нетребко, А.В. Качество услуг как фактор привлекательности предприятий гостиничной сферы [Текст] / А. В. Нетребко // Научные труды V международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права».- М.: 2002. С. 113-115.

37. Обзор гостиничного бизнеса Дальнего Востока Текст] // ДВ-капитал. - 2005. - № 6.- С. 10-21.

38. Осипов, Г. Стройки будущего [Текст] / Г. Осипов // Туристический Бизнес. - 2004. - N9. - C. 17-19.

39. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст] / А.Г. Папирян. - М.:Экономика, 2000. - 223 с.

40. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе [Текст] : учеб./ С.С. Скобкин. -М.: Экономистъ, 2003.- 224 с.

41. Пять звезд снаружи и внутри // Гостиница и ресторан: Бизнес и управление. - 2005. - N4. - C. 42-54.

42. Смирнова, М. От отеля до караван-сарая [Текст] / М. Смирнова // Турбизнес.- 2006.- № 10.- С.6-12.

43. Соколова, А. Смотрите на гостиницу глазами своих гостей / А. Соколова // Гостиница и ресторан: Бизнес и управление. - 2006. - N 5. - C. 8-10.

44. Российские гостиницы в цифрах [Текст] // Туристический Бизнес. - 2003. - N13. - C. 21.

45. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: учеб. для вузов / под ред. Л.П. Шматько.- М.;Ростов н/Д., 2003.- 331 с.

46. Уокер, Д. Введение в гостеприимство [Текст] / Д. Уокер.- М., 1999. - 334 с.

47. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

48. Туризм в цифрах 2005 [Текст] : стат. сб. - М. : Статистика России, 2006. - 63 с.

49. У гостиничной индустрии большие перспективы // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2005. - N4. - C. 28-29.

50. Умнов, А. Инвесторы приглядываются к регионам / А. Умнов // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - N2. - C. 46-48.

51. Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство[Текст]: учебник : пер. с англ. / Дж. Р. Уокер. - М: ЮНИТИ 1999.- 332 с.

52. Уотермен, Р. Фактор обновления. Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании [Текст] / Р. Уотмен. -- М.: Прогресс, 1998.- 246 с.

53. Фарафонова, М. Пять звезд: 10 шагов навстречу мечте / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: Бизнес и управление. - 2005. - N4. - C. 14-37.

54. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

55. Шляпников, К.А. Индустрия гостеприимства. Названы лучшие / К.А. Шляпников // Экономический лабиринт. - 2003. - N11. - C. 56.

56. Чичкина, С. Бронируем номер не выходя из дома. Обзор российских интернет-ресурсов / С. Чичкина // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2005. - N1. - C. 42.

57. Чичкина, С. Уровень звездности - понятие расплывчатое / С. Чичкина // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - N 9. - C. 44-45.

58. Янкевич, В. Могут российские гостиницы конкурировать с международными? [Текст] / В. Янкелевич, Н. Безрукова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2001 . - № 7.- С. 24-26.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Перечень недостатков, снижающих оценку качества гостиницы какой?

Элемент, подлежащий оценке	Требования к элементам гостиницы	Недостатки, снижающие оценку на 1 -2 балла	Недостатки, требующие неудовлетворительной оценки
1	2	3	4
Прилегающая территория	- Без трещин, просадок, впадин и выпуклостей в покрытиях; - Участки зеленых насаждений без застоя воды, заболачивания или эрозии почвы; - Обеспечение чистоты и электроосвещения	незначительные неисправности подъездных путей; Незначительные повреждения фасада здания; -- Неудобная планировка автостоянки	-- Разбитые подъездные пути; -- Территория захламлена; -- Дренаж и сток воды неисправны или отсутствуют
Фасад здания	-- Без трещин, отслаивания и выпадения облицовочных слоев, загрязнения и выцветания колера	-- Отсутствие эффектно оформленного фасада здания; -- Неудачный вид из окон номеров с отрицательной эстетикой восприятия -- промзона, глухая стена здания и прочее	-- Отсутствует освещение входа в здание; -- Значительные повреждения фасада здания
Общественные помещения (рецепция, универсальные здания, спортивно-оздоровительные центры и д.)	-- Обеспечение чистоты всех участков помещений, мебели, сантехнической арматуры, приборов, покрытий; -- Обеспечение комфортной температуры во всех помещениях; -- Отсутствие посторонних шумов, запаха, влаги	-- Применительно к номерному фонду	-- Применительно к номерному фонду
Обеспечение чистоты и комфорта	-- Обеспечение чистоты всех участков номера, мебели, арматуры, приборов, оконных стекол и т.д. -- Ковры (ковровые покрытия) вычищены, мебель и арматура очищены от пыли, окна вымыты -- Обеспечение комфортной температуры -- Отсутствие шума и посторонних запахов	-- Незначительный шум	-- Кондиционер не обеспечивает требуемый уровень температурно-влажностного режима; -- Грязь в помещениях и общественных местах; -- Шум, превышающий допустимые нормы; -- Резкие посторонние запахи
Мебель	-- Соответствует классу гостиницы, прочная, без царапин,сколов, отслоений; -- Обивка свежая, неизношенная, без дыр, пятен, обтрепанных краев, истертых мест и заметных следов ремонта; -- Матрацы крепкие, неизношенные, без пятен и продавленных мест, каркасы кроватей и пружины прочные	Разностильность элементов мебели в одном номере, холле; -- Незначительные повреждения элементов мебели; -- Некомфортная расстановка мебели; -- Повреждения металлических и поломки деревянных элементов мебели;	-- Порвана или с пятнами мягкая обивка; -- Порванное, с пятнами, плохо выглаженное, сырое постельное белье
Электрооорудование	-- Обеспечивается комфортный уровень освещения, без излишней резкости и слепящего воздействия; -- Осветительные приборы высокого качества и в рабочем состоянии, без трещин, сколов и пятен		-- Разбиты плафоны; -- Разбиты электророзетки; -- Не работают отдельные элементы электроосвещения и электрооборудования; -- Отсутствуют указатели напряжения на розетках
Оборудование и инвентарь	-- Телефоны в рабочем состоянии и расположены так, чтобы обеспечить удобство разговора; -- Зеркала без трещин, сколов, пятен и потемнений зеркального слоя; -- Все декоративные украшения без признаков износа, очищены от пыли	-- Незначительные отслоения зеркального слоя; -- Незначительные повреждения зеркальной рамы	-- Зеркало разбито, или значительные повреждения зеркального слоя; -- Неисправны телефон, или телевизор, или радиоприемник
Санузлы	-- Обеспечение чистоты всех участков помещения санузла, санприборов, арматуры и инвентаря; обеспечение комфортной температуры; -- Наличие эффективной и тихой вентиляции, отсутствие запахов; сухие, без сырости и пятен поверхности стен и потолка; -- Качественное плиточное покрытие, плитки одинакового цвета и фактуры, без трещин и пятен; -- Двери и оконные рамы прочные, без трещин и отслаивания красочного слоя, замки надежны и в рабочем состоянии; -- Окна чистые, непрозрачные, легко открываются и запираются, стекла не разбиты; -- Душевая установка надежно фиксируется в требуемом положении, без протечек и ржавчины; -- Температура воды легко регулируется и остается постоянной после регулировки; -- Струи воды текут свободно; -- Полотенцедержатели надежно закреплены	-- Незначительная разнотонность плиточного покрытия; -- Неровность швов плиточного покрытия	-- Отслоение плиточного покрытия на полу и стенах; -- На потолке отслоение покрытия или плесень; -- Наличие трещин, ржавчины, разбиты умывальник, или унитаз, или ванна; -- Краны протекают; -- Невозможность регулирования температуры воды; -- Плохо работающий сливной механизм унитаза; -- Крышка унитаза разного цвета и фактуры с унитазом; отсутствие цепочки у ванны; -- Плохой слив у ванны; -- Держатели для полотенец и туалетной бумаги повреждены; -- Отсутствует или неисправна вентиляция; -- Отсутствует занавеска
Двери	-- Номера обозначены четко и ясно, отсутствуют зазоры между стеной и дверной коробкой; -- Без трещин, пятен, царапин; -- Дверные рамы прочные, без трещин, шелушения и отслаивания красочного слоя; -- Замки и петли надежны и в рабочем состоянии	-- Старая краска; -- Незначительные царапины	-- Трещины значительной протяженности; -- Отпадение кусков краски; -- Двери не запираются; -- Отверстие под замок разбито
Стены	-- Покрыты качественным (высококачественным) материалом, соответствующим классу гостиницы; -- Плинтусы прочные, не разбитые, без трещин, плотно прилегают к стенам	-- Незначительные потертости и пятна у выключателей; -- Незначительные отслоения обоев у плинтусов; -- Несоответствие рисунка и цвета обоев дизайну интерьера	-- Трещины, вспучивание и отслоения обойного материала; -- Пятна влаги, плесени; -- Жирные пятна и обширные потертости у кровати и кресел; -- Окраска стен масляной краской
Потолки	-- Без трещин, шелушения, отслаивания и обесцвечивания потолочных обоев, без пятен и следов сырости	Незначительное потемнение побелки; -- Незначительные пятна на потолочных обоях	-- Трещины, вспучивание и выпадение слоев побелки
Полы	-- Покрыты качественным (высококачественным) ковровым покрытием, соответствующим классу гостиницы, без пятен, бахромы, заметных слоев ремонта, паркетные, из линолеума и других материалов; -- Паркетные полы без вспучивания, скрипа, повреждения и отстающих клепок, ровные и отполированные	Незначительная разнотонность паркета; -- Незначительные потертости и мелкие пятна на ковровых покрытиях	-- Выпадение клепок паркета; вспучивание пола; -- Обширные пятна на деревянном полу; -- Скрип половиц или паркетного пола; -- Многочисленные пятна на ковровом покрытии, повреждения, потертости на большой площади
Окна	-- Чистые, легко открываются и запираются; -- Подоконники и рамы прочные, без трещин, шелушения и отслаивания красочного слоя; -- Занавеси из качественного материала, соответствующего классу гостиницы, не изношены, без пятен, бахромы, истертых мест и заметных следов ремонта; -- Занавеси повешены надежно, закрываются легко и полностью, дневной и искусственный свет не пропускают	-- Разнотонность окраски оконных рами подоконников; -- Незначительные повреждения красочного слоя; Разностильность оконной фурнитуры	-- Значительные отслоения красочного слоя до дерева; -- Потемнение красочного слоя, наличие пятен плесени и гнили; разбитые и грязные стекла; -- Окна плохо запираются; -- Занавеси отсутствуют

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкета для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

1. Пол:

· мужской

· женский

2. Возраст:

· до30 лет

· от 30 до 50 лет

· старше 50 лет

3. Род занятий:

· Руководитель

· Предприниматель

· Служащий

· Пенсионер

· Другое

4.Как Вы оцениваете уровень Вашего дохода

· Низкий (до 100 $)

· Средний (от 200 до 400 $)

· Выше среднего (от 400до 800 $)

· Высокий (более 800 $)

5. Цель Вашего визита:

· деловая поездка

· туризм

· прочее

6. Вы приехали в Хабаровск:

· Из другого региона России

· Из страны -члена СНГ

· Из-за рубежа

7. Какой оценки на Ваш взгляд заслуживают следующие элементы качества обслуживания в нашей гостинице:

Интерьер гостиницы и прилегающей к ней территории: фасад здания

Общественные помещения (рецепция, универсальные здания и д.)

· 5 баллов

· 4 балла

· 3 балла

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ 2

· 2 балла

· 1 балл

8. Обеспечение чистоты и комфорта номере

· 5 баллов

· 4 балла

· 3 балла

· 2 балла

· 1 балл

9. Компетентность, знания, вежливость и способности персонала

· 5 баллов

· 4 балла

· 3 балла

· 2 балла

· 1 балл

10. В номере должен быть:

· сейф

· охранная сигнализация

· интернет

· холодильник

· кондиционер

· мини-бар

Ваше предложение_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

11. Вы останавливались у нас раньше?

· Да

· нет

12. Вы выбрали нашу гостиницу:

· по рекомендации

· по рекламе

· через турагенство

13. Вы остановитесь у нас еще?

· Да

· нет

Почему?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши замечания по работе:

Рецепции

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

На этаже

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В ресторане

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения________________

Номер________

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

ОБРАЗЕЦ ЛИСТА НАКОПИТЕЛЬНОЙ ВЕДОМОСТИ

ДДата	ФИО работника, производившего уборку	Проверены номера с №____по №_____	Количество замечаний	Оценка	Примечания

Подписи санитарной комиссии:

1_____________________________________________________

2_____________________________________________________

3_____________________________________________________

4_____________________________________________________

Размещено на Allbest.ru